药店员工服务规范.1

第一篇：药店员工服务规范.1

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3/31/2013

（药店名称）药品连锁

药店员工服务规范

以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！

一、服务准则

1.1 在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行 1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务 1.3对顾客所做出的承诺，必须遵守。1.4帮助顾客解决其疑难问题。

1.5坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。

二、服务过程中具体要求

2.1当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

2.2 对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。

2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。2.5与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“ 请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

2.6 在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

2.7 在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

2.8 顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应

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说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等 2.9 当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意.2.10即使顾客的要求不属于自己的职责范围时,也应主动替顾客与有关人员联系,以满足顾客的要求,切不可诸对推托,让顾客辗转多次仍无法解决问题,或者事不关已高高挂起.2.11实事求是地介绍商品,尽量帮他们统一意见,选购到满意的商品.2.12 顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理.2.13收银员收款时数目要准确,动作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同时将电脑小票递送到顾客手里,并说:”谢谢”

2.14顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说”慢走”

2.15交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪：

① 应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的 名称。② 标准用语：您好，（药店名称）**店；和睦佳**店。

③ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

④ 如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。⑤ 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

⑥ 凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格

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⑦ 如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。

⑧ 接听私人电话时应长话短说，通话时间不得超过3分钟，顾客在场时不得 直接接听私人电话。正在接待顾客时，即使是公司内部打来的公事电话也不能抛下顾客过去接听，应让同事代为回复或记录传达，待顾客购物离开后再回复，如因实际情况确实必须接听电话，则应先安排其他人接手招呼顾客然后方可离开。⑨ 接听电话时应面带微笑。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样 本地顾客和外地顾客一样 生客熟客一样 大人小孩一样 生意大小一样 买与不买一样 购物与退货一样 心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时，运用标准用语 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客 不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等 不讲有损药店形象的语言 不得谈论顾客病情。

仪容仪表规范

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每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了公司的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求；

一、仪表要求

面部：清洁、无油腻，男士不留胡须，女士须化淡装，忌浓装艳抹。应接近自然唇色。

二、着装要求

头发：勤修剪、梳理整齐，保持干净，不染色发、不留奇异发型；男员工头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头；女员工刘海不过眉，长发用深蓝色头花束成发结。短发前不超过耳际，后不超过领子。

服装：上班时应试按照规范穿着公司统一定做的制服。

工服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。鞋袜：上班应穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾鞋、波鞋等休闲鞋。女员工穿裙子时应穿肉色的长筒丝袜。工作牌：上班时间必须佩带工牌。

指甲：指甲保持干净勤修剪，指甲不超过2mm，不涂指甲油。

饰物：上班时间不戴戒指、手链。项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。

三、表情、言谈

１、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

２、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。３、称呼顾客、来客称“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓，如“X先生”。尽量记住经常光顾客的姓氏。

四、行为、举止——庄重大方、不卑不亢

１、站立资势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。２、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应讲“对不起”。

３、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。４、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应向无人处，并说“对不起”。

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５、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。６、不在卖场议论顾客及其他同事的是非。

标准服务五大用语

１、您好，请问有什么可以帮到您？ ２、好的，请随便看看，有什么需要请叫我！３、对不起，请稍侯。４、很抱歉，让您久等了。５、谢谢，请慢走！

执行要求：

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直接领导连带处罚5元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施辞退；

（药店名称）药品连锁 2010年8月19日

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第二篇：药店营业员销售服务规范

第一步：迎接顾客

第二步：了解需要

第三步：推荐产品

第四步：连带销售在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说„„”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

第五步：送别顾客

让顾客购买产品并表示感谢，有始有终我们必须和他们交谈，来了解有关信息。抓住每一个可能的介绍机会，主动的与顾客打招呼。记住，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！

第三篇：门店员工服务规范

毛源昌眼镜

毛源昌眼镜员工服务规范

门店服务人员是直接与顾客接触的企业代表，随时代表着本企业的形象，体现本企业的管理水平。为贯彻“向顾客提供优质服务；我们的服务总是在第一时间内做的更好”的经营理念，信守“视顾客利益为企业第一生命”的原则，实现我们创造一个优秀的眼镜零售企业，本店人员必须执行一下行为规范：

一、仪容标准

1、面部、手部保持清洁；

2、剪短指甲；

3、每天必须刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新男职员不得留须；

4、头发必须经常洗，保持干净，整齐，上岗前必须梳头，并在镜子前观察

自己；

5、男职员不得留长发，女职员不得长发披肩，必须扎辫子或盘起头发；

6、不得将头发染成红色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女职员必须化淡妆，涂口红，涂眼影，但不得化浓妆；

8、不得佩戴本规定禁带之饰物，比如较夸张的手饰，手链等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上岗前相互审视仪表相互提醒。

二、制服标准

1、上岗时必须穿着制服，保持制服整洁笔挺；

2、衬衣必须经常清洗，烫运，保持领口干净整洁；

3、制服纽扣不得残缺；

4、男职员穿着衬衣时必须打领带；

5、女职员穿着裙子时，必须穿长丝袜，丝袜不得有什么破损；

6、男职员不得穿短裤；

7、不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖；

8、制服外不得显有个人物品（笔与瞳距尺除外）制服衣袋不得多装物品，以免鼓起；

9、鞋子颜色必须统一颜色（以黑色皮鞋为准），并保持清洁；

10、必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸明显处，不得任其歪歪扭

扭或被遮挡；

三、仪表标准

1、销售员、加工人员和验光师于待机时必须以站立姿势侧向营业大厅入口

处；

2、销售员、收银人员，加工人员必须以站立姿势接待顾客；

3、在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台

上或靠在货柜边缘；

4、接待顾客时须身体微向前倾；

5、不得在店堂内申懒腰，打哈欠；

6、走路必须脚步轻盈，不得有拖拉迹象；

7、注意走路姿势保持精神抖擞；

8、在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前；

9、在顾客前面，不得将手插入衣裤，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔；

10、不得在顾客前面敲桌子、敲击或玩弄其它物品；

11、取框架样品时，手不能碰到撑片；

12、框架放置柜台上时需轻拿轻放，不得有扔置，滑动的姿势。

四、表情标准

1、保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑；

2、面对顾客应表现出热情，亲切、关心和自信；

3、与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触；

4、听取顾客意见，同样面对微笑频频点头；

5、听顾客讲话时不得东张西望、心不在焉；

6、在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡，愤怒，僵硬、紧张和恐惧的表情；

五、行为举止

1、待机时，领近员工可低声交谈，顾客出现立即停止；

2、上班时不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得随地吐痰，乱扔杂物；

4、不得在营业大厅内抽烟；

5、不得嬉戏打闹，大声喧哗或发出不必要的响声；

6、不得与同事做鬼脸、吐舌；

7、不得随意更换店堂背景音乐、扩大音量；

8、不得在上班时间接听手机；

9、不得乱丢乱放销售工具、生财器具、加工工具等；

10、不得在顾客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得将眼镜丢给客人；

13、注意自我控制，随时留意言谈举止；

六、礼貌礼节

1、行走时遇上顾客必须让顾客先行；

2、引导顾客进入验光区，服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须

自己先行；

3、接待其他拜访者应象顾客一样礼貌；

4、顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干；

5、请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔；

6、帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松；

7、接待顾客时不得不接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。”

8、咳嗽、打喷嚏时必须转身向后；

9、顾客离开时，靠近门口人员有送客语“慢走，欢迎下次光临”；

10、顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台内安全处；

11、顾客询问事件尽量正面回答；

12、细心观察，时刻表现出关心和友善；

七、言谈

1、保持以普通话接待顾客，与顾客交流时，可以使用方言；

2、声调自然，清晰，柔和；

3、向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听

到；

4、不得模仿顾客的语言，语调谈话；

5、不得讲粗话；

6、不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客；

7、在传递商品、找钱或核对库存时必须讲：“请稍后”。如果时间较长必须

说：“对不起，让您久等了。”

8、回答主管指令必须说：“知道了。”

9、接听电话，必须说：“您好。”

10、交递商品给顾客必须说：“请您收好。”

11、说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不烦；

八、违反本规范之处罚

1、本规范由公司领导、店长监督执行；

2、店长发现有违规行为之，应当面指出，并要求其立即改正；

3、员工未按店长要求改正错误，且屡教屡犯，将依照以下规定处罚； a.违反以上规范，必须立刻改正，不执行者，按扣分制度扣发。；

b.公司领导如发现店内有违纪行为，店长或店员未指出纠正的，或未及

时发现员工过失的，将同违规员工一并处理；

4、店长本人违反本规范，将按员工违规加倍处罚；

5、为加强本规范执行力度，将由公司领导不定期进行随机抽查，并记录抽

查结果；

6、公司领导对店进行检查服务规范实施情况。并做好记录，作为店长考核的依据之一。

使顾客有愉快满足的购买过程：

1、导购亲切的礼仪。

2、亲切且专业的建议。

3、提供顾客有意的资讯。

4、周到的售后服务。

迎接顾客时：您好，欢迎光临！

对他人表示感谢时：谢谢：十分感谢！

接受顾客的吩咐时：好的，知道了，请您放心。

不能立即接待顾客时说：请您稍候，麻烦您等一下，一会就好。

对等候的顾客说：对不起，让您久等啦！

打扰顾客或给顾客带来麻烦时说： 对不起，实在对不起，给您添麻烦了。

第四篇：员工食堂服务规范

餐厅服务管理

一、上岗规范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、围裙）；工作服整洁干净，不得开线。

2、整理好个人物品，锁好工衣柜，上班打卡签到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴饰物，头发应罩住。

二、服务标准

推行微笑服务，接待客人亲切有礼貌：

1、尊称招呼客人，统一称呼“先生、小姐”；

2、见面有问候语。“早上好、中午好、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主动向客人介绍；

4、提醒客人用关照语，特别是有急事的客人，“小心拿好；小心烫，请拿好”；

5、得到客人协助时，有致谢语，“谢谢你”、“你太客气了，这是我们应该做的，欢迎下次光临”；

6、未能满足客人需求是，要有致歉语，“先生/小姐，不好意思，说明原因”；

7、客人着急/为难时，给予安慰。

三、日常行为礼仪

1、开餐时，提前十分钟到岗准备，检查岗位的菜品、器具是否准备齐全，备用菜的菜量、位置、加菜人员。

2、开餐时，站立服务，站姿端正，不得斜靠强，不得跑步，禁止背对客人。

3、不得批评客人或强迫客人，如遇到难处理的客人，请上级处理。遇到粗蛮无礼的客人，不必生气，旁边同事及时通知上级。

4、打菜时，分量均匀，卖相好看，严禁菜叶挂在碗边，小心菜汁溅出。

5、打菜时，留意菜品及餐具质量，有问题取出放在一边并小声告诉领班。

6、刷卡礼貌用语：你好，请刷卡，同时做请的手势；刷完卡后致谢，同时做旁边请的手势。

7、打卡人员，有客人时不得分心，漏打卡或打错价钱。超出套餐以外的消费，请明确告诉客人价钱后再打卡。漏打卡时，可以请餐厅经理协助，小声提醒客人。

8、站外围的工作人员，如看到客人物品太多，无法拿托盘时，主动上前帮忙；拾获物品报领班后再处理。

9、负责餐厅环境的人员，注意保持工作场所清洁，溢泼出来的食物应马上清理，同时请项目经理协助。请留意餐具是否整齐，是否需要添加，须使用干净的一次性手套。

10、不得堆积过多的餐具在服务台上，养成良好习惯，统一归类。不得空手离开餐线，不得超负荷拿重物。

11、下班前检查自己岗位的水闸、电闸、电器、照明、抽风、空调，关好门窗。统一放好用品、器具。设备故障及时上报。

12、不得从餐厅带出食品、用具、调料。

13、保持更衣室及工衣柜干净整洁。

四、服务卫生管理

1、餐厅卫生实行卫生责任制，专人负责区域卫生，餐厅领班及主管负责整体卫生监督。

2、营业场所桌椅清洁卫生，摆放整齐，地面无杂物，正确使用专用清洁剂。

3、保持工作场所整洁卫生，无油腻，无水渍，餐具柜、用品柜各类物品整齐清洁。

4、接触直接入口的餐具必须带口罩、一次性手套，同时要加盖/覆膜。

5、严禁对着食品咳嗽、打喷嚏、挠头发、摸脸、瘙痒。不洁动作之后应立即洗手，更换口罩、手套。

6、餐具坚持五步骤，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保洁。

第五篇：景区员工服务规范

景区员工服务规范

为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。

一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 品德优良 公私分明 诚实善良 克勤克俭 游客至上 热情大度 整洁端庄 耐心细致 文明礼让 团结务实 大局不忘 优质服务 好学向上 奉献旅游 敬业爱岗

二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 措辞得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗； 不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。

四、景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范：

景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。

（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。

（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。

（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。

（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、检票服务：

（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。

（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。（4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。

（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

（7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。

3、咨询服务：

（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

4、投诉受理服务：

（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。

（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。

（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。

（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。

（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（二）景区导游（讲解员）服务规范：

1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。

2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100％。

4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解说词

5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

6、导游（讲解员）要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点。

7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。

8、导游（讲解员）不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

9、景区导游（讲解员）禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。

（三）景区保洁人员服务规范：

1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时到位。

2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。

3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。

4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。

6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。

7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。

8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

（四）景区安全人员服务规范：

1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。

2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。

3、景区安全人员要加强日常安全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。

4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。

5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。

7、景区安全人员要制订安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。

8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。

10、景区安全人员要密切关注游客的安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正和阻止游客的不安全行为。

11、发生安全事故后，景区安全人员应按照安全预案在第一时间启动救援机制，有效开展救援，并及时向有关部门报告。

（五）景区停车场工作人员服务规范：

1、停车场工作人员应佩戴明显标志，使用普通话服务和礼貌语言。

2、停车场工作人员应熟练指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。

3、停车场工作人员应熟悉停车场环境，做到车辆分类停放，整齐有序。

4、停车场工作人员应熟悉景区停车场的收费标准，礼貌提示游客停车收费，停车费应收费合理，明码标价，并出具正式票据。

（六）景区医疗救护人员服务规范：

1、景区设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。

2、医务室应配备常用药品和救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。

3、医疗救护人员应是具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。

4、在景区的开放时间，有医疗救护人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。

5、一旦发生意外伤害事故，医疗救护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

6、医疗救护人员应认真负责，严格遵守诊疗常规，严防发生医疗事故。

（七）交通设施（观光游船）服务人员：

（1）交通服务人员应经过专业技能培训，持证上岗。

（2）交通服务人员应具备良好的职业素养、熟练的操作技能和良好的心理素质，要使用普通话和礼貌用语。

（3）交通服务人员应执行出船前、行驶中和收船后的一日三检制度，加强对设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（4）交通服务人员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握船速，确保行船安全与游客的人身安全。（5）交通服务人员应提醒游客坐船注意安全，对于不遵守安全规定的游客，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

（6）行驶到复杂河面的时候交通服务人员应提醒游客坐稳扶好，游客下船时，应提醒游客带好行李等随身物品，请游客在游船停稳之后再下船。（7）交通服务人员应保持交通工具内的清洁卫生。

（八）购物服务人员：

（1）商品购物服务人员要保持购物场所环境整洁，秩序良好。

（2）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，善于与游客沟通。（3）商品购物服务人员应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

（4）商品购物服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。

（5）所售商品明码标价，无价格欺诈行为。

（6）确保出售的商品质量合格，不得出售假冒伪劣和过期变质商品。

（九）景区餐饮服务人员：

（1）餐饮服务人员应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站姿端正，面带微笑。

（2）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（3）餐饮服务人员要保证餐饮设施设备完好，保持餐厅环境整洁、空气清新。（4）餐饮服务人员应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（5）餐饮服务人员应熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到游客衣物上。

（6）游客就餐期间，餐饮服务人员要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。（7）餐饮服务人员在客人离开后应提醒客人带好随身物品，并应按照客人要求，提供菜点打包服务，将客人送至餐厅门口。

五、景区员工文明用语

1、您好，欢迎光临湖南西洞庭湖国家城市湿地公园。

2、您好，需要帮忙吗？

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、请稍候，我马上给您办理。

5、别客气，这是我们应该做的。

6、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

7、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合作。

8、您好，请收好门票。

9、您好，请出示您的门票，谢谢您的配合。

10、您可能忘记买票了，请到这边补票好吗？

11、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

12、请您爱护景区的环境卫生。

13、对不起，请您将车辆停在安全线外。

14、感谢您打电话给湖南西洞庭湖国家城市湿地公园，您的意见很宝贵，我们会尽快处理好的，希望能继续得到您的关注，谢谢！

15、请您坐下，慢慢说。

16、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖国家城市湿地公园导游（讲解员）XXX，欢迎您到湖南西洞庭湖国家城市湿地公园参观，很高兴能为大家讲解。

18、XXX景点到了，请拿好您的行李物品，下车注意安全。

19、为了您和他人的游览安全，请不要吸烟好吗？ 20、非常抱歉让您遇到这样的麻烦„„

六、旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、这不可能。

3、真烦人。

4、讨厌。

5、随你的便。

6、没见我正忙着，急什么，你先等一下。

7、牌子上写的很明白，自己看。

8、我不是为你一个人服务的。

9、没看到我们有多忙吗，你先等等。

10、不是告诉你了，怎么还问。

11、怎么不提前准备好，早干什么了。

12、这不是我们的责任。

13、我就这态度，怎么了。

14、你问的事我不清楚。

15、你最好„„之前先给我们打个电话，否则我们就下班了。

16、后边等着，挤什么。

17、这个问题我解决不了。

18、你喊什么。

19、没看见游客须知吗？ 20、你有完没完。

21、这是规定，有意见，找领导去。

22、喂，找谁？他不在，这事不归我管。

23、你怎么连基本常识都不懂。

24、都排队去，别挤在这。

25、都把票拿出来，检票。

26、你怎么逃票？罚款XX元。

27、怎么随处乱扔垃圾？一点公德心没有。

28、你弄错了。

29、我们不会„„；我们从没„„；我们不可能„„

如有违反以上规定者，发生一次则视情节、后果对相关责任人处以罚款或辞退。