2011年个人客户经理学习资料(基础版)——电子银行业务篇

第一篇：2011年个人客户经理学习资料(基础版)——电子银行业务篇

电子银行业务篇

一、单选题（43题）

题干： 个人网上银行注册客户按注册方式分为（柜面注册客户和自助注册客户）。题干： 目前，我行对个人电话银行电子银行口令卡客户设置的单笔支付限额、日累计支付限额分别为（5000元，5000元）。

题干： 关于电子银行口令卡，以下说法错误的是（电子银行口令卡每张收取工本费5元）题干： 中国工商银行网站网址为（http://www.xiexiebang.com）。

题干： 个人客户自助注册手机银行（WAP）不能通过以下（电话银行）渠道实现。题干： 个人客户申请开通电话银行，应与我行签订（《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》）。

题干： ICBC个人网上银行的品牌名称为（金融@家）

题干： 我行自助终端按根据提供的服务类型可分为（查询缴费机和转账汇款机）。

题干： 我行灵通卡、理财金账户卡在境内ATM渠道每卡每日提取现金累计不超过（20000）元人民币，境外每卡每日提取现金累计不超过（10000）元等值人民币；牡丹信用卡境内外每卡每日提取现金累计不超过（5000）元人民币。

题干： 客户持卡在自助设备（包括ATM和自助终端）转账，单笔转账限额为（）万元人民币，每卡每日转账累计限额为（5）万元。题干： 下列选项中，关于我行自助设备使用操作前安全事项叙述不正确的是（进入自助银行需要刷卡）

题干： 下列选项中，关于我行自助设备使用操作中安全事项叙述不妥当的做法是（选择打印ATM交易单据后，业务核对正确后，即随手丢弃）题干： 我行ATM每卡每日取现次数为（无限制）

题干： 我行ATM不可实现（灵通卡与活期一本通）与（）之间的转账业务 题干： 下列选项中，不属于自助终端的是（ATM）题干： 客户在我行ATM上查询他行银行卡余额，（不收取手续费）

题干： 客户持卡在ATM上连续累计输入错误（）次密码，ATM会自动吞卡

二、多选题（29题）

题干： 以下哪些服务是我行为贵宾网银客户提供的专属服务？（ABC）备选项： A、个性化登录ID。会员可以申请个性化登录ID，方便记忆和登录。

B、在线客户服务。由专职客户经理通过即时通讯方式向会员提供在线客户服务，会员可通过点击“在线客户服务”栏目，即可进入文字聊天页面获得服务。

C、敲门服务。会员登录后显示会员欢迎页面，页面展示会员身份提示信息，如会员ID，会员级别，以及新产品和优惠等敲门信息。

D、工行信使。工行信使（余额变动提醒）服务是我行为企业客户提供的一种有偿信息增值服务。

题干： 为确保网上支付的安全性，客户在进行网上支付时应该注意：（）备选项： A、不要同时开启操作系统及MSN、QQ等即时通讯工具的远程协助功能。B、核对收款方、支付金额等信息无误后再确认支付。

C、在线支付时应登录与中国工商银行签订协议的特约网站，不要在他人提供的网站、链接上进行在线支付。

D、谨防卡号、密码、口令卡坐标等信息被窃取。正确答案： ABCD 题干： 电子银行口令卡可应用于我行的（）。备选项： A、网上银行 B、电话银行

C、手机银行（WAP）D、自助银行

题干： 下列哪些客户是使用电子银行的安全常识？（）备选项： A、尽量不通过邮件方式连接到工行网站。

B、不相信任何通过电子邮件、短信、电话等方式索要卡号和密码的行为。C、除了银行工作人员以外，不将银行卡或账户的账号、密码告诉别人。D、为使用的计算机设定密码，以防止他人擅自取用个人的资料。正确答案： ABD 题干： 为方便客户使用，我行开发并推出了更加人性化的二代U盾。二代U盾与普通U盾相比，其区别在于：（）备选项： A、二代U盾增加了“确认”和“取消”物理按钮。B、二代U盾具有用来显示交易金额和交易账号的液晶显示屏。

C、客户通过网上银行办理支付等业务时，二代U盾上的液晶显示屏会自动回显交易金额、账号等信息。

D、客户确认液晶屏显示信息无误后按下“确认”按钮才可完成交易。正确答案： ABCD 题干： 不法分子欺诈我行网上银行客户的通常手法有：（）备选项： A、通过病毒传播假网站信息，盗取客户账号和密码。B、通过手机短信，冒充银行名义发送诈骗短信。

C、冒充银行邮箱，发送虚假信息引诱客户登录假网站。

D、建立假电子商务网站，通过假的支付页面窃取客户网上银行信息。正确答案： ABCD 题干：近年来，随着我行电子银行产品不断丰富和完善，已逐步建立起包括（）等渠道在内的比较完整的产品体系。备选项： A、网上银行 B、自助银行 C、电话银行 D、手机银行

正确答案： ABCD 题干： 目前，我行网上银行向客户提供了（）认证介质供客户选择。备选项： A、U盾 B、动态密码器 C、二代U盾

D、电子银行口令卡 正确答案： ACD 题干： 可以注册我行个人网上银行的银行卡或账户为（）。备选项： A、灵通卡 B、活期存折 C、理财金账户 D、牡丹贷记卡

正确答案： ABCD 题干： 个人网上银行的第三方存管功能功能包括：（）。备选项： A、第三方存管自助注册 B、银行转证券公司 C、证券公司转银行 D、银行转期货公司 正确答案： ABC 题干： 我行电话银行可为注册客户办理的代客交易包括：（）。备选项： A、基金交易 B、转账交易 C、外汇买卖 D、电话支付

正确答案： ABC 题干： 电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话（）等方式为客户提供金融服务的电子银行业务。备选项： A、自助语音 B、免费服务 C、声讯服务 D、人工服务 正确答案： AD 题干： 目前，客户通过柜面开通手机银行（WAP）后，可通过手机银行（WAP）办理如下（）业务。备选项： A、账户黄金买卖 B、国债业务 C、基金业务 D、外汇买卖

正确答案： ABCD 题干： 手机银行（WAP）的注册方式包括：（）备选项： A、登录工行手机（WAP）网站（wap.icbc.com.cn）自助注册。B、访问工行网站（www.xiexiebang.com）自助注销。B、访问我行网站（www.xiexiebang.com）自助注销。C、登录我行个人网上银行自助注销。D、到我行营业网点办理注销。E、通过95588电话银行注销。F、通过我行多媒体自助终端注销。正确答案： AD 题干： 对于客户的下列（）交易，可引导客户到我行ATM上办理。备选项： A、小额取款B、转账C、查询余额D、购买国债 正确答案： ABC 题干： 以下选项中，关于自助终端的描述正确的是（）备选项： A、自助终端是为分流目前占用较多柜面资源的大量重复性、低附加值交易而推出的一种自助服务设备

B、根据提供服务类型分为自助取款机、自助存款机和存取款一体机

C、使用自助终端支取现金，境内每卡每日提取现金累计不超过20000元人民币 D、输入密码时，应尽量快速，并用身体遮挡操作手势，以防不法分子窥视。正确答案： AD 题干： 我行ATM对于网点来说有哪些好处（）备选项： A、分流柜面业务 B、提供更多时间的金融服务 C、获得跨行手续费收入 D、提升网点核心竞争力 正确答案： ABCD 题干： 自助终端是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（）备选项： A、查询缴费机B、转账汇款机C、查询汇款机D、转账缴费机 正确答案： AB 题干： 自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（备选项： A、自动取款机 B、自动存款机 C、存取款一体机 D、全功能自助终端 正确答案： ABC 题干： 关于ATM查询手续费说法正确的（）备选项： A、跨境ATM查询手续费境外4元/笔 B、境内ATM跨行查询手续费2元/笔 C、跨境ATM查询不收手续费

D、境内ATM跨行查询不收手续费 正确答案： AD 题干： 灵通卡自动柜员机日累计取款限额及单笔取款限额，说法正确的为（）备选项： A、当日累计取款金额不超过2万元人民币 B、日累计取款次数不超过5次

C、当日累计取款金额不超过5000元人民币 D、日累计取款次数无限制 正确答案： AD 题干： 以下对自动柜员机钥匙和密码管理做法正确的是（）备选项： A、自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管 B、自动柜员机保险柜钥匙用毕，不得随身携带，必须入库保管 C、自动柜员机保险柜钥匙和密码可一人保管 D、自动柜员机保险柜钥匙用毕，必须随身携带）正确答案： AB 题干： 以下业务可以在自助终端上操作的是（）备选项： A、打印对账单B、基金购买C、第三方存管注册D、个人星级查询 正确答案： ABCD

三、判断题（24题）

题干： 个人客户在柜面申请注册网上银行业务，必须申领U盾或电子银行口令卡。（√）题干： 年满18周岁的客户办理个人网上银行注册、变更业务应由客户本人办理，严禁他人代为办理。（√）

题干： 营业网点发现电子银行口令卡破损、毁坏或不符合安全要求的，应及时将卡片送至二级分行销毁。（×）

题干： 个人客户可以委托其他人来我行网点申请注册个人网上银行并办理U盾。（×）题干： 在不开通转账权限的情况下，我行员工可以为个人客户代办个人网上银行并申请U盾。（×）题干：个人客户申请开通电话银行向任意账户转账汇款功能，必须申领电子银行口令卡。（√）题干： 个人电子银行客户不可以同时领取U盾和电子银行口令卡。（×）题干： 只要客户安装了防钓鱼安全控件，就肯定不会被假冒银行网站欺诈。（×）题干：客户使用网上银行时，应及时关闭计算机系统中的远程协助功能，有助于降低风险（√）题干： 网上银证转账业务是我行通过个人网上银行为注册客户提供的证券公司保证金账户与银行资金账户之间进行资金相互划转以及代理客户进行股票买卖交易的业务。（×）题干： 个人客户证书的有效期为三年。（×）

题干： 客户使用个人网上银行时，U盾密码连续输错6次，银行将自动锁定此证书，客户需到柜面办理密码重置手续。（√）

题干： 个人客户自助注册电话银行后，可通过电话银行自助注销，也可到我行营业网点办理注销。（√）

题干： 我行电话银行可为我行信用卡客户提供卡片申请、卡片启用、账户查询、自助还款、调增信用卡额度、挂失等服务。（√）

题干： 客户通过手机银行（WAP）可以办理基金、外汇、黄金、缴费、账户查询等业（√）题干： 我行手机银行（WAP）的登录地址为www.xiexiebang.com。（×）题干： 网上银行自助注册客户可以办理任何对外转账支付业务（×）题干： 非手机银行注册客户只能办理查询、捐款、金融信息查询业务。（√）题干： 约定转账账户为他人时，电话银行注册客户可以从约定转账账户中转出资金。（×）题干： 自助终端定位于离柜快速办理存取款、查询、转账、缴费等日常金融业务。（×）题干： 如果ATM出现吞卡或不吐钞故障，应立即离开现场，寻求帮助。（×）题干： 自助终端包括自动取款机、自动存款机和存取款一体机。（×）题干： 自动柜员机包括转账汇款机和查询缴费机。（×）

题干： 自助终端具有“功能实用、操作简便、界面友好” 的特点.（√）

第二篇：中国工商银行个人电子银行业务介绍

中国工商银行个人电子银行业务介绍

提供3A服务，提高服务质量 工行网银的优势 领先的市场地位 领先的市场地位

工商银行个人电子银行功能 1个人网上银行 2个人电话银行 3手机银行

1.个人网上银行

存折版功能：

注册客户常用功能：

第三方存管开通情况

目前威海地区我行已开通了天同证券东城路营业部、海通证券营业部、荣成齐鲁证券营业部第三方存管业务

下一步马上将要开通齐鲁证券文登营业部、齐鲁证券海滨北路营业部、齐鲁证券乳山营业部、中投证券营业部第三方存管业务

工行网银买基金 方便优惠送大礼

1、中国工商银行联手国内20家知名基金公司分期分批推出网上基金交易手续费8折优惠。

2、每月在使用工行网银认购和申购基金的客户中抽取140名中奖客户，奖励最高价值1000元的礼品。年终还将抽取“交易之星”10名，奖励价值4800元的礼品。

网上银行办理与网点办理基金业务的比较 网上基金购买、赎回操作流程： 个人网上银行安全

保障个人网银安全的最佳选择--U盾 硬件加密，安全级别达到企业级 获国家实用新型及发明专利

保护网上银行客户安全的“智能卫士”。个人网上银行安全

物美价廉、安全方便的口令卡 物理安全保障 无需安装驱动

同银行卡一样大小，携带方便 个人网上银行安全 别具匠心的安全保护功能 预留信息验证 余额变动提醒 密码安全控件 1.2 个人电话银行

无论身在何处，只要拨通中国工商银行全国统一的服务热线电话：95588（香港为21895588），即可随时享受自助语音和人工坐席高效、便捷、全面的金融服务！使用简单，操作便利 手续简便、功能强大 覆盖广泛、灵活方便 成本低廉、安全可靠 服务号码统一 全国（含香港）漫游 1.2 个人电话银行（2）转账汇款

本人的注册账户之间进行转账，还可以通过前台设定“约定转账账户”实现向工行/他行的个人账户转账。存折账户转存折账户 存折账户转牡丹灵通卡 牡丹灵通卡转牡丹信用卡 牡丹信用卡转存折账户

注意事项：（3）在线缴费 移动公司手机话费 小灵通话费 固定电话费 电费

（4）证券业务 稳坐家中，轻松投资

多种投资产品：开放式基金、记账式国债、银证转账、第三方存管 多种交易方式：即时，委托随您选择

一站式投资服务：买入、卖出、查询，电话在手，轻松理财（5）外汇买卖（6）黄金买卖 美元账户黄金买卖

方便、快捷地查询黄金（盎司）和美元的买入/卖出价，进行美元和黄金之间的买卖，包括黄金账户余额查询、黄金交易明细查询、黄金（盎司）/美元汇率播报、建立获利委托、止损委托、查询委托结果、进行即时交易等功能。人民币黄金买卖

直接使用人民币进行黄金投资，办理黄金账户管理、黄金即时/委托交易、账务查询等业务。

（7）银彩通

无论何时何地，只需拨打95588，就可使用本人银行账户资金进行福利彩票的投注与查询。福利彩票单注奖金金额一万元（含）以下的中奖资金会自动返存到中奖者的银行账户中，省去专程兑奖的麻烦。（8）银行卡服务

提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等服务。

（9）代客交易

专业化人工坐席代客户办理缴费、转账汇款、基金、理财产品、外汇买卖、黄金买卖等各项银行业务，客户无需亲手操作，只需最后输入卡号和电话银行密码确认即可。1.3 手机银行 主要功能

如何开通电子银行服务？

只要携带一张工商银行的银行卡及身份证，您就可以在就近的工商银行网点开通网上银行、电话银行及手机银行服务，服务实时开通、即时生效。

第三篇：2011年个人客户经理学习资料(基础版)——服务规范与制度篇

服务规范与制度篇

一、单选题（20题）

题干： 对于严重违反规章制度及考核不合格的个人客户经理，必须(调离原岗位)。题干： 因严重违反规章制度以及考核不合格被调离个人客户经理岗位的，(两)年内不得从事个人客户经理岗位。

题干： 调离个人客户经理岗位的，(一)年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。

题干： 个人客户经理可以持有(业务申请书)。

题干： 个人客户经理若长期离岗，必须本人通过(客户经理工作移交)功能工作移交。题干： 以下可以聘用为个人客户经理的是(无严重违规违纪等不良记录)。

题干： 以下不属于个人客户经理履职规范的是(要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况)。

题干： 以下严禁个人客户经理办理的业务是(使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作)。

题干： 个人客户经理在产品推介过程中应做到(充分披露产品信息)。

题干： 在贵宾理财中心贵宾专属服务区，应配置理财经理(3)名（含）以上、大堂经理(1)名（含）以上、营销经理（含）(1)名以上。

题干： 贵宾理财中心经理人员、客户经理和非现金柜员占网点总人数的比例应在(40%)以上，其中AFP或CFP人数须在(2)人以上。

题干： 贵宾理财中心理财经理每天按名单主动开展电话约访(15-20)个，每天安排(5-10)名客户到访。

题干： 贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的(80%)

题干： 理财经理每日开展接触营销时间原则上不低于工作时间的（50%），每位客户接待时间原则上不超过(10)分钟。

题干： 理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言，理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每(6个月)执行一次。

题干： 通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展持续性的客户维护活动，对于不同等级不同重要性的客户可分别制定维护方案和措施。对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心(每年)至少维护一次。

题干： 对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（三个工作日内）反馈客户。

题干： 下述描述错误的是（B）

A、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作。

B、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理两年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。

C、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。

D、严禁个人客户经理代替客户签字。

题干： 如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的(《已识别优质客户信息记录表》)内容，在PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。

题干： 下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是(识别引导－接触营销－业务处理－

关系维护)

二、多选题（20题）

题干： 个人客户经理不得持有（）

A、银行现金B、会计专用印章C、空白重要凭证D、ATM钥匙和密码

正确答案： ABCD

题干： 个人客户不得与个人客户（）

A、签订银行正式理财协议

B、建立个人委托关系

C、建立股票委托买卖关系

D、开展合法理财咨询

正确答案： BC

题干： 个人客户经理不得代客户保管（）

A、银行卡

B、存折

C、有价单证

D、现金

正确答案： ABCD

题干： 个人客户经理进行理财产品营销时应注意以下事项（）

A、不夸大或隐瞒产品信息

B、不使用诱惑性或承诺性语言

C、客观严谨介绍服务和产品信息

D、准确揭示产品风险

正确答案： ABCD

题干： 对于严重违反规章制度以及考核不合格的个人客户经理必须（）

A、调离原岗位

B、取消个人客户经理资质

C、两年内不得从事个人客户经理岗位

D、三年内不得从事个人客户经理岗位

正确答案： AC

题干： 个人客户经理日常管理台账记录的内容主要包括（）

A、绩效考核数据

B、日常工作安排

C、日常工作中发现的问题

D、解决问题的方法

正确答案： BCD

题干： 个人客户经理履职规范包括（）。

A、及时学习和更新业务知识和技能，掌握本岗位内部控制要求和风险防范内容

B、充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好，根据客户风险评估结果，向客户推介合适的金融产品，避免错误销售

C、坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效

D、有效运用个人贷款管理系统（PCM2003）和个人客户营销管理系统（PBMS），妥善保管柜员号及密码

正确答案： ABCD

题干： 个人客户经理严禁从事以下行为（）。

A、办理任何核算业务

B、兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员

C、外出为客户办理存、取款业务

D、代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质

正确答案： ABCD

题干： 以下对自助服务区描述正确的有()

A、自助服务区应设有ATM、CDM、自助服务终端等服务设备并设有操作流程提示牌。

B、在机具醒目位置应加贴银联标识、可受理外卡标识和境外银行卡组织标识，且要保持标识无破损、褪色、脱落等情况

C、自助机具打印凭条信息应为中英文双语版，95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中。

D、应使用不干胶加贴本支行服务电话提示标签，以便及时解决客户疑难。

正确答案： ABC

题干： 以下属于贵宾理财中心客户经理主管工作职责的有（）

A、在理财经理一对一维护客户的基础上，与重点优质客户建立同步维护关系，开展客户回访，保证服务品质，提升客户满意度

B、协助网点负责人开展贵宾理财中心的经营管理工作。负责制定贵宾理财中心客户发展策略，定期开展客户发展情况分析、市场调研和客户需求调研

C、做好优质客户识别发展工作

D、每日负责统计《网点业绩汇总表》

正确答案： AB

题干： 以下属于贵宾理财中心贵宾专属服务区大堂经理工作职责的有（）

A、每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件

B、积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率

C、做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作

D、分流疏导普通客户

正确答案： ABC

题干： 以下关于客户异议的说法正确的有（）

A、客户异议是在销售过程中的任何一个举动，没有得到客户的认可，客户提出质疑或异议

B、异议都是因客户本身而产生，与客户经理无关

C、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法

D、处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时，要让客户知道你关切且想多听听他的意见

正确答案： ACD

题干： 以下属于营销经理工作职能的有()

A、营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动。

B、积极开展针对优质客户的产品与服务营销。

C、为优质客户提供专业化的理财服务。

D、积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。

正确答案： ACD

题干： 以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有()

A、遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。

B、遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。

C、在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。

D、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。

正确答案： ABCD

题干： 以下属于优质客户的识别与发现的参考特征的是()

A、客户对理财业务、高端业务提出咨询；

B、办理大额业务；

C、开立外汇交易账户；

D、住址为高档住宅区或高级办公区。

正确答案： ABCD

题干： 优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括()

A、在个人客户营销系统（PBMS）系统中，客户经理主管通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单，筛选出金融资产20万以上优质客户分配给理财经理。

B、理财经理根据客户名单筛选目标客户，根据系统显示的客户信息开展客户分类，按不同类别客户分别开展客户电话约访。

C、成功邀请客户后，理财经理应在客户到来前做好开户准备工作。

D、理财经理或客户服务主任对预约到访客户进行接待。

正确答案： ABCD

题干： 在贵宾理财中心的业务处理环节，以下对理财经理工作内容描述正确的有()

A、理财经理在业务办理过程中，应尽量陪同客户，并向客户解释各项业务办理的主要内容，让客户清晰了解业务处理过程。

B、处理完全部事项后，理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容，然后向客户致谢，并送别客户。

C、理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜，陪同客户进行各项业务处理。

D、送别客户后，理财经理应做好营销系统客户信息记录，总结客户需求和客户特征，为今后客户维护做好准备。

正确答案： ABCD

题干： 关于贵宾理财中心“客户维护”服务环节的叙述正确的有()

A、原则上，贵宾中心主管应每月初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，并及时分配给本理财中心的理财经理，开展一对一服务维护工作。

B、理财经理应追踪所管理客户购买产品的情况，对客户的资产组合进行评估，并及时向客户通报产品绩效表现对资产配置方案执行情况的影响。

C、理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。

D、对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心每年至少维护一次。理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每6个月执行一次。

正确答案： ABCD

题干： 在与客户面谈的过程中，以下说法正确的是：()

A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点；

B、在面谈过程中，为了避免遗忘客户谈话中提供的信息，应该登记《优质客户信息记录表》，但当客户感觉到不受重视时，应该停止记录，即使可能会造成忘记信息的情况出现；

C、当客户在表达自己的观点时，客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去；

D、在闲谈的过程中，当听到客户信息和需求时，相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。

正确答案： BCD

题干： 现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间会见理财经理时，现金柜员应该进行以下操作()

A、派送网点负责人名片

B、派送理财经理名片与宣传资料

C、派送自己的名片与宣传资料

D、约定后续联络方式

正确答案： BD

三、判断题（12题）

题干： 在客户确有需求的情况下，个人客户经理可代本人服务的客户办理金融业务。（×）题干： 个人客户经理可以保管ATM等自助设备钥匙和密码。（×）

题干： 个人客户经理可以代客户在业务申请书上签字。（×）

题干： 在人员不足的情况下，个人客户经理可兼职营业经理。（×）

题干： 个人客户服务精细化管理项目是核心竞争力项目的深化和延展。（√）

题干： 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。（√）

题干： 接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。（√）

题干： 为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言。（√）

题干： 大堂经理不得管理客户档案和履行客户维护职责。（√）

题干： PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。（×）

题干： 理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言，理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每1年执行一次。（×）

题干： 在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（√）

第四篇：中国农业银行个人电子银行业务收费标准

中国农业银行个人电子银行业务收费标准

作者：haijiao8888 提交日期：2008-10-2 13:37:00

个人电子银行业务收费标准

服务渠道 收费类别 项目名称 服务内容 基准价格 说明

网上银行 工本费 USB-KEY证书工本费 个人网银客户USB-KEY证书制作与发放 50元/张

动态口令卡工本费 个人网银客户动态口令卡制作与发放 2元/张

年服务费 个人网银注册客户年服务费 个人网银注册客户管理 12元/年 CFCA证书年服务费 个人网银客户CFCA证书管理 6元/年

交易费 个人客户本行同城转账交易费 个人客户本行同城转账服务 1元/笔

个人客户本行异地转账交易费 个人客户本行异地转账服务 交易金额的0.4% 最低1元，最高20元

个人客户跨行同城转账交易费 个人客户跨行同城转账服务 5000元以下（含）: 2元/笔

 5000元-5万元（含）：3元/笔  5万元-10万元（含）：5元/笔  10万元以上：8元/笔

个人客户跨行异地转账交易费 个人客户跨行异地转账服务 交易金额的0.5% 最低1元，最高35元

全国漫游汇款交易费 全国漫游汇款服务 交易金额的0.4% 最低1元，最高20元

手续费 电子银行渠道（含网上银行、手机银行、电话银行）密码挂失、重置、解锁手续费 在柜面进行电子银行（含网上银行、手机银行、电话银行）渠道密码挂失、重置、解锁服务 10元/次

补打个人网银交易回单手续费 补打个人网银交易回单 1元/张 个人客户证书挂失手续费 个人客户证书补办手续费

 客户证书的挂失、补办操作服务 10元/次

1、挂失、补办只收一次费用； 

2、对客户因系统不稳定原因没有成功下载证书，以“客户证书生成为标志”，证书生成之前的补办都免收。

网上记账式国债开户费 网上记账式国债开户服务 7元/户 网上代理基金开户费 网上开立基金账户服务 7元/户

电话银行 年服务费 个人签约客户年服务费 电话银行个人客户管理 12元/年

交易费 个人客户本行同城转账交易费 个人客户本行同城转账服务 1元/笔

个人客户本行异地转账交易费 个人客户本行异地转账服务 交易金额的0.4% 最低1元，最高20元

个人客户跨行同城转账交易费 个人客户跨行同城转账服务 5000元以下（含）：2元/笔

| 分类: | 访问量：850 5000元-5万元（含）：3元/笔 5万元-10万元（含）：5元/笔 10万元以上：8元/笔

个人客户跨行异地转账交易费 个人客户跨行异地转账服务 交易金额的0.5% 最低1元，最高35元

手续费 补打电话银行交易回单手续费 补打电话银行交易回单 1元/张 账户传真服务手续费 传真账户明细服务 1元/笔

其他服务费 人工交易协同服务费 提供个人客户通过95599人工帮助完成电话银行协同交易 2元/笔

手机银行 年服务费 手机银行证书客户年服务费 手机银行证书客户管理 12元/年

手机银行非证书客户年服务费 手机银行非证书客户管理 6元/年

交易费 个人客户本行同城转账交易费 个人客户本行同城转账服务 1元/笔

个人客户本行异地转账交易费 个人客户本行异地转账服务 交易金额的0.4% 最低1元，最高20元

个人客户跨行同城转账交易费 个人客户跨行同城转账服务 5000元以下（含）：2元/笔

5000元-5万元（含）：3元/笔 5万元-10万元（含）：5元/笔 10万元以上：8元/笔

个人客户跨行异地转账交易费 个人客户跨行异地转账服务 交易金额的0.5% 最低1元，最高35元

全国漫游汇款交易费 全国漫游汇款服务 交易金额的0.4% 最低1元，最高20元

手续费 补打手机银行交易回单手续费 补打手机银行交易回单 1元/张 个人客户证书挂失手续费

个人客户证书补办手续费 手机银行客户证书的挂失、补办操作服务 10元/次

1、挂失、补办只收一次费用；



2、对客户因系统不稳定原因没有成功下载证书，以“客户证书生成为标志”，证书生成之前的补办都免收。

其他服务费 消息通知服务费 通过手机短信、电子邮件等对个人客户进行通知服务 4元/月/账户或0.1元/条

家居银行 其他 家居银行服务 向客户提供在线缴费、电子支付等服务 协议价格

其他 手续费 其他增值服务收费 其他增值业务 按柜面标准或者协议定价   

 注：具体执行标准以当地分行公告为准。

服务渠道 收费类别 项目名称 服务内容 基准价格 说明

网上银行 工 本 费 USB-KEY证书工本费 企业客户USB-KEY证书制作与发放 50元/张 年服务费 企业注册客户年服务费 企业网上银行客户管理、证书管理 400元/年

企业客户CFCA证书年服务费 企业客户CFCA证书管理 100元/年

交易费 企业客户本行同城转账交易费 企业客户本行同城转账服务 1元/笔

企业客户本行异地转账交易费 企业客户本行异地转账服务 1万元以下（含）：5元+0.5元/笔

1万元--10万元（含）：10元+0.5元/笔 10万元--50万元（含）：15元+0.5元/笔 50万元--100万元（含）：20元+0.5元/笔

100万元以上：交易金额×0.02‰（最高200元）+0.5元/笔

企业客户跨行同城转账交易费（普通）企业客户跨行同城转账服务（普通）1元/笔

企业客户跨行同城转账交易费（加急）企业客户跨行同城转账服务 （加急）1万元以下（含）：5元+0.5元/笔 1万元--10万元（含）：10元+0.5元/笔 10万元--50万元（含）：15元+0.5元/笔 50万元--100万元（含）：20元+0.5元/笔

100万元以上：交易金额×0.02‰（最高200元）+0.5元/笔

企业客户跨行异地转账交易费（普通）企业客户跨行异地转账服务 （普通）1万元以下（含）：5元+0.5元/笔 1万元--10万元（含）：10元+0.5元/笔 10万元--50万元（含）：15元+0.5元/笔 50万元--100万元（含）：20元+0.5元/笔

100万元以上：交易金额×0.02‰（最高200元）+0.5元/笔

企业客户跨行异地转账交易费（加急）企业客户跨行异地转账服务 （加急）1万元以下（含）：6.5元+0.5元/笔 1万元--10万元（含）：13元+0.5元/笔 10万元--50万元（含）：19.5元+0.5元/笔 50万元--100万元（含）：26元+0.5元/笔

100万元以上：交易金额×0.02‰×130%（最高200元）+0.5元/笔 手续费 补打企业网银交易回单手续费 补打企业网银交易回单 1元/张 企业客户证书挂失手续费 企业客户证书补办手续费

企业客户证书更新手续费 企业客户证书的挂失、补办、更新操作服务 10元/次

1、挂失、补办、更新只收一次费用； 

2、变更有效期的更新不收取费用；



3、对客户因系统不稳定原因没有成功下载证书，以“客户证书生成为标志”，证书生成之前的补办都免收。

代收代付业务手续费 网上代发工资、代收通讯费、水电气等公共事业费服务 按柜面标准或者协议定价

代理业务手续费 网上代理基金销售、网上代理国债销售等 按柜面标准或者协议定价

电话银行 年服务费 企业签约客户年服务费 电话银行企业客户管理 300元/年

手续费 账户传真服务手续费 传真账户明细服务 1元/笔

手机银行 其他服务费 消息通知服务费 通过手机短信、电子邮件等对企业客户进行通知服务 10元/月/账户

其他 手续费 其他增值服务收费 其他增值业务 按柜面标准或者协议定价   

 注：具体执行标准以当地分行公告为准。

服务渠道 收费类别 项目名称 服务内容 基准价格 说明

电子商务支付 年服务费 特约商户年服务费 特约商户商户管理、证书管理 300元/年

交易费 B2B本地交易费 B2B本地交易服务 按交易金额收：最低按交易金额×0.5%

按交易笔数收：5元/笔或协议定价 向特约商户收取

B2B异地交易费 B2B异地交易服务 按交易金额收：最低按交易金额×0.5% 按交易笔数收：5元/笔或协议定价 向特约商户收取

B2B异地交易费 B2B异地交易服务 1万元以下（含）：5元+0.5元/笔 1万元--10万元（含）：10元+0.5元/笔 10万元--50万元（含）：15元+0.5元/笔 50万元--100万元（含）：20元+0.5元/笔

100万元以上：交易金额×0.02‰（最高200元）+0.5元/笔 向付款单位收取

B2C交易费 B2C交易服务 国内卡按交易金额的1%； 国际卡按交易金额的3%；或协议定价

C2C交易费 C2C交易服务 国内卡按交易金额的1%； 国际卡按交易金额的3% ；或协议定价

电子账单交易费 电子账单交易服务 1元/笔

其他服务费 特约商户开通服务费 特约商户开通服务 每个B2B、B2C网上特约商户一次性收取费用3000元   

 注：具体执行标准以当地分行公告为准。

第五篇：电工基础学习资料

电工基础

1.磁体两端磁性最强的部分成为磁极

2.电流所产生磁场方向用：右手螺旋定责（也称安培定则）

3.当电流方向与磁场方向、垂直时、电流所收到的电磁力最大F=BIL

当电流方向与磁场方向、平行时、电流所收到的电磁力最小F=BIL/sinφ

4.楞次定律的内容：感应电流产生的磁通总是阻碍原磁通的变化，线圈磁通增加时，感应磁场方向与元磁通相反方向与元磁通相同

5.自感现象是：电磁感应现象的一种

自感：由于流过线圈本身的电流发生变化而引起的电流感应现象

6.我国动力和照明用电的频率为：50hz 交流电的周期0.02s 角频率为100πrad/s即314rad/s

7.最大值、角频率、和出相位、称为正弦交流电 三大要素

8.同一向量图中，个正弦交流电的频率应相同

同一向量图中，相同单位的向量应按相同比列画出

一般去直角坐标轴的水品方向为参考方向，逆时针转动的角度为正，反之为负

加减运算可按平行四边形法侧进行

9.电压与电流的相位关系：电压比电流超前90°即i比u滞后90°

电路稳定后相当于开路（隔直通交）三相交流电源定义：是由一个，大小相同、频率相等、相位不同的单向

10.条件：xl=xc谐振频率f0=1/2π 0bc品质因数：Q=ul/u=uc/u=xc/R=Xc/R串联谐振称为电

11.三相对称负载星型连接时中线电流为零

简单题：

1.基尔霍夫第一定律：在任一瞬间，流进某一节点、的电流之和恒等于流出该节点的电流之和，即∑I进=∑I出2如何确定中线和相线：发亮的为相线，不亮的为中线

3.为什么u/i≠Xc？因为 相位不同所以不相等

4.因为最大值为10A可交流电有效值为7A

7A<8A，根据Q=I2Rt可以8A发热的