IPD如何解决产品开发的典型问题

第一篇：IPD如何解决产品开发的典型问题

IPD如何解决产品开发的典型问题

思捷达首席咨询顾问：胡红卫

IPD--Integrated Product Development（集成产品开发）是一种领先的、成熟的产品开发的管理思想和管理模式。它是根据大量成功的产品开发管理实践总结出来的，并被大量实践证明的高效的产品开发模式。从思捷达公司为多家企业提供IPD咨询的实践来看，IPD确实能很好地解决企业在产品开发方面面临的突出问题。

1、新产品上市后，不适合市场的需求，或者与竞争对手相比没有竞争力 原因分析：

      产品开发是以成果为导向，而不是以市场为导向，产品开发团队不对产品的市场成功负责

没有做好客户需求调研，或者想当然地理解客户需求

“闭门造车”式的产品开发

产品没有明确的市场定位

在开发实现前没有明确定义产品的概念

产品没有特色和卖点

IPD解决方案：

     基于市场的创新，确保产品开发团队对市场成功负责

在确定项目任务书（charter）时就明确产品的目标客户和竞争定位

良好的市场调研，从客户的角度来定义需求

用$Appeals方法，明确产品对客户的差异化价值

实施需求管理流程

2、产品投入市场时间（TTM）过长

原因分析：

 职能部门直接干预项目，或者拒绝放弃对项目的控制，没有形成真正的项目团队，协调和沟通困难

     错误没有及时解决，而是层层放大，导致不断修改，并加长了产品测试和试生产的时间

碰到技术难题，一时解决不了

开发活动基本上是接力式的，而不是并行的

由于关键开发人员的离职，很多工作需较长时间才能接上来

项目管理无效，项目计划或任务得不到及时完成

解决方案

 建立跨部门的PDT团队，减少沟通过程和协调工作，提高沟通效率      及早发现问题，因为越是迟发现的错误纠错成本越高，对进度的影响呈指数上升

建立CBB库，以重用减少开发时间

建立分层分级的项目计划和监控流程

建立开发规范，完善文档管理

实施并行工程，产品开发和技术开发相分离，实现产品的异步开发模式

3、投资于不应投资的产品，浪费严重

原因分析：

    缺乏产品战略及规划的指引

缺乏过程中的业务决策评审

立项时拍脑袋，而没有作完整的分析和评审

项目缺乏资源（人力资源、技术资源等）的保障

IPD解决方案

    建立产品平台、产品线战略

以投资的观点评审项目里程碑（DCP），及早取消不应继续的项目。

运用管道技术，在项目间合理分配资源，避免投资于不能保证资源的项目

运用产品组合分析方法，确定产品的优先顺序，投资于最合适的项目

4、产品开发质量时好时坏，没有保证

原因分析：

    未建立或实施严格的审核制度

技术评审不规范甚至没有评审

大量采用新器件、新模块和新技术

技术不过关、不稳定

IPD解决方案

   技术评审制度，及早发现问题

稳定的CBB提高产品的质量

有效的技术开发管理，以研究、贮备可靠、先进的技术

5、产品开发团队士气不高

原因分析：

    项目经理领导能力不足

缺乏对项目组的关注

沟通不足

评价不合理   激励不到位

团队合作的氛围不好

IPD解决方案

    选拔合格的项目经理，发展领导能力

各层面充分的沟通

项目管理与团队建设

有效的评价与激励机制

集成产品开发（IPD）介绍

一、IPD背景

集成产品开发（Integrated Product Development, 简称IPD）是一套产品开发的模式、理念与方法。IPD的思想来源于美国PRTM公司出版的《产品及生命周期优化法》（简称PACE——Product And Cycle-time Excellence）一书，该书中详细描述了这种新的产品开发模式所包含的各个方面。

最先将IPD付诸实践的是IBM公司，1992年IBM在激烈的市场竞争下，遭遇到了严重的财政困难，公司销售收入停止增长，利润急剧下降。经过分析，IBM发现他们在研发费用、研发损失费用和产品上市时间等几个方面远远落后于业界最佳。为了重新获得市场竞争优势，IBM提出了将产品上市时间压缩一半，在不影响产品开发结果的情况下，将研发费用减少一半的目标。为了达到这个目标，IBM公司率先应用了集成产品开发（IPD）的方法，在综合了许多业界最佳实践要素的框架指导下，从流程重整和产品重整两个方面来达到缩短产品上市时间、提高产品利润、有效地进行产品开发、为顾客和股东提供更大价值的目标。

IBM公司实施IPD的效果不管在财务指标还是质量指标上得到验证，最显著的改进在于：

1、产品研发周期显著缩短；

2、产品成本降低；

3、研发费用占总收入的比率降低，人均产出率大幅提高；

4、产品质量普遍提高；

5、花费在中途废止项目上的费用明显减少；

在IBM成功经验的影响下，国内外许多高科技公司采用了集成产品开发（IPD）模式，如美国波音公司和深圳华为公司等，都取得了较大的成功。实践证明，IPD既是一种先进思想，也是一种卓越的产品开发模式。

二、IPD核心思想和框架

IPD作为先进的产品开发理念，其核心思想概括如下：

· 新产品开发是一项投资决策。

IPD强调要对产品开发进行有效的投资组合分析，并在开发过程设置检查点，通过阶段性评审来决定项目是继续、暂停、种植还是改变方向。

· 基于市场的开发。

IPD强调产品创新一定是基于市场需求和竞争分析的创新。为此，IPD把正确定义产品概念、市场需求作为流程的第一步，开始就把事情做正确。

· 跨企业、部门、跨系统的协同团队。

采用跨部门的产品开发团队（PDT：Product Development Team），通过有效的沟通、协调以及决策，达到尽快将产品推向市场的目的。

· 异步开发模式，也称并行工程。

就是通过严密的计划、准确的接口设计，把原来的许多后续活动提前进行，这样可以缩短产品上市时间。

· 重用性。

采用公用构建模块（CBB：Common Building Block）提高产品开发的效率。

· 结构化的流程。

产品开发项目的相对不确定性，要求开发流程在非结构化与过于结构化之间找到平衡。

IPD框架是IPD的精髓，它集成了代表业界最佳实践的诸多要素。具体包括异步开发与共用基础模块、跨部门团队、项目和管道管理、结构化流程、客户需求分析（$APPEALS）、优化投资组合和衡量标准共七个方面，IPD框架如下图所示。

此图请到网站：http://www.xiexiebang.com 精典文库下载

下面分别介绍IPD框架中的几个方面。

三、市场管理

市场管理从客户、投资、市场等产品生存的外在客观环境因素来影响产品的特性和生命。包括：

1、客户需求分析

可以说，没有需求就没有市场，缺乏好的、及时的市场需求是项目方向偏离和产品失败的最主要原因。IPD使用一种用于了解客户需求、确定产品市场定位的工具——$APPEALS进行需求分析。$APPEALS从八个方面衡量客户对产品的关注，确定产品的哪一方面对客户是最重要的。$APPEALS的含义如下：

$-产品价格（Price）；

A-可获得性（Availability）；

P-包装（Packaging）；

P-性能（Performance）；

E-易用性（Easy to use）；

A-保证程度（Assurances）；

L-生命周期成本（Life cycle of cost）；

S-社会接受程度（Social acceptance）。

2、投资组合分析

IPD强调对产品开发进行有效的投资组合分析。如何正确评价、决定企业是否开发一个新产品，以及正确地决定对各个新产品的资金分配额，就需要测定新产品的投资利润率。只有明确了投资利润率的各种静态和动态的决定因素和计算方法，企业才能对产品战略做出正确的判断和决策，进而确定产品开发的投资。

企业能否有效地掌握投入资金的对策，取得好的产品资金效果，提高资金运营效率，是一个大的战略问题，也是企业业务投资组合计划的任务。尤其是经营多种产品的生产企业，要正确地决定资金投入对策，还必须研究产品结构，研究企业各种产品的投入、产出、创利与市场占有率、市场成长率的关系，然后才能决定对众多产品如何分配资金。这是企业产品投资组合计划必须解决的问题。企业组成什么样的产品结构？总的要求应是各具特色，经济合理。因此，需要考虑服务方向、竞争对手、市场需求、企业优势、资源条件、收益目标等因素。

投资组合分析要贯穿整个产品生命周期，在开发过程设置检查点，通过阶段性评审来决定项目是继续、暂停、种植还是改变方向。通常在各个阶段完成之后，要做一次GO/NO GO决策，以决定下一步是否继续，从而可以最大地减少资源浪费，避免后续资源的无谓投入。

3、衡量指标

投资分析和评审的依据是事先制订的衡量指标，包括对产品开发过程、不同层次人员或组织的工作绩效进行衡量的一系列指标。如产品开发过程的衡量标准有硬指标（如财务指标、产品开发周期等）和软指标（如产品开发过程的成熟度）；衡量标准有投资效率、新产品收入比率、被废弃的项目数、产品上市时间、产品盈利时间、共用基础模块的重用情况等。

四、流程重整

IPD中的流程重整主要关注于跨部门的团队、结构化的流程、项目和管道管理。在结构化流程的每一个阶段及决策点，由不同功能部门人员组成的跨部门团队协同工作，完成产品开发战略的决策和产品的设计开发，通过项目管理和管道管理来保证项目顺利地得到开发。

1、跨部门团队

组织结构是流程运作的基本保证。在IPD中有两类跨部门团队，一个是集成产品管理团队（IPMT），属于高层管理决策层； 另一个是产品开发团队（PDT），属于项目执行层。

IPMT和PDT都是由跨职能部门的人组成，包含了开发、市场、生产、采购、财务、制造、技术支援等不同部门的人员，其人员层次和工作重点都有所不同。IPMT由公司决策层人员组成，其工作是确保公司在市场上有正确的产品定位，保证项目保证资源、控制投资。IPMT同时管理多个PDT，并从市场的角度考察他们是否盈利，适时终止前景不好的项目，保证将公司有限的资源投到高回报的项目上。

PDT是具体的产品开发团队，其工作是制定具体产品策略和业务计划，按照项目计划执行并保证及时完成，确保小组将按计划及时地将产品投放到市场。

PDT是一个虚拟的组织，其成员在产品开发期间一起工作，由项目经理组织，可以是项目经理负责的项目单列式组织结构。

2、结构化流程

IPD产品开发流程被明确地划分为概念、计划、开发、验证、发布、生命周期六个阶段，并且在流程中有定义清晰的决策评审点。这些评审点上的评审已不是技术评审，而是业务评审，更关注产品的市场定位及盈利情况。决策评审点有一致的衡量标准，只有完成了规定的工作才能够由一个决策点进入下一个决策点。下面是典型的产品开发流程：

a)在概念阶段初期，一旦IPMT认为新产品、新服务和新市场的思想有价值，他们将组建并任命PDT成员。

b)PDT了解未来市场、收集信息、制定业务计划。业务计划主要包括市场分析、产品概述、竞争分析、生产和供应计划、市场计划、客户服务支持计划、项目时间安排和资源计划、风险评估和风险管理、财务概述等方面信息，所有这些信息都要从业务的角度来思考和确定，保证企业最终能够盈利。

c)业务计划完成之后，进行概念决策评审。IPMT审视这些项目并决定哪些项目可以进入计划阶段。

d)在计划阶段，PDT综合考虑组织、资源、时间、费用等因素，形成一个总体、详细、具有较高正确性的业务计划。

e)完成详细业务计划以后，PDT提交该计划给IPMT评审。如果评审通过，项目进入开发阶段。PDT负责管理从计划评审点直到将产品推向市场的整个开发过程，PDT小组成员负责落实相关部门的支持。

f)在产品开发全过程中，就每一活动所需要的时间及费用，不同层次人员、部门之间依次做出承诺。

3、项目和管道管理

项目管理是使跨部门团队集合起来更好地行动的关键。首先要有一个目标即项目所要达到的效果，一旦我们将客户的需求转换为对产品的要求时，就可以制定详细计划。该计划中的各部分将具体划分为每个职能部门的工作，即这个计划不只是研发部门的计划，也是公司各个部门共同的计划。一个产品从概念形成到上市期间会涉及到许多不同的紧密相联的活动，就好象不同职能部门彼此之间是有关系的。同样在一个项目中他们彼此之间的活动也是有关联的，所有的活动加起来就是整个的产品开发。

接下来安排活动的时间，然后对每个活动进行预算和资源的调配，在项目实施过程中还需要不断地与计划对照，因为没有任何一个计划是完善的，所以可以在细的层面上对计划进行一定的调整，但是PDT做出的承诺不能改变。整个项目的进行过程都需要PDT的参与，因此，PDT在产品开发全流程中自始至终存在。

管道管理类似如多任务处理系统中的资源调度和管理，指根据公司的业务策略对开发项目及其所需资源进行优先排序及动态平衡的过程。

五、产品重整

IPD提高开发效率的手段是产品重整。产品重整主要关注于异步开发和共用基础模块（CBB）。

1、异步开发

异步开发模式的基本思想是将产品开发在纵向分为不同的层次，如技术层、子系统层、平台层等。不同层次工作由不同的团队并行地异步开发完成，从而减少下层对上层工作的制约，每个层次都直接面向市场。

通常，在产品开发过程中，由于上层技术或系统通常依赖于下层的技术，因此，开发层次之间的工作具有相互依赖性，如果一个层次的工作延迟了，将会造成整个时间的延长，这是导致产品开发延误的主要原因。通过减弱各开发层次间的依赖关系，可以实现所有层次任务的异步开发。

为了实现异步开发，建立可重用的共用基础模块是非常重要的。

2、共用基础模块

共用基础模块（Common Building Blocks, CBB）指那些可以在不同产品、系统之间共用的零部件、模块、技术及其他相关的设计成果。由于部门之间共享已有成果的程度很低，随着产品种类的不断增长，零部件、支持系统、供应商也在持续增长，这将导致一系列问题。事实上，不同产品、系统之间，存在许多可以共用的零部件、模块和技术，如果产品在开发中尽可能多地采用了这些成熟的共用基础模块和技术，无疑这一产品的质量、进度和成本会得到很好的控制和保证，产品开发中的技术风险也将大为降低。因此，通过产品重整，建立CBB数据库，实现技术、模块、子系统、零部件在不同产品之间的重用和共享，可以缩短产品开发周期、降低产品成本。CBB策略的实施需要组织结构和衡量标准的保证。

不管是异步开发还是共用基础模块的实现，都需要很高水平的系统划分和接口标准制订，需要企业级的构架师进行规划

第二篇：卷烟企业产品开发也要以市场为导向--IPD市场导向解读

卷烟企业产品开发也要以市场为导向－－IPD市场导向解读

不同的企业经营思路，决定不同的产品开发导向，从而导致不同的经营结果。目前，产品开发存在着两种导向：一是以市场为导向，再者是以技术为导向。从企业经营结果来看，市场导向的公司往往在市场的浪潮中获得商业成功可能性增大。

一、产品开发两种导向的特点和结果

企业产品开发是以市场为导向，还是以技术为导向？这个问题经常萦绕在一些企业管理者头脑中。为了回答这个问题，我们首先分析一下以技术为导向和以市场为导向二者不同的特点，以及两种不同思路给企业带来的后果。

在以技术为导向的企业中，往往在行业中以占据技术至高点为目的，试图作为行业的技术领先者，通过技术领先来引导客户的需求，吸引客户购买产品来获得企业的收益。然而在实际运作过程中，技术领先的目的往往会达到，但往往达不到预定的商业目标，甚至公司出现亏损或者破产；另外在试图通过技术领先的企业中，时常表现出和市场经济不相融洽的特性，如企业的研发人员往往是把技术研发出来后，以申报专利、向上级行业管理部门报奖作为不自觉的最终目的，最终所研发的技术在实验室中睡大觉，没有转化成商品，没有走向市场。这方面最典型例子是我们所熟知的美国朗讯公司，其拥有世界最知名的贝尔实验室，贝尔实验室自1925年成立以来共推出30000多项专利，如发明了半导体技术、激光技术、蜂窝无线通讯技术、异步通讯技术等，现在平均每个工作日推出4项专利。然而朗讯公司这几年运作并不尽人意，由于其贝尔实验室研发的技术走向市场迟缓，公司收益节节下滑，在2000年末，连续4年股票下跌，从80多美元下降到20多美元，一家技术型的企业股票连续下跌，这几乎等于投资失败，在2006年初宣布，2006财政第一季度净亏损1.04亿美元。

在以市场为导向的公司中，所表现出来的特点为以客户需求为导向，企业的存在就是为了满足客户需

求，在帮助客户实现其价值时获得企业自己的价值，其最明显的特点是市场需求什么，企业开发什么，以市场来牵引产品开发。在市场经济的今天，越来越多的企业意识到只有让客户满意，才能使企业生存和发展，这在一些成功企业的价值观或者文化中可以体现出来，如深圳华为技术公司1988年创立，2005年销售收入为600亿元，预计2006年的销售收入为100亿美元，公司的使命是“聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。”许多实力雄厚的跨国烟草公司如英美烟草、菲莫烟草、帝国烟草、日本烟草等也是与客户建立良好关系，与市场需求保持密切联系。又如在我国卷烟行业中近年冲出的黑马、连续4年单牌号销量第一的白沙集团也提出“以消费者为关注焦点”作为公司使命之一。

技术导向和市场导向明显的区别是：技术导向的企业往往以自我为主，自己研发出什么技术或者产品就向市场销售什么；而市场导向的公司往往以客户为主，客户需要什么，企业就研发什么，那怕是产品所使用的技术在行业中不一定领先。从推理上来看，两种经营方式都能站得住脚，但实践证明，不同的企业经营思路，从而导致不同的经营结果，市场导向的公司往往在市场浪潮中获得商业成功的可能性增大。这也无怪乎为什么众多的企业提出产品开发要以市场为导向，要满足客户需求从而获得企业的价值。

有一个问题需要澄清，那就是：是不是以市场为导向的公司就不需要开发技术了？答案当然是“否”，以市场为导向并不否定企业要开发技术，并不否定技术要在行业中领先，但要注意的是这种技术开发要以客户需求为导向，以客户需求驱动技术开发。

二、产品开发如何实现“以市场为导向”

作为一个卷烟工业企业，要把关注烟民和商业公司的需求，作为卷烟产品开发的起点。开发一个卷烟产品，要充分收集需求然后再进行开发活动。但遗憾的是，我们在卷烟企业经常听到产品开发人员这样的声

音：“让我们开发一款烟，领导经常给我们说要突出特色，突出风格，但是什么风格，什么特色，没有人给我们说得清楚，所以我们就在实验室里想烟民的需求，想商业公司的需求，最后开发出来的烟，往往并不能真正地满足他们的需求，最后在市场上出了问题，再去收集问题进行改进。”也有这样的声音：“领导评价我们研发人员的绩效，往往会按照谁的技术水平高，谁的绩效就好，所以我们就拚命地钻研技术，拚命地报奖，至于那些技术是否用到了卷烟产品上，那不是我们管的事，谁来管？我们也不知道。”上述企业是没有意识到以市场驱动方式进行产品开发，而是在不自觉中以企业自我为中心，自认为产品中用到了高技术，客户就会喜欢购买他们的产品。

IPD提倡以市场为导向进行产品开发，在开发产品前就要充分收集客户的需求，以客户需求为基础进行开发。那么IPD提供了哪些方式或者方法来保证产品开发要以市场为导向呢？

（一）、建立跨部门的市场信息收集团队

有的企业中，规定收集需求是市场部门或者销售部门的事情，但是由于市场部门或者销售部门不懂技术，往往描述不清楚客户真正要什么；有的公司规定由技术部门收集需求，但技术人员缺少和客户打交道的经验，所以通过以上方式来收集需求，往往是达不到预期效果。IPD所提倡市场需求收集的团队是跨部门组建的，一般是由市场部门、销售部门以及技术部门人员等共同组成，这样，这个团队的技能是互补的，技术人员发挥技术专长，和客户谈技术需求内行，市场和销售人员有较好的客户关系，一方面为技术人员和客户访谈建立了机会；另一方面，也可以收集到业务方面的需求，如非技术方面的需求。所以在企业中成立跨部门团队往往是收集需求的重要组织方式。

（二）、明确市场信息收集需求要素

要开发一个产品，收集哪些需求，往往企业没有系统性的规定。可以说，没有需求就没有产品开发的动力，缺乏好的、及时的市场需求是产品开发方向偏离和产品失败的最主要原因。IPD使用一种用于了解客户需求、确定产品市场定位的工具——$APPEALS进行需求分析。$APPEALS规定从8个方面进行客户需求分析，确定客户的购买准则，并评价公司自身产品与竞争对手之间的差距。

$APPEALS所包括的8大要素如下：

1、$ Price价格

2、A vailability可获得性

3、P ackaging包装

4、P erformance 性能

5、E ase of use 易用性

6、A ssurances保用性

7、L ife cycle cost生命周期成本

8、S ocial influences社会影响

（三）、$APPEALS工具的运用

针对客户需求分析工具$APPEALS每个要素，可以识别出二级要素，甚至三级子要素，而针对卷烟产品$APPEALS工具，由于商业公司关注点和烟民关注点是不同的，所以产生了商业公司$APPEALS工具和有烟民$APPEALS工具。

针对卷烟产品，商业公司$APPEALS具体如下：

烟民$APPEALS工具如下：

而且针对每个要素的权重也是不同的，也就是说从客户角度来看，他们认为有些要素是重要的，有些要素就显得不那么重要，所以各要素的重要度的权重也是由客户来确定的，而不是研发人员在实验室中想出来的。

客户$APPEALS工具使用的方法有两种，一种是针对烟民来说，可以使用$APPEALS工具模型编写调查问卷进行个体调查；另一种方法是针对商业公司来说，可以用来编写挂图，进行客户群组访谈。调查问卷的内容一般包括甄别问卷和主题问卷两部分。甄别问卷主要包括被访谈者的年龄、职业、收入、性别、爱好、文化程度等。主题问卷包括内容是客户$APPEALS模型中的有关内容，必要时可以增加此模型没有包括的内容。

使用客户$APPEALS进行客户群组访谈时,对已经识别出的要访谈的客户群进行分组分析，并识别出其决策部门和核心人员,编写群组访谈计划（包括客户列表、沟通时间、沟通方式、责任人等）。根据访谈计划对外部客户进行访谈,对访谈的信息、数据进行整理，并对数据进行筛选、分类、优先级排序等分析活动，编写初步的《产品包需求说明书》。对较模糊的需求进行分析后和客户进行确认，确认的方式为电话、邮件、传真等方式，必要时可以和重点客户对《产品包需求说明书》进行评审。

三、结束语

国家烟草局姜成康局长在2005年全国烟草工作会议上指出：“工业和商业谁是主导？商业是主导？工业是主导？谁也不是主导，市场是主导！”从实际意义上讲，这句话，并非仅指烟草工商两家的行业地

位，而是界定了烟草行业未来发展的指导思想！也就是说，在未来发展中，市场决定一切，市场是战略筹谋的先决条件。

“卷烟生产要坚持以市场为导向，使产品能适应和满足消费者需要，商业企业要根据市场需要组织货源，在货源组织上要认真克服市场因素和片面追求毛利倾向，努力做到品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明。要选择一些城市进行按客户订单组织货源，使卷烟生产和经营能真正贴近市场，提高市场化水平，为今后应对更加激烈的竞争奠定良好的市场基础。”这是对如何进行以市场为主导最直接的诠释。换言之，“按客户订单组织货源”就是以市场为主导的突破口。

贯彻以市场为导向进行卷烟产品开发，关系到卷烟工业企业在未来市场浪潮中的强弱，甚至关系到企业的生死存亡。

第三篇：如何解决美容师不会销售产品的问题？

如何解决美容师不会销售产品的问题？

一、美容师为什么不会销售产品？

美容师不会销售产品的原因很多，总的来说，有以下一些原因：

1、美容师不敢开口

不敢开口。在向顾客推荐产品的过程中，美容师往往由于自信心不够、专业知识不过关或者是对产品了解不够透彻，而造成不敢开口。

2、美容师不愿开口。

这种情况下，往往美容师自身的专业素质是过关的，但是由于环境以及顾客对象不同，或者是心情不好，或者是受到顾客拒绝的打击，造成了美容师不愿开口。

3、美容师不知道跟顾客说什么。

在与顾客沟通的过程中，如果美容师不了解这位顾客的性格、不懂得迎合顾客的兴趣寻找话题或者是自身知识面狭窄，也会造成美容师的销售障碍。

4、美容师急于求成，盲目推销。

在顾客明显出现抗拒心态时，有一些美容师还是急于向顾客推销，在这种情况下，往往是得不偿失的。顾客不信任你或者是顾客经济能力有限，这些也都会造成美容师销售失败。

5、美容师自身服务不到位，不够专业，无法回答顾客提出的问题

美容师在介绍产品的时候，太直白或者是对产品夸大其词，会造成顾客的反感。

6、不敢推荐高价产品或项目。有一些美容师由于局限于自身的销售模式，往往不习惯于向顾客推荐高价产品或项目，或者对产品不信任，产品不忍欺骗顾客心理。如何解决美容师的销售障碍？

二、对于美容师销售障碍，总结出来看似容易克服，其实单凭个人解决有一定困难，需要管理者有良好的引导和持之以恒的监督来帮助提高。没有哪一个人不想做好销售，不想提高业绩，如果她不在乎业绩，你要找除掉能力以外的原因。

通常来说，刚入行一年的美容师最大愿望是学习到相关专业知识和技术，入行一年到两年的就是要工作环境开心，能赚到钱最大，入行两年以上的就是要寻求发展了。对于如何解决美容师的销售障碍，给出了的建议是：

在销售中要对不同目标需求者用不同的方法，经验少的美容师要“鼓励”，经验多的美容师要“激励”。这两个词看来意思差不多，其实很大不同。比如对不敢开口的美容师，多是刚入行经验不多的，对她们是千万不能批评!不仅管理者不能批评，还要让其他美容师多加支持，每次有小小的进步都要加以肯定和鼓励，信心就在这种氛围下一点点建立，具体做法是：

1、对不敢开口的美容师：提升美容师的自信

每天在空闲时拿出半小时，让美容师站出来演讲，内容可以是专业知识，也可以是产品知识。最重要的是店长或老板要认真听，在台下点头、微笑、鼓掌，讲得好的伸出双手大拇指鼓励，讲得不好也不要说出来，讲完后让每个人提出优点几条，建议几条(不要讲缺点，要讲不足处给予的可行性建议，没有好的建议就不要讲出不足)，每个人将此认真记录下来。一个月后，再观其效。

每天必修课：大家在一起拿出顾客档案，每个人做过的顾客做个全面深入的分析，为下次销售做好规划。这样会减轻一些销售前的压力。销售演练：两人一组，一人扮顾客问刁钻的问题，一人认真对其做销售，练后剖析交流对方心理。

休息时允许看专业以外的书，店里常放一些社会新闻类杂志，名人传记等书。

对有经验有能力的美容师给予适当的权力，让其管理和带动其他美容师，比如做评委类的，做监管类、领头类、组织类的管理者，并充分信任。

以上方法有很多店有做，但很少坚持，更多的是管理者没有好好引导，讲得不好时下面人哄笑或者不认真听，还有是讲的人不认真讲，当做例行公事，这样小小训练是非常有效的，不仅要当店规来规范还要有实际奖励制度。反之不仅无效还会成为多数人厌烦的事。当然组织这种互动需要全面的细节指导，有些店长或老板娘自己做不到以身作则，没有贯彻的执行力，再好的方法也都弃之不用。

2、对不愿开口的美容师：分析具体原因

对于不愿开口的问题，需要管理者了解原因，有的是性格内向，本来就不太说话，这种人说实话不太适应做销售，除了训练加自己下定决心改变，不然就只有用心做好技术，做个美容工。有的美容师平时很能夸夸其谈，面对顾客却不愿多说话，这就不是性格原因，就要看是欠缺哪方面的知识，就对应去弥补，美容师大多是年龄小的女孩子，想学也很难主动和坚持，这就需要管理者给予学习目标，订制计划和定期考核，压力和奖励并行。

偶尔不愿开口有人是心情不好，有的还会因为遇到的顾客是这个美容师很不喜欢的人，那就要换人做了。管理是很难的事，最重要的是要一碗水端平，对每一个美容师都一样看待，与每一个人保持同等距离，这样会更受美容师欢迎。

3、对入行一两年的美容师：克服对于销售的恐惧

很多入行一两年的美容常见的销售障碍是面对顾客底气不足，技术好专业够就是对顾客缺少令其购买的魄力，这种问题还是在于内在对销售的恐惧，只要练习每次找不同的人做眼神对视，练到对方不敢正视你的眼睛才罢，这样当你对身边的人都敢目光如炬地直视，你就不会底气不足了。还有对顾客不知道聊什么的，就设计几个顾客有兴趣的开放式问题，让顾客多说，你学会听就行，省力又省事，顾客一舒畅你再推荐对方需求的东西，我想也不难了。

很多美容师销售产品不成功，自己都不知道是为什么，反而很多老板就觉得是美容师个人的问题。138job也提醒各位经营者，要想解决美容师不会销售的问题，需要美容院老板摆好心态，齐心协力帮助美容师进步，美容师销售问题解决了，自然美容院的业绩也会好起来。

三、美容师销售不成功原因解析（附案例说明）

对于美容师销售障碍，总结出来看似容易克服，其实单凭个人解决有一定困难，需要管理者有良好的引导和持之以恒的监督来帮助提高，这里就要分析一下美容师的状态： 管理者应首先认识到的五大关键点

1.管理者要记住：所有销售动力一定与利益挂钩。

2.美容师只要有半年经验都还在坚持，不论销售有多烂，就一定不是笨的，因为真笨的人不敢进入美容行业，如果你认为她笨，一定是你骂笨的！

3.记住没有哪一个人不想做好销售，不想提高业绩，如果她不在乎业绩，你要找除掉能力以外的原因。

4.下属的失误是上级的管理不力，下属的能力不足是上级的教育不够。

5.如果不了解美容师需要什么，就不能要求她做到什么。

有了以上的观念，才能正确的领导美容师提升业绩，否则学再多销售技巧也无用，一般来说业绩不好时美容师比谁都急，但是她也没有办法和方法来改变，如果管理者再给不到方向和方法，她就更无所适从了。虽然每个人做销售的目的是一样的，但工作的目标大不相同，常规刚入行一年的美容师最大愿望是学习到相关专业知识和技术，入行一年到两年的就是要工作环境开心，能赚到钱最大，入行两年以上的就是要寻求发展了。老板娘要是不了解每个人的需求就很难留住人才，所以行业人员流动性如此大。

在销售中要对不同目标需求者用不同的方法，经验少的美容师要“鼓励”，经验多的美容师要 “激励”，这两个词看来意思差不多，其实很大不同。比如对不敢开口的美容师，多是刚入行经验不多的，对她们是千万不能批评！不仅管理者不能批评，还要让其他美容师多加支持，每次有小小的进步都要加以肯定和鼓励，信心就在这种氛围下一点点建立，具体做法是： 对不敢开口和不愿开口者

1.每天在空闲时拿出半小时，让美容师站出来演讲，内容可以是专业知识，也可以是产品知识。最重要的是店长或老板要认真听，在台下点头、微笑、鼓掌，讲得好的伸出双手大拇指鼓励，讲得不好也不要说出来，讲完后让每个人提出优点几条，建议几条(不要讲缺点，要讲不足处给予的可行性建议，没有好的建议就不要讲出不足)，每个人将此认真记录下来。一个月后，再观其效。

2.对自信心不够的有效的方法，让她在大街上去突破，找陌生人拥抱，并且在监督下完成，做完后写出自己的感想，当众诵读。对超级不自信者可以在课堂上当场突破的方法，但引导话术要专业讲师才能有效。还有听说有一种训练，把美容师放在一个繁华广场的高台，在人流最大时向人群大喊“救命”，被所有人行注目礼！这种方法想想都胆怯，不过还真令很多人从此突破了自己。

3.每天必修课：大家在一起拿出顾客档案，每个人做过的顾客做个全面深入的分析，为下次销售做好规划。这样会减轻一些销售前的压力。4.销售演练：两人一组，一人扮顾客问刁钻的问题，一人认真对其做销售，练后剖析交流对方心理。

5.休息时允许看专业以外的书。店里常放一些社会新闻类杂志，名人传记等书，宿舍也要有配备，否则本来就工作环境闭塞的美容师从哪里提高知识面呢？

6.对有经验有能力的美容师给予适当的权力，让其管理和带动其他美容师。比如做评委类的，做监管类、领头类、组织类的管理者，并充分信任。“激励”她的工作热情，满足她的管理欲望，培养她的领导经验。

以上方法有很多店有做，但很少坚持，更多的是管理者没有好好引导，讲得不好时下面人哄笑或者不认真听，还有是讲的人不认真讲，当做例行公事，这样小小训练是非常有效的，不仅要当店规来规范还要有实际奖励制度。反之不仅无效还会成为多数人厌烦的事。当然组织这种互动需要全面的细节指导，有些店长或老板娘自己做不到以身作则，没有贯彻的执行力，再好的方法也都弃之不用。试问：学习专业和技术有捷径吗？口才不练能提高表达能力吗？胆量不练能敢开口吗？

两个美容师激励相关案例-两年前有在一家公司做培训，公司有十家连锁店，广招美容师，实在招不到人从工厂招来十几个打工妹，连美容是什么概念的都不知道，跟人说话脸都不敢抬，眼睛不敢直视，形象、礼节更不用说，穿衣不会搭化妆不会配，在学员班培训了十天，除了教些美容基础课，还讲化妆打扮和形象礼仪，外在容易改变，那内在的自信呢？我就是每天给出一小时让她们上台拿着话筒训练演讲，有人憋出泪也说不出一句话，我只站在台下对她们用眼神给予鼓励，用手势告诉她你是最棒的！到后来每个人抢着上台侃侃而谈，从头到脚地换一个人！

有一天公司开大会，老总为了展示新学员的进步，挑一个公司销售业绩最好、做得最久大家认为最不错的美容师来和新学员上台PK，全场一百多人，主持人让美容师上台先讲，不敢，学员抢先上台，大大方方地谈她来公司的感受、感动、感悟和感谢！说得入情入理，感人肺腑，没有羞涩和惊慌，台下学员都激动得泪流满面，后来一个个举手要求上台发言。给了三个名额都是讲得声情并茂！一再感谢公司和陈老师对她们的栽培。这会我是最大成就感和满足感了。轮到美容师上台，刚问完好就卡住了不知要说什么，后来听老总说他坐在前面看到她腿直发抖，冷场了一分钟只好说能不能把稿子拿上来，后面美容师把稿子给她递上去，才读完了她做美容师以来的感想，只有短短两三分钟就结束了。

说这个故事不是为了表明什么，只是对我感悟很深，每个人真的需要鼓励，需要肯定和认可，如果什么都不懂都能通过训练提高，那么有经验的美容师你何怪乎她做不到？要反思领导者我们要改进什么方法让大家能接受从而改变。

对于不愿开口的问题，也是需要管理者了解原因，有的是性格内向，本来就不太说话，这种人说实话不太适应做销售，除了训练加自己下定决心改变，不然就只有用心做好技术，做个美容工。有的美容师平时很能夸夸其谈，面对顾客却不愿多说话，这就不是性格原因，就要看是欠缺哪方面的知识，就对应去弥补，美容师大多是年龄小的女孩子，想学也很难主动和坚持，这就需要管理者给予学习目标，订制计划和定期考核。压力和奖励并行。

偶尔不愿开口有人是心情不好，有的还会因为遇到的顾客是这个美容师很不喜欢的人(很常见，说不清为什么就是磁场不对)那就要换人做了。我下店有遇到一家店氛围很不一样，所有的美容师都精神饱满地服务顾客，有空闲时间大家都坐在休息室讨论如何给下一位顾客沟通，有什么顾客信息大家分享，有疑难问题大家帮忙出主意，每个人都全身心在工作上，没有人闲聊八卦，也没有抱怨和妒忌，如果问起今天谁的业绩最高，另外的人一定会说恭喜你，但我一会就会超过你的，加油啊！每个人对公司下店的美容老师都非常尊重，谦虚地向老师学习，利用下班时间主动要求老师讲课。这种氛围想让业绩不好都不行，这家店是连锁店里业绩最高的。我了解了一下原因，发现这个店长从来不批评别人，说话都是细声细语，温柔有加，但处理事情果断而公正，与每个人没有亲疏之分，也看出她从小事很真诚关心美容师，看到有人没吃早餐马上买回来，有人忙着没吃上饭，她把菜分出来留在保温锅。她也从不说负面语言，不论遇到什么事情绪很稳定。她与我谈起她的经验就说，管理是很难的事，最重要的是要一碗水端平，对每一个美容师都一样看待，与每一个人保持同等距离。这样会更受美容师欢迎。

这样看来，好的管理也是销售最重要的一部分。

很多入行一两年的美容常见的销售障碍是面对顾客底气不足，技术好专业够就是对顾客缺少令其购买的魄力，这种问题还是在于内在对销售的恐惧，只要练习每次找不同的人做眼神对视，练到对方不敢正视你的眼睛才罢，这样当你对身边的人都敢目光如炬地直视，你就不会底气不足了。还有对顾客不知道聊什么的，就设计几个顾客有兴趣的开放式问题，让顾客多说，你学会听就行，省力又省事，顾客一舒畅你再推荐对方需求的东西，我想也不难了。

该信息来源于还有一种人销售得还顺利，就到付钱这一步卡住了，怎么都不能让顾客掏钱。我想这个问题简单，没事就练这几句：“姐，我来帮你刷卡！”“姐，你今天是付现吗？”“姐，别犹豫了！我来帮你做个决定吧！”练习时配以微笑和亲切的语调！直练到说这几句时舌头不打结。

对老板娘要说的是：很多美容师很善良，不要把对顾客不利的事件或话语说给她听到！比如说一个产品的进价差！比如说让美

四、美容院店长必看：激励美容师5大法则

人天生需要激励，而不是处罚。人受到激励，才能发挥自身巨大潜力，激励可以帮助员工克服困难，激励还可以形成团体的凝聚力。一般来说，员工为了“保住饭碗”，在工作中所发挥的效能只是其本身能力的很小一部分，可以想象，如果一名员工一年365天中，天天机械地上班、下班、工作、休息、生活一成不变，这些员工必然会变得死气沉沉。那么，她为消费者提供的服务也一定是低质量的，因为她们缺乏工作的激情。反之，如果员工受到有效的激励，则将付出她全部能力的80%-90%，从而使企业经营整体水平提高。由此可见，激励对员工潜在工作表现和工作能力有相当的推动力。

1、信任激励法：让美容师成为你的事业伙伴 在激励美容师的过程中，美容院老板首先要树立这样的观念： 做得好的美容师都应该受到精神或物质奖励，哪怕是一点点进步;我们是事业伙伴关系，要让你的美容师认识到这一点，并对她们提供实实在在的支持，如，让你的美容师有计划的学到工作方法和专业技能;让能力强的、已培养成熟的员工帮你打理分店;当你的员工需要独立创业时，应提供有关咨询和指导，包括技术和管理方面的支持;美容院的老板或经营者应该经常性地与员工沟通交流，了解其工作情况、心理状态，并在员工生日的时候送上一份礼物，让员工有一种“大家庭”的感觉，还可以在节日举办形式多样的聚会，让员工有一种集体归属感。或者建立每周集体活动制度，让每一个员工总结一周的成绩和不足，并及时的鼓励她们;带领优秀的员工到技术能力强的地方去学习、交流和提高自我。

2、职务激励法：不断提升美容师能力

美容院店长在实际工作中，应把握实际需要、扬长避短，及时地提拔重用，以免打击了“千里马”的积极性。

在美容师激励制度上，采取业绩量化的指标，帮助美容师制定的职业发展道路。比如设定三星级美容师、四星级美容师、五星级美容师、天使美容师等不同的职务。对能力强的美容师要多“口头表扬”少“金钱表扬”;对差的美容师要少“口头表扬”多“暗中激励”。让能力强的美容师时时刻刻有危机感，充分调动大家的积极性、主动性，全面提高美容师的整体素质。用“心”去留住美容师，而不是用钱去收买美容师。

3、知识激励法：扩大美容师的知识面

随着美容院的经营情况变化，美容师的工作时间也存在着较大的区别，比如有时候美容师会十分繁忙，各种顾客服务排的满满的;而有时候又比较闲。与其让美容师聚在一起闲聊，不如制定一些奖励措施，鼓励美容师在工作不那么忙的时候看一些美容方面的书籍，练习手法等等。

4、考核激励法：帮助美容师制定目标

很多时候，对美容师的评价都是由上级，比如美容院主管或老板一个人说了算。这样做很难真正调动美容师的积极性，无法做到全面和客观。因此，多方面的评估会减少单一评估的弊病。老板或经理以直接观察和日常考核资料为依据来考核评价美容师。这种方法最简单，但应该注意听取美容师本人的意见。

考核美容师的表现，评定方式不应该仅限于主管或老板对美容师的评价，美容师本人、同事、甚至顾客都可以作为美容师业绩考核的考官。不仅要看过去的表现，未来的发展潜力同样不可忽视。增加评估的角度，才能尽可能的公正，最大限度地激励美容师。

一年一次业绩考评，即使美容师全年业绩都很出色，奖励也就年底这一次。

一段时间过后，成就感很快就会消退。对美容师进行业绩考核，最根本的目的是最大限度地发现美容师的问题，并努力解决它，而不仅仅是为了发奖金。年初就发现的问题，如果等到年底才解决，显然不利于美容师个人发展，对美容院的经营也会造成影响。因此，可以考虑适当增加评估的频率，每月一次，可能压力过大，每季度一次应该是个不错的考核频率。评估结果与美容师的收入直接挂钩。每次根据评估结果，适当调整下次业绩考核的目标，将业绩考核的效果最大化。

把考评结果及时反馈给美容师，增加考评的透明度，有利于美容师了解自身表现与美容院期望之间的差距，达到考核和提高美容师能力的目的，更好地激励美容师成长。

5、荣誉激励法：让美容师实现自我价值

从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的美容师，给予必要的精神奖励，都是很好的精神激励方法。对各级各类人才来说激励还要以精神激励为主，因为这可以体现人对尊重的需要。在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团对精神。

2013．10.13 张蕾

第四篇：解决美容师不会销售产品的问题

美容师不会销售产品是目前美容院一大难题：首先我们来分析一下销售是什么？

销：就是销的是自己

售：就是售的是观念

买：买的就是感觉

卖：卖的就是好处

而我们的老板和美容师们你们知道吗？

产品销售销售不出去都不知道是为什么？反而很多老板就觉得是美容师个人的问题，我却认为是美容院自己对人员的销售培训没有找到真正的方法，所以很多美容院经常也在做培训，但培训后还是没有多大的提升，我们就来分析一下现在美容师的培训，看看这是为什么？ 第一，我们想想美容师有几个能真正从短短的几天培训会上学到可用的东西，而且学了之后马上又能运用的，因为我们美容师的文化水平并不高，如果真的都是那么聪明的话，我想她也就不会不读书而来学美容了，对吧！

第二，我们现在很多培训会上去学的产品方面的东西都是这个产品它有什么样的成份，成份能达到什么样的效果？而简单的一个品牌也会有三四十支产品吧，一个产品去讲一个成份，美容师就要记几十种成份。试问一下，有多少人能记得住？就算是记住了她又能真正明白这个成份为什么能达到这种效果吗？如果她遇到一个比她还懂一点的客人反问她一句：你说这个成份有这样的效果，它是为什么有这样的效果？这个成份是怎么来的？美容师能答出来吗？答不出来，那顾客也就不会信服你，不信服你就不会买你的产品！那这样的培训就等于没有做。而我们的美容师就会成为没有文化的去忽悠有文化的人，你认为这样的美容师能销售出多少产品？

第三，一但美容师销售几次不成功后，就会对自己失去信心或者对这个产品失去信心，更严重的会对自己进入这个行业而失去信心，那你认为她还有能力去卖产品吗？

其实我们真真去想一下，我们的销售真正的过程无非就是介绍了这个产品的好处，为什么有这样的好处，客人为什么要用这个产品，还有就是价格问题，而我们的培训也按照这个步骤去做就行了。没有必要去把一个简单的事情复杂化，其实简单的事情重复做就会有很好的效果。

推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商品，顾客是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。作为美容师，要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给顾客带来物超所值的好处。销售成交法则

新顾客老顾客

破冰打招呼

过熟人关辨别需求

发现需求热 着温 着

开放式询问封闭式询问发现需要优质服务

介绍产品/项目开放式询问封闭式询问

克服异议介绍产品/项目

成功缔结克服异议

连带销售成功缔结

转介绍系统连带销售

1、破冰：

① 破冰的含义：打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰；

② 破冰大忌：刚一见面就给顾客以销售的压力；

③ 破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系；

④ 目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，回应客户的目光；

⑤ 参观介绍：“硬件”：带领顾客参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住顾客的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非顾客问到，否则不要讲有关销售的话题。

2、熟人关：

① 熟人关的含义：熟人关是指顾客对你消除了陌生感，找到顾客感到共鸣的话题。并进行讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。

例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！”

顾 客：“我特别喜欢做运动”

美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”

顾 客：“我喜欢跑步”

美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。

顾 客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣……”

② 熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。

③ 熟人关技巧：

A、询问：沟通变成双向的。

● 愿意交谈的顾客：开放式询问——得到更多信息：

“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？”

● 沉默寡言的顾客：封闭式询问——更容易得到答案：

“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”

B、赞美：

● 真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。

● 具体：赞美对方具体的事实。

● 目光：赞美时目光注视着顾客。

“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”

3、发现需求：

销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程，实际上是不断发现顾客需要、并用你的产品和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到顾客的需要是什么。你知道顾客需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品呢？会不会经常是介绍了半天，顾客甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？因为你所强调的产品功效，并不是顾客感兴趣的。

此环节常见错误：

① 站在自己的角度，不关心顾客的想法；② 滔滔不绝、长篇不论；③ 企图说服顾客、改变顾客的看法；④ 急于表达自己的意见，坚持自己的观点。

4、介绍产品/项目

为了更好的介绍产品，我们运用FAB法则进行介绍（FAB法则：成份、功效、好处；）FAB法则使用

① 第一时间介绍B：

● 使用最有感染力的语言；

● 使用令人产生联想的形容词；

● 使用带有感情色彩的语气；

● 使用第三者见证。

② 只靠渲染不足以让顾客相信时用A；

● 解答为什么会产生好处；

● 适当提到专业词汇，令顾客打消疑虑。

③ 当遇到打破沙锅问到底的顾客时——杀手锏F；

● F是说明功效和好处的最有力的证据；

● F可以帮你树立权威的形象。

● 用专有名词让顾客心悦诚服，但不可乱用F。

5、成功克服顾客的异议：

异议——推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从顾客的拒绝开始的。异议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。

① 正确对待异议：

● 异议＝期望＝需求；

● 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离；

● 没有异议的顾客才是最难处理的顾客；

● 不可用夸大不实的话来处理异议。

① 立刻处理的状况：

● 异议是顾客关心的重要事项时；

● 必须处理后才能继续进行推销时；

● 当处理异议后，能立刻要求定单时。

③ 延后处理的状况

● 对你权限外你不能确定的事情；

● 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；（美容院顾客常见异议以及解答见“美容师问与答”）

6、成功缔结：

① 缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作，向准顾客要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕顾客拒绝，事实上，你的推销技巧原则应该是：以利益满足客户的要求、有技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向顾客提出订单时，顾客想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。

② 缔结时应有的态度：

● 不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝；

● 把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器；

● 缔结可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则顾客将不同意购买；

● 缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。

③ 缔结的准则：

● 经常缔结；

● 每一个推销重点后；

● 重大异议处理完后；

● 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。

④ 缔结的时机：

● 顾客觉得她有能力支付时；

● 顾客与你看法一致；

● 顾客呈现正面动作点头；

● 顾客关注的问题得到解决；

● 顾客询问售后服务；

● 顾客询问支付方式；

● 顾客询问同伴建议。

⑤ 缔结技巧：

● 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。

“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。”

● 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？”

● 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。

美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”

顾 客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。”

● 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？”

● 哀兵法：利用人情层面缔结，但要注意不要让顾客有强卖的感觉。

您可以用下列的步骤进行哀兵策略

● 缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。

③ 缔结的准则：

● 经常缔结；

● 每一个推销重点后；

● 重大异议处理完后；

● 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。

④ 缔结的时机：

● 顾客觉得她有能力支付时；

● 顾客与你看法一致；

● 顾客呈现正面动作点头；

● 顾客关注的问题得到解决；

● 顾客询问售后服务；

● 顾客询问支付方式；

● 顾客询问同伴建议。

⑤ 缔结技巧：

● 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。

“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。”

● 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？”

● 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。

美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”

顾 客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。”

● 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？”

● 哀兵法：利用人情层面缔结，但要注意不要让顾客有强卖的感觉。

您可以用下列的步骤进行哀兵策略：

▲ 态度诚恳，做出请托状。

▲ 感谢客户抽出时间让您推销。

▲ 请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误。

▲ 客户说不出真正原因。

▲ 了解原由，再度推销。

● 假设法：

如果不立刻使用将会带来的后果；②如果立刻使用将会带来的好处。

“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有可能成为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。”

● 连带销售：

▲ 卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客；

▲ 令顾客充分享受利益；

▲ 让顾客对你表示感激；

▲ 产品的灵活演绎与搭配。

7、转介绍：

① 落实转介绍三部曲：

第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，已经给上千个顾客做过美容了，有许多踏实顾客”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建议？”（启发式固化）

第二步：阐述“我们院信誉很好，老顾客特别多，您如果有朋友做美容不知道哪里好的，想换牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您的引见，我们将送您更多护理”； “我们院经常搞顾客沙龙等活动，欢迎您带朋友一起来玩。”第三步：克服异议

顾 客：“不好意思”

美容师：我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解我们美容院的水准，买不买产品，我们都保证一样。

顾 客：“朋友没有经济能力”

美容师：别担心，朋友买不买没关系，我们只是想做宣传。

顾 客：“朋友没有时间”

美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。顾 客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”

美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。

第五篇：解决美容师不会销售产品的问题

解决美容师不会销售产品的问题。

美容师不会销售产品是目前美容院一大难题：首先我们来分析一下销售是什么？ 销：就是销的是自己 售：就是售的是观念 买：买的就是感觉 卖：卖的就是好处

而我们的老板和美容师们你们知道吗？

产品销售销售不出去都不知道是为什么？反而很多老板就觉得是美容师个人的问题，我却认为是美容院自己对人员的销售培训没有找到真正的方法，所以很多美容院经常也在做培训，但培训后还是没有多大的提升，我们就来分析一下现在美容师的培训，看看这是为什么？ 第一，我们想想美容师有几个能真正从短短的几天培训会上学到可用的东西，而且学了之后马上又能运用的，因为我们美容师的文化水平并不高，如果真的都是那么聪明的话，我想她也就不会不读书而来学美容了，对吧！第二，我们现在很多培训会上去学的产品方面的东西都是这个产品它有什么样的成份，成份能达到什么样的效果？而简单的一个品牌也会有三四十支产品吧，一个产品去讲一个成份，美容师就要记几十种成份。试问一下，有多少人能记得住？就算是记住了她又能真正明白这个成份为什么能达到这种效果吗？如果她遇到一个比她还懂一点的客人反问她一句：你说这个成份有这样的效果，它是为什么有这样的效果？这个成份是怎么来的？美容师能答出来吗？答不出来，那顾客也就不会信服你，不信服你就不会买你的产品！那这样的培训就等于没有做。而我们的美容师就会成为没有文化的去忽悠有文化的人，你认为这样的美容师能销售出多少产品？ 第三，一但美容师销售几次不成功后，就会对自己失去信心或者对这个产品失去信心，更严重的会对自己进入这个行业而失去信心，那你认为她还有能力去卖产品吗？

其实我们真真去想一下，我们的销售真正的过程无非就是介绍了这个产品的好处，为什么有这样的好处，客人为什么要用这个产品，还有就是价格问题，而我们的培训也按照这个步骤去做就行了。没有必要去把一个简单的事情复杂化，其实简单的事情重复做就会有很好的效果。推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商品，顾客是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。作为美容师，要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给顾客带来物超所值的好处。销售成交法则

新顾客 老顾客 破冰 打招呼 过熟人关 辨别需求 发现需求 热 着 温 着

开放式询问 封闭式询问 发现需要 优质服务 介绍产品/项目 开放式询问 封闭式询问 克服异议 介绍产品/项目 成功缔结 克服异议 连带销售 成功缔结 转介绍系统 连带销售

1、破冰：

① 破冰的含义：打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰； ② 破冰大忌：刚一见面就给顾客以销售的压力；

③ 破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系； ④ 目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，回应客户的目光； ⑤ 参观介绍：“硬件”：带领顾客参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住顾客的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非顾客问到，否则不要讲有关销售的话题。

2、熟人关：

① 熟人关的含义：熟人关是指顾客对你消除了陌生感，找到顾客感到共鸣的话题。并进行讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！” 顾 客：“我特别喜欢做运动”

美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？” 顾 客：“我喜欢跑步”

美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。

顾 客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣„„” ② 熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。③ 熟人关技巧：

A、询问：沟通变成双向的。

● 愿意交谈的顾客：开放式询问——得到更多信息：

“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？” ● 沉默寡言的顾客：封闭式询问——更容易得到答案： “您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？” B、赞美：

● 真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。● 具体：赞美对方具体的事实。● 目光：赞美时目光注视着顾客。

“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”

3、发现需求：

销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程，实际上是不断发现顾客需要、并用你的产品和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到顾客的需要是什么。

你知道顾客需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品呢？会不会经常是介绍了半天，顾客甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？因为你所强调的产品功效，并不是顾客感兴趣的。此环节常见错误：

① 站在自己的角度，不关心顾客的想法；② 滔滔不绝、长篇不论；③ 企图说服顾客、改变顾客的看法；④ 急于表达自己的意见，坚持自己的观点。

4、介绍产品/项目

为了更好的介绍产品，我们运用FAB法则进行介绍（FAB法则：成份、功效、好处；）

FAB法则使用

① 第一时间介绍B：

● 使用最有感染力的语言；

● 使用令人产生联想的形容词； ● 使用带有感情色彩的语气； ● 使用第三者见证。

② 只靠渲染不足以让顾客相信时用A； ● 解答为什么会产生好处；

● 适当提到专业词汇，令顾客打消疑虑。

③ 当遇到打破沙锅问到底的顾客时——杀手锏F； ● F是说明功效和好处的最有力的证据； ● F可以帮你树立权威的形象。

● 用专有名词让顾客心悦诚服，但不可乱用F。

5、成功克服顾客的异议：

异议——推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从顾客的拒绝开始的。异议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。① 正确对待异议： ● 异议＝期望＝需求；

● 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离； ● 没有异议的顾客才是最难处理的顾客； ● 不可用夸大不实的话来处理异议。① 立刻处理的状况：

● 异议是顾客关心的重要事项时； ● 必须处理后才能继续进行推销时； ● 当处理异议后，能立刻要求定单时。③ 延后处理的状况

● 对你权限外你不能确定的事情；

● 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；（美容院顾客常见异议以及解答见“美容师问与答”）

6、成功缔结： ① 缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作，向准顾客要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕顾客拒绝，事实上，你的推销技巧原则应该是：以利益满足客户的要求、有技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向顾客提出订单时，顾客想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。

② 缔结时应有的态度：

● 不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝；

● 把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器；

● 缔结可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则顾客将不同意购买；

● 缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。③ 缔结的准则： ● 经常缔结；

● 每一个推销重点后； ● 重大异议处理完后；

● 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。④ 缔结的时机：

● 顾客觉得她有能力支付时； ● 顾客与你看法一致； ● 顾客呈现正面动作点头； ● 顾客关注的问题得到解决； ● 顾客询问售后服务； ● 顾客询问支付方式； ● 顾客询问同伴建议。⑤ 缔结技巧：

● 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。

“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。” ● 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？”

● 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。

美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”

顾 客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”

美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。”

● 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？”

● 哀兵法：利用人情层面缔结，但要注意不要让顾客有强卖的感觉。您可以用下列的步骤进行哀兵策略

● 缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。③ 缔结的准则： ● 经常缔结；

● 每一个推销重点后； ● 重大异议处理完后；

● 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。④ 缔结的时机：

● 顾客觉得她有能力支付时； ● 顾客与你看法一致； ● 顾客呈现正面动作点头； ● 顾客关注的问题得到解决； ● 顾客询问售后服务； ● 顾客询问支付方式； ● 顾客询问同伴建议。⑤ 缔结技巧：

● 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。

“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。” ● 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？”

● 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。

美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”

顾 客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”

美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。”

● 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？”

● 哀兵法：利用人情层面缔结，但要注意不要让顾客有强卖的感觉。您可以用下列的步骤进行哀兵策略：

▲ 态度诚恳，做出请托状。

▲ 感谢客户抽出时间让您推销。

▲ 请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误。▲ 客户说不出真正原因。▲ 了解原由，再度推销。● 假设法：

如果不立刻使用将会带来的后果；②如果立刻使用将会带来的好处。

“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有可能成为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。”

● 连带销售：

▲ 卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客； ▲ 令顾客充分享受利益； ▲ 让顾客对你表示感激； ▲ 产品的灵活演绎与搭配。

7、转介绍：

① 落实转介绍三部曲：

第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，已经给上千个顾客做过美容了，有许多踏实顾客”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建议？”（启发式固化）

第二步：阐述“我们院信誉很好，老顾客特别多，您如果有朋友做美容不知道哪里好的，想换牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您的引见，我们将送您更多护理”； “我们院经常搞顾客沙龙等活动，欢迎您带朋友一起来玩。” 第三步：克服异议 顾 客：“不好意思” 美容师：我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解我们美容院的水准，买不买产品，我们都保证一样。顾 客：“朋友没有经济能力”

美容师：别担心，朋友买不买没关系，我们只是想做宣传。顾 客：“朋友没有时间”

美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。

顾 客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”

美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。