第五章 定点导游(景点讲解员)与特种旅游活动导游服务

第一篇：第五章 定点导游(景点讲解员)与特种旅游活动导游服务

第五章

定点导游（景点讲解员）与特种旅游活动导游服务

[教学目的要求] 通过对定点导游（景点讲解员）与特种旅游活动的学习，使同学们掌握其服务技能，并能运用于实践。

[教学难点与重点] 本章的重点是景点导游服务的概念、景点导游的服务程序和规范。难点是特种旅游的导游服务对导游员的要求

[教学时数] 本章所需8课时

[教学内容]

第一节景区（点）导游概述

一、掌握

景点导游的概念

二、熟悉

景点导游服务的发展及与地陪、全陪工作的不同点

一、景点导游服务工作

（一）、发展

在我国，景点导游属于导游人员中的一个特殊分类。是导游分支中的新行业，发展前景极为广阔，可目前的人数和水平都跟不上旅游业发展的需要。随着旅游业的发展，要求导游人员的讲解更专业，更有特色。景区导游工作和定点导游将会达到更大的发展，无论是人数和质量都将有较大提高。

（二）、与全陪、地陪工作的不同点 １、工作地域不同

全陪是全国范围内，地域最广；地陪是一个城市和城市内的不同景观；而景点导游的工作地域相对集中，它可能是一个单位景点，也可能是一个景区内的几个景点。

２、工作职能不同

全陪、地陪导游时，不仅要向旅游者介绍当地的概况和景点，还要向旅游者提供完整的吃、住、行、游、购、娱等六大要素的服务，协调和处理相关事宜。景点导游一般只限于在景区作讲解工作，他们处理的问题也仅限于景区内发生的事。

３、对所掌握知识要求不同

全陪、地陪要求的知识以广、杂为主，要求他们上一“杂家”，是“万事通”。

而景点导游则要掌握和景区有关的一切知识，要求专而深，细而精，对于其所工作的景区，他们应该是专家。４、能力的要求不同

对全陪、地陪的要求主要表现在处理问题的灵活性和机动性，而对景区导游的能力更多集中在语言表达能力和知识掌握能力方面。５、所负责的具体对象不同

全陪、地陪主要是对其所委派的旅行社负责，而景点导游员应对其所服务的景区负责。

（三）、性质和特点

１、景点导游工作的性质

服务性

２、景点导游服务工作的特点

（１）接触的人员多，对象复杂，工作量大（２）独立工作性强

（３）快、急、难、杂

二、景区、景点导游员

（一）职责 １、导游讲解 ２、安全提示

３、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

（二）条件和修养

景区导游在知识水平，特别是所掌握知识的深度上有更高的要求，在学风、修养方面应更进一步提高，应该是学者型、研究型的导游人员

第二节景区景点导游员的导游程序

一、掌握

景点导游的服务程序和规范

二、了解

景点导游讲解内容

一、讲解前的准备

（一）熟悉接待计划

（二）熟悉景区、景点情况

（三）自身准备 １、身体准备 ２、精神准备 ３、情绪准备

（四）知识准备 １、对景区的了解 ２、对自己的了解 ３、对游客的了解

（五）计划的准备

二、接待旅游团

（一）致欢迎词

（二）导游讲解

1．讲明参观、游览线路和主要内容 2．景区、景点概况介绍

3．要激发游客参观游览的积极性 4．要注意发挥宣传鼓动效果

（三）购物

（四）送别 1．致欢送词 2．与游客告别

第三节特种旅游导游服务基本常识

一、掌握特种旅游的导游服务对导游员的要求

二、熟悉

特种旅游的种类，特点

一、特种旅游的种类徒步旅游

野营旅游

高山探险旅游 江河漂流旅游 洞穴探秘旅游 自驾车旅游

二、特种旅游的特点与对导游的要求

（一）旅游者方面的特点

１、素质较高 ２、体验过程

３、感受刺激与浪漫 ４、年纪较轻

５、参与形式多样

（二）旅游对象方面的特点 １、旅游资源的“原生性” ２、旅游资源的“奇险性” ３、旅游设施的“专业性”

（三）旅游业方面的特点 １、特种旅游具有先导性

２、特种旅游组织机构的专业性 ３、经营管理的非规范性、４、旅游消费的非均衡性。

第二篇：第五章 定点导游(景点讲解员)与特种旅游活动导游服务

第五章定点导游（景点讲解员）与特种旅游活动导游服

务

[教学目的要求]

通过对定点导游（景点讲解员）与特种旅游活动的学习，使同学们掌握其服务技能，并能运用于实践。

[教学难点与重点]

本章的重点是景点导游服务的概念、景点导游的服务程序和规范。难点是特种旅游的导游服务对导游员的要求

[教学时数]

本章所需8课时

[教学内容]

第一节景区（点）导游概述

一、掌握

景点导游的概念

二、熟悉

景点导游服务的发展及与地陪、全陪工作的不同点

一、景点导游服务工作

（一）、发展

在我国，景点导游属于导游人员中的一个特殊分类。是导游分支中的新行业，发展前景极为广阔，可目前的人数和水平都跟不上旅游业发展的需要。随着旅游业的发展，要求导游人员的讲解更专业，更有特色。景区导游工作和定点导游将会达到更大的发展，无论是人数和质量都将有较大提高。

（二）、与全陪、地陪工作的不同点

１、工作地域不同

全陪是全国范围内，地域最广；地陪是一个城市和城市内的不同景观；而景点导游的工作地域相对集中，它可能是一个单位景点，也可能是一个景区内的几个景点。

２、工作职能不同

全陪、地陪导游时，不仅要向旅游者介绍当地的概况和景点，还要向旅游者提供完整的吃、住、行、游、购、娱等六大要素的服务，协调和处理相关事宜。景点导游一般只限于在景区作讲解工作，他们处理的问题也仅限于景区内发生的事。

３、对所掌握知识要求不同

全陪、地陪要求的知识以广、杂为主，要求他们上一“杂家”，是“万事通”。

而景点导游则要掌握和景区有关的一切知识，要求专而深，细而精，对于其所工作的景区，他们应该是专家。

４、能力的要求不同

对全陪、地陪的要求主要表现在处理问题的灵活性和机动性，而对景区导游的能力更多集中在语言表达能力和知识掌握能力方面。

５、所负责的具体对象不同

全陪、地陪主要是对其所委派的旅行社负责，而景点导游员应对其所服务的景区负责。

（三）、性质和特点

１、景点导游工作的性质

服务性

２、景点导游服务工作的特点

（１）接触的人员多，对象复杂，工作量大

（２）独立工作性强

（３）快、急、难、杂

二、景区、景点导游员

（一）职责

１、导游讲解

２、安全提示

３、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

（二）条件和修养

景区导游在知识水平，特别是所掌握知识的深度上有更高的要求，在学风、修养方面应更进一步提高，应该是学者型、研究型的导游人员

第二节景区景点导游员的导游程序

一、掌握

景点导游的服务程序和规范

二、了解

景点导游讲解内容

一、讲解前的准备

（一）熟悉接待计划

（二）熟悉景区、景点情况

（三）自身准备

１、身体准备

２、精神准备

３、情绪准备

（四）知识准备

１、对景区的了解

２、对自己的了解

３、对游客的了解

（五）计划的准备

二、接待旅游团

（一）致欢迎词

（二）导游讲解

1．讲明参观、游览线路和主要内容

2．景区、景点概况介绍

3．要激发游客参观游览的积极性

4．要注意发挥宣传鼓动效果

（三）购物

（四）送别

1．致欢送词

2．与游客告别

第三节特种旅游导游服务基本常识

一、掌握特种旅游的导游服务对导游员的要求

二、熟悉

特种旅游的种类，特点

一、特种旅游的种类徒步旅游 野营旅游

高山探险旅游

江河漂流旅游

洞穴探秘旅游

自驾车旅游

二、特种旅游的特点与对导游的要求

（一）旅游者方面的特点 １、素质较高

２、体验过程

３、感受刺激与浪漫

４、年纪较轻

５、参与形式多样

（二）旅游对象方面的特点

１、旅游资源的“原生性”

２、旅游资源的“奇险性”

３、旅游设施的“专业性”

（三）旅游业方面的特点

１、特种旅游具有先导性

２、特种旅游组织机构的专业性

３、经营管理的非规范性、４、旅游消费的非均衡性。

第三篇：讲解员、导游职责

讲解员职责

1、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

2、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

3、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。

4、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

5、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明，不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

6、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明或明确警示。

7、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

8、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位游客都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让游客无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若游客游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请游客书面确认。

9、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

10、讲解员讲解服务费由单位统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向单位财务科申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

11、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

游客对讲解员违反本办法规定的行为，有权向游客中心进行投诉。游客中心、办公室对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向民政局党组通报。

第四篇：导游及讲解员管理制度

景区导游及讲解员管理制度

第一条

为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。

第二条

在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。第三条

导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

第四条

导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。第五条

导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。第六条

讲解时需持话筒向游客进行讲解。第七条

导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。第八条

导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。第九条

导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。第十条

讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。第十一条

旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。第十二条

违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：

（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。

（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。

（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。

（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

（五）对导游及讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。

（六）病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

注：若旷工一天即扣除当月工资100元，若旷工两天即予以辞退。第十三条

本办法自公布之日起施行。

责任人签名： 日期：

第五篇：各种景点通用导游欢迎词

各种景点通用导游欢迎词

我是这样介绍的:大家早上好!今天很高兴能和大家一起出游!首先,我代表我们XX旅行社欢迎大家参加我们旅行社组织的XXX游!我是我公司的总经理(稍做停顿),呵呵~~那是不可能的,派下来的导游,小姓X,名字XX,希望大家可以亲切叫我小X.大家可不要叫我导游,因为在景区里,一声导游,几十个人回头,到时候就不知道你叫谁了!也不要叫我美女,因为在座就有很多美女了.现在在我右手边正在努力奋战的,是我们劳苦功高的X师傅,我们X师傅可帅了,大家刚才上车的时候有没有偷偷瞄过我们的X师傅啊?如果没有,那要不要,他现在站起来和大家说声:Hello啊!哈哈~~说笑的哈!大家等一下车的时候,要认一下我们的X师傅!

认准我,大家有饭吃,认准师傅,大家可以回得了家!X师傅的开车经验足,技术好,开车方面X师傅包了,大家绝对可以放心！还有,我们现在乘坐的是旅游大巴,X色(颜色),车牌号码是:XXXX!上下车的时候,大家别看隔壁车的导游比较靓女,比较帅哥点就跟着他们车跑了,我可不管啊!千年修得共车游,从这一刻开始,我们就是好朋友了,如果大家有什么困难,我帮得上忙的话,可以找我.接下来的行程中我们的旅游大巴也相当于我们移动的家了,希望大家保持车内清洁卫生.在这里,祝我们路途愉快!

新导游,建议你拿到行程的时候,做一下功课,死记硬背也好,把客人的行程记熟,在欢迎词讲完后要向客人介绍一下行程,最重要的是要把客人行程中的注意事项一定要和客人讲清楚.这样算下来时间都差不多了到机场了!如果时间还有很多, 而且客人又兴致勃勃,要你讲解的话,你就沿途介绍一下咯,介绍一下广州各区的一些情况咯!

还有,讲解的时候要注意一下客人的反应,不是每个客人都喜欢你在上面罗嗦那么久的,自己把握好!多请教你旅行社的前辈吧!有时要学人家的东西前,自己会做人点,请前辈吃顿饭或什么,当学费咯,这样一来,可以和前辈更靠近,可以学得更多.我就是这样过来的!想要学东西肯定要自己先主动,同行里,教你东西等于砸自己饭碗,做人要饮水思源,更要低调啊!

导游这一行很辛苦,希望你前程似锦!