(典型的丽芬案例)无力感留守妇女案例分析

第一篇：(典型的丽芬案例)无力感留守妇女案例分析

（典型的丽芬案例）无力感留守妇女案例分析

丽芬是一位普通的农村妇女。丈夫长年在外打工，很少回家，经常抽烟喝酒，每年拿不了多少钱回家。丽芬除了种地、养猪、养牛之外，还要照顾上学的女儿以及多病的婆婆，是家庭的经济支柱。

婆婆和丈夫都希望丽芬再生一个男孩，可丽芬自己不想再生第二胎，也一直没有怀上。因此，丈夫和婆婆总是冷言冷语，丈夫甚至以生不出男孩就离婚来威胁，有时还会打她。丽芬得不到丈夫的关心，觉得自己很没用，在村里抬不起头来。

性格内向的丽芬找过村里要好的姐妹诉苦，大家都很同情她。村里像她这样挨打的妇女有不少，但大家认为家丑不可外扬，都选择了忍耐和沉默。丽芬曾找过妇联主任和派出所民警，他们都做过丽芬家人的工作，但没起什么作用。村里人背地里对丽芬将家事告诉外人有些议论，也以“清官难断家务事”为由，没有给丽芬什么帮助。

丽芬感觉活得很累，动过离婚的念头。可是，父母都住在弟弟家里，自己如果离婚带着女儿能去哪里呢、她想过自杀，但一想到女儿没了妈妈之后的日子，就打消了这个念头。她感到无助，自叹命不好，不得不认命。不久前，某社会工作服务机构在丽芬所在的村庄开展服务。丽芬经过一段时间的观望和了解，前来该机构求助。问题：

1.根据增能社会工作的基本假设，丽芬个人的无力感是怎样形成的? 2.从优势视角看，丽芬拥有哪些资源?

3.在本案例中，社会工作者应该如何运用女性主义社会工作的基本原则? 4.从个人、小组和社区三个层面，提出解决丽芬问题的简要策略。答题要点：

1.丽芬个人的无力感是由于家庭环境的排挤和压迫而产生的。造成无力感的根源是：(1)受到压迫群体的自我负向评价;

(2)受压迫群体与外在环境互动过程中形成的负面经验;(3)宏观环境的障碍使她难以有效地在社会中行动。2.丽芬拥有的资源包括：

(1)个人资源：她比较吃苦耐劳，是家里的经济支柱，种地、养猪、养牛，还要照顾上学的女儿以及多病的婆婆，比较有能力;

(2)社会资源：社会工作服务机构在丽芬所在的村庄开展服务。3.基本原则：

(1)承认丽芬是独立的个体，有她独特的生活经验;

(2)承认社会上的权利分配不均及资源不足的现象，这些现象常常使妇女处于不利的情况;(3)将妇女的困境提到社会改革的层面，视妇女问题为个人与社会运作失调的结果，而不应将问题个人化。4.策略：

个人层面：认识自己的权益，提高自信和自强精神;

小组层面：通过小组互动、小组经验、小组凝聚以及方案活动达到小组中妇女个人和小组问题的解决;社区层面：构建社区社会支持网络;妇女自助互助为本的支持网络;妇女志愿者为本的支持网络;社区紧急支援网络。

第二篇：小学留守儿童典型案例分析

小学留守儿童典型案例分析

——李家河乡中心小学

苏霍姆林斯基曾感叹：“从我手里经过的学生成千上万，奇怪的是，留给我印象最深的并不是无可挑剔的模范生，而是别具特点、与众不同的孩子。”教育的这种反差效应告诉我们：对留守儿童后进生这样一个“与众不同”的特殊群体，教育者必须正确认识他们，研究他们，将融融的师爱洒向他们，让这些迟开的“花朵”沐浴阳光雨露，健康成长。我作为德育主任，学生思想教育全看我这个“雁”，因此我在日常的工作实践中，特别注意留守儿童后进生的转化问题，对留守儿童后进生的成因及其对应的教育教学策略进行了深入跟踪调查研究。现选几例典型案例供大家参考：

案例一（逆反心理型）

案例：

周世航同学是我校六年级学生，他从小得不到家长的呵护，稍有错误就受到家长的训斥打骂，久而久之，产生了强烈的逆反心理，你越说，他越烦；你越打，他越硬，导致父母与孩子之间没有交流，不能沟通。五年级时父亲在外打工发生意外，不幸去世，在这种情况下，他更得不到家庭的温暖。因此，他常把这种心态带到学校，经常和同学发生矛盾，遇事毫不冷静，经常无故旷课，成绩始终无法提高。有时还同老师顶撞……老师进行多次家访，也毫无改变之心。分析：

对这样的学生我们若没有足够的关心，就可能使他产生抵触心理，他们与老师作对，甚至在同学身上寻找报复。面对这样的学生，我们的做法是：

一、最好的做法应先拉家常，谈谈自己的过去，不论成功还是失败，甚至有时还抖抖“丑事”，缩小心灵间的距离，并做到心平气和，以诚交流。和这样的学生谈心，我们切忌用“你自己想想……，是不是，对不对”等话语。如果赢得他的一句“老师，我和你好相似”，说明他把你当成朋友了，把你当做可以倾述的对象，那么以后的工作容易多了。

二、当他们犯错时不要当众批评，否则必定会刺伤他们的自尊心，增加转化工作的难度。

三、把他们身上的“侠义”之气激发出来，让他们时时刻刻为你着想，为他的朋友着想。

案例二（自由散漫型）

案例：

邵华盛，现六年级学生。父亲在外打工，母亲在家照管，因母亲缺乏教育方式，动不动就打，使之与家长缺乏交流，养成了撒谎的坏习惯。经常向家里人要钱说买资料（其实是拿钱去买零食了），要不到就偷，偷不到了就敲诈低年级小朋友的钱。经常迟到旷课，很少见他做作业，父母对他的学习成绩好坏也不关心。

分析：

这类学生纪律观念淡薄，迟到、早退的事时有发生，自己感兴趣的课就听听，不感兴趣的课就不听或干脆一走了之。因为得不到父母的重视，他们可能厌恶自己的家庭，因此到处游荡，行为散漫。面对这样的学生，我们的做法是：

一、每班建立班级学习互助小组，把班集体“普遍的友爱”倾注给留守儿童后进生，让他们能够感受到集体温暖，感受到自己在班上有一席之地。

二、班主任要有颗仁爱之心，经常设身处地地为留守儿童后进生考虑、解决问题，让他们时时得到你的温暖。如安排座位，注意好中差的搭配，要求好生帮助差生；课堂提问，多激励留守儿童后进生踊跃发言，让他们注意力集中，没有时间让思想开不差；班级活动，多给他们一展身手、表现自我的机会。

三、单亲家庭的学生，要求老师经常与他们交谈，解开他们思想中的困惑，把家庭不正常带给孩子的心理障碍尽量化解。

四、屡教不改的学生，要求老师多寓爱于严，严中有爱。

案例三（冷漠孤独型）

案例：

吴璇，女，我校六年级学生。该生因父母在外打工负担重，三年级时从浙江转学回来，刚转来时成绩还好，慢慢地成绩逐渐下滑，下课也从不和同学玩，老师找她谈话也闭口不答。分析：

心理学研究证实，在儿童的人格发育过程中，家庭环境和亲情教育非常重要，将直接关系到孩子心理的健康发展。他渴望亲人的关爱，渴望亲情，渴望拥有一个幸福的家！面对这样的学生，我们的做法如下：

一、要做好家校联系，沟通家长，了解学生。

二、多关爱，注意心理辅导。

总之，经过全校老师的共同努力，我校留守儿童工作已取得了一定的成效：1）留守儿童旷课逃学的现象越来越少。2）、留守儿童打架等违纪现象少。3）、留守儿童的性格开朗多了，合群多了。4）、留守儿童的学习成绩有所提高；同时，也找到了经典方法：1）以诚心赢得他们的信任是成功教育留守儿童后进生的保证。2）以爱心抚慰他们的心灵是成功教育留守儿童后进生的关键。3）以耐心、恒心陪伴他们孤独的心灵是成功教育留守儿童后进生的捷径。

成绩是喜人的，但随着社会经济飞速发展的今天，“留守儿童”却逐年上升。我们老师的责任反而加重，压力更大。所以在今后的工作中我们要继续做好几点：

（一）、要实施关爱，在关爱中进行生活和学习方面的教育。让这些孩子在没有父母在身边的时候，也能过上正常孩子的生活。

（二）、转变角色，换位思考，让留守儿童真正把你当作朋友。

（三）、具有能够深入人心的“慧眼”，透过现象看实质，真正走进留守儿童复杂的内心世界，将“特别的爱给特别的他们”！

第三篇：关于留守儿童的典型案例分析

关爱，为留守儿童撑起一片晴空 ——关于留守儿童的典型案例分析

清水县原泉小学 王少华

2014年6月

一、基本情况：

马文强，一个腼腆的小男孩：课堂上从不会主动举手发言，老师提问时总是低头回答，声音小得几乎像蚊子声；课间活动时也总是默默地趴在座位上，不愿意跟同学们打交道。刚接手二（2）班的数学学科教学时，夏伟杰给我留下的就是这样的印象。渐渐地，经过仔细观察，我发现他的许多“不如人意”之处：课堂上精神恍惚，注意力很难集中，作业不能按时完成，而且马虎得很，学习成绩也很差，稍微批评几句，他就泪水涟涟……一天课间，我拿着他的满是错误的家庭作业本轻轻坐到他的身边，他像受惊的小鹿般的向旁边闪了一下，眼睛里流露出一丝莫名的担忧。我把他轻轻地搂在怀里，指着外面玩耍的小朋友：“看，他们玩得多开心！你为什么不去和他们一起玩儿呢？”听我这样一说，他没有言语，但是我分明感觉到他的身体放松了很多，并且向我身边紧挨了一些。这时，我打开他的作业本：“这么多的错误，在家时为什么不让爸爸检查一下？”“他不在家。”细弱的一声。“妈妈呢？”“她也不在家。”同样的声音，但是分明能感觉到孩子的脆弱。此时，我的心猛地一缩：难道孩子的爸妈都在外地?于是，我小心翼翼地问：“他们都去哪儿了？平时谁带你?”从孩子的断断续续的回答中，我了解到他的爸妈常年在外打工，平时跟着不识字的奶奶生活。哦，原来是个留守儿童！我羞愧于自己的粗心，但更庆幸自己的及早发现。同时，我想到了曾经教过的更多的不同时期、不同年级的孩子：一度沉迷于网吧的吴星星，爱撒谎的王婷，经常逃学的许森，懒于做作业的崔浩伟，极为自卑的吴珊珊……他们虽然性格特征千差万别，但是他们有一个共同的名称——“留守儿童”。

二、案例分析：

留守儿童问题是我国现代化进程中的一个独特的社会问题，是社会主义新农村建设的一大障碍。留守儿童由于父母不在身边无法得到正常关爱、保护、教育和引导，从而产生心理障碍和行为偏差。他们的心理有一定的扭曲化倾向，他们得到老师和监护人的心理帮助较少，非常思念父母，希望能与父母生活在一起……这些情形都严重影响了留守儿童的健康成长。具体而言，留守儿童这一群体存在以下现状： 大部分留守儿童的道德品质及行为习惯均存在问题，“无人管教自我放弃”、“情感缺失冷漠内向”、“四处奔波学学停停”、“伤害事故防不胜防”等已成为那些孩子的“留守综合症”。之所以会存在这些现状，不外乎以下几种原因：

1.家庭教育意识淡薄

家庭教育是伴随孩子的终身教育，直接影响孩子行为、心理健康、人格与智力发展。有的父母平时与子女缺少沟通，造成亲情淡漠，孩子缺乏安全感；有的父母教育方法不得当，存在用钱补偿感情的心理；祖辈隔代抚养较多地给予物质上的满足和过多的溺爱放任，而较少精神、道德上的管束和引导，使家庭道德教育处于真空状态。“留守儿童”由于在情感上缺少健全的关爱和沟通的环节，容易产生心理障碍。遇到困难不能获得感情支持，出现一些差错得不到及时的引导、纠正，久而久之，便形成一些明显的心理行为问题。

2.学校教育措施不力

农村基础教育比较薄弱，教育资源匮乏，不能有效地弥补留守儿童家庭教育关怀的不足；而且农村学校只侧重在校时段的教学管理，一到双休日，老师就鞭长莫及；有的班级人数较多，教师在学习上、生活上难以给留守儿童更多的关心和爱护，对那些有问题的留守儿童难以管理；有的学校人数比例较大，很难为留守儿童提供个性化、有针对性的教育；留守儿童的学习成绩大多不好，对学习缺乏热情和进取心，甚至有的厌学、辍学，而且许多“留守儿童”自我中心意识强烈，充满逆反心理，老师很多时候是心有余而力不足。

3.社会对留守儿童的关注不够

当前社会的一些不良习气严重影响留守儿童的健康成长。留守儿童年幼无知，又常处于无人监护状态，使犯罪分子有机可乘，导致留守儿童伤人或被伤害的安全事件时有发生。随着社会的不断发展，传媒网络的普及，社会教育对人的影响显得更加突出。社会主管部门对一些娱乐场所不能有效管理，在互联网、电视、电影、录像等文化传媒中，有的商家为了牟取暴利，渗入不少庸俗、低劣、暴力等腐蚀内容，对缺少亲情关爱、性格孤僻、苦闷无聊的留守儿童具有极强的腐蚀性和诱惑力，使一些留守儿童沉迷其中而不能自拔，有些“留守儿童”甚至逃学光顾电子游戏室，痴迷于网络，极大地影响他们人格的健康发展。

三、辅导策略：

针对留守儿童教育问题产生的众多原因，理清主要原因与次要原因，坚持标本兼治的原则，无疑有助于彻底解决留守儿童的教育问题。

1.以集体的力量帮助留守儿童消除孤僻、压抑、自我封闭等不良心理状态。留守儿童多数时间在学校度过，学校要注重开展丰富多彩的有针对性的课余文化生活，吸引留守儿童参加文明健康的活动，让他们融入集体之中。教师要营造一个和谐的班级环境，如班级建立互助小组，开展一帮一上门补习和分担家务等活动，让他们感受到集体的关爱，使他们逐步从自卑、孤僻、任性中走出来，融入班集体的正常学习生活中，快乐健康地成长。

2.把关爱行动落到实处。班主任和科任教师与留守儿童朝夕相处，最了解他们的生活及学习习惯，也最容易走进他们的内心，获得他们的信任。所以老师应该充分发挥自身对留守儿童身心发展所起到的关键作用，给予留守儿童特殊的关爱。关注他们的心理变化，了解他们的心理需求，尽力帮助他们走出心理的阴霾。组织班队活动让留守儿童学会自我管理、自我保护，经常开展丰富多彩的社会实践活动，让留守儿童在亲身体验中受到教育，以弥补他们亲情缺失对其人格健全发展的消极影响。帮助他们提高加强自我教育的能力，激励他们树立自信心和自尊心，不断完善自己。

3.制定留守儿童家长与子女定期联系制度。家庭教育是伴随孩子一生的教育，直接影响孩子的行为、心理健康、人格和智力的发展。父母外出务工，缺失了正常的家庭教育环境，对孩子的影响是巨大的。因此，在父母与留守儿童之间搭建交流平台，做好留守儿童父母的工作，讲明亲子沟通的重要性，要求家长每周要和子女电话联系至少一到两次，并经常进行书信交流，为留守儿童提供情感支持，同时让孩子体会父母在外地打工的辛酸和苦楚，使他们理解父母，尊重父母。

4.制定提高留守儿童学习成绩的计划方案。根据留守儿童的实际情况，在学习计划、预习方法、听课方法、复习方法、写作业的方法以及课外阅读等方面给予具体的指导，切实地提高他们的学习成绩，从而树立起信心，让他们与其他孩子一样在德、智、体、美、劳等各方面得以全面地发展。

四、辅导效果：

通过师生、家长的共同努力，夏伟杰现在有了很大的变化，他的学习成绩在不断提高，上课能专心听讲，敢于举手发言且声音响亮，作业能按时完成，并且非常认真，下课能主动与同学交往、做游戏，愿意参加各种活动，与班级、同学融为一体。

五、结论：

留守儿童缺乏自信，会产生自卑，在他们的身上或多或少存在不足。对于他们，我们要及时的给予更多的关爱，让她们感到：“我能行。”“我是最棒的。”面对夏伟杰的改变，我更加认识到关爱的作用、集体的力量是无穷的。因而，对于类似夏伟杰这样的留守儿童，教师要循循善诱，不可操之过急，老师要更多地关注孩子的优点和特长，放大孩子的优点，通过多元化的评价、各项活动的参与，使其感受大家对他的善意，学会正确评价自己，将自己一步步融入到集体中去。

2015年3月20日

第四篇：留守儿童典型心理案例分析

留守儿童典型心理案例分析

一、基本情况 ：

姓名：周勇，性 格：寡言少语，性别：男，年龄：10岁，父亲工作：出外打工，成绩：中下。

二、背景资料：

周勇同学在小学二年级时曾因为好奇拿过别人的自动铅笔,在此事件后，周勇同学的父亲仍揪住此事不放，一旦周勇同学稍有不对，就拿这件事来讽刺他，还在左邻右舍前令他难堪。因此，周勇同学害怕父亲，甚至害怕回家,即使在家,言行举止都很小心翼翼，他觉得父母并不爱他，认为自己是这个家庭中多余的一员。但自从父母出去打工了,一切都变了, 周勇变得很叛逆,似乎胆子也大了许多.经常不完成作业,还顶撞爷爷,奶奶.与同学更是相处不愉快,经常欺负比他小的同学,还经常说脏话……

三、案例分析

周勇同学由于被父亲打骂而谨小慎微，从心理学的角度来看，所表现出来的厌家,必然是有其心理原因导致了一种自卑心理，对自己的评价过低，办事缺乏信心，处处感到不如别人，悲观失望甚至对那些稍加努力就可以完成的任务，也往往会因自叹无能而轻易放弃。而突然父母离开了, 周勇同学压抑的心情突然得到了释放,就好像有山中无老虎,猴子称霸王的感觉, 更有一种想把自己曾经遭受的种种,发泄在同学身上的极端心理疾病.在心理上来讲,是压抑心情的另一种极端反应,同样是一种不健康的心理.四、辅导过程

为了帮助周勇茆师德同学面对现实，使他真正感受到家庭的温暖和关爱，拓展看待事物的角度和深度，重树健康、科学和积极向上的人生观和世界观。并把自己极端的欺负同学当成是一种心理补偿的错误认识彻底清除,其实从某种角度来说,他种种的不是,应该归结于是内心脆弱,外表的刀枪不入其实是为了掩饰心中的空虚.因此我与茆师德同学进行了长期的交流，取得了他的的信任，并实施了以下辅导方案：

在整个辅导过程中，共分三阶段进行：

第一阶段解决的是周勇同学对“偷窃事件”的认知，建立他对我的信任感。这一步花了一个星期。在与他的交谈过程中，他大多数面带微笑的，但这个笑不是发自内心的。因为，在说到家时，他就显得很失落、很无助，笑的也很牵强。我没有因为他曾偷过铅笔而瞧不起，贬低他。我给予了他赞赏的目光，感谢他对我的信任。于是，他哭了，因为他在我这里受到了应有的尊重和关心。在此后的日子里，我都主动和他打招呼，告诉他父母出外打工的艰辛,告诉他父母在处理这件事上确实存在着问题,但我们要学会宽容,学会理解,鼓励他与父母电话多沟通，减少误会,在对待爷爷,奶奶的问题上更是晓之以理,动之以情 ,理解老人都那么大的岁数了,还起早贪黑地奔波,忙碌着, 周勇虽然年龄小,但孩子的心是纯洁的,他知道以情报情,知道设身处地替别人想,但得到这样效果的前提是让他真正地感动,让他真正地信任你.第二阶段是处理周勇同学与父母的关系，这一问题在一月后得到解决。为帮助茆师德同学改变对事件的看法，提高他的自信心，使他走出“千古罪人”的阴影，我到周勇同学家进行家访，了解到外婆是茆师德同学心中最可亲可敬的长辈。他爱外婆一家，很想去玩，而且只有在外婆家里，他才会感到自己是个快乐的孩子。为此，我找了周勇同学的外婆，让他们进一步了解周勇同学的想法，并适当地给他以鼓励和支持。亲情的呼唤是无法替代的。在这几次家访中我也了解到周勇同学的父母确实如周勇同学所述，在周勇同学面前老是揭他的伤疤。并与父母进行了意见交换.我想要解决茆师德同学的问题，最关键的问题是让他感到在父母的眼中他还是受父母疼爱的孩子。于是，我又与家长进行电话联系，给他们谈了周勇同学在家的感受，也谈了他的自卑心理以及他们平时责骂对他的伤害，还与他们谈了青少年的心理特征：渴望受到尊重，极要面子。因此，对小孩的批评要有理有据，否则极容易自暴自弃或造成不健康的心理。这样，通过家访，通过电话交流,得到了茆师德同学父母的积极配合，使茆师德同学又有了一个温馨的家庭氛围。

第三阶段是创造轻松和谐的课堂班级氛围，减轻周勇同学的心理压力，并获得自我价值的体现，这一步与前者同时进行。为了尽量排除周勇同学的自卑心理，我给他安排了一项工作，即每星期一、三的常规检查由他来任小组长，带领其他同学检查。周勇同学的学习成绩属于中下水平，关键是张同学的自我评价过低，因而在班中我开展了多次心理导向课，目的是让他能正视自己，接纳自己，六星期后我安排了“自我解剖——优缺点投向我”一课。当然这一课的设置必须考虑到周勇同学的性格以及实际承受能

力。当我要求“谁愿意说说自己最烦恼的事？”时，茆师德同学第一个举手，当着同学的面说出了曾犯的错。此时，整个教室沉默了，沉默之后同学们给周勇同学的勇气与坦诚以热烈的掌声。课后，他说：“老师，现在我感到从未有过的轻松，并感受了得到别人的信任,受到别人的感谢,心中是那样的自豪,骄傲。”经过这次活动，周勇同学对自己的评价越来越清晰，越来越科学，他已认识到自己是受同学们欢迎的。

五、反思：

学生心理异常的类型有很多种，关键是我们老师一定要对症下药。“事出有因”这句老话其实涵盖了很多的心理教育哲理,只有明白其中真正的原因,才能有的放矢,但教育,离不开爱,一定要切记无论我们教育哪类学生，都别忘了：教育像是涓涓细流，河中流淌的应是爱心、细心、恒心。

第五篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：“我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：“您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？”这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。