规范综合柜员制操作的几点思考

第一篇：规范综合柜员制操作的几点思考

规范综合柜员制操作的几点思考

近期，我社开始实行综合柜员制。经过我们一段时间实践，发现在实际操作当中，柜员制有好的一方面也有不利的一方面，主要表现为：

一、实施综合柜员制的主要工作成效

综合柜员制的实施形成了一个内部良性竞争的浓烈氛围，促进了柜员业务素质和柜面工作效率的同步提高，极大地方便了客户，减少了客户的等待时间，有效地改进了服务质量，有力地促进了业务增长和效益提高。取得的成效主要表现为以下几个方面：

1、劳动组合优化，岗位职责明确。实施综合柜员制后，劳动组合明显得到优化，岗位职责分工进一步明确，有效地避免了职责不清、推诿扯皮现象的发生。

2、柜员素质提高，业务效率加快。实行综合柜员制，为防止业务差错、增加业务量、提高考绩工资额，各柜员自觉地提高自身业务操作能力，业务办理速度得到了一定程度地提高。柜员工作压力和责任感加大，业务效率和服务质量均不同程度地得到了提高。明显的变化是，业务流程简化流畅了，柜员业务办理速度提高了，主动受理业务的自觉性增强了，客户等待时间缩短了，对柜员的服务满意度提高了。

3、监督得到重视，责任意识增强。实行了综合柜员制度，对各柜员实行库存限额管理，主任、主办会计定期不定期地进行检查，发挥了一定的防范作用。主办会计和综合柜员对贷款审查普遍慎重，贷时审查质量明显提高。各柜员防范差错心理较强，业务办理时责任意识显著得到增强。库存管理、密码管理、凭证管理和柜员请假管理加强，风险点管理覆盖面进一步扩大。

4、客户感受方便，业务发展加快。实施综合柜员制让广大客户感受到了方便和热情，对信用社的业务向心力增强，到信用社办理业务的客户增多、业务量加大。同时，随着对柜员库存限额管理的加强，库存现金量得到有效压缩，非盈利资金占用得到充分地控制。

二、综合柜员制实施过程中可能存在的问题

综合柜员制的实施对传统的会计出纳业务模式和基本制度提出了挑战，在“利”的另一面带来了“患”的可能。调查发现，目前主要可能或多或少地存在以下问题：

1、储蓄事后复核，业务差错增多。储蓄存取均由当班柜员“一手清”，复核在事后，为非即时复核，发生差错时无法当场发现，业务差错率明显提高。

2、卡片管理不一，帐卡难以相符。一些社将储蓄卡片放在一个柜子内，任由各柜员自由抽插，较长时间内无人勾对，很难保证帐卡相符。而且发生不符时，很难排查到责任人。长此以往，就会造成储蓄卡片管理形同虚设。

3、电脑功能欠缺，需要予以完善。目前，办理储蓄存款时可

提供密码服务，但不能提供“凭印支取”、“凭身份证支取”等服务功能，柜员办理时仅能在储蓄卡片上手工注明，但实际支付时未能单卡见面，仅凭单即取，较易造成经济纠纷。一些社电子监控由于探头角度等原因，出现了画面不清尤其是点钞机显示的数字模糊，给差错排查带来一定的影响。

4、教育监督松懈，潜在风险隐患。业务差错常常发生在繁忙时、闲聊时，加强对柜员的思想教育，做到忙时闲时保持精神高度集中尤为重要。现金收付不能背注各票面张数或者流于形式，发生差错时会影响排查。贷时审查不严，很容易造成重复授信或者一户多贷、失信者新贷、跨地区贷款等违规放贷现象。倘若主任和主办会计加强库存现金和业务核算质量的检查监督流于形式，很容易给极少数心怀不良动机的柜员作案带来空间。事后复核工作一旦流于形式，就会造成发生记帐串户等差错一时无法发现，甚至带来更大的差错和损失，也会给挪用客户资金创造可能。对库存现金的限额管理不予重视，不但会增大非盈利资金的占用，影响本单位经营效益，而且会造成柜员作案带来更大的经济损失。

三、加强综合柜员制管理的几点建议

针对综合柜员制实施过程中可能存在的问题和农村信用社业务发展的实际需要，建议：

1、坚持“三个结合”，落实模式到位这一前提。实施综合柜员制的目的不是摆花架子，而是方便客户、提高效率的需要。在组织实施时不能搞“一刀切”，一定要努力做到“三个结合”：一是要做到竞争上岗与实际需要相结合。要在坚持竞争上岗、合理安排、优化组合的前提下，根据各柜员业务能力和实际需要，合理安排业务分工和岗位职责。二是要做到积极推进与稳健实施相结合。组织实施综合柜员制要充分考虑内部岗位牵制所需人数和上岗人员的实际业务素质，绝不能仓促实施、草率从事。三是要做到技术提高与思想教育相结合。要切实加强岗位技术练兵，不断提高柜员素质，让柜员人人熟悉业务，个个胜任综合柜员。但更重要的是必须切实加强柜员的日常思想教育，让所有柜员自觉遵照会计法规办理业务，从思想上杜绝不良的动机，工作时保持精神上的高度集中。

2、抓好“三大保障”，落实内部控制这一基础。实施综合柜员制后，诸多的业务由一人独办，对制度、技术和硬件等方面提出了很高的要求。显然，完善制度、提高技术、硬件保障是实施综合柜员制的必要的三大基础保障。首先，必须对原有的各岗位内部控制制度进行修订完善，使之与综合柜员制的业务流程相匹配，不致出现脱节的情况。其次，实施综合柜员制后更加离不开柜员业务技术的提高，各社、部要重新倡导“苦练基本功”的传统，下大力气把员工培养成为业务上的“多面手”。再次，建议有关职能部门对有关功能进行及时完善，对部分社出现的技术障碍及时予以排除，以适应综合柜员制对监控、电脑等技术层面的更高要求。

3、强化“八项管理”，落实牵制监督这一关键。实施综合柜员制后，对各柜员的思想和业务行为进行牵制和监督尤为重要，必须强化以下“八项管理”：一是要切实加强对库存现金的限额管理，按规定经常性地检查柜员库存情况。二是要切实加强重要空白凭证的管理，防止发生经济案件。三是要切实加强储蓄卡片和贷款借据的管理，防止人人负责，最终人人不负责任。四是要切实加强业务流程规范化操作的管理，尤其要保证付现业务先记帐后付款，并在传票背面和电脑上一同注明票面张数。五是要切实加强帐务的事后复核和质量稽核，及时发现业务差错和案件事故，对业务差错要及时如实上报。六是切实加强岗位流动管理，尽可能地让柜员在一段时间之后帐务能够见一次底。七是要切实加强假期管理，严格按照人员交接要求做好业务衔接工作。八是要切实加强柜员之间现金调剂的管理，对现金出入库券当日做好核对工作，努力防止可能发生的隐患。

第二篇：综合柜员制操作流程及注意事项

综合柜员制操作流程及注意事项

为了提高柜面业务工作效率，促进业务发展，确保我社综合柜员制的顺利开展，现将柜员制业务操作步骤通知如下：

一：基本要求：

1、各网点设臵2个对外综合柜员窗口，其中一人兼职现金总出纳，负责调配该网点现金。

2、各操作柜员同时为综合柜员和事后监督柜员。综合柜员对外办理对公、对私、贷款、汇兑等现金和转账业务。事后监督柜员负责为对方综合柜员办理的所有业务进行复核，监督。

3、柜员之间交叉进行业务流水的监督（交易码99）。单笔金额5万元（含）以上的现金交易实行实时监督方式，5万元以下的交易原则上按每半小时监督一次，每日当班的柜员在交班时或轧账时必须全部监督完当日业务流水。

4、业务用章实行谁使用谁负责的制度，交接时需办理登记，个人名章自行负责管理。

5、人员交接应按要求办理交接手续，临时离岗应做暂退或签退并收好现金、重要空白凭证、业务用章等重要物品。16、轧平帐务后，各柜员应打印柜员业务流水账（交易码119）、柜员轧差报告表（交易码106）、柜员尾箱清单（交易码112）。

7、柜员按日登记每天需要登记的登记簿。（工作交接登记簿、大额支付、可疑支付、挂失登记簿，重空领用使用销号登记、“库（柜）钥匙交接登记簿”，退票等登记簿。

8、柜员交班或轧账时，柜员之间相互交叉复核钱箱、票箱，并互相签字确认。

9、重要空白凭证按谁使用谁管理的原则管理和登记，包括重空的领用、使用、销号、保管等。

10、综合柜员当日办理的所有业务凭证需整理后按照永信联发（2011年）17号文件规定装订上交。整理时按每个柜员当日办理业务的流水号从小到大顺序排列。核对无误后装订。各网点需建立凭证交接登记簿。

11、网点总出纳需在营业终了前做好以下事务：第一、打印机构帐（108）并核对机构库存，相符后签字确认。第二、查询交易码（4501、7403、7901）应作处理的大、小额业务，汇兑业务是否已全部处理。第三、查询交易码（706）网点各柜员是否已全部签退，查询完毕方可下班。

二、综合柜员账务核算的基本规定。

1、单人临柜，收付自行复核，要求账款、帐实相等，手工登记与电脑记录相一致；

2、款、章、证实行一人一箱，谁使用谁负责，离柜上 锁；

3、人员变动，办理交接，并进行相关登记；

4、临时离开，退出至登录状态；

5、柜员互相制约，相互授权；

6、存款业务先收款后记账，取款业务先记账后付款，转账业务先记借后记贷；

7、加强账务核对，确保账账、账款、账实、账证、账 表、内外账务六相符。

8、网点负责人每周对网点柜员的尾箱进行核点一次，包括现金、重空、印章等。

三、现金管理

1、库存现金按照柜员设臵钞箱，实行一柜一箱，自管 自用的原则。机构负责人为每个钞箱设定库存限额，营业中现金不足时，经机构负责人批准后，柜员之间可自行调剂，打印出的交接单由负责人签字确认。柜员的库存超出核定限额时应及时缴存。

2、交接班时由需由交接双方签字确认，接收方认真核 对现金、票、章，一旦交接双方签字确认后，若有不符由接收方自行负责。

第三篇：商业银行综合柜员制操作风险和防范

商业银行综合柜员制操作

风险和防范

论文关键词:商业银行;综合柜员制;操作风险

论文摘要:商业银行实行综合柜员制是国际商业银行业务操作现代化的趋势综合柜员制在具有明显的优越性同时,也存在较大的风险本文在分析综合柜员制存在风险的基础上,提出进一步完善柜员制度,有效防范风险的具体建议

一实行柜员制存在的主要风险

(一)柜员能力风险

银行是全社会的现金出纳中心,现金出入频繁,特别是对公业务,常常单笔金额较大,综合柜员制要求柜员具备较全面的业务知识和较高的操作技能,知识和技能不适应必然造成操作失误的增加;单人为客户提供金融服务是综合柜员制的基本要求,其表现形式为单收单付,柜员与客户“一对一”,因是单人临柜,柜员稍有疏忽大意就会发生差错,柜员自身承担风险和银行防范业务风险的难度同时加大

(二)监控设施及出纳机具存在的问题

实行综合柜员制后,对现金的复核完全依赖于机具,我们现用的钞票版别多且防伪技术复杂,这对点验钞机的性能提出了很高要求若出纳机具的性能不过关,将给临柜人员造成误导,给客户或自己造成经济损失另外,目前银行采取的是录像监控和配备相应数量的复核员等措施录像监控难以做到多方位监控,在监控时间上也不同程度的存在盲点这样,在对违规违纪行为的硬件监督上,就存在着一定的风险多数数字监控效果达不到要求,丧失了监控的取证价值,而且售后服务一般,维护很不及时,经常出现故障

(三)业务授权风险

如储蓄网点人员多在5人以下,每班3人,作为授权人的储蓄所主任常常因公不在岗,而委派柜员相互授权,这样,既办理业务又授权,容易造成失控而且,主管人员虽不直接面对客户经办业务,但由于有授权的权力,对下控制多个柜员,如果主管人员违背道德,只需突破下线中的一点即可形成联手做案另外,授权操作也存在隐患,授权在记账柜员终端机上进行,使用记账柜员打开的界面,授权密码暴露在他人视线之下,存在泄密危险,风险极大再有柜员之间还存在着互不防范责任心不强等问题如授权是在柜员键盘上输入密码,有的在柜员面前直接输入,没有任何防范意识和措施,且密码不按规定及时修改,这极易给有意作案的人以可乘之机

(四)柜员道德风险

综合柜员制下的现金业务是一个手工点钞和电脑操作相结合的过程,没有专人复核,多收少付错款错账隐瞒不报转移现金等现象就有发生的可能如果柜员本身素质不过关,道德水准偏低,视规章制度于不顾,更可能利用内控管理存在的漏洞自我作案或与客户联手作案

(五)应用程序风险

综合柜员制业务的应用程序设计,必须能够满足综合柜员需要受理会计出纳储蓄中间代收等种类繁多的业务综合处理的需要综合柜员制是金融业务发展金融科技进步以及金融服务创新的必然产物在实行综合柜员制的过程中,计算机电算化水平的高低,科技力量的支撑是至关重要的,否则也容易给柜员造成风险

二完善综合柜员制的意见

(一)完善规章制度,狠抓制度落实

首先,要不断修订和完善制度,使之更加规范化科学化重点是对业务操作进行的实时监督其次,要对相关配套制度和措施的完善改革分配制度,明确经营责任,量化考核目标,严格奖惩制度,要在认真落实制度上下功夫,加大对违规操作的查处力度,形成遵守制度按章操作的良好环境和氛围

(二)加强稽核监督,强化内部控制

上级主管部门要在完善健全柜员制管理制度的基础上,强化稽核监督,保障各项规章制度执行到位,一是建立起柜员岗位制约为主的第一道防线,做到责任到岗,落实到人,相互制约,互相监督,以减少一线的风险;二是全面落实财会监管员监督中心坐班主任“三位一体”监管体系的第二道防线,充分发挥其作用,使内部监管走向规范化制度化对柜员经办的每一笔业务及时进行审查监管,落实检查责任,严肃处罚,切实达到发现问题,堵塞漏洞,消除隐患的目的;三是加强事后监督,完善监控系统的功能,实现监控系统联网集中管理,加强对监控信息的分析利用,充分发挥第三条防线的作用四是发挥审计作用,加大再监督力度要充实审计部门的力量,提高内部审计的频率,加大内部审计的查处力度,充分发挥再监督的作用

(三)加强岗位轮换和强制休假制度

柜员轮休短期离岗,必须办理交接手续,工作交接应在监交人员监督下进行,交接双方要认真核对账款有价证券

重要空白凭证及有关事项,核对相符后登记交接登记簿并盖章备查

(四)加强人员培训,提高员工素质

应建立系统的长期的出纳会计人员培训制度,以人为本,在提高业务素质的前提下,加强对临柜人员的法制教育职业道德教育提高柜员的综合业务素质和遵纪守法意识,在柜员中形成依法核算,按规定处理业务的自律行为

第四篇：商业银行综合柜员制操作风险与防范

商业银行综合柜员制操作风险与防范

近年来商业银行依托强大的计算机数据网络系统，实现了银行业务处理电子化。会计电子化在银行业的应用和普及，改变了传统的业务操作方式，商业银行业务操作由复核柜员制向综合柜员制转变，提高了工作效率和会计核算水平。同时，由于综合柜员制业务综合程度还不高，管理有待进一步规范，给商业银行电子化会计核算管理也带来了新的操作风险。

一、综合柜员制的实施情况

目前商业银行实行的综合柜员制有其自身特点。商业银行根据业务量、客户群体的实际情况，将业务分为现金区和非现金区；柜员设置也根据业务的性质，设为单项柜员、多项柜员和综合柜员三种柜员模式。实际上各家银行推行的综合柜员制，虽定义为综合柜员制，但综合业务有限，只是单个柜员办理业务范围和操作权限内的本外币储蓄、对公等业务；对联行、票据交换、内部往来等风险较高的业务仍沿用传统的复核制操作；对重要空白凭证的管理，对印、押、证的管理的制度设计上，体现了相互制约、相互监督的原则。同时，为了保证业务的安全，强化了事后监督，完善了授权机制，设立了监控中心，加强了监督检查，积极防范

风险。

二、综合柜员制的主要风险分析

(一)制度引发的操作风险。单人为客户提供金融服务是综合柜员制的基本要求，其表现形式为单收单付，柜员与客户“一对一”，这种制度本身就决定了柜员自身承担风险和银行防范业务风险的难度同时加大。调查表明，对业务的实时监督和重要物品的管理是主要操作风险点。如目前银行采取的是录像监控和配备相应数量的复核员等措施。录像监控难以做到多方位监控，在监控时间上也不同程度的存在盲点；综合柜员制下的复核员只是对柜员处理过的凭证要素进行复核，其实质属于事后监督，与传统意义的复核有本质不同。通过调查可以得出结论，虽然各行在积极探索、逐步改进和完善，但目前仍未找到比复核制更为有效的实时

监督和重要凭证管理办法。

(二)投入引发的操作风险。实施综合柜员制是一项系统工程，涉及制度设计、网络平台的搭建、应用系统的开发、监控设备的购置、人力资源的优化重组等多方面，既有物的因素，更有人的因素。综合柜员制的目的是增强核心竞争力，提高盈利能力。做为以效益为经营目标的商业银行，对投入产出的评估是必不可少的。实施综合柜员制会投入大量资金，特别是初期成本很高，而且该类投入不可逆。另一方面，效益的产生不但有赖于改善服务、提高效率带来的收益增加，关键是通过员工的优化组合，减员分流使人员支出大大减少，而因人员分

流举措失当形成的问题并不少见。因此，投入带来的操作风险也需引起高度重视。

(三)人员配置引发的操作风险。一是人员配备和组合带来的操作风险。商业银行对实施综合柜员制的条件都从制度上予以了限定，规定涉及人员配备、柜员设置、员工素质、科技水平、制度建设等多方面；另外，对综合柜员的事前、事中、事后监督，重要凭证的管理，授权等业务的各个环节都有明确要求，其细致程度不亚于复核制。但问题在于，综合柜员制实施的有效标志之一就是减员增效，在基层网点人员有限的情况下，要全面按照制度设计落实和操作，意味着人员至少不会减少，这样的综合柜员制只是表现在形式上，没有实际意义。反之，如果强调减员增效，制度难以落实，风险会处于不可控状态。调查发现，在业务授权方面的操作风险尤为突出。如储蓄网点人员多在5人以下，每班3人，作为授权人的储蓄所主任常常因公不在岗，而委派柜员相互授权，这样，既办理业务又授权，容易造成失控。另外，授权操作也存在隐患，授权在记账柜员终端机上进行，使用记账柜员打开的界面，授权密码暴露在他人视线之下，存在泄密危险，风险极大。二是柜员素质带来的操作风险。综合柜员制要求柜员具备较全面的业务知识和较高的操作技能，劳动强度也大大增加，是对柜员综合素质的考验。知识和技能不适应必然造成操作失误的增加；没有认真负责的态度也会因疏忽大意发生差错，给客户或自己造成损失，甚至与客户产生纠纷，损坏银行形象。另外，一些柜员之间还存在着互不防范、责任心不强等问题。如授权是在柜员键盘上输入密码，有的在柜员面前直接输入，没有任何防范意识和措施，且密码不按规定及时修改，这极易给有意作案的人以可乘之机。

(四)技术因素引发的操作风险。综合柜员制是以计算机网络为载体，运用处理各种银行柜面业务的专用软件系统来实现的。技术风险主要表现在以下方面：一是系统操作风险。包括系统安全、系统评估与升级、系统日常维护、应急计划和措施的实施等风险，以上风险的控制依赖于科技人员合理配备。二是出纳机具风险和监控设备操作风险。实行综合柜员制后，对现金的复核完全依赖于机具，我们现用的钞票版别多且防伪技术复杂，钞票造假技术也是

“道高一尺，魔高一丈”。这对点、验钞机的性能提出了很高要求。若出纳机具的性能不过关，将给临柜人员造成误导，给客户或自己造成经济损失。监控设施同样存在上述问题。

(五)道德因素引发的操作风险。其操作风险主要有以下几种类型：一是柜员与客户联手形成的操作风险。“一对一”的经办模式，无疑使内外联合作案的可乘之机大大增加，可以说是综合柜员制下最大的风险，对此不容回避。二是主管人员道德因素形成的操作风险。主管人员虽不直接面对客户经办业务，但由于有授权的权力，对下控制多个柜员，如果主管人员违背道德，只需突破下线中的一点即可形成联手做案。三是柜员道德因素形成的操作风险。综合柜员制下的现金业务是一个手工点钞和电脑操作相结合的过程，没有换人复核，对柜员多收少付、错款错账隐瞒不报、转移现金等的防范难度加大。四是客户因素形成的操作风险。与银行开办的其它金融业务一样，综合柜员制下同样会存在客户风险，由于“一对一”的服务，如果客户违背道德，很容易出现“公说公有理，婆说婆有理”的情况，责任不易辩清。与此相关，目前部分金融机构分配制度上的欠缺不容忽视。综合柜员制下一线员工的工作量和承担的风险大大增加，这种机制产生的效益也主要是由柜员提供优质服务产生的，因此，分配制度应向一线倾斜。但现有分配制度是典型的倒“金字塔”型，权、责、利不匹配，这

种不合理增加了柜员道德沦丧的风险。

三、完善综合柜员制的意见

(一)加强实行综合柜员制的可行性调查。综合柜员制是经济金融发展到一定阶段的必然产物，制度实施的有效性与该地区经济发展水平、企业经营状况、金融机构所占市场份额、科技水平、员工素质密切相关。实行综合柜员制需在认真调查研究的基础上，进行科学可行性

论证，这是规避投资风险的有效途径，对讲求效益的商业银行来说是必须的。

(二)完善规章制度，狠抓制度落实。金融风险与金融机构“相伴终生”，任何模式下都有风险存在。制度设计者的责任就在于最大限度的减少制度漏洞，把趋于完善做为终极目标。首先，要结合本单位的实际，不断修订和完善制度，使之更加规范化、科学化。重点是对业务操作的实时监督，笔者认为以柜员“唱收唱付”为启示，完善客户确认机制，对大宗业务采

取电话或传真方式由客户单位再确认机制，客户确认要具备可视性和记录功能。其次，要对相关配套制度和措施的完善。改革分配制度，明确经营责任，量化考核目标，严格奖惩制度，形成向一线倾斜、向贡献突出人员倾斜的劳动工资分配体系。在完善制度的同时，还要在认真落实制度上下功夫，加大对违规操作的查处力度，形成人人遵守制度、按章操作的良好环

境和氛围。

(三)加强内控建设，完善防范机制。一是要加强内部监督。首先，将柜员岗位制约做为风险防范的第一道防线，做到责任到岗，落实到人，相互制约，互相监督，以减少一线的风险；其次，全面落实总会计、坐班主任、业务监管员制度，筑牢“三位一体”的第二道防线；第三，加强事后监督，并进一步完善监控系统的功能，实现监控系统联网集中管理，加强对监控信息的分析利用，充分发挥第三条防线的作用。二是发挥审计作用，加大再监督力度。要充实审计部门的力量，提高内部审计的频率，加大内部审计的查处力度，充分发挥再监督的作用。

(四)加强人员培训，提高员工素质。实施综合柜员制对临柜人员业务素质提出更高的要求，柜员业务素质和操作技能的高低是综合柜员制能否成功推广的关键。为此，商业银行应建立柜员培训制度，制定中长期和短期柜员培训计划，加强对柜员业务规程、计算机操作，点钞技能的培训，强化对柜员的法制教育、职业道德教育，提高柜员的综合业务素质和遵纪守法

意识，在柜员中形成依法核算，按规定处理业务的自律行为。

第五篇：综合柜员操作口诀

即将全面推行的综合柜员制，单人负责一个营业窗口，集接单、审单、记帐、出纳等多种职能于一体，对储蓄、存款、贷款、结算等多种金融业务“一手清”，这就要求柜员对这些业务的规章制度比较熟悉，能够全面掌握并娴熟运用于工作实践中。员工岗位管理模式的转换，也加大了道德和操作风险。安徽省潜山县油坝信用社会计主管陈敏，在总结复核柜员制实践经验的基础上，对综合柜员制操作柜员应恪守的道德规范和应把握的操作要点进行了归纳，为了便于记忆，编写成口诀，虽然不成熟，但其精神可嘉。现发送给各位同仁，敬请修改完善。潜山联社稽核部

综合柜员操作口诀

实行综合柜员制，金融服务高效率；

制度流程谨遵守，规范操作牢牢记。

营 业 前

寒暑阴晴每一天，八点之前去上班，调整心情驱烦恼，精神饱满第一关。

解除布防红外线，环境卫生扫一遍；

内外环境先检查，安全隐患早发现。

主管柜员查到岗，登记簿上先签名；

进入营业须双人，随手紧关尾随门；

电视监控先调试，后将业务来办理。

柜员检查终端机，打印点验同开启①；

进入金库须成双，双人进库出尾箱；

双方清点款印证，可在柜员箱内装。

打开终端先刷卡，确认身份输密码。

前日帐表先打好，流水清单日计表②。

款证领用须适度，满足临柜所必需。

领用交接面对面，填写交接登记簿，款证印押据实登，漏登代签留祸根。

现金凭证结存数，输入终端核一致；

自卫设备灭火器，座位旁边摆整齐。

个人款物须分开，公私不分招疑猜；

统一着装挂胸牌，满面春风等客来。

营 业 中

客户进入营业厅，站立迎接有问声？

存取借还或结算？现金转帐先问清③；

若是现金存或还，先将金额问分明。

根据业务用凭证，依照规范走流程，凭证客户自填制，柜员莫做代笔人；

应由客户签名处，先核证件后签名。

现金收入先收款，先制凭证万不能；

现金付出先记帐，后将款项交付明；

大额现金须复核，主管担任复核人。

转帐业务先记借，终端自动会生成。

联行结算签汇票，印证分管最重要④；

联行往帐每一笔，须先复核后出票⑤。

如遇客户借贷款，先见出帐通知单，身份合同查验后，贷款业务方可办，立据不是借款人，谁来办理也不行。

客户询问有答声，态度和蔼且耐心。

一笔业务办好后，“请您慢走”说一声。

客户提现数额大，提醒安全要小心。

顾客多时不忙乱，账务必须逐笔清；

上笔未清接下笔，离柜外出万不能⑥；

业务娴熟动作快，客户满意是标准。

自己业务他人办，自己经办万不可；

暂时离柜退程序，印证入箱且上锁。

授权只按手指纹，严禁密码告他人，授权人员输密码，操作柜员须转身⑦；

授权本上逐笔登，内容完整且签名。

中午交接监控下，交接双方须当面，款物印证交清楚，三方登记后才走⑧；

印证卡码和钥匙，不可轻付他人手。

营 业 后

一天工作结束后，款证换手点清楚，款证装入柜员箱，包括卡鉴和印章⑨。

主管柜员细核对，确认无误再签退。

如果箱存入大库，车牌人员看仔细。

箱存送走再返回，终端水电全关闭。

安全布防锁好门，平平安安往家行。

综合柜员业务新，帐务处理一手清；

制度流程须牢记，遵纪守法更在心。

说明：①上班前先打开终端、打印机、点钞机、验钞机，检查设备可完好；

②营业前先打印前日营业日报表、通存通兑补充报单等报表、流水账、清单；

③办理每笔业务前，先问清客户需要办理什么业务？是现金还是转帐？

④实行综合柜员制，联行结算、汇票签发等应坚持印、压(押)、证分管；签发银行汇票、本票，必须按规定流程换手复核、加押(压)、盖专用章后才能将票据递交给客户。

⑤实行综合柜员制，需即时复核的交易，必须换手复核后，才能向客户递交回单。包括 联行往帐、信用社往帐借记/贷记结算、联社汇入借记/贷记结算、天地对接往帐、单笔 面向传票、批量面向传票等交易。

⑥柜员对外办理业务必须一笔一清。在一笔业务未办好之前，不得处理另一笔业务或离岗。⑦授权人授权时，操作柜员应转身回避。

⑧中午值班交接必须在电视监控之下，款物印证交接后，移交人、接交人、监交人三方签名。⑨每天营业终了，柜员要将现金、重要空白凭证、柜员卡、印鉴、印章、日戳装入柜员箱，入库保管。

潜山县油坝信用社陈敏