浅论商业银行客户经理制度建设问题

第一篇：浅论商业银行客户经理制度建设问题

浅论商业银行客户经理制度建设问题

近年来，随着我国经济的快速发展和银行体制改革的不断深入，同业之间的竞争日趋激烈，以及客户需求的日益多样化、个性化，我国商业银行传统的经营方式和服务手段难以适应市场竞争和客户需求，需要进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，而银行客户经理制正是顺应这一潮流需要而推行的一种全新的金融模式。商业银行客户经理制，为客户提供多层次、高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，在市场营销和服务创新中的作用越来越得到管理层和银行客户的认同。这种体现以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营管理体制，已被实践证明是一种行之有效的客户管理模式。商业银行客户经理制是中国银行业向国际化、现代化金融企业发展的必然趋势。

对此，本文第一部分首先介绍了客户经理制度的职能及核心理念；第二部分着重分析了当前银行客户经理制度建设存在问题，并借鉴国外同业的做法得出相关启示；第三部分提出加强银行客户经理制度建设的对策和建议，以有效解决我国现行客户经理制的不足，提高商业银行整体经营效益和综合竞争能力。银行客户经理制度是商业银行为了提高工作效率和银行从业人员的素质而设立的一种规章制度。对员工起约束作用，对银行的发展起促进作用。

一、商业银行客户经理制度的职能及核心理念

(一)客户经理和客户经理制度

银行客户经理指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的。银行客户经理是流动的银行，尽管有时客户经理将业务联系与办理、推销与交易进行了分离，将一些具体的业务交给产品部门承办，但由于其工作主要通过客户经理的人际关系(或组织传播联系)进行，能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要靠银行客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。

银行客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”。银行客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员，向客户营销金融产品和服务，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，从而实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争力的经营管理模式。银行客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式，在实现客户价值最大化的同时，实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用，推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势，加强客户关系管理；有利于银行把握客户需求，改进服务缺陷，提升银行的服务水平和质量；有利于培养一支具备现代市场营销理念、善手运用市场细分、目标客户管理等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍，健全市场营销机制，强化营销功能。现在银行产品趋于同质化，银行之间的竞争主要就体现在银行客户经理的素质和能力上。是否拥有一支数量充足、质量过硬的银行客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有重要的影响。

(二)客户经理制度的核心理念

商业银行在推行客户经理制度过程中体现出了以下几种核心理念：

一是客户导向理念。

重视客户、尊重客户是客户经理制度最为核心的理念。商业银行把客户的需求和利益放在第一位，通过向客户提供产品和服务，调动所有资源让客户感到满意，让客户享受增值服务，以客户的满意度作为评价工作的标尺。

二是个性化产品和服务理念。

银行客户经理必须对目标客户的需求进行调研分析，针对客户的具体情况，将各种营销资源进行整合，组合设计银行的金融产品，实施定制服务，以最大限度地为客户服务。

三是核心客户综合开发理念。

商业银行要高度关注能带来主要利润的中高端客户群，度身为他们设计开发金融产品，配备较高等级、更为专业资深的客户经理，最大限度地满足和开发中高端客户的金融需求。

四是金融服务创新理念。

银行客户经理贴近市场和客户，了解企业和客户对金融产品的需求，在对市场和客户信息的分析提炼和总结的基础上，反馈到产品部门，可以创新产品，增强产品和服务的市场竞争力。

二、商业银行客户经理制度建设存在问题，同业做法及启示

(一)商业银行客户经理制度建设存在问题

90年代中后期，我国各家商业银行在本系统内有步骤地推行银行客户经理制，在实行客户经理制方面作了许多积极有益的探索和尝试。随着银行结构整合与业务快速发展，我国商业银行对银行客户经理的管理中出现了一些矛盾和问题。

一是客户经理队伍的整体素质偏低。

商业银行中普遍缺乏与银行发展相适应的、大量的、高素质的客户经理人才。尤其是国有商业银行中间管理层过于庞大，银行客户经理人员占比较低，综合业务技能较低，营销创新能力不强，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，制约了客户经理制的实施。

二是客户经理管理机构设置不合理。

一方面客户经理的配置管理比较分散，银行客户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。

三是客户经理考核激励机制欠科学。

银行客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的实施和完善。

四是客户经理的培养教育机制不健全。

客户经理作为金融产品营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。但有些行对客户经理仍简单的停留在靠师傅带、靠同事帮的原始学习阶段，即使有些培训也是缺乏计划性、系统性和长期性，这种教育态度和方法难免会造成客户经理队伍的业务素质低下。

(二)同业客户经理制度主要做法

香港商业银行对客户经理管理已形成了一套比较科学的选聘、考核及监管制度。香港商业银行从选聘开始，就把客户经理作为高素质人才来对待，从道德素质、性格素质、学历素质、语言能力、业务素质等方面对客户经理的任职资格提出了具体明确的要求，招聘渠道主要有内部招聘、对外招聘和从大学招聘三种。通过多种方式对客户经理进行持续的培训，使客户经理始终处于高素质状态。对客户经理的业绩考核坚持具有弹性、可以量度、可以实现、双方同意、等原则，赏罚分明，严格兑现。为加强对客户经理的管理，香港商业银行规定客户经理不兼做内部交易操作，双线联系客户(即分主管和副管两个客户经理一同拜访客户)，拜访客户要撰写访客报告，实施互调客户、岗位轮换、强制性休假等措施。为充分调动客户经理的积极性，香港商业银行采用与考核结果紧密结合的激励机制，包括物质性奖励和非物质性奖励两种。物质性奖励一般有加薪、年终花红、股票或认股权证、特别奖金、旅游套餐及其他奖品。非物质性奖励有升职(级)、公开表扬、奖状、出国培训等等。

花旗银行实行客户经理制下的团队营销，即对于任何一个大客户，由客户经理、产品经理、风险经理组成一个流动的团队，共同分工协作展开营销工作，客户经理是客户联系的中心点。90年代中期，花旗银行引入了客户关系管理(CRM)的思想，以维护与客户的良好合作关系。花旗银行建立了数据库营销模式，即通过先进的数据仓库和数据挖掘技术，将经过整理后的客户信息资料有机地存放在数据库中，通过完整的客户信息资料，可以有针对性地展开营销活动，为许多复合金融产品的开发打下基础，最大限度地方便客户。

澳大利亚银行业传统的“客户经理制”在进入二十一世纪后逐渐演变为“关系经理制”。关系经理不仅要为客户提供一流的服务，还要深入研究普通客户的经营管理和发展策略，为客户发展提供顾问服务，分析客户潜在的金融需求，提供相应的产品和服务，并为客户订制创新产品。这种“关系经理制”下，形成了银行和客户共赢的局面。

(三)几点启示

1.客户经理培养管理机制是构建客户经理制度的重要基石。

客户经理不是传统银行信贷员的变称，而是现代商业银行进行市场营销的窗口和构筑银企关系的桥梁，是银行进行市场决策和产品创新的源泉，是商业银行整体发展与竞争战略的重要执行者。客户经理整体素质的高低直接决定了商业银行在日趋激烈的市场竞争中的核心竞争力和所获取的利润。从选聘开始就要注重客户经理队伍建设的准入要求，严格从道德素质、性格素质、学历素质、语言能力、业务素质等几个方面把关。通过多种方式对现有的客户经理进行持续的培训，以此为基础着力提升客户经理的素质和能力，保证客户经理始终处于高素质状态，构建一支符合商业银行发展战略的客户经理队伍。

2.以客户为中心的营销模式是构建客户经理制度的关键环节。

客户经理是客户联系的中心点，要贯彻“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念。通过先进的信息收集和分析处理方法来发现客户，以优质的服务和专业的精神来开发维护客户，充分满足客户现有的需求和潜在的需求，并按照客户的需要重新定义和设计每一个业务流程，重新设计银行的管理模式和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，改善客户关系，从而获得银行的持续竞争优势。

3.有效的激励约束机制是构建客户经理制度的根本保证。

在给予客户经理特殊职责的同时，要赋予相应的权利，更好地激励客户经理的工作积极性和主动性。对客户经理在业务拓展过程中的整体行为及具体细节进行正确评价，明确工作职责，量化考核指标，建立与客户经理制相配套的考核激励机制，做到业绩和报酬的匹配。另外一方面，客户经理直接面对市场、面对客户，掌握着大量的企业和客户重要信息，防范客户经理道德风险、操作风险和信用风险，也同样成为客户经理制度建设中重要的战略任务。商业银行同时应通过健全严格的内控风险监督体系，保护客户经理的职业发展，保护银行的自身安全和良好的商业信誉。

三、加强客户经理制度建设的对策和建议

(一)调整组织管理模式

组织管理模式主要是指客户经理的组织与相关部门关系的设置模式，内容包括客户经理的设置、组织管理部门、组织管理方式、同其他部门关系等。商业银行客户经理组织管理模式，一般有客户部型、事业部型、区域型、混合型、市场型。这些模式各有其优缺点。选择客户经理组织管理模式，要遵循市场竞争原则、增强客户服务效率的原则、增强银行工作效率的原则、内部协调的原则。目前情况下，可以在商业银行中设立客户经理部，统一协调管理全行对公和个人客户经理。客户经理部主要负责组织客户经理的人员选拔与招聘，对客户经理岗位聘任、岗位变动和岗位退出等情况进行审查确认并办理有关手续；建立和维护客户经理动态管理档案，根据业务需求实施岗位结构调整，落实客户经理配备计划；制定客户经理绩效考核等相关制度办法，组织安排绩效考核工作，监督审查客户经理的绩效工资分配，统一发放客户经理薪酬，落实有关福利政策等工作。(二)优化人员选聘机制

要确定客户经理应具备的基本条件。一是履职条件。如客户经理从事经济、金融专业的工作年限，基本的学历水平，能够独立分析问题，具备市场开拓、组织协调能力等。二是客户经理要具备一定的综合素质，具备良好的职业道德素质、性格素质、业务素质、较强的市场洞察力、人际沟通能力及心理素质。

1.引进与挖潜相结合。

一是内部选拔。建立全行内部营销人才流动市场，定期公开岗位需求，提升客户经理岗位吸引力，鼓励全行员工公开竞聘上岗。还可以鼓励专业部门推荐某项工作业绩突出有较强公关能力和特殊社会关系、能力突出的员工充实，营销人才队伍。二是调整结构。商业银行调整现有人员结构，通过业务流程重组、实施机构扁平化改革等途径分流人员，增加客户经理数量，同是加大对金融资源丰富的重点地区和重点业务客户经理的投入。三是直接对外招聘。对于确实无法通过内部挖潜解决的客户经理，可以按照特殊岗位客户经理素质要求，遵照严格的报名、筛选、考试、面试、签约等选拔程序，面向市场不拘一格选拔营销人才。

2.专职与兼职并行。

一方面提升专职客户经理竞争力。建立简单实用的客户经理考核平台，突出绩效激励和行政压力的双轮驱动机制，切实增强客户经理工作动力。加强客户经理培训，增强营销技巧。通过商务礼仪培训、心理学分析、案例教学等途径，提高客户经理营销技巧。也可以通过座谈、交流营销经验等方式，提升整体营销水平。另一方面要提高兼职营销人员的配合力。现有营销辅助人员，要提高对客户经理的服务支撑水平，必要时协助直接参与市场营销。要建立营销辅助人员与客户经理考核捆绑机制，强化协同作战和团队精神。各级分支机构直接参与或分管对外营销的管理人员，要发挥市场营销规划和协调作用，制定落实好营销方案，配套落实好客户经理考核管理。

3.近期与远期相顾。

一是推行客户经理培养的3+1模式。3+1模式是指每3名客户经理配备一名产品经理，并承担相应的统计、综合等后台工作。产品经理可以由营销经验不足但又有发展潜力、具备基本银行岗位经历的大学生担任。通过一到两年的锻炼，产品经理将逐渐成长起来，经过竞聘有能力成为独立营销的客户经理，产品经理的位置则继续由新人来担任，形成客户经理培养、锻炼使用的人才链条。二是打通各类人才转换通道。要加快培养各类专业方面的人才，在时机成熟或市场迫切需要时，及时投放到销售岗位，充实业务营销人才队伍，提高业务营销人才队伍的素质。对于不适合在营销岗位工作的人员及时调整到其他专业岗位，保证营销岗位人才的素质与战斗力。

(三)创新能力评价模式

引入能力素质模型，也就是岗位胜任能力模型，通过岗位胜任能力模型来确定我行客户经理应具备的个人特征结构。在岗位胜任能力模型基础上，优化营销人才选聘配置，定置培训计划、设计职业生涯规划。构建客户经理素质模型可以采用两种方式：行为事件访谈法和战略演绎法。

(1)行为事件访谈法：通过对特定的员工群体的个人特质的发掘和归纳，建立素质模型，主要运用高度结构化的访谈模式，由熟练掌握相关访谈技术专业人员详细了解被访者工作中的关键事件及其成功要素，从中发掘有价值的个人特质，通过关键事件访谈法获取大量的“原始素材”后，进行细致的筛选、编码、分级等加工过程，并最终形成素质模型。

(2)战略演绎法：通过从组织愿景、使命、战略以及价值观中推导特定员工群体和关键岗位角色所需的素质。能力素质模型建设在推进商业银行客户经理能力管理进程中将发挥重要的作用，有助于促进对员工的能力实施分群体、分层次规划，发挥对员工能力提升的导向性作用。

(四)健全激励约束机制

采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。

1.完善绩效考核体系。

为全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩为核心，从销售业绩、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标。以个人客户经理为例，绩效考核指标可分为业务量指标、过程性指标、行为态度指标等不同类型。业务量指标主要衡量客户经理完成的产品销售数量或客户发展数量；过程性指标主要衡量客户经理完成职责要求和实现销售业绩过程中的工作成效和质量；行为态度指标主要衡量客户经理工作过程中所应具备的能力素质和工作态度。

2.强化绩效标准认知和业绩导向。

一方面要通过设置基础销售业务量或差异化奖励标准的方式，强化客户经理岗位责任；另一方面，在考核期初及时向客户经理公布奖励标准，在考核期末严格按照标准兑现，客户经理应可以根据自己的销售业绩和公布的奖励标准自行计算奖金额度，做到奖励标准透明公开、业绩记录有据可查、奖金分配客观公正，从而形成按绩取酬、多劳多得的薪酬激励机制，最大限度地调动客户经理提升业绩的积极性。对于多人合作共同完成的营销成果，在计算绩效奖金时应体现业绩分成原则。客户经理之间、客户经理与对销售有直接影响的一线员工之间互相推介客户或共同完成一项销售任务，可按照一定比例进行奖金分成。为加强短期销售的风险控制，注重客户经理队伍的能力素质建设，客户经理的部分销售业绩奖金应实行延期支付制度，与年度综合考核的结果挂钩。

(五)构筑安全管理机制

对于客户经理安全管理应遵循以下几点原则：

(1)安全发展原则。

客户经理风险管理须严格规章制度，确保规章制度落到实处，再造风险管理流程，实施精细化管理，提高客户经理的综合素质和制度执行力。

(2)内控优先原则。

各项工作的开展须始终坚持“内控优先、制度先行”的原则，客户经理的业务行为要在完整的规章制度及操作流程约束下进行，以严密的规章制度和操作流程规范客户经理的行为。

(3)全面控制原则。

客户经理风险管理要覆盖每位客户经理、营销管理人员和每个操作环节；要统一全行客户经理的业务处理流程，加强每一业务环节的风险控制，规范每位客户经理的业务行为，最大限度地减少各类风险的发生。

(六)强化教育培训机制

商业银行只有建立完善的客户经理培训体系，实施系统、综合、连续的培训，才能确保高素质的客户经理队伍。

1.做好系统的培训规划。

商业银行对客户经理的培训应从客户经理的培训需求分析、培训设计、实施培训和培训评估四个维度做好相关工作。人力资源部门应在分析培训需求的基础上，根据客户经理的实际状况制定总体培训方案，设计有针对性的课程，组织实施培训。

2.设置全面的培训内容。

对客户经理培训的内容要全面，应包括职业道德、金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务及营销技巧等内容。同时要随时根据市场变化和产品创新，对客户经理坚持持续不问断的培训，使客户经理能够及时掌握商业银行的金融产品，运用较高水平的营销技巧，以不断地适应市场竞争需要和满足客户服务层次、服务内容的需要。

3.建立分层次的培训体系。

要从实际出发，结合现有客户经理整体素质分类进行培训，确定不同的培训内容。一是基本技能的培训。包括计算机、外语等基本业务技能。二是基本银行产品和业务知识的培训，夯实客户经理的基本业务功底。三是对高级客户经理等进行领导管理能力和金融创新能力的培训。

商业银行客户经理制的产生与运用给商业银行带来很大的变化，解决其中存在的问题，发扬优点，建设有利于银行发展的新制度是商业银行成功的秘诀。

第二篇：我国商业银行客户经理制度存在的问题与对策

我国商业银行客户经理制度存在的问题与对策

摘 要：由于我国商业银行实行客户经理制度的时间还非常短，因此这一状况决定了我国的商业银行客户经理制度无论是在人员配备的数量上还是在素质上普遍不能适应业务发展的需要，同时随着市场和业务的拓展，高素质的客户经理人才匮乏的现象将更加凸现。为了实现自我完善以及为了应对外国商业银行的竞争，我国的商业银行就必须改变这种客户经理人才队伍匮乏的状况，提升客户经理的素质，在尽可能短的时间内打造出一支专业化的客户经理队伍。

关键词：商业银行 客户经理 市场营销 信息共享。

作为一种制度创新，客户经理制已被西方发达国家的商业银行成功实施，并成为西方商业银行竞争优质客户、营销银行产品、增加盈利的全新的管理体制。所谓商业银行的客户经理是指以市场为导向，以客户为中心，负责对外联系、积极推行新兴业务、为客户提供一体化金融服务的业务营销人员。实行客户经理制是我国商业银行实行市场化经营的一个必然要求，是进一步转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓新兴业务领域的新尝试，是提升竞争力的一种手段。但由于我国商业银行实施客户经理制的时间较短，在制度、业务素质以及选拔和任用等方面还需要不断完善和提高。

一、当前我国商业银行在实施客户经理制度时存在的问题。

在肯定客户经理制对业务发展有巨大促进作用的同时，也应该清醒地认识到，我国商业银行实施的客户经理制度只能算是刚刚起步，其机构设臵、人员配备和营销手段等方面都还存在着很大的局限性，其作用并未充分的发挥，存在的问题主要表现在以下几个方面：

1、对客户经理的认识和管理存在片面性。一是客户经理不能适应当前业务发展的需要，对客户经理的认识仅停留在表面层次上，对于客户经理在职责、工作目标、客户关系管理等深层次内容等方面认识不足；二是对客户经理的管理缺乏总体规划，存在着一定的盲目性和随机性；三是在机构的设臵和人员的配备上存在弊端，在机构方面仅仅是简单的将原有相关部门更改名称而已，在人员配备方面仅仅是将原有相关部门的外勤人员或者其他部门整合以后的富裕人员充实到客户经理队伍中，人员来源单一，层次低、素质差。

2、用原有的工作制度指导客户经理的工作。由于机构和人员仅仅是简单的更名，并没有对业务的操作进行实质性调整，重复繁杂的例行工作依然占用了客户经理大量的时间，客户经理的整个工作思路被局限于原来的工作模式和业务水平上，从而弱化了对客户的公关营销力度。

3、客户经理各自为战，职能单一，缺乏整体联动的功能。由于对客户经理的设臵还沿用对口设臵的原则，业务管理部门条块分割，实行多头管理，比如公存的客户经理只负责公存工作，信贷客户经理只负责信贷工作，个人金融客户经理只负责个人金融业务，他们在工作中各自为战，互不通报信息，责权不明晰，人为地增加了工作环节，降低了工作效率，延误了一些问题解决的时机，同时也给客户一种一盘散沙、单打独斗的感觉，没有整体感。

4、客户经理队伍的素质不高。由于客户经理的来源大多是老体制下信贷、公存、计划及储蓄外勤人员的简单合并、名称的更换，使得他们业务知识结构单一，对于原来不属于自己管理的工作把握不准或者说根本就没有把握，使得客户经理在实际业务操作中业务处理不严谨的情况时有发生，给业务处理带来了很大的隐患，近期经常通报的客户经理违规操作业务的情况与此不无关系。

5、客户经理市场营销方式单调。一是将客户经理仅仅作为存款员，赋予他们的主要职能也就是拉存款、挖客户等单一功能，重存轻贷的工作方式也造成了营销上的错位；二是不注重客户经理优质服务的内涵，不以特色服务取胜，而是仅仅简单的鼓励员工利用各种私人关系或变相高息揽存等手段开展不正当竞争，给业务的稳定发展造成了潜在的风险；三是缺少市场营销与产品创新的互动机制，客户经理全方位服务功能、信息传递功能等根本无从谈起。

二、商业银行客户经理应具备的素质。

西方的商业银行对客户经理要求的素质较高，其来源渠道丰富多样，并有着严格的进入关，要么从有着丰富经验的内部员工中选拔，要么从MBA毕业生中选拔，要么是从它行有选择的挖转。但我国商业银行对客户经理的选择却存在着很大的盲目性和随意性，因而导致高素质的客户经理人才匮乏。因此为了实现自我完善以及竞争的需要，特别是为了迎接加入WTO后应对外国商业银行的竞争，我国的商业银行必须改变这种客户经理人才匮乏的状况，在尽可能短的时间内打造出一支专业化的客户经理队伍。但是，并不是每一个人都可以塑造成为商业银行所需要的客户经理。在此，笔者认为要想成为高素质的客户经理必须具备以下素质：

一是要有良好的道德素质。道德文明是中华民族著称于世的优良传统，其精华部分已被继承发展成为构成当代精神文明的重要要素。古语曰：“百行以德为首”，在群体社会里，道德平台是衡量一个国家文明程度的重要标志，它与法律互为补充，成为人们共同遵守的思想行为准则和社会秩序规范。可以说，一个人如果无视道德的存在，则必定不会是个守法者。从许多案例中我们也可以看出，案件的当事人莫不都是从突破道德防线开始滑入犯罪深渊的，这也足以证明：道德乃人立身社会之本，人一旦丧失道德就丧失了人生的价值乃至一切。从职业角度上讲，商业银行面对的是社会公众，管理的是单位和个人的钱财，用人稍有不慎，就会损害单位、客户乃至个人的利益，更为严重的是将会酿成重大的经营风险。因此，商业银行在选择客户经理时进行严格的道德标准考察有其特殊的意义，同时也必须指出，客户经理所遵守的道德标准在职业上的具体表现就是要具有高度的敬业精神，不谋私利，严守商业秘密，可以说是做好了防范金融风险的第一道关口。

二是要有良好的学养。21世纪是一个科技发展日新月异、知识结构不断更新的时代，网络和数字技术的应用、发展，不仅使世界经济出现了一次全球范围内的产业革命浪潮，而且也在很大程度上改变着人们的生活方式。在这种背景下，商业银行的客户经理具备广博的知识素养十分重要，除此之外还应包括技能、经验和智慧等要素.具体而言,客户经理的学养应该包括以下三个方面：一是知识的基准水平，即学历；二是知识在实际工作中的应用和发挥能力，即才力；三是知识的更新能力，即学力。只有这三个方面的有机统一，才能适应客户经理的工作。

三是要有出众的能力。如果一个人仅仅是知识素养较好，那也只能算是某一个专业部门的业务专家，离商业银行职业客户经理的要求尚存在一定的差距，作为一个市场弄潮儿，客户经理除了不可缺少的较高的知识素养之外，还需具备沟通、组织、管理、领导能力与毅力、魅力、自制、应变等良好心理素质以及认真、负责、热情、关心的办事风格。这些非智力因素可以使客户经理形成在逆境中奋进、求生存的良好氛围，成为客户经理必须具备的核心能力。

四是要有良好的勤勉精神。古人曰“勤能补拙”。一个人即便是博学多才，但如果懒惰成性，则这个人最多只能成为一个空谈家或空想家，只能是脱离实际、难当重任。何况，当今世界是一个知识爆炸的时代，任何饱学之士都需要不断的更新知识，“活到老、学到老”，才能跟上时代的步伐。勤是一个人德、才、能三者得以向社会展示的载体，离开了勤，哪怕有再高的德、再大的才也无异于一个隐士，只能孤芳自赏，于国家和社会毫无益处。商业银行要求客户经理十分勤勉，在一次次不厌其烦的拜访、拒绝中走出自己的道路，这种不断重复的劳动是 一种实实在在的带有酸甜苦辣的勤劳，因此，作风懒散的人是不可能胜任这个工作的。

五是要要有危机意识。没有危机就没有压力，就会滋生惰性，不求进取，自行萎缩，不战而衰。市场经济时代“强中更有强中手”，任何一家商业银行都没有绝对的优势，优势中有劣势，劣势中有优势，今天兴旺发达是优势，通过剧烈的竞争，明天就可能处于劣势。因此时刻树立忧患意识、危机意识，时刻感受到竞争的压力，才能产生动力，才能使企业生机勃勃。

三、建立和完善客户经理制度所应该采取的对策和建议。

管理学家彼德〃德鲁克指出，企业的成功不是取决于生产者而是取决于消费者，企业要真正成为市场主体，进入市场并驾御市场，关键在于转变观念，树立现代市场营销理念。商业银行的所有业务活动，不论是传统业务还是新兴业务，都是直接面向客户、面向市场而展开的，失败的银行首先失败在市场。商业银行的客户经理面对的是市场，从某种意义上讲他们成熟与否，直接关系到商业银行经营的成败。推行客户经理制是商业银行自求发展的一种手段，逐步建立起真正意义上的客户经理制将对我国商业银行整个经营活动起着举足轻重的作用。

1、严格管理，逐步建立起一支高素质的客户经理队伍。一是要把好客户经理进入关，要高标准、严要求。客户经理人员的筛选和任用要有严格的标准，应具备综合性业务知识，有较强的市场客户开发能力，从某种程度上讲客户经理队伍就是商业银行优秀人才的集合体；二是要加强领导，为客户经理创造良好的工作环境。在资源配臵上，包括人、财、物都要尽可能向客户经理倾斜，在组织领导上，包括各级领导自上而下都应担负起客户经理的职责，直接介入重大项目、重点客户的开发，及时研究解决市场开展工作的新情况、新问题，为客户经理排忧解难；三是要搞好长期性、持续性的培训工作。客户经理属于高素质人才，但其业务素质、思想素质不可能长期超前，因此为了提高素质，就必须对客户经理进行终身培训，目的在于造就与我国现代市场金融体制相适应的、德才兼备的客户经理，这也是关系到我国商业银行客户经理队伍持续稳定发展的长远大计；四是要对客户经理实行动态管理，实行能上能下、能进能出的淘汰制度。

2、将当前分属于不同部门的客户经理队伍进行整合。要打破部门界限，打破对客户经理条块分割进行管理的弊端，整合客户经理队伍，变一盘散沙为一个凝聚体，避免客户经理各自为战，努力构建起以市场为导向、以客户为中心、以有效的风险控制为保障的客户经理整体市场营销体系，从而达到业务全面、有竞争能力、整齐划

一、信息共享的目的，以增强客户经理市场应变能力和竞争力。

3、建立有效的客户经理营销机制。客户经理的营销是一项系统性工作，健全的营销机制是保证各个环节高效运作、协调一致的润滑剂。因此一方面要认真研究市场、研究客户、制定切实可行的营销方案，使各环节、各系统有机地结合成为市场营销的整体；另一方面在营销手段上，以服务营销作为基本手段，把加强网络营销作为获取更多客户、为客户提供更为方便和快捷服务的一种手段。

4、推行文化营销，培育现代市场营销理念。随着经济的发展，客户对不同业务的需求也在不断的增加，为此客户经理在营销过程中也应

该努力提升自己的营销水平，特别是文化营销的水平。所谓文化营销就是将文化观念融合到营销活动的全过程中，使营销活动与客户认同的文化相适应、相融合的营销方式，其形式可表现为理念文化、产品文化、制度文化和促销文化。其目的在于根据不同的客户所要求的企业文化的特征，营造出具有强烈个性特征的营销文化氛围，促进企业与客户间的积极交流，让目标客户从内心接受和熟悉商业银行的新产品、新事物。

5、完善客户经理快速反应机制。客户经理仅仅进行营销是不够的。能够对客户需求快速作出反应、高效率地向客户提供满意的服务，达到商业银行与客户业务发展的双赢才是商业银行建立客户经理制度的最终目标。因此全面推行客户经理制，使其成为商业银行和客户之间沟通的桥梁，成为一个具有市场研究、客户开发监控和风险控制功能的整体营销部门，在此基础上协调好各部门的工作，强化对具体营销过程的指导，及时修正营销过程中出现的偏差，保障市场营销高效有序地开展。

6、建立激励机制。没有严格的赏罚制度，将使得客户经理制度缺乏生机与活力，流于形式。激励机制包括物质激励和精神激励，而当前商业银行所使用的激励多为物质激励，即金钱激励使用过多，而对精神激励则使用不足。研究表明，过多的使用物质激励将会使人对物质变的麻木不仁，失去激励的作用，因此要适当使用精神激励，即通过规划晋升途径，提供各种学习、培训机会等方式，使每一个客户经理都清楚自己付出了什么、将会得到什么，从而对自己的未来充满希望。

21世纪的竞争是人才的竞争，面对入世后的挑战，商业银行通过发展壮大客户经理队伍，将客户经理推向业务发展的前沿，通过建立起完善的、全新的现代商业银行客户经理队伍，以高素质的客户经理队伍参与到全方位的金融业务竞争之中，达到以质取胜，稳定和发展优质客户，满足客户多层次、多样化的金融需求，增强竞争能力，提高经营效益的目的。

第三篇：试论商业银行客户经理制度的实施

试论商业银行客户经理制度的实施

随着我国加入WTO和国门的打开，跨国银行大举打入国内金融市场,中国银行业面临的挑战越来越严峻。为了应对市场环境和同业竞争的巨大挑战，各家商业银行不约而同地将改革与发展的目光投向了客户经理制。也就是说，作为金融业发达国家银行主要营销运作模式的“客户经理制”，已经引起国内银行界的高度重视。

有关客户经理制的探索和讨论，已经成为了我国银行界的一个热点。然而，客户经理制的含义是什么；建立客户经理制对于我国的商业银行改革究竟意味着什么；应该如何借鉴国外同业的先进经营和管理经验，并结合中国实际，将其有效地“本土化”；要建立真正意义上的客户经理制，配套的制度措施和突破口又在什么地方……

上述问题已经现实地摆在各家商业银行面前，如果重视不够、解决不当，则很可能使客户经理制有名无实，对银行改革与发展也起不到应有的作用。

为此，中国建设银行、中国工商银行等银行先后于1999年和2000年在部分分支机构开始试行银行客户经理制，取得了一定的有益经验，并于近年在全国系统内推开。本文拟从商业银行的商业化改革出发，尝试性地做一个初步探讨。

一、客户经理制度概述

美国为例，银行实施以客户经理制为主的再造后，其银行平均资本收益率和资产收益率分别上升了33％和50％，美国的银行也成为全球创新最快、服务最好、竞争最强的银行。

二、实施客户经理制度的意义

实施客户经理制对我国商业银行的未来发展具有十分重要的意义。

首先，随着我国市场经济步伐的加快，我国整体经济已经由资源约束型发展成为需求约束型，商业银行的金融服务市场也由卖方市场转为买方市场。在这种形势下，商业银行只有进行全面而深刻的变革，才能适应激烈的市场竞争，确保自身的生存与发展。

其次，客户经理制的实施，改变了以往商业银行在内部组织结构上多头对外的管理模式，建立了以客户经理为中心，全行协同、统一对外的管理模式。客户经理既是收集、反馈市场信息的“信息员”，也是为客户提供金融服务的“办事员”，更是新的金融产品和服务的“营销员”。银行实行客户经理制，以客户为中心，以市场为导向，不仅能满足客户现有的需求，还可以满足客户潜在的需求，从而通过发展客户来实现银行自身的发展。

第三，我国现有商业银行的机构设臵和资源分配是根据银行自身对外所能提供的产品而设臵的，这往往造成对同一服务对象，银行内部出现不同结构、不同部门交叉管理和重复管理的矛盾和资源浪费。而客户经理制将以前“多点对多点”（即各部门

施过程中，又往往对客户经理制度的期望值过高，从而走入另一个极端，更倾向于客户经理万能化，致使某些基层行客户经理仅是准备业务文本档案资料就已经不堪应付。

２、市场营销理念滞后、策略单一，市场营销效果较差。从目前我国商业银行的市场营销运作方式看，首先是缺乏先进的市场营销理念，现有的营销思想仅仅停留在前几年专业银行向商业银行转轨过程中的肤浅的营销思想层面上，对现代先进的处于前沿的市场营销思想和理念缺乏足够的理解和掌握。其次，由于我国银行内部职能部门的条块分割、各自为战，在营销策略的制定以及具体实施过程中，难以将多种产品和手段有机地组合在一起，对外的张力由于内部不应有的碰撞而被无形地削弱。例如在授信业务的开展中，客户经理需花费大量时间用于银行内部间各部门的协调和资料汇总、上报审批，不少银行就存在“营销客户”首先要“营销内部”的现象。

３、客户经理综合素质普遍偏低。客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务，还要在企业经营、资本营运方面等各方面，掌握较高的操作技巧，从而可在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域不断创新，成为名副其实的贷款项目的营销者、新业务的开发者、低成本资金的组织者、中间业务的推广者、客户的财务顾问等。但从现有银行营销人员的整体素质来看，无论是整体队伍，还是单一层面，离应有标准都有不小的差距。目前各行选拔出来的客户经理，虽是各专业的骨干，但大都

按照市场提出的要求来做，客户经理能够在多大的程度上来调动全行的资源，已经影响到客户经理制的实施的直接效果。而在客户经理业绩考核上，不同的产品如：公司类业务产品、个人类业务产品、中间业务类产品等项指标的设定与考核，实际上是由各自业务主管部门来确定，致使有些考核指标在季度或的考核中调整频繁，造成政策的不连贯。同时，部门之间由于普遍沟通少，还易造成各种指标比例确定不合理，考核依据不充分，对不同业务的反馈、监测、分析和考核出现误差和脱节，影响考核的准确性。

四、有效实施客户经理制度的方法与对策

商业银行推行客户经理制是在经营方式和经营理念上的重要转变，需要在内部机构设臵和分工、业务运作流程等诸多方面，进行一系列的配套改革。

（一）实施客户经理制度，关键在于要勇于突破与创新。

客户经理制之所以能够适应现代银行业的竞争，就在于客户经理制是建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，并不断通过对客户资源和银行内部人才、信息、技术等资源优势进行整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配臵状态，从而使银行自身的合力能够得到充分地发挥。可见，客户经理制的生命力就在于不断地突破和创新。

１、要不断更新经营观念。现代金融业的竞争已突破传统业务的框架，进入了一个“以客户为中心”的变革时代。基于这种

致“客户围着银行转”的做法，完善与客户经理制配套的辅助支持系统，把各项业务的经营统一于银行的客户经理部，由客户经理们集中办理，向客户提供跨职能、综合性的服务，而与金融产品（或服务）有关的开发、研制、生产、作业处理等，交给各专业部门完成，由它们为客户经理提供高效率的辅助支持服务，从而形成“以客户为中心，客户经理围着客户转，其他业务部门围着客户经理部门转”的商业银行客户经理制运作系统。

（二）实施客户经理制度，要着眼于建立完善的考核激励机制。

在传统的多指标考核模式下，对客户经理进行业绩评价是粗线条的，往往是每个指标确定一个额度，客户经理在完成指标过程中顾此失彼，主动性不高，工作的最高标准仅仅是为了完成确定的指标，体现不出客户经理业务经营中的个性特点。

对客户经理工作业绩的考核，既要体现商业银行经营对利润最大化的要求，又要考虑对客户经理在业务拓展过程中的整体行为及具体细节进行正确评价。

1、客户经理业绩考核模型的建立

以每个客户经理作为成本中心和利润中心的“统一体”，建立考核模型。以利润考核为主线，将客户经理经营行为利润化，建立客户经理的虚拟收入、成本、利润三个核算模型，将客户经理的日常业务进行归类分析，将收入与成本分开统计，对每个客户经理建立了一套利润核算表。

１、要增加客户经理学习机会，加强梯次培训力度。目前可采用的培训客户经理的方式包括：实行内部岗位轮训制，使拟担任客户经理的业务骨干在每个岗位上都能胜任，培养知识面广的、全能的客户经理；输送客户经理到大专院校，进行短、中期轮训，使业务骨干丰富理论知识，以造就一大批素质较强的客户经理；选送客户经理和业务骨干到国内大企业进行实践培训，使其具备基本的生产经营活动的实践经验和知识。还要有针对性地对客户经理及后备人员进行金融产品和服务综合运用方法策略、关系艺术和技巧等方面的培训。比如客户经理如何从过去的访问记录、客户档案中收集资料信息，争取业务联系的主动性和成功性；如何抓住客户心理，了解客户真正需求，并对有效的需求进行论证与评估，用营销策略，恰当把握业务洽谈与业务交易技巧。

银行是知识、技术和信息密集型行业。科研结果表明，成人头脑中固有知识以每年15％速度递减老化。这一矛盾要求客户经理必须抱着终身学习的思想，抓住一切机会进行学习，提高素质，防止知识老化、退化。

２、建立科学、有效的客户经理选拔制度。客户经理是受理客户对银行的各方面需求、出售银行金融产品的业务经理，具有组织能力、分析能力、沟通能力等综合能力的复合型人才，应具备多方面素质。

根据客户经理的素质要求，宜采用公开竞聘上岗的方式，选聘素质高、能力强的人当客户经理，并根据客户经理的等级制度

1系体制创新等与客户经理制密切相关的改革，努力提高其绩效。第一是以客户为向导，转换内部经营体制。商业银行内部一切经营体制改革，都应按照客户主导原则来进行，主要应达到以下两个目标：一是能适应客户关系的变化趋势，有利于抓住市场涌现的新机；二是能增强银行同业竞争力，建立起竞争优势。其次是以市场为导向，转换银行产品经营体制，建立金融产品营销体制。即引入市场营销机制，用营销的思想、态度和技术调整、优化客户经理的联系技术，全方位满足客户的需求，提高营销产品的绩效，推动整个经营体制由产品经营制度向市场营销制度转变。第三是建立金融创新体制。金融创新是一个十分广泛的概念，既包括产品开发创新，也包括服务创新、新型金融工具创新等。金融创新直接影响客户经理制度的市场竞争力。建立金融创新体制主要包括确定金融创新的方向和战略，建立打破部门限制组成的产品开发小组制度，建立科技与开发产品成果应用机制等几个方面。

2、从外部经营来讲，商业银行应通过自身的主动努力，争取创造一个较佳的客户经理运作环境。一是要严格贯彻金融法规和政策，防止和避免政府行政干预；二是要规范金融同业竞争，理顺金融秩序，避免内耗恶性竞争，可促成建立金融同业公会；三是要加强对社会的金融知识的宣传，提高社会金融意识，促进建立和维护良好的社会信用秩序；四是要积极化解金融风险，当前尤其应尽快化解不良资产和历史包袱，以崭新的面貌从容应对

3艺术出版社，2000年

[2]张春民、俞金鸣《商业银行客户经理制理论与实践》工商出版社，2001年

[3]孙岩等《解读商业银行客户经理制效应》（《现代商业银行》2003年第2期）

[4]朱耀明《商业银行市场营销与客户经理制》上海理工大学中小银行研究中心，2003年

[5]贲金锋《银行商业化和客户经理制》（《国际金融》1999年第10期）

[6]刘晓薇《刍议“银行再造”的突破口——客户经理制度》（《经济师》2001年第4期）

[7]胡文、国平《客户经理制——商业银行发展的必然选择》（《国际金融报》，2000年9月7日）

[8]郭学平《国有商业银行实施客户经理制的再思考》（《武汉金融》2002年第7期）

[9]吴艳坤《商业银行试行客户经理制的思考》（《天津师范学院学报》2002年第6期）

[10]黄正新《商业银行建立客户经理制的必要性与对策》（《企业经济》2001年第2期）

第四篇：商业银行客户经理岗位职责

商业银行客户经理岗位职责

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。

商业银行目前经营的主要收入是公司客户的存贷利差和中间业务收入，所以与公司客户打交道的客户经理是否符合竞争的需要就是衡量银行业务开展顺利的标准。一般来说，商业银行客户经理应该具备如下几点基本要求。

首先，客户经理须具备全天候、全方位的展业思维。其中全天候指不论在什么时间(包括在工作时间以外)，客户经理都要有良好的客户发掘意识;全方位是指客户经理能对客户提供全面的银行金融产品服务。

其次，客户经理须拥有适当的推销技巧。如某客户经理参加某课程并不是为了学习知识，他也许对所学知识一点兴趣都没有，而纯粹是为了推销业务。但当他刚加入学习班时，还不能暴露自己的真实身份，先用自己的名片，待打成一片后找到营销对象(Fact finding)后再用银行名片。

最后，客户经理要会把握营销时机。过早进入营销阶段不但不会提高成功率，反而容易暴露意图造成在与客户谈判过程中处于不利的局面，同时会成为其他商业银行客户经理营销时候的比较基础。

下面，我们通过香港的H银行客户经理的职责阐述，希望对国内商业银

行有所借鉴。

一、业务拓展

客户需求调查与研究:

一般主要由银行调研部门负责市场研究，但客户经理可以不断提供行业动态信息(如其他银行抢生意的花招、推出的新产品等)并反映客户实际需求。由于有时某银行推出新的公司业务产品时不会大肆宣传，怕其他银行学了其招数(如一家欧资银行推出集团共用额度、日常支票户和透支额度时就没有在报上打广告)。当然，要提高客户经理提供信息的积极性，就需要在考核中统筹考虑客户经理这方面的成绩。

客户选择与分析:

现有客户推荐。如法式银行要求现有客户每年提供5个客户(但不强求)。

亲友及同事推荐。特别是个人银行业务，如信用卡业务。

再拜访不活跃客户。这样做的好处是发展客户的速度较快。

报章、杂志、广告及其他媒体。香

港银行要求客户经理每天早上看报半小时，从新闻中找生意，部份银行要求客户经理每天做所负责行业的剪报，以免客户经理浪费时间只看娱乐专栏。如发现某间公司一年后要上市，可以先打公司总机问清财务老总姓名和传真号码，然后传真一个简短致函及相关银行业务简介过去。待1-2个小时后再打电话询问是否收到传真，并由此打开话头，最后可以要求面见，这样做一般效果不错。

上市公司名录。

行业性公司名录/专业人士名录。

展览会/讲座/交流活动。主要是互相交换名片，并交谈几句，了解情况，以决定是否作进一步的跟进。

社团/社区组织及其活动。

其它渠道。如通知行、现有客户的顾客——供应商及其他经营伙伴等。

coLDcALL(陌生拜访)。对初入道客户经理较适用。香港有个形象的说法叫“洗楼”，即先准备好致贵公司的一封信、业务简介等资料，然后从一层大楼 的最高层开始，一层层往下逐个拜访。当然，这样做的成功率较低，但如果坚持并做出经验来了，仍会有不小的斩获。

二、具体金融服务

作为一位客户经理除了注重放款和存款业务外，还须有全方位的业务发展策略，尽量为银行带来各类收入。

现在的趋势是：交叉式销售;扩大收费业务比例，特别是美资银行的中间业务收费收入高达40%-50%，香港本地银行该比例为10%-30%，由于收费收入基本无风险，且不受资本充足率限制，银行想尽办法做代理收费业务，已成银行业的发展方向;“一站式”服务，包括房地产放款业务、工商贷款、贸易融资、存款业务、企业咨询服务，还可以与个人金融部合作为企业经营者提供私人银行和零售银行业务服务。

三、加强关系

先选出大户及重点户，排队探访。

较频繁地以电话方式与客户的财务部/会计部联系。

适当宴请客户，尤其是存款大户，在香港，宴请客户是实报实销，但要进行额度控制。宴请结束后客户经理要写一个简单的报告，说明与谁吃饭，关系如何、宴请目的等内容。

积极肩负起沟通桥梁的作用，协调各部门关系，为客户解决操作上的困难。

适当地运用通融权限。每个客户经理都有各不相同的通融权限，层次越高，通融权限越大，但不能让客户知道银行客户经理有通融权限，更不能让客户知道这个通融权有多大。客户经理对通融权的使用也要富有技巧性，如即使马上就能答复客户的通融权，也不能立即同意，最好让客户感到客户经理是经过千方百计争取才把客户的通融要求解决的，否则通融在客户看来没有什么价值，这叫“美丽的谎言”。一般来讲，在香港，客户90%的通融要求可以在客户经理区域中心负责人处得以解决，对总部的冲击相对较小。

介绍各部门业务负责同事予客户

认识。

主动向客户提供实用而又客观的资讯(注意保密原则)。

礼节性接触。

小礼物。如客户开新公司、小孩结婚等，可以送给客户一些小礼物。但小礼物一定要实用，质量较好，有银行标志在上面。

四、授信申请

客户经理在客户提出授信申请时的角色是：

资料准备+撰写授信申请书+解答提问

优点：更容易反映客户的实际资信;省时;培养客户经理之分析能力。

缺点：可能分析欠缺客观(如隐恶扬善，刻意不知道);摊薄推广业务时间。

资料准备+解答提问

授信申请书由审信部撰写，但审信部除此功能外不能直接面对客户。花旗银行采用该模式，这是目前客户经理角色的发展方向。

优点：内容更为客观;客户经理有更多时间推广业务。

缺点：需要较多时间让撰写员了解客户实际的情况;提高客户经理分析能力的速度较慢;不是一条龙服务，与客户的关系不够密切，整个办理时间较长。

五、贷款监控

若贷款监控工作做得不好或不够而引起呆坏账出现，客户经理是需要承担部份责任的。其中突击探访非常重要。如有的客户经理通过突击探访发现一个做远期信用证贴现的大客户工作时间办公室无人上班，打电话却有人接，推测该公司可能有问题，通过发提单到船公司证实提单是假的，从而及时采取预防措施避免了一场大的损失。

六、提供讯息

客户经理时常向客户提供各类资讯有时也非常重要。包括一些行业信息、银行产品信息、企业经营管理的分析，提供一些企业经营者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出处

第五篇：如何做好商业银行客户经理

（一）现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别

商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在： 1.综合性

（1）服务对象的综合性（包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公司市场的客户）；

（2）客户金融需求的综合性；

（3）客户经理职业技能的综合性（集情报员、咨询员、业务员于一身）；

（4）客户经理营销手段的综合。

2.服务性

（1）全新的客户服务理念（实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客户服务内容（不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识服务）；

（3）现代化的服务手段。

3.开拓性

（1）客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求，发掘潜在的客户市场。

（2）金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销；参与金融新产品的开发。

4.知识性

（l）客户管理的知识性；

（2）服务内容的知识性。

（二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质

1.客户经理的任务

谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。

做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是：

（l）联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流动的银行；

（2）为客户充当财务参谋；

（3）研究分析客户的需要并提供解决的方案；

（4）争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源；（5）了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法，不能随意外露银行内部的一些情况。

（6）运用有限的资源为银行赚取合理的回报。

2.客户经理应具备的基本素质

为了完成上述任务，要求现代商业银行客户经理必须具备较高的素质。一般要求如下：

（1）必须具有较强的责任心。必须对运营绩效负责，包括销售量和利润；

（2）必须善于运用营销技巧，鼓励自己不断创新并比别人看得更远；

（3）必须具有一定的预见性和洞察力，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况；

（4）必须是个多面手，能参与各个环节的工作，包括市场分析，产品开发、定价、预测销量与利润、确定市场营销目标、制订策略与计划、成本核算以及制订规章制度等问题；

（5）应该致力于获取工作中必要的信息；

（6）必须是个好的分析人员，还要善于向他人表达自己的观点和看法；

（7）必须在明确的目标指导下开展工作，并能制订相应的策略去实现这一目标；还必须具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；

（8）必须具备积极地、富有创造性地制订计划和方案之实现目标的能力；方案必须切实可行，策略必须付诸实施；目标不能定得过高，能量化的一定要量化；

（9）必须能够与其他部门很好地合作，使银行内部一切资源得以有效利用；要树立一种团队精神；

10）应该与高层管理人员有良好的工作关系。要能够通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议，并能知道如何从其他部门获得必要的支持；

（11）能够随时主动的将客户情况告知上级管理者，而不是被动地等待管理部门的询问；

（12）能够特别重视计划和精确的预测，一些专门的营销方案及其预算都会预先策划好；

（13）能够懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应，真正以客户为中心制定营销战略和计划；在市场营销活动中，必须树立以客户为核心的理念。

（三）客户经理的客户关系管理技巧

1.客户经理的客户关系

商业银行客户关系管理状况如何，体现其参与客户市场的分割能力，是决定盈利能力和竞争能力的关键因素。

客户关系是由客户、银行、客户市场三个方面构成。对商业银行而言，主要是调整完善自身的经营策略，而对客户及客户市场的影响因素，则一般采用趋利避害的策略。客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型关系、合作型关系和伙伴型关系。作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。

所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系列管理行为。一般包括三个阶段：

（1）计划阶段

提出一定时期内提高客户关系忠诚度的具体目标、具体措施、实施进度等计划。因不同的客户关系其差异性较大，计划的时期也不应相同，如一个月、一个季度或一年。

（2）实施阶段

由客户经理牵头全面实施客户关系计划。

（3）检查阶段

即通过定期或不定期对客户关系的状态进行检查，量度评出客户关系的忠诚度，明确客户与银行关系的类型，再制定下一步的针对性策略。检查客户关系状态的方法较多，但比较常用的有：关系现状动态对比法、突出因素重点分析法、SWOT分析法等。由所谓SWOT分析法是指对影响客户关系忠诚度的因素，按照Strengths（优势）、Weakness（弱势）、opportunities（机会）、Threats（威胁）四个方面进行分析，从而找出问题和提出对策的综合方法。（注：SWOT是这四个单词的缩写）

2.客户经理关系管理技巧

客户经理客户关系管理技巧主要有：

（1）慎重选择伙伴客户。伙伴客户就是指建立在根本利益相同、谋求长远合作、具有整体性联系基础的目标客户。客户经理在选择伙伴客户时，必须持谨慎态度，防止盲目乱选，导致资源浪费。数量规模必须与自身的经营能力相适应，并且要特别注重对客户风险的评价；

（2）积极拓展合作客户。合作客户实际就是伙伴客户的基础，合作客户进一步发展的结果就是伙伴客户的目的；

（3）注重与客户的沟通。客户经理要十分重视与客户的沟通，充分利用人际关系、专用媒介传递、网络查询联系、自动伺服系统等各种途径广泛联系客户，并要注意有关人员的偏好，建立信息收集与传播的双通道，并且要定期检查评价现有联系技术使用的效果；

（4）重视与同行的交流。客户经理与同行之间的交流，对促进客户关系管理十分重要。同此，应建立完善的内部沟通例会制度，熟悉金融产品，即服务的业务知识，养成双向分析问题的习惯，及时消除工作误会，慎重对待敏感问题；

（5）提高自我推销能力。培养个人专长，增强自我推销意识，培养稳重兼灵活的个人形象，培养成熟的个性，注重个人形象设计（具备金融行业内行即专家的形象，具有诚实守信及稳健开发的形象，具有个人界面穿着、语言、行为、表情等构成），给客户一种真诚、友好的形象；

（6）培养热爱本行、本职工作的热情；

（7）掌握渗透客户技巧。一定要维护客户利益；协助投资理财；加强科技服务。

（四）客户经理产品营销技巧

产品营销技巧就是指客户经理在日常客户联系中进行营销活动应掌握的专门技巧和基本能力。营销的产品包括金融产品和服务产品。

1.对客户经理的地点要求

（1）能在不同的场合推销本银行的金融产品和服务；

（2）能够掌握和控制营销活动的局面；

（3）能够使成功的概率达到50％以上。这也是目前有些商业银行衡量一个客户经理是否成功的一个量化指标。

2.客户经理的营销技巧

（1）表达技巧。合理运用口头、文字、身体语言等表达工具；

（2）组织技巧。精心计划，熟悉环境，突出主题，弹性安排，现场控制，力求合理；

（3）策划技巧。抓住时机，围绕客户的买点；

（4）公关技巧。针对目标客户，应用传播手段，处理好各种关系；

（5）交际技巧。广交社会朋友，形成自己的社会网，善于同各种人打交道；

（6）应变技巧。机警灵敏，沉着冷静，处变不惊，及时应对。

（五）商业银行客户经理如何参与新产品开发

美国著名营销学专家菲利普·科特勒在他所著的《营销管理：分析、计划和控制》一书中写到：“市场营销计划的主要挑战之一是发展新产品的各种观念并成功地把它们付诸实施。” 这句话道出了企业经营中的一个重要任务——产品的开发与创新。

20世纪70年代后在金融界掀起的金融创新至今方兴未艾。金融创新的内容十分广泛，包括金融工具创新、交易技术创新、市场形态创新、组织结构创新、管理方式创新等等，其中产品创新尤为惹人注目。

所谓银行新产品是指商业银行为了适应市场新需求而开发的与原来产品有着明显差异的一切产品。包括：发明型（全新产品或绝对新产品）、改进型、组合型、模仿型。这四类银行新产品各有“新”意，但这些新的特征必须要得到客户的承认才有效。如果客户不认同银行的新产品，那么说明不能给银行带来新的利益，当然不能成为银行新产品。作为银行客户经理在参与新产品开发时，有以下几点必须做到： 1.采用科学的方法构思新产品

（1）属性一览表法：即把一个现行金融产品的各种属性分列出来，对每一属性进行分析，对其进行改进就可发现一个金融新产品；

（2）引申关系法：即在考虑某一金融产品与另一金融产品关系的基础上，对其进行组合；（3）结构分析法：即考虑某一金融产品的各个组成部分，然后重新对其进行组合；

（4）问题分析法：即从顾客角度来满足顾客产生的新需求：

（5）群辩法：即通过讨论产生创意；

（6）技术跟踪法：即追踪先进技术，并将其及时引入自己业务之中。

2.对新产品的市场前景进行商业分析

在进行金融新产品的商业化时，应考虑以下四个因素：

（1）何时 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向谁推出Who？

3.加强对金融产品的研制

应反复改进，反复试验，不断完善，确保安全。

4.妥善使用促销战略

（1）广告促销

（2）营业推广

（3）人员促销

（4）公共关系

（六）客户经理如何参与风险管理

1.风险及风险管理

风险是指某种损失发生的可能性，是客观存在的具有不确定性的状态。风险可以按照不同的标准进行分类，若以风险所导致的后果划分，可以将风险分为纯粹风险和投机风险两类。纯粹风险是指只有损失机会而没有获利机会的不确定性状态，其后果有两种：损失或无损失。投机风险是指既有损失机会又有收益机会的不确定性状态，其后果有三种：损失、无损失、盈利。银行风险管理的对象是纯粹风险以及某些特殊的投机风险，即除非该投机风险的发生迫使银行面临一定的纯风险，否则一般的投机不在此范畴。

风险管理是指银行面对纯粹风险时，所采取的一种科学有效的方法。以便用最小的成本获得最大安全保障的管理活动。说到底，风险管理是将一般管理思想应用于一个特殊的领域。早期法国著名的管理学家亨利·法约尔把管理科学定义为：管理就是预测和计划、组织和指挥、协调和控制。风险管理作为企业管理职能之一，风险管理的过程是一个连续循环的过程。

2.客户经理在参与风险管理中应做好的几项工作：

（1）建立风险管理的目标

风险管理的总目标是以最经济有效的方法，把风险成本降至最低，该目标与银行发展的大目标应该一致。通常，将风险管理的目标分为两个阶段，损失发生前的目标与损失发生后的目标。前者重点是避免或减少损失的发生，尽量将损失发生的可能性和严重性降至最低水平；后者重点是在损失发生后尽快恢复到原有的状况，稳定环境，持续经营，确保生存。

具体的风险管理目标应包括：

①节约成本，追求利润最大化；

②减少内部忧患情绪，维持安全稳固的局面，保证部门积极向上发展；

③防止突发性意外损害，注重客观条件和环境的改变；

④承担社会责任，满足和建立良好的公众社会形象。

（2）识别损失风险

采用系统科学的方法，全面准确地对银行所面临的风险进行识别是风险管理工作的关键步骤。客户经理应熟练掌握风险识别的方法，并根据自身的性质、规模、技术力量、环境条件选择适当的方法或将几种方法组合应用，准确地完成风险识别。

（3）估算风险损失程度

在识别了银行面临的各种风险后，客户经理必须对损失进行衡量，利用概率分布和统计计算，估算损失发生的次数和每次损失的期望值，预测出年总损失金额。

（4）选择和实施风险管理对策

在对风险管理进行识别和估算后，接下来就是选择和确定对付风险的技术方法，并且加以实施。一般来讲，风险管理对策可分为控制法和财务法两大类。控制法的目的是降低损失频率，减少损失幅度，重点放在改善引起意外损失的条件；后者的目的是以提供基金的方式，降低损失的成本，转移风险。风险控制的对策主要包括：

回避——不到万不得已，尽量不用。

预防——实用的普遍方法。

分离——别把鸡蛋放在一个篮子里。

财务对策主要包括： 自留——风险后果由自己承担。

转移——将风险从一个主体转向另一个主体。

（5）检查和评估管理效果

对风险管理技术适用性及收益性进行分析、检查、修正和评估是不可缺少的一个环节。对风险管理部门的工作起到监督作用，及时发现和纠正各种错误，避免不必要的损失，确保以最小成本获取最大保障的目的。3.建立风险管理机制

作为客户经理，最主要的是应在银行内部建立起客户风险管理机制。具体来讲，应做好：

（1）建立客户档案；

（2）及时把握客户需求的变化；

a.关注客户对新产品需求的变化。

b.关注客户对风险规避的需求。

（3）建立客户风险管理负责制度；

（4）建立信息与风险研究机构。

a.制定风险管理的指导思想；

b.做好风险安排和风险控制

风险控制的策略：规避、分散、消灭、转移、补偿、抑制。

4.银行产品的内容

银行产品的内容十分广泛，一般可划分为基础性银行产品、开发性顾问类产品和其他新兴产品三大类。但值得注意的是，银行向客户提供产品往往带有综合性和不可分性。

基础性银行产品主要包括：

（1）资产类产品：个人住房贷款，票据贴现，银行承兑汇票，中期流动资金贷款，短期贷款，固定资产贷款。

（2）负债类产品：向中央银行借款，向同业拆借，发行金融债券，储蓄，对公存款等；

（3）结算类产品：银行承兑汇票，现金收付，银行汇票，委托收款，支票，汇兑；

（4）租赁类产品；

（5）涉外类产品：

资产类：对国内厂商贷款，对国内厂商贴现，对国内厂商押汇，出口买方信贷；

负债类：在国内吸收外币存款，在国外吸收外币存款，在国外发行外币债券，向国外借款；外汇买卖；国际结算：托收，出口押汇，汇出汇款，买入票据，贴现，进口押汇，进口代收，代售旅行支票，信用卡，见索即付保函； 开发性顾问类银行产品主要有：

（1）财务顾问

证券公开标价交换的顾问；公司并购中的财务顾问；公司重组中的顾问；公司上市中的顾问。

（2）投资顾问

风险投资顾问；证券投资顾问

（3）战略顾问

（4）融资服务

（5）信息服务

其他新兴产品主要包括：

（1）金融期货：利率期货，股票指数期货，外汇期货。

（2）离岸金融：离岸存款业务，国际结算业务，离岸信贷业务，外汇买卖。

（3）期权：股权期权，利率期权，货币期权，黄金及其他金融期权。

（4）互换：利率互换，货币互换，股权互换。