EMS揽投人员话术指导手册

第一篇：EMS揽投人员话术指导手册

EMS揽投人员

话 术 指 导 手 册

目录

一、揽投员话术标准.......................................................................................................................3

1.1如何介绍邮政EMS...........................................................................................................3 1.2如何介绍邮政EMS的服务项目.......................................................................................4

1.3.1价格类异议..............................................................................................................6 1.3.2时限类异议..............................................................................................................9 1.3.3安全类异议............................................................................................................12 1.3.4服务类异议............................................................................................................14 1.4 代收货款话术..................................................................................................................16 1.4.1 见面表明身份.......................................................................................................16 1.4.2 当面检验外包装是否完整.................................................................................17 1.4.3在客户打开包装前讲明责任................................................................................17 1.4.4 客户有质量异议处理话术...................................................................................18 1.4.4 客户有包装异议处理话术.......................................................................................1.5 电话联系客户话术..........................................................................................................18 1.5.1电话约见客户........................................................................................................18 1.5.2 电话确认代收邮件.............................................................................................18 1.5.3客户来电约见........................................................................................................19 1.5.4 与传达室工作人员的话术...................................................................................19

二、揽投员语言禁忌.....................................................................................................................21 2.1 工作语言禁忌..................................................................................................................21 2.1.1不要损害党和国家形象........................................................................................21 2.1.2不要透露党和国家机密........................................................................................21 2.1.3不要透露邮政内部商业机密................................................................................21 2.1.4不要损害邮政系统利益........................................................................................21 2.1.5不要诋毁领导和同事............................................................................................22 2.2 服务语言禁忌..................................................................................................................22 2.2.1不要讲不尊重客户的蔑视言语............................................................................22 2.2.2不要讲缺乏耐心的烦躁言语................................................................................22 2.2.3不要讲生硬的否定言语........................................................................................22 2.2.4不要讲嘲讽和斗气言语........................................................................................23 2.2.5不要讲搪塞客户的模棱言语................................................................................23 2.3 营销语言禁忌................................................................................................................23 2.3.1不要与客户争强好胜............................................................................................24 2.3.2不要与客户冷言相对............................................................................................24 2.3.3不要给客户盲目承诺............................................................................................24 2.3.4不要对竞争对手恶语中伤....................................................................................25 2.3.5不要对客户诅咒威胁............................................................................................25

三、常见销售话术收集.................................................................................................................26 3.1证明邮政EMS实力的话术.............................................................................................26 3.2证明邮政EMS价格和价值的话术.................................................................................26 后记................................................................................................................................................27 2

一、揽投员话术标准

揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，从而更加符合营销和服务的需要。

话术结构分为话术环境，核心话术和二级话术以及Q&A环节。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。Q&A是针对客户常见的问题进行解答的话术。

1.1如何介绍邮政EMS 话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EMS服务能力等情况 核心话术：

我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。二级话术：

我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络，国际覆盖200多个国家和地区，国内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个。

我们邮政EMS是综合服务能力最强的国内快递企业。快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过六万人。

我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递准确率和风险防御能力在国内是最强的。

点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题活着疑虑进行组合回答。

1.2如何介绍邮政EMS的服务项目

话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。核心话术：

我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都能为您提供满意服务。二级话术：

邮政EMS提供国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务。

点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。

Q&A：

客户：什么是限时递服务？

 揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。就是我们按照约定的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”。

 客户：什么是代收货款服务？

 揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。就是为邮 4

购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展的企业提供代收货款或者其他款项，并全国统一结算的服务。我们从1997年就开办了此项服务，像上海橡果、上海麦考林、湖南快乐购都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发展。 客户：您们邮政EMS可以寄到国外吗？

 揽投员：当然可以了，只要您要寄递的不违反邮政禁限寄和监管机构的规定。

我们邮政EMS已与世界上 200 多个国家和地区建立了业务关系。我们的收寄手续简单方便，通关手续便利快捷，投递时间短。而且我们可以为您提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务，能为您减少很多的麻烦。

 客户：你们寄往国外的邮件有没有什么优势？

 揽投员：我们的收寄手续简单方便，邮政通关便利快捷。如果您是寄往澳大利亚，日本，香港，韩国，美国，我们对这些国家和地区有承诺服务，即在承诺时限内送达邮件，如果超过指定时间邮件没到，退还您邮费。如果您是寄往日本的东京﹑大阪，我们有次日递的服务；同时还有香港﹑新加坡限时递服务。并且对寄往欧洲﹑日本﹑中东﹑北非及东南亚地区可提供一票多件﹑商业通关等特色服务。

点评：上述仅对部分服务种类进行了回答，在实战中客户关于我们服务的问题会更多，更细致。

1.3 如何回答客户异议

客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本能力。

回答客户异议时请注意以下原则：

■ 不要反驳客户。反驳客户意味着失去生意失去客户

■ 需要认可客户异议。先认可客户异议，然后分析客户的核心需求，并针对客户需求组织话术。

■ 不要害怕客户异议。害怕异议不能解决任何问题，如何处理客户异议才是我们需要正视的问题。如果从异议产生的问题而言，其他公司也会碰到，甚至从某种意义上说，其他民营公司会碰到更多的异议。“挑货才是买货人”，客户有异议证明他有成交需求，那些不愿意成交的客户才不会提什么异议呢。

■ 实话实说。千万不要为了获得订单而夸大或者隐瞒相关信息，因为一旦失去了客户的信任，前面所有的工作就付诸东流了。

■

承担责任。在客户寻求我们帮助的时候，我们每一个人就代表EMS，如

果你需要维护客户关系，就需要解决客户的问题和异议。

■

有的放矢。客户异议很多时候原因并不相同，先尽量弄清客户为什么提

异议，然后有的放矢的进行回答和解释。一把钥匙不可能打开所有的锁，细致了解客户的真实需求并根据客户需求提出解决方案，不要简单回答客户问题才是回答异议之道。

以下处理异议的话术是总结了常见的客户异议问题，并按照较为合理的方式来进行话术组织，在话术中会针对常见错误的回答并给出合理回答，在给出合理回答的同时进行了话术分析，了解为什么需要这么说十分重要。

1.3.1价格类异议

价格异议是揽投员遇到的数量最多的异议，在回答此类异议时请注意以下原则：

■ 承认我们价格就是比普通公司高。任何市场上，相同产品由于品牌不同价格会出现很大的悬殊。我们的竞争对手正是由于不具备我们的一些优势才不得不用低价竞争。

■ 千万不要心虚。一定要大方自信的进行回答，我们是中国最大的速递公司，我们有着完善的服务和保障体系。

■ 陈述我方优势。众所周知，EMS能够做到的事情，我们的很多竞争对手做不到，有无数案例可以证明我们目前在网络、安全、售后服务和保障方面是很有竞争优势的。常见价格异议有：

● 您们邮政EMS价格贵了，人家××公司只要×钱！

建议回答1：“×总，如果只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务。” 点评：认可客户异议，不要顶撞客户。

建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧。”

点评：理清客户核心需求，在了解客户需求之前不要给具体的解释或者方案。（还可以问客户寄到哪里去，我们在网络方面的优势也是十分明显。）

建议回答3：“作为中国最大的快递公司，目前我们邮政EMS是中国最安全的快递公司。我们全国范围内专人投递，而且我们有完善的查询等服务系统。” 点评：在你了解客户需求后，就需要开始证明自己的价值了。（也可以罗列企业资质）

建议回答4：“有些快递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络。可没有自己的网络，万一出现失误，查找就十分困难。我们每一个环节都是我们邮政EMS同事在专人负责，从而最大限度保障您快件的安全。” 点评：作竞争对手对比，从而说明你说的话是真的。

建议回答5：“您可以先用我们邮政EMS寄一段时间，这样就能够体会到我们的安全、速度和服务完善，我相信会让您感觉EMS这个价格物超所值。” 点评：对比分析完后马上提出成交要求，成交才是我们话术的核心内容。建议回答6：“您要是实在觉得价格重要，我们邮政还有中邮物流，挂号信和邮政包裹啊，建议您可以寄挂号信和包裹，我既然来了，可以帮您代寄。”

点评：如客户非常注重价格，我们就帮物流或者信函包裹的兄弟单位揽件了，不能让客户流失，“肥水不流外人田”，下次送单还可以有见面机会再次进行销售呢。

上述是针对客户价格异议的话术。我们在使用正确话术的同时，一定要避免错误的回答，下面就错误回答举例进行说明。

错误回答1：“不贵了，才20块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起。” 点评：如果拿我们价格和民营快递比，邮政EMS的价格是贵些，这点我们要承认。很多时候客户并不是出不起钱，而是需要一个合理的解释，要让客户觉得钱花的值。

错误回答2：“这是局里面规定的，我也没有办法。”

点评：这样说的意思有两层，其一好像说，“我就是这个价了，你爱寄不寄！”这是粗暴对待客户的做法。其二说局里面规定的，就没有你什么事了？这是典型的推卸责任的作法，在客户的眼里，你就是代表邮政EMS！

● 你们有没有折扣啊？ 建议回答：

首先回答：“如果您的交寄量达到一定标准，公司可以给折扣，您需要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”

点评：认同客户要求是合理的，同时进行合理需求向导。

（如果是普通客户）“您的交寄量还不够打折的标准，如果您能xxx件的话，我们就可以优惠”。

点评：认真了解客户需求情况，并提出我们的谈判条件。当客户提要求的时候就是进行谈判了，这样就离成交不远了。

（如果有可能成为大客户）“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复。”或“建议您和我们邮政EMS签订用邮协议，像您这样的VIP客户，我们会按照您的用邮量给您一个优惠的折扣，相信可以帮您节省不少费用，而且让您享受国内最好的快递服务。”

点评：提出解决客户异议的方案，客户要的是一个解决方案。你要的是成交。实在是怎么说都没有用，就推荐中邮物流、挂号信和包裹。见上一异议结尾处理方式。

我们的营销人员由于过于机械的执行公司的规定或者不够自信，在回答客户异议时会犯一些错误，常见错误如下：

错误回答1：“对不起，我们邮政EMS不打折的，这是集团总部规定的价格。” 点评：客户是不愿意听你什么规定的，每个客户都希望能够质优价廉，这样说就是拒绝客户。

错误回答2：“只能给你便宜×块钱，我们提成很低的，你就不要再为难我了。” 点评：系统内明文规定，揽投员无权进行任何折扣，这是违规行为。即使有的揽投员把自己的提成让给客户以换取销售额，客户并不领你的情，因为即使你给客户大折了也可能比一些民营公司价格还是高。更不能用讨同情的办法来做业务，这是降低自己身份的作法。我们在为客户提供好的服务的同时获得合理的报酬是双赢的，人格上是平等的。

1.3.2时限类异议

时限类异议是指客户提出了有关邮件什么时候能到的问题，或者询问为什么快件还没有到的问题，此类问题也是常见的。此类问题处理不好就会大大降低客户满意度，从而造成投诉或者客户流失。处理时限类异议请遵守以下原则：

■ 先确定后回答。到达时限我们大多数情况下只能给出时间范围（限时递除外），而且在投递的过程当中有很多偶然事件发生，在承诺客户时限之前一定要有把握，否则就会失信于客户，从而失去客户。

■ 首问负责。客户找我们业务人员咨询时限或者到达时间是信赖我们的表现，我们千万不能推脱责任，一定要尽力帮助客户解决问题，而不是向其他部门推脱。在客户严重，我们每一个人都是EMS。

常见异议有：

● 我如果寄邮政EMS，什么时候可以到？ 建议回答：

“您要寄到什么地方？”

点评：这样的问题不要直接回答，应该先弄清楚客户需求，大多数情况下，客户并不是希望马上就能到，而是希望知道一个确切的时间好安排收件方的工作，同时，自己心里也有数。

（如客户需寄到省会城市和大城市）“正常情况×-×天可以到，我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址。”（如客户需寄到县乡）“通常×天可以到，因为投递到这个地方经转环节相对较多。我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件。详情单的右侧有查询网址”

（如客户的快件特别急）“建议您用我们的限时递服务，我会帮助您跟踪这个快件的投递情况的，投递情况我会及时反馈给您。我们邮政EMS向您承诺：限时未达、原银奉还。”

点评：如果承诺帮助客户关注邮件，就一定要付诸行动。业务人员可以自己或者委托同事对投递情况进行跟踪，发现意外情况马上努力解决；出现不能解决的情况也需要马上通知客户，并及时处理，千万不能让事情到了无法弥补再来处理，这样不仅处理成本高，而且可能造成巨大的损失。错误回答1：“二天内保证可以到，你放心吧。”

点评：除了限时递服务，其他邮政EMS到达时间我们不能做简单的到达时限承诺，因为这不是一个揽投员可以承诺的。错误回答2：“很快就会到，你放心吧。”

点评：这样等于没有回答客户，客户需要的是一个肯定的回答，不要含含糊糊。● 我的邮件怎么还没有到？

“快件是别人寄给您的还是您寄出去的？”

点评：出口的邮件可控制能力小些，进口的邮件你能把事情做的更好，所有要先分清进出。

“请您告诉我您的邮件号码。” 点评：用邮件编号查询是最简单的方法。

“好的，我帮您查一下，看看快件到哪里了，我十分钟以内给您回电话。” 点评：安抚客户情绪最好的方式是我们能够马上积极的行动，客户既然催件，肯定是比较急的东西，先把手头事情停停，花十分钟时间上网或者打11185查询。（如果十分钟内没有查到邮件信息，也务必给客户回电话。）（如是出口快件）

1．有详细信息：“您的邮件已经到了××了，我已经打电话给我们邮政EMS当地的同事了，会给您优先投递的。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就请打我电话。”

2．没有详细信息：“（先告诉客户该邮件的最后信息），暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。我们的客服人员会进一步跟踪查询该邮件，然后第一时间给您答复。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。”

点评：客户要的就是我们能够积极解决问题，而一般都能容忍稍微延误的邮件，但是如果我们不能积极有效解决客户问题，矛盾就会扩大。

（如是进口快件）

1.有详细信息：“您的邮件已经到了××了，我会告诉我的同事，只要您这个邮件到了就马上通知我，我会马上把它给您送过来。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。2.无详细信息：（先告诉客户该邮件的最后信息）暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。如果邮件到达，我们会第一时间安排投递（给您送过来），由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。

点评：这样做反而能够把一次客户的信任危机转化成一次拜访客户和服务客户的机会，辛苦点又有什么关系呢？

错误回答1：“你打电话11185查一下吧，我也不是很清楚。”

点评：客户才不管你是不是邮政速递什么部门的人呢，他既然问你，你就是邮政速递的代表。客户能够问你证明客户信任你，这是一次为客户解忧的大好机会，千万不要推给11185了，你是轻松了，客户却伤心了。错误回答2：“你不要急，说不定明天就到了。”

点评：客户说不定正等着邮件急用呢。这是不负责任的回复，不仅不能解决问题，还会让客户对邮政EMS产生负面的情绪。

1.3.3安全类异议

邮政的安全问题是客户异议最少的话题，这也是邮政邮政EMS的核心卖点，经过我们对客户的走访，在快递过程中客户首要考虑的还是安全问题，其次才是时限，第三是价格，当然能否通达是客户选择快递的必要条件。

安全异议虽然不多，但是回答起来也需要技巧。回答原则如下：

■ 只接能够接的单。切勿为了订单而接收一些容易破损的东西，这样会造成巨大的安全隐患。

■ 规避风险。客户对安全有强烈要求的尽量要求客户购买报价，这样可以规避风险，而且即使万一出现意外对客户也有更大的保障。常见安全异议如下： ● 我寄的东西万一丢了怎么办？ 建议回答：“你寄什么东西？”

点评：对于高价物品一定要建议客户买保价，一般物品只要塑造邮政EMS的安全价值即可。但是要注意估算客户投递物品的实际价值是否和保价金额相当，以避 12

免骗保现象。还有对于易碎这样的快件或者其他不适宜快递的物品，最好和客户事先解释清楚邮政的法律法规，让客户清楚损坏责任要自负，避免不必要的麻烦。建议回答：“我们邮政EMS是目前国内最安全的快递公司。我们是专网、专线、专人负责，一般不会发生丢失。如果您还不放心，建议您考虑报价或保险。” 点评：物品丢失是谁都不愿意碰到的问题，但是我们要正视这种情况，不要含糊，更不要为了获得成交而去打自己不能兑现的包票。尤其对于一些敏感的寄送品，宁愿不做生意也不要给自己惹上不必要的麻烦。在工作中也要对于投递品轻拿轻放，保障客户的利益就是保障自己的利益。

错误回答1：“我们邮政速递是最安全的，丢不了，你放心。”

点评：因为有诸多因素如名址错误、工作误差、遗漏丢失等都会降低我们的妥投比例。也就是说总是会出现一些误差的，万一这个倒霉事被这个客户碰到了，这样的回答，客户就会认为你在欺骗他，可能会引起法律纠纷。

错误回答2：“那我也没有办法，其他快递公司还不是要丢件的，邮政法规定只能按照您支付邮资的两倍进行赔偿。”

点评：客户问这个问题本来就是担心我们的安全性，你这样说他就更没有底了，这就逼着客户去找其他的快递公司。

● 我寄的东西万一破损了怎么办？

建议回答：“您寄的是什么东西啊？”（不易寄递的不要收寄）

点评：前文讲过，我们不要接寄一些易碎快件或者其他不适宜快递的物品，即使接寄最好和客户事先解释清楚邮政的法律法规，让客户清楚损坏责任要自负，避免不必要的麻烦。另外，对于高价值物品建议客户保价，以降低客户寄递风险。（可以收寄的）“我们邮政EMS在运输的过程中采用了许多措施来保护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料，并有专人监管等。如果万一出现破损的话，我们会按照相关规定给您赔偿。”

点评：我们无法承诺一点破损也不发生，但是我们可以向客户清晰解释我们的保障措施。话讲到这个程度就可以了，不要谈到怎么处理，因为这样讲就是在暗示破损一定会发生。如果客户继续追问如何处理方面，我们就继续讲，我们按照国家规定保障您的权益。然后建议顾客保价，建议客户保价话术参见上面。错误回答：这种情况在所难免，一般只要不影响里面的东西就可以了。点评：这又是一种损害邮政EMS形象的回答方式。如果我们都认为在所难免的话，我们的顾客更不敢信任我们了。对于此类敏感问题一定要谨慎回答，不要让客户觉得此类事情在邮政EMS是家常便饭。

1.3.4服务类异议

服务类异议是指客户对我们营销或者投递的服务过程提出问题或者异议的情况。针对这样的情况，在不损害公司利益的前提下要尽量满足客户的需求，快递毕竟是一个服务类企业，我们和竞争对手的竞争最终也会在服务能力和水平上体现出来。回答服务类异议须注意以下原则：

■ 按章作业。按照规章处理是规避风险，是对客户利益和公司利益的共同保障。

■ 全心全意。在遵守公司规章的前提下，全心全意为客户服务，尽量给客户提供方便，尽量通过内部协调解决客户问题。

● 我现在不在办公室，您能把我的邮件送到××来吗？（改址投递）在回答问题前一定要对改址投递的可行性进行判断和分析，在可行的前提下尽量满足客户要求。尽量让收件人本人签收。建议回答：

“您现在是在×××吗？”（确认地址是否可以改址投递）“您一般什么时间在×××？”（确认时间是否可以改址投递）

（在自己段道且时间允许）“好的，我会在××（时间）把您的邮件送过来，明天见（下午见）。”

（不在自己段道且时间允许）“您现在所在的地址不是我的服务区域，我会把您的邮件转交给我的同事给您送过来，不过时间要晚一点，我的同事会在××（时间）和您联系的，祝您工作愉快。”

（地址或者时间不允许改址）实在是对不起，这个事情我无法帮您，您看能否找人代收或者我们留在邮局，您有时间再来取？

注：改址投递邮件一定要收件人本人签收，并查验其有效证件。● 我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（改人投递）

邮件代收是一个需要谨慎处理的问题，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出现多级委托情况。另外对于代收邮件需要在投递后与本人确认是否收到，这才是真正意义上的妥投。建议回答：（普通快件）

请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。我会马上和他联系。

（代收人签收后，次日电话再确认）您好，我是邮政快递的××，您的邮件已经于××（时间）投交到××（代收人）手中，请您查实一下。（必须本人签收的如法院专递等快件）

您好，由于您的快件比较重要，按照规定是必须由您本人亲自签收的，请您理解。如果您现在不方便签收，请您确定时间我再上门投送。谢谢您的配合。● 这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。

对于代收货款的包装损坏的情况将另外讨论。

在外包装损害的情况下，一定要和客户共同确认是否有可能对包装内件产生影响，对于不能确认的情况不要自行处理，可以交由售后服务部门专项解决。建议回答：

“请您检查您的物品是否有损坏，如果有损坏，我们可以给您出具证明。”

“您不要担心，我们会严格按照相关规定处理的。”

“我会让我们的售后服务人员和您联系，相信我们的处理会让您满意。” 点评：安抚顾客情绪最简单的方式就是让顾客知道我们勇于承担责任。对于此类问题千万不要私自处理，应该在充分了解情况的前提下迅速报告上级领导并协调售后服务人员进行处理。除了承诺按照国家法律规定以保证客户权益的内容外，不要承诺任何具体的保证或者赔偿事宜。当顾客对揽投员的服务有抱怨时。

建议回答：给您添麻烦，给您造成不便，我表示歉意。当顾客对我公司的一些政策或服务有异议时

建议回答：您的意见非常好，我会记录下来，将您的意见汇报给公司，谢谢您！当顾客对我们公司提出建议时。

建议回答：您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵意见，非常希望您能继续关注我们。

1.4 代收货款话术

代收货款的操作过程中，一定要清楚认识自己的角色。我们邮政EMS只是扮演一个传递者的角色，我们不是生产厂家。我们的职责在于将投递物品安全、及时的投递到客户手中，只要包装完整，我们对内部的物品不承担任何责任。除非投递的客户允许开箱检验，我们并没有资格打开包装。建议代收货款话术按照以下流程进行。

1.4.1 表明身份

建议话术：

您好，我是邮政EMS的投递员，您从xx公司订购的xx商品到了。（如电话预约：请您准备好xx货款（钱），我预计xx时间到达。您的地址是××吗。）

错误话术：我是橡果电视购物（或者其他商家名称）的投递员，给您送快件来了。点评：我们是邮政速递的工作人员，不能代表任何厂家，我们只是行使代收货款的职责，千万不要说自己是其他单位的人员，这样会带来很多不必要的麻烦。

1.4.2 当面检验外包装是否完整

建议话术：

您看快件外包装完好。如果您没有异议，请您支付××元，谢谢。

点评：在未收到货款之前，千万不要将物品交给客户。我们是钱件两清，不是钱货两清。客户打开外包装后，我们就不承担任何责任。

1.4.3 客户有包装异议处理话术

客户在检验外包装时，发现有破损和开封的情况，提出异议，建议按照如下话术处理。建议话术：

“这种情况下您可以选择拒收，如您交款签收后发现内件商品质量有问题，请直接与销售公司联系”

“谢谢您对我们邮政快递工作的支持。”

点评：对于有问题的快件，一定要将后果给客户进行说明，不要贪图妥投率造成不必要的麻烦。

1.4.4在客户交款后打开包装前讲明责任

为了避免不必要的麻烦，建议事前说明厂家、快递公司和客户之间的责任。不要刻意为了提升妥投率，从而带来更大更多的麻烦。建议话术：

“我们邮政快递只是负责传递快件，但不能对里面商品的质量负责，如内件商品有问题请您直接与销售公司联系，这一点希望您能够理解。”

1.4.5客户有内件商品质量异议处理话术

客户付款开箱之后，但是对内部商品有异议的情况下，我们只能只能表明自己的工作职责，但是无权对客户进行任何产品质量的承诺。● 这个东西和我订的不一样啊，我不要了。“建议您马上和销售公司联系。”

1.5 电话联系客户话术

揽投员常用电话约见客户或者咨询详尽的投递信息，电话用语的话术和规范也是揽投员营销能力的重要组成部分。

1.5.1电话约见客户

标准话术：

“×××，您好，我是邮政邮政EMS的投递员××。这里有一件从××寄过来的快件，我马上给您送过来，您的地址是××××吗？”

（客户在）“我会在××内到，请您稍等一下，等会儿见，祝您愉快！”（客户不在）“您看可以安排人代收一下吗？（可以）请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。”

（不能安排他人代收）“那看您什么时候方便，我再过来。（去之前再次确认）”

1.5.2 电话确认代收邮件

标准话术：

（代收邮件投递一天后）“×××，我是邮政邮政EMS的投递员××，昨天有件从××来的快件，我交给××了，请问您收到没有？那我就放心了，谢谢您对我们邮政EMS工作的支持，祝您愉快，再见！”

1.5.3客户来电约见

标准话术：

“您好，我是邮政EMS的××，请问有什么可以帮您的。” “怎么称呼您？”

“谢谢，请把您的地址告诉我？”

“好的，我记下来了，跟您确认下，××（客户尊称）,您的地址是，我会在××到您那里去，等下见。祝您愉快。”

1.5.4 与收发服务人员的话术

以下话术是模拟有收发服务人员的情景编写的，具体在工作当中，情况可能会有不同，在话术中要体现以下几点原则： ■ 不断提自己的名字让客户记住你 ■ 不断称呼客户的昵称让客户喜欢你 ■ 不断夸奖客户让客户爱上你 ■ 不断感谢客户让客户帮助你 ● 初次见面话术

“您好，我是邮政速递的××，您叫我小×（自称，以下同）好了，这是我的工作证。”

“请问，怎么称呼您？”

“×姐（哥）（亲切称呼，下同），幸会。”

“您这边快件的收发是您在负责吧。”（确定相关人员身份）

“您这家公司（大楼）的邮政EMS快件由小×（自称）来负责投递和揽收，今后还请您多多关照。”

“这是我的名片，上面有我的电话，有什么事情请和小×联系。” ● 揽件话术：

“×姐（哥）（亲切称呼）好，忙着呢。”（套近乎的话）“今天有需要发出去的快件吗？” “又给×姐（哥）您添麻烦了。”

“只要有快件您就打电话给我，小×随叫随到，千万不要耽误了您单位（公司）的事情。”

“谢谢×姐（哥）对我们邮政速递的工作支持。” “祝您愉快，再见。” ● 投件话术：

“×姐（哥）好，忙着呢。”（套近乎的话）“这里有您单位的快件。”

“请您核实一下收件人姓名，是这里的快件吗？” “那就又要辛苦×姐（哥）了，请您在这里签个字。” “我先告辞了。谢谢×姐（哥）对我们邮政速递的支持。” “祝您愉快，再见！”

二、揽投员语言禁忌

2.1 工作语言禁忌

工作过程当中，要做到时刻维护国家和企业的尊严及利益。不要说损害国家和企业利益的话，同时要不要参与其他人说相关的言语，要做到以下“五不要”

2.1.1不要损害党和国家形象的言语

例如 “现在的政府就是×××”

点评：我们虽然是企业，但却是国有企业，可以说我们是国家工作人员，是国家的名片。

2.1.2不要透露党和国家机密

例如 “我昨天投了一些中央向省委各机关寄的公函，是不是要×××了” 点评：搬弄党和国家重大事件的是非属于违法行为。

2.1.3 不要透露邮政内部商业机密

例如 “×××客户这个月寄了×××件，给了×××折。” 点评：不能透露其他客户资料，企业的经营政策。

2.1.4不要损害邮政系统利益

例如 “我们邮政就是×××，这个我也没有办法，不是我的问题”

点评：损害邮政利益就是损害自己的利益。如果我们所在的企业是这个样子，我们自己又是什么样子呢？

2.1.5不要诋毁领导和同事

例如 “我们领导就是×××，您这个事情我处理不了”

点评：这是揽投员的基本职业道德和企业伦理要求。客户会想，你在我面前说别人的坏话，在别人面前也会说我的。同时也不要参与揽投单位的内部是非议论。

2.2 服务语言禁忌

在为客户提供服务的过程当中，做到以下“五不要”。

2.2.1不要讲不尊重客户的蔑视言语

例如 “人家××单位就只用我们的邮政EMS，人家怎么不认为我们的价格贵啊” 点评：这是把客户往外赶的行为。客户会想：你这是说我们小气或者穷，看不起我们。

2.2.2不要讲缺乏耐心的烦躁言语

例如 “你催，催什么？我不是告诉你了，我还要30分钟才能过来吗？”

“你赶紧的吧，我这还别的件要揽（投）呢，别耽误我时间！”

点评：我们是做服务的企业，客户的要求总是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承诺。

2.2.3 不要讲生硬的否定言语

例如：“我不知道！”“我们不能办！”“我们局里面有规定，不行！” 点评：如果客户问的是业务方面的问题，“我不知道。”尽量避免说。如真不知道，要当着客户的面请求同事或上级部门单位帮助，使问题得到解决。

“我们不能办。”这句话会让客户产生怨恨。应该说：“这有点困难，让我看看能做些什么。”即使做不成也要做好解释工作。

“局里面有规定”客户告诉你他的需求就是需要得到你的帮助，不是想听局里面的规定，当客户提出要求的时候，不要用局里面的规定来阻碍和客户的沟通，而应该提出你的要求和解释。

当客户谈论比较敏感的话题，我们的揽投人员应该面带微笑，闭而不答，并尽量找其他客户感兴趣的话题。

2.2.4不要讲嘲讽和斗气言语

例如：我说了我们的邮政EMS安全的多吧，你看你用其他快递丢了票，回头还不是要用我们邮政EMS.点评：客户是拿来爱的，不是拿来气的。你气了客户，对我们一点好处都没有，只图了个自己嘴巴痛快。如果只图自己嘴巴痛快，只会得罪所有的客户，这是损公不利己的行为。

2.2.5不要讲搪塞客户的模棱言语

例如：“你打当地的11185查询吧。”

“我们也在等对方的答复，他们不答复我我也没办法答复你。”

点评：前文已经谈过，我们在客户心中没有本地或者外地，更没有己方或者对方，只有一个统一的名称，邮政EMS。在客户眼中，每个业务人员都是EMS，客户找到我们每一个人，不愿意听我们内部如何协调，有什么问题，需要的是通过我们的内部协调解决问题。置于我们内部如何协调是我们自己的事情，切勿将客户搪塞给其他地方的EMS同事或者部门。

2.3 营销语言禁忌

在营销和揽件过程当中，不仅要使用文明的语言、保持谦和的态度以外，且在沟通和谈话的方式方法上，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，不要出现以下语言。

2.3.1不要与客户争强好胜

例如：“这个我还不知道吗，我搞了多年的速递了，他们三天也到不了。” 点评：爱争嘴的销售人员，没理争三分，得理不让人，这种人不受客户的欢迎。即使你知道也确定自己知道的是正确的，也不要和客户去争。因为争赢了又怎么样呢？你的目的是营销，不是在一个两个观点上证明自己是正确的。如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了客户、丢掉了生意。

2.3.2不要与客户冷言相对

例如：客户：“你们怎么保障我的快件三天可以到啊。”

揽投员：“我不说了3天就到么。”

客户：“如果没有到怎么办？”

揽投员：“我怎么知道啊。”

点评：这是业务不熟悉的典型表现，不知道就是不知道，不要去哼哼哈哈，客户如果觉得你一问三不知，怎么可以信任你并和你做业务呢？平时多熟悉些速递业务以及相关话术，针对客户问题做合理的解答是每个揽投员的基本素质。

2.3.3不要给客户盲目承诺

例如：客户：“我这是邮寄到美国的快件，能帮助我尽快到吗？”

揽投员：“没问题，包在我身上，后天早上一定到。”

点评：这个事情你能打包票吗？千万不要去承诺一些你做不到，不知道的事情，万一不能兑现，客户对你的印象会一落千丈。承诺要做到有条件承诺，这样客户也能够理解。

建议回答：正常情况下，一般×××天会到。

2.3.4不要对竞争对手恶语中伤

例如：“现在民营快递的安全有什么保障啊！这些小公司都不知道什么时候垮呢。” 点评：诋毁对手对自己一点好处都没有，客户会想，“我寄了这么多次，没有问题啊。你说他们没有保障，就只有你好了，我就偏不找你”。将对手的真实情况据实以告，让客户自己做出选择。（应该肯定对方的选择，同时再说明我们邮政EMS也很优秀）。

2.3.5不要对客户诅咒威胁

例如：这些发票你就应该寄邮政EMS，你寄××，丢了你就知道厉害了。点评：客户不愿意听什么你就说什么，这是典型的诅咒客户了。客户对赔钱、损失等内容一般都比较忌讳。这个事情就是可能会发生，也不要拿面前的客户来做案例来说。

三、常见营销话术收集

如果想要说服客户，就要不断收集整理一些好的案例或者故事，用实实在在的案例说话，就会有更大的说服力。以下就相关内容的收集方向进行介绍。

3.1证明邮政EMS实力的话术

话术环境：做竞争对手分析，塑造邮政EMS服务价值，突出国营企业实力 话术案例：“我给您举一个简单的例子，一到春节前后民营快递一般就不营业了，因为一些小的快递公司是走的汽车物流托运的线路，春节汽车物流停了，那么他们也就只有停了。”

“我有一个客户，大年三十打电话给我，问我能不能寄东西，我说当然可以了。结果初二就到了，我那个客户十分惊讶，你们居然过年还能有这么高的效率，我跟他说，这就是专网专人的好处。”

3.2证明邮政EMS价格和价值的话术

话术环境：客户提出价格异议，客户对安全问题不够重视，证明邮政EMS物有所值

话术案例：“安全性确实很重要。我有一个客户很有趣，我跟了他三年，他就是不找我，有一天他主动找到我要寄快递，我就奇怪了。和客户见了面才知道，原来上个月他有张60万的增值税发票让另外一家快递公司弄丢了。他跟我说，还是邮政EMS 靠得住，价格是高一点，安全有保障，值得。”

后记

这是笔者走访诸多一线揽投员之后，收集和整理的一些内容，所有的一切其实都是我们一线揽投员工作经验的提炼和总结，所以我们揽投员既是这些方法的创造者，也是方法的受益者。

编写这个指导性手册的用意在于帮助我们带领一线揽投人员和专职营销员的团队负责人和区域负责人，在对揽投员、营销员进行话术培训的过程中不仅能够“授之以鱼”更能够“授之以渔”。

邮政EMS大网中每个揽投员和营销员话术的规范和话术的水平提高，只是我们提升邮政EMS服务水平和营销水平的第一步，但是这是十分重要的一步，这一步无论能迈多大，能迈多远，我们都要迈出这坚实的一步。这一步要迈的坚实，需要所有揽投员、营销员的努力，更需要各级干部和领导的支持和协助。

如果将网格化作为市场细化和标准化的战略选择的话，将话术和行为标准话就是操作层面的战略选择，我们只有整体提升邮政EMS的各方面的水平才能真正提升邮政EMS的核心竞争力！

这本手册内容还不够完整，话术环境、客户种类还没有做到细致划分，在将来的过程中还需要大量的补充和完善，衷心希望这本手册能作为一个小小的序曲，能够在不久的将来，拉开邮政EMS在操作层面的制度化、标准化、科学化工作的篇章，奏响邮政EMS科学发展、和谐发展的凯歌！

编者按：对于诸位读者在实际投递和营销工作当中所遇到的需要解答的问题，好的回答客户问题的答案，以及好的营销话术或者案例，都欢迎email到**邮箱，在此先致诚挚的感谢，有了大家的支持，我们邮政EMS的事业才能越来越好。

第二篇：莆田邮政EMS 招聘揽投员

 公司简介

中国邮政速递物流股份有限公司是中国快递行业中唯一的全资国有企业。旗下的全球邮政特快专递业务（EMS）于1980年开办，提供国内速递、国际速递、合同物流等各项寄递服务。EMS是国内快递服务的最早供应商，也是中国快递行业最大的运营商和领导者。

福建省邮政速递物流有限公司莆田市分公司目前旗下拥有7个分支机构，拥有专用揽收、投递车辆50余部，年创收超亿元。

 招聘岗位

摩托车快递员：负责一定区域内快递邮件的收取和投递工作。

 岗位要求

 自备摩托车，驾驶证、行驶证证件齐全（需过年检）；  高中或中专及以上学历，35周岁以下，优秀者可适当放宽条件；  正直、诚信、善于沟通，拥有强烈的责任心和团队合作意识；  有快递行业工作经验者及复退军人优先。

 薪酬待遇

 月薪2500-5000元（试用期保底1500元/月）；

 统一办理“五险一金”，包括：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金；

 统一补贴摩托车油耗（350元/月）及话费（100元/月）；  统一发放服装、过节福利和年终奖等。

 报名须知

有意者请携带本人身份证、毕业证、摩托车驾驶证、行驶证原件及复印件（证件正反面均需复印）1份、一寸白底彩照8张，至莆田市荔城区东圳路358号邮政大楼12层人力资源部报名。

联系电话：***（林先生）

第三篇：创投话术

您好，是X总吗，我是中经协创投广东海选中心，（中经协创投是中华经济发展交流协会企业金融促进中心）主要是带企业做投融资对接服务，目前在深圳招募有好项目及有好产品好项目及有融资需求的企业来参加融资对接海选活动。X总，目前有融资需要吗？周六下午，在深圳的XX酒店举行海选2016中小企业融资策略与渠道对接海选活动，官方邀请函已经下发，邀请函是企业参加本次海选活动的凭证，我给您发过去，您邮箱多少？好的，我给您发过去，先做个详细了解，稍后再和您具体沟通。

跟催客户：X总，刚才发给您的邀请函是关于融资策略与渠道对接海选活动的邀请函收到了吗？您有查看吗？有哪些不清楚的我给您介绍一下。（都清楚）这次的海选活动是周日下午观澜高尔夫正式召开，到时候您需要携带上企业营业执照的复印件及商业计划书参与海选活动，邀请函下方的报名表格您看到了吗？您现在要将下方的表格填写完整加盖公章以传真或者是扫描的形式给我们回复过来。我们会按照系统提交的信息来统计名额安排席位。（好的）那您现在就处理一下，5分钟我们能收到吗？好的，我让工作人员去查收一下。

对我们企业有什么用？能帮我们解决什么问题？ 目前你是有融资需求，你通过我们海选初审，您可以去到上海与投资人及投资机构见面沟通直接回答：可以帮您解决资金的问题。

具体是干嘛，做什么的？

我是中经协创投广东海选中心，（中经协创投是中华经济发展交流协会企业金融促进中心）主要是帮助企业做投融资对接服务，目前在广东省内筛选有好产品好项目及有融资需求的企业来参加我们中小企业融资策略与渠道对接海选活动。

有哪些投资机构？

有几十家国内主流的投资人的机构，如红杉资本、IDG、君联资本。

问到海选流程及活动议程？

X总，本次海选活动主要分为两块，第一块是中经协金融中心过来的首席投资导师会对我们的投资人、投资机构以及案例进行讲解，还会对我们的融资方式方法流程和策略进行详细介绍。第二块就是您带着商业计划书与我们的首席投资导师进行一对一沟通，如果您的项目好，模式好，得到金融界专家的认可，就可以去到上海路演与投资人和投资机构见面沟通。

主题内容讲些什么？

主要讲解融资策略与渠道对接，我们有很多种渠道，根据不同的企业项目和发展现状来匹配不同的投资人和机构，金融顾问会对接投资人、投资机构以及案例进行讲解，还会对我们的融资方式方法流程和策略进行详细介绍。

收费吗？

海选活动是免费参加的，只有受邀的企业才能参加。这边有一份官方邀请函给您发过去，这份邀请函是企业参加本次活动的凭证，上面有报名信息表，请您完整填写，我们会根据报名信息来统计安排席位。现在给您发送过去，邮箱多少？

没时间？

我能理解作为老板都是很忙的，我们忙都是为了企业的发展，这一海选活动在周六的上午，您只需要抽取4个小时的时间就可以，我们也是提前通知到企业，希望您提前做个安排。时间不是问题，关键是看有没有价值，对您企业有没有用。是在没有时间的，做好下次铺垫。

价值塑造

1、高规格

本次海选活动将有100多家企业报名参与，涉及了互联网，能源，高科技，新农业等领域，出席海选活动的都是企业董事长总经理CEO。

2、活动发起单位介绍(政府背景）本次活动是由中国光华科技基金会、中华经济发展交流会双方共同发起。

3、讲师（北京过来的中经协金融中心过来的首席投资导师）

4、内容可见下方

5、投资机构（我们都是国内主流的投资机构i，投资有薛蛮子、徐小平，机构有红衫、IDG、君联资本、启明创投等）

跟催或者确认客户时与客户沟通互动

为了更好的促进本次海选活动的进行，目前有几个问题和您沟通一下：

1、您企业目前想要融资的项目以及项目优势介绍一下？（了解核心竞争力、项目做了多长时间，是否上线，如果上线是否盈利？）

2、目前有商业计划书吗？计划融资多少？融资主要的用途？

3、之前有过融资吗？融过到账多少？

四天的行程？

您去到上海之后会有4天的行程安排，第一天会参观上海股权托管交易中心和产业孵化园基地，第二天进入中国工商领导人访问团，由专业的投资导师一对一的进行投资策略及风险评估，当天晚上还有资本导师和项目方组成的私董会，资源共享、智慧共享。第三天资本大咖会和项目方一对一沟通，教我们如何路演，如何完善商业计划书，第四天面对几十家的投资机构和投资人现场路演，录制；如果你的项目和模式好，得到认可，现场签订投资意向函。

回执到了以后的确认信息及电话：

X总您好！您回复的关于2016融资策略与渠道对接海选活动的报名信息我已经收到，马上提交会务组安排您的席位！届时请您安排好时间以及准备好相关资料（企业三证复印件和商业计划书）在10月24日上午8：30分在观澜高尔夫准时出席！我是您的会务接待张力，我的联系方式是***，有任何不清楚的地方请随时与我联系。祝工作开心。

几大资本方及其投资主行业、成功案例 A红杉资本

红杉资（沈南鹏）

从2005年9月成立至今，在科技、消费服务业、医疗健康和新能源/清洁技术等投资了众多具有代表意义的高成长公司。

投资的案例有2012年上半年，他们出手金额较大的为力美广告和小米科技、新浪网、阿里巴巴集团、酒仙网、万学教育、京东商城、文思创新、唯品会、聚美优品、豆瓣网、诺亚财富、高德软件、乐蜂网、奇虎360、乾照光电、焦点科技、大众点评网、中国利农集团、乡村基餐饮、斯凯网络、博纳影视、开封药业、秦川机床、快乐购，蒙草抗旱、匹克运动等。B君联资本

2001年，联想控股总裁柳传志决定组建一支队伍，由朱立南率领进入投资领域，并将联想控股的3500万美元作为第一期基金，由此联想投资于2001年4月诞生。联想投资是联想控股旗下独立的专业风险投资公司。2012年2月，联想投资更名为君联资本。君联资本的这些年轻人，他们是把投资当作事业来做的。这样他们就注重信誉、注重战略，特别注重人才的培养。

截至2014年12月31日，君联资本共管理六期美元基金、三期人民币基金，实缴资本总额为12.35亿美元、48.07亿元人民币，重点投资于运作主体在中国及市场与中国相关的创新、成长型企业其主要投资农业方面的一些公司。投资项项目神州租车、埃沃裁缝、拍拍贷、礼来制药与信达生物制药。

C软银

软银中围全称软银中国资本(SBCVC)。软银中国资本成立于2000年，是一家领先的风险投资和私募股权基金管理公司，致力于在大中华地区投资优秀的高成长、高科技企业•曾成功投资了阿里巴巴、淘宝网、分众传媒、万国数据、神雾、普丽盛、迪安诊断、理邦仪器等一系列优秀企业。如今软银中国资本同时管理着多支美元和人民币基金，投资领域包括信息技术、清洁技术、医疗健康、消费零售和高端制造等行业，投资阶段涵盖早期、成长期和中后期各个阶段。

D IDG资本

IDG资本（IDGCapitalPartners，原IDGVC)〈熊晓鸽〉于1992年开始在中国进行风险投资，是最早进入中国的国际投资机构之一。至2013年，IDG资本己在中国扶植了200余家中小型中小型企业其中有超过60家企业在中国及海外市场上市或实现并购，给中国市场经济带来了无穷的潜力，IDG资本己经在中国投资了300余家优秀公司，包括百度、搜抓、腾讯、携程、金蝶、奇虎360、91手机助手、汉庭、如家、九安医疗、波司登、天福茗茶（过）等 公司，己有70多家所投公司公开上市或并购，IDG资本的投资瞄准中国的新兴产业，包括互联网、移动互联网、软件、新媒休、消费品及服务、医疗健康、清洁能源等领域。

E经纬创投

经纬创投创立于1977年，总部位于美国波士顿，是美国历史最悠久的创业投资基金之一，专注于对早期创业型企业的投资，在美国与红杉投资KPCB齐名。自成立以來，经纬创投扶植了大量的成功企业，其中包括苹果电脑、联邦快递、SanDisk等。网络产业、IT产业、通信产业、新媒体、医疗健康、坏保产业、搜索引擎、社区、教育培训、网络教育、保险行业、网络安全等。经纬中国成立于2008年初原美国中经合集团董事总经理、中国区首席代表张 颖（David Zhang)和原易趣网创始人、现诺凡麦医药董事长、美国经纬创投合伙人邵亦波（BoShao)成为该基金的联席管理合伙人。专注于中国市场，在互联网、无线服务、新媒休、生命科学、环保科技、以及消贽者产品与服务等各领域寻找投资机会。

F达晨创投

深圳达晨创业投资有限公司成立于2000年4月，是第一批按市场化运作设立的内资创业投资机构。公司成立12年来，聚焦于文化传媒、消费服务、现代农业、节能环保四大投资领域其中的中南传媒（601098）已在上海主板上市，同洲电子（002052）、拓维信息（002261）、圣农发展（002299）、和而泰（002402）已在深圳中小板成功上市；亿纬锂能（300014）、爱尔眼科（300015）、网宿科技（300017）、蓝色光标（300058）、数码视讯（300079）、达刚路机（300103）、太阳鸟（300123）、晨光生物（300138）、恒泰艾普（300157）已在创业板成功上市，金凰首饰（股票代码KGJI）已在NASDAQ成功上市。

案例1国内饰品业迄今最大单笔风出炉，连锁饰品品牌哎呀呀获得达晨创投一亿元投资。投资方达晨创投项目负责人表示，此次投资是对哎呀呀和饰品连锁“快时尚”趋势的看好。主营平价饰品连锁的哎呀呀成立于2004年底，注册资金三千万元，如今在全国已近4000家门店，终端年销售额过十亿元。通路快建旗下网站生意街获达晨创投7000万元注资。通路快建是国内专业做招商外包服务型企业，服务上百家知名品牌。

G 启明创投

启明创投于2006年2月在上海成立，在上海、北京、苏州和香港设有办公室。旗下拥有四支美元基金，三支人民币基金，资金总额超过17亿美元，专注于互联网消费、信息技术、消费者和零售业、医疗保健以及清洁能源等行业早期和成长期企业的投资。管理团队：陈凜、董家骏

案例：世纪佳缘、淘米、凡客诚品、PPS网络电视、蘑菇街、挖财、7k7k小游戏、开心网、酷我、知乎、豆丁网、瑞尔齿科、中信医药实业、诺尔康、启明医疗、君和堂、泰格医药、小米、乙太光电、七牛云存储、云知声、贝特瑞。

中路资本隶属于上海中路（集团）有限公司，成立于1998年，是一间以投资为核心，业务范围涵盖并购产业、投资产业、影视文化和休闲文化等四个领域的集团公司。拥有10多个行业、80余家公司的投资经验。

H 中路资本

中资本创始人陈荣先生1984年创业，1990年投身中国证券市场，是中路集团投资管理公司优势资本的主管合伙人、董事长；优势资本主管合伙人总裁吴克忠先生1992年起即开始从事证券投资咨询及投资银行工作，1995年起在美国华尔街专业从事风险投资和私募股权投资，于2002年回国投身PE投资。

五Z登科：资本、智慧、资源、资历、治理

阶段：天使初创期，成长发展期，成熟期，上市公司，收购

邀约

—、客户资源

1、行业方向：新能源、环保、节能、生物医药、通信、教育培训、游戏、软件、农业、食 品、移动互联网、高新技术、互联网、智能穿戴、电商平台、物联网、智能家居、APP等符合国家政策发展方向的行业

2、机构和渠道：市科技厅、Q版挂牌的企业，创业大赛、政府创业网站推荐、其他投融平台发布过项目融资的‘获得政府及其他组织的补贴、获得过专利或者是科技创新奖等）

3、各大财团投资方向

二、项目名词解析

1、关于中华经济发展交流协会

中华经济发展交流协会是由政府批准成立的跨地区、跨行业、跨部门和跨所有制的经济社会团体。是民建中央全国工商联的直属支部。其宗旨是广泛联系、促进交流、凝聚力量、繁荣 经济。协会与政府各部门、各大媒体都有密切的关系，协助企业解决成长和发展中的问题； 协会与100多家驻华使领馆、外国商协会以及世界知名企业的商务机构建立了长期的经贸信 息交流渠道，为企业长久发展，更好地拓展国际市场提供了有利的保障。

2.CEDEA企业金融促进中心

CEDEA即中华经济发展交流协会，企业金融促进中心作为CEDEA框架下唯一针对“创新创业企业”搭建的最具活力与创新、多视角的融资辅导服务平台。其通过CEDEA远眺的视野与平台优势，为“创新创业企业”提供多元、个性、深度的融资交流互促空间。

3.《赢创中国星》

《赢创中国星》是一档关注有创新产品、创新模式的创业公司的专题节目，旨在发现和记录 在创新、创业浪潮中，有特点、有闪光点的公司。节目从产品、创业过程、行业发展等多个 角度完整地展示创业公司的发展历程，解析新的商业模式，探讨企业可持续发展的路径。同 时，节目还将成为创业企业与资本互动交流的平台，整合国内外投融资资源，吸附更多的投 资机构和投资人，与高盈利、高增长、行业趋势前沿项目对接。

4.中小企业融资策略与渠道对接暨工商领导人金融访问交流团

工商领导人金融业访问交流团（英文，简称“EFC”或“金融访问团”）是CEDEA企业金融促进中心举办的最具活力与创新的企业金融服务活动，同时也是CEDEA工商界活动中重要的组成部分。

金融访问团由中华经济发展交流协会发起指导、CEDEA企业金融促进中心主办。

5.上海股权交易中心

致力于与中国证监会监管的证奍市场实现对接，除为挂牌公司提供定向增资、重组购并、股 份转让、价值挖掘、营销宣传等服务外，还对挂牌公司规范运作、信息披露等市场行为予以 监管，努力为挂牌公司实现转主板、中小板、创业板上市发挥培育、辅导和促进作用。

6.上海虹桥国际会议中心

上海虹桥国际会议中心是金融访问团活动指定会场。上海虹桥国际会议中心毗邻虹桥国际机 场及虹桥交通枢纽的虹桥高铁火车站。会议中心配备了专业先进的会议视听设备和现代化的 通讯系统，无线宽带网络全覆盖，拥有优良的会议设施。

7.私董会

私人董事会，简称为私董会，也有叫总裁私董会、总裁私享会的，是一种新兴的企业家学习、交流与社交模式，其完美地把高管教练、行动学习和深度社交融合起来，核心在于汇集跨行 业的企业家群体智慧，解决企业经营管理中的比较复杂而又现实的难题。一般由咨询管理机 构发起，由资深教练负责运营。其特点在于私密性，只有少数非竞争性行业的企业家参加，且运作保密性强。

私董会只向企业一把手开放。这是基于私董会要解决和处理的问题是企业面临的最全面、最 尖锐、最核心、最综合的问题，而非某一方面的、专业性的问题；私董会所能提供的帮助也 是最私密、最复杂、最实质的帮助，非一把手不能讨论、决策和实行。私董会是一个致力于 解决问题，并凝聚行动力的组织。

8.商业计划书

商业计划书包括企业筹资、融资、企业战略规划与执行等一切经营活动的蓝图与指南，也是 企业的行动纲领和执行方案，其目的在于为投资者提供一份创业的项自介绍，向他们展现创 业的潜力和价值，并说服他们对项目进行投资。商业计划书是一份全方位的项目计划，其主 要意图是递交给投资商，以便于他们能对企业或项目做出评判，从而使企业获得融资。商业 计划书有相对固定的格式，它几乎包括反映投资商所有感兴趣的内容，从企业成长经历、产 品服务、市场营销、管理团队、股权结构、组织人事、财务、运营到融资方案。只有内容详 实、数据丰富、体系完整、装订精致的商业计划书才能吸引投资商，让他们看懂您的项目商 业运作计划，才能使您的融资需求成为现实，商业计划书的质量对您的项目融资至关重要。

四、常见融资渠道

A 银行信贷：这个大家最熟悉，拿你的信用来贷款。

银行贷款情况：

一、前几年：货币政策相对宽松，信贷好拿，只要有企业和固定的资产，拿着身份证就能贷到款；

二、变化：由于市场的经济形势不乐观，征信体系不完禅，信贷额度辨遍较低，审核较严。时间表较慢。而且最近，不良贷款越来越多，各大银行，针对企业方面的信贷，条件也越来越苛刻。

三、现状：信贷难、门槛高、审核严、金额小、周期短；

B 股权融资：这个，大家接触可能比较少。其实比较好理解。大家的企业都有股东。出让股 权，增加新股东。这种方式，发展较快，成本较低，可获得的资源非常多。

C 天使投资：指企业初创期，专业天使投资人看好你的项目，决定给予资金上的投入。占一 定股份。除了能融到钱，还有其他的X因素。这些X因素可能是企业最急需的。

D众筹，主要依靠两点平台和创意。只有足够的创意，才能引起投资人的注意。传统领域比较难。

E 上市，圈钱。股市都是用来圈钱的。上市的企业几乎没有分红的，全是炒作炒作再炒作。所以，拿着股民的钱，这是最低成本的，不用还，还没利息。一上市，乌鸦变凤凰。

F 汽车金融，目前几个银行在试点。汽车金融是由消费者在购买汽车需要贷款时，可以直接 向申请优惠的支付方式，可以按照自身的个性化需求，来选择不同的车型和不同的支付方法。目前个人汽车消费贷款方式有银行、汽车金融公司、整车厂财务公司、信用卡分期购车和汽 车融资租赁五种。上汽通用汽车金融有限责任公司如今已是国内最大的汽车金融公司。G 民间借贷，利息高，需要抵押；信贷，额度比较低。

五、客户疑问处理

1.你们跟金融访问团是什么关系？

金融访问团的全国唯一运营机构是中经金服资产管理有限公司，我们是中经金服资产管理有 限公司授权的湖南项目申报中心，这个活动的指导单位就是中华经济发展交流协会，主办单 位就是中华经济发展交流协会企业金融促进中心。项目特邀投资机构包括有：软银中国，经 纬中国，红杉资本，戈壁资本，IDG，君联资本，启明创投，中路资本，汉理资本，邦明资本，浙商创投，紫辉创投，险峰资本，达晨创投，纪源资本，星豫资本等。2.我们企业发展很好，资金很充足，不潘要融资。

首先，融资不仅仅是融钱，更多的是圈子人脉、智慧的累积，对接对的投资机构，甚至建立 政府关系，利用一切资源让企业发展壮大。

其次，企业融资的最佳时机就是在企业最赚钱的时候，要在阳光灿烂的日子修理屋顶，而不 是等到需要钱的时候再去融资。你真正缺钱的时候，是不会有人愿意借钱给你的，即使能拿 到钱，也要付出很高的成本。3.你们是一档什么样的栏目？ 您之前有关注过央视的栏目《赢在中国》吗？形式跟它有点像（具体的：拿中国好声音举例），但《创业》更多的是理论性指导，而我们的这个项目是真正的帮企业是找到合适的投资人，与投资机构和天使投资直接对接，让企业拿到钱和资源。补充：我们的优势

优势：1.低门滥。项目方考虑到中小企业受资金等方面的限制，以低门槛呈现给企业，让更 多的潜质企业参与进来，找到新的发展机遇；2.—站式。深度对接各类金融机构，全面服务 于企业的需求；3.全链条。以普惠金融的方式，尽可能去满足企业不同阶段的需求，帮助企 业实现价值最大化。

4.参与的企业那么多，我的项目，后期能融到资吗？

首先，金融访问团是最全面、深度服务企业融资的项目，如果你参与金融访问团，会让你充 分了解到企业融资需要哪些条件，了解你的企业适合哪种融资方式，企业才能在发展过程中 获得适合的投资。所以你要带上融资计划书或者项目说明书，凭邀请函全程免费参与我们的 海选活动。

其次，项目的好坏标准我们无法评定，因为后期您对接的是投资方，投资方有很多，每一个 投资人的喜好和标准都是不一样的，之前我们有一个韭菜的项目，跟别人唯一不一样的地方 就是，把韭菜做成了盆栽而己，投资方依然觉得这个项目非常好，最终与风投达成了合作。再次，我们活动的目的是让企业融到资，我们的服务会持续跟进，第一期不行第二期，第二 期不行第三期；我们会帮您对接天使投资，风投机构，银行信贷等。我们有四天的培训会教 会企业如何做商业计划书，如何进行产品的路演。所以您不用担心后期，关键是要把握机遇。5.你们收费吗？

这个问题分两种解答方式：

A —般资质客户参加本次海选活动不需要费用，凭我们的邀请函全程免费出席。后期也不收费。

B 针对老客户或者是特别懂得人，参加海选是没有费用的，通过我们的海选您将去到上海，期4天的行程，（参观上海股权中心，各大财团的干货分享，风投大咖一对一的专业指导以及商业计划书的完善，让您在产品路演的过程中更快更好的打动风投，获得融资。6.你们和别的公司有什么区别？

A、我们是由官方主办，有红头文件，是以促进创新创业为目的的公益服务项目，其它机构和公司是以蠃利为目的

B、媒体宣传可以扩大你企业的品牌知名度 C、不用排队

D、很多公司没有资源，或者仅仅是给你做一些理论培训教你怎么融资，而我们是直接对接国内顶尖的30余家风投机构和投资者。如机构：红杉、汉理资本、君联资本，投资人：沈南鹏、徐小平、熊晓鸽等。

7、资质 红头文件

《赢创中国星》栏目网站正在制作，等幵播了授权就可以查看。

二、跟催回执

您好，王总，我是金融访问团湖南项目申报中心的工作人员陈小姐，刚刚和您联系过的，给 您发过去的邮件资料，您收到了吧？是这样的，这次的海选活动是在下周六下午******正式 召开，到时候您需要携带上企业三证的复印件及您企业的项目计划书参与我们的海选活动，通过我们的海选可以直接对接我们的资本方，邀请函下方的表格您看到了吗？您现在要将下 方的表格填写完整加盖公章以传真或者是扫描的形式给我们回复过来。

跟催注意沟通点：

一、为了更好的促进本次海选活动的进行，目前有几个问题需要和您提前沟通一下：

1、您企业目前的项目和产品以及优势是什么？

（是实体）产品的核心竞争力是什么？有没有专利 ？(非实体）商业模式是什么？

2、计划融资多少？之前有过融资吗？

二、我跟您讲一下本次海选活动的流程，周六带着你的企业三证以及商业计划书来*****参 加海选，冇从北京或上海专业项目投资经理给企业进行流程介绍和项目流程介绍，会议现场 会有一个初审环节，您可以和我们现场的专业金融顾问进行面对面沟通，海选通过的企业将会去到上海参加金融访问团，并和投资方、投资人进行项目路演（项目路演即项目介绍）

三、您去到上海之后会有4天的行程安排，会参观上海股权托管交易中心参观交流，有专业的投资人一对一的进行投资策略及风险评估.项目的路演以及《赢创中国星》节目录制。

四、参加深圳的海选活动是免费的，如果海选通过，则去上海参加我们的融资对接及商学院 培训，会产生相应的服务费，大致是2万左右。（客户详细询问再进行解答）

三、短信模板

尊敬的马飞祥先生，您好！

欢迎您出席中华经济发展交流协会“工商领导人金融业访问交流团”设融资对接湖南省专场活。

请务必携带好企业三证一码的复印件加盖公章、融资计划书以及其他与项目相关的资料准时出席活动！

您的出席编码是：1999 工作愉快，顺祝商祺！

时间：2015年10月23号下午13:30 地址：长沙市万达文华大酒店二楼（北京3+4厅）湘江中路1段308号（湘江中路与中山路交汇处)。

工商领导人金融访问团湖南项目申报中心工作人员:刘岚

附：收到消息请回复任意信息以示确认

四、风头的投资领域

A 红杉资本

红杉资<沈南鹏>本于1972年在美国硅谷成立.在中国，红杉资本中国团队目前管理约20亿 美元的海外基金和近40亿人民币的国内基金，用于投资中国的高成长企业。红杉中国的合 伙人及投资团队兼备国际经济发展视野和本土创业企业经验，从2005年9月成立至今，在科技、消费服务业、医疗健康和新能源清洁技术等投资了众多与有代表意义的高成长公司。投资的案列有2012年上半年，他们出手金额较大的为力美广告和小米科技新浪网、阿里巴 巴集团、酒仙网、万学教育、京东商城、文思创新、唯品会、聚美优品、豆瓣网、诺亚财富、高德软件、乐蜂网、奇虎360、乾照光电、焦点科技、大众点评网、中国利农集团、乡村基 餐饮、斯凯网络、博纳影视、开封药业、泰川机床、快乐购，蒙草抗旱、匹克运动等。作为 “创业者背后的创业者”，红杉中国团队正在帮助众多中国创业者实现他们的梦想。B 君联资本

2001年，联想控股总裁柳传志决定组建一支队伍，由朱立南率领进入投资领域，并将联想控股的3500万美元作为第一期基金，由此联想投资于2001年4月诞生。联想投资是联想控股旗下独立的专业风险投资公司。2012年2月，联想投资更名为君联资本。君联资本的这些年轻人，他们是把投资当作事业来做的。这样他们就注重信誉、注重战略，特别注重人 才的培养

截至2014年12月31日，君联资本共管理六期美元基金、三期人民币基金，实缴资本总额 为12.35亿美元、48.07亿元人民币，重点投资于运作主体在中国及市场与中国相关的创新、成长型企业其主要投资农业方面的一些公司。投资项目神州租车、埃沃裁缝、拍拍贷、礼来 制药与信达生物制药

C 软银

软银中国全称软银中国资本(SBCVC)。软银中国资本成立于2000年，是一家领先的风险投资 和私募股权基金管理公司，致力于在大中华地区投资优秀的高成长、高科技企业。曾成功投 资了阿里巴巴、淘宝网、分众传媒、万国数据、祌雾、普丽盛、迪安诊断、理邦仪器等一系 列优秀企业。如今软银中国资本同时管理着多支美元和人民币基金，投资领域包括信息技术、清洁技术、医疗健康、消费零售和高端制造等行业，投资阶段涵盖早期、成长期和中后期各 个阶段。DIDG资本

IDG资本(IDG Capital Partners，原IDGVC)<熊晓鸽>于1992年开始在中国进行风险投资，是最早进入中国的国际投资机构之一。至2013年，IDG资本已在中国扶植了200余家中小型高新企业，其中有超过60家企业在中国及海外市场上市或实现并购，给中国市场经济带来 了无穷的潜力。IDG资本己经在中国投资了300余家优秀公司，包括百度、搜狐、腾讯、携 程、金蝶、奇虎360、91手机助手、汉庭、如家、九安医疗、波司登、天福茗茶等公司，己 有70多家所投公司公开上市或并购。IDG资本的投资瞄准中国的新兴产业，包括互联网、移动互联网、软件、新媒体、消费品及服务、医疗健康、清洁能源等领域。

第四篇：新员工销售话术手册

信诺网络不一样的电子商务信诺网络不一样的电子商务

新员工工作手册

一.怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』

（信诺网络的优势）——根据实际情况灵活简单扼要的介绍

您好，我是信诺网络有限公司的XX！

北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G，是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。

二.电话营销必备的几个步骤？

1.分析客户、准备资料(关键词、销售话术)2.打电话

A．如何绕前台

1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）

2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。

4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！

5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！

6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问

只有不断学习才能超越自我商务培训部一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！

7、夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！

8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经

济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。”

核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知道的有效信息如老总贵姓等

（以上方法慎用）

B.如何有效切入 1.···网站类产品

先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到

有网站的可以问网址再询问感觉满意吗对效果 对美观对安全稳定性

不满意问原来服务商对哪块不满意 转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品

2.···推广类产品

先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到

有网站的可以问网址再询问有效果吗 通过互联网有收到订单吗？

有订单说明网络有效果应加大网络推广力度 适时推出我们的产品

没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处 适时推出我们的产品

3.····不管任何产品都可以以竞争对手为切入点

王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售（或生产）的是同样的产品所以估计您也会有相同的需求特意打电话来给您。

商务培训部

只有不断学习才能超越自我注意介绍产品时先说最大的卖点再说次要的卖点

C.电话提问

1、“开放式”一般用于探寻需求 网站效果怎么样？

满意吗，还有没有什么新的想法？ 您对我们公司感觉怎么样？

原来网络推广效果不好您觉得是什么原因呢？

2、“封闭式”需要具体答案时 您看明天您是上午还是下午有时间？ 明天下午2点还是4点到您公司呢？

D.新员工电话销售注意事项

1、加强判断很轻意就同意见面的人，叫老员工再试探一下

2、自称自己是负责人感觉不像的人，可通过多方打听试探一下他是否真的负责

3、叫你发传真的，传真效果不明显，频繁的发传真只会浪费公司资源和你的时间

4、在电话里不要轻易报价，我们公司不具有价格优势，要让客户先接受你的品牌和服务优势再说价格他才能轻易接受

5、电话里面不宜谈得过长，适时要求见面。只有面谈才有签单的可能。

E.如何在电话里引起客户兴趣

1、电话里先说最大的卖点再说次要的

2、其竞争对手已经做了

3、强调垄断

F.电话销售注意事项

1、面带微笑（打电话时只要面带微笑，接电话的老总一定能感觉到）

2、声音要大，气势要足

3、适时叫对方名字或称呼

4、适时介绍自己，最好开场及结尾都要介绍一下你自己（让老总深深的记得你的名字）

5、调控你的声音，发音清晰 音调适中 语速适中

6、适当停顿 感觉对方是否在听 给对方插话提问的机会 引起对方注意

7、电话频率要高，打完一个不要将电话放下，直接按键

8、心态要平和，感于面对拒绝销售是从面对客户的拒绝开始的，不要害怕拒绝

三.客户拒绝电话时

准客户拒绝电话约访时，常常有下面十二种电话话语，对每一种话语，电话行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。

（1）“把资料寄来就好。”

A—我很乐意这样做。X总，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。

“你把资料寄过来就可以了。”

B—当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天正好要去办事的地方离你公司很近，我可以把资料直接带过去。（2）“我要先跟我太太（合伙人）商量一下”

—好X总我理解。可不可以约夫人（合伙人）一起来谈谈？你们是上午有空还是下午有空，我去拜访您。

（3）“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”

—是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？（4）“我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”

—这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是„„？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。）（5）“我真的没有时间。”

—事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高

工作效率的系统被您所认知，是吧？（6）“你这是在浪费我的时间。”

—如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）

（7）“我不需要。”

—，你不需要只是对我们这个产品还不是很了解。您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。

（8）“现在我们公司规模比较小，等发展大了再说”

—X总，我知道现在你们公司小，你肯定知道，现实中的资源都是向大公司靠拢。现在唯一的网络资源你还不抢占？我们信诺网络就是专门针对我们中小企业的，现在在激烈的市场竞争中，再一味的走传统的营销模式的话很难在这样的激烈竞争中脱颖而出的。请问您上午 有空还是下午 有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下

（9）“我只做老客户的生意，不需要做网络”

—X总，网站不仅仅是开发新客户的，我们的网站有4个功能。

1、拓宽你的销售渠道

2、树立你的品牌，做到网上网下品牌的延伸

3、服务与老客户，老客户能够第一时间了解到你们公司产品和咨讯的更新，能够通过互联网及时的联系到你们。

4、开展电子商务

X总、就算您不做新客户的生意，但是为了提升你们公司的服务质量这一点，也是很有必要。。。

（10）“我现在的产品都供不应求了，根本就不需要做宣传”

—X总，您看，现在在电视上做广告的哪个产品卖不出去了，哪家单位效益不好了，其实做宣传都是在公司效益好的时候做的你看（举例：最好是同行业的公司）他们公司销量够大吧？还不是天天在做宣传。你觉得呢。。。（11）“我需要考虑考虑”

—你作为一个企业的主人，做任何决定肯定是要考虑后才决定的，但是你看看我们经过几次谈的都很愉快，如果还想考虑，一定是因为您还有一些疑点你还不是很确定，我说的对不对？”（对。。）“这样吧，我们不妨一起把这些问题列出来讨论一下。”

（12）“我已经在阿里巴巴（行业网站）上有网页了”

—是的，我就是在阿里巴巴（行业网站）上找到你的，确实您在上面有一个页面介绍。但是您的潜在客户要找到你，必须先要上阿里巴巴（行业网站）然后再查找你们的行业，然后你和你们的同行都出来了。你觉得你们客户找到你的机会大吗？我们要给你提供的是独立的功能强大的网站，与您在阿里巴巴（行业网站）是没有冲突的，而且效果是不一样的，请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下

（13）打电话时客户说你又是信诺网络，我们不做，做也不在信诺网络做？ —X总，你先听我说句话，有句话叫“存在就是合理的”，我的意思是说之所以公司发展到今天，在较短的时间里帮助很多企业在网上赚到了钱，这就是实事，我想知道您到底为什么对中国企业网有成见呢，是我们的态度不好？还是我们的服务不好？希望您能给我们提出宝贵的意见，我们会很感激你的；您说呢？（14）客户说你们信诺网络知名度不高，怎么办？

—是的，我们中国企业网在普通消费群体面前确实知名度不高，但在互联网这个行业却是无人不知无人不晓的，您想知道为什么吗？”（。。）“其实，是这样的，我们并没有针对普通消费群体做广告，我们在一些行业性杂志上做的宣传也不是很多，我们主要把这些广告宣传的费用省下来用在了我们的硬件（服务器、服务器存放位置）、软件的高配置和再升级上了，也是为了保证你们客户的网站的稳定性和安全性以及速度着想的。你说这样不好吗？

案例：

客户：别的公司说了，他们能提供跟你们公司数字商务平台一模一样的产品，但是人家的价格是你们的1/10？

回答：每一样产品都有自己的价值，我们都是做生意的，都知道做生意就是为了赚钱，无非是赚多赚少的问题。说跟我们一模一样的产品，但是价钱却是我们的1/10，哇噻，如果互联网行业有这么高的利润率，大家都来做这一行好了，是不是？

我们知道，现在的生意都难做的很，希望集团的刘永好说他们的利润只有6%，而饲料行业的平均利润只有1.6%，所以他们是行业龙头。你说要是他知道IT行业利润这么高，为什么不来投资呢。可见，我们这个行业是没有也不可能这么暴利的？

那么，咱们再来反问一下，既然没有这么高的利润，他为什么敢说跟我们一模一样的产品比我们便宜这么多呢？的确，如果他说同样的产品比我们便宜几百块，我可以理解；但是如果他说比我们便宜这么多还要保证跟我们的产品一模一样，我倒要问问他，他们公司拿什么来发展呢？

您的企业也有自己的产品，今天有企业说跟你一模一样的产品，但是他的价钱是您的1/10，您的第一反应是什么？不可能的，要么他们偷工减料了、要么就是虚假的根本就无法实现跟咱们产品一模一样。是不？

信诺网络的宗旨是诚信共赢、长期服务，一直以来我们的口碑就是通过我们的服务传播的。今天我来到咱们公司，也是想为您服务„„

分享——

诚意是商务代表的生命；

成交是商务代表的最终目的； 恒久耐力是商务代表成功的根本。客户对网络产品的预期回报： 1 建立优秀的网站，提升企业形象通过网络投资，树立自身企业在行业中的地位 3 通过网络投资，扩大意向客户，让更多的客户认识和了解自己企业

通过网络投资，能够接到订单

第五篇：影楼接单人员话术参考

影楼接单人员话术参考

旗舰店的要加上顾问式销售的概念以及顾问式销售与喜庆业的结合 1：如遇到顾客进门，就问价格，觉得贵，没办法留住客人，怎么半？ 答：门市人员应学会在沟通中判断顾客的消费能力,然后为顾客设计预算,如果顾客及早地介入到价格中,门市人员可以运用一些像“没关系,价格一定会让您满意,先看看喜不喜欢我们的照片,如果不喜欢的话再便宜,你也不会拍的,是不是?”然后继续讲产品或与顾客沟通,刺激顾客的购买欲望,若顾客刚进门就询问价格,此时顾客的购买欲望并不足,价格很难让顾客满意.要主动说出店的优势和特点。提高顾客购买欲望。

2：如遇到顾客很有主见，见识很广，略带有摄影和设计的技巧的顾客怎么半？

答：有很多的客户他很喜欢在你面前显示他的专业知识，他很喜欢让你知道今天他非常了解你的产品甚至比你还要专业，显示他自己是行家。我想很多门市可能都会碰过这样子的客户。碰到这种客户你的处理方式记得你一定要称赞他的专业，即使他所讲的事情是错误的。为什么呢？因为这种表现型抗拒的客户他之所以想要显现他是很专业的，他比你还要厉害的原因是因为他希望得到你的尊重，他希望得到你的认可，他希望得到你的敬佩。所以透过这样子的方式你称赞他的方式，能够增加他自己的自信心以及他对于你这个门市人员的认可度及好感。所以切记千万不要去跟这种客户争辩，千万不要去批评他。“哎呀，孩子爸爸你讲的话是不对的，事实上是怎么样怎么样„„”你这么一讲那么这个表现型抗拒的客户他的抗拒可能会变得更大或者他调头就走了。所以你应该告诉他：“哎呀，王先生我非常的惊讶你对我们的套系这么的了解，你这么的专业。我想既然你都这么的专业了，相信你对我们的品质和效果应该都非常的清楚喏，所以呢我相信我现在只是站在一个比较客观的立场来向你解说一下我们的套系除了刚才您所讲的以外还有哪些新的优惠或特色。当我介绍完了以后，我相信您完全的能够有这个能力判断到底我们是不是您最佳的选择喏。”所以透过他的表现反而给了你一个很好的机会让你去介绍解说。

3：怎样才能使促成定单的顾客交全款呢？

答：客户是没有了解你的公司，客户不相信你所解说的拍摄效果和品质，他一直保持着一种怀疑的态度，他不相信你所说的。所以对你推广的销售加委有一定的怀疑态度，包括你特惠价目的推广。这时候你需要做的事情是要赶快的去证明你所讲的话是具有信服力的。影楼现在最常用的就是会拿出事先预留的客片让客户看，以做证明。也可以让顾客了解你店的规模与实力。促销期间活动的所有套系都是经过成本直销的，只有全宽预约才可以享受这个优惠的。否则是冤家销售的，活动只有这2天才有的，同时在与顾客交谈前要强调全款预约可以。。。有时候客户还会作出一些无病呻吟的抗拒。他可能觉得买东西不提出一点抗拒心里不舒服，所以当你发现这客户的抗拒只是一种无病呻吟型的抗拒的时候，可能你所需要做的事情很简单，只要笑一笑，不要理会他这种抗拒。直接用假设成交的方式去解除他这种无病呻吟的抗拒。你可以笑一笑说：“李小姐你觉得明天你是几点钟来拍比较方便呢？是八点还是九点？”接着你就保持沉默等待客户的回答。一个好的门市人员，需要具备的能力就是要有这种敏锐的观察力或是经验去分析出来顾客的抗拒是真的抗拒还是无病呻吟型的抗拒。并不是客户提出来的每一个抗拒我们都需要处理。

4：如遇到有意相拍摄的顾客，但是看了相册对我们的风格是我们没有的，没试过拍摄的效果，可不可以先定单在拍摄？

答：可以。我们是专业的儿童影楼，有专业的儿童引导员，我们的摄影师都是经过专业培训的，对儿童摄影的风格有一定的了解，你可以在拍摄的时候和他提前沟通，把你的想法告诉他，他会在您的想法的基础上去为您的宝宝创作出经典的片子，儿童摄影不是模仿，是创作。在风格拍摄的基础上去穿凿，才是最好的片子，对您来说，对摄影师来说都是见高兴的事情，我们也愿意为您拍出您喜欢的片子你呀，放心了，没问题的。

5．老顾客介绍顾客来时要求享受原来顾客的优惠可不可以？ 答：如果顾客要求是没有问题的。同时告诉顾客，我们现在也有优惠活动，虽然不一样，但是优惠的针对性是不一样的。你可以了解一下。比较一下在下定。看你喜欢那些东西。我根据您的要求去为帮您参考一下。

6．价格贵，近来随便看看？

答：我们影楼门市比较常见的也是最头痛的。这类客户在跟你接触的整个的过程当中他是表现得很冷漠的，什么话都不说，他只是很安静的坐在那里很沉默，这时候你所需要做的事情是你要想办法让你的客户多说话，要多问客户一些问题。因为他越沉默的时候常常就表示你越不能够提起他的兴趣和购买意愿。所以我要让他多说话，你要多问他一些开放式的问题。你要让他们多回答，引导他们多谈谈他们自己对套系、对效果和服务的看法，对他们的需求和感兴趣的事情的看法。只要你能够多引起他们说话，那么他们就更容易的把注意力和兴趣放在你身上以及你的套系介绍上。所以鼓励这种沉默型的客户多说话，多问一问他们的看法，多问一问他们的意见。从他们的回答的过程当中你就比较容易的找出他们的需要，所以接下来你就能够集中注意力能够去创造和提升他的兴趣。

7．如果遇到顾客是想定生日套餐，但是这次先了解，下次生日早预定以后在说？

答：可以呀！但是我们的优惠就是这几天呀。过了这个优惠，没有了，那就差这几天，我们是预约拍摄一年内拍摄有效。现在很多家长都是提前预约的，到您要拍时直接打预约就可以。

8：有顾客进了影棚觉得衣服少或是不适合怎么办？ 答：很多服装穿着不一定好。但是拍摄效果是很好的，这个摄影师会很有眼光的，你要相信他呀！要是你有什么好的特别的服装可以拿来让我们摄影师看一下效果好，可以给您拍一下，主要是自然可爱活泼。

9：客人以前拍过，只想拍几张单片，不想相册怎么办？

答：可以呀，但是你要了解拍单片价格和套系。进行比较，其实拍摄相册会比单片划算的多，单片不好保存的，容易折掉。相册就不一样。

10：顾客交钱没钱，没卡怎么半？

一是确定是真没钱，还是不信任，分析原因，解决问题，如果真没带钱，要叫他先交一小部分定金，明天有时间送来，活动是限量的 门市接单诱惑 第一招：名额有限

1.公司最近推出的优惠活动，反应热烈，限额发行。拿出事先准备好的单子，（如预约单，CASE安排表），在有意无意地，询问她：“请问XX号有空拍吗？”告诉他这个套系是特别优惠，很抢手！要趁早下定，因为名额有限。

2.同学、亲戚、朋友因种种原因不能拍照。但福利相当优厚，你如果现在定下来我把他的单子先转给你。

第二招：参观体验在真诚耐心服务带动下，客人处处倍受尊重，从中让客人亲身体验别人或自己的美好感觉，会可能一时冲动，下定单。参观影棚；参观化妆首饰柜；试妆、试礼服。

第三招：炒热卖场气氛每天定时签发店经理贺卡、送玫瑰花。开辟【老实说】栏目。全体员工祝福，用掌声带动其它桌的客人马上下单。

第四招：用客照推销

客人有可能在别家店受门市教育，说我们店的样照是买回来的。因为他们没有本事拍。我们最好的见证就是让客人看看我们的客照水平。在平时，留意有些客人自身条件好，就要主动拍好拍多。效果理想就去征求新人同意，多洗二套留作样照用。设计招牌套水平。放六套不同客人样本在门市特定地方。

告诉客人：“佩芳，你看看我们拍客照的水平，一点都不会比样相差！” “我给你看多几套，但你不要对外讲，免得这些客人知道就不高兴！如果你喜欢这种风格，我可以帮你们指定这对客人的化妆师和摄影师为两位服务”。

第五招：赠品买人心

1.不要一开始就放出底。2.显出你的诚意。3.告诉她，幸福来之不易。4.再小的礼品，都要请主管签字同意。

第六招：非常套非常价 1.此方法在双休日，人潮多的时候运用最恰当。2.在公司门口最显眼的地方，写上“非常周未非常价格”海报，使客人因好奇心而进店。3.热情介绍招牌菜后，观察客人的反映，再推非常套系，切记：非常套系，应该真的优惠，并有一两样特色卖点才可以，一般周未套系，可以使进店量成交率达98%以上。

第七招：车轮耐力战

运用于理智型客人的身上较实用。职业因素所造成（律师、保险推销员、老师、经济人、电脑工作者。外资企业白领层），本身具有一定知识，较有主见。

心理准备，“有我一定能OK”的信心，好东西要理直气壮，百折不挠去推销。

“有提问就有商机”，凭着自身丰富的专业知识，以及门市应有执著与耐心，周旋到底，到客人被我们彻底屈服，钦佩为止。

步骤与权职使力方式：

1.门市介绍主题内容、特色服务项目引导消费者产生消费欲望。2.主管加筹码（赠品、礼服加穿、化妆）让人感觉来之不易感到倍受尊崇。3.店经理价格，福利再次详细介绍，换一个方式（欲擒故纵）施加压力。第八招：运作红白脸

在适当时刻，请出主管。讲话要站在客人的立场，让客人欠你人情。做戏要事先支会主管。

举例：客人一定要￥1200。门市说：“徐经理，帮帮忙！她是我的同学，给个人情我吧！”主管说：“人情可以给，不过你要倒扣奖金哪！”门市说：“没关系！老同学一定会报答我的，帮我介绍生意吗？佩芳，对不对？”同时加用第三招。客人会被你感动，觉得你很有诚意，欠你情。

第九招：送客八步远

只要你用心思，有蛮多是在门外成交的。门市一定要知道为什么客人还要去比较。询问客人：“还有什么不满意？”（礼服、摄影、价格、美工设计、语气）我们要知道，别家的门市绝不是省油的灯。送客八步远时，边走边说，手搭在小姐肩说：“佩芳，其实我们真爱的规模也是苏州数一数二，名声很大，你们有什么不满意就跟我说嘛，小丽再去想办法为两位争取。”

一般客人会告诉实情，举例如：“最好送我结婚化妆，这样可以省掉麻烦。”向主管申请，引客人返回签单。诚心+内心=成功

第十招：送礼金券

每个门市每月二张，目的是让员工亲朋好友能实实在在得到福利。送礼金券一般是用在最后一招（在送客时）。装作不让别桌知道，可咬耳朵，小声。或请进办公室。休息区谈。送礼金券----> 人家会把门市变成他们的亲朋好友。

作为婚庆公司,怎样与客户进行很好的沟通与谈判,从而能把单子接下来,是有一定的技巧的.一.接待客户既要热情又不能过度,不要给客户一个你急切想接下这桩生意的心理.二.要提前准备好一些资料,如公司简介等.客户就座后,先让客户浏览

三.不要先报出你的价位,要等客户的主动提出.四.要向客户介绍你公司的3-4个最亮点 五.不要先承诺你将给予他的优惠条件

六.在客户没有最后决定前,尽量不放婚礼样片给他看.七.要先由业务主管和他谈,老板最后拍板.八.大胆揭露其它公司的不足 九.老板最后的拍板可谈优惠条件 十.不承诺放弃抵押金的预交