李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]

第一篇：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行大堂经理服务营销能力提升培训

【培训收益】

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、2、3、了解大堂经理角色管理； 掌握现场管理技巧； 学习服务营销管理

【培训对象】

银行大堂经理培训

【培训时间】

2天（共12学时）

【培训大纲】

--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？

一、大堂经理的角色

1． 银行的形象窗口大使

2． 顾客的免费专业顾问 3． 工作的方法有2种

4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”

--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；

二、大堂中的客户接触点管理

A．大堂经理的现场管理点

1． 外观装饰 2． 大厅内装饰 3． 咨询台 4． 充足的宣传资料 5． 简明的促销/套餐/优惠方案 6． 简便的流程设计和清晰的促销指引

7． 有序的业务办理 8.新业务体验． 终端展示区

9． 环境干净、空间敞亮 10.舒适的等候区 11． 客户自助服务区 12． 高端客户服务区 13． 便捷的业务受理

B． 大堂经理自身与客户接触点管理 1． 热情欢迎

（微笑与服务指引）2． 服务态度、业务水平

（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理

（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别。（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C．分享： 星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！

（第二天）

三 银行业服务营销

一． 概论

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

银行服务的4大特点：

无形性 异质性 循环性 非储存性

银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度 二 关于银行业服务营销

1.服务的种类三类（办理业务前，中，后）

2.按服务的性质分类，可以分为两类（专业，非专业）

3.按服务的地点分类，可以分为两类（定点，不定点）4.按服务收费分类 5.按服务对象分类

6.提供服务营销时应注意的问题 7.如何提高服务质量的4个方面 8.处理客户投诉

了解投诉的内容 处理客户投诉的4个原则 处理客户投诉的8个步骤 9.服务产品与实物产品的5大差异 10.服务营销的管理

服务市场细分 服务的差异化 服务的有形化 服务的标准化 服务的亲情化

服务的先进化 服务品牌 服务公关

第二篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理的服务营销能力提升》

大堂经理服务营销能力提升

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易； 2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单； 3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1.网点转型，迎接客户体验时代 2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么 3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响 4.银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》 现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？ 2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质

2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责 1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为 案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息 三、四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘 第三讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析 1.网点展板的设计与摆放 2.网点一纸化宣传折页的设计 3.客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略 1.初步营销 2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介

3.非现场转介-转介卡的使用 4.转介的时机选择 5.转介的实效性 案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析

2.客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息 1.客户的需求到底是什么 2.怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法 1.如何引导出客户的需求 2.各类的客户回馈活动的本质 1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧 2）“FABE”——产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展 1.微沙龙组织技巧与策略 2.微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金

2.老年客户——债券基金、保本基金 3.青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐 1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

六、贵金属的推荐技巧 1.厅堂展示柜的设计及摆放 2.网点开展贵金属沙龙的注意事项 案例：攻占朋友圈的小苹果

第三篇：银行大堂经理营销技巧培训

银行大堂经理营销技巧培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：1天

培训地点：客户自定

培训对象：

培训目的：

学会分析客户关系的广度和深度；

学习专业的大客户营销技巧；

学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系；

学习如何组建高效的银行营销和服务团队。

未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如巧培训》课程将系统为您讲授。欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程！

培训大纲：

课程导入：另眼看银行业营销

1、银行营销分析、行长是1n个理由

3、客户经理制与现代营销导向

4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销

第一部分、市场营销概述1、20世纪营销创新史、市场营销的定义

3、从4Ps到4Cs再到4Rs4、21世纪营销新趋势

【银行营销故事】银行家的生命留言

第二部分、银行市场营销

2、银行市场营销的产生和发展

3、银行营销的特点

4、银行营销竞争的主要类型

【案例1】巴克莱银行的市场营销战略

【案例2】加拿大银行业的国际市场营销

第三部分、银行STP战略

1、银行STP战略概述

2、银行市场细分

3、银行目标市场的确定

【案例2】恒生银行切割市场蛋糕

【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行

第四部分、银行市场定位

3、银行市场定位的策略

4、银行产品定位的方法

5、银行产品定位的步骤

【案例1】德意志银行的战略定位

【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位

【银行营销故事】一元钱也存的银行

第五部分、银行新产品开发

1、银行产品概述

2、银行产品的生命周期

4、银行组合产品策略

5、银行新产品定价策略

6、银行新产品的推广

7、国外大银行的贷款产品创新

【案例1】民生银行的住房按揭产品创新

第六部分、银行服务营销

1、银行服务营销概述

2、银行的服务营销管理

3、我国银行服务营销存在的问题

1【案例2】上海银行的客户经理

【银行营销故事】世界上最温柔的推销员

第七部分、银行客户经理

3、客户经理的培训

4、客户经理的绩效考核

5、我国银行客户经理制的兴起和完善

【案例1】大通曼哈顿银行培训之道

【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励

【案例4】民生银行的客户经理制

【银行营销故事】为啥他是人才

第八部分、银行CRM1、CRM概述、CRM3、银行CRM系统的实施和安装

4、银行的“一对一”营销

5、“一对一”营销的实施程序

【案例1】美国运通的数据库营销

【案例2】日本银行的“个人银行家”

【银行营销故事】老人的愤怒心情

第九部分、银行的内外关系营销

1、银行内部关系营销概述

2、银行内部关系营销的成功前提

4、银行的外部关系营销

【案例1】花旗银行的内部关系营销

【案例2】万泰银行及时消除顾客误会

【银行营销故事】35次紧急电话

第十部分、银行CIS1、银行CIS概述

2、美国和日本的CIS模式

3、银行CIS的主要内容

4、银行导入CIS的策略

5、银行的企业文化建设

【案例1】万事达卡的整合营销传播

【案例2】尼日利亚1银行的更名策略

【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段

第十一部分、银行品牌策略、银行品牌营销

12、两种不同的品牌战略

3、品牌个性构成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌营销的误区

6、小品牌的营销谋略

第十二部分、银行产品的品牌忠诚

【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌

【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学

第十三部分、网络银行营销、网络银行概述

2、网络银行发展模式

3、网络银行营销策略

4、网络银行营销的关键

5、网络银行营销的发展趋势

【案例

1第十四部分、银行营销技巧培训面面观

建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

银行营销技巧培训总结

第四篇：大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

——论主动服务营销意识提升

近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：

一、服务营销心态的塑造

我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

1、明确服务营销的重要性

据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围

作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考

在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

二、服务营销技能的提升

有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。

1、熟练掌握常用的27句标准服务用语

我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。

2、建立标准化服务礼仪

我曾经在德克士工作的时候，也进行过服务礼仪培训，他们的服务体系就是标准化的服务礼仪。比如，有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”，他们的穿着打扮都必须统一标准，整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入我行时，可以为客户提供整齐划一的标准服务，是客户感到满意。

3、开展联动营销技能及转介意识

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销，使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动。柜员通过一句话营销使客户产生购买意向，再通过大堂经理的专业化解释，从而购买我行产品。因此，联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部分。所以我们在各个岗位都要按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

第五篇：银行大堂经理服务礼仪培训

银行大堂经理服务礼仪培训

一、基本素质和基本要求

二、服务职责

三、营业前准备

四、营业中的服务

五、中高端客户的服务

六、营业终了服务

银行大堂经理服务礼仪培训主要内容

1、大堂经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传

2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者

大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。

3、大堂经理的角色价值:

角色到位后体现的价值：

客户：满意度提高 投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。

角色到位后体现的价值：

银行： 营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。

角色到位后体现的价值：

员工 团队意识增强 有成就能力体现获得好心情

一、基本素质和基本要求

1.具备较高的个人综合素质

良好的职业道德素养

综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）

职业道德素养： 职业道德 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）

一、基本素质和基本要求

2.具备

高度的工作责任心

强烈的事业进取心

•责任心：

•进取心：

一、基本素质和基本要求

3.熟悉柜面服务的各项规章制度

基本业务和业务流程。

4具备良好的语言表达能力和沟通能力

善于协调和处理客户意见

应对突发事件。

大堂经理的服务职责有哪些？

1、做好客户的礼仪接待工作

给客户良好的第一印象。

•礼仪接待：

网点服务的基础，坐立行 走

礼貌用语

（“一面对”，“五站立”）

二、服务职责

1.服务礼仪五要素：

•¡°听¡±---拉近与客户的关系；

•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；

（眼睛也要笑）

•¡°说¡±---客户更在意怎么说；

•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；

（头部、手势、身体）

二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求

咨询和解释工作

为客户提供优质服务。

有效发问

全面的业务知识

沟通技巧

二、服务职责

3、主动

督促并指导营业大厅保安

保洁人员的服务行为

维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。

4、及时

处理网点内的客户投诉

解决发生的争议

认真听取并记录客户的建议

及时跟上级主管部门反馈和沟通

二、服务职责

5、识别

识别优质客户

挖掘潜在客户

有效的宣传和推荐金融产品

拓展服务和营销渠道

6、积极

积极配合客户经理

做好网点内的大客户服务工作

为中高端客户提供优质

优先的服务

第三讲营业前准备

作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？ 自查整理：仪容仪表、工作台面

督促检查

•检查营业厅内、外环境是否整洁美观

•检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常

•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。

开门迎客

营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲大堂经理营业中的服务规范

准备好了吗?

营业中的第一个角色—导航灯塔

•微笑

•站立

营业中的第二个角色

•顾问

•万能袋

•快乐营销

营业中的第三个角色—和事佬

•大事化小 小事化了

•情绪垃圾筒

•皆大欢喜

•满意而归

•再次光临

营业中的各色配角

•设备管理员

•卫生监督员

•安全守护员

•老年接待员

第五讲对中高端客户的服务

一、中高端客户特征

二、中高端客户服务原则

三、中高端客户服务流程

一、中高端客户特征

•办理大额现金存取款或汇款； •办理较大额度外汇业务；

•办理大额个人贷款（提前）还款； •开立大额存款证明；

•购买大额国债等投资产品或保险产品； •开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； •在我行办理公司业务的财会人员； •出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； •对理财业务、高端业务提出咨询； •客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； •客户的其他外观特征。

二、中高端客户服务原则

•VIP服务区或专柜办理业务。•初步营销，必要时推荐给理财经理 •注意保护客户的私密

三、中高端客户服务流程

第六讲营业终了服务

服务特点：

上班时间客户 下班时间柜员 第六讲营业终了服务

一、关闭营业网点外部及大厅设备 •

二、将宣传资料和工具摆回原位 •

三、协助普柜整理单据

四、总结当日工作

案例：以行为家

1.报刊架的革命(善于总结)

2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)

3.劳动加深友谊(相互帮助)

谢 谢