第一篇：关于营业网点柜员劳动组合问题的有关思考
关于营业网点柜员劳动组合问题的有关思考
鲁建峰
柜员劳动组合的合理与否直接影响营业网点的服务质量和效率、关系到银行的核心竞争力。随着银行业竞争的白炽化，由于我行营业网点柜员劳动组合不够合理，柜员业务不够全面，制约了营业网点从交易核算型向服务营销型的转型，影响了我行的服务质量和效率，对我行网点转型、业务转型带来较多的影响。
一、我行柜员劳动组合存在的主要问题
（一）窗口设置问题。合理设置窗口一方面既是营业网点适合市场、适合客户的需求，也是网点劳动组合的起点。从我行营业网点情况来，划分客户层次开设窗口的理念已初步形成，各个营业网点也不同程度进行了实践，同一窗口可以办理对公、储蓄，有的网点对公柜兼顾贵宾客户，但是按照小、中、高划分窗口办理业务的还没有形成。窗口设置不够弹性，尚未较好地做到忙闲时、旺淡季错峰开设窗口。
（二）柜员业务分工问题。当前柜员的业务分工不够合理，一些网点未实施综合柜员制，实施综合柜员制的网点也不够到位，窗口开设业务侧重点还比较明显。受不相容业务和特殊业务影响，一些网点更多地考虑是岗位制约和特殊岗位的配置，从而产生了一部分非临柜的二线柜员，从事着看似必要、感觉无奈的低效岗位。一些运营主管业务分工思路也基本上是“水来土淹，兵来将挡”的思路，对于业务扩展，或对特殊业务的处理而产生业务分工变化采取应对性的办法，缺乏业务分工对我行服务质量和服务效率的思考。
（三）人员结构性矛盾问题。从我行营业网点来看，柜员平均年龄还是比较低，人员配置数量比较充足，但网点却普通反映人员紧张，问题源于人员结构性矛盾。而人员结构性矛盾性问题来源有四，一是柜员分工细化造成的业务技能单一性，有能力做而不会做；二是长期脱离一线柜员岗位形成业务知识和技能断层代沟，或者是业务素养不高、熟练程度不高被网点岗位替换淘汰到二线岗位上，可以做而做不好、做不快；三是因人员流动、病休、怀孕等原因造成的阶段性、临时性紧缺，四是一些柜员对从事营销工作的畏难情绪，不愿意出来搞营销，一些网点感到可组合出来的理想人员少，也使部分可整合人员沉淀在内部。
（四）人员配置问题。人员配置涉及到劳动工时的测算，从上次安排慈溪支行考察后，考察人员普遍感受慈溪支行网点人员配置的紧凑性，回来后，有的网点已经或准备在局部窗口实行“三人二柜”制，即做二休一，但是不少网点工时安排仍不够紧凑，有的做“三休二”，有的“一休一”，有的按照对公工作时间测算工时，人员难以得到整合。
二、改进、优化现行劳动组合方式的建议
（一）合理确定窗口开设情况。一是要统一思想，不管是硬件转型到位网点还是未转型网点都要按照“小、中、高”分类模式设置窗口，确定分设窗口的区域。二是要测算开设窗口。各个区域窗口都要按照不同层级的客户业务量数据来测算开设的基础窗口数量，要根据历史数据测算不同时间段的业务量数据，以至来确定忙闲时、旺淡季的情况，以致来确定基础段、节假日段、弹性段开设窗口的数量，比如说平时开设6个窗口，午休或节假日开设4个窗口，元旦、春节旺季时增开窗口，节后减少窗口数量，又如现在高温季节减少午时窗口数、延长午休时间，使窗口数量适应市场的变化。
（二）实施好综合柜员制。综合柜员是可以做综合类业务的柜员，做到对外不分对公、对私，但在实务操作中，综合柜员也不能保证可以做任何业务，因此对内要适当分工。为此首先需要分析营业网点的业务种类，按照资产、负债、中间业务三类，按业务量来说资产类业务主要集中在对公业务，负债类主要集中在对私业务，中间业务一块现在越来越多，也越来越杂，有代收费业务、投资业务等等，ABIS系统上有专门的中间业务模块进行处理。其次要分析具体有哪些不相容业务和特殊业务，如印押机（证）要分管平行交接；ATM钥匙、密码要分开保管、平行交接；授权核销；实际操作中还存在一些不产生业务量却又很化费时间的业务，如信用社缴款等。其三要将各项业务进行充分整合，进行梳理，分解到各个岗位，对确属无法整合、需要单设的岗位前提下尽量少设，并列明各个岗位承担业务种类、职责和不相容点，保证风险可控、制度落实、岗位精简。
（三）合理配置柜员。目前我行柜员实施的是综合工时制，综合工时按照250天*8小时测算工时，全年标准工时为2000小时。目前我行营业网点营业时间一般在8-8.5小时之间,加上营业前后必要的准备、收尾时间1小时，柜员日工作时间在9-9.5小时之间。按照做二休一配置柜员，柜员年工作日在243.33天，完整的休息时间与标准工时接近，员工作息日可以保证，年工时为243.33天*9-9.5小时=2190-2312小时，超时了190-312小时之间。这是单一柜员的计算标准。一般而言，营业网点平时与午休、节假日开设窗口的数量不一，一个网点会存在做二休一和标准工时上班二种安排，由于做二休一超工时、标准工时上班少工时，综合下来网点工时基本能平衡。为平衡柜员间劳动强度，减少工时矛盾，网点可采取柜员的交替排班，如上6个月做二休一，做3个月标准工时班。或者是利于弹性窗口的开关，在淡季、闲时减少做二休一窗口。通过这样的搭配，一方面能减少柜员配置，另一方面又保证柜员正常的休息，柜员又能相互得到平衡。
三、优化柜员劳动组合必备的条件
（一）思想认识到位。优化劳动组合的目标是构建以客户为中心，以市场为导向的快速反应组织。银行业竞争的加剧要求银行能够根据市场的变化迅速作出反应，一线柜员组合作为最靠近市场前沿的组织，要求能够迅速感知市场的变化并将这种变化向上级反应，在上级行作出反应之前，一线柜员组合自身要有一定的能力适应市场的变化。而优化劳动组合必然会对习惯、模式形成冲突，上下都会有抵触，因此，全行上下都需要统一思想。
（二）良性氛围到位。管理学中有个现象叫做“霍桑效应”，讲的是一个大的组织中会存在小组织，小组织的行为会对整个组织的管理目标产生严重的影响。反映在具体中，网点员工内部由于休息、业务分配不均，收入过低，工作压力大，心理上产生消极影响，同事之间时有摩擦，工作相互推诿，对客户也是消极应付，不良情绪影响了工作的质量和效率，影响了整个银行经营目标和整体形象，进而影响了整个全行核心竞争力的提高。因此，营业网点要创造好经营氛围，在考核上对苦乐不均也进行引导，比如在业务量计价上，对做二休一员工，加大计价价格，对节假日上班的员工业务量进行翻倍计价等，在绩效引导上，要鼓励绩效争先，保护先进，鼓励后进，促进氛围向良性方向发展。要做好员工思想政治工作，给员工算好企业发展账，切实关心员工并解决好与员工切身利益相关的问题。
（三）轮岗过渡到位。优化劳动组合的前提是实行综合柜员制，综合柜员制的前提是柜员一岗多能，因此要加快柜员轮岗学习，尽快具备综合柜员的技能，对于一些脱离一线岗位时间过长的柜员也要积极鼓励和引导，绝不能贬低，根据其所长引导到柜员岗位或者从事外部营销工作。
第二篇：综合柜员制营业网点内部管理
近年来，为适应金融市场竞争和业务发展的需要，农村信用社进一步转变理念，围绕“以客户为中心”的服务观念，加快营业网点整合步伐，大力推广实行综合柜员制，切实提高柜面工作效率和服务水平，有效促进农村信用社柜面业务持续健康稳定增长。现笔者结合近阶段综合柜员制验收和检查情况，针对实行综合柜员制应加强关注的内部管理浅谈几点看法。
一、综合柜员制的含义及内部管理一般要求。
综合柜员制指的是营业网点为提高柜面服务效率，区别于双人复核制的平行岗位组合，实行一线临柜柜员与二线管理柜员纵向岗位结合，由临柜柜员按照操作规范要求，单人完成客户需求的存款、结算、银行卡、贷款、代理等各项柜面业务，并对其受理的柜面业务实行自我复核、自我约束、自我控制、自担风险的一种劳动组织形式。也就是说综合柜员制实现由双人复核制模式转变为一线临柜柜员单人柜面操作并自我复核、二线管理柜员负责业务授权和后续业务处理的模式，大大地提升了农村信用社的窗口服务形象和工作效率，但其业务操作、柜员行为及风险防范控制也就进一步显现重要性，由此可见，规范、严密的内部管理是营业网点实行综合柜员制之必备条件。
实行综合柜员制营业网点的内部管理一般至少应具备以下条件：一是综合柜员制操作规程和实施细则等规章制度要健全、完善；二是营业网点安全设施配备要符合安全防范“三防一保”要求；三是临柜柜员要有相对独立的业务操作空间，要配备监视系统，要针对每个临柜柜员实行“一对一”的探头，监视系统要能清楚监控柜员业务操作及清晰监控柜员的点钞机、尾箱、现金票面等情况；四是柜员配置要能够满足综合柜员制岗位设置和岗位分工的要求；五是柜员要有较高的思想觉悟和职业道德修养，要具备熟练的点钞、录入等基本业务技能，要熟悉及严格遵守综合业务系统各项规章制度和各项业务操作规范，并能准确、迅速地办理各项日常业务。
二、实行综合柜员制应进一步加强关注的部分内部管理。
（一）监控录像。监控录像在提高员工操作意识，防范不规范业务行为，威慑及防控犯罪，保护农村信用社财产和员工合法权益等方面发挥着积极、有效地作用，因此营业网点实行综合柜员制是否有针对临柜柜员一对一的监控探头，监控资料保存期限是否达到一个月以上，监控设备是否能清晰监视柜员操作、现金票面、点钞机、尾数箱、客户形态等是非常关键的保障机制。
（二）业务操作授权。业务操作授权是综合业务系统临柜柜员处理超权限业务及非常业务的一道重要防线，授权柜员要对临柜柜员所提交的授权业务认真核对并对承担的相应责任清楚；具体操作就是授权员要对业务、传票认真审核，对综合业务系统界面录入内容与凭证要素认真核对，并在授权时注意防止泄密；简单地说，就是实行综合柜员制营业网点要特别关注抹账、冲账、大额存取款等授权业务是否由管理柜员按规定核对凭证和核对电脑屏幕界面显示内容，授权是否真实有效控制。
（三）流水账勾对。流水账勾对是每个临柜柜员扎账签退前最后一道业务差错防范的保障，是二线管理柜员重要的职责，对防范风险、及时处理差错等方面起着至关重要的作用，因此实行综合柜员制营业网点应进一步加强柜员流水账勾对工作，有效落实柜员流水账是否换人在监控下逐笔认真勾对签章，内部自制凭证是否真实、完整，是否存在无凭证录入、操作，流水账是否勾对完毕并确认无误后临柜柜员才操作签退等。
（四）一日两碰库。一日两碰库是防范营业网点柜员保管的现金及重要空白凭证出现大差错的有效监督制度，特别是综合柜员制单人操作、自行复核，碰库“卡大把”工作更是显得重要，因此实行综合柜员制网点要确保现金和重要空白凭证实行一日两碰库，并注意是否双人当面碰库，是否在监控下碰库，碰库后是否及时把现金及重要空白凭证入尾数箱，是否及时上双锁，是否存在碰库后又从尾数箱中取出现金或重要空白凭证等现象。
（五）操作权限设置。操作权限设置是对柜员进入综合业务系统进行业务处理的有效控制，柜员要具备对应的权限才能拥有综合业务系统相对应的业务处理权力，而权限的不规范配置将导致一定的风险隐患，因此实行综合柜员制营业网点要确实规范、完善柜员操作标志及级别的合规设置，要经常查看柜员信息表的变动，关注是否一人多个操作代码，是否管理柜员或信贷人员等非临柜柜员配备有临柜操作权限，是否严格执行《综合业务系统柜员业务操作权限兼容性一览表》有关规定，柜员休假是否按规定操作“柜员假期维护”，综合业务系统柜员尾箱设置是否合规，柜员变动是否及时维护柜员卡信息或收回柜员卡等内容。
（六）柜员行为。柜员行为是营业网点最基本、最重要的内部管理；营业网点实行综合柜员制要求柜员必须熟悉业务，遵守各项规章制度，无违规违纪等不良记录，并具有良好的职业道德修养和端正的政治思想品德；结合实际情况来看，就是要注意防范临柜柜员是否替客户保管存折、存单、借记卡、贷记卡及其相对应的身份证件和密码，是否替客户保管支票、印鉴，是否存在应打印未打印而改用手工填写存取款凭条，是否存在未收款先入账、未记账先付款，是否以方便客户为名私自替客户代理各项业务，是否违规为自已办理存取款业务，是否代储户在存取款凭证上签字，柜员交接是否双人当面交接，重要空白凭证（含中间业务重要凭证）及现金（含散币）交接是否完整清点，柜员离柜是否将柜员卡、凭证、印章、现金、钥匙等收妥并入屉上锁、是否将综合业务系统退出至初始状态或操作临时签退，以及客户存折或卡无法写磁时是否违规采取手工录入账号操作等内容。
三、加强综合柜员制内部管理的几点意见和措施。
（一）验收把关。营业网点实行综合柜员制前，均应事先进行自律、整顿、规范，并经熟悉综合柜员制基本条件和各项规章制度不少于2人的验收小组对其进行实地查看、有效评估，切实对营业网点的监控录像、电子设备等基础设施把关，并针对营业网点的内部管理情况，根据综合柜员制的内控要求，对营业网点综合业务系统、内控制度、安全保卫等进行检查式验收。
（二）思想把关。过去的经验教训表明，风险大多是由人引起的，人的行为是受思想支配的；因此，思想防范是控制风险最根本的措施，只有管住了思想，才能管住人的行为；也就是说强化内部管理要加强思想政治教育，加强风险意识教育，注重提高员工业务素质，切实把以人为本的管理理念贯穿于风险防范的全过程，充分利用思想教育，发动和依靠员工抓好风险管理工作。
（三）制度把关。要建立健全综合柜员制操作规程、实施细则，不断修订、规范各项内部控制制度，在坚持过去行之有效的规章制度的同时，要把握形势，紧贴业务，不断研究、防范新的操作风险控制点，完善各项规章制度，及时有效地评估并控制可能出现的操作风险，把各种不安全隐患消除在萌芽状态。
（四）业务把关。业务熟练、制度熟悉是防范和控制风险的最根本保障，特别是实行综合柜员制营业网点，对柜员的业务素质提出了更高的要求，柜员的业务素质和操作技能的高低是综合柜员制能否成功推广的关键；因此实行综合柜员制要定期加强临柜柜员和管理柜员的业务能力培训及规章制度学习，要把培训与学习作为日常工作来抓，建立培训教育长效机制，切实有效提高柜员其综合业务能力。
（五）管理把关。实行综合柜员制营业网点要切实加强管理力度，加大设备投入，建造高清晰电子监控系统、购置高效能点验钞机具、添置高效率终端机和打印机等硬件设备，并有效、充分利用管理柜员职能，切实做好业务授权、后续业务处理、柜面风险防范、事后监督等工作，并逐步建立柜员等级制度、客户经理制度、服务效率评价制度等，合理、有效强化管理关。
（六）检查把关。营业网点综合柜员制的推广增加了临柜窗口，带动了业务量的增长，但操作上缺少了换人复核关口，无形中增加了风险隐患；因此对综合柜员制营业网点来说，定期、不定期开展稽核检查是非常重要的，稽核检查能带来发现问题、整改问题、促进规范、完善管理等有效功能，特别是对临柜人员行为、现金、重要空白凭证、印章、各类登记簿、科目余额、计算机运行日志、柜员流水账、业务授权、监控录像等更应加强检查力度，通过稽核监督，防范于未然。
总之，营业网点实行综合柜员制是适应当前金融竞争和业务快速发展的一项重要制度，也是提高农村信用社窗口服务水平、工作效率和竞争力的有效手段，但是我们同时也应该清醒的认识到，综合柜员制是一把“双刃剑”，如果没有好的管理办法和操作规程，没有防范控制风险的意识，没有行之有效的内控制度，综合柜员制只会给我们带来更大的风险隐患、形成更大的损失，所以说综合柜员制内部管理是非常重要的，只有建立健全内部管理，加强风险控制防范，实行综合柜员制才会对农村信用社的健康发展起到良好的促进作用。
第三篇：银行柜员问题
银行柜员这职位什么地方吸引你?
一、银行柜员这个职业是最繁重、最艰巨的一线柜台业务，可以直接为客户提供高效、快捷的服务。我会任劳任怨、苦练技能，凭着自已的实力和满腔的工作热情，在综合柜员岗位上默默无闻地奉献着自己的青春。
二、银行柜员工作是平凡的，没有惊天动地的事迹。但是只要满怀对工作高度负责的责任心，在综合柜员岗位上默默奉献。当个人利益与集体利益发生冲突时，我会毫不犹豫地选择后者，时刻把“知足、珍惜、感恩、回报”作为座右铭。
自己的优势，对岗位的理解，对建行的认识，为什么选建行?
[柜员的是什么性质的职位?
你跟别人相比你做柜员有啥优势伐？
又问你愿不愿意一直当柜员啊？万一以后进了银行，要做营销吗？
对柜员的了解？
假设你的同事认为你工作不负责、不认真，你会怎么办？]真题
银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。
工作职责
职责综述
前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客超级银行柜员宋超户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。综合柜员的主要职责
1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；
3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务；
4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所结息；
5．监督柜员工作班轧帐；
6.银行科技风险识别与控制
7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；
8．编制营业日、月、季、报表。
柜员的主要职责
1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金银行柜员指纹认证等；2．办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；
3．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；
4．掌管本柜台各种业务用章和个人名章；
5．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
如何做好一名银行柜员
我非常希望能够加入**银行，与其共同成长、共同发展。如能如愿，我将以满腔的热情和高度的责任心投入到工作中去，争当一名优秀员工，努力做到服务优秀、业绩优秀。入行以后，我将让自己尽快融入到**银行的工作氛围和企业文化中去，真正成为其中的一份子。
一、努力学习银行专业知识，使自己在最短时间内熟悉银行业务和岗位知识。
虽然银行工作对我而言是一个全新的工作岗位，但我非常有信心胜任。进入银行之后，我将加紧时间，利用各种机会和渠道学习银行知识，学习**银行内部的规章制度和操作流程，学习**银行的企业文化和服务理念，学习人民银行等监管部门制定的法律法规，使自己能尽快上岗，为**银行的发展贡献自己的力量。
二、勤学苦练，爱岗敬业，使自己尽快成为业务能手。
常常听别人说:“银行柜员压力大，烦琐枯燥”，但我不怕，因为我不怕吃苦，不怕受累。银行柜员是一个服务岗位，是一项操作性非常强的工作，我将勤学苦练，练习业务操作，提高工作效率，平日积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教，我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我将为自己规定“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都要与文件、键盘、点钞纸相伴。每天都要像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功，使自己不仅能够尽快为客户提供满意的服务，而且力争成为一名**银行的业务能手。
三、坚持“以客户为中心”，为客户提供优质、文明的服务。
银行柜员岗位虽是一个小小的窗口,但它切是银行和客户的纽带,我们的一言一行都代表了**银行的形象,为此我坚持要按照规定做好 “微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,即使面对客户的无礼,也要巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。不轻易对客户说“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我要始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式,努力“用心”为客户提供最优质、最满意的服务。
四、维护客户、发展客户、做好客户营销工作。
发展是企业的第一要务，对于银行柜员来讲，我们要通过我们的优质服务来服务客户和发展客户，达到发展业务的目的。客户是银行的基础，我认为，我们不仅要服务好他们，让他们在我们银行能够享受快捷、舒心的服务，而且我们还能满足他们的各种金融需求，例如贷款需求、理财需求等等。在今后的工作中，我将在做好本职工作的同时，利用各种机会认真学习我们银行的各种业务知识，充实自己，扩大自己的业务范围，使自己能够更好地服务客户，营销产品，发展业务，通过服务让客户贴心，通过产品让客户忠心。
五、按制度办事，按流程做事，不违法、不违规。
虽然目前我对银行工作不太熟悉，但我知道银行是一个完全按制度办事，按流程做事的单位，绝对不能做任何违法、违规的事情，安全是至关重要的。进入**银行后，首先我会认真学习各种规章制度和操作流程，然后我会认真履行工作职责，完全按章程办理，永不越过制度的“红线”，做一名好员工。
岗位虽平凡，但我一定会努力做到“不平凡”。
第四篇：农村信用社柜员制营业网点会计核算规定
农村信用社柜员制营业网点会计核算规定
会计核算规定
第一章 总则
第一条 为规范柜员制营业网点会计核算手续，确保业务持续、稳步发展，根据《山东省农村信用社会计基础工作规范》和《XX农村信用社柜员制管理办法》，结合柜员制营业网点的特点，制定本规定。
第二条 本规定适用于实行柜员制劳动组合方式的XX农村信用社所属营业网点。
第三条 柜员制营业网点的会计核算，包括帐务设置、帐务组织、存款业务的处理、其他业务的处理、代理业务的处理、利息的核算及工作班轧帐、日终结帐等全部过程。
第四条 柜员制营业网点必须以计算机作为会计核算手段。
第二章 基本要求
第五条 柜员制营业网点的正常存款业务实行单收单付，柜员负责；其他业务实行双人经办，互相控制的核算原则。
第六条 柜员制营业网点的核算必须做到先收款后记帐、先记帐后付款，当时记帐，一户一清，当日结帐，完全相符。
第七条 柜员制营业网点的现金、重要单证、帐簿的交接，必须严格办理交接手续，并登记交接登记簿。柜员间的交接，由主管柜员进行监督。
第八条 营业网点自行保管的会计档案资料，应由主管柜员或主任指定专人保管。
第九条 柜员制营业网点的帐务核算方式：
一、正常业务。
⒈储蓄业务包括：
活期开户；活期存款存款、取款、转账、结清；定期开户；定期存款、取款、本利续存、部分提前支取、结清；帐户挂失冻结；密码冻结；修改客户资料。
⒉对公业务包括：
开立对公帐户；对公户续存、支取、结息、支票、汇票业务；同城转帐、委托收款、付款、承兑、贴现等业务。
⒊信通卡业务（含齐鲁乡情卡、医疗保险卡，下同）包括：
一卡、一本通开户；一卡、一本通本地续存、取款、结清业务；挂失冻结；密码冻结；一卡、一本通异地存、取款业务；一卡、一本通POS消费、ATM取款等。
⒋内部户账务处理：
内部户的开户、消户、记载、转帐等
由营业柜员单独完成帐务记载，由计算机根据输入帐务的有关要素，自动对应记载两个或两个以上的帐户。即形成完整的复式记帐，帐务对应科目当时自求平衡。
二、其他业务。
⒈电子汇划
⒉联行业务
⒊委电、委邮4
⒋委托收款、委托付款
⒌其他业务
由营业柜员（或综合柜员）进行两个或两个以上的单方帐户的记载，从而构成复式记帐；两者的平衡在日终结帐时，根据对应关系进行平衡。
三、辅助帐务记载。
主要是指相关的帐务记载与登记簿记载，由计算机根据输入的有关要素，自动对相关帐簿进行登记。
第十条 储蓄存款的查询、冻结、没收、死亡继承过户和死亡绝户的划款，应根据县级或县级以上有权部门签发的判决书、裁定书或协助执行通知书，并经县级以上领导签章同意，由综合柜员、主管柜员复审后交营业柜员办理。
第三章 计算机应用与管理
第十一条 柜员制营业网点应用的计算机软件，必须是经过网络中心或县联社计算机管理部门鉴定或授权使用的合格应用软件、及设备，不得自行开发或购置软件、设备。
第十二条 实行柜员制营业网点的计算机系统应采用多用户、分时操作系统（如UNIX／LINUX系统等）；
一、硬件配置应按柜台和柜员岗位设置终端，并配备有一定的应急补救设备；
二、备用设备、源程序必须在营业网点外进行安全存放，并严格限定接触人员范围。
三、应用软件、网络、防火墙、杀毒软件必须由上级主管部门统一组织购买、施工、安装，并进行统一的设置，任何人不得随意更改配置。
第十三条 柜员制营业网点的计算机使用和维护应严格按规定执行，操作员必须做到：签到人在，离柜签退。
第十四条 所有柜员应严格保管各自计算机操作口令，尽量使口令复杂，不易被别人猜出。
第四章 人员组织
第十五条根据综合业务柜员制岗位设置，各营业网点岗位设置如下：
一、大社营业室，拟按7人设置，乡镇信用社营业室可按6人设置（少一名负责票据交换及联行工作的营业柜员），业务量较少的信用社营业室可参照分社的人员设置：
1、主管柜员：设1人
（1）负责本社的内部管理，保管登记各种登记簿，定期不定期对账务、现金、重要空白凭证、有价单证、日常核算及各项安全设施进行检查，并认真做好检查记录。
（2）掌管使用票据交换章、县辖联行章、汇票专用章、标识码、结算专用章等。
（3）掌管一把库房钥匙，与综合柜员共同负责款项、箱包等出入库工作。
（4）按规定审查大额款项的解付汇划、费用开支、应收应付款项的列支及错账冲正。
（5）每月至少检查一次重要空白凭证与库内现金、有价证券；每月至少三次对柜员管理的重要空白凭证及现金进行抽查。
（6）负责大额提现、利息收支、错账冲正、抹账、积数调整及存款查询、挂失、质押、冻结等特殊业务的审签、授权工作。
（7）柜员临时离岗，负责清查柜员库存现金及重要空白凭证，并与现金库存簿及计算机中查询的凭证使用情况核对相符。
（8）负责组织营业室的日结、月结、试算与决算工作及各类会计报表的审查上报。
（9）负责实施本社（柜）人员的管理、考核及奖惩兑现。
（10）负责电子监控设备的管理与运行，定期更换ROOT密码的更换。
（11）及时处理解决营业中出现的问题，并根据情况及时向主管部门报告。
2、综合柜员：设1人，（1）负责重要空白凭证、有价单证的领取、登记和保管，办理各柜员重要空白凭证的调拨工作。
（2）负责掌管使用现金讫章（仅用于现金的上解与下拨）。
（3）负责各柜员营业用现金的内部调剂和本社（柜）现金领用、上缴，并记载“库存现金登记簿”；营业终了，负责自身库存与各柜员的钞箱累计，并与总库核对，使之相符。
（4）负责款项的上解、下拨、票币整点等工作，及时编制现金计划，在规定的库存限额内合理调配现金。
（5）负责各柜综合核算、账务汇总、核对、记载“款项交接登记簿”及其它各种手工账簿。
（6）负责重要空白凭证的管理与发放，保管质押品及有价单证。
（7）负责内部转帐，票据交换、联行汇差等帐务核算。
（8）负责对公开销户的登记及向人民银行备案工作。
（9）登记《计算机工作日志》，掌管服务器开机密码及SFEB、tfeb用户密码，每日负责开关机及启动联机。
（10）与主管柜员共同负责库款、箱包及其它物品的出入库登记工作，协助主管柜员每日清库。
3、营业柜员：设3人，其中1人主要负责票据交换及联行工作。
（1）负责日常人民币储蓄和对公业务的操作，记载库存现金分簿，办理营业用现金的领用、保管，主辅币、残币的兑换及大额支现登记备案，负责票币的整点、挑剔、捆扎及有价单证的兑付工作。
（2）办理营业用重空白凭证、有价单证的领用和保管。
（3）掌管本柜业务公章、业务清讫章及个人名章，并按规定保管使用。
（4）人员交接和临时离岗按要求办理交接和签退手续。
（5）营业终了，轧记当日经办业务，核对记账凭证、现金与柜员轧账表，做到账账、账款、账实相符。将掌管的印章、凭证及现金等全部加锁入库保管。（6）办理福彩、退休工资、城市低保、代发工资、代收话费等代收付业务。
（7）负责联行及票据交换的提入提出。
（8）接收代办站报帐等业务。
（9）负责本柜计算机及其他业务机具的正常使用和维护，发现故障及时与有关部门联系并协助迅速解决。
4、借据管理：设1人
（1）负责日常人民币储蓄和对公业务的操作，记载库存现金登记簿。
（2）负责贷款的发放、收回的现金核算工作，及编制信贷业务报表工作。
5、事后监督：设1人
（1）负责对综合柜员及营业柜员办理的业务进行逐笔勾对。
（2）并负责代收代付业务的复核工作。
（3）负责每日帐簿的打印、传票的装订与管理。
（4）对各柜员使用的重要空白凭证进行监督再销号。
（5）编制会计报表。
二、分社拟按4人岗位设置：
1、会计主管：拟设1人，分社负责人。负责大额提现、利息收支、错账冲正、抹账、积数调整及存款查询、挂失、质押、冻结等特殊业务的审签、授权工作。
2、综合柜员及兼事后监督：拟设1人。主要负责现金调拨，凭证调拨与管理，帐表、传票的装订打印，及事后监督工作。
（1）负责各柜员营业用现金的现金领用、上缴，并记载“库存现金登记簿”；营业终了，负责自身库存与各柜员的钞箱累计，并与总库核对，使之相符。
（2）负责输出打印各种传票及账表的装订等工作。
（3）负责款项的上解、下拨等工作，及时编制现金计划，在柜员之间合理调配现金。
（4）负责各柜综合核算、核对、记载“款项交接登记簿”及其它各种手工账簿。
（5）及时记载《计算机工作日志》。
（6）与柜员共同负责库款、箱包及其它物品的出入库登记工作，协助主管柜员每日清库。
（7）每日负责逐笔勾对营业柜员的帐务流水，及重要空白凭证的二次销号。
（8）每月编制会计报表
（9）保管质押品及有价单证。
（10）需要办理的其他工作。
3、营业柜员：设2人，主要办理门市业务，接收代办站帐务及代收付业务；其中1人负责借据管理。
（1）积极开展柜面业务宣传，主动热情、文明礼貌、准确快捷地为客户办理业务，诚恳耐心解答客户提出的各种问题。
（2）认真审核各类凭证的完整性、合法性和真实性，严格执行各类业务操作规程，及时处理并按规定记载账务。
（3）负责记载库存现金分簿，办理营业用现金的领用、保管，主辅币、残币的兑换及大额支现登记备案，负责票币的整点、挑剔、捆扎及有价单证的兑付工作。
（4）办理营业用重空白凭证、有价单证的领用和保管。
（5）掌管本柜业务公章、业务清讫章及个人名章，并按规定保管使用。（6）人员临时离岗按要求办理交接和签退手续。
（7）营业终了，轧记当日经办业务，核对记账凭证、现金与柜员轧账表，做到账账、账款、账实相符。将掌管的印章、凭证及现金等全部加锁入库保管。
（8）负责本柜计算机及其他业务机具的正常使用和维护，发现故障及时与大社联系并协助迅速解决。
三、分社按5人制岗位设置：
1、会计主管：设1人，分社负责人，为本网点的会计主管，负责各柜员的业务授权及柜员管理等。
2、综合柜员及事后监督员：设1人。主要负责现金调拨，凭证调拨与管理及事后监督工作。
（1）负责各柜员营业用现金的现金领用、上缴，并记载“库存现金登记簿”；营业终了，负责自身库存与各柜员的钞箱累计，并与总库核对，使之相符。
（2）负责款项的上解、下拨、辅助票币整点等工作，及时编制现金计划，在柜员之间合理调配现金，负责营业柜员现金收付5万元以上的复核工作。
（3）负责各柜综合核算、核对、记载“款项交接登记簿”及其它各种手工账簿。
（4）登记《计算机工作日志》。
（5）负责勾对各柜员的当日帐务流水。
（6）每日打印各种账簿及传票的装订保管。
（7）负责各柜员重要空白凭证的二次销号。
（8）与柜员共同负责库款、箱包及其它物品的出入库登记工作，协助主管柜员每日清库。
（9）每日负责逐笔钩对营业柜员的帐务流水，及重要空白凭证的二次销号。
（10）保管质押品及有价单证。
（11）需要办理的其他工作。
3、营业柜员：设2人，主要办理门市业务，接收代办站帐务及代收付业务。
（1）积极开展柜面业务宣传，主动热情、文明礼貌、准确快捷地为客户办理业务，诚恳耐心解答客户提出的各种问题。
（2）认真审核各类凭证的完整性、合法性和真实性，严格执行各类业务操作规程，及时处理并按规定记载账务。
（3）负责记载库存现金登记簿，办理营业用现金的领用、保管，主辅币、残币的兑换及大额支现登记备案，负责票币的整点、挑剔、捆扎及有价单证的兑付工作。
（4）办理营业用重空白凭证、有价单证的领用和保管。
（5）掌管本柜业务公章、业务清讫章及个人名章，并按规定保管使用。
（6）人员临时离岗按要求办理交接和签退手续。
（7）营业终了，轧记当日经办业务，核对记账凭证、现金与柜员轧账表，做到账账、账款、账实相符。将掌管的印章、凭证及现金等全部加锁入库保管。
（8）负责本柜计算机及其他业务机具的正常使用和维护，发现故障及时与大社联系并协助迅速解决。
4、借据管理员：设1人。
（1）负责日常人民币储蓄和对公业务的操作，记载库存现金登记簿。
（2）单独接收代办员上报的发放和收回的贷款，并记载贷款手工帐。
（3）负责贷款的发放、收回的现金核算工作，及编制信贷业务。
第五章 事后监督
第十六条 事后监督及风险控制。
一、基本要求：
1、检查监督工作采取本级监督与集中监督两种形式，本操作规程以本级监督为主，待事后监督程序完善后重新修订集中监督操作规程。
2、检查监督工作由各信用社主管柜员负责。检查监督与柜台业务要严格人员与时间的分离，对各项业务进行全过程的跟踪监督。
3、事后监督柜员对营业柜员日间办理的各项业务随时查询，对营业柜员每天交来的传票逐笔进行审核，每日日终，各柜员账务轧平后，各柜员分别列印当日流水交主管柜员勾对，主管柜员原则上应对当日流水勾对，特殊情况必须于次日上午勾对完毕。
4、事后监督柜员负责对本社所有柜员的岗位职责进行检查监督，并根据各项会计出纳规章制度、业务操作规程，对柜员的日间业务处理情况进行检查监督，并最迟于次日将柜员经办的业务传票与账务全部审核完毕，整理装订入档。
5、事后监督柜员对审核或现场监督发现的柜员差错要序时登记会计差错登记薄，及时反馈给责任柜员并经责任柜员签章确认后，认真查找原因，及时按规定进行更正处理。自身不能解决的，应及时上报管辖社，同时将处理纠改情况在登记簿上注明。
二、检查监督的方式与内容
检查监督本级监督分为现场监督与事后监督两种，现场监督以计算机监督及实地察看为主，事后监督以手工监督及检查辅导为主。检查监督的内容为日常业务处理的合规合法性及操作程序、基本制度的执行情况。
1、现场监督
现场监督是指事后监督柜员用终端查询柜员经办的各项业务及临柜观察柜员业务处理过程。
（一）临柜监督
1．临柜观察柜员的现金、重要空白凭证调拨与管理等内部、门市业务处理过程是否符合操作程序，是否执行各项会计出纳基本制度规定，账务处理是否及时，有无违规操作，制度执行是否有漏洞，需主管授权业务是否真实、合法、有效。
2．日间，监督营业柜员的库存超限额部分是否及时上缴综合柜员，日终，监督综合柜员将本社库存控制在核定限额内。
3．每日日终及柜员临时离岗，清查柜员库存现金、重要空白凭证是否正确，有无空库、白条抵库、重要空白凭证账实不符等违规现象。
（二）计算机终端查询监督
营业期间，事后监督柜员根据业务情况或柜员交来的业务传票，随机查询其计算机账务处理情况，并对10万元以上大额汇划与转账业务实行重点监控，检查是否有记账不及时、记账串户、违规记账、要素输入错误等问题。鉴于主管柜员办理授权业务，查询时，可使用营业柜员终端，营业柜员输入操作代码及密码后，营业柜员必须在场由主管柜员进行查询。
2、事后监督
事后监督是会计核算工作的重要组成部分，是利用计算机系统处理的会计业务进行审核监督，确保各项会计制度的执行落实到实处，达到会计业务处理合规、合法，会计核算准确、真实、完整。
（一）手工监督
1．传票资料的监督
（1）客户提交的凭证是否本单位应受理的合法凭证；
（2）使用的凭证种类是否正确，其具体内容、凭证联次、附件张数是否完整，日期、金额及大小写等要素是否齐全正确；
（3）打印的存、取款凭条的户名、储种、金额、期限等与客户填写内容是否一致；
（4）各种签章是否齐全并符合规定，印章日期是否及时更换，会计分录是否齐全正确，是否折角验印；（5）各种联行结算凭证是否符合联行结算制度的有关规定，票据的背书是否连续有效，有无不符合规定或超期和签发远期票据现象；
（6）操作代码与当时传票的柜员名章是否相符；
（7）对柜员使用的门市重要空白凭证进行监督销号。
2．有关处理手续的监督
（1）现金支取是否符合现金管理有关规定；
（2）贷款发放是否符合贷款管理有关规定；
（3）存、贷款开销户是否符合规定；
（4）会计科目、账户的使用是否正确，有无记账串户、违规列账现象；
（5）提前支取的存单（折），柜员是否将客户的有效身份证件名称、号码、发证机关填写在存单（折）上，有无存款人的签名；他人代支的有无代支人的有效身份证件的名称、号码、发证机关及签名；
（6）错账冲正是否符合有关规定，是否经过主管柜员审签，处理手续是否正确；
（7）各种挂失、冻结、抵（质）押及解除处理是否正确，合规；
（8）传票入账是否及时正确，是否当日结账；
（9）开户单位购买凭证时，填写的重要空白凭证领用单是否按规定加盖预留印鉴，领取的数额、种类、收费标准是否符合有关规定；
（10）存、贷款是否按规定结算，利率使用是否正确，利息收支是否按规定纳入表内、外科目核算；
（11）有无违规划拨资金现象；
（12）开户单位更换印鉴后，其书面申请书及更换印鉴申请书和原印鉴卡片是否附于有关传票后，清户的，是否正确办理清户手续并计算利息，传票后是否附有该单位的印鉴卡片，并注明销户日，是否及时收回销户单位剩余的现金支票和转账支票及开户许可证正本；
（13）他行票据是否做到收妥抵用，空头支票是否及时办理了退票手续并按规定收取结算罚款。银行汇票资金是否及时纳入相应科目核算，有无压票或签发空头汇票现象，汇票划汇是否及时进行账务处理；收到托收承付、委托收款凭证是否及时处理，托收承付部分是否符合规定，是否按规定扣收滞纳金。应解汇款科目核算是否准确，支取款手续是否符合规定。
（14）各项业务收费是否齐全、合规，入账是否及时、正确；
（15）表外科目传票的编制是否真实有效；
（16）其他应收款、应付款科目除正常结算资金占用外的收支列账是否经过审批；营业外支出、营业费用的列支是否合规、签章及入账手续是否齐全；
（17）代办员报账是否超期，备用金领取是否合规；代办费计算是否真实、正确，列支是否符合规定；
（18）各项计提是否按时、合规、正确；
（19）联行往来账业务入账是否及时，汇差轧计是否正确，电子汇兑往来账清单记录是否与相关凭证要素相符，日终联行各种报表、传票等打印是否齐全、签章是否合规；按月勾对往来账，有无占用、套取联行资金现象；
（20）县辖往来账报单的使用种类、要素填写是否齐全、正确，报单与附件的收（付）款人名称、金额等是否一致，有无涂改、挖补现象，印章是否齐全，有关凭证是否及时入账。签发错误的报单是否加盖“作废”戳记，作当日传票的附件，联次是否齐全，号码是否相符。次月5日前是否结转汇差；
（21）按照业务对转关系，审查内部往来业务与金融机构往来业务的记账凭证与实际业务内容是否一致，每月是否及时对账并核对相符；金融机构往来利息收入和利息支出计算是否准确，入账是否及时；上解下拨款是否当日入账，现金收、付传票的金额、日期与内部往来科目传票金额、日期是否相符；有无违规占用内部往来资金现象；
（22）其他账务处理是否及时、合规。3．账务核对审查
每日检查监督保留的手工账与计算机账核是否一致，相应的账卡、账据、账簿核对是否一致。
4．勾对流水
根据各柜员当日打印的业务流水，逐笔与传票进行勾对，审查传票内容是否与流水记载一致，有无随意空走账或其他违规账务处理现象，勾对无误后，应签章负责。
（二）检查辅导监督
检查辅导监督是指核算会计主管每月履行检查辅导岗位职责对各柜员的岗位职责执行情况进行认真检查，对柜员使用的重要空白凭证、库存现金、经办的业务及主管柜员审核过的传票、账务进行复审。对存在的违规违章问题、及时帮促纠改，并按规定进行处罚。
第十七条 柜员制营业网点柜员操作的控制：
一、口令控制。每个操作人员的口令必须严格保密，定期更换，更换周期不得超过7天；口令不得在终端上直接显示；口令设置既要有一定的破译难度，又要易于记忆。
二、操作员号控制。应根据本营业网点的实际需求，由系统软件管理人员进行操作员号范围的限定，操作员号应每人一号，不得擅自改变。
三、终端控制。在系统参数的设置上，应进行终端数量的控制，并根据营业网点的现实需求进行限定。
第十九条 柜员制营业网点每笔的现金发生数额和结存数额建立相应平衡核对关系。
第六章 帐务设置
第二十条 柜员制营业网点应设置总帐、明细帐、日记流水帐、分户帐和登记簿。
一、总帐。按一级会计科目设置，于帐务平衡后由综合柜员打印出满页的总帐纸记录。
二、明细帐。用于内部往来、利息支出等资金的明细核算，由综合柜员打印出满页纸记录。
三、分户帐。按储蓄种类，分储户设置，根据记帐凭证逐笔连续记载。由柜员打印满页和销户帐页。
四、日记流水帐。由计算机按营业日经办全部业务顺序进行记载。
五、登记簿。按《山东省农村信用社会计基础工作规范》的要求设置登记簿。柜员制营业网点应设置以下基本登记簿。
（一）开户销户登记簿。由计算机根据实际开户、换折和销户业务发生的帐务记载同时登记。
（二）挂失登记簿。由计算机根据实际挂失业务的处理进行登记。
（三）现金库存登记簿。由计算机根据发生的现金业务逐笔登记。
（四）储蓄存款同城划款登记簿。根据实际发生的同城转帐划款和同城通存通取业务同时登记（根据需要进行设置）。
（五）储蓄存款异地托收登记簿。根据实际发生的异地托收和异地通存通取业务登记。
（六）交接登记簿。可采用手工登记的方式建立，主要反映营业网点内部发生的现金、重要单证、印章、帐簿等的交接事项。
（七）重要空白凭证登记簿。由计算机根据实际领用、签发、换折、作废发生的数量进行同时登记。
（八）有价单证登记簿。由计算机根据实际领用、签发、作废、兑付和上交发生额进行同时登记（结存分为未用结存和兑付结存）。
（九）代保管有价单证登记簿。由计算机根据实际委托、提取业务发生额进行同时登记。
（十）差错登记簿。由根据计算机取得修改差错的授权时间、操作员姓名、分户帐帐号或帐户名称等进行登记。
（十一）操作员工作日志。由计算机根据开机时输入的操作员口令等生成，按照时间顺序自动登记开机时间、操作员姓名、关机时间等。
（十二）查库登记簿。采用手工方式建立，主要反映综合柜员、主管柜员、营业网点主任、上级储蓄管理部门对营业网点及柜员库存现金、重要空白凭证和有价单证的检查情况。
第二十一条 营业网点的帐务应于每日营业结束后将当日凭证、报表送交综合柜员整理装订，装订成册的凭证作为会计档案资料保管。
第七章 现金与重要单证的管理
第二十二条 柜员制营业网点应按营业柜员设置钱箱，并在综合柜员处设置总钱箱。
在日常营业过程中各营业柜员应当由主管柜员核定库存限额，如发生现金的上交、领用和调剂需求，均应与总钱箱处办理领交手续。
第二十三条 营业柜员备付现金不足或超限额时，应向综合柜员提出领用或上交的口头需求，由综合柜员根据所内各柜员的现金情况决定内部调剂、向管辖行领用或上交。
第二十四条 储蓄管理部门应对营业网点备付现金限额的核定，一般以营业网点三日的平均支付量为限，并应根据实际情况进行限额的调整：
营业网点内各柜台钱箱的限额由主管柜员在本社（所）的限额内，根据情况进行核定，超过限额必须进行上交；
第二十五条 重要单证的管理：
一、重要单证应采取综合柜员集中领取和上交的方式；
二、空白存单（折）应按各柜员的实际需求，分发到各柜员进行保管和使用；
三、内部往来划款凭证应集中由综合柜员保管和签发，并经主管柜员签章；
四、有价单证应按柜员的实际需求分发各柜员保管和使用；
五、内部现金交款单和内部现金提款单应由综合柜员集中保管和签发，并经主管柜员签章。
第八章 印章管理 第二十六条 营业网点的业务公章应按柜台刻制，编列序号，专柜专章，由柜员保管使用。
第二十七条 营业网点在会计部门直接开设内部往来帐户的，应由营业网点长指定使用某柜台的公章和主任的名章，作为在管辖行会计部门的预留印鉴。
第二十八条 营业网点的业务公章和个人名章应严格按照有关规定进行管理和使用。
第二十九条 储户申请印鉴挂失须提供存款凭证，比照存单挂失手续进行办理。
第九章 利息的核算及利率的管理
第三十条 利息计算采用日积数方法：
一、如遇计息存期为整月的，则采用每月为３０天计算利息；
二、如遇计息存期为一个月以内的零头天数的，则采用实际天数计算利息；
三、如遇超过一个月以上的零头天数的，则采用整月按３０天计算利息，零头天数采用实际天数计算利息。
第三十一条 活期储蓄存款结息应于每年的６月３０日营业终了结平帐务后由综合柜员办理。
第三十二条 预提定期储蓄存款利息应于每年的三、六、九、十二月初后五日内由综合柜员或会计主管理按季预提。
第三十三条利率库利率的修改，由业务管理部门人员和系统软件管理人员共同操作完成。
第十章 其他事项
第三十四条 现金长短款的处理
一、柜员发现现金长款或短款时，应及时报告主管柜员和主任，主管柜员和主任应立即组织人员根据计算机查询功能提供的线索进行查找；
二、如未能及时查清，应上报联社储蓄管理部门；
三、如当日未能查找清楚，则由该柜员填制特种转帐借（或）贷方凭证，经综合柜员复核并输入计算机记载其他应收款或其他应付款帐务，登记“差错登记簿”，并按规定处理。
第三十五条 帐务差错的处理
柜员发现帐务差错时，应立即报告，在取得综合柜员的授权后方能进行修改，帐务差错的修改由发生差错的柜员进行操作，综合柜员进行监督。
综合柜员差错的更正，由主管柜员复核，综合柜员操作。
第九章 工作班轧帐和日终结帐
第三十六条 工作班轧帐
每工作班结束时，柜员应办理工作班轧帐，并打印出轧帐单；按二级科目分档次清点凭证的张数，并分别与轧帐单核对；清点现金、重要单证并与帐务记载数核对；并办理凭证、现金和帐务的交接工作。
第三十七条 日终结帐
每日营业终了，由综合柜员进行日终结帐的组织和操作。包括：打印科目日结单、日报表、满页销户登记簿、其他满页帐簿等。如遇月（年）终了，还应打印月（年）报表；接收并清点各柜员交来的凭证、帐表，并办理交接手续；整理凭证、报表等。
第十一章 附 则
第三十八条 本核算规定由XX农村信用社制定并负责解释。
第三十九条 本核算规定自下发之日起执行。
第五篇：【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)（最终版）
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（试行）
目录
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）...........................................................1 第一章
总
则...........................................................................................................................2
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平.2 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员.....................................................2 第二章
基本素质和基本要求.......................................................................................................2
第三条 柜员基本素质.............................................................................................................2 第四条 柜员基本要求.............................................................................................................2 第三章
服务职责...........................................................................................................................3
第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识.................................3 第六条 柜员基本服务职责.....................................................................................................3 第七条 柜员具体服务职责.....................................................................................................3 第四章
营业前准备.......................................................................................................................3
第八条 营业开始前10分钟做好班前准备..........................................................................3 第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户...........................................................................................................................3 第五章
营业中的服务...................................................................................................................4
第十条 迎接客户及问候.........................................................................................................4 第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时.................................4 第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”.......................................................................................................................................4 第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时.................................................4 第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户.........................4 第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思...........................................................................................................................................4 第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时.....................................................................4 第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户.......................................................................................................................4 第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理...............................................................................................................5 第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时.................................................5 第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时.....................................................................5 第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时.........................................................5 第二十二条 遇有客户插队到柜台前时.................................................................................5 第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则..................................................................5 第六章
对中高端客户的服务.......................................................................................................5
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户.....................................5 第二十五条 中高端客户特征.................................................................................................5 第二十六条 对中高端客户服务的原则.................................................................................6 第二十七条 中高端客户服务流程.........................................................................................6 第七章
营业终了的服务...............................................................................................................6
第二十八条 营业时间结束后的工作要求.............................................................................6 第八章
附
则...........................................................................................................................6
第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释.....................................................6 第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行.............................................................7
第一章
总
则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章
基本素质和基本要求
第三条
柜员基本素质
（一）具有较高的政治素养和文化水平。
（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条
柜员基本要求
（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章
服务职责
第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第七条 柜员具体服务职责：
（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。
（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
（六）低柜柜员还具有以下服务职责：
1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。
2.负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。
第四章
营业前准备
第八条 营业开始前
10分钟做好班前准备。
（一）仪容仪表符合规范要求。
（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
（三）开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
（四）低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第五章
营业中的服务
第十条
迎接客户及问候
（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。
（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。
（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。
第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。
第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。
第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。
第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。
第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。
第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。
第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。
第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。
第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。
第二十二条 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。
第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第六章
对中高端客户的服务
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。
第二十五条 中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：
（一）系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；
（二）办理大额现金存取款或汇款；
（三）办理较大额度外汇业务；
（四）办理大额个人贷款（提前）还款；
（五）开立大额存款证明；
（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；
（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
（八）在我行办理公司业务的财会人员；
（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
（十）对理财业务、高端业务提出咨询；
（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
（十二）客户的其他外观特征。
第二十六条 对中高端客户服务的原则
（一）确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。
（二）在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。
（三）在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。
第二十七条 中高端客户服务流程
（一）柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。
（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。
（三）如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。
（四）如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式。
（五）客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。
第七章
营业终了的服务
第二十八条 营业时间结束后的工作要求：
（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。
（二）按业务制度要求完成相关操作。
（三）关闭计算机终端等相关电子设备。
（四）检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。
（五）整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。
第八章
附
则
第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行。
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