全省卷烟市场暗访管理办法

第一篇：全省卷烟市场暗访管理办法

辽宁省烟草专卖局关于

印发《全省卷烟市场暗访管理办法》的通知

各市局：

为进一步规范全省卷烟市场管理秩序，省局制定了《全省卷烟市场暗访管理办法》。现将此办法印发给你们，请各单位认真组织落实，并以此办法的下发为契机，下大气力抓好辖区卷烟市场治理，确保实现“卷烟市场净化率达到95％”的工作目标。

二〇一〇年一月十一日

全省卷烟市场暗访管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范全省卷烟市场经营秩序，严厉打击制售假烟违法犯罪行为，切实提高市场净化水平，根据《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖许可证管理办法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称暗访，指省局组织卷烟鉴别专家每月对一个市局、三个县局所辖卷烟市场的抽查行为，同时也包含市局组织卷烟鉴别人员对所辖县级局卷烟市场的抽查行为。

第二章 卷烟市场暗访的形式与内容

第三条 全省卷烟市场暗访由省局专卖监督管理处负责，暗访组由省局专卖监督管理处指派专人负责，抽调各市县局卷烟鉴别专家参加，原则上每组的鉴别人员不少于2人。

第四条 省局每年度对各市、县局的暗访次数至少为2次。每个市局随机抽查30户，其中不少于10家名烟名酒店、5家汽车站或火车站内零售业户、3家无证经营户。每个县局随机抽查20户，其中不少于5家名烟名酒店、2家无证经营户。

第五条 卷烟市场暗访的主要内容： 1．是否销售假烟、走私烟； 2．是否销售外渠道烟、串码烟；

3．新办烟草专卖零售许可证是否符合合理布局要求； 4．专卖管理人员是否严格执行《烟草专卖文明执法行为规范》。

第六条 对在市场暗访中发现的问题，暗访组须做好记录，要求当事人签字确认。当事人拒绝签字的，须在暗访记录中注明。暗访组的鉴别结果为最终结果。

第七条 为确保卷烟市场暗访的真实性，暗访组在暗访时不通知当地市县局，不向当地市县局反馈结果。

第八条 省局专卖监督管理处每月底通报当月市场暗访情况，有关市县局须严肃处理暗访组发现的问题，并在五个工作日内将处理结果上报省局。

第三章 奖惩与责任追究

第九条 省局暗访结果是年度优秀县级烟草专卖局考核、卷烟打假先进集体和先进个人评选的重要依据，各市局须将暗访结果与专卖管理人员绩效考核挂钩。

第十条 优秀县级烟草专卖局评价标准中卷烟市场治理情况的分数，以省局暗访组检查的结果为准。其中销售假烟每户扣1分，销售走私烟、外渠道烟每户扣0.5分，销售串码烟每户扣0.25分。

第十一条 在暗访中发现3户销售假烟、走私烟、外渠 道烟的县级局，不得参加模范县级烟草专卖局评选活动。

第十二条 各市、县局要将暗访结果与专卖管理人员绩效考核直接挂钩。对暗访中未发现所管辖零售户违规经营的专管员，当月绩效考核可提高一档。对所管辖零售户发现违法违规经营问题的责任人，当月绩效考核降低一档。所管辖零售户中一年内被省局暗访组累计查处3户的，须将责任人调离专卖管理岗位。

第十三条 各市局要高度重视暗访发现的问题，严肃处理违法违规经营业户；将违规户列为重点监管户，加大监督检查力度。

第四章 附则

第十四条 本办法由省局专卖监督管理处负责解释。第十五条 本办法自发布之日起施行。

第二篇：卷烟市场调查报告

卷烟市场调查报告

卷烟市场调查报告

一、基本情况：

襄城烟草局负责襄城区2镇5个办事处129个行政村、32个居委会，万人口的卷烟供应和市场管理工作，襄城卷烟销售网络建设经营户总户数1896户，其中：入网经营户有1379户，网外经营户共有517户，占总人口的%，城关、乡镇府所在地区入网户总数有994户，年均销量9224箱；农村所在地区入网户总数有385户，年均销量4512箱；卷烟年均单箱结构为7469元/箱。

二、存在的主要问题：

1．卷烟市场零售户存在二低一高现象，即：零售户数量低、持证率低，无证经营户高。

持证率偏低，全区现有1896户卷烟零售户，但有证户，仅有占%。

零售户数量低,全区现有人口47万人,但卷烟经营户只有1896户,仅占总人口的%。

无证经营户偏高,占总户数的%,再加上零售户分布不尽合理等因素,导致市场占领上零售户数量严重不足,并为卷烟非法经营提供了空间。

2．二员队伍建设存在的问题

客户经理各市场管理员对客户基础信息掌握不牢，不能为经营户提供个性化的服务、服务方式单一。客户经理、市管员对辖区内的经营户缺乏深入了解，底子不够清楚、辖区内具体有多少经营户，有多少持证户，不是心中特别有数，对零售户的个性化要求还不清楚、服务方式单一，缺乏对零售户的分析研究，指导和个性化的服务。

其次为了完成卷烟销售任务，在部分客户经理中还存在重大户、轻小户的思想。

其三激励机制还有待完善，“三员”的积极性没充分调动起来，对数量上有明确要求，但对结构新品牌的推介要求不具体，力度还要进一步加大。

其四客户经理工资待遇低，劳动强度大，因此情绪低落，工作缺乏热情。

3．品牌置换市场准备不足

置换品牌过快，经营户库存大量卷烟，疏导的难度加大，经营户意见很大，经营户订购货的积极性一定程度上受到影响，及时疏导经营户卷烟库存已成为营销部目前急需解决的问题。货源供应不足也是影响当前客户关系的主要矛盾，客户关系和销售渠道再好，没有适销对路的产品就好比没有水的空渠，货源的供应不足，加之上量的工作压力造成了一些客户经理对大、小户不一视同仁，重大户，轻小户货源分配不均的现象，为此不少中、小经营户对客户经理充满了不理解和埋怨，使销售工作进展困难。

另外，行业外的激烈竟争对烟草业

也造成一定的威胁，许多经营户被盐商、酒商、副食商的高额促销方式吸引，并投入大量资金，造成经营户无资金定货，使卷烟销售上量造成很大难度。

三、工作措施：

1、转变观念，统一思想。把客户满意作为网建工作的出发点和立足点，一切从客户利益出发、一切为客户利益着想，与客户建立长期稳固的合作关系。

2、继续求实做好各项基础工作，对零售户、对市场的调查工作做精做细，对当地经营户的分布情况、销售状况、守法情况、经营场所、电话安装等情况做到心中有数，与客户保持密切联系，我们已为客户印制了《客户经理、市管员联系卡》发放给经营户，为客户提供更优质的服务奠定了基础。另外，襄城局已采取相应措施，对客户经理工作走访不到位，建立建全了检查考核制度，严格考核到位，兑现到人。

3、适度扩网、对符合办证条件的零售户纳入网内，对不符合办证的经营

户，分步清理整顿，并对挂靠户跟踪服务和管理，切实做好“两个维护”。

4、做好定位服务，限制大户，保护中户，扶持小户，实现规范经营销售，对因客观因素限制货源不能满足零售户的需求时，多跟客户沟通，争取他们的理解，努力保证货源分配公开、合理、透明，确保销售工作正常运作。

5、全员上阵促销售，拉网清查净市场。把保销售上结构作为第一要务。积极做好品牌置换工作中的宣传引导，加强客户经理目标、责任管理，加强对客户经理的考核，加强客户经理的培训工作，建设好一支优秀的团队，真正使客户经理的职能发挥到位。

6、明确责任，狠抓落实，网建工作中，认真分析市场，做好每天的工作日志，做好月旬市场情况分析，从中找出市场潜在的卷烟需求，对目前黄鹤楼、火之舞短缺的情况及时调整经营思路，结合辖区消费水平，选择适合市场的卷烟投放，积极寻求替代品牌，加大对价

位相近替代产品宣传来弥补市场的供应不足，使市场潜力最大限度的转化为效益。

7、继续通过客户经理寻访、协访来提高访销成交率，缩短电访时间，弥补电话交流时间过短，从而争取订单最大化，合理利用电话访销员的拉力与客户经理的推力，推动每天的卷烟计划完成。

四、建议

1、组织适销对路的产品；

2、销售任务过重，客户经理精力达不到，服务质量上不去；

3、单项工资、费用核定不合理，建议领导调整；

4、连续作战，工作人员过于疲劳，建议星期

六、星期日休息。

五、未来3—5年内主导品牌

在“黄鹤楼”、“红金龙”、“黄金龙”、三个卷烟系列中，我们预测辖区主导品牌有：“全包黄鹤楼”、“硬红金龙”、“软精品红金龙”、“佳品红金龙”四个品牌。

第三篇：卷烟市场总结

思南县工商行政管理局

打击假冒卷烟和规范卷烟市场专项行动总结 地局公交科:

根据贵州省工商行政管理局、贵州省质量技术监督局、贵州省

烟草专卖局、贵州省公安厅关于印发《贵州省打击假冒卷烟和规范卷烟市场专项行动方案》黔工商竞[2011]7号文件精神，我局于2011年7月25日至2011年12月15日开展了为期半年的旨在维护我县卷烟市场经营秩序，打击各种违法经营行为的“专项集中整治行动”工作，在此期间，我局与公安、烟草、质监部门配合执法工作达95人次。取得了的较好成绩。现就行动工作总结如下。

一、领导重视，精心组织，力求实效

为确保“专项集中整治行动”工作的顺利开展，县局极为重视，精心组织，成立领导组，加强对此项工作的领导，集中检查人员10人，车辆4台，实行集中管理，统一行动，做到在时间、精力、人员、车辆上的“四集中”。

利用开展“专项集中整治行动”的有利时机，通过县广播、电视等新闻媒体，大力宣传烟草专卖法律法规政策，将宣传资料500多份及时发至经营户手中，扩大烟草专卖法律法规的社会影响力。

二、“专项集中整治行动”采取的措施和办法

1、将集中的检查人员分成2个行动小组，分河东组、河西组，实行统一调配，统一指挥和行动，并落实工作责任制，各司其责。

2、两个检查组坚持做到了日常检查和“专项集中整治行动”相结合，在公安、烟草和质监部门的支持配合下，对全县27个乡镇进 1

行了三次拉网式的清理和检查，经过对各片市场的分析，将思唐镇作为重点检查整治对象，将“重点户”、“钉子户”作为重点查处对象。

3、加大了与公安交警、路政等部门的协调和配合，采取各种联合办案的形式，将工作的重点放在辖区各主要公路干线的检查和各片区“重点户”违法行为的打击，与各行动小组保持信息上的相互勾通，做到了路检路查与“专项集中整治行动”检查相结合，在局领导的带领及执法人员的共同努力下，我局未发现假冒卷烟行为。

４、坚持做到了严格管理，依法行政和公开、公平、公正执法的原则，“专项集中止整治行动”以来，执法人员曾受到多次围攻和抗拒执法的事件，但专卖执法人员始终坚持做到了依法保护，冷静地处理好每次发生的暴力抗法事件，从而树立了执法人员执法为民的良好形象。

５、坚持在每天行动前用半小时召开工作例会，及时收集市场情况和动态，做到有针对性地进行检查和管理。

三、取得的效果和产生的意义

通过开展为期半年的“专项集中整治行动”，在县局的正确领导和县委、政府的大力支持下，公安、烟草、质监等部门的配合及全体执法人员的共同努力，集中整治行动在我县取得了显著的成果，并产生了积极的意义，主要体现在以下几个方面：

1、重打击了不法经营和有效地扼制了“重点大户”的违法经营行为，暗流烟大大减少，市场净化度得到了进一步的提高。

2、烟草专卖、工商法律法规等法律政策在社会上的影响力大大增强，经营户法律意识进一步得到提高。

3、锻炼了队伍，工商执法人员的整体素质得到了进一步的提高，树立了工商执法为民的良好形象。

四、下一步工作打算

1、巩固集中整治行动取得的成果，总结和吸取“专项集中整治行动”的成功经验，定期或不定期地针对市场问题较大、暗流烟较多、卷烟销售不正常的网点或片区进行检查，注视“重点户”新的动向，适时采取措施加以整治。

2、继续与公安、烟草等部门加强协作配合，力争在大要案的查处上有新的突破。

3、加强对经营户的进货、经营情况的进行检查，严格执法。

思南县工商行政管理局

二〇一三年四月六日

第四篇：卷烟退货管理办法

卷烟退货管理办法

目的明确对零售客户退货需求的处理方法，提供良好的售后服务。

说明

－ 客户向送货员提出退货要求。

－ 送货员判断客户要求退货的原因，按照误送、质量原因以下列方式处理： a．如果是与订单不符、误送的填写退货单，标注退货卷烟名称、数量、金

额、退货原因等，送交配送部门主任审核。配送部门主任对误送原因进行查实，处理之后报督察考评部门备案。

b．如果是由于产品质量原因造成的退货申请，送货员填写退货单，由客户

签名后连同退货实物交配送部门处理。配送部门确认后，通知微机员开具冲单。

c．配送部门保管员验收退回商品，隔离存放，在退货单上签字确认，归垛。

第五篇：卷烟市场重在走访

卷烟市场重在走访

烟草专管员既肩负法律法规宣传、许可证治理、合理定量、市场监管、内部监管等任务，更是烟草行业与卷烟零售户共同进步的桥梁。

专管员作为烟草专卖法律法规的执行者，只有勤走市场，才能在零售户心中树立正直、正派的良好形象，才具有说服力和影响力，通过行动和语言打动零售户，引导零售户守法诚信经营。反之，市场是动态的，零售户不知道片区专管员是谁或对片区专管员不了解，片区市场将会出现很多问题。如：消费需求与卷烟供给是否平衡，零售户是否经不起诱惑，不法烟贩是否利用零售户法律意识薄弱进行欺骗诱导。假如专管员不常常拜访零售户，不从零售户口中了解一些市场动态，就不能针对市场动态情况及时采取有效措施。作为一名市场专管员应该具有不嫌麻烦的心态，在与零售户接触过程中要极具耐心和细心，针对不同层次的零售户采取不同的方法进行宣传教育、引导转化。针对零售户中存在文化程度参差不齐，对烟草专卖法律法规的理解不尽相同，零售户的习性和行为习惯各有迥异，对烟草专卖管理服务人员的配合或抵触因人而异，零售户当时的心情状态和身体状况因时而变等问题。专管员在走访过程中，要审时度势，注重观察，采取准确的方法，以某些言语或行为为切入口，缓解一些不和谐的气氛，通过因势利导、因地制宜、因人而异，逐渐引导零售户转入工作实际当中。专管员还要通过耐心的讲解、释疑、倾听、立解等方法，帮助解决零售户的实际问题，引导零售户守法诚信经营，指导零售户提高星级定量和销售技巧，收集周边零售户的动态经营信息。只有这样才能深入市场，了解市场所需，进一步发挥烟草行业与卷烟零售户共同进步的桥梁作用，促进检验市场更加健康发展。