客服服务的重要性

第一篇：客服服务的重要性

客户服务礼仪

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、客服工作礼仪原则

对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

二、客服工作礼仪的内容

1、礼貌的语言

优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说

“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。

客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。

要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。

2、得体的举止

与人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80％取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。

说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。

(1)丰富的表情语言

客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。(2)适度的手势语言

手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。

(3)优美的肢体语言

优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。

精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。

客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。

3、个人形象

在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着正式、规范，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪表包括仪容、服装、服饰。

整洁的仪容是仪表的基本要素。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。

三、礼仪与道德修养

礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。

良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

四、礼仪是为客户提供心理满足服务 服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

五、良好的礼仪有助于树立企业形象

每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。

第二篇：客服工作的重要性

客服工作的重要性

作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。

目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

第三篇：客服服务规范

客服服务规范

第一章总则

1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。

2．本制度适用于所有网络客服人员。

3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开展日常工作。

第二章客服人员的素质要求

1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。

2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。

3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。

4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。6．规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您！” X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？ 请稍等，我为您查一下。感谢您的耐心等待

非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？ 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。

很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”

您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。

请问*****

麻烦您留一下您的联系电话？

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

第三章客服人员的坐班规范

1．客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。2．客服人员要服从调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3．客服人员工作时必须使用规范的服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4．客服人员工作时时，应反映敏捷、应答及时。

5．自觉遵守劳动纪律，履行指责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经上级批准不得擅自离守

6．客服人员交接班的注意事项

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，做好推荐工作。

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

第四章 现场管理规范

1．办公室内不得大声喧哗、嬉戏，不准串岗，不做与工作无关的事情。2．工作台面整洁。

3．座椅整齐，椅子、键盘、电脑不得随意乱动，不得在设备处乱涂乱画

第四篇：客服参考服务用语

客服参考服务用语

1/沟通用语

●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是？ ●客户表达不清晰

您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时

您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？ ●询问客户身份

您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?

●客户询问客服代表工号或姓名时

步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的工号是xxx。

步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。

●客户提建议

您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。

●客户感谢时

您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。

没关系，请不必介怀

●客户咨询服务时间

您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。

客户指定找某个客服代表 步骤1．主动拦截并提供服务

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤

2、客户不接受，坚持要求转接

您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线)

请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)

2、结束语

步骤

1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤

2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!

二、安抚服务用语

(—)抱怨与投诉

●客户抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗?(尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)

●客户要求无法满足

很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。

●与客户发生摩擦

很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练

很抱歉让您久等了。

由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，会尽快联 系您处理的，好吗?

●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，我们表示诚

挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。

谢谢您的理解!

确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)

第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，但请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。

第三次：

(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况

“感谢您的使 用，再见”。

(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单

●投诉工单未超时，客户重复投诉

对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。

●投诉工单超时未回复，客户投诉并要求马上回复结果

很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。

]

(三)投诉客服工作问题

●客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便，我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来的不便，我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，我们将竭力改进。谢谢！

（四)话务现场投诉升级

客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3．1

5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。

按顺序引导：

1．求助或转接现场班长处理。

2．引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投 诉热线省略此步骤)

3．引导客户拨打省电信服务监督热线

4．引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

(五)故障

●—般故障

您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。

●催修障

您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。

●大面积故障

很抱歉，由于该地段受到工程影响，（如客户追问可适当进行解释）我们正在处理，给您带来不便，请您谅解！

第五篇：客服服务礼仪分享

礼仪是一种典章、制度、包括人的仪表、仪态、礼节等，用于规范人的行为、举止、调整人与人之间的关系。

作为一名客服人员，我们不仅要具备产品的专业知识，更要掌握接人、待物的常用服务礼节和电话礼仪。这些礼仪不仅可以帮助我们有效提升客户服务意识，提高客户满意度，进而在服务中也会促使我们掌握有效的客户服务技巧，了解优质客户服务标准，同时也会提升我们的个人素质。

下面给大家分享一下接待服务礼仪和电话礼仪的重要性和要点：

现场对客户的接待服务是最能直接体现企业形象和员工素质的参照。客服人员服务的好坏也会直接影响到企业覆盖的客户群体,因此客服人员对现场客户的接待服务礼仪做的规范到位对提高顾客感知、塑造良好的企业口碑,吸引新的客户群就显得尤为重要。

当客户来到我们现场的时候，我们要有对客户的接待礼仪，每一个接待人员都是企业“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求每个接待人员坐、立、行、走、端正自然，时刻保持良好的精神风貌。如果客户来访，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，如果你正对着电脑打字应立即停止，即使是在打电话也要对来访客户点头示意，主动热情问候客户，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，如果来访客户是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。如果来访客户是陌生的客人，务必问清楚其姓名以及做好客人信息登记，通常可以询问：请问您贵姓，是否跟我们的工作人员有邀约？请您在这边做一下登记！谢谢您的配合！

在这里简单总结一下接待客人要注意以下几个要点：

一，要时刻保持个人仪容整洁，接待地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸要干净准备好。

二，接待时候要微笑热情接待，对前往客人无论是否熟悉，地位如何，都应一视同仁。

三，客人到达，应请其坐上座，并泡好茶水，茶水要深度适中，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底。不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌。交谈中，应不时为客人续茶。

四，和客人交谈时候要有眼神的交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气愤，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。

五，当客人执意要走时，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随性也应该起身道别，送客应送到门口或者电梯口，等电梯关闭后再走。

在服务客户的过程中，除了要面对接待礼仪，更多的服务通常也会在电话中进行，那么我们就要注意电话礼仪的要点：

首先电话礼仪要注意我们的规范用语，不管是接听电话还是主动回访电话时的问候语是客户对我们公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清楚礼貌语至关重要。面带微笑，尾音上扬。作为客服人员更要根据情况灵巧地改变问候语并永远保持面带微笑。电话礼仪要注意的细节：

一：铃声响了三声内应拿起电话，否则表示歉意。

二，接听电话时，确认对方身份；

三，听不清楚时，应马上告诉客户；

四，如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便。

五，尽可能不要让客户在电话中等待。

六，要随时准备做记录。

接听电话到通话结束的礼仪要点：

一，接电话时候：

如果接听长途电话，我们要先询问是否要打回给客户，一般情况下不要打断客户，挂电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂，在电话中不要喝水和吃东西，不要捂着话筒大声说话，帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。如果在通话开始的时候，客服人员听不清楚客户讲话时，或者听错或对方声音很小时，我们要及时的告诉客户：对不起，您能再重复一遍吗？对不起，听不清楚，您能不能再大声一点？完全听不清楚时，要礼貌说：对不起，好像是电话线路有问题，我听不清楚您的话。您能重拨一次吗？或者我重新给您打过去，我将会继续为您服务。

二，在通话进行中时：

例如：

用户现在需要我们帮助他查询软件账号或者密码，或者需要查询他的信息的时候，而我们又不能及时告诉给用户，那么这个时候就要先告诉他们，对不起，电脑查询需要几秒的时间，请您稍等片刻好吗？如果我们对某个问题不知道该如何处理时候，需要请教其他同事协助解决的话，那么也要真诚的告诉客户：对不起，我需要联络相关人员给您解决，我半个小时后给您回复，好吗？我的名字是某某。

除了这些之外，我们还要学会说一些感谢客户的礼貌语：

例如：

当客户提出来建议时：

我们要表示感谢：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 当客户向我们表示感谢时：

我们要回复：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电

三，通话结束时：

1，首先我们要确认客户的满意度：客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和”期望“的待遇之间的差距。我们要确认本次服务之后他对我们服务的满意度。

2，要确认客户本次咨询的相关问题已经全部清楚，这个时候我们可以问题：

您还有什么不太清楚的问题吗？如果客户已经没有疑问了，那么在通话结束的时候要有致谢语：例如：感谢您的来电！祝您生活愉快！

四，结束有关业务咨询后，如果对方仍不挂电话时，我们也不能先挂掉电话不理客户，要询问他还有什么我可以帮忙吗？或者请问您还有其他咨询事项吗？

对于个人来说，适当的服务礼仪既是尊重别人同时也是尊重自己的体现，在个人事业发展中起着决定性作用。它提升人的涵养，增进了解沟通，细微之处显真情。对内可融洽关系，对外可树立形象，营造和谐的工作和生活环境。我们在工作中与客户或者同事常常不经意间在稀松平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出一个人的涵养来，俗话说“礼多人不怪”，懂礼节，尊礼节不仅不会被别人厌烦，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了同他人的心理距离，也为日后合作共事创造的宽松的环境，会使事情向好的方面发展，也会有个好的结果。相反，若不注重这些细节问题，犯了“规矩”就可能使人反感，甚至会使关系恶化，导致事情朝坏的方向发展。所以，在把握原则问题的前提下还应注重礼节，并尽可能地遵守这些礼节，才能确保事物的正常发展。不管是陌生的人还是熟人，都应保持一定的礼节，人们在情绪激动时常常会口不择言，包括客户也是，有可能他们购买了软件之后没有达到想要的收益，就会冲着产品或者服务人员发脾气，那么我们作为服务人员，无论在什么时候，什么样的状况下，都不能违背礼仪规范，违背礼仪的要求，如果不顾个人和公司形象和客户发生争吵，小问题有可能会变的不可收拾，最终无法收场。也正是因为礼仪在人际交往中具有不可忽视的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。