淘宝人员常用话术[小编整理]

第一篇：淘宝人员常用话术

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？” 客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等„„

2.介绍店铺的时候

A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。3.表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。售前

客户来询问的时候

1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码

“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候

“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX.” 4.问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料

A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”

B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工

“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。注：

主动和客户沟通话术

“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色” “亲您看有您中意的宝贝吗。” “亲您看还有什么需要帮助的吗？” „„

问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。未成交话术:

A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”

B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟!~~~~~” 售中 1.发货问题 “亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。” 2.快递问题

“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？” 3.推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？” 4.促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。” 让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享商品话术

“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。” 提醒可以注册会员话术

“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。” 售后

一、客户关系维护 1.会员和非会员旺旺群发 A.会员

“亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。” B.非会员

“亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2.短信 A.会员资讯

“亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“ B.会员生日

“亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧” C.会员及近6个月客户节日短信

XX（祝福内容）。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧。” 3.高端会员生日

“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐„„（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”

二、退换货问题

客服先询问是什么原因需要退货 A.商品质量问题

注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。

B.尺码大小问题

C.其他原因退换货

a.色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”

b.自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”

c.其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。” 注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。

网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

（二）时间控制技巧

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

（三）说服客户的技巧

1、调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

2、争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3、消除防范，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

4、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

5、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。

第二篇：淘宝客服一般话术

客服话术用语：

1.接待开场白：

亲，您好，欢迎光临泛亚国际食品生活馆！非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货? 客服需先查看宝贝详情页，查库存

（有现货）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（没有现货，找类似款）亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货? 亲，您拍下1-2天内给您发货的呢，仓库会第一时间安排的呢，亲请耐心等待哦

4.发什么快递? 亲，默认发合作快递的，这边给您发韵达快递哦，不接受指定快递呢(发顺丰需要补邮费20)

5.什么时候到货? 江浙沪皖，2天左右到货

偏远省份如新疆，西藏，青海，甘肃，宁夏，山西，陕西，内蒙古，东三省，贵州，4-6天到货

其他附近省份，3-5天到货

6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们目前的活动价已经最低了呢，没有优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是原装进口，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧 亲亲这款是包邮的呢

亲，非常抱歉呢，这款已经是特价的了，不包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

经典话术一丶顾客讨价还价时? 可用性：

您好，亲。欢迎光临***，请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请谅解，有什么需要帮助呢?

经典话术二丶顾客讨价还价时? 可用性：

最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。

应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…;

目前店铺内商品全部为最低价，原则上不接受议价

可以回复：亲亲抱歉的，目前价格已经是最低活动价的了，不议价的呢。

如果客户继续纠缠可以回复：亲亲，我们已经是给您最大让利的了，亲如果诚心需要的话，这边可以给您好评返现2元哦

经典话术三丶顾客拿便宜货对比时 可用：

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...经典话术四丶顾客提出不合理要求时 可用：

亲，很抱歉哦，您的要求我们针对每一位顾客都是一样公平公正对待的呢，请您谅解

抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…

抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…如果多送您，那得我自己花钱补贴的呢，亲亲我这里实在补不了呢

经典话术五丶当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时?? 可用：

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”

经典话术六丶顾客犹豫不决时 可用：

“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，有什么问题或者选好了您随时联系我”

经典话术七丶顾客拍下宝贝付款时 可用：

A丶非常感谢您的对我们的支持，我们会尽快为您安排发货的啦

B丶发货后：亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

C丶买家收到宝贝后：亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货后打5分好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临!

经典话术八丶顾客说售后质量问题时 可用：

“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…可以麻烦亲详细说一下是什么情况吗？

以上几种呢，是比较常见的一些回复技巧，实际应用时请随机应变，根据店铺的实际情况来加以更改，也可以适时的推荐其他宝贝销售

提高淘宝店成交率很简单，也许只是因为一句暖心的话，也许只是因为店铺的精致装修，也许......但是请记住，服务永远是营销的第一位。

售后话术用语

1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，这家物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，如有损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

第三篇：淘宝客服常用话术整理

1)你们家产品是正品吗？

例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！

2)如何辨别？

例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~

3)买回来质量不好怎么办？

例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！

例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！

2、价格

1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？

例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 ~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！

例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~

2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？

例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。

例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。3）送不送东西啊？

例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。

例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！

4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？

例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！

例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？

5）不优惠我就走了啊？

例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的~ 例句2：亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！

3、支付与退款

1）我第一次网购，没有网银怎么办？

例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把钱直接给快递员就好了！

例句2：亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！

2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1：亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢~ 例句2：亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电话吧~ 例句3：亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？

例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！

例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~

4、发货

1）我现在拍什么时候能发货？

例句1：亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来取件！

例句2：亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您安排发货！

2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？

例句1：亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2：亲，我们发**快递的，您那**不到吗？

3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？

例句1：亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？

例句2：亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~

5、欢迎、欢送： 笑脸相迎，热情欢送!1）欢迎：

例句1：亲，XX欢迎您的光临!！例句2:亲，我是客服*****，很高兴为您服务，您想咨询什么产品呢？

2）欢送：

例句1：亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货!我叫*****，下次来找我，我可以给您优惠哦！

例句2：亲，预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收哦，有任何问题欢迎随时跟我联系！~

6、退换货、投诉：

迎：热情响应，反应及时

听：认真倾听，了解客户真实诉求 诊：有针对性的及时为客户提供解决方案 1）我要投诉你们给你差评？

例句1：亲，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？

例句2：哟，是什么事惹亲发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的答复！

2）这衣服太大了，给我换个小号的吧？

例句1：亲，没问题的呢！换小一个码就可以了吧？下次购物的时候一定要仔细看清楚尺码哦，不然既耽搁时间，还要出换货的快递费，太不值得了！

例句2：亲，可以换的哦，您把您的身高体重告诉我下，我给您量一下，免得再次出问题就麻烦了呢！不过换货的快递费需要亲出一下哈！

1）你家信誉怎么这么低呢？

例句1：亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦

例句2：嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了~

第四篇：淘宝销售话术

淘宝咨询话术

一般场景：

买家：在吗

客服：在的，请问有什么可帮您的买家：这款有货吗

客服：有的买家：能否再便宜点

客服：这现在是特价哟，已经是最低价了，不能再便宜的买家：我拍下后什么时候发货

客服：我们会在您拍下付款后24小时之内给您安排发货的买家：几天到货呀

客服：一般是三天左右的买家：那我拍了

客服：好的，您拍下付款后，我们会及时为您发货的^_^

与买家沟通最忌讳的是推销式的沟通及啰啰嗦嗦，沟通一定要简单，明了，让买家能瞬间明白客服所表达的意思，抓住买家的需求！善用可爱表情，拉近与买家的距离。

一、处理顾客异议

1.对于“质量问题”

本店支持七天包退，十五天包换，一年保修，亲，您可以放心购买！

2.对于“我再看看”这种情况：

好的，不过本店所有产品均是全网最低价，我相信您会心动的，欢迎再次光临^_^

3.对于“我考虑一下”：

亲，您考虑的是哪方面呢，是价格因素，还是配置方面，现在这款是特价哦，如果看上了可要尽快下手哦

二、沟通语言

我觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

1.允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2.对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

卖家：价格因素是多方面的，本店所有产品都是全新正品行货，配件齐全，价格也是最优惠的，并且我们所有产品都支持七天包退，十五天包换，一年保修，物有所值，相信您也明白一分钱一分货的道理的（如果买家还不想买，可以适当的给一些赠品）

3.武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！

①卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

4.威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）

卖家：我有信心我们的产品在全网上卖的都是最低价，这个价格已经是最低价了，如果您还觉得的高，那只能下次合作了，不过这个价格现在是特价哦，以后可能会上调哦，亲，我希望您不要错过。

5.博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！

卖家：好，就冲您是学生，就给您送一些赠品吧^_^，价格已经是最低了，不能再便宜的哦。（如果有利润空间，可以适当的再便宜一点）

进门问候：

1.您好！欢迎光临，很高兴为您服务！

2.您好！请问有什么可以为您效劳的？

3.您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答！

4.您好！很高兴为您服务！如果您喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！

引导催促：

1.您要这种型号还是要那种型号？这款还是那款？

2.您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。

3.您还有什么不了解或是不明白的地方吗？

4.不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？

5.这是最后一件哦，要买得赶紧了，呵呵。

6.忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。

商品咨询：

1.感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。

2.您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

安抚顾客：

1.抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。

2.现在有多位顾客咨询，我正在逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。

讨价还价：

1.呵呵，您真的让我很为难，我去请示一下店长，看能不能给您打个折，不过估计会有点困难，您稍等哦……

2.价格是应该考虑的，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

3.我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。

4.我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您的第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？

5.非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

6.这个价格已经是我们的最低价了，实在没有办法啊，呵呵，请您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢！

促成交易：

1.请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。

2.购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。

3.亲的时间宝贵，如果对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们就可以马上为您安排发货了。

4.这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了呢，喜欢的话要抓紧购买哦，不然就没货了。

5.这款销得很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。

6.亲，假设您现在购买，还可以获得礼品。活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠，否则会很可惜的哦。

成交发货：

1.请稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！

2.您好，价格修改好了，一共是88元，请您先核对再支付，谢谢！

3.请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？

4.我会及时安排您的宝贝发出，请您在4-5天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您的手中，谢谢合作！

5.您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我6.您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。

告别用语：

1.不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。

2.亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

3.不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快！

4.感谢您的信任，我们会尽心尽责地为您服务，祝我们合作愉快！

售后用语：

1.您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？

2.很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

3.亲，您好！有关退换货。发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，她们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解！

4.非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。

5.假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

6.非常感谢您一直支持本店，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。

专业表达：

1.习惯用语：您要的那个产品卖完了。

专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。

2.习惯用语：您问来问去还是这类问题。

专业用语：您的这些问题很相似。

3.习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业用语：我想给您一些正确的建议。

4.习惯用语：您没有必要担心这些问题。

专业用语：您的担心我们非常理解，但我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。

5.习惯用语：您叫什么名字？

专业用语：请问，应该怎么称呼您？

6.习惯用语：您必须……做。

专业用语：我们希望您能按照……的流程来操作，这样比较可以更快、更好的解决问题。

7.习惯用语：您理解错了，不是那样的！

专业用语：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。

8.习惯用语：如果您想解决问题，就必须……

专业用语：我十分愿意为您提供帮助，但首先……

9.习惯用语：您的操作不正确。

专业用语：来，让我们看看问题到底出在什么地方，然后一同来解决这个问题，好吗？

10.习惯用语：不，不是您想的这样。

专业用语：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格地检查，您完全可以放心使用。

11.习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。

专业用语：亲，别着急，请告诉我您的购买日期和快递单号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。

12.习惯用语：您没听明白吗？我已经说得很清楚了。

专业用语：不好意思，也许是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

13.习惯用语：我们有我们的处理流程，所以，您必须……

专业用语：我十分愿意为您提供服务，但首先我需要……

关于签收提示话术：

[签收提醒-非常重要] 请本人签收！签收时，需要查看外包装是否完好，外包装完好的情况下，请开箱检查物品，核实和确定物品以及配件的数量，尤其是电池，内存卡，礼品等小配件！签收之后，公司不接受少配件漏配件机子损坏等的售后和索赔！如有疑问，请当着快递的面，打电话与我们联系，010-52876483或***.如果外包装严重破损或者配件不全，请电话通知时候，并拒签。他人代签的，请一定告知代签人签收注意事项！！！

关于退货换货话术：

【买家退货注意事项】：在保证包装完好，配件齐全，外观无磨损，且不影响二次销售的情况下，一是请用单独的纸箱包好，里面加塞填充物，以免路途损坏；二是里面放置一张纸条，上面写清楚故障原因、寄回的手机配件、您的订单编号、旺旺名称、姓名、电话以及您的收货地址，您的纸条写的越详细，咱们售后负责人就会以最快的速度帮亲处理。请使用普通快递发货，并先垫付邮费，公司拒收到付邮费的快件。如果确认是产品质量问题，我们会为您报销运费的。

第五篇：淘宝超级申请话术

申请话术一：

收藏了店铺了，【我是一个喜欢体验和喜欢尝试的人,请感受我的真诚。】****每次申请试用，都带着小小的期待，希望抽中我。【我是淘宝的忠实的买家，在淘宝购物已经好几年了，在这里买东西，既安心，又放心，我也希望淘宝的商户们，都能够财源滚滚来，也很希望成为一名幸运儿，得到这件免费试用的商品。】

申请话术二：

******首先感谢卖家，给我们大家这次免费试用的机会，当然，我也十分喜欢这件商品，会用客观公正的态度来评判淘宝免费试用理由的真正价值和性价比，体验过后我会认真的写试用报告的。带给大家最公正最客观的体验报告！我会支持卖家，大力度的宣传，支持到底！希望能申请成功！我是【vip3】+【分享控】+【快捷支付的用户】+【顶级哇哦分享】*****希望我的努力能够成为本产品的幸运试用者之一，我将满怀期待的等待这一令人惊喜的审核结果。很感谢淘宝试用这个平台，让我有了解好产品的机会，希望可以我这次申请成功。O(∩_∩)O~ 谢谢！！

申请话术三：

收藏了店铺了，以及关注了掌故。我和喜欢这件包包，我是【vip3】+【分享控】+【快捷支付的用户】+【顶级哇哦分享】我喜欢把自己在淘宝上面购买到的好东西和大家一起分享。我喜欢在淘宝上面购物，可以给我很多的选择。卖家店铺里面的东西我也是很喜欢的，我会支持卖家的。【每次试用我都满怀希望的，希望自己可以成为当中的之一】包包的细节很精致，颜色也是我很喜欢的颜色。我的试用报告一定会好好的写，以自己一个消费者的心态去看对这个产品。******感谢卖家，给我们大家这次免费试用的机会*****小二以及掌柜的为了审核我们的申请理由也一定是很辛苦的，还在要感谢试用申请这个平台，能带给我们消费者很大的惊喜。希望可以我这次申请成功。O(∩_∩)O~ 谢谢！！

申请话术四：

***********首先感谢卖家，给我们大家这次免费试用的机会，已经收藏店铺和该宝贝***********

首先来个自我介绍吧，我是个典型的80后买家，是个热情很高的试客，对人对事一向认真、一丝不苟，希望得到店家的认可，我会在拿到产品后仔细观察使用并从多个角度、多种因素来为店家奉献一篇图文并茂的试用报告。十分的喜欢在淘宝上购物。身高体重保密，目前已婚哦，单身男性已经木有机会了这款宝贝是为我的宝贝车车申请的。先说说我申请本款产品的理由：

1、目前家里有一台笔记本，但是家里有两个人，容易引发抢电脑大战

2、老公的工作性质比较容易出差，带大的笔记本不方便，小本本方便携带而且实用

3、刚刚买了新的座驾，缺导航一枚，我老家在浙江老公老家在福建，如走长途，这款电脑就派上大用场了，不需要俺的小手机了，呵呵。

当然，我也十分喜欢这件商品，会用客观公正的态度来评判淘宝免费试用理由的真正价值和性价比，体验过后我会认真的写试用报告的。带给大家最公正最客观的体验报告！我会支持卖家，大力度的宣传，支持到底！希望能申请成功！

希望我的努力能够成为本产品的幸运试用者之一，我将满怀期待的等待这一令人惊喜的审核结果。很感谢淘宝试用这个平台，让我有了解好产品的机会，希望可以我这次申请成功。O(∩_∩)O~ 谢谢！！

申请话术五：

*******天呢，这是产品嘛，简直是神物啊，实在太可爱了，看一眼我就无法控制住自己了********

***********首先感谢卖家，给我们大家这次免费试用的机会，已经收藏店铺和该宝贝***********

首先来个自我介绍吧，我是个典型的80后买家，是个热情很高的试客，对人对事一向认真、一丝不苟，希望得到店家的认可，我会在拿到产品后仔细观察使用并从多个角度、多种因素来为店家奉献一篇图文并茂的试用报告。十分的喜欢在淘宝上购物。身高体重保密，目前已婚哦，单身男性已经木有机会了这款宝贝是为我的宝贝车车申请的。先说说我申请本款产品的理由：

刚刚买了新的座驾，5.3号提车，是MG6哦，呵呵。新车配新装备，关键俺的车车还是拉风的伯明翰澄，在搭上这么可爱的咪嘻猴坐套，相信会秒杀很多人的眼球，很相信大家看到我的报告之后会忍住不都来抢购的，嘻嘻。

希望我的努力能够成为本产品的幸运试用者之一，我将满怀期待的等待这一令人惊喜的审核结果。很感谢淘宝试用这个平台，让我有了解好产品的机会，希望可以我这次申请成功。O(∩_∩)O~ 谢谢！！

申请话术六：

最感兴趣的是Sony/索尼 VPCEH26EC

我在学校里是个数码控，班里的多半笔记本是我从电脑城挑出来的，装系统，攒机等等也干了不少，相机，手机也多有涉猎。去年就迷上了小米，现在又在把玩魅族MX。。这次好好研究了这款机器，学习了。

迈乐数码这款卓影A1000客厅电脑采用了目前最火热的Android 2.3智能操作系统，与目前应用最广的平板电脑及智能手机一样，可以免费的下载Android市场里面的应用软件，比如：在线影视、热门游戏、社区聊天、新闻资讯，甚至是移动办公等等，如有幸申请得到，我将从外观细节、硬件配置、第三方应用、内置软件等方面做详细且专业的测评报告，并向亲友们力荐。

申请话术七：

已经收藏店家的店铺，并关注了掌柜的说说，并将它分享给了好友。本人是个电子游戏迷，也可以说是个数码控，对数码电子有着强烈的爱好。这款金星S601是全球首款平板智能游戏机，而且还是超大屏的：4.3英寸！！是andriod和psp的完美结合，兼有苹果、安卓、触摸、重力、按键等类型游戏，真是无所不有，无所不包，超强的结合体！还有高雅的唯美纯白机身，真是爱死人了，是真正的小霸王游戏街机———金星S601游戏机，街机中的战斗机！！看着都让我激动的心情激动无比！火车上，飞机上，旅途中，躺在床上，徜徉在游戏的世界里，那该是多么的惬意啊……！还可以作为礼物送给要好的朋友，体面又不失品味，多好的精美礼品啊！本人淘宝每天在线至少16小时，现在休假，有很充裕的时间来写出个精彩漂亮、客观公道的测评，如果店家给我这个机会的话，一定会仔细观摩欣赏给出一份精美的报告。最后感谢商家的耐心审核，关于是否能拿得到本试用产品，当然希望我能拿得到，但并不是只我有这个机会，重在参与，支持店家的生意。分享，宣传，一定做到位。说实话只要能为商家奉献出一份精美的报告，谁拿，都无所谓。真挚的感谢店家给我这个机会！