优质服务制度

第一篇：优质服务制度

一：入院护理

建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二 晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。

腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 四 饮食护理 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。五 排泄护理 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六 卧位护理 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.七 舒适护理 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.生活不能自理者协助更换衣物.3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.4 经常开窗通风，保持空气新鲜.5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八 术前护理

给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3 如需要给予备皮.4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九 术后护理 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十 患者安全管理 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.十一 出院护理 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.对患者床单元进行消毒

1、建立健全有关规章制度

（1）结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、各科常见五种疾病护理常规，细化基础护理质量评价和考核标准。

（2）全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。（3）汇编《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，全院护士人手一册。

2、落实基础护理职责

（1）临床各科室，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》进行自查，对未做到的基础护理服务项目提出具体落实时间，每月必须落实1-2项。

（2）利用业务学习、晨会提问等形式组织护士学习基础护理服务项目及工作规范。

（3）护士必须严格按照分级护理标准落实各项措施，主动为患者提供生活护理，同时做好病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等工作。

（4）各病区护士长结合本科室工作特点，逐步调整排班模式，实行弹性排班、分小组负责制，确保护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。

3、深化“以病人为中心”理念

（1）确定内科为创“优质护理服务”试点科室。（2）各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4、完善临床护理质量管理

（1）护理部与试点病区建立落实基础护理的责任制，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据。

（2）护理部加强对基础护理质量督导，成立基础护理质量督导小组，每月向病人发放问卷调查表，了解科室基础护理落实情况，每周检查一次，同时各系统之间相互检查，将检查结果向院领导汇报。

（3）取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，执行《安徽省护理文书书写要求》。

5、合理利用人力资源

（1）根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，一是对不在护士岗位人员占用护士编制现象进行清理、归队；二是增加招聘护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

（2）结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责，不同层次的护士完成相应的护理任务。

（3）优化试点病区护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到优质护理服务试点病区增加护士配比，根据实际需要每个试点病区增加4-6名护士，确保高质量完成临床护理工作。

6、保障措施

落实各有关部门的职责分工，协助解决护士从事“非护理工作”时间过多及病区的陪属管理等问题，如：非探视时间病区的门户管理、外出请领物品、取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人。

（1）总务科成立外勤小组，负责陪检、取送化验单、送标本、预约检查等外勤工作，保证护理人员不离开病房（如条件不允许可先满足试点病区需求）。

（2）总务科建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、门窗、桌椅等）。

（3）物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，电吹风，更新部分陈旧护理设备。

（4）膳食服务支持：总务科要解决治疗饮食需要，增加饮食品种，保证质量，按时送餐。

（5）物资供应部门（总务科、药械科、被服中心）、消毒供应室、医疗设备维修科按时下收、下送到科室，保证临床一线工作。

（6）信息科、院办室提供相应支持。

7、加强宣传

（1）借助院宣传平台，通过黑板报、网络等积极、及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

（2）将分级护理服务标准、基础护理服务内容公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。（3）结合医院“病员最满意护士”月评活动，在试点病区开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2名服务标兵，按月给予表彰。

8、护理部按时进行阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验，并提出整改意见及建议。

（四）总结交流（2010年11-12月）

总结开展“优质护理服务示范病房”创建活动的经验和成效，宣传推广好的做法和先进经验，申报市县级“优质护理服务示范病房”。

优质护理病房护理工作总结

心内二科护理组

心内二科护理组作为院第一批优质护理示范病房开展优质护理工作已经有一年的时间了，在这300多个日子里，在院护理部各位领导的指导、关怀、帮助下，我们已经由当初对这项工作的完全不懂到现在对优质护理工作的了解、完善、及各项工作得到社会、医院、护理部、医生及病人的认可。在开展优质护理工作中，我们全科的护士在工作中一次次感动，每名护士深深懂得这项工作对护理工作、对护士的成长、对医院都有着重要意义。

在日常工作中，由于优质护理工作的展开，使我们的护理工作形成了一种新的模式，护士不再是机械而循规蹈矩从事每天交班、发药、打针，而是把护理工作变得人性化，人文化，生动化，兴趣化，护士在每日的工作中都有新感觉、新发现、新创造，与病人建立了良好的沟通氛围。细节决定成败、思维决定行为、行为决定地位，正是这种信念，心内二科护理组通过改变护理工作思维，采取以病人为中心，人性化的护理服务行为，从而得到了患者及医生对护理工作都认可的地位。自2011年上半年我们仅护理组收到锦旗2面，表扬信20封。收治患者800多名，心脏介入治疗70多例。

现将工作总结如下：

一、在护理工作中做病人需要的 病人是我们服务的载体，而且每个病人是有生命、有思想的，因此在护理工作中每项工作都要从患者的角度出发，做病人最需要的，我们的工作才能让病人满意。心内科住院患者都是反复住院的老患者，对每日输液的时间及住院用药、住院费用、静脉穿刺的准确率、护士对病人的态度都很重视，分析后我们就从这些工作着手，每日缩短早晨交接班时间，保证在8：30前为患者处置治疗，并且分装三个处置车提高工作效率，每天都变换处置治疗的顺序即：今天由前向后、明天由后向前。在接诊患者时针对二次以上住院的患者一定让患者感到同其它病人不一样的感觉，满足患者及家属的心理，如大爷、大娘您来了又想我们了，我们是老朋友了，有什么事情别客气等等。在健康宣教时多注意用药及住院费用方面的解答，尤其是用药的剂量、速度等，患者由于反复住院对用药习惯了，经常自己随意调整药量及输液速度。在日常工作处置治疗中每天用高年资护士与低年资护士搭配排班，在保证病人静脉穿刺成功率的同时又做到传、帮、带工作。

二、在护理工作中做好与病人的第一次沟通 与人交往中第一次印象很重要，在护理工作中加强了与病人第一次沟通的培训，尤其是对护理工作要求高的病人，一定要做好这项工作。在做第一次沟通中一定要传递给病人的信息是真诚的，谦虚的、亲切的，使病人放松心情，减少对我们的恐惧、猜疑及戒备心理，在与病人及家属通时所在的立场一定是病人及家属的利益。如：大爷：您有什么事情尽管跟我讲，如果对我们的工作不满意就提出来；大娘您来的真及时，我们大病房就剩下这张床了，再来晚一步就是加床了；阿姨您先在这里加床，等一有床位我马上给您调换；阿姨您家大娘的病情很重，我们也着急，为了大娘好您下定要配合我们，别嫌我们麻烦等等。

工作存在不足：

1、护理健康宣教内容没有统一标准

2、责任护士日常工作不工作流程

3、哈尔滨医科大学附属第二医院 护理记录单

姓名 性别

年龄

科别 床号 断 病案号

脉搏 呼吸 入量

意 血氧

日 时 体

血 次 饱和吸氧

温

心率 压 / 度 L/min 名称期 间 识 ℃ mmHg 次/分 分 %

入院日期 出量

ml

名称 ml

诊皮肤管路护

颜色

情况 理名称性状

病情观

第页 医疗表格统一编号2-03 注：1.意识的填写代码为：1清醒2模糊3谵妄4嗜睡5昏睡6浅昏迷7中昏迷8深昏迷 责任组长发挥的工作权限不大

第二篇：优质服务制度

优质服务制度

一、与服务对象交往中注意文明用语，杜绝粗话脏话面带微笑，保持亲切、和蔼的情绪状态。

二、在现场发现问题及时反映解决，提高办事效率，不推诿扯皮，提供优质高效的服务。

三、不利用职务之便，吃拿卡要，为自己和别人谋取不正当利益

四、面对服务对象的抱怨，应做好沟通工作，不给单位造成不良影响。

五、如因工作失误造成的不便利要和相关方道歉，争取理解和谅解。

第三篇：优质服务活动制度

漯河市郾城区人民检察院 优质服务活动制度规范

一、严格遵守机关工作纪律。

二、严格注意检察职业形象。

三、严格规范岗位工作行为。

四、严格落实一岗双责要求。

五、严格执行公车使用规定。

六、严格加强内用人员管理。

七、严格做好检察服务工作。

第四篇：文明优质服务活动制度

文明优质服务活动制度

一． 熟练掌握分管的各项工作和有关专业技术，认真做好业

务指导。

二． 加强组织纪律性，服从领导。加强政治思想教育，加强

精神文明和物质文明建设及医德医风建设。

三． 端正服务态度，对病人如亲人，开展“假如我是病人和

病人在我心中”活动，大力提倡“五讲、四美、三热爱”

四． 立足本职，尽心尽力，开拓进取、勇于拼搏，树立良好

文明行医形象。

五． 服从组织，分工协作完成医院交给各项工作任务。

六． 工作时间要不断严肃认真，不话大声喧哗，不许干与工

作无关的事情。

七． 爱护公物，坚持正义，树立高度的事业责任心，为燕子

埠镇的发展而努力奋斗。

第五篇：青年路社区优质服务制度承诺制度

青年路社区优质服务制度规范和服务承诺制度

一、服务时限承诺

工作人员要按照有关法律和办事程序规定的公示期限内办结所承办的所有事务，让来社区的单位和居民群众能够高兴而来，满意而去。

二、服务质量承诺

1、实行“首问负责制”。即群众来社区办事，第一位接待工作人员必须依职责接待处理；若遇到非本职工作范围内的事务，不准擅自主张、擅自答复，要主动将服务对象引见给具体经办人员或社区领导，或帮助与之取得联系，不得以“不在”或“不是我具体经办”等为由进行推脱；具体经办人员不在时，由社区与服务对象约定下次办理具体时间。

2、实行“一次性告知制”。对来社区办事的群众所咨询及办理有关事项应准备的各种材料、证件、前期手续等情况，工作人员应一次性告知清楚，避免群众办冤枉事、走冤枉路。对于遇到新政策、新问题的事务时，工作人员必须在完全了解情况的前提下给予准确办理。

3、凡手续齐全、资料完备的，要做到即到即办，对于符合受理条件、但手续资料不完全的，要在第一次接待详实告之所需资料和相关要求，在第二次补齐手续后要按规定时限办结。

4、实行“特事特办制”。对于单位和居民急需办理的重要事项，在不违背政策的前提下，要提高办事效率，突破常规，积极变通，特事特办，难事巧办，事后及时补办完善相关手续。

三、服务态度承诺

1、做到六个方面使服务对象满意：亲切相迎，礼貌待人，文明用语，准确答复，快捷服务，热情相送。

2、做到“四个一”服务规范：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水暖心，一颗诚心办事。

四、服务作风承诺

1、工作人员应持证上岗，亮牌服务，外出办事应携带工作证或其他有效证件；公示牌要摆放在醒目位置，并标明工作人员姓名、职责、岗位分工和监督电话。

2、工作人员要仪表端庄、精神饱满、举止文明、和蔼可亲。