天猫客服主管的具体职责内容五篇
一、销售业务管理
1、带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
2、指导和检查客服人员进行在线销售,解答客户咨询,接待客户的订单,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;
3、主抓日销、提升客服转化率,激励及帮助客服团队达成目标。
二、团队管理
1、不断更新话术,制定服务标准及流程,客服工作计划,执行规范等作业程序,确保业务正常动作,提高团队整体工作效率;
2、培训客服团队,产品培训,营销技巧及服务能力培训,并进跟KPI等考核;
3、负责培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理;
4、负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排,实时根据客流状况及客服接待
能力,调整客服接待量及替补工作;
三、客户维护
1、完善并维护现有业务的客户信息资料,负责客户投诉的接待与一般性问题的处理、收集、分
析,并及时反馈处理结果。针对不能及时有效处理的客户投诉等各类客户突发事件,要及时上报,保证信息的畅通性;
2、根据时下热点及热词,作好顾客购买评价回复,与顾客能真正互动;
3、维护新老客户,建立有效的会员体系及维护方式。
篇二
职责
1.负责公司天猫商城店铺客服团队管理,制定客户服务标准、流程,合理安排客服人员工作班次。
2.监督和检查客服人员进行在线导购、解答客户咨询,接待客户的订单、促成订单成交以及下单,跟单和售后服务,完成公司的下达的业绩指标
3.建立合理的竞争考核体系,针对客户反馈信息,不断提高服务水平。
4.建立网络销售话术手册,对客服人员进行销售、咨询培训。
5.协调与各部门的工作衔接及配合。
6、设计和汇总客服业绩的报告,并能对报告进行分析及时发现问题并迅速调整优化
7、制定和规范业务流程,并确保团队能按要求严格执行,及时发现流程中的问题不断优化和改善
8.公司需求的其他事宜执行
任职要求:
1、___年以上的客服管理工作经验,有淘宝商城客服主管经验或呼叫中心相关领域从业者优先;电商服装类目者优先;
2、能根据客户需求,协调团队内部资源。良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
3、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。
4、良好的组织计划能力,时间管理能力
5、熟悉订单管理系统的管理和操作
6、较强的学习能力和培训指导能力,从而让团队快速适应不断变化的新业务
7、正直的品格和较强的自我管理能力,能在团队中树立良好的榜样和威信。
8、本科优先、具有一定的英语读写能力者优先
篇三
职责:
1、负责天猫客服团队管理,及时处理在线咨询、在线销售、售后服务等环节过程中出现的所有问题,给下属客服工作指导、支持;
2、制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;
3、建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;
4、参与天猫客服工作,使用千牛工具与顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;
5、负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;
6、精通天猫后台管理,熟悉了解天猫规则;
7、定期整理搜集客户反馈,控制消费者满意度的跟踪及分析,进行客户需求分析;
任职要求:
1、大专以上学历,电子商务等相关专业优先;
2、___年月上天猫客服工作经验,一年以上天猫客服主管经验,熟悉电子商务客服管理体系,有带领过客服团队工作经验优先;
3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧,能独立处理紧急问题;
4、电脑及Office办公软件操作熟练,打字速度快;、5、有较强的的学习能力,优秀的口头表达与沟通能力;
6、勤奋踏实,有耐心,富有工作热情和团队合作精神;
7、善于团队建设,能有效管理团队完成为公司指定的销售目标;
篇四
职责:
1、负责客服工作的日常管控,能激励并带领客服团队,提升团队咨询转化率,提高公司的销售业绩;
2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理,统筹安排好各岗位人员的工作;
3、协助处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;
4、负责客服部门与运营部门之间的沟通,保证各店铺的活动与推广正常进行;
5、定期监控、优化及培训客服话术,提高团队的专业技能;
6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。
任职要求:
1、___年以上天猫客服团队管理经验,具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;
2、有能独立处理紧急问题能力;
3、有良好的组织沟通能力和团队合作意识,能调动员工积极性,提高效率。
4、有责任心、有原则,工作细致耐心,较强的抗压能力,优秀的领导能力。
篇五
职责:
1、熟悉天猫规则
2、对客服进行群体及个体的辅导,不断提升客服能力和素养。
3、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事情;
4、人员日常管理、排班等。
5、通过对客户及业务数据的分析,发现问题、解决问题,提出相关优化意见;
6、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时衔接;
7、上级领导安排的其他工作
任职资格:
1、___年及以上电商客服部门工作经验,___年以上管理经验,能妥善处理问题。
2、沟通能力强,具有团队合作精神,不断追求提高服务效率和服务质量;