运营：仙芋世家店长手册

第一篇：运营：仙芋世家店长手册

先睿餐饮管理（上海）有限公司

目录：

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不该具备的不良品质

四、店长一天的活动

五、店长的工作职责及作业指导

1、人员的管理

2、卫生的管理

3、店面设备的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、订货的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、顾客关系及投诉的管理

11、产品质量管理

12、安全的管理

13、成本和能源的管理

14、损耗的管理

15、保密管理

16、和总部的联系

六、店长的自我检查 先睿餐饮管理（上海）有限公司

七、店长的考核

本手册是帮助直营店与加盟店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司直营店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你对所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

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二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育训练的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力 先睿餐饮管理（上海）有限公司

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和合理安排时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

能跟上时代步伐不断提升自己业务技能，和公司一起快乐成长

11、带团队和教授技术的能力

优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于你自己的运动员

12、诚实和忠诚

三、店长不该有的不良品质

汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、功劳时，独自享受

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6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（营业前十分钟）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：所售卖产品的陈列、店面的清洁、灯光、价签、设备等状况

C：前日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法，以及店面任务量的跟进情况，店内员工任务的跟进情况。D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：当日工作重点的确认

当日营业额要做多少

当日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（样品安装、产品陈列等）C：营业店近期的产品进行销售量/额比较 先睿餐饮管理（上海）有限公司

D：当天的营业高峰是什么时候？

3、中午（00~00）

4、下午（00~00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报

C：同行营业店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（16:30后至下班前）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（00店）

A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成

E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）

7、店面巡视 先睿餐饮管理（上海）有限公司

店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：

A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、展示柜面）；

B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫； C、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转； D、检查前厅服务用品是否有遗漏；

E、确定休闲区空调温度的适宜，音乐音量大小；

F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新； G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求； H、检查所有的商品，严禁售卖不合格、过期产品； I、收银机内备用金、零钞准备是否充足；

J、确保店外环境的整洁、店周围墙面无杂乱张贴、店入口无障碍阻挡；

K、对需要重新整理的产品上牌销售前必须严格整理； L、产品陈列正确，颜色搭配得当，产品标价统一；

8、会议 A、晨会

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一般控制在10分钟之内：

（1）检查人员仪容仪表是否符合要求；（2）当日工作调整与安排；（3）前日工作总结，检讨疏漏；

（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；（5）促销活动及执行标准；

（6）完成早班会议日记，做成工作日志；

B、周会

（1）检讨一周门店工作缺失；（2）制定促销销售计划；（3）表扬优秀员工；

（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报总店长； C、交接班会议

（1）交接未尽事宜。

（2）订单情况交接，存货、预订产品、促销产品交接；

（3）公司下达通知（书面及电话）转告；

（4）盘点情况；

（5）上一班次未尽事宜的完成； 先睿餐饮管理（上海）有限公司

（6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况；

（7）赞扬与批评、鼓励；

（8）总结促销状况。

五、店长职责

1、从业人员的管理

A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律，合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励，激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态，积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管理。D：对不合格人员的管理。一般分两种情况：

对不合格员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 先睿餐饮管理（上海）有限公司

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是从事“仙芋世家”快餐业的必要保证，现在的芋圆甜品店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做得比别人更好，才能吸引顾客。

3、店面设备的管理

*要建立店内固定资产管理台帐

*监督店内前厅及后堂人员按照操作规程使用设备，并定期维护与保养

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

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-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因

6、订货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。每隔一段时间，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度分析，有针对性地提出改进或促销办法。

7、促销的管理 A：促销前：

*要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而不能被动等待公司的促销政策

*根据店面的经营量力而行提出促销建议，不做不切实际的过高设想 B:促销中：

*储备相关的促销产品，合理安排人员，进行促销所需业务技能的培训；

*做好促销产品的宣传执行；

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*保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况； *制定均衡的促销销售计划。活动内容要有力度，有新意，把握好促销节奏； C：促销后：

*促销结束后，三天之内，店长要做出促销效果统计报表，会同总部对促销活动进行评估，详细分析促销活动的成功经验，总结疏漏，为以后的促销活动提升提出有效建议

8、培训的管理

培训是店长非常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此，店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。

A:广义的培训，既包括有组织的培训活动，也包括与团队成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程 *员工心态调整

（1）、要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化来熏陶员工心灵

（2）、强化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神（3）、强化团队协作意识，打造和谐工作氛围

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（4）、经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长

（5）、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也不能时断时续，是一个春风化雨的过程

B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程 *制度培训

要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制度成为习惯 *技能培训

员工技能分为产品知识、销售服务技能、收银技能、产品制作技能等多项技能，这项培训同样需要长期坚持

9、奖惩的管理

店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩直接关系到“仙芋世家”激励系统的运行

10、顾客关系及投诉管理

*根据会员登记表，熟记重点顾客的姓名、职业及其消费特点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物； *提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立“仙芋世家” 13 先睿餐饮管理（上海）有限公司

芋圆甜品店文化，使客人对“仙芋世家”芋圆甜品店建立信心，贯彻命令，追求完美；

*有效应用服务技巧，积极给客人介绍产品，帮助行动不便的客人点餐，递餐。

*经常进行进店顾客满意度调查，不断提高服务质量，店长在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们对于服务、产品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；

*会同公司，做好会员客情关系的维护，定期与会员进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之会员，店长还应保管并及时更新会员档案

*店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题要立即拟定改善方案，坚决制止同样的问题再次发生

*客户投诉处理应查明原因，确定部门责任并给予处罚，填写投诉记录表

11、产品质量管理

*严格控制产品上生产过程中的浪费、破损，保证产品生产的质量，对于不合格产品有权要求制作人员重新制作；

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*协调门店与总部的沟通，反应经营中遇到的问题，并提出相应的纠正、预防和改进的措施；

12、安全管理

*注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；

*保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识； *营业高峰期要关注设备正常使用及用电安全；

*经常检查冷冻设备制冷功能，温度是否保持在正常水准上 *消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；

*闭店时必须认真检查门窗是否紧锁，坚决杜绝安全隐患。

13、成本和能源的管理

*月底进行原料，包装材料盘点，建账交给会计，必须由监督人员签字；

*赠品或试吃品须账务管理，浪费成品或材料也须建账管理，失职人员须处罚；

*做好收银与产品的盘点及核算，加强原料和物品的管理，降低材料消耗与浪费；

*严格控制空调、照明、设备用电，不造成浪费，严格控制其他能源浪费

14、损耗的管理 先睿餐饮管理（上海）有限公司

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在“仙芋世家”的产品经营中，每浪费1元钱，就必须多卖出3~5元的产品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，现金是“仙芋世家”重要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

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（2）店员误入歧途时，有几种表现

*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所售产品数目或结算核查数目与报表数目不符和

*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗

*开门和闭店时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

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*出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品出售 *不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员 *店员私自向总部订货

*店员工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、数量、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案

----订货要适量，但一段时间后要有意识多预订一些货品，以提高营业额

----订货前，要严格检查存货量和售出量----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况 先睿餐饮管理（上海）有限公司

----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗 *原材料的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）产品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购买，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误的损耗

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*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性

发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、身高以及是否乘车，车型，车牌号等。

*事后第一时间报警，维护现场，对在场的人，作好劫匪抢 先睿餐饮管理（上海）有限公司

劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

15、保密管理

*公司文件要严格保密，不可将其内容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”营运管理的各项制度、规程、工艺流程等公司文件仅供店内阅读，不可带离。

16、和总部的联系

*经常会同部门经理与公司有关单位联系，寻求帮助，以将 先睿餐饮管理（上海）有限公司

店内工作做得更好

六、店长自我检查

1、严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”；

2、调整自我心态（积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感）

3、自我表情（极具亲和力、感染力）自我行为（优雅、敏捷）

4、良好的人际协调（与员工保持正常的亲疏远近）

5、提供顾客一个良好、舒适的就餐环境，让门店有好气氛，激发员工的积级性，做一个具有优质服务的营业点。

七、店长的考核

店长考核分为管理工作考核和经营业绩考核两部分，管理工作考核主要考核考勤管理、纪律管理、卫生管理、设备实施维护与保养、产品摆放、收银盘点等方面的基础管理工作；经营管理考核主要考核经营目标的达成。

第二篇：店长运营手册

店长运营手册

一、店长的位置：

1、一店之长——头：有一定的决策权：

（1）管理和权力的关系：管理和权力是对等的，有权力了，才能做好管理，管理好了，才能产生权力。所以，做好管理，要学会制造权力。

（2）权力和责任的关系：权力和责任也是对等的，要想有权力，就一定要承担责任，能承担责任，就会产生权力。

所以，店长要有责任心，敢出头，有担当——有谋略

2、承上启下——过渡：学会沟通

（1）如何承上：和老板沟通——汇报的学问：

发现问题——想到解决方案——执行——回馈——改进——举一反三——沉淀

从哪个环节开始汇报？是最佳方案吗？————能预测问题才是最佳的。记住：合格的店长不是发现和解决问题，而是预测问题，防患于未然。

（2）如何启下：和员工沟通——相处距离的学问： 过于亲近： 过于生疏：

————最合理的方式————职业化

什么是职业化？——在工作期间，以工作为主，严于律己，按制

度办事，严格执行，不搞特殊化；在非工作期间，不谈工作，放松、平等、活泼。

注意：人情化和人性化的区别：店长管理的误区

记住：店长的最大魅力就是执行力——因为执行力的前提是权力，后续是威信。

二、店长的职责：

（一）店长的天职是什么？第一职责是什么？永远不变的职责是什么？————赚钱：为公司、为员工、为自己（注意顺序）所以，店长的其他所有职责，都是围绕着这个建立的。这也是衡量店长的最直接标准。

（二）赚钱分为两部分：

1、开源（提高收入）——提高业绩：业务和管理、激励的加强

2、截流（减少开支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人员成本，是人力成本——人员生产力的成本）

三、店长的心态：

1、责任心

2、自律与主动

3、勇敢的心

4、细心

5、执行力

6、亲和力

7、威信与权力

四、店长的管理：

（一）横向管理：

1、形象管理：

店外形象、店内形象、人员形象、人员精神面貌、团队氛围、工作态度、公司品牌形象、口碑、店长本人形象、气质等等

2、人员管理：人员管理是贯穿整个人员在职生涯的管理，包括：招、育、辞三个阶段，具体为：

（1）入职管理：入职程序科学——新人融入团队程度——新人企业文化和价值观的建立——正式上岗

（2）在职管理：沟通、支持、奖罚、激励、考核、发展与提高（3）辞职管理：沟通——交接——沟通、再求职的介绍和证明——后期联系

3、外联管理：与外界的交流和沟通，即建立外界人脉

（二）纵向管理——店长业务管理的两大法宝：

1、跟踪——目标客户管理（对经纪人的直接支持）：（1）客户整理（2）客户分类、分级（3）客户跟踪（4）客户资料再整理

（5）成交分析（及未成交分析），建立案例分析档案

2、控制——数据量化管理（对经纪人的间接支持——发现问题、调整方向）：

需要做数据量化管理的有：（1）店周围商圈分析 A、价位分析 B、年代分析 C、构造和配套分析 D、人员分析 E、商业化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、发展分析（2）房源开发分析 A、开发方式分析 B、开发时间分析 C、开发价位分析 D、开发位置分析 E、开发与成交时间分析（3）客源开发分析 A、开发方式分析 B、开发时间分析 C、开发需求价位分析 D、开发与成交时间分析（4）上店客户分析

A、上店时间分析 B、上店类型分析 C、上店需求价位分析 D、上店与成交的比例分析（5）报纸广告分析 A、来电数量分析 B、上店数量分析 C、重点咨询内容分析 D、时间延续性分析 E、广告与成交分析（6）合作分析 A、合作对象分析 B、合作时间分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析（7）带看分析 A、带看时间分析 B、带看地点分析 C、带看价位分析 D、带看总体趋势分析 E、周末带看分析 F、带看与成交分析

（8）促成分析

A、带看与促成比例分析 B、促成与成交比例分析（9）成交分析 A、成交时间分析 B、成交人员分析 C、成交价格分析 D、成交地点分析 E、成交趋势预测（10）人员离职分析 A、人员离职时间分析 B、人员离职原因分析 C、人员离职成本分析 D、人员离职架构分析（11）人力成本分析

A、人员费用占总成本比例分析 B、人员费用占总产出分析 C、店个人成本分析 D、店综合个人成本分析（12）成本控制比分析（13）店市场定位分析（14）店合理业绩分析

第三篇：稻香园店长运营手册

稻香园店长运营手册 第一节 店长职责

店长是门店里具体实现经营方针的责任者，为确保公司门店营运的稳定成长，确切完成营业指标，店长在整个门市经营有责任确保公司营业额目标在日常经营管理过程中得到贯彻和实现，主要有以下职责：

1、指导能力——组织营运；

2、员工教育能力；

3、接受命令；

4、完成销售目标；

5、判断力、规划能力；

6、商品知识—商品管理；

7、自我教育、寻找动力、方向；

8、高峰期须先检查商品；

9、了解公司内外部机构；

10、销售纪录；

11、损耗管理；

12、库存管理；

13、每日来客数；

14、理解公司经营方针、制定工作计划；

15、将计划交给下属执行——检查成果；

16、销售计划制定；

17、树立企业形象；

第二节 营业流程检查

店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：

1、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、蛋糕柜、地面）；

2、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；

3、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转；

4、检查前厅服务用品是否有遗漏；

5、确定休闲区空调温度的适宜，音乐音量大小；

6、桌椅的规范摆放、书报栏的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；

7、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；

8、检查所有的商品严禁售卖不合格、过期商品；

9、收银机内备用金、零钞准备是否充足；

10、确保店外环境的整结、店周围墙面无杂乱招贴、店入口无障碍阻挡；

11、对需要重新整理的商品上柜前必须经严格整理；

12、商品陈列正确，颜色搭配得当，商品标价统一；

第三节 会议召开、交接班会议

1、晨会

一般控制在10分钟之内：

（1）检查销售员仪容仪表是否符合要求；

（2）当天工作调整与安排；

（3）昨天工作总结。检讨疏失；

（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；

（5）促销活动及执行标准；

（6）完成早班会议日记。做成工作日志；

2、周会

（1）检讨一周门店工作缺失；

（2）制定促销销售计划；

（3）表扬优质员工事迹；

（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报公司；

3、交接班会议

（1）交接未尽事宜。例如：下一班次外送蛋糕情况；

（2）订单情况交接，存货、要货产品、促销产品交接；

（3）公司下达通知（书面及电话）转告；

（4）盘点情况；

（5）上一班次未尽事宜的完成；

（6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况；

（7）赞扬与批评、鼓励；

（8）总结促销状况。

第四节 人员管理

1、根据本店员工数合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失；

2、对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励；

3、定期激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态；

4、积极收集员工合理化建议，控制人员流失；

5、电话管制，卡片管理，员工非因公事不可打公司电话；

6、员工培训时公司无加班费。

7、一个月新进员工表现良好，合格转正；

8、若每月使用原料超出30%，超出部分倒扣全体奖金；

9、店长管理离职手续。报批手续；

部门主管——批离天数；

店 长——收公共财产；

财 会——按二位主管批示签名，日期到则予结清薪支；

工作人员——批离天数30天；

第五节 服务管理

1、细心观察前厅员工服务的举止、言语、表情是否规范；（以便考核）

2、熟记顾客的姓名、职业及其消费特点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物；

3、人员与店内关系维持，店长有权处罚失职员工，扣5——50元；

4、非本店员工不得进入生产部，非本店门市人员不得上岗；

5、提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立专卖店文化，使客人对专卖店建立信心，贯彻命令追求完美；

6、永远保持清洁的展示柜，注意温度及湿度还有灯光及玻璃，蛋糕摆放需注意前对齐线、垂直线、平行线和商品的价签；

7、对员工定期培训，提高下属员工的专业知识，专业技能；

8、有效应用服务技巧，积极给客人介绍商品，帮助行动不便的客人拿商品；

9、熟悉商品知识，订购须知；

第六节 销售管理

1、每个月需做一次市场调查，到专卖店、或饼房业务调查；

2、新推出的商品要做试吃，了解客人反应；

3、门店无假蛋糕，店长须训练门市，先行销售卧柜蛋糕；

4、提前告知店员今日主推重点商品（节庆促销品），今日本店缺货商品；

5、聆听服务员在推销介绍中的细节（做好记录，以做针对性地培训）观察顾客的综合反应，可直接收集顾客意见或请其填写反馈表；

第七节 促销活动

1、储备相关的促销商品，合理安排人员，进行业务技能的培训；

2、作好促销商品的宣传执行；

3、保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况；

4、制定均衡的促销销售计划。例：每月一次的促销活动。活动内容要有力度，有新颖；

第八节 安全管理

1、注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；

2、保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识；

3、营业高峰期要关注前厅及后堂设备正常使用及用电安全；

4、经常检查冷冻设备制冷功能，温度是否保持在正常水准上，热排器每星期需做一次清洁，建表管理；

5、消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；

第九节 顾客调查管理

1、店长在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们关于专买店服务、商品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；

2、店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投拆的问题要立即拟定改善方案，坚决制止同样的问题再次发生；

3、门店应建立顾客档案，定期与顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之顾客，店长还应保管并及时更新顾客档案；

4、客户投诉处理查明原因是哪个部门问题进行处罚，并填写投诉表，以消协理赔方式，以一赔二，先进行洽谈。若客户因食用公司商品，中毒入院，马上通知经理，进行处理；

第十节 产品质量控管

1、严格控制商品制作过程中的浪费、破损；保证规范操作、标准制作；

2、检查商品，对于不合格商品有权要求制作人员重新制作；

3、检查原辅料及水果的盛放、保鲜、储存是否卫生并符合标准；

4、协调门店与工厂的沟通；（包括产品质量、卫生）

5、检查结果发现问题提出，并制定相应的纠正预防和改进措施；

第十一节 成本控管

1、月底最后一日进行原料包材盘点，建账交给会计，必须由监督人员签字；

2、赠品或试吃品须账务管理，因公而浪费成品或材料也须建账管理，否则视同浪费，失职人员须处罚，干部连带处分；

3、做好收银机与商品盘点的核算，加强原料和物品的管理，降低材料消耗与浪费；

4、控制营销的费用在公司规定的范围内；

第十二节 新品上市

1、做好新产品上市的准备工作，确定产品品种，为财务部门提供新产品核算依据；

2、提供新产品所需的店关布置，上架位置与营销计划；

第十三节 营业结束

1、货品的核对、整理和检查；

2、现金、票据的核对、检查和保管；

3、当日工作简短总结；

4、打扫卫生；（清烟蒂、清店堂、清垃圾）

5、关闭电源；（注：电冰箱、蛋糕柜的电源不可关），关店门、关煤气、关水源、关空调。

6、门窗锁紧，作好“三清五关”工作；

第十四节 接收新员工制度

根据本公司人事的规定，凡新招聘的员工：

1、首先接受稻香园公司培训中心的脱产培训；

2、经考核后转入门市中心店进行实地见习；

3、然后的再统一分配至各分店工作。因此，各部门、各分店必须在全过程重视接收新员工，并作为一项必经程序和制度加以执行。

本制度的宗旨与目的是：

1、第一时间，直接、迅速地强化新员工对企业的归属感；

2、同时使新员工了解企业机构组织系统；

3、进而了解本公司组织概念，各部门的营业方针，及有关人事管理规章，并能恪守章则竭诚操守业务；

4、使新员工深切认识本公司远大的抱负，激发其求知欲，创造力，不断充实自己，努力向上，藉以奠定公司基础；

第一条:如何使新员工有宾至如归的感觉

当新员工开始从事新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在开始的期间内也最容易形成好或坏的形象。因此，新工作与新上司与新员工彼此间的好印象是非常重要的。接收新员工，应采用以老带新，一帮

一、指定专人负责的办法，将该项工作确实执行。

第二条：新员工面临的问题

1、陌生的面孔环绕着她；

2、对新工作是否有能力做好而感到不安；

3、对于新工作的意外事件感到胆怯；

4、对新工作有力不从心的感觉；

5、不熟悉公司的规章制度；

6、对新工作环境陌生；

7、不知道所遇的上司属那一种类型的人；

8、害怕新工作将来会有很大因难；

第三条：友善的欢迎

给新员工以友善的欢迎是很简单的课题，但这却常常被主管人员所疏忽。因此主管人员在接待新员工时要微笑的去欢迎她，要有诚挚友善的态度。

第四条：价绍同事及环境

友善地将新员工介绍给同事，并把公司的环境一并介绍给她，使她消除陌生感，可协助其更快地进入状态。

第五条：使新员工对工作满意

最好能在刚开始就使新员工对工作表示称心，这就需要主管人员在新员工参加工作时去鼓励和帮助她们。

第六条：与新员工做朋友

以诚挚及协助的方式对待新员工。

第七条：详细说明公司政策和规章

新员工常常因对公司的政策与规章不了解，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新员工报到之初，为使她感到愉快并有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让她明白与她有关的公司各种政策及规章。然后，她将知道公司对她的期望是什么，以及她可对公司贡献些什么。

第八条：以下政策仔细说明

1、发薪方法；

2、升迁制度；

3、安全法规；

4、休假规章；

5、工作时间；

6、旷工处分办法；

7、劳动合同；

8、在职行为准则；

第九条：如何解释公司政策

对新员工解释有关公司政策及规章时，必须使她认为对他们是公平的态度。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉她们。

第十条：给予安全训练

配合新员工的工作性质与工作环境，提供安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：

1、工作中可能发生的意外事件；

2、各种事件的处理原则与步骤；

3、仔细介绍安全常识；

4、经过测试，检查新员工对“安全”的了解程度；

有效的安全训练可达到以下目标：

1、新员工感到在福利方面，她已有肯定的保证；

2、建立善意与合作的基础；

3、可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件；

4、员工可免于时间损失，并提高其工作能力；

5、可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出；

6、对建立公司信誉极有帮助。

第十一条：解释给薪计划

新员工极欲知道下列问题：

1、何时发放薪金；

2、上下班时间。

第十五节 自我要求期许

1、严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”；

2、对于自我心态；（积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感）

3、自我表情；（极具亲和力、感染力）自我行为；（优雅、敏捷）

4、良好的人际协调；（与员工保持正常的亲疏远近）

5、提供顾客一个良好、舒适的购物环境，让门店有好气氛，激发员工的积级性，做好一个服务质量最良好的专买店

第十六节 文件管理

1、公司文件保密，不可将其内容泄漏任何人，否则追究法律责任。

2、公司文件仅供店内阅读，不可带离。

3、文件应按发放顺序完整保存。

4、下发到各店文件应张贴一周全体人员签字后存档。

5、文件按编号顺序统一摆放收银台区域。

第十七节 店面装饰

1、凡公司下发节日装饰，请于节后一周清检并返回公司。

2、各种促销海报必须张贴于店内明显位置，且不可直接贴于岗上，可用鱼线悬挂；店内货架上海报不可用胶条；玻璃、磁砖部位，可用双面贴。涂料、壁纸墙面不可张贴任何广告、饰品、通告，张贴在客人目及不到的地方，如：库房、吧台下、冰箱侧面，整齐排放，时间不可过一个月不可以卷角，卷边。第十八节 宿舍管理

参照员工出勤制度：任何人禁止私自店内住宿。

第十九节 客户档案整理

1、客户分类：机关、团体、企业（国有、合资、有限责任公司）、事业单位、个人。

2、客户登记：由店内员工按客户登记表格记录。

3、客户档案保管

(1)客户档案经表格形式登记备案由专人保管。

(2)各店客户档案及时返回公司录入电话备份。

(3)拜访对象。

(4)客户拜访：客户经理对重要客户定期拜访。

(5)拜访分类：A、电话拜访 B、登门拜访 C、信件拜访 D、短信拜访 E、电子邮件拜访

A、电话拜访: 先自报宝號：“您好，我是*******请问先生或女士在吗？”其次“祝您的客户生日快乐”或“节日快乐”再次对我们所出售的商品做客户的满意程度调查。

B、登门拜访：首先与您要拜访的客户预约看对方什么时间方便，其次拜访前的准备（1）带齐公司各种宣传资料（2）乘车路线

6、拜访礼仪

（1）着装：公司工作服或穿职业装；

（2）敲门：如有门铃按二声，如没有轻轻敲二声；

（3）时间：在客户那里时间要安排在一小时内。

工作要谦和、热情、要有责任心，遇事要有责任心，互相帮助是一种美德，不要相互推诿，对本职工作要热爱、有热情，同事之间要谦和，不要把人个情绪带到工作中，更不能因个人事情或不良情绪影响正常工作，对待客人要热情礼貌，对顾客的提问或资询要热情解答，对顾客的投拆或抱怨要微笑听取，切不可把不满情绪表露出来，更不能和顾客发生争吵，并能尊重和接受经理老员工的批评和指正。

第二十节 退货管理

1、必须了解每个星期销售的高低期（除天气原因）

2、专人订货，门店要货需填库存，再参考库存下单。

3、订货数量100%，80%是日销售，20%是库存量明日销售（只限常温蛋糕和甜面包）。

4、门店销售，到下午3点需盘点进行调拨，降低退货比例。

5、订货时间确定为下午2点。

6、来货正确率95%。

7、成本率26%，退货率4%。

8、确定到货时间。

9、次品不得到门市，生产部必须增加品管人员。

10、退货倒数3名，不生产（退货不可累计，集中一日退货）。

第二十节 表格管理

1、排制人员班表（工作时间、休假时间、工作项目）

2、人员工作区域分配表（工作负责区、打扫卫生区）

3、每日盘点表（门店产品数量、每日生产数量、报损、差额）

4、每周清洁表（每星期定期大扫除，做细部卫生清洁）

5、每月货品盘点表（每月最后一日为盘点日，盘点门店内外所有物品）

第四篇：店长手册初稿

店长手册

The manager handbook

一、店长每日工作流程

店长的日工作分为以下几个步骤;1)到店并启动自己及店铺BA（营业前30分钟，交接班前的10至20分钟）

2)查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据（交接班时或营业前30分钟）3)店铺基本巡查及货品盘点（营业前30分钟或交接班前后30分钟）4)每日营业前的各项准备（营业前10分钟）

5)店铺卫生（重点在营业前以及日常工作空闲时间段不断循环）

6)每日例会前的会议准备及每日例会（每天交接班或人流量少的时间段）7)促销活动的临时会议（营业前10分钟，交接班时）

8)营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排（每日重要时间段不断循环）9)员工扶持及新人每日一小时带教，连续一个月（每日例会和日常工作中）

10)梳理会员及每日的会员回访计划及安排（每日回访时间节点详见会员回访制度PPT）11)整理及核查报表，整理销售数据，上报销量（每日营业结束前，按照公司要求）12)交付上级领导安排的临时工作任务

13)商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。

（一）到店启动自己及员工（上班前20分钟内完成）

1、更换工服、佩戴工牌、2、标准妆容。

3、BA及个人的销售状态调整

（二）查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据

1、查看昨日店铺留言（公司公告、沟通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的销售数据报表（BA业绩完成情况、会员销售情况、新会员发展情况、月指标完成情况、平均客单价、成交数）

（三）店铺基本巡查及货品盘点 1.音响照明及电脑设备是否完好 2.柜子及小仓的锁是否完好。

3.财务检查（店长备用金、图章、公司文件、财务的票据等）4.陈列检查和调整（商品正常陈列和促销陈列）5.货品盘点（货品和赠品是否有异动，有无明显缺货、商品的效期）6.补货计划（商品和促销品及赠品）

7.促销道具的完好及正确陈列（X展架、吊旗、促销小道具、促销摆设等）8.促销更换检查（并非每天）

9.宣传物料的陈列和准备（DM单页、促销广告、小样派发）

14)询问是否有重大问题的发生（大额退货、问题客人、突发事件）15)客户资料（赠品签收单、新会员的资料的正确填写、客户留言等）

（四）营业前的各项准备

1、电脑开启

2、店铺公告、公司文件和新邮件检查和回复

3、仪容仪表的自检和他检

4、人员状态的调整

5、销售工具准备（票据、笔、计算器等）

6、TESTER的检查（是否变质、瓶子及喷头是否完好、空瓶的情况等）

（五）店铺卫生及检查

1、排面和柜台周边（柜台地面、灯箱、柜台）

2、TESTER的清洁及促销道具的清洁和整理（TESTER的瓶身，瓶盖和喷头，内容物是否变质，有无空瓶、如有变质和空瓶及时进行申请）

（六）每日会议（会议时间在30分钟以内，选择在交接班或不繁忙的时间段，会议前用10分钟时间将会议相关的数据搜集完整，周末会议可以将会议内容缩短到10分钟，周末会议内容以销售为主。）

1、昨日及本班的销售总达成率（每天）

2、会员新增及老客户回店情况（每天）

3、BA的销售达成和会员完成情况（每天）

4、当日的任务制定并进行任务分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客单价多少，成交率要达到多少，需要个人导客多少才能完成、主推商品或促销礼盒在你的任务中可以占到多少比例等等，要给到员工指标同时也要给到她们达成指标的方法）

5、销售难点分析及解决办法（每天，将每天实际发生在柜台销售过程中的经典案例进行分享和剖析，时间10到20分钟）。

6、区域内的销售数据共享（每周一，搜集区域内其他专柜的销售完成情况和每名员工销售业绩的情况，将数据进行分享和排名，让每名员工知道自己在区域内的排名。）

7、每周一课（每周二，店长根据公司的教学要求，或根据自己柜台销售的实际情况，选择培训课题，给到所有员工20分钟的集体培训，或进行销售问答交流，以提高单店单产值。）

8、员工分享（每周三，每一名员工将自己最擅长的一款产品的销售方法为每一名员工进行分享或者分享自己比较经典的销售案例，供大家学习，从中可以发现每名员工目前的状态、积极性、员工的擅长点等等，便于给到每名员工职业规划。）

9、员工扶持（每周四，当班的员工进行沟通交流，每名员工沟通时间为十分钟。内容可以是工作上的或生活上的，店长要像大姐姐一样关心每一名员工，及时了解她们的状态给到她们生活上和工作上的帮助。）

（七）促销活动的临时会议：

1、促销活动准备会议（有重大活动的前一天进行开会，将活动任务，人员分配、排班情况进行公布，同时将销售指标进行合理的分解，告诉每一名员工指标和任务达成的途径。）

2、每日促销总结会议（促销活动过程中每天活动结束前或每天活动开始前10分钟进行会议，要及时公布每一名员工目标达成情况，及时给到每名员工指导，对于促销中同时存在的问题要及时纠正，对于任务完成较好的员工进行表彰。）

（八）盯业绩，营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排

A、把握店内最佳的导客时机，在商场客流较大时，要务必全体人员做互动，渲染销售气氛，此时切忌不要全体员工紧盯一个顾客，要做到全场穿梭形成聚焦点，同时对未靠柜的顾客进行单页派发，并大声讲：“欢迎光临佰草集！”

B、把握好规律性的上客高峰期，做好迎客准备，一般而言，每日13至15点，17至20点是每个商场进客的高峰期。注：当客人进店时，员工往往会团团围住客人，这样做会让客人产生排斥心理，容易流失。

C、当无人靠柜时，切忌不要让员工扎堆闲聊，吃零食、玩手机，此时要让员工忙碌起来，可以做以下安排如： a、轮流派单 b、导客 c、整理货品 d、销售演练

（九）员工扶持，在店长的实际工作中，对于店内员工的分级化管理，即：

① 对榜样员工进行树立。

② 对业绩较低的员工进行销售帮扶，比如每天抽出半小时带教。③ 对于中间的员工，可以适当进行关注即可。

（十）新人每日40分钟带教，连续一个月。新人对一个新的工作环境，会有很多不适应，除了要学习和掌握的专业知识、还有来自于同事的压力，对于新的环境缺乏归属感，这个时候作为店长要像家长一样对新的员工除了要求她们尽快熟悉工作，提高效率，还要给予生活上的关怀和扶持，① 要将新人带教作为每天的工作内容之一。

② 要将带教的效果纳入时间节点，比如一周是怎样的状态、两周是怎样的状态、三周是怎样的状态等等。并每周进行考核。（总部根据店长的带教反馈和每周新人的考核业绩对新人是否过试用期作为参考依据。）

③ 在员工中必须倡导，对于新员工每名老的员工有义务和责任给予工作上的帮助，对于新人要有一颗包容的心，不可排挤和恶性攻击。一经发现必将给予警告和严厉处分。

（十一）梳理会员及每日的会员回访计划及安排

1、会员的“一一二回访”制度必须严格执行，见会员回访制度。该项纳入店长的月度KPI进行重点考核。店长需将这项制度落实到每名员工，给到回访的话术指导，并示范操作，监督执行。

2、会员梳理。

每日新入会员的数量 新增会员信息是否完整（生日、手机电话、地址、产品明细等）关注特殊会员（问题、大单、单品顾客及有特殊要求的顾客）

（十二）整理及核查报表，整理当日销售数据，上报销量。

1、常规报表、促销活动报表及公司交付的临时报表项目

2、总结当日销售数据，上报销量，关注点：  销售额  靠柜人数

 DM派单后新顾客信息的收集量  成交人数 平均客单价  连带率

 主推产品销量占比

（十三）商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。

1、还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。

2、熟悉商场的环境情况，给到公司促销和活动建议，确保促销活动顺利进行。

二、店长的陈列和库存管理

1、严格按照公司要求规范陈列。此项纳入店长的月度KPI考核。

一般而言，陈列的基本原则，对顾客而言眼花撩乱，对自己而言，管理有序。具体到各类商品如下:  一般性商品  背柜形象商品  当季主推商品  新奇特商品  周期促销商品

2、库存管理

1、预测顾客对于产品的需求量，订购适当相应数量的产品把需要预测的产品分为两大类：  可获得历史数据的商品  无销售数据的新商品

在店铺查到销售数据后，如果是一周送货一次的话，我们的订货数量基础量是：该商品每天的销量乘以七天，如果有大型活动，那么要根据活动任务和公司要求来灵活处理了。

2、记录货物的销售情况和存货水平，在订货的时候养成查看库存的习惯，不盲目订货。

三、每周工作重点

周一:每周销售总结，在每日例会重点讲解，让每名员工详细的了解和掌握每周工作进展，和在区域内的销售排名，每名员工的销售达成情况，业绩分析和接下来将采取的措施，包括需要公司给到的支持和帮助内容。

周二：培训日。对员工进行产品知识回顾和梳理，可以采取讲解或者问答的方式。可以在每日会议中也可穿插在工作的任何时间段，必要时，店长可以进行销售演练或销售示范。

周三:员工分享日。每周三可以让所有员工集中进行销售案例分享，或者将自己最销售最拿手的产品的销售方法和技巧和每位员工进行分享，该项内容可以放在每日例会中进行。

周四:员工扶持日。每周四可以和每名员工沟通一次，可以在每日例会也可随机安排时间，了解她们的工作状态、生活状态、及时对不佳的状态进行调整，给到每位员工不仅是工作上的要求还有生活上的关心和帮助。

周五到周日：不做重点安排，店长自行调整。比如有临时的周期促销活动，这时要准备活动的安排和商场方面的沟通和物料准备等事宜，以及人员的准备及活动前的动员会议等，店长将自行调整。

四、表格相关及时间节点（附表如下）

第五篇：店长手册

喜洋洋便利店有限公司广州分公司

2010-9-1 店

长

手

册

(现场当班人适用)

第一章 履行你的职责

1、为顾客提供优质的服务，倾听顾客意见，树立公司良好社会形象，创造更多客户。

2、搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。

3、创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通。

第二章 应牢记的管理理念

１、在任何场合下，要急顾客所急，想顾客之所想。

２、对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务。

３、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚是我们品质服务的追求目标。４、职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

５、人是企业最宝贵的财富，尊重全体员工是最重要的人事管理原则。下列现象应坚决杜绝：

1）恶意中伤同事。

2）看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。3）津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。4）欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权利，赏亲不赏疏。5）把成绩占为己有，错误推给他人。６、严于律己，讲究工作方法：

1）正人先正己，要求别人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的结果、效果交代清楚。3）加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查、纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。

第三章

现场服务质量的管理

一、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合适合体，佩戴工号牌上岗。下列情况应予以纠正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班。

衣裤、鞋带没扣好，纽扣没扣好，衣服有开线绽露。发型奇特，染黄色或红色等。留长发、蓄小胡子、留长指甲；

蓝眼圈、过分猩红的唇膏、脸上扑厚粉、手上涂指甲油。

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2010-9-1 ６、带手镯、戒指、耳环

二、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕贱一个样。下列情况，应予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、对顾客的询问充耳不闻，不予理睬。嬉笑聊天，语气粗鲁、追逐打闹。回答顾客问题含糊其辞，有气无力。

当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱理不理。自言自语，抱怨工作的烦恼。在顾客面前抠鼻、剔牙

对顾客使用“服务忌语”语言 指导员工现场服务技巧：

１、与顾客接触时，两脚平踩地面，正面看顾客，眼光略下垂，以极其自然的态度、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机，当顾客出现以下举动时，可视为接触超市顾客的最佳时刻：

1）顾客长时间凝视某一商品 2）顾客触摸某商品 3）顾客眼睛搜寻时

4）顾客与营业员眼光相碰时

２、掌握好与顾客初步接触的方法：

1）介绍商品法（了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来）

2）打招呼法（知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问，你好，你上次买的***怎么样？）3）服务法：我能帮您忙吗？

３、商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方法，即想办法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。

４、提示的内容：让顾客了解商品的使用情形，让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的顺序介绍商品。

５、倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。６、帮助顾客比较商品

四、下列服务质量差，易遭投诉，应注意及时指出、纠正。

１、接待慢

２、说话粗鲁，没礼貌

３、商品知识不足，无法满足顾客的询问 ４、对顾客挑选的商品不耐烦 ５、结帐时多收了顾客的钱 ６、送货太迟或送错了地方

第四章

购物环境和购物氛围

保持良好的购物环境，创造良好的购物氛围，是创造顾客、扩大销售的前提。

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一、店铺周围要保持清洁、通畅、卫生。下列情况要克服：

１、店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰； ２、店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪 ３、店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮。４、店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章

二、店铺内购物环境、氛围适宜

１、通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱 ２、店内装饰物整洁、卫生

３、购物篮整齐、适当的放置于通道入口处 ４、灯光明亮，墙壁无污损，无蛛网 ５、地上无水渍、厕所无臭味、污物

６、POP广告、导购牌醒目、清楚、且无碍顾客通行。７、收银机干净整洁、运转正常

８、广告张贴整齐美观污无损，广告促销内容与实际销售商品的内容（如价格、数量、规格等）相符。

三、商品的显示，能刺激顾客购买欲望

１、商品上无灰尘 ２、破损商品已做处理

３、商品陈列数量排面要适度

４、商品陈列美观、整齐、易看、易取 ５、商品陈列稳固安全

６、畅销商品如特卖品、优惠价商品、有奖销售商品、名优商品、季节商品陈列于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等

四、下列事件一旦发生，必须在3—5分钟之内立即予以解决：

１、肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。

２、鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水 ３、水果干瘪了，烂了，立即收下 ４、蔬菜叶味发黄，应剥去

５、价目牌落在地上，应马上拾起；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。

６、冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应立即清除干净。７、收银机前排队超过5人，即开空着的收银机 ８、离开收银台，需竖好“暂停结帐”牌 ９、发现DM广告斜了，应扯开并擦干净 １０、厕所异味应去除

１１、商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸 １２、货架上不应有坏包装

１３、商品汁液流出，需擦净货架或拖清地砖。

１４、货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。

五、门店便民、基础服务项目要落实

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第五章 商品质量、新鲜度和计量管理

一、下列商品不允许陈列在货架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、过期商品和规定应撤柜的商品。发生霉变、异味、变色的变质商品 严重瘪听、瘪罐的商品 包装严重损坏的商品

商标脱落、标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品。计量不足，规格不清的商品。严重锈蚀、玷污的商品 更改旧包装或缺件的商品

未标明原产地、经销商名称、地址及其它必须标贴防伪标志的进口商品

二、蔬菜类质量要求： １、２、３、叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀；

果蔬类：表皮色泽光亮，外型完整，无异味，无腐烂。根茎类：外观无霉斑、无腐烂变质（如发芽的土豆）

三、蔬菜类新鲜度控制 １、当天进货，当天售完的蔬菜品种：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄榄菜、米苋、冬瓜（切片）、紫角叶、荠菜

可酌情销售两天的蔬菜品种：

莴笋、番茄、甜椒、夹椒、毛豆、刀豆、工豆、丝瓜、黄瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、芦笋、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品类质量要求：

１、豆腐：白色或蛋黄色，特有香气、块型完整、软硬适宜、质地细嫩、无酸味、不发粘、不发红、无杂质

２、豆腐干：有弹性、韧性、边角整齐、质细腻、切口积压不出水、无发粘，无酸味、无杂质。

３、百叶：色泽正常，厚薄均匀，无酸味，有韧性，不发粘 ４、素鸡：表面细腻，有弹性，不发粘，无酸味、无杂质

５、豆制品新鲜度控制：放置于冷藏柜内，一般当天产品当天销售，真空包装例外，旭洋绢豆腐可销售五天

五、冰鲜肉类质量要求：

１、色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白 ２、粘皮：外表微干或微湿润，不粘手 ３、弹性：指压后的凹陷立即恢复 ４、气味：具有鲜肉正常气味

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六、冰鲜肉类新鲜度控制

１、用薄膜覆盖冷藏销售

２、防止吹干水分，否则，即销价处理，甚至停止销售。

３、为保证新鲜度，一般可销售2天，大江冰鲜，周五、六进货的可销售3天。

七、冰鲜水产品类质量要求：

１、体表：有光泽、鳞片完整、不易脱落、２、鳃：色泽红，鳃丝清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球饱满，角膜透明 ４、肌肉：坚实、有弹性 ５、气味：无异臭味

八、冰鲜水产品新鲜度控制：

１、必须活杀、冷藏销售

２、用薄膜覆盖，防止吹干水分，否则停止销售 ３、非病死水产品，当天可销价销售，隔天停止销售

４、在零度以上的高温柜保存的冰鲜水产品，可销售2天

九、蛋类品的质量要求：

１、蛋壳清洁完整、无裂缝、壳纹厚薄匀称，壳表面有一层油质膜、略粗糙呈粉霜状 ２、灯光照验，蛋黄完整、呈微红色，固定于蛋中央，不易见到或略见齐阴影

十、２、一般要求24小时内销售完。

十一、瓜果类的质量要求

１、表面光泽，不干瘪，无破损，软硬适宜，无腐烂，无霉变 ２、有特殊的水果香气

十二、水果的销售要求

１、凡有酸味、酒味、发酵味、馊气味等杂味的均不得销售 ２、严禁占有猩味的食品，如水产、肉类等混堆，混放销售 ３、西瓜、哈密瓜、菠萝等不得剥皮或切开销售 ４、凡表皮有破损、腐烂的水果一律不许上柜销售

十三、散装干货食品卫生质量控制

１、所有散装食品存放要加盖加罩、严防虫叮鼠咬

２、散装食品添货、售货时应用工具取拿，不能用手抓，工具须每天清洗消毒 ３、存放食品的专用器具，必须每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及时处理，价目牌不得与食品接触

十四、巧克力糖果类质量要求

１、色泽均匀一致，无肉眼可见的杂质，不起沙，不潮解，无虫蛀 ２、无异味，色、香、味正常

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共 11 页 蛋的新鲜度控制

１、蛋的冰点为—2.2度，故宜贮藏于—1.7度~—0.6度的冰库内，相对湿度为80~92%, 喜洋洋便利店有限公司广州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑细腻，无霉点

十五、巧克力糖果类食品的新鲜度控制

１、防止日光照射，避免空调冷、热风直接吹到

２、散装糖一般可销二个月，过一个夏季的巧克力不宜再销

十六、蜜饯、炒货类的质量要求

色泽新鲜、无明显色素、无异味、无杂质、无虫蛀、不发酵

十七、熟肉干制品的质量要求：

色泽新鲜、干燥、无霉、无虫、无杂质、不可串味

十八、其他保证新鲜度的要求

１、盆菜、茶叶蛋、面复制品、切面、皮子、各类熟食制品、电烤鸡、只许当天销售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺丝、田螺、花蛤可销售两天 ３、新成快洁菜可销售三天。

十九、计量仪器在规定有效期内正确使用。检验天天做，计量物价薄天天记，质量信息及时反映

二十、杜绝计量不足、标错、缺牌、错价等现象，作到一货一卡，货卡对应，量价正确，栏目齐全。

第六章

商品的品种管理与要货

１、品种一定要多，规格一定要齐，质量一定要好，是商品品种管理的目标 ２、把品种管理建立在日常理货操作与电脑作业之上。

督促理货员对责任区内的商品品种天天对照80/20薄，必备商品目录、小商品目录进行检查，作到勤助理、勤补货，对断档或将断档品种勤汇报。

３、下列六种商品，一定要保证供给： 1）20商品

2）公司总经销商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必备小商品（小商场不得少于90只，大商场不得少于110只）5）便民、利民商品（如干电池、邮票等）４、商场品种总控制：

商场经营面积在400—500平方米，总品种数不低于4300种； 商场经营面积在300—400平方米，总品种数不低于3500种； 商场经营面积在200—300平方米，总品种数不低于2800种； 商场经营面积小于200平方米的，总品种数不低于2500种； 商场经营面积在100平方米左右的，总品种数不低于2000种； 商场面积大于500平方米的，总部有多少品种，商场都要有。５、大副食经营品种

1）12：30分前，必须达到的品种数

蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜鱼：4种；小水产：3种；海鲜：4种； 2）16：30分前，必须达到的品种数

蔬菜：12种；活水鱼：2种；河鲜鱼：2种；小水产：2种；海鲜：2种； ６、检查商圈内竞争对手的品种、价格情况，及时向业务部门反馈信息。７、会同理货员共同摸索掌握各商品品种周转速度，把握好要货节奏。

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2010-9-1 ８、抓好点菜工作，保证要货质量。再要货前应与理货员通气，拟出要货品种、数量，应掌握五项基本重点，即适当的商品、适当的时期、适当的区域、适当的价格、适当的数量，从大类到单项商品逐步确定。点菜时没有的品种应及时向业务部门反映。９、点菜时，要注意把握好要货数量单位。

第七章

商品的配置与陈列

各类商品的比例配置与位置布局，在开业之初已由门管部决定。门店应根据营销实践，不断进行合理微调。通常情况下——

１、卖场前面的主通道两侧，可配置购买量多，购买频率高的主力商品。

２、卖场后面的主通道两侧，可配置新商品、季节性商品、流行性商品，将顾客引进来。３、陈列架端头，可配置高利润商品、特价商品、促销商品等。

４、在黄金货价位置上，可配置贴有醒目提示的POP广告商品，即有衣食大量陈列的品种。

５、其他货架上的每一单项商品，均可按显而易见、易拿易放、有量感、先进先出、商品关联、纵向陈列、合理配置的原则进行陈列。

６、下列情况是不符合陈列要求的： 1）商品陈列货架有空闲处

2）同类而不同品种、规格的商品没纵向陈列 3）最高层货架的商品堆的太高

4）商品正面及价格标签没面向顾客。5）重的、体积大的商品没放在下层货架。6）货架、商品上有灰

7）有货无卡、有卡无货等。

第八章

新品种引进与滞销商品的淘汰

１、对业务部门引进的新商品，在确定陈列位置时：

有条件的商品，应采用落地陈列，配以POP说明（价目牌）没条件的商品。必须放在货架最高层，配以横条POP广告说明。对新品每周进行销量记录、分析、一月后可转至相应的货架层。对滞销商品的确认：

商品销售额名列排行榜最后几位的。

商品单位陈列面积月销售额低于商场单位面积租赁费的。

滞销商品被淘汰时，应先行考虑季节因素、陈列位置、陈列方式后再确定 门店确认淘汰的品种，应报业务部门备案，以备查品种时协调。淘汰商品应预先详细记录、归档，以防人事变动再度引进。２、３、４、５、６、第九章

促销和退调

１、２、执行总部有关促销要求，按时做好促销商品的进货、陈列工作。按促销要求回答顾客询问

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2010-9-1 ３、４、５、按要求发放促销赠品，严禁禁止门店私分赠品、或随意送人、或擅自销售以充损耗。厂房促小人员进商场须凭“促销人员登记表”，带上健康证、工号牌、工作衣

厂房促小销人员需遵守超市作息时间和纪律，不得私拿、私分商场内的商品，不得聊天，不得怠慢顾客，不得诋毁竞争对手的商品，不得随意在商场门口、橱窗、柱镜等处张贴广告。

６、不得同意厂方随意更换促销人员

７、促销结束，门店应在“促销人员登记表”上填写商场意见，签字后将其还给促销人员。

８、及时做好坏包装、接近保质期商品的降价促销工作，可退调商品应严格按退调通知作好退调准备。

９、退调时要做到准时到达指定退调集中点。

１０、退调时要事先正确填写好退调单，注明退调原因、商品名称、零价、规格、数量；计算要准确、要作到“一厂一单、不遗漏，单、物一一对应。

１１、退调单要盖门店章，经办人要签名，以免没写店名拿不到红冲 １２、退调商品要装箱，退调箱与退调单要编号，退调箱上要用白纸醒目填写箱内商品品名、规格、数量

１３、门店要设立退调帐簿，每月与业务部退调组核对一次，签名确认

１４、厂房上门送货，须持有业务部签署并盖章的收货单，填写华联超市退调单时要一式三份，一份留低，一份厂方业务员，另一份做红冲依据（配送交相应业务员，直送交付款组）。

１５、直送商品的欠条必须按照业务通知中规定的期限交付款组，待付款组汇总后交退调组做红冲。

第十章 日常营业操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按时段检核表进行商场营业管理

营业前应检查设备、安全情况、巡视商场，检查劳动纪律，保证正常开门营业

营业中，应按照销售波动情况抓好高峰期的销售动态管理，加快收银速度，及时补货，让顾客快捷购物，满意而归。

在销售不旺，低峰时段内，着力抓好商场基础管理。检查缺品、陈列、促销等情况，按公司有关管理要求进行落实检查

会同并督促财会人员作好经济指标核算、分析工作。进行同比、环比分析、及时分析销售现状。

有选择的分析单品种实际销售额，看看哪些商品排面应缩小，哪些应扩大提高单位货架面积的销售额。

加强成本管理，求成本费用与销售额之比。看单位销售额成本费用支出趋势，对比各月单项费用情况，分析降耗可能，寻找降低费用之措施。

营业结束后，应及时结算销售总额，对收银溢缺情况核实、登记，对差错存根处理检查确认，关闭有关设备，检查安全防范措施，清洁卖场。

第十一章

盘点操作流程

一、盘点前的准备工作

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2010-9-1 １、指定从事财会、四联单、退调、物价等工作人员于盘点前分别对直送、调拨、变价、欠条、报损等单据的进行汇总、统计

２、对盘点跨度时间内帐面进销存数额计算列出。

３、在分析盘点工作量的基础上，确定各盘点责任区，落实到人 ４、让个责任人明了盘点S型路径，对货架进行编号，将商品定位于已编号的货加上（商品入架）

二、盘 点 １、２、用手掌机按S型盘点法对编号货架上的定位商品进行扫描盘点，并正确将扫描数据输入电脑。

盘点由初盘、复查、抽查三阶段组成。注意，不要使复查、抽查形同虚设，不要使复查、抽查合而为一，以抽查代替复查。

三、确认盘点无明显差错、遗漏等异常情况后，立即进行正常营业的恢复工作，并补充商品。

四、对盘点商品进行计算，确认商品存量数额。

五、对帐面存量与实物存量进行对比分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的千分之四）的，应分析盘点差错，还是经营管理不善。属前者，提出申请，批准后，择日重盘，后者，则应研究对策，努力改善经营管理。

第十二章

对顾客投诉的处理原则与操作流程

一、要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商店的信赖与期待的表现，也是商店缺点、弱点之所在，要立足留住顾客。

二、对顾客投诉的处理原则是：

１、处理投诉不隔夜

２、耐心倾听，不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、说话。３、不搪塞拖延，坚持有效、快速处理。

三、认真听取顾客投诉，分清投诉三种类型：

１、对商品质量、物价、计量的投诉 ２、对服务的投诉

３、对安全、环境的投诉

四、认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与总部有关处理政策、要求相对照，作到心中有谱。附总部规定如下：

１、投诉霉变、质变，当场发现，表示感谢（无奖励），回家后发现调一奖一。

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2010-9-1 ２、超保质、保存期，当场发现（包括未购但未离店）以一奖十（奖实物），离开门后发现，调一奖一。

３、投诉隔夜面包，以一奖十

４、投宿服务质量，经核实后奖50元左右的实物，店长或四级店助理亲自送上门。

五、对顾客表示感谢或道歉，然后征求、倾听顾客投诉诉求，了解顾客的期望值。附缓和顾客怒气的若干方法：

１、适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说”，把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步。可问一些开放式的问题：“为什么”“什么时候”等，以求知道更多事实。２、妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪。

３、用你自己的话重述顾客的问题，让顾客你了解他，以增加共同语言。４、必要时

1）撤换当事人 2）改变交谈场所 3）改变交谈时间

六、确认责任归属（与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦色的与顾客一起探讨），即使责任在生产厂家，也应本着先行负责的原则与顾客协商解决方案。七、八、九、确认解决方案的权限归属，汇报有关领导，同意后迅速与顾客联系、解决问题。执行解决方案时，不得擅作主张，以钱代物。

作好记录、存档。在投诉记录薄上应填写投诉人姓名、地址、身份证、电话、投诉内容、投诉诉求、解决方案（赠送实物、数量），顾客签名（不强求）、处理人签名等内容。

十、商品的调换和退款：

１、食品原则上不予调换和退款（商品质量除外），其他商品可予以调换或退款。

２、顾客要求调换或退款，应由现场当班人接待。３、调换和退款应做好记录。

第十二章 防盗对策

１、总的防盗原则是不能干扰顾客自由购物，更不能将顾客当贼防：

２、并不是所有的顾客都想通过支付货币得到商品，对偷窃者，不给其机会比抓住他更重要。

３、偷窃者大都具有以下“特征”：

1）两人或多人一同进店，一人主动与力货员搭讪，而其他人则分散行动。2）大衣扣故意解开

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服过分宽大

漫不经心的挑选商品。看理货员多于看商品。

发现可疑者，可采取跟随、限制其行动法，也可采取适时提醒顾客的敲山震虎法。发现偷窃者，应尽快与收银员取得联系，由收银员提示其是否还有其他东西尚未入帐。

６、不论证据如何确凿都不能强行搜身。

７、对于却有把握的，且已结帐走出收银区的，可借口其他事宜让他到办公室，但切不可在公众场合职责其偷窃，也不要强行推其进办公室

８、在到办公室的途中或办公室里，应注意其是否扔出偷窃的商品，若扔出，则放行。９、到办公室后，至少要确保有二个人应对偷窃者，若对方是女性，则我方至少应有一名女性参加应付，在交谈中，也只是询问或提示其能自觉拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷窃者不肯配合，又确有把握，可报110交由警方处理，在与警方的交谈中，即使是自己看到的，也可以采用转述顾客所看见的事实，向警方陈述。尽量不涉及“偷”字，要求警方依法处置。

第十三章

新进人员的现场培训和帮带

１、２、３、宣教各岗位的服务、工作要求和特定职业规范要求。

告知报警器位置，进行报警演示；告知报警电话110和119等，以及灭火机的正确使用。

告知各电器、设备开关及操作先后顺序、要求；告知设备维护要求：尘网应定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高温柜每月清洗两次，清晰时先去除落入的标价纸等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正确、大胆使用好三天时限权

本着“商场急顾客所急，总部急商场所急，全体员工急公司所急”的原则，商场遇有问题和困难，应及时向有关部室汇报，要求解决。凡三天内没回音的，可向主管副总经理汇报，又三天没回音的，可直接向总经理反映。

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