处置医患纠纷工作体系

第一篇：处置医患纠纷工作体系

处置医患纠纷工作体系

面对近年来医疗纠纷多发高发的形势，我院积极创新，坚持“预防为主，调解为要，联合为重”的工作原则，加强医院内涵建设，完善处置机制，形成全院重视，人人有责，个个参与，内外联动的综合预防处置模式。

预防为主，防范未然。医院突出把改进服务、加强内防作为工作重点，以优质服务促医患和谐。一方面通过素质教育、医德医风教育、反面典型警示等，做到警钟长鸣。另一方面，通过建立应急预案、院长代表值班制、患者出院随访制，以及完善医疗过程环节，院内监控探头覆盖率提高为95%,避免纠纷发生和激化。同时，创新和推动便民利民服务举措，提高了患者满意度。

调解为要，化堵为疏。创新推出了自下而上的三级处置机制，确保科室调解、医院调解。医院内部实行科室调解、院调解办调解两级调解，明确各科室主任、护士长为第一调解责任人。同时，形成人人关注、层层有责，全院参与调处新格局。

联合为重，群防群治。根据参与人员、事态程度等，制定了“三级响应”的应急处置预案。一级响应是，医院主动与公安派出所等社会部门建立联动机制，二级响应是，对有一定规模的“医闹”事件，及时向派出所报告，由派出所牵头，协调相关部门，指挥处置；三级响应是，对人数较多的“医闹”，卫生局、派出所、医院等单位共同处置。同时，医院建立了医患纠纷信息第一时间直报派出所制度，为相关部门迅速联动，控制事态，打击“医闹”提供了基础。

第二篇：医患纠纷处置程序

澧县第四人民医院

关于医患纠纷处置措施规定

一.受理范围

本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。

二.处理原则

以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚.、定性准确、责任明确、处理恰当。

三．处理程序

1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。

2..需医务科解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。

3.医务科在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织人员分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。

4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书.5.患方不同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解

或司法途径加以解决。

6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。

7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。

8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。

四．相关要求

1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报淳安县卫生局。

2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。

3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。

澧县第四人民医院

2012-2-4

第三篇：医患纠纷处置应急预案

医患纠纷处置应急预案

为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、医患纠纷预防和研判

避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。

1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。

2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。

3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。

4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。

5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。

6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。

7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。

8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。

基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东（业务副院长）。

四、组织领导

成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。

五、组织分工、责任到人

（一）接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。

（二）组织分工：

1、院领导职责

（1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；

2、院办公室职责

（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。

（2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。

3、医务科职责

（1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；

（2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；

（4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。

4、护理部职责

（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；

（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。

5、当事科室职责：

（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；

（3）协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。

6、门诊部职责

负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；

7、财务科职责 配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。

8、医保科职责

配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。

9、总务科等行政后勤职能科室职责

总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。

10、保卫科（护院队）职责

保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。

六、医患纠纷的处置

（一）医患纠纷报告程序、范围及时限

医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。

（二）医患纠纷处置程序、途径和方法

发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：

1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。

2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。

3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照《医疗事故处理条例》规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图

病人投诉→科室主任、护士长、主诊医生→自行解决 医德医风↙ ↘医疗收费、价格问题 ↓ ↓↓↓不能解决

院行风办 → 调查、院财务部门→协调处理、医务科、护理部→协商解决 取证、处理纠正错误 ↓重大医疗纠纷

纠纷处置小组→主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科→协商解决 ↓不能解决 鉴定或司法

七、惩罚措施

患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。

医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。

八、预案制订

本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。

第四篇：医患纠纷处置程序1

医患纠纷处置程序

一.受理范围

本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。

二.处理原则

以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚.、定性准确、责任明确、处理恰当。

三．处理程序

1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。

2..需医务部解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。

3.医务部在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织专家分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。

4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书.5.患方不同意医院医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解或司法途径加以解决。

6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。

7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。

8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。

四．相关要求

1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报淳安县卫生局。

2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。

3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。

第五篇：医患沟通、纠纷处置工作汇报材料

医院

医患沟通、纠纷处置工作汇报

尊敬的各位专家，各位领导：

我院严格贯彻卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗质量安全事件报告暂行规定》、《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》（卫通【2012】7号）和《医疗质量安全告诫谈话制度暂行办法》以及《省卫生厅办公室关于进一步加强医患纠纷信息报告工作的通知》（苏卫办医【2012】34号）精神，在全院落实医患沟通、纠纷处置的工作，并通过培训使全院职工百分之百知晓。从而使许多可能的纠纷化解在医患沟通之中，使每一起医疗纠纷患方均有地方投诉、有专人负责、有专门地方进行沟通、并按情况及时请第三方介入调查以达到公平公正的处理。近一年我院在医患沟通、纠纷处置上不断改进提高，取得了较满意的成绩。现具体汇报如下：

一、医患沟通

为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律规定，我院特重新制订并完善了《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的处理，并组织开展相关的宣传与培训工作。2010年3月份组织全体医护人员学习《某某医院重大医疗纠纷事件应急处置预案》，建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度。在我院成立《某某医院投诉管理领导小组》的基础上，为了健全投诉管理部门与临床、护理、医技及后勤等部门的沟通制度，我院发布了以科主任为科室第一责任人的《某某医院各部门、各科室投诉管理协调员》的通知。有利于定点、定人把事情解决。

建立健全医疗安全预警制度，我院在《某某医院医疗不良事件应急预案》的基础上，制定了《某某医院医疗安全预警制度》。依据制度对每一件不良事件及时进行调查处理并总结。

建立健全医疗纠纷报告制度。随着医院处理医疗纠纷制度的进一步完善，在2002年医院制定的《重大医疗过失行为和医疗事故报告处理规定》基础上，于2011年3月发布了关于实施《某某医院医疗质量安全事件报告制度》的通知。严格按要求进行事件调查、讨论、分析、处理。为使医院医护人员对医患沟通、纠纷报告等制度有不断的新认识，分别在2010年4月进行了《患者安全目标》、2011年9月进行了《医患关系与沟通技巧》、2012年4月进行了《医患关系》培训。通过对侵权责任法的深入学习，结合医院核心制度，临床严格落实特殊检查、特殊治疗、特殊用药等告知制度。

二、投诉管理

成立医院医患纠纷处置工作领导小组，设立医患沟通办公室，建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根

据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章的要求，结合我院实际情况，成立某某医院投诉管理领导小组，制定《某某医院首诉负责制》。确立以xx院长为医院投诉管理的第一责任人，下设投诉管理办公室，统一受理各类投诉；调查、核实、上报投诉事项，提出处理意并及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院对病人投诉实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，工作人员对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；无法当场协调处理的，应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉，办公室设在医务科，统一受理患者及家属的各类投诉。同时我院常年在xx网上设立院长信箱，由宣教科负责每天将投诉信息汇总到医务处，医务处根据网上提供的信息进行调查、处理及回复。

同时为加强投诉管理部门与各部门、各科室的联系，医院各部门、各科室应当指定至少一名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。为更好的方便投诉管理部门及其工作人员与投诉人的沟通交流，我院设立了医患交流办公室。

三、医患纠纷处置

为进一步加强医院畅通、便捷的投诉渠道，我院在门诊一站式服务中心公布了投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，按有关规定张贴《关于维护医疗机构秩序的通告》，结合此公告，医疗机构按照《医院投诉管理办法(试行)》的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。

建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。我院设立专门的投诉部门（医患沟通办公室）和专职投诉接待人员。对每一例投诉，投诉接待人员都会耐心听取患者投诉并详细解释、认真记录，同时将投诉信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实，将事实经过及科室初步处理意见反馈给医患沟通办公室，医患沟通办公室调查核实投诉内容，五个工作日给予患者答复。医患沟通办公室协助当事科室调解处理，若协商双方达成一致，由医患办公室负责，在院方聘请的律师主持下，与病人或家属签订书面协议。如医患双方经过多次正式谈话，仍不能达成协议的，引导患方进行医疗鉴定或司法诉讼。告诫患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷，同时保卫部门积极参与医患纠纷处理。为建立健全医院医疗质量安全事件报告和预警制度，妥善处置医院医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全，根据卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》，结合我院实际情况，制定了《某某医院医疗质量安全事件报告制度》，医务处负责全院医疗质量安全事件信息收集及上报管理工作，信息科负责网络在线（卫生部安全事件报告信息系统）直报工作，如不能网络直报时医务处应当通过电话、传真等形式，向卫生行政部门报告医疗质量安全事件。对于每一起医疗质量安全事件，均应在规定的时间内，完成上报工作。在每一期医疗纠纷中，我们都会反复跟对方解释，赔付在一万元以上的必须经过卫生局或派出所等第三方协调与见证下完成，基

本都取得了对方的理解。同时均做到投诉处理规范，档案完整。卫生部门为了配合目前医疗形势，结合地方特点，对专门设立独立于医患双方的第三方调处机构。即成立医患纠纷预防和调处中心（简称医调中心）。自2011年11月我院成立“某某医院投诉管理领导小组”以来，进一步明确了医院医患纠纷处置工作领导小组的工作职责，严格遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚，定性准确、责任明确、处理恰当。为构建和谐社会、平安医院作出重要贡献。

某某医院

20xx-xx-xx