如何做好酒店原材料管理

第一篇：如何做好酒店原材料管理

如何做好酒店原材料管理

餐厅原材料管理是餐饮管理的核心，酒店原材料管理包括：厨房原材料及餐厅酒水等。为了做好酒店原材料管理，防止贵重原材料流失，特制定以下管理办法：

一、厨房原材料管理办法

1、加强验货管理

①每日由库管员与指定的厨师去大库现场验货。②由验货人员领到相应各酒店。

③对所有原材料、物品都应计量后，如实登记。

④核对交货数量与订购量是否一致，交货量与发货单是否一致。⑤检查原材料质量是否符合规格标准要求。⑥检查价格是否与酒店订购价格一致。

⑦如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换。⑧尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填进货单。

2、规范领货流程

①领货时要填写规范的领料单。②由厨师长签字确认，库管才能发货。③厨房实施A、B、C管理法：

A：贵重原材料（鲍鱼、燕窝、鱼翅、辽参等）：针对贵重原材 料保管，贵重物品出库时要建立出库单，写明领出数量，每天贵 重物品出库做好登记，晚餐结束后对销售的食品与收银、餐厅、厨房三方核实，确认后签字备案，防止遗漏。贵重调料，如美极、香油等，在出库时要由部门专人领用，领用时需用空瓶换领，并 填写出库单，由领用人及库管员签字。

B：中等原材料（虾仁、猪排、牛排、羊排等）：中等原材料出库

时做好记录，当天核对菜单要与库存相符，对厨房中等原材料做到进、消、存。领用时需要填写领料单，由厨师长签字后到库房领用，由库管填写出库单，领用人签字后方可领用

C：一般原材料（副食类、蔬菜类、水果类等）：一般原材料指散装调料，为了更好的控制避免原材料丢失，出库时需要做好出库记录，做到少要勤要。领用时需填写出库单，领用人及库管签字。

3、加强贮藏管理，做好月末盘点。每天收档后检查冰箱库存，及时做好库房盘存，做到不积压、不浪费。①按不同原料分类，并采取相应的储藏方式。②一般原料要与贵重原料分别保管。

③采购量要适当，防止长期储存、食品变质。

④轮换食品存货，贯彻“先进先出”的原则，定期检查食品有效日期和入库日期。

⑤每月最后一天要有厨师长、库房管理员和外派会计共同盘点，本着库存真实化、准确化，盘点结束后三方共同签字确认。根据各餐厅经营不同各档口自行盘库（包括原材料、半成品）。对冷库零散冻品（包括半成品）及各档口的粗加工也要进行盘存。

4、做好厨房安全管理，重点加强钥匙管理

①每天厨房收档以后，由各部门值班人员检查厨房的安全，并锁 好厨房所有门，由指定员工把钥匙下班时交到酒店前台。交钥匙 的人员需与前台人员核对钥匙数量。前台建立保管钥匙的专用箱，双方核对无误后上锁、封存并签字。第二天由指定人员去前台领取钥匙，并核对钥匙数量签字后领走。

②为了防止夜间物品的丢失，方便保卫部夜查需要，需留一套备用钥匙给保卫部负责管理。

二、规范酒水管理制度

1、服务人员为宾客开酒水、香烟单据必须如实填写，如有不符合客人实际消费的，谎报、虚报者一经查出一律按开除处理。

2、酒吧负责人每天在营业结束后结合销售单据和库房帐目对酒水进行盘点，确保帐物相符。如发现问题及时向上级汇报。

3、各酒店餐饮负责人每周对各个酒吧和酒水仓库进行一次抽查，检查其帐目和酒水是否相符，并将检查结果上报公司管理部门。

4、VIP 客人、政府接待等重要接待任务所消耗的酒水、香烟的单据要经当班的负责人核实并签字。

5、团体用餐酒水如有节余或其它原因产生的结余，必须妥善保存，建立明细帐目并填表一式两份，一份酒水员保存，一份交餐饮部经理。餐饮经理按月盘点一次，并将其流向要有具体说明，每月向主管部门报告。未消耗的酒水由酒店总经理决定统一安排。若私自存放、享用或供他人使用者，一经发现，从严处理。

6、对价值高的酒，要保留空瓶，开餐完毕后要及时把空瓶退回酒吧。空瓶要统一管理。

7、酒吧盘点单位原则上为：香烟：盒；软饮料：听或瓶；白酒、黄酒、干红、干白：瓶；洋酒：盎司。盘点结束后酒水、香烟类盘点表由餐饮部经理、酒吧主管、库管员和计财部监盘人员签字确认。任何人员不得以任何理由更改盘点数据，以维护数据的严肃性。

三、酒店贵重物品管理规定

1、贵重物品要与一般原料分开存放，物资库房为防盗、防火重点部位，严格落实安全岗位责任制。

2、内部领取贵重物品由主管级以上人员负责，库房管理人员不得擅离职守，不得请人代岗，有事外出或下班离库要关锁好门窗，切断电源。

3、库房内张贴防火警示标志，配足灭火器材。管理人员必须能正确使用灭火器材。定期进行电器线路检查。

4、各类物资材料应按品种规格和性能堆放整齐。

5、库房管理人员应严格执行各类物资、材料的入库、领用、借用、归还、清退、交换、核对制度，做到月清月结，帐、卡、物相符，定期检查，发现差错，应及时查明原因，分清责任上报。

6、库房防盗设施要严密牢固，如有损坏，要及时修缮。

7、贵重物品一律要专门登记，落实保管责任人。

8、贵重物品不得存放在无防盗措施的地方。凡集中存放高档物品的库室应做到设防盗、防火等设施齐全。

9、如违反安全保卫制度而发生贵重物品失窃、丢失，必须追究保管人员赔偿责任。

2014年5月18日

第二篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management)，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。其理论是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的动态定价策略。近十多年来在很多行业得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入;1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。收益管理是相对较新的技术，其基本原理是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价。收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制等方法，实现饭店盈利能力最大化的目标。我们通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务，在最佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最大化。通过“五个最”的完美组合，可以有效地解决酒店业有限资源闲置或价格竞争所造成总体收益下滑的现实问题，通过市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、容量控制和客房超订等手段，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终使饭店收益最大化。谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在客房出租率100%的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。例如：在差别定价和能力分配上，只是基于市场细分和容量控制技术，不受客房出租率的影响;只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。另外，衡量饭店收益管理的主要指标即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房价(ADR)，而是二者互动的指标

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在饭店客房销售诸多的经营指标中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，饭店管理者应消除这一误区，正确认识饭店应用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在饭店中能起到收益最大化的作用呢?笔

者从以下几个方面作一简述，供读者参考!

一、数据挖掘与需求预测

由于饭店客房属易逝性产品，市场需求波动频繁，又具有相当的弹性。因此，时常会给顾客带来时间压迫感，增加了顾客在饭店选择中广泛性和快捷性。饭店营销或收益部门如果不能准确把握未来市场需求情况，在房价的设定或能力分配中出现偏差，不仅会损失潜在的收入，产生资源虚耗，而且还会导致顾客流向其他的竞争对手。通过实施需求预测，从饭店PMS系统中抓取历年市场数据，采用科学的预测方法，建立预测模型，通过数据挖掘，能够帮助饭店管理者准确把握未来市场需求的脉搏，提高对市场判断的前瞻性。因此，通过实施需求预测技术，可以帮助饭店管理者有效解决以下难题。1)知晓未来房价的走势，准确制订未来客房价格并实行价格动态化;2)预测某个时段的订房量，通过差别定价和容量控制，提高单房收入;3)在市场需求旺盛时期，预测某一天的No Show率、客房取消数量

(Cancellations)等，使超订数量更加准确，避免超售的发生，既达到满房的效果，又避免因超售给饭店造成不必要的成本支出等。

二、市场进行细分与差别定价

差别定价是指通过对同一种饭店产品(如：同一类型的客房、餐食、康体或娱乐项目等)对不同的顾客或细分市场制定不同价格的行为和方法。差别定价既是一门艺术，也是一门科学。它的艺术性体现在寻找一种细分市场的方法，使我们对高支付意愿的顾客收取高价，对低支付意愿的顾客收取低价。它的科学性体现在通过借助各种技术制定和更新价格，最大化所有细分市场的总收益。从经济学的角度讲，我们通过引入价格歧视的概念，来实现差别定价。在饭店市场细分中，我们应充分考虑以下原则，以保证细分的有效性。一是细分市场应具有可衡量与进入性。市场容量和层次结构可以衡量，通过各种营销手段能够达到;二是细分市场应具有一定的规模，市场容量应足以使饭店有利可图;三是每个细分市场必须具备有相当的购买力，以使饭店通过收益管理手段可以获得更大利益;四是应保证每个细分市场的平均支付意愿是不同的，具备实施差别定价的条件;五是细分市场具有可持续性，具备相应的时间延续性。为满足差别定价需要并结合饭店客源市场结构，笔者认为饭店可考虑按以下不同市场进行差别定价。㈠群体定价;包括散客价、学生折扣、会员折扣等;㈡渠道定价;包括

OTA价格、公司协议价、旅行社价、政府价等;㈢时间定价;包括提前预订价、连住房价、淡旺季价、尾房价、长住价等;㈣数量折扣价;包括团体价、会议价、批发商价等;㈤优惠折扣价;包括促销价、新产品价、专题活动价、担保房价等。

尽管差别定价可以通过寻找支付高价愿意的客人为饭店带来更大的收益，但也因以下客观事实的存在而受到局限。饭店管理者在采用差别定价时应考虑以下因素，尽量规避，以降低风险。一是不完全细分市场。由于无法精确测定每位顾客的支付意愿，无法形成完全细分市场，目前能采取的最好办法是按上述方法对市场进行群体细分;二是侵蚀。如果采取了差别定价，那些具有高支付能力细分市场的顾客就会“假装”成低支付意愿的顾客，设法以较低的价格购买，侵蚀饭店利益;三是套利。差别定价同时也为第三方套利者提供了机会，他们会以低价买入商品，再以低于市场的价格售出，从中获取差价。

三、动态定价与价格优化

动态定价是基于市场需求预测的基础上，使饭店的房价随着市场需求的变化而变化，最终与市场波动趋势相匹配，从而消除了恒定价格在需求旺盛周期损失的高价格收入和在需求衰退周期由于价格显得过高而导致顾客流失的弊端。由于需求预测总是处于某个市场周期的前端，所以在客观事实发生之前已对价格进行了较为精准的预测，得以与市场需求相匹配，最大限度地规避了潜在损失风险。实施动态定价，能够为饭店带来以下效益。一是收益显著增加。通过实施动态定价，饭店可以根据预测数据充分挖掘潜在的收入空间，在不增加边际销售成本的情况下，通过价格优化，找出最佳可售房价BAR(Best available rate)，实现收入最大化。二是实现供需平衡。供需平衡是经常困扰饭店管理者的难题，当市场需求处于旺盛期时，往往由于饭店产品无法在短时间内提高产量，损失了应该得到的部分收入。当市场处于供过于求时，又总想通过薄利多销来招徕更多的折扣顾客，增加收入。而动态定价恰恰是利用价格杠杆来调节供需平衡，可以最大限度规避以上存在的问题，通过价格杠杆的调节来达到供需平衡，以此来提高收入。三是通过保留部分客房，以更高的价格出售给支付意愿较高的顾客。动态定价的实施能够为最有价值的顾客提供客房预留或保留服务，从中获取这一部分收入。

价格优化是在饭店进行差别定价和动态定价的基础上最大限度挖掘潜在收入空间的有效手段。饭店管理者通过价格优化程序来确定饭店不同市场周期的BAR，出售给最有价值的顾客，以此获取最大的收入。在实施价格优化过程中，要充分考虑到饭店品牌、产品价值、竞争对手价格和顾客的消费趣向等因素，借助经济学中需求价格弹性的计算方法，确定弹性

系数，找到最佳可用房价—BAR。在确定BAR价格时，一般情况下，要结合细分市场，合理确定每个市场周期BAR的数量，并不是越多越好，一般以3至5个为宜。由于BAR为最佳可售房价，通过预订分配确定出为最有价值顾客预留或保留房数量，可有效解决房间过早被休闲度假的折扣顾客预订的难题，最终以最优的价格将预留或保留的房间出售给这些最有价值的商务顾客，从而获取更高的收入。

四、客房超订与超售控制

客房超订是指饭店在满房或针对某个细分市场满房的情况下，再增加一定预订数量的技术。为什么要采取超订呢?这是因为多数饭店没有针对预订的顾客设置无故不到(No Show)或取消的限制条件。尤其在我国饭店中，除了大假期或特价会有担保预订的限制条件外，平时对顾客预订的No Show或取消很少会有附加限制条件。如果已预订的顾客出现No Show或取消预订，不会付出任何成本，但却给饭店带来以下资源虚耗和浪费。一是闲置浪费的房间会给饭店造成不必要的经济损失;二是想入住此饭店的客人失去了住店的机会，会转向竞争对手的饭店;三是被拒绝的客人如果后来打听到他想住而没有住上的饭店其实有空房，会增加他对饭店的不满程度，也可能从此便失去了一位忠诚的顾客。因此，正是由于No Show或预订取消(Cancellations)现象的存在，客房超订技术便应运而生。那么，如何确定超订数量呢?通常饭店管理者会借鉴行业经验数据，采用经验估算法来确定超订的数量。例如：依照行业经验，No Show 率通常为预订量的3%～5%，Cancellations通常为预订量的5%～10%。那么，超订数量一般可估算为预订量的8%～15%。尽管经验估算法有时会很准确，但由于顾客未到或取消的动机是随机的，存在着因随机性无法消除而导致的误差缺陷。笔者认为，以下两种超订数量的计算方法，可有效消除顾客随机性的影响，从而提高超订量预测的准确性。方法之一是在采集和抓取历年客史No Show 率或预订取消率的基础上，应用移动平均法或指数平滑法来预测指定日的No Show 率、预订取消率、提前退房间数和延长入住的间数，并通过超订公式(超订数量值=No Show间数+临时取消预订的间数+提前退房的间数-延长住宿的间数)的计算，最大限度地消除波动和随机因素，可较为准确地确定出指定日的超订数量。第二种方法是借助计算机收益管理软件，建立房间超订模型，通过计

算最小期望损失的方式来确定超订的数量。目前，此方法已通过计算机收益管理系统被广泛应用于民航、饭店、租赁等行业，收到良好的效果。

然而，超订技术也是一把“双刃剑”，一方面能为饭店带来收益，另一方面也会带来一定的风险。因为超订数量的确定是建立在需求预测的基础上，而预测是不可能百分之百准确的，只要采取超订策略，就有可能发生过度超订，也称之为“超售”。过度超订的发生，不可避免地给饭店带来较大的弥补成本，严重的可能会导致法律上的纠纷。因此，饭店应制定以下措施来最大限度地降低过度超订发生的概率。1)尽可能提高No Show 率预测的准确性;2)积累超订经验，采用超订量较小的次优值，加大保险系数;3)设立不同层次的具有不同限制条件的价格;4)签订团体协议时要注意设置限制性条款;5)要经常核对预订名单，纠正错误的订房和重复的订房;6)定时与订房客人或订房渠道商沟通，以便随时掌握客人动态;7)采用收取保证金或要求信用卡担保等措施。如果发生过度超订，饭店可采取免费升级、安排周边同档次其它的饭店、选择自愿放弃入住的对象、启动超售竞卖计划以及合理补偿等方式来解决。

五、容量控制与能力分配

容量控制是指为具有不同价格支付意愿顾客分配合适产品数量的一种控制方法。即饭店需要决定多少间客房以折扣价出售，多少间客房应留给消费时间较晚的高价顾客，解决这一问题的有效办法就是容量控制。其实质是通过能力分配技术确定开放或关闭相应的价格等级，实现客房产品在价格等级中的有效配置。其目的是最大限度地满足每个细分市场中顾客的消费需求，既保证折扣顾客的使 用量，同时也减少高价顾客的流失，从而达到收益最大化。容量控制的关键点在于如何确定预留或保留房间的数量。如果能准确地找到这一数量值，问题便迎刃而解。例如：饭店通常有休闲度假客人和商务客人这两个细分市场，而度假客人受到休假时间的限制，计划性比较强，对房价很敏感，通常订房较早，以便能得到最大的折扣。而商务客人多数对房价不敏感，通常订房较晚或充当Walk-in客人，可以支付高价。如果接受折扣客人的预订量过大，可能会挤占了高价客人的用房，损失部分收入;但如果保留的客房量过大，在高价客人没有住满的情况下，也会造成客房资源的虚耗;因此，只有在合理确定保留房数量，最大限度减少高价客人流失或客房虚耗的情况下，才能实现收入最大化。在日常收益管理工作中，我们可采取以下方法来确定最佳保留房量，以取得这部分收入最大化。一是采集历年相关经营数据，对每日度假客人和商务客人的订房提前天数、转换率、结构比率等进行分析;同时选择适用的预测方法，建立预测模型进行预测，根据预测结果来

确定保留房数量。二是借助计算机智能技术，通过决策树的方法，确定两个能力等级，进行能力分配。三是利用Littlewood法则，找出两个等级的最优预订限额，以实现最大化期望利润。容量控制或能力分配能够有效地解决困扰饭店管理者确定折扣房与高价房数量的难题，以实收益最优化。

综上所述，收益管理作为一门科学，在运筹学、市场学、经济学、管理科学、信息科学等多学科理论的基础上，发展奠定了自己的理论基础，推动收益管理系统理论得以快速的发展。现今，随着收益管理理论逐步完善和实践拓展，已逐步形成自身体系，成为现代管理科学中的一个重要组成部分，为饭店实现收益最大化起着不可缺少的推动作用。

第三篇：如何做好酒店餐饮管理培训

本文参考资料来源于酒店培训网：www.xiexiebang.com

如何做好酒店餐饮管理培训

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。而人类对餐饮及其服务的要求越来越高，所以餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。

另外由于酒店餐饮的直接成本高，餐饮部的用工量也远远大于客房，其用工成本也高，往往最终餐饮的利润空间较小。因此，如果酒店中餐饮的经营不好，将会极大的影响酒店的综合利润率，甚至造成酒店的亏损。对于一个酒店来说，酒店餐饮管理的成败将对酒店的最终效益起着非常关键的因素。

国家资深礼仪培训专家晏一丹老师将酒店管理者作了三种十分形象的比喻，一要像“头狼”，二要像“空气”，三要像“木匠”。

在残酷的竞争环境中，狼凭借坚韧，顽强，忠诚，合作，沟通，分工，策略，牺牲等自然界最优秀的个体素质于最卓越的团队精神，成为具有生命力和竞争力的种群，成为个性张扬的强者。同样，酒店管理者也必须把酒店和员工朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使酒店在激烈的竞争中生存和发展，才能使酒店有一个美好的前景。

因而酒店管理者应有充足的时间来全面考虑酒店发展，学习并研究餐饮市场的趋势对酒店的战略发展方向作出正确判断。餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对酒店的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑，并对酒店发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免酒店出现危机。

空气虽然无处不在，但又不会让人感到有压力，也就是说，酒店管理要要创造一个宽松和谐的工作环境，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，而要课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

让员工在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是上策。但是在现实生活中有许多餐饮管理者却不是这样，经常是以一种盛气凌人的口气，拍桌子，指着员工的鼻子说；“你是经理还是我是经理？你说了算，还是我说了算？”这就让员工感到了压力，造成了员工和酒店管理者之间的隔阂，是员工不能对酒店存在的问题提出合理化建议也不敢对酒店的发展表示见解。因此管理过程中，基层的酒店管理者一定要能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工的潜能发挥到极至。

酒店管理者还要像“木匠”，木匠身上具有的优秀品质非常值得管理者学习和借鉴。

首先，木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让它发挥应有的作用。酒店管理者千万不能像医生那样，专挑病人的毛病。如果像医生那样看待手下人，那么在优秀的人都会浑身是毛病，所以说，作为管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，避开员工缺点，让员工人尽其材。

其次，管理者一定要有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么材料，作出来是什么样子。所以酒店管理者一定要像个木匠那样，对自己所在的酒店有一个总体的认识，总体的构想。

最后，管理者必须要用自己的实际行动，来创造性的实现自己的构想，而不是光说不作，因此，酒店管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。

晏老师提醒做好餐饮管理，最主要的是要明白“回头客”和“忠诚客户”是持续经营的关键因素。因而首先要明确服务对象的消费需求，并尽一切努力达到课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

客户的满意，这不仅是树立企业形象的重要因素，也是企业持续利润增加的法宝。总体来讲，在餐饮管理中应做到以下几点：

（一）营造怡人的进餐环境

餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

此外，晏老师在分析餐饮销售的特点后，提出采购进货是餐厅经营的起点和保证，也是菜品成本控制的第一个环节，要想降低餐饮成本，在采购方面应做到以下几点：

1.制定采购规格标准，采购的原料，从形状。色泽、等级、包装要求等都要加以严格的规定。（一般只是对那些影响菜品成本较大的重要原料使用规格标准。）

2.只应采购即将需要使用的菜品原料。采购人员必须熟悉菜单及近期餐厅的营业情况，使新鲜原料仅够当天使用。

3.采购人员必须熟悉菜品原料知识并掌握市场动态，按时、保质保量购买符合餐厅需要的原料。

4.采购时，要做到货比三家，以最合理的价格购进品质优良的原料，同时要尽量就地采购，以减少运输等采购费用。

5.对采购人员进行经常性的职业道德教育，使他们树立一切为餐厅的思想，避免以次充好或私拿回扣。

课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

6.制定采购审批程序。需要原料的部门必须填写申购单，（一般情况下由厨师长审批后交采购部，如超过采购金额的最高限额，应报餐厅经理审批。）

申购单一式三份，第一、二联送采购部，第三联由申购部门负责人保存，供以后核对使用。

当然不仅仅是采购原料，在验收，库存及原料发放方面都应制定严格的管理制度及执行流程，以保证餐饮工作的顺利进行和菜品质量。

在日常工作中，最重要的工作就是想尽一切办法去提升营业额，我们在平时工作中抓这抓那，最终目的是为了保证利润，但餐饮部的正常运转和利润是靠员工的全力配合来保证的。因而如何充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，也是餐饮管理工作的重要组成部分。

1.合理定员，科学安排。

有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。

2.建立员工激励机制

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

3.切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

总之，餐饮管理工作是酒店经营管理的重要组成部分，如何做好管理培训工作，不仅需要管理者对餐饮工作的每个环节都全面掌握，更要对员工工作中出现的问题做出总结，时常与员工进行沟通与交流，从而有针对性的进行解决与改善。

课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

第四篇：如何做好高效酒店会务管理

如何做好高效酒店会务管理

酒店会议中心功能的完善性是高星级酒店经营管理的目标和原则之一，这既是高星级酒店的评定要求，也是客人需求发展所带来的结果。作为客人的核心需求，会务接待能力是衡量高星级酒店消费档次的重要标准。会务市场的发展也使得会议中心的经营给高星级酒店的经营管理带来愈亦明显的影响。会议中心已成为高星级酒店不可缺少的组成部分：会务客人在酒店消费具有关联性和群体性。会务客人的需求是多方位的，大型的会议通常会给酒店带来客房、餐饮、康乐等多方位的消费需求，而且此类消费需求的档次通常都较高，再加之会务客人大批量的群体消费，酒店从中所获得的利润比接待一般散客要高的多。

因此，会议中心既是酒店的消费带动点，也是酒店的利润带动点，高星级酒店接待的会议常常是公司、行业或政府部门的比较重要的会议，其中不乏具有广泛政治或社会影响力的重大会议，酒店常常随着这些会议的召开在相关的媒体或人群中登台亮相。在这其中，会议中心的服务与管理自然成为会议举办单位关注的焦点。会议中心管理水平的高低直接影响会务客人对酒店印象的评判，会议越重要，这种评判的社会影响力也就越大。从这个意义上看来，酒店会议中心是酒店服务与管理水平的窗口和形象代表。

要想做好高效的酒店会务管理，首先我们要了解会议所具有哪些特点，①要有明确的会议目的；②有明确的会议议题和主题；③达成共识，得出结论；④遵循一定的会议运营规则。

一、召开会议的目的和作用

1、目的：

（1）沟通传递信息，讨论研究工作。利用各种会议，沟通传递日常运作的信息，讨论研究经营管理中的政策问题。

（2）布置安排工作任务，推动促进工作进展。

2、作用：

（1）便于了解每个人对日常管理工作、经营决策的态度。

（2）有利于经营管理水平、质量及效率的提高。

（3）有利于统一管理人员的思想和行动。

（4）能够面对面地进行感情沟通，能够比较深刻、准确的了解和掌握各方面、各层级管理人员对问题的看法和态度，随时可以探讨并改进、补充工作计划。

二、会议要求及会场纪律：

1、会前准备

明确会议主题，确定出席会议人员范围，安排布置好会场，充分准备会议材料数据。

2、会议通知

由专人将会议名称、主要议题、会期、起止时间、地点、出席范围等准确通知到有关人员和部门。

3、会期服务

会间需用的文件资料，要准确、完整地传递到与会人员，并做好会议记录。

4、会后工作

会后，会议记录人员应根据会议精神，整理会议纪要，总结编写文件。

5、会议纪律

（1）所有应到会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。

（2）主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会。

（3）所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。

（4）会场内不得吸烟。

（5）会议进行中，未经允许不得随意接听电话或在会场内来回走动。

（6）说普通话。

（7）会议结束须以规定的格式整理会议内容（即拟写会议纪要）。会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容(发言记录)、商议结果等。所有的会议纪要要求会议记录员在会议结束后两个工作日内，以文件或电子邮件形式发送到各与会人员，并备案。

三、会议总结

每一次举办完会议，都要做好会议总结，把会议进行中所遇到的问题，做一个说明总结，并为将来的工作做好准备，不断的积累经验，重视每一次会议，这样我们才能够在今后的会务管理上做到做好，无论是在服务质量或是管理方面都要有所进步，有所提高，这样才能做好高效的会务管理。

第五篇：如何做好品牌管理 酒店品牌管理三大策略

如何做好品牌管理 酒店品牌管理三大策略

随着我国加入世贸组织以及进行市场化经济发展之后，越来越多的企业进入我国，与我国的企业进行竞争。当今的企业竞争只是企业品牌与品牌的竞争，企业没有品牌就不存在竞争力，品牌已经决定了一企业未来的关键，品牌重要性的日益凸显，更多的企业开始关注品牌营销，借助品牌联播营销机构进行全网式的传播。因此不管是什么企业在这个经济时代都要拥有自主的品牌。自从市场化经济发展以后，我国的酒店业就越来越快的发展，并且有许多品牌酒店不断的入驻我国，酒店要在如此竞争激烈的市场找到自己的位置并且顺利的发展，就要做到一下几个方面。各位酒店管理者讲述建设品牌酒店需要做到的三大品牌管理策略。

一、确立准确的品牌市场定位

品牌定位是指对公司的提供物和形象的策划行为，它的目的实在目的消费者的心智中占据一个人独特的有价值的位置。品牌定位是品牌建设的关键，因为品牌个性由品牌定位表达的，消费者也是借助品牌定位策略树立对品牌的看法，增强对品牌的印象，没有品牌定位，定位就不不准，那么产品就不会符合目标顾客的需求，那么一个品牌的核心和它的魅力就不会存在，就不能吸引目标顾客。品牌联播要求各个酒店在进行品牌管理、建设时一定要有准确的品牌定位。

二、建立独特的品牌个性

明确品牌定位是要建立独特的品牌个性，这样才能吸引它的目标顾客群，使其感受到在同类的品牌中与其它品牌的不同之处。品牌个性的外在表现是由其不可失的内在个性决定的，并要一致。

三、拥有良好的品牌忠诚度

品牌管理以及建设的最终目标是要使品牌酒店在竞争市场上有固定的、较高的市场占有率，从而为酒店带来较高的经济利益。一个强势品牌建设的目的是要建立品牌忠诚度，它是使品牌增值的核心。忠诚购买者为企业创造利润，一般来说，品牌忠诚者只占购买者的百分之二十左右，但销量会占百分之八十。维持一个忠诚消费者比吸引一个消费者成本要小，这样会有效的减少企业的品牌营销费用，这样使得企业在另一程度上来说会增加酒店的利润。同时，消费者对品牌的忠诚度越高，以及品牌拥有的忠诚消费者越多，该品牌的价值越大。酒店在品牌管理过程中，一定要主要以上的三个方面。品牌的经营对酒店的发展以及盈利有重要的影响，同时在经营的过程中要明白，没有品牌的定位、个性以及忠诚度，就不存在着品牌经营，酒店在这种品牌的带领下是不可能成功的。因此，各位酒店经营者，在酒店品牌管理、经营的过程中一定要遵循以上三个经营管理策略。