电信销售与服务类题库

第一篇：电信销售与服务类题库

销售与服务类题库

通用类

一、单项选择题（共19题）

1.关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（）。

A.文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力

B.强烈表达了我们“用户至上、用心服务”服务理念 C.以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调

D.展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景 答案：A

中国电信的服务理念是（）。

A 用户至上 用心服务

B.让客户尽情享受信息新生活 C。共享信息文明

D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：A 3.中国电信企业使命是（）。

A.共享与世界同步的信息文明

B.让客户尽情享受信息新生活

C.把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 D.用户至上 用心服务 答案：B 4.中国电信企业形象口号是（）。A.用户至上，用心服务 B.世界触手可及 C.引领通信未来 D.未来在我手中 答案：B

中国电信新阶段的战略目标是（）。A.共享与世界同步的信息文明 B.聚焦客户的信息化创新战略 C.做世界级综合信息服务提供商 D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：B 2.5.6.下面说法错误的是（）。

A.“服务”是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。

B.“创新”是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新。C.“以人为本”是企业的管理思想，但不是企业的经营哲学。D.“精确管理”是一种具体、可操作且可复制的管理模式。答案：C 7.商务领航是（）。

A.面向企业客户的客户品牌

B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：A

8.我的e家是（）。

A.面向企业客户的客户品牌

B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：B 9.以下不属于电子渠道的是（）

A.10000号 B.网上营业厅 C.WAP营业厅 D.114 答案：D

10.请问中国电信移动用户拔打长途的IP接入号是多少？（A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A

11.中国电信广东公司服务质量监督电话是:（）A.10000 B.10001 C.12300 D.8008300315）答案：D 12.中国电信全球客服热线是：（）

A.10000 B.4006662580 C.4008882580 D.8008882580 答案：C 13.我国目前电信行业监管的主要依据是（）。

A.《中华人民共和国电信条例》

B.《中华人民共和国消费者权益保护法》 C.《电信监管法》 D.《合同法》 答案：A 14.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范（）之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。

A.国家、电信企业及消费者 B.国家、电信企业 C.电信企业

D.国家和消费者 答案：A 15.10000号、114/118114、***等语音客户服务服务时间是（）。

A.7×8小时 B.7×12小时 C.7×18小时

D.7×24小时 答案：D 16.如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）。

A.≤2小时 B.≤3小时

C.≤4小时 D.≤8小时 答案：A 17.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务办理、话费查询响应时限是（）。

A.≤10s B.≤20s C.≤30s D.≤1分钟 答案：A 18.根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。

A.≤8分钟

B.≤10分钟 C.≤15分钟 D.≤20分钟 答案：C 19.政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（）内完成。

A.1个工作日 B.2个工作日 C.3个工作日 D.4个工作日 答案：C

二、多项选择题（共18题）

1.中国电信的核心价值观是（）。

A.变革创新

B.求真务实 C.诚信合作 D.以人为本 答案：ABCD 2.中国电信的员工行为准则是（）。

A.持续学习，高效工作

B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服从大局，忠于企业 答案：ABCD 3.员工的行为应符合以下要求（）。

A.实事求是，诚实守信

B.遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司规章制度 C.爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新 D.恪守商业道德，维护公司利益 答案：ABCD 4.中国电信具有以下哪些业务的运营权？（）A.固定电话 B.卫星电话 C.宽带 D.网元出租 答案：ACD

电信企业的经营方针是（）。5.A.统筹规划电信通信网，逐步采用新技术，不断增强通信能力

B.发展通信新业务，优质高效为客户提供通信服务

C.最高限度满足客户需要，不断提高经济效益

D.坚持“客户第一、质量第一、效益第一”的原则，迅速、准确、安全、方便地为客户提供通信服务

答案：ABCD

6.《电信条例》中所称的电信，是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统，传送、发送或接收（）等形式信息的活动。

A.语音 B.文字 C.数据 D.图像 答案：ABCD 7.与GSM系统相比，以下哪些是CDMA的优势？（）

A.无线网络规划简单，频率复用系数高 B.隐蔽性好，保密性高，很难被盗打 C.采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D.手机发射功率低，辐射小 答案：ABCD 8.以下关于189邮箱描述正确的有（）。

A.可以实现随时随地收发邮件

B.实时备份，安全、稳定 C.大容量、大附件

D.按流量收费，价格便宜 答案：ABC 9.对于商务领航产品以下说法正确的是（）。

A.提供信息化服务“租赁”和“按揭”的全新消费方式

B.让实施信息化和电子商务变得像申请“电话”一样的简单，将信息化和电子商务的复杂技术和维护消化在电信端，并且无须承担任何风险

10.C.客户无需培养专业IT人才 D.提供个性化软件定制服务 答案：ABC

符合中国电信全业务客户服务标准的有（）。

A.营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟

B.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10s C.移动补/换卡业务受理后立即生效

D.停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效 答案：ABCD 11.中国电信全业务客户服务标准包括（）和（）。

A.差异化服务标准

B.基础服务标准 C.一站式服务标准 D.关怀服务 答案：AB 12.中国电信全业务客户服务标准包括（）。

A.家庭/个人客户服务标准

B.政企客户1A～5A、1B～5B服务标准 C.政企客户一站式服务时限标准 D.关怀服务 答案：ABC 13.属于政企客户跨省业务一站服务的服务项目有（）。A.4008业务

B.新视通

C.带宽型业务（DDN、FR、SDH、MSTP）D.总机服务 答案： ABCD

中国电信服务承诺项目包括（）。

A.一张账单，明白消费

B.一点查询，订退自如 C.一键即达，便捷服务 D.一站服务，首问负责 E．一声提醒，温馨关怀 答案： ABCDE 15.以下关于3G的描述正确的是（）。

A.3G的全称是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能够更好地处理图像、音乐、视频等多种媒体形式 14.C.3G能够提供包括网页、电话会议、电子商务等多种信息服务 D.中国电信的3G技术是TD-SCDMA 答案：ABC 16.集团和省公司三个凡是的要求内容是（）。

A.凡是未备案的网站一律关闭

B.凡是虚假备案的网站一律关闭

C.凡是涉嫌不良内容WAP网站一律关闭 D.凡是无ICP经营许可证的网站一律关闭 答案：ABC 17.电信基本法规的主要内容包括（）。

A.通信自由和通信秘密的保护

B.电信业务市场管理法规 C.电信设备网行政管理

D.保护通信线路和无线电管理 答案：ABCD

工作人员必须对本职工作接触的以下内容负保密职责（）。

A.文件内容

B.计算机数据 C.客户档案 D.营销数据 答案：ABCD 18.三、判断题（共15题）

1.随着互联网IM业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。（）

A.正确 B.错误 答案：A 2.中国电信的经营理念是追求企业价值和客户价值共同成长。（）

A.正确

B.错误 答案：A 3.移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。（）

A.正确

B.错误 答案：A 4.提高非话音收入占比是中国电信战略转型的重要目标之一。（）

A.正确

B.错误 答案：A 5.商务领航是中国电信推出面向企业客户的客户品牌，该品牌口号是 “用户至上，用心服务”。（）

A.正确

B.错误 答案：B 6.我的e家是中国电信推出面向家庭客户的客户品牌，该品牌口号是 “爱没有距离，家就在身边”。（）

A.正确

B.错误 答案：A 7.CDMA数据类增值业务是指中国电信与第三方语音增值业务SP为用户提供的增值服务，包括语音点播、语音聊天及文本语音转换（TTS）业务等。（）

A.正确

B.错误 答案：B 8.企业员工不得在网络上擅自将企业有关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。（）

A.正确

B.错误 答案：A 9.公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。（）A.正确

B.错误 答案：B

按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近6个月已出帐账单查询；提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。（）

A.正确

B.错误 答案：B 10.11.网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。（）

A.正确 B.错误 答案：A 12.掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他业务视平台能力决定）。（）

A.正确

B.错误 答案：A 13.首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（）

A.正确

B.错误 答案：A

四、问答题（共5题）

1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？

答案：e6手机版套餐（1固话+1手机后付费）、全家e6（1固话+2~5部手机后付费）、e8（含尊享e8）套餐（（1固话+1宽带）、e9共享版套餐（1固话+1宽带+1手机）、e9加装版套餐、全家e9套餐（基础套餐包（1固话+1宽带+1手机）+融合加装包（多加1部固话或2~5部手机后付费））、全家e9套餐3G版。

2.3G的中文含义是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的无线传输标准有哪些？

答案：第三代移动通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA

3.简述信息安全的3个基本属性及定义。

答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。

4.中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？

答案：(1)一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。(2)一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。

(3)一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。

(4)一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。

(5)一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。

5.现阶段推出的天翼3G业务有哪些？请列举其中的五种。

答案：无线宽带、无线影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。

专业类

一、单项选择题（共12题）

1.申请189套餐后，将免费提供（）的邮箱容量。A.1G B.2G C.1M D.2M 答案：B

2.CRM代表的内容是：（）

A、C—代表客户

B、R—代表关系

C、M—代表管理

D、以上全是。答案:D

3.分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（）的敏感度。

A.服务 B.质量 C.产品 D.价格 答案：D

4.当某一大客户的向你提出，“你现在若答应给6折优惠，我立即与你们签约，否则我就考虑其他运营商”，你认为相对而言较合适的应对办法是：（）

A、好，没问题，我们现在就签署一个备忘录，两日后我们提交正式协议，你看怎么样？

B、我很理解你们对价格的关心，对你们这样的大客户我们一定会考虑优惠的，我在明天再给一个明确的答复，好吗？其实，除了价格因素以外，你们在通信网络质量方面还有哪些要求呢？

C、这个嘛，我要回去请示一下主管领导，才能答复你行不行？ D、6折肯定是不行的，我们最多可以打到8折，其他运营商也没有打到6折吧？ 答案：B

5.服务营销的核心理念是（）。

A.产品质量和售后服务

B.客户满意和客户忠诚 C.售后服务和客户关系 D.服务质量和客户满意 答案：B

6.促销策略是电信市场营销组合策略之一，促销的实质是（）。

A．提高质量

B．降低成本 C．传递信息 D．公共关系 答案：C

7.属于产品售后服务的是（）。

A.业务宣传

B.增设营业网点 C.业务预测 D.客户查询 答案：D

8.消费者从不了解某种商品到经常购买，要经过的步骤是：（）。

A.引起需求→比较评估→收集信息→实施购买→购后感受

B.引起需求→收集信息→比较评估→实施购买→购后感受 C.收集信息→引起需求→比较评估→实施购买→购后感受 D.收集信息→比较评估→引起需求→实施购买→购后感受 答案：B

9.推销人员利用广告等促销手段，直接向广大消费者或产品的最终购买者告知有关产品的消息，刺激与诱导消费者的购买动机，这种寻找顾客的方法叫：（）

A、介绍寻找

B、中心开花寻找法 C、广告拉引法

D、委托助手寻找法 答案：C

10.某证券商希望将其两个营业部网络连接，营业部间距离差不多10km，其拟选用SDH电路连接，请问若其要求带宽为2M的情况下，电路最好采用的接入方式是。（）A、光纤接入

B、HDSL延伸接入 C、电缆接入 D、DDN延伸接入 答案：A

11.以下内容中，哪项是在沟通中要注意避免的？（）

A.称呼要体现应有的尊重 B.熟知产品知识

C.记录和确认重要信息

D.对方反感时，一定要追问到底，问清原因 答案：D

12.对个别客户的一些失礼言行，以下做法哪一种是规范的？（）

A．忍耐 B．争辩顶撞 C．不让人

D．自己良好的言行感化客户 答案：D

二、多项选择题（共12题）

1.无线宽带可用选（）网络接入方式上网。

A.1X B.3G C.WLAN D.LAN 答案：ABC

2.下列说法正确的是（）。

A.10001号是电信客户自助服务热线

B.168是中国电信自动声讯服务业务 C.160是中国电信人工声讯服务业务 3.D.118114是中国电信号码百事通业务 答案：ABCD

运营商向移动用户提供补贴，可采取的方式有：（）

A.预存话费送手机

B.手机折价销售，差额预存话费 C.预存押金租机

D.预存话费，分月定额返还 答案：ABCD 4.网上10000号可以办理（）业务。

A.帐单查询及下载

B.个人客户办理业务变更 C.电话故障申告

D.大客户电子帐单定制 答案：ABCD 5.当用户抱怨因外出不在家，亲朋打家里电话无法接听时，您可以向其提供的方案有（）。

A.来电显示

B.三方通话 C.呼出限制 D.呼叫转移 答案：AD 6.SWOT分析是企业战略研究中一种常用的分析工具，被广泛运用在企业战略管理、市场研究、竞争对手分析等领域中，其分析的内容包括：（）A．企业的机会

B．企业面临的威胁 C．企业的优势

D．企业存在的缺点

答案： ABCD

开通移动通信助理业务的用户，可以在（）情况下，收到漏话提醒短信。

A.无应答 B.关机

C.网络不可及 D.遇忙 答案：ABCD 8.用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作？（）

A.了解客户不满的真实原因及需求 B.诚挚挽留 7.C.推介其它适合客户的产品 D.建议用户拨打投诉台处理 答案： ABC 9.电信企业为客户提供的服务营销按服务过程分为（）。A.计划服务

B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：BCD

通常以下内容中有哪几项属于电话销售的目标？（）

A.争取会面机会，努力达成交易 B.强调产品优点，引起客户的兴趣 C.处理客户投诉，解决资费纠纷 D.博得客户的好感，唤起客户的注意 答案：ABD 11.通常客户满意是企业生死攸关的事情，原因在于（）。

A.获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍

B.服务导向型的公司利润可以每年10％的速度增长

C.获得高水平的顾客满意度的公司收益以每年12％的速度增长 D.只有保持客户满意，才能保持客户的忠诚度 答案：ABCD 12.成交时，营销服务人员应把握时机，促成其圆满成功，其要点是（）。A.让客户充分了解电信产品的性能和价值，以及可以得到的服务和帮助，给客户以充分的时间考虑

B.对于是否决定购买，让客户自己拿主意，不要越俎代庖

C.准确的把握客户的购买，通过某种让步适时地促成其决策，冷静对待客户的犹豫与反复

D.切实搞好售后服务及加强工作 答案：ABCD 10.三、判断题（共15题）

1.向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。（）

A.正确 B.错误 答案：A 2.CDMA用户在入网时一般都已开通国际漫游和国际长途功能。（）

A.正确 B.错误 答案：B

3.CDMA用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。（）

A.正确

B.错误

答案：A

4.产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。（）

A.正确

B.错误

答案：B

5.商务谈判中的克服障碍阶段属于谈判的初级阶段。（）

A.正确 B.错误

答案：B

6.客户归并是指把实际属于同一产权人的CDMA产品和其它电信产品归属到同一客户名下的请求操作，客户可在网上营业厅完成此项操作。（）

A.正确

B.错误

答案：A

7.CDMA彩信即多媒体信息业务（MMS），通过手机发送和接收包括文本、图像、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。（）

A.正确

B.错误

答案：A

8.呼叫等待是指：当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。（）

A.正确

B.错误 答案：A

9.CDMA20001X系统只能用于传送语音信号。（）

A.正确 B.错误 答案：B

10.非话音业务主要包括：互联网接入（宽带、窄带）、CDMA业务、互联网增值、商务领航、号码百事通、灵通短信、彩铃、网元出租等。（）

A.正确

B.错误

答案：B

11.呼叫保持是指：用户在与对方通话时，在不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换。（）A.正确

B.错误 答案：A

12.电话营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。（）

A.正确

B.错误 答案：B

13.客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。（）A.正确

B.错误 答案：A

14.我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。（）

A.正确

B.错误 答案：A

15.在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。（）

A.正确

B.错误 答案：A

16.针对不同目标客户群体进行针对性营销方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。（）

A.正确

B.错误 答案：A

四、问答题（共5题）

1.什么是“电话预付费”业务？目前其业务方式和计费方式如何？

答案：电话预付费业务，简称APS，是将固定电话用户的缴费方式由后付费方式改为预付费的缴费方式。其平台接入码是96338。目前，我局开放的电话预付费业务方式为一机一用户的方式，即每个预付费电话只对应一个预付费帐号，该帐号与预付费电话号码相同，所发生的通话费用，都从用户预付费帐号上实时扣费。现有分月租计费方式与无固定月租计费方式两种计费方式。

2． 请解释FAB的含义并以FAB的方式介绍189邮箱业务。

答案：F：特性，A：优势，B：好处

189邮箱的F:邮箱号即为手机号，激活后也可以设置个性化账号；A：不用申请邮箱账号，手机直接开通；B:可以快速登录，便于记忆，可以快速反映并输入。

3． 请简述常见的解决客户投诉的步骤。

答案：表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。

4． 请列举获取客户信息的主要途径，至少五种。

答案：获取客户信息主要有七种途径：

(1)客户拜访：通过日常的客户拜访采集、获取信息。(2)专项调查：通过开展专项的市场调查采集、获取信息。(3)电话咨询：通过电话询问采集、获取信息。(4)计算验证：通过相关数据计算采集、获取信息。(5)网络采集：通过内外部网络公司采集、获取信息。(6)会议交流：通过参加业务会议交流采集、获取信息。(7)客户投诉：通过分析客户投诉情况采集、获取信息。

5． 论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

答案：企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

第二篇：销售与服务团队岗位职责

销售与服务团队岗位职责及日常工作流程

1.1 总经理职责

1．主持公司全面工作，保证经营目标的实现；

2．组织实施公司工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案； 3．不断拓展业务，不断调整经营思路，适应市场发展需求；

4．组织指挥公司的日常经营管理工作，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜；

5．决定组织体制和人事编制，决定副总经理，公司各职能部门经理和下属关联企业负责人的任免、报酬和奖惩。建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系；

6．决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，甚至辞退； 7．签发日常行政、业务和财务文件，审查报销票据，公司对外支付资金的审批； 8．其他属于总经理的职责。1.2 副总经理职责

1.全面贯彻执行总经理的各项指示精神； 2.负责分管各部门的工作；

3.由总经理授权处理的有关事宜；

4.总经理不在时，受总经理委托代总经理行使职权；

5.协助总经理处理公司重大事务，积极完成经营目标。1.3 总经理助理职责

1.文书写作，文字录入工作，会议记录整理工作；

2.档案管理工作。包括：客户档案，公司存档文件，标书，合同，公司资质证书，印章等； 3.各个部门协调工作 4.数据考核

5.完成公司领导交给的其他工作。1.4 行政部职责

1.与厂方正常业务工作往来、要货及汇款核对 2.外务协调沟通（税务工商、外省业务）3.公司报表、财务数据、库存收集与督促协调 4.收款及费用等日常出纳工作 5.其他交办事项及协调、协助 6.其他职能

1.5 人力资源部职责

1.人员招聘，新进人员面试 ；

2.新员工一周的培训及管理，员工入职、离职及转正手续的办理（签订协议、档案存档管理）；

3.员工手册的编制、监督及执行；

4.员工的考勤统计、值日制度的执行监督；

5.监督公司办公纪律，落实执行公司的各项规章制度；

6.公司内部会议、公司员工培训、技术交流会等安排及组织，会议记录及整理归档； 7.公司月考核表的收发及统计； 8.薪资评定与调整

(员工薪资构成、岗位工资评定与调整、岗位工资标准)

9.部门职责考评

10.公司交办的其他工作。1.6 客服部职责

1.信息收集（含基本相关现场图片及其他信息）

2.大客户管理

3．投诉意见收集处理 4．客户关系管理

5．售中售后日常管理

6．信用管理

7.业务事务协助

8．其他部门调度协作

9． 其他交办事项

10．日常事务： 电话接听.记录、货物运输查询、日常接待、OP货物管理、.考勤管理、样品管理、档案目录分类管理、办公室卫生及管理

11．其他交办事项

1.7 业务部职责

1.辖区市场调研、评估 2.制定可行的开发方案 3.业务开发 4.开发跟进 5.客情维护 6.业务促销

7.形象维护、业绩提升 8.其他任务 9.其他交办事项 1.8 美教部职责 1.客情维护 2.培训

3.形象维护 4.品牌宣传 5.小型贴柜

6.大型活动、大型沙龙 7.其他交办事项 1.9 采购部职责

1.与厂家谈判价格，争取价格支持；

2.协助销售人员报价及最终核价（方案报价、投标报价）； 3.审查销售合同；

4.与厂家签订购货合同； 5.随时关注到货情况；

6.到货后及时安排技术部门送货验收； 7．登记客户发票情况； 8．督促货款按时回款；

9．详细录入购销记录及每个合同的进展情况； 10．合同的妥善保管工作；

11．每周与行政部核对出入库产品数量；

仓库管理工作。包括：货物入库，出库，盘点，月底出报表，日常仓库出、入物品日记帐的整理，配件管理，零星配件的申请购买； 12．公司交办的其他工作。1.10 司机工作职责

1.按照公司领导安排，负责安全运送人员及货物到指定位置； 2.负责车辆年审、各种税费购买与交纳，各种车辆手续的办理； 3.负责车辆维护、清洗、监督维修； 4.负责协助办公室处理各项后勤事务； 5.积极完成主管领导交办的其他工作。1.11 主管会计职责

1.流动资金的核算及管理； 2.工资核算；

3.利润核算及分配； 4.往来结帐；

5.总帐报表（登记总帐、核对帐目、资金平衡、核对各类报表、管理会计凭证和帐表）； 6.综合分析（财务状况、经营效果、编写财务情况说明书、财务预算）； 7.固定资产成本核算；

8.核算业务人员及后勤管理人员的业务提成及奖金数额；

9.负责对公司员工报销的票据合法性进行审查，对公司员工进行财务知识培训，完善公司财务制度，监督公司财务制度的贯彻落实；

10.统一发票自动报缴作业，盈利事业所得税核算及申报作业，营业税、印花税冲退作业及事务处理，资金预算作业，财务盘点作业； 11.负责公司现有资产的管理工作；

12.每周五下午以报表形式向总经理汇报公司上周财务收支情况及财务监督情况；

13.组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析；

14.参与公司重大经营事项的决策； 15.其他属于会计负责的事项。1.12 出纳工作职责

1.严格按财务制度使用现金和库存现金； 2.按银行结算制度规定办理款项的收付；

3.妥善保管好库存现金、有价证券、空白支票、收据和有关印章； 4.按付款审批规定支付款项； 5.认真审核各项收支凭证； 6.积极主动催收各项应收款项；

7.根据定货单要求与厂家联系定货事宜，并及时把定货信息通告负责仓库管理和发货工作的办公室文秘，与厂家协商安装调试、售后维修及退换货问题；

8.监督办公室收、发货物，定期监督办公室对公司库存商品进行盘点；

9.常用零配件的定购，并负责对超过质保期的设备或配件进行调换或促销活动； 10.完成主管会计交给的其他工作。1.13 市场企划部

1.配合公司实施营销企划、促销企划、广告企划、服务企划； 2.企业各种产品印刷手册的策划制作；

3.积极参与公司重大事件、经营决策；

4.定期策划销推广活动方案并呈报总经办审批，与调整组识实施。

5.制定公司整体广告投放策略，整合媒体资源，使公司的广告宣传效应达到理想效果。制定广告投放的预算方案并监督执行。

6.了解装潢、工艺、美术等专门知识，掌握布场及广告宣传的专业知识，培养一支公司的策划专业队伍。

7.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准监督策划费用及物料的合理有效使用，减少浪费杜绝损耗。

8.定期的解策划方案实施结果，根据不同季节、节日提出活动计划方案，适时的更变策略及时的改进措施。

9.协调各部门组织关系，经常保持各部门之间的密切联系，建立长期的良好协作关系。10.协调好公司其它部门的协作关系，经常了解经营情况，善于总结，定期向总经理汇报工作总结并提交建议。

第三篇：销售与营销

一个人销售做的好不好，不在正常8小时工作时间内，更多的是在工作时间外。有一句话可以很好地概括，“8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息的时间”。

销售过程中销的是什么？ 答案：自己

1、世界汽车销售第一人乔•吉拉德说：“我卖的不是汽车，我卖的是我自己”；

2、推销任何产品之前首先推销的是你自己；

3、产品与顾客之间的桥梁是销售人员本身；

4、假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像三流的，一听你讲的话更像是外行，那么，客户肯定不会跟你谈下去，你的业绩会好吗？

6、让自己看起来像一个好的产品。销售过程中售的是什么？ 答案：观念

观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念——信念，客户认为的事实。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。

你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？ 买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；

2、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？

1、你是谁？

2、你要跟我谈什么？

3、你谈的事情对我有什么好处？

4、如何证明你讲的是事实？

5、为什么我要跟你买？

6、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。

举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？

所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较

销售中的一些原则：

一、不贬低对手

1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

三、独特卖点

独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？ 答案：你的服务能让客户感动 服务=关心关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？

一、让客户感动的三种服务：

1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

二、服务的三个层次：

1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

三、服务的重要信念：

1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

四、结论：

一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步„„

一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生„„

任何宝典，即使我手中有武林秘籍，永远不可能创造财富，只有行动才能使梦想、目标、计划及一切具有现实意义！

第四篇：浅谈销售与市场

再谈销售与市场

今天有幸和一位在IT通信行业从事营销管理工作N年的大哥交流，畅谈间话题转到销售与市场的界定与关系上来，我便把自己多年来的感受“发表”了一番。在大哥默默的启发下，我瞬间对两者的差异和管理有了更开阔的认识，忍不住一回到家就坐下来写下来。

先回顾和提炼原先的总结，销售（Sales)的核心职能是客户开发和客户关系管理，目标是把产品卖出去，成果是合同和回款；至于市场(Marketing)，它的核心职能是整合营销传播与推广，目标是塑造真正属于消费者的品牌，成果是给客户一个理由：一个愉悦地和销售签订合同的理由，并且成为销售的忠诚客户。总的来说销售是挑战性最强、压力巨大、也最折磨人的一项工作，而市场则更倾向于创意、知识管理与创新型的工作。

今天我的体会是市场最终要让销售从挑战性极强的工作变成事务性的“小儿科”工作，极端地讲，就是要让“销售”成为不需要！为什么这么说呢？用个例子来解释下，拥有近125年历史的可口可乐，我想绝对是拥有全球最广泛销售网络和最密集销售网点的一家企业。那么，可口可乐的销售现在需要像一个新生产品那样“富有挑战”地去推销吗？没有销售员来解说、来攻关我们就不喝或者喝得少了吗？不会！原因就在于可口可乐打造了全球最有价值的品牌！这个品牌是怎么打造的？就是通过Marketing！通过神秘的配方、合适的口感以及包装，准确的定位，广泛密集的分销，统一、持续的消费者互动，也就是整合营销传播与推

广，才不断为可口可乐的品牌大厦“添砖加瓦”，持续地在消费者心智中营造独特的、差异化的核心利益和品牌体验，而这个品牌运动已经持续了125年！当然，在这期间，销售发挥了巨大的作用，一开始也许是决定性的作用，想象一下，在125年前，潘伯顿医生拿着一罐Coca-Cola非常卖力地吆喝、解说，但是绝大多数人并不理睬，甚至耻笑“怪味糖浆”，为此，可怜的潘医生苦恼不已，倍感压力，但在他不懈地、极富激情的推荐下，终于，有个客户端起了未来的世界第一饮料......然而，到了今天，可口可乐的销售还需要这么干吗？！我想，现在的销售更多的在处理代理和合作的申请、强势的利益谈判、以及网点维护与服务吧，当然，这些工作已经越来越事务性了！

可见，市场工作是塑造品牌的工作，是通过和销售的通力合作不断减轻销售压力的工作，是促使销售的成效呈几何级数增长的解决方案之一，是让产品自己长出翅膀的极富意义和价值的创造性工作！当然，销售和市场谁都离不开谁，它们越能互相理解、精诚合作，就越能又快又好地塑造强势品牌、高价值品牌，也越能使企业的成长获得永续的、鲜活的、强劲的动力！从这一点说，销售与市场就是“黄金搭档”！

浅谈销售与市场

高中时有一次从旧书摊淘到一本书《美国亿万富豪如何赚到第一桶金》，看完后发现85%的富翁是业务员出身的。当时适逢中国开始市场经济之旅，于是，大学填报志愿时就懵懵懂懂地填了市场营销专业。就读期间，发现所学知识过于理论化，而且一直惦记着那个“伟大发现”的数据，便在大一的暑假开始找实践机会，先后在俊泉茶业、浙江中新农副食杂有限公司做销售，大三实习时还进入了浙江明日营养保健品有限责任公司做市场工作，负责过舟山市场的策划和拓展。这样，顺利地将市场和营销工作都尝试了一下。当时，又自信地认为除了市场营销，还需要懂点管理。于是，便一门心思找外企打算学习其先进管理理念和经验，后来如愿以偿进了一家石油化工的外资企业。也许是命运的安排，接下来的十年却走向了一条市场之路，尽管不是纯市场策划，但一直隶属于市场部或者产品管理部，而非销售部。于是，无论所做产品的业绩多好，所属部门也难免被公司边缘化的命运。原因很简单，市场是要花钱的，而销售是赚钱的，你再有苦劳，也不容易量化，始终不及销售，哪怕每天不去上班，只要月底回款达标甚至超额，就足以让老板“容颜大悦”，丰厚奖金、加薪、升职好事连连，而市场人员则只能望洋兴叹“走错路了”。

郁闷之余，经常思考市场与销售的区别与关系，也尝试在工作中演练如何将两者结合起来达成产品或者解决方案的成功规模商用，渐渐有了点心得。首先，从职能分工来看，两者是市场营销不可或缺的“左膀右臂”。市场工作（Marketing）主要包括市场调研、市场策划、市场活动执行与效果评估以及改善，其中，市场策划主要包括了市场细分、目标用户群选择、市场定位、4P组合，有部分“务虚”的工作。销售（Sales）则主要负责客户开发、业务洽谈、合同谈判与签订、合同执行与回款以及客户关系建立和维护，基本是“务实”的工作。从职能分工来看，两者是互补的，尤其对于快消品之类面向最终消费者（User）的产品来说，更是如此。毕竟，一个没有核心定位和利益的产品即使有再好的业务员也难以俘获消费者的心，更别提培养终身客户了，反之，没有优秀的销售对客户关系的建立和维护，那么产品的卖点再好，也不易形成广泛高效的分销和持续商用。对于通信设备提供商（如HW）来说，由于通信系统的目标客户非最终消费者（仅仅是半成品，最终产品是用户直接可以使用的语音、数据等业务与应用），所以在产品推广上会更强调销售驱动。但是，中国的通信业巨头们正由传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转变，从设备的运营日益转向业务创新、服务创新、行业应用解决方案、客户定位的创新。目前，原先研发、销售“两架马车”驱动的情况正在改变，可以预见的是，以“最终目标消费者为中心”的市场工作会日益重要，并将与销售紧密结合，上述公司的成功也说明了这一点。其次，从市场营销流程来看，两者也是一个闭环管理中不可缺失的环节。市场（研究、细分、定位、策略）到销售（客户、合同、回款）再回到市场，从制定市场营销计划，实施市场营销活动，到最终对效果、业绩的分析、评估、改善形成一个闭环管理，从而不仅使产品推广少走弯路，而且促使产品的更新换代具备了自我驱动的再生力，最终有利于产品的持续成功商用。再次，从消费者与客户（此处客户非最终消费者，如中间商）的特点来看，也需要市场与销售的密切配合。以消费品市场为例，消费者分散、数目巨大，绝对的“一对一”营销不现实，效率也不高，而通过市场宣传推广则可以使信息快速到达。至于组织品市场，客户集中度高、数目相对少，并且需要深入地洽谈从产品到合作的细节，所以紧靠广泛市场推广是无法完成的，而销售则可以实现“精准出击”。最后，从专业细分的角度来看，市场聚焦于客户需求的研究，需要富有创意地找到USP（unique selling proposition，独特销售主张，也即卖点），而销售更侧重客户关系的研究和建立。让专业的人或者团队专注地做专业的事，正是符合了精细化管理的要求。

可见，销售和市场是市场营销活动中互为支撑、互相促进的两个环节，是企业高效达成组织目标不可或缺的行为。用一句话来说，市场工作的核心内容是需求研究与执行，核心任务是创意，目标是从需求的角度给销售的达成一个说得响、叫的硬的理由；而销售工作的核心内容是关系研究与执行，核心任务是客户关系管理，目标是合同和回款。两者的有机结合使市场营销工作得以圆满。

第五篇：销售与市场

《销售与市场•管理版》以战略营销理论为指导思想，以营销趋势为洞察视角，以消费者行为为关注重点，以营销模式为研究核心，密切关注当今市场营销及商业前沿的最新理论、实践和发展方向，坚持研究问题根植市场、解决方法立足实战，办中国最具市场活力和营销思想的专业期刊。

期刊定位：大型战略营销管理期刊。

编辑理念：引领营销潮流，探究模式之道。

《销售与市场•渠道版》立足于渠道，以渠道为中心思考营销问题，探讨制造商、经销商、零售商的渠道实战和未来变革，深入剖析各类渠道焦点，全景展示企业渠道运作个案，经销商的商业模式，零售商的最新动向，透视渠道本质，探寻渠道发展规律，是中国唯一一本专注于渠道研究的期刊。

期刊定位：中国渠道第一刊。

编辑理念：运用之妙，存乎一心。商业规律千篇一律，商业操盘智者见智。《销售与市场•评论版》反映营销主流，引领科学营销。以创新思维、专业导向为要旨，聚焦思潮与事件，通过对重大营销热点事件和领导类品牌重要营销举措的点评，以及主流人群的营销话题评论，引领企业科学营销，健康发展。期刊定位：大型营销评论期刊。

编辑理念：于思潮事件中洞察先机，于案例穿越中领悟道术。让行动者思考，让思考者行动。