帆宇达《对公客户经理营销技巧提升训练》— 董小红

第一篇：帆宇达《对公客户经理营销技巧提升训练》— 董小红

对公客户经理营销技巧提升训练

课程背景：

训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对公客户经理的培训，既要紧密结合商业银行的对公业务，又要揭示客户营销的本质规律。《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点，不仅是对公业务和营销技能的浑然一体，而且通过“情境营销”实战训练的方式，实现知行合一的目的。

课程目标：

1、运用顾问式销售技巧，树立对公客户经理积极专业、专注的职业形象

2、掌握对公客户开拓与筛选的方法

3、透析对公客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率

4、帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程

5、掌握为对公客户设计并向客户展示金融服务方案的技巧

6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展

7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：对公客户经理

授课方法：以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲 / 4 第一讲：银行客户经理角色转换与认知

一、低利率时代的金融行业竞争格局分析

二、优秀客户经理正确的自我角色定位

三、优秀客户经理的角色转换与职责

第二讲：对公业务流程

一、甄选优质客户

二、拜访前的准备

三、客户有效接洽

四、客户建立信任

五、客户需求确认

六、服务方案呈现

七、方案实施成交

八、客户关系管理

第三讲：如何甄选优质的目标客户

一、渠道开拓策略

二、优质客户定位

三、信息获取和资料查询

第四讲：拜访客户前的充分准备

一、商务形象准备

二、积极心态准备

三、销售工具准备

四、客户信息准备 1）企业所处行业的信息 2）决策人或关键人的基本信息

3）企业规模/市场/产品/客户/管理/发展阶段/资金情况

第五讲如何与大客户有效沟通

一、如何才能有效沟通？ / 4

二、客户的性格特点分析

三、如何快速判别客户性格

四、和不同性格客户沟通的细节和技巧

五、银行大客户中的影响人：决策人、执行人、使用人

第六讲：企业客户核心需求分析与需求挖掘关键技巧

一、围绕客户“采购销售融资管理理财”五大方向进行资料搜集及探询

二、唤起客户对现状的不满（制造问题）

三、激发客户对未来的期待（放大欲望）

四、与客户共同确认需求

五、预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员

六、现场情景模拟演练

第七讲：金融方案设计与呈现技巧

一、银行业对公客户金融服务方案写作前的思考

1、为什么进行这次方案演示？ 1）此方案要写给谁看？要说服谁？ 2）在规定的时间内能达到目的吗？ 3）方案如何写才能满足客户的需求？

2、金融方案写作技巧 1）金融方案的结构 2）金融方案的PPT设计

3、金融方案演示技巧 1）设计开头与结尾 2）金融方案演示时间分配 3）演讲者的礼仪与肢体语言

4、现场情景模拟演练

第八单元如何帮助客户实施方案顺利成交

1、了解客户决策流程及周期

2、拒绝处理的技巧 / 4

3、价格异议谈判策略

第九单元如何进行客户关系管理

1、创造客户忠诚度的方法

2、银企客户关系维护技巧 / 4

第二篇：帆宇达《银行外拓营销技巧提升训练营》—董小红

银行外拓营销技巧提升训练营

（5天版）

课程背景：

随着银行间竞争的加剧，各种形式的以营销为目的的外拓营销活动已经成为了银行与客户沟通、交流和销售的重要手段，被银行普遍采用。作为金融机构如何在一片红海之下，开拓新的蓝海市场？唯有积极主动“走出去”，不断从“坐商”向“行商”转变，让员工走出去，把客户请进来。选择进社区、进商区、进村镇、进园区、进机关，通过市场细分，更好的满足社区居民、乡镇农户、中小企业、城乡商户、工薪人员等多层次多种类的金融需求，差异化营销才能开辟新的通道。

该课程通过讲解和分析丰富多彩的外拓组织形式，深入分析商区、农区、园区、社区等客户的外拓营销方法，帮助学员建立客户导向型的外拓经营思维，结合网点存量、流量和增量客户的具体特征，构建外拓经营管理的系统，让外拓营销成为真正的为网点产生价值的营销战略依托。

课程目标：

1、思维转型：打破固有营销思维，帮助学员建立系统的外拓营销认知

2、系统布局：建立外拓营销体系，学会外拓经营的战略布置

3、能力提升：帮助学员建立并培养一支优秀的外拓营销队伍

4、客户思维：培养客户思维导向，学会策划个性化.联动式营销活动

5、分工明确：帮助学员建立项目小组，分工实操，明确项目目标和各自职责

6、团队合作：解读外拓式营销核能，培养团队合作意识，锻炼各功能组合作营销能力

课程收益：

 掌握外拓活动策划的目的和意义。 掌握外拓活动策划的流程。 掌握外拓活动策划的制胜细节。 掌握外拓后客户关系管理与维护的技巧。

 通过开展良好有效的营销活动达到拓展客户、拓展业务的目的。 拉近客户关系，增强市场竞争力。

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课程时间：5天，6小时/天（2天培训+2天的外拓实践辅导+1天培训、固化、总结）授课对象：营销条线管理干部、支行长、网点负责人、拓展团队、客户经理等营销条线人员

授课方式：课堂讲述、情景演练、案例分析、小组研讨、图片展示

课程大纲 第一讲： 银行活动策划的价值与现状分析 1.外拓活动组织的价值 2.银行网点实施存在困难 3.原因分析与解决之道

第二讲： 活动策划的三阶段

一、目标客户群需求分析与调研

1.目标客户群定位：农区、商区、社区、园区、机构 2.目标客户群经营与生活路径 3.目标客户群经营与生活场景分析 4.目标客户群特征总结 5.目标客户群活动策划

二、明确目标客户群外拓活动目标 1.提高品牌影响力 2.提升客户流量 3.增加客户资产 4.增升客户粘性

5.增加互动实现客户导流

三、目标客户群拓展经营策划 1.社区营销拓展经营策略 2）体验互动类经营策略 3）知识竞赛类经营策略 4）公益收获类经营策略 5）投资理财类经营策略……

/ 6 2.商区营销拓展经营策略 1）渠道共享类经营策略 2）联盟类经营策略 3）商务平台类经营策略…… 3.园区营销拓展经营策略 1）差别化定位策略 2）个性化服务策略 3）批量化开发策略 4）专业化营销策略 4.农区营销拓展经营策略 1）搭建融资平台经营策略 2）搭建销售平台经营策略 3）搭建产业平台经营策略

第三讲： 银行营销模式创新思路

一、路演营销

二、沙龙营销

三、社群营销

四、节日营销

五、事件营销

六、微信营销

七、跨界营销

第四讲：

活动组织与实施

一、外拓营销的辅导与工具使用 1.外拓营销物料准备 2.外拓营销方案策划 3.外拓营销活动实施 4.外拓小组及人员分工

二、面谈技巧 / 6 1.建立良好第一印象：商务礼仪

2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础 3.获取更多产品呈现机会（顾问式营销）

4.信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）5.面谈中的“声情意动” 6.情景演练与点评

第五讲：

拓展营销模拟演练

第三天、第四天外拓实战营销（商区.社区.园区.机关单位、农区）

一、晨会 1.分组举办晨会

二、实战演练

1.各小组根据自己小组网点制定的营销方案，进行两天的拓展营销。以实际绩效进行PK。

三、晚夕会 1.分组汇报战况 2.学员分享 3.讲师总结 4.重点知识点回顾

第五天 外拓营销固化策略、总结评比颁奖

一、外拓深耕后的客户管理策略 1.客户管理整体设计：

1）外拓建档客户的分类技巧：一般关注，重点跟进，定期回访，培植发展 2.到访客户有人激发 3.意向客户有人跟进 4.存量客户有人盘活 5.优质客户有人深耕

二、电话邀约技巧

1.电话邀约与电话营销的区别

/ 6 2.电话邀约目的与重要性

3.电话邀约准备（心理准备、客户来源）4.电话邀约理由提炼 5.陌生客户电话邀约技巧 6.熟悉客户电话邀约技巧

三、探寻引导客户需求技术 1.S-现状性问题 2.P-问题性问题 3.I-影响性问题 4.N-解决性问题

四、产品呈现技巧 1.产品呈现策略 1.从卖点到买点 1）FABE呈现法 2.产品呈现话术提炼 3.产品呈现实战演练

五、客户异议处理技巧 1.理解客户的异议 2.常见异议分析 3.处理客户异议的原则 4.化解客户的异议

六、促成跟进——促成时机、促成话术 1.促成时机把握 2.交易促成话术 1）二选一法 2）直接成交法 3）稀缺法 4）从众法 5）示范法 6）利益法 7）额外利益法 / 6

七、外拓课程与实践总结、评比、颁奖

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第三篇：帆宇达《大堂经理现场管理综合技能提升训练》— 董小红

大堂经理现场管理综合技能提升训练

课程背景：

伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。大堂经理面临如下问题：  大堂经理的岗位定位不明确  大堂经理的服务流程及规范不清晰  大堂经理的现场管理能力薄弱  如何平衡现场服务和营销的难点  如何提升大堂人员营销技巧  面对投诉客户的处理技巧欠缺

该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。

课程目标：

明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 树立意识：树立优质服务的意识

服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力 管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂 营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

/ 4 授课对象：银行大堂经理、大堂助理、大堂引导员

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程大纲

第一讲：大堂经理岗位与角色认知

一、金融行业发展趋势呼唤厅堂管理的变革

二、银行网点厅堂服务现状与客户期许的差距分析

三、网点转型下的大堂经理角色定位 1.大堂经理角色定位

2.大堂人员工作岗位上的良好心态 3.工作压力的调整和舒缓方法 4.设计自己的职业发展规划

5.成长是实现个人职业发展的唯一途径

第二讲：网点物理功能及业务分区与视觉营销系统打造

一、根据客户动线原理规划网点物理功能分区

二、银行网点6S现场管理

1.银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义 2.6S实施要点 3.推行6S管理的技巧 4.6S实例展示

三、网点营销氛围与视觉营销系统打造 1.网点视觉营销系统的基本工具 2.宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则 3.宣传物料摆放位置

课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

第三讲：厅堂服务技巧

一、大堂服务营销七步曲讲解 1.迎

/ 4 2.分 3.辅 4.缓 5.跟 6.维 7.送

二、客户识别 1.客户进门时的识别 2.客户咨询时的识别 3.客户等候时的识别

三、客户维护经营流程 1.引导区客户经营流程

1）引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)2）经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)3）需求挖掘话术 2.填单区客户经营流程

1）价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)2）主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)3）主要话术

3.等侯区客户经营流程 1）经营原则 2）主要工作内容

3）厅堂微沙龙组织实施技巧

案例：某银行的15分钟“理财小课堂” 讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪? 4.自助区客户经营流程

四、主动出击进行客户价值提升流程 1.新开卡客户的经营流程 2.新开电子银行客户的经营流程 3.大额资金异动客户的经营流程 4.新开或关闭三方存管客户的经营流程

/ 4 5.理财和存款即将到期客户的经营流程 6.行外营销活动获取客户的经营流程

第四讲：厅堂营销技巧

一、了解客户需求的技巧 1.探寻引导客户需求技术 1）S-现状性问题 2）P-问题性问题 3）I-影响性问题 4）N-解决性问题

二、产品呈现技巧 1）FABE法则

2）一句话营销话术提炼

三、厅堂转介流程 1.厅堂转介技巧 2.厅堂转介话术 案例演练

四、产品异议处理原则与技巧 1.倾听原则 2.换位思考原则 3.认同原则 4.主动引导原则

五、产品交易促成技巧 1.二选一法 2.直接成交法 3.交互推动法 4.稀缺法 5.从众法 6.示范法 7.利益法 8.额外利益法 / 4

第四篇：帆宇达 银行 培训 《客户经理营销技能提升》

客户经理营销技能提升

课程背景：

银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ◆ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ◆ 掌握不同客户的行为分类； ◆ 掌握柜面营销的流程与技巧；

◆ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识；

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天 授课对象：银行客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：未来银行 1．银行的变化

2．未来银行人的能力需求 第一讲：先分析——客我分析

一、我的客户分析

二、客户经理自我分性析

第二讲：做准备——我的形象打造

一、职业形象塑造

二、营销策略的变化

第三讲：先服务——赢得客户信任

一、服务流程分析

二、如何开展主动营销

三、开展顾问式营销

四、营销策略

第四讲：再营销——营销客户所需

一、客户识别

二、建立信任

三、激发需求

四、介绍产品

五、异议处理

六、促进成交

第五讲：强训练—巩固知识

一、现场模拟训练

二、现场模拟总结

第五篇：帆宇达 《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

课程目的：

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲： 客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么? 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考虑考虑!”

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2、客户还有哪些难言之隐 案例分析：“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2、不同性格特征的客户异议处理方式 活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧 1)识别客户异议隐性原因 2）转变客户认知

3）聆听——听到客户的心声

4）同理心回应——说出客户的感受和想法 5）说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户：“产品风险太高”——如何处理

3、客户：“收益不如他行高”——如何处理

4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理

第二讲： 银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

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1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

第三讲：

有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则：

1、先处理感情，再处理事情；

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

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