装维工具管理办法

第一篇：装维工具管理办法

装维工具管理办法

为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法：

一、电动车管理办法

1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班组所有；

2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责；

3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆；

二、梯子管理办法

1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护；

2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用；

3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任；

三、FTTH冷接工具管理办法

1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护；

2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用；

3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任；

四、FTTH热熔机管理办法

1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管，2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态；

3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。

3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。

4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐；

5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。

6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放；

备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人

第二篇：装维绩效管理办法

装维绩效管理办法

为了积极调动装维工作人员的主观能动性，充分体现“多劳多得，少劳少得”的公平分配方式，现将装维绩效管理办法规定如下：

一、装移机绩效考核规定

1、装移LAN/ADSL绩效

1.1.正常安装或迁移LAN/ADSL用户含接入设备安装调测、布放订固五类线、打墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、用户终端调测等。

1.2.根据装移机工单的竣工时限，将装移机已竣工的工单分为六类，A类工单：24小时内竣工且为当日受理工单，装移机绩效为20元/户； B类工单：24小时内竣工但非当日受理的工单，装移机绩效为15元/户； C类工单：24 ～ 48小时内竣工的工单，装移机绩效为10元/户； D类工单：48 ～ 72小时内竣工的工单，装移机绩效为8元/户； E类工单：校园宽带和电信收购小区转网的工单，装移机绩效为5元/户； F类工单：超出72小时竣工的工单，每张工单处以100元的罚款，并责令该组8小时内必须安装完毕。

注：装移机工单的竣工时限从营业受理时间起，至施工调度系统竣工时间为止。由于用户原因、工程原因以及其他特殊原因造成不能在72小时内完成的装移机工单，施工调度将工单转入待装工单池，此类工单按照C类工单处理。

2、工单类型的核实

施工调度在装维组上报工单竣工后，根据工单类型对工单进行回访、核实，如发现虚报、瞒报现象，第1次扣除相关责任人1000元，第2次扣除相关责任人当月全部绩效，如多次出现虚报、瞒报现象，部门则视情节严重性将此责任人调离本岗位。

3、装移LAN/ADSL数量指标 3.1.装维组每月完成装移机工单数量必须达到装移机基数，装移机基数以每月各组装移机数量平均值的85%为准。

3.2.对于装移机数量低于装移机基数的组，低出部分按照20元/户扣款。即

装移机实际绩效=装移机绩效-(各组装移机数平均值×85％-本组装移机数)×20 3.3.对已经经过装维管理协调，且本组积极争取工单的装维组，不予以扣除此部分装移机绩效。

4、装移固定电话绩效

普通电话工单装移机绩效为5元/户。正常安装、迁移电话含布放订固皮线、打墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、安装电话机。

二、在网用户维护的绩效考核规定 1.维护费用

LAN宽带每月维护费为0.5元/户，ADSL宽带每月维护费为0.5元/户，固定电话每月维护费为0.1元/线。2.白班障碍绩效

根据装维组障碍处理完成时限，将障碍处理情况分为四个等级，相应考核如下： 一级：3小时内处理完成的障碍，不予以扣款 二级：3~ 8小时内处理完成的障碍，扣款10元/个；

三级： 8~24小时处理完成的障碍；扣款100元/个，并责令负责组在3小时内处理完毕；

四级：超过24小时处理完成的故障；扣款300元/个，并责令该组在3小时内处理完毕；

注：障碍处理完成时限是指从障碍调度派发障碍时起，至维护人员处理完成反馈时为止；对于非装维组处理界面的障碍超时（如光缆中断、电源故障、城域网故障、骨干网故障、认证计费平台故障等）及装维组不可控的故障导致超时（如用户不在家、机房无法进入等原因），不列入装维组考核范围。群体性障碍处理数量不以实际申告的故障数量计取，按3个单体故障计取。3.日常夜间值班及节假日值班处理障碍绩效

3.1． 日常夜间及节假日期间的故障，由值班人员处理，非装维各组处理，故障考核对故障处理人员进行考核，不计入装维各组。

3.2． 由于装维夜间值班工作的特殊性，所以请假同事的夜班需自行处理，可由其他同事代为值班，如果请假期间无人替班，则扣罚请假同事夜班绩效50元，节假日值班扣罚绩效100元。

3.3． 对于值班人员的障碍处理情况，按照障碍处理情况分为有效障碍和无效障碍，有效障碍是指维护人员经过现场处理，用户已经恢复正常使用，经过客户响应中心人员与用户确认处理过程满意的障碍；无效障碍是指障碍调度派发后，维护人员未到达现场处理，且已经恢复或未恢复的障碍，其中含需替换设备、单元门无法进入、未及时预约用户等情况。

3.4． 障碍调度派发障碍后，因用户原因要求延期的障碍，装维人员应主动与调度沟通，调度核实确为用户原因后，则取消此障碍派发，不列为考核范围内。

3.5． 值班人员到达现场，判断故障原因为其它专业人员处理范围后，应立即将信息反馈给障碍调度，由障碍调度转派相关人员处理，此障碍记为有效障碍。

3.6． 如出现群体性故障（即因同一原因导致多个用户同时出现故障），并由值班人员实际处理后统一恢复，本次群体性障碍处理数量不以实际申告的故障数量计取，按3个单体故障计取。

3.7． 对于值班人员处理障碍实行奖惩制度，将值班每组的夜间障碍处理基数设定为10个，节假日障碍处理基数设定为20个。超出基数部分，按照30元/个给予奖励。不足部分将按照50元/个处以罚款。如果派发障碍数量低于基数，则按照派发数量考核，低于派发数量的部分，按照50元/个处以罚款。3.8． 实行值班组长责任制，对于夜间值班各组有效障碍处理数量均超过处理基数的值班组，给予值班班长20元奖励，对于夜间值班各组有效障碍处理数量有不足处理基数的值班组，值班班长处以20元罚款。

3.9． 日常夜间及节假日期间值班遗留的故障，要求装维组优先处理，次日派发给装维各组，故障考核计入各组，以早9点做为计时起点进行考核。4.障碍类型的核实

障碍调度在装维组反馈障碍处理完毕后，根据障碍类型进行对工单进行回访、核实，如发现虚报、瞒报现象，第1次扣除相关责任人1000元，第2次扣除相关责任人当月全部绩效，如多次出现虚报、瞒报现象，部门则视情节严重性将此责任人调离本岗位。

三、绩效考核扣款

装维组整体工作扣款项，详见《装维组月度考核表》。

四、装维人员绩效组成

1.本组绩效=装移机绩效+维护绩效；

2.组长绩效系数为1.2，组员绩效系数为1.0；

3.实得绩效=应得绩效（本组绩效/总系数×绩效系数）-绩效考核扣款+值班绩效； 4.绩效考核成绩=（应得绩效-绩效考核扣款）/应得绩效*100。

本绩效办法自执行之日起有效，每年初网运部应重新审核此绩效方案的适用性，如有修改，上报人力资源部审批后方可实施。

长春市电信网运部 2011年4月

第三篇：宽带装维物资领取管理办法

宽带装维物资领取管理办法

为了严格把控宽带装机物资的正确使用，减少浪费。现对后期物资领取做以下规范：

一，宽带装维物资领取原则

1、FTTB模式：网线50 米，水晶头3颗，2、FTTH模式：

2.1城区用户：皮线光缆50米，快速链接器2颗，水晶头4颗，网线10米，光猫1台。

2.2 农村用户：皮线光缆100米，快速连接器2颗，水晶头4颗，网线10米，光猫1台。

2.3无线村通模式：网线40米，水晶头3颗。

由于各区县发展宽带最少已经几个月了，因此施工工艺和质量已达到一定的水准，因此，快速连接器只能是一个光猫配2个接头。超出部分由各装维人员自行解决。

二，宽带物资领取要求

1.片区装维人员每次领取材料必须知晓片区人员，由片区人员打电话于我处。否则不予领取。

2.每次领取材料前必须按照我处的材料消耗报表填写完整报，由片区装维人员报于我处，否则不予领取，对于材料报表不合格的，修改合格后方能领取。请各片区严格按照以上要求执行，加强宽带物资现场管理，

第四篇：工具管理办法

工具管理办法

为切实用好、管好铁路的工具，降低公司消耗，确保公司安全生产，结合公司实际，按照行业管理相关规范，制定本办法。

第一章 总则

第1条 工具管理是公司生产经营管理的重要组成部分。对工具进行合理配臵，充分发挥其效能，使其达到最佳投资效益是公司工具管理的基本原则。

第2条 工具管理应当依靠技术进步及员工综合素质的提高，以促进本公司生产发展和安全生产为目的，坚持管理与生产相结合的原则。

第3条 价值在两千元以下，不按固定资产管理的工（器）具、精密仪器仪表、小型机具等的管理，执行本办法。

第4条 按照公司“统一领导，分级负责，两级管理，三级核算”的原则，公司工具管理工作实行公司统一领导，公司、分公司两级管理，公司、分公司、工队（车间）（以下统称工队）三级负责的管理模式。

第二章 工具管理和使用部门职责

第5条 物资设备部是公司工具的归口管理职能部门，负责制订、修改《公司工具管理办法》；负责指导、监督、检查分公司执行《公司工具管理办法》；负责会同公司运输部、安监室等部室审定分

－１― 公司工具配备定量标准；负责分公司工具申请计划、物资供应中心废旧工具处臵计划的审核批复工作；负责组织公司工具的招标采购、供应、废旧工具处臵等工作。

第6条 物资供应中心负责协助物资设备部指导、监督、检查分公司执行《公司工具管理办法》；负责收集、整理、汇总、申报分公司工具配备建议定量标准、工具申请计划；负责执行公司批复的工具采购、供应计划；负责按照《公司废旧物资管理办法》的规定，集中回收、保管、统一处臵报废工具等工作。

第7条 分公司要成立工具管理领导小组，组长由分公司主管生产的副经理担任，组员为运输生产部等部门科室各专业工程师、安监人员，分公司工具管理领导小组负责履行分公司的工具管理职责。具体负责指导、监督、检查所属工队严格执行《公司工具管理办法》；负责审核工队工具配备定量建议计划和申请计划并上报辖区物资供应中心；负责分公司工具的计量、检测项目立项及报废鉴定审核、处罚违纪、表彰优秀、推广先进经验等工作；负责建立分公司级各专业的“工具管理台帐”。

第8条 工队必须严格执行《公司工具管理办法》，成立工队工具管理小组，工队长（车间主任）任组长，成员为工队核算员、材料员、相关技术员、安监人员和作业组（班组）长，工队工具管理小组负责履行工队的工具管理职责。具体负责工队工具储备定量建议计划和申请计划的编制、审核、呈报工作；负责工队工具损坏程度和工具报废的鉴定、处罚违纪、表彰优秀、推广先进经验等工作； －２－ 工队核算员、材料员负责建立工队“工具管理台帐”，填写工具卡片，负责办理工具的请领、发放、借用、保管、修理、丢失赔偿、报废等手续。

第三章 工具的分类

第9条 工具按保管形式分为个人使用保管工具和公用工具；按使用状态分在用工具（个人使用保管工具和公用工具）、报废工具和备用工具；按制造形式分为标准工具和自制工具。

第10条 各类工具的管理方式：

1、个人使用保管工具系指配发给个人使用、保管的工具，由工具使用部门进行统一管理。使用人负责履行正确使用和妥善保管职责。

2、公用工具系指配发给部门科室、工队、作业组（班组）集体使用、保管的工具，由工具公共使用部门进行统一管理，指定专人负责履行工具的请领、发放、保管、借用、修理、丢失赔偿、报废等职责。

3、备用工具系指为满足运输生产的实际需要，工队配备的应急备用的工具，本着“谁备用，谁管理”的原则进行管理，由工具备用部门的材料员、核算员负责按照《工队物资管理办法》的要求（备用工具与工队其他物资的管理方式相同）进行管理。

4、自制工具系指为了满足运输生产的特殊需要，在标准工具无法满足运输生产特殊要求和确保安全生产的情况下，分公司各专业技术人员，利用先进的科学技术，发挥专业的技术特长,自行设计、－３― 制造（或委托加工）的工具，自制工具由分公司工具管理领导小组统一进行管理。

５、报废工具系指经工队工具使用部门工具管理小组鉴定，分公司工具管理领导小组核定报废的工具，由工具使用部门负责暂时实物保管，分公司每年定期回收、上缴辖区物资供应中心，由物资部门按照《公司废旧物资管理办法》的规定统一进行处理。

第四章 工具的配备定量管理

第11条 工具配备原则：

1、根据公司运输生产实际，按照行业管理惯例，公司工具管理实行“定量配备、按期保养、报废更换、交旧领新、损坏赔偿”制度。实行工具定量配备管理，使公司工具管理有“量”可查，杜绝不合理领用、配发、储备现象的发生。

2、本着生产和管理相结合的原则，公司工具的配备定量采用自下而上申报，逐级审核后，再自上而下贯彻执行的管理形式。

第12条 根据公司运输生产实际，公司工具配备定量标准，原则上每年调整一次，当年不做调整的，执行上标准；原则上不允许超定量标准采购、配备、使用工具。分公司在执行工具配备定量标准过程中，要注意积累工具使用消耗数据，以便掌握公司工具的真实消耗规律，制订符合公司实际的工具消耗定额。

第13条 工队需配备的个人使用工具、公用工具和备用工具（含不按固定资产管理的小型机具）的品种、数量、规格型号、使用年限等，由工队负责按照行业相关规定和标准申报，填写《工具 －４－ 配备定量建议计划表》（格式见附表一）。

第14条 分公司各部门科室需配备的个人使用工具、公用工具和备用工具（含不按固定资产管理的小型机具）的品种、数量、规格型号、使用年限等，由分公司各部门科室专业工程师负责按照行业相关规定和标准申报，填写《工具配备定量建议计划表》。

第15条 工具配备定量计划审核管理流程：

每年11月10日前，工具使用部门的核算员根据本工具消耗、库存及下维修任务情况向分公司部门科室提报本部门《工具配备定量建议计划表》，经分公司各专业工程师汇总、初审，分公司工具管理领导小组组长审核签字后，于每年的11月25号以前，报辖区物资供应中心，经物资供应中心专业工程师、物资供应中心主任复核签字后，于每年的11月底前上报公司物资设备部。物资设备部主管工程师，根据分公司上报的配备定量计划，会同公司相关部室，共同研究、核定并下发下一分公司工具配备定量标准。

第五章 工具的计划管理

第16条 工具使用部门根据公司核定的配备定量标准及工具的消耗、报废、库存情况，提出工具申请计划，经分公司工具管理领导小组审核批准后执行，分公司工具申请执行计划。

第17条 为满足公司运输生产需要，确保工具质量和使用安全，规范公司工具类物资的采购和供应管理工作，公司工具类物资实行公司物资设备部统一招标采购，物资供应中心按季度或月度组织供应、配送的管理方式。

－５― 第18条 分公司自制工具的申请计划，由工具使用部门提出《自制计划申请表》（格式见附表二），经分公司工具管理领导小组审定签字后，报物资供应中心备案。分公司专业科室负责组织自制工具方案的实施，并对自制工具的质量、安全负责。实施完成后，由物资供应中心协助使用部门完成分公司自制工具的验收、财务核销工作。自制工具的入、出库管理与其他标准工具一致。

第19条 工队的个人使用工具、公用工具和备用工具（含不按固定资产管理的小型机具）的申请计划，由工队核算员根据公司核定的配备定量标准及工具的消耗、报废、库存实际，填报《工具申请和季度供应计划表》（格式见附表三）。

第20条 分公司各部门科室需配备个人使用工具、公用工具和备用工具（含不按固定资产管理的小型机具）的申请计划，由各部门科室的专业工程师根据公司核定的配备定量标准及工具的消耗、报废、库存实际，编制、填报《工具申请和季度供应计划表》。

第21条 公司工具申请计划的管理流程：

每年12月10日前，工具使用部门负责将本部门《工具申请和季度供应计划表》报分公司工具管理领导小组，经汇总、审核、批准、签字后，于12月20日前报辖区物资供应中心。经物资供应中心专业工程师审核、汇总，物资供应中心主任核准签字后，于12月25日前上报物资设备部。物资设备部根据公司整体工具申请计划情况，制定相应的招标采购计划。物资供应中心负责按照分公司工具供应进度要求，执行公司工具供应、配送计划。

－６－

第六章 工具的收、发、存管理

第22条 工具的收、发、存管理原则：

工具的收、发、存管理，采用工具台帐管理与工具卡片管理相结合的管理方式，工具使用部门的材料员负责建立《工具管理台帐》（格式见附表四），并建立个人使用保管工具和公用工具卡片。

第23条 公司工具的台帐管理流程：工具使用部门核算员、材料员、专业技术人员应严格按照采购合同规定的技术条件，认真对物资中心配送的工具进行验收，并在验收单上履行签字手续，工具使用部门凭物资供应中心的《物资分配表》（格式执行《工队物资管理办法》的规定），在《工具管理台帐》上登记工具入库。按规定定量配备的个人使用保管工具和公用工具，在《工具管理台帐》上登记工具出库数量和去向。备用工具在《工具管理台帐》结存栏载明，其库存管理同公司其他物资管理方式相同，执行《工队物资管理办法》的规定。

第24条 工具的卡片管理

１、个人使用保管的工具和公用工具属于已领用但未实际消耗的物资，工具使用部门应加强管理，建立个人使用保管工具卡片（格式见附表五）和公用工具卡片（格式见附表六），严格执行“定量配备、按期保养、报废更换、交旧领新、损坏赔偿”制度。

２、个人使用保管工具管理实行一人一卡，工具一经从工具管理台帐上领出，由使用保管人对工具的使用、保管和安全状况负责。

３、工具使用保管人如有工作调动，要办理个人使用工具的交

－７― 接手续，并由相关工具管理人员签字认可，人事劳资部门方可办理手续。

４、公用工具以公用工具使用部门为单位建卡，工具一经从工具管理台帐上领出，由使用部门指定专人负责对这部分公用工具的使用、保管、领用、借用、修理、丢失、损坏、赔偿等工作进行动态管理。

第七章 工具的质量与安全管理

第25条 为确保公司运输安全，经分公司工具管理领导小组批准，分公司各部门科室应按照行业技术规范的要求，有计划的、集中组织委托有资质的单位完成本专业工（器）具、精密仪器仪表、小型机具的计量、检测及校验工作。

第26条 为确保公司工具的质量能满足公司运输生产和安全的需要，分公司各部门科室应按照行业及本专业工（器）具、精密仪器仪表、小型机具维修维护保养规范的要求，有计划的、集中组织委托有资质的单位完成本专业工（器）具、精密仪器仪表、小型机具定期维修、维护工作。日常保养工作由工（器）具、精密仪器仪表、小型机具使用部门按照工具维修保养手册的要求完成。第27条 工具使用部门应严格按照工（器）具、精密仪器仪表、小型机具使用说明书及安全操作规程对工具使用人进行岗前培训，对于通信、信号、供电等进口仪器仪表和专用工具分公司部门科室应对新上岗的职工组织集中强化培训，未经培训或虽经培训但无法正确使用上述工具的员工，不得动用、操作和管理工具，以避免造 －８－ 成人身伤害或工具损坏。

第28条 专业性很强、技术复杂的专用工具的使用、保养和维修实行“定人定机”的管理制度，工具使用部门公用的专用或精密仪器仪表工具管理人员要严把收发关，保证发出的工具处于完好状态，交回的工具状态完好方可入库，如发现问题，工具管理人员应及时向工具管理小组汇报，制定应急处理措施，做好相关检查、维修、保养记录，确保公司运输生产的安全运行。

第八章 工具的报废管理

第29条 公司工具的报废由公司工具使用部门负责初步鉴定，分公司工具管理领导小组核准。

第30条 工具报废流程：

工具使用部门的工具管理小组负责组成三人以上的工具报废初步鉴定小组，定期根据生产需要，根据公司工具配备定量标准规定的使用年限、工具的技术状态，对已到期、虽未到期但失去部分或全部使用功能、虽未到期但存在严重安全隐患的工具进行报废认定，形成书面报废初步鉴定意见，报分公司工具管理领导小组审核。经批准签字后，工具使用部门可根据分公司工具管理领导小组报废鉴定批复，实施到期更换，交旧领新。工具报废初步鉴定意见及批复要报物资中心备案，原件与工具管理其他档案资料一同由工具使用单位备案管理。

第31条 已经鉴定报废工具的管理执行《公司废旧物资管理办法》的规定。

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第九章 工具的修旧、利废管理

第32条 在确保公司安全生产和员工人身安全的情况下，公司鼓励工具使用部门和员工个人，在不影响正常工作的情况下，对已报废工具进行修旧利废，小改小革，使物尽其用。公司每年将对修旧、利废经济效果显著的单位和个人进行表扬，并给予一定的经济奖励（按修旧、利废产生经济效益的20%予以奖励）。

第33条 物资供应中心负责修旧、利废的管理工作。物资供应中心应与分公司各专业主管工程师密切配合，根据各专业报废工具的状况，研究制定修旧、利废工作计划，报分公司工具管理领导小组审核批准后实施，并会同分公司工具管理领导小组对修旧、利废效果及经济效益做出客观公正、实事求是的评价，提出奖惩意见。于每年12月25日前呈报公司物资设备部。

第34条 本着安全、经济的原则，经修理可达正常使用功能的工具，应与新品分开存放，单独建立《工具管理台帐》，优先发放使用。

第十章 工具的损坏、丢失赔偿制度

第35条 分公司（或工队）工具管理小组有权对不按规程操作而损坏或保管不善而丢失工具的部门和个人，做出工具赔偿决定，并视情节给予一定的经济处罚。工具的赔偿和经济处罚工作由各级工具使用部门的工具管理小组负责。

第36条 工具的赔偿原则：使用期限为一年以内的工器具丢失的，由责任人按全价赔偿；使用期限为两年或两年以上的工器具丢 －１０－ 失后，按使用年限平均折旧，由责任人赔偿工器具剩余价值部分。

第37条 工具因保管不善而丢失的赔偿程序：

工具使用部门的材料员填写《工具赔偿通知单》（格式见附表七），经责任人签字确认，报所在部门工具管理小组组长审核签字，经批准后对责任人下达赔偿和经济处罚决定。由责任人携工具赔偿通知单到会计核算中心办理缴款手续，会计核算中心向责任人出具缴罚款收据。材料员凭此工具赔偿通知单及缴罚款收据按核定标准发放新工具。责任人逾期不办理交款手续的，由分公司采取一定的经济处罚，情节恶劣的可按违纪甚至开除处理。

第38条 工具因不按规程操作而损坏的赔偿规定：

工具损坏可修复的由责任人负责修复并承担修复费用；工具损坏不可修复的按工具丢失赔偿规定执行。

第39条 工具的丢失、损坏及重新配备应在工具使用部门的“工具管理台帐”上记载清楚。

第40条 对确因作业条件限制，对工具造成损坏的，工具使用部门的工具管理小组可视情节作出减免赔偿或不赔偿的书面决定，但此决定必须实事求是，有理有据，并作为核算工具损坏修复费用或领用新工具的依据。对故意损坏工具的责任人，除赔偿和经济处罚外，情节恶劣的可按违纪甚至开除处理。

第十一章 工具管理的监督、考核制度

第41条 公司物资设备部将每年对分公司工具管理情况进行一次全面系统的检查、考核工作，以处罚违纪、表彰优秀、推广先进

－１１― 管理经验。

第42条 分公司应把工队工具管理情况的考核纳入工队物资管理考核工作，物资供应中心有责任和义务代表物资设备部对工队工具管理工作进行不定期的监督、抽查和考核，及时指出工队工具管理工作中存在的问题，下达整改通知单，限期整改，并将监督、抽查和考核结果及时通报分公司工具管理领导小组。

第43条 分公司工具管理领导小组应建立健全工具使用、管理、自查制度，每半年组织一次分公司范围内的检查、指导、考核工作，对工具管理工作进行梳理总结，奖优罚劣，并把监督、抽查和考核结果作为考核工队基础管理工作的依据。

第44条 工队长是工队工具管理的第一责任人，应每季度对工队的工具管理进行一次帐、卡、物的核查工作，年终作一次彻底清查工作。

第十二章 附则

第45条 本办法自发布之日起执行，由公司物资设备部负责解释。

第46条 公司以前颁布的规定与本办法不相符的，以本办法为 准。

－１２－

第五篇：装维行为规范

装维行为规范

为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。

装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入户前装维行为规范

入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务

一、响应客户的服务要求

装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”

二、联系客户，落实客户的需求

（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。

（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。

（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作

（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。

（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表

（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。

（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。

四、按时登门提供服务

（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。

（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。

第二章 入户装维行为规范

入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣

一、素质要求

（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。

（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。

（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。（6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、仪容仪表要求

（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。（2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。

（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。

（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

三、服务流程及要求

（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上

贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。

（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。

（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。

（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地

址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

（9）装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。（10）修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。

（11）宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。（12）在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

四、入户服务文明用语（1）电话预约用语

“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

“请问您现在讲话方便吗？”

“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”

“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）（2）入户装维服务用语

“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”

“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” “谢谢您的理解！”

“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” “请问您的**业务故障现象是***吗？”

“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？”（3）服务结束后用语

“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明

具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”（4）服务禁用语

“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”

“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”

“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”

“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁？” “你有没有搞错？” “不想用就别用。”

“不是我们的问题，你自己想办法吧。”

第三章 施工后装维行为规范

施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访

一、客户现场签认

（1）施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。

（2）入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。

（3）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

（4）装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查

找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。

二、报竣

入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。

三、清理现场

装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

四、回访

（1）工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访（2）10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访

（3）对回访“不满意”工单，对装维人员进行询问，要求装维人员在规定时间内联系客户，消除客户的不满。装维人员联系客户后，将客户的不满解决后，向10010反馈。10010客服再次人工回访客户，如果仍未让客户满意，按照规定处罚相关装维人员，同时，指派其他装维人员登门回访客户，直到客户满意为止。