醴陵分公司集团客户管理经验交流材料

第一篇：醴陵分公司集团客户管理经验交流材料

保稳定 促发展 多措并举上台阶 争创一流

抓务实 求创新 四支力量齐上阵 喜结硕果

—醴陵分公司集团客户管理经验交流材料

各位领导、各位同仁：

2011年，醴陵分公司集团客户中心在市公司、分公司的正确领导下，充分认识和领悟集团客户工作的重要意义，严格按照分公司制定的各种管理模式进行管理，紧紧围绕分公司的工作部署，以严谨的工作态度将“稳定、发展、创新”作为集团客户工作的目标。在实践过程中认真摸索和分析总结，并虚心向其他兄弟单位学习先进经验，通过分公司领导的大力支持和兄弟部门的全力配合，在业务指标、行业应用、电子商务等三个方面取得了一定的成效。

以下，我就2011年在集团客户管理工作方面的一些具体做法和感想向各位领导、同仁做个汇报，不当之处敬请批评指正。

一、严防死守、防微杜渐、全力保证集团客户稳定健康发展

2011年，醴陵分公司遭受了竞争对手前所未有的挖抢，十几家重点A类单位更是遭到了竞争对手的不断蚕食。如何保证市场的稳定、如何发展更多的集团客户，在这样瞬息万变的信息市场中，我们迅速做出了反应、快速统一了思想，通过以下四个方面全面开展工作。

1、稳扎稳打、严防死守、对被蚕食的重点单位进行驻点营销 电信凭借其客户关系优势和综合业务优势，对移动的集团客户展

开了疯狂的抢夺，特别是在大型企业、政府、金融、公安、税务、教育等重要政企客户领地上发力，在固网语音绝对优势的基础上叠加移动应用，组建综合虚拟网，并在高密度广告营造的氛围中，以超低价购机、话费赠送甚至对关键人物直接赠送手机等手段，撬动政企客户，特别是政企客户中的“关键人物”。面对竞争对手不计成本的挖抢，集团客户经理对这些单位及时走访沟通，深入一线开展应对工作，将收集到的集团单位竞争情况及时汇总上报，根据市公司维稳工作精神及时出台相关优惠政策，并由分管领导和中心主任亲自带队到预警单位进行驻点营销，推广市话100包600套餐、预存话费优惠购手机、集团单位关键人0预存购机、无线商话等政策以及结合不同主题的联谊活动，牢牢稳定了客户在网。先后解除了教育局、工商局、公安局、计生委、地税局、群力瓷厂等单位的预警。截止到12月31日，醴陵分公司重要集团客户保有率为92.42，排全区第二名。

2、防范于未然、以点带面、充分发挥集团关键人的主导作用 在单位整体保稳定的同时，我们尤其注意保证集团关键人的稳定。对醴陵的816个关键人，我们会组织客户经理定期上门拜访，及时将最新的优惠政策宣传到位，对关键人及关键人家属推出生日关怀、节日关怀等一系列的贴心服务，让他们感受到移动公司对他们的尊崇。很多集团单位的关键人都在我们的维稳工作中起到了功不可没的作用。例如：湖南醴陵三电集团，是我们的重点A类单位，联通和电信多次上门挖抢，但由于平时分公司领导与该单位建立了良好的合作关系以及集团客户经理的工作扎实，该单位的领导和联络员抵制住

了一切竞争对手的优惠政策，全力保住了单位员工的在网，让竞争对手望而止步。截止到12月31日，醴陵分公司集团关键人保有率为96.81%，排全区第一名。

3、任务层层分解，加强包保考核

分公司每个员工承担2-4个集团单位的包保工作，并将保有率情况作为员工月度绩效重要考核指标。这一举措就使得集团单位的维稳工作落到实处。

4、摸底建档，推进集团客户目标清单管理，加快V网组建步伐 准确的集团单位及成员信息是务实保拓的基础。2011年年初开始，集团客户经理的日常工作中，重要一项就是单位拓展和单位清理，根据“各守一方土、各尽一份责”的工作原则，积极响应包总的“到渠道去，到客户中间去”的工作方式，对城区乡镇进行“地毯式”的走访，充分发挥集团渠道的力量，及时收集集团单位的各种重要信息，更新老集团单位的纯度，不断拓展新的集团单位。截止到2011年12月，集团客户中心共清理单位2400家，拓展新的集团单位384家。

二、洞察市场需求，主动出击，将单位稳定与信息化产品有机结合

1、人力资源整合，实现信息化工作精细化管理

在市公司、分公司领导对集团信息化工作的高度重视下，我中心成立了信息化工作小组，设立了专职的产品经理，专门负责醴陵集团信息化各项KPI指标完成、电子商务建设、制定各项信息化需求方案以及协调相关部门对个性化实施项目的打造实施。

2、密切合作，提供个性化解决方案

对各行各业的集团单位，客户经理通过其需求搜集与提炼，密切与政府、教育、气象、公安、交通、餐饮等多个行业的深入合作，提供个性化解决方案，促进行业集团稳定。

1）深入调查，摸清集团单位的信息化需求

根据分公司的统一部署，我们组织集团客户经理对各行业的集团单位进行摸底，调查其移动信息化应用现状及需求，有针对性的进行推广。像已经与我们成功签订MAS协议的醴陵市陶瓷烟花职业技术学校，该校是醴陵市唯一一所由醴陵市政府主办、市教育局主管的中等职业学校。目前，学校已步入发展的快车道，将力争2012年真正建成设施设备一流、办学水平一流的湖南省示范性中等职业学校。但该校的信息化程度低，向员工及在校学生的传达力不够，MAS的安放正好可以解决这一问题，通过MAS服务器的短信平台可以基本满足校园内部的会议通知及重要信息的传达，从而提高企业的办公效率。基于MAS短信平台而开发的彩信功能，能够更方便更直观的将学校就业信息展现在学生面前，有利于提升贵校的就业率。鉴于对第一次的使用非常满意，于2011年11月，该校又与我们成功的签订了MAS二次开发协议，并现已经投入使用。在职业中专信息化推广成功后，我们又确定了一批内部管理部门多、需求强烈的单位成为我们主推的目标单位，将成功的案例写进信息化解决方案中，有针对性的上门推广，先后与湖南电瓷电器厂、东风大酒店、醴陵林业局、邦和血浆站等单位签订了MAS协议，并都已经投入使用。

2）“139团队”冲锋陷阵，做好前期工作

由于信息化产品是一项新事物，如果仅仅是靠产品经理或者客户经理上门宣传，效果一般不理想。并且要改变一个单位的原有工作模式，是一件很困难的事情。针对这一情况，醴陵分公司139团队的各位领导成员亲自带队，直接与目标客户的一把手沟通、谈判，讲解、演示。由于分公司领导的重视，大大提高了信息化推广的速度，也有效的稳定了集团客户的在网。

3）打造样板工程，扩大产品影响力，圆满完成信息化收入 要想信息化产品被广大的客户接受，只有打造出标榜工程才能有说话的底气。醴陵市华鑫电瓷电器有限公司始建于1985年，公司占地面积110000m2，固定资产10000万元，员工825人，其生产的产品远销俄罗斯、美国、日本等20多个国家和地区。在企业壮大和发展的过程中，成本控制、商机获取、资金支持和效率管理成为企业管理者面临四大问题，如何利用高效、便捷的信息化手段，改造流程、改善管理与内控机制、提高营销效率和资本利用效率，在整体上综合解决面临的问题才是需要重点考虑的问题。分公司集团客户经理决定将此单位打造成标榜工程，通过多次上门宣传，终于与醴陵华鑫电瓷电器有限公司签订了信息化服务套餐包，包括集团彩铃、移动OA、无线商话、MAS等，帮助企业提高办公自动化水平和缩减办公支出。产品上线后，客户反映良好，并在同行业中传播开来。后来，我们的客户经理在拜访其他的单位时，就将样板工程拿出来做示范，先后与醴陵阳三办事处、醴陵司法局、醴陵财政局等单位签订了专线协议、与清水江人民政府、均楚镇政府、市委宣传部、林业局、永龙大酒店、东堡乡政府、湘东医院、职业技术学校等单位签订了移动OA协议、与林业局、醴陵市第一中学、农业局、醴陵市第四中学等单位签订了集团彩铃协议。信息化产品的应用在各行各业都获得了集团单位的一致好评，也为圆满完成信息化收入打下了良好的基础。

4）及时做好信息化产品的培训宣传及售后服务工作

各种信息化产品的技术含量高，例如专线、MAS、IMS、金商通、一卡通，很多客户一时间无法接受，也无法明白理解。我们客户经理在确保自己已经掌握的基础上，在上门营销过程中进行详细讲解，不厌其烦的演示、跟进。并且对售后的维护及培训工作也是尽职尽责。我们希望大部分的集团成员都会用我们的产品。除此之外，我们不仅对自己的信息化产品了如指掌，还要做到对竞争对手的产品也略知一二。醴陵市姜湾小学是一所市级示范小学，其校一直与我们保持的校讯通的合作。2011年6月，电信对该校发起了猛烈的进攻，采取免费送机、办理优惠套餐等政策对该校广大师生家长进行挖抢，并与该校初步达成了一卡通门禁协议。分公司领导高度重视、紧张部署，制定了瓦解方案。一是上门拜访该校领导，推出我们的优惠政策。二是指出电信一卡通产品的弊端。经过对自己产品的宣传推广，对竞争对手产品的弊端分析，成功的阻止了姜湾小学安装电信卡通门禁系统，有效的保证了校讯通业务的健康发展。

5）求真务实、勇于创新

在市公司现有的政策下，推广我们的信息产品的固然重要，但我

们是否可以做到别人不可以做到的，可以，只要敢想就可以。醴陵栗栗山坝镇地处湖南省醴陵市西南部，辖12个村、3个居委会，339个村民小组，居民 36142人，总面积103平方公里，耕地面积1683公顷。湖南有限醴陵网络公司栗山坝镇广播电视站负责全镇的有限电视信号传输。栗山坝镇广播电视站希望可以尽快落实国家三网融合的政策，让宽带、固话、数字电视尽快普及全镇群众，提升全镇人民群众的文化生活水平。我们得知这一信息后，迅速成立了工作小组，对其进行营销。虽然全区都没有实现过这样的案例，但是我们知道只要我们敢想就没有完不成的事情。根据栗山坝广播电站的个性需求，我们由夏文华总经理亲自带队，多次开会讨论，制定了包括手机、宽带捆绑营销，TD桌面机、宽带捆绑，铁通固话分付制营销，铁通固话包干制等多个营销方案供其选择。终于在11月份达成了专线宽带租凭、无线商话全面合作协议。届时，我公司专线宽带将通过栗山坝镇广播电视网络输送至全镇居民家中。居民在开通电视网络的同时将开通我公司宽带、无线商话等业务。

三、紧跟创新步伐、电子商务结出喜人硕果

2011年是醴陵分公司电子商务实现飞跃的一年。回顾年初，客户对电子商务一无所知的情况下，市公司相继推出了手机支付、手机支付卡通、手机钱包、手机支付电子券等一系列应用。如何让这些业务发展起来，如何将“一条短信在手，轻松缴费，卡通在手，缴费好帮手”的特色深入人心，我们付出了很多艰辛的努力。一是加强自身素质的提高。我们精心挑选了专人成立电子商务班组，到市公司进行

专业培训，并参加各种关于电子商务的讲座，了解电子商务发展的背景及前景，以便更好的推进业务发展；二是不断加强渠道培训，将渠道的手机支付业务发展情况与客户经理的绩效紧密挂靠。渠道拥有着最广阔的市场，我们依托着渠道才可以将业务做强做大。分公司领导将醴陵的所有渠道根据地理位臵进行划分，分配不同的集团客户经理，要求每个集团客户经理通过电话、上门等方式对渠道进行管理，不断宣贯关于手机支付的酬金政策、业务发展技巧，并将渠道的手机支付业务发展情况与集团客户经理的绩效紧密挂钩。电子商务班组成员根据市公司文件精神因地制宜，适时制定分公司竞赛方案，定期组织代理渠道进行业务培训，并对渠道的业务熟悉程度进行抽查，对业务发展情况及时通报，批评、奖励。最大限度的调动了渠道发展手机支付的积极性。三是加大广告宣传、持续性的签订联盟商家。醴陵分公司利用一切有效的宣传手段在各路汽车站牌、电视开机界面、集团单位信息化橱窗等公众场合投放文字、动画广告，让手机支付深入人心。截止到目前，醴陵分公司先后与醴陵联华超市、醴陵来龙门超市、醴陵金海汽车、醴陵邮政等各行业共计18家商户签订了电子商务全面合作协议，并且醴陵潇湘国际影城、醴陵步步高超市等一大批有影响力的商家正在洽谈中。

尊敬的各位领导，醴陵分公司在集团客户管理方面虽然获得了一点成绩，但我们离市公司的要求还有不小距离。我们在今后的工作中，将认真贯彻执行公司领导的工作要求，两手紧抓“稳定”和“发展”迎难而上，将各项工作落到实处，确保今年的业务取得全面的胜利。

谢谢大家！

集团客户中心 2012年2月17日

第二篇：集团客户 信贷资金 管理

关于进一步规范集团客户信贷资金管理的通知

豫银监办通〔2011〕274号

各银监分局，各政策性银行河南省分行，各国有商业银行河南省分行，中国邮政储蓄银行河南省分行，各股份制商业银行郑州分行，河南省农村信用社联合社，郑州银行，洛阳银行、平顶山银行郑州分行，中石化财务公司郑州分公司、河南煤化财务公司，郑州辖区各村镇银行，汇丰银行郑州分行、东亚银行郑州分行：

为进一步落实“三个办法一个指引”（以下简称贷款新规）要求，有效规范全省集团客户（以下简称借款人）各类信贷资金的管理，加强信贷资源有效配置，积极支持实体经济发展，切实防范信贷资金挪用风险，根据贷款新规及近期银监会有关要求，现就信贷资金管理有关事项提出以下意见，请遵照执行。

一、进一步加大对集团客户贷款管理的力度

贷款新规颁布实施以来，在我省银行业金融机构得到了较好贯彻落实，全省贷款受托走款比例大幅提高。但是，通过现场检查发现，部分机构对集团客户信贷资金的管理问题还比较突出，套取、混用、挪用信贷资金的现象屡禁不止。同时，集团客户在银行业金融机构的授信总量较大，贷款占比较高。因此，各银行业金融机构应进一步加强和规范集团客户信贷资金的管理，防范贷款资金挪用风险，确保贷款新规得以有效落实。

二、积极引导集团客户配合银行机构认真执行贷款新规 各银行业金融机构要加大贷款新规的宣传力度，特别是对集团客户的宣传引导，督促其正确认识和理解贷款新规的各项要求，努力做到“诚实申贷”和“协议承诺”，确保在真实贸易背景情况下，按照合同约定用途使用贷款资金，按照项目实际进度和实际需求提款，避免对贷款资金的无效占用，切实提高资金使用效率，降低企业财务成本。要坚持审慎经营的原则，不得以业务发展为借口放松贷款管理要求，对违反贷款合同约定用途使用信贷资金的集团客户，要加大违约制裁力度，引导集团客户自觉、主动配合银行机构执行贷款新规。

三、完善制度流程，进一步规范贷款操作环节

（一）按照贷款新规全流程管理的要求，各银行业金融机构应进一步梳理和完善内部控制制度，明晰岗位职责，明确岗位人员，细化考核和问责机制。

（二）督促集团客户“诚实申贷”，把好准入关。各银行业金融机构要强调诚实守信原则，引导督促借款申请人向贷款银行承诺提供申贷材料的真实性、完整性和有效性，同时要求借款人证明其设立合法、经营管理合规、信用记录良好、贷款用途及还款来源明确合法，并由借款申请人承担相应法律责任。

（三）履职尽责，做好调查和风险评价。各银行业金融机构应采取“双线制”，对借款人提供资料的真实性及行业、经营、管理等方面进行独立的调查和风险评价，分析、测算借款人实际资金需求和用途，客观真实的向决策层提供决策依据。

（四）严格授信审批。各银行业金融机构应依据国家宏观经济、金融政策和贷款新规要求，针对集团客户内部成员单位性质和特征，对集团客户科学设定授信总额和额度分解，在授信审批阶段充分考虑贷款新规“实贷实付”、“受托支付”等原则和要求，本着满足监管要求和具备可操作性的原则，对借款人贷款申请按规定进行审批。

（五）严肃合同约定。各银行业金融机构应要求借款人认真遵循“协议承诺”原则，在借款合同中约定明确、合法的借款用途，约定贷款发放条件、支付方式、接受监督以及违约责任等事项，厘清借款人与贷款银行权利义务边界和法律纠纷界限，切实加强信用风险和法律风险的管理。

（六）加强贷款发放和支付管理。各银行业金融机构应认真做好贷款资金的发放审核和支付管理，严格遵循“实贷实付”原则，依据项目工程进度或实际资金需求，分阶段、分额度审核发放贷款。

（七）落实贷后管理要求。各银行业金融机构应加大贷后管理力度，通过资料调阅、实地核查、延伸监控等方法，综合考虑借款人规模、信用状况、支付效率和贷款资金使用规范等因素，对贷款资金使用及企业经营作出明确判断，发现挪用信贷资金应及时预警并按照借款合同约定条款，终止新的授信及提前收回贷款。

四、对集团客户贷款要“专户管理”，确保“专款专用” 各银行业金融机构要与借款人约定专门的贷款资金发放账户，对信贷资金的发放与支付实行专户管理。不论是集团总公司承贷，还是成员单位承贷，均应坚持谁承贷谁建立专户并由谁管理的规定。对单笔固定资产贷款（含项目融资）500万元以上和流动资金贷款1000万元以上的提款，借款人应委托贷款银行在贷款到帐的当天（T+0）直接支付给交易对手。

五、加大违规问责力度和违约制裁力度 各银行业金融机构要自觉遵守贷款新规，系统内部业务条线和内控部门要加强对集团客户贷款的监督检查，加大查处力度，对发现的违规问题，要及时启动问责机制，严格问责。银行机构应要求集团客户及成员要严守承诺，不得套取、挪用、混用银行信贷资金，不得通过关联企业转移挪用银行信贷资金。对违约客户银行机构应采取提前收回贷款、扣减授信额度、下调授信评级等措施予以制裁。同时，建立违约通报机制，对违约客户在辖内银行进行通报并直至实施联合制裁。

各级监管部门要加大对集团客户贷款的检查力度，对发现的违规问题，要依据贷款新规的要求严肃处理。

六、加强财务公司管理，进一步明确职责与定位

企业集团财务公司要正确处理好与集团公司、成员单位、银行机构之间的关系，找准定位，加强集团内部自有闲散资金的集中管理和调配，提供财务管理服务。企业集团财务公司不得对银行信贷资金进行归集、调配和管理，不得通过财务公司对信贷资金进行委托支付。

请各银监分局将此文件转发至辖内各银行业金融机构。

二○一一年十月二十五日

第三篇：分公司客户服务部管理思路

分公司客户服务部管理思路

根据公司总裁办决定，公司优化管理机构，加强职能中心的建设，完善客服职能架构，发挥职能中心作用，按照公司会议精神，杭州分公司职能将认真贯彻公司指示，加强对客服团队的组架，明确分公司日常管理工作，加强对项目客服部的管理的指导工作，充分分挥公分司职能在上传下达，监督指导的作用，不断完善客服管理体系。

（一）管理模式的调整思路

1、分公司客服部人员架构图

2、分公司客服管理实施的“中心统筹管理，项目分区协助、分公司监督指导”管理模式

 分公司客户中心按照客服职能中心的管理思路，开展分公司的日常管理工作；

 发挥分公司客服部“上传下达、信息收集、监督执行”的作用，明确职能中心、分公司客服、项目三者之间的关系；

 分公司根据项目的分布情况，内部资源实施共享，人员安排，合理配置，使管理服务趋于规范化，使管理人员配置降低，节约了成本；

 各片区之间由客服人员由分公司客服部统筹管理，当某个项目有大型活动（如交楼）时，由分公司客服部统一调度人员，进行支援，确保活动的正常开展。

2、量化人员配备标准，合理开支

 杭州分公司各项目客户服务部，一直以来，采用的是项目自主管理为主，职

能中心协助为辅的管理方式，由于公司项目存在大小不

一、收费高低不均的情况，但在一定的程度上，也造成了小项目客服人力资源浪费；为此分公司客服部的管理模式将改变为是分公司客服部对项目客服负责人管理的模式，通过层级管理，明确责任，加快信息的传递和收集，提高管理效率，促进服务品质的提升。

（二）以三标内审为契机，按照公司要求完成三标文件的修改工作

 通过对三标内审的情况，了解项目对三标的执行情况和意见反馈；

 结全新视窗软件的运行情况，与三标文件的实施相结合，制定符合项目实际

情况的三标文件，更有利于规范项目的操作和公司的日常管理。

（三）加大“三标”贯标力度，协助项目日常工作的开展

1、持续跟进并落实客服“三标”体系的实施和培训工作

 以项目为单位，由分公司客服职能负责人统筹客服“三标”体系落实和培训

工作，全面监督指导客服“三标”体系文件的实施；

 要求项目制定贯标实施计划，分公司客服职能按照项目制定的贯标计划进行

检查；

 对项目客服“三标”实施情况进行检查，对落实不严格的项目，将按照《贯

标管理制度 》相关规定执行，并将结果上报分公司总经理。

2、分公司定期到项目进行检查，了解项目存在的困难和需求

 与项目经理和部门主管沟通，了解员工需求和项目面临的困难，分公司职能

收集汇总，对问题进行归类、分析，寻找问题根源，并制定解决方案；  属于职能范围内的，分公司职能通过培训、督导、检查，来加以改正；  属于公司体制问题的，向公司领导反映协商，改革机制、优化流程，制定解

决方案，从而从根本上解决问题。

3、加强对客服团队的培训力度，每季度不少于一次集中培训，培训内容主要以项目的比较薄弱的事项进行培训。

 对员工服务礼仪的培训；

 对员工服务意识和技巧的培训；

 对投诉处理的技巧培训；

 园区巡查方法的培训；

 新视窗管理运行情况的培训；

 案例分析培训；

 法律法规培训；

4、对分公司范围内的交付项目，由分公司客服部协助项目做好前期的交楼方案策划、交楼实施工作

 制定交楼前期的工作安排进度表，责任人；

 明确交楼现场布置工作；

 明确交楼流程，优化方案，做好突发事件的预防工作；

 对参加交楼人员的进行合同调配，做好培训与模拟演练工作；

分公司职能中心定期下项目的方法，加强对客服人员的日常指导工作

 客户服务部是项目的服务窗口，服务质量的高低直接影响公司的服务形象和

公司品牌，规范客户服务日常操作流程，让每个员工熟悉部门内部操作流程，熟悉操作，按章办事；

 加强对项目《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》的培训，要求部

门所有人员对项目的服务承诺、服务标准、收费标准熟记，以便于向业主做好服务和解释工作；

 根据小区的物业的类型，物业服务每天接触时间最多的对象以老人群体、儿

童群全为主，客服人员应增加对老人群体、儿童群体二大群体的关注，做好对这二类群体的关注和服务，通过老人群体、和儿童群体，带动对其他客户群体（年轻客户群）；

 完善前台台帐管理制度，加强对台帐记录问题的跟进和实施力度，适时做好

台帐的回访工作。

5、做好新视窗物业软件的运行与指导工作

 根据系统的研发进度，督促项目人员的对系统的实施，通过软件规范项目的日常管理工作，完善服务流程，提高服务效率，增强服务过程的监督；  重视系统，利用系统，通过规范化的信息化管理手段，来完善服务品质，提

高服务效率；

 对项目运行情况做好记录的跟进和监督，不定期对系统实施情况进行检查，督促项目加以落实；

 软件运行前期，不定期召开部门管理会议，了解软件实施情况，并做好跟进

和协调工作。

6、营造温馨、和谐的服务环境，推行首问责任制

 加强对服务礼仪、服务意识的贯输和培训，开展微笑服务、改变服务形象，营造和谐、顺畅、友好的服务氛围；

 前台客服人员树立“业主事件无小事”的服务态度，在项目内部全员落实，转变服务观念，由管理转变为服务，项目内部推行首问责任制，让全员参与服务，全心全意为业主服务，客户服务部做好信息的传达和跟进工作，对执行不严、落实不到位的部门和个人，严格按照公司管理制度进行处罚；  其他部门在接到前台客服人员发出的信息后，每天下班前将事件处理情况，上报前台客服人员，以方便前台人员向业主做好解释工作；同时，前台人员也要对问题的处理情况做好跟进，主动了解事件的进度，做好业主的回访工作。

6、加强对投诉意见的跟进力度，完善投诉处理流程

 项目客户负责人每月将项目投诉及处理情况汇总，上报分公司客服经理，由

分公司客服经理对每月投诉进行分析，寻找原因，制止解决方案，重大问题上报分公司总经理协调处理；

 对于重大投诉事件，由分公司负责协助项目进行处理，对事件处理结果，做

好记录、回访、归档工作。

7、发展和推行物业服务新的项目

 了解行业的发展情况，对服务项目，服务内容等进行了解；

 关注业主需求，收集客户信息，在部分条件成熟的项目，制定并推行符全项

目实际情况服务项目（如中介服务、洗车服务等），增加收入。

（四）加强客服队伍建设，开展员工活动，丰富员工生活

1、建立分公司每季度“服务之星”活动的评选活动

 项目根据推荐候选人，并填写《服务之星推荐表》；

 项目经理将《服务之星推荐表》于每月最后一周的星期三交给分公司行政人事部；  行政人事部将与分公司职能部门与分公司总经理确定入选人员；

 行政人事部在分公司范围内通报表扬，并给予相关的奖励。

2、建立竞争上岗机制，择优录取

 公司现在用人的机制以内部提升为主，一般是以公司领导考察提升为主，无

法发挥员工的积极性，公平竞争的精神得不到真实体现，部分员工工作积极性受到限制；

 建立竞争上岗机制，当公司有管理岗位空缺时，由行政人事部牵头在各项目

发起竞争上岗的通知，鼓励员工积极参与竞争，通过员工对岗位的述职，了解员工对职业的规划和管理的思路，再通过评委提问，了解员工的应变能力和组织能力，让员工在竞争中得到锻炼，从而发现在人才，提升人才，培养企业的储备人才。

3、开展员工竞技活动，提高员工工作环境的活跃气氛

 每年分公司为单位，开展员工技能比武活动，通过此活动，增加员工对业务

知识的熟悉，同时通过此活动，可以有效的发掘骨干员工，加大对骨干员工的培养，从而给员工一些晋升机会，让员工在企业有所发展。

 以项目为单位，定期开展优秀员工的评选活动，通过对员工工作表现的评选，真真正正的让员工感受到良好的工作氛围，通过评比，让员工能更好的体会到公平竞争、积极进取的工作氛围。

（四）员工服务方面

1、关注员工需求，加强企业文化建议

 员工流失率的居高不下，已严重影响部门日常工作的开展，稳定员工队伍、关注员工需求，及时发现员工的思想波动，了解原因、制定措施、分析改进、提供帮助；

 加强对部门员工的培训和引导，帮助建立正确的职业发展规划，培育员工对

企业的归属感和忠诚度；

2、分公司客服部建立定期与员工沟通的渠道

 分公司客服部定期与员工交流，帮助员工建立职业发展规划，帮助员工正确

认识公司，明确发展方向，让员工有工作目标，有思想，有追求，为公司培训人才。

 定期与部门员工进行交流，了解员工的需求，和思想动态，及时提供帮助，帮助公司留住人才。

以上是对杭州分公司客户服务部管理的一些思路，不妥之处，还望领导批评指正！

杭州分公司客户服务部：刘广强2011年1月3日

第四篇：关于集团客户管理情况的调研报告

关于宁夏区分行集团客户管理情况的调研报告

总行信贷管理部：

随着我行信贷业务的发展，对集团客户的管理也成为农发行信贷管理的重要组成部分。因此，准确认识集团客户在组织结构、运转模式、交易和控制方式等方面的特点，是加强集团客户信贷管理、防控信贷风险的有效途径。根据总行《关于进行集团客户管理情况调研的通知》精神，结合我行现阶段集团客户组织结构及特点，现就集团客户信贷管理有关情况报告如下：

一、集团客户基本情况、组织结构及特点

（一）基本情况

目前，我行信贷支持的集团客户有4家，宁夏伊品生物科技股份有限公司、宁夏中银绒业股份有限公司、宁夏荣昌绒业集团有限公司、宁夏特米尔羊绒制品有限公司。截止2012年6月30日，这4家集团客户贷款余额19.16亿元，无不良贷款记录。

（二）集团客户组织结构及特点

1.组织结构

从我行管理的集团客户看，其集团客户的组织结构及特点可以分为以下二个不同管理层次：

一是核心企业管理模式的集团客户。如：宁夏中银绒业股份有限公司（上市公司）作为经营管理的核心企业，为集团公司下属二级母公司，它是宁夏中银绒业国际集团有限公司的子公司。宁夏中银绒业国际集团有限公司控股子公司有5个（宁夏中银集团置业发展有限公司、吴忠市中银商业广场、宁夏圣融担保公司、宁夏中银大唐酒店有限公司和宁夏中银绒业股份有限公司），其子公司——宁夏中银绒业股份有限公司是我行贷款客户。宁夏中银绒业股份有限公司控股子公司有6个（宁夏阿尔法绒业有限公司、宁夏中银邓肯服饰有限公司、香港东方羊绒有限公司、英国邓肯有限公司、宁夏中银绒业原料有限公司和中银国际股份有限公司）。又如：宁夏伊品生物科技股份有限公司作为经营管理的核心企业，也是集团公司下属二级母公司，它是宁夏伊品投资集团有限公司的子公司。宁夏伊品投资集团有限公司控股子公司有3个（宁夏伊品物业服务有限公司、宁夏伊品房地产开发有限公司、宁夏伊品生物科技股份有限公司）。其子公司——宁夏伊品生物科技股份有限公司控股子公司有1个（内蒙古伊品生物科技有限公司）。

宁夏中银绒业股份有限公司和宁夏伊品生物科技股份有限

公司（准备上市）作为集团公司下属二级母公司，对其子公司持

有其50％以上的股份，大部分为全资子公司，拥有对子公司绝对控制权和表决权。作为核心企业，主要通过控股和参股，将企业集团中的其它企业联系起来。核心企业是整个企业集团的决策中心、资本经营中心和控制中心。作为二级母公司不仅从事资本经营，而且从事生产经营的控股公司。这类企业具有独立的法人地位，是企业集团所依托的主要生产经营主体。他们作为其集团母公司的子公司，在被允许的范围同样可以出资形成它所控制的子公司，即核心企业的子公司或集团母公司孙公司。

二是松散型管理模式的集团客户，如宁夏荣昌绒业集团有限公司和宁夏特米尔羊绒制品有限公司，它们之间订有较长期的经济合同，存在较稳定的协作关系。它们虽然与企业集团内部的其他成员之间不存在资产联系，但在经济上往往会与企业集团共进退，因此也被视为企业集团的组成成员，但不是真正意义上的集团客户。

目前，我行对核心企业集团客户的信贷管理模式，是按照单一客户对集团客户进行评级、授信，按照集团客户进行管理，只与核心企业发生信贷关系，与核心企业的子公司没有信贷关系；对松散型企业集团客户的信贷管理模式，按照单一客户对集团客户进行评级、授信和管理。

2.特点

集团客户的特点主要表现在以下四个方面：

一是企业集团内关联企业投资关系复杂。企集团的关联企业主要是通过投资链条形成的，投资形式主要有三种：全资、控股和参股。二是企业集团的财务管理模式以集权型为主。企业集团的融资原则是集团融资规模最大，财务成本最低。因此多数集团的财务管理都集中于集团核心企业，即由核心企业统一调度和控制。三是企业集团的发展模式，是以融资促投资，以投资带融资。四是企业集团的融资目前仍以银行贷款为主。通过股权融资和债务融资，满足资金需求。由于目前资本市场融资功能差，并且证监会对融资企业的管理较严、要求较高，企业集团更趋向于债务融资，且以银行贷款为主。

二、集团客户信贷管理中存在的主要问题

一是关联交易过于频繁，金额较大，公司内部往来账务多，难以分清性质。由于集团客户成员企业之间资金往来密切，数额较大，银行无法完全规避借款人通过关联交易逃废银行债务的风险和关联交易引发的信贷风险。

二是分公司不是承贷主体，配合监管意识不强。由于分公司的资金由总公司提供，分公司与银行不发生直接借贷关系，其资金运行情况不向银行主动报告，银行直接监督分公司（子公司）的理由“不充分”，信贷监管难以到位。

三是信息不对称。由于银行与集团客户及其成员之间信息不

对称，增大了识别集团客户风险的难度，易导致银行的贷前调查出现偏差。一方面银行很难判断集团客户经营与财务信息的真实性；另一方面银行很难全面掌握集团客户整体的融资情况及相互之间的各种经济关系。银行目前调查的渠道也主要限于借款企业提交的有限资料、互联网和向其他公司或银行询问三个渠道，致使贷款决策所需信息难以精确和全面。

四是农发行结算手段单一，资金监管难度较大。如：宁夏中银绒业股份有限公司，目前外销收入占主营业务收入的60%以上，外汇、票据、信用证等结算方式较多，我行结算手段无法满足客户需求，目前，该客户在工行、中行、国开行办理出口商业票据贴现、信用证打包、欧元融资结算，资金监管监管难度较大。

五是集团客户涉及子公司多，涉及面广，资金往来监管难度大。如：宁夏中银绒业股份有限公司，该公司的子公司分布在内陆、香港、日本、英国等地，并在苏格兰设有国外市场营销中心。且营销点分布在上海、北京、沈阳、西安、深圳等地，我行客户经理难以对其与子公司以及销售点之间资金往来账款进行监管。

三、建议

（一）建立联动机制，确保监管到位。集团客户管理行要与集团公司签订《监管协议》，对于集团公司及下属分公司（子公司）以及关联企业要无条件接受当地开户行监管，及时向开户行提供报表、资料以及资金往来账情况。确保各项监管工作落实到

位。

（二）不断完善集团客户管理制度，加大贷后管理力度。建议总行对现有集团客户管理办法进行修改，从贷款调查、审查入手，特别是对贷后管理进行规范，对纳入重点管理的集团客户，应按照风险管理要求，对资金往来、资金流向等进行持续、动态的监测。规范集团性客户贷款资金流向以及关联企业间财务往来行为，如发现集团性客户未按规定使用或挪用、转移银行信用的，要采取有效措施，防范信贷风险，防止集团成员之间通过关联交易转移资产，恶意悬空银行债权。

（三）提高结算服务水平，保证高效的结算服务。建议总行不断增加、开发新的结算手段，在保证正常资金结算的基础上，运用新的结算手段不断满足客户的需求，防范资金结算风险。

（四）加强队伍建设。一是要建立一支由贷款审批行牵头的集团客户信贷服务监管小组，定期或不定期对集团客户进行监测和评价，及时揭示集团客户经营管理、资金营运、资金往来等风险，将贷款风险消灭在萌芽状态中，提高服务质量和管理水平。二是加强培训，逐步建立一支素质过硬、业务水平高的集团客户监管队伍，不断提高信贷管理水平。

（五）由于我行专业人员不足，建议每年聘请具有一定资质的会计事务所对集团客户财务进行一次审计。

宁夏分行信贷管理处二O一二年七月十八日

第五篇：珠江钢琴集团管理创新经验交流材料(修改版)

珠江钢琴集团管理创新经验交流材料

优化价值链结构

提升企业核心竞争力

打造世界乐器名牌

一、企业概况

广州珠江钢琴集团有限公司是广州市人民政府直接授予国有资产经营权的综合乐器制造集团，是国际乐器制品协会认定的“全球最大的钢琴制造商”，是中国乐器行业的龙头企业。是“高新技术企业”，“全国质量管理卓越企业”，全国16家“向世界名牌进军，具有国际竞争力的中国企业”之一，也是广东省政府重点培育的13家冲刺世界名牌企业之一。集团的主导产品珠江钢琴已达到欧洲中档钢琴制造水平，是“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“国家免检产品”、商务部“重点培育的出口品牌”；新推出的“珠江·恺撒堡”已接近高档钢琴制造水平。珠江钢琴的国内市场占有率在20%左右，出口交货值约占总销售额的20%。

二、优化价值链结构，提升企业核心竞争力，打造世界乐器名牌。经过50多年的发展，珠江钢琴集团已经是中国乐器行业的龙头企业，在国际乐器界中也具有了规模优势，成本优势，市场优势，但是在品牌、技术、效益等方面仍与国际顶级乐器制造商有一定差距。

为提高企业运营效率、提升集团核心竞争力、打造世界乐器名牌，自2007年以来，集团开始采用价值链管理，面向效益，以市场为导向，致力于为顾客创造更多的价值。集团聚焦于乐器文化产业，确定了以钢琴、数码乐器、音乐教育、吉它提琴为主业的发展战略，致力于“造世界最好的钢琴、做世界最强的乐器企业”的战略目标，在企业研发、采购、生产、储存、营销各个环节中寻找出增值点与增值模式，集中优势建立和巩固企业核心能力，以发展自主核心技术为重心，以创建世界乐器名牌为中心，以扩展国内外市场为核心，与国际顶级乐器制造商合作，创新基础管理措施，建立了包括生产、研发、销售、进出口等经营活动各环节在内的具有相应协调机制的价值链体系，使珠江钢琴集团逐步成长为具有国际竞争力的技术高新化、产品系列化和营销网络化的综合乐器制造企业。

（一）聚焦乐器文化产业，优化价值链结构，提升企业核心竞争力。

自2007年以来，集团紧密把握国家、省市进一步深化国企改革的契机，注重以世界眼光审度、谋划企业的未来发展，调整产业结构，拆除企业发展短板，集中优势重点发展优势环节，以增强主业的核心竞争力和持续发展能力。

科学调整产业结构。集团积极推进股份制改造，推进资本结构多元化，致力提升公司治理水平，完善现代企业制度；积极调整产业结构，聚焦于乐器文化产业，重新确立了钢琴、数码乐器、音乐教育、吉它提琴等四大产业的主业地位；并致力发展主业的中高档产品，在完善恺撒堡专业高档钢琴的同时，大力研制珠江钢琴精品系列，优化产品结构；努力探索音乐教育等文化产业的新途径，促进企业向工业服务业延伸，促使企业资源不断向基础产业、优势产业集中，实现经济发展方式的转变。

拆除企业发展短板。集团依照以钢琴为主业，通过把吉它、提琴提升成主业的发展思路，剥离运营质量较差的副业及非钢琴主业资产和低效资产，主动消减非优势非战略环节，消除企业发展障碍，增强企业快速反应能力。逐步退出管乐厂、天文眼镜厂、中娱鼓乐厂、里水职工度假村4个企业实体；通过出租或转让等方式盘活集团的低效资产，优化资产结构，强化对物业的统筹管理，提高企业资产的运营效率；以消减非优势非战略环节，建立起更适应价值链管理的、能够快速响应的扁平化组织结构，使企业发展能够更科学，更有效率。

外包非核心生产环节。近年来，集团适度控制自己生产的规模，进一步优化供应链管理，扩大发外加工贴牌生产的力度，以争取在生产链上游环节上能主导市场，减轻制造成本，解决长期阻滞均衡生产的结症。集团将部分非核心生产环节外包给其他企业，如铁板、油漆件生产等等，以降低成本提升质量；并成立了采购质量控制和核价小组，按照质量、价格、服务、企业综合实力等因素综合评定，通过建立供应商竞价机制，实行材料期货价格控制等举措，达到在保证质量的前提下降低成本，挖潜增效的效果。

（二）以发展自主核心技术为重心，坚持自主创新战略，提升产品质量内涵及企业技术水平。

技术创新优势是我集团公司领先于同行的秘诀所在，我集团是全国乐器行业组建唯一的省级企业技术中心和省级重点工程技术研究开发中心的企业。为保持集团这一核心竞争优势，向消费者提供更多高质量、高科技的产品，集团坚持自主创新战略，通过研发模式创新带动技术创新，逐步建立起一个以企业自有技术中心为主体、借鉴国内外一流钢琴技术为依托的钢琴技术创新体系。

增加投入，提升自主研发能力。大投入才有大产出，2007年以来，集团在自主创新工作方面投入大量资金，这两年集团科技创新投入经费近1.35亿元，以提升企业的自主创新能力，培育企业的自主知识产权和核心技术。同时，为推进科技创新工作，充分发挥科技创造效益的作用，2007年集团总结了历来的技术创新成果，积极创造条件，成功转型为“高新技术企业”，并率先在全国同行业开展创建国家级技术中心工作，目前国家技术中心申报工作已经完成，正等待政府批文下达。

高端引进，消化吸收再创新。珠江钢琴集团在强调自主创新的同时，利用国外子公司作为技术中心的分支机构，深入有钢琴制造传统的欧美市场，吸纳国际先进的技术和人才，学习国际先进的制琴技术，建立一个以我为主、整合全球技术资源的开放式技术中心；不断强化与国际钢琴高端人才的交流与合作，先后引聘国际钢琴业界顶级的设计师芬那先生、托马先生等钢琴制造专家，作为企业的高级技术顾问，与集团技术团队一起对技术、工艺进行全面改造；并将钢琴制造技术的关键环节进行声学、力学等模块化分割，再分别与与中山大学、华南理工大学、华南农业大学、广州锐星公司等高等院校及科研机构开展产学研联合项目攻关；设计、研发世界级高档钢琴，全方位提升产品水平。

研发高档钢琴，实现产品优化升级。2007年集团开展了珠江钢琴有史以来规模最大、水平最高的珠江·恺撒堡系列高档钢琴开发项目，成功完成了10款高档钢琴的试制，通过了国内一流专家的技术鉴定，成为第六届中国音乐金钟奖以及第五届全国高校音乐教育专业大学生基本功比赛指定用琴，受到刘诗昆、殷承宗、黄楚芳、朱雅芬等著名钢琴家的高度评价。“恺撒堡”专业高档钢琴的推出，实现了集团产品的优化升级，填补了我国专业高档钢琴生产的空白。2008年我集团还继续开展了大型音乐会演奏用琴项目，制定了珠江精品、里特米勒精品、提升系列共13款中档新产品开发计划，准备在十月份的上海国际乐器展上推出。

（三）以创建世界乐器名牌为中心，实行品牌提升战略，走自主品牌的国际高端发展之路。

珠江钢琴是“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“国家免检产品”、“全国用户满意产品”和商务部“重点培育的出口品牌”，这是集团的又一核心优势。为进一步发挥品牌的作用，2007年以来，集团着手完善集团品牌体系，致力打造世界高端钢琴，不断通过品质创新来完善和夯实品牌的基础和内涵，使得品牌价值不断提升。

致力打造世界高端钢琴。“造世界最好的钢琴，做世界最强的乐器企业”，这是珠江钢琴人坚定的信念和不懈的追求。集团在积极研究国际钢琴特别是国际顶级钢琴品牌竞争态势的基础上，提出打造世界高端钢琴的发展思路。2007年我们创新思路，以世界高端钢琴的质量档次和艺术表现力为标准，成功研制并全新推出了专业高档钢琴自主新品牌—“珠江·恺撒堡”，填补了我国专业演奏琴的空白，率先以自主品牌挑战世界高档钢琴市场，致力打造世界级高档品牌和国际名牌。2008年我集团还开展了大型音乐会演奏用琴项目，力争到2010年使珠江钢琴成为国际级专业钢琴比赛的演奏用琴。

完善集团钢琴品牌体系。集团把创世界名牌作为企业的系统工程，按照国际化的模式建立和完善了珠江钢琴旗下的品牌体系和家族。集团现拥有的三大品牌中，恺撒堡品牌钢琴针对于高端用户尤其是国际国内高级音乐会和比赛、高等教育体系中音乐专业院校的师生和少数高端家庭用户中的消费者，其艺术表现力以满足这部分消费者为目标；里特米勒品牌主要消费群体对应于具有中级演奏水平的钢琴消费者使用和小型音乐会所及酒店业；珠江品牌的产品具有最广泛的群众基础和最大份额的市场比例，珠江品牌以满足广大钢琴初学者使用和中小学幼儿园使用为目标。

至此，集团的品牌体系已基本完善，“恺撒堡”钢琴更被著名音乐家刘诗昆评价为：“如斯坦威钢琴一样已经出现‘灵魂’的产品，已经接近欧洲名牌钢琴水准，必将成为中国赶上世界最高级别钢琴的先行者。”我集团将不断通过品质创新来完善和夯实各大品牌的基础和内涵，使得品牌价值不断提升。

（四）以扩展国内外市场为核心，创新国际化经营战略，进一步推动产品在市场上的渗透力。

20多年来，珠江钢琴率先在乐器行业组建了严谨完备的内外贸营销网络，曾创下了每年钢琴产销量递增一万架的辉煌业绩，在美国、欧洲、香港、澳门等地创建了自己的分公司，产品销往全球80多个国家和地区。为适应不断变化的市场环境，进一步拓展市场，2007年以来，我们又通过市场运营模式创新带动营销创新，进一步推动产品在市场上的渗透力。

创新市场营销模式。一是在原有的珠江钢琴营销共同体经营模式外，进一步创新经营机制，强力推出珠江·恺撒堡专业高档钢琴系列新的市场营销模式，加大力度建立专卖店、形象店，树立专业高档钢琴的品牌形象；并以北京经营公司为试点，逐步探索成立区域经营机构，规范市场运作，强化市场管理，提升售后服务水平，增强企业的市场拓展和持续发展能力。2007年珠江钢琴在北京、天津、河北市场同比增长了40％以上，销售产品的档次也得到很大的提升。

提升国际运营水平。2007年以来，集团结合国际市场形势的变化，研究确定了境外公司的功能定位及发展方向，确定“小公司大市场”的境外经营思路，优化境外公司的人员管理架构和产品库存结构，加强对境外资产的监管，提升企业国际运营的质量与水平；并注重开发大洋洲、东南亚、中东、南美、非洲等新兴国际市场，2007年集团在新兴国际市场的出口同比增幅达25%以上；出口增加到100多个国家和地区。

优化产品销售结构。为避免恶性价格竞争，提升集团效益，2007年以来，集团进一步优化产品销售结构，突出高值琴、选样专卖钢琴、教学琴等销售热点产品，进一步突出营销主体化和个性化特征，扩大新产品和高值产品的销售量和市场占有率。产品结构的优化，一是能提高产品竞争力，以较高的起点树立和提高珠江钢琴的良好企业形象，增强了市场竞争力；二是可逐步建立合理的产品结构，保持销售业绩和企业效益。

通过以上营销创新手段，2007年珠江钢琴集团销售钢琴8.28万架，销售收入96448万元，实现利税总额10625万元。实现了2007年钢琴年产销量双双超8万架的显著业绩，巩固了全球钢琴产销量第一的地位。2008年到7月为止，集团的主营业务收入为46780.6万元，比去年同期上升3.4%，利润总额为27293万元，比去年同期增长98.96%。

（五）与国际顶级乐器制造商合作，寻求新的增长点，扩大企业发展空间。

为更接近国际顶级钢琴制造工艺，实现多元化发展，我集团通过与国际顶级乐器制造商合作合资等手段，整合产业价值链，达到资金、技术、市场等各方面的优势互补，最大程度上优化企业资源的配置，以寻求新的增长点，为企业的发展提供更大的施展空间。

与斯坦威进行紧密的技术合作。2007年以来，集团进一步加强了与世界顶级钢琴制造商斯坦威公司的合作，通过合作引进消化技术，优势互补，合作双赢，大大增强了自身技术的造血功能，培养了自己的技术人才，提升了集团的技术水平和品牌盈利能力，为集团产品的品质提升、技术进步和创汇水平的提高，为集团在世界钢琴市场形象的提升奠定了坚实基础。

与意大利公司协议研发数码钢琴。2007年以来，集团一直积极促进乐器制造与高新技术的有机结合，通过重点引聘培养技术带头人，聘请德美专家前来指导我集团的数码钢琴研发，并与拥有先进数码钢琴核心技术的意大利公司洽谈、探讨合资生产数码钢琴，现已达成协议。目前珠江钢琴数码乐器公司已经成立，已经着手进行数码钢琴的研发生产，争取年底有批量数码钢琴推出市场。务求做到与世界较强的数码钢琴生产经营企业同步发展，使数码钢琴等电声乐器成为新的增长点。

（六）大力拓展基础价值链环节，创新基础管理措施，提升企业运营效益。

价值链是一个整体，每一个环节都会对企业的运营有所影响。为保证整条价值链的运行高效连贯，我集团还注重其他基础管理环节的创新，以为核心环节的发展打下良好基础，进一步提升企业运营效益。

科学理财控制成本。自2007年以来，集团开始对国家各种财政及货币政策进行研究，积极推进各项理财措施，有效规避汇率风险，确保企业资金良性运转。如加强对汇率和国家各种金融政策的研究，通过办理银行结汇业务、出口保理业务、套期保值业务，及时将欧洲业务的结算货币由美元换成欧元等措施，使珠江钢琴集团在2007年美元贬值人民币利率上升的情况下，减少了100多万元的汇兑损失。密切关注市场动态，及时掌握市场信息，做到洞悉市场变化，有效降低采购成本；对铜等价格波动幅度大的材料，严格按照年使用量，积极研究办理铜材套期保值业务，使公司成本尽量可控。

内部挖潜提升效益。2007年以来，集团完善了立项制度、资金使用计划和审计制度，加强了对立项预算、物资价格、可行性分析报告的审核，杜绝盲目立项和超立项预算支出，力争将立项项目、物资成本降至最低，仅2008年上半年立项资金为494万元，比去年节约254万元；实行成本目标管理承包方案，与各部门分厂签订《成本目标管理承包责任书》，将成本节约目标分解到各部门分厂，预计2008年全年可节约资金827万元；制定并实施各种能源节约方案，预计全年可节约能源费用200万元以上；通过不断提高内部管理水平，严格控制成本提升效益。

完善创新激励机制。2007年以来，集团开始对技术、经营等部门及人员实行自主创新补贴，激励技术人员坚持自主创新，培育自主知识产权和核心技术；2008年4月又着手实施中层管理人员的创新激励机制，进一步调动中层管理人员的积极性；8月还制定了进一步健全补贴收入与个人绩效挂钩的机制，使职工收入达到15%以上的增长幅度；并不断完善企业人力资源管理机制，如技工制、退休人员返聘机制等，实现企业与员工的共同成长。同时，积极探索新办法新途径，在新组建的数码乐器公司实现集团公司与项目带头人共同出资持股，使核心人才的资产性收入与公司长期可持续发展紧密结合。

广州珠江钢琴集团有限公司 二OO八年九月二十三日