对标工作

第一篇：对标工作

郭娜陆地航空班：从“村姑”到“空姐”的转变

http://www.xiexiebang.com 2011-04-20 23:01 长城网

郭娜陆地航空班：从“村姑”到“空姐”的转变

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《河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之二：

郭娜陆地航空班成员受到了服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训。通讯员 樊连贵 摄

长城网4月20日讯(通讯员 李书岐 李娟 高晶晶 刘丽莲 记者 姜薇)身着可以媲美空姐的统一制服，化着精致淡雅的妆容，展现着发自心底的微笑，今天的郭娜陆地航空班每天都在用真诚的服务把快乐留给八方旅客，把温暖送给四海宾朋。

然而，人们并不知道，从普通话都不标准的农村姑娘逐步成长为一个行业、一个城市的形象大使，航空班的姐妹们付出了怎样的辛劳。

2003年郭娜陆地航空班成立之时，并不被人们看好，有人说这是一场作秀表演，不会坚持多久。其实，质疑并非没有一点道理。航空公司的服务人员都是百里挑一的空姐，而郭娜陆地航空班却是一群来自农村的普通姑娘。要让这群连普通话都不会说的丫头提供航空式服务，并非一件易事。从客流量上来说，航空公司客流量较少，而保定客运中心站每天客流量高达3万人，要想长久的保证好服务质量，这对郭娜她们的精力与耐力将是严峻的挑战！

很多人开始在背后指指点点：这些村姑的心也太高了吧，给她们双翅膀都能飞上天„„听到这些，大家心里很不是滋味。这时，郭娜鼓励姐妹们：“只要我们肯付出，肯吃苦，相信航空式汽车站一定能在我们手中建成”。

练就过硬的服务技能是根本。单位聘请了专业教师对她们进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训，大家在培训中付出了十分艰苦的努力。由于底子不好，礼仪老师曾私下对客运站领导说：“你们要有心里准备，大概半年以后才能见成效。”站领导怕打消姑娘们的积极性，安慰大家说：“你们需要很长一段时间训练才能练好。”但这群农村出来的姑娘们天生有一股不服输的韧劲，她们暗下决心：一定要练好，一定能练好！于是，每天别人下班后，姑娘们还在练习形体、礼仪；当别人熟睡时，姑娘们还在挑灯夜战，学业务，练技能。

刘海英为了把“O型腿”练直，每晚用丝巾绑住双腿睡觉；张晓丽驼背，特意买了镜子，每天下班自己练习。为了向乘客展现最甜美、真挚的笑容，姑娘们想出了用牙齿叼着筷子进行练习的方法，许多人放弃休息时间，一下班就钻进训练室，对着镜子进行练习，仅仅三天，每个人都练就了笑露八颗齿的标准笑容。最终，大家用她们的进步取得了培训老师的赞扬。

郭娜介绍说，服务礼仪的练习最难，而且需要每天坚持。一个标准站姿，要求挺胸、收腹、提臀、头正、肩平，双手自然下垂，大拇指扣在食指第二个关节，脚后根贴紧，双腿蹦直，膝盖夹紧。刚开始时，大家最多只能站上三、五分钟，练一会儿就会全身酸痛，直冒虚汗。队员刘会青、张晓丽身体虚弱，多次练习时晕倒在地。特别是刘会青，开始时双腿怎么也并不上，只有强制并腿，膝盖练肿，仍然不放松，付出了常人难以想像的痛苦。练习走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一个月下来，穿坏了几双，所有人的脚都磨了皮，鲜血直流。但大家含着泪、忍着痛、咬牙坚持。有的人由于连续感染，脚肿得像个包子，连鞋都穿不上，但仍然每天坚持训练

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郭娜感慨地说，“冬练三九，夏练三伏”，姐妹们流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。就这样，练走姿练出了大家的意志，让每个人都养成了吃苦耐劳的精神，也为后来整个班组的成长打下了基础。

当姑娘们身着天蓝色空姐式制服，带着灿烂的微笑，以独具特色的陆地航空服务形象面对旅客时，顿时让大家眼前一亮。“瞧，这些姑娘真精神，咱在长途汽车站也能看到空姐了。”听到旅客赞美之声的那一刻，姐妹们眼睛都湿润了„„

形象气质虽然有了，但姐妹们认为，航空式服务不能是“花架子”，服务能力必须跟得上。于是，苦练服务基本功的战斗又打响了！

2005年，客运中心站正式启用，退市进郊后，新增近百条营运线路。根据这一情况，航空班及时更新服务标准，班车途径哪些站、进站与否、市区行走路线如何，还有室内公交车信息等，都需要大家熟记于心。为此，姐妹们把车次信息写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。

苦练技能，每人必须掌握一门绝活。队员张伶娜是家中的娇娇女儿，平时衣服扣子掉了都要家人帮着缝，可技能训练的时候她选的偏是针艺，为此，她手上不知扎了多少个针眼儿。队员张坤有“晕血症”，可是她技能训练选的是包扎，在练习时曾晕倒过好几次。有人不解，问她们为什么？她们说，要从自己的弱项做起，克服心理压力，才能更好、更周到地为旅客服务。

为了实现航空服务梦想，八年春秋，近三千个日夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现父母、孩子的承诺。她们被亲人称为“没点”的闹钟，被同事称为“不停”的闹钟。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的电话，说孩子长水痘了，可偏偏又赶上“五一”黃金周，“候车大厅里全是人，客流量比平时增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了车站。在她的带动下，姐妹都坚持以工作为重，干起工作争先恐后：刘海英为了照顾离家出走的孩子，冷落了手术住院的儿子；成文杰、王月因工作紧张，连父母病重都不能照看；张跃娜、张伶娜几次悄悄收起自己的住院单；张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一拖再拖„„

航空班许多人要在站内流动服务，一天下来，她们行走20多里，接待顾客上万人，下班时常常累得走不动路、说不出话。有人劝说她们在服务台等待旅客求助，省时省力。她们却说：“站在服务台前，只能被动提供服务；走进旅客身边，才能在更广阔的天地为大家服务。”

这群可爱的姐妹们凭着对事业的忠诚和坚强意志，不辞辛劳、持之以恒，成就了不简单的服务事业！

[郭娜陆地航空班]对标航空服务 旅客满意率创新高

http://www.xiexiebang.com 2011-04-19 19:24 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之一： 【编者按】

她们工作在平凡的公路客运站，却奉献出航空式服务的周到和温馨；她们干着最单调的站前咨询工作，却演绎出一幕幕精彩和生动；她们是普通的客运站务人员，却谱写出一曲曲爱岗敬业的动人乐章……她们就是河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班的姑娘们。

即日起，长城网将推出《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道，从对标航空、创新服务、爱岗敬业等方面，为您讲述郭娜陆地航空班荣誉背后的动人故事。

郭娜陆地航空班成员统一穿着“空姐”服。通讯员 樊连贵 摄

长城网4月19日讯(通讯员 李书岐 李娟 高晶晶 刘丽莲 记者 姜薇)保定客运中心站候车大厅宽敞明亮，彩旗挂满屋顶，宣传牌摆放有序，地面干净整洁，巨大的电子显示屏不断发布着各种信息。这里，每天的客流量平均达到3万人次，高峰期可达到7万人次。

“旅客同志们，我们是郭娜陆地航空班，我们将以航空式标准，为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务，第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿！”站内甜润的声音时刻吸引着大家的注意。

在这里，河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班创建的“陆地航空式服务”，以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评。2010年腊月二十九，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站，实地察看春运情况，充分肯定了郭娜陆地航空班的工作和服务，鼓励她们“要发挥年轻人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务”。

据介绍，组建陆地航空班，是河北保定交通运输集团适应市场、提高企业竞争力的需要。随着经济和社会的不断发展，人们对道路客运业的服务质量提出了更高的要求。在这种形势下，该集团瞄准航空服务这个交通运输行业的最高标准，在保定客运中心站创建“全国首家航空式汽车站”，并组建一个陆地航空班，负责旅客的询问、导乘等服务。郭娜在层层选拔中脱颖而出，临战受命担任班长，这个班组也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的陆地航空班正式成立。创建陆地航空班，有人怀疑，有人观望，还有的说起了风凉话。

然而，航空班的姐妹们表示：“既然敢于向航空式服务叫板，就要敢于给自己定高标准，并且要以制度的形式固定下来。”

郭娜陆地航空班的姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习，了解、熟悉空乘服务的内涵和标准，亲自感受航空服务的气氛和质量。郭娜这样回忆当时的“取经路”：“航空式服务亲和力特别强，自然大方，比传统服务更细致。”她说，通过主动对标，姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距，而且明确了努力的方向与目标。

大家都主动用航空式标准严格要求自己。

首先是统一形象：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。保运集团为航空班每人量身订做了一套“空姐”服，作为提升班组人员整体素质的硬件升级。

然后是明确工作标准：广播声音“甜、柔、美”，回答问询“熟、细、亲”，流动服务“及、稳、准”；接待时要做到:“接

一、顾

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流动服务时要“一人成形、二人成队”，做到“一看、二笑、三听、四做：看有无需要帮助的旅客；微笑对待每位旅客；倾听旅客的每一个要求；认真做好每一件事。

规范服务和科学管理是成就郭娜陆地航空班的关键。为了保证规范的执行，她们制定了《航空班考核标准》，周有检查、月有考核，考评结果公示，服务等级与工资挂钩，连续三个月考核处于末位的，调离航空班。她们还建立了激励机制，每月评出“服务明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激励大家向先进学习。同时，在班组内推行“个人工作日志”和每天“三分钟交接班短会”制度，分析情况，总结经验，修正不足。

通过不断学习、吸收，郭娜陆地航空班各项管理很快达标，植入航空式服务的目标圆满完成，并得到了广大旅客和社会各届的广泛好评。旅客在留言薄上写道：“保定中心站，温馨港湾；航空式服务，名不虚传。”

企业提供了平台，员工成就了企业。郭娜陆地航空班的优质服务也给企业带来了丰厚的回报。保运集团总经理王陵江给记者列举了这样一组数据：集团八年来平均顾客满意率为95.51%，2010年突破96%，达到历史新高。

汽车站台绽放的“太阳花”—记保定汽车总站郭娜

http://www.xiexiebang.com 2011-04-18 18:24 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

10年前，她还是一个连普通话都讲不好的农村姑娘；10年后，她与袁隆平、郭凤莲等著名劳模代表一同站在了北京人民大会堂神圣的舞台上，接受对劳动者最高的褒奖——她叫郭娜，河北保定交通运输集团下属保定汽车总站陆地航空班班长。2009年4月28日，在“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”上，她的班组荣获“全国工人先锋号”。

1998年9月，80后的郭娜从农村来到保定汽车总站，当上了一名站务员。无论数九寒天还是烈日炎炎，人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着：麻利地售票，热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位„„郭娜说：“只要把简单的事情做好就是不简单。”

公司领导看中了这个满身干劲的年轻姑娘，2003年1月1日，“郭娜陆地航空班”成立了。刚刚成立时，非议可不少，“这些乡巴佬，还真能成空姐？土鸡永远变不了凤凰„„”

“一定要做出样子来。”郭娜和姐妹们横下一条心：冬练三九，夏练三伏。别人下班了，她们还在练习形体、礼仪；别人熟睡时，她们还在挑灯学业务、练技能。腿练肿了，脸笑僵了，有人晕倒在训练场，但从不喊一声苦。八年来，她们推行的“航空式标准、零距离服务”的航空班精神，已成为全国交通运输行业的一块金字招牌。

十几年来，郭娜每天为旅客服务行走20多里，每年接待旅客30多万名。她犹如一朵“太阳花”，在汽车站台上绽放——先后荣获全国“女职工建功立业标兵”、“学习型职工先进个人”、“河北省五一奖章”、“河北省优秀共产党员”。郭娜和班组成员也用热情周到的服务诠释着心中的航空梦——困难留给自己，方便送给旅客。

新闻特写：80后劳模代表郭娜--我不是空姐

http://www.xiexiebang.com 2011-04-18 18:18 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

全国工人先锋号“保运集团郭娜班”代表郭娜在参观国家大剧院（人民网记者 高星摄）

今天，劳模代表郭娜说的最多的一句话就是“我不是空姐”。身着天蓝色工装制服的郭娜可以说是众多劳模代表中的一道靓丽风景线，无论走到哪里，都会成为众人瞩目的焦点，而酷似空姐制服的工装又让她被很多人误以为是某个航空公司的空姐，这时候，郭娜总是会不厌其烦的笑着回答：“我是保定汽车站的，我不是空姐。”

作为获得全国工人先锋号的先进班组“保定汽车站郭娜班”的代表，80后的郭娜已经工作了十年，而这身漂亮的工装也是专门为她们这个班组订做的。

谈起自己的班组，郭娜言语中充满着幸福和骄傲，她说，这个班组成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班组的成员都是在全国范围内层层选拔出来的，班组现在有16个人，主要是为旅客提供迎宾、导乘、问讯、广播、订票以及轮滑等服务，急旅客所急、想旅客所想是她们工作的原则，而一系列特色服务也让这个班组赢得了广大旅客的赞誉。比如在旅客生日时她们会点歌送上祝福、在节假日还会送上猜谜、表演节目等活动，给等车的旅客带来了舒适的心情。

另外，郭娜还特别介绍了班组的轮滑服务，由于候车厅面积比较大，班组还提供轮滑服务为候车的旅客送水，这样就方便了那些想喝水但又着急上车的旅客。虽然只是一杯白开水，但“郭娜班”热情、周到、贴心的服务却赢得了广大旅客的心。！”（记者 高星）

郭娜：心有多大，舞台就有多大

http://www.xiexiebang.com 2011-04-19 19:23 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

保定客运中心站郭娜陆地航空班班长郭娜。长城网记者 姜薇 摄

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！我是保运集团保定客运中心站郭娜陆地航空班班长郭娜。

今年2月1日，胡锦涛总书记来到车站慰问一线职工，对我们班组为旅客提供“航空式”的服务给予肯定，他鼓励我们“要发挥年轻人的优势、在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务”。这，不仅是我们每个人一生当中的荣耀，更是对我们的巨大鼓舞。姐妹们下定决心，要把总书记的关怀化作前进的动力，以更加贴心的服务温暖旅客的心田。

今天我汇报的题目是《心有多大，舞台就有多大》。

2003年，为了实现“创建全国首家航空式汽车站”的目标，中心站组建了郭娜陆地航空班。八年来，我们以交通运输行业最优质的航空服务为标准，每天为旅客提供，问询、导乘、订票等百项便民服务。为的是，让乘坐汽车的旅客也能享受到“航空式”服务的温馨，让出门在外的游子也能感到家的温暖。(哑语展示)

有人说，站务人员不就是做好站前咨询吗？这工作，简单！可是，要把简单的事做好却并不容易！只要心中装着旅客，只要立志为群众提供更加周到、体贴的服务，只要追求卓越和精彩，你的工作内容就会十分丰富，你就必须有更多的付出。心有多大，舞台就有多大！

记得一个寒冬的早上，一上班我们就接到通知：8点的秦皇岛班车因大雾停发。于是，我们赶紧查看了订票记录，发现有一张预订票。姐妹们心想，这么大的雾、这么冷的天，不能让旅客白跑一趟，可是时间太早，打电话又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手机写下了这样一条短信：“您好！今天8:00的秦皇岛班车因雾大停发，请您谅解，如需其它服务欢迎您再次拨打我们的服务热线，谢谢！”。时隔不久这位乘客寄来了一封表扬信。一条小小的短信，让我们感悟到，用爱心和真诚温暖旅客的心田，就有意想不到的收获。

干服务，就要始终把旅客记在心上。只有心中装着旅客，才能为他们周到、体贴地服务；只有心中装着旅客，才能快乐地工作；只有心中装着旅客，才能小中见大、平中见奇。

2005年，客运中心站正式启用，营运线路新增近百条。为了给旅客提供准确信息，姐妹们便把车次写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。新的候车大厅一下子扩大到了4000多平米，宽敞明亮的车站为旅客提供了优美的候车环境，但给我们的服务也带来了困难。仅送水一项，三个候车厅走一个来回就要20多分钟，这让许多旅客得不到及时的服务。为此，姐妹们集思广益，决定把餐厅服务员穿着轮滑鞋传菜的方法引过来。于是，大家开始努力学习轮滑，很快推出了轮滑送水服务，工作效率提高了一倍。一杯热水一份真情，杯杯热水情意浓浓，快捷的服务为旅客送去了温暖。

在家千日好，出门事事难。旅客出门在外，难免会遇到这样或那样的困难。做好“航空式”服务，就要将心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我们眼中，旅客的事儿再小也是大事。

一天，一位家住涞源的老人来保定买药。回去时，身上的钱不够买一张车票，无奈的她拄着拐棍在候车厅四处张望，渴望能遇见谁，帮帮她。细心的伶娜发现了，急忙上前，当了解情况后，她毫不犹豫的从兜里拿出钱为她买了车票，并把她送到了车上。老人紧紧拉着伶娜的手说：“闺女，我在这没亲没故的，要是没有你，今天我可能就回不去了，我要是有一个像你一样的女儿该多好呀！”伶娜笑笑说：“大娘，只要您到了车站，有了难事，就找我们吧！大家都会帮你的！”听着她们的对话，周边的旅客投来了赞许的目光。

大家经常这样问我：“郭娜，你们干的是服务，只要把服务做好就行了，旅客买票，你们干嘛掏自己的腰包？”说实话，我们只是一名普通的服务员，挣的钱也不多，但是看到旅客平安回家，我们心里就特踏实。这，是一种幸福，更是一种安慰！为了帮助更多的困难旅客，班组成立了“困难旅客救助基金”，让迷途少年平安返家，让失忆老人一家团圆，让打工者圆了回家梦。

旅客需要时，我们就在眼前；旅客迷茫时，我们主动上前。我们的原则是：做与不做之间，必须做；可做可不做的，选择做。

还记得一次，我们接到一位德州乘客打来的电话，要帮他寻找“救命”行李。原来，他在青岛打工，母亲病重需要手术，他拿出了自己所有的积蓄11300元钱准备往家赶，可钱放哪呢？放到兜里怕偷了、搁到包里怕丢了，于是他把钱塞到了他认为最安全的被子卷里。由于心急，下车时竟忘了拿。一万多元钱对于一个农民工来说不是小数目。了解情况后，我们立即启用“旅客失物快速查寻法”。姐妹们，有的和司机联系，有的到停车场去寻找，有的和车属单位联系。万元现金终于失而复得。旅客手拿救命钱，激动地说：“谢谢你们！如果钱找不到，母亲的医药费就没了着落，你们可真是好人！”

几年来，我们为旅客寻找行李箱、身份证、银行卡、现金等失物近万件。

在服务工作中，我们从细节入手，关注重点旅客需求，做到了“细节服务五对待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孙博娜在候车室为旅客送水，发现有一位小男孩独自一人在角落里，走上前一看，只见他小脸脏乎乎的，有哭过的痕迹，这是谁家的孩子呀？怎么没人管？于是，我们买来牛奶、面包，“孩子，饿了吧？快点吃！”，看着我们胸前的标志，知道我们是车站的工作人员，他放心了，狼吞虎咽的吃了起来。原来他叫王义，父母离异，由于思母心切自己偷偷的从家中跑出来准备去易县“寻母”。孩子找不到，家里人该多着急呀！我们马上拨通了他家的电话。当孩子的奶奶匆忙赶到车站，看着孩子安然无恙，她一把搂住了宝贝孙子：“孩子呀！我还以为这辈子都见不着你了，要是把你丢了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人团聚了，姐妹们都十分欣慰。

干服务，有时也会遇到旅客不理解，每当遇到这样的情况我们都会用微笑去感动他们，用真诚去打动他们，用执着去说服他们。

2007年冬天的一场大雪封了高速，太原班车因此延误了三个小时。为了安抚旅客，我们在广播里一再道歉，并把开水、报纸送给大家。尽管这样，有些人还是着急，有个男青年喊到：“你们车站怎么搞的，有车不发，故意耽误我们的时间，赔损失！”顿时旅客的情绪起了波动，尽管我们再三解释、好话说尽，个别人还是不予理解。当时，我们在岗位上，穿着航空班的制服，代表航空班形象，我们不能给企业抹黑，依然保持笑容耐心解释：“先生，班车晚点，影响了您的工作，我们非常抱歉，但是，为了您和大家的安全，请您理解支持我们的工作。”听了我们的解释，旅客们渐渐平静下来，那位带头嚷嚷的男青年沉默片刻对我们说：“不好意思，刚才我太冲动，不该冲你们发火。”

航空式服务就是点点滴滴经验教训的积累，是在解决一个个难题中的收获。工作中，旅客需要什么，我们就主动提供什么。遇到下雨天，我们会为旅客提供雨伞；见到行动不便的人，我们细心准备的轮椅与拐杖便派上了用场；为了更好地介绍保定，我们把保定的历史文化、红色文化、旅游线路背得烂熟；为了无障碍服务，我们熟练地掌握了英、韩、哑语对话技巧；为了解除旅客候车的烦闷，我们学会了用葫芦丝为旅客吹出动听的音乐；为了给旅客更多“家”的感觉，大年初一，我们端来了饺子，正月十五，我们送去了汤圆„„八年来，我们不断创新，不断挑战自我。

选择了交通，就意味着奉献；选择了服务，就意味着付出。八年来，近三千个日日夜夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现给父母孩子的承诺。刘海英、王月父母病重不能照看，张跃娜、张玲娜几次悄悄收起了住院单，张坤、刘会青、冉冉、刘烁，将婚期一拖再拖、一延再延„„我们被朋友称为“没准”的闹钟，被家人称为“没点”的闹钟，被大家称作“不停”的闹钟。为了投入春运第一线，我女儿满月后不久就被送回了农村老家。现在她已经上一年级了，多年来她最大的愿望就是周末时妈妈能够带她去一次公园、开家长会时妈妈能够参加一次，晚上不要总吃爸爸煮的方便面，这些对于一般孩子来说不算什么，但却成了女儿的奢望。是呀！多年来，为了忙工作，我欠女儿的太多了。可是，选择了运输行业，选择了服务工作，我无怨无悔。

八年来，我们形成了“真情服务，快乐工作；关注细节，勇于创新”的航空班精神。把微笑送给了旅客、把爱心送给了旅客、把保运人的真情送给了旅客。亲情化、规范化、标准化的服务受到社会各界的好评，也让我们收获了许多的荣誉。几年来，我们相继荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”、“学习型先进班组”等荣誉称号。我也荣获了全国五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵等荣誉称号。

一滴水能折射出太阳的光辉，越是在平凡的岗位，越要主动发光。虽然我们没有在万米高空服务的机会，没有奔驰在祖国铁道线上的条件。但每一天，我们都在用周到细致的服务诠释着人生的真谛，以满腔热情传递着党的温暖，以亮丽的形象展示着交通人的风采！

心有多大，舞台就有多大。谁，把旅客捧在手心，旅客就把谁放在心里。

谢谢大家！

2011年4月13日

第二篇：对标工作 文档

对标工作展示专栏

一、组织机构

组长：刘显荣

副组长：王迦跃王德清

成员：王东月李琦李玲薛学新刘素芳解付春张力建 王春博刘伯全

孙城城陈立杰张慧俐 牛震赟刘海波

二、方针和目标

企业经营方针：以和谐凝聚人心，以团结凝聚力量。

企业目标：深化创新品牌，创造一流企业。

企业精神：坚持基础、率先业内、拓宽领域、全面发展。

企业宗旨：贯穿精品意识，彰显建筑风范，打造品牌工程。

三、组织实施

（一）建立机构，明确责任

根据省政府和廊坊市政府关于在工业企业开展对标工作的部署，我公司高度重视，狠抓落实。公司成立了以总经理为组长的对标工作领导小组，下设对标领导工作小组办公室，小组成员为公司各部门负责人。组织全体成员认真学习有关对标的文件和资料，掌握对标的基本要素，明确了各项指标和任务，真正做到了人人头上有指标，人人肩上有责任。公司各部门逐级签订责任状，制定周密的对标方案。对标好的有奖励，对标差的有处罚，奖罚分明。每月召开一次对标分析会，各部门分别介绍对标情况，总结当月活动的效果，部署下个月的活动计划，保证对标工作的顺利开展。

（二）确立经营目标和发展战略

在对标工作中，根据公司自身情况，确立公司的经营目标和发展战略，结合我公司实际情况，制定的经营目标是：在未来五年，形成轻钢结构、多层及高层钢结构、住宅钢结构系列化。扩大规模，推广应用钢结构新技术，强化市场品牌，吸引优秀的高级技术人才和高级管理人才。制定的发展战略是：到2015年，公司将充分发挥经营机制灵活、技术力量坚实的优势，以市场为导向，以新型建筑钢结构的研发和应用为手段，以品牌经营为核心，成为最具品牌的专业建筑钢结构制造和服务商。

（三）对标工作取得的成果

2010年以来，创新公司认真贯彻落实省政府和廊坊市政府关于开展对标工作的要求，扎实推进这项工作的开展，取得了较好的成效。

1、转变观念，加强领导

公司在企业的经营生产过程中坚持把对标工作作为工作动力，以对标抓基础、促管理，各项工作的开展。以对标工作为契机，围绕提高生产集约化和经营精细化水平，狠抓管理，努力促进生产管理向生产经营型转变，促进经营管理由结果管理向过程控制转变，提高管理的科学化、精细化水平，有效推动了各项工作的顺利开展。

2、更新设备，引进人才

公司根据当前市场对产品的要求，对设备进行了更新换代，使得生产出来的新产品更能适应市场和客户的需求，同时引进钢结构建筑系统技术开发和工程设计的杰出人才，设计采用同济大学的3D3S、中科院的PKPM.STS、美国的STAAD/PRO等先进软件进行设计和校核，同时依托清华大学、北京理工大学、中国建筑研究院等大专院校和科研机构的先进技术，保

证从方案论证到工艺图的深化设计均满足安全、经济、适用美观的要求。一系列工作的开展为公司在2011年承揽的工程顺利完美的实施奠定了基础。

3、相应政府号召，为园区建设做努力

大厂县在“大北京新规划蓝图”中，创新开发机制体制，实行了“政府为主导、企业为主体、市场化运作”的开发建设模式，引进的鼎鸿、首钢和北京金隅等战略投资者将带动全民创业，形成以北部大厂工业园区和潮白河工业区为载体布局的发展模式。创新公司处于大厂潮白河工区西侧，凭借着雄厚的经济实力和严格的产品质量，在园区建设初期，成功中标并实施建设了诸多重点项目，比如：“北京和平铝业集团大厂分公司”一期厂房建设的竣工，“富邦德”厂房建设项目的开工，约基输送带22000平米车间建设等，优质的产品和后续服务深受客户和县相关领导的一致好评。

通过开展对标工作，对出了公司存在的问题，同时也对出了公司发展的方向，未来我们将一如既往的秉承着“诚信、专注、进取、创新”的精神努力发展，走品牌化经营道路，实现公司发展的最终目标。

第三篇：对标工作实施方案

陕西小保当矿业有限公司 推进对标管理工作实施方案

一、对标管理的指导思想

坚持以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，以“打造国际领先、国内一流的现代化煤矿企业”为目标，以抓好项目建设的安全、质量、进度、投资“四大控制”为主要任务，以企业文化建设为引领，通过与国际领先企业、行业最优企业及内部先进单位之间的对标活动，找寻自身差距，制定和落实追赶先进的方案和措施，持续改进、不断超越，全面提高技术水平和管理水平，保证项目建设又好又快推进、力争早日建成投产，成为国内外煤炭行业中的“标杆企业”，为陕煤化集团“十二五”原煤产量突破2亿吨、进入世界500强企业贡献力量。

二、对标管理的基本原则

㈠坚持“四高”。在矿井建设过程中，各部门要吸取国内外现代化煤矿的先进经验，从文化建设到企业管理、从组织机构到体制机制，从矿井设计到矿井施工、从设备选型到系统运行、从建设速度到建设质量、从采面布置到开采方式等方方面面，都要按照“高起点设计、高标准建设、高水平管理、高效能运作”的“四高”要求，科学定位，明确目标，锐意进取，追求卓越，建设“一流企业”。㈡全面提升。要与集团公司内部的先进单位、国内外同行业的先进单位开展安全、技术、经营、项目、党建等全方位的对标，以短比长，以长比优，实现长短指标的全面提升。

㈢持续改进。对标活动是提升企业管理水平的一个有力抓手，是一项只有起点、没有终点的工作。要按照“实事求是、量力而行、循序渐进、适度超前”的思路，科学选定标杆标准，持之以恒，形成常态，持续改进。

㈣坚持创新。各部门要坚持“在对标中学习、在学习中改进、在改进中创新”的理念，在工作思路上创新、在措施方法上创新，发挥管理创新、技术创新在对标工作中的重要支撑作用。

㈤务求实效。要结合实际，理清思路，明确工作目标、工作标准、工作责任人及工作时限，制定具体落实措施，真正把对标工作抓实，抓出成效，以对标工作上水平，促进基础管理上水平。

三、对标管理的工作目标和总体计划

通过与国内外同行业高端和优秀企业的对标，首先，在技术领先、本质安全、节能环保、经营卓越、机构精干、理念先进、机制灵活、体系健全、基础牢固、文化独特、奖惩科学、人才保障这十二个方面，建立较为完整的标杆指标体系。其次，在公司内部分步骤、有重点地开展对标活动，找出差距，分析存在的问题及原因，提出改进方案和措施，制定追赶、超越的路线图和时间表。第三，通过持续改进，实现“建标、对标、达标、创标”的良性循环，建立对标管理长效机制，把“打造国际领先、国内一流的安全节能环保高效的大型现代化煤矿企业”的愿景目标一步步变为现实。

公司对标管理总体计划安排如下：

2012年全面对标。今年公司的矿建、土建、安装工程将全面铺开，组织机构将进一步完善，管理将步入制度化、规范化、精细化运行轨道。因此，要在安全、项目、经营、制度、文化、机制、人力资源等方面开展全方位的对标，建立科学的标杆指标体系。

2013年持续改进。在巩固上年工作成果的基础上，完善标准，继续改进，不断超越。

2014年形成示范。2014年公司矿井将初步建成，进入试生产阶段。通过对标管理，形成“国际领先、国内一流”的管理模式，形成一流的企业文化和一流的核心竞争力，成为国内外煤炭行业中的“标杆企业”。

四、对标管理的组织架构

㈠公司成立对标管理领导小组，主要负责审批实施方案、进行关键决策及指导评估对标工作等。

组 长：杨新民

副组长：张星武 谢剑良 李 青

成 员：综合管理部 工程管理部 规划发展部 人力资源部 财务资产部 安全管理部负责人

㈡对标管理领导小组办公室设在综合管理部，具体负责对标管理日常工作及信息的上传下达。

由刘建华担任办公室主任，申飞同志负责日常对标管理工作。

㈢公司对标管理工作实行专业部门分管包干，由综合管理部牵头，其他业务部门相关人员组成对标管理工作项目组，主要负责对标项目计划的制定、实施与跟踪等。

五、2012年对标管理的工作安排

按照集团公司、股份公司的统一部署，2012年公司通过现状分析、选定标杆、制定方案、对标实践、对标考核及总结提高等六步骤开展对标管理工作。

㈠一季度做好对标管理的工作安排

1.成立公司对标工作的组织机构，明确领导小组、牵头部门及各业务部门的工作职责，理顺工作流程，加强对标工作的组织、协调和落实。

2.制定对标工作计划，对对标工作作出总体安排，明确总体工作目标和阶段性工作目标，制定具体的保障措施，编制完成任务的路线图和时间表。

㈡二季度做好对标管理的基础工作

1.建立对标工作制度和工作机制。建立“月度协调、季度分析、总结”的对标工作例会制度及定期通报制度，形成对标工作的长效机制，以制度和机制为保障推进对标工作扎实开展。

2.现状分析并建立对标指标体系。各部门要以集团公司和股份公司确定的对标指标体系为参考，结合各自实际，按照“打造国际领先、国内一流的安全节能环保高效的大型现代化煤矿企业”的愿景目标，围绕技术领先、本质安全、节能环保、经营卓越、机构精干、理念先进、机制灵活、体系健全、基础牢固、文化独特、奖惩科学、人才保障这十二个方面，制度出具体的工作标准、指标体系及对标数据库。

3.确定标杆和目标。公司确定黄陵矿业、红柳林为内部标杆，确定神华神东煤炭集团为外部标杆，适时组织各部门工作人员赴这几个单位学习考察，从安全、项目、经营、制度、文化、机制、人力资源等方面开展全方位的对标。

4.建立对标考核体系。一是从规划、目标确定、组织保障、指标体系、标杆确定、资料收集与分析、绩效差距分析、全面会诊、效果评估等方面制订一套基于过程和结果控制的对标考核体系。二是逐步建立和完善对标考核细则和考核标准，形成对标工作目标考核机制，定期公布对标工作考核结果。三是把对标考核与本单位的目标绩效考核有机结合，并和激励机制挂钩，配套奖惩措施，扎实推进对标工作。

5.按照集中与分散相结合的方式组织对标管理培训，夯实对标管理的人才基础。㈢三季度开展对标管理的试运行工作 通过试对标，重点抓好以下几项工作： 1.进一步补充、细化、完善对标指标体系。

2.确定并完善本单位、内部标杆及行业标杆的数据收集渠道。

3.深入分析标杆企业的优势所在，通过实地调研和参观学习，查找企业目前的差距、存在问题的原因，制定改进方案及措施，明确追赶、超越的路线图和时间表。

4.将各项措施和目标分解落实到各相关部门及个人，保证对标工作落到实处。

5.与技术创新、管理创新相结合，推动基础工作上水平。6.大力营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围，通过新闻媒体、网络平台和活动专刊等形式，及时总结宣传对标工作的好经验、好做法，创建学习交流平台，为开展对标工作创造良好的舆论环境。

㈣四季度开展对标管理的总结评估工作

1.对今年以来的对标工作进行“回头望”，总结经验，找出差距，并编制下阶段改善方案，不断提升标杆水平。

2.对对标工作成效进行自评，对指标改进措施和方案的科学性和有效性进行分析，撰写对标指标评估分析报告。

3.动态调整对标指标体系，保障各部门能持续赶超先进水平。4.根据改善评估分析报告，对公司对标工作开展情况进行综合评估，对在对标工作中成绩突出的部门和个人予以奖励，总结推广先进部门的典型经验。

六、保障措施

㈠加强组织领导。公司成立了以董事长为组长，分管领导为副组长，有关职能部门主要负责人为成员的对标管理领导小组，负责公司对标管理的协调指导和督促落实。各部门主要负责人要提高认识，高度重视，按照公司的统一部署，认真抓好本部门、本专业的对标管理工作，做到组织到位、措施到位、责任到位、工作到位。

㈡建立协调机制。公司对标管理领导小组办公室要不定期组织召开专题会和经验交流会，通报对标进展情况，加强信息沟通反馈，采取有效措施确保对标管理工作的全面落实。公司实行对标管理工作包点责任制，领导班子成员包各部室，及时了解对标管理工作的进展情况，协调解决存在问题，指导督促对标工作，培育和树立典型。

㈢做好宣传引导。各部门要充分运用各种有效载体，开展形式多样的宣传活动，深入宣传对标管理的目的意义，大力推广先进经验和做法，形成上下联动、全员参与的强大合力。同时，在各部门大力开展“建国际领先、国内一流的安全节能环保高效现代化煤矿企业，我们怎么办”的大讨论，通过对标，进一步强化事业心和责任感，各项工作都要高标准、上水平、创一流。

㈣严格考核督导。公司对各部门的对标管理工作开展情况严格进行考核，定期通报，对重视不够、组织不力、效果不好的部门，通报批评，责令整改；对成效突出的部门，给予表彰奖励。

㈤做好保密工作。公司对标管理资料和指标数据等均为企业内部资料，各部门要严格遵守国家和企业的保密制度，未经许可不得擅自对外发布或提供给第三方。

二〇一二年四月十日

第四篇：对标工作实施方案2014

对标管理体系手册

根据XXXX对标管理工作实施方案和工作要求，以降本增效为重点。通过比照行业、学习标杆、寻找差距，促使企业达到做大产品产量、保障产品质量、降低成品成本、提高职工自身素质、促进我车间又快又好的发展。为进一步向标杆企业管理靠拢，特在我车间车间范围内，建立对标管理指标体系，制定出指标改进措施和过程实施方案。

一、XXXX对标管理工作小组

二、对标管理工作小组职责：

组长：全面负责车间对标管理工作、制定对标管理制度 副组长：XXX负责车间对标管理宣传、监督工作

XXX负责车间对标管理制定、落实、总结工作 成员：XXX负责车间对标报表数据收集上报、分析工作XXX负责班组对标报表数据收集、分析工作

XXX负责车间材料数据工作

XXXXX负责车间对标管理数据记录、具体实施工作依据厂关于对标管理的要求，制定XXX对标管理制度；负责本车间对标管理要素的制定和落实工作；负责对标管理方案的分析、总结；定期召开车间对标管理工作小组会议。

三、2014年对标管理工作实施步骤及进度安排

1、第一阶段2014年6月18日至2014年6月30日制定XXX对标管理实施方案及新的要素指标。

（1）开展XXX现状调查分析。

（2）选定标杆企业，开展标杆瞄准调查。

（3）确定经济运行指标和降本增效作为车间控制的关键要素，定额成本管理项目作为指标运行的实施体系。

（4）成立机构、人员分工、数据统计、分析，以图、表的形式

体现。

（5）对标管理向纵深发展，落实、执行主要在基层，在班组，车间管理小组从实、从细扎实做好基础管理、作好记录、经常对比、分析，查找不足，落实改进。

2、第二阶段2014年7月1日开始实施对标管理工作。

（1）收集整理定额执行过程中每日信息，与指标对比，与目标

对比，以图表形式作好记录，定期分析，查找不足。

（2）每月核对财务报表，从生产产量、原材料、人工工资、电

力、辅材、销售等财务数据中详细掌握车间当月经济运行情况，与指标对比，与历史记录对比、与先进操作对比，持续不断改进，稳步提高车间经营管理水平。（附表一）

（3）班组管理以要素指标为工作检验标准，以持续提高员工操

作水平，有效降低非工艺性损耗、鼓励小改小革，降低劳动强度、减少作业时间，从而降本增效作为车间长久发展主线。（附表二）

（4）车间开展对标活动竞赛考核办法，促使车间提高产品产量、保障产品质量、降低成品成本、提高职工自身素质。使车间对标管理工作顺利开展实施。（附件二）

3、第三阶段2014年12月初至2014年12月底车间进行对标管理工作总结评估。

四、XXX对标管理工作要素指标实施办法

1、XXX本阶段要素指标：

（1）管理岗位绩效考评；（2）定额成本管理。

2、要素指标实施办法

（1）管理岗位绩效考评

按照厂关于管理岗位绩效考评相关文件执行，具体参照《机电修配厂对标管理作业指导书》、《机修厂对标管理绩效考评实施方案》、《管理岗位绩效考评控制程序》。

（2）定额成本管理

根据厂定额成本管理的要求和我车间自身实际情况，从以下三个方面出发，全面展开XXX关于定额成本的对标管理工作：1）主要材料过程控制；2）动力费用过程控制；3）产品质量过程控制。

五、XXX对标管理工作制度

1、检查通报制度

依据对标管理指标及标准措施，每周一车间组织对标管理小组对对标管理工作进行检查，进行记录并指导工作人员改进。每月对周检查情况进行汇总，在车间会议上并进行通报，及时反馈给对标管理工作人员和操作人员。对不能达标的问题及时进行纠正并复检。(附件三)

2、奖罚制度

根据《XXX对标管理奖惩制度》（附件一）对工作扎实、认真负责、成绩显著的个人，年终将给予物质奖励和精神鼓励。对工作不认真负责员工，进行车间例会通报批评。

XXX

2014.6.20

第五篇：对标工作联系函

工作联系函

********有限公司：

为提高公司整体管理水平，向优秀企业学习。现我公司由副总经理*****带队一行**人于**年**月***日赴贵公司对标学习，请安排相关事宜。

一、对标学习内容

（一）农村市场开发

农村市场的开发策略，开发模式。

（二）农村工程建设

1、农村用户安装结算标准，农村主管网施工结算标准。

2、路网工程的结算标准是什么？

3、农村用户的结算标准什么？

4、村外中压主管网施工及协调管理，施工过程中的赔青费、协调费等怎么处理？

5.农村用户庭院、入户管安装方式、选用管材、表箱等主要材料。

6.农村市场工程建设管控手段

7、农村管网布局设计原则

（三）农村区域管网运维 管网的巡线维护、抢维修工作。

（四）农村用户的管理 农村用户日常管理办法（收费、抄表、安检等）

二、行程安排

7月10日下午到****公司(烦请安排3个标间1个单间））,7月11日上午在***公司对标。

三、对标人员

（联系人：**** 联系电话：******）

*****

*****年***月****日