住宅区物业专业化管理服务经验交流材料

第一篇：住宅区物业专业化管理服务经验交流材料

海石湾住宅花园是窑街煤电有限责任公司投资兴建的职工家属新型住宅区，位于兰州市红古区平安路北，占地面积平方米，总建筑面积平方米，建成并投入使用的住宅楼栋，住户户，常住人口余人。绿化面积平方米，绿地覆盖率，人均绿化面积平方米。区内相关配套设施完备，有中小学、幼儿园、医院、商贸大厦、音体室、灯光球场、草坪足球场以及供水、供电、供暖、热水、电炊等设施，基本能满足社区内居民各种社会生活、文化教育、体育活动、医疗、购物以及幼托服务等需求。

随着企业住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和矿区住宅建设总量的持续增长。从年起，我们按照国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》和《全国城市文明住宅小区标准》等国家有关部门制定的一系列有关物业管理的规章和规范性文件，指导物业管理实践，在“海石湾住宅花园”率先推行物业管理试点工作。近几年来，在公司党政的高度重视和大力推动下，目前，小区物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，从根本上改变了旧体制下新建小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。小区在推行物业管理的当年就被评为兰州市“绿化达标单位”、兰州市“安全小区”。××年被省建设厅授予“甘肃省优秀住宅小区”称号，被兰州市命名为“园林式单位”。同时我们还分别制定了物业公司管理人员和服务人员的岗位责任制以及工作质量标准和考核办法。依照制度基本禁绝了小区内容易出现的乱搭、乱建、乱摆乱卖、乱堆乱倒、乱停乱放等现象，发挥了制度的管理和约束作用。二是签订委托服务合同，规范双方行为。物业管理是物业公司受物业产权人，使用人的委托，按照国家法律，法规和合同契约的规定，对已建成并投入使用的各类建筑物及附属配套设施，相关场地，以经营手进行管理，为物业产权人及使用人提供高效的全方位的有偿服务。我们按照公平、公正、合理、协商一致的原则与业主签定了委托服务合同，依据《合同法》的有关规定明确约定了服务质量标准及收费标准；物业公司和业主的权利和义务；双方应履行的职责和违约责任。以“合同”的形式规范了物业管理公司和业主各自的行为，保证了物业管理工作的正常开展。三是建立竞争激励机制，调动职工积极性。为了调动物业管理公司全体员工的工作积极性，我们根据物业管理服务工作的实际制定了物业公司管理人员，服务人员工资，奖金与物业管理服务考核指标挂钩的分配办法，以激励机制调动全体员工积极性。同时我们对物业管理公司的管理人员，服务人员实行定期考核和末尾淘汰制，以竟争机制促使全体员工努力提高服务水平和操作技能，以满足物业产权人和物业使用人日益增长的各种需求。

三、内强素质，促进形成物业管理专业队伍

我们从强化内部管理入手，坚持三个原则，即精神文明和物质文明融为一体，同步发展，相互促进的原则；小区建设与管理并重，边建边管的原则；专业管理与群众管理相结合的原则。树立“以人为本”的管理理念，抓队伍建设，苦练内功。一是抓思想建设，树立服务理念。引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业生命，全心全意为业主服务。具体表现在：“服务态度：文明礼貌；服务行为：合理规范；服务效率：及时快捷；服务效果：完好满意”。教育和倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。二是抓作风建设，增强敬业精神。作风反映企业的形象，是检验职工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，我们要求全体物业管理人员和服务人员在工作时间内，必须统一着装，挂牌上岗，坚持文明用语，接待业主应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，只要住户需要服务，要尽可能地满足住户的各种需求，使住户体会到“处处方便，事事放心”。三是抓业务建设，提高服务技能。业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到物业管理工作的整体效益，因此，我们通过不同形式的培训工作，提高全体员工的业务水平。采用短期培训，较为系统地讲授物业管理专业知识。同时采用专题讲座，根据全体员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座以提高业务能力和实际操作技能。我们还选派热爱物业管理工作，具有奉献精神的人员处出培训学习。四是抓法制建设，规范服务行为。社会主义市场经济是法制经济，我们要求每一位员工自觉地遵守法纪，要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作。积极为住户服务，以法维护住户的合法权益，正确履行物业管理公司的权利和义务。同时我们建立健全了一整套严格完善的运行机制和目标管理体系。在管理中，引入竞争机制，实行竞争上岗，在分配上实行激励机制，严格按考核结果奖罚兑现，从而使员工积极的参与到比技术，比工作绩效的活动中来，为建立一支技能过硬，作风扎实，服务到位的职工队伍创造条件。

四、运用载体，以创建活动营造温馨家园

我们按照《全国城市文明住宅小区标准》，以创建文明小区为目标，深入开展居民思想道德教育，大力加强卫生、治安、人文环境建设，取得了显著的成效。

⒈加大文明小区创建力度

海石湾住宅花园布局美观，建设风格清新，配套设施完备。如何使这样一个具有现代化水准的住宅区保持永久的魅力，使其真正成为广大职工家属的温馨家园。我们充分认识到开展创建文明小区活动对物业管理的促进作用，按照管理机制健全，社会风气良好，环境整洁优美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活丰富的六条标准，深入扎实地开展创建活动。

⒉广泛动员居民参与创建活动

创建文明小区的工作内容十分丰富，一是把文明居民教育、环境卫生、社会治安综合治理、绿化美化、群众文化等一系列工作有机地结合起来，抓创建活动。在创建中充分发动群众、依靠群众、赢得群众的理解和支持，形成创建合力。二是主动与辖区居委会联系，共同协商开展小区共建活动的具体措施，在思想认识和具体工作中达到一致和默契。三是利用宣传栏向居民宣传创建文明小区的重要性和必要性，使居民加深对创建文明小区工作的理解和支持，形成人人关心，户户参与的共建局面。

⒊开展社区文化活动，提高居民的道德素养

为了规范居民的思想行为，我们坚持以提高居民素质为重点，以加强思想道德教育为核心，以培养“四有”居民为目标，开展多种形式的创建活动。一是从思想教育入手，提高居民的整体素质。我们在小区内设置宣传栏，宣传“三从八不”为主要内容的社会公德行为规范，宣传职业道德和家庭美德，开展“讲文明，树新风”活动。二是组织居民开展健康有益的文体活动，极大地丰富了居民文化娱乐生活。小区居民组队参加了年兰市中老年健身操比赛，取得了一等奖的好成绩。

第二篇：住宅区物业专业化管理服务经验交流材料

海石湾住宅花园是窑街煤电有限责任公司投资兴建的职工家属新型住宅区，位于兰州市红古区平安路北，占地面积78464平方米，总建筑面积112193平方米，建成并投入使用的住宅楼21栋，住户1300户，常住人口4000余人。绿化面积26750平方米，绿地覆盖率34.6%，人均绿化面积6.7平方米。区内相关配套设施完备，有中小学、幼儿园、医院、商贸大厦、音体室、灯光球场、草坪足球场以及供水、供电、供暖、热水、电炊等设施，基本能满足社区内居民各种社会生活、文化教育、体育活动、医疗、购物以及幼托服务等需求。

随着企业住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和矿区住宅建设总量的持续增长。从2001年起，我们按照国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》和《全国城市文明住宅小区标准》等国家有关部门制定的一系列有关物业管理的规章和规范性文件，指导物业管理实践，在“海石湾住宅花园”率先推行物业管理试点工作。近几年来，在公司党政的高度重视和大力推动下，目前，小区物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，从根本上改变了旧体制下新建小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。小区在推行物业管理的当年就被评为兰州市“绿化达标单位”、兰州市“安全小区”。2003年被省建设厅授予“甘肃省优秀住宅小区”称号，被兰州市命名为“园林式单位”。

公司经过十多年的房改历程，彻底打破了住房产权单一的格局，职工个人拥有住房产权比率和物质文化需求的日益增加，过去实行的公房维修管理体制已不能适应形势的变化。为此，我们充分认识到建立住宅物业管理新体制不仅是扩大房改成果的迫切需要，而且还是为群众办实事，改善职工群众工作、生活环境的客观要求，也是树立企业形象，促进企业持续发展的内在要求。在统一思想的基础上，借鉴行业先进管理经验，确定了以建立物业管理新体制为目标，以多办实事、好事、服务群众为宗旨，加快推进住宅管理专业化进程的工作思路。一是根据矿区实际，制定物业管理试点办法。我们把整体规划与计划相结合，先易后难推进物业管理，在构建矿区物业管理总体框架的基础上，按照“先试点，后推开”的原则，首先制定了《窑街煤电有限责任公司关于在海石湾住宅区，办公区实行物业管理试点的暂行办法》。并从程序上规范运作，该《办法》经煤电公司有关会议讨论，并经海石湾物业管理区首届业主代表大会审议通过后组织实施。二是按照“业主自治，两权分离，专业服务，以区养区”的综合管理模式，组成了海石湾住宅区、办公区业主管理委员会。管委会由住宅区、办公区所有住户和单位代表组成，由拥有最大产权单位的委员出任管委会主任，作为物业管理区最高权力机构和物业管理的主体之一，赋予对物业管理公司的选择权，监督权，重大问题决定权。三是严格按照物业管理体制要求，组建物业管理公司。我们认识到物业管理试点工作能否成功，物业公司组建后的运行机制尤为重要。因此，工队伍。在组建过程中，对物业管理公司经理在全公司范围内实行公开招聘。由公司领导和党工部、劳人处、生活服务总公司主要负责人组成领导小组负责公开招聘工作，经过考试、考核、答辩和民意测验，择优选聘了物业公司经理，并在生活服务总公司范围内考核，答辩选聘了物业公司管理人员和服务人员，组成了一支懂经营，会管理，精干、高效的物业管理和经营服务的职工队伍。使组建的物业公司从一开始，就拥有较强的发展实力，促使其走上市场有了良好的开端。

二、立足实际，建立健全物业管理规章制度

一是从矿区特点入手，建立管理制度。物业管理的规章制度是物业管理公司开展工作的依据。为了使物业管理工作规范化运作，我们依据国家有关法律，法规和建设部《城市新建住宅小区管理办法》，借鉴省内外物业管理的成功经验，并结合矿区的实际制定了《海石湾住宅区物业综合管理规定》，《给业主的一封信》和《住户须知》，发至各住户。同时我们还分别制定了物业公司管理人员和服务人员的岗位责任制以及工作质量标准和考核办法。依照制度基本禁绝了小区内容易出现的乱搭、乱建、乱摆乱卖、乱堆乱倒、乱停乱放等现象，发挥了制度的管理和约束作用。二是签订委托服务合同，规范双方行为。物业管理是物业公司受物业产权人，使用人的委托，按照国家法律，法规和合同契约的规定，对已建成并投入使用的各类建筑物及附属配套设施，相关场地，以经营手进行管理，为物业产权人及使用人提供高效的全方位的有偿服务。我们按照公平、公正、合理、协商一

确约定了服务质量标准及收费标准；物业公司和业主的权利和义务；双方应履行的职责和违约责任。以“合同”的形式规范了物业管理公司和业主各自的行为，保证了物业管理工作的正常开展。三是建立竞争激励机制，调动职工积极性。为了调动物业管理公司全体员工的工作积极性，我们根据物业管理服务工作的实际制定了物业公司管理人员，服务人员工资，奖金与物业管理服务考核指标挂钩的分配办法，以激励机制调动全体员工积极性。同时我们对物业管理公司的管理人员，服务人员实行定期考核和末尾淘汰制，以竟争机制促使全体员工努力提高服务水平和操作技能，以满足物业产权人和物业使用人日益增长的各种需求。

三、内强素质，促进形成物业管理专业队伍

我们从强化内部管理入手，坚持三个原则，即精神文明和物质文明融为一体，同步发展，相互促进的原则；小区建设与管理并重，边建边管的原则；专业管理与群众管理相结合的原则。树立“以人为本”的管理理念，抓队伍建设，苦练内功。一是抓思想建设，树立服务理念。引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业生命，全心全意为业主服务。具体表现在：“服务态度：文明礼貌；服务行为：合理规范；服务效率：及时快捷；服务效果：完好满意”。教育和倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。二是抓作风建设，增强敬业精神。作风反映企业的形象，是检验职工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，我们要求全体物业管理人员

必须统一着装，挂牌上岗，坚持文明用语，接待业主应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，只要住户需要服务，要尽可能地满足住户的各种需求，使住户体会到“处处方便，事事放心”。三是抓业务建设，提高服务技能。业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到物业管理工作的整体效益，因此，我们通过不同形式的培训工作，提高全体员工的业务水平。采用短期培训，较为系统地讲授物业管理专业知识。同时采用专题讲座，根据全体员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座以提高业务能力和实际操作技能。我们还选派热爱物业管理工作，具有奉献精神的人员处出培训学习。四是抓法制建设，规范服务行为。社会主义市场经济是法制经济，我们要求每一位员工自觉地遵守法纪，要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作。积极为住户服务，以法维护住户的合法权益，正确履行物业管理公司的权利和义务。同时我们建立健全了一整套严格完善的运行机制和目标管理体系。在管理中，引入竞争机制，实行竞争上岗，在分配上实行激励机制，严格按考核结果奖罚兑现，从而使员工积极的参与到比技术，比工作绩效的活动中来，为建立一支技能过硬，作风扎实，服务到位的职工队伍创造条件。

四、运用载体，以创建活动营造温馨家园

我们按照《全国城市文明住宅小区标准》，以创建文明小区为目标，深入开展居民思想道德教育，大力加强卫生、治安、人文环境建设，取得了显著的成效。、加大文明小区创建力度

海石湾住宅花园布局美观，建设风格清新，配套设施完备。如何使这样一个具有现代化水准的住宅区保持永久的魅力，使其真正成为广大职工家属的温馨家园。我们充分认识到开展创建文明小区活动对物业管理的促进作用，按照管理机制健全，社会风气良好，环境整洁优美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活丰富的六条标准，深入扎实地开展创建活动。

2、广泛动员居民参与创建活动

创建文明小区的工作内容十分丰富，一是把文明居民教育、环境卫生、社会治安综合治理、绿化美化、群众文化等一系列工作有机地结合起来，抓创建活动。在创建中充分发动群众、依靠群众、赢得群众的理解和支持，形成创建合力。二是主动与辖区居委会联系，共同协商开展小区共建活动的具体措施，在思想认识和具体工作中达到一致和默契。三是利用宣传栏向居民宣传创建文明小区的重要性和必要性，使居民加深对创建文明小区工作的理解和支持，形成人人关心，户户参与的共建局面。

3、开展社区文化活动，提高居民的道德素养

为了规范居民的思想行为，我们坚持以提高居民素质为重点，以加强思想道德教育为核心，以培养“四有”居民为目标，开展多种形式的创建活动。一是从思想教育入手，提高居民的整体素质。我们在小区内设置宣传栏，宣传“三从八不”为主要内容的社会公德行为规范，宣传职业道德和家庭美德，开展“讲文明，树新风”活动。二是

活。小区居民组队参加了2001年兰市中老年健身操比赛，取得了一等奖的好成绩。每逢节庆活动，他们还为社区居民表演木兰扇、太极拳、太极剑、老年迪斯科、武术等节目，赢得了广大居民的好评。另外，我们还举办戏曲清唱，中老年舞会、乒乓球、象棋比赛等文体活动，满足了居民不同层次的要求。小区文化娱乐活动的开展，达到了追求人与自然的和谐并陶冶了居民的情操，同时，还增强了人与人的联系，开创了睦邻友好的局面。

4、为住户提供优质高效的服务

创建文明小区的出发点就是改善居民的生活环境，提高居民的生活质量，我们以解决居民关心的热点，难点问题为重点，健全服务体系，完善服务功能，以优质的服务提升住户的生活质量。一是小区实行全天候封闭式管理，并坚持24小时巡逻制度和访客登记制度，重点防范不安全因素，及时发现和处理可疑人员，确保居民人身财产安全。推行物业管理以来小区内没有发生交通、治安、刑事案件。尤其在今年“防非”工作中，充分显示出物业管理的优势，同时使小区的管理经历了一次严格检验。二是开通24小时维修服务热线，以了解住户需要，出现跑、冒、滴、漏、堵等问题时，维修人员做到了及时到达现场，积极主动解决问题，使用户体验到了实行物业管理的优越性。

5、建设整洁优美的居住环境

居民懂得珍惜环境，爱护环境。我们制定了严格的卫生清洁管理制度，确保区内干净、整洁。在整个“文明小区”创建中注重加强绿化，美化建设，针对小区特点，重点实施绿地覆盖，大力推广草坪种植，合理规划布局，在小区内还栽种了雪松、合欢、榆叶梅、红叶李等乔木灌木，形成了一定规模的绿化区，绿化带。目前，小区内清洁舒适，绿草荫荫，花团锦簇，凉亭，雕塑增加了小区的人文景观，花园内月季争芳吐艳，一串红热情似火，显示出欣欣向荣的城市田园风貌，使人忘记了工作的疲劳，生活中的烦恼，而充满向往新生活的欲望，实现了人与自然，人与人，人与资源的可持续协调发展。在创建活动中，小区的“知名度”越来越高，被广大职工家属誉为矿区一个亮丽的风景点，并多次得到了省市领导的肯定。

五、推行物业管理工作中的几点体会

物业管理是顺应房地产综合开发而发展起来的新生事物，它适应了社会主义市场经济的发展，适应了住房制度的改革，它将分散的社会分工汇集起来统一管理，服务，发挥集体效益，为居民创建一个环境优美，卫生清洁，治安良好，生活方便，文明祥和的生活和工作环境。我们在实际工作中有几点肤浅的体会。

(一)树立正确的指导思想，是保证物业管理健康发展的前提 我们推行物业管理的指导思想是：“以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的”。以服务为宗旨，就是在物业管理全过程中要突出“服务”二字，我们要求每一位员工必须树立全心全意为住户服务

做到家。以经营为手段，就是不同于过去行政管理阶段过程中的义务服务，而是市场经济条件下的有偿服务。我们在开展各类物业管理服务的同时还开展了多种经营工作，一是给住户提供了方便，二是弥补了物业管理费用，取得了经济效益和社会效益。以效益为目的，我们在开展有偿服务时，不能片面地只追求经济利益，而是以社会效益，环境效益作为我们奋斗的最终目的。

(二)物业管理要体现出“以人为本”的宗旨

物业管理是一个系统工程，在诸多的服务之中，要想使物业管理达到高效益和服务规范化，应坚持以下原则，体现出“以人为本”的宗旨。

坚持“住户至上，服务第一”的原则。实践中，我们深刻地体会到在物业管理过程中，人是最重要的。管理对象是物业，服务对象是人，住户是上帝，服务是根本，我们必须用良好的服务满足人们日益增长的物质文化，精神需求。

坚持高质量服务，低标准收费的原则。有偿服务是符合社会主义市场经济规律的，体现的是社会主义分配原则，我们按照不以盈利为目的要求，结合矿区职工收入低，家庭负担重的实际，坚持高质量服务，低标准收费，积极主动地开展全方位的服务，为居民创造良好的生活，工作环境。

坚持专业管理和群众参与相结合的原则。物业管理区要建立业主管理委员会，建立与完善民主管理机构和监督机制。人人关心居住，办公，生活环境，共同参与管理是搞好物业管理的基础。要充分认识专群管理的意义，发动群众，宣传群众，争取群众对物业管理的支持和帮助。

(三)必须树立市场竞争意识，才能增强发展后劲

为了适应社会主义市场经济的需要，在公平竟争，优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想做出更好的成绩，必须推行社会化，专业化，现代化的管理模式，树立积极参与市场竞争的意识，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分发挥资源利用率，从而使物业管理工作经济快速，高效运行，迎接市场竞争和挑战。

在推行物业管理试点工作中，我们深刻体会到提高服务质量和服务水平，全方位提高管理服务品质，是实行物业管理的核心内容。物业管理必将成为和矿区经济、社会协调发展，与广大职工群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。

第三篇：促进物业服务专业化

促进物业服务专业化

2014年11月21日 人民日报

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

《 人民日报 》（2014年11月21日 13 版）

保利物业工作人员与业主在一起。

随着我国房地产市场进入理性发展时期，地产行业正由原来的以产品为导向，转为以提供服务为项目核心竞争力。为此，保利地产把责任目标和经营重点放在了物业服务方面，通过物业服务形式的改善、丰富、转变和提升，全面满足业主实际需求，提高居住附加价值。

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

推广“大客服”管好社区设施，营造良好生活氛围

不久前的一天，保利物业管理有限公司成都分公司（下称“成都物业”）“拉斐庄园”的管家白小漫在巡查时，看到一户业主家花园里的一件刨土工具坏了，就顺手拿起来找到维修师傅给修好了，又放回原处。这家感觉很惊喜。“她说我都没说,你们就帮着修好了，真太贴心了。”白小漫回忆说。

在白小漫和她同事的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。“想到就要做到，看到就要处理，提升了责任感。”她说。

这就是保利物业在全国各分公司推广的“大客服”，成为落实“亲情和院”服务理念的一个主要抓手。“大客服”，就是人人是客服，体现“我”的存在，随时发现服务的问题，随时倾听客户的声音，业主的需求和问题快速传递，力所能及的事马上处理。

借助“大客服”手段，保利物业对旗下社区各种设施、园林的养护达到了上心、细心、精心的“保利水平”。

比如保利198组团的项目，房子大多数挨着水系而建，只要一进小区，连绵的绿景就扑面而来。保利社区的园林规划非常人性化，物业人员，不论是从事什么工种，都会对园林进行精心照料、修剪和养护。

很多业主都表示，生活在保利的社区，犹如生活在花园中、森林中、水系中。而这种满意的背后是无数保利物业人员辛勤的汗水、“大客服”的支撑等并力凝结而成的。

建立“亲情管家”服务小组，致力于业主资产保值增值

除了对物的管理，保利物业重视对业主资产的保值增值，比如通过网络手段提高安全标准，人防加技防全方位保护业主资产。

保利物业在沉淀前期服务成果的基础上，结合“大客服”体系，建立了“亲情管家”服务小组，在对客需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标，进一步提升服务效率和客户体验，力求让人情味深入到物业服务的每个细节。

物业行业服务内容琐碎，部门和部门之间的联动非常多，比如说客服接到报修，需要找工程维修，客服就会联系工程部。“亲情管家”其实是一个服务小组，配置了管家、维修、秩序以及保洁人员各一人，这个区域就由这个小组负责，管家总其成。通过打通、整合各个部门的资源之后，业主以后有什么问题，不用再打电话到客服中心，可能他也不知道该找谁，就找他的管家就行了。所有的业主，所有的与物业相关的物业需求，就由管家来负责对接。

针对很多业主买了房子不住的情况，保利物业在天津、成都等地提供中介服务，为业主空置的房子寻找增值出路，比如出租等。

考虑到一些现实情况，保利物业在十二橡树庄园、康桥、拉斐这样的高端项目上，为业主提供了房屋托管服务。保利物业规定，每周或每半个月，业主的亲情管家会为其做房屋检查，之后致电业主，或者给他发一个微信、彩信，告知他今天房屋的状况。如果业主的房子靠水，比较潮湿，管家还要定期开窗通风，防止屋子发霉。

如此一来，对于白小漫这样的管家来说，每天要做的事情更多。比如，每天几点钟在哪个区域巡场，这个巡场巡什么内容，从上到下，从左到右都有标准；做完以后发现问题要及时处理，要调配其亲情小组的资源。按这个标准，亲情管家每天至少有6个小时都是在现场。

对于亲情小组的后台保障，保利物业也进行了人员梯队的建设优化。比如在部分项目设置大客服中心，下设若干亲情小组，所有组里的事情就由小组自己完成，大客服中心只起监督和分派工作的作用。这就实现了扁平化管理，提高了服务效率。

开列百项增值服务清单，满足业主个性化需求

为了更有效地满足业主日益变化的个性化需求，保利地产围绕“亲情和院”的服务理念，对物业提出了新的要求。

首先，要求全国的社区坚持“以客为尊”，开展以安全升级、满意升级和微笑升级为主题的“三大幸福升级服务”行动。建立三级智能安防体系，实施严格的封闭管理；夏季用电高峰期来临前，为客户提供免费上门家居用电安全检测服务；每月向客户发布小区安全隐患排查工作报告和安全提示；推行服务质量全面承诺制度，对客户报事的处理由客户服务人员全程跟进。

其次，为了达到让业主省心的目的，保利物业对整个服务体系做出深化调整，大力开展各类便民增值服务，用来满足业主各种可能的需求。比如，在小区设立四点半学校，照顾放学回来的小孩；在小区出入口设置便民工具箱、便民小药箱、便民雨伞，在业主的生日当天送上一个温馨的生日祝贺短信；在员工中全面推行服务礼仪标准化，严格要求员工做到礼貌服务和文明管理；为方便业主设计房间、采购家具，比对每一个电梯门的尺寸、每一户业主的门然后建议业主的房屋使用多大的沙发、柜子等。这些增值服务就像一个应急预案，满足需求的同时也提高了业主居住的附加价值。再次，要求社区物业服务人员时刻关注并满足业主更为个性化的需求。合肥保利香槟，某业主装修的时候，对家里的弱电门禁系统私自做了改装，结果最后发现用不了，厂家来也束手无策。工程部的维修工包世彬来了一看，发现很复杂。“线路有些地方已经破坏，要重新再弄本来就比较难。”他说。于是，包世彬向厂家询问，把有关的书找来现学，没事的时候就琢磨，前后花了十多天，终于把问题解决了。为此业主还专门给他送了一面锦旗。

包世彬的故事只是保利物业千千万万为业主倾心服务的一个案例。正是这种服务意识的完善和服务态度的保障，才使得业主越来越离不开贴心的物业服务，黏性越来越高。

物业服务重点呵护老人儿童，让传统亲情回归社区

“大客服”激发了物业员工的工作潜力，但是热情起来了，如果服务不到位，服务不到点子上，效果等于事倍功半。为了更好地提升物业服务效果，“大客服”鼓励员工加大关注和研究社区业主的居住习惯和潜在需求，尤其关注社区老人和孩子群体，以满足他们的日常需求带动社区各个家庭的幸福感提升。

据介绍，为了办好每次活动，保利物业都会事前做好准备工作，把注意力放在老人和孩子身上，创新活动内容。如每年在全国展开的“和乐中国”活动，就是专门针对社区小业主，为他们请来重量级的艺术大师或者培训机构，提供更多艺术成长和展示艺术才能的舞台。南京、武汉、郑州等地区平时的社区活动中，每来一个小业主，送一个橡皮泥或者沙画；普通活动之余增加吃西瓜比赛等，这样下来，简单的个体活动就很容易发动成全家活动，活动人气和家人感情同升温。

这就是保利地产多年以来把握业主核心需求，培养、鼓励并营造尊老爱幼的服务意识的典型缩影和积极尝试，也是保利地产注重并强调让传统亲情回归社区的有力体现。

“院落的感觉，主要是小孩的感觉。小孩们比较活跃，容易聚，这样就把家长也带动得活跃起来了。”保利物业董事长胡在新说，“物业服务必须走近业主，长期关注老人和小孩，才能让每个家庭放心、让邻里和谐，才能找到真正为业主服务的有效途径和价值。”

除了“亲情管家”这样的服务，保利物业在养老社区的探索上也有不少建树。比如，在成都的两河项目，可以说，是保利地产在中国式养老社区建设上的一面旗帜。

据保利地产董事长宋广菊介绍，“中国式养老示范社区”概念是保利在大量研究中国老年人养老需求和特点的基础上，结合国内外先进养老模式，总结出的一套适合中国养老的理想模式。社区将养老地产植入成熟的城市住区，从规划、开发、运营、服务整个环节，提供适合老年人及各年龄层业主的生活配套，满足老年人与子女相对独立，又共同居住，建立互助互爱、和谐共生的养老方式。两河项目位于成都市北部的金牛区，依托清水河与摸底河，自然环境优越。按照项目规划，居住群体覆盖了从幼儿到老人的全龄段人群；物业形态则包括普通住宅、居家养老公寓、社区养老配套、专业养老机构等；在服务体系上，则把常规物业服务、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、社区配套服务全部囊括。

该项目引进国内一流的养老运营团队，并引入全国医疗专家资源，建立私诊服务。还将建立起异地养老示范基地，提供候鸟式养老。成都市老年健康体检中心也将建设其中。

通过这番设置，两河项目就贯彻了保利地产在养老社区建设上的理念：养老观念上，在儿女尽孝与老人养老之间，找到了契合点；养老功能上，建立居家、社区、机构一体化养老服务网络；养老形式上，实现老人、子女、机构之间的互助式服务；养老区位上，打破养老社区郊区化的误区，实现城市养老。

全方位关怀服务员工，支撑亲情和院

亲情和院的支撑是保利物业千千万万的员工，保利物业对员工的关怀也是无微不至的。比如，在推广“大客服”，给物业服务做加法的同时，保利物业也在做减法——给员工减复，把多余的重复性工作减除，避免不必要的精力浪费。比如小区门口的第一岗，一个小时最多要敬上千个礼，见人敬礼、见车敬礼，减负后，由敬礼改成问好，既让业主感受到了回家的亲切感，又减轻了保安的负担。

保利物业一直大力提倡在做好员工关爱工作上要多花心思，要用心用情。今年夏天，为响应公司号召，真诚关爱一线员工，服务一线岗位，广州保利威座物业服务中心特组织了一次送“服务”到一线，让员工都满意的员工关怀活动。服务中心后勤组织部门的工作人员特为员工煮了满满爱心的糖水——“海带绿豆沙”。这只是一项看似很小的关爱活动，但此举说明保利物业从内心真心关心我们的员工，让他们感受到企业的贴心。

保利物业集团为员工举行生日聚会已经是一种常态文化，集团将按员工生日，分月举办活动。其意义在于弘扬公司文化，增强团队凝聚力，表达对员工的鼓励与感谢，体现了保利物业集团对员工的人文关怀。在工资待遇上，员工收入普遍高于同城市同行业水平；在晋升通道上，保利物业明确表示，机会多向一线员工倾斜„„

第四篇：物业委托管理合同（供住宅区）

甲方（委托人）：＿＿＿＿住宅区业主管理委员会

乙方（受托人）：＿＿＿＿物业管理公司

为加强＿＿＿＿住宅区牧业管理，保障区内房屋和公用设施的正常使用权用，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境，根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》（以下简称住宅区条例）及其配套实施细则（以下简称住宅区细则）和市政府有关规定，经双方充分协商，同意签订本招手管理合同，以便共同遵守。合同书面如下：

一、招手管理范围及内容

（一）甲方将位于＿＿＿＿区＿＿＿＿路的＿＿＿＿住宅区范围内的物业托给乙方实行统一管理，综合服务，承包经营，自负盈亏。

（二）管理事项包括：

1.房屋的使用、维修、养护；

2.区内公用设施、设备及场所（地）[消防、电梯、机电设备、路灯、连、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等]的使用、维、养护和管理；

3.清洁卫生（不含垃圾运到中转站后的工作）；

4.公共生活秩序；

5.文娱活动场所；

6.便民服务网点及住宅区内所有营业场所（不含肉菜市场）；

7.车辆行驶及停泊；

8.住宅区档案管理；

9.政策规定由物业管理公司管理的其他事项。

二、委托管理原则

以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅，相互促进，体现为业主提供优质服务和责、权、利相统一原则。

三、委托管理期限确定管理目标、经济指示，实行风险抵押经济承包责任。

四、委托管理期限

委托管理期限为＿＿＿＿年，自＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日起至＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日止。

五、双方责任、权利、义务

1、依照住宅区条例和本合同规定将＿＿＿＿住宅区委托乙方实行物业管理；

2、监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基金管理办法付给乙方；

3、按市政府规定的比例提供商业用房（总建设面积的0.5%）＿＿＿＿平米给乙方，按商品房租金标准租赁租用，并负责办理使用手续；

4、给乙方提供管理用房＿＿＿＿平方米（其中办公用房＿＿＿＿平方米，员工宿舍＿＿＿＿平方米），按微利房租金标准租用；

5、负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回；

6、不得干涉乙方依法本合同规定内容所进行的管理和经营活动；

7、对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方管理不善造成重大经济损失，有权终止合同；

8、负责确定本住宅区管理服务费收费标准；

9、委托乙方对违反住宅区条例和住宅区细则以及业主公约的进行处理：包括予以罚款、责令停工、责令赔偿经济损失，以集水、停电等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章行为的责任进行催交、催改；

10、协助乙方做好宣传教育、文化活动和物业管理工作；

11、政策规定由甲方承担的其他责任。

（二）乙方责任、权利、义务

1.根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法；

2.遵守各项管理法规和合同规定的责任要求，根据甲方授权，对本住宅区物业实施综合管理，确保实现管理目标、经济指标，并承担相应责任，自觉接受甲方检查监督；

3.根据住宅区内大、中修的需要制订维修方案，报甲方审义通过后，从公用设施专用基金中禽所需的维修经费；

4.接受甲方对经营管理过程中财务帐目的监督并报告工作，每月胜败甲方和区住宅管理部门报送一次财务报表，每三个月向全体业主张榜公布一次管理费收支帐目；

5.对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能，乙方如在住宅区内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施；

6.乙方须本着商效、精干的原则在本住宅区设置管理处；

7.建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况；

8.负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准与依据；严格按照甲方审议通过的收费标准收取，不得擅自加价。每三个月向区住宅管理部门缴交一次50%商业用房的租金，作为公用设施专用基金的回收；

9.有权依照甲方委托和业主公约的规定对违反业主公约和住宅区管理法规政策的行为进行处理；

10.在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部牧业管理档及有关资料；

11.开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作；

12.有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用，但不将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位

六、管理目标和经济指标

（一）各项管理指标执行《深圳经济特区住宅区物业管理标准》及市、区宅管理部门规定的各项标准，要求住宅区在乙方接管后＿＿＿＿年内达到＿＿＿＿标准。

（二）确保年完成各项收费指标＿＿＿＿万元，合理支出＿＿＿＿万元，方可提成所收取管理费的＿＿＿＿%作为经营收入。

七、风险抵押

（一）乙方在合同签订之日起三日内向甲方一次性支付人民币＿＿＿＿元作为风险抵押金；

（二）乙方在合同规定的管理目标和经济指标，甲方在合同期满后三日内还全部抵押金及银行活期存款利息；

（三）如由于甲方过错致使本合同不能履行，由甲方双倍返还抵押金并赔乙方经济损失；

（四）如由于乙方过错致辞使合同不能履行，乙方无权要求反还抵押金，应赔偿甲方经济损失。

八、奖罚措施

（一）在各项管理目标、经济指标全面完成的前提下，管理费用如有节余甲方按节余额＿＿＿＿%奖励乙方。

（二）如该住宅区被评为全国、省、市文明住宅小区，甲方分别奖励乙方民币＿＿＿＿元（全国）、＿＿＿＿元（省）、＿＿＿＿元（市）；获得上级部门单项奖或有关荣誉的奖金另订；如在乙方管理期间，由乙方获间的文明小区称号被上级部门取消，则乙方应全部返还上述奖金及银行活期存款利息。

（三）如果甲方不完成应负的合同责任，由此而影响乙方承包管理目标和济指标，或给乙方造成直接经济损失，甲方应当给予裣或承担相应责任；

（四）如果乙方没有完成合同责任或管理目标和经济指标，甲方应当责成方限期改正，情节严重的处以人民币＿＿＿＿至＿＿＿＿元的罚款，直至终止合同，经济损失由乙方承担；

（五）由乙方管理不善或重大失误，造成住户经济损失或生活严重不便的应当赔偿甲方或业主及使用人的经济损失（以市住宅主管部门的鉴定结论为准）。

九、合同更改、补充与终止

（一）经双方协商一致，可对本合同条款进行修订更改或补充，以书面合为准；

（二）合同规定的管理期满，本合同自然终止，各方如欲续订合同，须于满前六个月向对方提出书面意见；

（三）合同终止后，乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先承包理，但根据住宅区条例和住宅区细则规定被取消优先承包理资格的除外。

十、其他事项

（一）本合同执行期间，如遇不可抗拒的自然灾害（台风、洪水、地震等，造成经济损失的，双方应相互体谅，共同协商，合理分摊。

（二）本合同自签订之日起生效，附件1、2、3、4、＿＿＿＿、＿＿＿＿合同的有效组成部分。

（三）本合同正本一式三份，甲、乙双方和区住宅管理部门各执一份，具同等法律效力。

（四）双方如对合同发生争议，协商不成的，提请市住宅主管部门或区住管理部门调解，或由深圳中级人民法院裁决。

（五）（六）

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

代表（签名）：代表（签名）：

时间：年月日

附：

住宅区业主公约

为加强住宅区各类物业管理，保障本住宅区物业的安全与合理使用，维护住宅区的公共秩序，创造良好的生活环境，同意签订本公约，并共同遵守。

一、本住宅区情况

1.地点＿＿＿＿区＿＿＿＿路；

2.总占地面积：＿＿＿＿平方米；

3.总建筑面积：＿＿＿＿平方米，其中：住宅＿＿＿＿平方米，非住宅＿＿＿＿平方米（商业用房＿＿＿＿平方米，（商业用房＿＿＿＿平方米，其他＿＿＿＿平方米）；

4.楼宇＿＿＿＿栋＿＿＿＿套；其中：高层楼宇＿＿＿＿栋＿＿＿＿套，多层楼宇＿＿＿＿栋＿＿＿＿套；

5.业主数量：＿＿＿＿个；

6.管委会财产：

（1）公用设施专用基金；＿＿＿＿元；

（2）物业管理用房＿＿＿＿平方米，其中：管委会＿＿＿＿平方米，物业管理公司＿＿＿＿平方米；

（3）商业用房＿＿＿＿平方米；

（4）其他；

7.公用设施及公共场所（地）状况：

（1）道路：车行道＿＿＿＿平方米；人行道＿＿＿＿平方米；

（2）园林绿化地面积：＿＿＿＿平方米；

（3）教育设施：中学＿＿＿＿所，建筑面积＿＿＿＿平方米；小学＿＿＿＿所，建筑面积＿＿＿＿平方米；幼儿园＿＿＿＿所，建筑面积＿＿＿＿平方米；

（4）文体设施：文娱活动中心＿＿＿＿个，建筑面积＿＿＿＿平方米；网球场＿＿＿＿个，占地面积＿＿＿＿平方米；门球场＿＿＿＿个，占地面积＿＿＿＿平方米；游泳池＿＿＿＿个，建筑面积＿＿＿＿平方米；儿童游乐场所＿＿＿＿个，占地面积＿＿＿＿平方米；

其他：

a、b、c、（5）路灯＿＿＿＿盏；庭园灯＿＿＿＿盏；其他为灯：

a、b、（6）污水检查井＿＿＿＿个，排污管＿＿＿＿米；雨水检查井＿＿＿＿个雨水管＿＿＿＿米；化粪池＿＿＿＿座；明沟＿＿＿＿米；暗沟＿＿＿＿米；

（7）消防水泵头接口＿＿＿＿个；

（8）停车场＿＿＿＿个，总占地面积＿＿＿＿平方米，车位＿＿＿＿个；

（9）综合楼＿＿＿＿座，建设面积＿＿＿＿平方米，其中：a、b、（10）肉菜市场＿＿＿＿个，建筑面积＿＿＿＿平方米；

（11）邮电局（所）＿＿＿＿个，建筑面积＿＿＿＿平方米；

（12）影剧院＿＿＿＿座，建筑面积＿＿＿＿平方米；

（13）医院＿＿＿＿座，建筑面积＿＿＿＿平方米；

（14）其他：

以上所有公用设施和公共场所（地0有＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿项已工音乐会使用，有＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿项尚未竣工或交会使作，预计＿＿＿＿年＿＿＿＿月可交会使用。

8.其他事项：

（1）

（2）

（3）

二、业主大会召集和决定住宅区重大事项的方式

1.业主大会的召集：

（1）第一次业主大会在住宅交付使用且入住率达到50%以上时，由区住宅理部门会同开发建设单位或其委托的物业管理公司按法定程序和形式召集，先举产生管委会。

A.由区住宅管理部门牵头与开发建设单位或其委托的物业管理公司组成业主大会筹委会（以下简称筹委会），筹委会可邀请市住宅主管部门及其他有关部门、单位的人员参加；

B.筹委会根据有关法规规定，在充分征求业主的意见后提出管委会员候选人名单，并作发大会议程、资料准备等工作；

C.筹委会在业主大会召开十四天前的士大会召开日期、地点、内容、方式程序及筹委会候选人名单街头住宅区内公告.D.筹委会主任按规定的程序主持业主大会，选出第一届筹委会，完成大会各项议程；

E.第一届筹委会产生后，经市政府社团登记部门核准登记成立，依法行使各项权利；

F.住宅所有有投票权的已入住业主，均应按筹委会公告要求，按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任；

G.各业主明白如不出席业主大会并参加投票表闪，将由自己承担由此而产生的一切后果。

（2）管委会成立后，负责召集此后的业主大会，并每个至少召开一次。

经持有10%以上抽标权的业主提议，管委会应于接到该项提议后十四天内就所指明的目的如开业主大会。

管委会应于如开业主大会七天前将会议地点、时间、内容、方式及其他事项予以公告。业主大会由管委会主任主持，如管委会主任缺席，则由管委会副主任主持。

2.业主大会必须有已入住业主中持有50%以上投票权的业主出席才能举行如经已入住业主中持有50%以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。

3.业主大会的出席人数达到法定人数时，在会上是出的一切事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过。表决可采用书面投票或其他形式。如遇票数相等，则会议的主持人除可投一票普通票外，还可投一票决定票。

4.大会投票实行住宅房屋一户一票；一百平方米以上的非住宅房屋第一百平方米的建设面积为一票，一百平方米以下有房地产权证书的非住宅房屋每证一票。

5.在业主大会上，业主应亲自或笋代表投票。委托代表投票，必须于会议召开前一天或管委会主任批准的时间内，向管委会出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字。如业主为法人，则须盖该法人公章。

6.业主可以一栋或数栋楼房为单位，推选楼长，作为推选人的共同代表，参加业主大会，并行使业主的其他物业管理权利。

三、业主的权利、义务

（一）业主的权利

1.依法享有对自己所拥有物业的各项权利；

2.依法合理使用房屋体公用设施（楼梯、通道、电梯、上下水管道、加压水泵、公用天线、阳台、消防设备等）和住宅区公用设施和公共场所（地）（道路、文化娱乐场所、体育设施、停车场、单车房等）的权利；

3.有权按有关规定在允许的范围内进行室内装修、维修和改造；

4.有权自己或聘请他人对房屋自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法维修养护；

5.有机根据房屋的墙面、楼梯间、通道、屋面、下下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施的善，建议物业管理公司及时组织维修养护，其费用从住宅维修基金中支出；

6.有权根据住宅的道路、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、文化娱乐体育设施、停车场、连廊、自行车房（棚）等到住宅区公用设施及公共场所（地）的状况，建议物业管理公司及时进行维修养护，其费用从管理服务费中支出；

7.有机要求物业管理公司对住宅区内种违章建筑、违章装修以及违反物烽管理规定的其他行为予以制止、纠正；

8.有权参加业主大会，并对住宅区的各项管理决策拥有表决权；

9.有权对本住宅区物业管理的有关事项管委会、和业管理公司提出质询，并在三日内得到答复；

10.有权要求管委会和物业管理公司按照市政府规定的期限定期公布住宅物业管理收支帐目；

11.有权对住宅区的牧业管理提出建议、意见或批评，右要求管委会对物管理公司的违反事同或有在规定的行为进行干预、处罚；

12.有权对同其他业主就某一议题要求管委会如集业主大会；

13.有权就本住宅区的物业管理向市住宅主管部门和区住宅管理部门投拆提出意见与建议；

14.有权要求毗连部位的其他维修责任人承担维修责任，对方不维修的，要求物业管理公司代为维修养护，并按规定分摊维修费用。

（二）业主的义务

1.在使用、经营、转让其名下物业时，应遵守有关法律、法规和政策规定；

2.在使用住宅区物业时，应当遵守下列规定：

（1）未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途；

（2）不得对房屋内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占；

（3）不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，但自用生活性燃料外；

（4）不得利用房屋从事危害公共利益的活动；

（5）不得侵害他人的正当权益。

3.业主如需将其住宅装修，必须遵守《深圳市住宅装修管理规定》，并填写装修申请表，报物业管理公司审查批准后方可施工，接受物业管理公司管理、监督；

4.房屋室内部分以及供电、供水、供气等分户表后部分（往用户方向）和表前至第一个阀门部分用户负责维修养护；

5.凡房屋及附属设施有影响市容或可能危害毗连房屋安全及公共安全的，按规定应由业主单独或联合修缮的，业主应及时进行修缮。拒不进行修缮的，由管委会授权物业管理公司修缮，其费用由业主承担；

6.业主应自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好，不得在任何公共场所违章搭建任何建筑物或堆放、、悬挂、弃置物品、垃圾，不得损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、交通、排水、排污、消防等公用设备；

7.在住宅区内不得有下列行为：

（1）践踏、占用绿化地；

（2）占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施而影响其正常使用功能；

（3）乱抛垃圾、杂物；

（4）影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；

（5）损坏、涂划园林艺术雕塑；

（6）聚众喧闹；

（7）随意停放车辆和鸣喇叭；

（8）发出超过规定标准的噪音；

（9）排放有毒、有害物质；

（10）经营锻造、锯木、建筑油漆、危险品、殡仪业以及利用住宅开舞厅招待所等危害公共利益或影响业主正常生活秩序的行业；

（11）防碍他人合法使用公用设施及公共场所（地）；

（12）法律、法规及市政府规定禁止的其它行为。

8.对本住宅区物业管理公司人员在出示工作证（牌）或有关证明后，在合理时间内（上午11：45-12：45，下午6：00-7：00）进入本住宅区任何楼宇内部及共公共部位进行检查、维修、养护或检查业主公约的有关条款是否得到遵守和实施的巡视行为，业主应提供方便，不得拒绝或阻挠；

9.按规定缴纳应支付的管理服务费和住宅维修基金等；

10.业主应同时遵守下列城市管理法规、规定，并承诺接受管委会或物业理公司居此而进行的管理及处罚：

（1）深圳经济特区住宅区牧业管理条例及其实施细则；

（2）深圳市公共卫生条例；

（3）深圳市园林绿化管理条例；

（4）深圳市环境噪声管理暂行规定；

（5）深圳经济特区房屋租赁管理条例；

（6）深圳市消防管理暂行规定；

（7）深圳市人民政府关于禁止在市区饲养家禽家畜的通告；

（8）深圳市人民政府关于禁止在特区内销售燃放烟花爆竹的通告；

（9）深圳市住宅装修管理规定；

（10）其他有关住宅区的业管理的法律、法规及政策规定。

11.业主应承诺自己与其他非主使用人建立合法使用、修缮、改造有关物的法律关系时，告知对方并要求对方遵守住宅牧业管理规定和本业主公约中的有关规定条款。

四、业主应付的费用

1.业主应按月到和业管理公司缴纳管理服务费。管理服务费的标准是：开发建设单位自行或委托物业管理公司管理期间，执行市物价主管部门和市住宅主管部门批准的收费标准；管委会成立后，由其根据本住宅区的实际情况制订，并交业主大会通过后实施。管理服务费的用途：住宅区的通道、路灯、沟、池、井、园林绿化地、文化娱乐体育场所、停车场、连廊、自行车房（栅）等公共设施和公共场所（地）的管理、维修、养护。

2.业主应按月到物业管理公司缴纳住宅维修基金。住宅维修基金的标准是：0.5元/平方米。由物业管理公司以房屋本体为单位设立专帐代管、公用水箱、压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施的维修、养护。

3.业主如进行室内装修，则应在办理申请手续时按有关规定缴纳装修押金，装修完工后由物业管理公司进行检查，如无违章情况则予以返还，否则不予以返还。

4.业主如请物业管理公司对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，则应支付有关费用。

5.业主使用本住宅区有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等公用设施、公共场所（地）时，应按规定缴纳费用。

五、违约责任

1.违反业主义务中第2、6、7款规定的，物业管理公司有权制止，并要求限期改正；逾期不改正的，可进行强制恢复，包括采用停水，停电，停气等催改措施；造成损失的，有权要求赔偿。

2.业主进行室内装修，如违反《深圳市住宅装修管理规定》，按其中有关规定处理。

3.业主如延期缴纳应交的管理服务费，住宅维修基金以及有关赔偿款，罚款等费用的，处以每日以千分之三的滞纳金；无正当理由超过三个月不交的，物业管理公司采取停水，停电，停气等催缴措施。

4.业主无理拒绝，阻挠物业管理公司对房屋本体公用设施和区内公共场所，公用设施的检查、维修、养护以及其他正常管理活动，由此造成损失的，应赔偿损失。

六、其它事项

1.本业主公约由前期物业管理单位如实填写第一条“本住宅区情况”后印制，并在本住宅区入住率达到30%后组织已入住业主签订。

2.本业主公约已入住业主中持有过半数以上投票权的业主签订后生效。已生效的业主公约对本住宅区所有业主和非业主使用人具有约束力。

3.业主大会可以依支根据本住宅区的实际情况对本业主公约进行修改补充，并报市住宅主管部门和区住宅管理部门备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。

修改补充条款不得与法律、法规和有关政策规定相抵触，否则区住宅管理部门有权予以纠正或撤消。

4.本业主公约一式二份，业主和物业管理公司各执一份。

业主（签章）：物业管理公司（盖章）：

签约时间：代表：

联系地址：

联系电话：

名下物业：住宅：＿＿＿＿栋＿＿＿＿房

商业用户＿＿＿＿栋＿＿＿＿房（店、铺）

其它：

附：

住宅区业主管理委员会章程

第一章总则

第一条＿＿＿＿住宅区业主管委会（以下简称本管委会）是根据《深圳经济物区住宅区物业管理条例》（以下简称住宅区条例）和深圳经济特区住宅区物业管理条例实施细则》（以下简称住宅区细则）的有关规定成立的代表本住宅区全体业主合法权益的社会团体，经市政府社团登记部门贪污核准登记后，取得社会团体法人资格。本管委会的一发合法权益受国家法律保护。

第二条本管委会接受审计署登记管理部门、市住宅主管部门和区住宅管理门的领导，执行国家，省，市有关物业管理的法律政策规定。

第三条本管委会代表本住宅区全体业主的合法权益，以科学、发主、合法管理手段，保障住宅区物业的合理使和，维护信宅区的公共秩序，创造整洁、优美、安全舒适、文明的居住环境。

第二章管委会的产生及职权

第四条本管委会由本住宅区业主大会选举起产生，向业主大会负责并报告作，接受业主大会和市、区住宅管理部门的监督。

第一届管委会的产生：由区住宅管理部门会同开发建设单位或期委托物业管理公司组成筹委会，提出管委会候选人名单，提交第一次业主大会选举通过。

第五条本管委会设委员＿＿名，其中主任一名，副主任＿＿名，执行秘书＿名。执行秘书负责处理管委会日常事务。

管委会主任、副主任由管委会在其委员中先举产生。

管委会执行秘书由管委会聘任，如聘任非本住宅区业主提任执行秘书的，须由本人在本住宅区的直系亲属业主为其经济担保人。

管委会主任，执行秘书为专职或兼职。

第六条本管委会委使下列职权：

1.按照有关规定召集和主持业主大会；

2.审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；

3.采用公开招标或其他方式，聘请物业管理公司对住宅区进行牧业管理并与其签订委托管理合同；

4.审查物业管理公司上年对本住宅区的管理计划完成情况及其费用决算报告；

5.审议物业管理公司制订的对本住宅区的管理计划，住宅区配套工程和重大的维修工程项目；

6.审查并决定住宅区物业管理服务费的收费标准；

7.监督物业管理公司对本住宅区的牧业管理工作；

8.执行业主大会通过的各项决议。

前款的第3、5、6项规定的事项，必须经业主大会批准。

第七条本住宅区的公用设施专用基金、住宅维修基金和管理服务费的收支目，管委会应每三个月到少公布一次，接受业主的监督。

第八条下列人员经管委会决定产经业主大会批准后要获得适当津贴；

1.管委会主任；

2.管委会执行秘书；

3.业主选举的楼长；

4.管委会同意的其他人士。

第三章管委会会议

第九条管委会会议每两个月至少如开一次。有三分之一以上的委员提议或任、副主任二人以上认为有必要并书面呈述议题时，可召开管委会特别会议。

第十条管委会会议的如开提前七天将会议通知及有关材料送达每们委员。员因事不能参加会议的，可以书面委托代表参加。

第十一条管委会会议由主任召集、主持，主任因故缺席时，由副主任主持。

第十二条管委会召开会议时，可以邀请政府有关部门，居民委员会，物业理公司等单位的人员和承租人代表、其他非业主使用人代表参加会议，但上述人员没有表决权。

第十三条管委会会议决定问题，采取少数服从多数的原则。会议进行表决，每一委中央电视台有一票表决权。委员可委托代表人行使表决权，但必须出具授权委托书，若表决中出现赞成票与反对票相同时，由主任或会议主持人投决定性一票。

第十四条管委会执行秘书必须作好每次开会的会议记录，并由会议主持人署后存档。

第四章管委会委员

第十五条本管委会委员由本住宅区业主大会在业主中选举产生，委员人数单数。管委会可聘请派出所、居民委员会等有关单位的人员以及承租人代表或本住宅区的非业主居民担任管委会委员（以下简称聘请委员），其名额不得超过最终委员总数的三分之一。聘请委员担任管委会主任，应由为本住宅区业主的直系亲属作其经济担保人并经业主大会批准。

第十六条本管委会委员则热心公益事业。责任心强、有一定的组织能力和要的工作时间的成年人来担任。

第十七条本管委会委员每届任期三年，可以连选连任。

第十八条本管委会委员的撤换，减增由管委会会议通过后，提交业主大会票决定。

第十九条有下列情形的人士不得担任管委会委员，已经担任的须停任委员由下次业主大会追认：

1.已宣告破产；

2.因身体或精神上的疾病已丧失履行职责的能力；

3.未经管委会同意无故在管委会会议中连续缺席三次以上；

4.以业主身份当选为委员，但已不再是业主；

5.以书面形式向管委会提出辞呈；

6.有违法犯罪行为的；

7.业主大会已将其罢免的。

第二十条任何委员停任或退任而不寻求连任时，必须在停任或退任后半个内将由其管理、保存的本管委会的文件、资料、帐簿以及属于本管委会的任何财产（动产、不动产）移交给本管委会。

第二十一条本管委会委员的权利：

1.选举权，被选举权和监督权；

2.对本管委会的建议和批评权；

3.参与本管委会有关事项的决策；

4.参加本管委会组织的有关活动，第二十二条本管委会委员的义务：

1.遵守本管委会章程；

2.执行本管委会的决议，努力完成本管委会的工作；

3.积极参加本管委会组织的仁义和活动；

4.向本管委会的工作提供有关资料和建议。

第五章管委会日常经费收支与只公用房

第二十三条本管委会的经费来源是本住宅区的管理服务费。

第二十四条本管委会的经费开支包括：业主大会和管委会会议；购置设备编印资料。购买书刊资料；国内外交往；有关人员的津贴；日常办公及其他项目的费用等。经费收支帐目（不包括现金）由执行秘书管理，每月台票向管委会会议汇报，每向业主大会汇报。

第二十五条本管委会的办公用房从公用设施专用基金购买的物业管理用房划出。

第六章附则

第二十六条业主大会通过有关本章程的决议和细则都是本章程的组成部分。

第二十七条管委会的终止与解散：本管委会依照业主大会的决定或市社团记部门、市住宅主管部门的决定终止或解散。

第二十八条本章程的解释权属管委会。

第二十九条本章程与有关法规不符时，按有关法规执行。

第三十条本章程经业主大会通过后生效。

附：住户手册

一、前言

二、简介

三、物业管理

四、管理费用

五、设备及服务

六、装修管理

七、入住前期的特别服务

八、业主及用户的其它责任

九、保安/安全

十、关于防盗门、窗安装的有关办法

十一、防火

十二、清洁

十三、卫生管理细则

十四、保险

十五、常用电话号码

十六、结语

一、前言

为了便于业主/用户进一步了解小区管理公约的内容及运作情况，管理公司编写此住户手册，以供参考之用。小区住户手册根据管理公约而制定，其目的在于保证小区所有精度及用户能有效地使用其购置之物业，而并非对业主及用户加以约束。管理公司将竭诚为各业主用户提供尽善尽美的管理服务。

二、小区简介

小区占地___公顷，总建筑面积_____平方米，绿化面积____平方米，绿化率为____.业管理公司以现代的意识、全方面的构思服务于业主，使业主在物业管理公司的服务下，充分享受舒适、宁静、祥和的生活，创造出一个温馨、各谐、全新的花园式住宅。

1.按照建设国际化大都市的要求注意提高小区的整体居住环境质量。

2.注意加强物业管理，保持住宅小区建设整体环境和使用功能长久良好。

3.实行超前管理，参照新加坡、香港的屋村式管理，使物业管理奠定良好的基础，以优质高效的服务，得到广大业主的认可。

4.物业管理有限公司小区管理处主要负责如下工作：

（1）管理：具有严格和管理制度，做到违者必罚，奖罚分明。

（2）保安：小区有专门保安力量，实行24小时昼夜值班。

（3）清洁：保洁员定时清扫和清运垃圾，保持小区内地段卫生，做到地面无烟头，无纸屑，地痰迹，无污印，垃圾清运采用塑料袋，以防垃圾清运时再污染。

（4）绿化：负责小区绿化，四季维护树木，花草，修剪花木，维护绿化景观。

（5）车辆交通管理：对机动车辆进入小区加以限制，保持小区宁静的气氛。

（6）有偿服务：代请保姆，代为购物，你订机票，接送孩子，照顾老幼，病残，打扫客户卫生，成立老年活动中心等生活服务系列。

（7）有偿中介服务：代业主出租、出售小区住房。

（8）设立便民的小型超市、便民商店等。

三、物业管理

1.管理公司

根据管理公约的条文，XX物业管理有限公司已被委聘为小区之物业管理公司。

2.管理公司之代表权

管理公司有绝对的权力代表各业主及用户就有关管理本小区之一般事务与政府公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。

3.公共地方及设施管理

管理公司根据管理公约条文所赋予的权力，将管理及负责所有公共地方、小区结构、电梯、泵房、绿化及其他公共设施及设备之保养、维修及管理。

4.管理职员

为提供完善之管理服务，管理公司雇有专业管理人员及专业维修承造商负责小区一切日常管理及维修事务。请各业主及用户切勿要求任何管理公司职员作么人性质服务，所有管理员工一律不准向业主，租户。住客或任何承造熵收取管理赏赐或其他利益。

5.建议及投诉任何人士若对小区环境及管理欲作出建议或投诉，请以书面形式通知管理公司。

6.小区管理处办公时间

小区管理处办公时间为上午9：00-12：00，下午13：30-17：30，在上述时以外，小区监控中心仍有值班职员为客户服务。

管理公司电话（办公时间）：XXX

管理处电话（二十四小时服务）：XXX

四、管理费用

1.管理费

管理费乃根据每之管理开支预算而制定，计有管理员工薪酬，税收，公共地方水电费、公共地方之清洁费用，公共设施维修费，法律及其他专业咨询费用、小区保险、第三者保险及管理公司酬金等。管理费金额将根据日后实际支出需要而调整，调整前各业主将获预先通知。

2.管理保证金及管理基金

各业主应于验收其单位合格后，立即向管理公司支付数额相当于三个月的管理费用作为履约保证金。同时亦需支付数额相当于三个月的管理费作为管理基金，以支付日常性之管理维修开支。当管理基金不足时，管理公司可发也通知，要求各业主增缴管理基金。各业主不得动用保证金或管理基金，作为抵扣管理公约内所指定各项应付费用。

3.缴付管理费

楼宇管理费于每月10日前缴付，管理公司为各用户专责管理本小区，任何租户延期缴交管理费，管理公司有机根据公约赋予的权力征收利息、催缴手续费用，甚至停止供应水，电及采取适当的法律行动追讨。

付款时间：

星期一至星期五08：30-20：30

星期

六、星期日及假期09：00-17：30

付款办法：以支票或现金形式直接交往小区管理处。

4、管理费盈亏

小区之管理公约内订明，如管理费不足以应付各项开支时，各业主须按比例交付不足之数目，如有盈余，则将会拨入下帐目。各业主与用户床相互协调使用期间的费用分摊比例，管理公司最终将以物业业主为法定负责人，而不涉入业主与用户之间之关系。

5、管理帐项以实报实销方式处理，收入及支出帐项将按时向各业主/租户通知。各业主在缴足所有应付管理费用的，有权向管理公司索取有关帐单副本作为参考。

6、业权转让如有更改或转让业权，原业主必须以书面形式通知管理公司，否则仍须负责该单位之管理费用。业权转让时，管理费保证金及管理基金，应按管理公司所指定应办之妥善手续，转让予新业主名下。卖方业主自行安排向买方收回上述做主金及基金。

五、设备及服务

1.电力

各单位都已安装独立电箱、电表及充足的电灯及插座若发现陈旧必须更换，任何电器工程必须由合格（指定）的电器技工进行。

2.供水

小区24小时供应冷、热水。接驳洗衣机修理水嘴的工作必须由合格技工进行。自来水是利用水压输送到各单位的，因此即使是轻微的漏水亦足以引起水浸，外出时必须将水嘴关妥。若因漏水而令小区的公众地方，设施或其他单位业主蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。

3.煤气

小区24小时保障煤气源供应。接驳供气设备的工作必须由合格（指定）的技工进行。系统若发生泄漏现象，须及时与管理处取得联系以免造成更大损失。

4.电话

小区已铺设电话电缆直达各物业单位，用户可向管理中心吕请接驳及安装电话。

5.电梯服务

小区各楼宇备有先进的电梯，为客户提供24小时服务。

6.公共天线

各单位均高有电视天线插位。若需啬额外的天线插位时，可通过管理处安排保养承办商安装，而费用应由有关业主负担。根据小区公约条文，所有单位均不得安装任何室外天线。

7.消防系统

小区的消防设备含每层设置的消防栓，由管理员24小是值班，监察消防系统的运作。

六、装修管理

1.政府法规、公约条文

用户在室内进行任何工程，必须事前确定该项工程是否抵触有关政府部门之法例及管理公约条文，若所进行工程发生违反法规条文情况，用户须将改变部分恢复原面貌，直至有关方面满意方面的资料，业主可先向管理公司问询。

2.用户在单位内施行各类装修工程必须确保不影响楼宇结构和原有系统，并须书面通知管理处，提交有关装设计图及向有关政府部门申请，待申请批准及缴纳装修按金及第三者保险后，方可开工。

3.装修保证

（1）装修按金——此按金由管理公司按单位面积制定，并由管理公司保存，作为保障装修期内，承办商或其工作人员对小区物业或其他单位造成破坏、损耗、涂污时作适当处理。工程完成后，经管理公司检查完毕，才会按实际情况作全部或部分发还。

（2）第三者保险——为减少在装修时发生意外所导致损失，承办商应购置工程期间第三者保险，金额方面由管理处视其单位及工程大小评定。

4.装修规则

（1）提供足够之保护防御设施予楼宇内之结构、装置、装饰等，避免装修期内有任何损毁。对于桉宇内设备有任何损毁或因缺甜言蜜语防御设施而导致破坏，包括裂痕、污渍等，有关业主需赔偿一切修缮费用。

（2）装修期间不得占用小工内公共地方，为保障其他业主及其他用户的利益，基有任何人士及物业本身各部分受到直接或间接损害，将由有关用户负责及赔偿。

（3）尽量提供足够防御措施减抵装修期内收到之尘埃、噪音和气味等，令小区内其他业主，用户不要受到干扰和感觉不便。

（4）施工现场必须备有紧急医疗药品，必须有足够防火设备，如恶意火简等，以备发生事故时紧急应用。

（5）不得在通道走廊、其他公共地方或跨入其他业主单位进行装修工程。

（6）所有通道走廊或其他公共地方不得放置或储存任何建筑装修物品、工具或废料等。

（7）不可在小区内之消防喉取水作调制混凝土、清洗地方或其他用途。

（8）装修工人必须空着适当的衣服及不得赤足出入工作范围，以防发生意外及有碍观瞻。

（9）所有装修工人在小区范围内必须挂上管理公司发出的工作证，工作证每天四上向管理处登记领取，每天下班时必须交回管理处，如有任何损坏或遗失应立好赔偿，否则严禁进入小区范围内或在物业范围内进行工作。

（10）所有机器、工具、设备、包裹或建筑装修材料等，若要搬离小区范，必须先填妥管理公司特定出门许可证再经检验始可放行。

（11）装修承造高须对其本身用具、设备及建筑材料等承担保管责任，管公司概不负责任何损失或遗失。

（12）切勿交混凝土、吵石、瓦砾或其他杂物倒入坐厕或排水渠内。

5、物业外墙

所有用户皆不得适拆、更改或干扰物业外墙及公共地方设备，或改讨任何排水喉管。此外，更不得加高任何招牌、帐篷、窗花、秩笼、花架、天线或将其他物品装置物业外墙上。发吸任何上述违章行为，业主/用户将需承担所修正工程及管公司额外工作负担费用。

6、装修承造商

各用户所聘的指定装修承造商在进行工程时有任何疏忽而造成公共地方、设施损毁或对其他住户物业构成破环，有关用户必须负责所有赔偿损失，因此在选聘装修承造商时必须小心谨慎。

七、人往前期的特别服务

尊敬的业主：

欢迎您入住XX物业管理有限公司小区管理处负责及管理的小区，并对您给予公司的理解和支持表示感谢，在这里您将充份享受到XX物业管理有限公司丫区管理处为您提供的完善、高效的服务。

为了便于您尽快、顺利地进驻小区，管理处开办了装饰、搬家业务，如您需要，请尽快与我公司联系。

联系电话（装饰）：XXX

联系电话（搬家）：XXX

八、业主及用户的其他责任

1、物业用途限制

各用户不得将其单位用作非法工吵道德或与土地批文、政府用途、管理公约秫等许可告示相抵触的用途。

2、饲养宠物

住户所饲养的宠物，必须在管理处指定地方排汇及做废物处理事宜。

3、噪音气味

为优质环境宁静用户切勿在其室内发出噪音或气味，滋扰其他用户。

4、公众通道

必须优质所有走廊、通道及楼梯畅通无阻。为保护各业主/用户自身安全起，遇有任何公共走道阻塞时，应立刻通知接待中心。若发现其他用户做出防碍公众利益，阻塞走道等行为，更应主动举报。

5、景观物品

各用户不得在任何公共地方进行洗涤、晾晒、熨烫衣物或其他物品。

6、神位

为保持环境清洁卫生，所有用户禁止在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。

7、电梯服务

严禁使用客梯作送货搬运物品用途，一切物品的运送，必须用管理公司指定的货梯进行。

8、危险物

各业主不得在小区范围内搬运，储存及使用危险、易燃或易爆的物品。

9、铁闸/卷门

各用户不得在其单位大门外或窗口装置不符合管理处规定的不安全合格的铁闸工窗花。

10、营业经商

除非得到管理公司书面批准确，所有用户不得在小区物业的公共范围内摆设任何么用物品或进行各种形式的宣传、经工业品、贩卖活动，包括张贴、派发商品、样品、宣传品等等。各用户及外来访客亦不可在此范围内向其他住户进行派发物品、推销或任何形式的磁扰。

11、法律纠纷

业主或用户在小区物业范围内，因自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自选承担所有法律及经济责任。管理公司基受牵连而须进行额外工作及开销，亦将由相关物业业主/用户承担。

九、保安/安全

1、为保障安全，所有的小区居住的业主及其雇佣人员，均应办理住客证。

2、大楼进出凭住房证，并于每晚23：00静楼。

3、小区每24小时均有保安人员值班和巡逻，请业主/用户配合保安人员工以保障所有入住小区住户的安全，并请注意以下几点：

B对进入大楼的访客将要求做会客登记，每天23：00以后的访客保安人员应与住户联系，得到允许后方可探访。

J与监近用户互相认识，保持联系，以便朋家能够互相照应。

4、除保安员外，物业亦高有先进保安装置以确保各业主及用户安全。

5、住房保安

各用户如需在其使用单位范围内，自行聘用专职空着制服的私人保安员，必须事先向管理公司作书面申请，详列人员数目，值班时间及所恬单位名称，并须保证这些专职人员不得空着制服在小区公共地方活动，以免造成管理混淆及引起误会。

十、关于业主安装防盗门、窗的有关办法

为了保证业主对其住宅单位的安全需要，管理处允许在各住宅单位安装我方指定的防盗门、窗、并由管理处指定的安装队伍进行安装，规格、样式及颜色由管理处指定，业主自己世勿私自购置指定之外的防盗门窗，以及由指定之处的安装队安装。以上务请业主遵照执行。

附：防盗门、窗安装申请书

业主姓名_______楼室号________

防盗门窗型号__________颜色___________

交费：

业主签名_________管理处________安装队________

十一、防火

1、防火措施

小区物业内部装置有灭火设备，用户应熟悉各项设备的位置及使用方法，用户必须紧记除救火外，不得使用消防栓及各种设备作其他用途。

2、防火知识

切勿令电线负荷过量或在同一插座接下来多种电器，例如电炉、熨斗电饭煲或吹风筒等，以免由于负荷过量而导致火警。请遵照法例法定，切勿在单位内储藏易爆易燃物品，最后离开单位前，检查并保证烟头已熄灭，并把全部还在开动的电器关闭。易燃及危险性物品应放置在孩童无不触及的地方。请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。防火门必须保持经常关闭。如遇到易燃物品气味时，切勿触动任何电器（包括电话、门铃、电动玩具等）开关，小心打开所有窗户，门，让空气流通，然后离开现场及尽快通知管理处。

3、如遇火警时应采取的措施

保持镇定

拨打电话119通知消防局

打破安装在走廊的防火警钟玻璃，按警钟示警。

及时通知小区保安管理员或管理处，如时间许可，应通知监近用户。

如遇到浓烟，应尽量贴近地面，并以湿毛巾覆盖面部。

不要乘搭电梯，应用楼梯逃生。尽快前往小区地面或空旷地方。

4、防火演习

管理人员将定期进行防火学习及试验各项救火设备。

十二、清洁

管理公司已雇有清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍有赖全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保地方清洁。

用户内部的清洁、卫生、防虫工作，应由用户自行负责，或委托管理公司之指定承包商处理。

大楼住房应将其室内垃圾用塑料代包装妥当，摆放在管理处所指定的位置，清洁工人每天将会依时清理，切勿将垃圾堆放在楼内或小区的任何地方。

十三、卫生管理细则

为给业主创造出一个优雅、清静的居住、休闲环境，管理公司物制定卫生管理规定，条例如下：

第一条：公司将组织大量人力、物力对公共场所、设施进行定期的清理、消毒、维护，发现问题及时解决，使你充分享受舒适安全的生活及居住环境。

第二条：公司将定期进行消灭“四害”工作，绝不让其滋生、蔓延。

第三条：请业主勿将废物扔至楼下，应放入楼层或楼外指定垃圾存放处，由清洁工人每天定时打扫、清运。

第四条：禁止在小区内随地吐痰、乱扔纸屑、果皮等废弃物。

第五条：禁止在小区建筑上张贴装修、标语、广告等。

第六条：禁止在公共场所搭建违章建筑。

第七条：禁止破坏公共设施，保护其清洁、完整。

第八条：禁止践踏草坪、损害绿化设施。

第九条：业主装修后的垃圾，请放在室内，由清洁员每日一次进行清理，禁止堆放在楼内或小区街道上。

十四、保险

管理公司已为小区的所有公共设备购置保险，有关保险费将由管理费中预算支付。各用户若认为有需要，可以自行为其单位的室内装置购买保险。

各用户不得做出与小区管理公约相违背的行为，或甚至导致物业保险无效，或令该保险提高之行为，如有此类事情发生，违约用户需对因此而产生的所有开支及损失负。

十五、常用电话号码

夜间值班定：XX火警：119

派出所：XX匪警：110

医院：XX急救：120

十六、结语

为使购买小区的所有业主/住户能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境物制定本住房手册。本手岫所列各条款，纯为业主/住户之利益着想，敬请各位合。

业主应将手册有关条款告知家中各人，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将乐意尽力协助。对各位的真诚合作谨致谢意。

并祝各位乔迁之喜，安居愉快。

XX物业管理公司

第五篇：武汉市老旧住宅区物业服务基本标准

附件2：

武汉市老旧住宅区物业服务基本标准

一、综合服务

（一）基本要求

1、建立物业管理制度和服务规范；

2、物业服务人员佩戴标识，行为规范，举止文明，主动热情；

3、公布服务人员姓名和照片、服务内容和标准、物业服务收费价格、报修和投诉监督电话，及时处理业主（居民）的报修和投诉；

4、每年进行一次服务满意率调查，征求意见不低于居民总户数的80%，促进物业服务工作的改进和提高。

（二）公共区域保洁服务

协助环境卫生行政主管部门做好以下工作：

1、小区公共场所每日清扫1次；

2、设有垃圾收集点，垃圾日产日清；

3、根据实际情况开展灭蚊、灭鼠、灭蝇、灭蟑螂等卫生消杀工作；

4、楼道无杂乱堆放现象；楼道每周清扫1次，共用部位定期保洁。

（三）安全秩序维护服务

1、小区出入口有专人值守；

2、对重点区域、重点部位每6小时巡查1次，且有巡逻记录；

3、监控室有专人值守，并有值班记录；

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

（四）绿化养护服务

协调、配合相关职能部门对绿化进行养护：

1、每季度对花草树木进行1次修剪、养护；

2、根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害；

3、及时劝阻损绿、毁绿行为，并向相关部门报告。

（五）共用部位共用设施设备维修养护服务

1、对房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护，运行、检修等记录齐全；

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的完损状况，需要维修的，及时编制维修计划和资金使用计划，向业主大会或相关业主（居民）提出报告和建议，根据业主大会或相关业主（居民）的决定，组织维修。

3、定期对水、电、气等相关设施及涉及使用安全的部位进行巡查，发现安全隐患，应及时采取应急措施，告知业主（居民）并报告相关部门。

4、对违反规划私搭乱建行为及时劝阻，并报告相关行政主管部门处理；

5、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

6、协调相关专业部门定期对水箱清洗消毒，确保水质卫生，保障正常生活用水。

（六）道路、管网保养服务

1、市政道路、管网。定期巡视路面、健身设施等，发现设施损坏或路面破损、积水、窨井盖缺失、下水管网不畅时，及时报告相关职能部门进行维修养护；

2、服务区域内非市政道路、管网。定期巡视路面，雨水污水井、化粪池、排水管网每年疏通一次，保持畅通；发现道路破损、窨井盖缺失、下水管网不畅，应及时修缮和疏通。

二、车辆停泊服务

（一）机动车停泊服务

1、道路及停车场（位）交通标识基本齐全、规范；

2、有专人负责小区停车服务，规范停车秩序；

3、车辆进出实行登记和出入证制度。

（二）非机动车停泊服务

1、设置存车标识牌、划定存车标线；

2、有专人负责车辆管理和服务，实行出入证制度。