物业项目经理工作手册(附送90多页的实操手册)全270多页

第一篇：物业项目经理工作手册(附送90多页的实操手册)全270多页

物业管理项目经理实操手册

如何提高物业项目总经理的能力水平

随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。

在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：

一、系统的行业法律法规培训。

在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。

对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。

一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。

以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：

以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【2】

项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：

1.要易于沟通

笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。

请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合(9)检讨信息传递成效

2.要想的周全

项目经理有点像魔术师。事前先考虑要表演那些魔术，然后将道具准备好，跟助手、灯光及舞台配合，先仿真演练几遍，指示每个人互动方法，并且事先想到如果发生问题时如何处置;确认都没有问题后，开始表演;表演时要掌控会场气氛，使整个场子有高潮迭起的感觉;如果环节出了问题，要马上能够应变，使节目能够继续下去，而不是就此停顿;节目结束后，感谢每个人的合作，同时检讨整个表演的过程需要改进的地方，如此一段表演才算正式收尾。

项目经理的责任就是掌控全场，把这段表演完美无缺的呈现出来。不过太难了，执行过的项目的人都知道，首先客户的需求不容易了解，其次计划时间不够，再来执行时问题重重，等到收尾时只能草草了事。

表演魔术可以事先演练，找出问题先解决，执行项目可没办法先来一遍。因此项目经理能不能够将未来半年、一年或二年如何执行及因应先「演」过一遍，就对项目的成功有很大影响了。而这就靠项目经理做「计划」的功夫。做计划其实是很烦人的事，相信每个人都有经验。必须考量有多少时间、要怎幺做、有谁可以做、技术上是否可以支持、关键技术是否可以掌握等，做到这个地步，恐怕早已是满身大汗。

做个小练习：取一张白纸，在纸的上缘首先将要交给客户的产品以树状方式画出来。然后在纸的中间，将如何做出这项产品的主要工作步骤(5-6个即可)，以流程图的方式由左至右用箭头连起来;需要供货商供货或其它单位配合的部份，以分支的方式指向各主要步骤。

上述步骤，就是整个计划的基础了。由上图，可以发展出细部的工作步骤及时间、所需的人力资源及预算需求、采购品项及合同商要求等。如何发展出这些细节，限于篇幅，尔后再论。

这样还不够的。再取一张白纸，将执行这些工作步骤所可能产生的问题列出来。这个是很关键的步骤，列的愈多，将来临机处理的状况愈少(试想如果项目执行过程中可能发生100个问题，你能事先考量到99个，你只要去担心那突然出现的1个;但如果你只事先考量到1个，那结果可就不得了了)。这些问题，就是你要先期处理，以减少处理意外状况的时间。

二张纸，一个计划的框架就成形了。这样其实还不足以执行项目，项目经理总结出最起码项目经理先将整个项目执行过程大概想了一遍(就有如魔术师先行彩排一样)，同时也建立

但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【3】

二、项目经理应具备的基本条件

条件

一、品德

项目经理thldl.org.cn的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：

1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心；

2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情；

3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法；

4、雇员须致力于长远目标；

5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术；

6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。

好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作？有必要明白一个举措成功或失败的原因；

8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着？我们可从中学些什么？

条件

七、遵章守纪

严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。

物业管理项目经理实操手册【4】

三、职业项目经理应具备的素质

1、服务意识

物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。

职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。

2、社区文化氛围的营造能力

一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群

注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

7、成本管理

无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。

物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。

首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”

其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。

第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善

1工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。

物业管理项目经理实操手册【5】

做好一名物业项目经理的基本要求

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。

1.恪守诚信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。

鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。

7.过程完美无缺

严格按照ISO9001：2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”；使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。

8.勇于低价竞争

相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。

9.珍视公司形象

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。

10.礼仪天下朋友

尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。

11.处处善待客户

5果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。

16.坚持以人为本

没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。

18.尊重员工努力

在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。

19.弘扬忠诚信义

公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。

20.用人德才兼备

用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资

726.每日三省吾身

每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代？如何提高自己在企业中的竞争力？公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。

28.小事成就伟业

所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为？同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。

29.要做到“五正”

员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气；正义――明辨是非，主持正义；正直――为人正直，胸怀坦荡；正派――公道正派，一碗水端平；正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。

30.保护业主隐私

保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。

9“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求（包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等），从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准管理体系。

做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾

1、局部与整体的矛盾

物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。

2、共性与个性的矛盾

物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。

3、动态与静态的矛盾

当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊

要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责

要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯

1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新；能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。

2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。

3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。

4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。

5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服

3“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

3、能言巧语。

这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

4、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

5、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地

5会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

10、拴心留人。

物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

11、先礼后兵。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

物业管理项目经理实操手册【9】

好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。

1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案

7（2）依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系；

(3)制定项目年度物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用；

(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质；

（5）对项目资产的运行情况进行监管；

（6）端正态度，严格执行投诉处理程序

好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式

如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。

物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务（如房屋中介、商旅服务、长者服务„„）

9程。激励属于行为科学的范畴，它是管理中心/管理处实现最有效活动的一种催化剂，是管理中心/管理处管理的一项重要内容。7．创新的职能

创新是管理中心/管理处突破传统，大胆利用新技术、新管理模式，赋予资源以新的创造财富的行为。历史证明，创新是经济发展的巨大动力，是人类的财富之源。二．领导能力基本自然法则 1．要有心甘情愿的追随者；

2．领导与追随者之间建立密切的工作关系； 3．领导能力随着事件的发生而产生； 4．不依仗职权施加影响； 5．领导者无纯粹的安全可言； 6．领导者的面子是有限的；

7．领导能力通过与被领导者之间的意识交流舞台展开； 8．领导能力是一种自我安排的过程。三．规避风险的意识

1.不在场作出不切实际的安全承诺，作出的承诺应符合社会治安现状和服务群体客观状况； 2.不轻易作出设备损坏赔偿的承诺，应加入一般责任损坏不负赔偿条款，只有发生严重失职造成事故的损失可追究公司的赔偿责任；

3.三方责任签定条款，即发生重大事故后，由行业专家组成调查组，对事故进行调查，确定责任；

4.应有关赔偿限额的规定，即然要承担赔偿责任，就应该确定权利与责任挂钩，赔偿大小与利润大小挂钩，可以确定赔偿数额不超过当年利润总额的一个合适比例； 5.应加入凡我公司整改建议未被采纳造成的损失，我公司不负赔偿责任的条款； 6.投保物业相关保险，如物业财产险，人身伤害险，第三者责任险；

7.各类行文中的责任规避，在与业主、客户、外协供方之间的文字沟通、书面往来以及告示、发票、收据、协议合同等上面的文字说明等等，应正确表述公司应负的责任，如停车库（场）管理制度告示牌上应写明类似的文字：本停车库（场）不负车辆保管责任。四．安全管理的意识

1．管理中心/管理处的三级安全教育

三级安全教育是公司安全教育的基础教育。教育对象包括新进从业人员、转岗人员、在职人员。三级教育指公司、管理中心/处和部门安全教育。1.1管理中心/管理处安全教育

新进公司员工或调动工作的在职人员在进入工作地点前，由管理中心/管理处专（兼）安全员、消防员（工程、保安）负责进行安全教育。安全教育内容，主要是：劳动安全法律

13.2有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故部门经理或管理中心/管理处领导的责任： 3.2.1未按规定对职工进行安全教育和技术培训，特种作业人员无证上岗； 3.2.2安全标志、安全用具缺乏或有缺陷的； 3.2.3设备、设施有缺陷，或未按规定检测、检验； 3.2.4对事故隐患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故管理中心/管理处领导的责任： 3.3.1安全管理混乱，安全生产责任制不落实；

3.3.2无安全生产责任制、安全生产规章制度、安全技术操作规程； 3.3.3发生伤亡事故后不落实防范措施，一年内发生同类事故的；

3.3.4不按国家“安全生产法”规定保证安全生产所必需的资金投入，及时消除事故隐患的。3.4管理中心/管理处发生伤亡事故后，有下列情况之一的，应追究管理中心/管理处领导，部门直接负责人和其他责任人员的责任：

3.4.1管理中心/管理处经理在事故调查处理期间擅离职守的； 3.4.2事故发生后逃逸的；

3.4.3对事故隐瞒不报、谎报或拖延不报的； 3.4.4发生事故后，不组织抢救的； 3.4.5伪造、故意破坏事故现场的；

3.4.6阻碍、干涉事故调查工作，拒绝接受调查取证、提供有关情况和资料的； 3.4.7作伪证或指使他人作伪证的。

第二节 物业管理早期介入与前期管理

一．概念 1．早期介入

早期介入是指公司从物业管理和日后运作的专业角度为开发商（业主）提出楼宇设计，设备安装、施工监督工程验收接管等多方面提出建设性的意见。2．前期管理

前期管理是指公司接受委托物业管理，从接受验收到业主委员会成立。对非小区物业，目前政府没有成立业主委员会要求，可理解为从接受物业验收后3—6月该项目物业管理的实施阶段。3．管理责任

早期介入的物业管理是参与和提出建议，不承担管理责任，前期物业公司是直接参与管理，具有承担物业管理的责任。二．早期介入

3部负责实施；

15万平方米以上（建面）拟设立管理中心总经理1名、总经理助理1名、财务1名、人事管理员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置，管理中心总人数一般为215人左右组成，管理中心人员招聘由公司人力资源部负责实施。

2．前期管理阶段管理中心/处经理基本工作内容 2.1 物业验收、交接时间、步骤、内容、记录的安排

管理中心/处经理应根据参加项目工程协调会及与业主的沟通确定验收区域、验收步骤、楼宇具体验收、交接的验收时间。2.1.1 验收、交接的内容（1）概念

竣工，它是指一个建设工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该工程项目规划文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件，作为房地产综合开发的成品，由承建单位向房地产开发建设单位书面报告工程项目完成。

竣工验收，它是指建设工程项目竣工（包括隐蔽工程竣工、单项工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格的资料，数据和凭证。其中住宅小区全部工程竣工后，必须申报城市建设行政主管部门进行综合验收。

接管验收，它是指物业管理企业在接受委托管理物业时，以独立人（独立于发展商和购房业主的第三者）的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按行业标准进行综合检验的过程。它是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和配套设备、设施满足使用功能为主要内容的验收。接管验收合格，标志着物业可以实施正常的管理。（2）竣工验收和接管验收的区别与联系

竣工验收和接管验收的主要区别是：

A 接收主体不同：竣工验收的主体是房地产开发企业和城市建设行政主管部门，接管验收的主体是管理该物业的物业管理企业，具有独立人的性质。

B 验收性质不同：竣工验收是为了查验房地产建设工程项目是否达到规划设计文件和建筑施工安装所规定的要求；接管验收是为了主体结构安全和配套设备、设施是否满足使用功能的再检验。

C 接收目的不同：竣工验收是工程项目建成后，开发企业为了使物业取得进入市场的资格，对物业是否合格进行质量验收；接管验收是物业管理企业为了分清管理责任和对业主负责，对即将进行委托管理的物业进行质量验收。

竣工验收与接管验收的主体、性质和目的虽然各不相同，但是它们的中心环节都是围绕

5A 清洁“开荒”的主要内容

清洁“开荒”的主要内容有：对物业内外建筑垃圾的清理；清除贴附在地面、墙面、玻璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢；对公用部分（电梯、洗手间、茶水间、设备房等）及办公室以及建筑物内的其他设施进行清扫等。清除装饰后残留在材料表面的污迹，必须使用专门的机器、试剂和药剂，在专业人员的指导下完成，否则有可能使装饰材料的饰面受到损害；造成不可弥补的破坏。如大厦玻璃幕墙的清洗，各种指示牌（不锈钢或铜牌）的清洁。地面大理石不仅要清洗，而且要打蜡磨光或做晶面。一幢已竣工的大厦，经过专业清洗“开荒”后，可以变得整洁，美观舒适，从而提高该物业的形象，业主或使用人住后马上就可以使用，不必再为这些污迹烦恼。更重要的是，一幢物业“开荒”清洁工作做得好，可以为以后的日常清洁保养工作打下一个良好的基础。B 物业清洁“开荒”的方式

清洁“开荒”是公司接管物业后的第一项繁重工作，由于入住时间紧迫，“开荒”不仅工作量大，而且涉及面广，质量要求高，对公司来说是一个严峻的考验。物业公司进行物业的清洁“开荒”一般有三种做法：

a)公司自己做。有公司自己的清洁人员负责“开荒”。这主要对物业规模不大，“开荒”时间较充裕的物业。自己做“开荒”的好处是能锻炼清洁人员的耐劳毅力，增强清洁人员的专业本领，为今后的清洁保养奠定基础；

b)聘请专业公司做。鉴于清洁“开荒”工作量大，时间要求紧，需要投入大量的人力资源，特别是有些项目的清洁风险程度高，如高空外墙清洁，有些项目专业性强，如不同质地表面污迹的清洁要用不同性质的“药水”；有些项目对清洁工具要求较高，如大堂、中厅天花板的清洁需要用升降机等。为了能按时、保质完成“开荒”工作，公司只能聘请专业清洁公司来承担这项工作；

c)公司自己做与聘请专业公司做相结合。公司立足于自己做“开荒”，但对一些专业性很强或风险程度高的项目，则委托专门清洁公司做。而其他室内的清洁，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作则由公司自己做。如果是赶时间的话，公司还将一部分一般性的清洁工作交给清洁公司做，如20层的大厦，1—10层由专业清洁公司负责做，11—20层由公司做。公司自己做与请清洁公司做相接的好处：一是锻炼了公司的清洁队伍；二是保障清洁“开荒”按时保质完成。因此，公司与专业清洁公司相结合的方式是比较合理又经济有效的“开荒”措施。

四．客户管理文件编制的安排 1．二次装修管理 1.1二次装修应遵循：

A 装修公司至管理中心办理装修时，需先将公司营业执照营、资质证书、施工人员身份证及特种施工操作证书复印件交由客服部存档；

72.1.15保安部管理制度 2.1.16保洁部管理制度 2.2岗位职责

2.2.1管理中心/处总经理岗位职责 2.2.2核算员岗位职责 2.2.3人事员岗位职责 2.2.4工程部经理岗位职责 2.2.5客户部经理岗位职责 2.2.6保安部经理岗位职责 2.2.7保洁部经理岗位职责 2.2.8电气主管岗位职责 2.2.9弱电主管岗位职责 2.2.10空调主管岗位职责 2.2.11高压电工岗位职责 2.2.12低压电工岗位职责 2.2.13电梯工岗位职责 2.2.14空调制冷工岗位职责 2.2.15弱电维修工岗位职责 2.2.16锅炉工兼水处理工岗位职责 2.2.17智能化系统管理员岗位职责 2.2.18保安领班岗位职责 2.2.19巡逻人员岗位职责 2.2.20车库管理人员岗位职责 2.2.21中央监控室操作员岗位职责 2.2.22保洁领班岗位职责 2.2.23保洁人员岗位职责

2.2.24 客户服务部文员工岗位职责 2.2.25仓库管理员岗位职责

3．属地政府机构的沟通、协调的安排

管理中心/管理处经理应保持与本区房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、环卫、工商、环保、职业介绍等机构的联系，应在春节、国庆、中秋等重要节假日拜访相关机构，通过沟通加强管理中心/管理处与以上单位的交流。3.1与房屋土地管理局的沟通

3.1.1保持联系、取得相关物业管理的信息

9要指保洁用品），对于乙级或以下楼盘采购时则亦使用国产品牌（主要指保洁用品）。对于采用实报实销方式，采购物资由业主方报销或业主方指定的品牌除外。4.1.2组织采购

a.根据管理中心/处、各部门的采购计划和仓库的库存物资帐平衡后由指定的采购员采购；

b.关键物品的采购其品牌必须符合关键物品一览表中的规定；

c.特殊情况急需申购或不能在合格供方处购得，由部门负责人填写申购单,经审核批准后，方可采购；

d.顾客委托采购的物品根据部门开具的申购单，经批准后即可采购； e.对一般物品的采购，无须指定品牌，但必须满足服务和使用质量的要求。4.1.3采购验证 采购物品的验证

a．采购物品验证按进货验证和仓库管理规定对有关采购物品验收要求执行，并填写物品进货验证记录，符合要求后，由仓库保管员填写“收料单”；

b.被确定为关键物品的采购，应采购指定的品牌，由仓库保管员负责进货验证。并做好验证记录；

c.顾客委托采购的物品，按指定的品牌、规格要求进行验证。对供方已经检验过的物品，仓库保管员也需重新验证；

d.验证后不符合规定要求的物品，应作拒收、退货或调换处理，并做好标识； e.当公司需到供方货源处对采购物品进行验证时，应在合同中加以规定，明确验证的安排和物品放行的形式；

f.当合同规定顾客要对本公司供方产品进行验证时，公司应提供必要的条件，使顾客能在公司或供方处对供方产品是否符合要求进行验证。但公司和供方都不能认为该验证是供方对产品质量进行有效控制的依据，不能免除本公司提供合格服务的责任，也不能排除以后顾客对本公司服务质量不合格的投诉或拒收；

g.如遇特殊情况无法按程序验证，经管理中心/处经理批准后可采取紧急放行，但关键物品不允许紧急放行；

h.采购的物品若属批量进货，进货验证数量规定如下：关键物品少于10件验证比例为100%，超过10件抽验10%，且不少于10件；一般物品，比例为10%。4.1.4外协委托服务的验证

a.管理中心/处经理及各部门负责人对相关供方负有管理、监督和检查职责。发现供方有不合格应及时纠正并予以记录，作为对供方评价时的依据；

b.管理中心/处各相关部门负责对空调、锅炉、外墙清洗、绿化养护、水质处理、电梯等项目供方每次提供服务后验证服务结果；

1相关部门完成后将信息反馈到客户服务部，由客户服务部向业主、租户回访，并做好相关的汇总统计工作。

1.1.3项目经理直接管理方式：对于三万平方米以下的物业，可采用项目经理直接负责部门主管协助方式，由项目经理直接负责管辖范围的工程、保安、保洁、客户服务的管理。1.2每日例会方式

管理中心/处应安排每日上午8：30或9：00召开保安、工程、保洁、客户服务领班以上人员参加的每日工作例会。例会内容主要反映昨天工作情况，今日需安排工作内容以及需各部门协调的事项等内容。1.3每周/月例会方式

每周或每月管理中心/处应召开周例会或月例会。会议由保安、工程、保洁、客户服务主管以上人员参加，主要内容对本周/月工作状况进行总结回顾，根据管理中心/处所收集的信息资料点评工作质量指出改进措施，并讨论下阶段各部门工作安排。2．建立管理中心/管理处作业规范的安排

管理中心/管理处经理应建立适合本楼宇的管理目标、作业规范、流程，管理中心/管理处根据本楼宇实际情况有选择的建立可包括下列操作规范、但不仅限于以下目录： 2.1办公室管理

2.1.1财务管理程序(应与公司保持一致)2.1.2培训管理程序(应与公司保持一致)2.1.3人事管理程序(应与公司保持一致)2.1.4文件管理程序

2.1.5客户满意度征集管理程序 2.1.6投诉管理程序 2.2工程管理

2.2.1供配电系统运行和维修保养作业规范 2.2.2空调系统运行和维修保养作业规范 2.2.3给排水系统运行和维修保养作业规范 2.2.4电梯系统运行和维修保养作业规范 2.2.5自动扶梯、液压梯运行和维修保养作业规范 2.2.6弱电系统运行和维修保养作业规范 2.2.7锅炉系统运行和维修保养作业规范 2.2.8污水处理系统运行和维修保养作业规范 2.2.9设施设备日常巡视作业规范 2.2.10电器设备运行和维修保养作业规范 2.2.11电动工具选用及管理作业规范

32.4.8公众责任险保险理赔作业规范 2.4.9客户回访作业规范

2.4.10办公区域客户入住、退租管理作业规范 2.4.11收费管理作业规范 2.5保洁管理

2.5.1打蜡、去蜡、抛光作业规范 2.5.2清洁作业规范 2.5.3铜制品保洁作业规范 2.5.4大堂清洁作业规范 2.5.5地毯清洗作业规范 2.5.6公共区域清洁作业规范 2.5.7常用清洁剂用途、配制比例指南 2.5.8清洁设备使用方法与注意事项 2.5.9常见污渍处理作业规范 2.5.10绿化摆放养护管理作业规范

3．建立管理中心/管理处质量管理目标的安排

管理中心/管理处应建立包括下列管理目标，但不仅限于以下： 质量目标考核评价标准 3.1评价考核目标与统计方式 3.1.1管理中心质量目标

 争取通过ISO9001-2000质量管理体系标准国际认证；  争创上海市优秀物业管理大厦；  客户满意率 90%以上。3.1.2工程部质量分目标  设备运行正常率达到95%；

已投运合格台数 应投运设备台数 ×100%  工程部员工行为规范扣分率小于5%；

被扣分人数 总人数 <5%  能源消耗控制在核定指标内（待定）；  设备供方监管合格率95%以上；

已提供合格服务次数

应提供服务次数 ×100%

5 保安部员工行为规范扣分率小于20%；

被扣分人数

总人数 ×100%  保安部员工业务技能每月培训不少于1次；  监控室设施设备完好报告率达100%；  保安设备完好率达95%以上；

能正常设备数量 使用数各数量 ×100%  保安员工应急措施知晓率及操作应用率达100%。3.1.5客户服务部质量分目标  电话报修记录合格率95%以上；

记录合格次数

记录次数 ×100%  每月报修租户回访率达到40%，并有相关回访记录；

报修次数 ×40%  租户入住，二次装修、退租资料收集合格率95%以上；

已收集合格客户资料数量 客户资料数量 ×100%  客户回访合格率95%以上；

已回访和数量

应回访数量 ×100%  向租户发文合格率95%以上；

已合格发文数量

应发文数量 ×100%  租户投诉处置回访率达到100%，并有相应投诉回访记录；  每年二次对大厦租户进行满意度调查；

①调查租户覆盖面达80% 调查租户

实际租户 ×100% ②对服务质量有意见的租户回访率达100%，并有相关回访记录  客户员工行为规范合格率达80%；

行为规范合格人数 总人数 ×100%  电梯厅及大堂重要岗位准时到岗情况达到100%；

74.2.1建立工程设备台帐

 设备名称，型号，安装位置，数量主要运行参数等重要资料 4.2.2建立客户档案台帐

 入住本物业的客户公司经营资格，营业执照，主要联络人员电话，身份证复印件  办公楼层，面积，特殊需求，装修施工报批

 备案文件复印件，相关合同，协议复印件等资料的收集 4.2.3建立合同采购供方台帐

 供方名称，提供服务项目，联系方式，合同价格，年限，联系方式， 供方评审记录，服务评价记录 4.2.4建立管理中心/处物资管理台帐  物资的固定资产，帐外资产  易损易耗物资，物品领用台帐等

5．建立管理中心/管理处考核评价体系的安排 管理中心服务质量目标考核评价标准 评价考核流程

5.1晨检（检查内容包括，但不仅限于以下内容）由各部门领班进行对下属员工检查，每天8：30以前对以下方面进行检查。5.1.1工程部晨检内容：  泛光灯等灯光是否关闭  设备运行是否按规定开启/停运  设备运行/停止电气柜指示灯是否正常  机房环境是否整洁

 大堂照明是否按规定开启/关闭 5.1.2保安晨检内容：  保安队员仪表仪容  各岗亭卫生状况  各仪礼岗位到位情况

 不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）5.1.3保洁晨检内容：

 楼宇外围，车库，大堂，盥洗室，电梯，轿厢卫生状况  保洁员工仪表仪容 5.1.4客户晨检内容：  大堂总台卫生状况

 电梯厅礼仪接待员工到位情况

第二篇：物业项目经理实操手册

物业服务中心项目经理实操手册

如何提高物业项目总经理的能力水平

随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。

在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：

一、系统的行业法律法规培训。

在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。

二、快速转变角色的培训。

在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质；第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握；第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识；第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。

三、专业知识的培训。

由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。

四、不同项目管理的要点培训。

尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。

当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌！

对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。

一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。

以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：

以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢? 项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：1.要易于沟通

笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。

请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。

沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。

很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。

项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化

39、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示；

10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。条件

二、抱负

一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。条件

三、学习能力

学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。条件

四、专业知识

职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。条件

五、勤奋工作

天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的；只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。

条件

六、协作共事

在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作；在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。条件

七、遵章守纪

严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。

三、职业项目经理应具备的素质

1、服务意识

物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。

职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。

2、社区文化氛围的营造能力

一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。

3、制定团队发展规划和发展目标的能力

没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。

4、有效的沟通协调能力

职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深

5、人力资源管理能力

每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。

人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程

职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”

6、严格要求管理

管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。

注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

7、成本管理

无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。

物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。

首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”

其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。

第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。

第五，高级项目经理thldl.org.cn要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。

第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。

第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。

第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识；物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等；现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。

第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。

第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。

做好一名物业项目经理的基本要求

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并 通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。10.礼仪天下朋友

尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。11.处处善待客户 公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。12.团结就是力量

公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。13.上下关系明确 公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。14.坚决服从上级

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。15.人人独挡一面

公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。16.坚持以人为本

没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。17.工作生活相宜

在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。18.尊重员工努力

在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。

企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。29.要做到“五正”

员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气；正义――明辨是非，主持正义；正直――为人正直，胸怀坦荡；正派――公道正派，一碗水端平；正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。30.保护业主隐私

保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。31.员工要有悟性

悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维；感性强调主观对客观的感觉；悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。

我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。32.建设学习组织

努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。33.文化海纳百川

公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪！

做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。

“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求（包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等），从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准管理体系

做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾

1、局部与整体的矛盾

物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从

112这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种 共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

4、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

5、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

6、安全第一。

安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

7、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

8、群策群力。

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；

9、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要

4(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用；(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质；（5）对项目资产的运行情况进行监管；（6）端正态度，严格执行投诉处理程序

好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式

如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。

物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务（如房屋中介、商旅服务、长者服务„„）

第三篇：【手册】物业员工手册最终版(WORD18页)

前言

此员工手册乃专为上海维正物业有限公司的服务之员工而编订的。（派遣劳务员工在岗时参照本手册中对正式员之规定要求落实。）

本公司保留随时修改手册内容的权利，以便能适当地配合公司行政及财务方针的改变。手册的内容及往后的任何修改将不会剥夺雇员的权利或与《中华人民共和国劳动法》有所抵触。

第一章 序

言

本人谨代表公司董事局欢迎阁下加入上海维正物业有限公司。上海维正物业有限公司是于2009年成立的重组之专业物业管理服务企业，母公司为总部设在香港的商地置业（中国）有限公司。

阁下是我们从众多求职者中仔细挑选出来，具备高素质的服务态度，工作技巧及潜质。本集团将赋予阁下良好的薪酬待遇，提供理想的工作环境及专业的训练，使阁下成为一支高素质的服务团队之成员。

这本“员工手册”乃为阁下了解本公司的方针、政策、规则及福利待遇，使阁下能尽快适应新环境。请仔细阅读内容，若有任何疑问，可与行政部或公司负责人联络。

最后，欢迎阁下加入我们这个大家庭，共同推进公司业务的发展。

物业有限公司

董事总经理

第二章 员工聘用程序及待遇

一 聘用

公司根据业务发展需要或遇有空缺，决定新增员工的人数及职位。1． 求职人员应如实填写《求职申请表》（见附件）； 2． 公司根据《求职申请表》安排面试，并作面试记录；

3． 被录用的新员工应于第一个工作日持有部门主管签字的《员工报到通知书》（见附件）到公司行政部办理报到手续； 3.1 上海籍员工应提交如下个人资料：

3.1.1 身份证、毕业证书、职称证书、执业证书及其他有关材料的复印件（须核对元件）； 3.1.2 在报到后的七个工作日内，必须向行政部提交劳动手册、退工单或解除工作关系证明等。3.1.3 劳务协议制人员须于报到之日起二个工作日内递交有效的身份证原件、复印件、下岗或劳务证明。如退休证明、协保劳动手册及下岗证明（须注明录属单位、下岗期限、下岗期间“三金”由录属单位负担。）未及时递交者，公司可视为不符合录用条件而不予以录用，该员工在此期间的劳动工资不予结算。如未按录用手续办理所产生的一切后果，将由该员工所在的主管部门负责人承担一切责任，并给予负责人书面警告一次。

3.1.4 派遣协议制员工须于报到之日起三个工作日内向公司行政人事部提交公司规定的相关证明材料以及入职所需物件，同样应遵守公司的规章制度，适用《员工手册》上所规定的内容。

3.1.5 其他任何形式的员工，凡属为公司服务的，都应遵照公司的规章制度办理一切手续。公司的《员工手册》同样对其适用。3.1.6 任职前政审

员工在正式受聘于本公司前，须至居住地所在的派出所出具一份无犯罪记录的证明，方可成为本公司的员工，否则一律不予录用。如员工提供资料存在造假，则其造成的一切后果与公司无关，责任自负。

二 试用期

所有新员工/派遣员工都必须经过一个月的试用期（合同期一年，试用期为一个月，以此类推），试用期满合格者，将被接纳为公司的正式员工。试用期内，公司及员工可解除合同，但要给予对方不少于三天的书面通知。（劳务借用员工参照正式员工试用期规定。）

员工在受聘于本公司前，均需签订一份完整之劳动合同，而该合同已包括所有雇用细则。员工须研读该本身之劳动合同，以了解雇用细则之全部。

三 解除合同

1． 有如下情况之一者，公司可与员工解除劳动合同； 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 双方一致同意的；

公司出现严重亏损或业务紧缩时需要裁员的；

公司因业务、经营、技术条件发生变化而出现冗员的； 员工对所承担的工作的确不能胜任的；

乙方患病（不含职业病）或非因工伤超过了规定的医疗期或经治疗复工或调整工作岗位仍不能从事正常工作的； 1.6 违反公司规章制度、合同规定或因严重疏忽及行为不检等导致公司遭到实质或潜伏性伤害和损失的； 1.7 1.8 1.9 2 严重违反劳动纪律，无故旷工累计三天以上，或经常性迟到、早退，影响工作秩序的； 无理取闹、打架斗殴、赌博酗酒、严重影响社会秩序或犯有其他严重错误的； 法律、法规规定的其他情形。

公司与员工解除劳动合同，应提前一个月以书面通知对方，如属上述条款

（三）1.6、1.7、1.8、1.9，可即时解除劳动合同而无须提前通知。3 员工与公司解除合同时，也应提前一个月以书面形式通知对方，并获得公司的同意。在将有关物品（如电脑、文具、名片、公文纸、公司资料等）及欠款还清，工作移交完毕后，由有关部门在《离职通知书》（见附件）上签字，方可离开公司。公司并保留所追讨权利。

四 工资及福利 1． 工资 1.1 公司根据员工个人能力、经验、职位等因素，拟定员工工资。员工有义务对其本人工资保密，亦勿询问其他人工资。员工对其工资收入有任何疑问，可向财务部或部门主管询问。1.2 员工于试用期间，享受试用期工资，试用期满后，公司将根据其工作表现，拟定转正工资，转正工资日期将以部门主管的MEMO为准。1.3 公司每月发放工资一次，每月5日为发薪日。工资通过银行代发，员工可于发薪日后3日内到部门主管处领取工资单。1.4 员工工资自实际上班之日起计算。

1.5

员工薪金结算周期以每月26日——次月25日为准。2． 法定节假

根据国家规定，所有员工每年均可享有十一天有薪法定节假日 2.1 2.2 元旦日（公历1月1日）共一天

春节（大年夜、农历年初

一、初二）共三天

2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 清明节（公历4月5日）共一天 国际劳动节（公历5月1日）共一天 端午节（公历6月8日）共一天 中秋节（公历9月14日）共一天

国庆节（公历10月1日、2日、3日）共三天

3． 工作时间、休息休假

公司实行每周工作5天总计40小时，每日8小时的工时制，但是房产销售人员、保安、工程、客户服务、保洁等岗位实行综合计算工时工作制。公司确因需要，有权要求员工在前述规定的工作时间以外（包括但不限于星期

六、星期天、法定节假日）进行加班，员工应予以配合。根据《上海市企业工资支付办法》的规定，加班费计算基数统一根据加班者本人所在岗位（职位）正常出勤的月工资的70％确定。4． 病假 4.1 员工请病假必须于当天或隔天提供公司指定医疗机构(市级医院)开具的有效病假单(并附个人病历卡)，并办理请假手续，经主管批准后方可获准病假。如当时或隔天无法出示有效病假单等上述资料，向主管呈书面报告说明原因后，得到批准，最迟不可超过四天，否则将作旷工论处。

4.2 员工因病住院必须凭医院的住院通知书及病假单办理请假手续，并开具《住院凭证》。4.3 员工因本人违反劳动纪律，或从事违法违规、具危险性的活动而导致伤病的，一律不给病假待遇,医疗费用由员工自行负担。5． 事假

5.1 员工如有特殊情况需请事假，必须按公司规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。

5.2 员工请事假必须事先填写书面申请，其他请假方式公司将不予以承认。6． 丧假 6.1 如员工之父母、配偶或子女不幸逝世，将可获三天丧假；若员工的祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹去世，公司将给予一天丧假。但必须出示有关证明文件予部门主管。6.2 丧假必须在亲人去世后一个月内办理丧事时一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。

7． 产假

所有女性员工生产第一胎的，均可按国家规定享有有薪产假。8． 婚假

8.1 满试用期之合同制员工，将获得三天有薪婚假，申请婚假时须提前七个工作日向部门主管提出申请，并须出示结婚证明书复印本。

8.2 晚婚者(男25岁，女23周岁以上)则可享有十天婚假。

8.3 婚假需于结婚注册登记后半年内领用，否则作自动放弃论。另外，员工如曾结婚，则不再

享有婚假。9． 探亲假

凡根据国家有关法律申请探亲假之员工，必须合同期满一年者，可获得探亲假，但员工 须在七个工作日前向部门主管申请，批准后方可。10． 工伤或死亡

10.1 员工因工作而受伤，可以受到劳工意外保险保障。员工须在受伤后二十四小时内或意外发生后第一个工作日早上向部门主管或经理报告。事后须填写工伤报告表报公司行政人事部审批。(工伤认定办法按国家有关规定办理)。

10.2 凡因工负伤或死亡之员工将按国家及公司有关劳动保护条例之规定办理。11． 年假

劳务派遣员工在公司连续服务满十二个月后，享有5天带薪年假。12． 员工培训及发展

公司管理层深信透过各种形式的不断培训能有助员工改善其工作表现，增强责任感并达到理想的专业成就。员工应利用业余时间无条件参加公司所规定、组织的任何培训。具体遵照公司颁布的《员工培训计划》及《员工培训通知》等相关培训内容执行。13． 员工意见

公司管理人员很欢迎员工提出对公司有益及建设性之提议，从而使公司能改进表现，达 至公司既定目标。

第 三 章

劳 动 纪 律（主要适用于项目处）

1、目标

所有员工均须遵从公司定下之《员工手册》，从而使公司之服务提高令客户有满足感，同时也提升个人安全及保护以使得公司迈向成功。

2、工作证/工号牌

2.1 每位员工均由公司按规定发给工作证或工号牌。员工当值时应佩带好工作证或工号牌，部门主管及保安员有权随时检查有关证件。

2.2 工作证或工号牌如有遗失、被窃应立即向所在部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由其本人负责，损坏者缴费后以旧换新。

3、员工衣柜

3.1 员工衣柜专为存放员工服装而设严禁存放食物、饮料、易燃物品及其他公司财产并应保持整洁。

3.2 请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若因此而造成遗失，公司将不负任何责任。3.3 在发生突发事件安全保卫部及业务助理级（领班级）以上主管等有关人员有权在通知其本人在场的前提下随时进行检查。

3.4 不得私自加配钥匙，若有遗失，应立即报告所在部门以及安全保卫部，必须按规定办理交费更换手续。

3.5 未经批准，不得私自调换衣柜。

4、物品保管、归还、遗失补领手续

公司所发给员工之制服、工号牌、衣柜、衣柜钥匙、计时卡、用膳卡及本《员工手册》等物均应妥善使用及保管。若有遗失或损坏者，应立即通知部门主管并报公司有关部门，申请办理赔偿补领手续。上述物品离职时均须交回，如未能交回都须按规定赔偿。

5、保密

5.1 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者向公司有关部门联系。5.2 保密资料

(1)业主资料及联络方法

(2)(3)(4)(5)各保养商联系电话

公司资料及驻所所有设备、设施资料及图纸等。公司员工资料，包括应聘未入职申请者资料。及其他被列应保密的资料。

6、仪容仪表

员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。6.1 制服

保持制服整洁，无破损并在指定位置佩带工作证或名牌。公司所发的工作制服、鞋、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。如因个人原因衣物损坏，将按公司规定赔偿。6.2 头发

男性员工头发长度必须在衣领之上，发脚在耳垂之上及须经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两旁鬓角不对称或长留海、长发或束辫之发型一律禁止。

短发女员工必须定期将头发修剪以令其长发、发型保持最佳状态。若头发长过肩膀之员工，应束起马尾形发辫。用来固定发型之发夹须为不易见的发夹之颜色或应与头发之颜色相同。6.3 化妆

所有女员工不可化冷色妆面及浓妆艳抹。香水味道宜清淡，仪表宜清新，保持脸部无油腻感。6.4 其他

员工不得染发梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。有关仪容仪表之详细规定及标准，可向公司行政人事部询问。

7、出勤记录

7.1 所有项目员工均须遵从由项目主管安排之上班时间。为了令公司能顺利运作，项目主管将视于实际情况而安排轮班制或不规则上班时间制。

7.2 若员工需调换或更改上班时间，必须得到项目主管书面批准。

7.3 员工旷工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将会受到纪律处分及扣除工资。

8、上下班打卡制度

8.1 除项目主管及总公司管理部负责人特别核准之员工外，管理处所有员工均必须按规定上、下班打卡及签到签退，并应准备充分的时间更换制服，以准时到达工作岗位。

8.2 如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能打卡或签到，应事先或及时向主管报告，征得同意方可执行，并由主管记录以备核查。公司严禁员工替其他同事打卡或请其他同事

打卡。违例者将会受到纪律处分，甚至及时解雇。

8.3 员工若在上班当日忘记打卡或签到，必须向部门主管报告，并记录当日上班时间于记录上，及后亦需在出席表上加签。忘记办理上述手续者则视作缺勤论。

9、迟到/早退

9.1 员工上班迟到/早退十五分钟(含)以内者，每次扣除当月20元。9.2 迟到/早退三十分钟(含)以内者，给予口头警告一次。9.3 迟到/早退三十分钟以上，给书面警告一次。

9.4 一个月内各类迟到累计不可超过三次，否则，给予最后警告。情节严重者公司可给予解除合同(协议)等处分。

10、缺勤

10.1 员工如没有依时上班工作也没有合理解释，当日之薪金、津贴将会被扣除，另该员工会受到纪律处分。假若有合理解释而得到项目主管及公司行政人事部同意，当日之薪金、津贴仍将被扣除，但不会受到纪律处分。

10.2 除得到部门或项目主管允许或紧急事故外，所有员工不得在工作时间离开公司范围。

11、用膳时间

11.1 所有员工用膳由当值主管/副主管安排轮留进行，用膳时间为半小时。11.2 所有用膳时间尽量弹性及以留守物业内为主，以防匪徒预知更期。11.3 用膳时间，固定岗位及办公室均需留守至少一人。

12、请假申请规定

12.1 员工请假都应事先填写《请假单》，并正确注明假别及请假日期，必要时须提供相关证明，部门主管及项目主管审批后，交行政人事部备案。

12.2 员工请假期间应将经办事务委托给主管指派的其他同事，不得因请假而影响工作，公司保留对员工休假(除病假之外的假期)的批准权。

12.3 员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。具体请参看相关各类假期有关规定。12.4 如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知管理处当值负责人，不得影响正常班次的运行，并于复工后第一天办理补假手续，逾期不办理补假将按旷工处理。12.5 员工培训请假需提前三天向项目主管递交书面申请，并经公司行政人事部批准方可享用，否则给予口头警告一次。如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时直接通知公司行政人事部，并于培训后的第一个工作日办理补假手续，逾期不办理补假的将给予口头警告一次。

13、个人行为及工作态度 13.1 个人行为

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)不可在工作(服务)场所高声谈话、拍手或撞响手指等。不可说粗言秽语。

不可在工作时与同事争吵。

经常保持身体挺直，不要依偎墙壁或家私。

除职务需要，否则请勿随意走到其他部门、大堂、楼层、住户或其他公众区域。不可在物业范围内吐痰或嚼口香糖。

不可在公众地方内抓耳挠腮、打喷嚏、大声呵欠、伸懒腰及结群闲聊等。不可在非指定范围内吸烟。

13.2 工作态度

(1)礼貌是员工对客人、同事和部门主管的基本态度。公司绝不容许员工无礼。

(2)最适当表示喜悦的方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松愉快。(3)责任感对职务及公司内的事与物负责，给人有效率和良好服务的印象。(4)忠诚、诚实是公司对员工最基本的要求。

(5)守时对物业能否顺利运作极其重要。打卡时不代表到达工作地方也守时。员工在打卡及到工作岗位工作须同时守时。

14、员工一般行为守则

14.1 员工上班须守时，遇上迟到或缺勤应尽快通知直属上司。

14.2 员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈及个人隐私及讥讽客人。14.3 员工禁止使用客人设施。

14.4 员工禁止利用语言或身体语言明示或暗示客人付给小费。

14.5 工作环境保持宁静，未经许可在工作范围内或工作时间内不可使用收音机，录音机、mp3、mp4等一切音乐、娱乐用品。

14.6 未经许可，在工作范围内及工作时间内不得携带传呼机及手机。14.7 员工禁止在工作时间内阅读小说、杂志、报刊，或听随身听等。14.8 除紧急情况外，员工禁止打私人电话。14.9 员工之朋友或亲属一律禁止前来探班。14.10 不可玩弄消防设备和报警系统。14.11 不可用欺骗手段骗取病假。

14.12 不应浪费工作时间或未经允许擅自离开工作岗位。14.13 未经上司同意不可私自加班并索取加班费及补假。

14.14 物业内的任何物品，不得擅自带回家以作私用。

14.15 除非有正当理由，下班后不应在物业无故逗留及返回物业。14.16 不要与同事搬弄你所知客人情况。

14.17 严格按照工作时间表的规定吃饭、休息。不可在工作时间内洗澡等。

14.18 应当节约物业公共资源。把不用的电灯、空调、机器和办公室电器关掉。用完水后把水龙头关紧。

14.19 不可在上班时间吃食物或偷吃物业及客人食品。14.20 不可私藏客人失物及遗留物品。

15、失物处理

15.1 若员工在物业范围内发现客人或同事遗留金钱或私人物件，必须将失物交部门主管、项目负责人或当值主管。除获得批准，否则员工不可私自取下客人或同事遗留下来之财务。15.2 若客人报称在物业内遗失财务请及时报物业当值负责人。

16、巡楼

16.1 打更钟/巡逻到位器/本作记录。

16.2 每更(12小时)须巡楼四至六次(或按项目负责人指示)。16.3 巡楼时必须检查各设施、环境及住户安全。

16.4 遇到不正常事件(异味、异声、可疑人或物等)应立即处理并报告主管。

17、保安

17.1 所有陌生人出入必须查询其资料及到访单位，遇有疑点需致电到访单位，经证实后方可让其进门。

17.2 非访客时间出入者必须登记(商业或工业大厦适用)。17.3 装修工人出入必须登记及办理有关手续。17.4 搬运货物离开，须出示证明文件(如出货单)。17.5 带货物进入物业，须列行检查。

17.6 物业或客人财务遭窃，物业管理层有权检查可疑、有关员工之更衣箱。

18、安全

18.1 注意防火、防盗。如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

18.2 下班前要认真检查，做好交接工作，消除不安全隐患，确保物业及客人生命财产安全。18.3 如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。

18.4 不与客人的小孩或宠物亲昵、耍逗。发现客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。

19、突发事件

如遇台风、暴雨、火警、打劫、电梯损坏等突发事件须按公司制订之工作指引有关突发事件处理步骤进行处理。

20、处理投诉

全体员工都必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。

20.1 如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉细节并勿忘多谢客人或对事件致歉(注意：只致歉，不作任何责权及承诺)，然后迅速通知或转报有关部门人员。20.2 事无大小，对客人投诉的事项，处理的结果都必须在事后对客人有所交代。

20.3 在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事是。20.4 投诉经调查属实可视具体情况作为处罚员工的依据。

21、公共关系

未经公司批准，员工不得向外界及传播媒介供给有关公司资料。遇有查询，应转交其他获受权有关人士处理。

第 四 章奖

惩（主要适用于项目处）

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。

4.1 嘉奖条例 4.1.1 嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：（1）对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。（2）在服务工作中，创造优异成绩者。4.1.2 奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：（1）工作积极热心，受到宾客表扬者。

（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（3）为保护国家财产和生命的安全，能见义勇为者。（4）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。（5）严格控制开支，节约费用有显著成绩者。（6）拾金(物)不昧者。

4.2 警告处分分类 4.2.1 口头警告

以书面形式给予初犯而且过失行为较轻微者以口头警告处分，并扣除20%的当月考评工资。4.2.2 书面警告

以书面形式给予犯有二次以上轻微过失或一次较严重过失行为者以书面警告处分，并扣除40%的当月考评工资。4.2.3 最后警告

书面式最后警告为解雇前之最后警告，适用于重复地违反较严重规则及首次违反极严 重公司规则。扣除80%的当月考评工资。4.2.4 无薪暂停职务

无薪暂停职务为解雇该员工之其中一种方式，当公司尚未决定是否解除该员工之劳动合同前，或该员工正等待刑事案中审讯的判决结果，公司有权无薪暂停其职务。4.2.5 降职

若该员工之工作表现未能达到公司既定之标准或要求，员工可能被降职。4.2.6 即时解雇

被有关司法机关裁定罪名成立或严重违反公司规定，及受最后警告处分后半年内仍犯有过失者，将立即解除合同，公司将会发出解雇信予该员工，不给予任何补偿，并扣发其当月工资。

4.3 警告处分升级制度

4.3.1 半年内二次口头警告将自动上升至一次书面警告。

4.3.2 半年内二次书面警告再犯有任何过失行为将自动上升为最后警告。4.3.3 半年内一次持最后警告者再犯有任何过失行为将即时解雇。

4.3.4 若员工所犯之错误未在此《员工手册》中例明，公司行政人事部可根据情节轻重给予相应处罚。

4.4 纪律处分条例

4.4.1 触犯以下规定的，将给予口头警告：

（1）上下班不按指定的员工进出口出入物业。（2）仪容、仪表未能达到标准要求。（3）当值时未穿整齐制服。

（4）未经同意或非工作需要使用大厦设备或客人设备。（5）当值时吃零食。

（6）在物业内发出不必要之声浪，大声喧哗。

（7）下班后无故逗留在物业范围内，参加由物业安排的各项康体活动除外。（8）违反使用更衣室或食堂规定。（9）使用公司电话办理私人事务。

（10）工作时听收音机、录音机，或阅读非工作之刊物。（11）随地吐痰乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。（12）忘记或不按规定佩带员工证或工号牌。（13）未经允许擅自外出。（14）当值时扎堆聊天。

（15）对公司安排的培训迟到、早退或无故缺席。（16）未按公司之有关服务标准工作。

（17）因工作疏忽，给公司造成一定损失，即便无实际损失的。如项目处上交予公司行政人事部的考勤、工资等虚假错误，经审核或事后查出的。

（18）各项目处、部门负责人未尽到协助职责的。如未及时上交每月的财务报告、项目

处人事变动、重要事件情况说明等。

（19）未经允许随意翻看不属于自己工作职责范围内的文件或资料（书面的或电子版）。4.4.2 触犯以下规定的，将给予书面警告：

(1)(2)(3)(4)(5)(6)擅自离开工作岗位、脱岗或超出工作范围到其他地方闲荡。未经许可调班。

未经部门主管批准，擅自陪同亲友或其他人士参观物业。不敲门或未经客人许可进入客人客房等私人空间。

未经许可使用客用设施：如会所健身器具、泳池、客厕等。

未经同意，员工在物业内擅自张贴布告、通知或擅自涂改，撕掉物业布告栏内任何告示。(7)(8)(9)擅自进入“未经许可，不准入内”的区域。非因工作而私自与住客接触。

不礼貌地与顾客、同事或上司对话，态度欠佳，轻视上司或顾客。

(10)一个月内犯有一次30分钟(含)以上迟到/早退十五分钟以上者。(11)工作或服务效率不佳。

(12)违反安全规定或公司及物业其他规定。

(13)未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与工作无关的印

刷品。(14)因工作疏忽损坏公物(并按相关规定赔偿)。(15)拒绝公司授权人员检查携带物品更衣箱等。(16)违反公共区域禁烟规定(必须在指定地点吸烟)。(17)不服从上司命令或未经上司许可而从事其他工作。(18)有意提供假情况，假资料或假报告。(19)擅自搬移公物。

(20)未经许可配制工作钥匙。

(21)因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物受损。(22)当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责的。

(23)未按公司或主管指定之工作程序标准工作，以造成严重后果。(24)擅用公司任何资财，造成损失全部自负赔偿。

4.4.3 触犯以下规定的，将给予最后警告：

(1)(2)(3)(4)(5)作出不道德的流氓行为。

遗失公司之重要物品而导致重大损失。病假期间在公司外另谋职业。

故意吵闹，粗言秽语、打扰正常的工作秩序及安宁。叫他人替自己或自己代他人打钟卡、做考勤签到记录。

(6)(7)(8)(9)未经同意，在物业范围以外私自穿着公司所发制服。私自将物业、公司物品带出物业。

发表虚假或诽谤之言论，从而影响公司，客人及其他员工之声誉。接受酬劳礼品不上交者。

(10)在工作场所内兜售私人物品。

(11)一个月内犯有两次或以上“第三类”迟到/早退。(12)犯有一天以内，三天以下旷工行为。

4.4.4 触犯以下规定的，将给予即时解雇：

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)偷窃、贪污公司、客户及同事财物。行骗、不忠不信。

蓄意毁坏物业、公司或客人之物品。侮辱或攻击客人或公众人士。侮辱或攻击上司或其他同事。

故意挑拨客人、公众人士、上司或同事作出打斗行为。在工作场所内作出任何形式之赌博。参与或协助卖淫及任何不法行为。

故意不遵守上司及公司当局所发出合理工作指令。

(10)无充分理由而故意拒绝执行职务。(11)经常疏于职守。(12)当值时睡觉。

(13)在物业内发起未经公司批准的小集团会议。

(14)鼓励或教唆其他员工罢工及/或参与任何形式之罢工及/或故意减慢工作 速度。(15)在工作时间饮酒或在酒精的影响下工作，造成后果自负。(16)参与不合法之外币找换

(17)收受或给予别人利益以换取升职或更佳之工作环境。

(18)未经公司当局批准，私自泄露公司、物业机密资料，以致其他商业竞争者得到益处，损害公司利益。

(19)在物业内携带烟花爆竹、爆炸物或危险武器。(20)窥视客人的私事，如偷看和侦察住客的房间。(21)已被国家法庭判决有罪。

(22)未经公司批准，参与任何商业活动而令公司利益受损。(23)受聘前或受雇期间向公司提供不正确、不真实资料。(24)伪造或篡改公司文件及记录。

(25)在物业内违反任何安全及保安条例而造成后果。

(26)接受任何形式的贿赂向他人行贿。

(27)利用职权，收取回佣或接收贿赂，损害公司利益。(28)恐吓、危害工作场合之任何人士。(29)殴打他人或相互殴打。

(30)藏匿一切公司或大厦及业主/租户、同事等人或机构的用品。(31)向他人索取小费等其他酬劳。(32)在工作场所服麻醉药或毒品。

(33)员工患病、工伤或因工负伤痊愈后拒绝上班。(34)三天（含）以上旷工。

(35)私自泄露个人或他人的工资信息。

注：员工如犯有未列入上述各类过失处分规定的，公司有权根据情况决定其过失性质并予其处理。

4.4.5 撤销处分

凡是受纪律处分(除解除合同外)的员工，在六个月中无任何过失的将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤销处分。

4.4.6 申述程序

员工对违纪处理有不满之外，有权以书面形式向直属上司投诉，受理投诉人员将于七个工作日内予以回复，如员工对裁定标准仍不满意，在15天以内可再向上一层直到公司行政人事部申诉，公司将于七个工作日内予以回复。

第 五 章管 理 守 则（适用于项目处）

5.1 保安 5.1.1 所有物业

（1）必须留意物业所有出入口，如物业之正门及大门；后门需经常关闭。（2）商场、商业物业、工厂及大厦必须于晚间关闸。（3）办公楼及工业物业于假日必须关闸。

（4）装修工人出入必须检查可证实其身份之有效证件并登记。（5）巡楼时必须留意陌生人及各单位门窗。（6）随时留意闭路电视画面。

（7）如响警钟，应及时赴该检查及处理突发事件。5.1.2 住宅

（1）

所有陌生人出入必须查询其资料及到访单位，遇有怀疑需致电住户查询，经证实后方可让其进入。

（2）

如有必要可派员随访客前往该单位，确保无误。

（3）

如得知该单位已空置或业主已外出，应礼貌告知访客或让客人于管理处拨电话查询。

（4）

遇有搬运物件离开，必须查询，确保无误。

（5）

特别留意装修工人、地产经纪及推销员等，切勿让闲杂人员等进入大厦内。（6）

黎明及下午时分需加倍留意，通常盗窃案多发生于上述时间。5.1.3 商业及工厂

（1）

于关闸后，如有访客，必须查询到访单位资料，遇有怀疑，须随访客往该单位查看，确保无误。

（2）

必须清楚某单位会于晚间工作或进行加班之时间。

（3）

商户如有出货，送货人员必须出示以盖商户印章之有效出货纸。

（4）

特别留意下午六时后至翌日上午八时、星期

六、星期日及公众假期，通常盗窃案较多于上述时间发生。

5.2 管理费

5.2.1 管理费单由日班管理员派发及确保住户/用户收妥。5.2.2 经公司指定管理员收取管理费，其他人员不得收取。

5.2.3 准确记录以支票付款住户/用户单位、月份、银行帐户及核对盖印后方可发予临时收据。

5.2.4 银行入帐单收据副本须交回公司。

5.2.5 收据不得遗失，如有错漏或取消须全套交回公司。

5.2.6 收到公司发出正式收据，须先核对，遇有疑问应立即与公司财务部联络，于核对无误及记录后方可发给住户/用户。

5.2.7 如住户/用户以银行自动转帐付款，管理处收到公司发出正式收据记录方可发予以住户/用户。

5.2.8 跟进欠交管理费，并按追管理费之程序办理。

第四篇：物业管理项目经理实操手册

物业管理项目经理实操手册

如何提高物业项目总经理的能力水平

随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。

在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：

一、系统的行业法律法规培训。

在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。

二、快速转变角色的培训。

在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质；第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握；第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识；第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。

三、专业知识的培训。

由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。

四、不同项目管理的要点培训。

尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。

当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌！

对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。

一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。

以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：

以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【2】

项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：

1.要易于沟通

笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。

请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。

沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。

很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。

项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化被动为主动。这些信息整理归类的动作，直接就纳入在项目经理的工作管制之中，这样对项目经理而言，也没有任何的「意外」。

讲起来简单，做起来其实也不难，二个小时就可以做好沟通计划，几个步骤掌握住就好：

(1)认识项目干系人

(2)分析项目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息种类

(4)将信息种类归类

(5)决定信息传递的周期

(6)决定信息传递方式

(7)搜集信息

(8)传递信息

(9)检讨信息传递成效

2.要想的周全

项目经理有点像魔术师。事前先考虑要表演那些魔术，然后将道具准备好，跟助手、灯光及舞台配合，先仿真演练几遍，指示每个人互动方法，并且事先想到如果发生问题时如何处置;确认都没有问题后，开始表演;表演时要掌控会场气氛，使整个场子有高潮迭起的感觉;如果环节出了问题，要马上能够应变，使节目能够继续下去，而不是就此停顿;节目结束后，感谢每个人的合作，同时检讨整个表演的过程需要改进的地方，如此一段表演才算正式收尾。

项目经理的责任就是掌控全场，把这段表演完美无缺的呈现出来。不过太难了，执行过的项目的人都知道，首先客户的需求不容易了解，其次计划时间不够，再来执行时问题重重，等到收尾时只能草草了事。

表演魔术可以事先演练，找出问题先解决，执行项目可没办法先来一遍。因此项目经理能不能够将未来半年、一年或二年如何执行及因应先「演」过一遍，就对项目的成功有很大影响了。而这就靠项目经理做「计划」的功夫。做计划其实是很烦人的事，相信每个人都有经验。必须考量有多少时间、要怎幺做、有谁可以做、技术上是否可以支持、关键技术是否可以掌握等，做到这个地步，恐怕早已是满身大汗。

做个小练习：取一张白纸，在纸的上缘首先将要交给客户的产品以树状方式画出来。然后在纸的中间，将如何做出这项产品的主要工作步骤(5-6个即可)，以流程图的方式由左至右用箭头连起来;需要供货商供货或其它单位配合的部份，以分支的方式指向各主要步骤。

上述步骤，就是整个计划的基础了。由上图，可以发展出细部的工作步骤及时间、所需的人力资源及预算需求、采购品项及合同商要求等。如何发展出这些细节，限于篇幅，尔后再论。

这样还不够的。再取一张白纸，将执行这些工作步骤所可能产生的问题列出来。这个是很关键的步骤，列的愈多，将来临机处理的状况愈少(试想如果项目执行过程中可能发生100个问题，你能事先考量到99个，你只要去担心那突然出现的1个;但如果你只事先考量到1个，那结果可就不得了了)。这些问题，就是你要先期处理，以减少处理意外状况的时间。

二张纸，一个计划的框架就成形了。这样其实还不足以执行项目，项目经理总结出最起码项目经理先将整个项目执行过程大概想了一遍(就有如魔术师先行彩排一样)，同时也建立一个以后细部计划的基础。由以上的练习来看，做计划并不难，重点在于去不去想，去不去做。

3.要能够预测结果

日前一个朋友赴美，飞机误点，航空公司没有宣布会担误多久时间，因此在机场枯坐了三个钟头。搭乘那班班机的乘客，有的人需要转机，有的人有亲友在目的地机场接机，有的人初次访美。此时在机场看到每个人都是焦虑的眼神，焦虑的原因在于他们无法知道误点多少时间，所以没有办法控制之后的行程。你的项目是不是也是如此?

计划是「想」，执行是「做」。真的去做的时候，碰到需求、能力、技术、管理、人力等问题，都会影响到执行效果。虽然最后都可以完成，但是如果无法推测完成的时间、成本及产出，项目经理就像是那些旅客一样──彷徨无助。所以项目经理除了要会做计划之外，还要能综合研判情势，预测项目时间、成本及产出的结果。

以一个一年的项目来说，开始之后，项目经理人就负了成败责任，所有的压力都落在项目经理肩上。每天项目经理要想的，不应该只是谁的问题要怎幺解决，今天的日子要怎么过，而是一年后的今天，我是否可以将客户要的东西按时交付、公司的项目盈余目标可以达成、今天无法达成的，剩下的时间里我应该怎么处理才能达成。所以总的来看，项目经理不仅要做MicroManagement(细节管理)，同时还要做到MacroManagement(总体管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是从全面预测项目结果，并且采取各种因应作法。

要如何预测结果?今天工作延误，明天也会延误，后天也照样会延误，以后到底要如何补回来呢?传统的项目经理在现在这个时点是没有概念的，结果是到项目要结束前才在赶工，到那时候才发现所要花的钱早就把利润吃光了。

比较好的作法是今天发生问题了，找出原因，评估这个问题如何解决。如果一定得增加时间及人力，那幺假设今天这个工作得延长二周，照着时程表推下去，所有相关工作，包含对人力资源、合同商、成本的影响为何都要找出来;再往下看，推到项目完成期限，是否会延误(不是所有工作的延误都对项目完成时间有影响的!);如果有影响，就要思考后续的工作要如何先期调整，以适度的调配资源。要做这些评估，较简单的方式，可能仍得借助项目管理软件。目前项目管理软件，不论是国内或国外的，都能做到计划功能，也能够经由计划的调整，去分析对整体的影响。

项目经理的工作其实是很复杂。对于一个不愿意看全局的项目经理，这些步骤全部在不知不觉中被省去。但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【3】

二、项目经理应具备的基本条件

条件

一、品德

项目经理thldl.org.cn的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：

1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心；

2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情；

3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法；

4、雇员须致力于长远目标；

5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术；

6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。

好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作？有必要明白一个举措成功或失败的原因；

8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着？我们可从中学些什么？如何才能避免重犯他们那样的错误？

9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示；

10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。

条件

二、抱负

一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。

条件

三、学习能力

学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。

条件

四、专业知识

职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。

条件

五、勤奋工作

天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的；只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。

条件

六、协作共事

在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作；在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。

条件

七、遵章守纪

严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。

物业管理项目经理实操手册【4】

三、职业项目经理应具备的素质

1、服务意识

物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。

职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。

2、社区文化氛围的营造能力

一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。

3、制定团队发展规划和发展目标的能力

没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。

4、有效的沟通协调能力

职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深

5、人力资源管理能力

每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。

人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程

职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”

6、严格要求管理

管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。

注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

7、成本管理

无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。

物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。

首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”

其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。

第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。

第五，高级项目经理要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。

第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。

第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。

第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识；物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等；现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。

第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。

第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。

物业管理项目经理实操手册【5】

做好一名物业项目经理的基本要求

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。

1.恪守诚信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。

2.坚持创新取胜

创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”；积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。孙子说：“是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。

3.追求经济效益

公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。

4.坚持双面用纸

公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。

5.平衡三者利益

高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。

6.心系衣食父母

物业公司的价值在于拥有业主；为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命；公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。

7.过程完美无缺

严格按照ISO9001：2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”；使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。

8.勇于低价竞争

相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。

9.珍视公司形象

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。

10.礼仪天下朋友

尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。

11.处处善待客户

公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。

12.团结就是力量

公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。

物业管理项目经理实操手册【6】

13.上下关系明确

公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。

14.坚决服从上级

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。

15.人人独挡一面

公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。

16.坚持以人为本

没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。

18.尊重员工努力

在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。

19.弘扬忠诚信义

公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。

20.用人德才兼备

用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力；不讲关系、不讲情面，讲实绩。

21.科学对待公平

公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。

22.质量决定价值

公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。

23.坚持阳光政策

鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.认同企业文化

公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。

25.争做优秀公民

公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。

26.每日三省吾身

每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代？如何提高自己在企业中的竞争力？公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。

28.小事成就伟业

所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为？同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。

29.要做到“五正”

员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气；正义――明辨是非，主持正义；正直――为人正直，胸怀坦荡；正派――公道正派，一碗水端平；正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。

30.保护业主隐私

保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。

31.员工要有悟性

悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维；感性强调主观对客观的感觉；悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。

我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。

32.建设学习组织

努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。

33.文化海纳百川

公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪！

物业管理项目经理实操手册【7】

做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。

“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求（包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等），从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准管理体系。

做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾

1、局部与整体的矛盾

物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。

2、共性与个性的矛盾

物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。

3、动态与静态的矛盾

物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。

4、向左与向右的矛盾

物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。

5、价格与成本的矛盾

物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。

6、质量与能力的矛盾

按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量（如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等）和物业服务的体验质量（服务人员的仪表、服务流程、服务环境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊

要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责

要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯

1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新；能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。

2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。

3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。

4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。

5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。

6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态．不要成为办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求；巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导；了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础；通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。

物业管理项目经理实操手册【8】

做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧

1、前人后已。

这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可

2、务实求细。

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

3、能言巧语。

这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

4、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

5、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

6、安全第一。

安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

7、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

8、群策群力。

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；

9、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

10、拴心留人。

物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

11、先礼后兵。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

物业管理项目经理实操手册【9】

好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。

1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案

（1）对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案；

（2）制定物业管理区域内共用设施设备的维修方案，必要时，寻求外部技术支持和维修外包。

（3）业主、使用人装饰装修室内的服务方案；

（4）住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案；

（5）物业管理区域内环境清洁保洁方案；

（6）物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述；

（7）绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；

2.见突发事件制定物业维修和管理的应急措施和预案

（1）业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施；

（2）本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施；

（3）业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；

（4）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；

（5）电梯故障的应急措施；

（6）消防应急措施。

3、履行岗位职责

（1）用结果驱动过程的管理思维不断改进完善物业管理体系

（2）依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系；

(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用；

(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质；

（5）对项目资产的运行情况进行监管；

（6）端正态度，严格执行投诉处理程序

好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式

如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。

物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务（如房屋中介、商旅服务、长者服务„„）

第五篇：现代思想政治教育概论(多页版)

现代思想政治教育概论

1.思想政治教育的含义：指一定的阶级或政治集

团，为着实现自身的政治目标，用反映本阶级或政治集团利益和意识形态，对人们的思想施加有目的、有计划、有组织的影响，以转变其思想，进而影响其行为，促进其思想行为身着符合一定社会要求的方向变化发展的社会活动，它有着鲜明的阶级性和党性。

2.马克思主义关于人的全面发展的理论（学说）

对思想政治教育的指导意义（启示）：

马克思主义关于人的全面发展的理论，为我们科学地制定教育目标及思想政治教育目标提供了极为重要的理论依据和方法论的指导。第一，此理论阐明了人的发展的社会制约性：这就要求我们在制定思想政治教育目标时，必须从人们现有的社会生活条件出发，从现实社会的发展善及其发展要求出发，而绝不能从主观想象出发。

第二，阐明了人的全面发展的历史必然性：这就要求我们在制定思想政治教育目标时，必须自觉遵循这一历史的必然性，以促进人的全面发展为根本目标，通过促进人的全面发展去推动社会的全面发展。

第三，阐明实现人的全面发展的长期性：这就要求我们在制定思想政治教育目标时必须坚持理想和现实的统一，既要坚定地向培养全面发展的人这一理想目标前进，又要从我们现阶段的实际出发，依据社会主义现代化建设的客观要求和人的发展的现实可能，实事求是的确定人们在思想道德素质和科学文化素质等各个方面所就达到的要求和标准。

3.如何理解“灌输”的必要性和重要性：

（1）坚持马克思主义灌输论。

第一，从社会主义思想理论的产生来看，“工人本来也不可能有社会民主主义的意识，这种意识只能从外面灌输进去”。

第二，从社会主义思想理论的作用来看，“没有革命的理论，就还会有革命的运动。”

第三，从两种思想体系的斗争来看，“对社会主义思想体系的任何轻视和任何脱离都意味着资产阶级思想体系的加强，由于资产阶级思想体系历史久远、全面加工、传播工具广泛，如果忽视思想政治教育的灌输，它对工人阶级所起到的作用将是很危险的。

（2）发展马克思主义灌输论

一方面更新灌输新的内容，内容要与进俱进，另一方面，改变灌输的方法，方法要不断改进。

4．如何理解邓小平关于社会主义精神文明建设的理论是我们加强和改进新形势下思想政治教育的重要理论依据：

第一，社会主义精神文明建设的战略地位，决定了思想政治教育在社会主义现代化建设中的地位和作用。

第二，社会主义精神文明建设的根本任务，决定了思想教育政治教育的目标和内容。

第三，社会主义精神文明建设的方针原则，也是思想教育政治教育所遵循的发展原则。

5． 如何理解思想政治教育是经济工作

和其他一切工作的生命线：

（1）思想政治教育具有普遍的意义：

它贯穿于经济工作和其他一切工作

之中，在一切工作领域都有其特定的地位，发挥着特有的作用。

（2）思想政治教育具有服务的性质，它为经济工作和其他一切工作提供

服务保证。

（3）思想政治教育具有决定性的意

义，它为经济工作和其他一切工作提

供的服务和保证，直接关系各项工作的方向和进程。

（4）思想政治教育具有渗透性的特

点，它只有渗透到经济工作和其他一

切工作中去，结合业务工作一道去

做，才能取得其应有的地位，发挥其

应有的作用。

6． 思想政治教育对社会主义精神文明

建设中的作用：

思想政治教育是社会主义精神文明

建设的基础工作和重要保证，在社会

主义精神文明建设中发挥着十分重

要的作用。（1）思想政治教育是思想

道德建设的基本手段。（2）思想政治

教育是教育科学文化建设的思想保

证。（3）思想政治教育是培养社会主

义新人的基本措施。

7． 如何遵循思想政治教育过程中教育

者的主导作用与受教育者的主体作

用辩证统一的规律：

思想政治教育过程是以教育影响为

中介，教育者与受教育者相互影响、相互作用的双向性活动过程，是实施

教育、接受教育和自我教育的有机结

合。

一方面，由于教育者是社会要求的代

表者，是教育过程的组织者，是受教

育者自我教育积极性的激发者，因此

在思想政治教育过程中发挥着主导

作用，另一方面，由于受教育者是能

动地认识并影响教育者和教育影响的，是自我教育的主体，因此在思想

政治教育过程又发挥主体作用。

教育者的主导作用和受教育者的主

体作用是辩证统一的，一方面，受教

育者主体作用的发挥，离不开教育者的激发与引导。另一方面教育者主导

作用的实现离不开受教育者主体的发挥。

8． 思想品德：指人们在一定的思想体系

指导下，按照社会的言行规范行动

时，表现在个人身上的相对稳定的特

点和倾向性。这是以心理因素为基础的思想与行为的统一体，是知、情、信、行的统一。

9． 内化：在教育者的帮助和各是受者对

教育所传递的社会要求的思想观念

和行为规范和认可、筛选的接纳，即

将其纳入自身思想品德结构之中，变

为自己的观点和信念，成为支配、控

制自己思想、情感和行为的内在力

量。

10． 外化：就是在教育者的帮助下和促进

下，受教育者把自身已经形成的思想

观念和信念自主地转化为自己的行

为，并养成相应的行为习惯。

11． 青年心理特点和思想特点 1心理特点 开拓创新。（1）智力发展达到高峰（2）情感（3）示范性：要求思想政治教育工丰富而又强烈（3）自我意识显著增作必须不断提高自己的素质修养，处强（4）性意识逐渐发展成熟 处以身作责，为人师表。2 思想特点（4）长期性：要求思想政治工作必（1）敏感性（2）多变性（3）差须在自己的工作岗位上作长期的坚异性（4）矛盾性 持不懈的努力。12． 青年的思想特点表明，青年思想的主启示：过去特点要求高校思想政治教流是积极的，向上的，但也存在着明育者不断加强自身素质，包括政治素显的缺陷和不足。同时，他们的思想质、思想素质、道德素质、知识素质尚未定型，仍具有可塑性。针对青年和能力素质等五个方面，在加强知识的思想特点，切实加强青年的思想政素质方面，要求工作者要具备扎实的治教育，引导他们充分发扬积极因马克思主义知识，系统的思想政治教素，克服缺点和不足，把自己塑造成育专业知识，广博的相关学科知识。为德才兼备的社会主义事业的接班27． 16号文件提出大学生思想政治教育人和建设者，是现阶段思想政治教育工作的主要任务：以理想信念教育为的一项重要任务。核心，以爱国主义教育为重点，以思13． 确定思想政治教育目标的客观依据想道德建设为基础，以大学生全面发是：社会要求 受教育者自身发展需展为目标。坚持以人为本，贴近实际，要及其思想品德发展善和发展规律。贴近生活，贴近学生。14． 思想政治教育原则的含义：是人们为了实现思想政治教育的目标，依据思想政治教育的客观规律，在总结思想政治教育实践经验的基础上制定的，实施思想政治教育所必须遵循的基本准则。15． 思想政治教育的主要原则：党性原则、疏导原则、求实原则、民主原则、激励原则、层次原则和渗透原则。16． 什么是疏导原则，为什么要坚持疏导原则，如何贯彻。含义：疏导，即疏通和引导，疏导就是广开言路，让人们各抒已见畅所欲言，充分发表自己的观点、看法和意见引导就是在此基础上通过循循善诱的说理教育和善意的批语帮助人们坚持真理、修正错误。把人们的思想引导到积极健康的方向上来。原因：（1）坚持疏导原则是由正确处理人民内部矛盾的理论决定。（2）坚持疏导原则是由人们思想认识的规律决定的。（3）坚持疏导原则是我们党思想政治教育历史经验的科学总结。贯彻：（1）正确处理疏通和引导的关系（2）正确处理疏通和灌输的关系（3）正确处理疏通和规范约束的关系 17． 什么是激励原则，为什么要坚持激励原则，怎样贯彻： 含义：激发和鼓励，是指思想政治教育必须科学的运用各种激励手段，并使它们有机结合，从而最大限度的激发人们在生产、劳动、和学习中的积极性、主动性和创造性，鼓励人们奋发努力，为推动社会主义现代化建设多作贡献。原因：（1）坚持激励原则，是由社会发展的客观规律性和人的自觉能动性的辩证关系决定的。（2）坚持激励原则，是由人的行为规律决定的。贯彻：（1）坚持把物质激励与精神鼓励结合起来。（2）坚持以正面教育为主。（3）坚持以表扬为主。18． 思想政治教育方法的含义：是为实现思想政治教育目标所采取的影响和培养人们思想品德的各种方法的总和，包括思想政治教育过程中教育者的活动方式和受教育者的活动方式。19． 说理引导方法：是思想政治教育中最常用的方法，第一，社会主义思想理论不可能在人们日常生活实践中自发产生，也不能用强制的手段向人们硬灌，只有紧密联系人们的社会实践和社会生活，通过系统的深入的说理引导，才能使之为广大人民群众所掌握，第二，品相品德认识在思想品德形成过程中具有十分重要的作用，因而通过说理教育提高人们的思想品德认识，往往就成为思想品德教育的起点。第三，人民群众中所产生的思想问题一般都属于思想认识问题，所以要通过摆事实、讲道理、进行说理引导 20． 情感陶冶法的概念：是利用各种情境中的教育因素，特别是教育者自觉创设的教育情境，对人们进行感化和熏陶，潜移默化的培养人们积极健康的思想情感，从而提高人们思想觉悟和品德水平的方法。21． 自我教育法的作用：第一，自我教育是实现思想政治教育目标的关键，第二，运用自我教育法有助于培养人们自我教育的能力。第三，运用自我教育法是新时代思想政治教育的迫切需要。22． 实践锻炼法的重要性：实践锻炼法在思想政治教育中的重要性在于：第一，实践是人的思想形成和发展的基础。第二，引导人们“按共产主义的真正要求去行动”是思想政治教育的最终目的。23． 16号文件中提出思想政治教育要坚持理论与实践相结合，请运动思想政治教育的有关理论分析其必要性和重要性： 思想政治教育研究理论表明，说理引导和实践锻炼未予在思想政治教育过程都发挥着重要的作用，只有将两者结合起来，理论与实践相结合，才能便利思想政治教育取得更好的效果。（1）说理引导法的作用。（2）实践锻炼法的作用。24． 加强党对思想政治教育领导的重要性： 第一，加强党对思想政治教育的领导，是加强党的领导的重要途径。第二，加深党对思想政治教育的领导，是改善党的领导的关键措施。第一，加深党对思想政治教育的领导，是搞好思想政治教育的根本保证。25． 为什么要发挥行政系统在思想政治教育工作的中的作用： 第一，结合行政管理开发思想政治教育，是行政系统的重要职责。第二，发挥行政系统在思想政治教育中的作用，是搞好思想政治教育的重要条件。26． 思想政治教育工作劳动的特点：（1）复杂性，要求思想政治教育工作者必须经过专门的学习和训练，掌握一定的专业知识和技能。（2）创造性：要求思想政治教育工作者必须具备较强的创造能力，善于