海纳互联网智能采编服务--案例集

第一篇：海纳互联网智能采编服务--案例集

五万名网络编辑每天都在“海纳”

“海纳互联网智能采编服务”典型案例

海量信息技术有限公司

2011/7/28

“海纳互联网智能采编服务”典型案例

目录

1.2.简介...........................................................................................................................................2 典型案例...................................................................................................................................3 2.1.2.2.2.3.2.4.2.5.2.6.2.7.2.8.2.9.2.10.3.4.海纳驱动人民网采编业务流程优化...........................................................................3 新华网勇夺“海纳”大赛冠军...................................................................................4 海纳助中国新闻网梳理天下新闻...............................................................................5 抢抓时效，海纳给力腾讯网.......................................................................................6 解放生产力，凤凰网多方共赢...................................................................................7 视频、图文两手抓，海纳为CNTV提供精致服务....................................................9 海纳对天津视窗的发展起到决定性作用.................................................................10 新民网编辑转型，海纳功不可没.............................................................................12 突发事件从容报道，北京广播网的秘密武器.........................................................13 助推财经信息流动，海纳加速金融界.................................................................13 更多案例.................................................................................................................................15 应用价值分析.........................................................................................................................17 1.1.1.2.1.3.1.4.需求分析.....................................................................................................................17 解决方案.....................................................................................................................17 效率提升.....................................................................................................................17 成本下降.....................................................................................................................18

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

1.简介

“海纳互联网智能采编服务”（以下简称“海纳”）是国内最专业的互联网新闻资讯采集、加工技术服务，数百家高端网站的五万名网络编辑每天都在“海纳”。

海纳基于网页结构化、文本语义分析、图像分析等多项国际领先的智能计算技术结合专业的人工运营服务，实现了资讯网页一键转载、页面监控、多页自动合并、关键词摘要自动生成等多项功能。在降低成本的前提下为面向互联网的资讯采集、加工工作提供了有力支持。开创性的优化了网站的业务流程，大幅提高编辑工作效率，降低网站运营成本，促进业务发展。

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

2.典型案例

2.1.“海纳”驱动人民网采编业务流程优化

人民网（www.xiexiebang.comN、BBC、纽约时报、华尔街日报等。2011年5月，凤凰新媒体在纽约证券交易所上市。

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凤凰网在发展过程中非常重视技术的运用，在互联网新闻资讯采编工作中为提升编辑工作效率，技术部门开发了自动化的信息采集系统。然而互联网信息采集业务的特点是要时刻面对纷繁复杂、瞬息万变的互联网环境，网站频繁改版、各种网页展现形式层出不穷，这就需要大量的运营工作才能保证系统的应用效果。因此，在采集系统上线后，技术部门的维护压力很大，采集模板的配置和不断更新耗费了大量人力，投入产出不成比例。解决这个问题需要两方面的能力，一是网页内容识别的智能计算技术，以尽可能提高内容萃取的准确度和适应性；二是强大的专业运营团队作为支撑，及时修正各类数据效果问题。根据凤凰网的情况，我们为凤凰网提供了“海纳互联网智能采编服务”，替代了原有的互联网信息采集系统，由凤凰网编辑使用海纳自主、高效的完成了互联网资讯的采编工作。

一方面，凤凰网编辑人员能够采编更加广泛的互联网资讯，在遇到问题时能够得到专业及时的运营服务，编辑部门的满意度大幅提升。另一方面也解放了凤凰网技术部门的维护人员，使其能够把精力投入到更具网站特色的业务系统开发中，技术部门的价值也得到了充分体现，网站业务的发展得到了极大的促进。

经过海纳的成功合作，凤凰网与海量成立了“新媒体技术联合实验室”，共同探索中文能计算技术在新媒体的深入应用。

2.6.“海纳”助中国新闻网梳理天下新闻

中国新闻网（www.xiexiebang.comTV提供精致服务

中国网络电视台（www.xiexiebang.com）隶属于人民网及人民日报社天津分社，是天津地区颇具影响力的综合新闻网站。天津视窗自开通以来一直致力于运用最新的信息技术和独特的视角“宣传天津、服务天津”。在全球化发展的今天，立足天津，放眼国际。为网民提供最新、最快、最全的新闻资讯；同时，为天津本地用户提供实用、方便、贴心的生活资讯，成为富有视听冲击力和影响力的权威网络发布平台。

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

天津视窗作为独立运作的人民网地方分站在天津本地面临激烈的竞争，而其新闻发布量、发布速度和百度新闻收录量等关键指标一直落后于竞争对手，难于获得广泛的影响力。

对于天津视窗来说人力不足是其面临的主要困难，编辑团队只有不到10人，却需要与规模几倍于自己的竞争对手比拼发稿量和发稿速度。在这种情况下天津视窗急需有效的信息技术工具来大幅提升每个编辑人员的战斗力，将网站日发稿量提升到3000篇以上。“海纳互联网智能采编服务”的出现使天津视窗看到了希望，在了解了海纳的能力后，天津视窗果断为编辑团队配备了这一提升互联网新闻采编效率的利器。

俗话说“三分技术、七分管理”，天津视窗的管理者为了调动编辑团队的积极性、检验海纳的实际效果，特意举行了一个“500挑战赛”，即每天谁最先发稿500篇就会获得一份小奖励。编辑团队接触海纳后看到了赶超竞争对手的希望，在比赛中你追我赶，第一天比赛的冠军在下午2点半便率先完成了500篇发稿任务，目前天津视窗熟练的发稿编辑最快一人一天发稿1000篇以上。

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有了这样的效率提升使天津视窗的整体发稿量、发稿速度和百度新闻收录量都得到了质的飞跃，与竞争对手不相上下，并因此得到了天津市市长黄兴国的重视，还发来了亲笔表扬信。天津视窗总经理陈淑华女士感慨道：“海纳对天津视窗的发展真是起到了决定性的作用”。

2.9.新民网编辑转型，“海纳”功不可没

新民网是以《新民晚报》强大的资源为依托，融新闻资讯、时尚娱乐、视频直播、名人访谈、数字报纸、交互社区、电子商务为一体，具有图文、视听、互动特色的独家资讯，致力于做到“上海资讯，快速全面”的服务宗旨。新民网曾获得中国最具影响力都市报网站称号。新民网是新民晚报报网联动传播不可分割的一部分，并成为重大新闻事件网络报道的主力军，承担着面向上海地区的重大新闻事件的图文和视频直播报道任务。然而深入的本地化新闻采编工作需要充足的记者团队作为支撑，这就会限制互联网新闻采集、转载编辑队伍的扩展。如何即保证充足的新闻发布量，又做好本地化的原创报道是新民网面临的主要挑战。造成这些困扰的原因就是新民网还没能摆脱依靠人力进行新闻转发的工作模式，在上海极高的人力成本环境下举步维艰。另一方面，新民网本身具有优质的原创内容，与各大网络媒体、搜索引擎都有良好的合作关系，可以预见的是在解决了新闻高效发布的情况下其搜索

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

引擎收录量和访问量都将获得可观的提升。在这样的背景下，“海纳互联网智能采编服务”与新民网的合作可谓珠联璧合，针对新民网的需求特点，我们为新民网提供了批量自动发布的模式，无需编辑人力投入即可全自动完成对最新新闻资讯的发现、采集与发布。

新民网因此实现了不动用编辑人员就达成了日发稿一万篇以上的惊人效果，其搜索引擎收录量和访问量也持续提升。于是，新民网的编辑队伍全部转为专注于本地原创新闻的记者队伍，深入上海地区及时采写本地新闻事件，在新闻的原创、精编与海量新闻覆盖方面都做到了行业前列。

2.10.突发事件从容报道，北京广播网的秘密武器

北京广播网（www.xiexiebang.com），是中国领先的金融和财经信息提供商，以及全球最大的中文财经网站之一。2004年10月15日，金融界在美国NASDAQ挂牌上市，是目前中国唯一一家在美国上市的中国财经类互联网公司。财经类新闻资讯的特点是时效性强、信息量大，因此金融界在发展过程中始终投入大量人力以保证信息发布量和提升发布速度。然而单纯的人力投入却并不能带来显著的竞争优势，金融界需要的是更快、更多。在了解到“海纳互联网智能采编服务”的独特价值后金融界首先为编辑人员配备了海纳单篇客户端，使编辑人员的新闻资讯更新速度显著提高。此后，金融界又采用了海纳批量客户端，彻底解放了电子报监控采集方面的人力投入。在海纳的推动下，金融界在激烈的竞争中不断加速，遥遥领先。

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3.更多案例

典型客户—官方媒体网站：

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

典型客户-商业、行业网站：

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

4.应用价值分析

1.1.需求分析

新闻资讯网站每天发布大量信息，在新闻的快速发现和高效转载方面的需求格外突出。最初，用人工拷贝粘贴的方式效率低下，编辑工作枯燥，人工成本高。后来有些网站也应用了网络爬虫类的软件，每天将新闻从不同网站抓取回本地，再供编辑选择使用。但仍然存在以下问题：

 来源受限不能随意添加，对不属于抓取源的新闻仍需手工拷贝粘贴

 更新周期长，不能达到编辑对新闻时效性的要求

 需要针对每个网站进行模板配置，工作量大，且配置复杂，系统需要专门的维护人员

网络编辑的工作流程可概括为“找-转-编-发”四个环节，其中前三个环节占用了整个工作时间的95%，用户迫切需要提高新闻发现速度，降低编辑手工操作工作量和技能要求，简化系统维护难度，削减运营成本。

1.2.解决方案

 海纳页面监控功能，实现快速发现新闻实时推送服务  海纳新闻转载功能，实现高效率转载

 海纳信息智能加工功能，实现关键词、导读自动生成  在线集中服务，实现免维护

1.3.效率提升

 监控页面比浏览网页寻找新闻消耗工作时间节省70%  转载一篇新闻的操作次数由31次变为1次  省去了复制粘贴操作节省工作时间95%

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

 节省了编辑大量用于人工添加新闻导读和关键词的时间  编辑整个业务流程工作时间减少75% 1.4.成本下降

 节省用户本地的专用服务器  减少带宽消耗20%  无需系统维护人员  整体成本节约50% / 19

第二篇：服务案例集

7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

案例经过：

7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。

案例分析：

在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。

案例经过：

7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。

案例分析：

交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。

案例经过：

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？

案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

案例经过：

7月18日早晨大约在8：00左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”

案例总结：

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

案例经过：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：

7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。

案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。酒店案例--客人要取遗留物(2007-07-27 22:29:36)

内容提示： 酒店案例分析

在客人住店过程中，随身携带的小件物品、换洗衣物等，由于种种原因，常有丢失或遗留的情况发生。组织全国性会议的会务人员刘先生将一双洗净的袜子遗留在已搬出的808房。等他想起时。808房已住进了新客人，他只好请服务员帮忙了。

本案涉及：

1．客人遗留物品的处理 2．服务员的应变能力

案例正文：

1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去了。

案例评析：

山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二，当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然．山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等侯房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显．且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。

第三篇：互联网信息服务管理办法及案例

中华人民共和国国务院令

第292号

《互联网信息服务管理办法》已经2000年9月20日国务院第31次常务会议通过，现予公布施行。

总理 朱镕基 二○○○年九月二十五日

第一条 为了规范互联网信息服务活动，促进互联网信息服务健康有序发展，制定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内从事互联网信息服务活动，必须遵守本办法。

本办法所称互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。

第三条 互联网信息服务分为经营性和非经营性两类。

经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动。

非经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户无偿提供具有公开性、共享性信息的服务活动。

第四条 国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备案制度。

未取得许可或者未履行备案手续的，不得从事互联网信息服务。

第五条 从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械等互联网信息服务，依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意，在申请经营许可或者履行备案手续前，应当依法经有关主管部门审核同意。

第六条 从事经营性互联网信息服务，除应当符合《中华人民共和国电信条例》规定的要求外，还应当具备下列条件：

（一）有业务发展计划及相关技术方案；

（二）有健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度；

（三）服务项目属于本办法第五条规定范围的，已取得有关主管部门同意的文件。

第七条 从事经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证（以下简称经营许可证）。

省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门应当自收到申请之日起60日内审查完毕，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发经营许可证；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。

申请人取得经营许可证后，应当持经营许可证向企业登记机关办理登记手续。

第八条 从事非经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门办理备案手续。办理备案时，应当提交下列材料：

（一）主办单位和网站负责人的基本情况；

（二）网站网址和服务项目；

（三）服务项目属于本办法第五条规定范围的，已取得有关主管部门的同意文件。

省、自治区、直辖市电信管理机构对备案材料齐全的，应当予以备案并编号。

第九条 从事互联网信息服务，拟开办电子公告服务的，应当在申请经营性互联网信息服务许可或者办理非经营性互联网信息服务备案时，按照国家有关规定提出专项申请或者专项备案。

第十条 省、自治区、直辖市电信管理机构和国务院信息产业主管部门应当公布取得经营许可证或者已履行备案手续的互联网信息服务提供者名单。

第十一条 互联网信息服务提供者应当按照经许可或者备案的项目提供服务，不得超出经许可或者备案的项目提供服务。

非经营性互联网信息服务提供者不得从事有偿服务。

互联网信息服务提供者变更服务项目、网站网址等事项的，应当提前30日向原审核、发证或者备案机关办理变更手续。

第十二条 互联网信息服务提供者应当在其网站主页的显著位置标明其经营许可证编号或者备案编号。

第十三条 互联网信息服务提供者应当向上网用户提供良好的服务，并保证所提供的信息内容合法。

第十四条 从事新闻、出版以及电子公告等服务项目的互联网信息服务提供者，应当记录提供的信息内容及其发布时间、互联网地址或者域名；互联网接入服务提供者应当记录上网用户的上网时间、用户帐号、互联网地址或者域名、主叫电话号码等信息。

互联网信息服务提供者和互联网接入服务提供者的记录备份应当保存60日，并在国家有关机关依法查询时，予以提供。

第十五条 互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：

（一）反对宪法所确定的基本原则的；

（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（三）损害国家荣誉和利益的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

第十六条 互联网信息服务提供者发现其网站传输的信息明显属于本办法第十五条所列内容之一的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。

第十七条 经营性互联网信息服务提供者申请在境内境外上市或者同外商合资、合作，应当事先经国务院信息产业主管部门审查同意；其中，外商投资的比例应当符合有关法律、行政法规的规定。

第十八条 国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构，依法对互联网信息服务实施监督管理。

新闻、出版、教育、卫生、药品监督管理、工商行政管理和公安、国家安全等有关主管部门，在各自职责范围内依法对互联网信息内容实施监督管理。

第十九条 违反本办法的规定，未取得经营许可证，擅自从事经营性互联网信息服务，或者超出许可的项目提供服务的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令限期改正，有违法所得的，没收违法所得，处违法所得3倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足5万元的，处10万元以上100万元以下的罚款；情节严重的，责令关闭网站。

违反本办法的规定，未履行备案手续，擅自从事非经营性互联网信息服务，或者超出备案的项目提供服务的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令限期改正；拒不改正的，责令关闭网站。

第二十条 制作、复制、发布、传播本办法第十五条所列内容之一的信息，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关、国家安全机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等有关法律、行政法规的规定予以处罚；对经营性互联网信息服务提供者，并由发证机关责令停业整顿直至吊销经营许可证，通知企业登记机关；对非经营性互联网信息服务提供者，并由备案机关责令暂时关闭网站直至关闭网站。

第二十一条 未履行本办法第十四条规定的义务的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正；情节严重的，责令停业整顿或者暂时关闭网站。

第二十二条 违反本办法的规定，未在其网站主页上标明其经营许可证编号或者备案编号的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，处5000元以上5万元以下的罚款。

第二十三条 违反本办法第十六条规定的义务的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正；情节严重的，对经营性互联网信息服务提供者，并由发证机关吊销经营许可证，对非经营性互联网信息服务提供者，并由备案机关责令关闭网站。

第二十四条 互联网信息服务提供者在其业务活动中，违反其他法律、法规的，由新闻、出版、教育、卫生、药品监督管理和工商行政管理等有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。

第二十五条 电信管理机构和其他有关主管部门及其工作人员，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，疏于对互联网信息服务的监督管理，造成严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予降级、撤职直至开除的行政处分。

第二十六条 在本办法公布前从事互联网信息服务的，应当自本办法公布之日起60日内依照本办法的有关规定补办有关手续。第二十七条 本办法自公布之日起施行。

报道案例：

近期，巨人网络和阿里巴巴的相继上市再一次引发了人们对网络经济关注的热潮，其中也自然包括这个不断创造“神话”的新兴产业所处的法律环境的问题。应该说，到目前为止，作为第三方交易平台的阿里巴巴和淘宝网在其商户发生侵权行为时究竟应否承担连带责任、巨人网络提供的大量虚拟装备在法律上究竟属于什么性质以及虚拟财产的交易应遵循什么样的规则，等等关键问题，法律界还都不能给出一个明确的答案。或者说，繁华的网络经济大厦目前还是建立在互联网法律的空洞之上，立法者、司法者、行政执法者、产业界、学术界、乃至媒体均任重而道远！

互联网法制的建立和完善需要更高效的行动，需要更充分的探讨，也需要更多的普法工作。为此，我们在这里选择了近几年我国发生的九例典型互联网案例展开剖析，试图通过这样举案说法的方式告诉大家：目前我国互联网的法制现状是什么样的、还存在哪些问题、您在网络上的哪些权利会得到法律的保护、而哪些行为又是目前我国现有互联网法律明确禁止的。

在案例的选取上，我们着眼于近年来有重大影响又分属不同互联网法律领域的案例，这些案例的裁判可能对我国互联网法律体系今后的发展产生重要影响，如：“我国电子商务第一案”、“带头大哥”被拘与炒股博客的法律底线、2007上海特大网银盗窃案、“诺顿”杀毒软件“误杀”**、BBS给门户网站带来的侵权责任、第三方交易平台是否该为消费者被骗“埋单”、“电子签名法第一案”，等等。

这些案例将陆续刊登在每周日出版的《法制日报周末》第12版上。该系列案例及点评的作者阿拉木斯是中国电子商务法律网总裁、中国电子商务协会政策法律委员会副主任。曾参与了我国电子商务与IT领域的多项重要法律课题的研究工作，为国家十五重点科技攻关计划专题“中国电子商务法律法规体系研究”的项目主持人。

阿拉木斯

典型互联网案例1 三方四年五十八万

——漫长而复杂的“我国电子商务第一案”

基本案情

这是一场经营合同纠纷。原告是上海环讯电子商务公司(以下简称环讯)，被告是西单电子，第二被告是建设银行上海分行。三方原本合作共同从事电子商务，但合作不到一年，就发生了有近58万多元人民币的货款被外币持卡人拒付，形成损失的纠纷，纠纷的焦点就是三方中应由谁来承担损失。

西单电子、环讯都是2000年左右成立的，成立后不久，这两家公司和上海建行就建立了合作关系。半年时间，西单电子光是通过环讯结算的业务就近千万元。然而好景不长，三家企业的合作到第7个月时问题就出现了。2002年8月，西单电子发出去的两台手提电脑，迟迟不见回款，于是便向上海环讯发出咨询。几天后，环讯回信说，购买电脑的人持国外信用卡，他们拒绝支付。又过了几天，环讯说，拒绝支付的客户有好多家，交易有100多宗，货款总计达七八十万元，通过西单电子交易的有58万元，全是通过建行上海分行结算的。国外银行卡组织规定，持卡人在接到对账单后的6个月内可以无条件拒绝付款。如果持卡人有要求，银行应将划出的款再划回持卡人账户。建行上海分行根据上述规定，把已经打出的钱又从环讯账上划了回去。西单电子和环讯、建行之间形成的就是一般意义上的电子商务。电子商务至少需要4类企业分工合作完成：第一类是出售商品的商家，第二是银行，第三是买卖及结算信息整理传递的中介企业，第四是物流递送企业。商家把商品的信息公布在互联网上，购货人订货后，订货信息经中介企业集中整理后发给相应的银行。银行核对买方的信用卡，并将款划出，经由中介企业打给商家。商家得到购货人货款已划出的信息，即“交易成功”的信息，就把商品交由物流递送企业发送到购货人手中。随后，中介企业即把货款打入商家账户。

由于当时弄不清楚这些持外国银行卡的拒付者是恶意透支还是伪造信用卡，出现损失后，上海建行首先暂扣了环讯的60万元货款，环讯也扣下该支付给西单电子的10万元货款。在这种情况下，西单电子只好暂停与环讯的业务。第二年，上海环讯把西单电子告上法庭，要求西单电子返还其余的50余万元货款的损失，理由是损失的款项应看作是环讯替西单电子交的垫付款。几个月后撤诉，2005年初又以同样理由起诉，并在法院要求下，将建行上海分行列为第二被告。2006年6月，上海市长宁区法院一审判决三企业各负三分之一的责任。西单电子不服，提起上诉。9月，上海市第一中级人民法院二审判决西单电子没有责任，建行上海分行负三分之二责任，环讯负三分之一责任。

评析

在被称为我国“电子商务第一案”、历时四年多的西单电子商务、上海环讯、上海建行的纠纷中，由于使用境外信用卡支付，并且整个交易链条比较长、信息传递不畅，导致信用卡持有人拒付货款的信息反馈给卖方已是半年之后，物流配送的主要证据已基本灭失，责任无法界定。法院无奈，只得采取了“各打三十大板”的解决办法。

之所以称其为我国“电子商务第一案”，就因为它发生时间早、历时长、案情复杂、涉及单位多、纠纷金额高。更重要的是，这个案例基本涵盖了电子商务的各个环节：电子商务交易者、电子商务交易平台、电子商务支付平台、银行、信用卡机构、第三方物流服务提供者，而各个环节在其中都不同程度地影响着该纠纷的形成和解决，其复杂程度可见一斑。应该说，该案反映出的我国电子商务法律环境存在的问题是很全面的，或者直接说，目前我国电子商务法律的空白主要就在于对电子商务交易者、电子商务交易平台、电子商务支付平台、银行、信用卡机构、第三方物流服务提供者这六个方面参与者的基本权利、义务和责任的确定、划分上，由于没有明确的责任划分规则，而电子商务本身又具有交易链条长、证据容易灭失的特点，出现纠纷后，难免会出现责任很难厘清的局面。这正是本案三方四年纠葛之痛所在，也是我国电子商务真正实现法制化、规范化和切实发展之顽疾所在！

就拿本案反映的物流体系存在的问题来看，物流配送体系涉及公路、水路、铁路、民航、邮政等多个领域，市场化、运作高效、规范的物流体系的建设本身就是一件比较困难的事情。而我国这些领域的市场化建设还不是很充分，大多处于垄断经营的控制之下，加之我国的邮购业务本来就很薄弱，所以，我们不得不说，目前我国的物流配送体系，尤其是面向一般消费者的物流配送，无论是在赔偿机制上、在连接买卖双方的各个确认环节的规范操作上、在运送保护和规范上，还是在单据核实和保存机制上，都还远没有实现为配合B2C、C2C电子商务而应实现的一系列根本转变。只是把物流作为一个简单的运输过程，没有从交易环节的角度去设计物流的流程和对各项指标的要求。然而，作为交易的一个重要环节，物流配送需要在接收和送达货物时有严格的双方认可、验货、签字等一系列的程序，在运送中针对不同物品有完备的保护机制，交付后有完善的核查、赔偿和单据保管制度。只有这样，才能成为电子商务交易中切实保护各方权益的、规范、高效的一环。

典型互联网案例2 BBS上过激言论给门户网站带来侵权责任 ——苏州蓝天公司诉北京搜狐公司损害商业信誉纠纷

基本案情

在搜狐网网站(www.xiexiebang.com)主页上方，有一“商机”栏目，供用户在该栏目内发表产品的供求信息。2004年2月17日，蓝天公司在商机栏目内发现了题目为“揭穿(骗子集团)蓝天科技丑恶嘴脸”(以下简称“骗子集团”)的文章。蓝天公司发现该信息后，遂向法院提起诉讼。搜狐公司及搜狐在线收到诉状后，遂在其网站中删除了“骗子公司”一文及相关链接。对于有关信息发布者的信息，搜狐网公司及搜狐在线再三声称已经删除，而且未作保存。

自2001年7月16日起，搜狐网网站开设电子公告服务(BBS)栏目。搜狐网公司及搜狐在线称，网站对商机栏目中的信息进行管理时，先通过一定的程序对信息进行过滤然后由管理员通过浏览页面的方式进行审查，主要审查信息内容有无明显违反《互联网信息服务管理办法》(以下简称《信息管理办法》)相应规定之处，而对通过合作伙伴发布的信息，按协议则由合作伙伴审查。“骗子集团”一文标题中的文字都属于中性词汇，所以过滤软件程序无法自动屏蔽，而网络管理员面对成千上万的信息，也无法逐一审查。

法院认为：“骗子集团”一文发布在搜狐网的商机内，搜狐网公司及搜狐在线作为互联网信息服务提供者，应按《信息管理办法》的规定从事活动并承担相应的义务，即审查“骗子集团”一文是否属于该办法所列举的九类禁止发布的信息之一。互联网信息服务提供者应当对其提供的信息服务采取相应的监管措施。一方面通过必要的人工手段或技术手段对信息进行审查；另一方面在审查过程中发现其网站内有禁止传输的内容应及时停止传播。在这方面，互联网信息服务提供者的责任不同于其在涉及网络著作权纠纷中的责任，即使没有相关权利人的举报，互联网信息服务提供者也应履行审慎的注意义务并采取必要的控制传播措施。本案中，“骗子集团”一文标题中带有明显的批评导向、内容极有可能属于《信息管理办法》禁止发布的信息，搜狐网公司及搜狐在线却没有进行必要的核实或调查，或者采取必要的控制传播措施，其并未履行审慎的注意义务，也未履行《信息管理办法》规定的监管义务。而且，互联网信息服务提供者在删除相关信息的同时，应当保存有关记录，并向国家有关机构报告。但搜狐公司、搜狐在线在得知“骗子集团”一文涉及侵权诉讼后，却直接删除了信息发布者的相关记录，未作适当保存，未履行其应尽义务。因此，搜狐网公司及搜狐在线具有过错，该过错与蓝天公司的商誉受损存在因果关系，应就其过错承担一定的侵权责任。

评析

针对苏州蓝天科技有限公司(以下简称蓝天公司)与北京搜狐互联网信息服务有限公司(以下简称搜狐公司)损害商业信誉纠纷一案，我们认为，该案件争议的主要焦点是搜狐公司作为网络信息服务提供者是否尽到了应尽的审查义务以及是否应承担相应的侵权责任。

具体主要有四个争议点：第一，搜狐网登载的涉及蓝天公司的内容是否属于我国《互联网信息服务管理办法》第十五条所禁止传播的内容；第二，在涉及蓝天公司的相关文章登载后，搜狐公司是否尽到了应尽的审查义务；第三，在蓝天公司告知搜狐公司相关内容涉及侵权后，搜狐公司是否尽到了相应的保存义务；第四，如果前三个问题的结果都对搜狐公司不利，那么搜狐公司应承担什么样的侵权责任。

首先，搜狐网登载的涉及蓝天公司的内容是否属于我国《互联网信息服务管理办法》第十五条所禁止传播的内容可以说是本案的关键。因为根据我国《互联网信息服务管理办法》第十五条的规定，“侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的”内容应属于“互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播的内容”，互联网信息服务提供者对这类信息的停止发布、传输应不以是否有人告知为前提。一旦互联网信息服务提供者发布、传输了这类信息，根据《互联网信息服务管理办法》第二十条的规定，就应根据具体情节受到相应的处罚。而在两审法院的审理中，法院都以“骗子集团”、“丑恶嘴脸”等字眼为依据，认为搜狐网登载的涉及蓝天公司的内容是属于我国《互联网信息服务管理办法》第十五条所禁止传播的“侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益”的内容。

第二，在涉及蓝天公司的相关文章被登载后，搜狐公司是否尽到了应尽的审查义务也是一个比较关键的问题，并且直接与上一个问题相关联。对于《互联网信息服务管理办法》第十五条的规定所列出的内容，互联网信息服务提供者负有严格的审查、删除义务，而对于《互联网信息服务管理办法》第十五条规定之外的其他内容，如可能涉及著作权侵权的内容等，根据《最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》等有关规定的要求：“提供内容服务的网络服务提供者，明知网络用户通过网络实施侵犯他人著作权的行为，或者经著作权人提出确有证据的警告，但仍不采取移除侵权内容等措施以消除侵权后果的，人民法院应当根据民法通则第一百三十条的规定，追究其与该网络用户的共同侵权责任。”也就是说，提供内容服务的网络服务提供者，承担相应侵犯著作权的责任应以明知或被明确告知后仍不采取移除措施为前提。

所以，一旦法院确认搜狐网登载的涉及蓝天公司的内容属于我国《互联网信息服务管理办法》第十五条所禁止传播的内容，尽管搜狐公司提出其已经采取过一定的技术检查手段和人工检查手段，但这些内容长期存在于搜狐网的事实就足以证明搜狐公司还是没有尽到法律法规要求其尽到的相应义务。

第三，对于蓝天公司告知搜狐公司相关内容涉及侵权后，搜狐公司是否尽到了相应的保存义务的问题。我们认为搜狐公司在上诉中混淆了两个概念，即《互联网信息服务管理办法》第十四条所要求的互联网信息服务提供者对于记录备份60日的保存期限与第十六条所要求的“应立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告”。其中第十四条针对的是通常情况下的记录保存要求，而第十六条则针对特殊情况，虽然没有明确保存的期限，但按照一般理解，至少应该是保存到有关问题处理完为止。所以搜狐公司提出的其保存期限已过60日的抗辩不能适用于涉及“侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益”的内容的保存，也就是说，其没有尽到相应的保存义务。

总之，对于像搜狐这样的门户网站及综合性互联网信息服务提供者，该案所带来的教训还是很深刻的，那就是：尽管你的网站有着瞬息万变的海量信息，尽管这些信息来自四面八方、不同主体，但这些都不能成为减轻你应承担的审查义务的借口，尤其对于这些信息可能属于《互联网信息服务管理办法》第十五条所禁止传播内容的问题，就要更加慎重对待，否则将会使自己处于不利的境地。

第四篇：互联网新闻信息服务业务申请表 附件2(网站新闻采编管理制度)

附件2：

****网站新闻采编管理制度

为保证****网站安全高效运行，不断丰富内容，提高影响力和竞争力，制定本制度。

一、内容更新

****网站的主要内容更新由网站编辑负责，相关频道由本社兼职频道主持人负责。

（一）新闻内容的更新

1、更新时间：新闻内容更新时间为每天早上上班前半小时开始，上班前将主要新闻更新完毕。

2、新闻主要搜索政府网站、各大门户网站。

每天上午10时前，搜索各媒体重要报道（仅限正面报道）进行更新。

3、时政类稿件来源为新华社和各大新闻网站。及时准确发布国内外重大时事，发布网友感兴趣的新闻信息，每天分上下午两次更新。

4、首页头条新闻要结合事件的重要性、新闻性和网友的兴趣度进行取舍。

5、操作规范：

坚持正确的舆论导向，杜绝不良和不实内容。

对各种内容按网站设置分类发布。同一内容与其他专题、专栏相关的，同时发布。对热门话题或内容比较集中的，处理为“相关报道”。

采编人员在编辑每条新闻时，需对标题进行提炼，尽量简短并符合网络新闻习惯，时间不明确的，在链接标题和内文中更改为具体时间。链接标题、文章标题、作者、摘要、文章来源各要素必须齐全。保证导入内容和格式的正确性，根据需要添加背景资料（文字、图片、链接，对重要新闻、重要活动，网络编辑要主动与摄影记者取得联系，获得更多图片）。

（二）其他内容的更新

采编人员按新闻操作规范及时准确更新内容。确保页面内容的新鲜度、丰富性和关注度。每个栏目每天需更新五条以上。

教育、文化、健康、旅游、美食、视点、专题等内容的相关新闻在当日下午三点以前必须完成更新，非新闻类信息随时更新。

（三）图片内容的更新

首页图片每天更新，新闻频道和图片频道图片及时更新，图片要根据网络特点进行适当的再制作，并添加本网站水印。

二、站内互动的管理

1、****网的站内互动是指留言板、论坛、在线信箱、网上投稿等栏目。除特别指定外，均由网站管理人员管理。

2、相关责任人需随时进行信息监控，对不良信息及时删除及备份，对网友提出的问题及时回复。

3、未经社领导批准，网站管理人员和技术人员不得向任何人泄露发言人的IP等个人信息。

4、留言板

由各栏目当值编辑管理。对网友问题做到“有问必答”，不能直接回答和解决的，告之理由和其他解决办法。

5、论坛

网站论坛管理实行版主制，制订论坛版主管理办法。版主认定需经相关程序审核，并对版主的联系方式和真实资料予以备案。网站管理员同时对论坛进行监控管理。

6、在线信箱

当值编辑负责查看，对信件及时进行回复或转发，需请示领导的，应将信箱内容打印成文字稿件交领导审签后进行回复处理。

7、网上投稿

****网的网上投稿系统由相关编辑负责。相关编辑需每天对投稿进行收发处理，回复处理意见。

8、网站邮箱

由当值责编进行处理。

第五篇：服务中的经典案例集

案例集

（一）失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。

去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人“morning……”很清晰地送给了我。尽管我也急忙“morning……”但问候还是晚在客人之后。后来在“培养和树立较强的服务意识”一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，“主动”为客人服务，特别是强调了“积极和主动”的落实。尤其在“站立、注视”的规范上，更应该“主动问候”。如果做不到“主动”，服务质量就

大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道“张冠李戴”是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店“快记客人的姓名、身份、职务”这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。

曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习“诚信”经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲“诚信”，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是“诚信”的具体表现。可见客户在社会上对本酒店“诚实信用”的宣传是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）

（二）一个电话的启示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客

人……

分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提

高。

（三）老人恼怒了

某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服

务小姐顿时哑口无言。

评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”“先生”等礼貌服务用语。但由于“要饭”“完了”两词明显不合规范，导致客人先是“摇了摇头”，后来忍无可忍竟“冷笑起来”。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要添加点饭吗？”“那么先生您用完饭了吗？”那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用“他”“那个人”之类的称呼，而应该用“那位先生”“那位小姐”；在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋？”而不是“先生，您吃醋吗？”再如，我们在日常服务中，可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”……这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。

（四）一段烟灰

某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却“无动于衷”，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是“毫无察觉”，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：“小姐，能来个烟缸吗？”谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补

救措施。

评析：服务行业中有一句术语“100－1＝0”，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会“粉身碎骨”，一吹更是“无影无踪”。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说：“对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅”之类的话，也许就是另外一番境地。

服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。

（五）谁的50元假币

某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：“先生，请慢用。”然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小

李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。

到了房间，小李将账单递上：“先生，这是您的账单，一共65元。”胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出来。

小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：“多了50元！。”小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：“喂，小姐，你怎么还我一张假币？！”“怎么会呢？”小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？

评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的“诈”。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工

高度警惕。

例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知“客人”多了一张之事，让这骗子心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。

当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。