电信营维合一思路

第一篇：电信营维合一思路

宽带运维向宽带运营转型

总体而言，宽带运营要解决三个问题，即怎么卖、怎么装、怎么维，这也是售前、售中、售后的三个过程。

怎么卖？装维人员卖。宽带不是手机，不需要展示，所以不用厅店卖，装维人员可以直接卖。一个工作5年的装维人员，要接触约18000名客户；一支4000人的装维队伍，一年要为约500万次客户提供上门服务。如此大的客户接触面，如此便利的上门条件，装维人员不卖宽带，谁来卖？

怎么装？即办即装。只要客户有意向，运用移动互联网化的掌上平台（如“爱营销”），现场受理、现场安装，两小时即可装通，客户岂能不满意？每个装维人员都是一个流动营业厅，是宽带业务天然的受理点，低成本、高质量、快速为客户提供宽带产品和服务，从而打造客户首选、行业领先的宽带运营卓越品牌。

怎么维？预约维修。装维人员运用移动互联网化的掌上平台（如“爱运维”），即时接收宽带维修工单，第一时间预约客户上门，为客户提供高品质的售后服务。维修结束后，以客户体验为先，向客户推荐增值服务，满足客户日益多样的互联网化产品和服务需求，快速形成互联网化运营商的差异化优势。

“营维合一”路线图

如何运用互联网思维实现宽带运维向宽带运营转型，“怎么卖、怎么装、怎么维”三个问题的答案总结起来就是四个字——“营维合一”。正所谓，一个真正牛的人一定是一个跨界的人，能够同时在科技和人文的交会点上找到自己的坐标。装维人员做“营维合一”就是在跨界，为什么要跨界？就是因为装维人员既掌握了用户资源，又具备用户思维，这正是互联网思维的成功体现，是互联网化转型的正确道路。

中国电信深化运维改革的三年目标指明了方向，宽带业务互联网化转型路线图应该是这样的，即第一年装维人员“营维合一”全覆盖，第二年装维渠道和实体渠道并驾齐驱，第三年形成装维为主、电渠为辅的宽带运营新格局。

第一年“营维合一”全覆盖最终目标是装维人员片区承包，在向最终目标前进的道路上，可以采取网格扩展的方法，即先以小区或网格为“根据地”，逐步扩展并连接成“解放区”，直至装维人员成为真正的宽带运营CEO。

第二年装维人员成为宽带运营主体后，以“爱营销”为支撑手段，装维渠道市场份额将越来越大。在这一过程中，装维人员作为宽带运营CEO，成为最小的经营单元，将承担宽带量收考核指标。相对应的管控和支撑机构也将发生调整和变化，宽带与移动将分专业条线管理，可能会成立单独的本地网宽带运营中心。

第三年在市场、体制发生重大变革的背景下，实体厅店逐渐向移动单产品运营转型，并迅速向手机卖场、体验中心转变，宽带运营将基本从实体厅店退出。电子渠道作为宽带运营的有力补充将继续存在，并以网厅运营为主，宽带运营的主体将是装维人员，当然装维人员也可能不是单独的个体，它可能是一个微型的经营实体，比如创业团队。

倒三角支撑

笔者认为，“营维合一”是传统装维向互联网化转型的重大机遇，一定要牢牢抓住这一机遇，全流程端到端攻坚克难，倒三角快响应做好支撑。在互联网化转型过程中，还必须树立用户思维，站在用户的角度看问题、想问题、解决问题，要让用户参与品牌传播，其实质就是通过优质服务产生口碑效应，让中国电信的宽带品牌深入人心，成为用户的第一选择。

支撑是装维的生命线，是装维赖以发展的根本。做支撑一定不能怕麻烦，我们多麻烦一点，装维人员就少麻烦一点；装维人员少麻烦一点，随销就可以多做一点；随销多做一点，就可以为企业发展多贡献一份力。在江西电信，装维渠道正在迅速成长为第四营销渠道，我们多做一份支撑，装维渠道就能多发展一个用户，支撑同样可以创造效益。电视剧《历史转折中的邓小平》第九集有一个情节，邓小平为了解决购买国外教材的10万美元资金问题，不惜亲自到中南海请求李先念批示，当李先念问邓小平有什么宏图大略时，邓小平回答“我不过就是当好后勤部长罢了”。一代伟人尚能如此，我们做支撑还好意思怕麻烦吗？

支撑要端到端，不能段到段。分析问题可以分段分环节，找出主要矛盾，但解决问题一定要端到端，这才是倒三角支撑的精髓。段到段解决问题，是没有全局观念的一种体现，强调的是局部利益，其结果是你好、我好、大家好，就是用户不好。在市场竞争日趋激烈的今天，用户是我们的衣食父母，用户说好，才是真的好！一定要端到端全流程地解决问题，真真正正做好倒三角支撑，用1个端到端的指标来衡量支撑效果，而不是用段到段的N个指标来衡量支撑效果。

第二篇：爱岗敬业献青春 营维合一创佳绩

爱岗敬业献青春

营维合一创佳绩

-------联通公司线务员韩占文同志先进事迹 今年三十一岁的韩占文同志，是根河市联通公司的一名普通外线兼营销员，自1998年参加工作以来，一直从事外业工作，而且一干就是十二年，在这个普通而平凡的岗位上，他始终爱岗敬业，坚持做到干一行、爱一行、钻一行、精一行，以一种孜孜以求、任劳任怨、甘于奉献的精神，实现着自己的人生价值。一分耕耘一分收获，鉴于韩占文同志在工作中的突出表现，2001年被电信局评为先进工作者，2005年还被党组织吸收为中共党员。

锐意拼搏

只为大局着想

刚参加工作的时候，韩占文同志只是一名普通的外线员，每天的主要工作就是架线和抢修线路。为了早日掌握基本功，他总是积极的向老同志和有经验的同事学习，遇到急难险重的任务，他总是抢着上，而且，从不言苦不叫累。因为他深深知道：越是在关键时刻就越能学到真本事！就因为本着这样的信念，使他在较短的时期内迅速的成长为业务骨干。特别是在电缆接续方面的“双高”（高效率、高成功率）上，被同事们赞誉为“接续专家”。而更让同行侧目的是，韩占文还掌握了电缆割接技术，这也让他在森工路模块局和花园街模块局电缆割接的时候，大展了一下身手，在同事们的赞叹和钦佩声中，进一步坚定了他不断进取的信心！

在1999和2000年向满归和敖乡架线的过程中，为了抢时间赶进度，他带领班组成员每天都起早贪黑的干活，经常为给下一道工序提供方便，而错过饭时，连口热乎饭都吃不上。他还经常会在高五、六米的钢索上悬空作业十多个小时。不辞艰辛的工作保障了他们以每天不低于两公里的速度向前推进。

干外线的活不光有上天的本事，还要有入地的能耐。遇到抢修线路需要下井的时候，韩占文同志总是抢着下去，有的时候，井中会有齐腰深的水，井下作业的不便暂且不提，单单是那脏、那凉，还有那刺鼻的异味就让一般人无法承受！

4500多用户的日常维护、每年拓展六、七十个宽带业务的安装和近800各用户的上门收费、催费，一窜窜数字背后是韩占文辛勤的付出和闪光的汗水！一窜窜数字背后或许还有些许的责难和委屈！？

苦练内功

只为客户满意

由于工作性质的需要，作为一名外业人员，不仅要有强健的体格，还要具备一定的专业技术知识，况且，负责全市联通公司外线工作的只有十多个人，这就要求每一个外线人员必须具备多种专业技能。为此韩占文同志在暗地里给自己打压充电，主动购买了社交礼仪、无线电技术维护、电脑维修、汽车修理等方面的书籍，经过一段时间的自学苦学，他不仅学会了电脑编程等实用技术，在人际交往方面也有了显

著的提高，与同事之间的关系进一步融洽，与客户之间的距离进一步拉近。为使自身综合素质得到深层次的提高，他还在2008年开始函授北京邮电大学市场营销专业。原本这一切的初衷只是为了在工作中、在为客户服务时，能够提高工作的质量和效率，便于与客户加强沟通，帮助他们解决一些具体困难和技术难题，保证客户的满意度，却不曾想到无形中又提高了联通公司员工在广大客户中的影响力，并为提升公司光辉形象打下了一定的基础。

“小伙子！你是联通的小韩吧？……”无论是工作中，还是在生活里，经常有人这样与他打招呼。事实证明了韩占文同志的努力得到了回报，并且取得了多赢的效果。良好的人际关系，让他赢得了客户的普遍认可，当一些人家里的电脑电话出现一些技术故障时，总会第一个想起给他打电话寻求咨询和帮助，他也总是一心一意耐心作答，有时还主动提供上门服务。这样不仅为公司避免了不必要的麻烦，还为他在营销上提供了方便，许多老客户不时的向他推荐新客户，这样一来他不仅学到了更多的知识与技巧，还保持了每年都超额完成公司下达的各项任务指标，与此同时也为联通公司在市场中所占份额的逐年加大做出了应有的贡献。

无私奉献

只为价值体现

虽然，韩占文同志在日复一日、年复一年的平凡岗位中没有赢得多少鲜花和掌声，但他却以默默无闻、甘于奉献的

螺丝钉精神，体现了一名党员处处以集体利益为重和全心全意服务于人民群众的价值取向。参加工作的四千多个日日夜夜，他没有几天节假日，即使是元旦和春节，都不曾停歇。只要是工作上需要，只要是客户有需求，他总会冲在最前面，无论是白天还是深夜；无论是烈日酷暑还是冰霜雨雪，都不能阻挡他勤劳的脚步……

记得2009年夏季的一天早上，由于连日的冒雨作业，使他胃肠痉挛，肠炎也发作了，一阵阵的绞痛让他直不起腰来，妻子一次次关爱的劝阻，都没有挡住客户的一个需求电话，生性要强的他，硬是吃了一把药片，走进了风雨中……，一天忙碌的工作下来，他几近虚脱，不得不挂上了点滴，可是第二天他又准时出现在工作岗位上。“工作有需要的时候，就是我人生价值得以体现的时刻!”说来简单的一句话，却体现了韩占文同志的职业操守和价值取向，可是为了这句话，他的付出也许只有自己和亲人才最能体会。

十多年的历练，已经让韩占文从一个毛手毛脚的小伙子成长为一个成熟干练的专业线务员，其娴熟的工作技能日臻完美，其思想觉悟显著提高。作为业务尖子的他不忘多年来党的培养和组织的重托，不光在工作中发挥党员的模范带头与骨干的克难攻艰作用，还充分发挥了传帮带的作用，为公司线务员整体素质的提高作出了一定的贡献。

“用户至上，用心服务”韩占文同志始终遵循着联通公

司服务的理念，用真心、真情、真功夫为用户服务，为他们排忧解难。

“青春无悔，岁月如歌”韩占文同志将人生最为美好的一段时光奉献给了他所挚爱的事业，在一个普通而平凡的岗位上创造了并不平凡的业绩。用自己的言行体现了共产党员的先进性。凭借对事业和工作的高度责任感和执着热爱，谱写了一名联通员工务实奉献的华美篇章！

第三篇：广电网络营维合一时代运维的思考和建议专题

网格时代运维的思考和建议

1、前言

目前广电网络的运维工作总体以处理用户故障核心开展的。用户发现使用业务出现问题，于是打电话至呼叫中心进行故障申告，呼叫中心进行初步判别和分拣后，将用户故障工单分发给在第一线进行维护工作的客户维护部工作人员进行上门服务。客户维护部负责机房（含二级站机房）之外的光缆、电缆系统的保障和维护，在用户家中如果发现故障在本环节无法处理，则要求将此用户工单责转至上游部门由上游部门跟进处理（为避免推诿扯皮原则上是无条件责转工单）。目前直接与客户维护部对接的上游部门是机房维护部及运营支撑研发中心的终端部，而与机房维护部进一步对接的最终部门是总工办。接到由客户维护部责转的工单后，机房维护部和终端部在自身资源和能力允许的范围内排除故障（如发现并非机房原因造成用户故障的则要求对责转人员进行追责）。如故障仍无法排除，机房维护部向总工办提交扩容或变更技术设计的申请，终端部向研发部门提出支持需求。最终环节的两个部门接到申请后提出解决方案由机房维护部及终端部进一步实施直到将故障解决后，由机房维护部及终端部填写工单，此故障完成最终闭环。实际上自有线电视运行之日起，运维工作的流程和核心思路都没有变过，那就是用户发现问题，电话申告故障由呼叫中心生成故障工单，以工单形式约束和推进运维工作的进展。

2、分析 在只有单向电视业务的时代，因为技术条件限制只能被动的向客户提供维护服务，这个核心思路只能是唯一的选择，但在当今这个强调用户体验的互联网时代，坐等用户提意见的运维思路很明显已经在严重掣肘广电网络一网三化战略的推进。（1）、技术层面的问题

目前公司双向接入网采用CMTS和EPON+EOC方式实现。CMTS接入方式主要面临两个问题：一个是下行（正向分发）和上行（反向汇集）端口都在二级站机房内，单端口承载用户较多，扩容和调整相对复杂；另一个则是同轴电缆系统天生的缺陷-噪声，噪声是无法根除的，只能尽可能限制噪声能够影响到的范围。由于资源有限，绝大部分机房内部都是若干个小区共享一组上下行端口（1个下行百兆端口至少覆盖8-12个小区光节点，1个上行端口至少覆盖2-6个小区上行回传），这又造成了两个严重的问题：一是端口带宽跟不上小区用户增长的带宽需求，新用户刚开通广电宽带体验可能就不太好，随着营销活动持续开展反倒越来越不理想。去年750训练营逐小区发展业务造成单个小区用户数量急剧增加就是这种情况的极端体现；二是一旦有哪个小区产生了不可控的噪声干扰，会影响到共享这一上行端口的所有小区用户（单个端口承载的用户数量不平衡），少则影响几百户，多则上千同时出现故障，而且噪声干扰的不仅是宽带业务，互动业务同时也会受到影响。

EPON+EOC接入方式相比CMTS方式，因为光纤延伸至小区或者楼栋及单元，单ONU理论上可以实现千兆级别的带宽覆盖相对数量较少的用户(几十到上百户）从而保证了高带宽业务的实现，同时因为ONU和EOC局端放置在小区，不但方便扩容和调整，还可以将同轴线路的噪声影响范围严格的限制在单局端覆盖的范围内，更适合作为光纤到户前的过渡方案。目前EPON+EOC接入方式最大的瓶颈在于传统落后的多用户共用1个业务VLAN规划造成无法实现真正的QoS以及因用户端产生的广播风暴造成大面积用户故障的问题，与同轴电缆系统噪声类似的是，用户端广播风暴同样是无法根除的（CMTS通过路由方式转发所以没有广播风暴问题），但可以通过QINQ技术实现1用户1业务VLAN规划方式从而将用户广播风暴造成的影响限制在单个用户范围，同时通过两层VLAN的叠加可以实现有效的QoS和精准的用户定位。而如果不能在根本上改变落后的VLAN规划方式，广播风暴问题即便实现了光纤到户一样解决不了。

（2）、制度层面

为了将维护界面划清楚，之前的客户维护部负责机房（含二级站机房）之外的光、电缆线路及设备维护，机房维护部负责机房内部的所有设备维护，总工办负责整个网络的规划及优化设计。三个维护环节通过故障工单流转的方式衔接和制约。这种看似清晰的运维界面，实际上存在着严重的缺陷。

1），通过故障工单来衔接三个运维环节的确能够有效约束每个环节不作为的可能，但问题在于所有的工单对于用户来说都是已经发生的故障，而之后对用户进行的维护工作全部都是事后维护，这在单向电视业务时代是不得已而为之，但在如今这个以用户体验为核心的互联网时代是无法想象的。实际上以目前的现有的技术手段依靠各种网络系统采集到的信息进行最大限度的前向维护是可行的，但到目前为止，除了营维合一的网格运营中心因为直接接受经营业界考核而有内在驱动力去做这个工作，其他环节依然只受工单和约束和驱动，缺乏足够的内驱力（如果没有工单，完全可以不做）。

2），所有二级站之外的线路和设备，本质上都是二级站内设备的延伸，也是最终为业务落地服务的，但三个维护环节界面的划分却更有利于内部的绩效考核，因此三个环节内部的技术信息是不其他环节公开而且也不关心其他环节的技术信息，这种运维界面分割造成了严重的信息不对称。举例来说：对于CMTS接入方式，当有客户申告网络速度较慢故障时，到客户家进行维护的服务人员事前并不知道这个用户所在的CMTS具体的端口信息，诸如用户报维时是否并发超限，是否存在噪声等等。当这个服务人员在用户家中解决不了的时候，他有两个选择，一个是责转至上游环节，另一个则是通过非技术手段使此用户的工单就此终结。由于信息不对称造成一线的服务人员对于判断故障成因存在客观困难，而责转工单给其他环节一旦不符合要求则会被其他环节进行反考核扣分，因此作为一线人员做出后一个选择的可能性陡然增加。这又进一步造成了另一个角度的信息不对称-上游环节对于客户实际问题的性质、范围、数量的误判，可能各种数据报表上明明显示有可能会产生大量的故障，但实际上却并没有接到责转的工单或者某个类型的故障占比非常低，于是就存在是否需要进一步跟进的问题（虽然自觉跟进是本职工作，但其实如无跟进其实并无考核，因为没有少人直到原因究竟是什么）。

3）、即便是最终产生了工单流转，从客户报维到一线人员到客户家中，然后测试并通过各种手段来做故障界面分析最终责转至上游环节，那么上游环节一样要进行一遍重复的工作，因为根据现在的工单责转流程，工单责转方判断故障非本环节原因且成功责转后此工单在本环节即告结束，没有任何责任和义务去配合上游环节的工作。而上游环节经过测试和甄别发现此故障是因并发超限等原因造成的，则需要向再上一级环节提出优化申请，待优化方案发到本环节后再依照执行。但实际上绝大部分的此类故障绝大部分并不是多么复杂的技术难题，只需要对二级站内部端口与小区设备联接关系做微调就可以实现优化，本来可能只需要三个小时就能完成闭环的工作，实际上可能用掉三天。如此之低的效率，让网格运营中心怎样去完成经营指标呢？

4）、在技术层面中的提到CMTS噪声和EPON+EOC的环路问题，处理起来基本都会涉及到前面的3个环节，动用大量的人力和物质资源，又无法快速解决问题，不能快速解决问题的同时，又无法有效避免下一次同类故障的发生。但实际上是有变通余地的-只需要机房有人能够做出快速响应，至少可以让客户问题暂时解决或者缓解。对于CMTS噪声，可以临时将不是噪声源的小区光节点临时调整到别的上行端口就快速可以规避因一个用户造成上千用户被影响的问题。对于EPON+EOC未实现基于QINQ的1用户1VLAN规划之前产生的广播风暴问题，同样可以将不是广播风暴来源的ONU、EOC局端上的业务VLAN临时修改成其他VLAN最大限度减少被影响的客户范围、数量。

3、建议

目前通过营维合一实现网格化运营，已经彻底改变了之前客户维护部一切工作围绕工单进行的传统运行模式，但上游环节依然按照之前后向维护的工作思路进行，这种头脑和身体不协调的情况必然会影响到网格运营中心的业绩，所以必须对现有运维体制进行调整，所有技术资源都下沉至网格以打破之前以故障工单驱动的后向运维模式。而且网格运营中心即将向智能家居智能城市等新业务进军，目前为止没有配套的直属的技术队伍有效支撑，依然以故障工单责转这种后向维护方式来要求其他技术部分来提供技术支持显然无法有效保证预期效益实现。所以在技术层面，网格运营中心必须尽快建立直接隶属、直接接受网格运营中心业绩考核的技术队伍，以经营业绩而不是故障工单为内驱力来驱动整体运维工作的开展，尽可能在网格内部进行前向维护及快速处理突发故障实现故障在网格中心最大程度的闭环。

基于所有技术资源都下沉至网格这个思路，网格运营中心的技术队伍需要以下资源：

1）、足够的信息对称，只要目前涉及到会影响到客户体验的技术监控系统及报表，不止具体负责部门有权查看，网格运营中心也要查看。对于非网格中心负责但涉及到用户体验的技术项目、方案、操作、割接，网格中心必须有知情权和调阅权。

2)、二级站外的光、电缆系统本质上是二级站内设备的延伸，网格中心要想实现快速处理、大部分故障在网格中心形成闭环，就必须要有二级站设备管理权及其配套网管系统的使用权。

3）、只要网格中心内部能够完成的规划或者优化方案（包括需要快速跟进的光、电缆网络的设计和施工）必须由网格中心自行完成，不再以逐环节提交申请的方式推进，而且以先处理故障，再进行分析和备案的思路进行，把能够提前的工作全都提前。

4）、在技术上接受上游环节的指导和监督，在业绩上监督和考核上游环节的支持力度及效果。

由于网格运营中心的技术队伍直接接受经营业绩考核，其内在的驱动力是远高于之前基于工单流转考核的驱动力的，所以建立网格中心自己的技术队伍并下沉一切为客户服务的技术资源是当务之急、必由之路，早一天建成，早一天见效。

第四篇：深圳电信工程思路

皓华深圳电信工程部业务开展思路

响应深圳电信09年工程业务整改任务，皓华工程部提出整体应对方案。具体方案如下：

吴秋芳：全权负责深圳电信整体业务、整个部门日常工作以及公司各部门沟通与协调工作；

符敏：全力支持与配合深圳电信业务开展工作以及协调部门内部工作，工程部深圳电信业务整个团队的建设与培训工作，负责部门日常工作配合吴秋芳业务。

深圳电信业务开展思路：

一、验收工作：为了公司能顺利回终验款项，建议成立专人专项负责前期验收业务，制定验收工作的具体人员与时间，需要准备好验收文件，以及需要工程队全力配合。初步方案乔宝涛全权负责原有新站点建设与竣工文件整理与准备验收工作，让韩晓丽配合与跟踪整个验收工作。吴秋芳全力配合与支持验收工作，沟通好各部门让整个验收项目顺利进行。符敏全力支持与配合前期工程验收工作的完成任务。

二、整改站点以及新点建设：本项目作为公司深圳电信业务区今年主要业务开展，全局考虑深圳电信业务全体员工应该全务合作与完成本项目，从现场勘测、方案设计、设备开通、工程验收等建议全体员工在局方允许范围内争取公司利益最大化。首先了解局方负责人思路以及整改站点的具体要求，要求所有工程师考虑公司利益第一前提下，全力配合局方完成任务。制定例会制，根据实际情况可以无条件加班制。建议公司能考虑月冠军奖金500-1000元，可以考虑取消原来的按工程奖励，原因这样有利激励员工内部良性竞争，另外拿到奖金请客聚餐有利团队建设与合作。同时，建议公司能制定月销售额，便工程部根据市场部整体销售额考核。吴秋芳全权负责整个深圳电信业务，负责跟局方各人员的沟通、交流、例会以及争取要工程站点等事务，了解局方整改项目的思路与投资情况，了解局方项目具体负责人与负责人的基本情况，了解与跟进工程部深圳电信部门日常业务，以及配合跟局方沟通与交流让整改方案的顺利通过等工作。符敏全力配合深圳电信业务具体业务沟通与协议，跟进整改方案的分工、进度与初步审核工作，以及技术支持、技术交流与施工安排等。

三、工程建设：整改方案通过第一时间交给工程建设组，根据实际情况严格控制各环节、如物业沟通、物料进场、物料管理与控制、施工进度等，制定工程建设日报制度，各环节列入责任制严格考核跟工资挂钩；控制好这环节就是给公司创造利润。吴秋芳和符敏随时跟进工作与了解情况，列入责任制。

四、工程验收组：工程建设完工，列入验收小组负责，规定5天内交完工测试资料与完工文件，否则，列入工程队回款考核与工程师负责人工资项目专人工资制度。此项工作工程秘书和项目负责人全程跟进。

五、深圳电信业务项目全体成员定期开例会，针对性解决问题与处理问题。

方案设计思路与工程建设控制思路：

方案设计思路：吴秋芳全力配合与协调，符敏全权负责深圳电信业务工程师方案设计培训工作，思路在运营商允许范围内，充分考虑公司利益最大化，从方案设计思路、工程施工物料控制、竣工文件整理等。

工程建设控制思路：从发物料控制、用料控制、竣工物料返回等。具体工作思路：根据整改站点制定合理完成方案，人员分工（责任制以小组为单位）、站点分工、制定勘测完成时间、设计方案完成时间与责任人、方案初审时间、方案提交会审时间，站点建设时间、物业协调、物料进场时间、完工时间、驻波测试时间、竣工文件提交、提交初验申请等；针对每周五电信例会分配任务部门开相应的例会，制定周三与周五开例会或工作交流会，确定任务进度与工程进展中存在的问题提出针对性解决方案与处理等。随时汇报工作进度或定期汇报深圳电信工作进展情况相关领导与部门等，制定严格责任制。

皓华深圳电信工程部2009-3-5

第五篇：电信营改增操作（推荐）

电信企业增值税征收管理暂行办法实务操作解读

经国务院批准，自2014年6月1日起，电信业实行营业税改征增值税试点。为规范“营改增”后电信企业增值税征收管理，根据《中华人民共和国增值税暂行条例》、《营业税改征增值税试点实施办法》及现行增值税有关规定，2014年5月14日，税务总局制定出台了《电信企业增值税征收管理暂行办法》(以下简称《办法》)，以明确电信企业的汇总纳税问题。《办法》核心内容是省级电信企业汇总计算所属分支机构应交增值税，抵减分支机构已经缴纳的增值税后，在总机构所在地主管税务机关申报纳税，以明确电信企业“营改增”后增值税计算缴纳问题，《办法》还明确了总分机构一般纳税人认定、分支机构税款缴纳情况如何传递、总分机构纳税期限，以及发票开具等具体税收征管问题。

一、适用范围

经省级财政部门和国家税务局批准，电信企业可以汇总申报缴纳增值税。其中电信企业，是指中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司所属提供电信服务的企业。需要关注的是：

（一）适用电信企业汇总纳税的企业范围

首先，文件对电信企业做了限制，仅指中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司所属提供电信服务的企业，其他提供电信服务的企业还按照正常情况征收申报；

再者，国家税务总局公告2014年第26号已对各省、自治区、直辖市和计划单列市电信企业名单进行了明确，如不在该名单的电信企业，应该经省、自治区、直辖市或者计划单列市财政厅（局）和国家税务局批准，才可以汇总申报缴纳增值税。

还需要关注的是，鉴于中国电信集团公司、中国移动通信集团公司和中国联合网络通信集团有限公司的总部主要负责行政管理，生产经营主要发生在省及省以下公司，且电信企业对外大宗采购多集中在省级公司，而应税收入主要体现在市以下公司，进销项不匹配的情况在电信企业普遍存在。税务总局因此确定对电信企业采取省以下企业预缴、省级企业汇总的方式计算缴纳增值税,即汇总纳税的级别是“各省、自治区、直辖市和计划单列市电信企业”，非中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司。

（二）汇总纳税的内容范围

“各省、自治区、直辖市和计划单列市电信企业”汇总计算的纳税人范围是“总机构（企业本身）及其所属电信企业”，汇总的增值税范围是“提供电信服务及其他应税服务”。

（三）其他规定

总分支机构发生除电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为，按照增值税条例及相关规定就地申报纳税。

二、应纳税额的计算

总机构应当依据《电信企业分支机构增值税汇总纳税信息传递单》，汇总计算当期提供电信服务及其他应税服务的应纳税额，抵减分支机构提供电信服务及其他应税服务当期已缴纳的增值税额后，向主管税务机关申报纳税。抵减不完的，可以结转下期继续抵减。计算公式为：

总机构当期汇总应纳税额＝当期汇总销项税额－当期汇总的允许抵扣的进项税额

1、总机构当期汇总销项税额，为总机构及其分支机构当期提供电信服务及其他应税服务的销售额和增值税适用税率计算，即：总机构当期汇总的销项税额=Σ总机构及其分支机构当期提供电信服务及其他应税服务的销售额×适用税率。

需要提醒的是：

（1）汇总的销售额范围是“提供电信服务及其他应税服务”，总分支机构发生除电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为，按照增值税条例及相关规定就地申报纳税。

（2）上述公式中的“适用税率”为“提供电信服务及其他应税服务”的适用税率，不仅仅是提供电信服务适用的税率11%或6%，还有可能是提供有形动产租赁服务的适用税率17%等其他应税服务适用的税率。

（3）按照暂行办法规定，上述公式仅仅是汇总“销售额”，不包括预收款，需要跟分支机构的应预缴税额计算的公式存在差异，其中分支机构的应预缴税额计算的公式是应预缴税额=（销售额＋预收款）×预征率，这差异会造成汇总计算时分支机构的销售额和分支机构的应预缴税额计算预缴的基数不一致，详见后面分析。

（4）汇总的销售额包括免税项目的销售额，对应的税率为0%。

2、总机构当期汇总的进项税额，是指总机构及其分支机构提供电信服务及其他应税服务而购进货物、接受加工修理修配劳务和应税服务，支付或者负担的增值税额。

汇总的进项税额具体原则是，分支机构用于提供电信服务及其他应税服务的进项税额，统一汇总到总机构抵扣；用于电信服务及其他应税服务以外的进项税额，在就地申报抵扣，不进行汇总抵扣；无法准确划分的进项税额，按照收入比例进行划分；无法拆分的固定资产、专利技术、非专利技术、商誉、商标、著作权、有形动产租赁项目的进项税额，比照用于免税项目的处理原则，不进行划分，统一由总公司抵扣。

（1）总机构及其分支机构取得的与电信服务及其他应税服务相关的固定资产、专利技术、非专利技术、商誉、商标、著作权、有形动产租赁的进项税额，由总机构汇总缴纳增值税时抵扣。需要提醒的是，“固定资产、专利技术、非专利技术、商誉、商标、著作权、有形动产租赁”只要与“电信服务及其他应税服务”相关，既可以总机构汇总缴纳增值税时抵扣，即使其产生的进项税额无法准确划分，也不需要按照（3）的公式进行划分。

（2）总机构及其分支机构用于电信服务及其他应税服务以外的进项税额不得汇总。

（3）总机构及其分支机构用于提供电信服务及其他应税服务的进项税额与不得汇总的进项税额无法准确划分的，按照试点实施办法第二十六条确定的原则执行，即按照以下公式划分：

提供邮政服务的进项税额＝当期无法划分的全部进项税额×当期提供电信服务及其他应税服务销售额÷当期全部应征增值税销售额（不含免税和简易计税的销售额）

（4）总机构汇总的进项税额计算流程

3.总机构当期应补（退）税额＝总机构当期汇总应纳税额－分支机构当期已缴纳税额分支机构当期已缴纳税额，按照销售额和预征率计算应预缴税额，按月向主管税务机关申报纳税，不得抵扣进项税额。计算公式为：应预缴税额=（销售额＋预收款）×预征率

（1）销售额为分支机构对外（包括向电信服务及其他应税服务接受方和本总机构、分支机构外的其他电信企业）提供电信服务及其他应税服务取得的收入；预收款为分支机构以销售电信充值卡（储值卡）、预存话费等方式收取的预收性质的款项。

需要关注的是，预收款和销售额的关系，就是前期已汇总的预收款结转为销售额时，计算时需要剔除，如:某电信企业2014年6月份，提供电信服务及其他应税服务销售额200万元，预收款120万元，预征率为1%，则应预缴税额=（200＋120）×1%=32（万元）。2014年7月份，提供电信服务及其他应税服务销售额220万元（含由2014年6月份预收款转入收入10万元），预收款100万元，预征率为1%，则应预缴税额=（220-10＋100）×1%=31（万元）。

（2）销售额不包括免税项目的销售额；预收款不包括免税项目的预收款。

（3）预征率确定

各省电信企业业务量有多有少，盈利能力也存在较大差异，为保证预征率的设定符合各省实际情况，《办法》规定，电信企业分支机构的预征率由各省、自治区、直辖市和计划单

列市国税局商同级财政部门确定。

需要提醒的是，计算应预缴税额时，预征率是单一的，不需要根据应税服务种类进行划分计算。

4.总机构应纳税额计算

当总机构当期应补（退）税额≥0时，总机构应纳税额=总机构当期应补税额＋除提供电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为应纳增值税当总机构当期应补（退）税额<0时，总机构应纳税额=除提供电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为应纳增值税。

总机构当期应退税额抵减不完的，可以结转下期继续抵减，且只能抵减总机构汇总计算提供电信服务及其他应税服务应纳税额。

具体计算流程：

5.分支机构应纳税额=应预缴税额＋除提供电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为应纳增值税=（销售额＋预收款）×预征率＋除提供电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为应纳增值税。

6.除提供电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为应纳增值税问题。

总分支机构发生除电信服务及其他应税服务以外的增值税应税行为，按照增值税条例及相关规定就地申报纳税。

三、其他规定

（一）纳税期限或申报期限

1、总机构的纳税期限为一个季度。

2、总机构应当在开具增值税专用发票的次月申报期结束前向主管税务机关报税。

3、总机构及其分支机构取得的增值税扣税凭证，应当按照有关规定到主管税务机关办理认证或者申请稽核比对。

总机构汇总的允许抵扣的进项税额，应当在季度终了后的第一个申报期内申报抵扣。

4、分支机构应按月将提供电信服务及其他应税服务的销售额、预收款、进项税额和已缴纳增值税额归集汇总，填写《电信企业分支机构增值税汇总纳税信息传递单》，报送主管税务机关签章确认后，于次月

汇总的进项税额包括用于免税项目的进项税额。

（二）纳税人认定管理

总机构及其分支机构，一律由主管税务机关认定为增值税一般纳税人。

（三）发票管理

1、电信企业通过手机短信公益特服号为公益机构接受捐款提供服务，如果捐款人索取增值税专用发票的，应按照捐款人支付的全部价款和价外费用，扣除支付给公益性机构捐款后的余额开具增值税专用发票。

2、电信企业普通发票的适用暂由各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局确定。

各省、自治区分支机构可以使用上级分支机构统一领取的增值税专用发票和普通发票；

总机构“一窗式”比对内容中，不含分支机构按照本办法第八条规定就地申报纳税的专用发票销项金额和税额

（四）其他事项

分支机构提供邮政服务申报不实的，由其主管税务机关按适用税率全额补征增值税。

2、兜底条款：总机构及其分支机构的其他增值税涉税事项，按照增值税条例、试点实施办法及相关规定执行。