第一篇：如何提高邮政企业的服务质量
如何提高邮政企业的服务质量
邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。首先，邮政诸多业务面临着竞争的局面，如报刊发行、邮政汇兑、邮政特快专递等；其次，邮政许多业务有替代服务产品的竞争，如邮政包裹、邮政储蓄等，必须依靠服务质量争取市场占有率；第三，社会舆论对邮政等公共服务行业的服务质量有着越来越强烈的监督作用，要求邮政必须不断提高自身的服务质量。那么如何进一步提高邮政的服务质量？
提高人员素质
优化服务队伍
现代的服务观念是以“用户个性化”为导向，实施品牌服务战略。按照这一要求，邮政要以优质的服务，树立起独特的社会形象和服务品牌，实行有差别、个性化的服务，真正做到让用户“高兴而来，满意而去”，这有赖于提高人员素质，优化服务队伍。具体可以通过培训现有人员、引进高素质服务人员来加强。
调节心理预期
提供高效服务
服务质量是一个主观范畴，取决于用户对服务的预期质量和其实际体验的服务质量，即体验质量与预期质量之间的对比。体验质量高于预期质量，则客户就认为服务质量好，反之则认为服务质量差。由此提出改善服务质量的两条路：降低服务预期质量，提高服务体验质量。
服务的预期质量是由企业的社会沟通、企业形象、客户口碑、需求强弱以及企业的服务承诺形成的。应该讲，长期以来，社会对邮电企业的服务预期不是很高，但随着社会经济生活的发展，人们对邮政预期服务质量值越来越高。调节心理预期，就是调节用户对服务的预期质量。
服务质量的心理预期，和邮政企业的服务承诺有很大的关系。有时，低限度的承诺比不切实际的高承诺要好得多。邮电分营后，有的邮政企业提出了过高的服务承诺，原以为可以借此提高社会公众对邮政企业的认同感，实际上，因为自身不能履行承诺的服务质量，而导致公众对邮政企业的反感。服务承诺要循序渐进，由低到高，实践承诺、履行、再承诺、再履行的过程，不断提高服务质量水平。
服务体验质量包括有形体验和无形体验。有形体验是指客户可见的服务体验，因此邮政要努力改善窗口环境，提高邮政服务的硬件设施；无形的服务体验是指精神的、不可见的服务体验如服务态度等，因此，邮政企业要大力宣传企业精神及劳动模范的先进事迹，使员工对用户的服务水平不断提高。
细化管理标准
提高服务意识
由于邮政服务的无形性、不可分性、可变性、易消失性和接触面广的特点，导致邮政服务质量的管理具有高度的复杂性。为切实抓好邮政企业的服务质量，要高度重视以下三个环节：
事前控制
１、控制接触。找出企业同用户接触的所有环节，分析指出所有可能影响服务质量的细节因素，做出事前的防范措施进而控制这些因素，做到防患于未然。
２、授权。授权给服务人员，同时要求他们注意和关心客户的需要，只要是客户的需要，服务人员应尽最大的可能为客户服务。这样就不会产生在客户提出新的服务需求时，服务人员无能为力的情况。
３、制定服务标准。“不依规矩，不成方圆”，制定严格的、可行的服务标准对提高服务质量有着不可低估的作用。制定邮政企业服务标准要遵循一个由低到高的过程。
事中控制
１、巡视控制。通过巡视，检查现场服务质量和服务标准质量是否相符，高于服务标准质量的，给予一定的激励；低于服务标准质量的，将给予一定的处罚。巡视控制对控制现场服务质量是一种直接控制，这就要求对各个支局所、邮政储蓄网点等进行经常性的巡视。
２、客户控制。为切实保证服务质量，必须给客户以监督服务的权利，公布监督电话或投诉方式。通过客户对服务质量的控制，对服务人员具有间接的控制作用。
事后控制
１、自我控制：重视反馈。建立畅通的反馈渠道，让批评的声音可以自下而上。反馈包括服务人员的意见，也包括被服务人员的意见。重视反馈，可以建立起有效的自我修正、自我发展的机制。
２、事后考核：评比激励。实施星级营业员考核办法。每个营业员在考核前都评为“一星级营业员”，基础分１００分，客户表扬一次加１０分，积分达到２００分时升为“二星级营业员”。客户投诉一次扣２０分，１００分以下即不为星级营业员。发放基础奖金时和得分挂钩，如“二星级营业员”，得２倍的基础奖；８０分得０．８个基础奖。得分低于６０分即可考虑辞退或下岗。
综上所述，通过提高人员素质、调节心理预期、细化管理标准，相信可以在一定程度上提高邮政企业的服务质量。
政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。首先，邮政诸多业务面临着竞争的局面，如报刊发行、邮政汇兑、邮政特快专递等；其次，邮政许多业务有替代服务产品的竞争，如邮政包裹、邮政储蓄等，必须依靠服务质量争取市场占有率；第三，社会舆论对邮政等公共服务行业的服务质量有着越来越强烈的监督作用，要求邮政必须不断提高自身的服务质量。那么如何进一步提高邮政的服务质量？
提高人员素质
优化服务队伍
现代的服务观念是以“用户个性化”为导向，实施品牌服务战略。按照这一要求，邮政要以优质的服务，树立起独特的社会形象和服务品牌，实行有差别、个性化的服务，真正做到让用户“高兴而来，满意而去”，这有赖于提高人员素质，优化服务队伍。具体可以通过培训现有人员、引进高素质服务人员来加强。
调节心理预期
提供高效服务
服务质量是一个主观范畴，取决于用户对服务的预期质量和其实际体验的服务质量，即体验质量与预期质量之间的对比。体验质量高于预期质量，则客户就认为服务质量好，反之则认为服务质量差。由此提出改善服务质量的两条路：降低服务预期质量，提高服务体验质量。
服务的预期质量是由企业的社会沟通、企业形象、客户口碑、需求强弱以及企业的服务承诺形成的。应该讲，长期以来，社会对邮电企业的服务预期不是很高，但随着社会经济生活的发展，人们对邮政预期服务质量值越来越高。调节心理预期，就是调节用户对服务的预期质量。
服务质量的心理预期，和邮政企业的服务承诺有很大的关系。有时，低限度的承诺比不切实际的高承诺要好得多。邮电分营后，有的邮政企业提出了过高的服务承诺，原以为可以借此提高社会公众对邮政企业的认同感，实际上，因为自身不能履行承诺的服务质量，而导致公众对邮政企业的反感。服务承诺要循序渐进，由低到高，实践承诺、履行、再承诺、再履行的过程，不断提高服务质量水平。
服务体验质量包括有形体验和无形体验。有形体验是指客户可见的服务体验，因此邮政要努力改善窗口环境，提高邮政服务的硬件设施；无形的服务体验是指精神的、不可见的服务体验如服务态度等，因此，邮政企业要大力宣传企业精神及劳动模范的先进事迹，使员工对用户的服务水平不断提高。
细化管理标准
提高服务意识
由于邮政服务的无形性、不可分性、可变性、易消失性和接触面广的特点，导致邮政服务质量的管理具有高度的复杂性。为切实抓好邮政企业的服务质量，要高度重视以下三个环节：
事前控制
１、控制接触。找出企业同用户接触的所有环节，分析指出所有可能影响服务质量的细节因素，做出事前的防范措施进而控制这些因素，做到防患于未然。
２、授权。授权给服务人员，同时要求他们注意和关心客户的需要，只要是客户的需要，服务人员应尽最大的可能为客户服务。这样就不会产生在客户提出新的服务需求时，服务人员无能为力的情况。
３、制定服务标准。“不依规矩，不成方圆”，制定严格的、可行的服务标准对提高服务质量有着不可低估的作用。制定邮政企业服务标准要遵循一个由低到高的过程。
事中控制
１、巡视控制。通过巡视，检查现场服务质量和服务标准质量是否相符，高于服务标准质量的，给予一定的激励；低于服务标准质量的，将给予一定的处罚。巡视控制对控制现场服务质量是一种直接控制，这就要求对各个支局所、邮政储蓄网点等进行经常性的巡视。
２、客户控制。为切实保证服务质量，必须给客户以监督服务的权利，公布监督电话或投诉方式。通过客户对服务质量的控制，对服务人员具有间接的控制作用。
事后控制
１、自我控制：重视反馈。建立畅通的反馈渠道，让批评的声音可以自下而上。反馈包括服务人员的意见，也包括被服务人员的意见。重视反馈，可以建立起有效的自我修正、自我发展的机制。
２、事后考核：评比激励。实施星级营业员考核办法。每个营业员在考核前都评为“一星级营业员”，基础分１００分，客户表扬一次加１０分，积分达到２００分时升为“二星级营业员”。客户投诉一次扣２０分，１００分以下即不为星级营业员。发放基础奖金时和得分挂钩，如“二星级营业员”，得２倍的基础奖；８０分得０．８个基础奖。得分低于６０分即可考虑辞退或下岗。
综上所述，通过提高人员素质、调节心理预期、细化管理标准，相信可以在一定程度上提高邮政企业的服务质量。
第二篇：如何提高邮政企业服务质量
如何提高邮政企业服务质量
随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?
服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
那么我们应该如何提高服务质量呢?
首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为
你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。
其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。
最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且，营业员与用户接触时间较多。那么，用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题，目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以用户为中心，以用户满意为目标”，全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。
第三篇：邮政企业提高服务质量心得体会
本文作者：XHJW 好范文原创投稿
随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满
意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新……
服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分？邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。
服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务（或产品）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超；责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事；硬件:则是设备、用邮环境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用；投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
那么我们应该如何提高服务质量呢？
首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求；只有增强服务才能赢得用户信赖；只有增强服务，才能提高病人满意度；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。
其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。
最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语；讲话要轻声细语；语句要正确、婉转；语气要亲切柔和；要用平等口气，不要居高临下；要注意语速、语调；动作要轻盈利速；要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释；要将心比心，换位思考；要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且，营业员与用户接触时间较多。那么，用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题，目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以用户为中心，以用户满意为目标”，全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。
第四篇：如何提高服务质量
如何提高服务质量
我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。
大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围
始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。
通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。
广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理
念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。
郭顺东
2010年10月20日
第五篇：浅论邮政企业如何提高员工积极性
浅论邮政企业如何提高员工积极性
邮政企业最重要的资源是员工。拥有一支充满活力、高素质的员工队伍是企业最大的财富。在当前邮政改革任务繁重、发展形势严峻的情况下，建设一支活力充沛、特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的高素质员工队伍，对于进一步提升企业竞争能力和服务水平，有力支撑邮政事业又好又快地持续发展具有重要意义。通过参加全国邮政企业县局长远程培训，本人收获甚丰，特别是对此问题有了更深入的理解和感悟。员工工作积极性高，就越能激发自身的潜力，不断促进企业健康快速发展；相反，一支士气低落的员工队伍不仅会制约企业的发展，更甚者直接将一家企业变为过去式。只有把员工的积极性充分调动起来，把员工的思想和行动统一到集团公司党组的战略部署上来，才能更好地做好本地区的业务发展和各项改革工作，保证全网步调一致和整体竞争力。因而，如何提高员工的积极性是邮政企业长期的核心工程。而对于正在改革发展道路上探索的邮政企业来言，如何提高员工的积极性成为改革是否会成功的关键性问题，也是刻不容缓的问题。
一、了解员工的需求，建立差异化的激励机制
1、要了解员工的需求
要实现对员工的有效激励，首先必须了解员工的需求。按照马斯洛的需求层次理论，人的需求分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五类，并且它们是呈层次状分布，只有低一层的需求得到满足后，才会产生更高层次的需求。事实上，在一个组织内，这五类需求是一组复杂变化的组合，需求的紧迫度也是因人而异，简单而言，其也可以概括为对物质和精神的需求。对于基层一线的生产人员而言，他们对物质需求即对维持生活的衣、食、住的需求更为偏重。企业可以通过建立业绩挂钩的薪酬机制来满足其需求，实行多劳多得，调动其积极性。而对于有较高学历的管理人员和技术人员，一般来说在经济方面都已经达到了一定满
足，如果再仅仅通过增加工资或奖金的方式来提高他们的积极性，效果是逐渐衰弱。他们更多需要的是精神方面的激励，如对成就感的追求。考虑到他们是企业价值观的重要创造者和企业的核心力量，企业在提高其工资待遇的同时，还应向他们提供职务晋升、培训进修等具有挑战性实现个人价值的机会。由于不同邮政企业具有不同的实际情况，要了解不同员工的关键需求，最重要的还是要靠企业通过不断的实践来探索。在探索的过程中，要重点发挥领导干部的作用，加强管理层与基层的交流。在探索方法方面，除了可以沿用下基层调研、召开座谈会、发放调查问卷等方法外，还可以通过建立局长接待日、建立网上交流平台等方式。
2、要建立差异化激励机制
在把握员工的需求后，关键还要以明文的形式建立差异化的激励机制，为员工获得激励提供保障。一般来说，这种差异化的激励机制具有以下特点：一是正激励与负激励相结合。原则上来说应少用负激励（扣罚），但可以针对不同的岗位，正负激励有所偏重。对创新性、挑战性较高的岗位如营销岗应侧重正激励，对具有程式化特点的岗位如操作岗可以侧重负激励。二是精神激励与物质激励相结合。单一的激励方式容易导致员工的心理偏斜。精神奖励过重会使员工认为企业不务实际，不关心员工生活。物质激励过重则容易导致员工盲目追求物质回报，攀比心理横生。只有将两者结合才能有效提高员工积极性。三是激励机制的建立必须坚持公平兼顾的原则。无论前台还是后台，营销岗还是操作岗，不能因要重点激励一部分的员工而忽视另一部分员工，企业应该为全体职工提供平等竞争的机会。四是必须辅以公平、系统的评价考核体系，这是实现有效激励的保证。五是激励目标必须合理化、科学化，能够使员工“跳起来，摸得着”，具有通过努力可以实现的特点。
二、以人为本，做好思想政治工作
加强员工思想政治工作是企业的一项重要工作，它是通过树立和强化企业精神，用价值
观来统一职工的思想意识，增强企业凝聚力，最大限度地来调动职工积极性。但就目前的情况来看，部分邮政企业尤其是基层企业对思想政治工作重视度不够，思想政治工作普遍出现形式化、单一化和针对性不强等特点。这些特点不仅制约着员工积极性的提高，其造成的心理问题还严重影响员工队伍的稳定。要解决这些心理问题，必须重点抓好以下工作。
1、要及时疏导因工作和生活变化造成的心理问题
随着邮政企业改革的不断深化，缩并机构、调整人员岗位设置甚至裁减人员在所难免。此时员工的情绪波动较大，处理不好，在削弱员工积极性的同时，还容易引起集体恐慌。因此，企业在调整员工岗位前，必须向员工做好宣传解释工作，并向员工提供实现新岗位前景的指引，在一定时期内还要及时关注这部分员工的工作及思想情况，体现企业对其的重视。而对于确实要辞退的职工，也要做好安抚解释工作，避免各种猜测在员工中传播，造成职工队伍不稳定。此外，生活中的突发事件也是导致员工产生心理问题的原因之一。它包括员工的家庭变故、感情问题等。它会直接冲击员工的心理，导致员工情绪波动，在工作中精神难以集中。企业应该建立有效的信息收集机制，充分发挥党、工、团组织的作用，在及时做好员工的心理辅导的同时，着力帮助员工解决后顾之忧，增强员工对企业的向心力，有效地提高了员工积极性。
2、要引导员工树立正确的世界观、价值观和人生观
价值观念决定着人的行为，错误的价值观念是导致员工积极性低下的重要原因之一。他们在工作过程中往往表现为没有酬劳的事情不干、不在职责范围内的工作不做、各种攀比心理横生等。要引导员工树立正确的世界观、价值观和人生观可以重点通过加强主题教育来实现。一要加强职工理想信念教育，帮助员工树立与自身相适应的目标，增强信心，跳离迷茫、低沉的思想氛围。二是要加强职业道德教育，强化“人民邮政为人民”和“企业是我家，发
展靠大家”的思想，引导员工敬岗爱业，主动服从企业发展的需要。三是加强团队协作意识教育，注重通过开展体育竞赛、户外拓展训练等具有强化协作意识的活动，来增强团队成员之间的交流和沟通，促进员工队伍的凝聚力和战斗力在潜移默化中得到增强。
3、要做好企业内部人际关系的协调
协调企业内部人际关系是调动职工积极性，保证企业目标实现的基础。上级与下属关系的不和谐，同级之间的不团结都会形成工作环境的压抑感，使到员工对工作产生厌倦感，直接降低工作效率。导致人际关系紧张的原因比较多，也较为复杂，但它并不是不可避免的。一是通过明确和细化每个人的工作职责来减少因为职责推卸导致的人际关系紧张。二是在企业范围内提倡“换位思考法”，减少企业内部成员矛盾的产生。三是利用各种团体活动来实现企业内部成员的交流沟通，增强团队精神和企业向心力，用统一的精神和目标来减少摩擦。如开展户外拓展、“我眼中的xx同志”
主题座谈会、体育联谊赛等活动。当矛盾发生后，领导干部要发挥自身在构建和谐人际关系的核心作用，通过密切上下左右的感情联络来增强影响力，以情动人来协调和化解矛盾。
4、要创新思维为员工减轻压力
员工容易精神疲惫、思维麻木和意志消沉的另一个重要原因是员工面临的压力超过了其自身在一定环境下能承受的压力。要提高员工的积极性，必须帮助员工进行减压。一方面是要进行工作量减压。这主要通过理顺工作流程，不断创新工作方法，简化繁琐不必要的工作，提高工作效率来实现；另一方面是进行心理减压。它通过三种方式来实现：一是为员工提供发泄压力的渠道。各种文体活动都能在一定程度上减轻员工的压力。二是帮助员工转变思维方式来实现自我调控。这种方式对于前台营业员而言具有必要性。目前邮政业务种类繁多，而且日益更新，各种业务发展目标都是以任务形式下达到营销一线，作为综合业务的营业员
承受的心理压力可想而知。当人承受较大的压力时，很容易产生“一叶障目”现象，只看到压力的本身。举例说明，一个营业员一年要完成300个银信通任务时，他觉得“300”的量过大，预测无法完成，于是怎样也提不起劲。假如他换一个角度来想，将“一年完成300个”变为“大约每天要完成1个”的话，他每天承受的心理压力将大大减轻，积极性自然有所提高。三是举办心理辅导讲座，邀请心理专家来辅导员工如何调节和舒缓心理压力。
三、发挥领导影响力，提高员工积极性
作为企业管理者，其言行对员工的影响很大。著名心理学家豪斯认为，出色的领袖能以其领袖气质为下属指出前进的明确目标，帮助他们明确方向，激励他们为实现目标而奋斗。因此，通过提高领导的正面影响力，能有效提高员工积极性。
1、要改善领导方式，为员工营造民主、宽松的工作环境
德国心理学家莱温通过实验把领导者的领导方式分为三种：专权性领导、放任型领导和民主型领导。专权性领导容易造成工作氛围的沉闷压抑，放任型领导容易造成组织涣散，唯有民主型领导方式最能调动员工的积极性。民主型的领导方式，它着力孕育具有创新意识、人文意识的工作氛围。它通过扩大员工的知情权和监督权来体现企业对员工的尊重。通过增大员工参与企业决策的决策权来肯定员工作为企业主人翁的地位。在增强员工对企业的归属感的同时，更能有效增强员工的责任意识，提高员工工作自觉性。
2、应充分肯定员工价值，帮助员工提高自信
自信本身就是一种积极性，自信是在自我评价上的积极态度。没有自信的积极，是软弱的、不彻底的、低能的、低效的积极。对于员工而言，领导对其的精神嘉奖无疑代表的是企业对其能力的肯定，能有效提高员工的自信心，激发员工对成就感的追求。在日常工作中，赞美、掌声、荣誉、点头等都是精神嘉奖的表现形式。领导通过这些表现形式，及时对员工的工作和努力作出正面评价，对员工的优点作出肯定，往往能收到比物质激励措施事半功倍的效果。另外，领导对下属的信任也是肯定员工价值的一种方式，能激发下属的上进心。领导者要用人，必须做到“疑人不用，用人不疑”，相信员工有能力完成工作，不随便干预员工的工作。要表达对下属的信任，放权是一种很好的方式。权力的高度集中不仅会导致领导者的工作量增加，而且会严重制约企业效能的提升。领导者必须学会“小事放权，大事民主”，通过增大下属的权力范围，为下属提供表现自我的高级平台，提高其工作积极性。
3、通过树立正面形象，发挥导向作用
领导对员工起到的导向作用，实际上是指员工对领导行为一定程度上的模仿。要通过树立领导的正面形象来达到刺激员工积极性的目的，可以重点在以下几方面下功夫：一是领导者要严格遵守企业的各种制度，确保在制度面前人人平等，强化员工执行力。二是领导者应带头学习，发挥以点带面的作用，培育员工自我学习的能力，着力构建知识型企业；三是领导者必须带头做到廉洁自律、勤政爱民，为中低层干部廉洁从业树立榜样形象。
总的来说，调动人员积极性是一门管理人的艺术，邮政企业的发展离不开员工们的积极性和创造力。作为领导干部必须时刻充分调动和提升员工们的积极性，抢抓机遇，开拓创新，团结一心，艰苦奋斗，以饱满的精神为中国邮政事业的又好又快发展作出积极的贡献。
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