中国移动广东公司客户服务中心企业文化前期建设评述

第一篇：中国移动广东公司客户服务中心企业文化前期建设评述

中国移动广东公司客户服务中心企业文

化前期建设评述

20XX年,中国移动广广东公司客户服务中心进行了组织结构的调整,增设省中心,下辖广州、深圳、东莞、佛山、江门和汕头6大中心,实行直线制管理模式。与此同时,客户服务中心发展方向确定为建设多媒体运营中心,成为公司的“虚拟利润中心”。在此背景下,全体客服中心人展开了轰轰烈烈的客户服务中心企业文化建设运动,力图在集团和公司文化的框架内建设具有客户服务中心特色的中心文化。

首先,这次文化建设是非常必要的。从理论上来讲,当企业或者是组织的战略进行重大调整之时,企业文化也就需要进行相应的调整,为组织变革提供“软支撑力”。从原来的客户服务中心向多媒体运营中心的转变以及成为直线制独立管理的部门,新的客户服务中心需要在原有文化的基础上开展与新职能、新结构相匹配的文化建设,通过这个过程以及过程形成的结果——愿景、使命、价值观和应用理念等,使得所有人员都能够迅速适应、理解、支持中心的新战略。

其次,建设相应的新文化对于一个新部门来说也是必须的。原有的客户服务中心一直使用的是中国移动广东公司的企业文化,该文化对于客户服务中心而言过于宏观,并且相对于客户服务中心和公司其他部门在工作性质、人员结构等方面客观存在的差异性,在文化落地和宣贯等环节上的针对性不强。因此,当客户服务中心独立运营后,与之相配的文化就显得“呼之欲出”,进行现有文化评估、提炼新文化并使其显性化以及建立相应的规章制度、开展文化培训等都会使得新中心的运营更加顺畅、过渡更加平稳、发展更加长久。

第三,外部环境的变化也使新文化的建设成为必然。通讯行业是一个技术含量高、发展变化快的行业,XX年中国移动运营收入达到了2853亿,同比增长21%,税前盈利968亿,同比增长23%,在国内各大电信运营商中遥遥领先,但是和世界级的电信运营商相比还存在很大的差距。客户服务中心成为多媒体运营中心和公司的“虚拟利润中心”这一新战略调整不仅仅会提升中心的重要性,同时也要求中心更加积极主动,在客户关系管理、市场拓展方面承担更大的责任。因此,新中心文化应该对中心业务的开展更具备指导性,同时添加更多的新元素以支撑中心的新角色。

为建设一套与中心相匹配,同时又能够促进中心发展的企业文化科学体系,客服中心携手专业企业文化咨询机构展开了详细而又系统的工作。自XX年底到现在,文化建设前期工作基本结束。这一阶段主要工作内容包括:

1、对所有客户服务中心员工进行现状调查与评估,重点是中心员工对中心战略调整的认识以及在目前中国移动广东公司文化体系下,工作过程中所面临的一些问题。通过这一阶段的工作奠定文化建设的基础,进行相应的项目设计和进度安排,同时增强后期企业文化建设的针对性。

2、在所有的员工中间开展企业文化理念大讨论。企业文化是企业所有员工共有的价值观、行为习惯、思维方式,大范围的进行企业文化理念讨论主要是想考察员工心中的文化理念以及标准。客户服务中心为了建立适应自己特色的企业文化体系,发动了所有中心工作人员开展文化理念大讨论,先是各中心进行独立的文化理念探讨,然后各中心选出企业文化建设负责人员进行中心之间的理念文化探讨,最后进行手机投票。

3、开展各文化中心企业文化管理人员的专业培训。培训是企业文化建设过程中非常重要的环节,目的不仅是为了让文化建设更加顺利推进,更为重要的是通过外部培训形成企业文化内部宣贯机制的建立。在这一阶段中,中心和外部专业咨询机构联合对各中心负责企业文化建设人员进行了为期1天的企业文化培训。通过培训,学员增进了对企业文化基本知识的了解,更加清楚地认识到了客服中心这次培训的重要性。

4、为本次企业文化建设活动设计专有的标志(LOGO)和视觉系统(VI)。为了能够配合客服中心文化建设的展开,中心与外部咨询机构合作设计了文化建设活动的LOGO和VI,对外可以统一形象,对内则可以鼓舞员工士气,有利于文化的宣贯。

这一阶段的企业文化建设过程中,中国移动广东公司客户服务中心的许多做法是值得其他企业借鉴的,概括起来可以用“系统”二字总结。这里的系统表现为管理人员与一线员工的系统、省中心与分中心的系统、组织形式和运作过程的系统、各种推广手段的系统。

1、管理人员与一线员工的系统。企业文化建设有自上而下和自下而上两种做法,但是不管采用何种途径,如果没有很好的机制将管理人员和基层员工联系起来,这种文化是不能够得到企业员工的认同的,在推广阶段会遇到很多问题。

从客服中心这一阶段的工作来看,中心上至总经理,下至普通员工都积极参与。全员参与的讨论方式使得众多的一线工作人员表示:“感受到了管理人员对于企业文化的重视、对一线员工的重视”。而高层管理人员也通过在内刊发表文章等渠道表明自己的态度。“上下同欲者胜”,中心所有员工的齐心协力在初期的文化建设中已经初见成效,文化理念提炼结果得到了广泛的认同,这将会为后来的文化宣贯奠定良好基础。

2、省中心与分中心的系统。省中心作为各分中心的直接管理部门,不仅仅要作为一份子参与到这次企业文化建设中来,积极发表自己的意见和建议,同时还需要指导和督促各分中心的企业文化进程,把控整个中心的文化建设项目态势。

在这一过程中,省中心积极组织本中心人员进行文化现状调研和理念探讨,同时深入到下属6个分中心,现场听取员工的讨论。分中心也在省中心的统一领导下按部就班地开展相应活动,同时通过分中心文化代表之间探讨文化理念实现了分中心之间的交流和沟通,真正体现了企业文化的“共同性”。这一过程已经不再是简单的企业文化建设,同时也是中心之间的经验分享,为整体工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!

3、组织形式和运作过程的系统。中国移动广东公司客户服务中心的前期文化建设一个非常显着的特点就是全员参与,这对于中心的组织管理能力提出了很大的挑战。一方面,工作人员必需要保证日常工作的顺利开展,同时也要达到文化调研和讨论的效果。各中心管理人员或者在人员内部先进行分组,然后组之间开展讨论;或者是现场组织员工代表之间的讨论;实行手机投票等形式和手段实现了最终目的,并且效果明显。

同时将中心的企业文化建设与省公司的活动相结合,体现了中心文化对集团公司文化的继承,也显示了中心的特色。

4、各种推广手段的系统。在企业文化建设过程中,中心采用了讨论会、茶话会、头脑风暴等与客服中心工作特点和人员现状相匹配的推广形式,同时辅之以内部刊物、专业刊物宣传,在一定程度上实现了企业文化“润物细无声”的特性。

总之,中国移动广东公司客户服务中心的前期企业文化建设的效果明显,这种过程将会有效降低后期文化宣贯的难度,提升新客服中心文化体系的针对性。

“一流企业靠文化,二流企业靠营销,三流企业靠生产”,成功的文化建设为客户服务中心形成文化竞争力、成为一流多媒体运营中心提供了有力的保障。

第二篇：中国移动公司客户服务中心调研

中国移动公司客户服务中心调研

简介

中文名称：客户服务中心

英文名称：customer care center

定义：

可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。

所属学科：

通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

客服：

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

总的来说客服都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

一、中国移动公司客户服务中心IVR流程实例二、三、人工服务情况

呼叫等待时间:十秒左右,繁忙时会建议你转自动服务或登录中国移动浙江公司网站.服务质量很高,声音都很甜蜜,爽心悦耳,服务态度温和亲切,解决问题迅速.建议：无

四、中国移动公司客户服务中心建设和应用情况

1.机构设置:10086、12580、10085、网站、短信、彩信、掌上营业厅、24小时自助终端等多种电子手段为客户提供便捷服务的多媒体客户服务中心。

2.系统配备: 整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。

3.人员规模:省级公司多则几千上万座席，少则千把座席 ４． 服务职能:

10086为解决您在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信

公司在全国各地设立了10086客户服务热线，您可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，您还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为您解决问题。其中，话费查询业务只对本地中国移动通信客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费

查询。

12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

中国移动网站客户服务与支持相关版块的内容设置

1.并记录网站设置了的客户服务内容:

在线客服：

网上营业厅：话费服务

话费服务是指中国移动向客户提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务。积分计划

中国移动全面推行用户积分计划，在网上营业厅中实现用户积分查询、可兑换产品查询、积分兑换等服务。在线客服

提供营业厅查询和号码归属地查询，可以在线提交意见与建议、在线投诉，帮助您获得所需信息，解决常见问题。业务办理

产品功能和服务进行在线申请、定制、变更等操作。提供部分增值业务和附加业务的申请和取消服务。短消息服务

提供自助网上单条自写短信发送、群发短信、精彩短信下载、原创短信征集等功能。

个人信息管理

提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能，包括客户名称、通信地址和邮编、邮箱地址、联系电话等。

2.相关功能和服务能正常使用。3.对客户服务与支持版块的建议:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够直接办理。导航栏菜单栏不简洁，难以找到自己需要的功能，希望改进。4.还希望增加的内容:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够有网上直接办理(或取消)的通道链接。

四、实施建议

贴近客户，把客户放在第一位，积极听取客户意见，从善如流，在技术和服务上同时进步。

第三篇：供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报

文章标题：供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报

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**供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生

活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组，共有职工*名。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。

一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

1、引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS管理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。*年*月*日，公司实行了全县联网收费，极大地方便了客户交纳电费。

2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了*名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。

1、加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《**供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。

2、开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

3、坚持晨会制度，激发工作热情。客服中心大厅坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力，激发了我们的工作热情，让我们每天都有充满创新工作的激情。”

三、推广七种特色服务，培育精品服务文化。

1、成立“**服务队”，树立党员标杆化服务。为充分发挥党员先锋模范作用，提升服务水平，我们成立了共产党员组成的“**服务队”，服务队以“关爱社会”为服务宗旨，大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等，同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员为服务标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。

2、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

3、严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。

5、设立客户代表，完善个性化服务。对于重要用户的用电业务，公司专门设立了客户代表，并由生产部牵头，会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复，不仅节省了用电客户时间，还为客户电气工程提出了合理建议，并定期进行客户回访，及时了解客户需求。

6、开展换位思考，突出精细化服务。公司要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之

责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。

7、实行无午休制度，保证全天候服务。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，营业人员随时都能接受用电申请和服务要求。同时，为保障城关居民的可靠用电，客服中心开通了24小时值班的95598电话，保证不间断报修。积极兑现服务承诺，哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨

雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电。

我们公司**个窗口单位均和客户服务中心按照统一的规范化模式管理，国家电网公司在**召开了供电所规范化管理暨优质服务经验交流会时，来自全国各地的百余名会议代表来到了**，实地考察了我公司的供电窗口规范化管理以及优质服务情况，使公司的窗口单位成为全国农电管理的样板。公司也先后获得了国家电网公司一流县级供电企业、国家电网公司文明单位等多项荣誉称号，在电力系统内和社会各界受到一致好评。

各位领导，我们**供电公司客户服务中心文明窗口建设工作进入一个新的发展阶段。我们要围绕上级供电公司发展的目标，按照市文行委创建文明行业工作会议的部署，全面提升窗口单位的综合管理水平，提高员工职业道德素质，做到始于客户需求、终于客户满意。我们将坚持用优质服务擦亮窗口，用实际行动诠释文明，为我市三个文明建设和新农村建设做出积极的努力和更大的贡献。

《供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报。

第四篇：广东电网公司企业文化

广东电网公司企业文化

根据《国务院关于组建中国南方电网有限责任公司有关问题的批复》（国发20025号）和国家发改委批准的《中国南方电网有限责任公司组建方案》规定，并经广东省人民政府同意，原广东省广电集团有限公司于2005年3月31日正式更名为广东电网公司，4月18日，广东电网公司挂牌。广东电网公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司，前身为广东省广电集团有限公司，2005年3月31日更名为广东电网公司，注册资金480亿元。目录

1公司简介

2公司管理

3公司作用

4公司资源

5公司地位

6战略体系 ▪ 公司宗旨 ▪ 战略目标 ▪ 战略方法 ▪ 发展思路 ▪ 治企方法 ▪ 发展阶段 ▪ 战略分工 1公司简介

广东电网公司 广东电网公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司，2005年3月31日更名为广东电网公司，注册资金480亿元。2010年底公司资产总额2431亿元。是经营电网投资、运行维护、电力交易与调度、电力营销以及电力设计、施工、修造、科研试验、物资等业务的经济实体，是统一规划、统一建设、统一管理广东电网并依法对所辖电网及并网电厂实施统一调度，负责电网安全、稳定、经济、优质运行的企业法人。2公司管理

广东电网公司直接管理全省21个地市供电企业以及电力调度、通信、设计、基建、物资供应、科研、学校等共36家企事业单位，直管61个县级供电企业，代管18个县级供电企业。

广东电网公司拥有高素质的电力管理、技术人才队伍，2006年末公司拥有博士后3人、博士研究生50人、硕士研究生1008人、本科生8323人、大专生8676人。拥有中国工程院院士1名、享受国务院政府特殊津贴专家23名、省突出贡献专家2名、“省百千万人才工程”入选专家2名、教授级高级工程师53名。3公司作用编辑

广东电网公司

广东电网公司供电面积覆盖全省，供电人口9194万，供电客户数1754.02万户，2006年，广东电网公司供电2713.13亿千瓦时，比上年增长12.6%，售电2542.24亿千瓦时，比上年增长12.7%；其管理的广东电网是目前全国最大的省级电网，截至到2007年6月底，全省共有35千伏及以上输电线路(含电缆)54813千米，变电站1753座、主变3504台、容量22353万千伏安。其中：500千伏线路4220千米，变电站22座、主变53台、容量4500万千伏安。目前已形成以珠江三角洲地区500千伏主干内环网为中心、向东西两翼及粤北辐射的形式，通过“六交四直”500千伏线路以及鲤曲线与外部电网联网；通过4回400千伏线路与香港中华电力系统互联；通过4回110千伏线路、2回220千伏电缆向澳门地区供电。随着“9+2”泛珠三角合作战略的逐步实施和广东经济社会的健康、协调、快速发展，广东电网公司和广东电网的发展空间更加广阔，将在满足广东国民经济和社会发展对电力的需求，为电力用户提供优质服务中不断发展壮大。广东电网公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司，前身为广东省广电集团有限公司, 2005年3月31日更名为广东电网公司，注册资金480亿元。4公司资源

广东电网公司

广东电网公司是经营电网投资、运行维护、电力交易与调度、电力营销以及电力设计、施工、修造、科研试验、物资等业务的经济实体，是统一规划、统一建设、统一管理广东电网并依法对所辖电网及并网电厂实施统一调度，负责广东电网安全、稳定、经济、优质运行的企业法人。直接管理全省21个地市供电企业以及电力调度、通信、设计、基建、物资供应、科研、学校等共36家企事业单位，直管65个县级供电企业，代管14个县级供电企业。公司拥有一支高素质的电力管理、技术人才队伍。2007年末，公司拥有博士后3人、博士研究生60人、硕士研究生1198人、本科生9023人、大专生8806人；拥有中国工程院院士1名、享受国务院政府特殊津贴专家23名、省突出贡献专家2名、“省百千万人才工程”入选专家2名、教授级高级工程师53名。

广东电网公司供电面积覆盖全省，供电人口9615万，供电客户数1800多万户。融入南方电网公司五年来，公司以南网方略统揽全局，“战略化管理、体系化运作”的框架初步形成，“创先”试点全面启动，企业实现快速发展，经济效益节节攀升，实力明显增强，资产质量显著提高，经营业绩创下历史最好水平。供售电量连续13年稳居全国各省市首位。公司积极落实国家“西电东送”战略，2007年，广东接受西电最高负荷达到1517万千瓦，比2002年增加4.33倍；接受西电787.87亿千瓦时，比2002年增加4.93倍。5公司地位

广东电网公司

广东电网是目前全国最大的省级电网。2002年以来，公司投入电网建设资金1051亿元，输电线路总长度比2002年底增加了1.4倍，变电容量增加了2倍，基本解决了主网“卡脖子”问题，电网输电能力显著增强。截止2007年底，全省共有35千伏及以上输电线路(含电缆)56615千米，变电站1821座、主变3654台、容量23846万千伏安。其中：500千伏线路4220千米，变电站23座、主变54台、容量4600万千伏安。目前已形成以珠江三角洲地区500千伏主干内环网为中心、向东西两翼及粤北辐射的形式，通过“六交四直”500千伏线路以及鲤曲线与外部电网联网；通过4回400千伏线路与香港中华电力系统互联；通过4回110千伏线路、2回220千伏电缆向澳门地区供电。随着“9+2”泛珠三角合作战略的逐步实施和广东经济社会的快速、健康、协调发展，广东电网公司和广东电网的发展空间将更加广阔。6战略体系 广东电网公司 公司宗旨

广东电网公司

公司宗旨：对中国南方电网公司负责，为广东经济和社会发展服务。公司宗旨明确了主动承担社会责任、全力做好电力供应的使命；明确了公司对南网负责、让客户满意、让政府放心的价值追求。战略目标

把公司打造成为“经营型、服务型、市场化、现代化”的电网企业；将广东电网建设成“结构合理、技术先进、安全可靠、适度超前”的现代化电网。到2010年，公司发展实现“五个领先”；到2015年，公司整体达到国际先进水平。经营型以电网经营为主营业务，依法经营、精心经营、勤俭办事，确保国有资产保值增值；充分运用企业资源，培育企业核心能力和竞争优势，追求合理的经济效益和卓越的经营业绩，提升企业价值。

服务型为广东省经济发展和人民生活服务，为电源企业和西电东送服务；注重社会效益和公众利益，主动承担社会责任，保证电网安全稳定运行，提供安全、可靠、优质、价格合理的电力，满足经济发展、和谐社会对电力的需求；以客户为中心，秉承服务永无止境的理念，不断创新服务内容与手段。市场化以市场需求为导向，不断拓展电力市场，满足电力供应；按电力市场规则，配置资源，优化调度，节能降耗；积极参与南方电力市场建设，维护公平竞争的市场环境，按南方电网公司的统一部署，积极探索、推进电力市场化改革。现代化采用先进技术、装备，大力推进信息化，加快科技进步，建设现代化电网；运用先进理念、方法，建立和完善现代企业管理体系；在员工素质、装备水平、运营管理、创新能力、供电服务等方面达到国际先进水平。

广东电网公司

结构合理统筹规划电网，使之与省内外电源发展和负荷增长相适应，网架坚强，运行灵活，经济适用，满足电网运行、发展及客户需求。技术先进积极研究和应用新技术、新装备，不断提高电网科技含量和自动化水平。安全可靠在电网结构合理和技术先进的基础上，通过加强管理，提高电网的管理水平，增强驾驭广东电网的能力，保证电网安全稳定运行，提高供电可靠性。适度超前科学预测，超前规划，加快建设，满足需求，在实现与广东经济社会同步发展的基础上，优化储备资源。

五个领先到2010年，公司实现发展速度与质量、电网装备技术水平、主要经济技术指标、信息化水平、基础管理工作五个方面在国内同业中领先。到2011年，部分供电局达到国际先进水平。

国际先进水平通过“创建国际先进水平供电局”试点工作，带动公司整体跨入国际先进行列。战略方法

（一）工作方针

公司工作方针是坚持“六个更加注重”，这是公司生产经营、管理决策过程中应该长期把握的原则及策略。

在抓好电网安全的同时，更加注重依靠科技进步，提高电网科技含量，增强驾驭大电网的能力。

广东电网公司 在抓好电力供应的同时，更加注重树立科学发展观，统筹资源优化配置，高度重视环保和节能，处理好各方利益关系，形成多赢格局。在抓好提高企业效益的同时，更加注重社会效益，处理好企业效益和社会效益的关系，千方百计做好电力供应，为广东经济社会发展服务。在抓好发展出实力的同时，更加注重管理出实力，加强制度建设，夯实管理基础，创新管理手段，提高管理能力、管理水平，实现管理到位。

在抓好内部管理、巩固成果的同时，更加注重深化改革，建立现代企业制度，实现机制、体制创新，抓大放小，理清管理界面，调动各方面积极性。

在抓好企业发展的同时，更加注重人的发展，坚持以人为本，重视人才的培养、吸引和使用，建设优秀企业文化，充分发挥党组织的政治核心作用。发展思路

公司的战略发展思路是“强本、创新、领先”。公司未来发展要立足广东，突出抓好科技兴网、人才强企、管理信息化和企业文化建设。强本是公司发展的基础。电网业务是公司的核心业务，公司必须牢牢抓住安全生产生命线，在确保可靠供电的同时，实现电网业务持续快速发展。要加强电力规划，建设结构合理、适度超前的现代化电网；要加大设备更新改造投入，提高电网科技含量。加强电网调度，提高电网运行与管理水平；要提供优质服务，努力为客户创造价值；要突出抓好基础管理，逐步实现管理的规范化、标准化，全面提升企业素质。

创新是公司发展的灵魂。公司要走出一条适合广东电网特点，实现快速做强、做优的自主创新之路。推进思维创新，提高“超前、系统、深入”思考能力，把握广东电网未来发展方向、趋势和规律，抓住核心业务的主要环节和关键要素，保证公司始终运行在良性的发展轨道上；推进管理创新，有针对性地引入现代管理理念和方法，系统整合企业资源，完善运作机制，提升组织绩效；推进技术创新，增强应用创新与自主创新能力，建立可持续发展的技术创新机制，研究解决事关广东电网长治久安的主要问题，掌握复杂大电网建设和运行的核心技术。

领先是公司发展的导向。公司要以开拓进取的精神，通过强本和创新，在发展速度与质量、电网装备技术水平、主要经济技术指标、信息化水平、基础管理工作五个方面实现国内领先，确立同业领先地位；通过“创建国际先进水平供电局”试点工作，带动公司整体跨入国际先进行列。治企方法

公司要按照“符合南网文化和现代管理理念、结合广东电网当前实际和未来发展要求”，确立具有广东电网公司特色的治企方法??以南网方略为统领，构建六大管理体系，实行战略化管理、体系化运作。以南网方略为统领。作为南方电网公司的子公司，广东电网公司必须以南网方略统揽一切工作，并在具体行动中坚定不移地加以贯彻落实。六大管理体系是公司科学发展的平台和基础。主要内容为：完整的发展战略体系、科学的企业组织体系、规范的运作流程体系、完善的指标考核体系、高效的企业监察体系、统一的信息支持体系。战略是龙头，组织、流程和考核是核心，监察是保障，信息支持是手段。发展战略体系构建“公司宗旨、战略目标、战略纲要、职能战略和执行战略”五位一体的公司战略体系，将南网方略和公司战略延伸到基层供电局层面，实现公司战略在公司决策层、本部职能部门和基层供电局三个层面的顺序承接，确保南网方略由上到下落地生根。

企业组织体系依据公司战略，优化组织结构，合理调整公司组织设置、层级划分和职责分工，合理界定各层级的管理界面和权责，不断适应企业未来发展的不同阶段和外部环境，充分调动各个方面的积极性和主动性，确保公司生产、经营业务的畅顺运行。

运作流程体系按照“梳理、整合、完善、规范”的要求，推进制度群建设。合理分类，规范内容，明确权限；正确区分隐性流程和显性流程，梳理、提炼显性流程，逐步提高显性流程的比例；结合信息支持体系建设，优化、固化显性流程，全面覆盖主营业务的各个环节。

指标考核体系依照公司组织层级的重要职责和显性流程关键点，建立健全：对标指标、绩效指标和监察指标。按照指标的分类与作用，科学设置指标分析、评价、考核的权限与内容，促进指标背后的管理机制、流程、方法和手段的持续改进。企业监察体系建设具有广东电网公司特色的纪检监察、经济监察和安全监察体系。对电网建设、生产活动、经济活动和各类行政事务活动进行事前、事中、事后全过程的监督，运用各类行之有效的监察方法及监察结果，维护政令畅通，确保制度的有效执行。

信息支持体系加快推进企业信息化建设，实现对公司职能战略和各项业务的整体支持，主营业务支持度达到100%。全面完成信息化基础设施建设，建成覆盖公司各个业务网点的数据通信网络、区域性数据中心和信息安全保障体系。落实南网方略，实现战略目标，关键是要推行战略化管理，体系化运作。广东电网公司

战略化管理要求公司内部各个层级的中心工作都必须遵循立足全局、长远思考、明确目标、周密策划、把握时机、掌握节奏的原则。依据战略制定规划，依据规划制定计划；根据环境和资源的变化，滚动调整。体系化运作要求公司主营业务必须纳入六大管理体系，必须遵循界面清晰，权责明确，制衡规范，运转高效，闭环管理的原则。依据制度完善流程，依据流程执行操作，依据执行效果考核企业每个层级，依据考核结果给予奖罚；借鉴同业标杆的最佳实践，持续改进。发展阶段

公司分三个阶段实现战略目标。

第一阶段：调整发展阶段（2003年－2005年）

该阶段的主要任务是认真践行南方电网公司大政方针，全力保障广东省的电力供应。加强内部管理，夯实管理基础；加快电网建设，改善电网结构，解决主网“卡脖子”问题；加强电网调度运行管理，实现电网安全稳定运行，为公司“十一五”发展做好充足的准备。该阶段的目标已经实现。第二阶段：快速发展阶段（2006年－2010年）

该阶段的主要任务是认真落实南网方略，以“管理年”活动为契机，建设公司现代管理体系，不断提高企业管理水平；研究和解决广东电网规划、建设和运营的重大问题，加大技术改造的投入力度，实现电网长期安全稳定运行；按照国家和上级的部署，推进和落实农电体制改革和主辅分离改革，确保工作平稳有序。到2010年，公司基本实现发展速度与质量领先、电网装备技术水平领先、主要经济技术指标领先、信息化水平领先、基础管理工作领先。主营业务收入、单位供电成本、资产回报率、人均劳动生产率、供电可靠率、输变电设备可用率、线损率、安全事故率、客户满意率等指标达到国内同业先进水平。第三阶段：持续发展阶段（2011年－2015年）该阶段的主要任务是总结、推广创建国际先进水平供电局试点工作经验，全面实现“经营型、服务型、市场化、现代化”的电网企业和“结构合理、技术先进、安全可靠、适度超前”的现代化电网的公司战略目标。到2015年，公司整体达到国际先进水平，成为最具价值的省级电网企业之一。战略分工

（一）职能战略

公司战略目标的展开和战略任务的分解由职能战略承接。公司本部职能部门是职能战略制定和实施的责任主体。按照一个职能部门可承担多个职能战略，一个职能战略不能由多个部门承担的原则，制定公司21个职能战略：

1、电网规划职能战略（责任部门：发展规划部）

2、电网建设职能战略（责任部门：工程建设部）

3、物资管理职能战略（责任部门：工程建设部）

4、生产管理职能战略（责任部门：生产技术部）

5、科技发展职能战略（责任部门：生产技术部）

6、信息支持职能战略（责任部门：网络信息部）

7、市场营销职能战略（责任部门：电力营销部）

8、农电发展职能战略（责任部门：农电部）

9、人力资源职能战略（责任部门：人力资源部）

10、财务管理职能战略（责任部门：财务部）

11、资产管理职能战略（责任部门：财务部）

12、安全监察职能战略（责任部门：安全监察部）

13、经济监察职能战略（责任部门：审计部）

14、纪检监察职能战略（责任部门：监察部）

15、管理改革职能战略（责任部门：企业管理部）

16、公共关系职能战略（责任部门：办公室）

17、行政办公职能战略（责任部门：办公室）

18、法律工作职能战略（责任部门：企业管理部）

19、企业文化职能战略（责任部门：政工部）20、思想政治职能战略（责任部门：政工部）

21、工会工作职能战略（责任部门：工会）

第五篇：中国移动广东公司隶属于中国移动通信集团公司

中国移动广东公司隶属于中国移动通信集团公司，是中国移动有限公司在广东设立的全资子公司。在地方各级政府和广大客户的大力支持下，公司以“正德厚生，臻于至善”的企业文化为指引，以争创世界一流通信企业为目标，不断创新发展模式，提升客户价值，促进企业从优秀到卓越的新跨越。

1987年11月18日，在全国六运会前夕，中国移动广东公司最早开通了第一台移动电话，首开我国移动电话的先河。1995年，公司最早开通了GSM数字移动通信服务，并先后最早在国内提供了移动互联网业务、GPRS业务和EDGE等最新的移动通信服务。1997年10月23日，经业务和资产重组，中国移动广东公司注入中国移动有限公司，成为国内第一批在纽约和香港上市的电信公司。根据“国际化理念，本土化创新，中国式管理”，公司以“强火”力促改革、“温火”优化管理、“恒火”凝心聚力，实施了一系列的人力资源改革，优化了机制流程，培育了优秀企业文化，不断提升客户、员工、企业和社会价值，积极推进企业从单一的通信服务向全面的信息服务，从移动通信运营商转向移动通信服务商。一直以来，中国移动广东公司致力于打造有活力、有实力、有魅力的移动通信网络，网络人口覆盖率是99.24%，城区为99.71%，国道覆盖率为99.80%，城区主要道路覆盖率超过99.71%，高速公路实现100％无缝覆盖，三星级以上酒店、电梯和地下车库等重要场所实现了100％覆盖。优质的网络促进了业务的迅速发展和企业规模的快速提升。在国内省级通信运营公司之中，公司业务收入率先2003年实现了“一天一个亿，全年收入超过365亿元”的目标，圆了几代广东邮电人的梦想。目前，公司网络容量、客户数、业务收入、净利润指标分别占据中国移动公司的1/

6、1/

6、1/5和1/4，连续5年为广东省第一纳税大户。中国移动广东公司在发展中创新，以创新促发展。公司最早推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌，并被集团采纳在全国推广；率先推出“移动梦网”商业模式，引爆了短信量的飞速增长；率先建立了“沟通100”服务营销体系和全球通VIP俱乐部，提供了“全球通易登机”和“一对一”尊贵服务，大力开展创新服务，成为社会服务业的行业标杆。此外，还推出了手机报纸、移动银行、移动蓝页、彩票投注、随e行、百宝箱、KJAVA、彩信、彩铃等一万多种增值业务，公司新业务收入比重已超过20％，引领了通信消费时尚，提高了客户的信息提供份额、生活服务份额和情感份额。

中国移动广东公司秉承“做优秀企业公民”的理念，致力于消除“数字鸿沟”，构建公平和谐信息社会，提出了信息化“八项工程”，得到了省委省政府的重视和支持；先后斥资上百亿元，实施“信息村通”工程，加大对山区的通信基础设施建设；积极推进政府信息化、企业信息化、农村信息化、信息化应急通信、区域合作信息化服务、信息化培训、信息化扶贫、信息服务产业链等服务工程，大力拓展个人、家庭、集团信息化“三个市场”，让手机屏幕亮起来，让广东人民“生活更丰富、工作更生动、人生更精彩”。此外，公司还启动了“和谐广东，爱心移动”扶贫爱心工程，通过客户充值优惠捐赠有奖的方式，募集数千万元专项资金，用于全省“百村万户安居工程”、“万户培训就业脱贫工程”、“动感地带贫困大学生千万助学计划”、“残疾孤儿康复计划”等社会公益事业；积极响应省委省政府“十百千万”固本强基工程，帮助贫困地区脱贫致富，建立全球通希望小学，开展“春蕾行动”和一对一的帮扶活动，积极支持九运会、十运会、佛山亚洲艺术节、中山博鳌论坛等体育文化事业，促进了“文化大省”的建设。