中国移动广东公司客服(广州)中心心理管理实践

第一篇：中国移动广东公司客服(广州)中心心理管理实践

在呼叫中心行业，大量员工从事着一线客户服务，快速变化的业务、重复的客户服务等因素使得员工都面临着较大的压力,有效植入心理管理在呼叫中心人员管理和组织效能提升中具有重要意义。在此点上，中国移动广东公司客户服务（广州）中心（以下简称广州中心）做出了积极的尝试，积极探索心理学与呼叫中心人员管理的融合，并通过和专业心理咨询机构合作，建立了一套系统的组织心理管理模式，为心理管理在呼叫中心人员管理中的应用积累了宝贵的经验，在这里加以介绍。

一、呼叫中心行业需要关注员工心理健康并实施有效管理

1、呼叫中心行业员工压力现状

由于呼叫中心的行业特点和工作特质，员工一直都面临着较大的工作压力，尤其是一线客服代表，处在服务阵地最前沿，每天都接触大量的客户，客户服务的压力、工作时间的压力、快速变化业务的压力严重影响着员工的心理健康。同时，由于员工队伍普遍年轻，对压力的抵抗能力较弱，压力的负面影响进一步增加，直接表现就是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并一定程度影响了服务质量。据了解，不能适应工作压力成为呼叫中心行业员工流失的一个重要原因。

针对员工压力问题，呼叫中心行业中的许多企业也都采取了一些积极的措施，如组织部分针对性培训，利用班前班后会对员工情绪进行疏导等，但由于这些方式都较零散，没有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系统的心理管理在呼叫中心的应用具有重要意义

由于员工面临着较大压力，人员队伍的普遍年轻化、女员工为主体的群体特征、人员密集导致的负面情绪易传播性、班组管理的群体性等系列因素都使得呼叫中心对员工心理管理的需求十分迫切。通过实施心理管理至少可以起到组织层面和个人层面两个方面的作用，其中，组织层面的作用体现在降低生产运营成本，提高组织生产率上，主要包括改善组织气氛、提高员工士气、降低离职率、降低管理人员负担等；个人层面的作用体现在提高个人工作与生活质量，促进个人心理健康上，主要包括降低工作压力、增进个人心理健康、平衡家庭与工作关系等。

二、紧密结合呼叫中心行业特点，广州中心的组织心理管理的实施内容和实施步骤

在心理管理实施过程中，广州中心紧密结合了呼叫中心行业特点和中国移动运营特点，对员工心理管理所要达到的目标进行了清晰的定位：在个体上，通过实施心理管理帮助员工掌握心理管理技能，进而有效增加员工心理资本；在群体上，发挥心理管理在班组管理、清理员工关系管理死角中的作用；在组织上，发挥心理管理在组织变革和各项政策落地实施中的作用。

1、组织心理管理实施步骤

在心理管理实施过程中，广州中心对心理管理的实施步骤进行了探索，进行了系统的、有套路的开展，具体步骤包括：

1、压力评估：通过全员问卷调查、部分员工访谈了解了员工心理健康状况、压力源等问题，并形成了员工心理健康状况评估报告，为心理管理的实施提供了方向。

2、宣传推广：通过宣传海报、宣传条幅、邮件、彩信、鼠标垫等综合推广方式向员工推介，促进员工对心理管理实施的接纳。

3、组织改变：将通过调查了解的员工各类压力问题及时反馈给了各级管理者，针对性的做了改善。

4、压力咨询和培训：针对调查发现的问题，通过不同内容、不同形式、针对不同对象的压力咨询、培训、讲座、沙龙等形式，帮助员工个人解决心理上的各类问题，促进管理者掌握员工心理管理的技巧。

2、组织心理管理实施内容

广州中心客观分析了组织需要、员工需求，在组织心理管理实施过程中，开展了丰富的、针对性的心理管理活动，具体可见下表：

客服（广州）中心心理管理实施内容一览表

3、组织心理管理实施成果

广州中心组织心理管理的实施得到了各级管理者和广大员工的欢迎并取得积极效果，主要包括：

1、在个体心理健康指标方面，与实施心理管理前对比，员工各项心理健康指标得以良性变化，如员工的心理幸福感增加了3.6%，生理幸福感增加了2.2%，情绪自我协调能力增加了7%，增强了压力抵抗能力。

2、在个体自我心理管理技能掌握上，通过举办EAP空间、团体辅导、各类心理学培训与讲座累计达15场次，培训人数达350人次，向员工传授了丰富的自我压力管理技能，同时员工心理咨询热线咨询率达12.8%，超过了国际上认定的咨询率超过了10%为效果评价的标准。

3、在组织健康指标方面，员工对公司满意度提升了13%，对领导满意度分别提升了10.4%，对工作满意度提升了9.58%等。

4、在内部心理管理专业力量建设上，培养了一支由40名员工组成的EAP内部职工队伍，为员工心理健康的内化管理提供了基础，该部分职工掌握了一定的专业心理辅导技能，通过他们的带动形成了内部心理管理组织文化，并形成为员工提供心理服务的专业力量。

三、心理管理在呼叫中心的实施难点和未来方向

尽管广州中心心理管理的实施取得了一些效果，但还是发现了实施中的一些难点，这也是心理管理在呼叫中心应用的方向，主要包括两个方面：首先是心理管理如何与呼叫中心的人员管理取得更自然的融合，辅助提升管理水平；其次是心理管理是一个比较专业的活动，如何有效发挥内部力量在心理管理中的作用，实现心理管理的内化。针对这些内容，广州中心将进一步探索和做出积极尝试。

作者：张少峰为中国移动广东公司客服(广州)中心总经理；廖俊松为中国移动广东公司客户服务(广州)中心人力资源室经理；蒋宁单位为中国移动广东公司客服(广州)中心人力资源室

第二篇：中国移动通信集团广东有限公司客户服务(广州)中心、广州南方人才（范文模版）

中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心、广州南方人才租赁中心联合招聘

一、公司简介

1、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介

中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。

2、广州南方人才资源租赁中心简介

广州南方人才资源租赁中心隶属于中国南方人才市场，是华南首家具有政府背景、专业从事人才派遣的人力资源公司。经过十年发展，已经成为一家注重专业服务和创新发展的大型国有人力资源外包服务企业，服务网络覆盖全国，拥有超过1000家企业客户，年服务人才超过8万名，年纳税额超过1.4亿元，运营规模及综合实力居于国内同行前列，市场占有率逐年上升。公司建立了以人才派遣（租赁）为主营业务，同时集人事代理、外企服务、人才招聘和配置、培训、人力资源咨询、人事诊断等业务全方位一体化的人力资源服务体系；在行业内形成了一个层次分明、强有力的服务梯队，创造了良好的经济效益和社会效益，获得了社会各界的肯定及好评。

二、招聘职位介绍

1、班组长管理

参加一线客服代表工作，通过在一线学习业务，掌握运营支撑方法，了解班组管理技巧，在公司的培养下通过选拔担任班组长。负责对班组内部数据进行全面分析，为生产管理提供依据；在班组内部实施信息宣贯，确保公司各项信息的准确、迅速、全面传递；对班组成员实施辅导，确保员工稳定的工作状态和长期健康成长，并帮助员工设计职业发展路径。

三、任职要求 1、2012年大学本科学历应届毕业生

2、学习成绩在班级排名前50%

3、通过英语四级

4、主动负责，具有良好的沟通能力、学习能力、业务知识、服务技巧，初步的分析能力、写作与表达能力和问题解决能力。

5、工作积极，能够准确、迅速理解并适应新工作的要求，顺应公司战略与策略的转型。

6、能接受轮班工作制,轮班时间为早7：30-晚12：00内轮7-8小时一班（夜班提供临时宿舍及夜班接驳车）节假日轮休，休息6-8天/月。工作地点：越秀区下塘西路附近或海珠区客村立交附近。

四、薪酬福利

1、薪酬：第一年税前3000-4000元/月。

2、五险一金：按照国家标准，全面提供设养老保险+生育保险+医疗保险+工伤保险+失业保险+公积金，确保员工家有所养、病有所医；

3、福利待遇：

（1）奖金：年终奖、节日慰问金、员工贴心生日慰问金、工龄补贴、高温补贴、业绩奖等多种奖金，惊喜不断；

（2）福利：在不同季节、各种节日全面体贴的为员工提供节日慰问品、劳保物品、量身定做夏装冬装工作制服等福利；

（3）待遇：在员工健康方面，我们有每年一次员工体检（获取专业体检报告与健康分析），在员工生活方面，我们将提供一年的免费宿舍，以及员工通信优惠（广州本地拨打中国移动号码免费）、用餐补贴，考虑到员工工作条件，我们还提供夜班车、倒班宿舍等，全面、细心、周到，关怀移动大家庭中的每一位成员；

（4）发展：完善的职业发展及晋升通道、多样的内部岗位选拔与轮换机会、高质量的培训体系与外出学习机会等，只要您愿意，只要您努力，未来将会更精彩；

五、用工方式：

本职位成功应聘后统一和广州南方人才资源租赁中心签订劳务派遣合同，派遣至广东移动广州客服中心工作。

六、报名方式：

有意参加本职位应聘者，请将个人简历（附照片）投至邮箱：basy_jia@tom.com（主题需注明应聘职位）我们收到简历审查合格后会尽快安排参加面试！本职位联系人：贾小姐

联系电话：020-83506251

第三篇：中国移动10086客服中心招聘简章

山东泰盈科技有限公司

招聘简章

一、招聘岗位：

中国移动10086客服代表（包括呼入、呼出业务）；

二、岗位职责：

业务咨询、业务受理、投诉受理、回访调查；

三、岗位要求：

★ 女性，年龄18-27岁，中专、高中、专科及以上学历，专业不限；

★ 能够操作电脑，打字速度每分钟40以上；

★ 普通话标准流利，吐字清晰；

★ 具备良好的沟通能力和较强的服务意识。

四、工作环境：

★ 配备中央空调的舒适办公机房；

★ 宽敞明亮、配备音乐、中央空调的员工餐厅；

★ 舒适培训教室，独立更衣橱柜。

五、工作时间：

★ 7×24小时客服行业，工作实行轮班制，每周1天休息时间，轮班轮休，根据不同业

务的需求来安排工作时间，平均每天8小时；

★ 国家法定节假日按照国家规定休息，如需加班按照国家相关规定发放加班费，工作

时间、节假日的休息及加班薪酬均按照国家法规执行。

六、薪酬待遇：

★ 培训期间没有工资；呼入培训期20天左右，免费提供工作餐（中午一顿），免费住

宿；

呼出培训期7天左右；

★ 正式上岗后按国家政策签订劳动合同，缴纳五项社会保险（医疗保险、工伤保险、失

业保险、养老保险、生育保险）；

★ 月平均工资1400—3500元（根据业务量计算工资，多劳多得，上不封顶）；

★ 月度、季度、评选及奖励各类优秀奖、进步奖、微笑奖、委屈奖、服务奖等； ★ 配备阳台、独立卫生间、集中供暖的物业式公寓（6人间或者两室一厅15人间）； ★ 工作期间免费提供中午工作餐；

★ 广阔的个人成长晋升空间：

技能型发展线路：客服代表-星级客服代表-质检-内训师；

管理性发展线路：客服代表-星级客服代表-组长-值班经理-中心经理；

7、注意事项：

★一寸彩照3张，身份证明、学历证明各一份；

★ 缴纳工牌押金、工橱押金20元，领取培训证；

★ 免费住宿，水电费均摊。

校企合作与招聘办公室

电话：***

0538—5899686

胡经理

第四篇：中国移动广东公司隶属于中国移动通信集团公司

中国移动广东公司隶属于中国移动通信集团公司，是中国移动有限公司在广东设立的全资子公司。在地方各级政府和广大客户的大力支持下，公司以“正德厚生，臻于至善”的企业文化为指引，以争创世界一流通信企业为目标，不断创新发展模式，提升客户价值，促进企业从优秀到卓越的新跨越。

1987年11月18日，在全国六运会前夕，中国移动广东公司最早开通了第一台移动电话，首开我国移动电话的先河。1995年，公司最早开通了GSM数字移动通信服务，并先后最早在国内提供了移动互联网业务、GPRS业务和EDGE等最新的移动通信服务。1997年10月23日，经业务和资产重组，中国移动广东公司注入中国移动有限公司，成为国内第一批在纽约和香港上市的电信公司。根据“国际化理念，本土化创新，中国式管理”，公司以“强火”力促改革、“温火”优化管理、“恒火”凝心聚力，实施了一系列的人力资源改革，优化了机制流程，培育了优秀企业文化，不断提升客户、员工、企业和社会价值，积极推进企业从单一的通信服务向全面的信息服务，从移动通信运营商转向移动通信服务商。一直以来，中国移动广东公司致力于打造有活力、有实力、有魅力的移动通信网络，网络人口覆盖率是99.24%，城区为99.71%，国道覆盖率为99.80%，城区主要道路覆盖率超过99.71%，高速公路实现100％无缝覆盖，三星级以上酒店、电梯和地下车库等重要场所实现了100％覆盖。优质的网络促进了业务的迅速发展和企业规模的快速提升。在国内省级通信运营公司之中，公司业务收入率先2003年实现了“一天一个亿，全年收入超过365亿元”的目标，圆了几代广东邮电人的梦想。目前，公司网络容量、客户数、业务收入、净利润指标分别占据中国移动公司的1/

6、1/

6、1/5和1/4，连续5年为广东省第一纳税大户。中国移动广东公司在发展中创新，以创新促发展。公司最早推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌，并被集团采纳在全国推广；率先推出“移动梦网”商业模式，引爆了短信量的飞速增长；率先建立了“沟通100”服务营销体系和全球通VIP俱乐部，提供了“全球通易登机”和“一对一”尊贵服务，大力开展创新服务，成为社会服务业的行业标杆。此外，还推出了手机报纸、移动银行、移动蓝页、彩票投注、随e行、百宝箱、KJAVA、彩信、彩铃等一万多种增值业务，公司新业务收入比重已超过20％，引领了通信消费时尚，提高了客户的信息提供份额、生活服务份额和情感份额。

中国移动广东公司秉承“做优秀企业公民”的理念，致力于消除“数字鸿沟”，构建公平和谐信息社会，提出了信息化“八项工程”，得到了省委省政府的重视和支持；先后斥资上百亿元，实施“信息村通”工程，加大对山区的通信基础设施建设；积极推进政府信息化、企业信息化、农村信息化、信息化应急通信、区域合作信息化服务、信息化培训、信息化扶贫、信息服务产业链等服务工程，大力拓展个人、家庭、集团信息化“三个市场”，让手机屏幕亮起来，让广东人民“生活更丰富、工作更生动、人生更精彩”。此外，公司还启动了“和谐广东，爱心移动”扶贫爱心工程，通过客户充值优惠捐赠有奖的方式，募集数千万元专项资金，用于全省“百村万户安居工程”、“万户培训就业脱贫工程”、“动感地带贫困大学生千万助学计划”、“残疾孤儿康复计划”等社会公益事业；积极响应省委省政府“十百千万”固本强基工程，帮助贫困地区脱贫致富，建立全球通希望小学，开展“春蕾行动”和一对一的帮扶活动，积极支持九运会、十运会、佛山亚洲艺术节、中山博鳌论坛等体育文化事业，促进了“文化大省”的建设。

第五篇：公司客服中心爱岗敬业演讲稿

公司客服中心爱岗敬业演讲稿

今天我演讲的题目是：塑造优秀品质，铸就辉煌企业。今日的XX以优质服务、诚实经营为理念，以提升服务质量为着力点，切实加强员工文化素质培养，积极开展创建一流企业等实践活动、评比活动。我们的广大员工积极参与，奋发向上，把《员工服务手册》作为自己的行为准则，增强主人翁责任意识，爱岗敬业、勇于奉献，忠诚于事业，服务于消费者，用激情燃烧的生命创造出无愧于XX这个独具魅力商业品牌的耀眼光环。

当您走进我们的卖场,就会被我们齐全的商品种类、情景式的商品展示、人性化的卖场布局、舒适温馨的购物氛围、时尚的家居空间文化所深深吸引，看着这宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，无论坐在哪一个店面的椅子上，都会为您送上一杯热水，这就是我们XX人的温馨服务。我们XX全体员工都时刻铭记“顾客至上”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”。我们知道，优质的服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。

有一种工作，你没有经历过就不知道其中的艰辛；有一种艰辛，你没有体会过就不知道其中的快乐；有一种快乐你没有拥有过就不知道其中蕴涵的精神；有一种精神，你没有 感受过，就不知道其中的自豪与骄傲。商场客服中心作为对消费者直接服务的窗口,始终不渝地推行让顾客满意的服务宗旨，用真诚和周到的服务兑现每一句诺言。我们坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“两个第一”的创建为主题的形象工程活动，深化服务内涵，增强服务意识，拓展服务领域。不论是总服务台的售前咨询、商务服务，还是售后服务台的消费者咨询投诉受理，都实现了“首问负责制”的服务标准，也正所谓今天演讲的主题：我的岗位我负责，我的工作请放心。

我们经常遇到下列投诉情形：超出退换货范围，店面已经实地测量出图而顾客又要求退单且拒不承担违约的，还有顾客来客服中心投诉时口吐脏言的，甚至还有扬言要砸店、寻衅闹事的；更有甚者要找媒体、找政府的。每每见此情景，我们客服人员尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，把顾客请到一旁坐下，递上一杯热水，认真倾听顾客发完牢骚和抱怨，等顾客情绪平稳下来了，我们要和声细气耐心地跟顾客解释“为什么要收违约金？违约金如何计算？顾客如何应当如何正当维权”等一系列问题。

客服中心的工作人员让消费者真切感受到我们企业的服务效率和真诚，使服务工作更为顺利地开展。不过只有良好的服务队伍是不够的，一个优秀的企业的员工必须还要具备奉献精神、对事业的执着追求、对企业的主人翁责任感。客服中心员工以扎实工作、无私奉献的精神风貌体现了我们爱岗敬业的决心；以无怨无悔，尽职尽责的实际行动，谱写着创“两个第一”的新篇章。

也许，你们看不到大家热火朝天、挥汗如雨的场景，但你们一定能看到我们加班加点，齐心协力的处理问题；也许，你们看不到大家早晨睡意朦胧的眼神，但一定能看到我们班前会热烈的讨论。如果看到我们的工作有了创新，看到我们的人员素质有了提升，顾客的投诉率有了下降，那么我们客服中心这一普通而又重要的岗位工作就有了新的突破。

永不落幕的XX建材家居博览盛会，恰如我们心中不变的信念，大禹治水只是一个美丽的传说，愚公移山只是一个动人的寓言，但我们XX的全体员工将再次用现实主义的大手笔证明一个永远的真理：责任牢记心中，坚持定有回报。

我想，无论在XX任何一个岗位上付出的心血，无私的奉献，迎来的都将是一份励精图治的收获，谱写的都将是一幅宏伟壮丽的诗篇。我们XX人将继续塑造优秀的品质，为铸就更加辉煌的XX增光添彩。