帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》[本站推荐]

第一篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》[本站推荐]

大堂经理综合能力提升

课程背景：

很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益：

◆ 帮助大堂经理梳理岗位职责；

◆ 结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力； ◆ 帮助大堂经理制定个人学习提升计划； ◆ 掌握大堂经理岗位必备综合技能； ◆ 提升营业厅管理、客户服务营销能力； ◆ 能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；

课程模型：

课程时间：3天，6小时/天 授课对象：大堂经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：工作的内驱力 1．你的工作做得是否开心？ 2．你的工作是否被认可？

3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析——大堂经理能力需求分析

一、个人优势与不足 自我分析

1）给自己的工作评分

2）大堂经理工作中，我的优势与不足 3）大堂工作经验分享 ——你是哪一类？

——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？ 2．大堂经理角色定位 ——网点服务第一人 ——现场管理关键人 ——营销推广核心人

二、大堂经理岗位工作梳理 1．营业厅巡查，班前准备 2．晨会配合 3．客户迎接 4．引导分流 5．协助办理业务 6．维持服务秩序 7．收集客户意见及建议 8．产品营销推广 9．班后检查整理

三、大堂经理必备能力 1．现场管理能力 2．服务营销能力 3．投诉抱怨处理能力

第二讲：关键一 ——大堂经理现场管理能力

一、营业厅现场管理 1．清洁舒适的环境 2．安全放心的环境 3．物品定点定位放置 4．网店现场7S管理 ——环境整洁、空间敞亮 ——大厅内外装饰

——咨询台布置 ——舒适的等候区

——客户自助服务区

——高端客户服务区

——新业务体验、终端展示区

二、网点晨会管理 1．晨会主要目的 ——调整员工的状态 ——总结前日的工作 ——明确今天的目标 ——学会分享经验 ——学习知识 ——创造好心情 2．晨会召开要点

——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录 3．晨会召开流程

——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结

三、现场服务礼仪管理 1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态 ——安全卫生 ——物料宣传

2．服务规范及时监督记录

第三讲：关键二 ——大堂经理服务营销能力 案例：建行大堂经理服务革命

一、职业形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 4）职业装的规范着装 3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）递接物品

二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声 1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 5）公关润滑剂

3．如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现 2）优雅的引导手势 3）上下楼梯的引导方式 4）会客室开关门及座位安排 4．端茶倒水礼仪 1）水杯如何拿放 2）茶叶与水放多少为宜

二、大堂经理服务流程及规范 1． 服务七部曲

——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送 2．如何发掘客户服务需求 ——看：观察客户的举动、情绪 ——听：了解客户的意向、需求 ——问：明确客户的需求、打算 ——帮：帮助客户解决相关问题 3．现场客户引导与分流 1）客户分流引导流程 2）客户分流引导原则与技巧 3）客户分流引导话术

三、大堂经理营销技巧 1．银行营销模式

——产品、服务、顾问、分享 2．银行产品分析

——现场讨论分析

优点及对应客户群 3．营销时机 ——引导分流时 ——业务等候时 ——业务办理时

4．顾问式营销的步骤与技巧 1）客户关系的建立 2）需求评估 3）产品介绍 4）促进成交 5．营销技巧 ——观察的技巧 ——提问的技巧 ——说的技巧 ——促成的技巧

第四讲：关键三 ——大堂经理客户投诉抱怨处理能力

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 ——案例分析：

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

四、避免投诉抱怨案例 1．收缴假人民币的处理技巧 2．无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3．客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4．客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5．因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6．未预约不能提取大额现金的处理技巧 7．公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8．客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9．客户取款离柜后发现短款的处理技巧

第五讲：应用—案例与训练

一、综合能力运用 1．情绪压力管理 2．客户类型分析 3．沟通引导技术

二、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

三、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练

第二篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理的服务营销能力提升》

大堂经理服务营销能力提升

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易； 2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单； 3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1.网点转型，迎接客户体验时代 2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么 3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响 4.银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》 现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？ 2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质

2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责 1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为 案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息 三、四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘 第三讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析 1.网点展板的设计与摆放 2.网点一纸化宣传折页的设计 3.客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略 1.初步营销 2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介

3.非现场转介-转介卡的使用 4.转介的时机选择 5.转介的实效性 案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析

2.客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息 1.客户的需求到底是什么 2.怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法 1.如何引导出客户的需求 2.各类的客户回馈活动的本质 1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧 2）“FABE”——产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展 1.微沙龙组织技巧与策略 2.微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金

2.老年客户——债券基金、保本基金 3.青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐 1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

六、贵金属的推荐技巧 1.厅堂展示柜的设计及摆放 2.网点开展贵金属沙龙的注意事项 案例：攻占朋友圈的小苹果

第三篇：培训 银行 帆宇达 《金牌大堂经理之综合能力提升训练》——倪莉

大堂经理综合技能训练

课程背景：

互联网金融环境的影响下，各家银行早已突破原有物理网点简单的业务办理功能，而更多将网点打造成多功能、多特色、多服务的综合性、智能化网点。厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，环境是否整洁舒适，工作人员是否训练有素，业务流程是否快捷完善……将影响客户的整体服务感知，也是提升客户忠诚度的重要因素。市场竞争压力日益放大的今天，客户对银行的要求已经不再是简简单单的服务好、办理完就行了，还需要满足他们更多的服务体验、情绪感受及本我需求。所以厅堂作为服务营销的主阵地，其大堂经理岗位效能高低则成了影响网点产能的重要因素之一。

“大堂经理综合技能训练”是基于互联网时代下银行网点的新定位，重新审视大堂经理的角色定位，强化其服务意识，塑造专业的服务形象；并结合网点的实景案例分析，通过培训与现场情境演练辅导等形式让大堂经理在掌握专业的厅堂协控、客户服务、商机营销及危机处理的技巧与方法；其旨在将大堂经理打造成厅堂服务的标兵与营销的先锋。

课程收益：

1.了解互联网金融形势下，银行网点的定位与发展；

2.明确大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象；

3.结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位职责与日常工作； 4.掌握厅堂管理协调与现场管控的技能与方法，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条； 5.掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会； 6.掌握厅堂危机处理的方法与技巧，快速将危机转化；

培训对象：大堂经理、大堂主管、大堂助理等 培训课时：2天

培训方式：游戏导入，案例讨论，情境演练，视频教学，头脑风暴 课程工具：（部分）1.客户投诉处理六步法 2.大堂经理的5K职能 3.厅堂营销6步法 4.现场管理

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课程大纲

第一讲：厅堂服务礼仪与规范

一、互联网金融形势下银行网点的新定位

头脑风暴：新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么？

二、新形势下银行网点产能提升的影响因素

三、转型后网点各岗位角色的定位

四、大堂经理岗位职能的变化与要求 1.大堂经理的5K职能 2.大堂经理的5K流程

五、为什么要做好厅堂服务？ 1.如何树立良好的服务意识 2.大堂经理应该具备的服务心态 3.大堂经理的服务礼仪 4.站、坐、蹲、行、指引 专项练习：礼仪动作训练

六、厅堂服务七步曲——迎、分、陪、跟、缓、辅、送 专项练习：七步曲现场练习

七、星级网点服务规范（大堂经理）1.规范设置咨询引导台

2.热情主动接待客户，有效分流 3.实行移动式服务

4.熟知业务种类、产品特性、办理流程等 5.主动指导及帮助客户 6.主动与客户进行交流 7.主动进行二次分流 8.及时响应并解决客户诉求 9.主动为特殊群体客户提供便利服务 10.客户离开时主动向客户道别或示意 11.现场管理，有效协调服务资源

12.对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督、提示

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16.《大堂经理日志》记录

第二讲：厅堂营销与管理

一、厅堂营销关键流程 1.客户识别 1）KYC法则 2）MDA法则

游戏活动：你会观察吗？ 2.客户分流 1）一次分流 2）二次分流

现场演练：分流引导话术 3.需求挖掘 1）顾问式营销法 2）营销话术演练 4.产品介绍 1）SCBC法则 2）产品介绍话术演练 5.客户转介

1）如何进行高效转介 2）转介工具的使用 6.意向跟进 7.厅堂营销六步法 1）发现客户 2）建立信任 3）激发需求 4）展示产品 5）处理异议 / 4

6）促成销售

二、如何管理客户情绪 1.厅堂常见的投诉/危机事件

2.如何做好客户情绪的管理，预防危机事件的发生 1）ABC理论

2）揭开情绪神性的面纱 3）面对情绪的态度

4）优秀服务人员的核心要素

三、客户投诉处理六步曲 1.受理投诉 2.隔离客户 3.安抚客户 4.投诉调查 5.投诉处理 6.跟踪服务

现场演练：解决客户投诉

四、不同客户的处理技巧

1.不同风格类型的客户在沟通中的负面表现 2.四种不同类型客户的沟通技巧

五、如何处理突发事件 1.充分做好思想准备 2.第一时间应对 3.及时上报

4.通知相关人员、部门 5.做好相应安排 6.组织调查 7.事后反馈总结

现场演练：不同情境的事件处理（分组演练）

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第四篇：培训 银行 帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》— 周云飞

银行大堂经理综合技能提升训练

课程背景：

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

课程收益：

 让大堂经理重新认知自己的角色

 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率  提升大堂经理现场管理能力

 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力  提升大堂经理专业服务能力  掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2-3天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责 1．大堂经理的定位 1）管理定位 2）服务定位 3）营销定位 2．大堂经理的职责 1）环境管理 2）分流引导 3）识别推荐 4）指导使用 5）咨询营销 6）维持秩序 7）督导纠正 8）检查指导 9）信息反馈 10）定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质 1．具有服务导向 2．积极热情 3．具有同理心 4．谦虚诚实 5．宽容 6．注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力 1．服务亲和力 2．现场管理能力 3．业务处理能力 4．主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理 1．常见的现场环境问题 2．网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程 1．召开晨会的目的 1）调整员工的状态 2）总结前日的工作 3）明确今天的目标 4）学会分享经验 5）学习知识 6）创造好心情 2．晨会召开要点 1）晨会时间 2）参会人员 3）晨会主持 4）晨会的内容 5）队列的站位 6）站姿表情 7）晨会记录 8）晨会召开的流程 9）队列站好 10）开场白 11）自检或互检

12）总结昨天工作安排今天工作 3．主题训练 4．总结结束

三、大堂经理一日三巡检 1．开门迎客前第一次巡检 2．营业高峰期第二次巡检 3．营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点 1．不同时段的工作流程关键点 1）营业前 2）营业中 3）营业后

2．客户服务工作流程及规范 1）站相迎 2）快分流 3）速识别 4）简营销 5）缓情绪 6）助办理 7）礼相送

二、工作行为规范情景模拟 1．少量客户进入网点时的工作模拟 2．大量客户进入网点时的工作模拟 3．大量客户等候时的工作模拟 4．指引客户去自助服务区的工作模拟 5．识别客户与转介绍的工作模拟 6．客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧” 1．如何做好销售的准备 2．客户识别的时机 3．迎接客户进入网点时 4．客户主动咨询某项业务时 5．客户等候办理业务时 6．如何观察客户 7．观察的目的 8．揣摩客户心理 9．预测客户需求 10．其他特征识别 第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．大堂经理职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰

三、大堂经理十大服务行为规范 1．表情的规范 2．站姿的规范 3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范

7．签字或阅读指示的规范 8．递送物品的规范 9．引领客户的规范 10．电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1．产品，2．服务，3．伙伴，4．顾问

二、银行厅堂营销三大模式

1．联动营销，2．沙龙营销，3．讲堂营销

三、做好服务营销的意义及标准 1．银行业做服务营销的意义 1）当没有人主动帮客户解决问题时 2）当有人主动向客户介绍业务时 2．客户办理新业务的途径

1）获得客户更高的满意度和更多的转介绍 2）获取优质的服务回报 3．金融顾问的专业化标准 1）专业态度 2）专业形象 3）专业知识

4）专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）

四、顾问式营销的步骤与技巧 1．客户关系的建立 2．需求评估 3．产品介绍 4．促进成交

五、如何开展主动营销 1．营销氛围的营造 2．制造热销的氛围

3．网点七个接触点展示销售主题 4．大堂经理现场的服务互动 5．礼品巧运用 6．有针对性的推荐产品 7．罗列卖点 8．罗列客户 9．双向匹配 10．产品销售的SCBC法则

1）总结，2）对象，3）利益，4）案例 11．卖点提炼的“四点合一” 1）兴趣点--客户关注什么 2）利益点--产品可以做什么 3）支撑点--如何证明利益点的真实性 4）差异点--在我这里成交有什么独特之处 12．交易促成

13．客户产生拒绝的五大原因 1）惯性排斥 2）风险忧患 3）议价筹码 4）缺乏实力 5）精挑细选

14．营销人员方面导致拒绝的原因 1）品行操守 2）职业形象 3）专业水平4）服务精神

15．产品方面导致拒绝的原因 1）收益过低 2）口碑过差 16．拒绝处理五大错 1）第一错：气馁 2）第二错：争论 3）第三错：嘲讽 4）第四错：夸大 5）第五错：揭露 17．应对策略 1）理性分析：

a．对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略 b．对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略 c．对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 2）感性判断：

a．对心有所属者采用“迂回包抄”策略 b．对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略 c．对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略 18．交易促成三大信号 1）听，2）思，3）问 19．四类客户促成策略

1）犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例

2）光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例

3）精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例

4）贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1．产品质量问题 2．服务人员服务质量 3．客户期望值没有得到满足 4．服务承诺未能兑现 5．客户需求未能正真被理解 6．客户周围人员的评价 7．客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法 1．以静制动 2．区别对待 3．讨客户欢心 4．缓兵之计 5．博取同情 6．转移注意力 7．适当让步

三、处理投诉的六个原则 1．以诚相待 2．换位思考 3．迅速处理 4．积极面对 5．表示善意 6．言行有理（礼）

四、主动引导--做好业务办理前的准备工作 1．柜内外联动，提高服务效率 1）客户未携带身份证要求办理业务 2）客户需重新填单但不愿离开柜台 3）客户为了取一笔钱往返银行三趟 4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 2．规范叫号管理，稳定服务秩序 1）客户被插队后情绪激动 2）客户不取号排队，强行办理业务 3）客户未听到叫号，过号引起纠纷

五、沟通到位--高效准确地办理业务 1．杜绝操作失误，是一切服务的起点 1）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 2）柜员录入错误，导致汇款被退回 3）柜员不当言辞，导致优质客户流失 2．准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 1）客户投诉银行不予兑换零币 2）客户不接受银行自动预约转存业务 3）客户无存折是否能冲账

4）客户定存提前支取，签字前又要求取消 5）大额取款未预约，客户要求取款 6）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3．熟悉产品介绍，避免不必要的误解 1）产品未到期，客户提前来支取 2）柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 3）客户投诉柜面的快速营销

六、面对客户不合理要求，多元化应对处理 1．从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 1）客户提出特殊要求，影响了其他客户 2）客户回单丢失，要求银行赔偿 3）正常营业前，客户在门外咨询业务

2．在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 1）客户投诉银行处理问题不及时 2）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3．投诉一旦升级，运用法律知识来应对

1）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 2）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

七、优化硬件服务，关注服务细节

1．网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 1）银行没有如期为客户安装POS机 2）机器设备故障，影响正常服务 3）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2．维护公共环境，保障大多数客户的利益 1）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 2）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

第五篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》

效能为王—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：

1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求

1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应

1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案

5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则

4）“接

一、安

二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么？

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7）客户活动三原则 8）活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断

1）对客户已购买产品进行分析与回顾 2）为客户下一步投资提供专业建议

3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1）目标客户选择 2）客户拜访流程 3）外拓后期维护

四、维护频率及内容 1.定时维护 1）产品到期 2）节日问候 3）生日问候 4）意见调查 2.不定时维护 1）情感关怀 2）金融常识 3）共同话题

五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式

六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？

一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户

--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低

二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整

三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间

四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语