天猫客服主管岗位的具体职责

天猫客服主管岗位的具体职责5篇

1、负责合理分配客服人员排班，确保各岗位工作有序衔接;

2、监控客服聊天记录，汇总常见问题并收集登记，进行有效沟通和解决分析;

3、每周对客服人员进行考核，考核内容包括但不限于打字速度、专业知识等;

4、每周汇总客服业绩，针对能力弱的客服进行单独分析和沟通;

5、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范、优化人员结构;

6、负责客服的产品知识与销售技巧的培训与管理，提升客服团队能力，提升岗位人员工作能力、责任心、效率;

7、负责监控售前售中售后各环节的服务质量;解决售后、投诉、纠纷问题;

8、负责与各部门工作的协调和跟进，配合运营团队执行各种店铺活动，配合完成店铺日常运营工作;

9、负责销售情况分析、收集客户产品反馈，同行竞品变化，及时向运营及相关部门提出合理化建议;

10、熟知天猫商城注意事项，关注规则变更并及时传达;培训新员工，定期指导老员工;

11、负责进行有效的客户管理和沟通;发展维护良好的客户关系;建立客户档案信息;

12、激发客服团队士气和激情，打造积极向上的专业团队氛围。

篇二

1、熟悉天猫规则，___年以上电商客服主管相关工作经验;

2、较强的管理能力，协调能力、人际交往能力、表达能力，能独立处理紧急问题;

3、良好的服务意识、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

4.检查每个售前客服的聊天记录以及综合数据，不合格的立马培训。

5.实时改善以及整理快捷回复和催付话术。

6.每天按时检查店铺后台售后处理情况，提成，提升无忧购体验得分。

7.安排给客服做产品及销售技巧培训

8.培养和提升新人。

9.核算售前以及售后客服的绩效

10.协助运营可能安排的助理工作以及运营助理休假时的助理工作。

篇三

1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;

2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;

3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;

4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;

5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;

6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;

8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;

篇四

1、负责店铺的在线销售工作，以优质的服务态度满足顾客需求和疑问，耐心并细致的销售商品;

2、售前支持：产品介绍，引导客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;

4、售后服务：客户反馈问题处理，中差评、换货、投诉处理等;

5、不断学习产品产品知识，通过专业的解答促成订单。.篇五

1、制订优化岗位流程，岗位职责，部门制度，部门业务操作规范，监督及执行;

2、负责售前业绩考核、售后服务考核，奖惩制度的制订和落实部门考核指标;

3、负责客服团队的日常管理，能独立制定客户管理制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率;

4、落实部门协调和各项推广活动的配合;配合运营部门做好店铺活动，提升店铺销售业绩;

5、组织实施培训管理，根据实际制定部门培训课程，激励团队，不断提升客服人员专业水平;

6、定期开展部门研讨销售技巧和服务技巧，带领团队提升转化率，服务品质，降低退款率，提升DSR评分;

7、协助处理售前、售后业务，解决店铺投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

8、完善客服团队的绩效考核和激励，对客服的服务质量进行有效的评估、建议、激励和改善;

9、收集客户意见和反馈信息，对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升整体服务质量;定期形成售后分析报告，客户流失分析报告，组织与各项目组研讨，并提出改进建议;

10.负责客服部投诉和内部处罚的处理;