客房部员工优质服务五篇

第一篇：客房部员工优质服务

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客房部员工优质服务

客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

1、掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

2、整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3、检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

4、调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

5、楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求

（一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无

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服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，内蒙古义龙建设集团

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到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正

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5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

服务五忌

一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，内蒙古义龙建设集团

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２、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。

３、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

４、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

５、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

６、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

７、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

８、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

９、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

１０、超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

１２、不服从工作安排者，每次扣10元。

１３、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

１４、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。

１５、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

１６、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

１７、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

１８、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。

１９、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。

２０、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

２１、工作期间会客聊天者，每次扣5元。

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(2)根据火情就近拿取灭火器灭火 ●接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作

(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人

(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带

(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号

(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

客房服务员岗位岗位职责

1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

第二篇：客房部员工发言稿

尊敬的饭店领导和全体同事：

大家好!今天能够以员工代表的身份在此发言我感到非常荣幸，在过去的一年中，我认真工作，不断的完善和提升自我。这不但得益于饭店领导的指导和关心，更得益于部门各位同事的支持与默契配合。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱及各位同事给予我工作的支持表示深深地感谢!

回顾我们全体员工备战饭店开荒开业的日子，至今难忘，我们放弃了与家人和朋友的团聚时间，付出了辛勤的劳动，我们相互帮助，团结一致，在饭店领导的正确带领下，打造出我们眼前闪亮的新雨都。

新雨都开业以来，饭店领导本着“以人为本、以诚待人”的经营理念，以服务好员工为目的，如：改善员工食堂的伙食；加强对员工宿舍的人性化管理；设立员工意见箱；组织员工开展系列活动等等。这些细微的举措，深刻地让员工感受到饭店对我们的关心和重视，增强了我们企业的凝聚力。作为员工的我们，应怀着感恩的心面对工作，感恩每天的充实与安定，在感恩中做好每一件小事，服务好每一位客人，以此回报饭店，这样也更能体现出我们自身的价值。

打造精品饭店是我们的责任。作为饭店的一名员工，应该为实现饭店的共同目标添砖加瓦。我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有个人事业的成就。饭店与我们紧密相连，我们会聚于此，不能仅限于把它当作谋生的平台，更应视之为心灵归属的另一个家。

“细心只能将事情做对，用心才能将事情做好！”做事不仅要细

心，把事情做对，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑对待每一位客人，用心做好每一件事情，把我们真诚的服务奉献给客人，虽然我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，展示出我们雨都人不平凡的青春风采，奉献出我们雨都人不平凡的精彩人生。

通过学习侯总2012年的工作报告，我更是感受深刻，对酒店的未来充满了信心。在新的一年里我们要感谢和感恩并存，责任和奉献同在，在饭店为我们创建的发展平台上展示自我，我们要牢固树立服务意识，要通过用心，用细节服务，把客人的心和饭店拉近，让客人萌发对我们饭店忠诚的情感。我们要不断地学习，巩固和提高自己的业务知识和技能水平，踏实的工作，在工作中不断总结分析问题原因所在，再逐一有效的去改善，我门深知九牛爬坡个个出力，人心齐，泰山移的道理，我们要以优质的服务赢得口碑，赢得市场，用实际行动证明我们是有朝气、积极上进的团队，一份耕耘一份收获，只要大家都从点滴做起，不断提高，我们饭店的明天将会更加美好！

最后，我祝愿在座的各位工作顺利，身体健康，阖家幸福!祝我们雨都饭店再创辉煌！。

第三篇：客房部员工奖惩条例

客房部员工奖惩条例

为了进一步落实层次管理，树立招待所形象，加强各级管理人员的工作责任和员工劳动纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责；激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，在原有的《客房服务规章制度》的基础上，现制定奖惩条例：

处罚：

一、按时上下班，不迟到、不早退，统一着装，仪容仪表整洁，需6：30分上岗报到，并拟定布置当日工作任务及注意事项，迟到、早退者罚款20元，迟到、早退两小时以上者作旷工处理。

二、微笑服务，使用文明敬语，不讲粗痞话，不做影响酒店形象的事情，违者警告两次后罚款10元/次。

三、严禁用布草做卫生，发现一次，罚款50元。

四、因自身原因引起客人投诉者，视情节轻重，罚款20元以上。

五、服从上级安排，不服从安排者，罚款50元，两次不服从安排者，予以开除处理。

六、因工作疏忽，造成客房钥匙和房卡丢失者，视情节轻重，罚款10元以上。

七、严禁在客房闲谈、看电视、睡觉、打电话、上班做私事，发现一次罚款20元。

八、严禁没有核查房间物品及设施，没有核实客人身份就予客人退房，违者后果自负。

九、要有节约意识，严禁有长明灯、长流水的现象，要求回收的物品必须回收，违者警告两次后罚款10元/次。

十、小班必须完成室内外清洁及客房内部物品的补给，不能留房到晚间，发现一次罚款10元。

十一、各班次都应与前台对清房态，做到不漏房，违者罚款10元/间。

十二、不提前通知，私自换班者，警告两次后罚款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影响者，警告两次后罚款10元/次。

十四、主管、领班必须工作认真负责，以身作则，严格把关，由领班查房，主管抽查，因把关不严造成的影响，后果自负。

十五、严禁给客人私自换房，客人要求换房应通过前台，违者罚款10元，私开客房按前台门市价处罚。

十六、每日卫生发现五次违规，扣1分（1分=5元），五次以上的，一次1分递增。

十七、遗留物品不及时上交者，罚款10元，造成严重后果者，后果自负。

十八、大班服务人员必须坚守服务台，小班要求做好卫生和对客服务，不得出现漏岗、脱岗等情况发生，违者警告一次后罚款10元。

十九、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

二十、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

二十一、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

二十二、特殊情况部门可酌情处罚。

奖励：

一、每月进行一次评比，由领班提名，主管考评，选出一名先进标兵，以资鼓励，奖金100元。

二、服务员要巡楼，发现房间人较多，有异动，要及时上报，经核实情况属实的，给予奖励。

三、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。

四、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。

五、特殊情况部门可酌情奖励。

第四篇：客房部员工行为规范

客房部员工行为规范

一、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、爱岗敬业，培养良好 的卫生和服务意识。

二、准时上下班，下班无事不得在店内逗留，以免影响他人 工作。

三、上班前应检查自己的仪容仪表，符合上岗标准。

三、按照排班表上班，要换班或请事假须提前一天征得上级 同意，请病假须有医院的病历证明，否则视为旷工。

五、不得使用客用设施和用品，不得在客房内留宿亲友，上 班时间内不得洗澡、洗头。

六、上班时间不得接打私人电话，不得用电话或对讲机聊 天、开玩笑。

七、上班时间不得会客，不得擅自带亲友参观客房或在店内 逗留。

八、上班不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。

九、严禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。

十、对客人遗留品或拾获物要上交，否则按偷窃处理。

十一、严守酒店秘密，不得向外界传播或提供有关酒店的资

料。

十二、尊重客人的隐私权，未经客人允许，不得向外人透露

客人的姓名等资料。

十三、在营业场所不可大声喧哗，做到三轻：讲话轻，走路

轻，操作轻。

十四、不得对客人粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不

睬、态度冷漠，不得与客人争辩，以“客人总是对的”准则对待客人。

十五、必须高度重视客人的不满或投诉，要耐心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把投诉内容及时向上级反映。

十六、要与客人保持应有的距离，不可过于随便，不得无故

跑到客房与客人聊天，不得与客人开过分的玩笑。

十七、回答客人问题时，不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。

十八、在服务区域，身体不得东倒西歪，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰、插入衣袋，行走时勿猛跑，两人以上走时勿勾肩搭背。

十九、在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢

掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。

二十、不要轻易接受客人赠送礼物，如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并上交部门领导处理。

第五篇：客房部员工岗位职责

房务文员的岗位职责

1、接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。

2、管严部门钥匙及配备手机的收发。

3、负责各组的签到记录。

4、协助客人借还各类器具。

5、随时接收、登记客人遗留物品，每月清点上报客房主管

6、管理各类部门用表格。

7、向工程部提出维修报告，及时送交报修单。

8、纪录自费品水费情况。

9、报洗地毯。

10、做好开房情况的记录

11、完成上级布置的各项工作。

12、做好房务中心的清洁工作。

13、做好各种工作交接及工作记录

客房服务员岗位职责的分配

一、早班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作间与工作车。

2、开楼层例会时，记录所交代的事项。

3、查客房，统计客房出租情况。

4、打扫客房卫生。

5、记录布草使用情况。

6、向房务中心报告客房内维修项目。

7、及时清洁、保养清洁工具与设备。

8、做好计划卫生。

9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。

二、中班楼层服务员的岗位职责

主要负责楼层客房的清洁。

1、做好定期卫生计划。

2、清理楼层垃圾。

3、维护楼层清洁。

4、领取物品，记录有关事项。

5、检查白班报修房。

6、及时清理客房。

三、夜班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作车，为早班做准备。

2、整理维护楼层公共区域、角落间。

3、检查楼层安全。

4、为客人提供服务。

布草员的岗位职责

1、向领班汇报部门送回的布草中严重损坏或玷污的情况。

2、检查从洗衣房送回的干净布草，挑出需要重新洗涤的，并向领班汇报。

3、维护布草的整洁卫生。

4、完成主管和领班分配的其他工作。