消协自查报告

第一篇：消协自查报告

消费者协会自查报告

成武县消费者协会在局党组的领导下，以发展为中心，以服务为宗旨，为地方经济繁荣发展，营造公平公正、规范有序、和谐诚信的市场环境做出了成绩，消费者的合法权益得到了维护，以科学发展观统领消协维权工作的全局，目标是，投诉处理及时化、社会监督经常化、消费指导普及化、自身影响扩大化，认真抓好各项工作的布置落实，消协在社会的影响力得到进一步的肯定，具体做了以下几个方面工作：

一、认真受理消费投诉，全心全意为消费者服务

积极受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，急消费者之所急，想消费者之所想，牢固树立为消费者服务的意识，强化内部机制，提高调解技巧和水平，妥善解决消费纠纷，做到了消费者投诉件件有着落，事事有答复。据统计全县共受理消费者投诉151件，为消费者挽回经济损失38万元。

二、精心组织，认真开展“3·15”活动

1、为纪念“3〃15”国际消费者权益日，积极落实中消协倡导的2014年“新消法 新权益 新责任”年主题，进一步提高广大消费者对新《消法》的认识，引导消费者树立正确的消费观念，切实保护消费者的合法权益，消费者协会认

真部署，精心组织，紧紧围绕纪念“3〃15”国际消费者权益日活动这个有利时机，加大维权宣传的工作力度，组织开展年主题座谈会，广泛宣传党和政府鼓励科学消费的方针政策，深刻理解消费对拉动经济增长，促进发展的重要作用，并动员社会各界积极参与“3〃15”纪念活动，大力开展“新消法 新权益 新责任”年主题为主要内容的各项宣传活动，向群众发放各种宣传材料5000份。引导消费者坚定消费信心，扩大消费，并结合当地实际，积极开展“讲诚信、扩消费、促发展”的诚信企业、放心商品展示活动，积极拉动当地消费，进一步加大消费维权监督力度，组织对消费者反映强烈的热点行业进行消费调查，消除消费陷阱，营造放心消费环境。

2、“3〃15”活动，组织开展了虚假商品识别现场，以食品、家电、农业生产资料为重点，集中开展消费维权知识宣传，并组织消协人员开展维权进“进校园、进课堂、进社区”多角度、多形式进行了消费维权知识法规传播，促进了消费维权社会化，提高了消费者依法保护自身权益的意识，与消费者共同度过了特别的“3〃15”国际消费者权益日，活动得到了市、县政府及有关领导的充分肯定，取得了明显的实效。

三、提升消费维权工作水平

1．开展消费教育，是新《消法》赋予消协组织的重要

职能，是广大消费者的迫切需要，也是提升消费信心和扩大消费需求的重要任务。消协创新机制和理念，强化消费教育和指导。以消费者喜闻乐见的形式分层次、分步骤、多渠道地传播科学消费知识，着力提升消费者的主体意识，进一步推动我县消费维权事业向纵深发展。

2．重点抓好消费维权“进校园、进课堂”工作。县消协在去年基础上，及时总结开展消费教育的经验和做法，采取有效措施，联合教育部门将消费教育列为青少年素质教育的重要内容课程，搭建起全社会共同承担消费维权责任的互动平台。

3．大力开展农村消费教育活动。紧紧围绕新农村建设发展的要求和农村消费需求变化，努力做好消费教育工作。并根据农村消费者的实际需要，充分发挥“一会两站”开展消费教育的职能作用，联合当地农业、科技部门，采取有效措施有针对性地开展农村消费教育，向农村消费者提供咨询服务和消费信息，传播科学消费知识和新的消费理念，进一步提升农村消费者的主体意识和维权能力，促进农村消费市场繁荣，营造和谐的消费环境，切实保护好农民消费者的合法权益。

3．大力开展消费教育和宣传工作。加强组织协调，充分发挥各种媒体和相关职能部门的作用，采取多种方式和手段及时发布社会消费信息，向广大消费者传播科学、文明、健康、安全、理性的消费知识，树立诚信、和谐、理性的消费理念，在全社会倡导科学合理、健康安全、文明节俭、消费方式和行为，提高广大消费者主体意识和维权能力，提升消费信心，推动消费，促进发展。

四、巩固扩大消费维权阵地

强化对消费者教育和消费引导，引导消费者树立科学、健康、理性的消费理念，培养消费者懂消费，聪明消费，提高消费者的整体消费素质，进一步做好新形势下消费维权工作的需要，县消协积极开展“进企业、进社区、进学校、进商场、进农村、进宗教场所”服务活动，加大“行政执法，行业自律、社会监督”三位一体的消费者保护体系建设，有力地推进了全县消费维权事业的深入发展，市场秩序明显好转，消费环境日趋改善，广大消费者和维权理念进一步转变，维权意识进一步增强，维权能力进一步提高，消费者的满意度不断提升，与政府的桥梁纽带作用得到了充分的发挥。

五、“一会两站”工作稳步开展

加强各级消费者协会组织（一会两站）建设，依法履行职责，是更好地维护消费者合法权益的根本保证。县消协重视和加强基层一会两站建设，切实做好各项基础工作，强化目标责任制考核，派人指导，抓好落实工作，有目标、有计划的分批次对一会两站的人员进行了培训，建立健全了一会两站的咨询投诉，教育宣传等各项工作和运行程序，以适应

工作的需要，一会两站建设完成并达到了全覆盖任务。

六、加强商品和服务社会监督，提高消费维权工作效能

对商品和服务的社会监督，从公共服务和与消费者生活关系密切的服务行业为突破口，从维护消费者合法权益出发，承担消费者协会的社会责任，积极参与了有关行政执法部门组织对市场的监督检查。先后开展了对农资、食品等市场的监督检查，并突出抓好电信、保险、金融、供水、供电、供气、供暖、公共交通等服务行业的社会监督，引导经营者健全行规行约，督促企业自律，提高服务能力和水平。按照制度完备、手段有力、程序规范、标准明确、客观公正的要求，切实加强对商品和服务的社会监督。

七、存在的问题及原因

1．消协系统工作人员的综合业务素质，创新维权意识有待进一步提高。农村“两站”干部对消费维权法规、政策、调解技能等知识既不熟悉，又不愿或者没有时间进行学习，上级消协组织的培训又往往跟不上，造成了农村消费维权网络运行能力低下，投诉调解水平不高。

2.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露的力度有待于进一步加大，更好地保护消费者的合法权益。由于受文化教育、法律意识、传统观念、消费观念等的影响，当前农村消费维权现状堪忧。

3.应加大消费教育投入，确保消费教育工作目标落实到

位。农村人口居住分散，交通不便，解决一个消费纠纷有时要跑上十几里路，书纸笔墨、交通费用等都得“两站”工作人员自己出。两站建设除了当地工商部门发的牌匾、工作职责、组织机构和法律法规宣传资料等之外，其他基本上都是就地取材，充分利用村社原有设备设施，而专门用于维权的工作经费则没有得到具体落实和任何保障。

2014年12月25日

第二篇：消协工作总结

刁镇消费者协会2009工作总结 2010年以来，刁镇消费者协会在章丘市消协及刁镇工商所的正确领导和指导下，以科学发展观为指导，大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》，切实履行消协职能，认真开展各项工作，取得了一定的成绩，现将一年来的工作总结如下：

一、围绕“消费与发展”年主题活动，较好地完成各项工作任务

（一）认真开展了“3〃15”国际消费者权益日纪念活动。“3〃15”活动期间，刁镇消费者协会认真布署纪念“3.15”活动有关具体工作，组织工商、消协人员开展市场专项检查20次，在各大商场制作宣传展板7块，散发宣传资料4000余份，共张贴宣传横幅、条幅12条。同时，现场受理消费者投诉。

（二）扎实推进普法宣传教育。一是以“3〃15”国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；二是各消协分会继续利用学习园地开展消费教育；三是组织工商干部，消协工作人员开展食品安全进校园、市场、超市活动对消费者进行广泛宣传。

（三）依法受理消费者投诉。2010年新审批“刁镇景观湖宾馆”、“山东宏大机械厂”，“章丘天霸家具厂”等市

级“消费者满意单位”3家，受理消费者投诉案件42件，为消费者挽回经济损失4万余元，从而化解了消费纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。

（四）加强对商品和服务的社会监督，保护消费者的合法权益。县消协重点开展了以下活动：一是联合市消协开展手机消费、家电下乡、食品安全消费等三次专项调查，社会反响强烈；二是为更好地发挥消费调查员社会监督作用；三是利用查询职能，全年共向有关行政部门、行业协会反映、查询和建议有结果的4次，有效地解决疑难投诉问题。

（五）积极开展消费权益保护宣传报道。2010年，在各级媒体发表消费维权稿件4篇，有效扩大了社会影响，不断促进工作的开展。同时，努力完成章丘市消协、章丘市工商局临时交办的各项工作任务。

二、存在的问题

2010年，我协会在消费纠纷和解、宣传教育等工作取得了一定成绩，但与上级的要求、消费者的需求和形势的发展仍有一定的差距，主要表现：一是协会工作人员业务素质、协调能力有待于进一步提升；二是“一会两站”建设工作虽然全面展开，但作用不够明显用；三是对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露地力度有待于进一步加大。

三、2011年工作打算

（一）充分发挥消协理事单位作用。要加强与消协理事单位配合和联系，发挥理事单位的职能作用，方便、快捷地解决消费纠纷，切实维护好消费者的合法权益。

（二）进一步规范和完善“一会两站”工作。按照“四个统一”的要求，县消协将加大对“一会两站”建设工作督查力度，进一步整合消费维权资源，降低维权成本，方便消费者就近投诉，更好地维护消费者的合法权益。

（三）认真做好查询工作。在处理和调解消费纠纷的过程中，就有关维护消费者权益存在的问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益保护工作和快速解决有关问题。

（四）加强对商品和服务的社会监督。继续开展市场消费问卷调查活动，以规范经营者经营行为，指导消费者理性消费。

刁镇消费者协会

第三篇：消协总结

那仁和布克牧场消费者协会工作总结

今年我消费者协会紧紧围绕“消费与民生”主题，以全面保障消费者合法权益为目标，提高思想认识，创新工作思路，改进工作方法，在履行《消费者权益保护法》的各项职能方面作出了新的努力和探索，为建设社会主义文明规范化的市场添砖加瓦，各方面工作取得了一定的成效，现将工作总结如下：

一、稳步向前、扎实有效地开展“3·15”纪念活动

“3·15”期间，我们围绕“消费与民生”年主题，按照上级部署，结合牧场实际情况，隆重开展 了2011年“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动，组织了大型街头宣传咨询活动和与消费者密切相关的衣、食、住、行等名优产品展示活动，发挥“一会两站”的积极作用，在当地工商所的指导下，在各村设立宣传咨询网点，积极为农民消费者答疑解难，宣传法规，组织开展送法下乡活动。“一会两站”各设立咨询点2个，散发材料200余份。

二、积极应对新形势下日趋复杂的投诉受理工作

投诉受理工作是消协的日常工作，今年我消协根据便民原则，完善投诉受理制度，使投诉受理进一步程序化、制度化、规范化，共受理投诉2件，解决2件，调解成功率达100%，消费者表示满意的就有2件，三、消费警示、发布简报、增强消费者维权意识

结合消费者投诉反映的问题，有针对性发布了两期消费警示，五、认真做好其他工作

一、大力推进“一会两站”建设工作，充分发挥作用，拓宽消费纠纷的和解通道，方便消费者就近投诉、咨询，及时解决消费纠纷，加强对“一会两站”工作人员的培训，促进消费维权水平的提升，将“一会两站”打造成政府联系群众的桥梁和纽带。

二、自觉履行《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规的法定义务，自觉遵守中国消费者协会《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，明确工作目标，充分工作内容，组织开展“和解员”培训，落实消费纠纷和解在先的理念，以实际行动构建诚信和谐的消费环境。

那仁和布克牧场消协

2011年10月31日

第四篇：消协工作计划

那仁和布克牧场消费者协会2011年

工作计划

2011年，牧场消协认真学习贯彻党的十七届五中全会及中央经济工作会议精神，用科学发展观统领各项工作。我们要围绕“消费与民生”年主题，切实加强消费教育与社会监督，动员所有力量积极参与年主题活动；结合“3·15”消费者权益日纪念宣传活动，大力开展以“消费与民生”年主题为主要内容的各项活动；为促进牧场经济平稳较快发展和构建和谐社会作出积极贡献。

一、积极宣传“消费与民生”年主题，深入开展3•15国际消费者权益日纪念活动。

今年消协将“消费与民生”确定为年主题，“消费与民生”年主题就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。要通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与民生、切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。为此，我们要采取多种形式，搞好3•15活动：

（一）召开2011年消费者保护工作会议，安排部署2011年我县消费维权工作。

（二）要组织开展“消费与民生”年主题启动仪式和召开年主题座谈会，组织和动员有关部门和企业以及广大消费者积极参与年主题活动，深刻理解“消费与民生”的涵义，树立“消费与民生”的理念；

（三）于3月15日前后在牧场人口密集区或主要街道、商场门前设立现场咨询服务点，散发宣传材料，提供法律咨询，现场受理投诉，解决消费者的实际问题，增强企业服务意识，进一步提高消费者的自我保护意识，对侵害消费者权益的重大案件给予批评，现场曝光；

（七）认真处理好3•15期间的投诉工作。

二、积极开展消费教育与指导，引导消费者科学、理性消费。

（一）组织举办消费知识大课堂活动，今年，我们要充分利用热点问题，组织开展消费知识大讲堂，努力提高广大消费者的消费及维权意识；

（三）继续做好消费警示和消费提示的发布工作。针对消费热点，易发问题，为消费者消费当好“哨兵”，鼓励、倡导消费者科学、合理选择，让更多的消费者避开消费陷井。

三、进一步加强对商品和服务的社会监督，不断改善消费环境。

（一）针对消费者关注的热点、难点及对有线电视服务、电视购物、汽车维修、物业服务、快递服务、停车收费服务开展消费者评议，紧密依靠消费者，推进消费者保护工作的社会化，推动有关问题的改进和解决。

四、全力做好受理消费者投诉工作，有力地维护消费者的合法权益。

（一）进一步加强受理消费者投诉工作的规范化、制度化建设和推进投诉和解机制建设，认真贯彻落实中消协制定的《投诉和解联络单位管理暂行办法》，组织投诉和解单位培训交流。

五、加强指导，继续推进农村消费者权益保护工作。

对“家电下乡”开辟售后服务争议解决的绿色通道，并对涉及的有关消费争议问题进行调研，努力解决好农民消费者的实际问题。充分发挥“一会两站”方便消费者投诉、咨询的作用，妥善解决农村消费纠纷，为农民生活消费排忧解难。加强对“一会两站”义务监督员队伍培训，提高他们对农民日常生活消费品和农用生产资料的社会监督水平，进一步改善农村消费环境。

同时加强培训，不断提高消费维权工作人员的政治、业务水平和消费维权的能力；强化系统考核，对消协各项工作进行量化、细化、并实行目标管理责任制和量化考核制从而形成争先创优，有先必争，有旗必扛的良好局面，以此推动全县消费者权益保护事业的健康发展。

那仁和布克牧场消费者协会2011年1月10日

第五篇：消协总结

西安消协半年工作总结

2011年上半年，西安区消费者协会在西安工商分局党总支和市消协的正确指导下，在各相关职能部门的大力协作下，紧紧围绕中消协“消费与民生”年主题，开展了消费教育、投诉受理、诚信体系建设工作，加大投诉调解工作力度，努力提高消费维权工作水平，净化了市场秩序，维护了社会稳定，构建了和谐的消费氛围。

一、采取各种形式开展消费教育工作

(一)、利用各种新闻媒体，向消费者传播消费知识，上半年，共在市级媒体上刊播消费信息28篇，其中，在牡丹江市晨报发表消费教育报道4篇，消费者投诉案例及消费警示22篇，在牡丹江市社会方圆节目做专访2次。

(二)、纪念“315”国际消费者权益日活动情况

3月15日上午，时值国际消费者权益日之际，西安区消费者协会与西安分局消保、12315申诉举报中心在西安工商分局门前，围绕“消费与民生”这一主题，开展了丰富多彩的纪念活动，进行消费知识宣传、解答消费咨询、现场受理投诉，受到消费者欢迎。

西安区消协围绕“消费与民生”年主题，悬挂巨幅宣传标语，设立咨询投诉台。现场活动中，分局主管局长王克文与工作人员一起发放《中华人民共和国消费者权益保护法 》、《中华人民共和国侵权责任法》、《汽车消费ABC》等宣传材料1200余份，接待咨询32人次、受理投诉6起，接到举报1起，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。引导广大消费者进一步增强消费安全意识广大消费者，也进一步增强自我保护意识，转变消费观念，提升消费预期，扩大消费需求，科学合理地进行消费。

就像我们的宣传标语“保护消费者权益是全社会的共同责任”今后，我们西安区消费者协会将加大消费维权工作力度，履行职责，进一步加大整顿和规范市场经济秩序的力度，努力营造良好的消费环境，赢得社会各界的关心、支持，共同推进消费者权益保护事业再上新台阶，努力为消费者营造一个安全健康、公平有序的消费环境，保护民生，拉动内需。让政府满意、企业欢迎、百姓放心。

(三)、认真监督信誉卡使用情况

4月中旬由我消协牵头联合消保科和各工商所针对辖区内投诉比较敏感的干洗、农资、电动车、装饰材料等行业进行了检查，对没有或不按规定使用信誉卡的经营者分别给与警告、罚款等处理，通过这次检查规范了经营者的经营行为，使之对信誉卡的使用提高了认识，使消费者在投诉时能够提供出消费依据。

二、积极做好受理消费者投诉工作，提高调解率，切实保护消费者的合法权益

（一）、我消协2011年上半年共受理消费者投诉68件，其中到人民法院诉讼三件，成功调解65件，结案率100%，为消费者挽回经济损失17.9万元，接待来访咨询65人次。投诉行业主要有：装饰材料、实木门、家电、手机电脑、干洗、电动车助力车、农机产品等，总体看上半年的投诉与去年同期相比较呈下降趋势，主要原因是我区消协分会、消费者投诉站、以及各大市场商管科承担起了维护消费者合法权益的责任，一般消费投诉不出（市场）店就可以直接解决。我消协在受理调解消费者投诉的过程中，针对消费者投诉的热点、难点问题主动与相关职能部门积极配合，认真调查取证，使得调解工作做到客观、公开、公平、公正。

（二）、消费者投诉案例

1.牡丹江市铁岭镇青梅村农民消费者苗劲松，于2011年4月11日在我市福龙农机公司购买了一台山东产黄海牌354型轮式拖拉机，价值五万多元。消费者将车买回家正常使用了两天，拖拉机的发动机内部就出现不正常的响声，消费者及时与售后部门取得联系并说明情况，售后人员的答复是新车正处于磨合阶段属于正常现象用几天就好了，可是消费者又使用了两天响声越来越大，最后商家派人到消费者家中查看情况，经过专业人员的检查确定为发

动机总成出现问题，让消费者将车运到售后进行修理，消费者要求更换或者退货被商家拒绝，无奈的情况下来到我消协投诉，请求消协帮助调解，受理投诉后我们对此事进行了调查。经查实，消费者所反映的情况完全属实，我消协找到商家对其的做法进行了批评教育，然后主持双方进行了调解，最终双方达成了调解协议，根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》的相关规定，由商（厂）家负责为消费者更换一台同品牌同型号的新拖拉机一台，对此结果消费者表示非常满意。

2.市民王先生于2011年3月份在宝丰装饰材料市场内一家橱柜商店经过销售人员的推荐，定做了一套钢化玻璃的橱柜门共花了1800元，安装后的橱柜门光滑明亮刘先生一家非常满意，可是不久就出现了闹心事，一次刘先生的爱人在檫橱柜门的时候不小心把玻璃碰坏，只是出现了一道长长的裂痕，这叫刘先生产生了怀疑，明明是钢化玻璃怎么会产生裂痕呢，所以找到了商家想问个清楚，结果是话不投机双方就吵了起来，最后刘先生来到消协投诉，要求讨回一个公道。

经过调查核实我消协认为经营者应付完全责任。第一，在消费者准备定做商品时，是商家的销售人员亲口介绍的产品；第二，在商家给消费者出具的发票上清楚的表明钢化玻璃橱柜门的字样；第三，如是是钢化玻璃产品，玻璃碰坏应该呈颗粒状而不应该产生裂痕。根据几种证据我们做了经营者的工作，最后经营者承认向消费者做了虚假宣传欺骗了消费者，愿意承担责任，最后在我消协的调解下双方达成了调解协议，根据消法的相关规定，由商家一次性赔偿消费者3600元，消费者得到了双倍的赔偿，通过这起投诉使经营者得到了教训，消费者刘先生对这一结果非常满意并向我们区消协表示感谢。

三、存在的不足

我区消协虽然在上半年取得了一定的工作成绩，但是还存在着一定的不足，例如，在工作创新的意识上有待于提高，在受理消费者投诉上距离党和人民的要求还存有差距，对经营者损害消费者权益的行为，通过媒体曝光批评的力度还有待于加大。

四、下半年的工作打算

（一）、今年下半年我消协仍要紧紧围绕着消费与民生这一年主题，牢记为广大消费者服务的宗旨，认真受理好消费者的投诉，进一步加大宣传力度。

（二）、规范信誉卡的使用情况，对各商场及市场信誉卡使用情况进行检查。

（三）、与其他科室联合查处侵害消费者合法权益的案件。