浅谈导游业务课程教学改革（汇编）

第一篇：浅谈导游业务课程教学改革

浅谈导游业务课程教学改革

摘要：导游业务课是一门实用性很强的专业技能课，通过教学,希望学生全面了解导游服务的发展历程和发展趋势,掌握导游服务程序与规范、导游带团、讲解、心理服务能力和特殊问题的处理及应变能力。

关键词：导游业务

导游业务课是学校旅游管理类专业的必修课程及专业课中的核心课程,是全国导游人员资格笔试和面试的必考科目之一。导游业务以导游服务为核心,全面介绍与之相关的业务知识,并重点研究导游服务程序,导游服务技能,导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识和技能。我们学习导游业务的最主要的目的在于将掌握的理论知识应用于实践,让学生树立现代导游服务观念和服务意识。

一、导游业务教学改革的必要性

传统的教学模式,基本上都是采用单纯的课堂教学形式，教师主导课堂，学生被动的接受，这势必会影响学生对所学的知识和尝试运用理论知识解决实际问题的能力造成影响。若导游业务一味地采用传统的教学模式,势必会出现以下结果：

（一）被动学习，效果差。满堂灌的填鸭式教学使学生的学习处于被动的、消极的境界。上课记笔记、下课对笔记、考试背笔记、考完就忘记的单向灌输式教学使学生掌握知识不灵活。不能体现学生对知识的理解和掌握，教师和学生之间缺乏互动，没有反馈性，对事物的分析能力及动手能力更是无从谈起。

（二）缺乏实践性。导游业务是一门实践性也很强的课程,尤其是对带团技巧及对突发事件的处理等,需要进行丰富的实战演练才能获取,单纯的理论讲授,学生只掌握知识的条条框框,一旦面对实际工作,仍然是束手无策。社会对旅游专业应用型人才的急需与落后的旅游教育之间的矛盾,使得导游业务的教学改革成为必然。

二、教学内容的改革

（一）培养学生的学习兴趣。要想提高学习效果，必须引起学生的学习兴趣，兴趣是知识和技能掌握的前提。首先,教师要十分重视自己的仪表,有人曾经研究并得出结论:“个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关系数要远远高于个性、兴趣。”其次,较好的导言也可以引起学生的兴趣。再次,可以给学生讲一些与导游职业有关的顺口溜。

（二）用案例丰富教学内容。在授课过程中,教师对常规内容时介绍尽可能的穿插一些案例。这些案例可以是教师从报刊、电视、互联网中收集真实的导游服务案例,也可以是教师亲身所见、所感,将导游过程中成功与失败的案例搬上课堂,与学生共同分析成功案例给导游人员带来的益处,分析失败案例给导游人员带来的教训,从而加深学生对导游职业的认识,使学生间接地积累一些经验。

（三）加大实践教学力度。目前,大多数学校导游业务这门课程的理论课学时占教学时间的大数，甚至有些学校几乎全部都是理论讲授，实践教学严重缺乏，直接导致分析问题和解决问题的操作能力太弱。因此我们应该在理论学习的基础上,引入“户外教学”环节。在导游业务课程学习过程中缺乏现场训练,是封闭式“室内教学”的一大弊端,使得学生的动口能力与接待水平都较差。因此,教师应带领学生进行实地观摩和讲解,进行导游服务全过程的规范训练。

（四）将有经验的导游请进课堂。作为一直在教室学习的未来的旅游从业人员——旅游专业学生,最缺乏的莫过于实践经验,而在校教师大多长期从事教学工作,在实践操作方面的经验不如长期从事实践工作的专门人士。在弥补自身及学生实践经验不足方面,最快捷的方式则是请教于专业经验丰富的人士。可以请一些优秀的导游员到校来做主题演讲甚至直接进行实践性授课，进一步提升学生对实践操作的直观理解。

（五）建立稳定的实训基地,加强校企合作,共同参与人才培养。加强校企联系,扩大教学和学生实训空间是实现导游人才培养的有效手段。为了保证实践教学的效果,旅游专业不仅应该建立导游模拟实验室或实训基地,让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习,还应该通过协作关系,与有关企业共同建立比较稳定的实训基地和校企合作关系,使行业、企业直接参与人才的培养过程,共同完成人才培养目标。一方面,可积极邀请业界人士和优秀导游来学校讲学、介绍经验,及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生；另一方面,可加强与企业的结合,走利用社会资源,开门办学的路子。通过学校和用人单位共同确立人才培养目标和教学计划,尤其是共同设计学生实习教学内容,既解决了理论脱离实际的问题,提高教学质量,又有利于培养和提高学生的职业化素质、综合能力和就业竞争力。

（六）构建模拟导游教学系统,拓展教学空间。导游专业课的教学体系,必须是一个扩大的、开放的、包容的立体教学空间体系,构建模拟导游教学系统是培育这一教学空间体系的最佳方式。这里面主要包括:建立模拟实验室、建立实训基地、专家座谈或访谈、案例研讨、主题辩论、景点采线、现场讲解、考评大赛等多项内容。导游业务应用模拟导游教学系统,将大大提高学生的导游综合业务能力,也有利地推进了学生的专业素质教育。

三、教学方法的改革

教学过程应实行精讲多练,理论讲授侧重基本理论的阐述和导游职业素养的训练,理论紧密联系实际,通过启发式教学,鼓励独立思考,激发学生主动性,使教师从独创者过渡到伴奏者的角色,做到教与学互动。具体的方法有：

（一）采用案例教学法

案例教学是指以案例为教材,让受教育者通过阅读、分析和思考,以及相互间进行讨论和争辩,以提高思维、推理和处理问题能力的教学过程。它具有高度的仿真性、富有能动性和创造性,是加强学生理论联系实际的有效教学方法之一,是将书本理论知识转化为现实工作能力的有效途径。它既是一种教学活动,也是一种教学方法,特别适合灵活性大、应用性强的导游业务的课堂教学。在授课过程中,教师在介绍常规内容时要穿插一些案例。这些案例可以是教师从专业报刊、互联网中收集真实的案例,也可以是教师亲身所见、所感,将导游过程中的成功与失败的案例搬上课堂,与学生共同分析成功案例给我们的启示,分析失败案例给我们带来的教训,从而加深学生对导游业务及导游工作的认识,使学生间接地积累一些经验。

（二）情景模拟教学法

情景模拟教学法是在情景模拟基础上派生出来的先进的教学方法,是通过设计特定的场景、人物、事件,让学生进入相关角色,以现实生活中类似情景为参照物,进行模仿、比较、优化,并通过反复演练,以求理论的升华和能力的提高。具体可以让学生围绕某个探究的中心问题,来模拟表演某个场景,然后讨论表演,并以此来引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向和问题解决策略,帮助学生形成处理问题的恰当方法与技巧。

高校导游业务课程模拟情景教学是通过教师设计导游活动实际的场景、游客、景点等,让学生主动参与,亲身经历,进入导游角色,学生由被动到主动、由依赖到自主地对导游教学情境进行体验,进而完成个性化的对知识、经验、能力的理解和建构的教学方式。它具有灵活性、创新性、实践性和可操作性等特点,采用情景模拟教学法,有利于实现导游理论与实践的有效结合,对于培养学生的创新能力和实践能力有很大的促进作用。

1.创设情境

第一，选择合适的题材创设情境。教师根据导游业务课程中有价值的理论和实践成果,主动创设情景,在教学材料的选择上必须精当,具有典型性、代表性、趣味性,能够反应理论要点,并且要符合导游工作的实际需要,起到帮助、启发、提高的实效,同时让学生感受知识的生动形象。情景创设可以不受教学场地和气候条件的影响,能缩短教学时间,提高教学效率。如导游交际语言技巧、常用导游实地讲解方法等章节就可以采用这一方法。

第二，借助教学设备再现实际工作环境。导游业务教学过程中可借助设备模板、多媒体平台等创设导游现场工作的鲜明情景,最直观和直接的方法如把教室作为一个旅游景点或旅游车,屏幕上的图画帮助营造现场场景或具体景观,讲台作为导游讲解的工作区,其他同学作为导游工作的对象游客,教师可作为导游工作中与之配合的领队,这样创设与实际工作环境相符合的情境,可以增强学生对导游业务学习的兴趣,更加容易掌握和理解导游业务知识和技能。

第三，借助实物展现实际工作环境。教师还可准备一些实物,如:借助上课用的话筒、导游旗、导游证等导游工作中工作必不可缺少的物品,把这些实物工具充分利用到情境中来,可以适当增强仿真效果,同时也强化学生对知识和技能的理解。

第四，借助辅助性工具渲染情境。导游业务课程教学采用情景模拟教学法可辅之生动优美的语言,并借助景观、图画、音乐的艺术感染力,再现现场导游的情景表象,使学生如临其境,这样能够把教师讲解的知识要领、实际模拟、验证效果等教学环节有机地结合起来,有效解决旅游专业学生不能及时地对所学技能自检的难题,增强了导游业务课程教学的仿真程度。

2.模拟教学

第一，精心设计教学环节。模拟教学法的运用中教师要精心设计模拟教学方案,事先指导学生准备模拟导游的课题与背景资料,把学生分成若干小组分配模拟角色与演练任务,进行具体分工,如:司机、地陪、全陪、领队、不同类型的游客等角色,明确各个角色的工作程序,然后模拟导游实施、模拟效果验证、教师点评、组织撰写模拟导游心得体会等教学环节。

第二，准确定位教学目标。在教学目标上,要准确定位。在运用模拟导游手段组织导游业务理论课程的教学时,应把缩短理论与实践的差距作为运用模拟导游的指导思想,把培养和开发学生的思维能力、语言表达能力、分析与解决实际问题的能力作为教学目标。在编写模拟方案、运用背景影音资料时,要努力创造具有显着仿真特色的现场演练环境,以促使学生在仿真环境中锻炼独立地思考、判断是非、分析处理问题等能力,更好地把握模拟导游教学内容的精髓。

第三，认真做好教学准备。充分周密地进行教学准备,课前必须熟悉模拟事件涉及的基本理论、正确方法、一般发生过程,能够预见到模拟演练展开后可能出现的思想分歧、不同结论和有关困难,仔细分析不同角色的地位、作用、处境、可能遇见的问题及应当具有的能力。通常运用多媒体教学,课前要对器材进行检查调试,以确保开课后模拟导游演练能不间断地实施。

第四，严格控制教学过程。情景模拟教学法虽然强调学生是学习的主体,但教师要充当好组织者、引导者,充当好导演的角色,启发学生思维,激发学生兴趣,让学生在自主探究学习中感到有章可循,这就要求教师严格控制好教学过程,把握情景模拟的内容和时机。模拟教学除了让学生进行角色的模拟、语言模拟,更为重要的是教师要通过模拟过程,发现问题,透过问题帮助学生分析问题,让学生主动解决问题,从心理上更好地进入角色。

（三）“任务驱动”教学法

“任务驱动”教学是建构主义理论中的一种教学模式，是将说要学习的新知识隐含在一个或几个任务之中，学生通过对所提的任务进行分析、讨论，明确它大体设计哪些知识，并找出哪些是旧知识，哪些是新知识，在老师的指导、帮助下找出解决问题的方法，最后通过任务的完成而实现对所学知识的意义建构。“任务驱动”教学法要求在教学过程中，已完成一个个具体的任务为线索，把教学内容巧妙地隐含在每个任务之中，让学生自己提出问题，并经过思考和老师的点拨，自己解决问题。在完成任务的同时，学生培养了创新意识、创新能力以及自主学习的习惯，学会如何去发现问题、思考问题，寻找解决问题的方法。

1.创设情境

使学生的学习能在与现实情况基本一致或相类似的情境中发生需要创设与当前学习主题相关的、尽可能真实的学习情境，引导学习者带着真实的“任务”进入学习情境，使学习直观性和形象化。生动直观的形象能有效地激发学生联想，唤起学生原有认知结构中有关的知识、经验及表象，从而使学生利用有关知识与经验去“同化”或“顺应”所学的新知识，发展能力。

2.任务设计

在创设的情境下，选择与当前学习主题密切相关的真实性事件或问题（任务）作为学习的中心内容，让学生面临一个需要立即去解决的现实问题在“任务驱动”教学中，“任务设计”是最重要的，它将决定这节课学生是主动的学习还是被动的的学习。任务的提出首先要具有综合性，它应该把学过的知识和即将要学习的知识综合进去，这样学生既学到了新知识又复习了旧知识，同时还学会了综合运用知识；其次要具有实践性，任务必须能够通过实践来完成，应尽量避免抽象和完全理论化的任务出现；再次要有吸引力，兴趣对学生来说是最重要的，如果学生对你提出的任务没有兴趣，那任务也是失败的，所以提出的任务必须让学生感兴趣，必须有吸引力；作后要有创新性，我们在设计任务的时候还需要考虑到留给学生一定的创新空间，这样才会有利于培养学生的创新意识。

3.学生分组，自主、协作学习

由教师直接告诉学生应当如何去解决面临的问题，而是由教师向学生提供解决该问题的有关线索，如需要搜集哪一类资料。从何处获取有关的信息资料等，强调发展学生的“自主学习”能力。同时，倡导学生之间的讨论和交流，通过不同观点的交锋，补充、修正和加深每个学生对当前问题的解决方案。

在学生分组阶段，教师应该在学生的自由组合的基础上依据能力互补的原则对各小组成员进行小幅度调整。每组选举出组长，组长不仅负责小组内的分工，而且可以依照组员贡献大小确定组员的成绩级差，教师按照小组共同完成任务的情况对小组给出公正得到评价分值，再依据组内成绩级差确定相应学生的成绩。这种先“任务驱动”，后“项目导向”的构成形式，不仅培养了学生的合作意识，还使学生具备了一定的管理经验。

（四）考核方法的改革

导游业务改革的效果需要合理的考核来验证,当教学内容从单纯的理论教学转变为理论与实践并重时,传统的闭卷笔试的考核方式已显示出它的不足了。目前大多数学校的考核方式是笔试考试成绩占80%,平时成绩根据作业、质疑、发言、讨论等评定,占20%。主要侧重的是理论知识的考核,对于学生的专业处理问题能力、应变能力等实际能力考核显现出它的不足。为弥补这种不足,本文认为导游业务的课程考核可以采用笔试与面试(口试)两种方式进行,以两个成绩来考核学生对导游业务知识与能力的掌握程度,这与导游资格证考试的形式一样。笔试满分100分,卷面成绩占笔试总成绩的80%,平时成绩占20%；面试满分100分,导游词讲解占面试总成绩的60%,处理问题能力占30%,礼仪与着装占10%。笔试部分重在检查学生对知识的掌握程度和对问题的分析、判断能力,要求难易适度、知识点覆盖面广、紧扣教学大纲并与全国导游人员资格考试的试卷接轨。面试考核借鉴导游人员资格考试现场导游考核的方式,重在考核学生的基本导游服务。

参考文献：

[1]曹秉政，《导游基础.课程教学方法改革探讨》，《北京经济管理干部学院学报》,2005年6月；

盛亚男，《我国高校教学内容与课程体系改革的热点与趋势》，《理工高教研究》,2006年4月；

张俐俐，《中外旅游业经营管理案例》，北京:旅游教育出版社,2002年；

周密、赵西萍，《旅游专业情景教学及效果评价》，《旅游学刊》，2003年1月。

第二篇：导游业务课程改革论文

《导游业务》实践教学方面存在的问题及相应对策

王丽飞 刘玉姝

[摘要]：《导游业务》课程教学的一个重要环节就是实践教学，但目前很多院校对于该课程的实践环节都只是流于形式，教学效果欠佳。本文针对目前《导游业务》课程实践教学的现状，分析了其存在的主要问题，并提出了相应的对策。[关键词]：《导游业务》 实践教学 对策

目前我国很多高等院校对于《导游业务》课程的实践环节都给予了相当的重视，有些院校安排的实践学时甚至已经超过了理论学时，但仍然会出现培养的学生与行业发展需求不相适应的状况。一方面用人单位不是很满意，一方面院校也在思考究竟问题的症结出在哪里？本文将对目前高校《导游业务》实践教学课程的设置的现状进行分析，进而提出一些提高学生职业素质增强其就业能力的相应对策。

一、《导游业务》实践教学中存在的问题

1、实践项目大同小异、教学效果不佳

目前，大多高等院校《导游业务》课程都设置了相应的实践环节，课堂教学手段大多由传统的粉笔加黑板转换为直观式的多媒体教学，学生的学习积极性增强。技能训练时大多是在校内进行景点模拟讲解或走出课堂到实地景点进行现场讲解，这些项目虽对学生能力培养有一定帮助，但仅仅局限于导游讲解是远远不够的。而且这两种实训方式也有局限性，课上模拟因为很多院校班级人数较多或合班上课，所以只有少数学生能得到锻炼的机会。课外实践因为学校组织不力，加上学生很多抱着出去玩的心态，现场讲解也就是走个过场，效果欠佳。另外，由于导游带团的其他环节在这两种实训方式中都得不到学习和锻炼，学生对独立带团缺乏信心。

2、缺少具有“双师”素质的教师

很多高校《导游业务》专业教师有着丰富和系统的理论知识，但缺乏亲身实践经验，因而在教学中难免出现重理论、轻实践的现象。还有一些教师认为只要取得“全国导游资格证书”，有过几次跟团或带团经验就足以应对实践方面的教学，实践证明只有不断的学习、不断的累积才能使知识得到更新，讲课才能生动，才能发现更深层次的问题。

3、教学经费投入不足

一些高校因为教学经费不足，不能提供足够多的多媒体教室，教师制作课件也不能应用；一些高校的实践教学只限于课上现场模拟，而没有经费请一些有经验的导游、专家进行授课、指导；很多高校的校内实训室只是一个空旷的教室，学生缺乏现场感，而校方缺少经费完善校内实训室；还有一些高校也做到在校内实训，把校外专家“请进来”却没有经费让学生“走出去”。经费的缺乏使实践教学受到了限制。

4、教师过分依赖教材，缺乏创新

大多数教师在授课时几乎全部依赖于学校所发教材，缺乏理解和创新，也违背了基于工作过程导向去设置课程的原则，因此授课模式千篇一律，教师照本宣科，按章节一节不漏，也没有任何补充。而很多学生缺乏将知识前后融会贯通的能力，课时学完后还是感觉不具备带团的相应能力，使知识脱节不连贯。

二、完善《导游业务》实践教学的相应对策

为了使实践教学不流于形式，能够真正做到提高学生的动手能力，使企业愿意接收我们培养的学生，笔者提出以下相应对策： １、不断完善和优化实践教学课程体系

改变教师完全依附于教材的现状，以基于工作过程导向的原则去设置课程体系，探索构建出适合自己院校学生层次的实践教学体系。如牡丹江大学旅游管理专业现实行的是2+1模式，即最后一年为系统的毕业实习时间，并打破了以往的传统学期模式，把每个学年分为三个学期，每个学期理论学习后，学生都将参加实践学习，加大实践教学的比重。对于《导游业务》课程，该校重新加工原有讲义，以工作过程为导向将全书分为四大教学模块，即理论篇、实训篇、技能篇和常识篇，取得了很好的教学效果。课程设置中加大实践教学环节的比重，根据不同实训阶段确定实践教学要求、内容和目标，安排相应的实习实训场所、专业指导教师，达到预期教学效果。并在第二学期结束后利用假期时间给学生联系实习单位，如到杭州宋城做景点讲解员，使理论知识真正和实践贯通。２、丰富技能训练项目，灵活运用多种教学方法

单纯的导游讲解的训练已远远不能满足职业要求，作为教师我们更应该教会学生发现问题、分析问题以及解决问题的能力。如教师可讲解在自己带团过程中遇到的问题，让学生讨论解决的方法，分析利弊，教师总结。也可将一些情景让学生现场模拟，使案例更加生动、真实，学生学习的积极性也会大大增强，课堂气氛活跃且可以收到很好的教学效果。

３、加强师资队伍建设，提高教师实践教学水平

《导游业务》的专业教师队伍应该是具有较高教学能力、丰富的阅历和经验、开阔的知识视野和综合的知识结构的人。为此，学校要创造条件，使专业教师具备“双师”素质，多为教师提供培训的机会，使他们的知识不断更新，寒暑假期间多鼓励专业教师到相关旅游企业兼职、挂职、顶岗锻炼，及时更新业务知识，适应市场的需求。同时校方通过成立专业指导委员会的形式或招聘一些既有理论水平，又有实际经验的业界人士加入兼职教师队伍，增强师资力量。

4、建立校内外实训基地，加强校企合作

现在很多院校的旅游管理专业都已经积极和企业合作，走的大多数是“走出去、请进来“模式。但这样的合作方式在实施的过程中也有一定困难，学生的实习期一般较短，很多旅行社因为规模和业务上的关系不愿意接收或无法接收大量的实习生，为了保证实践教学的效果，旅游院校如果有条件也可以自己开办旅行社，所接团队或散客均由学生带队，新手可跟团实践，这样既满足了学生的实践要求，也可为学校创造经济效益，扩大招生。或把“旅行社”请进学校，如建立“某某旅行社驻某某学校实训基地”，这样则进一步深化了校企合作，学校建立仿真旅行社，由旅行社定期派人指导，并以企业制度规章约束学生，让学生接触到导游工作的各个环节。还可以在校内建立导游模拟实训基地（采用多媒体演播设备、放置微缩景观的模型或大幅照片）、形体训练室，让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习。

综上所述，实践教学是成功地实施导游人才教育的一个关键环节。在《导游业务》课程的教学过程中应当不断完善实践教学体系，更新教学内容，强化实践环节，使学生成为受社会欢迎的导游人才。参考文献：

[1]张力仁 导游业务课程教学改革 番禺职业技术学院学报 2002,(6)[2]陈建平对导游业务专业课教学问题的若干探讨 福建商业高等专科学校学报 2005，（2）

[3]彭蝶飞 李蓉 高专旅游类专业《导游实务》课程教学的改革与创新 长沙师范专科学校学报 2005，（5）

[4]王培英.试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策[Ｊ] 北京城市学院学报 2006(01)作者简介：

1.王丽飞 女 30岁 讲师 牡丹江大学 2.刘玉姝 女 29岁 讲师 牡丹江师范学院 研究方向：旅游营销学（邮编：157011）联系电话：*** E-mail：dongdfeif@126.com 本文系牡丹江大学经管系旅游管理专业《导游业务》校级精品课程，即“《导游业务》课程体系改革研究与实践”课题成果之一。

第三篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第四篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

第五篇：导游业务

周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些？

1、情感性

（1）导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

（2）导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝

2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后让其写收条

7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查