第一篇：《有效沟通》 沟通的三要素分析
沟通的三要素
我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。
——［法］拉罗什富科
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——［英］培根
在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
◇沟通的基本问题——心态（Mindset）
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题：
问题1：自私——关心只在五伦以内
心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。
问题2：自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。
问题3：自大——我的想法就是答案
一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”
与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
◇沟通的基本原理——关心（Concern）
美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：
1有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道：
本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
◇沟通的基本要求——主动（Initiative）
自检
1的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?
2理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?”说过吗?
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字：
人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情：机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：“停！停！停！”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：“停！停！停！”再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”
这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。
上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！
无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
第二篇：有效沟通三要素
客户沟通技巧“有效沟通三要素”
呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。
坐席代表通过电话与公司的每位客户进行大量的沟通，而沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可。
所以具备高效率沟通能力是一名坐席代表最基本的素质，甚至可以说，是否具有良好的沟通能力决定着个人绩效，甚至职业生涯发展。
什么叫有效沟通？
为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。
有效沟通三要素
01有效沟通目标
要沟通就要有一个明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼入和呼出两种类型。
（1）对于呼入型业务来说，每一个拨打电话的客户都会有明确的需求，也就是客户拨打电话的意图、目的、需求。客户通常在电话接通后便会表明自己的需求。
举例：
“我想查询一下我的积分，看看能够兑换什么礼物。”
这个客户目的是在掌握自己具体积分数量的基础上，进一步了解能够兑换哪些礼物，也就是说兑换礼物是客户的真实目的，但需要完成积分查询来确定礼品兑换的结果。
“我想预定一张5月27号飞往三亚的最便宜的机票。”
而这个客户目的是要预定指定日期飞往指定目的的最便宜的机票，客户的主要目的是价格的最便宜。
看上去简单的例子说明客户打进来的每一个电话都是带有明确目的，坐席代表要做的是明确客户希望达成的目标，这就是与客户建立有效沟通的第一步。
但是并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚，有些客户由于自身的逻辑思维和表达能力的欠缺，会导致心理真实想法无法完全用语言表达清楚，出现只言片语，很难让人理解。这就需要客服人员运用技巧去发现客户真正的需求，从而进一步为客户解决问题。
（2）对于呼出型业务来说，坐席代表会在电话接通时向客户表明自己的身份以及来电意图，这样不仅会使客户明白你的来电目的，同时也方便开展下一步工作。
举例：
“张先生您好，我是XX客户服务中心的0125号，抱歉打扰您。今天给您打电话的目的主要是为了使我公司能够为您提供更好的服务，希望您参与我们的问卷调差活动......”
总之，沟通要有一个明确的目标，这是客户服务中进行有效沟通最重要的前提。
02达成合意
当明确客户来电意图，确定本次沟通目标后，坐席代表要做的就是运用各种沟通技巧最终与客户达成合意，也就是沟通结束以后一定要形成一个双方共同承认的协议。只有形成这个协议，才叫做完成了一次有效沟通；如果没有达成协议，就不能成为有效沟通。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。
在实际工作过程中，我们常见到客户与坐席代表由于对沟通内容的理解不同而没有达成协议，导致客户不满意甚至升级为投诉的情况，最终造成坐席代表工作效率的低下。
这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在的，然而我们却习焉不察。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，我们和客户沟通结束时，一定要进行本次沟通内容的总结。这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常有效的沟通行为。
03沟通思想、情感
坐席代表在为客户服务的过程中，并非只是传递信息这么简单的工作，也就是说，沟通的内容不能仅是诸如“您的本次账单是xxxxx元”“您需要的乘车路线是......”等简单的信息传递，这仅仅只能满足客户的最基本需求。
如果想要更好的效果应在沟通过程中，应加入更重要的东西，比如传递思想和情感。比如，面带微笑对客户说：“您的本次账单是xxxxx元，祝您用卡愉快！”“您需要的乘车路线是......祝您乘车顺利。”
坐席代表运用客户看不见但是能感受到的肢体语言——微笑，再加上让人感觉温馨的祝福来表达，这是一种思想与情感的传递，不但满足了客户的需求，而且能让客户有一种受尊重的感受。因为客户需要温情化的服务，而不是冰冷冷的服务。
第三篇：沟通的三要素
有效沟通
一、沟通的必要性
社会越来越复杂、交际越来越广泛、竞争越来越激烈，我们不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
二、沟通的三要素
１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。
２、沟通的基本原理——关心（Concern）。
３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset）：双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情
问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受
问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
（二）沟通的基本原理——关心（Concern）：了解他人的情况、从他人的利害处关心 关心在沟通中，从三个方面展开：
1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看到了吗？当主管的有了解下属的处境和困难吗？
2、关注需求与不便：你做事、下命令，又考虑到别人、下属的不变吗？制订的措施想到了下属的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他人的不便了吗？
3、关注他人在意的可以炫耀的（三）沟通的基本要求——主动（Initiative）：在他人需要时主动帮助他人、反馈信息
1、主动支援：当他人和下属存在问题，你主动采取措施了吗？
2、主动反馈：主动向他人解释，主动向领导请示汇报。
三、如何沟通的基本要求（了解）
1、技巧：讲对方在意的，给对方足够的听取、发言的时间。
2、态度：态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。
3、知识：所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？
4、社会文化背景：要养成一个习惯，遇到不同民族和国家的人，不同群体的人，要研究一下他们的文化特色、思维特点等。（为什么老人与90后沟通困难？）
5、渠道：说的话传达给别人，尤其是发布的命令传达到几层，不能走样。
沟通的首先是你的心态要对，从双方角度考虑；心态端正了，就会了解对方，关心他人的利害；对于他人利害相关的，要主动去帮助和提供信息。
第四篇：如何有效沟通
如何有效沟通
经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。
一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。
从这个问题可以分解成如下方面：
1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。
2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。
3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。
4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。
5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。
6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。
7、自我形象的提升。
针对以上分解的问题制定如下方案
二、在接待客户过程中可以提出的问题：
1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？
2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？
3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）
4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？
5、平时几口人居住？
6、以前有过装修经验吗？
7、喜欢那类风格或颜色？
8、去过其他竟品吗？
9、在小区和我们家装顾问接触过吗？
10、你是做什么职业的？
11、平时的时间是否充裕？
12、你的投资意向是多少？
13、对主材是否了解？
14、房子是几个人住？
15、对家装模式是否了解（全包、半包）
16、对设计师有什么要求吗？
17、自己对房子布置的初步想法？
18、计划在什么时候开始装修？
19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？
21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？
22、上过我们鸿扬的网站吗？
23、参观过我们下面的卖场吗？
24、我们给您打电话什么时间方便？
以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。
三、我们的优势： 产品方面：
1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。
2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。
3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。
4、售后有保障，回访体系建全。
5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。
四、如何发现客户的购买信号
当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。
1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；
2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；
翻阅产品的相关资料时；
三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。
1、聆听建立信赖感
2、态度诚恳
3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）
4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）
5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）
6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）
7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。
通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量
2、设计水平
3、材料问题
4、价格问题
5、环保问题
6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。
对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。
对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。
对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。
对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。
四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：
1、你说的很有道理。
2、我理解你的心情。
3、我明白你的意思。
4、感谢你的建议。
5、我认同你的观点。
6、你这个问题问得很好。
7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：
1、赞美要真诚，发自内心。
2、赞美别人的闪光点
3、赞美具体的东西。
4、间接赞美与他相关的人、物、事。
4、通过第三者实现赞美。
5、及时赞美。站在对方的角度：
1、业主是否能接受我们这样的服务方式。
2、我们是否提供了业主真正需要的。
3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：
1、工艺
2、报价体系
3、公司特点及优势
4、行业内其他公司情况。
五、各种问题的解答： 基础部分
1、你们的价格很高。
我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。
2、听说你们的工地工期时间长？
3、你们的材料是不是真的有说的那么好？
4、你们的工人也都是外面请的吧？
5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：
1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？
2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？
3、如何选择龙头
4、橱柜有哪些品种
5、磁砖要怎么区别好坏？
六、咨询后的下一步跟进工作：
1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。
2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。
3、回访（回访理由
1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观
3、对设计师的看法，彼此是否适合。
4、业主对公司还有那些疑问？）
4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）
七、作业：
1、每周进行三次模拟客户演练。
监督考核人：王彬彬
2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）
3月10日前交给王彬彬
3、必须熟悉的：正推出的产品系列
相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。
4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：
为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？
288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：
为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合
基础装修中哪些材料价格差异大？
设计环节：鸿扬设计优势
为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快
为什么设计、预算不能是设计师做？
为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？
主材：
为什么洁具价格悬殊
为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？
市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。
瓷砖：
哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？
瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？
地板：
强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。
为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？
采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质
监督考核人：王彬彬
八、话术：客户代表自己写
您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）
那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计
价格
等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的
第五篇：有效沟通
古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100
一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。
对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：
1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。
2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。
3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。
4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。
二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。
能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：
1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。
2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。
3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。
4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。
5、培训并激励你的员工，让其得与进步。
6、培养员工的责任感。
三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。
1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。
2、聆听员工的诉说
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