第一篇：河南省电力公司各供电公司客户服务中心建设与管理指导意见
附件2 河南省电力公司各供电公司 客户服务中心建设与管理指导意见
第一章 总 则
第一条 为积极推进公司“两个转变”，建设与公司发展方式相适应的营销管理体系，规范客户服务中心建设与管理，依据《国家电网公司“十一五”电力营销发展规划》和《关于推进客户服务中心建设的指导意见》，制定本指导意见。
第二条 按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设的要求，构建科学、规范、高效的客户服务管理体系，建设“功能统一、高效通畅、反应快速、一口对外”的客户服务中心，打造“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的服务平台。
第三条 本指导意见适用于各供电公司，并作为客户服务中心建设及实用化运行的评价指导意见。
第二章 管理职责与业务范围
第四条 客户服务中心是各供电公司下设的二级机构，业务上接受营销部的管理，负责城区范围内所有营业网点的管理，所辖客户用电业务的处理和服务，所有客户用电申请及服务诉求的受理，用电检查、客户安全用电服务，95598运行管理以及客户
— 11 — 需求侧管理实施等工作。
第五条 主要职责：
（一）负责营业网点的运营管理，实施营业网点环境建设、人员配置安排、服务设施运行维护、服务功能扩充完善等工作。
（二）负责统一受理客户用电需求，承办业扩报装、变更用电等业务。
（三）负责用电检查、营业普查、安全用电、重大活动及重要客户的保电服务等业务的日常运营及管理工作，实施市场开拓、需求侧管理、客户关系管理等具体工作。
（四）负责 95598 服务热线及网站的具体业务及运行管理，对转办业务进行全程督办，并回复、回访客户。
（五）负责所管辖客户信息资料、电力政策及各类服务信息的归口管理。建立客户信息档案，信息更新及维护，管理及发布等工作。
（六）负责客户服务各项措施的落实工作，开展客户满意度调查、供电服务品质评价等活动，对客户服务工作质量实施管控，持续完善改进，不断提高客户满意率。
第六条 业务范围
（一）业扩报装及用电变更：通过所辖营业网点和95598服务热线（网站），统一受理客户业扩报装与用电变更业务申请，具体承办所辖客户的业扩报装与用电变更业务；负责组织有关专业人员进行现场勘查、确定供电方案并答复客户，组织受电工程— 12 — 设计审核、客户用电工程的中间检查、竣工验收、装表接电，组织供用电合同起草及签订等工作，并及时向客户反馈业扩报装与用电变更业务处理进程。
（二）收费：在营业网点设置收费窗口，收取电费及国家规定的其他用电业务费用；建立营业网点收费流水账；办理客户电费差错退补相关手续。
（三）95598服务：通过95598服务热线（网站），为所有客户提供业扩报装、咨询查询、停电信息发布、用电宣传等服务；受理客户故障报修并及时向抢修部门转办；实施故障抢修全过程记录及故障报修抢修情况的定期统计分析；受理并及时转办客户投诉举报；开展客户回访；定期进行95598受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进；负责95598网站维护及内容更新。
（四）用电检查及安全用电服务：履行用电检查职责，开展用电安全定期检查、专项检查和特殊性检查；开展反窃电活动；开展重要客户用电安全隐患排查并督导隐患治理工作；督促重要客户自备应急电源配置；为客户提供安全用电业务指导和技术服务。
（五）市场开拓：全面搜集售电市场信息；开展市场分析预测；制订市场开拓方案和措施；组织实施市场开拓项目，跟踪、统计和分析市场开拓成果；规范地方电厂管理。
（六）需求侧管理：开展需求侧管理，编制有序用电方案，实施有序用电，组织客户参与避峰错峰，统计分析有序用电各项措施执行情况和效果。组织开展需求侧管理示范项目建设，推广
— 13 — 使用先进的节能降耗技术、设备和材料。向客户提供能效咨询和服务，引导客户节约用电、科学用电。
第三章 管理要求
第七条 完善客户服务中心管理标准体系，执行客户服务管理标准、岗位工作标准、业务流程规范、技术标准、标准化作业指导书和工作质量考核、指标考核办法等，实现对客户服务全过程管理的标准化、规范化。
第八条 建立和完善客户服务中心日常工作管理制度和内控机制，实现运营管理的精细、规范。
（一）业扩报装管理：
1．执行《国家电网公司业扩报装工作管理规定》，按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。统一组织实施业扩报装环节全过程业务及流程运转，全过程督办业扩报装各环节的工作进度、工作质量，强化业扩办理流程的信息汇集，执行业务流程时限考核制度，及时向客户反馈业扩处理情况及进程信息，实现业扩报装服务的可控在控。
2．供电方案确定环节：根据《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》，组织现场勘查、确定供电方案并按规定的时限答复客户。
3．客户工程管理环节：规范客户工程管理，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位— 14 — 和设备材料供应单位。
4．受电工程设计审查环节：依照国家及行业标准组织对客户受电工程设计进行会审，并按规定时限一次性以书面形式向客户反馈审查意见。
5．中间检查及竣工验收环节：根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准，组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并出具书面整改意见，督导其整改；按规定的时限，组织对受电工程进行竣工验收。对验收不合格的，应以书面形式通知客户并督导其整改直至合格。
6．业扩收费环节：与业扩有关的收费和开支，应严格执行国家和当地政府的有关规定，严格遵守财经纪律，严禁自立业扩收费名目或擅自调整收费标准。业扩费用由客户服务中心统一收取，其它部门不得对客户收取任何费用。
7．供用电合同环节：起草供用电合同并组织审核会签后，交授权签约人办理合同签约手续；高压供电客户的供用电合同须报市场营销部组织审核。每年开展供用电合同业务相关法律法规及业务知识的培训，培训合格者经授权方可作为供用电合同签约人。
8．装表接电环节：统一组织新装客户的电能计量装置安装及验收送电工作。未签订供用电合同的，不得送电。
9．资料建档环节：归口建立客户用电档案，纸质资料及电子信息档案都要设专人进行维护管理，并设专处妥善保存。客户档案资料包括客户申请、批复的供电方案、受电工程设计资料、— 15 — 中间检查及竣工检验报告、供用电合同等相关重要信息及文件。
10．建立信息共享制度，实现与配电业务的有效衔接, 合理安排业扩接电与供电设施计划检修停电，在规定的时限内完成业扩报装接电工作。
（二）营业网点管理：
1．营业网点应按照统一的服务项目、服务流程、服务标准开展服务工作，实现 “同城异地”受理业务，“内转外不转”办理业务。
2．加强营业窗口人员素质教育和技能培训，除收费岗位外，推行客户代表“一岗制”的综合服务。
（三）95598 服务
1．提供 24 小时热线服务，规范服务用语，登记服务记录，及时传递信息，建立工作日志。
2．向配电业务实时传递电力故障报修信息，并进行全过程督办及客户回访，督促在规定时限内完成报修服务工作，最大限度地降低停电损失、消除停电影响。
3．加强客户投诉举报管理力度，受理客户的投诉举报，接受其他供电公司及12398、12315等外部职能组织转来的投诉举报。
4．及时将受理的投诉举报传递给责任部门组织调查处理。所有投诉举报调查处理结果均应按规定的时限回复客户。
（四）用电检查及安全用电服务：
1．根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制订用— 16 — 电检查计划。以周期性检查与突击性检查相结合，常规检查与专项检查相结合的方式组织开展客户安全用电隐患排查及接入系统保护定值管理，建立用电安全隐患档案，下发整改通知单并向政府相关部门汇报，督促限期整治整改，并向客户提供安全用电、合理用电技术支持服务。
2．建立保电工作长效管理机制，编制保电手册，协助客户开展安全用电反事故演习，落实各类重大活动、重要事件及其他必要的社会保电任务。
（五）市场开拓：
1．全面收集售电市场信息，完善市场分析预测手段，提高市场分析预测工作的时效性和精细化，为经营工作提供决策依据。
2．巩固并努力扩大直供营业区，规范自备电厂管理，促进市场占有率稳步提升；加强市场开拓项目的全过程管理，提高电能占终端能源消费的比重。
（六）需求侧管理：
1．建立有序用电常态机制及电力供需形势预警报告制度，落实有序用电方案和限电序位表，利用行政、经济和技术手段，保障有序用电，维护平稳的供用电秩序，最大限度降低电力供需矛盾给社会带来的不利影响。
2．引导客户优化能源消费结构，提升客户能效管理意识，提高能效咨询和服务水平，加强示范项目全过程管理，促进电能使用效率的提高，推动社会节能减排。
第二篇：社区卫生服务中心建设标准指导意见
社区卫生服务中心建设标准指导意见
一、总 则
第一条 为加强中央预算内专项资金社区卫生服务中心建设项目的管理，合理确定建设规模和标准，满足社区卫生服务中心基本功能需要，提高服务能力和水平，发挥最大投资效益，特制定中央预算内专项资金项目社区卫生服务中心建设指导意见（以下简称指导意见）。
第二条 社区卫生服务中心是城市社区卫生服务网络的主体，其主要功能是为社区居民提供疾病预防控制等公共卫生服务、一般常见病及多发病的初级诊疗服务、慢性病管理和康复服务。
第三条 社区卫生服务中心建设的总体目标是：通过加大政府投入和深化改革，进一步改善基础设施条件，完善服务功能，提升服务能力和管理水平，为社区居民提供安全、有效、便捷、经济的公共卫生和基本医疗服务。
第四条 指导意见所称建设项目，是指经项目省（自治区、直辖市，新疆生产建设兵团，计划单列市，黑龙江农垦总局）发展改革委、卫生厅局列入中央预算内专项资金支持的社区卫生服务中心建设项目。
第五条 社区卫生服务中心建设，除执行本指导意见外，还应符合国家其他有关法律、法规的规定。
二、建 设 原 则
第六条 应符合所在地区城市总体规划和区域卫生规划的要求，充分利用现有卫生资源，避免重复建设。现有社区卫生服务中心的改建、扩建，应尽量利用原有基础设施。
第七条严格执行建设标准和有关建筑技术规范，从本地区社区卫生服务工作实际出发，因地制宜地处理好现状与发展、需要与可能的关系，努力做到布局合理、流程科学、规模适度、功能完善、装备适宜、经济合理。
第八条设计、监理、施工等应由具备相应资质等级的单位承担。要从规划设计、建筑材料、工程施工等各个环节和方面严把质量关，坚决杜绝“豆腐渣”工程。
第九条应贯彻安全、环保的原则，充分考虑节地、节能、节水、环保和可持续发展需要。
第十条应符合医院感染预防与控制的基本原则，避免交叉感染，保障安全。
三、建 设 标 准
第十一条 建设规模依据填平补齐的原则，合理确定。
第十二条 建设项目构成包括房屋建筑、场地和附属设施。房屋建筑包括临床科室用房、预防保健科室用房、医技科室用房和管理保障用房等。临床科室用房主要包括全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室、治疗室、处置室、观察室等；预防保健科室用房主要包括预防接种室、儿童保健室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室等；医技科室用房主要包括检验室、B 超室、心电图室、药房、消毒间；管理保障用房主要包括健康信息管理室、办公用房等。场地包括道路、绿地和停车场等。附属设施包括供电、污水处理、垃圾收集等。
第十三条 应设置观察床，原则上不设住院治疗功能的病床，可设一定数量以护理康复为主要功能的病床。由医院转型的社区卫生服务中心要转变功能，压缩住院治疗功能床位，逐步取消手术、产科等专科医疗功能。
第十四条 设置护理康复床位的社区卫生服务中心，其床位规模应根据当地区域卫生规划和医疗机构设置规划，考虑服务人口数量、当地经济发展水平、服务半径、交通条件等因素合理确定，每千服务人口（指户籍人口）设置0.3—0.6 张床位，且原则上不超过50张。相邻的社区卫生服务中心床位可以合并设置。
第十五条 不设置护理康复床的社区卫生服务中心，根据服务人口（指户籍人口）确定建设规模。按人口规模可分为三档，具体为1400㎡/3－5万人、1700㎡/5－7万人、2000㎡/7－10万人。设置护理康复床的，在上述标准基础上按每床不超过25㎡增加建筑面积。
第十六条 配置X线机的，按每台不超过60 ㎡增加建筑面积。
第十七条 设置季节性传染病门诊的，相应增加建筑面积。
第十八条 各类用房占总建筑面积的比例见下表。
社区卫生服务中心各类用房占总建筑面积比例表
用房类别比例
临床科室用房53%
医技科室用房13%
预防保健科室用房28%
管理保障6%
第十九条 新建独立式社区卫生服务中心建设用地容积率宜为1—1.5。
第二十条 绿化用地应符合当地有关规定。
四、设备配置标准
第二十一条 设备基本配置标准参考《卫生部、国家中医药管理局关于印发城市社区卫生服务中心、站基本标准的通知》（卫医发〔2006〕240号）。除基本配置之外，可根据业务开展情况，相应增加康复理疗、儿童保健、妇女保健等设备。
五、建 筑 要 求
第二十二条 建设选址应方便群众、交通便利、环境安静，地形比较规整，工程、水文地质条件较好，避开污染源和易燃易爆物的生产、贮存场所。应充分考虑医疗及预防保健工作的特殊性质，按照公共卫生有关要求协调好与周边环境的关系。
第二十三条 应根据功能、流程、管理、卫生等方面要求，对建筑平面、交通、管线、绿化和环境等进行综合设计。
第二十四条平面布局应符合下列规定：
（一）科学合理、节约用地。
（二）功能分区合理，洁污流线清楚，避免交叉感染。
（三）建筑布局紧凑，交通便捷，管理方便，减少能耗。
（四）根据不同地区的气象条件，合理确定建筑物朝向，充分利用自然通风与采光。
第二十五条 社区卫生服务中心宜为相对独立的建筑，如设在其它建筑内，宜选择相对独立区域的底层或带有底层的连续楼层。
第二十六条 新建独立式社区卫生服务中心宜为单层、多层建筑，建筑造型宜规整。
第二十七条 严格按照《建筑工程抗震设防分类标准》（GB50223）和《建筑抗震设计规范》（GB50011）进行设计，确保建筑安全。
第二十八条 房屋建筑耐久年限不应低于二级。建筑安全等级不应低于二级。
第二十九条 建筑耐火等级应不低于二级，消防设施的配置应遵守国家有关建筑防火设计规范的规定。
第三十条 临床科室用房、预防保健科室用房应分别独立成区，分设出入口。计划免疫和儿童保健用房宜设置在首层。
第三十一条 设置季节性传染病门诊的应设置独立出入口。污物运送出口宜单独设置。
第三十二条 设计、施工和选材等要严格贯彻国家建筑节能、环保的有关标准和要求。
第三十三条 建筑内外装修和院区环境，应符合简朴、适用、经济、美观的原则，有利于患者生理、心理健康，体现卫生行业特点和当地人文特点。宜选用经济、耐久、功能性好并符合卫生学要求的材料，严禁奢华装修。
第三十四条 应根据《城市道路和建筑物无障碍设计规范》（JGJ50）要求设置无障碍设施。应考虑满足对患者救治特殊需要设置无性别卫生间。
第三十五条 医疗用房层数为二层时宜设电梯，三层及三层以上时应设电梯。
第三十六条 主要建筑的围护结构及屋面，应符合建筑节能和防渗漏要求。外窗应选用气密性和防水性能良好的产品。
第三十七条 公共卫生服务和基本医疗服务用房应满足使用功能的要求，室内净面积不宜低于下列规定。
（一）全科诊室10㎡、中医诊室10㎡、康复治疗室40㎡、抢救室13㎡。
（二）预防接种室65㎡、儿童保健室10㎡、妇女与计划生育指导室18㎡、健康教育室40㎡。
（三）检验室28㎡、B 超和心电图室12㎡、西药房16㎡、中药房16㎡、治疗室8㎡、处置室8㎡、健康信息管理室16㎡、消毒间20㎡。
第三十八条 宜设集中候诊区。利用走廊单侧候诊，走廊净宽应不小于2.40m；两侧候诊，净宽应不小于2.70m；不设候诊的走廊净宽应不小于2.10m。
第三十九条 一般医疗用房室内净高宜为2.7－3.3m。医技科室用房应根据需要确定。
第四十条 临床科室、预防保健科室和医技科室用房的装修，应符合下列规定：
（一）墙面、顶棚应易于清扫、不起尘、易维修。踢脚板、墙裙应与墙面平。有推车（床）通过的门和墙面应采取防撞措施。
（二）地面应采用防滑、宜清洗的材料。检验用房地面还应耐腐蚀；有防尘、防静电要求的医疗设备，用房地面应选择相应功能材料。
（三）化验台、操作台等台面应采用耐腐蚀、易冲洗、耐燃烧面层。相关洗涤池和排水管应采用耐腐蚀材料。
（四）药房应有防虫、蝇、鸟、鼠等动物侵入的设施和防潮设施。
（五）消毒间、卫生间、污物（洗）间等有蒸汽溢出和结露的房间，应采用牢固、耐用、易清洁的材料装修到顶，并应采取有效措施，使蒸汽排放顺利、楼地面排水通畅不出现渗漏。
（六）卫生洁具、洗涤池，应采用耐腐蚀、易清洁的建筑配件。卫生间的洗手池和便器应采用非手动开关。
第四十一条 应配置完善、清晰、醒目的标识系统。
第四十二条 供电宜采用双路电源供电。电源装配容量应满足现有设备及近期的增容需求。不小于500mA的放射医疗设备的电源，宜由配电室直接供电。
第四十三条 放射、功能检查、检验、消毒等用房以及未设外窗的房间应设置通风设施，有条件的宜设置空调。
第四十四条 有条件的可根据使用特点和需求设置信息化、智能化系统。
第四十五条 主要建筑的排水管道应采取防堵塞、防渗漏、防腐蚀措施。应设置管道井，主要管道沟宜便于维修和通风，应采取防水措施。
第四十六条 给水水质应符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749）。
第四十七条 污水排放系统应满足《医疗机构水污染物排放标准》（GB18466）有关规定。
第四十八条 污物处理系统应满足《医疗废物管理条例》有关规定。废物和生活垃圾的分类、归集、存放与处置应遵守国家有关环境保护的规定。
第三篇：莆田市乡镇便民服务中心建设指导意见
莆田市乡镇便民服务中心建设指导意见
为进一步改进政府机关工作作风，提高办事效率，方便群众办事，促使全市乡镇（街道）便民服务中心建设规范、有序推进，现就全市乡镇（街道）便民服务中心建设提出如下意见。
一、指导思想
坚持以科学发展观为统揽，以建设服务型政府为目标，以方便群众办事为目的，以便民利民、务实高效、公开透明、规范运作为基本原则，切实将乡镇（街道）职责范围内与经济建设、群众生活密切相关的行政事项和服务事项集中到乡镇（街道）便民服务中心办理，努力塑造廉洁高效、服务优良的政府形象，为加快推进湄洲湾港口城市建设创造良好的服务环境。
二、工作原则
（一）便民利民原则。坚持群众利益至上，以方便群众办事和群众满意为目的，合理设置服务事项和工作流程，努力提供优质、便捷的服务。
（二）务实高效原则。中心建设应坚持从实际出发，立足现有条件，对基层站所和乡镇（街道）现有的办公场所进行有效整合，统一管理、科学利用，实现现有资源利用率的最大化。同时，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率。
（三）公开透明原则。所有服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，都应通过服务指南、办事须知、网站等形式，向群众公开，接受群众监督。
（四）依法行政原则。所有服务事项，都应严格依照法律法规办理，除按政策规定收取相关费用外，严禁单位和个人违规收费、搭车收费和以权谋私等行为，同时，应结合实际，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为，确保中心规范有序运行。
三、基本标准
乡镇（街道）便民服务中心建设应做到“六个有”：
（一）有一个健全的组织领导机构。便民服务中心在乡镇（街道）党委政府直接领导下开展工作，同时接受县区行政服务中心业务指导。中心一般应设一名主任和一名副主任（可由同级党委政府相关领导兼任）。
（二）有一个宽敞整洁的服务场所和一定的现代办公设备。便民服务中心办公场地应符合基本办公条件，内设便民服务窗口，挂置中心匾牌，配置公示牌、告知单以及一些方便群众办事的设施。同时，应具备有一定的现代办公设备，配备必要的办公桌椅、文件柜等，以便于办公工作和文件管理，有条件的应配备必要的现代办公设备，确保能及时与有关单位进行网络联系和网上业务开展。
（三）有一批进驻窗口和服务项目。便民服务中心是乡镇（街道）设立的统一办理、联合办理、集中办理各种服务事项的场所。原则上，乡镇（街道）基层站所面向社会、企业、群众的行政管理、证照证明、便民服务、信息咨询等事项，应全部进入便民服务中心办理。各县区可结合实际，本着“因地制宜、应进尽进”的原则，有选择地把民政、劳动保障、计生、新农合、法律咨询、综治、涉农（含林业、水利等）、土管、村建、财政服务、综合代理、“三资”监管等项目纳入到便民服务中心，切实做到方便群众、方便企业。凡已入驻便民服务中心的部门，不得另行受理相同业务。
（四）有一部服务热线电话。热线电话应向社会公开，随时接受群众咨询、投诉。
（五）有一套相对完善的工作制度和管理制度。各县区应结合实际，建立健全相应的办事制度和管理制度，并予以公开，方便群众办事，接受群众监督。
（六）有一支素质良好的服务队伍。应按照“素质高、能力强、业务熟、服务优、形象好”的总体要求，选强选优窗口工作人员。
四、主要运作方式
乡镇（街道）便民服务中心，主要职责是办理面对社会、群众、企业的事项，为群众提供行政管理类、证照证明类、便民服务类、法律政策类和信息咨询类等事项的服务；对权限在乡镇（街道）的行政许可事项开展许可、审批管理服务；对权限在上一级的行政许可类事项开展咨询、呈报、代理服务。中心实行开放式办公，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结，一次性收费的运行机制，并实行即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件管理。
（一）即办件。程序简便，可当场或当天办结的申请事项，应即收即办，当场办结。
（二）退回件。国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，应作出不予办理的明确答复。
（三）承诺件。需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，应由窗口工作人员先接收申报材料，承诺办结时间。
（四）联办件。涉及多个窗口或部门的事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。
（五）补办件。对服务对象申报材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性告知，待服务对象申报材料补全后按规定办理。
（六）代理件。需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理后，协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限，协调代理事项的全过程办理。
五、工作要求
（一）加强领导，落实责任。规范完善乡镇（街道）便民服务中心建设，是我市行政服务工作的进一步深化和延伸。要把乡镇（街道）便民服务中心建设列入重要议事日程，加强领导，真正把此项工作作为为广大群众办实事、办好事的具体行动，使行政服务向乡镇（街道）拓展和延伸，形成市、县、乡三级联动服务网络。
（二）注重实效，稳步推进。建设乡镇（街道）便民服务中心关键在取得实效。要在创新为民服务内容，探索为民服务方式，提高为民服务水平上下功夫。要根据实际情况，制定乡镇（街道）便民服务中心建设的具体实施方案，并按照实施方案序时推进，确保工作落实。要切实加强对便民服务中心建设工作的指导，帮助乡镇（街道）做好相关制度制定、人员上岗培训等基础性工作，增强工作的指导性、针对性和有效性。
（三）积极宣传，发挥作用。要采取多种形式，加大宣传力度，使广大群众全面了解便民服务中心的职能和作用，确保便民服务中心的效能得到全面发挥，真正成为沟通基层政府和人民群众的桥梁和纽带，为加快推进湄洲湾港口城市建设提供全方位的服务。
第四篇：供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报
文章标题：供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报
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**供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生
活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组，共有职工*名。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。
一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。
1、引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS管理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。*年*月*日，公司实行了全县联网收费，极大地方便了客户交纳电费。
2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。
3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了*名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。
二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。
1、加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《**供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。
2、开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。
3、坚持晨会制度，激发工作热情。客服中心大厅坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力，激发了我们的工作热情，让我们每天都有充满创新工作的激情。”
三、推广七种特色服务，培育精品服务文化。
1、成立“**服务队”，树立党员标杆化服务。为充分发挥党员先锋模范作用，提升服务水平，我们成立了共产党员组成的“**服务队”，服务队以“关爱社会”为服务宗旨，大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等，同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员为服务标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。
2、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。
3、严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。
4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。
5、设立客户代表，完善个性化服务。对于重要用户的用电业务，公司专门设立了客户代表，并由生产部牵头，会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复，不仅节省了用电客户时间，还为客户电气工程提出了合理建议，并定期进行客户回访，及时了解客户需求。
6、开展换位思考，突出精细化服务。公司要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之
责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。
7、实行无午休制度，保证全天候服务。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，营业人员随时都能接受用电申请和服务要求。同时，为保障城关居民的可靠用电，客服中心开通了24小时值班的95598电话，保证不间断报修。积极兑现服务承诺，哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨
雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电。
我们公司**个窗口单位均和客户服务中心按照统一的规范化模式管理，国家电网公司在**召开了供电所规范化管理暨优质服务经验交流会时，来自全国各地的百余名会议代表来到了**，实地考察了我公司的供电窗口规范化管理以及优质服务情况，使公司的窗口单位成为全国农电管理的样板。公司也先后获得了国家电网公司一流县级供电企业、国家电网公司文明单位等多项荣誉称号，在电力系统内和社会各界受到一致好评。
各位领导，我们**供电公司客户服务中心文明窗口建设工作进入一个新的发展阶段。我们要围绕上级供电公司发展的目标，按照市文行委创建文明行业工作会议的部署，全面提升窗口单位的综合管理水平，提高员工职业道德素质，做到始于客户需求、终于客户满意。我们将坚持用优质服务擦亮窗口，用实际行动诠释文明，为我市三个文明建设和新农村建设做出积极的努力和更大的贡献。
《供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报。
第五篇：关于加强基层班组建设与管理的指导意见
关于加强基层班组建设与管理的指导意见
公司所属各单位：
根据国务院国资委《关于加强中央企业班组建设的指导意见》和集团公司的有关要求，为落实公司一届二次职代会暨2010年工作会精神，深入实施公司“1-3477”中长期发展思路，进一步加强公司基层建设，强化基础管理，着力推进班组建设的健康发展，提高班组管理水平，培养高素质、高技能的员工队伍，提高公司整体竞争能力，全面实现“国内领先、国际一流”的愿景目标，现结合公司实际，提出加强基层班组建设与管理的指导意见。
一、指导思想
加强基层班组建设与管理要以集团公司关于创建“五型”班组的实施意见和集团公司2010年工会工作会议暨“五型”班组建设大庆石化现场经验交流会的精神为指导。围绕公司“1-3477”中长期发展思路，以优质高效完成各项工作任务为中心，以持续提升班组管理水平和员工队伍素质为重点，以“五型”班组建设为载体。坚持固本强基，促进发展；坚持以人为本，营造和谐；坚持严字当头、科学管理；坚持继承创新、与时俱进。增强班组团队的学习能力、实践能力、创新能力，加强企业基层班组基础管理，实现员工与公司的和谐发展，共同进步，努力构建基层班组建设与管理的长效机制，为提高公司的核心竞争力，为打造“国内领先、国际一流”
的综合性石油装备制造企业奠定坚实的基础。
二、总体目标
适应建立现代企业制度的总体要求，适应未来形势发展的需要，把基层班组建设成为企业科学发展的稳固基石，建设成为“学习型、创效型、QHSE型、和谐型、规范型”的基层组织，为建设“国内领先、国际一流”的综合性石油装备制造企业提供坚实的基础保障。
在班组长队伍建设方面要达到：建立班组长选拔、使用、培养、晋升的长效机制，把班组长培养成为业务精、技术精、会管理和具有现代意识的企业基层管理者，班组长队伍成为企业各级经营管理或专业技术管理的后备干部队伍。
在班组制度建设方面要达到：以岗位责任制为主线，建立健全包括基础建设、基础管理的各项管理制度，进一步梳理优化企业经营管理流程和生产工艺流程，理顺企业经营管理机制，要形成一整套、成系列的基层班组建设与管理的制度。
在班组管理方面要达到：工作内容指标化，工作要求标准化，工作步骤程序化，工作考核科学化，员工管理人性化，以此奠定企业扎实的管理基础。
三、基本原则
（一）班组建设与管理和公司发展战略相符合的原则。班组建设与管理是企业经营管理、企业发展的基础工作，通过加强“五型”班组建设与管理，夯实企业基础管理，促进企业中长期发展战— 2 —
略目标的实现。
（二）整体推进和分类指导相结合的原则。鉴于公司产品业务多、行业跨度较大、点多面广线长和班组设置较为复杂等特点。各单位要以经济效益为中心，突出生产经营和价值创造，紧密结合本单位产业特点和产品工艺特点分类指导，整体推进，务求实效，最终促使全员提素质，全面上水平。
（三）继承和创新相统一、“抓两头带中间”的原则。要学习借鉴、总结继承国内外优秀企业的班组建设与管理的经验，寻找一个对标单位，分析对比，找准差距，明确方向，制定措施，在继承传统优秀作法的基础上，不断改革创新。要“抓两头、带中间”，注重选树本单位的标杆班组并表彰激励，注重帮促后进班组并鞭策约束，促使单位整体管理上水平。深入研究未来企业发展趋势，适应建立现代企业制度和市场竞争的需要，提高企业综合竞争实力。
（四）阶段性实施与建立长效机制相统一的原则。按照公司“三步走”发展战略，2010年到2012年是苦练内功打基础的阶段。要大力营造“干正事、干实事、干成事”的氛围，紧密结合实际，着眼于员工，着眼于基层，着眼于基础，着眼于实践，着眼于创效。要不断总结阶段性成果，提炼形成好的做法和经验。然后固化下来形成长效机制，养成良好习惯，形成企业文化。
（五）坚持严考核硬兑现、激励与约束相结合的原则。只有管理没有考核和只有考核而不与员工切身利益挂钩极易导致运动
化和形式主义。搞好班组建设与管理，必须要量化考核指标，制定考核办法，并将考核结果与分配紧密挂钩。坚持严考核硬兑现，实施科学奖惩，充分发挥激励与约束的作用。
（六）坚持以人为本原则。坚持尊重人、依靠人、为了人，充分发挥人的主观能动性，倡导员工自我约束、自主管理，不断提升综合素质，实现员工的全面发展。
四、各级组织在班组建设与管理中的职责及主要工作
（一）公司负责制定加强基层班组建设与管理的指导意见；对各单位基层班组建设与管理情况进行督导；组织召开推动会及不同形式的经验交流会；负责两年一次的先进“五型”班组和优秀班组长表彰；负责制定基层班组建设与管理的相关配套政策及制度。
（二）二级单位要按照公司的指导意见制定本单位实施方案；成立推进组织；制定考核办法，并对三级单位班组建设与管理实施考核；负责制定班组的机构设置及岗位定编规范；负责班组长培训；负责班组基础建设的规划和投入及班组基础资料的规范；负责每年一次的先进“五型”班组和优秀班组长的表彰。
（三）三级单位是班组建设与管理的主体。负责按照二级单位的实施方案组织实施；负责结合单位实际和产品工艺特点科学合理划分班组，规范班组的设立、运行、撤销的组织程序；负责班组的设置和班组人员的配备；负责班组长选配和管理；核定班组工作任务指标；制定班组建设标准和考核细则并对班组实施考核与检查；按二级单位的规划负责班组软、硬件配置和日常管理— 4 —
等工作。负责完善以班组长为核心的生产指挥、组织协调、岗位协作等机制。
五、班组长队伍建设与管理
基层班组长是企业的基层管理者，是生产（工作）一线的“兵头将尾”。班组长与工作现场和作业员工接触最广泛，联系最紧密，是公司各项管理理念、管理制度、管理标准、管理机制在现场的最直接的执行者。班组长的目标愿景、工作作风、文化认同等是否与公司的整体管理要求相一致，直接关系到公司整体的工作绩效。要大力加强班组长队伍建设，将班组长队伍的管理纳入企业管理的重要组成部分。
（一）班组长的任职条件
1.综合素质好，责任意识强，具有良好的职业道德； 2.熟悉安全生产，业务精，技术精，会管理；
3.了解现代管理知识，具有一定的经营管理水平和分析问题、解决问题的能力；
4.以身作则，办事公道，关心爱护和团结员工，有较好的群众基础；
5.身体健康，能够胜任繁重的工作； 6.经过班组长任前岗位培训。
（二）班组长的选拔和培训
1.班组长的产生由各单位根据自身实际情况，可采取公开招聘、行政任命和民主选举等方式。无论采取哪种方式，都要经过
组织考核、三级单位党政领导集体研究、报上级人事组织部门备案等程序。
2.建立专门的班组长培训规划和培训制度。结合本行业、本单位实际，采取理论与实际相结合的方式开展班组长培训，培训应进行详细的班组长知识、技能、理念等方面需求调研，根据培训需求制定详细的培训计划，确保班组长完成规定的培训内容，提高班组长的综合素质；
3.要有计划的组织班组长到国内外优秀企业学习交流，引进吸收优秀的班组建设与管理的理念和先进经验；
4.班组长的培训目标是：胜任班组长岗位需求，并把优秀班组长培养成为更高层次的经营管理者或专业技术管理人员。
（三）班组长的管理和使用
1.要明确班组长岗位的工作内容、工作职责和工作标准； 2.根据单位发展的需要，科学制定班组长岗位任职资格和岗位规范，建立起班组长培养、选拔、使用、评价等机制；
3.做好班组长职业生涯规划设计，促进班组长的成长； 4.要加强领导干部与班组长的交流沟通，构建各级领导与组长及班组长之间相互交流沟通的平台和渠道。
（四）班组长的待遇、考核、晋升和退出
建立完善的班组长考核、奖励、晋升和退出机制。建立班组长后备干部人才库。畅通优秀班组长的晋升通道，注重把优秀班组长选拔到各级经营、管理、技术等领导岗位上来。从2011年1— 6 —
月1日起，提倡把踏实肯干、工作出色、积极要求进步的大学生放在班组长的岗位上，让他们沉下心来熟悉生产一线的工作。凡新提拔的三级单位的领导和经营管理技术人员，优先考虑从班组长队伍中产生。今后对连续获得先进并非常优秀的基层班组要以班组长的名字命名。要提高班组长岗位工资或岗位津贴，使班组长获得与其贡献相适应的经济报酬和精神激励。
六、班组建设与管理的主要内容
根据公司《关于创建“学习型、创效型、QHSE型、和谐型、规范型”班组活动实施意见》文件精神，以“五型”班组建设的要求为标准，着重强化以下十项班组建设与管理工作：
（一）班组制度建设。以岗位责任制为主线，建立健全包括生产管理、劳动管理、质量管理、HSE管理、设备管理、成本管理、现场管理、学习培训、思想作风等标准化作业和管理制度。
（二）班组基础建设。要不断改善班组工作和休息环境，为班组成员配备必要的更衣柜、资料柜、专业书籍等设施。要建立健全各类基础管理台帐，不断完善信息记录、标准规范、定额计量等基础工作。
（三）班组学习培训。牢固树立“持续学习、终身学习”的理念。班组要组织员工加强政治、业务学习和技能训练，通过读书自学、导师带徒、技术比武等多种形式，熟练掌握岗位应知应会和操作规程，不断提高技能水平、服务水平、协作水平和综合素质。
（四）班组质量管理。要牢固树立“用人品创造产品、打造精
品”的理念，把质量作为班组价值的本质追求，扎实开展QC小组、质量分析和质量评比等活动，做到产品质量全程可控，质量追溯有据可查，不合格产品不转入下道工序。认真做好“三检制”，确实达到客户满意、上下工序满意、员工自己满意。
（五）班组HSE管理。要认真落实集团公司HSE管理原则和“反违章禁令”，严格落实属地管理责任。组织员工学习掌握安全操作规程，增强员工遵章守纪的自觉性和自我防范能力。加强危害因素识别和风险管理。关注员工健康。班组员工做到会安全操作，会自我保护，不违章作业。
（六）班组设备管理。要树立“全生命周期设备管理”的理念，落实专人专责制度。熟悉岗位设备结构、性能、原理及操作规程，做到合理使用设备、精心保养设备、及时维修设备，使设备始终处于良好的技术状态。要做好设备运转和修保记录。设备台帐资料齐全，备品备件保管完好。
（七）班组现场管理。认真执行《渤海装备公司5S现场管理实施指南》，做好现场定置管理和目视化管理，深入推进5S现场管理，逐步形成以生产现场为活动平台，以人的素养为核心要素，以整理、整顿、清扫为主要手段，形成清洁的长效机制，最终达到素养的全面提升。
（八）班组成本管理。大力开展创效创新、节能降耗等活动。严格执行物料领用制度。工卡量具、主材辅材、仪器仪表等要保管完好、不差不失。要通过交旧领新、修旧利废、小改小革、合— 8 —
理化建议等活动，增收节支，努力提高企业的经济效益。
（九）班组团队管理。要以公司发展愿景和核心价值观为指引，把员工的个人愿景融入到团队的使命之中，培养员工的团队意识。要关心员工、关爱家庭，帮助员工解决工作和生活中的实际困难，努力构建和睦的人际关系，形成班组团队精神。加强班组成员之间的协作配合，努力把班组建设成为一支和谐高效的团队。
（十）班组文化管理。要大力弘扬大庆精神、铁人精神，加强爱岗敬业、诚实守信和提升执行力为主要内容的班组文化建设，塑造班组良好形象。要坚持班务公开，形成公开、公平、公正的良好氛围，保障员工享有对企业发展、经营管理、班组生产目标、班组经济责任、奖金分配、先进评选等事项的知情权、参与权和监督权。
七、工作要求
（一）提高认识，加强领导
基层班组是企业从事生产经营管理活动的最基层组织单元，是激发员工活力的细胞，是企业文化建设的重要阵地，是提升企业管理水平，构建和谐企业的落脚点。各单位要站在贯彻落实科学发展观和公司“1-3477”发展战略的高度，从企业生存与发展的本质规律出发，充分发挥基层班组在企业中的地位和作用，深刻认识加强班组建设与管理的重要性、必要性。要党政工团要齐抓共管，形成工作合力，有序、有力、有效地推进基层班组建设与管
理工作。
公司层面由安全环保处和党群工作处负责牵头主抓。安全环保处同时负责HSE和现场管理等工作；党群工作处同时负责“五型“班组和团队、文化管理等工作；企管法规处负责综合基础管理等工作；人事处负责组织管理和员工培训考核等工作；科技质量处负责质量管理等工作；生产运行处负责生产和设备管理等工作；财务资产处负责成本管理等工作。其它部门都要积极配合做好基层班组建设与管理工作。
（二）建立机制，加大投入
各单位要认真研究制定加强班组建设与管理的工作目标，实施方案和保障措施，明确班组建设与管理的考核标准，有重点、分步骤地加强和改进班组建设与管理；要切实建立起班组长的培养选拔考核激励的长效机制。要加大对班组建设的投入力度，保障班组建设和班组长培训的费用。
（三）抓好载体，选树标杆
各单位要从自身实际出发，开展以“五型”班组创建为主要载体的多种形式的活动，及时总结经验，树立先进典型。要在总结班组建设与管理经验的基础上，着力分析和解决班组建设与管理中存在的主要问题，积极探索加强与改进班组建设的新方式、新途经，使班组建设与管理更加符合公司“1-3477”中长期发展战略的需要，努力建设制度健全、创新力强、执行力强、业绩突出的一流班组，推动班组建设与管理不断迈上新台阶。
（四）严格考核，奖惩兑现
建立考核制度，实施逐级考核。二级单位要将班组建设与管理纳入经营管理考核体系，加强对三级单位班组建设与管理工作的考核。三级单位按照本单位考核细则对班组进行考核。班组长负责对班组成员进行考核，提出对班组成员的考核奖惩兑现方案并报三级单位批准后实施。各级的考核结果必须与单位和员工的切身利益挂钩。
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