深圳电信大客户俱乐部转型实践

第一篇：深圳电信大客户俱乐部转型实践

深圳电信大客户俱乐部转型实践

潘翔鹰,来巍

泰尔网 2007-01-15 08:25:27

来源 [ 通信企业管理 ]

【关键词】

深圳电信 转型

管理大师彼得·德鲁克认为：“真正的市场营销是以顾 客、不同顾客群的构成、顾客的真实情况、顾客的 需求，以及顾客的价值观为出发点的。他关心的 不 是„我们想出售什么‟，而是„顾客会购买什么‟。他强调的不是„这是我们的产品或服务所具有的功能‟，而是„这些就是能够满足顾客的愿望、顾客的价值观以及顾客的需求的效用‟。”其实，深圳电信推行的所谓“俱乐部会员服务是一种营销”的概念，就是德鲁克所说的营销。

在行业整体转型的大背景下，作为中国电信集团公司大客户俱乐部的分支机构，深圳电信大客户俱乐部率先转型，他们正在努力使自己成为电信营销服务转型的探索者，大客户服务品牌的锻造者，俱乐部市场化运作的先行者和打造增值服务平台的开拓者。他们所扮演的这四种角色，其实只是一个，就是以顾客为核心，满足其个性化需求的服务提供者。

经营金字塔顶尖的客户群

当你手里有一个海量数据库，当每一个数据都代表着一个可以随时联系到的活生生的人，而这个人还是大中型公司的中高层管理者或社会精英，你会不会觉得“浩大能量，就在身旁”？你内心深处是否会升腾出力量和激情？

深圳电信大客户俱乐部就是这样一个数据库的拥有者。在深圳地区，近两万家企业的总裁级人物和管理精英加入了这个俱乐部——深圳电信大客户俱乐部拥有五万名社会精英级会员。

这的确是一个令人生羡的数据库。因为客户的含金量就是你的含金量，客户的品位就是你的品位，客户的价值决定了你的价值。

问题是，客户和你之间的价值不是无条件转换或者共有的。客户的含金量、品位和价值能否成为你的，关键看你如何经营，如何营销。这取决于你能不能黏住客户，客户能否产生一种以你为中心的向心力。这是对一个公司的品牌是否具有市场号召力的真正考验。

客户对公司是否忠诚和具有黏性，取决于你是否能够准确地把握客户的需求，并以客户习惯的接受方式满足这种需求。深圳电信大客户俱乐部的营销服务转型之路就始于对目标客户的需求分析。他们以俱乐部为平台，将大客户按照大客户企业决策链级别纳入会员服务系统，并深入了解每个大客户企业的决策链，在此基础上，会员资料收集到了每个人的兴趣爱好和行业背景等深层次信息。这些信息对于客户需求分析具有非常重要的价值，它在一定意义上决定了俱乐部的运作内容和方式：如何经营最具价值的客户群，如何实现优势客户资源向业务资源的转换，如何策划客户感兴趣的内容，如何以客户乐于接受的方式提供这些通信服务以外的内容。

以“服务大客户，创造大市场”为使命，以金字塔顶尖客户群为关键资源，通过运作“VIP杂志、特约商家联盟、俱乐部网站、机场贵宾厅、新业务演示厅、会员活动”六大业务平台，实现俱乐部从成本中心向业务资源兑换中心的转变，最终实现以会员增值服务的俱乐部运营模式创造业务收入。这就是深圳电信大客户俱乐部运营转型的路线图。

渗透到毛孔里的营销

2005年，深圳电信大客户俱乐部除常规的会员服务外，还策划举办了十多次各种类型的活动。这些活动集中体现了现代市场营销的核心理念，让人感觉到营销的无处不在，无孔不入，也让人感受到营销的丰富多彩和千变万化。

高尔夫精英赛：营销人脉。2005年9月28日，深圳电信大客户俱乐部会员精英高尔夫赛首站在深圳观澜湖高尔夫球会世界杯球场顺利收杆。这是深圳电信大客户俱乐部首次以全新的运作方式发起的比赛，采取会员支付大部分费用、赞助商提供活动用品以及奖品、俱乐部仅补贴部分打球费用的市场化运作模式。这次活动得到了大客户会员的热烈响应，报名踊跃。此后，2005年11月11日，第二站的比赛在东莞如期顺利进行，仍然得到会员的追捧。

并不是所有的人都喜欢“免费的午餐”，何况天下并没有“白吃的午餐”。高尔夫作为一项贵族和中产阶级的娱乐活动，收费与否并不重要，比赛也只是一种形式。重要的是在这种活动中，参加者会遇到哪些人，能否遇到对他个人和公司发展有重要价值的人。参加者看重的是能否从活动中发现和积累起自己的人脉资源。

这就是客户需要的和看重的产品和服务。所以高尔夫只是一种凭借，真正营销的则是一种人脉。高尔夫比赛之所以引起客户的兴趣和参与的热情，就在于抓住了他们特殊的、个性化的需求，并以一种特殊的方式满足了他们的需求。在市场化运作转型的过程中，我们发现其实背后的核心理念已经有了彻底的改变，那就是客户成为活动的中心和主角，一切以他们的需求和需求的满足为出发点和目标。

蓝海战略论坛：营销智慧。2005年9月6日，全球畅销书《蓝海战略》的两位作者莅临深圳举行论坛。深圳电信大客户俱乐部及时切入，向会员发出邀请，以提供免费的《蓝海战略》图书和优惠门票的方式，让会员参与到论坛中，与全球同步接收世界级的管理智慧。这对于那些求知若渴的企业高级管理人员来说，是一个非常意外的惊喜。

与此相似的是，2005年8月10日，深圳电信大客户俱乐部与其他单位共同举办由有“中国管理教育第一人”之称的俞世维主讲的“打造卓越领导力”论坛，仍然是以出资承担部分课程费用的方式邀请会员参加，同样获得了会员的积极回应。

这是从会员对管理知识和智慧的需求角度出发，为会员量身定做的高层次管理课程。参与这样的论坛，深圳电信大客户俱乐部实际上是在营销一种智慧，营销一种管理的新思维和新理念。作为一种会员服务，采取对会员全免费的方式未尝不可，但是部分免费的好处，在于对知识和智慧的尊重，它实际上是在提醒会员，对知识和智慧的汲取是需要付出成本的，而只有付出成本的知识和智慧，才会对你产生真正的影响。

信息化论坛：营销关怀。去年6月6日，“2005深圳电信金融信息化精英论坛”在深圳举行，这次论坛的主题是“未来金融，信息财富”，针对的是深圳电信的金融企业大客户。中国通信技术的权威人物吕廷杰作了《金融信息化分析与展望》的主题演讲，同时针对金融企业大客户的网络提速、呼叫中心和市话通短信等需求，深圳电信的专家也进行了介绍和解答。论坛为金融企业勾勒出未来全球通信技术和金融信息化的发展趋势。

这是在营销一种关怀。关怀客户就是关怀自己，解决客户的问题就是解决自己的问题，关注客户的未来就是关注自己的未来，满足客户的需求就是责无旁贷地承担起自己的责任和道义。有效营销关怀的关键之处，在于对客户成长的历史和发展现状的了解与熟悉。只有这样，这种关怀才会具有针对性，才会显示出关怀的厚重和分量。在本质意义上，对客户的关怀是一种附加的服务，而这种附加的服务或许具有更大的价值，因为它是一种投资，是一种对现在和对未来的投资，是一种能够产生效益和回报的投资。

新视野之旅：营销诚信。2005年6月4日，深圳电信大客户俱乐部组织的“新视野之旅”从深圳出发前往惠州。这个团队主要由深圳电信潜在大项目的大客户企业的技术专家和技术负责人组成。在惠州，除了休闲旅游外，会员们仔细参观了荣膺“2005中国最佳呼叫中心奖”的TCL集团呼叫中心，同时还举办了一个主题为“未来的电信革命”的小型论坛，深圳电信的市场和技术专家与会员们就电信新技术的发展进行了充分的交流，也对彼此关心的问题进行了坦诚深入的沟通。

这或许是深圳电信大客户俱乐部举办的、与具体业务距离最近的一次客户服务活动。这次活动实际上是在营销一种诚信。任何一种项目的合作，都必须建立在彼此充分了解的基础之上。“新视野之旅”就是一次充分了解和坦率沟通的过程。对诚信最有效的营销就是拿出实实在在的案例。客户可以从你已经提供的产品和服务，来判断你将要提供的产品和服务，这比你的单纯介绍在效果上更具有说服力和直观性。对诚信营销的另一个关键问题是，要让问题和怀疑赤裸裸地暴露在台前，不掩饰。其实，坦陈自己的不足和劣势，反而更能赢得客户的信任，增大合作的系数。

主题商家联盟：营销个性。2005年8月开始，深圳电信大客户俱乐部便通过不断的经验总结和服务创新，开创了深圳电信特约商家联盟运作的新模式：利用丰富的特约商家资源，订制了针对性强的特约商家会员手册，直投到所有大客户会员手中，通过每月的主题活动，集中优势资源，大力推广深圳电信大客户俱乐部特约商家，形成了良好的互动效果和影响力。

深圳电信大客户俱乐部确定以“2005尚逸年代”为总主题，分别以“逸群绝论，分享我们的精英生活”、“闲情逸致，我们相约品味写意人生”、“逸彩流云，让我们放飞天下”、“豪情挥逸，我们相约GREEN”等系列主题诉求篇章有序开展活动，对俱乐部会员形成一种极具号召力的商家主题系列活动。鲜明的主题优惠月活动模式，吸引了不同行业优质商家的加盟，扩大了深圳电信特约商家联盟的知名度和影响力，延伸了客户服务的内涵，提升了电信大客户服务品牌。

这就是个性化会员服务的具体实践：客户享受的是一种个性化的服务关怀，得到的是一种自我品味价值的尊重和认可。这种服务的内涵已完全超出了一般商家消费的基础服务，在“2005尚逸年代”主题篇章下，客户得到了个人价值的尊重和提升。

机场贵宾厅：营销尊贵。2004年11月，深圳机场深圳电信贵宾厅正式投入使用，这是深圳电信大客户俱乐部为钻石卡、金卡会员提供全程机场服务而设立的。这些会员只需提前1小时持会员卡和证件进入贵宾厅，就可以享受到深圳电信提供的尊贵服务，比如代办登机手续、咖啡、香茗、极速上网、时尚报刊、收发传真，甚至可以进行短暂的小型会议，航班起飞前30分钟，经过贵宾通道即可顺利登机。

机场已经成为高级商务人士经常光顾的场所。在这样一个地方为客户提供贵宾厅服务，显示出深圳电信对客户服务的贴心和细致。更重要的是，它是在营销一种尊贵，并将这种尊贵赋予了客户。在这样的贵宾厅进出，对客户来说无疑是一种尊贵和品位的象征，而能在机场这种只需要短暂停留的地方享受到这种尊贵和服务，无疑会使客户产生一种特别的体验和深刻的印象。

其实这种尊贵的价值不仅在于此，如果客户的客户需要在机场短暂停留和交流，那么深圳电信机场贵宾厅就为客户提供了一个极为重要的商务场所，就会和客户的客户发生关联，甚至会因此而对客户的商业合作产生良好的影响。因此，贵宾厅的真正价值是其所营造的那种尊贵、高雅、舒适、合宜的商业氛围。这种尊贵的感觉和氛围所蕴含的品牌价值，将以客户为纽带向更大的范围延伸。

服务演示厅：营销未来。深圳电信大客户业务演示厅在深圳信息枢纽大厦四楼，是深圳电信展示自己网络服务能力和企业先进经营理念的对外窗口，也是与国内外客户交流运营经验的场所。这里展示了世界最先进和最前沿的通信技术。演示厅按照情景式体验的模式设计，可以对家庭、企业和商务活动进行真实的模拟和体验。

尽管这里是技术的殿堂，但是技术本身并不重要，重要的是技术带来的无限可能性，以及对一个组织的运作方式、对一个人的生活方式的改变。演示厅展示的是一种未来的形态和生活，因此它真正的价值是在营销一种未来。演示厅在展示未来可能性的同时，也彰显出未来业务合作的诸多接口。因此营销未来，也是对公司将要提供和能够提供的产品和服务的一种提前预演和售卖。

企业的目的是创造顾客

深圳电信大客户俱乐部市场化的营销实践和探索，是在中国电信集团公司转型的大背景下展开的。目前，中国电信集团公司正以前所未有的力度进行转型，这种转型不是单纯的业务重组和修修补补的小打小闹，而是要创建一种新的商业模式。因此，中国电信集团公司提出要通过转型成为“内容聚合、业务融合与网络支撑”的领先者。

所谓的“三领先”，其核心和关键只有一个，就是“内容聚合”。通过“内容聚合”，中国电信集团公司要把自己打造成“综合信息服务提供商”，使自己成为为客户服务的主角，而不仅仅只是提供业务平台的“卖水者”和配角。而要成为“综合信息服务提供商”，就必须实现“业务融合”，因为单独的固网或者单独的移动网都无法满足提供综合信息服务的需求；同时作为电信运营的物质基础，网络必须具有综合的支撑能力，因为提供综合信息服务和提供综合解决方案都需要网络的支撑。由此可见，“业务融合”与“网络支撑”不过是实现向“综合信息服务提供商”转型的工具和手段。这标志着，中国电信集团公司将由以技术为导向，向以客户为导向的根本转变。

德鲁克说，对企业的目的只有一种适当的解释：“创造顾客”。“市场不是由上帝、造化和经济力量创造的，而是由作为实业家的人创造的”，“真正创造顾客的是企业的行动”。“顾客决定了企业的本质”，“顾客认为值得购买的东西不是产品本身。这种东西始终是效用，即某种产品或服务究竟对顾客有什么用处”。

将德鲁克的论述与中国电信集团公司的转型进行比较，就会发现，在转型中，中国电信集团公司所追求的就是这种作为一个企业的本质因素。中国电信集团公司当然有先进的技术，但是技术本身不是目的，也不是客户的兴趣所在，客户永远只关心技术能够给自己带来什么“好处”，客户不关心你的业务融合是好是坏，也不关心你的网络支撑是弱是强，他只关心你是不是提供了他所需要的“效用”。一个企业的根本点，就是把自己的优势和资源整合起来，满足客户的显在需求、潜在需求，甚至引导和创造客户的需求。

深圳电信大客户俱乐部以营销变革为突破口的创新与探索，其着力扮演的探索者、锻造者、先行者和开拓者的角色，具有非常重要的借鉴和启发价值。

第二篇：深圳电信（模版）

深圳电信“中级线务员”技能鉴定复习题

一.填空

1．三个阻值均为45Ω的电阻，当它们串联、并联和混联时的等效电阻分别是（135）Ω（15）Ω和（67.5）Ω。

2．设GSM手机的最大和最小发射功率分别为1W和0.01mW，若用功率电平表示则分别为（10）dB和（-20）dBm。

3．全色谱全塑电缆铜芯线标称线径有（0..32mm）（0.4mm）（0.5mm）（0.6 mm）和（0.8mm）等5种，其中使用最多的是（0.4mm）。

4．某角杆的角深为25米，则线路拐弯的角度是（120）度。

5、完整的充气维护系统由三部分构成，它们是（供气系统）（充气段系统）和（监测系统）。

6、光纤由（包层）和（纤芯）组成，并且二者的折射率大小关系为（纤芯大于包层）。

7、光纤端面制备的四个步骤是（去除套塑层）（去除涂层）（切割端面）和（端面清洗）。

8、光缆在固定和施工时的允许最小弯曲半径分别为（大于光缆外径的15倍）和（大于光缆外径的20倍）。

9、同一杆档内，不允许（两）人同时坐吊椅工作，小于（7/2.0）规格的吊线不得坐吊椅施工。

10、部分电路和全电路欧姆定律的数学表达式分别是（R=U/I）和（I=E/R+r）。

11、某光源的输出光功率为10dBm，则其输出功率为（0.01）瓦。

12、构成电缆芯线线对A、B线绝缘层全色谱的颜色一共有（10）种，其中构成B线色谱的颜色为（蓝、桔、绿、棕、灰）。

13、本地网中电缆线路的敷设方式主要有（任写四项）（架空、直埋）（水底、管道）。

14、断线、地气和他混三种障碍对电话通信的影响分别是（电话无音）（芯线与屏蔽层相触碰、音小，背景噪音增大）和（音小或串音）。

15、光纤通信是指（以光波为载波光纤为传输介质的通信方式）。

16、光缆在混凝土管孔中布放时必须加套塑料子管，其主要目的是（保护光缆、易于布放）。

17、在线路工程中，气象负荷区分为（轻）（串）（重）和（超重反荷区）四种。

18、不准（两）人同时上下一根电杆，上杆时携带工具的重量不得超过（1Kg）。

19、电路中某两点间的电位之比为100，则这两点间的电平差为（40）dB。20、三极管的工作状态分为（放大）（截止）（饱和）（倒置）四种。

21、在全色谱全塑电缆中，芯线绝缘层全色谱和扎带全色谱分别有（25）种和（25）种，这样规定的原因是（便于形成600对的电缆缆芯结构）。

22、墙壁电缆的施工形式主要有（吊挂式）和（夹子式）两种，器材“插墙板”是用在（吊挂式）施工形式中的。

23、部标规定的电缆线路的标准保持气压值（20℃）为：地下电缆（40~50）KPa，架空电缆（30~50）KPa。

24、光在阶跃型和渐变型光纤中传播时的轨迹分别为（折射）和（曲线）。

25、架空光缆挂钩程式分为（25）（35）（45）（55）（65）等5种，若光缆外径为32mm，则应选用的挂钩程式为（55）。

26、光缆由局内地下室进到ODF时一般使用爬梯，在这里，爬梯的作用是（固定光缆，防止垂直拉伸）。

27、开启人孔后，通风的时间应不小于（10）分钟，严禁在人孔内（点燃）喷灯，以免发生爆炸。

28、从大的方面讲，电平分为两种，它们是（电压电平）和（功率电平）它们的数学表达式分别为（20lgU1/U2）和（10lgP1/P2）。

29、配线图中必须包括的内容有（任写5项）线序、分线设备编号、电缆容量、接头数量及位置、配线区编号。

30、杆线图中必须包括的内容有（任写5项）杆号、杆距、拉线规格及形式、吊线规格及程式、重要参照物等

31、在线路工程图纸中，粗、细线条分别用来表示（新建线路）和（原有线路），且粗线条的线宽一般为（0.6）mm.32、光纤的收容是指（按规定曲率半径在接头盒内对光纤进行固定），其目的是（保护光纤和方便日后维护）。

33、光缆布放预留长度为；接头每侧（6－8）m,设备每侧（10－20）m,引上时地上部分（6－8）m。

34、光纤端面制备的四个步骤是（去除套塑层）（去除涂层）（切割）和（清洗）。

35、坐吊椅在吊线上挂挂钩时，应用一只胳膊（挎住）吊线；在梯子上工作时，应用一条腿始终（挎住）梯子，以免发生危险。

二、选择题： 1、3节新的1号电池串联后的开路电压为------（4.5V）

2、全色谱全塑电缆中，第4对备用线的色谱是（白/紫）

3、电缆芯线相互扭绞的主要作用是----------------（减少串音）

4、下列电缆型号中，用于室内的是----------------（HPVV）

5、布放光缆时，一次牵引的光缆长度应不大于（1000）m，否则应采取盘“∞”字分段牵引。

6、引上光缆的地上部分留长应为（6）m。

7、布放光缆时，牵引力应加在（加强芯）上。

8、下列吊线中，不能坐吊椅施工的是-----------------（7/2.0）

9、线路施工时应与10KV高压线（有防雷保护设备）保持的最小垂直净距为（4m）

10、“水中的筷子是弯的”所表现的是光的---------（折射）

11、“泡沫绝缘”在电缆型号中的符号表示是------（YF）

12、构成超单位扎带色谱的颜色有----------------（5）种。

13、全塑主干电缆屏蔽层电阻的平均值应不大于（2.6Ω/Km）。

14、布放光缆时在设备侧的预留长度为（10-20m）。

15、单模光纤中传输的光信号模式个数为-----------（1）

16、在光缆中充满油膏的目的是-------------------（防水）。

17、发电机中机油的作用是--------------------------（润滑）

18、若架空吊线的程式为7/3.0，则终端拉线的程式应为----（2*7/3.0）

19、下列电缆中，必须进行充气维护的是----------（主干电缆）。20、下列光纤连接方式中，连接损耗最小的是（熔接）。

21、ODF是-------------------（光纤分配架）

22、直埋光缆中的金属构件在光缆接续时应予-------（机械连通（电气不通））。

23、架空吊线跨越市区街道的净空距最小应为-------（5.5m）24、50对全塑电缆中超单位的扎带条数为-------------（0）

25、二进制数0110101的十进制数是----------------（53）

26、大对数全色谱全塑电缆的缆芯形式为-----------（单位式）

27、下列仪表中，能对电缆障碍进行定性的是-----（兆欧表）。

28、下列气体中，可在电缆的查漏定点中使用的是（氢气）。

29、构成光纤的最基本材料是--------------------------（石英玻璃）。30、6芯光缆中的光纤数量是----------------------------（6根）

31、设备用光缆一般均为-（单心光缆）。

32、沿墙垂直布放卡子式电缆时，卡子间距为------（1m）

33、室外架空线路中，挂钩的标准间距为为-----------（50cm）电工基础及电信号传输知识

1、直流电的方向不变，交流电有方向的变化。

2、欧姆定律：部分： R=U/I；全部：I=∑/R+r。

3、串联、并联、混联电路，如3个电阻均为30欧姆，则串联时电阻为90欧，并联时为10欧，混联时为45欧。

4、力的大小、方向及作用点。

5、光有反射、折射及全反射的特点。

6、模拟信号及数字信号。

7、二极管的特性是单向导电性；三极管的结构有：b（基极）、e（发射极）和c(集电极)，其工作状态有放大、截止、饱和、倒置。

8、传输电平，电压电平：20lgV/0.775（伏）；功率电平：10lgP/1（瓦）；ODB不等于0功率、0电压；DBM：10lgP/1(毫瓦MW)。

二、光、电缆线路知识

1、全塑电缆的结构有四部分组成：外护层、屏蔽层、绝缘层和导线，电缆又分为单位式和同芯式电缆；

2、HYA——铜心实心聚烯烃绝缘涂塑铝带粘接屏蔽聚乙烯护套市内通信电缆； HYFA——铜心泡沫聚烯烃绝缘涂塑铝带粘接屏蔽聚乙烯护套市内通信电缆；

HYPA——铜心泡沫/实心皮聚乙烯（聚烯烃）绝缘，涂塑铝带粘接屏蔽聚乙烯护套市内通信电缆； HYFAT——铜心泡沫聚乙烯（聚烯烃）绝缘，石油膏填充，涂塑铝带粘接屏蔽聚乙烯护套市内通信电缆； HYPAT23——铜心泡沫/实心皮聚乙烯（聚烯烃）绝缘，石油膏填充，涂塑铝带粘接屏蔽聚乙烯护套，双层防腐钢带绕包铠装外护层市话通信电缆；

HYAC——铜心实心聚乙烯（聚烯烃）绝缘，涂塑铝带粘接屏蔽聚乙烯护套，自承式市话通信电缆； HYV——铜心实心降乙烯绝缘，聚氯乙烯护套，绕包铝箔带，市话通信电缆； HPVV——铜心聚氯乙烯绝缘，聚氯乙烯护套铝箔绕包带，市话通信电缆； HJVVP——铜心聚氯乙烯绝缘，聚氯乙烯护套，铝箔带绕包，局内用通信电缆；

3、全塑电缆的缆芯主要由芯线、芯线绝缘、缆芯绝缘、缆芯扎嗲、包带层等组成，目前芯线使用的是退火软铜线，线径一般有0.32、0.4、0.5、0.6、0.7、0.8毫米六种主要规格，还有0.63、0.65、0.9毫米的特殊规格；

4、导线绝缘层：全塑电缆芯线采用实心聚乙烯（聚烯烃）、泡沫聚乙烯、泡沫/实心皮聚乙烯、聚丙烯、聚氯乙烯塑料等作芯线绝缘，实心绝缘——Y、泡沫绝缘——YF、泡沫/实心绝缘——YP；

5、心线扭纹的作用是为了减少电缆内各回路间的串音干扰；

6、全塑电缆芯线色谱形式（单位）式）：（1）以25对组成一个基本单位（U单位）；（2）以50对线对，2个基本单位组成一个50对超单位（S单位）；（3）以100对线对，4个基本单位组成一个100对超单位（SD单位）；（4）还有以10对线对组成一个半单位式，色谱采用2个领示色白、红，于循环色配成10对线序，色谱由白蓝到红灰；

7、全塑电缆芯线全色谱有26种，基本单位扎带全色谱有24种，用基本单位去形成的缆芯最多可达600对，用50对、100对超单位去形成的缆芯最多可达3000对，U单位为双色扎带，超单位为单色扎带；

8、全塑电缆的类型有普通型和特殊型。普通型——HYA；特殊型包括：（1）填充式——HYAT；（2）自承式——HYAC；（3）室内——HPVC，其中HP表示设备用电缆，V表示聚氯乙烯护套，C表示聚氯乙烯绝缘；如HYA--400×2×0.5中400×2×0.5表示的意思是“400对线径为0.5MM的对绞铜线；

9、合理分配线芯就是配线的含义；

10、主干线路网配线有直接配线、复接配线及交接配线三种，其中以交接配线为主要的配线方式；

11、直接配线就是指一对局线只连到一个出线点，即局线与分线设备端子存在“一一对应”关系的配线方式，直接配线具有结构简单、维护方便的优点，但是灵活性差、无通融性以及芯线利用率低是直接配线的主要缺点；直接配线适合用于近局配线区和交接箱以后的配线电缆；

12、交接配线是指在主干电缆和配线电缆的连接处加入了中间接续设备——交接箱或交接箱的辅助方式，交接配线分为两级电缆交接法、三级电缆交接法、缓冲交接法、环联交接法和二等交接法等；

13、两级电缆交接法是指电缆从电话局经过交接箱到分线设备有两级电缆，自电话局到交接箱一段为主干电缆，自交接箱到分线设备一段为配线电缆，各自按不同的配线比例蛇计用线；所谓配线区指的是100对芯线所对应的区域，而交接区所指的是交接箱所瞎的区域；

14、采用交接箱的作用：（1）提高主干电缆芯线的利用率；（2）扩大线对调度的范围，配线电缆可以是多条，它门之间的线对调度打开交接箱就可以进行；（3）维护、测试方便。交接箱的加入等于增加了一个测试点，更容易确定故障段落；交接箱的容量有（300、600、900、1200）、（400、800、1200、1600）；

15、三级电缆交接法是自电话局到交接间（即大容量的交接箱）为一级主干线路，自交接间到交接箱为二级主干线路，自交接箱到分线箱（盒）为配线线路；

16、缓冲交接法是指除一般交接箱外在适当的地点装有附加的交接间；

17、电气特性测试有：（1）直流电气特性测试：（A）环阻；（B）不平衡电阻；（C）绝缘电阻；（D）介质强度；（2）交流电气特性测试：（A）近端串音衰减及远端串音防卫；（B）特性阻抗；（C）反射系数；

18、障碍测试有：地气、混、线、断线和串音；

19、故障对电话通信的影响有：断线——电话无音；自混——线对内部的短路，音小或无音；他混——音小或串话；线间绝缘不良——音小和串扰；地气——芯线与屏蔽层相碰触，音小，背景噪声增大； 20、绝缘电阻测试有线间绝缘电阻和线地绝缘电阻两种；

21、电缆线路故障测试——脉冲反射法（雷达法或回波法）是向电缆发送一电压脉冲，利用发送脉冲与障碍点反射脉冲的时间差与障碍点距离成正比的原理确定障碍点，l=1/2st.v;

22、充气维护是指把高于环境大气压的干燥空气（或N2）预先充入电缆里，可以阻止潮气或水份进入电缆，同时采用遥测气压或人工测量气压的手段，经常监视电缆线路气压和护套的气闭情况，这种维护方法也叫气压维护；

23、充气系统包括：供气系统、充气段系统和监测系统；充气段由若干个气闭段组成，气闭段是指两个相邻气塞之间的线路长度，供气系统有定期充气制和自动充气制两种；地下电缆和架空主干电缆均采用充气维护；

24、气闭段有：（1）以一条电缆编号组成的一个气闭段；（2）以一条用户地下电缆包括全部分支及所有引上电缆划分为一个气闭段；（3）以一条架空主干电缆组成一个气闭段；（4）以一条高间中继电缆划分为一个气闭段；（5）长度不足300米的电缆应并入其他充气段内；（6）一条专线电缆、水底电缆，应根据实际情况划分为一个单独的充气段或气闭段；总之按照通常的要求，市话线路每个充气段的总长度地下电缆为5-15公里，架空气电缆为3-8公里；

25、监测系统：通过在缆内安装带有编码的传感器，采集各点气压值，送至覆盖全网的气压中心，经计算机处理后绘出P-C曲线，从而为定段落、定点确定依据，如SPATON自动气压监测系统；部标规定的标准保持气压值：（1）正常保气值（20摄氏度）地下电缆为40-50Kpa(千帕斯卡)；架空电缆为30-50KPA；跑缆参照架空主干电缆执行；（2）充气时的强充气压小于或等于70KPA；（3）告警气压值：架空电缆为20KPA；地下电缆为30KPA；水底电缆为40KPA；

26、充气电缆查漏：定段落——曲线法，即P—L曲线（压强—长度）；定点——仪器法，用气敏查漏仪；

27、光纤就是石英玻璃纤维；光纤通信是以光波为截波光纤为介质的通信方式；单根光纤由光纤、涂盖层、紧套层、加强件、护套组成；

28、全反射原理：SMQ1/SMQ2=N0/N1，光纤端面：SMQ1/SMQ2=N1/N0=N1；

29、突变型光纤中光线轨迹为折射，纤芯与包层的折射多为常数； 30、渐变型光纤中光线轨迹为曲线；

31、光缆分为：（1）束管式光缆，主要用于长途、农村和小容量的市区；（2）带状光缆，主要用于市内大容量通信；（3）骨架式光缆，这类光缆用得很少；（4）单芯光缆（即尾纤），用于室内连接光缆和设备；

32、光缆的型号：GY-通信用室（野）外光缆，H-加强构件（无附号：金属加强构件，非金属加强构件），X-中心束管式结构护套类型，T-填充式结构，W-护套类型；护套类型W—夹带钢丝护套，S—钢塑护套，A—铝塑护套，Y—聚乙烯护套；

33、光纤的连接有活动连接和固定连接两种。活动连接是利用活动连接件连接光纤，如机房内大多经过活动连接器与传输设备连接；固定连接是光纤通过熔接进行连接；

34、光纤的熔接过程：（1）光纤开剥；（2）光纤端面的制作；（3）光纤熔接；（4）光纤的收容和加固；所谓光纤的收容是指光纤要按规定的曲率半径在接头盒内对光纤进行固定；光纤的盘留是指按规定的曲率半径将光缆弯曲固定好的过程，曲率半径应大于或等于光纤外径的15倍；

35、光缆的连接设备有：（1）光缆接头盒，分为卧式和立式；（2）光缆终端盒，为局站内尾纤连接的保护容器；（3）ODF架，包括光缆终端接头收容装置和尾纤配线架；（4）光交接箱；

36、本地线路网光缆敷设的一般规定有：光缆弯曲半径应大于光缆外径的15倍，施工时应大于2倍，布放时光缆必须由缆盘上方放出并保持松弛弧形，布放过程中应无扭转、打圈、浪涌等现象，机械牵引布放度为0-20米/分；

37、管道光缆的布放：（1）人工布放时每个人孔应有人值守，机械布放时拐弯处应有人值守；（2）光缆穿入管孔或管道拐弯处或有交叉时，应采用引导装置或喇叭口保护管，不得损伤光缆外护层；（3）一次牵引应小于1000米，超长时应采取盘倒8字分段牵引或中间加辅助牵引；（4）光缆布放预留长度为：自然弯曲增长5M/KM，人孔内弯曲增长0.5-1M/人孔，接头处每侧留长6-8M，设备每侧留长10-20M，引上时地上部分留长6-8M；（5）人孔内光缆应采用蛇形软管保护并绑在电缆拄枝上；（6）塑料子管道的布放方法除基本上与光缆的布放相同外，还应符合下列要求：无色标管应做好标志，连续布放子管长度应小于300米，应安装堵头以固定子管，子管中间不应有接头；（7）布放时应通过滑轮牵引，不能出现过度弯曲；（8）中负荷区、重负荷区和超重负荷区应在每根杆上作预留，轻负荷区每3-5米杆档作一预留（垂度为25CM）；（9）挂勾卡挂间隔为50±3CM，选用挂勾规格有25、35、45、55、65MM所对应的光缆外径为12、13-

18、19-

24、25-

32、大于32MM；

38、架空电缆的线路组成有电缆、电杆、吊线和辅助部件；架空电缆的施工：（1）电缆：全塑电缆的对数依据吊线程式，负荷区类别和单位长度上电缆重量来确定；（2）电杆：一般使用预应力水泥电杆，长度为6.5-12米；（3）吊线：目前常用的吊线（室外）有7/2.2，7/2.6，7/3.0；挂墙或室内吊线有7/1.8，7/2.2，7/2.6，7/2.0等；（4）辅助部件：有挂钩、拉线、拉线地锚、穿钉、衬板和夹板等；架空电缆的架设方法有：（1）预挂挂钩牵引法；（2）动滑轮边放边挂法；（3）定滑轮牵引法；（4）汽车牵引动滑轮托挂法；全塑电缆架空接地时接地电阻越小越好，全塑电缆的屏蔽层在下列地点应接地：（1）成端电缆的屏蔽层引线应接在测量室总配线架的接地端子上；（2）架空全塑电缆在进楼前及引上点应做良好的接地；（3）长距离架空全塑电缆按设计要求进行接地；（4）进入交接箱的电缆屏蔽层应接至交接箱的地线端子上；（5）进入分线箱的电缆屏蔽层应接至分线箱的地线端子上；

39、墙壁电缆的施工形式有吊挂式和卡子式两种，卡子式卡子间距为垂直方向1米，水平方向0.6米； 40、管道电缆敷设的施工程序为：选用管孔-清刷管答和人孔-敷设管道电缆；人孔由上至下各部分的名称是：人孔盖、人孔口圈、上覆、人孔四壁、人子孔坑底、积水罐；

41、杆线线路按制造时钢筋是否受力可分为（1）未受力的普通水泥杆；（2）受力的预应力水泥杆；圆锥形水泥杆的规格为梢径13CM、15CM和17CM几种；一条标识为“YD-8.0-15-1.27”的杆路，YD表示邮电；8.0表示杆长为8米；15表示梢径为15CM；1.27表示在指定点处（这里为距杆底1.6米）的容许夯区1.27米；杆距一般最小为25CM，最大为67M；市话杆路的杆距为35-40米，市郊及农村为45-50米；

42、室外架空线路吊线使用7/2.2、7/2.6和7/3.0，挂墙电缆吊线使用7/1.8、7/2.0、7/2.2和7/2.6几种；

43、夹板分为（1）单槽：将吊线固定在杆上；（2）双槽：吊线连接及终结，拉线连接；拉线的作用是平衡负荷，拉线的规格有7/2.2、7/2.6和7/3.0，拉线的种类有终端拉、角杆拉、防风拉和泄力拉等；

44、光纤端面的处理有去除套铝层、去除预涂层、切割和清洗四个步骤；

45、OTDR即光时域反射仪，（P-L曲线）作用是测试光纤插入损耗、反射损耗、光纤链路损耗、光纤长度、故障点的位置及光功率；OTDR由（1）定向藕合器，作用是把入射光与反射光分开；（2）连接器，把OTDR的座纤与被测光纤连接起来；（3）放大器，把微弱的反射光变成的电信号加一放大；（4）信号处理，在主时钟的控制下，对反射光信号进行多次的数据采集与平均化处理，送至显示器，（5）主时钟，使脉冲发生器与信号处理电路实现同步；（6）脉冲发生器，产生高频电脉冲，即形成测试信号源；

三、新技术知识

1、ADSL技术是一种利用双绞线传送双向不对称比特率数据的方法；ADSL是不对称数字用户环路，即上、下行速率不相等，其上行为6-8MB/S，下行为512KB/S；

2、ADSL的特点：基于铜线传输，抗串音和其他干扰能力较强，传输距离比较远，系统组网非常灵活，技术成熟，标准化程度高，是目前商用化程度最好的宽带接入解决方案；

3、HDSL是高速率数字用户环路，是一钟在一对或两对无加感双绞铜上以全双工方式传送高达2048KBIT/S或1544KBIT/S信号的通信方式；其特点有：（1）经济使用，安装方便，应用灵活，适用性强；（2）可实现无中继传输3-6KM（线径0.4-0.6MM）；（3）可在已有的桥接的线对上实线较好的传输；

4、ISDN是以综合数字电话网（IDN）为基础发展演变而成的通信网，能够提供端到端的数字连接，用来支持语音、传真、数据、图像在内的多钟电信业务，用户能够通过有限的一组标准化的多用途用户/网络接口接入网内；其特点有：（1）是以综合数字电话网（IDN）为基础发展演变而成的通信网；（2）支持端到端的数字连接；（3）支持电话及各种非话业务；（4）提供标准的用户/网络接口，使用户可以随意接入；

5、综合布线（GCS）技术是指通信电缆、光缆、各种软电缆及有关连接硬件构成的通用布线系统，它能支持多种应用系统。即使用户尚未确定具体的应用系统，也可以进行布线系统的设计和安装。综合布线系统不包括应用的各种设备。

6、综合布线由建筑群子系统、干线（垂直）子系统、配线（水平）子系统、设备间子系统、管理子系统和工作区子系统等六个独立的子系统构成。GCS的服务对象为具有3A（BA、CA、OA）功能的智能建筑。

7、GCS的特点有：（1）综合性、兼容性好；（2）灵活性、适应性强；（3）便于今后扩建和维护管理；（4）技术经济合理；

8、GCS的配置类型：（1）最低型-用铜芯电缆组网，每个工作区一个信息插座，每个工作区的配线电缆为一条4对双绞线；（2）基本型-用铜芯电缆组网，每个工作区两个以上信息插座；（3）综合型

第三篇：电信大客户营销价值分析

电信大客户营销价值分析

大客户营销价值是指总客户价值减去总客户成本的差。工业品营销研究院指出：总客户价值由产品价值、客户服务价值、人员价值和形象价值组成；总客户成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。

国际知名的大客户营销理论专家菲利普·科特勒在其著作《营销管理》中阐述了大客户营销价值理论（Customer Delivered Value）。根据客户价值理论，应该清楚：要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的交易。企业为了争取客户、赢得竞争和市场份额，往往采取大客户营销价值最大化的策略，即所谓的创造客户价值。但这种策略会导致成本增加，利润减少，所以，企业应该在大客户营销价值方面把握合理的界线。

随着市场竞争的日趋激烈，要使企业在市场竞争中立于不败之地，得到长足发展，最重要的是要让自己的产品得到客户更多的青睐，使客户群日益壮大，这需要企业全力提升客户的价值，以赢得客户的满意。

IMSC电信大客户营销案例分析--

选好角度，提高产品的使用价值，让客户觉得“物有所值”

当前，面临众多的通信产品和运营企业，电信客户会做出怎样的选择呢？专家认为，客户选择产品的主要依据就是客户的“大客户营销价值”。

在客户总成本与客户总价值中，任何一个因素的变化都会影响客户的大客户营销价值。客户在购买产品时无疑追求的即是大客户营销价值的最大化。因此，企业在进行经营决策时，要尽量使客户的所得增大，所失减少，体现其大客户营销价值的最大化。为此，电信企业应站在客户的立场上，经营好产品，让产品的核心价值和使用价值达到最高，让产品的消费成本和附加成本降到最低，从而让客户觉得“物有所值”。

搞好营销，满足客户需求，让客户体味“货真价实”,这里，工业品营销研究院谈一谈自己的小观点。

“营销并不是要一味地推销自己已经拥有的东西，而是要为客户创造真正的价值。”这是西方现代营销学家菲力浦·科特勒经常引用的一句名言。在充满竞争的电信市场上，电信运营商们留住客户的最佳法宝就是要能尽量满足客户的需求，使客户充分体味到“货真价实”。当前，多数电信产品和业务是切合客户需求且客户愿意使用的，但客户还会因其使用所获得的价值差异而有所选择。因此我们要搞好营销工作，就应该从为客户创造、提升价值的目的出发，通过拓展产品用途、改进产品品质和提高产品效用等途径，来满足客户的需求。

一是要拓展产品的新用途。例如，固定电话原来只能进行话音通信，现在已开发出了能传递和阅读信息的新功能，并能利用电话线路开通相应的宽带

业务，这就大大提升了固定电话的使用价值。再比如，小灵通推出之初也只能开展单一的通话业务，现在经过技术演进有了传递和阅读短信息的新功能，这样产品的作用就扩大了，客户所获得的价值也提高了。

二是要改进产品的品质。改进产品的品质要坚持“人有我优”的原则，针对产品的质量、性能或结构进行有效改进。

首先要改进产品的质量，提高产品的性能。如互联网业务，丰富多彩的网络内容和色彩纷呈的运用、接入方式上的多种多样、上网下载速率的不断提高等，均较好地满足了客户的期望和其不断增长的需求，都能给广大客户以“货真价实”的感觉。

其次要改善产品特征，增强产品的安全性、易修理性、节能性和高效性。如浙江宁波电信从便利客户、切合客户需求的角度出发，利用先进的电话卡智能技术，精益求精，在全国首次推出了集身份识别、支付、查询、电话卡、储值、充值、缴费等功能为一体的电信消费综合服务卡--客户服务卡。此卡实现了一举多得：其一，此卡具有查询和服务功能，实现了经营企业与广大客户的“零距离服务”；其二，此卡具备充值、储值功能，方便客户提前向电信部门预缴通信费用，促进了企业资本运作的良性循环；其三，此卡有电话卡的使用功能，无形中开发了一项新业务，开拓了用户的又一消费领域，有效实现了电信市场的拓展；其四，此卡具有支付功能，对通话费的收取提供了即时性，既便利、简化了持卡用户的缴费手续，又提高了电信欠费收缴的及时率。正因为此项卡类业务大大提升了产品的使用价值，一经推出，就受到了广大用户的热烈欢迎。

再次要优化产品的设计。除了产品的外形设计要丰富多彩，具有个性化以外，尤其要注重产品业务功能的设计和开发。比如，我们目前开展的小灵通业务，受到了广大客户的青睐，但一些地区的小灵通用户时常会面临身处盲区通信不畅的困扰，我们如何从用户的角度来思考并解决这个问题，满足客户需求而提升其价值呢？一些电信企业从优化小灵通业务内容入手，较好地解决了这一问题。他们创办了“小灵通伙伴”业务，小灵通用户可申请一个移动电话作为小灵通的伙伴，当该用户的小灵通作为被叫时，如该接收终端网络情况正常，则接续到用户的小灵通号码上；如果该用户的小灵通不在服务区或者关机，则可以转接至用户事先登记的伙伴移动手机号码上。这样，可以确保凡开办此业务的用户均能用小灵通或用伙伴移动手机正常接听到来话。这一业务的开办，满足了相关用户的需求而避免了缺憾，较好地提升了客户的大客户营销价值。

三、抓好服务，降低客户成本，让客户感受“价廉物美”

为了应对日益激烈的市场竞争，电信企业必须在经营理念上做出重大调整，即从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从以生产“满意的产品”转向生产“满意的客户”。获得更多“满意客户”的途径和手段是什么呢？那就是抓好服务，降低客户成本，使客户感受“价廉物美”。一般说来，企业可以通过增加服务和降低价格来提高客户的满意程度，但这可能会导致企业利润的下降。我们完全可以通过搞好服务和降低客户成本来提高客户的满意程度，并由此提高客户的信赖度、忠诚度和贡献度，这样也有助于提高企业的绩效。为此，我们提倡从便利客户的角度来考虑，通过优质的产品售前、售中和售后服务，赢得客户满意，提升客户价值。笔者认为应做好以下三点。

一是建立健全便利客户的营销服务系统，变坐商为行商，使服务和营销工作与客户之间实现“零距离”接触。一般来讲，客户购买中的总成本包括时间成本、精神成本、体力成本和货价成本。这里除货价成本具有一定的刚性外，其他成本均可以通过运营企业的服务改进而使其降低。也就是说，便利客户就能降低客户的成本。比如，我们将产品营销服务工作前移到街头、住宅小区，将营销网络由市、县下移到乡、村，让广大客户极便利地购买到自己需要的电信产品，这样既减少了客户的时间成本，又降低了客户的体力成本。所以，我们应该建立健全营销服务系统，积极主动地开展“上门服务”和“送货服务”，实施“一条龙”的服务运作，变坐商为行商，使客户的时间成本和体力成本大幅度下降。

再比如，我们可以利用服务热线，为广大客户提供多功能、全方位和即时性的服务，在降低客户体力成本和时间成本的同时，降低其精神成本。目前，中国电信正在实施的客户服务系统10000号，就是为进一步提高服务质量，方便广大客户而推出的客户服务热线平台，客户只要拨打10000号，就可即时、免费地享受到电信业务咨询、查询、投诉、故障申告、业务受理等“一条龙”服务。它的建成和使用，较好地免去了客户为某一电信业务的咨询和诉求而“多头寻找”或“找不着北”的烦恼，并可通过它得到个性化的服务。

二是加强大客户营销关系管理，有的放矢地与客户沟通、交流，让客户感受到亲切和尊重，提高客户的满意度和忠诚度。大客户营销关系管理，简称

ＣＲＭ，从西方营销大师彼得·德鲁克提出并倡导后，即成为世界经济管理的一个热点。其目的就是为争取客户、留住客户，使客户盈利率达到最大化。电信运营企业应教育全体员工加强对大客户营销关系管理的重要性、必要性和紧迫性的认识，明确与此相关的职能部门，并强化它的管理职能，赋予其对协作部门的指挥调度权和与此相适应的检查考核权，以确保其能有效地开展客户管理和客户服务、电信业务营销等一系列工作，把大客户营销关系管理引入深层次。同时，要致力推进“情感营销”和“情感服务”。通过个性化、情感化和便利性的服务，不断提升客户的价值，与客户建立起融洽和谐、相互忠诚、牢固而长久的主客户关系。

三是铸造新型的企业文化，树立良好的企业形象，吸引客户的“眼球”，使广大客户认同、喜欢本公司的电信产品。我们应打造最优化的“中国电信”品牌。中国电信的品牌优化，有赖于企业在树立忠诚客户观念的基础上不断铸造新型的企业文化；实施大客户营销关系管理和各种运营机制的变革创新，则有赖于企业员工整体素质的提高、运营网络的优化及通信技术的领先。同时，我们要通过完善的质量保证体系，理顺前后台的服务环节，提高为客户服务的快速反应能力，为广大客户提供“绿色通道”，为重点客户提供个性化的服务。

总之，我们要通过电信服务产品的最优化（），提升客户的价值，降低客户的成本，让客户充分感受到我们的产品“物有所值”、“货真价实”、“价廉物美”，圆满实现“客户满意”，从而吸引更多的客户成为我们的忠诚客户。

第四篇：大客户精准营销——电信版

大客户精准营销（电信版）

随着电信行业竞争的越来越激烈，营销已经成为每个电信从业人所必须了解和熟悉的技能了，此课程专门为电信行业的管理者定制，目的是使我们的管理者从根本上了解什么是大客户营销，什么是大客户精准营销，从情报收集及分析、如何接近客户，如何提供专业方案和如何谈判及维护客情，并对这个四个方面进行详细讲解，从而使我们的管理者在思想上有所认识，在技能上有所提高。

本课程的特点是完全致力于实战，以切实可行的具体操作，教会管理者在大客户精准营销中如何与客户建立关系，如何取得客户信任，如何实现关系的捆绑。真正把西方销售理论的精髓与中国的特殊国情结合起来。

实用、落地、给思路、给方法是本课程的四大特点。实用的课程，完善的体系，核心的思路，适合的方法能够行长的大客户精准营销从此走上一个正确的道路。大客户精准营销培训不难，难得是找到适合的符合规律的方法。

：

 从根本上理解大客户精准营销的概念和内涵；

 对大客户精准营销流程有一个清晰的认识；

 增强人际沟通技能，从根本上提高人脉的建立能力；

 掌握大客户精准营销的手段及方法

 学习专业的重点客户营销技巧

 重点客户谈判策略与经验分享

 学习如何和客户建立长期的合作伙伴关系

第一部分：从专业角度来看大客户精准营销

1、了解三位一体的市场营销轴

营销体系一对多快消品

销售体系一对一工业品

服务体系多对一运营商

寻找自己产品的市场定位，从而找出适合的营销方案

2、大客户精准营销的特点

周期长

需求特别

竞争激烈

3、一般大客户精准营销培训的重点

行业知识

产品知识

竞品知识

4、大客户精准营销没有效果的主要原因

从IBM中国大客户销售的失败说起

中国特色的大客户营销需要中国特色的方法

以往大客户营销只重视了行业、产品和竞品知识

5、从本质及规律上从新认识大客户营销

中国特色的大客户销售是需要先成朋友，再谈客户

客户拿你当朋友，而不是你拿客户当朋友

6、大客户销售的流程

第二部分电信重点客户情报线索的收集与分析

1、从大庆油田的情报战来看情报收集的重要性

2、情报收集的渠道：媒体网络、组织网络、人际网络等

3、情报分析的方法：定性分析和定量分析

4、通过情报分析进行相关的准备

第三部分：如何接近大客户

一、接近客户所需要具备的知识

1、产品技术知识：数据、性能、市场

2、竞品技术知识：比较、趋势、市场

3、客户心理知识：偏好、感觉、认知

4、营销流程知识：特优利、关系、售后

二、灵活的异议处理

1、常见棘手问题的经验

2、常见商务往来的经验

3、常见矛盾处理的经验

4、常见客户要求的经验

三、核心的人际关系

1、大客户销售流程中人际关系的重要作用

人际关系的本质

人际关系交往的实质

人际关系交往的规律

2、销售的本质为交换信息

交换公开、半公开和隐私信息

3、交换信息的内容和标准

如何交换公开信息

如何交换半公开信息

如何交换隐私信息

第四部分：如何建立稳定的人际关系以及如何进行相应的培训

一、大客户营销成功以及失败的研究

1、成功的案例各有各的方法，其中赢得客户信任是重要的步骤

2、失败的案例大多因为一条：还没有赢得客户信任就尽心销售

3、如何赢得客户信任？什么样的情况下才能叫做赢得了客户的信任？

二、赢得客户信任的关键？

1、信任是可以量化的量化的依据

量化的标准

量化的实质

2、量化是通过交换信息来实现的交换信息需要量化

量化指标如何确定

三、交换信息中需要注意的事项？

1、注意区分公开信息、半公开信息以及隐私信息

2、各信息的交换规律

3、交换隐私信息时需要的7大叶子信息

第五部分为客户设计有效的电信解决方案

1、电信解决方案的实质

2、电信解决方案需要注意的事项

3、电信解决方案的三大要点

第六部分谈判策略

1、谈判前的准备工作

2、内部谈判流程及外部谈判流程

3、谈判对手的的对应之策

4、障碍问题的对应策略

第七部分客户关系维护

1、案例——客户关系维护的实质

2、客户关系维护的重要性

3、CRM对大客户精准营销的作用

4、从客户关系到客户关怀

5、如何从合作伙伴成为朋友

讲师介绍：

郝泽霖——大客户营销实战专家！原西门子管理学院高级讲师！

10余年中外企业营销实战经历，曾在西门子、加多宝、大田、茹梦等多家中外知名企业担当销售总监、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位！

精通人格分析、各种营销工具，尤其擅长大客户营销、识人术、在大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。

现任天下伐谋咨询高级合伙人，营销学院院长！

核心品牌课程：大客户精准营销、识人术——DISC解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功、赢系列：赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划。

服务客户：

MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、中国工商银行、中国银行、民生银行、西门子、联想集团、三星(中国)、佳能（中国）、沃尔沃、蒂森克虏伯、ABB、施耐德、罗克韦尔、英格索兰、华为、北京现代、中国一汽、神龙汽车、奇瑞、丰田、米其林、中国移动、西门子SMI、加多宝集团（王老吉）、GE医疗、中国平安、中国移动、中国联通、奥迪汽车、奔驰汽车、天士力、海泰发展、蜂星电讯、融创集团、天津泰达投资控股、凡客诚品、路为物流、天津市工商联、和平区工商联、西门子学生圈等著名企业以及清华大学总裁班、中国人民大学总裁班、南开大学经理人课程班、北京交大MBA、天津大学MBA等众多知名高校。

第五篇：北京电信大客户管理探究

北京电信大客户管理探究

【内容摘要】本文对“电信大客户”及“电信大客户管理”分别进行定义，指出电信大客户管理存在的缺陷。讨论如何构建科学的电信大客户管理机制，完善电信大客户工作流程。如何创新电信大客户营销理念，提高员工素质与能力。并尝试从企业经营战略的角度为北京电信设计一套大客户管理的管理模式。

【关键词】电信 大客户 管理

在市场经济条件下，大客户重要性日益凸显。企业有必要对大客户进行分析，将其资金重点投入到为其创造高利润的大客户那里。有针对性地提供服务可以大大提高大客户的满意度，保持稳定的收入，提高经营效率。因此我们提出了“电信大客户”管理策略。

一、电信大客户的内涵

(一)电信大客户的概念

电信大客户是指对电信产品或电信服务需求频率高、需求数量大、利润率高，对电信公司的经营业绩能产生较大影响的关键客户。北京电信通过各种渠道获取大客户的相关信息，比如：企业决策者、购买能力、发展潜力、竞争实力等等。根据上一年搜集整个市场范围内高消费的客户，确定大客户名单。

按照客户的基本信息，北京电信大客户分为重要大客户和一般大客户。政府机关、公安机关、世界500强企业、教育机构等定为重要大客户；反之，定为一般大客户。每月通信消费金额在3000元至10000元的一般大客户定为普通大客户；每月通信消费金额在 1 10000元以上的一般客户称为特大大客户。

按照客户的消费价值，北京电信大客户分为六个级别： 月消费1万元以下的水晶客户；月消费1-3万元的黄金客户、月消费3-8万元的宝石客户、月消费8-20万元的白金客户、月消费20-50万元的翡翠客户、月消费50万元以上的钻石客户。

(二)电信大客户管理的概念

电信大客户管理是以营销为理念，充分满足北京电信大客户的通信需求，全面提升服务水平，面向大客户受理电信全部业务的营销服务。以先进的网络技术、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑，为电信大客户提供包括咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等在内的全部业务综合服务和端到端的“一站服务”，以及量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务。2004年，世界500强企业北京杜邦电子材料有限公司计划增加80部办公电话，要求全部电话都开通内线短号。北京电信大客户经理接到客户需求信息后，首先提供咨询服务，为其设计了三个方案：汇线通接入、模拟中继线接入、数字电路接入。让客户选择方案，进行业务受理；然后由北京电信网络资源部进行线路施工及调测，该公司负责人书面确认装通后由客户经理将确认单交至计费中心开始计费；最后由北京电信提供7×24的故障申告服务，确保其电话的正常通信。北京杜邦电子材料有限公司则保证按时向北京电信缴交400元／月的号码占用费及2550元／月的数字电路月租 2 费，以及每月的实际通话费。北京电信为大客户提供服务的每一个过程，都是在营销电信产品，都是为公司营利。

电信大客户管理根椐市场细分，建立大客户分级服务体系，实施差异化、个性化的服务标准。对所有大客户免费上门提供技术业务咨询、上门受理业务。对钻石客户必要时派驻客户经理，免费提供上门培训；对翡翠、白金客户必要时上门培训；对宝石、黄金、水晶客户根据实际情况可选取部分客户参加电信举办的培训。

二、电信大客户管理的必要性

（一）电信传统管理体制的缺陷

1.缺少完整的客户资料和信息管理系统。传统的电信客户服务流程建立在分工基础上，造成电信客户服务效率低。例如，大客户自己到营业厅办理业务登记时，电脑营业系统平台里的客户资料没有注明该客户是大客户等级，因而很难为其提供标准的大客户服务。这样造成大客户满意度下降，流失严重。研究显示，一个满意的客户会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的客户却会向十个人进行抱怨。大客户一旦流失将给企业带来极大的经济利益损失。

2.客户信息的加工处理能力和信息利用水平低。北京电信客户服务中心10000号，最初分为112故障申告号、180咨询投诉号和186受理业务号。112故障申告号和180咨询投诉号使用传统的呼叫中心平台，无法根据客户等级，对大客户来电提供优先接听服务；186受理业务号直接用电话机接听客户的来电，致使管理人员不能正确地判断员工对大客户的服务态度及业务能力水平。例如，北京某 3 公司负责通信管理工作的员工，需要同时咨询、报障和申请电信业务，就必须分别拔打三个系统的热线号码。如果客户拔打180投诉北京电信没有在承诺期限内修复故障时，处理投诉的工作人员必须先通过112故障申告号核查客户的投诉是否属实，这样就会极大浪费时间，严重影响工作效率。

3.传统管理观念的束缚。北京电信在经历了一系列的改革和拆分及重组以来，电信市场形成了从最初个别的运营商垄断市场到数家大运营商主导，多家小运营商参与、新运营商不断参加的电信服务市场竞争新格局。竞争的急速加剧使北京电信忙于开拓市场、发展新客户，对保持大客户的忠诚度重视不够。由此引发以下现象：一方面，投入大量时间、人力、财力去发展新客户，造成成本费用过高；另一方面，因客户保持工作的不完善导致现有大客户对其服务感到不满意而发生流失。五年前广彩城大酒店一直租用北京电信的城域网上网专线，当时北京电信花了上百万元的线路及设备资金投入该酒店。但由于后来北京电信忙于开拓新市场，缺乏对老客户的关怀，没有根据市场价格的变化及时调整广彩城酒店城域网上网专线的价格，造成该客户转而与北京电信的竞争对手盈通公司签订了三年的合作协议。结果北京电信在收回线路及设备的投资成本后，就失去每月净收租金的盈利机会。北京电信传统的管理观念忽略了这样的一个事实：开拓一个新市场的成本大大高于维持一个旧市场的成本。

（二）加强电信大客户管理的意义

“2006年，北京市全市新增电话交换机4.96万门，总容量达93.88万门。至年末，北京市全市程控电话用户461.31万户，比上年增加10.99万户。移动电话用户1216.34万户，增加199.94万户。”随着市场竞争的加剧，北京电信必须做好大客户的关怀工作。良好的大客户管理将促进北京电信的业务发展。

1.提高电信及大客户自身利润贡献度。北京电信在掌握目标客户的详细情况后，有针对性地开展一些优惠促销活动，让大客户了解这些活动是专门服务他们的。例如在发展小灵通业务时，针对大客户推出集群网6元包月的套餐。即同一个公司的集群网小灵通用户，每月只需交6元就可以免费拔打群内小灵通及群内固定电话。同时，给国际港澳台话务量消费高的大客户提供96688超惠(商企)专线VIP套餐。在协议期内，客户拨打96688国际港澳台长话时给予优惠。通过不同的市场推广模式，成功地与大客户合作，使北京电信的销售市场不断扩大，为公司的稳步发展打下了坚实的基础。在让大客户享受到优惠的同时，也为北京电信创造了不少利润。

2.提高电信及大客户自身的工作效率。北京电信通过帮助大客户提高经营效率，来培养更多的忠实大客户。例如：对各银行专线定期作线路检测，防止出现故障；对大客户提供优先服务、在承诺的时限内修复故障等服务；把传统的112号、180号和186号合并为客户服务中心10000号，最大限度地缩短了大客户在使用电信产品过程中需要协助解决问题的时间，满足了大客户对电信综合业务服

① 5 务的通信需求。这些措施不但提高了北京电信的工作效率，而且也提高了大客户自身的工作效率。

3.提升电信大客户的忠诚度。忠诚的电信大客户是贡献利润的主力军。北京电信大客户管理通过鉴别客户价值和实行差异化营销，提高长期客户的忠诚度，实现客户价值最大化。确保政府机关、公安机关、世界500强企业、教育机构等重要大客户满意北京电信提供的电信产品及服务。服务好党政机关，有利于北京电信从政府部门里得到市政设施、地下管道优先使用权，为发展提供资源保障。同时，一些具有购买决策权的集团公司能够直接影响与其密切相关的客户的购买行为，间接地为北京电信创造更多的利润。

4.拓展电信及大客户自身的市场。北京电信帮助大客户拓宽市场，促进它们的组织变革，带来企业的内部重组，使企业发展以适应竞争程度不断调整的环境发展。2007年北京市第二批网吧牌照发放以后，北京电信打破了对2006年第一批网吧客户只提供租用专线的单项服务，推出了网吧ICT套餐。通过提供设备出租、线路出租、企智通业务和技术服务一系列的新产品，使网吧客户有更多的选择，减少其因资金不足及设备折旧带来的经营风险。网吧ICT业务是北京电信在发展第二批网吧客户时，为推广电信新业务而设计的个性化产品套餐。从过去只注重开拓市场的做法转变为不断创新产品，做到保持老客户与开发新客户同等并重，市场占有份额逐渐扩大。

三、北京电信大客户管理的实践思考

(一)建立科学的电信大客户管理机制 实施大客户管理涉及到企业经营理念和战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，北京电信必须建立起能及时进行信息交流与信息处理的管理系统。

1.建立电信大客户档案信息系统。随着信息时代的来临，信息在管理中的作用愈加明显和重要。所以管理者在日常工作中要适时获取适量的有用信息。“信息方法一般可分为信息获取、信息传输、信息处理、处理结果的输出四个步骤。”为了随时掌握大客户的情况，北京电信特别重视对大客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管。

北京电信大客户档案信息系统是给大客户提供有效服务的基础。建立大客户档案就是要及时了解客户的背景资料、技术负责人，对客户资料进行搜集、筛选、整理与加工。例如，2003年，北京市康华投资集团公司决定投资建造一家现代化的综合医院——北京康华医院。在了解到这一信息之后，北京电信及时找到医院工程建设的技术负责人，掌握了该客户的大量资料，并录入大客户管理信息系统。（1）医院位于北京市新城市中心区,占地560亩,总投资15亿元，具在特大的通信消费潜力。（2）预计该客户对普通固定电话、数据业务的使用基本情况。医院建设前期至少报装100部汇线通电话，需要一套话务台；医院正式投入使用后至少报装1000部汇线通，需要两套话务台。（3）取得医院建筑设计方案图，规划好电话线管道、光纤、网络端口接入位置。（4）根据网络结构、网点组成及动

② 7 态变化等建设机房，配置设备。同时对客户工程建设进度进行跟踪并及时反馈给北京电信网络资源部做线路资源建设。

由此可以看出，建立大客户档案信息系统，可以有效地运用所储存的资料，对大客户进行科学地、系统地管理。通过这个系统可以了解、把握大客户的消费特点和变化趋势，这对北京电信制定可行的经营策略、提高大客户满意度具有重要的意义。

2.建立电信大客户满意度监测系统。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。北京电信根据客户的投诉建议，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题，不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。北京电信为增强竞争力，狠抓服务水平，极大提高了客户的满意度。

目前，北京电信对营业厅前台受理的全部业务都进行满意度回访调查。首次回访是由北京电信客户服务中心10000号系统自动回访，经过电脑统计分类后，不满意的客户直接转到话务台，由话务员记录客户不满的原因，并跟踪处理，直至客户满意为止。同时，质量监督部每个季度都对大客户进行电话调查，掌握大客户的满意度。北京电信针对客户的不满意及有理投诉，落实责任制。如果是客户经理过错造的，追究其责任，扣减客户经理当月的奖金；若需赔偿的，由其承担客户的经济损失。例如，某公司向客户经理申请更改宽带业务计费方式，将原来每月140元包月超出每小时按4元计费的资费套餐改为600元不限时包月上网的套餐，但由于客户经 8 理工作疏忽，忘记了受理该业务，导致该公司次月因产生2000元的上网费用而投诉。那么，客户经理需承担赔偿客户1400元损失的责任。

3.创建电信大客户盈利能力评估系统。追求利润最大化是企业经营的重要目标。企业要提高客户满意度、维持和提高市场占有率，就必须增加资金投入。资金投入要讲究效益，要在投入与产出之间做出权衡。对不同客户或不同的目标市场的价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，从而为选择最佳的营销管理方案提供依据，使客户给企业带来的收入要大于成本。

北京电信从2006年开始对客户投资与收益进行权衡。对潜在大客户的投资要通过电信公司的合同审批，由财务部预算能否在合同期限内收回成本，获得利润。例如策反北京嘉荣贸易有限公司使用盈通公司的SDH业务时北京电信足足花了两三年时间，其主要原因是当时评估该项目投资大于收益。两年前，北京嘉荣贸易有限公司设备及线路投资成本为60万元以上，12条城域网专线签约三年也只能为电信带来60万元收益。如果把维护成本计算进去，投资就大大超过收益。两年后，由于终端设备成本降价，北京电信对投资成本重新做了评估：用户签订12条城域网专线总投资只需585500元，就可以在三年内为电信带来686400元收入。收入大于成本将近100000元，于是北京电信与北京嘉荣贸易有限公司建立了合作关系。

4.构建电信终身服务体系。建立品牌的一个重要环节是售后服务工作。北京电信通过一些比较周到的方式为大客户做售后服务，9 例如派工程师或者维修员到现场指导和处理存在的问题。通过征集客户对产品的反馈意见，找出产品的不足之处，从而更好地改进和开发产品。同时，还可以利用售后服务对电信产品做进一步地宣传，发展更多客户。给大客户的一线操作工人进行操作以及保养等方面的培训，使其对电信产品有更深入了解，能够将产品推荐给其他客户使用，从而更好地拓展市场。

北京新科电子有限公司是一个每月通信消费20万元左右的特大大客户。2005年北京电信推广小灵通团购业务时，派出十几个客户经理在新科电子有限公司做了半个月的售后服务，在现场吸引了大量前来咨询的客户，在短短两个星期内售出了两千多台小灵通。按当时每部小灵通售价400元计算，不到一个月的时间，为公司创造了800000元的收入。

(二)创新电信大客户营销理念

准确掌握高价值大客户，满足各类大客户需求，为大客户提供个性化的产品和服务，通过较少的营销成本去获取更高的利润。“大客户虽然追求利润，但是，他所追求的是一种‘合情合理’的利润，而绝对不是稀里糊涂、隐患甚多的利润；供应商在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好这个‘度’的问题，优惠政策并不是愈多愈好，‘过犹不及’就是这个道理。”在语音业务方面，北京电信根据客户消费的本地话费、国内、港澳台以及国际长途话费等情况提供个性化的优惠方案。在数据业务方面，北京电信提供了虚拟拔号上网、ADSL专线、城域网专线、DDN专线等等产品，并根

③ 10 据大客户的需求提供相应速率的数据业务。通过个性化细分优惠方案，一方面可以让大客户享受到优惠，达到关怀客户、回馈忠实客户、防止客户流失的目的；另一方面通过细分产品优惠权限，防止给予大客户过多优惠而导致北京电信利润下降的现象。

(三)打造一流的电信大客户营销队伍

1.明确电信大客户经理职责。大客户经理需要承担许多责任，其主要职责包括：掌握合同要点；了解顾客决策流程；识别附加价值机会；搜集有市场价值的情报；促成合同的签订；协调电信其它部门服务顾客等。大客户经理必须结合客户的购买能力为其提供几个相应的通信方案；根椐客户需求，向北京电信产品策划部反馈客户对产品的建议。

2.培养员工的敬业精神。衡量一个企业健康与否的标准是什么？不是销售额与增长，也不是市场份额，而是员工敬业精神。只要员工敬业度提高了，就不用担心其他的基本指标。敬业的员工能够为公司带来忠诚的客户，从而创造更大的利润。如果聘用一个不敬业的员工，把这些客户流失给竞争对手，无疑会给北京电信带来一笔很大的损失。为此，北京电信牢固树立员工的主人翁意识，培养爱岗敬业精神，每半年开展一次“爱岗敬业精神”为主题活动的动员大会。活动的指导原则是：今天不努力工作，明天努力找工作。定期组织大客户经理进行集中学习，通过各种业务营销奖活动，营造出集体上下联动，积极上进的企业文化。大大加强员工对北京电信的忠诚度，让每一位大客户经理都能更好地发挥工作积极性和主 11 观能动性，发挥团队精神，凝成一股强大的力量。使每一位大客户经理对工作都充满责任感，为企业创造了价值。

3.激发电信大客户经理的荣誉感。“荣誉与利益、责任是三位一体的。”北京电信每月开展一次绩效考评工作，实行客户经理业绩考核制度。考核结果与奖金系数、个人发展、培训机会、客户服务等级、营销能手、先进评比等挂钩，特别是在评优过程中，打破陈规，注意客户经理的业绩表现，通过考核制度的实施，开创了员工公平竞争、共同发展的良好局面。为了达到优秀等级和拿到更多的奖金，大客户经理在服务时就会自觉地去学习专业知识，在服务质量和服务态度方面达到公司的要求。北京电信通过大客户每月的实际消费金额和新增电信业务的数量来衡量大客户经理提供的服务价值，让大客户主动来监督北京电信的客户服务工作。衡量大客户经理对企业的贡献，有利于对大客户经理进行客观地评价。让做出大贡献的员工都能得到丰厚的物质回报和精神上的鼓舞，能够尽自己最大的努力为北京电信增强竞争力。

⑤(四)电信大客户管理的启迪

加强北京电信大客户管理极为重要。“在市场经济条件下，企业成为一个‘自主经营，自负盈亏、自我约束、自我发展’的独立实体，这意味着企业的经营管理工作要以利润为导向。”北京电信80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户，电信大客户管理是北京电信的生存命脉。

大客户资源是企业最宝贵的资源，加强对大客户的有效管理和

⑤ 12 挖掘是大客户管理中的关键一环。研究北京电信大客户管理，是为了从长期发展角度来考察北京电信的盈利目标。如果为赢得新的客户而忽略了对原有大客户的关注，造成大量现有客户的流失，北京电信将为其短期行为付出高昂的代价。

北京电信与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，与大客户之间的合作体现出一种协作精神，并且这种关系将发展成为持续的关系。目前，大客户的发展已成为北京电信与大客户共同的目标。大客户管理是北京电信的一种长期的、具有战略意义的经营管理行为。构建良好的大客户管理体制，为北京电信的快速发展提供有力的支持，是获得高利润的保证。大客户管理体系的不断完善，使北京电信能够更好地为客户提供多种沟通渠道。了解电信大客户的经营理念，与电信大客户一起建立共赢的市场价值观，将进一步稳定和促进北京市的经济发展。

参考文献： 1、2011年3月30日，《北京日报》a8版，“2010年北京市国民经济和社会发展统计公报”。

2、杨伍栓：《管理哲学新论》，121页，北京大学出版社，2012。

3、李欣、王奕编著：《大客户管理》, 16页，机械工业出版社，2011。

4、张康之：《行政伦理学》，179页，中央广播电视大学出版社，2010。

5、周三多主编：《管理学》, 36页，高等教育出版社，2010。