寻甸县消协二00八年“一会两站”建设工作总结

第一篇：寻甸县消协二00八年“一会两站”建设工作总结

寻甸县消协二00八年“一会两站”建设

工

作

总

结

“一会两站”是消协组织在基层的延伸，建设好“一会两站”工作，对于切实解决消费者“投诉难”、“维权难”的问题，充分发挥消协组织的作用，更好地保护消费者权益，构建和谐社会有着重要意义。现将我县2008年一会两站建设情况汇报如下：

一、完成情况

为认真贯彻党的十五届五中全会、中央经济工作会议、中央农村工作会议精神，维护广大农村消费者的合法权益，切实加强农村消费维权工作，进一步建立健全“12315”申(投)诉、举报网络，使“3〃15”维权工作深入农村、学校、市场、超市、社区，家喻户晓。到今年6月30日止，我县应建站总数182个，已挂牌数182个，挂牌率100%；应成立消协会分会数8个，依托工商局（所）已成立分会数8个，挂牌率100%；应成立投诉站数174个，已成立投诉站、联络站174个，挂牌率100%；组织培训次数16场次，参加培训人员158人次；已落实挂牌站点工作人员，站长及工作人员174人，目前已全部完成。其中，仁德镇成立分会1个，投诉站、联络站33个；塘子镇成立分会1个，投诉站、联络站8个；金所乡成立分会1个，投诉站、联络站28个；羊街镇成立分会1个，投诉站、联络站21个；功山镇成立分会1个，投诉站、联络 站16个；马街镇成立分会1个，投诉站、联络站44个；柯渡镇成立分会1个，投诉站、联络站13个；鸡街乡成立分会1个，投诉站、联络站11个。

二、组织领导

为积极推进和指导我县乡镇消费者协会分会、村消费者投诉站和12315申诉举报联络站（以下简称“一会两站”）工作的开展，真正落到实处，经寻甸县工商局、寻甸县消费者协会研究决定，成立寻甸县“一会两站”工作领导小组，领导小组由县消协会长、县工商局局长刘健康同志任组长，县工商局副局长李志明同志任副组长，县消协及各消协分会为成员单位。

领导小组下设办公室在公平交易科办公室，由县消协秘书长董吉斌兼任办公室主任，具体负责“一会两站”工作的选点、认定、培训及挂牌等日常工作。

三、机构设置

（一）乡（镇）消费者协会分会、12315申诉举报工作站。

以基层工商分局（所）为依托，在工商分局（所）所在乡（镇）设立消协会分会、12315申诉举报工作站，名称统一为“寻甸回族彝族自治县消费者协会ⅩⅩ乡（镇）分会”、“寻甸回族彝族自治县工商局12315申诉举报中心ⅩⅩ乡（镇）工作站”。

目前，我县的8个消协分会，均由工商所（分局）长担任。

（二）行政村消费者投诉站、12315申诉举报联络站

以村委会为依托，设立消费者投诉站、12315申诉举报联络站，名称统一为“ⅩⅩ乡（镇）消费者协会分会ⅩⅩ村委会投诉站”、“ⅩⅩ乡（镇）12315申诉举报工作站ⅩⅩ村委会联络站”。

消费者投诉站、12315申诉举报联络站分别由上一级组织批准设立，并聘请依托单位负责人担任投诉站（联络站）站长。工作人员由依托单位指派，但必须以工商部门、消费者协会培训后上岗，办公场地及设施由依托单位提供。

（三）各乡（镇）在农村消费维权组织网络建设中，对所设立的乡（镇）消协分会和12315申诉举报工作站、村消费者投诉站和12315申诉举报联络站，实行两块牌子、一个办公室、一套人员，做到统一名称、统一牌匾样式。

四、工作职责

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《云南省消费者权益保护条例》和有关规定，我县农村消费维权组织网络履行下列职责：

（一）开展保护消费者合法权益的法律法规宣传教育，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的意识。

（二）向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学消费。

（三）依法对商品和服务进行社会监督，并向辖区工商分局（所）、消协分会反映真实情况。

（四）积极参与有关行政部门组织的对辖区内商品和服务的监督检查。

（五）依法受理、调解消费者的投诉和申诉，并定期上报辖区工商分局（所）、消协分会，记入登记台帐。

（六）对受理情节较为严重的投诉案件，及时上报消协分会，由消协分会调查处理。

（七）对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法案件线索，及时向辖区工商分局（所）报告，并协助调查处理。

（八）承担消协布置的对商品和服务调查的事项，及时向消协提供有关商品和服务的消费信息。

（九）完成上级业务部门交办的任务。

五、取得的成绩

“一会两站”建立以来，取得了较为明显的效果： 一是社会反响较好，民众普遍反映维权投诉站设置在乡村，投诉维权更加方便，解决问题更加及时有效，对于较快 地受理农民消费者的投诉、防止群体上访事件，构建和谐社会，发展地方经济等起到积极、有效的作用。

二是提高了消费者素质，增强了消费者自我保护意思； 三是降低了维权成本，方便了消费者就近投诉； 四是及时维护了消费者的合法权益，“一会两站”建到消费者家门口，消费者维护自身的合法权益是件容易的事；

五是化解矛盾，稳定了社会秩序，对构建和谐社会起到了重要的作用。

六是解决了农村消费者“投诉难”、“维权难”的问题。“一会两站”既是消费者协会基层组织，又是工商机关12315执法网络的监管终端。在乡村设立“一会两站”后，农民几乎足不出户就投诉有门，十分方便。

七是增强了农村消费维权能力，提高了农民消费者的“弱势群体”地位。农民消费者的权益受到侵害时，可以直接到“一会两站”投诉，他们不再为几元钱几十元钱的投诉而“磨破嘴、跑断腿”而担心了，他们不再是个体的家庭，而是具有强大组织后盾的群体了，他们的弱势地位发生了根本改变，维权的能力得到了明显增强。

八是密切了干群关系，提高了政府威信。实践表明，村（社区）干部兼任“一会两站”的联络员的做法，使他们有了更多的代表群众说话、为群众办好事、办实事的机会。基层干部在为群众办一件件实事的过程中，他们成了农民的代言人，成为农民的朋友、兄弟，成为农民的知心人、贴心人。这一方面紧密了干部群众关系，另一方面也提高了政府部门的公信力。

九是推进了社会主义新农村建设，加强了农村建设小康社会的步伐。保障农村消费者的基本权益，是农村发展生产力的前提和基础之一。建立“一会两站”，是向广大农村提供优质生产生活资料，既是促进农业生产实现增产增收的保证，也是提高农村生活质量的基本条件，既体现了建设社会主义新农村以发展农村生产力为中心、以促进农民增收为核心的指导思想，也遵循了在建设新农村工作中必须坚持以人为本、落实科学发展观的基本规律。概而言之，在农村建立“一会两站”，是顺党心、得民意，造福社会的一大举措。

六、存在的问题和不足

（一）政府重视、支持不够。两站建设虽说政府发了文件，但没有真正摆上政府的工作日程，有形式而无实质性内容。如人员、经费、办公场地等均未落实，单凭工商、消协推动难以落实到位。因此，各级工商、消协应结合本地实际，建议政府整合资源，以乡、镇为单位先扩大消协分会，以工商所干部为主，吸收乡司法所人员、派出所人员、村人民调解员参加，成立理事会，落实固定的办公场所，实行轮流值班，一天一班不少于2个人，保持维权工作的正常化、常态化。

（二）乡镇领导认识不足。一些镇、街、村干部对“一会两站”工作的目的、意义、作用缺乏足够的认识。一是部 分镇街领导干部片面地认为受理消费者投诉，解决消费纠纷是工商局和消协的事，镇街村抓发展、上项目还忙不过来呢，哪有时间管维权，加上打假维权还需要许多法律知识和专业知识，不是一般人能干的事，存在着一定的抵触情绪；二是受理投诉、解决纠纷是磨破嘴、跑细腿的苦差事，又不发工资，尽的是义务，上边有检查的挂上牌，制度上墙，应付应付算了，工作中存在敷衍的现象；三是有镇街村还要凭与工商局和消协的关系行事，关系好就好好准备，关系不好人走了牌子就没了，已上墙的工作职责、组织机构也没影了。

（三）“一会两站”的工作人员素质较低，难以完成繁重的维权任务。在村投诉举报站的工作人员，因为都是兼职，不注重学习维权的相关知识，缺乏必要的法律、法规知识和基本的专业技能，面对消费者投诉力不从心，面对消费者的咨询张口结舌，在消费者面前没威信，不能做到依法调解，以理服人，因此门前自然冷落。

（四）“一会两站”解决消费纠纷，维护消费者权益常常受到经费问题的困扰。因农村地处偏僻，居住分散，解决消费纠纷有的要跑十几里路，书纸笔墨、交通费都得“一会两站”工作人员自己搭，客观上挫伤了“一会两站”尤其是村级投诉举报站工作人员的积极性。

（五）在消费者群体中仍然存在着不敢维权、不愿维权、不会维权的现象。在农村普遍存在着当自己的合法权益受到侵害时，经济条件差的户不敢维权也无力维权的现象，经济 条件较好的户好面子不愿维权、不会维权的现象，他们大都忍气吞声，委曲求全，不能勇敢地拿起法律的武器维护自身的合法权益。

（六）理想与现实脱离。村村设立投诉站并达到“六个一”标准，让农民投诉不出村，确是一件好事，从根本上解决农村消费者投诉难、申诉难、维权难的问题，为维护广大农民消费者的根本利益搭起一个坚实的平台。但在人、财、物均得不到保障的情况下，又如何能够做得到呢？结果只能是空有形式，效果不佳。因此，建议应当因地制宜，充分考虑当地的经济特点、地域情况，不搞“一刀切”，成熟一个发展一个。能达到“六个一”条件的村先设，矛盾多、投诉多的地方先设，把好事做实、办好。

（七）人员素质与实际工作需要差距大。调解消费纠纷，不同于调解农村民间争议，涉及大量的法律、法规和政策，不能简单地和稀泥。非经过专业学习培训的人员，很难胜任消协调解工作。因此，一是在选用两站人员时，要把好“质量”关，宁缺勿滥；二是要加大两站人员的专业培训工作，并坚持做到制度化；三是从规范操作入手，统一各类文书并制定分类样本，以资参照；四是定期向两站发行内部简报等刊物，及时进行业务指导。

（八）有针对性设站，适当调整两站职能。对哪些条件差的村，可先不设立投诉站而设立联络站，帮助投诉人联系消协分会来处理投诉，起到搭桥引路的作用；条件成熟，再 改为投诉站，行使受理投诉的职能。此外，建议适当调整两站职能，把“一会两站”受理消费投诉与经纪活动、劳务输出、提供致富信息、监管农资市场、调研农民消费动向相结合；与文化市场、食品安全、农资市场整治等相结合，将维权知识、消费知识和侵害消费者权益典型案例等送到农民消费者手中，宣传群众最关心的种子、农药、化肥等商品的识假辨假知识，从而增强了群众的自我维权意识。

（九）开展一会两站评选活动，实行以奖代补。在一会两站经费一时难以全面落实的情况下，为推动工作开展，建议围绕两站职能发挥开展评选活动，对受理投诉多、工作开展好、社会影响大的分会、投诉站，由工商局、消协或建议政府拿出一定资金，实行以奖代补，以提高分会、投诉站工作人员的积极性。

七、下步打算

1、积极培育典型示范分会和村级投诉举报站。市、县人民政府每年组织召开“一会两站”工作人员培训暨经验交流会一次，年底召开表彰大会，使“一会两站”工作学有样板、赶有目标。

2、县人民政府将“一会两站”工作真正纳入各镇、街、村目标考核并建立奖惩制度，对工作业绩突出的单位予以重奖，每半年召开一次表彰大会，通过新闻媒体大张旗鼓地宣传典型经验做法和涌现出来的先进人物事迹。

3、建立“一会两站”基金，多方筹措资金，有步骤地解 决“一会两站”硬件设施，通讯、交通工具及维权经费问题，为“一会两站”充分发挥作用提供有力保障。

4、利用多种形式开办消费者消费课堂，唤醒消费者的自我保护意识，教他们如何防止上当受骗及辨别假冒伪劣商品的相关常识，把消费者权益保护知识教给消费者，让他们不再是弱者。

5、把农村“一会两站”的检查评比验收工作转到沉下心来，俯下身来，指导具体工作，解决实际问题上，变指手划脚挑毛病为教工作方法和真心实意地制定改进措施，变空洞的说教为帮助改善硬件环境，并在巩固提高上下功夫，努力提高“一会两站”的办事能力和维权水平。

寻甸县工商行政管理局 寻甸县消费者协会

二〇〇八年七月二十五日

第二篇：谈工商系统如何加强“一会两站”建设

一、不断提高“一会两站”工作人员素质

适应新形势下农村“一会两站”工作的需要，应在工作中不断开拓新思路，探索新方法，而这些思路和方法是必须建立在广大工作人员较高的知识素质和能力素质之上。一要提高理论素养和政策水平。“一会两站”工作人员要系统地学习党的理论和党在农村的各项方针政策，在熟悉和掌握各项政策和法律法规的基础上，增强执行政策的自觉性和维护政策的严肃性，用政策推进工作，用政策鼓舞士气。二要增强法制观念和民主意识。作为消费者协会分会长要更多地学一些法律知识，特别是与农业、农村工作有关的法律法规，在调解各种投诉和问题中善于把法律手段、民主作风和灵活的工作方法有机结合起来，在发展经济、疏导纠纷、化解矛盾、消除不安定因素等方面发挥应有的作用，做到处事公正、作风民主、使用法律法规得当。三要增强发展本领和工作技能。“一会两站”建立时间短，还处于正在规范、发展建设时期，工作人员对一些法律法规知识还正在探索学习时期，“一会两站”的工作人员要经常学习市场经济知识、科技知识、管理知识和相关的法律法规，尤其是要树立市场观念，了解市场变化，把握市场规律，把党的方针政策，相关法律法规和市场信息结合起来，从而带动“一会两站”逐步向规范化、正规化方向发展。

二、强化“一会两站”工作人员的宗旨观念

一要强化宗旨意识。必须把宗旨观念放在第一位，无论是出思略做决策都要考虑到消费者的根本利益和切身利益，实心实意地急消费者所急，办消费者之所需，把全部精力投入到发展“一会两站”工作和建设社会主义新农村的伟大事业中去。二要强化服务意识。要勤于观察农村维权站和投诉站发展和运行新形势、新变化，勤于思考“两站”中的新特点、新趋势，勤于总结工作中出现的新经验，要推广新成果，勤于宣传党的新政策，向消费者提供有益和有价值的信息，鼓舞广大消费者和广大农民以更高的热情投入到农村的“一会两站”工作中去。三要强化自律意识。公道、务实、廉洁自律是衡量消费者分会工作人员的基本标准，特别是涉及到“两站”在消费者投诉中的一些重大问题和案件都要以公平、公正、公开为基本原则，倡导工作技能的发挥和科学的工作经验，在作好事的过程中，一件小事情做歪了，一个小节出了问题，一件纠纷调节上出现偏差都会引来一部分人和一大部分人的反对或不解，从而影响“一会两站”在建设社会主义新农村时期中的威信，进而影响工作成效。

三、“一会两站”要保持良好的工作状态

良好的精神状态反映出工作人员的一种责任，一种追求，能体现出工作人员的毅力。这种精神状态在“一会两站”建设中主要体现在三个方面：一要保持思想上的开拓性。基层工作人员一定要保持平衡的心态，有克服困难、战胜困难的勇气，确实转变思想观念，多分析“一会两站”工作中的条件和不利因素，扬长避短，以领会政策的敏锐性和做好工作的责任感大胆尝试、大胆实践，要善于发挥和调动各方面的积极性，善于协调各方面关系，把上级工作的支持和基层的主观能动性结合起来，形成建设规范和做好“一会两站”的内在功力。二要树立团结意识。新农村建设中领域广、问题多，要想将工作做好，分会和“两站”必须掌握和平共事的本领，一方面要多理解别人，多拿自己的缺点和短处与别人的优点和长处比较，找出共同点和互补因素，特别是遇到矛盾纠纷时要多进行换位思考。另一方面要讲究工作艺术，恰如其分地宣传协会分会的原则和主张，让别人多理解自己，从而实现互相理解和支持。三要保持良好的工作作风。在社会主义新农村建设中，分会和“两站”所做的工作大多是最实际的工作，群众看得见，消费者也更清楚，所以一定要从实际工作出发，培养和养成求真务实的工作作风，工作中讲实话，办实事让分会和“两站”工作在建设社会主义新农村中发挥应有的作用。

第三篇：推进一会两站消费维权网络建设工作总结

推进一会两站网络建设 提升消费维权工作效能

江苏淮安工商行政管理局

“一会两站”规范化建设工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是工商部门全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生，提高消费维权工作效能的具体举措。2010年以来，淮安工商局为深入贯彻落实省局“一会两站”规范化建设意见精神，以服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，深入开展“一会两站”标准化、规范化和效能化建设，在健全组织机构、规范管理、提升效能方面取得了明显成效。全市目前共在144个乡镇、街道设立了“一会”，在1698个行政村、居委会建立“两站”，覆盖率100%，在8所大中专院校、194所中小学校园、94家较大规模企业均建立“两站”，使大部分消费纠纷解决在社区、解决在基层，解决在企业，降低了群众消费纠纷解决成本。

一、统一“一会两站”建设标准，拓展消费维权网络覆盖面

（一）消费维权站点设置实行“六统一”。2010年下半年我局与市消协联合出台《关于推进“一会两站”标准化建设的方案》，制定一会两站标准化建设体系，对“一会两站”

作机制，在所有学校聘请校园食品安全监督员。组织学生参与维权监督，及时向学校或工商部门反映存在的食品安全问题和隐患以及进行举报申诉，并对校园食品商店进行定期检查。

二、完善“一会两站”机构规范，创新消费维权运作机制

（一）整合消费维权资源，强化“一会两站”组织建设。为便于“一会两站”机构正常开展工作，全市上下积极探索，整合各类资源，创新维权机构设置新模式。全市“一会”普遍设立在乡镇的司法所或食安办，“两站”普遍设立在村、居的人民调解室。分会会长均有乡镇长担任，工商干部为秘书长，两站站长为村、居主任，消费维权联络员为大学生村官和治保主任，大多数同时担任人民调解员，实现消费维权工作与人民调解工作相融合，把消费维权工作延伸到镇、村（社区），努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层，降低消费者的维权成本。

（二）提升消费维权能力，强化“一会两站”队伍建设。一是推行消费维权联络员资格准入制度。消费维权联络员须经工商部门培训合格后才能上岗工作。每一名消费维权联络员工作证背后均印有培训记录卡，由工商机关填写培训时间、内容及成绩，并盖章确认，接受消费者监督。采取举办培训班、知识讲座等多种形式进行培训，全系统上下于去年9月底相继完成对辖区内“两站”的集中培训工作。全市目

站”消费维权工作质量。

三、优化“一会两站”工作效能，构建消费维权高效处理机制

（一）“一会两站”处理机制不断优化。根据实际运作情况，重新梳理优化“一会两站”内部处理机制。建立跟踪服务机制。对其受理的举报以及无法办理的申（投）诉案件在规定期限内上报基层工商分局（所）处理，并负责跟踪处理结果，在规定期限内反馈给消费者或举报人；建立分级处理机制。针对不同情况，分别规定紧急现场处理、3个工作日办结和按期办结等不同的维权期限，并公开对外承诺，接受消费者监督；建立督查考评机制。将消费者对“一会两站”受理处理的满意度作为考核重点，定期不定期对“一会两站”进行考核，确保件件有结果、件件都满意；推行“一会两站”受理处理消费者投诉三项制度，即小额消费纠纷即时和解制度，一般消费纠纷调解制度，大额投诉及跨区案件交办制度，实现了消费纠纷不出村门，降低了消费维权成本。2010年全市“一会两站”全年共受理群众消费咨询1850次，申（投）诉715件，调解成功686件，受理并移交工商部门举报案件72件，为消费者避免经济损失54万余元。

（二）“一会两站”与12315信息共享机制不断优化。健全完善市级12315指挥中心、县（区）12315中心、基层分局和“一会两站”四级机构之间的信息互通机制。楚州局在外网建立“一会两站”直通车远程信息系统，实现“一会

“一会两站”的重要功能是对广大基层群众进行消费宣传教育引导。我市“一会两站”利用其扎根基层、扎根群众中的优势，采取多种形式开展消费维权宣教活动。

（一）宣教手段上实行因人施教。“一会两站”消费维权联络员针对不同对象采用不同手段，充分体现定教工作的针对性：一是针对广大农村消费者，改说为唱，把维权案例编排成说唱、小品等文艺节目，以搭台唱戏的形式进行宣教；二是针对中小学生，采取授课、做游戏的形式，由大学生村官为中小学生讲授消费维权知识，聘请中小学生担任“小小消费维权联络员”；三是针对经营者，集中进行《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律知识培训。

（二）宣教方法上实行多措并举。一是发挥大学生村官主观能动性。大学生村官积极开展消费维权教育，利用新农村主题教育、广播、黑板报、标语、例会、发放倡议书、宣传栏等形式，积极进行消费维权宣传，共计近6000多人次的农民接受消费维权教育；二是成立市民消费维权志愿者服务队。清江街道、北桥社区等地“一会两站”组织成立了由市民参加的“消费维权志愿者服务队”，开展消费维权宣传表演、消费维权监督等活动；三是结合食品安全示范店创建开展消费维权宣传。在辖区内各食品安全示范店内设立三栏，即政策法规宣传栏、消费维权警示栏、纠纷处理公示栏，让消费者在放心消费的同时，接受消费维权教育。

（三）宣教机制上实行点面结合。我局去年以来不断创

第四篇：“一会两站”的实施方案

***县工商行政管理局 县消费者协会

在全县建立“一会两站”的实施方案

为加强全县消费维权网络建设，把消费维权工作延伸到基层，切实保护广大消费者的合法权益，根据省市局、省市消费者协会有关文件精神，县工商行政管理局、县消费者协会（以下简称县消协）决定在全县范围内逐步建立“一会两站”消费维权网络，即依托乡镇人民政府、街道办事处、工商所建立消协分会，依托社区居委会、行政村、学校建立消费者投诉站、消费者联络站，（以下简称“一会两站”）。为加快“一会两站”消费维权网络建设工作步伐，现提出如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科

学发展观，以维护广大消费者合法权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目的，在全县范围内构建有效的维权保护体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。

二、“一会两站”的设置

（一）建立消协分会

消协分会依托乡镇政府、街道办事处或工商所建立，实行理

事会制度，理事会一般由7-9人组成，分别由乡镇政府、街道办事处、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇政府和工商所负责同志担任；设秘书长一名，负责日常工作。

（二）建立消费者投诉站

消费者投诉站是县工商局12315消费者申诉举报中心、消费

者协会、分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会（社区）或农村行政村、辖区内的市场、学校设立的工作站。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、市场负责人兼任站长。县工商局、消协、消协分会负责指导消费者投诉站工作，消费者投诉站按照县消协及消协分会的部署，做好辖区内的日常维权工作。

（三）建立消费者联络站

消费者联络站是县工商局12315中心和县消费者协会依托辖

区内的生产、经营、服务等企业设立的工作站，是县工商行政管理机关依托现代信息网络技术处理工商监管领域申诉举报的指挥调度和信息机构，与消费者投诉站合署办公，接受县工商局12315（分）中心和消协的指导，完成经营者与消费者协商和解的程序，协助12315中心、消协对消费纠纷的调解。

三、“一会两站”的工作职能

（一）消协分会的职能

1、制定、实施消协分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究布置消费者权益保护工作；

2、协助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中的维权先进典型，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；

3、协助县消协对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培

训，提高基层工作人员的维权技能；

4、积极开展每年一度的“3.15”活动，同时加强与相关行政执法和司法部门的合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运用法律手段维护自身合法权益；

5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；及时上报、移送消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；

6、积极做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费，及时发布消费警示；

7、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及评比活动；

8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。

（二）投诉站、联络站的职能

1、受县消协及消协分会、工商所委托，受理、调解本单位和区域内发生的一般性消费投诉；

2、协助县消协及消协分会、工商所调解较大的消费投诉；

3、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》等法律法规；

4、为消费者提供消费信息和咨询服务；

5、制止、举报各类制售假冒伪劣商品行为和侵权行为；

6、协助县消协及消协分会、工商所承办其他工作。

四、“一会两站”软、硬件的配置标准

（一）硬件配置

1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目的牌匾标识，以方便广大消费者投诉；

2、“有场所”，即有固定的场所，以便接待消费者的投诉和咨询；

3、“有电话”，以畅通受理投诉、咨询和服务、联络的渠道；

4、“有宣传栏”，以便消费者能通过宣传栏这一固定载体，获得相关的法律法规知识和消费知识，提高依法维权意识；

5、有统一的处理消费者投诉工作流程图。

（二）软件配置

1、“一会两站”工作人员，除消协分会可配备一名专职人员外，其余工作人员均以兼职为主。对投诉站、联络站的工作人员要定期培训，以提高他们的维权知识和服务技能；

2、“一会两站”均要制定具体的工作职责、人员分工和相关的制度，并统一制作牌匾，予以公示；

3、统一使用中国消费者协会下发的消费者协会受理投诉登记表、消费举报登记表、法律、法规、消费警示宣传登记表；

4、统一工作流程；

5、做好软件资料的收集、整理和归档工作。

五、制定完善“一会两站”工作措施

（一）部门牵头，政府推动

“一会两站”是工商系统服务“三农”、便民维权的一项新

举措，是新形势下维护广大消费者合法权益的迫切需要，各级各有关单位要提高认识，强化服务，调动全社会力量积极参与。各工商所、消分协会要积极向当地党委政府汇报，争取政府的重视和支持，在政府的领导下，积极、认真组织实施“一会两站”建设工作，扎实推进此项工作的稳步开展。形成政府推动，全社会共同负责的维权合力和工作格局。

（二）抓基础，建立健全“一会两站”机构

要以“六个一”为标准设立“一会两站”机构。“六个一”

即：“一人”、“一牌”、“一证”、“一室”、“一簿”、“一栏”。“一人”即分会至少有一人负责日常工作，“两站”至少有一人做兼职维权工作；“一牌”即悬挂统一式样的“一会两站”标识牌；“ 一证”即颁发社会监督员证；“ 一室”即设立调解室；“一簿”即建立投诉、举报登记簿；“一栏”即设置固定宣传栏。

（三）抓好试点，以点带面

根据我县目前消费维权基层组织建设的实际情况，“一会两

站”建设可先进行试点，发挥典型示范作用，带动当地的建站维权工作。2010年上半年根据实际情况，采取相应的措施有计划有步骤地予以推广，进一步扩大建站范围。到2010年10月份覆盖率要达到80%使全县维权网络覆盖至乡镇、村、街道办事处、居委会（社区）、学校、市场等，做到投诉不出村（社区）。

（四）建立奖惩机制，强化目标考核

各所要把“一会两站”建设工作作为构建和谐平安**、加强

基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设的重要举措，纳入目标考核，对做出突出贡献的消协分会、消费者投诉站、12315联络站，要给予适当的物质奖励和精神表彰。

*** 县工商行政管理局

***县消 费 者 协 会

二〇一〇年三月二十五日

第五篇：一会两站培训简报

维权履责推培训消法贯彻重落实

2月28日，为进一步学习贯彻新修订《消费者权益保护法》，乌鲁木齐县工商局邀请市消协秘书长韩小军对辖区一会两站、绿色通道人员及企业负责人进行了消费维权培训，全县共有家企业，余人员参加。

此次培训首先围绕新《消法》修改和增加的保护消费者权益职责、消费者网购、消费者个人信息保护、经营者惩罚性赔偿等内容进行详解。其次，进一步明确消费者权利的具体内容和注意事项，学习关于“霸王条款”违法行为查处相关规定，要求参训人员积极进行本企业自查自纠，自觉排除与新《消法》相悖的各项不公平条款。最后，针对企业具体案例中出现的疑难问题进行解答，并现场教授处理投诉方法技巧。

此次培训，是新《消法》修订后的一次全面培训，也是3〃15消费维权服务月活动重要内容之一。此次培训的举办，一方面让《新消法》走进群众中，提高消费者维权意识；另一方面也为提高客服人员素质，提升行业服务质量，强化普及经营者责任义务，促进企业维权履责打下坚实基础。