连锁便利店员工服务规范

第一篇：连锁便利店员工服务规范

粤膳和连锁运营中心------

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连锁便利店员工服务规范

第一节 仪容仪表

一、面容

男员工禁止留胡须。女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。

二、发型

保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律头发盘起，两鬓与前额不准留长发；男员工不能蓄长发，禁止剃光头。

三、饰品

除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。

四、着装

工服、工帽、围裙、工号牌（工作证）、鞋子等统一规范，干净整洁；鞋带、纽扣无脱落；鞋子、衣服、帽子无明显污垢和破损。

五、指甲

指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。

六、面带微笑，面容轻松、愉快。

第二节 行为规范

一、日常行为规范：

（一）、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

（二）、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

（三）、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。

（四）、不能嘀嘀咕咕谈话。

（五）、不能背地里说别人坏话。

（六）、呼叫同事时不要省去尊称。

（七）、不要用外号呼叫别人。

（八）、不要扎堆聊天。

（九）、不能抱着胳膊，不能叉腰。

（十）、不得伸懒腰，驼背耸肩。

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编制：韩秀好

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（十一）、不能在卖场里看书报。

（十二）、顾客在看货时，不能从中间穿过。

（十三）、不能把身子靠在柜台上。

（十四）、不能坐在商品上。

（十五）、商品要轻拿轻放。

二、接待行为规范

（一）、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

（二）、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

（三）、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

（四）、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

（五）、不能和顾客发生争执。

（六）、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

（七）、不能吃着东西接待顾客。

（八）、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

（九）、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

（十）、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

（十一）、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

（十二）、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、站姿规范

（一）、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

（二）、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

（三）、双臂自然下垂，处于身体两侧。

（四）、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

（五）、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

（六）、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。

（七）、女员工双手相握或叠放于腹前。

（八）、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

（九）、正向面对服务对象。

四、接待姿态规范

（一）、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

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编制：韩秀好

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（二）、手臂可以持物，也可自然下垂。

（三）、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

（四）、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

（五）、随顾客的举止作适当调整。

（六）、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

（七）、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

五、行姿规范

（一）、行走时应轻而稳。

（二）、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

（三）、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。

（四）、行走时两肩不要随意晃动。

（五）、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。

（六）、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。

（七）、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

（八）、靠右行走。

（九）、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。

（十）、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。

（十一）、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。

（十二）、顾客迎面而来，主动让路。

六、手姿规范

（一）、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

（二）、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。

（三）、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

（四）、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。

第三节 礼仪礼节

一、迎宾语

“欢迎光临金福多”。一般要求收银员领喊一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

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编制：韩秀好

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二、送宾语

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！一般要求，收银员结帐完毕顾客出门之前领声喊出一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

三、常用礼貌用语

（一）、对他人表示感谢时，“谢谢您！”

（二）、接受顾客吩咐时，“好的，明白！”

（一）、不能立即接待顾客时，“对不起，请稍等一下”

（一）、对久等的顾客时，“对不起，让您久等了”

（一）、打扰或给顾客带来麻烦时，“实在对不起，给您添麻烦了”

（一）、由于失误表示歉意时，“对不起，实在很抱歉”

（一）、当顾客致谢时，“请别客气”

（一）、当顾客致歉时，“没有关系”

（一）、当听不清顾客问话时，“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”

（一）、当要打断顾客谈话时，“对不起，我可以打扰一下吗？”

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编制：韩秀好

第二篇：最新连锁便利店员工手册(2014版适用于直营连锁)

广州市优点便利商贸有限公司

员 工 手 册

>>>>员工必读

序

常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作和行动，这是使我们的事业顺利进行的必要保障。每一位员工在履行职责的同时享有公司赋予的一定权利。现在你已经成为优点便利公司的成员了，为了帮助你更有效地开展工作。我们准备了这本员工手册。请每一位新员工仔细地阅读本手册，以便明了公司要求你确实遵守的行为守则，也明了你享有的权利；也请每一老员工常备本手册，以便你时常检查自己是否全面，正确地遵守了公司地行为准则，也检查自己是否正确地使用了自己享有地各项权利。同时，请各位员工监督公司是否维护并保障了你的权利。

特别请你注意的是：

1.手册所涉及的内容并非全部，仅撷取其中新员工应先知晓，老员工需常查阅的部分。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请你查阅公司的相关管理桂枝制度及其他资料，并请你随时注意公司的最新通知。

2.随着时间的推移以及我们事业的发展，本手册所涉及的内容难免有过时的甚至是不合理的地方。所以，请你随时注意和收集公司对本手册进行修改和补充的通知与材料，在下一个版本的手册出台之前，请你与本手册一起存放这些资料。另外，欢迎你对本手册提出宝贵意见。同时，你也有权对本手册的任何内容提出置疑，并请你及时将你的疑问提给公司人事行政部或你的上级。

3.没有一套准则能对你日常的每一具体言行都给出指导。本手册有许多指导仅是原则性的。你要在这些原则性的准则之下演绎出一套符合公司原则要求的，指导你每一言，每一行的准则。

广州市优点便利商贸有限公司

二零一四年七月

董事长致辞

各位亲爱的同仁：

海纳百川，英才会聚。优点便利公司热忱欢迎你的加入。你是我们从众多应聘者中慎选出来的。为此，公司对你给予很高期望。我们相信，因为你的加入，优点便利的事业将愈加蓬勃发展。优点便利人精诚团结，艰苦创业，造就了优点便利今天的辉煌。每位员工在这个团队里，凭借开拓、创新、挑战、拼争的执著精神，定会有施展才华的广阔空间。

在此，我由衷地希望你，经过一段时间的工作，通过了解优点便利的企业文化，熟稔公司的行为规范及有关规章制度，使自己能较快地融入到优点便利这个优秀的团队中来，成为优点便利事业蓬勃发展的中坚力量。

祝你工作愉快，事业有成，生活幸福！

董事长兼总经理：

2014年7月

目录

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章

公司介绍...................................................................5 行为规范...................................................................6 录用...........................................................................9 考勤.........................................................................12 薪酬与福利.............................................................15 培训与发展.............................................................17 解聘.........................................................................19 行政管理.................................................................20 奖惩条例.................................................................24 附则.........................................................................29

第一章

公司介绍

“优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。“汇侨优点便利店”是我司的第一家分店。

一、“优点便利”的“优点”寓意:

1、选址“优点”：地点要优

2、商品“优点”：符合需求

3、服务“优点”：顾客满意

4、环境“优点”：舒心购物

5、发展“优点”：优点制胜

二、公司经营理念

1、优质的店址、优质的商品、优质的服务、优美的环境。

2、顾客、员工、供应商、股东共同发展、共创辉煌。

三、企业文化

1、身心愉悦，享受工作乐趣；并将我们的快乐传递给每一位顾客。

2、我们的主题：“每天更优秀一点”。

3、我们的口号：“尽心尽力工作，全心全意服务！”

四、企业价值观

诚信敬业 务实创新

五、公司宣传口号 你的优点便利！

第二章

行为规范

一、工作要求

1、禁止本店员工、营运管理部人员允许公司领导之外的其他人员进入收银台。

2、对违反公司制度的行为，员工应该向公司投诉，受理投诉部门要严格为投诉人保密。

3、任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。

4、顾客遗留物品一律上交主管，主管请示公司妥善处理。

二、工作纪律

1、遵守公司的行为规范，为顾客提供优质服务。

2、服从工作安排和调动，员工必须服从上级的指令，认真落实工作任务；如有不同意见，遵循“先服从、后投诉”的原则。

3、上班严守工作岗位，不擅离职守，不串岗。

4、不得在工作岗位大声喧哗，打闹

5、不得将私人物品带入工作岗位；不得将办公物品挪作私用。

6、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。

7、严禁上班睡觉、吃零食、或从事其他与工作无关活动。

8、同事之间要加强团结协作，互相支持。不得有不团结，拉帮结伙的行为。

9、工作认真负责，不消极怠工，不拖拉、不推诿。

10、未经上级同意，不得在工作时间内接待来访的亲友。

11、上班时间不打私人电话，特殊情况须获得上级批准。

12、牢记顾客至上，尽心服务，严禁顶撞顾客，严禁和顾客发生争吵。

13、严格按照岗位工作要求落实本职工作，要追究责任人为的差错。

14、不说谎话，不隐瞒事故实情，不提供虚假信息。

15、要爱护公物，损坏公物要照价赔偿。

16、不滥用职权对职员打击、报复。

17、不得知情不报，包庇他人不良行为或违纪、犯罪事实。

18、对待顾客要耐心、关怀，对顾客的需求尽可能满足，给有需要的顾客提供力所能及的帮助。

19、对待顾客要一视同仁，微笑服务，童叟无欺。20、不得向顾客强行推销商品。

21、不得向顾客说讥讽、藐视的语言，或有不耐烦的情绪。

22、遵守公司的各项规章制度和作业操作流程。

23、不得散布谣言，诬陷他人。

24、不得在公开场合顶撞上司，不得拒绝执行上级的工作安排，有不同意见可以逐级反映。

15、不做破坏公司声誉和影响公司形象的行为。

16、遵守国家法律法规，不做违法事情。

17、同事之间不得在工作时吵闹，严禁打架斗殴，干扰正常工作。

18、不得弄虚作假，不虚报、冒领，假造证明（伪造病假单、发票及虚报加班等）。

19、严禁在商场内任何位置吸烟或丢烟头。20、准时出席班前班后会、培训和其它工作会议。

违反工作纪律的行为将会按严重程度给以口头警告、乐捐、书面警告甚至辞退等处分。

三、严禁条款

1、接受下属或供应商、合作商财物和红包。

2、偷窃行为。

3、同顾客发生打骂现象。

4、性骚扰。

5、徇私舞弊、弄虚作假。

6、破坏公司财产、声誉、安全。

违反严格禁止条款的，公司给予记大过处分，行为人辞职或被公司辞退，触犯国家法律者将移送司法机关处理。

四、工作礼仪

本公司的每位员工上班期间都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好的印象，严格执行公司的仪容仪表要求。

（一）着装

1、公司员工必须按规定穿着工衣上班，及深色西裤，不许穿七分裤、休闲裤低腰裤；不得在工衣外加外套，必须扣上衣扣。

2、员工均需穿着深色鞋子，可以穿平底皮鞋、运动鞋，不许穿拖鞋；女员工不得穿4厘米以上的高跟鞋。

3、员工的工衣须保持清洁、平整，无污迹，无破洞。上班时间必须佩戴工牌，戴工帽。

4、本公司另有相关详细规定均需遵守执行。

（二）仪容

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工头发须梳扎好，除素色发夹外不得戴其它装饰品。

2、女员工上班提倡化淡妆，但不得浓妆艳抹。

3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度以不空出2mm标准为宜（不超过手指指尖）。

4、注意口腔清洁卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。员工上班不得喷香水。

5、上班期间可佩戴手表，手部除结婚戒指外不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。

6、本公司另有相关详细规定均需遵守执行。

（三）举止表情

1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。

2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

3、语言要求

⑴ 声音温柔、亲切友善、自然、自信。⑵ 语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。⑶ 语调：平缓、亲切、自然、自信。

⑷上班时间不得大声喊叫、开玩笑、闲聊，不得哼唱和吹口哨。⑸ 不得模仿他人说话的语气腔调。

4、微笑及表情要求

⑴ 服务过程中应保持真诚的微笑。

⑵ 迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。⑶ 微笑时态度真诚，要有亲和力。

违反着装仪容仪表要求的，公司有权按严重程度给予口头警告或书面警告处理。

五、服务用语要求

1、卖场六大用语： ⑴ 您好！⑵ 欢迎光临优点！⑶ 请稍等！⑷ 对不起！⑸ 谢谢！⑹ 欢迎下次光临！

2、招呼用语：

⑴ 顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临优点”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临优点”。⑵ 对顾客的称呼

① 按性别：先生、小姐。

② 按辈份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、阿婆等。③ 指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。⑶ 顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。

3、电话用语：

⑴ 应在电话铃响三声之内接听。

⑵ 电话接听标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店”。

⑶ 拨打电话接通后标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店，请问您是XXX吗？” ⑷ 需找当事人接听时：“请您稍等”。

⑸ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” ⑹ 通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见”。

第三章

录用

一、录用条件

1、储备干部以下人员招聘应考虑：年龄、个人信息、基本形象、个性品质、求职意愿、心态等。

2、领班以上人员招聘应考虑：学历、专业知识、经验技能、心态、品质、管理能力、薪资要求等。

3、应聘公司有关职位者必须无刑事犯罪记录，热爱零售行业和认同本公司的企业文化。

4、各岗位具体录用条件参照岗位说明书对应岗位的录用条件执行。

5、人事行政部负责审核应聘者所提交的个人资料信息，如有虚假不予录用。

6、录用者需符合相关岗位的招聘条件，并通过规定的录用程序。

二、录用程序

（一）报到

1、提交证明材料：员工办理入职手续时须提交以下原件进行审核，复印件存档，并履行相关程序。

A、身份证、护照、居住证复印件、三张2寸免冠照片。B、结婚证、健康证、计划生育证及相关其它证明。C、学历证（专业证书）、工作简历等。

D、原单位任职证明、薪资证明、劳动合同解除证明、原单位领导的推荐信。

E、特殊岗位人员（收银员）另需在10天内提交本人和家人（夫妻、父母）直系的户口簿复印件，担保人资料。

2、人事行政部负责向新员工介绍具体的工作岗位、薪酬待遇、上班时间、休息日安排、用餐安排和本店或公司的基本情况等。

3、填写应聘表的入职时间：入职手续办理人员（分店由店长指定安排的人员负责）在新员工正式入职的上班时间填写在应聘表对应的“入职时间”栏上。

4、发放工牌、考勤卡。

5、店长指定老员工带新员工走访一遍所在分店内的各处工作区域、位置，让新员工了解工作场所内的环境。

6、店长或主管向新员工介绍本店人员认识（第一天新员工报到时介绍给其他同事认识，并致欢迎词，欢迎该员工加入优点便利团队）。

（二）体检

1、所有员工录用，必须在入职后一周内（特殊情况可以在试用期半个月内），到指定的卫生防疫部门进行体检，并向所在门店出示健康证。只有经过证明其健康状况适合工作才能被正式录用。

2、属于法定需持有健康证才能上岗的人员每年都应进行体检，持证上岗；如员工患传染病，需及时报告分店领导（单位），应调离非食品类岗位任职或在治疗期间暂停工作。

（三）合同签订

1、分店需在新员工入职15 天内将其“应聘表”复印件和个人身份证复印件交公司人事行政部。

2、新员工在上岗前，必须签署劳动合同、员工手册签阅确认书等文件。

3、新员工不签订劳动合同的，人事行政部应当在新员工入职一个月内发出通知终止劳动关系。

4、属于续签劳动合同如员工本人不愿意续签，但还希望保持劳动关系的必须填写放弃签订劳动合同书并交人事行政部存档。

（四）试用期

1、员工的试用期按劳动合同法规定执行，具体办法是：签订劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期一个月；签订劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期二个月；签订动合同期限三年以上的，试用期三至六个月。在试用期内工作表现突出的，可根据实际情况提前结束试用期。

2、试用期内，员工出现劳动法规规定的公司可以解除劳动合同的情形时，公司告知理由后解除劳动关系；员工提出离职需提前三天提出书面申请。

3、如果在试用期内没有出现前述解除通知，则当试用期结束前，各分店将对新员工进行考核，经考核合格后员工将被公司录用为正式员工，由分店店长签署员工转正文件，公司人事行政部备案。总部员工统一由人事行政部考核，主管副总签批员工转正文件。

4、如在试用期谈定工资的，在试用期内能胜任工作并表现突出的，上级可以安排员工提前提出转正申请，或在试用期结束前提出转正申请，公司根据员工的工作表现审核是否安排转正。

5、本公司员工必须专职于本职工作，愿意放弃在其它公司兼职，并应当尽最大努力做好本职工作。

三、录用禁忌

1、股东的亲友原则上不得在一线任职及参与管理。

2、员工的亲友（含亲属、朋友、同学、老乡、原同事、下属等）实行工作回避制度，不得在同一分店工作。管理人员（领班、主管级以上人员）的亲属、朋友不得在其管理分店职权范围内工作。

3、根据工作需要，公司中高层人员可向人事行政部推荐德才优秀者加入公司，由公司董事长批准。

4、公司的任何人员拟介绍亲戚朋友、熟人等到本公司工作，需填写推荐表，由公司总经理批准。

5、如员工与公司另一名职员结婚，本公司有权根据本条第二款的规定重新安排或调动任何一方的工作。

6、违反上述亲戚朋友录用规定，给予相关责任人和当事人严重警告和工资降一级处理，违规录用人员作劝退处理。

四、劳动合同

公司遵守国家法律、法规，和录用的员工签订劳动合同。

1、本公司的劳动合同文本由总经理签批，人事行政部备案，并按程序经员工代表讨论、公示、员工签阅后安排给各部门、给分店使用。

2、合同文本的修改须经公司总经理批准，人事行政部备案，其它分店、部门无权进行修改。

3、和员工签订劳动合同时，工资、工作时间、合同期限等需经人事行政部审核，公司法人代表或法人代表授权的人事负责人才能有权和员工签订劳动合同，其它部门、分店人员无权和员工直接签订劳动合同，如各部门、分店人员违反此规定签订的劳动合同将视为无效合同，公司有权追究相关责任人责任。

4、新员工入职后，各部门、分店需在当月内将其应聘申请表及个人身份证复印件于每月15或25日报送人事行政部核发劳动合同文本和员工签订劳动合同。员工签署劳动合同后5日内交回人事行政部存档。

5、员工签订劳动合同后，需对个人保管的合同文本进行签收。

6、公司劳动合同是本公司重要文件之一，涉及到公司薪酬政策等一些重要信息，未经允许，员工不得将其公开或向其他任何单位和个人展示和传阅。

7、新员工不签订劳动合同的当月终止劳动关系。

8、属于续签劳动合同如员工本人不愿意续签，但还希望保持劳动关系的必须填写放弃签订劳动合同承诺书并交人事行政部存档。

五、员工档案

1、员工的档案主要包括员工应聘表、晋职晋级表、个人证件副本、任职期间奖惩记录、社保和劳动合同、与公司签订的其他合同协议及员工花名册、辞职申请书等。

2、员工级的档案资料交所在分店，并由分店负责人事档案管理，领班级以上人员证件资料分别交分店和公司人事行政部建档。任何人不得将人事档案资料（包括文件资料、电子资料）带出公司。

3、员工在入职后如个人住址、婚姻状况、生育状况或其它个人信息发生变化的，应在变化后15日之内通知所任职的分店或公司总部人事行政部，并提交有关变更证明文件原件进行审核，复印件存档。

4、员工提供的个人信息必须是真实有效的，公司提倡正直诚实，但保留审查员工所提供个人资料的权利。如员工提供虚假的个人信息，是严重违反公司规章制度中关于诚信的纪律规定的行为，因此造成的后果由个人承担，公司保留解除合同的权利。

5、凡公司已经向员工在“应聘表”中所留现住址和联系电话发送的有关文件、通知将视为已经送达。未经人事行政部同意，任何人不得泄露员工个人信息。

6、员工档案是员工在本公司任职期间个人信息、履职情况及行为表现的主要记录依据。员工档案离职后至少保存两年，员工档案的销毁先报人事行政部批准并需做好登记。

7、员工的档案为公司重要的文件资料，人事行政部是员工档案管理的负责部门，分店员工级档案授权分店负责管理；其它部门人员需要调阅员工档案的，须经人事行政部经理批准后（查阅公司管理者人事档案的须经总经理批准），人事行政部或档案保管人才能给以借阅，并做好登记。

第四章

考勤

一、工时

（一）标准工时

1、员工平均每周工作40小时。标准工作时间不包括用餐时间和加班时间。

2、由于公司的经营性质，周六和周日为正常工作日： ① 员工每周的休息日由部门主管根据本部门排班情况确定； ② 部门主管应提前安排员工的休息日并通知员工；

3、员工应当按照部门主管制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守的员工将作旷工处理。

（二）特殊工时

符合国家规定的，公司可实行对清洁工、厨师、夜值岗等特殊岗位综合计算工时制和不定时工时制。

二、加班

1、本公司不提倡员工加班，当天工作需在当天工作时间内努力完成。确需要加班的员工有义务配合公司完成工作任务，相关处理按公司有关规定执行。

2、日常加班：指正常工作以外加班，如盘点加班、重大节假日等需要加班的。

3、休息日加班：确因工作需要在并符合加班规定范围安排加班的，优先安排在当月或下一个月补休，也可以余留和年假一起补休，不能补休的按政策规定计算加班工资；当月已将休息时间作了正常的串休安排或加班后安排补休的，不再计算加班工资。

4法定假日能安排休息优先安排休息，不能直接安排休息的按政策规定计算加班工资。

5、需安排加班的须当天或提前一天填写加班申请表，分店店领导以下由店长签字批准为准。店领导以上，由公司主管副总签批。总部员工加班由主管副总签批。

三、考勤

1、公司以指纹打卡的形式记载考勤时间，员工上下班必须打卡（副总经理以上级别人员可以不打考勤卡），不打卡者（忘打卡）视为迟到或缺勤，缺勤不计算当日工资。

2、迟到：每次超过上班时间算迟到。迟到不足10分钟，扣发日均工资5%，但每月不超过两次不扣工资；迟到10分钟（含）不足30分钟，扣发日均工资10%；迟到30分钟（含）不足1小时，扣日均工资20%；迟到1小时者不足2小时，扣发日工资的30%，迟到2小时以上，除扣发一天工资外，每迟到一小时另扣发奖金10元，3、早退：早退参照迟到标准处理。

4、旷工：有下列情形之一的视为旷工：A、未经请假或请假未经批准而不到岗、擅自离岗的；B、特殊情况下请假事后一个工作日内不补请假条的；C、假期已满，逾期未归而又无正当理由的；D、不服从工作调动，未按调令期限内报到上岗工作的；E、无故不刷卡而事后又未提供任何证明的。旷工不足4个小时的，按旷工半天计算；旷工4小时以上8小时以内的按旷工一天计算。旷工一天扣两天工资。连续旷工三天或一个月内累计旷工五天的作为严

重违反公司制度按自动离职处理（直接和公司解除劳动关系），公司不支付任何经济补偿。自动离职人员自离职之日起前三天按旷工处理，并自离职之日起15天内不办理离职手续的，作自动放弃结算原出勤工资。

5、外出：上班时间需外出公干的要填写“外出申请单”，经上级批准方可外出，其程序是：总部人员外出公务填写好外出申请单后交本部门负责人签名批准，申请单注明外出时间、外出事由后交给人事行政部存档。分店人员外出公务（市调），填写好外出申请单交分店值班店长批准，外出单存放在出口防损员处，返回时到出口防损员处签到，出口防损员在下班时将当日外出申请单集中交分店领导。未经部门（分店）负责人同意或没按公司要求填写外出单外出，擅离工作岗位者，按早退处理。

6、签卡：由于特殊情况无打上班或下班卡者，必须在当日或第二天填写《考勤异常申请单》交部门领导签批，超过时间没有部门领导签批的按缺勤处理。且当月累计不超过3次为限，超过3次的，视为未出勤。

7、违反以上考勤制度的每月终做考勤时按规定扣减工资。

8、一个月连续三次违反以上规定的另按违章处理制度处理。

9、上级或人事行政部有权不定期对各部门、各分店员工的考勤进行查核。

四、假期

（一）假期

1、总部员工每周休息日：2天。

2、分店员工每周休息日：1天。公司在月度工资内给予每周一天的加班工资。

3、法定假期：11天，包括：

元旦一天，春节三天，清明节一天，劳动节一天，端午节一天，中秋节一天，国庆节三天。

4、婚假：7天。

5、产假：女员工90天，男员工陪产假7天

6、年休假：工作累计满一年5天，累计满10年未满20年的10天，累计满20年的15天。

7、病假：每月1天。

8、丧假：3天。

（二）休假（含周休息日和法定假期）安排：

1、由于本公司属于商业服务业，为保障各部门的正常运作，员工的日常休息日和法定假日的休息必须视经营的需要来作出统一的安排，各部门和各分店人员必须服从分店或公司的安排。

2、员工日常休息日安排由分店（部门）负责人决定，分店（部门）负责人应提前对员工的休息日作出安排。遇到特殊情况可汇报给公司在不影响正常经营的情况下作适当调整。

（三）事假

1、员工应当提前三天向上级负责人申请，员工一天之内事假由分店或总部部门负责人批

准（驻店财务同时报财务部备案），二天（含）以上的需报公司领导审批。事假期间不计算工资。请事假相应扣减当月的绩效奖、补贴和其它福利，具体按考勤制度执行。

2、非工伤或医疗期，一个月连续请假15天或累计20天不能正常履行工作职责的，属于严重违反考勤制度。

（四）病假

1、员工每月有一天带薪病假，如果员工该月未休病假，则既不能累积至次月休息，也无任何经济补偿。如果员工该月的病假超过一天或以上，则按广州市最低工资标准的80%支付，并参照事假的有关规定相应扣减当月的绩效奖、补贴和其它福利。

2、员工应于病后24小时内向人事行政部提供医院出具的医疗证明，否则按事假处理。

3、员工反复请病假，公司可以要求员工到指定的医院进行体检，体检费用由本人承担；并有权核实员工提供的有关病假证明，若发现员工弄虚作假的，公司有权与员工解除劳动关系且无须支付任何经济补偿金。

（五）请假申请流程

1、本人填写《员工请假单》

2、领导签字确认后方可休假。

（六）《员工请假单》是员工考勤的重要依据之一，使用时应认真规范填写具体请假事由。

（七）请假单上各项内容都应对应、详细填写，并由具有审批权限者签字，不得代签，否则视为旷工。

（八）执行

1、凡请假的扣减当月相应的绩效奖、补贴和其它福利，具体按考勤制度执行。

2、违规审批、不及时申报的，扣减相关负责人5%-10%的个人月度绩效奖金。

3、本制度明确违规处理规定的按本制度执行，本制度未明确违规处理规定的按公司相关奖惩规定条款执行。

第五章

薪酬与福利

一、薪酬

1、工资级别：本公司根据各职务人员的工作经验、能力、时间、学历等设定不同的工资等级标准。

2、工资构成：由基本工资、等级工资、绩效奖金、工龄工资、津贴补贴等，依据各岗位性质、工作范围、工作难度、工作要求及行业薪酬水平等因素来确定具体的构成方案。

3、基本工资：基本工资为员工职位对应等级的基础工资。

4、绩效奖金：绩效奖金与经营效益、员工的工作业绩、工作表现挂钩，是属于浮动性工资。绩效奖的考核具体办法按公司有关绩效考核制度执行。

5、工龄工资：工龄每满一年的，调整对应的工龄工资级别。

6、津贴补贴：是指为了补偿员工特殊或额外的劳动消耗和因其它特殊原因支付给员工的津贴，包括补偿员工特殊或额外劳动消耗的津贴、保健性津贴、技术性津贴和其它津贴等。

7、加班工资：确因特殊情况需要加班的，需按加班规定执行。加班工资的计算以考勤记录和上级批准的加班申请单为证明依据，没有审批后的加班申请单不予计算加班工资，加班工资按法定的标准以基本工资为基数计算。

8、工资的支付：本公司于每月十五日前向员工支付上月工资。基层员工试用期的基本工资按100%计发，中高层管理人员在试用期内根据谈定工资标准执行。

9、调薪：分为职务晋升调薪和直接工资级别调薪。

① 职务晋升调薪原则上享受所晋升职务的最低一级薪酬级别待遇，不能跳级。② 各部门或分店根据员工的工作表现或取得的业绩，填写调薪申请表，向公司提出申请，经公司批准后方可生效执行。

③ 一年内不管通过什么形式获得薪酬调升的，原则上不能超过两次，总经理特别批准除外。

10、本公司为鼓励各级员工恪尽职守，且能为公司盈利与发展积极作贡献，实施以贡献论酬精神的薪资制度，为真正贡献大的员工争取高薪并避免优秀人员免遭嫉妒，特推行薪资保密管理办法。

11、各级主管应领导所属人员养成不探询他人薪资的礼貌，不评论他人薪资的风度，以工作表现争取公司认可的精神。

12、各级人员的薪资除公司总经办核薪的人员、财务发薪的人员与人事行政部主管外，一律保密。

13、薪资计算如有不明之处，报经直属主管向人事行政部门查明处理。

二、社保

本公司执行国家法律对员工实施全员社会保险制度。

1、为便于办理员工的社保购买手续，员工正式入职后，本人须将个人信息、个人特殊的要求填写在“社保购买申请表”及附上有效身份证复印件提交公司人事行政部。

2、因员工提供假身份证或填写的个人信息有误，造成社保购买错误或无法购买的责任由个人承担。

3、员工不配合办理社保购买手续的，后果由个人承担。

三、福利

1、手机集团网：储干以上管理人员和办公室人员可申请加入移动手机集团网，内部通话免费，公司每月补贴个人开通该项业务费用5元。

2、员工生日会：公司每月为生日员工举办生日会庆祝活动。

3、员工购物卡：公司根据经营状况，以购物卡形式给予员工购物折扣优惠。

4、健康证补贴：员工入职满半年可向公司报销健康证体检费用。

5、住宿：本公司根据经营状况，尽可能向员工提供免费住宿，水电费、煤气费等则由住宿员工分担。各级员工住宿配置标准：

① 领班以下：4-6人一房，上下铁床，两桌三椅，每套房共用21寸电视1台； ② 副主管至经理助理级：2人一房，上下铁床，一桌两椅，每套房共用21寸电视1台； ③ 经理至总监级：1人一房，席梦思床一套，一桌一椅，每套房共用25寸电视1台； ④ 副总级以上：一房一厅或两房一厅，席梦思床一套，一桌一椅，25寸电视1台。

6、年休假车费补贴

① 主管级以下员工每三年报销一次往返长途汽车票或硬坐车票；

② 主管级以上员工工作满一年，每年报销一次往返火车票（硬卧）或长途车票； ③ 部门经理（店长）级员工每两年可报销一次探家往返机票或软卧火车票（或高铁车票）；

④ 副总监级以上员工每年可报销一次探家往返机票或软卧火车票（或高铁车票）； ⑤ 往返车票需于假期结束后10天内提供车票和休假单报销，超期不报的作自动放弃处理。

7、管理人员红白喜事礼金：主管级以上人员结婚、生小孩等红喜事，或直系亲属过世白事，公司给予贺金或慰问金，标准如下：

① 主任、主管级：300元。

② 经理、副经理、经理助理级：500元。

③ 经理级以上部门负责人（含分店负责人）：1000元。

8、员工家庭困难扶助金

① 为协助遭受重大自然灾害困难职员家庭缓解经济和生活困难，公司建立了“遭受重大自然灾害困难职员家庭扶助基金”。

② 凡符合扶助条件的对象可以按有关规定程序向公司提出补助申请。

③ 经公司审查情况属实的职员家庭可以获得公司一次性给予1000-5000 元的补助。

第六章

培训与发展

一、培训

1、员工的个人能力和素质必须与对应岗位业务要求相匹配，未达到岗位业务能力要求的，个人须通过自身的努力和通过公司提供的培训机会不断提高。

2、本公司根据需要为员工安排必要的培训机会，培训方式实行岗前培训和在岗培训相结合、理论培训与实操培训相结合、内训与外训相结合。

3、凡新员工入职两个月内，由所在分店或人事行政部安排进行培训，每次参加培训人员需做好培训登记，包括但不限于：培训内容，培训人签名等。组织部门要将培训登记表进行存档至少两年并报备人事行政部。

4、员工培训的基本内容应包括：员工手册（含公司简介、企业文化、人事政策、奖惩制度等）、岗位说明书（含工作职责、工作内容、职务权限和上下关系等）、其它有关的公司制度、政策资料。

5、员工参加业务知识、技能培训后应安排组织考试，考试成绩作为试用期员工是否能胜任本职工作的主要评估依据之一。

6、考试成绩不合格安排补考，补考两次均不及格者，公司有权解除劳动合同或在法定时间内延长试用期。

7、受外派参加专项技能培训人员，受训结束之日起，需至少在公司履职一年，提前解除合同的，按照服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用向公司支付违约金。

8、签订有培训协议的，按培训协议的约定执行。

二、调岗

1、本公司有权根据工作需要和员工个人的素质能力以及表现，经与员工协商一致后，在公司同一区域范围内调动员工的工作，并有权改变其薪酬、工作职责、工作环境、工作部门、工作地点及与员工住所的距离，员工需服从调动安排。

2、当公司的有关岗位出现需求时，员工本人可以根据自身的兴趣、专长提出调动申请。

3、店内或部门内同级别储备级以下员工的调动可以由店内自行安排调动，但调动后，需将经过店长审批的员工调动申请表复印件于每月6日前报人事行政部作出相应的人事档案调整和人事结构调整并备案。

4、跨级别和领班以上人员的调动由分店或部门提出调动申请报公司审批后才能作出调动安排。

三、晋升

本公司鼓励员工不断提升自己的工作能力，当有关岗位出现需求时，优先在公司内部选拔人才晋升到更合适或高一级的岗位。

1、晋升的基本条件

A、品德优秀、忠诚，诚实、守信。

B、突出的工作表现和业绩贡献。C、具备相关岗位业务能力和素质或潜质。D、本内没有严重违纪行为。E、具备良好的适应性。F、个人意愿。G、有相应的空缺岗位。

2、人员晋升的程序

A、部门或分店推荐，递交《晋升推荐表》。B、人事行政部审查。

C、部门或分店组织部门内员工对推荐人进行民主测评，并向人事行政部提供测评结果《民主测评表》。

D、通过民主测评的，人事行政部安排或组织考核。

E、通过考核的，副主管级以上人员由公司领导签署任命通知，领班及储备干部报公司人事行政部核准，由店长下发任命通知。

3、代理

A、因岗位需要，未经过以上晋升程序，临时由公司任命代行使某一管理岗位职务的谓代理。

B、获得晋升为代理上一级职务的，代理期的时间原则上为6个月，代理期满，按以上“人员晋升程序”考核，通过民主测评考核的转正为正式职务，未能通过考核的继续延长代理期或取消代理期。

C、代理期享受代理薪酬待遇。

第七章

解聘

一、辞职

辞职：由员工本人填写书面的辞职申请，并按以下程序办理离职手续。

1、员工如果辞职，须提前30天以书面申请的方式通知公司，在30天内，公司可视情况批准提前离职；如未经获得批准提前离职的，第一至第三天按旷工计算工资，从其提出离职申请之日起30日满后办理离职手续。试用期员工应提前三日通知公司，可解除劳动合同。

2、员工级辞职由所在部门主管审核，店长审批；储备干部、领班级以上副店长、副经理以下人员辞职由店长或部门经理审核，主管副总审批；店长、经理以上人员辞职由董事长总经理审批。

3、员工辞职获得批准后必须在最后工作日前和有关人员做好工作交接，并填写好交接表，并经所属部门主管签字确认。

4、如财务人员、仓库管理人员、店长、经理管理人员离职，办理离职手续时，另需财务部门及审计人员对所在岗位进行审计，财务部门按审计情况在离职交接表中签署意见作为离职人工资结算的最后依据。

二、劳动合同解除、终止

1、凡辞职人员从结束最后工作日开始，视为同时和公司解除劳动合同，不再存在劳动关系。

2、如员工严重违反本公司规章制度或符合法律规定有关情形的，公司有权解除劳动合同，并无需作出补偿。

3、属于劳动合同法规定的其它情形的，遵照法律规定执行。

4、劳动合同解除时，公司发出《劳动合同解除通知书》或发出员工《严重违反公司规章制度处理通知》通知解除劳动合同。

5、属于严重违反公司规章制度的，接到公司有关解除劳动合同的《通知》后，即可进行工作交接，按程序办理离职工资结算。

三、离职手续

1、员工办理离职手续时（含辞职人员和公司解除劳动合同人员）需向人事行政部提交：书面的辞职申请或劳动合同解除通知、工作交接审查表、工牌（卡）、当月考勤卡、部门经理或店长签字的考勤明细表等。

2、人事行政部对以上资料审核后交财务部进行工资结算。

3、员工在最后工作日终止前，需办理好离职手续。

4、办理离职手续后，人事行政部可以给予离职人员开具劳动合同解除证明。

5、属于员工没有提交有关离职资料等个人原因而逾期不能办理离职手续的，人事行政部发出催办通知书，在限期内再不办理的，后果由员工个人承担。

第八章

行政管理

一、工卡

1、工卡被视为制服的一部分，上班必须佩带在制服的左胸前。

2、如遗失工卡，办理新卡需缴纳工本费人民币5元。

3、员工不得佩带他人姓名工卡。

4、工卡必须保持完好无损，无污迹。

5、工卡是公司当值职员的标志，员工在终止合同后必须交还人事行政部或所在分店，否则赔偿5元。

二、工服

1、本公司向员工（含厂家、专柜促销员、专柜员工）提供的工服，每位员工都应加以爱护、保持清洁。

2、疏忽或滥用造成工服损坏而引起的所有费用由员工自行承担，损坏或丢失工服每件赔偿50元。

3、不论因任何原因公司与员工终止劳动关系的，工服及其附属物必须交还所属分店或总部人事行政部，否则要承担赔偿责任。

4、新员工（含厂家、专柜促销员、专柜员工）工作未满一年的按每月10元扣除工衣成本费用，员工工作满一年或以上离职时，工衣成本费用不予扣缴，员工办理退工衣手续后退还原扣缴的工衣费用。

三、个人物品

1、员工上下班出入商场时应主动出示其个人物品，接受防损人员检查。

2、任何个人包装、包裹、提包等需存放在个人储存柜，不得带进商场工作岗位。

3、不得将任何易腐或危险物品带入商场。

四、更衣柜及更衣室

1、员工有更衣柜可供上班时放置工服使用，安防部全权负责分配员工的更衣柜及其钥匙。

2、员工之间不得擅自互换更衣柜和锁。

3、更衣柜要保持清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其中。

4、员工如丢失钥匙，要报安防部换领，不能强行打开更衣柜，否则造成一切损坏由个人负责。

5、员工应随时锁好自已的更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务赔偿。

6、员工在离职时应腾空更衣柜，并将更衣柜钥匙交还防损部。

7、员工丢失钥匙需要换领需赔偿工本费5元。

五、员工布告栏

1、员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。

2、分店或人事行政部门张贴的通知，其他人员不得随意撕毁。

3、未经店长以上领导签署同意，不得在商场任何其它地方张贴布告、通知。

六、办公设备和营业设施

本公司各岗位人员均需遵照公司各类办公设备的对应要求，对本部门和本岗位使用的设备按操作说明书进行操作，做好日常的维护和保存管理，维护各类设备的正常使用和运作。办公设备主要包括但不限于计算机、打印机、复印机、传真机、电话机、办公台椅子、柜、箱等；营业设施是指营业用的各类设备设施，主要包括但不限于电梯、空调、冰箱、冰柜、电子秤、POS机、货架、购物车、购物篮等。

（一）使用

1、各类设备、设施的使用需按照使用说明或公司规定的操作程序、方法来进行操作。

2、未经上级或使用负责人许可，其他人不得擅自使用非本岗位使用范围内的设备和设施。

3、特种设备、设施的使用需经专业训练并持有有效证件人员才能使用。

4、设备、设施需定点存放，用后归位，下班前关闭电源。

5、遵照谁使用谁负责的原则，使用人需做好设备、设施的保管防盗工作。

6、专用或限制使用范围的特殊设施不能用于其他用途。

7、如因保管、使用不善造成设备、设施丢失或事故的，使用人负责承担赔偿责任或后果。

（二）维护

1、遵照谁使用谁负责的原则，使用人需做好设备、设施的防盗、防损坏工作。

2、使用人需每日、周、月定时对设备、设施进行清洁、保养，专业或大型设备设施需定期通知专业人士进行保养。

3、有专业技术要求的需当天通知专业人士进行维修，否则造成后果由个人承担。

4、对设施设备管理维护不善，造成损坏的追究使用人或管理人的责任。

（三）盘点

公司定期组织固定资产盘点，盘点中发现的问题根据实际情况追究固定资产负责人或其他有关部门及人员的责任。

七、计算机

1、凡需配置计算机的员工，需办理电脑领用手续，同时负责该计算机的使用及保养，定期进行系统软件与硬件的维护，定期查毒，做好数据备份工作。

2、公司进销存管理系统只有授权人员在权限内使用，未经上级许可其他人员不能进入该系统。

3、当值时间不得上网浏览与工作无关的信息或进行娱乐。

4、计算机系统的安装和维护需公司专职人员进行，不能擅自安装未经许可的超出工作需要范围内的系统、程序及硬件。

5、计算机操作人员使用或设置的所用密码必须保密，不得透露给其他任何人，如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必须立即更改密码。

6、计算机人员因外出或离开办事超过一个小时，需将计算机关闭。

7、非经特别允许，任何员工不得擅自进入公司数据管理系统，不得改变操作程序或计算机的数据、资料。

8、非公需要及未经上级批准，员工不得擅自将计算机的有关设备及数据带离工作现场。

9、计算机管理人员有责任保证计算机内的数据不受病毒干扰。

10、所有文件必须定期整理存储备份。

11、如因保管或私自将计算机带离工作现场造成丢失的，使用人负责承担赔偿责任。

八、员工购物

1、公司内部员工（含促销人员、专柜人员）在各分店个人购置商品，过电脑付款后，要交由值班防损员签字确认，除餐饮用品外不得带入商场的经营及办公区域。

2、自购商品要带出商场时，员工要向门口值班防损员主动出示电脑单据和自购商品，值班防损员要予以核对检查。

3、员工在本商场自购商品，电脑单据要妥善保管，无单据无其它购物证明，以盗窃论处。违反以上规定的给予口头以上，书面以下警告处理。

九、宿舍管理

1、作息时间：早班晚上11点前，晚班12点前。

2、外出人员必须在晚上12点前回到宿舍，特殊情况延迟或不回来的须报店领导批准。

3、作息时间不得在宿舍内大声喧哗，影响他人休息。

4、每一位员工均有义务保持宿舍内清洁、干净，宿舍长要轮流安排人员日卫生值班，重点负责宿舍每天卫生清洁工作。宿舍每周五要进行一次大卫生清洁。

5、生活垃圾必须放到垃圾桶，不得乱扔乱放。

6、不得携带非公司员工或异性在宿舍内留宿过夜，来拜访的亲戚朋友需在晚上11点前离开。

7、不得擅自在宿舍内乱拉电线、使用电器。

8、严禁在宿舍内吸烟。

9、不得擅自在宿舍内动用明火煮食。

10、宿舍需配置灭火器材或灭火沙（水枪）。

11、不得在宿舍内以任何形式进行具有赌博性质的活动。

12、未经允许，不得私下配制宿舍钥匙，养成宿舍内无人时，外出锁门的习惯。

13、作息时间内，不得开启电视、音响等影响他人。

14、住宿人员需注意节约水电，宿舍水电和煤气费由住宿人员分摊，每月在工资中扣除。

15、住宿员工严禁携带易燃、易爆等危险化学物品进入宿舍。

16、宿舍长有权监督宿舍内的员工遵守本规定，违反规定而不听从其劝告的，加倍处罚。各分店（单位）每周对员工宿舍进行卫生与安全检查，总部每月对全公司员工宿舍进行卫生与安全检查。

17所有住宿人员均需遵守本规定，三个月内经过三次以上违反本规定且屡教不改的，公司有权取消该员工的住宿资格。

违反宿舍管理规定的给予口头以上，书面以下警告处理，造成人员伤亡或财物损失的承担相应的赔偿责任和后果。

公司定期对宿舍纪律、卫生情况进行检查，评出文明宿舍若干，并给予适当的物质奖励；不合格宿舍将予以通告批评，屡教不改者，限期整改。

十、保密制度

1、在本公司工作期间，员工不得为其他任何机构或商业活动从事兼职或专职工作，即使

是免费的。

2、有关本公司（包括公司属下各部门各分店）的经营数据、商品信息、工资、客户资料、公司文件、合同、公司未公布的人事安排或未正式公布的有关公司的经营管理政策、措施、促销方案、客户名单、会议纪要等信息资料属于公司商业秘密或信息。

3、商业秘密或信息只限于公司需要掌握的部门或人员保管和了解，有关人员不得向不具备相应权限的人员透露。

4、未经允许，公司任何人员不得将以上信息资料向外界以任何方式透露给外界。

5、公司中高层管理者、分店管理者以及公司财务、人事等人员入职前必须签署保密承诺书，明确保密义务的范围以及违约后果。

6、公司每年组织不少于一次的保密知识培训，所有签署保密承诺书的员工及公司指定人员必须参加。

7、公司员工应严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。

8、秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经人事行政部批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。

9、会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经人事行政部批准不得外借。

10、调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至公司总经理，切不可随意移交给其他人员。

11、未经允许透露公司商业秘密信息和材料，根据情节严重程度给以书面警告以上处理，严重影响公司声誉和形象，造成公司经济损失的，给予解除劳动合同并另行追究赔偿和法律责任。

第九章

奖惩条例

一、奖惩总则

1、公司遵循奖惩相结合的原则，对工作表现优秀，有突出贡献的员工给予奖励，对违反公司规章制度的不良行为者给予惩处，从而促使全体员工努力工作、奋发向上。

2、奖惩等级

奖励等级分为：口头表扬、通报表扬、记三等功、记二等功、记一等功五级。处分等级分为：口头警告、书面警告、严重警告、降职降薪(调职)和解聘五级。

二、口头表扬

有下列情形之一者，予以分店或部门内通报表扬。奖励0~50分。

1、拾金不昧的。

2、一贯工作积极主动，执行力强，表现突出的。

3、对公司财物悉心爱护，表现突出的。

4、奉公守法，敬业爱岗，表现突出的。

5、想方设法积极提高商品销售，成绩突出的。

6、积极执行工作流程、标准、制度，表现突出的。

7、积极进取，不断努力学习、工作，有明显进步的。

8、发扬团结协助精神，经常积极配合、帮助、支援同事的工作的。

9、受到顾客来信表扬的。

10、其它行为或表现获得部门或店领导认可给予表扬的。

三、通报表扬

有下列情形之一者，予以全公司通报表扬。奖励50-100 分。

1、完成重要工作任务及时并获得显著成绩的。

2、长期工作主动、积极，表现突出的。

3、助人为乐，热心服务，经常受到顾客表扬的。

4、具有优秀品德，可为公司楷模，成为员工学习榜样的。

5、积极为公司献策献力，经常对管理或运作提出有用的合理化建议的。

6、一贯忠于职守，廉洁奉公，能成为员工榜样的。

7、其它行为或表现获得公司领导认可给予表扬的。

四、记功

（一）有下列情形之一者，予以记三等功并全公司通报表彰。奖励100-200 分。

1、全年个人或单位综合业绩达到良好指标以上的。

2、合理化建议被分店、部门或公司采纳，效果显著的。

3、被所在区级党政部门评为先进个人或先进集体的。

4、见义勇为，敢于同犯罪分子作斗争，为维护公司、员工和顾客生命财产安全，作出突出贡献的。

5、工作努力，认真负责，模范遵守公司各项规章制度、法律法规堪为楷模的。

6、使某项工作成本全年下降5%以上的。

7、原则性强，是非观念明确，勇于同不良倾向作斗争，及时发现问题，及时上报，并采取得力措施，避免公司、社会财产重大损失的。

8、其它情形可以记三等功的。

（二）有下列情形之一者，予以记二等功并全公司通报表彰。奖励200-300 分。

1、全年个人或单位综合业绩达到优秀指标以上的。

2、积极创新，锐意进取，建议或举措被公司采纳，成效十分显著的。

3、被所在省市党政部门（含同级部门）评为先进个人、先进集体的。

4、在重大突发事件中，本着高度负责的精神，为维护社会安定和公司员工、顾客等生命财产安全。

5、作出重大贡献的。

6、在工作中使分店、总部部门成本全年控制下降10%以上的。

7、其它情形可以记二等功的。

（三）有下列情形之一者，予以记一等功并全公司通报表彰。奖励300-400 分。

1、全年个人或单位综合业绩超过优秀指标10%以上的。

2、创新、改革举措在全省同行业处于领先地位，成效优异的。

3、制止或避免了重大灾难事故的发生，使公司避免了重大人员伤亡和财产损失，为维护国家和社会安全，作出了杰出贡献的。

4、在工作中使分店或全公司成本全年控制下降15%以上的。

5、其它情形可以记一等功的。

（四）奖励流程：

1、符合口头表扬奖励条件，由其所在分店或总部部门决定；

2、符合通报表扬奖励条件以上的，由其所在分店或部门提出申请，人事行政部审核后，报总经理审批生效。

五、口头警告

符合下列情形之一的，予以口头警告，扣减当月奖金10-50 分。

1、违反打卡制度，替他人打卡，授意他人打卡或采取不正当的手段打卡的。

2、未经上一级领导同意私自换班的。

3、违反私人物品禁带规定的。

4、不穿工衣、不佩戴工牌的。

5、对顾客服务时不使用礼貌语言，不唱收唱付的。

6、不注意个人卫生，如：留长指甲、头发散乱、留胡子等。

7、不及时搞好工作区域卫生，造成负责区域脏乱、商品货架、设备有积尘，地面有脏物、纸屑垃圾等情况的。

8、在商场站岗时靠、挨货架或柜台的。

9、在商场内作抱胸、交叉双脚、梳头发、挖鼻子、吐痰等不文明举止行为的。

10、违反岗位作业要求、流程或标准等情形的。

11、不按时按质按量完成工作任务的。

12、不理睬顾客，态度冷漠的。

13、工作没有交接或交接不清的。

14、违反商品品类摆放规定，卖场凌乱的。

15、上班时间购物的。

16、收银通道不畅通，购物车、购物篮归位不及时的。

17、工作岗位秩序混乱，不及时安排补救的。

18、不及时整理排面、仓库、不及时补充货物、缺断货超过规定标准的。

19、设施设备不及时、不定期维护的。20、未经批准上班时间在岗位打私人电话的。

21、工作拖拉、扯皮、推诿的。

22、不准时出席班前班后会、培训和其它工作会议.23、不填外勤申请，擅自外出的。

24、在工作岗位嬉闹、大声喧哗的。

25、违反公司规章制度的其它规定情形的。

六、书面警告

有下列情形之一的，给予书面警告，扣减当月奖金50-100 分。

1、未经许可不出席班前会/班后会的。

2、对客不礼貌，语言、行为引起顾客不满，受到顾客投诉的。

3、工作态度、方式不当，受到供应厂商投诉的。

4、擅自窜岗、空岗的（包括但不限于收银员离开收银台，理货员、促销员、防损员离开工作岗位等）。

5、工作时间吃零食、看与工作无关的书刊报纸的。

6、工作时间上网娱乐、打游戏的。

7、向顾客强行推销商品的，受到顾客投诉的。

8、在公开场合顶撞上级领导的。

9、不服从上级工作安排的。

10、在公众场合相互谩骂、争吵的。

11、滥用职权或对员工打击报复的。

12、无故损坏公物的。

13、隐瞒事故实情，谎报情报、信息。

14、管理不善造成商品过保质期、损坏的。

15、消防设施、设备维护、保管不善，影响正常使用的。

16、消防通道、消防门堵塞，不畅通的。

17、没有按时开门，正常营业、交接班、结束营业时人员在职在位不好的。

18、收货区的人员对收纸皮、收退货时进出人员、物品、商品监控不严格的。

19、没有做好收银员交接营业款和出纳送款的保安工作的。

20、不能严格按有关规章制度把好入口、出口、收货区和员工通道的关口的。

21、违反财务申报、审批、记账等制度、流程的。

22、违反人事制度，介绍熟人亲友未经公司人事行政部审查备案的。

23、因工作过失导致公司直接损失的。

24、一个月内第二次违反口头警告同一规定情形的。

25、违反公司规章制度认识、态度不好，不肯写出书面检讨、不肯在违规处理通知单签字的。

26、违反公司规章制度的其它规定情形的。

七、严重警告

（一）符合下列情形之一的，扣减当月奖金200 分。

1、顶撞顾客或和顾客发生争吵的。

2、上班睡觉的。

3、造谣生事、诬陷他人的。

4、偷吃商场商品的。

5、谋取私利，弄虚作假的。

6、在商场内吸烟或乱丢烟头的。

7、破坏公司声誉和影响公司形象行为的。

8、擅离职守，导致事故或使公司蒙受损失的。

9、擅自涂改、假造单据、资料，造成公司损失的。

10、酗酒滋事，妨害工作秩序的。

11、滥用职权，违反财务、人事、营运或采购等制度的。

12、泄漏公司机密者但未给公司造成直接经济损失的。

13、故意撕毁公文、损坏公司物品、设备的。

14、一个月内第二次违反书面警告同一规定情形的。

15、违反公司规章制度的其它规定情形的。

（二）符合下列情形的，扣减当月奖金200 元。

17、同事之间动手打架的。

18、夜间防损员脱岗空岗的。

八、降职、降薪

符合下列情形之一的，公司有权对当事人进行降职、降薪或调职处理，扣减当月一半奖金。

1、半年内累计两次违反严重警告规定情形的。

2、管理无方，领导无力，连续4 个月无法改善工作成效的。

3、不能胜任本职工作，经培训后仍不能胜任的。

4、故意泄漏公司机密，给公司造成直接经济损失的。

5、半年内累计出现三次工作差错受处理的。

6、严重失职、工作出现重大差错不胜任本职工作的。

7、违反公司规章制度的其它规定情形的。

九、解聘

符合以下情形的视为严重违反公司制度，公司有权予以解聘，解除劳动关系，不给予

任何补偿，并扣减当月奖金，若造成公司损失的，公司有权追究。

1、动手殴打顾客的或一年内第二次和同事动手打架的，同时取消当月奖金。

2、故意欺诈、瞒骗公司获取个人利益的。

3、盗窃、偷拿公司财物、商品据为己有的。

4、伪造、恶意涂改各种原始记录、单据、文件。

5、营私舞弊，贪污、受贿，损公肥私的。

6、张贴、散发煽动性文字，煽动他人无理闹事，影响公司正常经营管理秩序的。

7、鼓吹或煽动员工罢工、怠工者。

8、销售、使用或吸食毒品、麻醉剂或兴奋剂的。

9、故意毁坏公司或客户财产、设备的。

10、持械伤人，聚众打架斗殴的。

11、故意泄露公司商业机密，给公司造成声誉或经济损失的。

12、触犯国家的法律法规的。

13、提供虚假的个人资料，骗取公司录用的。

14、工作不负责任，半年内超过四次出现工作失误、差错，给公司造成财物损失的。

15、正常工作时间或病休期间从事其他职业，私自经营、从事同类或其他盈利业务。

16、玩忽职守、违反岗位作业规程、制度，造成事故，使公司人员生命财产遭受损失的。

17、半年内三次或一年内四次累计违反公司制度的。

18、违反政府计划生育政策。

19、违反公司其它制度或国家法律规定情形的。

十、赔偿

凡是工作出现差错、管理不善或违反以上条例，造成公司财产损失的，公司有权根据严重程度，在个人工资、奖金中扣减赔偿费用。

十一、处理流程

1、违反口头警告和书面警告的，部门主管有处理建议权，分店、部门领导有决定权。

2、违反严重警告以上的，分店、部门领导有建议权，公司领导有决定权。

3、横向同级部门违反规定的须报上级领导批准处理。

4、口头表扬/警告由部门主管或经理对其本人或在部门例会上进行；或者，由人事行政部经理/主管或总经理对其本人或在公司例会上进行；其余奖励或处罚应在员工布告栏上通报。

5、除口头警告外，对员工进行处罚的，必须人事行政部或分店、部门领导制作《员工违规处理通知单》，并要求当事人签名确认；如若当事人拒绝签名确认的，应当邀请2名以上的员工签名见证，并将《员工违规处理通知单》张贴于员工布告栏公示。违反处理程序的，公司有权视具体情节严重给予书面警告以上的处分。

6、对员工进行奖励和处分的原始资料，由人事行政部建立档案妥善保管。

第十章

附则

1、本手册由人事行政部拟定，公司总经理审核，经全体员工大会讨论一致同意后通过颁布。

2、生效日期：本手册从总经理签署下发之日起生效执行。

3、本手册未明确的奖惩措施按其它制度规定的情形执行。

4、本手册奖惩条例扣减奖金分数每1分等于0.5元人民币。

5、违反公司其它规章制度规定情形的扣减金额额度与本手册处分条例相关处分扣减金额程度相等的，适用对应的处分等级。

6、本手册生效后，原公司其它规章制度与本册有冲突的，以本手册为准。本《手册》之条款，若与国家法律法规相悖，则以国家法律法规为准。

7、公司有权根据实际的经营管理需要对本手册进行修改和完善。

8、本公司各部门可在符合本手册基本精神的基础上，制订、修改完善的各项规章制度，并与本手册同具法定效力。

9、凡违反本手册奖惩条例或公司其它规章制度的，均需填写《员工违规处理通知单》作为记录和执行处理的依据。

9、适用范围：本手册适用于本公司（包括总部、分店、分公司）全体员工，并需共同遵守执行。

10、本手册最终解释权归人事行政部。

11、对本手册内容，若员工有不甚详尽或感到疑惑之处，请随时向人事行政部咨询，以确保理解无误。

第三篇：连锁便利店备用金及现金管理

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编制：韩秀好

连锁便利店备用金及现金管理

一、实行店长负责制

（一）店长负责备用金的领用和使用管理，并对公司负责

（二）店长负责监督收银员收银、核实收银款项与电脑账是否吻合，负责交接班的管理和监督；

（三）店长负责门店现金缴存银行、与公司财务部的对账工作；

（四）店长负责门店的所有资金安全，负责留存现金的保管，门店保险柜钥匙和密码的保管与使用。

二、备用金管理

（一）备用金领用

门店备用金限额人民币*元整（根据门店营业额大小确定），门店开业前一天，以店长借款的方式到公司财务审计部借支。兑换零钱后，根据单班营业额大小拿出300-500元交接给收银员作为收银备用金，并由收银员填写《币种明细交接表》，签字确认后用于门店收银找零使用。

（二）备用金兑换

门店备用金需进行兑换时，收银员不得私自兑换备用零钱，须由店长或店助进行兑换，可视情况处理：

1、自行到附近银行兑换；

2、根据需要提前预约公司财务审计部出纳，每周周例会时至财务审计部兑换，并在《备用金兑换登记表》签字确认。

（三）备用金交接

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门店收银备用金实行轮转制，收银员进行交接时，应扣除规定限额的备用金，并在《币种明细交接表》上注明，签字确认。

（四）备用金使用范围

门店备用金仅用于顾客找零时使用，不得挪用，不得用于门店其他开支或费用。

三、收银管理

（一）基本工作要求

1、收银人员上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换钱币;

2、收银员在收银前应整理好收银工具，检查钱箱是否有遗漏钱币，核对备用金数额，然后输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金;

3、收银人员在收银时不得离开收银台，当特殊情况需要离开收银台时，应退出收银系统账户，并请店长或店助予以代班；

4、收银员严禁将营业款带出收银台，不得随意打开钱箱查看数字和清点现金；

5、收银员要熟悉便利店内的特色服务和商品，了解商品信息和促销活动，主动进行二次推荐；

6、严格依照收银员基本服务用语规范，做好唱收唱付：您好，请问有会员卡吗？收您多少，总共多少，找您多少，请拿好！谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

7、非24小时营业门店的晚班员工要做到下台前清点现金（首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍），打印销售汇总报表，然后连锁便利店运营------

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关闭机器，存放现金，关掉电源，检查110联网系统，方能锁门离开；

8、收银员在收银过程中，如发现收取现金过多，超过3000元，可向店长申请，在当班期间把部分现金存入保险柜内，以保证现金安全；

9、收银台上不得摆放任何除收银工具以外的物品；

10、要一单一清，每笔交易都要打出小票并随找零双手递与顾客，对顾客不要的小票要当场撕毁，不得保留。

（二）紧急事项的处理

1、为顾客结算时发生错误

（1）真诚的向顾客道歉，立即纠正并解释原因；

（2）如果收银小票已经打印，应立即收回，并将正确的收银小票双手递给顾客，再次道歉；

（3）请顾客在作废的收银小票上签字，并登记入册，请店长或店助签字；

（4）向顾客的合作表示感谢。

2、顾客携带现金不足或临时退货

（1）应当好语安慰，不要让顾客难堪，并建议顾客办理不足部分的商品退货；

（2）如果顾客临时退货，应热情、迅速地为顾客办理退款手续；（3）如收银小票已经打印，请顾客在收银小票上签字，并登记入册，请店长或店助签字确认；

3、顾客在结账时，如因某种原因将一些商品留在收银台上，收银员应及时将顾客不需要的商品登记，然后归位到货架上，避免不必要的连锁便利店运营------

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损耗;

4、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品与实物不符时，应委婉地向顾客解释并及时统计还原；

5、当扫描不出商品条码时，应将商品放在一边，带其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入，不能使用不同条码的同价商品代扫入机；

6、取消扫描、重扫商品，必须由店长或店助进行操作；

7、门店突然断电时，店长或店助应监督收银员进行手工记账收银（一人收银一人记账），正常营业后应及时盘点断电期间钱款和商品，把销售信息录入电脑。

四、交接班管理

（一）交接班时确认收银机钱箱及周围没有遗漏的现金；

（二）交接班时要清点收银款项，按照《币种明细交接表》登记现金，签字确认后，留足规定限额的零钱备用金后，营业现金上交店长或店助，并请其签收、存入保险柜内，次日17:00之前由店长将昨日14:00-今日14:00营业钱款一起存入银行；

1、早班交接 ：店长与当班收银员当面交接今日早班钱款与收银报表后，并连同昨日中班、昨日晚班钱款一起存入指定银行账户，同时将存款凭条与三个班组的收银报表的汇总金额进行核对无误后，签字并装订一起上交财务审计部。

2、中班交接：店长与当班收银员当面交接钱款与收银报表后，放入小钱箱上锁加封条，再放入保险柜内。

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3、晚班交接：店助与当班收银员一起将当班收银钱款和收银报表当面交接后，放入小钱箱上锁加封条，再放入保险柜内。

4、保险柜钥匙保管：店长和店助各一把，财务审计部一把。密码由店长和店助自设知晓。

5、小钱箱钥匙保管：每班组配备对应小钱箱一个，对应钥匙由各班组收银员保管，店长配备每个小钱箱的钥匙各一把，其余钥匙交财务审计部编号保管备用。店长公休之前与店助进行工作交接时，钱箱钥匙临时交与店助保管，并当面对保险柜内现金进行交接。公休结束时，店助及时交还店长。

（三）收银员交接班时，同时打印收银时段的销售清单，请店长或店助与电脑账予以核对，核对无误由收银员、店长或店助签字后上交公司财务审计部。

五、结算缴款

（一）店长或店助每日下午15点结算昨日下午14点至当日下午14点期间的销售收入，打印《销售日报表》，将收入现金存入公司指定银行账户，并将《现金缴款单》和《销售日报表》等账目单据及时上交公司财务审计部；

（二）当班期间收到的银行POS单、现金抵用券、自行发售的礼券及中奖发票等同现金保管和交接；

（三）对于当日不能存入银行的现金，应由店长或店助进行清点、登记，并由当班收银员进行监督，一并存入保险柜。次日进行处理。

七、伪钞管理

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如出现假币或纸币缺失（影响使用），将按照《币种明细交接表》明确责任，由收款人员全额赔偿。

八、密码管理

收银员应当妥善保管好自己的收银密码，不得借用给他人，不得向外人泄露，如因收银员个人将密码外泄或借出，给公司造成经济损失的，一切损失由收银员自行赔偿，并参照公司制度处以3级以上处罚。

九、对账管理

门店人员每日营业结束时进行仓库盘点和现金汇总，填写《销售日报表》上报公司财务审计部，财务审计部将根据《销售日报表》与缴存现金、库存商品数量等进行对账。

十、收银长短款管理

（一）收银员下班之前，要核对收银机内现金、购物券等营业收入的总数，打印收银机内销售汇总上报店长或店助，由店长和店助与电脑账进行核对，如两者不符，收银员应就差额部分写出书面报告，以解释原因；

（二）如遇现金短款，应根据造成短款的的原因，以决定收银员应承担的责任，属收银员个人责任导致的，由收银员全额赔偿，其他情况视情节处理；

（三）发现门店收银短款后，财务审计部应予当日下发收银短款《缴款通知单》至门店店长，由店长负责督促收银员在3日内到公司补足短款金额，逾期未补交的，将给予门店店长二级以上处罚，收银员一连锁便利店运营------

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级以上处罚，并在收银员当月工资中扣除短款金额；

（三）收银长款时，说明收银员多收了顾客的钱款，会在顾客中造成不良影响，将责令收银员上缴同等金额的现金。

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第四篇：连锁便利店商业计划书[范文模版]

连锁便利店商业计划书

时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，此时此刻我们需要开始做一个计划。计划到底怎么拟定才合适呢？以下是小编精心整理的连锁便利店商业计划书，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一、便利店的潜力及趋势

近年来，由于大型卖场的数量不断增加，中小型卖场由于在商品品种以及经营项目、经营理念的落后，加上经营成本居高不下，导致生存空间越来越小，从而引发了业态的变革，从而产生了居于超市和小型杂货铺另外一种业态——便利店。便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一种小型超市，是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态。

以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业态，主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方，或学校附近。商圈范围一般只覆盖周围200M的范围。便利店的经营应紧紧抓住大型卖场的市场空白点，以方便消费者为前提，为消费者提供一个方便、快捷的购物环境，以此来赢得消费者。主要经营快速消费食品，日用品，书报，收费业务代办，面点，果蔬等商品。

因为他具有超市的经营特点，杂货铺的经营成本价格优势及便利优势，迅速赢得了消费者的青睐，因而得以快速发展，并形成了连锁化经营。未来随着生活节奏的不断加快，一是综合的大型卖场，一是方便快捷的便利店经营应是零售行业发展趋势。国内由于经济收入水平比较低下，起步较晚，所以在便利店业态目前尚没有很突出的企业，大家都在边做边摸索，导致业态的发展缓慢。

二、选址

(一)商圈理念：便利店的商圈一般是位于店铺的直线距离0-200米内，超过200米的效果就比较差了，经营面积一般在60-200平方。

(二)经营选址：一般都在社区(拥有自己的商圈)及路边的人气比较旺的地方，或是大卖场旁边(借助人家的商圈)，以此来达到自己的经营赢利。

三、投资计划

(一)CI设计

1、企业标识：要明显的体现出便利店的经营信息，要符合便利店的经营特点，并且要能有效的结合现有的资源来设计企业的CI。既要体现出阳光超市的经营特点来设计连锁经营的便利店的企业标识。

2、企业理念：为大众提供便利购物条件;为消费者提供优质的服务;为消费者提供适合的商品

(二)投资计划

1、固定设施

天花——便利店的装修不必讲究奢华，只要符合自己的经营特点，且能达到给顾客留下清洁，舒适的环境即可，一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可，但是在布局装饰时比较讲究搭配，比较常见的有白色腻子顶，或者是石膏板。

地面——便利店由于营业的时间比较长，加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%)，要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色，浅色为主，一般使用乳白色或是米黄色的地板。

招牌——便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作。

店前的地面——只要平整，容易搞好卫生，不至于使灰尘太多即可，一般会用素色地板或是直接使用水泥地面。

墙面——为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片。

照明——白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管，正常情况下，需要保持10-15平方一根灯管即可使光度符合经营需要。

音响——为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要以开放舒缓的背景音乐。

2、经营设备

电脑——一般每店配备收银机一台，其功能兼具前后台，无需另行配备专门的后台操作系统。

软件——与总部实行连网，各店统一使用软件系统，以方便总部对其进行管理监控，并且总部能根据系统来进行库存管理。

收银台——收银台兼管理人员工作台。

货架——以平方数计，每4-4.5平方需要一组货架，货架只需使用一般的货架即可。

冰柜——因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都备有2个冰柜，一个是饮料啤酒柜，另一个作为冰激凌专用冰柜。

其他设备——如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要来进行设备的增加。

3、商品

便利店的商品结构中，食品占比50%，日用化妆品20%，日用百货20%，其他10%, 约需单品数20xx至3000种。

(三)经营理念

1、符合目标消费者需求——便利店因为都是经营的快速消费品，一般选择在店铺范围内比较常销的商品作为其经营商品，主要讲究库存小，周转要快

2、为消费者提供方便——就近的购买条件，可适当考虑送货上门，经营项目要根据周围居民的需求来进行商品配置

四、管理运营

1、制度管理：在连锁便利店的经营过程中，管理与效益是密切相关的，因此，制度化的管理在运营过程中是相当重要的，相关的管理制度有：

出勤制度;卫生管理制度;报表管理制度;能耗管理制度;设备管理制度

固定资产管理制度;采购管理制度;现金管理制度;工资的发放管理规定;员工的担保制度

管理人员的权限规定;员工的奖惩制度;员工工作制度;货架作业管理制度;商品配送管理制度

仓库管理制度;会议管理制度;耗材领用管理制度;通讯器材及设备管理制度

2、商品管理：为维护企业的形象，保证顾客在店内能买到合乎自己要求的，新鲜的商品，相关的制度有：

商品的进场制度;商品的销售报表;采购报表;滞销报表;畅销商品统计表

一、便利店的潜力及趋势

近年来，由于大型卖场的数量不断增加，中小型卖场由于在商品品种以及经营项目、经营理念的落后，加上经营成本居高不下，导致生存空间越来越小，从而引发了业态的变革，从而产生了居于超市和小型杂货铺另外一种业态——便利

店。便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一种小型超市，是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态。以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业态，主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方，或学校附近。商圈范围一般只覆盖周围200M的范围。便利店的经营应紧紧抓住大型卖场的市场空白点，以方便消费者为前提，为消费者提供一个方便、快捷的购物环境，以此来赢得消费者。主要经营快速消费食品，日用品，书报，收费业务代办，面点，果蔬等商品。因为它具有超市的经营特点，杂货铺的经营成本价格优势及便利优势，迅速赢得了消费者的青睐，因而得以快速发展，并形成了连锁化经营。未来随着生活节奏的不断加快，一是综合的大型卖场，一是方便快捷的便利店经营应是零售行业发展趋势。国内由于经济收入水平比较低下，起步较晚，所以在便利店业态目前尚没有很突出的企业，大家都在边做边摸索，导致业态的发展缓慢。

二、选址

（一）商圈理念

便利店的商圈一般是位于店铺的.直线距离0——-200米内，超过200米的效果就比较差了，经营面积一般在60——-200平方。

（二）经营选址

一般都在社区（拥有自己的商圈）及路边的人气比较旺的地方，或是大卖场旁边（借助人家的商圈），以此来达到自己的经营赢利。

三、投资计划

（一）CI设计

1、企业标识

要明显的体现出便利店的经营信息，要符合便利店的经营特点，并且要能有效的结合现有的资源来设计企业的CI。

2、企业理念

为大众提供便利购物条件

为消费者提供优质的服务

为消费者提供适合的商品

（二）投资计划

1、固定设施

天花——便利店的装修不必讲究奢华，只要符合自己的经营特点，且能达到给顾客留下清洁，舒适的环境即可，一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可，但是在布局装饰时比较讲究搭配，比较常见的有白色腻子顶，或者是石膏板。

地面——便利店由于营业的时间比较长，加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%)，要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色，浅色为主，一般使用乳白色或是米黄色的地板。

招牌——便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作。

店前的地面——只要平整，容易搞好卫生，不至于使灰尘太多即可，一般会用素色地板或是直接使用水泥地面。

墙面——为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片。

照明——白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管，正常情况下，需要保持10－15平方一根灯管即可使光度符合经营需要。

音响——为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要以开放舒缓的背景音乐。

2、经营设备

电脑——一般每店配备收银机一台，其功能兼具前后台，无需另行配备专门的后台操作系统。

软件——与总部实行连网，各店统一使用软件系统，以方便总部对其进行管理监控，并且总部能根据系统来进行库存管理。

收银台——收银台兼管理人员工作台。

货架——以平方数计，每4－4.5平方需要一组货架，货架只需使用一般的货架即可。

冰柜——因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都备有２个冰柜，一个是饮料啤酒柜，另一个作为冰激凌专用冰柜。

其他设备——如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要来进行设备的增加。

3、商品

便利店的商品结构中，食品占比50%，化妆品20%，日用百货20%，其他10%, 约需单品数20xx至3000种。

（三）经营理念

1、符合目标消费者需求——便利店因为都是经营的快速消费品，一般选择在店铺范围内比较常销的商品作为其经营商品，主要讲究库存小，周转要快。

2、为消费者提供方便——就近的购买条件，可适当考虑送货上门，经营项目要根据周围居民的需求来进行商品配置。

四、管理运营

1制度管理

在连锁便利店的经营过程中，管理与效益是密切相关的，因此，制度化的管理在运营过程中是相当重要的。

2商品管理

为维护企业的形象，保证顾客在店内能买到合乎自己要求的，新鲜的商品。库存管理

因便利店的商品周转量很小，所以在经营过程中严格的商品管理制度能有效的杜绝商品的滞销，和提高商品的周转率，建立有效的商品配送机制。系统管理

系统化，信息化，数字化的管理能有效的减少商品的损耗，加强店与店之间的沟通频率，能快速的实现商品的流转，从而使资金的流转更加有效，促进企业的良性发展，因此连锁店必须将其电脑系统进行连网统一管理，以提高工作准确率和工作效率。

五 投资分析

1、经营成本及收益

每月经营成本为6300元，收益为每月9300元，六、风险规避

由于行业风险的不确定性，因此，建议在开业之后３个月，可以通过核算将店面执行承包经营，具体方式待定，前提是统一采购，统一品牌，统一经营，可通过下述方式来执行降耗从而实现降低风险的目的，且能提高员工的工作积极性．

第五篇：连锁便利店的发展过程（精选）

请概述便利店的发展历程，并结合目前国内便利店的发展现状、城市生活形态未来趋势及零售业发展的趋势，论述我国便利店发展趋势与创新可能。（10%）

作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利；超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店－７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为2940人/店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。

日本便利店是60年代末从美国引进的，经营便利店最为成功，日本第一家便利店成立于1969年，是由日本橘高糕点批发公司按美国模式建立的沃玛特便利连锁集团。1973年日本伊藤洋华堂集团与美国南方公司建立7－11便利商店连锁集团。由于迅速增长的就业妇女、迅速增长单身家庭、越来越多的家庭妇女在餐桌上使用预煮食品、经济收入的提高以及娱乐活动的增加等原因，使人们更加追求购物的便利性，为便利店的发展创造了有利的客观条件。便利店在日本的发展是成功的。1991年日本7－11公司应美国南陆公司的要求，在与该公司实现资本参与的同时，实现经营方面的参与，现已成为南陆公司的控股公司。是年，日本共有41050家便利店、网点密度为3045人/店，便利店在日本零售业销售总额中所占的比例为５％。特别值得一提的是７－Eleven连锁便利店，１９９１年的利润高达24.4%，位居日本零售业之首。到1992年7－11集团在国际上22个国家拥有13950家店，是世界最大的便利连锁店集团。到1997年7－11在日本本土拥有7000多家店，销售额达到17000亿日元。2000年年底，7－11在日本国内拥有8600家店铺。

我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7－11后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。

我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7－11，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。几乎所有的便利店品牌都进入了上海，上海已经成为连锁便利业态的必争之地，目前在上海，按规模排序分别可能是快客、好德、可的、良友、光明、喜士多、罗森和全家；如按经营效应排可能罗森为先；按消费者定位的匹配清晰度分析可能是罗森和全家；随着可的并入农工商集团（也属于大光明集团公司），以及传闻光明和良友也纳入到大光明集团，那么，可能大光明集团会拥有：好德、可的、光明、以及良友，那么，其在上海门店就过3000家

我觉得连锁便利店的几大创新趋势有以下几种：节，那么，就需要以新姿态和创新思路，参考那些已经成功模式，尝试更大胆的合作模式，关东煮改名为好炖，在服务和品类创新以求符合目标消费者的需求，与目标消费者的生活方式（Life Style）相符合

在7－11的销售商品构成中，加工食品（点心、饮料等）占31．6％，快餐食品（米饭、调味面包、生菜、油炸食品等）占30．5％；当日销售食品（牛奶、酸奶等）占12．7％；非食品（杂志、日用品、游戏软件等）占25．2％。

7－11的客源中未婚者和男性占了绝大多数，其顾客中55％的人会在5分钟内完成购物，39岁以下的顾客占了72％。统一超商上海7-ELEVEN四家门市将同步开幕，将定位在「新型态生活体验店」，强调每家店都有主厨及副厨现场烹饪料理，预估鲜食占全店营收比重将高达40%，远高于台湾7-ELEVEN的15%。

上海统一超商总经理黄千里表示，上海7-ELEVEN将集结日本7-ELEVEN、北京7-ELEVEN及台湾7-ELEVEN叁地的优点于一身，店内除设立快餐岛可现场烹煮热食外，还引进现煮咖啡CITY CAFE及热豆浆机器，关东煮则改名为「好炖」，里面的品项是台湾关东煮的五、六倍。那么，哪些创新可能是未来趋势？在观察本地消费者同时，也研究经济发达城市的消费趋势，可能会给我们启迪。以台湾全家为例，在鲜食方面，为应对外食市场的变化与缺口，全家将增加鲜食的商品组合，并打造全家鲜食的招牌商品，鲜食占营收比重计划从2008年的10%到2011年的15%。对此，全家还将开发“晚餐市场”，并导入“包鲜料理”，从而扩展由早餐和午餐，发展到三餐组合。不仅全家如此在摩拳擦掌，另一家大型连锁便利也没有落后，统一超商7-ELEVEN要积极地布局，希望靠鲜食来拼杀，定位自己为“Food Store”希望摆脱那些陈旧便当和关东煮的形象，还引人咖啡和现烤面包，提升美味和丰富特性；

这些需求特点也已经在上海出现，如早餐和午餐的需求越来越强，但是，在上海经营的便利店没有一店真正提供晚餐相关服务；据我们实地考察和消费者走访发现这需求确实存在，而且有特点地发布在一些特别区域，所以，这是对在上海的连锁便利店的创新挑战。自然要应对这样的挑战，可能会涉及相关的政府管理部门、连锁便利的后台管理（如供需管理、库存控制、配送„„）、消费定位和种类的选择等等，但是，这趋势引发的创新思考就是：连锁便利是否会越来越明显地与快餐发生一些关联？作为速食的便利服务在顾客的口味、鲜食（特别是亚洲人喜欢热食）要求下，是否会演化为便利快餐服务？这趋势会越来越明显，一些地区必然会先冒出，至少我们在对上海某写字楼的观测中已经发现这趋势，一家便利店的单日午餐销售量有180-230份；与地处密集写字楼的一家中小规模的外买午餐便当公司，其单日外送也就是800-1200份上下。而另一方面，面包进入便利店已经不是啥新鲜事，但是，随着商圈内各类面包房越来越多，便利店与面包房之间是否会展开一些竞争？至少已经有便利店验证只要适合消费者口味，价格合理，面包销售量也是便利店越来越重要的赢收部分，特别是24小时便利服务在营业时间上优势也多少为在时间与口味综合优势分析也存在各自优势；所以，这里引出的一个趋势挑战：连锁便利会渗透到面包和简易咖啡的服务上是否可能？所以，我们讲：连锁便利业态，在特定的商业发达的城市，不仅会融合鲜速食服务，小步渗透到简易快餐和面包等等餐饮服务上，而且也会提供一个小空间（如现在已经在尝试简易吧台，类似酒吧台）供顾客快速进餐。

快餐速食的服务，不仅仅是连锁便利商业战略需要进入的，而且也是消费者需求推动其发展的必然趋势。虽然，这原本就是便利商店差异化商品的重点项目，但是，经营管理的门坎相当高，这将预示跨产业经营的一小步，但是，其相关管理必需要跟上，特别是信息化管理要求不低，如在品类方面，可能要由米饭、快餐及面包等三大重点品类扩展到搭配季节性配菜，以求到达新鲜和美味；对于消费者不可能每天吃来吃去不是红烧狮子头就是百叶烧肉。但是，这些主要还是限制于消费者与便利店之间信息渠道不畅通，自然问题：如何采集消费者的需求？虚拟会员管理是否可以有效改善这状况，并提供营销到达有效率？而另一方面，要将“Food Store”的概念发挥到极致，自然要求部分是现场制作，如现烤面包、现煮咖啡、馒头等等，这才会留住顾客的“嘴”，还要提供简易干净的用餐的空间。那些迎合这些趋势，是否也要建立会员营销、优惠促销、积分反馈等等在餐饮相关行业常用营销售手段？ 这些变化，如果参考7-ELEVEN的“轻食正餐化”概念，我们可以讲：速食正餐化，比快餐更快。这就是未来连锁便利店的趋势之一，可能融合传统意义上快餐、面包房、饮品店等等服务。

随着城市生活节奏越来越快，在中心城市，便利店已经成为了消费者购物的一种常见生活方式。只要是快速消费品，随时想起，转弯就是一家便利店，听起来的确很便利。在上海的大街小巷，便利店一个挨着一个，可的、良友金伴、好德、罗森、快客、等等。只要你漫悠悠走上五分钟路程，一定会碰上一家便利店，有些地方，你抬起头来四处张望，甚至可以看到不少于5家便利店。

金融终端服务

一般来说，便利店价格会高出大型超市10%到15%左右，对于一些消费者的吸引力也十分有限。刘鲁鱼建议，由于价格不具备优势，一般的便利店要避免单一提供买卖服务，而要发展成为综合性服务平台，但是，在这一点上，本土的便利店和外资便利店相比，差距却不是一般的小，而是相差甚远。就拿7-11来举例，我们可以略知一二。

虽然7-11的店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，7-11还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的7-11门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是7-11的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。

反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。事实上，国内的便利店还停留在“小型超市”的模式上，提供的商品以随身消费为主，品种少、价格贵、交通便利，但是提供的便利服务的确不多。虽然不应当鼓励便利店提供非常繁多的其他服务，这有悖于便利店的经营本质，但是如果拓展更多的相辅相成的便利服务，不但可以实际增加收入，而且可以吸引更多的人流，促进商品本身的销售。而这些服务，并不需要增加许多成本，只是利用已有的资源，创造更多的价值而已。例如，为消费者提供相关的金融终端服务，是由便利店和金融机构合作开展，不需要增加固定投资，只需要营业员在结帐的间隙，代收现金而已。线下的配送系统

但是，便利服务的延伸远没有停止人们的想象力，特别随着年轻人的消费需求越来越旺，这些延伸的服务必然，也必须是借助互联网和移动电话（手机）来实现的，这些服务

核心就是网上需求与实现服务对接；这些服务创新的可行性完全是基于消费者需求接受度，所谓，以年轻人的方式与他们交往一样，以年轻人喜欢的网络和手机提供服务给他们这是一个必然趋势，而且这驱使的强劲力度可能是不仅仅是一个小小革新，而是一个一个飞跃。这趋势的最大特点是加强实体的便利门店与消费者之间的互动，改善”店群关系”，将部分服务迁移到网上和手机内，不仅降低运营成本，而且扩展目标消费者的服务区域；同时，大大改善后台的供需链管理的信息传递，可以提高前端消费者的需求传递到配送、采购等等供需链的后段管理水平。同时，对于便民服务，如送货需求也可以有效的管理。目前，中心城市的白领消费者都已经习惯了网上购物，但是网上购物的一个硬伤，是线下的配送系统。试想一下，你在网上订购了一件商品，白天上班去了，晚上回家很晚，送货商不可能每天只集中在晚上8点至10点之间送货，大部分送货时间还是在白天，而且也不可能集中在双休日送货。谁来帮你收货呢？便利店。只要网上供货商和便利店达成合作协议，完全可以将货物投递到你家门口的便利店，等你下班到了家门口把它取回家。多么便利！一举三得！

在这个领域并不是没有尝试，关键在于商家之间如何合作，而不是各自为战。同一个商家，其电子商务和连锁门店，也许比较好合作。例如，北京的金象大药房，拥有一系列的连锁门店，同时也是为数不多的全国几家获得药品网上销售许可的药品流通企业。消费者可以坐在电脑前上网查询并订购药品，然后在连锁门店取货，既方便，又省事。

总之，便利店不应当仅仅是一个“小超市”，而应当是为消费者提供便利的购物服务的终端，如何发掘更多的“便利”服务，赢得更多的客户忠诚，是本土便利店经营创新的一个值得思考的方向。在这一点上，只要看看我们和外资便利店（如7-11）的差距，就不言自喻了。先进的物流系统

如果一个消费者光顾商店时不能买到本应有的商品，商店就会失去一次销售机会，并使便利店的形象受损。所有的零售企业都认为这是必须首先避免的事情。

JIT体系不完全是交货时间上的事，它也包含以最快的方式通过信息网络从各个门店收到订货信息的技术，以及按照每张特定的订单最有效率地收集商品的技术。有赖于一个非常先进的物流系统支持。

批发商是配送中心的管理者，为便利店的门店送货。而日本7-11本身并没在 配送中心上投资，即使他们成为了分销渠道的核心。批发商自筹资金建设配送中 心，然后在日本7-11的指导下进行管理。通过这种协议，日本7-11无需承受任何 沉重的投资负担就能为其门店建立一个有效率的分销系统。为了与日本7-11合作，许多批发商也愿意在配送中心上做必要的投资；作为回报，批发商得以进入一个广阔的市场。

日本7-11重组了批发商与零售商，改变了原有的分销渠道，由此，配合先进 的物流系统，使各种各样的商品库存适当，保管良好，并有效率地配送到所有的 连锁门店。

从给便利店送货的卡车数量下降上可以体现出物流系统的先进程度。如果是在十几年前，每天为便利店送货的卡车就有70辆，现在只有12辆左右。显然，这来自于新的配送中心的有效率的作业管理。

第三大趋势是药妆店的融合之路，目前，国内还没有任何雏形和实践。不过随着万宁进入内地，上海店开业等等，必然引发人们对药妆店的关注！万宁提作为供高质素及完善的健康、个人护理、护肤及婴儿护理产品的零售服务商，也给连锁便利的创新提供可参考的范例。这也是另一巨大的消费市场召唤越来越多的商家涉足其间，这就是化妆品市场。同样，在东京，便利连锁点也在尝试提供化妆品和其相关服务，如有一家连锁店，最近开设了一个名为了让女性服务店，提供购物的乐趣和轻松，同时也提供多种多样的护肤产品和健康食品补品服务。这些融合就是在经历药店发展到化妆品服务成为药妆店，而便利店也在渗透到药妆店的服务，为消费者提供OTC的药品和化妆品，这些类别和种类数量比例在未来都市的商业圈内便利店内将越来越多。而同样，关注美容和健身的要素越来越多融入到那些CDB中心的便利店内，如，罗森公司旗下经营了名为Natural 罗森的连锁店，主要定位于健康和美容的顾客群。该店铺主要是为了吸引女性顾客，其产品主要是原始产品，诸如600卡路里盒饭和新鲜的烤面包。除此之外，还有其他服务的融合，如生鲜食品和水果等等。这些趋势是真正突出了LifeStyle的体验型服务，这是商业零售服务的未来主要趋势之一。

从这些发展趋势中，我们可以看到机遇并存，最大挑战来自于如何在管理模式和人员管理上提升、如何借助外部专业服务改善特定环节的服务、„„特别是在连锁便利业太本身资金极其有限的情况下组织资源

综合各个发展趋势，速食正餐化，比快餐更快；便利金融服务；网络和手机服务；融合药妆店等等，可以看出在连锁便利的创新中，一切商业合作是基于一个根本模式：这就是创新成功与否由目标消费者来决定，能够多大程度满足并服务好目标消费者，才有商业利润的，才能在此基础上创新出一个新商业合作模式。同样，未来便利店倒底会如何，也取决于满足最大多数目标消费者的零售服务需求，只要符合就是属于这特定范畴的服务，所以，认为：便利店就是都市里特定消费者的生活方式服务中心。这也就是便利服务的大趋势！P266 hertz P309 维珍 P670 P346 宜家

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