2011年消协工作总结

第一篇：2011年消协工作总结

2011年消协工作总结

2011年，淇滨消协、个协在分局和上级协会的正确领导

下，在各科所的大力支持下，协会始终坚持立足职能，以维护广大消费者的合法权益为基点，做好各项维权与服务工作，现就今年工作汇报如下：

一、消协工作

（一）、“3〃15”系列宣传活动内容丰富

围绕“消费与民生”年主题，3月7日上午，淇滨消协

到鹤翔小学组织开展了送法进校园活动，为全校2000多名师生送去了食品安全和消费维权知识。在全校大会上，浚大工商所所长王绍军做了题为《消费维权进校园，争当维权小卫士》的讲座，给同学们耐心讲解了食品安全知识和过度上网的危害，引导他们走出食品购买误区，教育同学们科学合理上网。针对小学生的消费特点，王绍军所长还进行了真假商品实物比对。执法人员还现场发放了消费维权宣传单、食品安全“良心工程”宣传册等500多份。3月 15日，由市局统一组织开展的纪念“3〃15”国际

消费者权益日宣传活动, 淇滨工商分局设臵宣传咨询服务台，发放宣传资料，接受群众咨询，受理消费者投诉举报，讲解真假商品识别方法。当天共出动执法车辆6台，执法人员20人，展出打假成果图片30多幅，展示60多件真假商

品实物。活动重点宣传了《消法》、《食品安全法》、《产品质量法》、《欺诈消费者行为处罚办法》等有关法律法规知识，共接受群众咨询 60 余人，现场受理消费者投诉9件，当场解决2件，展示宣传板块3块、悬挂横幅10余条（块）。执法人员还现场发放了消费维权宣传单、食品安全“良心工程”宣传册等宣传材料2000余份

3月26日，在报社5楼会议室，淇滨消协应鹤壁日报邀

请，为近200名报社特约“小记者”上了一堂“关注校园安全、维护学生健康”的主题讲座。工商所所长王绍军根据未成年人身心健康和消费特点，结合自己多年来从事校园周边环境整治工作的经历，向报社“小记者”讲解了食品安全知识和健康上网应注意的问题，他还结合实物比照，向小记者们讲解了如何购买合格安全的食品，并现场发放了《食品安全良心工程宣传手册》、食品安全法、消费者权益保护法等相关宣传资料、彩页500多份。

（二）、认真受理消费投诉，为消费者排忧解难。

消协始终坚持以人为本、执政为民理念，认真研究落实

各项便民服务措施，想方设法为消费者提供优质快捷的服务，坚持把消费与民生年主题的着力点与处理消费纠纷工作密切联系在一起。另外狠抓典型案例处理推动维权，抓热点、难点问题的处理带动整体投诉的解决。一是淇滨工商所成功调解一起汽车自燃投诉。去年11月，市民朱女士购买了我市某汽车销售公司的某品牌汽车。今年3月的一天，朱女士在汽车行驶过程中，忽然发现车内冒出了黑烟，汽车竟然起火了。火很快被扑灭，但车辆的突然起火让朱女士心有余悸，她随后与汽车销售公司取得了联系，汽车销售公司表示可以对该车进行维修，对于朱女士提出的退车要求，双方一直没有达成协议。因为问题一直得不到解决，朱女士来到淇滨工商所进行投诉。经过工商所人员一番耐心周到的协调，双方同意协商解决。在对事情经过进行详细了解、调查取证的基础上，该所依据相关法律法规，多次与朱女士和经销商双方进行沟通，听取他们各自的想法，并提出了最终的调解方案。在工商所人员的努力下，最终双方达成调解协议，汽车销售公司收回起火车辆，赔付朱女士5万元车款，双方均对处理结果表示满意。二是浚大工商所成功调解一起发动机故障投诉。2010年12月王先生购买某牌汽车一辆，行驶了6000多公里后，发现发动机水温高，经经销商修理更换几次零件后，仍然解决不了问题。2011年3月，王先生来到淇滨消协求助。接到投诉后，消协工作人员和浚大工商所管理人员马上通过经销商与4S店和厂家取得联系，经过细致调查耐心调解，达成协议，由厂家给王先生更换新发动机一台。对此结果，王先生很满意。三是钜桥工商所成功调解一起水泥侵权案。投诉人于2010年12月10日以每吨300元的价格在xx建材门市部购买了标号为32.5的普通硅酸盐水泥3吨（60袋），一个月后，发现水泥在使用过程出现不凝固现象，找到水泥销售商理论。当时，经双方协商，经销商当场赔付购买者现金4000元。投诉人收到赔偿金后，认为4000元无法弥补其建房损失。于是，2011年3月3日投诉到市工商局12315投诉中心。钜桥工商所接市局转交的投诉之后，迅速展开调查，并于3月4日下午将双方当事人召集到工商所，了解情况，寻求解决办法。经过调解，双方就赔偿额问题无法达成一致。我所执法人员告知双方当事人将对水泥进行抽检，等检验结果出来后，若双方意见仍然无法达成一致，当事人可以通过司法途径解决问题。3月7日工商所人员对其剩余的15袋水泥进行依法抽检。经检验，该批次水泥不合格。22日上午又进行调解，投诉人及亲属喝酒后到所内无礼闹事，我所人员保持良好的态度对其进行劝阻，并耐心细致进行调解。3月28日下午，经多次调解，最终达成一致赔偿意见，投诉人又

获赔偿金2000元，并调换了剩余的15袋水泥。

截止年低共受理投诉216起，咨询400余人次，为消费

者挽回经济损失23.78万元。共发放问卷调查200余份。

（三）、加强“一会两站”规范化建设

截至目前，消费者协会在辖区设立了101个村级消费者

投诉服务站，使村级投诉服务站达到100%。在市区范围内设立了47个12315联络站和消费者投诉站，其中商场17个，市场13个，社区14个，学校3个。按照省消协要求，覆盖

率已达90.8%，形成了布局合理，覆盖全区城乡的消费维权网络体系，提前完成工作目标任务。我们对已建立的投诉服务站和联络站进行不定期的抽查与巡查，对其工作开展情况进行督导，对遇到的困难与问题及时解决，针对各投诉站的牌匾退色以及个别投诉站的制度、记录本丢失等问题进行了重新臵换。重新印制一批投诉站工作制度，服务站职责，工作人员行为规范，消费者投诉须知，补发到各投诉站，我们坚持把12315投诉受理建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，畅通民意的平台，接受社会监督和听取群众意见的平台，解决人民群众最关心最直接最现实利益问题的平台。消费者投诉站、12315联络站遍布农村、商场、社区、学校、景区，为提高行政执法和消费维权服务效能，方便消费者申诉举报和消费纠纷的及时解决起的积极作用。

第二篇：消协工作总结

刁镇消费者协会2009工作总结 2010年以来，刁镇消费者协会在章丘市消协及刁镇工商所的正确领导和指导下，以科学发展观为指导，大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》，切实履行消协职能，认真开展各项工作，取得了一定的成绩，现将一年来的工作总结如下：

一、围绕“消费与发展”年主题活动，较好地完成各项工作任务

（一）认真开展了“3〃15”国际消费者权益日纪念活动。“3〃15”活动期间，刁镇消费者协会认真布署纪念“3.15”活动有关具体工作，组织工商、消协人员开展市场专项检查20次，在各大商场制作宣传展板7块，散发宣传资料4000余份，共张贴宣传横幅、条幅12条。同时，现场受理消费者投诉。

（二）扎实推进普法宣传教育。一是以“3〃15”国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；二是各消协分会继续利用学习园地开展消费教育；三是组织工商干部，消协工作人员开展食品安全进校园、市场、超市活动对消费者进行广泛宣传。

（三）依法受理消费者投诉。2010年新审批“刁镇景观湖宾馆”、“山东宏大机械厂”，“章丘天霸家具厂”等市

级“消费者满意单位”3家，受理消费者投诉案件42件，为消费者挽回经济损失4万余元，从而化解了消费纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。

（四）加强对商品和服务的社会监督，保护消费者的合法权益。县消协重点开展了以下活动：一是联合市消协开展手机消费、家电下乡、食品安全消费等三次专项调查，社会反响强烈；二是为更好地发挥消费调查员社会监督作用；三是利用查询职能，全年共向有关行政部门、行业协会反映、查询和建议有结果的4次，有效地解决疑难投诉问题。

（五）积极开展消费权益保护宣传报道。2010年，在各级媒体发表消费维权稿件4篇，有效扩大了社会影响，不断促进工作的开展。同时，努力完成章丘市消协、章丘市工商局临时交办的各项工作任务。

二、存在的问题

2010年，我协会在消费纠纷和解、宣传教育等工作取得了一定成绩，但与上级的要求、消费者的需求和形势的发展仍有一定的差距，主要表现：一是协会工作人员业务素质、协调能力有待于进一步提升；二是“一会两站”建设工作虽然全面展开，但作用不够明显用；三是对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露地力度有待于进一步加大。

三、2011年工作打算

（一）充分发挥消协理事单位作用。要加强与消协理事单位配合和联系，发挥理事单位的职能作用，方便、快捷地解决消费纠纷，切实维护好消费者的合法权益。

（二）进一步规范和完善“一会两站”工作。按照“四个统一”的要求，县消协将加大对“一会两站”建设工作督查力度，进一步整合消费维权资源，降低维权成本，方便消费者就近投诉，更好地维护消费者的合法权益。

（三）认真做好查询工作。在处理和调解消费纠纷的过程中，就有关维护消费者权益存在的问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益保护工作和快速解决有关问题。

（四）加强对商品和服务的社会监督。继续开展市场消费问卷调查活动，以规范经营者经营行为，指导消费者理性消费。

刁镇消费者协会

第三篇：XXX消协2011工作总结

XXX消协2011年工作总结

XXX消费者协会在市消协的正确领导下，在区局其它科室大力支持和帮助下，认真学习贯彻“三个代表”重要思想和“十七大精神”，围绕“消费与服务”年主题，总结工作，交流经验，求真务实，切实加强和做好保护消费者权益工作，较好地完成了各项工作任务。现将有关工作总结如下：

一、消费者维权

今年XXX消费者协会在受理消费者投诉，保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序方面做了大量工作，在社会上引起了良好反响，受到了广大人民群众的拥护，得到了各级领导的肯定和表扬。据统计，今年共受理各类投诉案件X起，调解X起，调解总案值X万元，为消费者挽回经济损失X万元。对投诉和咨询做到了事事有回音，件件有着落，切实保护了消费者合法权益，严厉打击了一些侵害消费者合法权益的不法行为，净化了市场环境，在社会上树立了良好的消保形象。

二、法律宣传与组织建设

1、加强培训，提高人员素质。维权工作涉及面广，情况复杂，难度较大，在实践中我们采取多种培训办法，着重培养复合型人才，以带动队伍综合素质的提高。今年初起，认真组织全员培训，认真学习贯彻《消法》、《条例》等法律法

规，并以实践带动理论学习，每周结合案件开展以案释法交流经验，集体研讨，使消保工作人员能够严格执法，做到每调解一起投诉都能事实清楚，证据确凿，程序合法，双方满意，从而树立廉洁、勤政、务实、高效、全心全意为人民服务的新形象。为提高全民的维权意识，我们通过“送法下乡”、“送法进校园”等活动进行广泛的宣传，使广大群众更多地了解法律知识，今年进行X次活动，受教育X人次。

2、扩大宣传，打造品牌形象。XXX消费者协会重视发挥舆论作用，做到电视有影，电台有声，报刊有文，街道有牌，重大节日有专门活动。广泛打造品牌形象，努力使消协成为经营者、消费者与党和政府的桥梁和纽带，使消费者协会的形象更加深入人心。

3、隆重开展“315国际消费者权益日”纪念活动。3月初，XXX消协本着早准备、早策划、早安排的原则，由分局主管局长王克文为活动指挥，召开了相关单位负责人会议，扩大声势，加大力度，加强协作，把部门活动上升为分局行为，按照省、市工商局、消协的布置开展了以下几个方面的活动：一是向市消协评选推荐三户“诚信单位”，做为我县优秀典型企业广泛宣传，以点带面来带动其它经营户遵章守法，行业自律，规范市场经营秩序；二是根据市消协文件精神积极开展电信市场问卷调查，反映出当前电信服务中主要存在增值业务消费陷阱；电信收费项目及标准尚不够清楚明

白；套餐计算复杂且宣传不透明；不良短信时有侵扰，格式合同中存在不平等条款等问题。针对以上问题，工商、消协部门理清了思路，拿出了举措：一是加强宣传，努力提高消费者的法律意识和自我保护能力；二是对电信行业的服务质量和夸大其词的虚假宣传进行监管，强化企业自律意识，引导他们依法经营、诚实守信、勇于承担社会责任。三是开展食品安全和药品市场的专项整治，加强对食品、药品的监督，公布热线电话，集中受理投诉；四是3月15日，XXX工商局、区消费者协会联合XXX消费者权益保护科、12315指挥中心单位等部门在分局设立活动主会场，开展了法律、法规宣传咨询活动，各公用企业公开向社会承诺，并设立投诉现场受理消费者投诉和举报，及时处理所有的投诉案件。据统计，本次活动共受理现场投诉7起，及时调处7起，切实地维护了消费者合法权益，与此同时，执法人员现场讲解有关假冒伪劣商品识别常识，为使纪念活动办的有声有色，进一步烘托活动气氛，5名青年志愿者身披彩带积极参加活动，散发宣传材料。本次活动参加人员120人，出动车辆15台次，受理投诉7起，及时调处7起，接待咨询200多人次；发布过街宣传横幅25条、活动现场宣传条幅33条、个；散发各类宣传材料20000余份。与此同时，区消协、工商所邀请媒体亲临焚烧现场，对一年来全区查处的假冒伪劣商品进行了统一销毁，销毁的假冒伪劣商品有：白酒22瓶，假农

药120瓶，过期变质食品105公斤，奶制品25箱，假烟35条，假冒商标标签2500张等，总价值12万元。

4、进一步建立健全组织建设，积极推进新“三进”工作。目前共建六个消协分会，X个消费者投诉举报联络站，在此基础上推进新“三进”工作，已建立新“三进”工作站96个，投诉方便，反映快速的规范化消费者权益保护机构遍布各乡镇。同时定期对网络站进行回访，加强联系，并将各级网络站的消费者纠纷，办结率等情况及时通报，促进工作效率的提高。

5、开展百城万店无假货活动情况

在2010年第二季度，凤阳县工商局集中执法人员，结合节日市场专项执法检查，积极开展百城万店无假货活动，对全县的市场进行了彻底清理整顿，强化监管，积极查办假冒伪劣违法行为案件。我局采用局所联动、联合办案的机制，在“百城万店无假货”活动及家电专项执法检查中，我局共出动执法人员204人次，检查各类经营主体326户，取缔无照经营户17户。

6、“家电下乡、汽车摩托车下乡”整治工作

为规范“家电下乡、汽车摩托车下乡”市场秩序，确保“家电下乡、汽车摩托车下乡”工作顺利开展，保障农民群众利益，今年来深入开展了“家电下乡、汽车摩托车下乡”市场专项整治，严厉打击假借“家电下乡、汽车摩托车下乡”名

义销售不合格和假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争等违法行为，切实保护农村消费者合法权益，积极促进经济平稳较快增长。

7、根据房地产市场管理及方案，我局分两次对房地产市场进行专项监管，主要监管内容为，审查房地产市场开发商及建筑企业的市场主体资格、开展房地产市场销售合同的备案、抽查建筑工地上的建筑材料产品。2010年，共发放房地产开发建筑经营企业，违规违法行为自查自纠表28分，使企业自律行为得到了加强。在房屋销售合同备案方面我们与建委取得联系，请建委为我们把关，并联合对销售合同进行了备案。

三、存在的不足

1、进一步加强服务领域和网络市场消费者权益保护工作。随着社会的快速发展，人民的生活水平的提高，服务领域和网络市场消费者维权日益突出，我们将进一步研究网络、电信、金融、房地产、租赁、旅游等大批服务行业的特点，制定相关的制度、措施，规范服务行业的经营行为。

2、“一会两站”的建设难度大，工作难以开展。一是因为建站资金不足；二是因为“两站”工作人员均是村委会人员兼职，一无工资报酬，二无制度约束，使大部分已建的村站形同虚设，无人工作。所以，建议“一会两站”的工作纳入政府目标考评任务，促进该项工作顺利开展。

3、消协组织是以法成立的全社会的消保组织，每年要用大量的人力、财力开展各项活动，处理各类消费纠纷。需要充足的经费供给，需要加强队伍建设，以保证消保工作的正常开展。

消费者权益保护工作光荣艰巨，任重道远，我们要以“三个代表”重要思想和胡锦涛总书记的群众利益无小事的讲话精神，做为行动指南，全面贯彻落实《消法》、《条例》，努力实践全心全意为人民服务的宗旨，通过规范自身行为，不断提高消保工作的水平，让我们共同努力，把消费者权益保护事业建成党和政府与人民群众密切联系的“民心工程”，建成人民满意的“窗口”。

第四篇：市消协半年工作总结

上半年，市消协在省消协、市局的指导下，在各行政部门及社会各界的大力支持下，开展了“3·15”系列宣传及年主题活动、召开了全市消费维权工作会议，制定了工作目标、效能责任制、积极开展了内容丰富、形式多样的消费教育活动，贯彻落实了“消费与服务”年主题，热情受理了消费者投诉，现将工作情况总结如下：

一、谋划全年工作，制定

目标责任

根据省消协、市局要求，市消协于1月份就谋划全年工作，全年工作总体要求是认真贯彻落实党的十七届四中全会精神，以科学发展观为指导，全面落实“消费与服务”年主题。为此，市政府于1月26日召开全市消费维权工作会议，并确定了3·15活动方案，市消协制定了详尽的工作目标考核办法，并结合市局绩效考核办法，把工作任务分解到人，形成人人有职有责、有事干的局面。同时对三区一县消协工作目标进行了完善。对“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”的发展工作提出了具体的要求。

二、“3·15”系列宣传活动丰富多彩

(一)组织筹划，认真细致

今年初，市消协就研究制定了今年的“3·15”活动内容，于元月6日拿出整个活动方案征求意见稿，分别向市有关行政部门和维权专家、消费者代表等征求意见。在广泛征求意见的基础上，市消协召开了四届三次常务理事会，并召开了全市消费维权工作会议。组建了市消协常务理事单位负责人为成员的组委会。市政府以号文形式发文，全面布置了我市的“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动。在活动方案审议、确定过程中，市委宣传部副部长刘新生及参加会议的其他常务理事也提出了很好的修定意见，市工商局局长、市消协会长江广水同志亲自对方案修改提出指导性意见。市政府副秘书长孙奇同志就消费维权与服务经济发展提出了：增强责任感，关注农村市场环境，引导科学消费，加强对商品和社会监督，尤其是服务领域的消费维权工作，向到会的各行政单位提出了要求，使我市的活动方案确定的早，布置的周到。

（二）纪念大会庄严、隆重

3月15日，天气阴凉，但一早大华国际广场就有忙碌的身影。广场中央的主席台上醒目的大字：市政府主办、市工商局、市消协承办“马鞍山市‘3·15’国际消费者权益日纪念大会暨广场文艺演出”格外引人注目。8：30纪念大会准时召开，工商、质监、卫生、烟草、食品药品监督、市行政执法局等执法单位统一着装，列成方阵位于会场中间；电信、移动、联通、水务、供电、港华燃气等公用企业单位也着各自企业工装，列于会场东边，苏宁电器、好百年家居、农委、物价、旅游、消费者代表，《我的维权故事》获奖人员列于会场西边，参加大会的人员400余人。

大会由市政府副秘书长孙奇主持，参加会议的领导有：市人大副主任王月明、市政府副市长方晓利、市政协副主席金朝、市委宣传部副部长刘新生、市工商局局长、市消协会长江广水、市卫生局调研员张建生、市公安局副局长谢儒华、市物价局副局长聂海林、市质监局纪检组长程柳木。

大会议程：一是由市工商局局长、市消协会长江广水同志作工作报告，就消费维权工作重点做了安排。二是由市消协副秘书长王加福同志宣读消费维权典型案例；三是由市委宣传部副部长刘新生同志宣读“移动杯”《我的维权故事》获奖人员名单；四是向获奖人员颁发奖状；五是市政府副市长方晓利同志讲话，对全市消费维权工作提出要求。

整个大会隆重、热烈，既布置了消费维权的重点工作，又对各相关部门服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐提出了具体要求。把消费维权工作和社会经济发展有机结合，很好地贯彻宣传了年主题。

（三）广场咨询，实际有效

按照市政府领导的要求随后举办了大型广场咨询活动。并在全市三区一县选五个主点，大华国际广场作为广场咨询的主会场。3月15日上午，虽然天气阴冷，但各有关行政、企事业单位、消费者代表还是不顾冷风吹袭，按照统一划分的行政单位咨询区、公用企事业单位服务区、食品、建材、旅游等行业咨询服务展示区进入各自咨询点。

参与广场咨询活动的消费者超过历年，消费者寻求维权知识的热情高涨。各单位的宣传材料成了抢手货。供电公司电能计量演示台、工商、烟草假货识别展示台，雨山、宏图公司的理发、维修便民服务台吸引了众多的消费者。累计为近420人提供了演示和理发、维修等服务。使消费者切实感受到了一种真诚的维权服务。

另外，安排县、区消协分别在农村、社区设点宣传维权知识，为社区居民、农民提供了大量的宣传材料，仅当涂县就向农村发放宣传材料5万余份。全市总计有106个行政单位、企事业参与了广场咨询活动，累计派出1120人。总计发放各类宣传材料10万余份，接待消费者咨询5052人次，受理各类投诉91件，现场解决76件，总计为消费者挽回损失7.9万元。

（四）文艺演出生

动、活泼

3月12日下午，市工商局、市消协、市电视台合办的大型“3·15”消费与服务文艺演出在市人民会堂隆重举行。参加演出的有专业、业余及民歌国际演唱获得者。观众有行政单位、企事业、消费者代表等近1000人。演出开始前，市工商局副局长赵承国致辞。向全市消费者致以节日的问候。演出当中市消协副秘书长刘殿佐宣读了消费维权典型

案例。同时投影屏幕显示了一些典型案例的采访镜头、消费者的叙说等。市消协副秘书长王加福对典型案例进行了点评，讲出了消协的观点和发出了消费警示。演出现场互动性极强，消费知识有奖竞答，观众凭号参与抽奖等穿插于演出当中，既宣传了年主题，又形象地展示了消费知识和典型案例，形成了一场既生动又形象的消费维权知识教育活动，为“3·15”系列活动增加了绚丽的光彩。

（五）搭建维权平台，增强宣传力度

除了纪念大会、广场咨询、大型文艺专场演出外，市消协还组织开展了如下活动。

一是和市广播电台共同办“3·15”专题栏目，消协人员走进直播间，介绍维权工作、年主题、“3·15”活动内容。同时现场解答了消费者的投诉和咨询。

二是组织记者深入各咨询点，现场采访及征求消费者对维权工作的意见，并采访有过消费纠纷经历的消费者，直接和消费者进行了面对面的沟通。

三是和马鞍山日报、南京晨报办了两期“3·15”宣传专版，广泛宣传了年主题，披露了消费维权典型案例。

四是为了广泛宣传，鼓励企业办专栏、专刊。首创水务、华东家居、好百年家居、电信公司等均以专刊、文艺演出、维权知识有奖竞答等形式，宣传了年主题和企业社会责任、诚信服务承诺。

五是市消协、当涂县消协，分别编印了6万余份宣传材料和5000份维权知识手册，面向农村、社区、广泛发放，形成了一个范围广、影响深的宣传氛围。

六是走进社区、老年学校、农村为居民、农民进行消费维权知识培训，很好地宣传了维权知识。

（六）品牌效应，持久永恒

“3·15”是一个各级消协组织在政府领导、各界广泛支持下唱响的一个维权品牌。今年的“3·15”形成了一个鲜明的特点就是组织有力、领导决策正确、筹划细致、落实迅速。另外参与单位众多，代表性强，反映出社会各界越来越关心“3·15”，乐于参与“3·15”活动。在这参与中，维权意识、社会责任心、诚信自律理念不断得到加强。我们还改变了以往单一向行政、企事业单位发奖的状况，今年专门向积极参与消费维权活动的消费者颁奖。这些获奖者，对维权过程有着深刻的体会，他们都参与了“我的维权故事”征文活动。同时显示出“3·15”活动的生命力，贴近消费者，维护消费者合法权益的作用更加明显。我们深信，我市的消费维权工作，通过“3·15”年主题宣传，一定会上一个新台阶。3·15消费维权品牌宣传活动，由于消费者、行政、企事业单位参与的广泛性，也会越唱越响。

三、发挥消协职能，认真做好消费调解工作

上半年，全市各级消协组织认真做好消费调解工作，加大了工作力度，既把事后处理工作到位，又将事前防范工作作为重要组成部分常抓不懈。

上半年，累计调解消费纠纷406件，为消费者挽回经济损失19万元。其中，当涂26件，花山112件，雨山36件，金家庄10件，市消协222件。从与往年比较看投诉量呈下降趋势，一是因为各级消协加强了维权工作力度，防范工作落实到位，二是协商和解效能显现，企业和解机制逐步完善，三是消费者日常消费行为更加趋于理性。同时咨询的人数较往年大幅增多。说明我市消费者日益成熟。四是我会人员认真对待每一件投诉，准确运用法律，找准解决的切入点，使许多消费者对调解结果满意。五是近年来我市消协开展的消费引导、消费教育的成果使全市消费者自我保护意识得到了加强。另外，我们还对中消协布置的投诉案例征集工作，进行了认真收集、汇总，提交了3份有代表的案例。

四、消费教育广泛、深入

根据省消协、市局的要求，上半年我们进行了四次消费教育培训。

对消费教育工作，我会今年准备充分、落实到位。年初就制定了培训教育计划，从指导思想、具体培训方案、讲课内容上做了细致安排。培训形式上也有所改进，组织了二次进社区、乡镇培训，面向老年消费者、重点讲授了老年消费注意事项及保健品消费提示。同时对老年消费者进行了商品购物知识、维权法规等方面的宣传。

为了提高“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”、“协商和解员”等相关人员的维权工作能力，更好地维护广大消费者的权益，我会于5月11日在市局一楼会议室举办了维权知识培训。来自市区相关企业、社会区约140人参加了培训。此次由市消协副秘书长王加福讲课，内容有投诉案例分析、点评，以案说法，用发生在身边的事生动、形象地讲解了《消法》、《条例》、“三包”规定，同时对投诉较多的经营单位，进行点名曝光，指出售后服务、商品质量等的不足之处，指出处理消费纠纷的欠缺的地方，提出改进意见，使讲课与推进维权工作紧密结合，整个讲课深入浅出，贴近实际形象生动，为经营者及相关人员上了一堂直观的维权知识教育课。为提升我市经营企业、“一会两站”、“协商和解员”的维权水平打下了基础。5月25日，又对当涂县“一会两站”人员进行了培训。

五、继续做好市场调查工作

市消协的市场状况调查是系统性的，每年选择

一、两个行业进行，先后进行了手机通讯、房产、保健品、旅游、农资等。今年根据年初维权工作会议及“3·15”系列宣传活动方案的要求，重点对邮政行业服务质量进行了调查。以问卷形式进行。我们将问卷设置了11个大题，34个小题，重点对邮件、包件、报刊投递、邮政储蓄服务等进行了解，并对邮政行业服务质量提高广泛征求了消费者意见。调查由三区一县组织，共发放问卷400份，收回380份，回收率95%，虽然问卷发放量不大，但我们采取点面结合，面上铺开，注重向学生、工人、农民、公务员等人群发放，范围包括花山、雨山、金家庄、当涂县。我们认为调查具有一定的代表性。从收回的问卷看，许多消费者回答问题是认真的。

在调查问卷发放前，我们与邮局进行了沟通。问卷收回后，市消协进行了细致认真的统计，根据问卷及统计分析资料，提交了一份2300余字的调查报告。同时对邮政行业改善服务设施、增加服务网点、项目等提出了一些建议。对消费者的一些反映要求也向邮政部门进行了反馈。这次调查，促进了邮政行业服务水平的提高，同时也使消协行使调查市场、反映诉求的职能得到了加强。

进入下半年，我们将严格按照省消协、市局要求，认真履行职责，扎实推进各项维权工作，为我市维权工作上一新台阶做出贡献！

第五篇：（消协）2005年上半年工作总结

上半年，在区局、市消协的领导和支持下，按照年初的工作部署，重点突出年主题活动，不断深化消费宣传、教育、指导工作，加大食品行业监督力度，大力推进农村消费维权监督网建设，各项工作取得了新的进展。

一、围绕“健康·维权”年主题，“ 3 · 15 ”活动形式多样，影响面大

（一）充分发挥农村消费维权监督站点、监督员作用，消费维权宣传服务活动向维权最薄弱的农村地区倾斜。针对西部山区涉农投诉反映出的问题，3 月上旬，我们会同工商、农业部门、宁溪、上郑、富山、屿头等乡镇消费维权监督站，在宁溪召开了有农资经营者、农户代表、消费维权监督员共 50 多人参加的“ 3 · 15 护农”座谈会，区农技专家向经营户、农户代表进行农资知识培训、消协分会认真剖析了辖区近二年涉农消费投诉案例，并讲解了《消法》等有关法律法规知识，工商部门传达了当前各级政府护农有关文件精神，当地政府、政府职能部门、消协组织多方配合为山区农资经营户、农户建立了一个良好的交流平台。农资经营户还在会上签订了诚信经营承诺书。

（二）以工商、消协主线，会同各职能部门开展现场宣传咨询服务活动。共设点 6 个，提供咨询和服务 6000 人次，发放宣传资料 1.5 万余份，当场受理投诉 50 件，涉及金额 9.5 万元。

（三）以广播、报纸、电视等为载体，举办专题、专刊，宣传年主题。一是在台州商报举办特刊，公布黄岩区 2004 年消费投诉热点问题、消费维权典型案例、消费警示、消费知识等内容。二是在广播电台举办 3 · 15 会长答记者问，全面介绍年主题涵义、确定年主题依据，以及围绕年主题消协将要开展的工作。三是制作消费维权电视专题片在黄岩电视台播出，宣传农村消费维权监督网络建设，宣传农村放心示范店建设，宣传消费维权志愿者先进事迹。四是编印 2005 年主题宣传口号 10 条，制作年主题宣传横幅 70 余条，在城区主街道及乡镇、农村悬挂，并在移动网络发送年主题短信 3 万余条次，努力在全社会营造健康安全消费环境。

（四）“健康·维权”消费教育进一步深入社区、学校。我们在海棠、县前、山亭等社区刊出了年主题宣传专栏 10 个版面，着重加强了食品安全的消费教育。在澄江中心校消费教育基地，消协分会同志带领学生到超市、商场开展消费体验活动，现场指导学生掌握商品包装标识有关知识和如何识别假冒伪劣商品，帮助学生树立正确的消费观，3 月 15 日浙江电视台新闻联播节目作了报道。

二、进一步加强消费教育工作，积极推进消费指导体系建设 消费教育是消费维权活动中的一个重要环节，其目的主要全面提高消费者的自我保护意识和综合素质。近几年来，区消协紧紧围绕年主题，点面结合，大力开展各种形式的消费教育。尤其是针对不同的消费群体，因地制宜，把消费教育延伸到社区、延伸到学校、延伸到农村。止目前，全区建立消费教育基地 21 个，其中学校 8 个，社区 8 个，农村 4 个，老年大学 1 个。消费教育基地共举办各类培训班 45 期，培训学员 10000 余人次，印发宣传资料 8 万余份，编印《消费手册》 2 万余册，举办征文比赛 5 次，刊出宣传专栏 60 余期，消费教育影响广泛，成效较为显著，受到了广大消费者的普遍欢迎和各级领导的好评（具体见附后材料）。

三、开展消费维权执法月活动，参与检查，发布消费警示，加强消费指导一是配合工商、卫生、质监等部门加大对流通领域商品质量的监督检查，特别关注经营者是否存在危害百姓生命健康的经营行为，对损害消费者人身健康的企业和产品坚决予以取缔查处。3 月 8 日配合工商在市场蔬菜检测中，发现白菜咸菜有二氧化硫残留，根据这一线索，进行排查，掌握了白菜咸菜的储存地，经检测，冷库内的腌制商品均有二氧化硫残留，当场封存了白菜咸菜等腌制品 70 吨。3 月 7、8 日，配合工商部门紧急行动，在全区各主要超市、副食品市场全力“缉查”苏丹红一号，发现部分超市经销含有苏丹红一号的长沙坛坛香调料食品有限公司生产的“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜，当场查扣 47 瓶“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜和 94 瓶“坛坛乡”牌剁辣椒。5 月 24 日，中央电视台“焦点访谈”栏目、《中国消费报》等新闻媒体曝光了台州一些企业生产销售“毒奶瓶”事件后，区消协会同工商、质监、卫生等部门立即组织力量对被曝光生产“毒奶瓶”的黄岩××塑料制品厂进行了查封，同时对全区 100 多家日用塑料制品的生产企业进行了地毯式的检查，查处无《卫生许可证》、超经营范围从事塑料杯制造加工的企业 10 多家。二是及时发布有关生命健康的消费警示。在查到含有苏丹红一号的食品后，区消协在第一时间向消费者发布警示，要求消费者如有选购涉及问题的产品，须立即停用，并立即向工商部门举报。在“毒奶瓶”事件曝光后，区消协在第一时间把查处的情况向媒体公布，并提示消费者对其产品进行召回。针对食品市场检查中发现的问题，区消协及时在新闻媒体发布了“购买食品八看八注意”消费提示。

四、与有关行业协会合作，倡导诚信经营，共同保护消费者的生命健康权 保护消费者权益工作需要经营者参与，需要行业自律。为此，上半年我们一是推出省消信单位黄岩百货有限公司加强消费维权监督联络站建设做到“消费投诉不出店”的成功做法，在电视上宣传，并在消协召开的“消信单位”表彰会上介绍。二是与质监部门、食品行业协会配合，推出 5 家食品企业在全区发出诚信经营共建健康、安全、放心消费环境倡议，3 月 15 日，5