“金句良言,话述精彩”续期服务话术手册(上)

第一篇：“金句良言,话述精彩”续期服务话术手册(上)

“金句良言，话述精彩”续期服务话术手册

（仅限内部培训使用）

领导寄语

说话是一门艺术，同一件事情用不同的语言表达出来，效果可能就大不一样。

本书汇集了全系统优秀续收同仁在一线客户服务工作中使用、总结出来的精彩话术，经整合、梳理、提炼成册。它凝结了全体续收同仁的智慧和心血，供大家学习、参考。

与此同时，我们还应该清楚的认识到：客户的内心感受才是评判我们服务优劣的唯一标准。掌握服务话术只是技能和方法，是做好续期客户服务工作的最基本要求。而秉承主动、简单、及时、方便、可靠的P-STAR五星级服务理念，用一颗真诚的心去服务客户才是关键！让我们携起手来，用真诚和勤奋共创续期事业更美好的明天！

寿险总部保费部副总经理

吴树举

目录

第一章 一般收费流程话术...............................................................................................2 第一节 电话收费......................................................................................................2 第二节 面访收费......................................................................................................3 第二章 主收产品解读......................................................................................................6 第一节 分红险..........................................................................................................6 第二节 万能险..........................................................................................................9 第三节 投连险........................................................................................................10

第一章 一般收费流程话术

第一节 电话收费 1.问候语

情景1：一般话术

平安：××先生（女士），您好！我是中国平安人寿××省分公司续期客户服务专员，我叫××，服务工号××××（员工编号后四位），打扰您了。情景2：节日期间

平安：一般话术+“××节快到了，提前祝您××节快乐！”

情景3：特定群体客户（如个体工商业主）

平安：一般话术+“首先祝您身体健康！生意兴隆！”

2.收费主题导入 情景1：转账客户

平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的××保险已进入今年的缴费期，保费是××元，公司已向××地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问××先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）

客户：收到了。（如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和电话，地址电话有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址电话正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：请您在本月×日前将保费存入尾号××××的××银行存折，公司将在本月×日为您转账。另外提醒您存钱时在账户中留足余额，以防因银行扣取小额账户管理费而影响您顺利交费。

情景2：非转账客户

平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的××保险已进入今年的缴费期，保费是××元，公司已向××地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问××先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）

客户：收到了。（如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和电话，地址电话有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址电话正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：根据国家保监会零现金政策要求，更是为了保障您的资金安全，节约您的宝贵时间，建议您从今年开始通过银行转账的方式缴纳续期保费，您可以通过拨打95511或登陆公司网站申请变更交费方式，如您需要，我也可以马上上门为您办理。客户：好吧。（如客户不同意，可根据客户提出的具体问题参照第四章实时项目推动中转账推动部分话术向客户解释）

3.了解客户意愿 3.1确认缴费意愿 确认客户是否同意缴费，如同意，则需进一步跟客户确认缴费时间，以筛选那些“口是心非”的客户；如不同意，则需进一步了解客户拒缴原因。3.2了解拒缴原因 情景1：二择一式平安：您不想续保，是不满意我们公司的服务？还是觉得您投保的险种不能完全满足您的需求？

情景2：关心帮助式

平安：退保是您的权利，只是您现在退保经济会受损失的，听的出来您一定是遇到了什么不顺利的事情，能跟我讲一讲吗？看我是否能够帮得到您？ 3.3电话劝阻

一般不建议马上通过电话做保险利益及条款沟通，可先争取再次电话联系或面访的机会。

4.约访

情景1：利益借口式

平安：我们公司将在本月×日针对您的保单进行最后一次银行转账，错过转账机会您的保单就会失去效力，您的保障也会暂时失效。为保障您的权益，×日之前我会再跟您联系，您再好好考虑一下。情景2：详解借口式

平安：××先生（女士），我知道像您这样重要职位的人一定是很忙的，电话里的讲解可能不够详细，我想还是找一个您比较方便的时间我专程上门为您讲解，您看是明天下4点还是后天上午10点？

情景3：礼品借口式

平安：为感谢您一直以来对平安的信任与支持，公司特别为您准备了一份精美的礼品，将会安排您的续期服务专员为您送上，请问××先生（女士）礼品是给您送到家里还是单位方便？

5.结束语 一般话术

平安：非常感谢您对我工作的支持与配合，以后如有任何问题您可以直接跟我联系，我的电话是×××（您收到的缴费提醒函上也有我的联系电话），您也可以拨打公司全国统一服务热线95511。如您的联系方式发生变化，请及时与我们联系变更，以便您能够时刻享受到公司五星级的续期服务。再次感谢您对我本次服务工作的支持与配合，祝您幸福平安！再见！第二节 面访收费

事前准备

不但是拜访前的准备，更重要的是平时每时每刻的学习和准备。

1.产品解读

提前了解客户所投保的险种（详见第二章主收产品解读），除基本的产品五要素外，还要了解相关的保全及理赔手续等，同时最好也了解一下公司及同业同类产品。

2.数据收集

2.1通过公司系统或原业务员详细了解客户，包括年龄、职业、住址、与原业务员关系等等，越细越好。2.2提前准备好客户投保险种的各类相关数据、资料，包括产品折页、建议书、年报、万能险最新结算利率、媒体相关报道等，根据面谈需要选择性的提供给客户。

2.3提前准备好客户可能需要的保全手续资料，包括各类申请书、授权委托书等。

3.心态与礼仪

3.1好的心态是面访成功的关键，面访前把一切可能对心理造成负面影响的因素尽可能的摒弃掉，以阳光、诚恳、专业的态度面对客户。

3.2对高端客户需着重体现的是专业、彬彬有礼；对普通客户则需着重体现亲和力（详见附2保全专员日常作业规定中保全专员礼仪要求部分）。

4.合作与陪访

一些客户较特殊，可根据需要选择与同事、业务员合作面访，或者请主管陪同面访。如潮汕客户的风俗比较多，可请一位潮汕的同事陪同前住，以最大限度的赢得客户的信任。

上门拜访

1.开门话术 一般话术

平安：请问这是××先生（女士）家吗？

客户：是的，你找谁？

平安：××先生（女士），您好！我是中国平安人寿××省分公司续期客户服务专员，我叫××，这是我的工作证及名片。之前我们电话沟通过，这次是专程来拜访您的。

2.寒暄赞美

情景1：责任心赞美式

平安：您工作忙，时间这么宝贵还能抽出时间跟我见面，真的非常感谢您对我工作的支持与配合，为您服务是我的荣幸！

客户：不客气。

平安：之前跟您通电话时就听的出来您的保险意识非常强，是一位非常有爱心、有责任感的人，作为您的家人一定很幸福。您在我公司投保的××保险快到期了，为了保障您和家人的利益不受损失，您要抓紧把保费交上才行啊！情景2：服务与催缴结合式

平安：非常感谢您给我机会，让我为您服务。我这次专程拜访您有二件事：一是因为您家的电话号码变更，我帮您做一下维护，二是您有一份保险到期还未缴费，可能是您太忙忘记了，我来提醒一下。

情景3：特定群体客户 3-1年轻有成

平安：您这么年轻事业就发展的这么好，家里的房子也很宽敞，一切井井有条，说明您做事是很有规划的，您的保险意识也很强，您投保的这份××保险是一款非常不错的险种，非常适合您，您真是有眼光啊！3-2老年健硕

平安：阿姨您面色红润，头发乌黑，看起来真年轻啊！一定是有什么保养妙招？（叔叔您声如洪钟老当益壮，一定是掌握了什么好的养生之道了吧？）您有一份××保险到期该缴费了，是不是忘记这回事啦？ 3-3和蔼可亲

平安：很感谢您对我的信任，让我有机会坐在这里和您聊一下保险理财，电话里听您的声音就知道您一定是一个和蔼可亲的人，见到您就更加肯定了这一点了！跟您说话让我感觉非常舒服，特别喜欢跟您交流。3-4有小孩

平安：看的出您家的宝宝非常乖巧聪明，也看得出您是非常注重孩子的教育。您现在事业有成，一定付出发相当大的努力，也吃了不少苦，我们这辈人吃点苦不就是为了让我们的孩子有个更高的起点吗？您那么爱您的孩子，我想您家宝宝的保险一定会及时交的。3-5高档社区

平安：您居住的小区可真漂亮，植被覆盖率很高，空气质量也很好，是很多人梦想但却住不起的房子啊！您家装修的非常温馨雅致，还打扫的这么干净！可见您一定是一个十分注重生活品质的人，家里还有个贤惠的好太太（能干的好先生）！这么好的生活更需要保险来保驾护航，那您看您今年的保险费是不是还从原来的账号上转账呢？

3.面谈

3.1了解拒缴原因

情景1：关心帮助式

平安：今天您能让我来，看的出您对这份保险还是很认可的，您之前说不打算续保，我想一定是您遇到了什么困难，能跟我说说吗？看看我能不能帮的上忙。

情景2：原因确认式

平安：您一方面觉得这份保险不划算，另一方面担心以后没有能力持续交费，是不是就这两方面的问题呢？

情景3：回忆购买初衷

平安：我是您的保单售后服务专员，为客户提供服务，让客户明明白白消费是我们的责任。无论您缴不缴费，我都是要与您见面的，我想请问一下咱当初投保这个保险的初衷是什么呢？

3.2劝阻（详见第三章异议处理）

3.3争取下次面访机会 情景1：详解借口式

平安：保险是一种金融产品，要想对它有个通透的了解是需要一定时间的，这样吧，××先生（女士），下周我再来，来时再多带一些关于保险的资料给您，这期间您也可以通过网络或杂志多了解一下保险相关信息，您看这样行吗？

情景2：送礼品借口式

平安：那我就不打扰您了，您看马上就到中秋节了，公司一般会为客户准备一定的礼品，到时候如果有礼品的话我会亲自给您送过来。情景3：顺路式

平安：××先生（女士），您真的很爱您的夫人（丈夫），我相信您的夫人（丈夫）也很信赖您，其实您的决定就是您们的决定，您再好好考虑一下。真巧，下周三您小区有一位王先生要出院，也是我们公司的客户，我答应来帮他办理理赔手续，到时我再顺路来拜访您！3.4结束语 一般话术

平安：××先生（女士），毕竟您保险的现金价值部分是按天计息，为避免您的利益持续受损，请您在下周一前把保费××元存入您尾数××××的××银行存折里，我们公司会在周二上午为您转账。如果转账不成功，我再联系您！非常感谢您对我工作的支持与配合，以后如有任何问题您可以直接跟我联系，祝您幸福平安！再见！

后续工作

1.承诺兑现

在为客户提供服务时，所做承诺一定要在我们的服务范围以内，不能轻易承诺客户提出的条件。但适度的在岗位职责之内提出承诺，是为客户负责、解决客户实际问题的直接表现，是必须要做的。而且一旦做出承诺，就要在约定的时间按照约定的标准兑现承诺。

2.保全操作

对于客户提出的保全服务项目，要在面访中选择合适时机请客户配合完成所需文件的准备，并尽量一次性完成，避免为了一个手续多次打扰客户。同时要注意做好风险防范工作，以免给客户或自己带来不必要的损失。后续保全操作要在与客户约定的时间内完成，并及时告知客户办理进度和结果。

3.资料维护

每次面访完客户后的一项重要工作就是将客户资料做一下评估整合，并在续期绩效管理平台中做一次全面的更新，为以后更好的服务客户打好基础。

第二章 主收产品解读

第一节 分红险 1.富贵人生 解读话术1：

平安：这是我们公司推出的高端理财产品，其有交费时间短、见收益快、收益稳定、资金运用灵活等特点。公司每两年按客户基本保额的9%给付一次生存金，可以做为子女教育储备金、创业金、养老金等。而且合同一经成立，可终身领取，如不领取也可放在我们公司累积生息，而且是复利计息。另外，公司每年还会根据经营业绩情况给客户分红，分红可以每年领取，也可放在我们公司累积，让客户的收益最大化。另外，客户如有需要可随时申请保单贷款，贷款利息低，可有效的盘活手头资金。最后，当被保人百年之后，公司还会将客户所交的保费全额返还给其受益人。

解读话术2：

平安：其实富贵人生就像是给您的孩子找了一个陪伴他一生的“金宝宝”，这个“金宝宝”不会生病，不用读书，不会变坏，不用找工作，不用结婚。它会资助您的孩子学习、婚嫁、创业、养老，如您同时附加了重疾和豁免，当发生重疾时还可提前支付并豁免剩余各期保费。这个“金宝宝”将会一直陪伴着您的孩子直到终身（生存金），并且照顾完您的孩子之后还会照顾您的孙子（身故金），真正做到三代受益，更是您对孩子爱的见证！这个伴您孩子一生的“金宝宝”您已经给他了，难道您还要从孩子手里狠心的把幸福夺走吗？

2.金裕人生 解读话术1：

平安：金裕人生交费期限短，可短期内实现资金积累。而且快速见收益，六十岁前每两年返还10%，六十岁及以后每年返还6%，领取到终身。另外身故保费可返还，更有分红添惊喜。同时，保单贷款功能让资金运用更加自如方便。解读话术2：

平安：金裕人生就像是一个可靠、稳健的人生财富伴侣，护佑着财富的延续和传承。它能领取和生命等长的现金流，可一直陪伴您人生的各个阶段。同时，它的分红和累积生息也可以点滴聚财，稳健增值。另外，金裕人生还设计了弹性自如的资金运用方式，可以让投保者拥有灵活的现金流。下面就它的几大特色给您详细讲解一下：

第一，终身领取，持续累积财富：60岁前，金裕人生每两年派发基本保额的10%，补充各种生活资金需求；60岁起，金裕人生每年派发基本保额的6%，直到终身，这时的金裕人生就是您安享晚年养老的得力助手。生存金若不领取，还可以留存在平安享受累积生息，待有需要时，就可部分领取使用。另外，一旦被保险人身故，还将获得保险费全额返还。

第二，点滴聚财，稳健一生：除固定的生存返还外，金裕人生客户还可以参与分红，与平安共享分红保险的经营成果。平安人寿国际化的投资团队，严谨务实的管理机制以及良好的过往业绩，都是未来分红的有力支撑。

第三，弹性自如，资金运用自己做主：金裕人生特设3年、5年及10年交费选择。短期交费，有利于投保人对大额资金的灵活规划。当急用现金时，还可以最高申请现金价值的80%进行保单贷款，充分保证投保人现金流的灵活机动。做生意有时头疼于现金流紧张的客户对这一点非常满意。另外，配合金裕人生上市，公司还同时推出了其相应的附加重疾险―附加金裕人生提前给付重大疾病保险，为您的生活保驾护航。

财富的积累和延续，是当下中国许多富裕家庭面临的共同课题。及早规划，将能在财务安排上获得更从容的空间。××先生（女士）您未雨绸缪，真可谓是智者先行啊！

3.鑫利

解读话术1：

平安：小孩子购买鑫利，领取次数多，获得的收益空间大，而且父母交费压力小。因为孩子小学、中学期间是属于义务教育，基本不需要花多少钱，正好是给孩子累积的时候；而到了孩子上大学，需要高额教育费用时，鑫利保险正好派上了用处（可领取生存金和利息及分红）。到孩子年老退休时，鑫利保险又可以积累一笔不小的养老金，让孩子的老年生活更舒心，到80岁时还可以一次性领取双倍保额的祝寿金。这保险充分体现了父母对子女的关爱，一生都能感觉到父母亲情的存在。解读话术2：

平安：××先生（女士），您投保的产品名叫鑫利，里面有三金，一金是生存金，每两年返还保额的7%，直到80岁，到您80岁的时候您一共可以拿到××元。二金是满期金，到您80岁时再给付2倍基本保额的满期金，为您打造一个金色的晚年。三金是年年分红，享受保险公司的经营成果，根据我们公司中等分红测算，如果不领取的话，到您80岁时可以达到××元。而且在这个过程中，您还拥有2倍基本保额的保障金，为您解除后顾之忧。

4.鑫祥

解读话术1：

平安：鑫祥具有如下特色：一是保障利益高，三倍身故、重疾保障，加大中青年时期保障，更加体现保险真谛；二是满期双倍给付，养老领取方式灵活，养老无忧、规划自由；三是保单周年红利多多，更添意外惊喜。解读话术2：

平安：这是一款到期返还的分红产品，与其他终身寿险相比，它的一个最大优势就是可以为自己的养老储备一笔可观的养老金，可以让我们的晚年活得更有尊严。××先生（女士），如您订立的合同是到65岁，正是我们退休的时候，到那时，保险公司将按2倍基本保险金额给付××元“满期生存保险金”给您，为您的晚年生活添砖加瓦。为抵御通货膨涨，该产品还另外享受分红，充分享受保险公司的经营成果，按我们公司的中等分红测算，如果中途不领取的话，可达到××元。而且在这个过程中，您还拥有3倍基本保额的保障金，为您解除后顾之忧。

5.鑫盛

解读话术1：

平安：鑫盛保险是一款既可以实现保障又能体现人生价值的保障性的产品，首先，拥有鑫盛就拥有了一笔高额的家庭保障金。与同类产品相比，同等保费下鑫盛保障更高。其次，同时还可享有一系列其他保障，如重疾保障、医疗保障等，带给您全面的保障需要。再次，还有根据公司经营业绩状况分配的周年红利为您增添更多惊喜。解读话术2：

平安：看的出来您非常有爱心，我看到您今年30周岁，正值事业的蓬勃发展阶段，这份鑫盛险种是我们公司缴费最少而保障最高的产品，并且还参与公司的分红呢！这样您不但能腾出更多的资金投入到您的事业上，还有我们公司为您保驾护航。您何乐而不为呢？再者说了，这份保险如果咱们用不到，咱们完全可以高龄退保嘛！不一定非得留到身故，到那时咱们完全可以退出来当做养老金来用，可以说是您的保障与养老两不误，您说是不是？

6.世纪天使

解读话术1：

平安：世纪天使具有以下四大优点：一是稳定回报：投保后每三年按基本保险金额12%给付生存金；二是18周岁以后3倍基本保额保障；三是年年分红，复利生息，分享保险公司经营成果；四是一张保单3代受益，体现父母关爱。基于以上四个优点，天使险可帮助我们化解未来诸多危机：一是社会竞争越来越激烈，就业压力越来越大，下岗人员越来越多，世纪天使可解决失业带来的生活危机；二是兄弟姐妹少，人际关系越来越淡薄，人难免会感到孤独无助，天使险每三年保证领取保额的12%，直到终身，它会与你相伴一生；三是因计划生育老年人越来越多，未来家庭负担越来越重，天使每年浮动分红一次，复利累积直到终身，不怕无能力赡养老人。总之，一张保单3代人受益，同时天使险边缴费边领取，交费轻松，一生无忧。解读话术2：

平安：这是一款最能体现父爱的少儿产品，这个产品是这样的，就相当于您家的孩子左手拎着一个账户，叫生存金账户，每三年返还××元；右手拎着一个账户，叫分红账户。当您第一年交钱之后，当年就开始享受分红，第二年您再交钱的时候还能享受分红，而且第一年分红能享受利息，与第二年的分红一起累积到第三年，以此类推，不断累积。它的现金价值累积非常快速，通过现金价值累积，可以将在不知不觉中把花掉的钱慢慢积累下来，成为孩子拥有的第一笔可观的资产。当孩子21岁的时候，您已经不用交钱了，但分红一直都有，继续享受保险公司的经营成果。如果您选择了红利累积生息，当孩子30岁的时候，您已经退休了，您可以从累积的分红中取出部分的钱来作为自己的养老补充或旅游金。

7.钟爱一生 解读话术：

平安：这是一款真正意义上的养老险，让我们能专款专用，老有所养。总体来说有四金一豁免：一是养老金，您可以根据条款和您的安排来选择领取养老金的年龄和频次，自合同约定领取时间起至100周岁，年领为基本保额的10%；月领为年领金额的9%，保证领取20年，而且每领取满三次递增基本保额的0.6%，越领越多；二是大病保险金，如果客户不幸于保障期内初患大病，则按大病保额赔付，赔付后只要客户仍生存，则养老金领取不受影响；三是祝寿金，客户88岁时可一次性领取相当于基本保额的祝寿金，长寿更幸福；四是身故金，如果客户在领取前身故，给付基本保额与所交保费之和与当时保单现金价值的较大者，如果客户在开始领取后身故，则给付20年保证领取金额的余额部分；五是保费豁免，如果客户同时附加了重疾和豁免，且在交费期内初患大病，则不仅可得到我们的大病保险金，还可以免交以后各期保费，客户生存的情况下，养老金领取不受影响。第二节 万能险 1.智盈人生 解读话术1：

平安：它是一款具备保障、养老、理财功能的综合性保险产品。不仅为您提供终身及重大疾病保障，而且兼具投资功能。保单价值日计息月结算，且如果期间您不做任何领取，现金价值将稳定增长。另外，持续交费有奖励，如果您前三年都按时缴纳保险费，自第四个保单年度起，将额外分配当期期交保险费的2%计入保单价值。同时具有缓交功能，给您人性化关爱。解读话术2：

平安：您现在的这个保险，一年交费××元，相当于每月××元，拥有××万的风险保障和××万的重疾保障。10年共需缴费×万元，但我建议您在有能力的情况下持续按时缴费，缴费越久，保单账户价值越高。我们公司有很多投资专家和投资渠道，万能结算利率会每月公布在各大报刊和网络上。本月我公司公布的最新年化结算利率为：××，但是每月结算利率会视公司实际投资情况有所不同。结算利率在1.75%以上的，我们按实际结算利率结算保单利息；结算利率在1.75%以下的，我们按照1.75%结算保单利息，收益有保底；结算利息以日利率为基础每月结算，时间越长，保单账户价值越高。保险公司在给我们保障的同时还会根据您的性别、年龄等扣除相应的保障成本。当您到养老年龄时，您可以用您账户的资金做为您的养老保障金。另外，这个险种还有2大特色：灵活和透明。缴费灵活、领取灵活、保障灵活。公司的利息和年化结算利率是透明的，同时根据保监会的要求，初始费用也是透明的。

解读话术3：

平安：××万的身价，并附加重疾××万，每年才交保费××元，即可便轻松赢得五桶金：“风险保障金”、“重疾呵护金”、“养老补充金”、“资产保全金”、“子女教育金”。第一是风险保障金：从您交费之日起即刻拥有最少××万元终身保障；第二是重疾呵护金：90天后拥有最少××万元终身大病保障；它跟医保是不冲突的，医保是按比例赔付，而我们是一次性给付。您现在身体健康、挣钱能力稳定，我建议您长期交费。第三是养老补充金：到您退休时可以拥有××万元养老金（按金领中档演示利率），并可随时支取；第四是资产保全金：享受公司日计息月复利年通算的投资回报，上不封顶，下有保底。第五是子女教育金：根据您的需要，可以领取子女教育金、创业金，部分解决孩子未来成长费用。总的来说，智盈产品的特点是：一个透明（保单价值、透明公开）；两个利好（保底利率、持续交费奖励）；三个灵活（缴费灵活、领取灵活、保障灵活），您看保费您是明天上午交还是明天下午交呢？

2.世纪赢家

解读话术1：

平安：那我再给您重新介绍一下这个险种吧：第一，这个计划需要××年来完成，每年缴纳××××元。计划一经生成孩子即可拥有终身×万身故保障，90天等待期后拥有终身×万重大疾病保障（3周岁以内按一定比例赔付），保障额度可以根据需求进行调整。除了提供全面的保险保障外，这还是一个孩子的终身理财计划，提供快速累积、弹性交费的现金流账户，丰厚的回报为孩子提供一生的财务支持。第二，这个计划特设交费奖励，如果持续交费，从计划生效的第6年，每年都有××元作为奖励进入投资账户，连续××年，总共奖励××元，在计划生效且持续交费的第15年，将有一笔特别奖励××元进入账户，作为一笔额外奖励金。××年间，累计进入账户的奖励共计××××元。第三，本计划除保障账户外还特别增设有灵活支取的现金账户，在孩子高中三年每年可从该账户领取×万元，大学四年每年可领取×万元，25岁创业时领取×万元。在孩子成才路上，累计已经获得了×万的财务支援，同时后续利益仍然客观。第四，这是一个能实现快速累积的计划，您将安心享受一个稳健理财的计划，现金价值更是可观。如果前期不做任何领取，在中档年化结算利率假设下，孩子60岁时账户资金增长至××万元，70岁时账户资金增长至××万元，80岁时账户资金将达到惊人的××万元，这是一个灵活支取的账户，是伴随耗资一生的现金流。第五，这样一个既有保障、又兼顾投资、保障全面、灵活方便、优中选优的账户，是市场上打着灯笼也难找的少儿教育金储备计划。您看这个计划每天只需要您交×元，就可以让您的孩子赢在起跑线上！解读话术2：

平安：孩子是家庭及祖国的未来，望子成龙是父母的希望，而教育金做为培训孩子的费用是每个家长必须准备的一笔刚性支出。平安世纪赢家就是一款少儿教育和未来创业储备计划产品，是为孩子量身打造的少儿险。世纪赢家保障全面，且兼顾投资功能，按复利计息，投资保底、保单账户价值丰厚。该产品初始费用较低，累积速度快，且持续缴费设有特别奖励。孩子拥有了这样的保险，就拥有了教育费用，医疗费用，未来养老也有所保障，一生无忧。解读话术3：

平安：世纪赢家是一款非常好的少儿险，增值速度快，保障功能强。在孩子18周岁前，这款产品比较重视账户的增值，为孩子积累教育金、婚嫁金，以及将来的创业金；18岁以后，孩子长大成人，责任加重，身价也随之增高，因此保额不再设限，原有的保额可以往上调整，人身保额和重疾保额可以根据需要调整为10万，20万甚至更多，您只需要增加相应的保障成本，而所交保费并不需要增加。这是一个集教育、大病、养老、投资、保障于一体的少儿险，一张保单解决孩子一生的规划。因此，对于孩子来说，拥有世纪赢家产品，一生无忧。第三节 投连险 聚富年年 解读话术：

平安：聚富年年保险是一种以投资见长的投资类产品，兼顾保障功能。且该产品保险期间为终身，可满足客户长期投资需求，聚富年年按照风险大小分为发展账户、基金账户，精选权益账户、货币投资账户四个投资账户，每个账户设有不同的投资组合，客户可根据风险偏好自由选择账户类型进行投资，公司的投资专家也可具此拥有更大的投资灵活性，充分发挥理财的优势，降低风险，追求最大化的投资回报。投连险虽不提供最低投资收益保障，但一般来说，此类产品的长期投资收益会高于传统的保证利率或分红保险，表现出更强的投资功能，这也是对客户所承担的投资风险的合理补偿。可以说它既有万能险的各种优势，又有万能险所不具备的投资渠道，到目前为止，公司投连的运作情况在业界还是不错的，公司有强大的、优秀的投资运作团队，又有自己的证劵公司，投资能力和避险能力都是无法比拟的。

第二篇：续期收取话术

按期收取续期保费 培育良好缴费习惯

一、基本概念

对于期交保单而言，每到保单生效日，就对应进入续期保费的应缴月。依据保险法规定，续期保费有60天宽限期，客户既可以在应缴月的当月缴费，也可以在宽限期60天内缴费；对于寿险公司续收系统而言，相应就有三个指标：当月达成率、宽一达成率和宽末达成率。我们是积极动员客户在当月缴费呢？还是听任客户拖到宽末再缴费呢？

二、宽末缴费的害处

1、导致短期险无法续保。由于短期险没有宽限期，若主险到宽末缴费，则短期险必须重新投保，重新计算等待期，若此时发生事故，就无法理赔；

2、导致退保、垫交或停效。夜长梦多，宽末缴费一旦发生问题，则退保、垫交或停效就会接踵而至；

3、导致分红降低。宽末缴费，公司投资会晚将近两个月，客户的分红率相应下降；

4、降低同仁收入。若客户停止缴费，则续佣和继续率奖金减少；即使宽末缴了，续佣也延后两个月。

三、当月缴费的好处

1、养成良好的缴费习惯。客户养成当月缴费的良好习惯，就无须业务同仁每年去提醒敦促；

2、维持较好的继续率。避免发生垫交或失效，业务同仁的13个月继续率都会比较好；

3、三方受益。对客户而言，享有保险保障，且保单分红率会有所提高；对同仁而言，较早获得续佣，还可获得较高的继续率奖金；对公司而言，续期指标优良，业务内含价值顺利实现。

四、如何做到当月收取

1、每一张保单的客户档案

2、三次拜访已成交的客户

3、缴月前告知客户交费事项

4、核对客户的银行帐户

5、必要的应对话术

五、收费话术

（一）经济困难

Ｑ：现在家庭负担重，我的工资只够维持一家人的生活，哪还

有钱给小孩交保费呢？

Ａ：王先生，您给孩子买这份保险，说明您的保险意识很强，同时也表明了您对孩子的爱心。的确，这几年经济情况不

是很好，但您是否想过，如果每天节省5 块钱，也就是每天少给孩子买一个冰淇淋，就可以给孩子购买一份永远的礼物？您是给孩子购买无益身体健康的零食呢，还是将这

些零花钱省下来给他购买一份伴随终生的礼物？

（二）经济困难

Ｑ：最近买房子，所有的钱都用完了，没钱再续保了。

Ａ：恭喜您乔迁新居，生活更美好！虽然您买房子花了不少

钱，经济上有些困难，但毕竟是暂时的。您的保险费不

多，一年3000块，您每天节省10块钱就足够了。这就好

比平时每天少吃一口饭，保证20年后天天有饭吃。

（三）买保险没有存银行划算

Ｑ：这一年中我算了几遍，总觉着买保险没有存银行合适，所

以今年不想保了。

Ａ：您的想法很有道理。不过，保险公司与银行的业务性质是

完全不同的，不能简单地做横向比较。存银行是为了储蓄

并获得利息，而买保险既是储蓄又是保障。

目前我公司大部分险种都是属于储蓄加保障型的。比如您

拿出1万元存银行，只有储蓄；而拿出1万元买保险，那么

就既有储蓄又有保障了。人吃五谷杂粮，谁能保证自己终

生无事呢？一旦有事，银行只会归还本金，最多再加点利

息；而保险公司却会及时给付几十万甚至上百万的保障！

（四）重复保险

Ｑ：单位从今年起，给我们统一购买养老保险，所以，想把我的这份养老险退了。

Ａ：王先生，单位购买的养老保险属于社会保障，额度

很低，基本上只能维持年老时最低生活保障，通俗

地讲，就是只够喝粥，不够吃菜。况且，假如你日

后离开现在的单位，这份保障就可能会中断。您购

买我们公司的商业养老保险，可以大大提高您晚年的生活保障，更能提高生活品质。所以，您原来的投保决定非常正确，应该继续保下去。

（五）要求在宽限期末缴费

Ｑ：不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最

后那天交保费吧。

Ａ：您真在行！保险法确实规定有60天宽限期，主

要为一些特殊情况发生所设置的，例如投保人

出差、生病或经济发生困难，如同公共汽车上

为老弱病残所设置的专座一样。王先生，您事

业这么成功，肯定不需要这种照顾的，对吧？

让我们共同努力，培养客户当月缴费的好习惯！

第三篇：续期技巧与话术

《续期技巧与话术》通关话术资料

（一）经济困难类

Ｑ：现在家庭负担重，我的工资只够维持一家人的生活，哪还有钱给小孩交保费呢？

Ａ：王先生，您给孩子买这份保险，说明您的保险意识很强，同时也表明了您对孩子的爱心。的确，这几年经济情况不是很好，但您是否想过，如果每天节省5块钱，也就是每天少给孩子买一个冰淇淋，就可以给孩子购买一份永远的礼物？您是给孩子购买无益身体健康的零食呢，还是将这些零花钱省下来给他购买一份伴随终生的礼物？ Ｑ：现在生活负担太重了，上有老，下有小，哪还能管得了自己的保险呀！

Ａ：我很理解您的心情。可是，越是经济困难，您就越需要保障。因为您是全家的中流砥柱，万一有什么意外，今后您的一家老小如何生活呢？如果确实负担不了这笔保费，您可以考虑先降低保额，等经济条件好转后，再增加保额，您看如何？

Ｑ：我爱人下岗，孩子今年又读高中，我真的没钱再买保险，给我退保吧！

Ａ：您想退保，我完全理解。俗话说，三穷三富过到老，谁都会遇到暂时的困难。不过，以您现在的财力，更担心家庭收入突然发生变故。所以，您现在最需要的就是交足保费，免去后顾之忧，一心一意去提高家庭收入。您爱人素质很高，再就业的机会一定很多，您家庭的经济状况会慢慢好起来的。Ｑ：其实我很想续保，就是现在没钱。

Ａ：王先生，保险不是一种奢侈品，而是一种必需品。如果在身体健康、收入稳定的情况下都觉得没钱，万一有意外情况发生时，不是更没有收入来源了吗？所以您越觉得没钱，越要为将来着想呀！Ｑ：最近买房子，所有的钱都用完了，没钱再续保了。

Ａ：恭喜您乔迁新居，生活更美好！虽然您买房子花了不少钱，经济上有些困难，但毕竟是暂时的。您的保险费不多，一年3000块，您每天节省10块钱就足够了。这就好比平时每天少吃一口饭，保证20年后天天有饭吃。

（二）认为投资保险不划算类

Ｑ：在投保之前，我没仔细算过。现在才发现买保险太不划算了，还不如将这笔钱存银行。

Ａ：的确，存银行是一种比较稳健的投资方式。但是，保险除了具有储蓄功能，还有保障功能。把100元投到保险公司，在最需要时，它会变成数十万，甚至100万。您说保险划算不划算呢？ Ｑ：我觉得还是投资股票、房地产划算，利润高，收益快。Ａ：您说的对！炒股票、房地产赚得很快，但亏起来也很快，因此这方面的投资风险是很大的。一个成功的投资者，他除了考虑投资收益，一定还会考虑到风险管理。买保险就是很好的风险管理，因为把自身的风险转嫁给保险公司后，您就可以高枕无忧地投资股票或房地产。况且，所缴的保费只是您收入中极少的一部分，并不影响您的资金运用。

Ｑ：这一年中我算了几遍，总觉着买保险没有存银行合适，所以今年不想保了。

Ａ：您的想法很有道理。不过，保险公司与银行的业务性质是完全不同的，不能简单地做横向比较。存银行与买保险的目的不同，存银行是为了储蓄并获得利息，而买保险既是储蓄又是保障。目前我公司大部分险种都是属于储蓄加保障型的。比如您拿出1万元存银行，只有储蓄；而拿出1万元买保险，那么就既有储蓄又有保障了。人吃五谷杂粮，谁能保证自己终生无事呢？说得严重些，一旦您在日后遇到什么大事的话，银行最多把您那笔钱加上利息还给您；而保险公司则会及时奉上几十万甚至上百万的保障。

Ｑ：我已在保险公司投保一年，现在要求退保，而且要求全额退保。因为我在银行存款，银行还得给我利息。Ａ：王先生，可否告诉我您想退保的原因呢？

（倾听客户陈述的原因后）王先生，如果您坚持退保，我想跟您探讨一下保险条款和保险法关于退保的有关规定，您看可以吗？所有保险条款都是以保险法为依据制订的，所以保险条款是一种法律文件。a.根据条款有关规定，在保单生效后，如果投保人不愿继续投保，可向保险公司提出解除合同（即退保）的申请。

b.保险法规定：投保人解除合同时，保险人自接到解除合同通知之日起30天内，保险人按合同约定在扣除手续费后，退还保险费或者退还保险单的现金价值。您可以看出来，如果您现在一定要退保，您的利益将会受到较大的损失。所以，您是否重新考虑一下您的决定呢？ Ｑ：现在钱贬值得厉害，每年要交这么多钱，等以后拿到那么一点钱，不知能买什么？

Ａ：您的考虑很有道理。不过买保险最主要的是获得一份保障，履行对自己及家庭的责任。现在，您已经拥有了这份保障，何必让它半途而废呢？而且这笔钱如果不缴保费，随便花花也就没有了。Ｑ：我现在做生意，收入很好，如果有什么意外，我完全有能力自己应付，保险对我来说是多余的，所以我不保了。

Ａ：首先恭喜您事业成功，财运亨通！我相信，花点钱买份保障对您来说是件微不足道的事情。实际上，保险正是在不需要的时候购买，在需要的时候使用。您投的这份保险非常好，保费少保障高。您是家庭支柱，而保险可以给您提供一份无忧无虑的保障，就像是一剂定心 丸。既然您已拥有了一份安定，又何必放弃呢？

（三）人情投保类

Ｑ：当初是为了支持朋友的工作，就随意地购买了这份重大疾病保险。我现在身体好得很，不需要什么疾病保险。

Ａ：王先生，您一定还不太了解这个险种的保障范围。请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释条款后）王先生，比如说我现在很健康，但谁都不能保证经过若干年我的身体都不会出问题。万一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜？王先生，您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您仔细考虑一下，让保障继续伴随您，好吗？

Ｑ：去年给我办保险的那位业务员是熟人。现在，她已离开你们公司，所以我想退保。Ａ：您去年参加了我们公司的保险，可能是由于熟人的面子，但更主要还是考虑给自己一份保障，对吧？请您放心，虽然您的熟人已离开我们公司，但我们公司会一如既往地给您提供优质的服务。我是公司的服务专员，专门代表公司为您服务的，这是我的工作证。请您相信 我，好吗？

（四）家人意见不一致类

Ｑ：我太太不同意，我觉得两人不必为买保险这点小事伤感情，所以，还是退了这份保险吧。

Ａ：王先生，您太幸福了！您太太一定是想要减轻您的负担才这么说。不过，您太太如此贤惠，勤俭持家，作为一家之主，您更应该为太太和孩子着想才对呀！根据统计，女性的平均寿命比男性多五到八岁，而结婚时平均年龄又比男性小四岁，我想您和太太的情形大概也差不多吧。这么算来，女性好像命中注定都要度过九年左右的老年独居生活。王先生，为您太太晚年生活着想，即使她反对，您也应该毅然继续缴费才对。我相信您太太一定是通情达理的。

Ｑ：去年是我太太给我投的保，我对所保内容不了解，不想再继续保了，能不能退保？

Ａ：王先生，祝贺您！您太太为您投保，说明她真心爱您。您对保单不了解，没有关系，我给您解释一下。扼要讲解保障要点后）这张保单非常适合您，假如您退保，对您与您太太都是一种损失。您太太给您投保，是保障您的身价和尊严，让全家人生活更安心。如果退保，不仅您失去了保障，而且全家人都要承担风险。王先生，请您继续缴费，不辜负您太太的美意，好吗？

Ｑ：你去找我太太谈吧，这事我不管。

Ａ：王先生，请问您太太如何联系呢？我安排时间去拜访她。（索要号码或地址，当场打电话联系）

（五）对业务员不满类

Ｑ：当初业务员推销保险时，承诺小孩过生日会有礼物，过年过节还会登门拜访。可是，自从我买了保险之后，他连一个电话也未打来过。这令我感到很担忧，这份保单再过几十年还能有效吗？

Ａ：我很理解您的担心。的确，少数业务员单纯追求业务，把服务客户的宗旨丢在脑后。非常感谢您的及时反映，公司今后一定会加强业务员的培训和管理工作，尽量避免类似问题的出现。其实，就您买的保险来说，非常合适，保障多，交费低。从现在起，由我们续收服务专员代表公司为您提供服务。请放心，我们决不会令您失望的！Ｑ：你们的业务员欺骗了我，我不保了！

Ａ：非常抱歉，这是业务员的职业道德问题。假如他侵犯了您的利益，您可以向公司投诉，公司一定会认真处理。王先生，您的保险合同是与我们公司签订的，您的利益受到法律保护，所以不要担心。就您本身的经济条件来讲，您有能力支付这笔保费，延续这项保障。您不会因为业务员的不够仁义，而中断了您自身的利益，对吧？

Ｑ：办理投保时，业务员根本没给我看退保金表，也没有讲清楚退保比例。

Ａ：啊，这是业务员的疏忽，非常对不起！不过在通常情况下，我们都是很少讲退保比例的，因为客户投保是为了获得保障，而不是为了退保金。实际上，我们公司的客户很少退保的。我估计不仅业务员当时没想到退保问题，您自己可能也没想到，对吧？王先生，您的保险观念这样好，一定会让保障继续伴随你的，对吧？

（六）要求在宽限期末缴费类

Ｑ：不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子交保费。Ａ：您真在行！保险法确实规定有60天宽限期，主要为一些特殊情况发生所设臵的，例如投保人出差、生病或经济发生困难，如同公共汽车上为老弱病残所设臵的专座一样。王先生，您是成功人士，您肯 定不需要这种照顾，对吧？

Ｑ：我到宽末缴费，多一些银行利息。

Ａ：王先生，不知道您考虑过没有？其实当月缴费和宽末缴费，20年下来，也只是相差两个月，没有多少银行利息。您去年6月投保，今年最多延迟到8月缴费，明年、后年也是最迟8月缴费，不可能再延两个月。您说对吧？

第四篇：便利店服务话术

便利店服务流程及话术

门店销售服务流程 一.迎接顾客阶段

1.顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好：“您好，欢迎光临”！

2.迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终伴随微笑和敬语。

二.接待顾客阶段

1.在顾客没有目的性或者寻找,诚恳/面带微笑的发问：“请问您需要什么？”(让顾客感觉自己被重视)2.服务过程中,跟随并主动为顾客提供帮助,提供舒适的购物体验,扩大购物需求.“这边请/我帮您拿/您看您需要哪个”

“好的，您随便看一下，需要帮助告诉我”(让顾客感受到你的服务)

三.为顾客结账阶段

1.和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点头，1.1“您好，请问您还需要其他东西吗？”(等待顾客挑选完商品，再进行结账)1.2询问顾客是否使用我们易乎APP:“请问您有使用我们易乎社区APP吗？”

1.2.当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP的作用并教顾客使用

“易乎社区便利店的APP可以在市内所有的易乎社区便利店使用”

“使用易乎社区APP可以享受店内所有商品上门配送的服务，并且还享受每周更新的促销商品 1.3再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗”

若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。2.将每一件商品逐一扫码和报价

3.在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额： “您一共消费**元，收您**元，找您**元，请拿好” “请问，是否有您需要的商品，本店无货？ ” 4.再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求•

“您还需要其他产品吗？我们热销的**产品刚到货，要不要尝试一下？” • 5.服务顾客过程中，可能会遇到的以下情况： • 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。

6.当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。” 7.当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。

8.如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”

9.若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”

10.若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。

11.如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，我们可以给你妈说换一个”等。

12.当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看**怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。

13.要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

四送客阶段

当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客

“请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。

外送的流程及话术

一.配货：

1.根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确

2.收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱

3.携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送 动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识

二.外送

1.到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿

2.见到顾客后“您好，您的外送送来了。”“这是您需要的商品及小票，请您核对一下。”

“您一共消费**元，请问您有零钱吗？”

“再见，欢迎再次光临优品便利店。”（保持微笑）帮顾客带门 投诉处理

1.细心聆听及弄清原因：请问有什么可以帮您吗 2.诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了 3.表示体谅：真不好意思，这是我们员工的失误 4.表示重视：我明白您的意思

5.收集资料，表示无误：请问您带了您的购物小票吗

6.提出合理的解决办法：“先生/小姐，麻烦您稍等一下，我请店长来帮助您解决问题。” “我帮您换一个好吗？”

“不好意思，您要的已经没有了，不如帮您换个其他的好吗” “我们立即为你退货。”

第五篇：新员工销售话术手册

信诺网络不一样的电子商务信诺网络不一样的电子商务

新员工工作手册

一.怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』

（信诺网络的优势）——根据实际情况灵活简单扼要的介绍

您好，我是信诺网络有限公司的XX！

北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G，是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。

二.电话营销必备的几个步骤？

1.分析客户、准备资料(关键词、销售话术)2.打电话

A．如何绕前台

1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）

2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。

4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！

5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！

6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问

只有不断学习才能超越自我商务培训部一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！

7、夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！

8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经

济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。”

核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知道的有效信息如老总贵姓等

（以上方法慎用）

B.如何有效切入 1.···网站类产品

先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到

有网站的可以问网址再询问感觉满意吗对效果 对美观对安全稳定性

不满意问原来服务商对哪块不满意 转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品

2.···推广类产品

先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到

有网站的可以问网址再询问有效果吗 通过互联网有收到订单吗？

有订单说明网络有效果应加大网络推广力度 适时推出我们的产品

没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处 适时推出我们的产品

3.····不管任何产品都可以以竞争对手为切入点

王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售（或生产）的是同样的产品所以估计您也会有相同的需求特意打电话来给您。

商务培训部

只有不断学习才能超越自我注意介绍产品时先说最大的卖点再说次要的卖点

C.电话提问

1、“开放式”一般用于探寻需求 网站效果怎么样？

满意吗，还有没有什么新的想法？ 您对我们公司感觉怎么样？

原来网络推广效果不好您觉得是什么原因呢？

2、“封闭式”需要具体答案时 您看明天您是上午还是下午有时间？ 明天下午2点还是4点到您公司呢？

D.新员工电话销售注意事项

1、加强判断很轻意就同意见面的人，叫老员工再试探一下

2、自称自己是负责人感觉不像的人，可通过多方打听试探一下他是否真的负责

3、叫你发传真的，传真效果不明显，频繁的发传真只会浪费公司资源和你的时间

4、在电话里不要轻易报价，我们公司不具有价格优势，要让客户先接受你的品牌和服务优势再说价格他才能轻易接受

5、电话里面不宜谈得过长，适时要求见面。只有面谈才有签单的可能。

E.如何在电话里引起客户兴趣

1、电话里先说最大的卖点再说次要的

2、其竞争对手已经做了

3、强调垄断

F.电话销售注意事项

1、面带微笑（打电话时只要面带微笑，接电话的老总一定能感觉到）

2、声音要大，气势要足

3、适时叫对方名字或称呼

4、适时介绍自己，最好开场及结尾都要介绍一下你自己（让老总深深的记得你的名字）

5、调控你的声音，发音清晰 音调适中 语速适中

6、适当停顿 感觉对方是否在听 给对方插话提问的机会 引起对方注意

7、电话频率要高，打完一个不要将电话放下，直接按键

8、心态要平和，感于面对拒绝销售是从面对客户的拒绝开始的，不要害怕拒绝

三.客户拒绝电话时

准客户拒绝电话约访时，常常有下面十二种电话话语，对每一种话语，电话行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。

（1）“把资料寄来就好。”

A—我很乐意这样做。X总，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。

“你把资料寄过来就可以了。”

B—当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天正好要去办事的地方离你公司很近，我可以把资料直接带过去。（2）“我要先跟我太太（合伙人）商量一下”

—好X总我理解。可不可以约夫人（合伙人）一起来谈谈？你们是上午有空还是下午有空，我去拜访您。

（3）“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”

—是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？（4）“我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”

—这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是„„？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。）（5）“我真的没有时间。”

—事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高

工作效率的系统被您所认知，是吧？（6）“你这是在浪费我的时间。”

—如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）

（7）“我不需要。”

—，你不需要只是对我们这个产品还不是很了解。您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。

（8）“现在我们公司规模比较小，等发展大了再说”

—X总，我知道现在你们公司小，你肯定知道，现实中的资源都是向大公司靠拢。现在唯一的网络资源你还不抢占？我们信诺网络就是专门针对我们中小企业的，现在在激烈的市场竞争中，再一味的走传统的营销模式的话很难在这样的激烈竞争中脱颖而出的。请问您上午 有空还是下午 有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下

（9）“我只做老客户的生意，不需要做网络”

—X总，网站不仅仅是开发新客户的，我们的网站有4个功能。

1、拓宽你的销售渠道

2、树立你的品牌，做到网上网下品牌的延伸

3、服务与老客户，老客户能够第一时间了解到你们公司产品和咨讯的更新，能够通过互联网及时的联系到你们。

4、开展电子商务

X总、就算您不做新客户的生意，但是为了提升你们公司的服务质量这一点，也是很有必要。。。

（10）“我现在的产品都供不应求了，根本就不需要做宣传”

—X总，您看，现在在电视上做广告的哪个产品卖不出去了，哪家单位效益不好了，其实做宣传都是在公司效益好的时候做的你看（举例：最好是同行业的公司）他们公司销量够大吧？还不是天天在做宣传。你觉得呢。。。（11）“我需要考虑考虑”

—你作为一个企业的主人，做任何决定肯定是要考虑后才决定的，但是你看看我们经过几次谈的都很愉快，如果还想考虑，一定是因为您还有一些疑点你还不是很确定，我说的对不对？”（对。。）“这样吧，我们不妨一起把这些问题列出来讨论一下。”

（12）“我已经在阿里巴巴（行业网站）上有网页了”

—是的，我就是在阿里巴巴（行业网站）上找到你的，确实您在上面有一个页面介绍。但是您的潜在客户要找到你，必须先要上阿里巴巴（行业网站）然后再查找你们的行业，然后你和你们的同行都出来了。你觉得你们客户找到你的机会大吗？我们要给你提供的是独立的功能强大的网站，与您在阿里巴巴（行业网站）是没有冲突的，而且效果是不一样的，请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下

（13）打电话时客户说你又是信诺网络，我们不做，做也不在信诺网络做？ —X总，你先听我说句话，有句话叫“存在就是合理的”，我的意思是说之所以公司发展到今天，在较短的时间里帮助很多企业在网上赚到了钱，这就是实事，我想知道您到底为什么对中国企业网有成见呢，是我们的态度不好？还是我们的服务不好？希望您能给我们提出宝贵的意见，我们会很感激你的；您说呢？（14）客户说你们信诺网络知名度不高，怎么办？

—是的，我们中国企业网在普通消费群体面前确实知名度不高，但在互联网这个行业却是无人不知无人不晓的，您想知道为什么吗？”（。。）“其实，是这样的，我们并没有针对普通消费群体做广告，我们在一些行业性杂志上做的宣传也不是很多，我们主要把这些广告宣传的费用省下来用在了我们的硬件（服务器、服务器存放位置）、软件的高配置和再升级上了，也是为了保证你们客户的网站的稳定性和安全性以及速度着想的。你说这样不好吗？

案例：

客户：别的公司说了，他们能提供跟你们公司数字商务平台一模一样的产品，但是人家的价格是你们的1/10？

回答：每一样产品都有自己的价值，我们都是做生意的，都知道做生意就是为了赚钱，无非是赚多赚少的问题。说跟我们一模一样的产品，但是价钱却是我们的1/10，哇噻，如果互联网行业有这么高的利润率，大家都来做这一行好了，是不是？

我们知道，现在的生意都难做的很，希望集团的刘永好说他们的利润只有6%，而饲料行业的平均利润只有1.6%，所以他们是行业龙头。你说要是他知道IT行业利润这么高，为什么不来投资呢。可见，我们这个行业是没有也不可能这么暴利的？

那么，咱们再来反问一下，既然没有这么高的利润，他为什么敢说跟我们一模一样的产品比我们便宜这么多呢？的确，如果他说同样的产品比我们便宜几百块，我可以理解；但是如果他说比我们便宜这么多还要保证跟我们的产品一模一样，我倒要问问他，他们公司拿什么来发展呢？

您的企业也有自己的产品，今天有企业说跟你一模一样的产品，但是他的价钱是您的1/10，您的第一反应是什么？不可能的，要么他们偷工减料了、要么就是虚假的根本就无法实现跟咱们产品一模一样。是不？

信诺网络的宗旨是诚信共赢、长期服务，一直以来我们的口碑就是通过我们的服务传播的。今天我来到咱们公司，也是想为您服务„„

分享——

诚意是商务代表的生命；

成交是商务代表的最终目的； 恒久耐力是商务代表成功的根本。客户对网络产品的预期回报： 1 建立优秀的网站，提升企业形象通过网络投资，树立自身企业在行业中的地位 3 通过网络投资，扩大意向客户，让更多的客户认识和了解自己企业

通过网络投资，能够接到订单