铁路客运市场营销策略研究

第一篇：铁路客运市场营销策略研究

第一篇理论篇

第一章铁路旅客运输市场的概念

第一节市场

所谓市场，是商品交换的场所，是指商品交换关系的总和。对铁路旅客运输而言，市场就是有某种需求的旅客和通过旅客列车运输的行李包裹。

第二节市场营销概念

1营销的概念

对营销一词目前存在一些误解。如有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；分局或路局将客货运部门换上“客货营销中心”的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销„„

效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解决，制约着客运产品的生产和销售。

第一节市场研究问题

按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查，了解旅客的需求和欲望，对市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查结果确定产品类型。现行的营销工作还远远不够。

1市场调查不够。开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，不能充分运用计算机联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，导致部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。太原－汉口2234次、天津－西安2561次客车，一年四季超员，节假日期间，经常始发站超员。而石家庄－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次卧铺车经常虚糜。虚糜原因很简单：石家庄－太原高速公路运行2小时30分，7055次运行6小时50分，太原－杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。

2运能调配不力。运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。经过多年经验得出石太客流的特点是：正常天气石家庄―太原客流70％通过高速公路运输，遇雾雪天气高速公路封闭后，这部分客流将全部涌向铁路；每年4月30日和9月30日两天，石家庄北站到青岛的旅游流、到唐山的学生流均在800人以上，这时太原－青岛2578次、临汾－唐山的4476次都要超员150%以上，甚至列车厕所内都要容纳6人以上。这些都是多年不变的规律，而铁路客运组织部门对这一规律没有引起高度重视，没有拿出具体措施，使得旅客滞留车站和乘车条件急剧下降。

第二节目标选择问题

目标选择过程是确定产品品种的重要环节。开行一趟客车，要在市场调查的基础上，对数据进行认真分析，仔细归类，然后根据不同需求层次确定相应产品，这样生产出的产品才有市场。而目前开行客车的品类，不遵循经济规律，不是通过市场调查，充分掌握旅客需求来确定的，而是采取生产极端化，片面追求夕发朝至列车，造成客车始发时间过于集中，使中途站要么客车接踵而来，要么长时间无客车到发，客车流呈脉冲状态，不利于客流的吸引。石家庄北站主要担当石太、石德线的客车接发，而到太原方向的客车，从8：07汉口－太原2233开车后，直到12：19才有上海－太原k373次，其间4个小时无西去客车；从3：56西安－天津2562次开车后，直到21：21才有太原－青岛2578次，期间18个小时无到石德方向的客车。优质优价列车越来越多，绿皮车趋于消失，使得相当数量中低收入的客流望车兴叹。

第三节营销宣传问题

营销宣传是营销设计的一部分。再好的产品不加以宣传，至少在短期内不会被人了解，这对于营销工作极为不利。目前铁路客运产品的营销宣传渠道很少，我们极少看到铁路客运产品的宣传广告，充其量在客车调整后，仅利用新闻报道的形式，无偿介绍，没有针对各自地区涉及到的各次列车的变化，有特色、多样化的反复宣传，致使有些客车已开行了很长时间却不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次开行后，石家庄经由京九线到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通车，石家庄市及周边的人民非常需要，假如进行适当的宣传，这一消息将会迅速被人所知。可悲的是：一年后，还有相当一部分铁路干部职工还不知此事，何况他人？可见，目前我们的营销工作之差距。

第四节营销实施问题

1销售方式欠妥。现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配，绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。

2销售渠道不畅。发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能够按照自己的需求购买车票。

当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位，以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的10%、卧铺的15%。同时对网票的发售加入了一些限制，例如：石家庄铁路分局、太原铁路分局和原临汾铁路分局为一个票务中心，网票发售规定同一票务中心不得发售本中心的网票，只有在开车前3日至开车前次日方可发售。加之部分路局网络时常故障，各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额，给旅客网上购票带来较大不便。三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极性不高。例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张异地票允许发售站核收5元手续费作为奖励，而这5元钱也往往被有关部门截留，使售票者得不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了差错率，反而打击了异地票发售工作的积极性。例如：石家庄北站发售网票在售票房，而5元手续费为多经收入，多经返还给车站2元，车站将该部分收入用于车站奖励基金，落到售票员手中微乎其微，而路局专项网票奖励车站从未见过，根本调动不起售票员发售网票的积极性。

3临客信誉不好。在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是临客上座率不高的原因之一。

4服务质量不高。由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。

第三章加强客运营销的措施

加强旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一个多因素的综合问题，涉及面很广。既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集思广益。

第二篇：铁路客运市场营销策略研究

铁路客运市场营销策略研究

第一篇理论篇

第一章铁路旅客运输市场的概念

第一节市场

所谓市场，是商品交换的场所，是指商品交换关系的总和。好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com对铁路旅客运输而言，市场就是有某种需求的旅客和通过旅客列车运输的行李包裹。

第二节市场营销概念

1营销的概念

对营销一词目前存在一些误解。如有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；分局或路局将客货运部门换上“客货营销中心”的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销……以上这些将营销看得很窄。那么，什么是营销呢？应该说营销是一个过程，包括市场研究过程、选择目标过程、营销设计过程和营销实施过程。

2对营销的不同观点

美国西北大学的菲利普.科特勒和北卡罗来纳大学的加里.阿姆斯特朗教授认为：“营销是个人和团体创造产品和价值并与他人交换以满足其需要和欲望的过程”。其核心活动包括产品开发、研究、沟通、分销、定价以及服务等。营销主要的任务是确认顾客的需求和欲望，决定目标市场。

在我国，对营销的理解有两大观点。第一种认为应称为“市场学”（由行销翻译过来）。这种观点侧重强调研究市场的重要性。另一种认为应将行销译为市场营销学。这种观点侧重强调过程。认为营销不仅包括售前活动，如市场调查、预测，还包括售后活动，如送货上门、安装维修等。但尽管两者侧重不同，共同点都认为，企业经营第一步应从研究市场开始。

综上所述，可以得出，营销一词是指一个过程。这一过程包括：第一，时刻研究市场，掌握需求变化。第二，确定企业的目标市场，明确是为那些顾客服务。这种过程是动态过程，包括是否需要改变目标市场。如：“万宝路”香烟一开始是为女士设计的细长型香烟，但广告播出后效果不佳，遂转向男士为主，突出“西部牛仔”形象，销量大增。第三，设计产品和服务。这种设计必须满足顾客的需求。如大部分车站站台高度不够，到站下车时，还要下台阶才能到站台，从设计的角度忽视了顾客使用的方便性。第四，交换产品或服务以获取利润。生产不是最终目的，应研究用什么方式销售，包括产品的价格、广告、服务、销售渠道、付款方式等。

第三节市场营销的主要内容

市场营销的主要内容按市场研究、目标选择、营销设计、营销实施四个过程进行分类。

1市场研究过程包括的内容

1.1营销概念：如市场、需求、欲望、产品交换、营销等。

1.2营销观点：如生产概念、产品概念、销售概念、营销概念、社会营销概念。

1.3营销规划与管理：战略规划、目标市场。

1.4营销分析方法：消费行为模式、消费者购买过程分析、市场类型、营销环境分析。

2目标选择过程包括的内容

2.1市场需求预测：市场总需求、市场占有率预测方法（专家意见法、时间序列分析法等）。

2.2需求理论：需求层次理论、双因素理论。

2.3市场细分：细分考虑因素、有效市场。

2.4选择目标市场：评估细分市场、选择目标市场。

2.5市场定位：定位策略、定位方法等。

3营销设计过程包括的内容。

3.1产品策略：产品设计、产品研究、产品寿命周期理论、新产品开发策略、品牌策略、包装策略等。

3.2价格策略：定价考虑因素、定价一般方法、定价组合策略、定价调整策略等。

3.3营销渠道：渠道设计、分销决策、营销网络。

3.4沟通与促销：公共关系的应用、促销预测算、信息反馈系统。

3.5广告：广告预算、广告目标、广告选择、广告评估。

3.6人员推销：销售政策、销售人员培训、销售人员激励等。

4营销实施过程包括的内容。

4.1营销体制：营销机构、营销奖罚制度、营销控制与管理。

4.2竞争策略：竞争者分析、竞争策略。

4.3反馈控制：信息处理、目标变化、战略调整等。

4.4相关因素：营销道德、国际营销、营销与法律、营销与企业兼并、营销与社会等。

既然营销是一个过程，按照营销理论，对于客运营销工作，首先应该研究市场，确认顾客的需求和欲望，然后确定产品定位，进行营销设计，进而实施营销。而现行的铁路客运生产的管理模式及管理理念，与当今市场环境存在着一定的差距，营销行为有待于完善。

第二篇旅客市场营销篇

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路

网日趋完善，客运汽车设施逐渐升级，乘车条件不断改善；民航也不干落后，通过改革管理体制，紧紧抓住市场，适时采取增加航班、降低票价等多种方式，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。从1997年开始，铁路为了巩固现有的客运市场，重新树立在客运行业中的“铁老大”地位，不惜投入巨资，整治主要干

线线路，更换提速道岔、更新高速机车车辆，先后于1997年、1998年、2000年、2001年，在主要干线进行了四次大面积提速，相继推出了夕发朝至列车、城际快速列车、行包专列等多品种客运产品，客运营销在铁路内部“安家落户”，从此国内客运业开始了激烈竞争。

第一章旅客运输的特点

铁路旅客运输的服务对象是人，旅客运输的流量是动态的、波动的。这个动态性和波动性有其自身的规律，但又不是一成不变的。流量、行程不会年复一年地按同一比例增减，它受多种因素影响呈波动状态。

学生流造成铁路客运的波动性是一个不可忽视的因素，如春运、暑运期间，石家庄北站的学生客流明显增加，今年春运共发送旅客8.4万人，其中学生8000多人，占春运总发送量的10％。

民工潮是铁路旅客运输面临的又一集中运输现象。我国农村有近5000～6000万人处于流动状态，且跨地区流动的规模还在扩大。这支庞大的队伍在春节前后和农忙时期回家探亲，形成一股强大的客流。这股流量又是波动的。

劳动双休日及“五一”“十一”长假制度的推行，旅游业的发展，使得周末的短途客流量上涨及旅游季节客流量的剧增，又形成一个客流量波动的高峰。

总之，铁路要面临旅客运量的这些波动，必须要有相应的、适宜的措施来应对。

第二章旅客营销工作存在的问题

铁路客运业，在机遇与挑战面前，能否抓住机遇，开拓进取，不断发展壮大自己，关键在于我们管理者能否真正认识市场，适应市场。其最有效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解决，制约着客运产品的生产和销售。

第一节市场研究问题

按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查，了解旅客的需求和欲望，对市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查结果确定产品类型。现行的营销工作还远远不够。

1市场调查不够。开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，不能充分运用计算机联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，导致部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。太原－汉口2234次、天津－西安2561次客车，一年四季超员，节假日期间，经常始发站超员。而石家庄－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次卧铺车经常虚糜。虚糜原因很简单：石家庄－太原高速公路运行2小时30分，7055次运行6小时50分，太原－杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。

2运能调配不力。运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。经过多年经验得出石太客流的特点是：正常天气石家庄―太原客流70％通过高速公路运输，遇雾雪天气高速公路封闭后，这部分客流将全部涌向铁路；每年4月30日和9月30日两天，石家庄北站到青岛的旅游流、到唐山的学生流均在800人以上，这时太原－青岛2578次、临汾－唐山的4476次都要超员150以上，甚至列车厕所内都要容纳6人以上。这些都是多年不变的规律，而铁路客运组织部门对这一规律没有引起高度重视，没有拿出具体措施，使得旅客滞留车站和乘车条件急剧下降。

第二节目标选择问题

目标选择过程是确定产品品种的重要环节。开行一趟客车，要在市场调查的基础上，对数据进行认真分析，仔细归类，然后根据不同需求层次确定相应产品，这样生产出的产品才有市场。而目前开行客车的品类，不遵循经济规律，不是通过市场调查，充分掌握旅客需求来确定的，而是采取生产极端化，片面追求夕发朝至列车，造成客车始发时间过于集中，使中途站要么客车接踵而来，要么长时间无客车到发，客车流呈脉冲状态，不利于客流的吸引。石家庄北站主要担当石太、石德线的客车接发，而到太原方向的客车，从8：07汉口－太原2233开车后，直到12：19才有上海－太原k373次，其间4个小时无西去客车；从3：56西安－天津2562次开车后，直到21：21才有太原－青岛2578次，期间18个小时无到石德方向的客车。优质优价列车越来越多，绿皮车趋于消失，使得相当数量中低收入的客流望车兴叹。

第三节营销宣传问题

营销宣传是营销设计的一部分。再好的产品不加以宣传，至少在短期内不会被人了解，这对于营销工作极为不利。目前铁路客运产品的营销宣传渠道很少，我们极少看到铁路客运产品的宣传广告，充其量在客车调整后，仅利用新闻报道的形式，无偿介绍，没有针对各自地区涉及到的各次列车的变化，有特色、多样化的反复宣传，致使有些客车已开行了很长时间却不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次开行后，石家庄经由京九线到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通车，石家庄市及周边的人民非常需要，假如进行适当的宣传，这一消息将会迅速被人所知。可悲的是：一年后，还有相当一部分铁路干部职工还不知此事，何况他人？可见，目前我们的营销工作之差距。

第四节营销实施问题

1销售方式欠妥。现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配，绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。

2销售渠道不畅。发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能够按照自己的需求购买车票。

当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位，以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的10、卧铺的15。同时对网票的发售加入了一些限制，例如：石家庄铁路分局、太原铁路分局和原临汾铁路分局为一个票务中心，网票发售规定同一票务中心不得发售本中心的网票，只有在开车前3日至开车前次日方可发售。加之部分路局网络时常故障，各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额，给旅客网上购票带来较大不便。三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极性不高。例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张异地票允许发售站核收5元手续费作为奖励，而这5元钱也往往被有关部门截留，使售票者得不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了差错率，反而打击了异地票发售工作的积极性。例如：石家庄北站发售网票在售票房，而5元手续费为多经收入，多经返还给车站2元，车站将该部分收入用于车站奖励基金，落到售票员手中微乎其微，而路局专项网票奖励车站从未见过，根本调动不起售票员发售网票的积极性。

3临客信誉不好。在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是临客上座率不高的原因之一。

4服务质量不高。由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。

第三章加强客运营销的措施

加强旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一个多因素的综合问题，涉及面很广。既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集思广益。其宗旨是客运生产要以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，其手段是运用现代企业管理机制，完善营销过程，制定与设备相适应的生产激励办法，其后盾是以高素质的人才和高科技的设备来实现。能否解决这一问题，直接关系到广大客运职工的切身利益，关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

第一节找准市场定位

1按需开车，供求相适。计划开行客车前，要利用先进的设备和手段，对吸引区域进行客流调查，根据调查数据、吸引区的经济状况以及客流成份等因素，评估细分市场、选择目标市场，根据市场需求，适时开行不同层次、不同需求的列车，如：开往旅游区、经济发达区的要使用新型空调车，开行高档次的列车，夕发朝至列车，实现全列卧铺或卧铺车比例最大化，发挥“品牌效应”，开行“形象车”、“精品车”，以创“品牌列车”吸引旅客，实现客运硬件“大提速”。相反，途经经济落后地区，农村旅客较多的区段，尽量开行票价相对便宜的列车，以适应不同层次的市场需求。

2运行时刻，多方兼顾。铺画客车运行图对客车上座率至关重要，其到、开时刻既要考虑始发、终到站，又要兼顾中途站，既要开行夕发朝至列车，又要开行朝发夕至、朝发朝至列车，根据旅客需求具体安排，力争使车流均匀，避免脉冲现象。

3客车运能，动态调整。要善于研究客流规律，搞好市场调研与分析，根据客流实际变化，适时开行临客、停运客车。除固定客流外，每年因季节、气候、节假日等因素还会形成不同成份的客流高峰，要紧紧抓住这些机会，及时加开临客、加挂车厢。例如：当雾雪天气石太高速公路封闭时，可利用储备运能或采取套跑的方式，在石家庄北―太原间加开临客，可将公路丢失的客流全部拉回。

第二节全面实施营销策略

1健全营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。如：在互联网上建立客运营销网站，网站上开设列车时刻查询、网上订票、大客户服务、旅客投诉、旅客建议等栏目，为旅客提供一个功能强大的交流平台，使旅客足不出户即可实现与铁路进行业务洽谈和沟通。

2开辟客运新市场。一是通过市场调查，了解市场需求，根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系，营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手，推出旅游套餐，加开旅游列车，实施全程服务；与外出劳务部门联系，组织民工专列；与教育部门联系，开行学生专列等。

3完善考核机制。一是完善工效挂钩办法，将营销人员的个人收入完全与营销收入关联，上不封顶，下不保底，充分调动客运职工的积极性。二是继续执行现行的发售异地客票允许收取5元手续费政策。为了防止有关部门截留该项资金，影响发售网票积极性，上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核。

4加大营销宣传。一是各级领导要高度重视，要设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车，还是加开临客、加挂车厢，只要推出客运新产品，都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络，通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话问讯、手机、机信息等先进快速的宣传工具，使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息，形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、阅读的旅客列车信息手册，以其作为我们的“请柬”，进一步固定“老客户”，开辟新市场。

4提高服务质量。铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。提高客运员工素质应从以下几个方面入手：一是建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式，建议取消各基层站段职工教育机构，在分局建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。二是走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理，树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质，以适应旅客运输市场发展对客运职工的素质需求。

第三节优化售票方式

售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2003年在石家庄北站候车室、售票厅等地发放问卷1000份，收回有效问卷920份。通过问卷调查资料分析表明，旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％，如购票等候时间超过30分钟以上，那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长，不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占32％，其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％。

调查表明，满足旅客购票需求是客运营销非常重要的途径之一。目前，微机售票联网已基本覆盖了全路较大客运站，实现全国联网售票已成为现实。但是，网络功能的潜力远远未被挖掘，应从以下几个方面进行开发。

1以票额分配为基础，实施动态调整。票额分配是计划运输工作的具体体现。实行了计算机联网售票以后是否可以取消票额分配，实现同民航一样的全国任意一个联网窗口都可以发售任意方向和车次的客票？就目前我国的国情和铁路现有能力状况而言，是不现实的。民航售票有票种单

一、航班经停站少、业务量相对较少等特点。铁路目前的计算机售票技术实行售联程和往返票是不成问题的，但是铁路列车中间停车站有几个到几十个，旅客的流量、流向及季节波动等动态因素较多，大多数中间站无始发列车，客流要靠始发站预留能力来解决。

计算机售票，技术上可以做到某中间站售出一张该站到终到站或前方中间停车站的车票后，计算机自动生成一张始发站到该站的短途票额或再生成一张前方到达站到终到站之间的短途票额，一张长途能力变成了两段或三段短途能力。但这样以来，如果各站都按自己的需求组织售票，势必造成车站售票的无序竞争，造成热门车超员、冷门车虚糜，长短途能力的合理分工、旅客列车的均衡运输、能力的充分利用以及铁路的整体经济利益和社会效益都将受到影响，导致正常运输秩序的混乱。因此，票额分配仍有必要。

铁路客流由于其随季节变化的不确定性，决定了票额分配也不能一成不变。只在调整列车运行图后进行一次性票额分配，不加强票额的动态管理，也会出现旅客列车的不均衡运输，经常出现始发站虚糜，中间站吃紧等现象。这是多年来铁路旅客计划运输工作中一直未能解决的难题。因此，在票额分配的基础上实施动态调整恰恰能够解决这一难题。

计算机联网售票后，随时进行票额动态调整在技术上成为可能。通过各地区票务中心的监控，可随时掌握各站的售票动态，了解各次列车的超、欠员和能力利用情况，再综合日常客流调查及分析，便可得出日常票额调整的依据。

2003年1月10日，北京铁路局实施了票额动态管理。在始发列车开车当日，路局票务中心根据始发站售票情况，将部分剩余票额调整到前方站发售，同时自动在被调票额车站计算机上下载“调动票额通知书”，由调出站于开车前连同乘车人数通知单一并交列车长，不再重复下达调度命令。较以前相比，无疑进步了不少。但是，这只能说是“半自动”，如果将人工调整的“半自动”通过编程实现计算机执行的“全自动”，将只能利用始发站剩余票额变为充分利用任何一个站的票额，计算机网络功能才算充分发挥。具体为：一是列车从本站开车后，剩余票额立即自动释放到前方站或前方几个站进行发售。二是该铺位如果未发售到终点站，则程序在该票的到站自动生成本铺位票额，使该站再次发售，达到一位多卖，提高利用率。三是给列车内配备车载补票机并与地面实现无线联网，达到运能数据共享共用。

实现上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于铁路与其它交通工具的竞争。例如：以往车站无卧铺后只能到车上补，能否补上只有上车后才知道，风险较大，使部分旅客担心上车后没有卧铺而改乘其它交通工具。实现票额动态管理后，旅客在车上车下均可购买卧铺，减少客流流失。

如第三项功能不能实现，车内补票可暂时取消，等实现该功能后，还可恢复车内补票。

2采用多形式、多渠道的售票方式。除车站售票厅外，还要在站外建立售票网点，较大城市也可在繁华商业区、居民聚集区、银行、旅行社内增设代售点，方便顾客购票。随着科技的发展，还可在上述地方增设自动售票机使旅客能够很方便地购买到全国各地的车票。

关于增设客票代售点，还应注意下列问题：

1、明确代售关系的法律地位。从法律上讲，票务代理属于商事委托代理关系，铁路企业是委托方（被代理方），代售单位是受托方（代理人）。《民法通则》中规定：代理人在代理权限内，以被代理人名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。从调查中得知，许多代售点都挂有“××火车站客票代售点”的招牌，不论铁路企业还是社会公众都确认了这一层代理关系。然而，《代售火车票协议书》文本中，有这样的表述：“经××申请，上级部门审批同意，由××站与××合作，在××开设火车票代售点”。把铁路企业与代售单位的关系界定为合作经营关系，显然混淆了“合营关系”和“代理关系”。这样就产生两个问题：一是协议主体的权利义务不明确。“合营”和“代理”是两种截然不同的法律关系。合营主体的权利义务体现在共同投资、共同经营、利益共享、风险共但。而代理则主要体现在授权委托之中。因此，协议书中权利义务条款多处含糊不清。二是双方法律责任不清。合营的每一主体应承担的法律责任是按其投资和获利比例区分的。而在代理关系中，代售点的代理权限是代售火车票，作为委托方的铁路企业，只为代售点售出的火车票承担法律责任。代售点其它行为的法律责任，则由代售点自行承担。

2、解决好代售点价外收费问题。代售点把火车票作为商品来代售经营，目的就是要获取利润。《民法通则》中规定：代理人可以在处理被代理人委托事务时，获得报酬。代售点以铁路的名义发售车票，按理应当从铁路企业获得报酬。但铁路现行的运价政策，没有代售服务费这一块，代售服务费只能通过价外收费来获得。虽然，国家计委和铁道部对代售服务费做了明确而严格的规定，但“每张不得超过5元”，在通常情况下，不足以维持正常的成本支出。于是，代售点价外收费在“合法”的外衣下，非法加价收费，就很难从根本上杜绝。旅客作为消费者，并不清楚车票所附加的价外收费，哪一部分是合法的，哪一部分是非法的。这是代售点不时出现“高价票”的根本原因。解决这一问题比较理想的方式是，借鉴民航机票的代售方式，在票价中包含代售服务费这一块，使代售点的代理报酬，由现在的从旅客手中获得，变为按一定的提成比例直接向铁路企业清算。这样以来，票价以内是合法的，票价以外的任何收费都是非法的，这样就可从根本上避免代售点价外收费现象。

3建立列车追踪分析系统。利用联网获取客车全程售票数据，将每趟客车各停车站的售票情况及全程上座率绘制出直观的分析图，为决策客车开行、停站增减及票额分配提供依据。

第三篇行包市场营销篇

第一章行包运输的特点及现状

铁路行李包裹，是旅客随身携带物品及少量急需物资，装入客运列车所挂行李车内运输的物品。其特点是安全、快捷、方便。

随着市场经济的发展和物资流通的加速，行李包裹的运量呈急剧上升态势，与发展缓慢的铁路运输能力形成尖锐的矛盾，行包运输组织本身成了这一矛盾的严重制约方面。如果这一矛盾引不起有关方面的重视，得不到及时而妥善的解决，市场经济的发展提供给铁路的一个大好机遇就会失去，作为经济发展的一个重要增长源泉，就会进一步被正在崛起的公路运输和航空运输分劈和占领。由此，作为一名客运管理工作者，我认为，在当前形势下，很有必要对铁路行包运输存在的影响市场竞争的主要问题，以及问题的原因与对策进行深入的研究与探讨，以便认识自己，兴利除弊，适应市场，促进发展，使铁路行包运输成为铁路运输经济的第三大重要支柱。

第二章行包营销工作存在的问题

铁路行包运输，作为铁路运输的一个重要组成部分，在铁路走向市场的过程中，进一步显示了它在铁路运输经济效益总体布局中的重要位置，人们在着眼大宗货物和旅客的同时，不断地把眼光投在这里。市场机制在全社会发挥着日益深刻的影响和作用，铁路行包运输在市场面前的缺陷和问题日益明显地显示出来，它以经济效益和铁路形象为代价，日益强烈地警告着铁路运输企业的各级管理者：形势不容乐观，问题确实不少，必须引起充分的注意。

第一节产品设计问题

在市场经济条件下，产品只有适应了市场需求才能畅销。如果不管市场需求如何而进行盲目生产，必然造成部分产品滞销积压，部分产品供不应求的不平衡状态。而目前的铁路行包运输恰恰就存在着这种不平衡的状况。石家庄北站每天办理行包业务的列车共24趟，其中，16趟比较正常；1趟常年超载，车站无法加装；4趟常年满载，强塞几件非常困难；3趟常年虚糜。这给车站造成了有量无能有能无量的不平衡局面，运能浪费和货物积压同时并存。如果将积压货物改装其它同方向短途列车，势必增加了行包中转次数，增加了中转站的作业量，增大了运输成本，提高了差错概率，却减慢了行包的运输速度。

第二节经营管理问题

行包运输作为一个多环节运输过程，一处不畅就会影响全局。因此，铁路内部的经营管理非常重要。管理到位，各环节之间就能密切配合，使大连动机高效运转，使行包运输安全快捷。否则，就会造成环节梗塞，问题频出。目前铁路实行计件考核，按劳计酬，激发了广大职工的工作积极性。但是，在任务考核过程中，只是注重了承运收费环节，而忽视了装车、卸车、运行、中转、交付等环节。这种做法引出了一系列影响整体运输的问题。

1考核机制不完善，导致站车交接障碍

行包运输只考核车站，车站将任务分劈给行李员，奖金与装车件数挂钩，而列车上却无任务考核，装车多少与其奖金无关。装车越多差错率就越大。因此，站车交接时，车站想多装货而列车上却希望少装甚至不装，为此时常发生矛盾，甚至出现大打出手现象。列车为少装货，有的提前给沿途各停车站拍发满载电报，有的对车内货物不按规定码放，使再装货物码放困难，有的在点件过程中故意出差错，拖延交接时间，有的强调包装不好或同一到站货物太多拒绝装车等等。造成车内虚糜，浪费运能。

2中转不畅,延长货物运达时间

虽然<lt;客规>gt;规定车站装车应遵循“先中转，后始发”的原则，但执行中却恰恰相反。因为中转作业不产生效益，尽管上级部门为鼓励中转，设立了中转奖金资金，但是，这部分资金大部分被中间截留，生产车间很难看到，因此，这一政策收效甚微。有时由于运能紧张，中转行包常常被滞压十几天甚至几十天，造成快件不快，随身行李不能及时提取的问题，影响了旅客货主对铁路的信任。

3无序竞争，损坏顾客利益

同一城市有两个以上车站办理行包业务，形成竞争格局，对于铁路提高服务质量，开设多种服务项目，以优质的服务赢得货源是有益的。但是，如果管理不善，协调不好，面对共同的货源，一是在同一区域重复设点，造成人力物力的浪费。二是纷纷采取少计计费重量、压低服务费用等手段抢夺货源，使国家和企业蒙受经济损失。三是在竞争中为削弱对方运输优势不择手段，给对方设置障碍。例如：甲、乙两站在同一城市，按规定甲站应该中转乙站的行包，由于利益关系，甲站不按规定办事，拒绝为其中转。甚至将乙站已装上车的行包“中转”下来给予“暂存”，然后装上本站的行包，过几天再将其装出。其实这样非但不能将乙站货源吸引到甲站，反而由于铁路声誉的损坏导致包括甲站在内的大量货源向其它运输方式流失。

4运输秩序混乱，造成运能紧张与浪费

多年的行包运输经营，铁路组织部门已经总结出一套科学而完善的行包运输方案，明确规定了装车和中转规则。如果各站均执行这一规则，既能充分利用运能，又能提高运输速度。由于监管力度不够，运输方案很难落实到位，经常出现长货短装，东货西装，人为增加中转次数，造成货物迂回运输。如北京到广州、天津到广州的包裹去太原中转。这虽然也能到达到站，却造成了这些行包在231公里石太线上的迂回运输，延长了行包运输时间，又给石太线各站装车造成困难。

5价外收费严重，降低市场竞争能力

现在的行包货源，半数以上来自代办点。代办点分两种：一种是设在车站附近，不产生短途运输，每件货收取代办费2.5元；另一种是设在郊县或距车站较远的市场，需要进行短途运输，每件收取10元。而每件行包的运价率一般只在11元左右。这样代办费的收取大大增加了货物的运输成本，再加上装卸费，总运费就远远超过了汽车运费。而代办点有时收货较少，往车站送一趟要赔钱，于是就压一天，等第二天再一块送，这又减慢了运输速度。石家庄—包头包裹运输按每件15公斤三类包裹计费,其运费为21.10元,代办费10元,装卸费2元,标签费0.5元，合计32.60元,如果包装不好还要打包。而汽车运输，不论件数大小，包装好坏，只要能装上车，运费每件5元。其运输方式为：一辆大客车，两辆大货车，货物装货车，人员乘客车，货随人走，下车取货，丢失损坏当场赔偿。且装车在市场，卸车在家门。无论是从价格讲，还是从便利、快捷、安全讲都优于铁路。

6运价死板，难以应对市场

行包运价是由货物品类、重量、运价里程三个因素决定的，没有特殊情况并经特别批准是无法改变的，尤其是直通行包运价更难调整。而公路、航空、邮政等运价价格非常灵活，遇大批货物时，为促成生意，费用可根据情况下调打折。有些邮局也开设代办点，用10的邮运费奖励代办点人员，并按业务量多少享受免费安装电话、使用手机等方面的优惠政策，激励他们多为邮局拉货源。再有，航空也采取一些优惠政策，把本来走铁路的一些货源拉走。而铁路只能望货兴叹，束手无策。

第三节生产质量问题

行包运输产品质量包括承运、装卸车、中转、交付等多个环节，当前的行包运输质量，部分环节不同程度存在着问题。

1“售后服务”不到位

通过车站搞营销，拉货源，货主来铁路承运货物了，但办完手续后，情况就变了。常常出现因行李车货位紧张不好装车而使货物积压，延长运达时间；因装卸不文明造成包装破损，物品损坏而相互推诿得不到及时赔偿；因交接不清造成行包“偷梁换柱”而无处寻找；因交付人员态度生硬使货主心生懊恼等问题。对这些问题我们铁路内部可以说，是多个环节的问题，不是哪一个单位的事，但货主却认为整个铁路是收钱时热情周到，收钱后冷若冰霜，是不能理解的。

2内盗问题严重，责任难以划分

一件行包从发站运至到站，最少要经过发、运、达三个环节，如产生中转时还要增加一些环节。发生内盗后的货物一般包装都“完好”，站车交接时不易发现，只有货主取货时由于重量减轻、封条更换等现象才发现被盗了，但为时已晚，责任已不好划分，追查起来相当困难。目前，内盗事件有增无减，这些行包又常常因为不保价或保价金额不足，在发生丢失、损坏后得不到应有的赔偿，使货主苦不堪言，进一步降低了铁路信誉。

3货损赔偿欠妥，影响铁路信誉

行包发生丢失损坏后，常常由于赔偿问题发生纠纷，延误事故赔偿时间。其原因有二：一是确定行包发生问题而需铁路赔偿时，就要列责任车站事故一件，对车站及责任者影响很大，这就导致发生问题后推拖抹赖，责任难定。或者对被损行包巧装改扮，蒙混过关，使货主在交付时不易发现，交付后无处查询。二是货主为少付费用，往往对托运的包裹不保价或不足额保价，发生问题后，铁路只能按章对不保价的货物赔偿最高不超过每公斤15元，对保价货物按声明价格进行赔偿。这就远远低于货物的实际价格，使货主蒙受损失，影响铁路的声誉。

第四节生产设施问题

1到达通知方式单一

近年来，随着通讯业的不断发展，电话的普及率越来越高。托运人填写托运单时常常将联系电话填得很清楚，通讯地址却填写不详。有些车站因电话资费不易管理或其它原因，行包到达后只使用明信片一种方式通知，不管地址是否详细，一律按照票面记载的地址填写明信片，收货人能否收到从不考虑。事实上，许多明信片寄不到收货人手中，延误货物领取时间。

2营运窗口格局落后

有些车站行包承运窗口仍然是传统的“鼠洞”式，透明度和传音效果都不太好，给货主与工作人员的交流带来不便。虽然有的窗口处设有扩音设备，却难以避免音调的高低、音质的好坏而产生误会，这必然会影响作业速度。

3生产设备科技含量不高。

随着计算机和网络技术的快速发展，许多生产领域开始运用这种技术进行生产。铁路售票工作已经基本实现微机售票，三等以上车站基本实现全国联网，可在任何一个联网站购买全国各地的始发车票，大大提高了生产效率，方便了旅客购票。而行包方面，至今尚未形成一套全国统一的制票软件，各站段只能“八仙过海，各显神通”，制票软件五花八门，有的车站还是人工制票，更谈不上全国联网。

第三章行包营销工作存在问题的原因分析

按照辩证唯物主义的观点，客观事物运动的现象，往往是一种现象有多种原因，而一种现象作为原因又会导致多种结果。一果多因，多果一因，因因果果错综交织，构成复杂的社会现象。造成铁路行包运输中各种各样的问题，也有着纵横交错的多种原因。但归结起来，主要有以下几点：

第一节思想观念问题

铁路这个典型的计划管理体制下的企业，多年来，不论活干多少，效益如何，铁路职工基本上是旱涝保收，即使是亏损，赔的也是国家。通过改革，尽管宏观上企业效益与职工收入挂了勾，但总体上的运费多收几万或少收几万对于职工个人而言却没有多大影响。因此，“效益是企业的根本”这一观念尚未在一线职工的头脑中真正树立起来，摆了多年的“铁老大”的架子一时难以放下，造成抓任务上急下不急的局面，经营的压力未能层层传递到每名职工。

第二节政策问题

1鞭打快牛的现行政策制约着许多职工积极性的发挥。

目前铁路各级管理层逐级下达的生产经营任务，在很大程度上是依据经验为主的水平法而进行的，尚缺乏科学的计算和论证。倘若今年任务完成得好，明年肯定要追加，倘若今年没完成任务，明年的指标就要往下调。这种鞭打快牛的政策，使得各单位打着算盘抓任务，控制任务的完成接近或超过计划适可而止。这就制约了各级组织和各生产岗位充分挖潜扩能，增运增收的积极性。

2营销体系不完善，无法适应瞬息万变的市场需求。

到目前为止，多数车站尚未成了高效健康的营销机构，更无能力进行周密而准确的市场调查，进而决策产品定位，实现以销定产。仍然是原来的经营模式：生产在车间、班组，决策却在铁道部、路局。业务问题逐级负责，归口管理。经营过程中的政策问题需要逐级上报，逐级审批。其方式大部分要求正式的书面报告，传递方式为车递或直接送达。如遇主管首长不在，报告就会如泥牛入海，即使是审批顺利，下边也早已是人走茶凉，情况发生了变化。“正月十五贴门神”已经晚了半月了。

第三节管理问题

管理工作中有章不循、违章不究的问题是造成运输秩序混乱的一个主要根源。《客规》、《管规》对行包运输作了不少规定，每次编制列车运行图还要制定相应的行包运输方案。如果全路行包运输部门都能严格遵守这些规定，行包运输定会秩序井然。出现行包运输中的各种不良现象，是因为一些部门和个人只顾局部或个人利益而对整体利益于不顾，对规章制度于不循所致。

第四章加强行包营销工作的措施

对于当前铁路行包运输中存在的各种问题，能否及时有效的加以解决，直接关系到今后整个铁路运输的发展，关系到铁路运输企业和广大职工的切身利益。为此，我们必须着眼市场，从铁路和各地实际情况出发，采取标本兼治的工作思路，大力发展铁路行包运输。

第一节健全激励机制，调动各部门的积极性

考核激励机制是调动劳动生产积极性的有效手段，行包营销工作当务之急是完善现有的考核激励办法，利用制度和政策调动各部门各岗位生产经营的积极性。

1健全作业人员的激励机制。对行包运输各环节制定切实可行的考核激励办法，让承运站奖金与其承运、装车量挂钩；让列车奖金与其装货量挂钩；将中转量列入单位生产任务考核，使单位领导重视中转作业，以确保行包得以顺利中转。用经济杠杆调动各环节的积极性。

2健全间接人员的约束机制。一是将与行包运输有间接关系的行车人员、调车人员纳入到行包任务考核之中，装车多少直接影响着他们的收入，以便让他们为行包装车创造条件。如：将客车尽量停靠在易于装车的固定线路，在客车到站之前避免车列压道口，确保行包拖车顺利通过平交道口进行装行车作业。

3健全责任，制定行包流失有限赔偿制度。对“三难”和野蛮装卸人员，在造成不良后果，导致客流、行包流失时，除按现行规定实行下岗外，可比照责任行车事故的有限赔偿办法，按比例赔偿损失，增加在岗人员的压力感和紧迫感，从根本上杜绝粗暴待客现象出现。

4健全新货源重奖制度。行包运输的发展取决于新货源的开发。对组织新货源的有功人员（不论是何工种），可根据其创造的效益给予奖励，不断开拓行包运输新市场。

第二节完善管理制度，优化运输环境

制约行包运输发展的诸多因素是由于内部管理制度造成的，只要我们结合实际，制定切实可行的管理制度，并认真抓好落实，相信许多问题会迎刃而解。

1制定合理的行包运输纪律。上级主管部门要本着提高效率，压缩成本，节省运能的原则，制定全国统一的运输纪律，用一个标准规范运输行为。在制定行包运输方案时，尽量避免迂回运输。运输压力宁可在枢纽站用小运转、汽车解决，也不要将其转移到线上，造成全线运能紧张。

2严格检查，确保制度落实。建立制度容易，难点在于制度的落实。有章不循等于无章，落实制度要靠日常检查和对违章的相应处理来解决。因此，要求上级主管部门要勤于检查，检查时要重检查、轻汇报，重实事、轻资料，防止弄虚作假，流于形式，使已有制度真正落到实处。

3下大功夫杜绝内盗现象。各级客运管理部门要对内盗事件做出详细统计。包括：被盗货物品名、发站、到站、被盗时间、所装列车等，逐级汇报，认真分析，发现规律后，由上级公安部门协助进行突击检查，一经破获，严肃处理。对小件贵重品实行邮包式运输，口袋施封，凭封印交接。还可以制作行包集装箱，易丢失货物装箱后再装行李车。

3对丢失损坏的行包及时给予赔偿。行包发生丢失损坏后，保证在提取当日办理赔偿手续。手续要力求简单，所赔货款可由运营进款垫付，事后再分析原因，以保证行包运输的信誉。

第三节以市场为导向，实施灵活的营销策略

“只有不变的产品，没有不变的市场”，这句商业谚语告诉我们，行包运输要想巩固市场分额，开辟新的市场，必须建立一套适应市场的营销策略。

1让价格走向市场。市场经济条件下，优价实惠是竞争成败的决定因素。因此，行包运输，要在既考虑运输成本，又顾及旅客接受能力的基础上，参照其他运输方式的价格，科学制定基本运价。在具体操作上，可根据市场变化情况，采取优质运价、区域运价、浮动运价、协议运价、优惠运价等方式上下调节，随行就市。

2靠服务赢得市场。美国著名市场营销学专家西奥多.李维特认为：“未来市场的竞争，关键在于产品能够提供的延伸价值——即服务”。可见改进服务的重要性。首先要改进服务态度，做到笑脸相迎，真诚服务；其次，要改进服务质量，大力开展延伸服务、上门服务等业务；第三，要改革服务方式，简化作业程序，积极推行一票制，实行一个窗口服务，一票结算到底，以优质的服务赢得回头客。

3用广告拓宽市场。广告宣传是现代企业拓宽营销渠道的重要手段。要利用一切宣传工具和方式，大力加强优势及优惠政策的宣传，通过企业形象重塑工程，彻底改变旅客、货主对铁路的不良印象，提高其对行包运输的满意度，使其发自内心地感到“方便了，实惠了”，达到奔走相告的宣传效果。

4以调研稳固市场。变幻莫测的市场，要求铁路有一支稳固的市场调查队伍，深入市场，收集信息，分析筛选，随身掌握市场需求，把握市场脉搏，并根据市场变化采取对策，以灵活的组织方式和手段适应市场，稳固市场。

5借信息决策市场。建立纵向信息网络，使生产一线与决策机构保持信息贯通和反应灵敏，当经营中遇有政策问题或运能运量不协调时，通过该网络及时反馈给决策机构，以便做出快速反应，及时决策市场。

第四节加大硬件投资，提高生产效率

行包运输生产，经营管理固然重要，然而，“巧妇难做无米之炊”，没有硬件的支持，再好的软件也无法正常运行。

1改善生产设备。行包运输设备比照售票设备办理，在三等以上车站配备微机，编制全国统一的制票软件，实现全国联网，增加行包追踪查询功能，达到随时监控装运后的行包运行状态，及时发现运输过程中的违规行为。

2改革办公场所。改以往“鼠洞”式窗口为柜台式办公，让工作人员与顾客面对面交谈，拉近双方的心理距离。

总之，铁路客运市场营销工作也是一门科学，值得从业人员认真研究。只要我们始终以实事求是的态度，以顾客为关注焦点，遵循经济规律，适应市场需求，用科学的营销理论指导生产，用发展的思维理念应对市场，那么，铁路客运必将在客运行业发挥其不可替代的作用，铁路客运市场必将在当今环境中得以空前发展，在激烈竞争中立于不败之地。

第三篇：铁路客运市场营销策略

铁路客运市场营销策略

一、铁路客运市场现状

近40年来各种运输方式完成旅客周转量比重变化情况(%)

旅客周转量中央铁路地方铁路公路水运民航 1962100790.213.07.70.1 198510054.40.138.94.02.6 199010046.40.146.52.94.1 199510039.30.151.11.97.6 200010036.010.9654.30.827.92 200210034.001.1855.260.588.98

从上面的数据中可以看出,在上个世纪我国铁路在旅客周转量比重居于首位,但是在1990年起,公路居于首位,这是随着社会主义市场经济的迅速发展,在铁路发展的同时,航空和公路的建设规模和运输能力也在迅速提高,所占的运输市场份额不断加大,特别是在客运方面形成了与铁路运输竞争的态势,在这种形式下,铁路运输企业要想在激烈的市场竞争中求的生存和发展,走出生产经营的困境,加强客运市场营销已势在必行.二、铁路客运市场营销的作用

市场营销定义:市场营销是企业通过市场交易满足现实和潜在的需求,以实现企业目标的整体营销活动的过程.（一）改变铁路客运的经营思想

长期以来,铁路作为国家的基础设施,具有很强的社会公益性和垄断性,更使的铁路在计划经济体制下形成“铁老大”的思想根深蒂固,总认为在任何情况下,国家都会维护铁路的的生存的发展,市场的竞争,市场营销对铁路的影响不大,不

少干部职工对市场法则的严厉性和市场的残酷性缺乏足够的认识,导致一段时期的经营状况极差,运输市场占有份额大幅度下降

（二）增强铁路客运的竞争力

铁路要想在运输市场中获胜,必须运用市场营销的理论与方法,运用更多更有效的市场营销战略和策略,使产品有效的进入运输市场,到达消费者手中,提高铁路客运的竞争力

（三）铁路客运市场营销策略

1、树立市场营销的观念

长期以来,铁路在计划经济体制下,形成了对运输市场的垄断局面,客观上使铁路滋生了严重的官商习气,为了转变观念;1要彻底屏弃封闭式的单纯生产的旧观念,确立向市场要效益的营销观念.2彻底屏弃惟我独尊的铁老大的思想,确立顾客就是上帝的服务观念,确立以效益为中心的经济观念

2、铁路客运目标策略

铁路运输企业应根据市场调查和预测,结合自身的性质和能力条件,选择和确定企业的客运目标市场.通过客流调查,行程超过500KM时,有58%的旅客愿意选择铁路;中等及以下收入群体,大多乘坐火车旅行.因此,铁路客运应采用差异性目标市场策略.在确定目标市场时,以中低收入旅客为主,以高收入旅客为辅;以中长途运输为主,以短途运输为辅.当然,目标市场不是一成不变的,铁路应根据顾客的需求变化,竞争对手的变化和企业自身的变化而随时进行调整.3、客运产品品牌策略

（1）点对点直达列车

点对点直达特快列车,是指列车由始发站开出后一站到达终点站,取消了列车中途停点站,提高了列车的整体速度,大大缩短了旅客在途中时间.（2）旅游列车

在“五一”“十一”国家法定节假日期间,旅游城市的旅客客流占50%以上,因此,大量开行旅游列车时机成熟.旅游列车的车次应以旅游地名来命名,可根据

客流情况每天开行,或在周末开行,定期开行,临时开行等等

（3）夕发朝至旅客列车

夕发朝至旅客列车,是指运输在1200到1500KM范围内,运行时间在12小时左右,早上6点到晚上12点之间到达的列车

辽宁省的另外一个工业城市鞍山是我国的刚都,人口达300多万.近年来随着经济的迅猛发展,进京办事旅游观光的人越来越多,日均客流量达800多人,但是由于鞍山没有始发进京的车,许多旅客苦于火车少,买票难,纷纷走了公路,形成了公路统一天下的格局.为了适应市场需求,铁路局以列车提速为契机,开行了鞍山到北京K549/550次夕发朝至列车,他们选用最好的机车和车辆,挑选优秀的列车员,鞍山站提前3d敞开售票，一下子把客流吸引过来。这趟车的优势是：时间好，旅客晚上6点多上车，次日早晨5点多就到了北京；票价低，卧铺最高才116元，硬坐50元，远远低于大巴的票价，安全系数高，治安条件好，这趟车开行以来，深受广大市民的喜欢和好评，平均上坐率达90%以上，十家长途大巴公司的票价虽然一降再降，但是旅客还是很少很少。

（4）客票方式策略

售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2003年在石家庄北站候车室、售票厅等地发放问卷1000份，收回有效问卷920份。通过问卷调查资料分析表明，旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％，如购票等候时间超过30分钟以上，那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长，不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占32％，其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％所以我们要优化售票方式：

定点售票是指杂客票处或代售处开展售票业务,其策略包括

1、多开售票窗口,延长售票时间,实行24小时不简短售票,以便使旅客随时可以买到票,减少等候时间,减轻旅客排队的烦恼

2、实行微机售票和微机联网售票

实行微机售票,可以提高售票速度;可不分窗口购票,在一台微机上,能买到任何一方向,任何一到站的票

3、团体购票特殊照顾

为吸引过购票,对一次购买10张以上的,可不在窗口排队,在客票营销中心建立洽谈区,旅客可坐在沙发上聊天,喝水等候营销员办理手续

（5）开展网络营销

随着科技的发展,网络已经是大家离不开的一种工具,网络是信息传递最快的.因此在网络上发布消息,提高铁路的知名度用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

（6）铁路运输广告策略

广告是由明确的主办人通过各种付费媒体进行的的非人员或单方面的推销形式，是企业极有说服里的促销工具。广告具有公开性、渗透性、表现性、非人格性的特点。因此可以以广告为促销手段，广泛传播铁路信息。首先，以铁路自身广告公司为主体，宣传本区间运输讯息，如新设的售票点、服务项目、新开通旅游列车等；其次，可与信息台合作，开通铁路信息专线，提供客运信息、票额、列车时刻等，再次，进行文字宣传，如产品开发预告等。开展对外公关活动，建立铁路与地方、与社会旅客间互动良好关系。其一，通过新闻媒体大力宣传铁路改革新方向，好人好事等；其二，多参与公益活动，扩大知名度与美誉。在当前激烈的运输市场竞争中，公路、航空优势凸显，咄咄逼人，但铁路也不能束手无策，从根本上讲，铁路参与市场竞争的头号对手就是自己，只有放下架子，转变观念，拓宽渠道，加强营销，构建市场体系，方能不断提高市场占有率，也才能拥有更为广阔的发展前景。

（7）铁路客运优惠政策

车票打折优惠

在很多超市，网吧上面都写着黄金会员享受9折优惠的消息，那么铁路上能

否实行这种优惠政策呢？比如象有些人做生意，经常要两地奔波，经常坐火车，我们在市场上可以做个调查，看那些顾客一年经常要坐车，一年要消费多少，然后根据消费情况分为普通会员，黄金会员，钻石会员，根据会员级别的不同可享受9.5折到8.5折优惠购买车票。

奖励优惠

有些旅客要到达目的地需要旅行很长的时间，例如从广州到拉萨，在车上能否做一些活动，比如抽奖活动，中奖者能免费享受午餐一顿，或者奖励精美画册一件等等，节假日在车上旅行难免会想念亲人想念家乡，在端午节时，通过在车上参加活动能获得粽子的奖励，通过一些活动的奖励让旅客更青睐于我们铁路客运，更让旅客觉得我们的服务人性化，大大增加旅客的回头率。

网络列车时刻表更详细话

网络是传递信息最快的工具，而现在在网络上的列车时刻表不是很详细，例如我们长沙客运段开行的广州到烟台的K1260，其车跨越7个省，在网络上没有标明，列车经过那些省会大站，经过那些可以中转的车站也没有说明，其出发地与目的地的车票价格没有标明，如果我们能把每趟车的车次、站点名称、到达时间、发车时间、累计用时、累计距离，经过那些省，途中有那些中转站，车票的价格等等，如果我们能把网络列车时刻表更详细话，是不是能更方便旅客在网络上订购车票呢？还有我们能不能把列车经过的地方的旅游景点标明呢？能否贴上著名旅游景点的图片，那样是不是能让那些想旅游的旅客知道的更多，而乘坐火车去旅行。

结束语： 本文对运输企业营销策略的特点作用等进行了论述并针对我国铁路运输企业的实际情况提出了营销策略和实施方法以面对激烈的客运市场竞争。由于本人能力有限及相关资料缺乏，文中难免存在诸多不足，我会在今后的学习和实践中完善改进。

第四篇：铁路春运客运组织及策略研究

目录

一、我国铁路春运客运的问题.......................错误！未定义书签。

（一）票源不足，一票难求.....................................1

（二）人多车少，客流拥挤、进站难、上车难.....错误！未定义书签。

（三）客流高峰期时，车站组织混乱，工作人员的态度差............1

（四）旅客拥挤，运能严重不足.................................2

（五）不能良好的结合其他运输工具，协调配合组织春运............2

（六）运输环境复杂，安全控制难度大...........................2

（七）站台售货车、邮政车、行李车的影响.......................2

（八）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件........2

（九）货物列车装载加固的影响.................................2

二、旅客服务工作组织..............................................2

三、加强调度指挥..................................................3

四、解决铁路春运客运组织的措施和对策..............................4(一)春 运 调 查.............................................4

（二）提高铁路客运能力.......................................5

（三）临客运行组织...........................................5

（四）站车管理...............................................6

（五）机车运用...............................................6

（六）车 辆 运 用............................................7

（七）提升春运服务质量的策略.................................7 参 考 文 献.......................................................9 铁路春运客运组织及策略研究

摘 要：历年来春运期间安全生产形势十分严峻，做好春运工作不仅是对铁路部门执政能力的检验，也是一种责任的体现，为了保障人民的生命财产安全，铁路一直把春运安全工作作为重点来抓，坚持“安全第一，预防为主”的方针，切实做好安全防护工作，不断加强组织和领导，进一步完善铁路管理制度。随着对春运工作的高度重视，铁路各部门协调一致，相互团结，相互协作，铁路的春运工作已经在多方面都有了很大的改善和提高，在信息报送，客流预测，安全管理等方面也已经进一步落实工作责任制，使春运工作能够及时有效的得到解决，确保春运工作安全顺利的进行.关键词：春运特点 工作措施 提升质量

春节是我国传统文化中最重要的节日，由于民工，学生探亲，旅游和外出经商流交织在一起，出现相应的客流高峰。因此，在春运期间，需按“以客为主，客货兼顾”的原则，统筹安排机车、车辆和客运能力，充分挖掘既有设备潜力，增加人员、设备投入，做好人员培训，提供高质量的服务，增加对旅客的吸引。并应使春运工作纳入制度规范化轨道，圆满的完成运输任务。

一、我国铁路春运客运的问题

（一）票源不足，一票难求

每到春节前期，可以看到大量的人在火车站，各个售票窗口排成长队买票，有的排一天两天都买不到车票。虽然铁路运能近年来有了较大幅度的增长，但还是不能适应春运高峰期的实际需求，使得春运期间火车票很难买到。

（二）人多车少，客流拥挤、进站难、上车难

春运期间大客流是我们无法想象的多，包括民工流，学生流，政府工作人员。不管是买票还是上车都非常的拥挤，买到票提前三个小时排队都上不了车，车站外的人一片混乱，尽管有绿色通道，但是还是好多人不知道，最后到车开走了还没上车，又找工作人员处理，这样出现很多麻烦，客流聚集在车站李东太慢。

（三）客流高峰期时，车站组织混乱，工作人员的态度差

在客流高峰期的时候，可以看到车站一片混乱，工作人员在面对了无数个同样的问题，同样的回答，会感到很烦，特别是对那些知识水平不高的农民工，他们提出的问题对专业的工作人员来说太不可思议，这样工作人员的态度会变差，有的工作人员对顾客的询问采取不理采的态度。这样造成一些更多的麻烦，大量旅客滞留在车站流动很慢，车站场面混乱，组织措施不得当，造成组织混乱。

（四）由于设备、技术、网路不完善，造成客流拥挤，运能严重不足

铁路春运问题并不是只存在人和环境上，还有一个很大的问题就是硬件设备不足，技术设备部先进，路网不完善，造成客流拥挤，运能不足。

（五）不能良好的结合其他运输工具，协调配合组织春运

大多数人选择铁路作为交通而不选择其他交通方式，这就决定铁路大客流的必然性。

（六）运输环境复杂，安全控制难度大

高峰期客流密度大，客流结构复杂，火灾、爆炸安全隐患增多，加上由于设备能力紧张，会一定程度挤占设备日常养护维修时间，设备容易出现安全隐患 另外，根据我国季节性气候特征，产生客流高峰期的春运及旅游黄金周期间雨雪天气居多，增大了客运组织工作的难度和安全控制难度。

（七）站台售货车、邮政车、行李车的影响

因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其他伤害。

（八）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件

许多中小车站的站场封闭条件差，进出站通道多，工作人员少，对一些环境熟、经常乘车的旅客，包括一些通勤铁路职工不走进出站口和天桥、地道，而跨越股道走近路进出站。易出现跨越股道的旅客避车不及时，造成伤亡事故。

（九）货物列车装载加固的影响

列车提速不仅提高了旅客列车速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

二、旅客服务工作组织

旅客服务工作包括问事处，候车室服务等工作，旅客乘降及广播宣传工作，小件寄存，车站美化及卫生工作。

（一）问事处的服务工作。车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票，托运和提取行李，上车及中转换乘等方面做到便利。问理处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误，解答旅客问讯的方法有：

1、口头解答，通过问事处的直接口头、电话、广播解答，口头通告旅客回答的问题在列车到发前后或晚点，满员时旅客问讯较多，问事处可用广播来解答旅客中带有普遍性的问题，使有同类问题的旅客都得到答复。解答问事处要耐心、热情、做到有问必答、答必正确、百问不厌，让旅客满意，进通告时一定要掌握时机。

2、文字解答，文字解答是让旅客通过文字解决自己的问题。车站应在问事处、售票室、候车室等旅客经常逗留的地方，揭示旅客列车时刻表，客票票价表，办理车票，行包手续应注意的事项说明，及铁路营业站示意图。车站所在地区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明，图表的内容通俗易懂，版面要鲜明、美观，夜间应有足够的照明。

3、候车室的服务工作。候车室是旅客休息和等候乘车的场所。昼夜都有大量的旅客，而且流动性都很大。车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。

（1）、车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等站以上的车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

（2）、车站应按区域分片组织候车，对老弱病残孕等及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

（3）、软席候车室乘车的旅客乘车时，应提前预告列车次开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车，软席候车室不得移做他用。

三、加强调度指挥

（一）各级客运调度要认真掌握客流变化。及时组织临客开行。跨三局及其以上的临客和直达临客的开行日期，一律由铁道部客调命令公布。跨两局临客的开行日期由两局商定后报铁道部，以铁道部命令下达。

（二）春运期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向 客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序。

（三）春节期间客车停运较多，要及时加开货车，强运货物，具体车次，时刻由调度日班计划确定。

（四）各级调度要经济合理地使用计划，协调掌握好跨局机车运用，确保机车供应。

四、解决铁路春运客运组织的措施和对策

(一)春 运 调 查

春运期间客流调查的目的是为了安排好旅客运输方案以及做好各项组织工作，其中包括制定春运期间临时旅客列车开行方案，编制春运旅客运输计划和售票，服务组织工作等。

1、调查的主要内容：

（1）、重点工矿企业，政府机关团体和休假制度社会经济活动及外地人员乘火车的流量流向；

（2）、学生客流重点调查本地区大中专学校的数量，在校学生和外地学生人数、乘火车和流量流向；

（3）、民工流重点调查产生地的农业人口数量，乡镇企业发展情况和剩余劳动力及外出劳动力分布地区和数量；接纳地区用工部门，劳务市场已经成预计接纳的用工数量；中转站应建立健全民工客流的流量流向资料台帐，加强分析和预测。（4）、其他交通运输工具与铁路衔接运能和变化情况，将调查的方法可采取登门调查，函调和召集会议等方式。

（5）、通过春运期间客流量的调查，可以合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。概括起来说春运客流有以下三个特点：

①、客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。②、客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。

③、客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间，而春节期间客流相对较少。由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。

（二）提高铁路客运能力

今年春运,由于哈大、京广高铁等新线的开通,增加了运输能力,特别是湖北、湖南等历年能力紧张地区运能有所增加。同时春运,期间每天将增开临客450对。但由于客运需求太大,运输仍然存在较大缺口,只能是以能力定运量,难以满足社会需求。

（三）临客运行组织

1.各局于春运前4个月，认真组织调查春运客流，预测流量、流向，分析客流变化情况并于春运前3个月将春运客运量预测和直通临客开行方案报铁道部。2.根据客流需要与线路通过能力情况，确定春运临客开行方案。直通临客和影响能力的管内临客开行方案由铁道部确定，其他管内临客开行方案由各局确定。

3.春运前一个半至两个月，铁道部组织有关局、分局编制春运临客列车运行图，落实部定直通临客运行方案。在铺画临客运行线时，基本图图定客车运行时刻原则上不得变动；严格遵守列车运行图规定的各项技术标准，尽力提高临客速度。各局于春运前15天将临客时刻表（一式五份）报部。

春运期间，因客流变化和加开临客需要增印的各种票据，各局客运部门应于春运前40天，部署有关站及时向印票厂提报客票请领单，印票厂应于收到请领单后20天内印好发出，确保春运的客票供应。

4.线路区间通过能力紧张的区段，由于开行临客，线路大、中修施工暂停。确因线路病害危及行车安全或由于基建技改工程工期需要，不能停止施工时，由铁道部酌情安排。

5.直通临时快车编组，应比照图定直快列车编组辆数办理。棚代客列车编组，跨局运行的应不超过40辆，管内运行的由各局确定。

6.在外段停留6ｈ以上的客车底，原则上都可以套用短途客车，套用局应按 5 本局春运期间的标准支付外局乘务人员的加班工资，并妥善安排乘务人员的食宿。增开、延长旅客列车和支援外局的人员所需工资按铁道部有关规定执行。

（四）站 车 管 理

1.客流量较大的车站，应根据实际情况增设售票窗口，延长售票时间，配备一定数量的人员配合公安维护售票秩序。

2.加强旅客乘降组织工作。

（1）．民工、学生客流大的车站要设专门候车区域，实行集中候车，上车时由客运员引导组织有序进站。

（2）.要组织机关干部协助车站加强站内巡视，在候车室、天桥、地道、站台等主要部位设岗，防止旅客拥挤、抓车、钻车、跳车和横越线路，协助公安、武警严守各进出站口和通道，阻止无票旅客和闲杂人员进站、上车，保持站内秩序良好。

（五）机 车 运 用

1.春运期间增开临客，应尽量使用客运或停运货车的内、电机车担当，并贯彻先跨局客车后管内客车的机车担当原则，在春运临客运行图中加以安排；严格掌握机车乘务员一次连续工作时间标准，采取相应措施防止图上和实际执行中出现“超劳”。

2.各局应在春运开始前组织力量，对运用机车进行技术状态检查，针对存在问题，安排计划，认真整修，确保投入春运的机车质量良好。3.担当临客牵引任务的机车必须符合下列条件：

（1）．机车各部位应符合出段牵引列车的有关规定；

（2）．机车“三项设备”故障，在本外段不得出段牵引列车，运行中“三项设备”临时发生故障，应立即设法通知列车调度员，请示运行指示，并在运行中加强了望，注意认真确认信号。

4.使用货运机车担当临客牵引任务，原则上按货运机车交路接运，并应提前确定临客区间运行时分等技术标准。

5.增开图外直通临客时，原则上按货运机车交路接运，在日班计划中布置。

担当临客牵引任务的机车，要严格执行干部添乘制度。

6.春运临客的牵引定数按现行运行图有关规定办理。各局要妥善安排好新增 6 临客驻班机车乘务员的食宿，对跨局的机车交路应优先解决，有关局要明确换班乘务员便乘客车的卧铺安排，以保证机车乘务员的休息。各局要为跨局机车的整备提供必要的条件。

（六）车 辆 运 用

1.车辆段应在春运开始前，做好常用配件及易损配件的储备工作，保证春运客车整备的需要。

2.对临客车底要提前编组整备，并符合列车出库质量标准，由车辆段逐辆进行验收。

3.为掌握临客运行情况，车辆段应派干部添乘，发现不安全因素及时处理，消除隐患。

4.棚代客车的使用，要规范化管理。

（1）．临客车底使用有“人”字标记的木（竹）地板的棚车，定检不得过期。加强对棚车特别是对走行部的检修。每组车底应设有临时发电机组，贯通车列的电力配线，及临时照明设备和配电装置。车底两端的车辆应有紧急制动阀和风表。每车应安装标准型的临时厕所；两个固定的乘务员座椅；车门、车窗及车门止挡、护栏作用良好；车门上涂打定员标记；配齐车梯。

（2）．棚代客车要提前编组、整修，派专人看管。棚代客车底使用前，各局要组织卫生防疫等部门进行严格清洗和消毒，使用期间坚持一次一清扫，一次一消毒，建立责任制。

（七）提升春运服务质量的策略 1.互联网购票

过去的春运12306网站拥堵,旅客反响强烈。春运后,铁路部门认真听取各界的意见建议,进行专题研讨分析,从技术上和管理上采取了诸多措施,今年互联网购票体验会有所改善,但由于旅客出行过于集中,在售票高峰期仍有可能出现登录缓慢、购票等待时间长等情况。如遇上述情况,建议旅客朋友采用电话订票等渠道购票。

2.春运车票发售新便民措施

春运车票预售期延长到了60天。电话订票实现了全国通取。电话订票取票时间延长了12个小时。目前电话订票容量扩大到11.6万线,而电话订票的比重还不 7 大,建议旅客特别是农民工旅客可使用电话订票购票。3.春运铁路对学生、农民工购票提供的便利

铁路部门最大限度保证学生购票。去年12月15日起,学校通过网站优先办理学生团体往返票。去年12月26日起,学生可直接通过网站、电话和窗口购买2013年3月3日前的往返票。目前已发售学生票822万张。农民工方面,一是进一步降低农民工团体票办理门槛,原则上10人以上即可申请,部分铁路局还根据当地情况进一步减少人数限定;二是自去年12月27日起,全国172个车站间办理1月26日至2月8日(往程),2月13日至2月28日(返程)团体票,车站设立了农民工团体票专窗,就是说农民工团体旅客可在预售期前提前购买到车票。4.春运车票情况

春运售票工作全面开始,我们日均发售车票590万张,其中互联网占30%。从目前情况看全国铁路售票业务正常,各系统运行平稳。5.网购和电话订票方便取票措施

在车站设置专门取票窗口4000个,并根据互联网取票人数,动态调整取票窗口数量。在有条件的代售点实行售取分离。增加自动取票机和售票机的数量。同时,增开人工售票窗口,全国共开设人工售票窗口2.8万个。

总之，想要系统的完善春运过程当中的客运行为，就必须深入的分析问题所产生的客观规律首先应了解我国铁路春运现象形成的原因，针对原因掌握客流量的规律并且积极完善的解决买票难的这一重点问题。其次我们还应该针对春运组织完善的客运系统，对此系统不仅要是是动态跟踪，按需灵活调整运能和运力，规范售票模式，确保运能利用。还应建立完善的信息处理和效益分析系统，加强乘江、侯乘组织方案，保证旅客的人身安全。只有妥善的做到了以上几点，我们才能在春运的过程中，保证其稳定发展最终实现安全化这一目标。

参 考 文 献

1、《铁路客运营销策略的探讨》

沈庆业

2002-01-12

2、《努力开创跨越式铁路工作新局面》

孙永福

3、刘玉琴。多维视角，让春运报道更精彩【J】。传媒观察，2008（04）。

4、周江，张卫林。浅析网络订票中的风险防范对策【J】。电子商务，2011（09）

5、谢立宏，王建军.铁路客运组织.成都：西南交通大学出版社，2008。

6、周平.铁路旅客运输服务.中国铁道出版社，2008。

7、彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年。

第五篇：铁路春运客运组织及策略研究

铁路春运客运组织及策略研究

为了适应铁路跨越式发展的需要，进一步满足广大旅客旅行的需求，铁道部于2004年4月18日实施了第五次大面积提速调图，而2007年的4月18日，铁道部实施的第六次大面积提速调图战略已经全面展开，这使部分线路的某些区段旅客列车的最高时速达到160km/h，甚至200 km/h。历年春运期间安全生产形势严峻，铁路一直坚持“安全第一、预防为主”的方针，把春运安全作为重中之重来抓，认真贯彻落实安全管理的各项规定，切实做好安全预防工作，消除安全隐患，保障人民生命财产安全。随着高度重视春运工作，不断加强组织领导，突出了以主要领导负责的领导机构，统一指挥、协调春运工作，在客流预测、调配运力、值班制度、应急预案、安全管理、信息报送以及春运快报等方面进一步落实工作责任制，及时解决春运过程中出现的各种问题，确保春运工作顺利进行。春运，从上世纪90年代开始，逐步在全国形成了颇为壮观的旅客高峰运输，全路各客运站在春节前后40天，日均发送旅客数量是日常旅客发送量的数倍，铁路客运设施超负荷运转，人员超极限工作。因此，春运既是铁路创收的黄金季节，又是旅客运输安全极易发生问题的时期。

随着铁路旅客列车速度的不断提高，使铁路站段在旅客运输的安全组织方面加大了难度，尤其面对着五一、十一、春运等季节性客运组织高峰期，铁路车站面临着前所未有的设备、时间和人员等方面的难题，只有及时合理解决这些问题，才能适应旅客的乘车要求，才能适应大提速后春运组织的各项要求，才能促进铁路事业的健康发展。1 当前春运客运组织工作的诸多不适应

根据2004年春运期间，国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的900位常住居民进行的抽样问卷调查显示，29．5％的人对目前铁路春运客运服务满意，56．7％的人基本满意，满意者合计86．2％；13．8％的人表示不满意。调查显示29．3％的人认为购票难，这是中国铁路一直存在的问题。虽然通过增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后有所缓解，但仍未能达到社会的满意，有27．3％的人认为服务态度还应该再提高；27．3％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外 36．3％的人认为铁路设施落后是服务不尽如人意的主要原因；22．9％ 的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。

1.1 不能满足旅客人身安全的需求

（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的停站时间有较大幅度压缩，有些列车仅有2分钟的停站时间，给车站旅客的乘降组织带来一定困难，特别是一些中间站，列车停站有时靠不上站台，有些站台上的雨棚短，遇雨、雪天气旅客不能过早在站台等候。尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰期客流量大的情况下，旅客上下车较拥挤，影响旅客的人身安全，还易造成旅客列车的晚点。（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章规定，中间站需要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟的要求，由于旅客从候车点到站台上车的时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。

（3）站台与股道的高度差不足，旅客列车的上车踏板过高，影响旅客的上下车安全。铁路线路为了提速需要，进行了大规模的整修，抬高了路基，致使许多地方钢轨顶面与站台处于同一平面上，甚至有的地方还高于站台，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易造成旅客摔伤等意外事故。

（4）旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，在旅客站台上任意挖沟、挖洞，造成站台高低不平，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。

（5）站台雨棚过短。列车提速后，列车编组不断扩大，许多车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇到烈日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多的硬席车厢离雨棚较远，容易使旅客在靠有雨棚处的车厢一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，带来安全隐患。

（6）中间站台的宽度已不适应要求。不少车站的正线都靠近站台，若站台一侧有直达特快、特快旅客列车通过，站台另一侧有旅客上下车的列车停靠时，则原来规定的二等站及县城所在地车站，中间站台宽度应不少于10m，其他站应不少于4m的限制，已不能适应要求。这将给站台上的旅客流动带来相当大的困难。特别是在设计时因地理环境等限制没有满足上述要求的车站，更易造成安全隐患。

（7）站台售货车、邮政车、行李车的影响。因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其他伤害。（8）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件。许多中小车站的站场封闭条件差，进出站通道多，工作人员少，对一些环境熟、经常乘车的旅客，包括一些通勤铁路职工不走进出站口和天桥、地道，而跨越股道走近路进出站。易出现跨越股道的旅客避车不及时，造成伤亡事故。（9）货物列车装载加固的影响。列车提速不仅提高了旅客列车速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

1.2 不能满足客运高峰期出行的需求

铁路春运客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、五一、十一、等客流高度集中的120多天里，全路日发送旅客最高达430万人，其中直通旅客量更高达150万人以上，是平日客流的2—3倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，