中国移动通信集团广东有限公司客户服务(广州)中心、广州南方人才（范文模版）

第一篇：中国移动通信集团广东有限公司客户服务(广州)中心、广州南方人才（范文模版）

中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心、广州南方人才租赁中心联合招聘

一、公司简介

1、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介

中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。

2、广州南方人才资源租赁中心简介

广州南方人才资源租赁中心隶属于中国南方人才市场，是华南首家具有政府背景、专业从事人才派遣的人力资源公司。经过十年发展，已经成为一家注重专业服务和创新发展的大型国有人力资源外包服务企业，服务网络覆盖全国，拥有超过1000家企业客户，年服务人才超过8万名，年纳税额超过1.4亿元，运营规模及综合实力居于国内同行前列，市场占有率逐年上升。公司建立了以人才派遣（租赁）为主营业务，同时集人事代理、外企服务、人才招聘和配置、培训、人力资源咨询、人事诊断等业务全方位一体化的人力资源服务体系；在行业内形成了一个层次分明、强有力的服务梯队，创造了良好的经济效益和社会效益，获得了社会各界的肯定及好评。

二、招聘职位介绍

1、班组长管理

参加一线客服代表工作，通过在一线学习业务，掌握运营支撑方法，了解班组管理技巧，在公司的培养下通过选拔担任班组长。负责对班组内部数据进行全面分析，为生产管理提供依据；在班组内部实施信息宣贯，确保公司各项信息的准确、迅速、全面传递；对班组成员实施辅导，确保员工稳定的工作状态和长期健康成长，并帮助员工设计职业发展路径。

三、任职要求 1、2012年大学本科学历应届毕业生

2、学习成绩在班级排名前50%

3、通过英语四级

4、主动负责，具有良好的沟通能力、学习能力、业务知识、服务技巧，初步的分析能力、写作与表达能力和问题解决能力。

5、工作积极，能够准确、迅速理解并适应新工作的要求，顺应公司战略与策略的转型。

6、能接受轮班工作制,轮班时间为早7：30-晚12：00内轮7-8小时一班（夜班提供临时宿舍及夜班接驳车）节假日轮休，休息6-8天/月。工作地点：越秀区下塘西路附近或海珠区客村立交附近。

四、薪酬福利

1、薪酬：第一年税前3000-4000元/月。

2、五险一金：按照国家标准，全面提供设养老保险+生育保险+医疗保险+工伤保险+失业保险+公积金，确保员工家有所养、病有所医；

3、福利待遇：

（1）奖金：年终奖、节日慰问金、员工贴心生日慰问金、工龄补贴、高温补贴、业绩奖等多种奖金，惊喜不断；

（2）福利：在不同季节、各种节日全面体贴的为员工提供节日慰问品、劳保物品、量身定做夏装冬装工作制服等福利；

（3）待遇：在员工健康方面，我们有每年一次员工体检（获取专业体检报告与健康分析），在员工生活方面，我们将提供一年的免费宿舍，以及员工通信优惠（广州本地拨打中国移动号码免费）、用餐补贴，考虑到员工工作条件，我们还提供夜班车、倒班宿舍等，全面、细心、周到，关怀移动大家庭中的每一位成员；

（4）发展：完善的职业发展及晋升通道、多样的内部岗位选拔与轮换机会、高质量的培训体系与外出学习机会等，只要您愿意，只要您努力，未来将会更精彩；

五、用工方式：

本职位成功应聘后统一和广州南方人才资源租赁中心签订劳务派遣合同，派遣至广东移动广州客服中心工作。

六、报名方式：

有意参加本职位应聘者，请将个人简历（附照片）投至邮箱：basy_jia@tom.com（主题需注明应聘职位）我们收到简历审查合格后会尽快安排参加面试！本职位联系人：贾小姐

联系电话：020-83506251

第二篇：中国移动通信集团广东有限公司集团客户服务协议

中国移动通信集团广东有限公司集团客户服务协议

甲方：

乙方：中国移动通信集团广东有限公司

友好提示：

甲方包括：政府、企业、事业单位、社会团体、民办非企业单位、个体工商户及其他类型的组织机构，应具有完全的民事行为能力。

在签署本协议之前，请甲方或其委托人仔细阅读本协议各条款，如有疑问请及时咨询。甲方或其委托人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。甲方所需的集团业务、办理手续以及资费标准请参见乙方的相关产品业务使用协议及业务说明。

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，中国移动通信集团广东有限公司（以下简称乙方）本着为甲方提供“优质、优先、优惠”的信息化服务的宗旨，与甲方在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，就甲方使用乙方信息化服务的有关事宜，达成协议如下：

一、合作内容

1、乙方在现有技术条件下的网络覆盖范围内，为甲方有偿提供集团信息化服务。

2、甲方可自主选择乙方提供的各项标准集团信息化服务，也可根据需要向乙方提出合作意向、由乙方开发研究适用于甲方的新型集团信息化服务。

3、集团信息化服务的对象（以下简称用户）是指在乙方移动信息服务定制系统中登记注册的由甲方提供服务的中国移动用户，此用户应为甲方企业员工或服务对象。

4、乙方为甲方提供专业优质服务，并为甲方的联系人、关键人客户提供不定期优惠服务（甲方联系人、关键人以《集团客户信息卡》填写的相关信息为准）。

二、甲方的义务

1、甲方申请成为乙方的集团客户时，需向乙方提供单位及相关授权人真实有效的证件和资料。

2、甲方承诺并保证不利用乙方提供的集团信息化产品进行任何违反国家政策法律法规以及危害国家利益的行为，否则，乙方有权单方停止甲方所有集团信息化产品的使用并解除本协议，一切后果由甲方承担。

3、甲方使用集团信息化产品所产生的费用，以乙方计费系统统计为准，甲方应于每月月底前向乙方缴纳上月费用。

4、甲方对集团信息化产品的费用产生异议，须于乙方公布相关费用之日起60日内向乙方提出。

5、甲方应授权一名员工作为联系人，负责甲乙双方信息传递、服务实现、业务受理等方面的组织协调工作。甲方联系人需提供乙方所需的身份确认资料。甲方联系人如发生变更，需以书面形式通知乙方。

6、甲方使用开通乙方提供的相关集团信息化产品时，需遵守对应的服务协议及产品使用说明。

三、乙方的义务

1、乙方负责为甲方提供集团信息化产品及专业优质服务。

2、乙方负责移动通信网络运行正常，保障甲方通信及业务信息的传输稳定性和准确性。

3、乙方负责向甲方提供集团信息化产品的业务办理、咨询投诉和故障处理渠道，包括但不限于客户经理、服务网站、服营厅、服务热线等

4、乙方应及时处理甲方关于集团信息化服务咨询、建议、投诉。

5、乙方根据甲方所使用集团信息化产品特征提供账单及发票凭证。

6、乙方对涉及集团信息化产品进行检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升

级或其他网络设备进行调试、维护或其他可预见性的原因引起业务中断时，通过相关渠道和形式提前通知甲方。

7、乙方应在承诺时限内为甲方开通其申请的集团信息化产品（双方另有约定的遵守

约定），乙方未及时开通的，应根据相关业务资费标准减免相关费用。

四、特殊情况的责任承担

1、甲方在乙方公布费用缴纳期限内，未能按期缴纳，每逾期一日，乙方将按其所欠

费用的0.3%收取违约金。并有权追缴甲方所欠费用，同时乙方有权停止提供相关业务和服务，并保留法律追究权利。

2、甲方成为乙方集团客户后，即获取中国移动广东公司门户网站集团客户网上营业

厅（以下简称“网站”）的服务密码和帐号，甲方应妥善保管。网站服务密码和帐号是甲方通过网站进行自助服务的凭证，凡使用服务密码进行的任何操作行为均被视为甲方或甲方授权行为。

3、因甲方在集团客户网上营业厅的服务密码保管不善等原因产生的服务中断、高额

费用等相关结果，甲方应及时向乙方告知，并向公安部门报案。乙方应在技术上协助公安部门进行调查，但乙方不承担由此对甲方造成的不良后果。

4、因甲方提供的相关资料不详、不实或变更后未通知乙方等原因，使乙方无法将服

务（如帐单等）提供给甲方，乙方不承担由此对甲方所造成的不良后果。

5、由于不能预见并且发生的后果不能防止或不可避免的不可抗力事件，致使一方遭

受经济损失或致使本协议不能履行或不能完全履行时，一方对另一方的损失不承担责任。遇有上述不可抗力事件的一方，应立即将事件情况书面通知对方，并应于15日内提出事件详情及协议不能履行或不能完全履行、或需要延期履行的理由的政府部门开具的有效证明文件。按照事件对协议的履行的影响程度，由双方协商决定是否继续履行本协议或终止协议。

五、保密条款

1、甲、乙双方有责任对通过该业务获得的所有用户资料予以保密。

2、在合作过程中一方从另一方（“披露权方”）得到的披露权方开发、创造、发现的、或为披露权方所知的、或转移至该披露权方的、对该披露权方业务有商业价值的专有信息，包括但不限于有关商业秘密，电脑程序、设计技术、想法、专有技术、工艺、数据、业务和产品开发计划，与该披露权方业务有关的甲方的信息及其他信息，或该披露权方从他方收到的保密信息，由信息披露权方拥有，未经信息披露权方事先书面同意，另一方将对任何专有信息保密，并不使用或向任何人或实体披露这些专有信息，但正常履行本协议项下义务需要的除外。

3、甲、乙双方对本次合作及本协议的具体内容负有保密责任。未经一方事先书面同

意，另一方不得将双方的合作及本协议的具体内容披露给任何第三方。

六、协议的变更与终止

1、甲方办理各类业务所签署的表单、乙方以公告等书面形式公开做出的服务承诺均

为本协议的补充协议，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准。

2、甲方因单位名称变更，本协议自动终止，须重新进行相关协议的签订。下列情况

下乙方有权解除协议，终止提供服务。由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任，并有权向甲方追讨欠费：

1)甲方（包括联系人）提供的有效证件虚假不实；

2)集团移动信息化产品被用于违法犯罪活动或不当用途（有损乙方或相关第三方

利益）；

3)乙方收到国家有关部门发文要求停止为甲方提供集团信息化服务；

4)甲方开通使用的所有集团信息化产品欠费停用超过90天。

3、在法定终止条件或约定终止条件具备时，本协议终止。

七、其他约定

1、为了让甲方及时了解和享受乙方推出的最新业务或优惠信息，乙方可以通过电话、短信、邮件、媒体广告等方式向甲方告知或推荐使用。

2、合作期间，乙方为相关集团信息化产品制定的业务管理规定如有更改并与本协议

条款有冲突的，甲、乙双方可就冲突条款进行友好协商，达成一致意见。如未能达成一致，则协议期满后自动终止合作。

3、本协议未尽事宜由甲、乙双方友好协商后，以书面形式加以补充。本协议履行过

程中，如因政策原因或市场环境变化等因素需要对本协议内容进行调整，甲乙双方应友好协商解决。

4、本协议项下发生的争议，双方可以协商解决，协商不成的，双方可向电信管理部

门申诉或向消费者协会等有关部门投诉。双方通过协商不能解决争议的，则通过法律途径解决。

5、本协议包含两份附件《集团客户信息卡》、《信息源入网信息安全保障责任书》。

6、本协议适用于甲方为乙方提供的所有集团信息化服务和产品，集团信息化产品业

务使用协议及业务说明与本协议规定不一致的，以集团信息化产品业务使用协议及业务说明为准，集团信息化产品业务使用协议及业务说明没有规定的，遵照本协议执行。

7、本协议有效期1年，期满后双方均没有提出终止合作的，本协议自动延期1年，延期期满后依次类推。

8、本协议一式两份，甲、乙双方各保留一份。双方签字、盖章后生效，具有同等法

律效力。对本协议未尽事宜，双方协商解决。

信息源入网信息安全保障责任书

信息源责任单位接入中国移动通信集团广东有限公司的中国移动互联网（CMNET）或短/彩信网关保证遵守以下各项规定：

一、遵守国家有关法律、行政法规和管理规章，严格执行信息安全管理规定。

二、不得利用中国移动互联网（CMNET）或短/彩信网关从事危害国家安全、泄露国家机

密等违法犯罪活动。

三、不得利用中国移动互联网（CMNET）或短/彩信网关制作、查阅、复制和传播违反宪

法和法律、妨碍社会治安破坏国家统一、破坏民族团结、色情、暴力等的信息。

四、信息源责任单位须对其发送信息的真实性、准确性、合法性负责，信息源责任单位的系统应保证可对违反国家有关政策、法律、法规、法令的敏感内容进行拦截、过滤；发布的内容必须严格遵守《中华人民共和国电信条例》相关规定，不得发布和传播有害信息，不得以手机作为媒体散发传播违法、不健康、反动等信息，不得发布任何含有下列内容之一的信息：

1、反对宪法所确定的基本原则的；危害国家安全，泄漏国家机密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；损害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

2、“九不准”：即信息产业部《关于依法打击网络淫秽色情专项行动工作方案的通

知》（信部电【2007】231号）定义的九不准信息标准：①政治性新闻信息；②危害国家安全、社会稳定的信息；③泄漏国家机密的信息；④与国家现行政策、法律和法规相抵触的信息；⑤涉及色情淫秽的信息；⑥涉及封建迷信的信息；⑦开办赌博的信息；⑧内容虚假或已失效的信息；⑨有损社会公德和侵犯他人合法权益的信息。

3、“五大类”：即公安部（公通字【2005】77号）文件规定严格禁止的五大类信息：

①假冒银行或银联名义进行诈骗或者敲诈勒索公私财物的信息；②散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的信息；③非法销售枪

支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的信息；④发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的信息；⑤多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定内容的信息。

4、含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

五、不得向任何网络发动任何形式的攻击。

六、信息源责任单位有责任对自身系统的安全状况负责，定期对其系统进行安全状况进

行检查，并向所属员工宣传国家及电信主管部门有关使用因特网的法规和规定；建立健全使用者档案，加强对使用者管理、教育工作；有健全的网络安全保密管理办法。

七、对出现来源自用户的互联网攻击，中国移动将通知用户限期进行处理，对未按照要

求及时处理的，中国移动有权采取相应措施，以避免安全事件的进一步扩大；当出现紧急事件时，为保护广大用户的合法权益，中国移动有权在事先不通知用户的情况下采取相应措施。

八、信息源责任单位应积极配合国家主管部门和中国移动进行网络安全事件的跟踪，并

提供相关的、合法的资料。

九、信息源责任单位提供的信息必须遵守国家有关知识产权的规定。

十、信息源责任单位应建立有效的信息安全保密管理制度和技术保障措施，并接受相关

业务主管部门的管理、监督和检查。

十一、本责任书是集团客户服务协议的补充条款，本条款的约定日期从该网络信息安全保

障责任书签订起到集团客户服务协议期满为止。

十二、若违反上述规定，中国移动通信集团广东有限公司有权采取措施，关闭相关信息源

接入通道，情节严重者中止合作业务，追究责任单位的法律责任。此责任书由中国移动通信集团广东有限公司负责保管。

第三篇：中国移动通信集团广东有限公司广州分公司兼职学生招聘通知

中国移动通信集团广东有限公司广州天河分公司兼职学生招聘通知

一、职位形式:兼职

二、工作内容：外呼员、导购员、促销、办公室业务员

三、工作期限：为长期工作岗位

四、招聘人数：100人

五、薪酬待遇：12.5元/时

六、工作地点：广州市天河行政区各沟通100服务厅或办公室

七、工作要求：

1.工作认真负责，有责任心

2.能熟悉处理文档、EXCEL表格等日常统计类工作

3.口头表达能力强，形象佳，待人有礼，善于沟通协调，会讲流利的普通话和粤语

4.自备有正装（白衬衫、黑西裤、黑皮鞋），女生要求化淡妆

5.全日制大专及大专以上学历（在校大三为佳，大一不招）

6.一个星期至少能有三天的上班时间

八、面试时间和地点另行通知

备注：1.先通过简历筛选后进行面试

2．面试时请携带个人简历和学生证

3.有意者请将个人简历发至：***@139.com，10月28号中午12点前截止，公司会尽快予以答复。

4.咨询电话：***黎园 /***陈晓武

5.请互相告知，谢谢配合

第四篇：中国移动通信集团山西有限公司

中国移动通信集团山西有限公司 2014年下半年电信服务质量状况报告

一、公司简介：

中国移动通信集团山西有限公司（简称中国移动山西公司）成立于1999年9月1日，隶属于中国移动通信集团公司，统一经营山西地区的中国移动通信网络。主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务、计算机信息网络国际联网和基于移动通信业务的各类互联网增值业务。除提供基本话音业务外，还提供移动数据、宽带接入、移动办公、“智慧生活”等多种移动互联网业务。经过十多年的建设与发展，中国移动山西公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。2014年山西移动全面进入4G移动通信时代，实现了全省乡镇以上区域、热点农村以及A级以上景区4G网络覆盖，为持续满足社会和客户的移动业务需求做出不懈努力。

中国移动山西公司自成立以来，在省委、省政府的正确领导下，在各级党委政府、相关单位和部门的支持下,始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，狠抓服务质量提升，连续6年开展“满意100”主题服务活动，不断推出便捷服务举措，打造出一支由热线客户代表、营业员、片社区经理、集团客户经理组成的万人服务队伍，为广大客户提供 优质的服务，树立了良好的企业社会形象。同时，中国移动山西公司持续推动服务网点建设，共建设网点25000余个，遍布全省城乡。提供了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅以及官方微博、微信等电子服务渠道，极大的方便了广大客户的业务办理。

中国移动山西公司发展过程中，始终立足于服务山西经济社会，大力实施通信及信息基础网络建设，网络覆盖全省100%的行政村、99.5%以上的道路和99%以上的铁路。积极履行企业社会责任，直接及间接向社会提供就业岗位多达10万余个。在贫困地区，先后出资捐建20余所希望小学并于2013年11月启动中国移动爱“心”行动-贫困先心病儿童救助计划山西项目，救助300余贫困先心病儿童，并为贫困适龄儿童进行先心病免费筛查。积极出资支持“平遥国际摄影节”、“山西跤王争霸赛”等大型地方性文体活动，活跃地方文化经济，提升地方文化品位。连续3年，与共青团中央联合举办MM百万青年创业计划大赛，助力青年创业成才。

中国移动山西公司为经济社会发展所做的贡献赢得了社会各界的认可，连续七年荣获国家颁发的“全国电信客户满意企业”荣誉称号；连续九年荣获“山西省消费维权先进单位”；连续九年在省通信管理局组织的满意度测评中获得第一名；2013年被山西省质量技术监督局评为“山西省质量信誉AAA级企业”；2014年，共有15个集体荣获“全国五 一劳动奖状”、“全国工人先锋号”等省级以上荣誉，17名员工荣获“山西省劳动模范”、“山西省信息系统五一劳动奖章”等省级以上荣誉。

二、电信服务质量状况

2014年下半年中国移动山西公司以“行风纠风工作”作为服务工作的抓手，深入强化“客户为根，服务为本”的服务理念，狠抓全员服务意识，全面提升服务水平，扎实推进服务焦点、难点问题解决，切实保障客户合法权益。结合新形势下通信行业的变化趋势，聚焦客户最关心最直接最现实的问题，针对性推出六项服务承诺，为客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的“优质”服务。

（一）4G网络，全新体验

持续加强4G网络建设，年内4G基站建设总量和覆盖水平超过了3G网络近6年的总和，实现了全省乡镇以上区域、A级景区及发达村庄的网络覆盖，排名全国第四。在全国率先建立了基于互联网流量、质量、业务的综合视图，实现了互联网运行情况的实时掌控。加强IDC网络优化，移动点击本网率居集团前三，建立端到端保障体系，持续提升移动互联网业务感知。陆续开通客户热门出访国家和地区的4G漫游。实施4G“不换号、不登记、快速换卡”的“两不一快”服务，客户可通过营业厅、热线、门户网站等渠道便捷换卡，享用4G优质网络。

（二）流量资费，实惠简明

降低4G资费门槛，将4G飞享套餐、流量叠加包资费门槛分别降至58元、30元；推出10元、20元流量放心包，弹性套外计费，解决套内、套外高价差问题，给予客户更多实惠，让客户流量放心用；提供流量季度包、半年包服务，解决客户月度流量消费不均衡问题。通过短信、互联网等方式向客户提供实时流量提醒和套餐推荐服务，通过账单帮助客户进行流量费用分析和合适套餐选择。持续扩大国际及港澳台漫游“3元/6元/9元”流量资费所覆盖的国家和地区范围，让更多客户受益。

（三）订购收费，清晰透明

持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，为有需求的客户提供业务屏蔽开关功能，进一步保障客户的消费知情权和选择权。持续开展手机病毒日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示；多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，100%查证和回复，对因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，并将违规合作方报告基地，进行严厉处罚和公示。2014年下半年，共计关停合作厂家29个，业务下线25个，关停MM业务319款，关停和游戏业务254款，和阅读下架书籍2本，和动漫关停109个业务。

（四）不良信息，严厉打击

大力治理垃圾信息，对点对点及集团行业端口类垃圾信息实施全网集中监控治理，向客户推出针对集团行业端口信息的“0000”查询退订和“00000”屏蔽服务；对公司自有业务端口信息群发实施严格的集中管控，杜绝违规发送，推动治理水平再上新台阶。开展“伪基站”治理专项行动，完善“伪基站”监测识别手段，全年共配合执法部门破获伪基站案件94例，缴获设备89套，封堵虚假诈骗网站58个；开展骚扰电话治理工作，处置各类违规号码95712个；严查狠打手机淫秽色情网站，深入贯彻落实“净网2014”专项行动，对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵，全年公司级封堵淫秽色情网站2000个，努力保障网络的一片蓝天。

（五）实名登记，严格落实

严格落实国家有关电话用户真实身份信息登记的规定，在全省范围内开展实名制专项治理活动，通过优化业务规则、完善对实名制的监督检查、加强社会渠道实名制管理、制定实名制工作实施细则等多项重点工作，确保了自有渠道和社会合作渠道新增客户实名登记率达到100%，在下半年工信部、集团公司实名制工作落实的暗访中，中国移动山西公司违规网点数均为零。大力开展存量客户的实名登记工作，向客户提供电子渠道、营业厅等便捷渠道进行信息补登记，全网客户实名率达98.3%，排名集团第二，治理效果显著。

（六）星级服务，便捷提供

保证优质基础服务的同时，进一步推出个人客户星级服务，依据客户星级提供差异化服务，星级越高，可享受的差异化服务内容越丰富。拓展积分兑换范围，客户可使用积分进行话费充值、登录积分商城进行生活用品兑换等；开展丰富多彩的俱乐部活动，包含大讲堂、运动俱乐部、电影俱乐部、亲子俱乐部、动感俱乐部等形式，2014年累计组织70余场活动，客户在体验优质通信服务同时，放松心情，愉悦身心；提供重要节假日的祝福关怀，让星级客户感受到来自企业真挚的关爱；全面拓展门户网站、手机营业厅、10086微博等互联网服务渠道，让客户足不出户，就能便捷地进行业务办理、咨询投诉等服务。

通过落实六项服务承诺，中国移动山西公司客户满意度稳步提升，在中国移动集团公司组织的满意度调查中，整体满意度、集团客户满意度、4G客户满意度、热线满意度等均名列全国前茅。客户投诉显著降低，全量投诉较去年下降42%，升级投诉较去年下降71%，投诉改善效果明显，进入集团前五名。

三、主要服务指标完成情况

（一）移动电话：

业务变更：平均0.01小时，及时率99.95% 恢复通话：平均0.004小时，及时率100% 障碍修复：平均3.72小时，及时率96.82% 计费差错率：≤10ˉ

（二）因特网业务：

装机入网及时率：97.87%； 障碍修复平均时间：5.7小时； 障碍修复及时率：98.82%；

（三）网络质量

网络接通率：99.75% 通话中断率：0.40% 无线信道拥塞率：0.01%

（四）客户投诉：

投诉受理热线：10086

投诉处理平均时间：16.59小时 投诉处理满意率：92.69% 投诉处理及时率：95.54%

2014年服务工作成效取得离不开各级党委政府、相关单位的关心指导，离不开社会各界和广大客户的信赖支持，离不开电信用户委员的监督评价。新的一年我公司将持续秉承“客户为根 服务为本”的服务理念，坚持“当质量和速度发生矛盾时，毫不犹豫地保证质量；当客户利益与企业利益发生矛盾时，毫不犹豫地保证客户利益”，继续以“追求客户满意服务”为宗旨，不断提高服务管理水平，切实保障客

4户的合法权益。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

第五篇：中国移动广东公司客服(广州)中心心理管理实践

在呼叫中心行业，大量员工从事着一线客户服务，快速变化的业务、重复的客户服务等因素使得员工都面临着较大的压力,有效植入心理管理在呼叫中心人员管理和组织效能提升中具有重要意义。在此点上，中国移动广东公司客户服务（广州）中心（以下简称广州中心）做出了积极的尝试，积极探索心理学与呼叫中心人员管理的融合，并通过和专业心理咨询机构合作，建立了一套系统的组织心理管理模式，为心理管理在呼叫中心人员管理中的应用积累了宝贵的经验，在这里加以介绍。

一、呼叫中心行业需要关注员工心理健康并实施有效管理

1、呼叫中心行业员工压力现状

由于呼叫中心的行业特点和工作特质，员工一直都面临着较大的工作压力，尤其是一线客服代表，处在服务阵地最前沿，每天都接触大量的客户，客户服务的压力、工作时间的压力、快速变化业务的压力严重影响着员工的心理健康。同时，由于员工队伍普遍年轻，对压力的抵抗能力较弱，压力的负面影响进一步增加，直接表现就是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并一定程度影响了服务质量。据了解，不能适应工作压力成为呼叫中心行业员工流失的一个重要原因。

针对员工压力问题，呼叫中心行业中的许多企业也都采取了一些积极的措施，如组织部分针对性培训，利用班前班后会对员工情绪进行疏导等，但由于这些方式都较零散，没有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系统的心理管理在呼叫中心的应用具有重要意义

由于员工面临着较大压力，人员队伍的普遍年轻化、女员工为主体的群体特征、人员密集导致的负面情绪易传播性、班组管理的群体性等系列因素都使得呼叫中心对员工心理管理的需求十分迫切。通过实施心理管理至少可以起到组织层面和个人层面两个方面的作用，其中，组织层面的作用体现在降低生产运营成本，提高组织生产率上，主要包括改善组织气氛、提高员工士气、降低离职率、降低管理人员负担等；个人层面的作用体现在提高个人工作与生活质量，促进个人心理健康上，主要包括降低工作压力、增进个人心理健康、平衡家庭与工作关系等。

二、紧密结合呼叫中心行业特点，广州中心的组织心理管理的实施内容和实施步骤

在心理管理实施过程中，广州中心紧密结合了呼叫中心行业特点和中国移动运营特点，对员工心理管理所要达到的目标进行了清晰的定位：在个体上，通过实施心理管理帮助员工掌握心理管理技能，进而有效增加员工心理资本；在群体上，发挥心理管理在班组管理、清理员工关系管理死角中的作用；在组织上，发挥心理管理在组织变革和各项政策落地实施中的作用。

1、组织心理管理实施步骤

在心理管理实施过程中，广州中心对心理管理的实施步骤进行了探索，进行了系统的、有套路的开展，具体步骤包括：

1、压力评估：通过全员问卷调查、部分员工访谈了解了员工心理健康状况、压力源等问题，并形成了员工心理健康状况评估报告，为心理管理的实施提供了方向。

2、宣传推广：通过宣传海报、宣传条幅、邮件、彩信、鼠标垫等综合推广方式向员工推介，促进员工对心理管理实施的接纳。

3、组织改变：将通过调查了解的员工各类压力问题及时反馈给了各级管理者，针对性的做了改善。

4、压力咨询和培训：针对调查发现的问题，通过不同内容、不同形式、针对不同对象的压力咨询、培训、讲座、沙龙等形式，帮助员工个人解决心理上的各类问题，促进管理者掌握员工心理管理的技巧。

2、组织心理管理实施内容

广州中心客观分析了组织需要、员工需求，在组织心理管理实施过程中，开展了丰富的、针对性的心理管理活动，具体可见下表：

客服（广州）中心心理管理实施内容一览表

3、组织心理管理实施成果

广州中心组织心理管理的实施得到了各级管理者和广大员工的欢迎并取得积极效果，主要包括：

1、在个体心理健康指标方面，与实施心理管理前对比，员工各项心理健康指标得以良性变化，如员工的心理幸福感增加了3.6%，生理幸福感增加了2.2%，情绪自我协调能力增加了7%，增强了压力抵抗能力。

2、在个体自我心理管理技能掌握上，通过举办EAP空间、团体辅导、各类心理学培训与讲座累计达15场次，培训人数达350人次，向员工传授了丰富的自我压力管理技能，同时员工心理咨询热线咨询率达12.8%，超过了国际上认定的咨询率超过了10%为效果评价的标准。

3、在组织健康指标方面，员工对公司满意度提升了13%，对领导满意度分别提升了10.4%，对工作满意度提升了9.58%等。

4、在内部心理管理专业力量建设上，培养了一支由40名员工组成的EAP内部职工队伍，为员工心理健康的内化管理提供了基础，该部分职工掌握了一定的专业心理辅导技能，通过他们的带动形成了内部心理管理组织文化，并形成为员工提供心理服务的专业力量。

三、心理管理在呼叫中心的实施难点和未来方向

尽管广州中心心理管理的实施取得了一些效果，但还是发现了实施中的一些难点，这也是心理管理在呼叫中心应用的方向，主要包括两个方面：首先是心理管理如何与呼叫中心的人员管理取得更自然的融合，辅助提升管理水平；其次是心理管理是一个比较专业的活动，如何有效发挥内部力量在心理管理中的作用，实现心理管理的内化。针对这些内容，广州中心将进一步探索和做出积极尝试。

作者：张少峰为中国移动广东公司客服(广州)中心总经理；廖俊松为中国移动广东公司客户服务(广州)中心人力资源室经理；蒋宁单位为中国移动广东公司客服(广州)中心人力资源室