作业规程编制内容格式要求（共5则范文）

第一篇：作业规程编制内容格式要求（共）

作业规程编制内容格式要求

一、规程、措施编制格式要求：

1、统一规定：

(1)规程措施纸张统一规定使用A4纸，附图可用A3纸。页面设置具体规定：页边距上下右均为2cm，左3cm，装订线在左侧;每页行数50行，每行字符47个。作业规程、技术措施从封面到正文、附表全部设置页眉，内容分别为“作业规程”、“安全技术措施”，格式要求：宋斜体五号右对齐。

(2)规程的结构次序为：封面→会审签字栏→会审意见→目录→正文→附表→附图→规程贯彻记录。

(3)作业规程编制必须由技术队长以《煤矿作业规程编制指南》依据，同时按照目录(附件176或附件177)中所规定的章节内容进行编制，不得出现缺项。

2、封面格式：(见附件171、附件172)具体要求：

(1)发放号、认证号字体为宋体四号;“作业规程”四字为黑体小初号;其余内容均为黑体四号。

(2)规程批准日期以矿总工程师签字时间为准。

(3)施工负责人、编制人签字均为手写体，并注明日期。(4)不打印页码、单面打印。

3、审批签字栏：(见附件173、附件174、附件175)具体要求：(1)“会审签字栏”宋体二号居中，会审单位宋体三号，行距26磅。(2)所有人员在规程或措施中必须手工签字，不得出现打印字体，必须有签字日期。(3)不打印页码，单面打印。

(4)会审签字一式三份，队组保留一份、交生产技术科及安全科各一份。

4、会审意见： 具体要求：(1)“会审意见”宋体二号居中，会审意见条数据实际情况而定，会审意见内容字体为宋体四号。

(2)不打印页码、单面打印。

5、目录：(见附件176、附件177)具体要求：(1)“目录”宋体二号居中，章用黑体小三，节用宋体四号，章节空二个字符。

(2)标明章节所在页码，并用点画线对齐。(3)双面打印，页码居中。

6、正文：(1)章用宋体二号加黑，节用宋体三号，其余全部为宋体四号。表格文字：表头文字四号宋体，表内文字可根据具体情况定为小四、五号宋体。

(2)双面打印，重新编页码，页码不得与目录连续，页码位于页面底端居中。(3)图幅不大的表格可以插入正文中，但一个表格必须打印在同一页上，不能隔页打印。

7、附表：

(1)表格名称字体为宋体小二号居中，表格右上角注明附表次序，如附表1，数字统一用阿拉伯数字。表头用四号宋体字，表格内容文字可根据具体情况定为小四、五号宋体。表格行高可根据表格行数多少适当调整，尽量布满整个页面。

(2)表格名称必须与规程目录、正文中所提及到的名称一致。(3)单面打印。

8、附图：

(1)附图必须按照规程所规定的次序逐一绘制，不得出现缺失。附图名称必须与规程正文中提及的名称完全吻合。

(2)规程附图必须用CAD绘制，不得出现手工制图，图中尺寸必须齐全、准确;示意图不需要按精确比例绘制，但必须能够形象表示出实物大小。其余图纸要求按下述比例绘制：巷道平面布置图1：2000，巷道支护断面图1：50，综合柱状图1：200，图纸大小以A3或A4纸为准;确实在A3纸上放不下的用断开线打断中间部分。(3)避灾路线图必须标明从工作面至地面的具体路线。

(4)附图使用的图例必须与《煤矿作业规程编制指南》或《采矿工程设计手册》统一;附图必须有边框线，边框线右上角注明附图次序，如附图2，数字统一用阿拉伯数字。

(5)单面打印。

9、作业规程(措施)贯彻、考试记录(表样见119页、120页、121页)(1)每一工程开工前技术队长必须组织所有职工学习《作业规程》并进行考试。每月10日前技术队长必须将在用《作业规程》全部贯彻完毕;每季度第一个月10日前技术队长必须将《作业规程》全部考试完毕。

(2)贯彻要有记录，职工盖章(用小图章、严禁用大图章)要清晰。试卷题型多样，内容丰富。试卷题目统一为:队年季度《——作业规程》试题(卷)。

(3)规程贯彻、考试不能出现弄虚作假现象。

(4)因工伤、探亲、事病假等未能及时贯彻(考试)的职工，上班前必须进行补贯并考试。

10、作业规程、安全技术措施审批

(1)所有作业规程及重大技术措施(如综采工作面收尾)必须由生产技术科组织相关科室主管会审后方可审批;一般性安全技术措施相关科室传阅后审批。

(2)审批单位必须按照生产技术科规定(见附件173、174、175)按由下至上的顺序逐级审批，严禁缺省任何单位。

(3)措施(如综采工作面收尾措施及煤矿安全规程所要求的安全技术措施包括施工巷道、硐室、风桥、劈帮拉底等开掘工程，设备回收安装、铺道等)原则上必须总工签字，但在特殊情况下可由分管矿长代签。

(4)作业规程、安全技术措施审批由技术队长负责(请假除外)，严禁技术员或其它人员代替。

(5)签字人员字迹清楚，并标明年月日。

(6)签字单位技术主管请假由其他人员代签，技术主管上班后必须补签。

11、其它规定(1)单项工程、单位工程开工前都必须编制作业规程，不能以措施代替《作业规程》。(2)施工队组凡出现与队组正规循环作业不相符的施工作业(如一线队组遇地质构造、搬家倒面、进出设备、安设皮带溜子，二线队组大型设备安装、更换等)时，必须在24小时内编制技术措施并由技术队长审批完毕，审批完毕后交相关部门一份。

(3)单独使用的安全技术措施内容应比照作业规程要求进行编制，不得出现缺项;有挂靠作业规程的安全技术措施则不必按照作业规程内容进行编写，但必须详细地阐明以下几个方面：a、工程概况;b、施工方法及步骤;c、施工工艺;d、安全技术措施;e、必要附图。措施名称字体为二号宋体并居中，正文字体则全部为四号宋体。

(4)作业规程中专业术语，以《煤矿安全规程》为准，不得出现口语或不规范的用词;计量单位一律采用国际单位制，如长度单位采用米(m)、毫米(mm)，力的单位采用牛(N)、千牛(KN)，压强单位采用帕斯卡(Pa)、兆帕(MPa)。

(5)规程必须有复审记录(见附件178)。

技术队长必须将《作业规程》与现场不符或者根据施工现场的实际情况已更改、增减的内容在作业规程复审意见中做出明确规定，每月至少一次(无变化、调整、增减规程可以无复审)。复审意见签字完毕后复印三份分别交采区、安监处、生产技术科各一份，队组保留原件。

(6)作业规程必须附有地质预测预报及地质说明书，由地测科负责提供。地质说明书必须在设计图下发后的一周内完成。

(7)作业规程设计图纸由生产技术科负责提供。要求正规设计必须提前一周审批完毕后向施工单位和相关部门发放。

(8)作业规程必须附有供电系统图，由机电科负责提供。必须附有通风系统、瓦斯抽采系统设计、防尘系统、监控系统及生产系统图，通风、瓦斯、防尘等由通风科负责提供;监控系统由监控队负责提供。

(9)准备会审的《作业规程》必须复印三份，会审前一日交生产技术科一份、采区技术主管一份、队组保留一份。会审前采区技术主管必须进行认真预审，严格把关。预审通过后由盘区主管联系生产科组织会审，如果盘区主管预审后仍出现明显、重大问题，则对主管进行相应处罚。施工单位队长、技术队长、技术员必须参加会审。规程会审时各职能科室主管负责对涉及本部门的相应内容认真审查，并负相应责任。

(10)《作业规程》会审完毕后3日内修改、复印、装订成册，交安监处、生产技术科各一份(针对性措施还必须交相关部门一份)，队组保留原件。同时，技术队长将作业规程所有内容以电子版形式交生产技术科，以便其他签字单位技术人员查阅。

二、规程编号要求： 全矿规程统一编号：

1、采煤队：如：采煤队10年第二份规程为：采第12。

2、掘进队：综掘一队、综掘二队依次为1X，2X。如：综掘二队10年第三份规程为：掘第23。

3、开拓队：从开一至开三依次为1X，2X，3X。

4、运输队(含机电队、皮带队)：运输队1X，机电队2X，皮带队3X。如：机电队10年第一份规程为：运第21。

5、准备队：从准备一队至准备三队依次为1X，2X，3X。如：准备二队10年第一份规程为：准第21。

6、通风队：通风队1X。如：通风队10年第一份规程为：通第11。注：X为本队规程顺序号，即本年度第几份规程。

三、发放号

矿长

1、生产矿长

2、机电矿长

3、总工程师

5、安全科

11、企划科

12、调度室

14、机电队

15、皮带队

18、运输队

19、生产科20、机电科

21、通风科

22、地测科

23、采煤队30、掘进队

31、开拓队

32、办公室33。如：采煤队向生产科发放作业规程、技术措施等资料时发放号为3022。

四、规程审批奖罚规定：

1、规程格式不符合规范，罚20元/处。

2、错别字、标点符号错误等明显错误，罚技术队长10元/处。

3、专业术语错误，罚15元/处。

4、施工队组负责人预审把关不严或不负责任，对负责人同等处罚。

5、规程、措施不给或不及时送交有关部门的，对技术队长罚款50元/天。

6、模仿把关人员签字的，罚责任人1000元/次，并在年底评比中排倒数第一。

7、规程措施不及时编制或审批不及时而影响生产的罚技术队长100元/天;作业规程与现场不符、施工牌板与现场或作业规程不符、规程措施制定完后不组织落实罚技术队长100元。在大检查中凡发现规程措施有明显错误，被上级领导批评时罚技术队长200元，相关把关科室主管300元。

8、对半年规程评比优秀的工程技术人员结合考核考评结果给予奖励。

9、对在科技工作中做出贡献的工程技术人员按矿科技工作管理办法给予奖励。

六、采掘开运各队技术工作要求

1、各队技术副队长每月结合本队实际情况写出工作总结报生产科技术主管(21日前)。

2、各科室结合所辖各队(组)情况写出本科当月技术工作总结连同所辖队(组)技术工作总结同时报生产技术科(23日前)。

3、生产技术科结合各科、队(组)情况写出全矿当月技术工作总结并于25日前报总工程师审核后，在技术例会上进行汇报。

4、遇地质构造时要及时通报各部门并写出针对性措施;过完构造后必须在5天内写出技术总结报告，交生产技术科。

5、各工作面施工(综采面采完)结束后，要求在3天内将竣工工程(或采面)技术工作总结交生产技术科存档，包括以下内容：

①所有规程、措施。

②工程竣工图(填制各类地质构造，与施工图不符的编制说明)。③隐蔽工程记录。④工程分段验收记录。⑤开工报告及竣工验收表。⑥地质预报及地质构造通知单。

第二篇：采掘运作业规程编制管理办法

采掘运作业规程编制管理办法

第一章 总 则

第1条 为了加强矿井技术管理，做到科学地组织生产，实现正规循环作业，提高采、掘、运质量标准化水平，优质高效地完成各项经济技术指标，确保矿井安全生产，特制定本办法。

第2条 每个采、掘(开)工作面、每条运输线路必须在投产(或开工)前，按照一定程序、时间和要求，编制工作面作业规程。回收煤柱、单项工程等，亦必须编制作业规程，严禁沿用、套用以前的作业规程进行作业。

第3条 作业规程的编制，必须依据采区和工作面设计、地质报告、技术装备、《煤矿安全规程》、《工种技术操作规程》、岗位责任制及上级有关规定进行编制。

第4条 作业规程的编制应根据各个工作面的具体情况，提出针对性的要求和措施，真正起到指导生产，促进技术进步．确保安全生产，提高经济效益的作用。

第5条 作业规程编制中，要积极采用新技术、新工艺、新材料、新设备和现代化管理技术，合理进行劳动组织，实现正规循环作业。

第6条 采、掘、运作业规程与《煤矿安全规程》、《工

种技术操作规程》及工种岗位责任制三者的关系要求为：

1、凡《煤矿安全规程》要求在作业规程中做出规定的内容，都必须在作业规程中予以规定。

2、凡《煤矿安全规程》、《工种技术操作规程》、岗位责任制(包括各种补充规定或实施细则等)中无规定，但根据实际情况需要做出具体规定的，必须在作业规程中做出明确规定。

3、凡《煤矿安全规程》、《工种技术操作规程》及岗位责任制(包括各种补充规定或实施细则等)中已有规定，在作业规程中必须贯彻执行的，必须写上执行该规程规定的条文序号。在贯彻作业规程时，同时贯彻其条文内容。

第7条 作业规程内容必须做到清晰明了、通俗易懂、叙述准确、图表正确、标识清楚。

第8条 所有作业规程应由总工程师组织会审，最后由总工程师批准执行。作业规程的贯彻要按《煤矿安全规程》有关规定执行，职工学习作业规程后要进行考试，考试合格后格后方可上岗作业。

第9条 各矿、队有关人员必须认真贯彻执行本办法。矿总工程师负责组织本办法的实施，生产技术部门具体负责贯彻和日常管理工作，安监部门监督本办法的执行。

第二章作业规程的编制审批与贯彻

第1 0条 作业规程的编制必须遵照《煤矿安全规程》等有关规定和按照批准的工作面设计进行编制，同时必须具备下列文件和资料：

1、矿总工程师批准的采、掘(开)工作面地质报告，报告必须具备说明书、顶(底)板等高线及构造(包括预测构造)等内容的工作面平面布置图、剖面图、井上、下对照图。地质报告要在工作面开工前一个月，提供给作业规程编制单位。

2、煤业公司批准的《工种技术操作规程》、工种岗位责任制及有关安全规定，液压支架、单体液压支柱、采煤机、掘进机、转载机、运输机等设备的技术特征。

3、本矿井的灾害预防和处理计划。

4、矿区顶板分类及相邻采区同一煤层的矿压资料。注：以上2-4项只供编者编写、会审、检查时查阅，不是每一规程都要有一份。

5、轨道运输系统图，架空线牵引网络图。

6、运输设备、设施的技术特征。

第11条 作业规程编写者要对采区和工作面设计、地质说明书、有关安全技术规定，矿井运输系统以及现有(待使用的)机电设备的规格、性能，采区的供电、供水、通风、运输系统等进行学习摸底，深入现场调查了解，根据矿技术管理人员提出的意见要求，在广泛征求队长、老工人意见的

基础上进行编写，规程编制可由队技术员或矿组织专人进行。

第1 2条 作业规程必须在工作面开工、运输线路投入运行前两周编写完成，送交生产技术部门。由生产技术部门的专业人员先进行把关审阅，对质量差的要提出修改意见或重新编制。合格后再由总工程师组织会审，提出修改和补充意见。

参加会审单位：

采掘作业规程：安监、生产、通风、机电、地质、调度、劳资、煤质、供应、计划等部门，运输作业规程：安监、生产、运输、机电、调度、供应、计划等部门，严禁以“传阅”的方式审批作业规程。

第1 3条 工作面及运输线路在作业过程中如遇特殊情况(地质构造、顶底板变化、矿压增大等)时，要及时修改作业规程或编写补充措施，经矿总工程师批准后贯彻执行，经批准的补充规程或补充措施要与原规程放在一起，以便查阅。

第14条 作业规程经总工程师批准后要及时进行打印，数据要正确、图表要清晰，并报矿生产科、安监处备案。在工作面开工前报煤业公司生产部、安监部各一份备查。

第1 5条 批准后的作业规程在工作面开工一周前由队长负责组织，由队技术人员向全队职工(包括队级领导)进行

学习贯彻，并签名或盖章，同时要进行考试，对轮休或请假人员，必须进行补充贯彻和考试，考试合格后方可上岗作业。

矿生产技术部门和安监部门要在新工作面投产前，对规程贯彻及考试记录进行检查，发现问题要及时处理。

在工作面正常生产中，要定期组织全队职工学习规程和补充措施，每月贯彻一次，每季进行一次考试，由队长、技术员负责。

第1 6条 对作业规程的编制、贯彻、学习、执行情况，每月由矿总工程师组织一次复查(大巷运输作业规程每年一次，采区及工作面运输作业规程每半年一次)，复查要有记录，对查出的问题提出改进措施，及时进行整改。

第三章 作业规程编制内容

第17条 回采作业规程编制内容

一、工作面概况：

1、工作面范围内外及上下层的采掘情况及其影响，井上、下对照、盖山厚度、地面建筑等；

2、煤层赋存情况，煤厚、煤层产状、结构、容重、硬度、工业储量、可采储量、煤质夹矸；

3、顶、底板情况(根据柱状图描述的厚度、岩性、倾角、结构、层理、节理、裂隙、强度及顶板分类：Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类、Ⅳ类、Ⅴ类）；

4、工作面内的地质构造情况(列表)；

5、水文地质；

6、瓦斯涌出量、煤尘爆炸指数、自然发火期；

7、巷道布置和工作面基本参数；顺槽、切眼、（尾巷）断面大小、联络方式及支护形式。工作面推进方向、切眼、停采线位置及顺槽、上下保安煤柱宽度等。

二、采煤方法：

1、采煤方法：名称、采高、循环进度、循环次数，日产、月产量计算。

2、回采工艺：

①机采：割煤顺序、进刀方式、移溜方式。

②炮采：炮眼布置方法，眼距、深度、角度、装药量、封泥方法和长度、放炮顺序、分段放炮长度。煤电钻、发炮器的型号与数量及放炮母线长度。放炮注意事项与要求、处理瞎炮的具体办法。

附1：50比例炮眼布置图和爆破说明书。

①铺网：网卷规格、铺网方式、搭接宽度、联网规定和要求；

②运煤； ③移溜；

3、提高回采率措施；

4、提高煤质措施；

三、顶板管理及支护：

1、顶板管理方法；

2、工作面机头、机尾端头支护、两巷超前维护方式及安全出口的宽度和高度；

3、特殊条件下的顶板支护；

①初次放顶、末采回收的程序及措施； ②周期来压及特殊支护措施。

4、支柱(架)支承强度、底板比压：根据基本支柱(架)布置形式，计算某段最大控顶距支柱(架)对底板的比压，并进行验算，若验算大于底板比压需制定出工作面支柱(架)钻底的防范措施。

5、确定最大、最小控顶距、放顶步距、排距和柱距；

6、两巷回收规定、步骤方法和措施；

7、支护监测；

8、附端头超前支护示意图，高档工作面要标明最大、最小控顶距；

9、过地质构造等特殊地带需另外补专项措施。

四、生产系统及要求(根据生产系统图说明下列系统)：

1、运输系统及管理：(1)运煤系统；(2)运料系统。

2、机电管理：

(1)设备配备及布置图；(2)供电系统；（3）机电管理；

五、通风系统及管理：

1、通风系统；

2、风量、风速计算；

3、防尘、防灭火的设施布置和安设要求；

4、瓦斯监测、监控仪器、仪表的布置图；

5、瓦斯抽放方法和示意图（低瓦斯矿井省略）；

6、通风管理规定及措施。

六、质量标准化相关内容

七、劳动组织：

1、循环图表；

2、劳动组织；

3、技术经济指标。

八、安全技术措施：

1、工程质量要求；

2、设备检修质量要求；

3、防瓦斯、煤尘管理措施；

4、防排水措施；

5、其它措施；

6、避灾措施(即水、火、瓦斯、爆尘等灾害发生后的避

灾路线)。

九、附件：

1、柱状图；

2、巷道断面图；

3、生产系统示意图；

4、进刀方式示意图；

5、工作面支护平面图、端头及超前支护平面图；

6、通风系统示意图；

7、供电系统示意图；

8、管路系统示意图；

9、设备布置示意图；

10、循环图表；

11、避灾路线图(反映出全矿井进回风路线图)；

12、作业规程会审意见；

第18条 掘进(开拓)作业规程编制内容

一、地质概况

1、巷道穿越的煤(岩)层和围岩特征及其柱状图；

2、地质构造及其平、剖面图

3、掘进范围的采掘情况；

4、掘进范围的预计水文地质条件；

5、掘进范围煤(岩)层预计瓦斯涌出量、煤层发火期、煤尘爆炸性等；

6、重要地质情况预报及提示；

以上内容要与地质部门提供的资料一致。

二、工程概况

1、巷道用途简述；

2、巷道平面布置图；

3、巷道工程量；

4、工程施工安排；

5、附设计图纸

三、巷道断面及支护形式：

1、巷道断面图(应有明确规定施工期间风筒、各类管线、运输设施、人行道的布置与尺寸，应预留的可缩尺寸)；

2、支护形式、支护材料的材质、规格、型号及其它设计参数；

3、临时支护形式、结构、使用及工作面最大、最小控顶距、平、剖面图。

四、掘进方式：

1、工艺流程：

①综掘工艺流程图、截割程序断面图；

②炮掘工艺流程图、爆破说明书(包括炮眼布置三视图、炮眼装药结构图、爆破参数表及预期爆破效果说明书)；

2、作业形式：流水作业或平行作业，上、下工序衔接的作业程度及其相互关系的要求，安全间距的规定，各工序

主要安全措施。

五、运输方式及管理：

1、煤(矸)的装、转运方式；

2、材料、设备的运输方式；

3、运输管理及措施

六、通风管理：

1、风量计算及局部通风系统图(贯通前)；

2、安全监测监控仪器仪表布置图；

3、综合防尘、防灭火设施布置图；

4、通风管理及措施；

七、机电管理：

1、设备配备表及在施工巷道中的布置图；

2、供电系统图；

3、供排水规定及系统；

4、机电管理与措施。

八、质量标准化相关内容

九、劳动组织：

1、劳动组织图表；

2、循环图表；

3、主要技术经济指标表。

十、质量标准化和煤质管理措施

十一、安全技术措施

1、分工艺安全技术措施；

2、特殊安全技术措施(包括开口、交岔点、探老空、石门见煤、过断层、过破碎带、过陷落柱及巷道贯通的安全技术措施，应按《煤矿安全规程》有关规定单独进行编制)。

十二、避灾路线图及说明

十三、附件

1、作业规程会审记录；

2、作业规程复查记录；

3、作业规程贯彻、考试记录及花名表；

4、支护计算说明书。作业规程中断面图应按1：50绘制，平面图按1：2000绘制，计量单位一律采用国际单位制，名词术语必须规范。

第19条 运输作业规程的编制内容

一、大巷运输作业规程编制内容：

1、运输系统概况：

(1)主要运输巷道和运输设备；

(2)运输系统图，其中应包括行车信号设置情况、井下煤仓布置情况。

2、运输方式：

(1)机车、矿车的连接方式；(2)各种车辆牵引数计算及规定；(3)煤、矸的装、运、卸；

(4)材料、设备的运输；(5)人车的运行；(6)信号规定。

3、架线及供电系统，要求附供电系统图

4、照明

5安全设施的规定(1)交叉口行车信号(2)警示信号及标牌(3)信集闭系统

6、各种车辆速度的规定

(1)煤车、料车、人车、超宽、超长、超高、超重和大型设备车辆的速度规定。

(2)过交叉口、弯道、道岔或两列车会车时速度以及通过其它特殊地段时的速度规定。

7、作业方式：

(1)司机开车前的准备、检查；(2)起动及运行；(3)停车及停车后；

(4)通过弯道、交叉口等危险地段；(5)通过有人作业地段等；

(6)对乘人车场、人车信号员、井下各主要道口信号的要求；

8、质量标准化相关内容；

9、劳动组织；

10、安全措施：

(1)正常情况下的车辆运输安全措施

(2)特殊情况下的车辆运输安全措施，如车辆落道损坏线路改变、发现障碍、倒车等特殊情况下的安全措施。

(3)避灾线路

二、采区运输作业规程的编制内容

1、本队所管辖的运输系统概况，附运输系统图；

2、绞车及安装：

(1)绞车性能简介及布置情况；(2)安全要求。

3、各种车辆的连接方式：

(1)绞车钩头的制做及与车辆的连接；(2)各种车辆的连接；(3)牵引计算及挂车数规定。

4、信号规定：(1)各种信号的含义；(2)信号装置；(3)安装位置；(4)操作牌板。

5、安全设施：

(1)挡车装置；(2)牌板管理；(3)照明 ；(4)保险绳；(5)轨道绝缘；(6)警示装置；(7)托绳轮。

6、运行作业前的准备：(1)运行线路的检查；(2)绞车的检查；(3)信号系统的检查；(4)安全装置的检查；(5)车辆及连接装置的检查；(6)运送材料设备捆绑检查；(7)行人和作业人员的撤离 ；(8)警戒人员的安排。

7、运行作业：(1)开车前的准备；(2)开车时的注意事项；(3)运行中的安全装置的要求；

(4)车辆运行时对司机、挂钩工、信号警戒人口人员的要求；

(5)特殊情况的要求；

8、倒钩作业

9、人力推车：(1)间距；(2)安全设施。

10、装卸物料：(1)码放；(2)捆绑；

(3)装卸人员配合。

11、劳动组织

12、安全技术措施

(1)正常情况下的安全措施；(2)特殊情况下的安全措施；(3)避灾线路。

三、作业规程应附如下内容

1、作业规程会审记录；

2、作业规程贯彻、考试记录及花名表；

3、作业规程复查记录，第四章作业规程学习与贯彻。

第四章 作业规程学习与贯彻

第20条 批准的作业规程在新的工作面投产前，安监、质量检查部门要组织有关安全、质检人员贯彻学习受检查工

作面的作业规程。

第21条 矿主管矿长、总工程师和分管副总工程师以及生产、安监部门应经常检查队组作业规程贯彻学习情况，下井检查工作时，如发现不符合规程规定，必须及时纠正。

第22条 煤业公司、业务部门有关人员深入现场检查工作时必须检查作业规程及规程贯彻执行情况，对违反作业规程的行为，立即进行纠正。

第23条 煤业公司、矿组织安全质量检查时，要检查采掘运队组规程及措施的编制、贯彻、执行情况。

第五章 作业规程评审办法

第24条 评审规则

1、规程内容：必须符合本办法规定的编制格式及内容。

2、参与评比的规程要求：

①纸质要求使用A4纸计算机打印或复印； ②所有图纸必须计算机成图； ③封面设计要体现出本矿特色。

3、评审办法：

①评分标准：依据作业规程评比细则采用百分制评审； ②评审等级：总分达95分以上(不含95分)为一级，85-95分（不含85分）为二级，85分以下为三级；

第25条 评审时间

1、第一阶段每年1 O月矿组织进行内部评审，并要求： ①各矿要由总工程师亲自组织有关工程技术人员进行作业规程的评审。正在生产、施工的作业规程要全部参评。必须将作业规程中存在的问题全部进行修改、补充、完善。

②10月底前，各矿把所有在用作业规程及本矿评审结果上报集团公司生产部。

2、第二阶段：11月份煤业公司生产技术部对各矿的作业规程进行评审。

第26条 评审领导组 组 长：李银柱

副组长：曹伍慧

成 员：王绍英 梁应才 邢生厚 梁卫公

王育伟 王继平张薛平张向东

姚成祥 降 峰

下设办公室：办公室设在生产技术部。主任：王绍英 副主任：王育伟 成 员：生产技术部有关工程技术人员 第27条 考核办法

1、个人奖励

煤业公司设一等奖三名(采煤、掘进、运输各一名)，二等奖六名(采煤、掘进、运输各两名)，三等奖八名(采煤两名、掘进四名、运输两名)。

对采煤、掘进、运输作业规程获得一等奖的编写技术员奖励1500元；对采煤、掘进、运输作业规程获得二等奖的编写技术员奖励1000元；对采煤、掘进、运输作业规程获得三等奖的编写技术员奖励600元；

2、个人处罚

全公司评审七份编写质量差的作业规程，编写技术员每人处罚500元。

3、集体考核

对参加作业规程评审的七个矿井进行排名，采用加权平均法。

①采煤、掘进、运输作业规程获得第一名的奖励矿井3万元；

②采煤、掘进、运输作业规程获得第二名的奖励矿井2万元；

③采煤、掘进、运输作业规程倒数第一名的处罚矿井2万元；

④采煤、掘进、运输作业规程倒数第二名的处罚矿井1万元；

⑤对各单位的奖罚由生产技术部经煤业公司经理审批后出据，报人力资源部、财务部随工资一同下发，对煤业公司参加作业规程评审的有关人员给予适当奖励。

第28条 本文的执行者为矿生产技术部门，监督者为煤业公司生产技术部。

第三篇：可行性研究报告编制内容要求

可 行 性 研 究

依据：1.企业发展战略规划；2.项目建议书或初步可行性研究报告；

3.国家和地方经济社会发展规划、行业部门发展规划，如江河流域开发治理规划、铁路公路路网规划、电力电网规划、森林开发规划等；4.矿产资源开发的项目，应有经批准的矿产储量报告及矿产侦探报告等；5.有关法律、法规和政策；6.有关机构发布的工程建设标准、规范、定额等；7.拟建厂址的自然、经济、社会概括等基础资料；8.合资、合作项目各方签订的协议或意向文件；9.与拟建项目有关的各种市场信息资料。具体要求：1.预见性：可行性研究不仅要对历史、现状资料进行研究

和分析，更重要的是对未来的市场需求、投资效益进行预测和估算。2.公正性：可行性研究必须坚持实事求是，在调查研究的基础上，按照客观情况进行论证和评价；3.可靠性：可行性研究应认真研究确定项目的技术经济措施，以保证项目的安全性和可靠性，对于不可行的项目或方案应提出否定意见，以避免投资决策损失。4.科学性，可行性研究必须应用现代科学技术手段进行市场研究，科学评价项目的盈利能力、偿债能力及对经济、社会、环境等产生的影响，为项目决策提供科学依据。

深度要求：可行性报告的内容齐全，数据准确，论证充分，结论明确，以满足决策者定方案定项目的需要；2.可行性研究中选用的主要设备的规格、参数应能满足预订货的要求，引进的技术设备的资料应能满足合同谈判的要求；3.可行性研究

中的重大技术、财务方案，应有两个以上方案的比选；4.可行性研究中确定的主要工程技术数据，应能满足项目初

步设计的要求；5.可行性研究阶段对建设投资和生产成本

应进行分项详细估算，其误差应控制在±10%以内；6.可

行性研究确定的融资方案，应能满足银行等金融机构信贷

政策的需要；7.可行性报告应反映在可行性研究过程中出

现的某些方案的重大分歧及未被采纳的理由，以供决策者

权衡利弊进行决策。

政府直接投资项目可行性研究报告内容包括：

1.项目概况；2.可行性研究的主要依据；3.项目需求及目标分析；

4.项目建设选址；5.项目建设方案；6.外部配套条件分析；7.项目实施方案（含实施进度计划、项目法人组建方案、招标方案、实施代建制方案等）；8.土地利用与移民安置方案；9.环境影响评价；

10.投资估算；11.资金筹措方案；12.费用效果分析；13.社会影响评价；14.风险分析；15.结论和建议。

政府注入资本金项目可行性研究报告内容包括：

1.项目概况；2.可行性研究的主要依据；3.项目需求和目标分析；

4.项目建设选址；5.项目建设方案；6.外部配套条件；7.项目实施方案（含实施进度计划、项目法人组建方案、招标方案等）；8.资源开发与综合利用方案；9.土地利用与移民安置方案；10.环境影响评价；11.投资估算；12.资金筹措方案；13.财务分析；14.经济影响分析；15.社会影响分析；16.风险分析；17.结论和建议；

18.附件。

国家高新技术产业化项目资金申请报告内容包括：

1.项目的意义和必要性。包括国内外现状和技术发展趋势，对产业发展的作用于影响，产业关联度分析，市场分析，与国家高技术产业化专项总体思路、原则、目标等相关联情况。

2.项目的技术基础。包括成果来源及知识产权情况，已完成的研究开发工作及重视情况和鉴定年限，技术或工艺特定以及与现有技术或工艺比较所具有的优势，该重大关键技术的突破对行业技术进步的重要意义和作用。3.建设方案。包括项目的产能规模、建设的主要内容、采用的工艺方案和技术特点、设备选型及主要技术经济指标、建设地点、建设工期和进度安排、建设期管理等。4.环境保护、资源综合利用、节能措施。包括环境污染防治、原材料供应及外部配套条件落实情况等。

5.项目单位的基本情况和财务状况。包括所有制性质、主营业务、近三年来的销售收入、利润、税金、固定资产、资产负债率、银行信用等级、项目负责人基本情况和主要股东概况。

6.投资。包括项目总投资规模，投资使用方案、资金筹措方案以及贷款偿还计划。7.项目财务分析、经济分析及主要指标。包括内部收益率、投资利润率、投资回收期、贷款偿还期等指标的计算和评价，项目风险分析，经济效益和社会效益分析。8.申请投资补助或贴息资金的主要原因和政策依据。9.项

目招标内容（适用于申请投资补助或贴息资金500万元及以上的投资项目）。10.国家有关部门要求提供的其他内容。已经国家投资管理部门审批或核准的投资项目，其资金申请报告的内容可适当简化，重点论述申请投资补助或贴息资金的主要原因和政策依据。（工程咨询概论 P102）。

企业投资项目可行性研究报告的咨询评估内容：

1.项目投资目标与企业战略规划目标的衔接性评估；2.对市场分析、竞争力分析结果的评估；3.对项目建设方案技术可行性的评估；

4.对项目实施方案可行性的评估，包括组织机构、人力资源等因素；

5.对项目投资建设及运营的外部配套条件的可行性进行评估；6.对项目的投资计划、融资方案、盈利能力的评估；7.对项目满足国家产业政策、发展规划、行业准入、安全生产等政策可行性的评估；8.对土地利用、征地拆迁、移民安置、环境影响、社会影响、经济影响效果的评估；9.提出保证项目顺利实施的对策建议。

第四篇：客户经理作业内容及要求

一、信息维护

信息维护工作主要从客户基础信息维护、零售客户分类、客户销售状况维护三个方面描述。

（一）客户基础信息维护

零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断零售客户分类的依据。

1、信息获取

零售客户信息主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。

零售客户基础信息通过客户经理在客户档案中实施更新和维护，并由市场经理检查信息维护的及时性、客观性和准确性。

信息收集作业可以参考以下方式：

（1）与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧及时机的把握，注意避开零售客户的忌讳话题。

（2）查阅相关资料，比如查看零售客户档案，了解零售户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。

（3）通过与周边居民或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。（4）通过实地观察，了解如街道名称、街道代码、道路情况、经营情况、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。

2、信息内容

零售客户基础信息主要内容包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见附录1《客户基础信息表》）。

（二）卷烟零售客户分类

1、分类的目的

通过建立科学、合理的零售客户分类体系，发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度。

2、分类原则

有明确的目标客户；客户分类标准是可衡量的；客户分类是可实现的；客户群分布是合理的；客户分类是动态的。

3、分类维度

根据全国统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准，零售客户分类包括经营业态、经营规模、市场类型、守法情况等四个维度。客户分类的维护于每季度末进行。（具体定义标准详见附录2）

在具体工作中客户经理可以根据公司客户关系管理战略或服务的需要自行增加细分方法。

二、作业分析

（一）客户分析

1、客户类别分析

从经营业态、经营规模、市场类型、守法情况四个维度，分别用单项分析和关联分析法进行分析。

(1)单项分析 1）经营业态分析

——通过经营业态分析卷烟的零售价格。如便利店、娱乐场所、商场的零售价格一般比较高，食杂店零售价格比较低，因此在价格低迷的情况下，首先要调控后者的供应量。超市中仓储式超市价格有时很低，而大型超市零售价格到位率比较高，要区别对待。——通过经营业态分析品牌的推广。商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大、消费层次高、比较能接受新品牌，所以在高档新品培育时，要优先推荐；便利店、娱乐场所虽然也是消费层次高、影响力也大，但品种较少，一般比较容易接受成熟的品牌，作为重点品牌扩张的地方。

——通过经营业态分析终端形象。由于高级业态销售量大、消费环境好、管理先进、效益也好，客户经理可以不断引导低级业态中有潜力的客户改善终端形象、提升服务水平，促进业态的发展。

2）经营规模分析

客户经营规模大小影响网络的市场控制力，通过限制带批发性质的大户、依靠中户、扶持小户，培育优质客户，逐步形成“橄榄型”的客户群。

——对销售规模过大的客户，分析是否有批发和低价销售的情况，通过合理限量，削弱其经营能力。

——对中小规模的客户，通过指导经营，逐步提高其经营能力和经营规模。3）市场类型分析

城市的客户面对的消费者消费能力强，所以主要提高销售结构；农村客户消费档次低，但覆盖不到位，所以着重提高市场占有率。

4）守法情况分析

对守法的客户要积极提高其获利能力，对违法的客户要积极引导其守法经营。(2)关联分析

对四种分类维度进行关联分析，会得到更有价值的结果。例如：

1）经营业态和经营规模之间关联分析，如果是食杂店，但经营规模过大，一般存在批发的问题；如果是大型商场，规模过小，分析是否品种过少，或者卷烟经营能力较差。

2）业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是在农村的客户，业态比较高、规模比较小，说明客户经营能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客户，业态比较高、规模比较小，考虑客户是否从外渠道进货。

3）守法情况和业态之间的关联分析，如果违法客户中烟酒专卖店这种业态比较多，说明这个业态需要重点规范；如果商场中守法客户比较多，则对商场服务的重点不应放在专卖法律法规的宣传。

2、客户经营情况分析

客户经营情况分析主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面（参考《客户经营基本情况表》）。

(1)单项分析方法 1）商圈类型分析

根据客户所处的环境区域，分析客户的卷烟商品消费特点。

——通过商圈分析客户的卷烟消费对象：比如“居民区”的客户卷烟消费对象通常为附近居民，销售的品牌较为固定，有利于对成熟期的品牌开展营销；“交通枢纽区”的客户卷烟消费对象通常为过路客，购买的随意性较强，销售的品牌较不稳定，有利于对新品牌开展营销。

——通过商圈分析卷烟的消费档次：如处于商业区、商务区的客户通常卷烟消费档次较高，有利于对高档卷烟的营销，通常是提升卷烟结构、提升品牌集中度的目标客户；而处于郊区、农村区的客户通常卷烟消费档次较低，对卷烟结构拉动效应较慢，通常是低档卷烟投放的主流渠道。

——通过商圈分析客户的营销潜力：地理环境因素是客户营销价值性分析的重要内容，比如处于旅游区的客户在旅游季节是提升卷烟销量的关键时期，具有较强的营销潜力。

2）经营品种分析

根据客户经营品种的宽度情况，有针对性地优化客户产品组合使之趋于合理。客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营品种数量过多。

——经营品种数量过少，会造成客户的机会损失。建议客户增加适销品种，并针对所增加的品种，加强引导宣传，吸引消费者。

——经营品种数量过多，会产生库存积压，造成资金周转效率低。客户经理应建议客户对经营品种进行优化，减少滞销品种。3）日均购烟人次分析

通过了解客户的日购烟人数，分析客户的卷烟销售能力。根据客户的日均购烟区间划分，可判断客户的日均销量情况：当日均购烟人数很少，月销量很大，说明该客户的购货能力超出实际销售能力，有可能是代购卷烟或临时需求发生，客户经理应认真分析查询客户的具体购货品种，询问了解客户的销售渠道；当日均购烟人数很多，月购货量很小，说明购货能力没达到实际销售能力，有外渠道进货的可能，客户经理应通过拜访加强对客户经营品种的查访，分析可能从外渠道进货的品种。

4）经营结构分析

经营结构既是客户消费层次的反映，又是客户盈利水平的标志。

——通过客户经营结构的区间划分，掌握客户的消费层次，为品牌培育提供目标依据。——通过经营结构与购货量的比较，可分析客户应该达到的盈利状况。当客户实际盈利水平与估计水平不符时，说明客户没有按烟草公司的零售指导价销售。

5）消费群体分析

通过对客户的消费对象的流动性、固定性和消费层次，可分析对卷烟品牌的影响因素，从而制定相应的商品经营策略。

——消费群体的流动性和固定性对品牌的影响能力不同。通常消费群体以流动客为主的客户，对新品的接受能力较强；而消费群体以固定客为主的客户，对新品的接受能力相对较弱。

——消费群体的流动性和固定性对卷烟商品的库存设置要求不同。消费群体以固定客为主的客户，主销品种的库存设置有一定的规律，其安全库存量相对稳定；而消费群体以流动性为主的客户，卷烟品种的安全库存量较难掌握，容易出现商品的断档，对这类客户应适当加大部分品种的库存量。

——分析消费群体的消费层次，为卷烟商品的投放策略和品牌培育提供依据。比如以高端群体为主的客户，通常在高端产品的营销力度上要加强宣传，要增加高端产品的组合宽度。

(2)关联性分析方法

围绕商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体五项内容之间的关联性分析，可以找出客户在经营当中存在的薄弱环节，寻找客户的潜力空间，通过对客户经营状况的改善和制定相应的商品策略，提升客户的卷烟经营能力。以下列举几种分析方法，仅供参考。

一是地理环境与经营品种、经营结构之间的关联分析。比如：处于交通枢纽区的客户，如果经营品种很窄，通常是不合理的，需要拓宽产品宽度；处于商务区、商业区等较繁华区域的客户，如果经营结构偏低，应调整客户经营品种组合、提高卷烟结构；处于郊区、农村区的客户，如果经营结构偏高，说明该区域具有较强购买能力，有一定消费潜力，应在卷烟营销工作中予以重视。

二是日均购烟人次与消费群体的关联分析。如果以流动客为主且日均购烟人数较多，说明该客户的地理位置很繁华、客流量很大，是卷烟营销的重点目标客户；如果以高端群体为主且日均购烟人数较多，说明该客户适宜高档品牌的营销。

三是经营结构与消费群体的关联分析。如果以高端群体为主的客户，卷烟经营结构偏低，应建议增加高档卷烟品牌经营。

3、影响客户经营的其它关键因素分析

对零售客户的卷烟商品陈列、卷烟商品库存、品牌推荐能力、市场信息收集、服务态度、对卷烟经营的重视程度、卷烟进货渠道、与公司的配合程度、明码标价执行情况等进行逐项分析。

（二）市场分析

1、市场特征分析

(1)收集并了解当地市场人口规模、人均可支配收入、社会消费品零售总额、市场规模总量、人均卷烟消费数量和金额等信息。

(2)调查并了解主要消费群体、消费习惯、消费水平、吸烟率等区域市场消费群体特征。(3)调查并了解零售客户的经营方式、盈利需求以及其它服务需求等区域市场终端特征。(4)调查并了解卷烟消费市场品牌结构、消费者对不同商品的依赖性、选择性等区域市场卷烟商品的需求特征。

2、市场机会分析

市场机会是存在于市场之中，尚未得到挖掘或尚未得到满足的消费需求。通过市场机会分析，创造和挖掘客户的潜在需求，提升客户的经营业绩。

这部分内容包括：季节节日、社会活动、环境变化和影响能力。季节节日、社会活动、环境变化三项内容是用来反映客观环境给客户带来的市场机会；影响能力是用来反映客户经理对客户的引导作用而带来的市场机会。（参考《市场机会分析表》）

说明：

1、季节节日：指公历节气及法定节假日。

2、社会活动：指政府、企事业单位组织的具有各种目的，赋有地方特色的大型活动。

3、环境变化：指客观影响卷烟销售的情况与条件。

4、影响能力：指客户经理引导客户提高卷烟销售业绩的能力。

提示：

客户经理对客户影响能力判断标准

1、对客户的影响能力强

（1）与客户感情沟通到位，关系相处融洽。（2）客户接受客户经理提出的营销建议。

（3）客户接受客户经理专卖法规的宣传，能够守法经营。

2、对客户的影响能力一般（1）与客户感情沟通一般。

（2）客户对客户经理提出的营销建议反映一般。

（3）客户基本接受客户经理专卖法规的宣传，基本守法经营。

3、对客户的影响能力弱

（1）不善于同客户进行感情沟通。（2）客户不接受客户经理提出的营销建议。

（3）客户不接受客户经理专卖法规的宣传，不守法经营。

客户经理要通过市场机会分析，寻找和关注处于各种机会因素下的目标客户及客户群，并及时将这种市场机会信息传达给零售客户。比如：在重大活动开展之前，针对目标客户，分析潜在的消费群体和品牌需求，引导和督促客户抓住市场机会，做好相应的货源准备。

3、需求预测

客户经理根据片区零售客户前期和同期的实际销售情况，结合下月市场变化和其它各种影响因素，对客户销售及品牌消费的现实需求和潜在需求进行分析，经过数据的分析、推断、汇总，确定各品牌的需求预测数据。

(1)需求预测途径

1）按品牌对预测准确程度的影响，把品牌划分两类，第一类是预测准确率较高的品牌，是指通常销售较稳定、市场波动不大或销量较小、销售情况较易掌握的品牌。针对这类品牌，可根据总体市场销售状况、市场稳定性，依据前期每月销售数据、品牌销售趋势、结合系统提供的预测模型进行经验判断，按区域市场需求总量进行预测。第二类是预测准确程度难以掌握的品牌，包括公司确定的重点培育品牌、销售波动大的品牌、替代品牌、紧俏品牌和新品牌。对这类品牌的预测，要求做好市场调研，其预测数据来源于对每个客户的订单需求分析。

2）按客户对需求预测的影响程度，把客户分为两类，一类是销售波动比较大的、销售较难掌握的客户，客户经理每月要与相当比例的客户双向互动，进行重点拜访、实地调查，开展需求沟通，对其消费群体、销售渠道及相应的品牌消费特征进行了解与研究，与客户共同分析其消费环境、社会环境、季节节日、促销及变价等因素，逐步提高对客户销售的把握能力。另一类是销售量比较稳定的客户，客户通过预测工具及预测模型进行分析预测。（预测模型见附录3）

（2）需求预测上报

1）销售预测的制定，要有充分的依据。要充分利用每月发布的卷烟商品信息。2）在预测的过程中，要参考上月销售预测与实际销售量的差异，分析出现差异的原因，并在下一个月的预测中及时调整，力求预测准确。

3）在预测过程中，不仅参考上一个月和同期的销售数据，还要充分考虑各种实际市场因素及自身的影响作用。

（3）需求预测追踪

每月末，客户经理要查看每个单品的销售量，并与预测量进行比较，对预测差异较大的品种和客户，要认真回顾和分析该品种或客户在预测时的主观因素及销售过程中的客观因素，查找原因，为下月的预测提供参考依据。

(4)需求预测关注重点

1）对重点培育品牌预测要充分考虑客户经理自身影响力和计划培育量，正确处理客户需求和品牌培育的关系，在满足客户正常需求的基础上，通过引导实现重点品牌销量稳步增长。

2）对销售波动性品牌预测要充分把握其市场因素、价格因素、替代因素，研究其市场规律，了解其处于不同时期、不同季节时的消费群体变化。

3）对已明确暂时不能满足供应品牌的预测通常不与客户沟通，避免因货源不能满足供应而造成客户不满，但要充分分析由于这部分品牌的不足导致的其它替代品牌的需求转移。

4）对新品及替代品牌的预测要建立在充分的消费者和零售客户调研基础上，征询客户意见、听取客户评价。

(5)需求预测质量要求

1）客观性。市场预测是一种客观的市场研究活动，预测工作要立足市场实际情况，确保原始资料的可靠性和完整性，防止随意性，杜绝弄虚作假的现象。

2）全面性。积累广博的经验和知识，从各个角度归纳和概括市场的变化，既要避免出现以偏概全的现象，又要防止出现无边无际的问题。

3）及时性。快速提供必要的信息，消减因信息不及时带来的问题，减小预测误差，为营销服务管理和决策提供参考。

4）科学性。筛选预测所采用资料，反映预测对象的客观规律。同时，遵循近期资料影响大、远期资料影响小的规则，精心设计预测模型，以减少预测误差。

5）持续性。适应市场变化连续不断的特点，不间断地开展市场预测工作，及时将预测结果与实际情况相比较，纠正预测误差，使市场预测保持较高的动态准确。

（三）品牌分析

1、培育目标分析

综合考虑上级下达的品牌培育目标、片区市场对品牌的需求情况，分析品牌培育目标，主要包括阶段性销量目标、上柜率目标、价格目标、知名度目标。

(1)目标销量达成率：指培育品牌的实际销售量占目标销售量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷烟商品上柜销售的客户数占所有客户上柜销售的比例。(3)零售价格波动情况：品牌卷烟商品市场零售价格涨跌幅度。(4)知名度：知道该培育品牌的消费者的比例。

2、市场份额分析

主要是分析目标品牌在区域市场的品牌集中度、销量分布等因素。(1)品牌集中度：品牌销量占总销量的比例。

(2)覆盖率：卷烟品牌渡过引入期，对辖区内目标市场和目标客户群的覆盖情况。(3)竞争品牌比较：把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势、劣势、机会和风险。

3、客户评价分析

指零售客户或消费者对品牌的评价。具体包括：

(1)维护合格率：卷烟品牌渡过引入期，订单发生数量无负增长的目标客户占目标客户群体总数的比例。

(2)货源满足率：卷烟品牌实际供应数占客户商品需求数的比例。

(3)产品质量投诉率：发生产品质量投诉的客户数量占所有经营该产品的客户比例（产品质量问题应分类统计分析）。

(4)服务质量投诉率：发生服务质量投诉的客户数量占所有经营该品牌的客户比例（服务质量问题应分类统计分析，包括因维护措施不符规定引发的投诉）。

(5)客户经营毛利率增减情况：目标客户群经营卷烟商品的毛利率变化情况。

（四）撰写分析报告

每月终了撰写分析报告，报告分为客户分析、市场分析、品牌分析和服务分析四方面内容。（见附录4）

三、客户服务

（一）客户服务管理

客户经理在面对群体化的客户服务管理工作中，追求客户关系的个性化管理，是现代营销及客户管理的核心思想。如何发挥有限服务资源的最大配置效能，突出客户个性化营销及服务，在客户关系管理工作中需要把握四个要领：在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰当的客户、实施恰当的服务。客户经理的工作就是“让每次与客户的接触都有意义”。

客户经理在营销服务计划的制定、执行过程中，其营销服务关键点的定位并不是一成不变的，也就是说，客户在卷烟经营过程中，其需求也在不断的发生变化的。在营销诊断及客户关系管理工作中，要时时观察和分析客户新的个性需求，时时调整营销服务计划。对照计划和执行情况，以四个要领进行对照检查自身的工作科学性。

1、恰当的时机，强调服务的时效性。在客户最需要的时候出现，抓住服务的关键时刻，高效地实施服务。比如针对客户订单时机的把握，要求客户经理在制定拜访路线时，尽可能安排在客户的订货当日或前日进行拜访，这样做有利于对客户营销订单的指导。

2、恰当的客户，强调服务的价值性。指有营销指导价值的目标客户，谁的营销潜力大就对谁实施重点服务。

3、恰当的渠道，强调服务的策略性。要把握每个客户接触的关键点，采取恰当的沟通方式。客户的业态、环境、个性、情绪各不相同，沟通方式也要因人、因时、因地而异。

4、恰当的服务，强调服务的需要性。为客户量身定制所需要的服务内容。服务内容的多样化应建立在客户的个性化需求上，应量体裁衣而非千篇一律，要抓住客户的经营薄弱环节提供指导。

（二）服务项目

1、针对新入网的客户，应做好以下工作

（1）了解记录客户相关自然信息状况，并及时在系统中进行维护。（2）为客户提供商品目录、批发价格、零售价格等信息。

（3）商榷客户购货频次及周期、电话拨打方式，并在系统中完成维护工作。（4）指导帮助客户完成第一次购货。

（5）将库存指导、商品陈列、商品知识培训作为对新入网客户的工作重点。

2、针对有潜力的客户，应重点做好服务提升（参考《营销分析与计划执行评估表》）

本部分共有14项内容，每项内容状态定位分为A、B、C三种；A为客户最好状态、B为客户一般状态、C为客户较差状态。提升计划实现分为三种情况：一种是从B提升到A，一种是从C提升到B，一种是从C提升到A。（具体每项A、B、C确定标准参考“附录5”）。提升计划的操作包括：

（1）定位客户状态

根据客户实际经营现状，对14项内容分别进行状态定位，在相应的A、B、C三种状态进行选项。

（2）确定客户提升目标

根据客户经营现状，有针对性地选择目标客户，制定阶段性营销提升计划。选择目标客户和制定目标计划时，优先选择有条件可操作的客户，目标客户选择应避免随意性，具体问题具体分析。工作目标确定在“提升计划栏”A项或B项中选择（参考《营销分析与计划执行评估表》）。

（3）实施服务提升措施

对客户进行全面分析、了解、确定提升计划后，为实现提升计划而制定营销措施（每项内容均提供三项营销措施选择）。主要包括：

1）陈列设施

——增加或更换陈列设施：客户陈列设施陈旧，引导客户更换陈列设施；客户卷烟陈列现有设施无法全部展示，引导客户增加陈列设施。

——调整陈列设施位置：客户陈列设施位置不明显，不易消费者选购，引导客户将陈列设施调整到醒目位置。

——提供卷烟展示柜：报请公司提供卷烟展示柜。2）商品展示

——帮助客户摆放陈列品：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放陈列品，整体美观醒目。——帮助客户更换陈列品：引导客户对其陈列品进行周期性的更换，保持卷烟感观的新鲜。

——提供陈列品物料支持：报请公司提供陈列品物料（如：陈列品条模、台卡）支持。3）产品组合

——建立合理产品组合宽度：依据陈列设施条件和产品组合宽度标准，结合区域消费特点，优化产品组合宽度。

——增加产品组合宽度：客户产品组合过窄，不适应消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。

——减少产品组合宽度：客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后，确定产品组合宽度。4）商品库存

——确定主销品种：与客户共同分析卷烟各品种周期销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。

——设置主销品种安全库存：依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。

——提供解决滞销品种支持：对重点客户现有三个月滞销的品种，引导客户加大宣传力度或报请公司给予物料支持协助销售。

5）推荐能力

——引导客户主动宣传推荐：为客户提供品牌信息资料，客户有针对性的对其产品的目标消费者主动宣传推荐（如：对于时尚消费群体加大新品宣传）。

——指导缺货替代产品方法：指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。

——参加产品介绍会：选择有新品推荐能力的部分客户，参加产品介绍会，扩大产品宣传推广销售。

6）市场信息

——指导掌握运用销售信息：指导客户提高对品牌销售趋势信息的掌握和运用（如：新品种上市、消费群体转移等），加大对消费群体的集中宣传。

——指导收集消费信息方法：注意听取消费者意见和建议；了解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。

——提供促销品奖励：报请公司对提供有价值信息的客户予以必要奖励。7）服务态度 ——主动与消费者进行沟通：指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的客情关系。

——掌握了解消费者的需求：指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。

——提高客户服务意识：指导客户为消费者提供满意的服务方法和技巧。8）重视程度

——提供合理化经营建议：指导客户守法经营卷烟、增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。

——共同分析卷烟经营情况：与客户共同分析卷烟购、销、存以及盈利情况，提高客户的经营意识。

——提供卷烟经营状况分析：向客户提供月卷烟经营分析报告、与客户共同预测卷烟销量。

9）配合程度

——解决经营中实际问题：通过了解到的客户经营中的需求（如：不按期订货、忘记存款等），客户经理有针对性的反复进行指导帮助；如需公司提供支持解决的问题（如：无证经营户、卷烟展示陈列品需调整等问题），报请公司给予政策或提供物料等相关支持。

——加强情感交流与沟通：分析与客户进行情感交流中的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。

——参加客户联谊活动：有针对性的组织客户参加公司组织的各种联谊活动。10）进货渠道

——加强烟草专卖法宣传：加强烟草专卖法的宣传，规范客户进货渠道以及卷烟的零售价。

——加强专销结合：对违法经营客户，提报专卖部门以及相关部门进行查处。——参加专卖法规培训：有针对性组织客户进行专卖法学习，或提报专卖部门组织客户进行专卖法律、法规培训。

11）商品知识

——向客户介绍商品知识：日常拜访时向客户进行商品基本常识的介绍、有针对性向客户宣传新产品或指定产品知识。

——提供商品知识相关资料：提供卷烟产品手册、产品介绍、产品改版说明、烟草杂志等。——参加商品知识培训：向公司有关部门提报对客户进行商品知识的培训计划。12）订单管理

——指导客户按期订货：跟踪客户在订货周期内订货状况，提醒客户按时订货。——调整客户订货周期：依据客户在订货周期内订货的频次状况和周卷烟购进量情况，调整（增加或减少）客户订货频次。

——客户前置订单管理：帮助客户审核订单，调整订货品种，指导客户建立前置订单。13）明码标价

——整理或更换价签：宣传引导客户明码标价，帮助整理、填写或更换价签。——相关部门协同解决：对经宣传引导拒不明码标价的客户，提报专卖或相关部门协助解决。

——提供适量价签支持：提报相关部门为客户提供适量价签支持。14）促销宣传

——安排人员促销活动：对具备适合人员促销条件的客户，提请公司相关部门安排促销人员在客户店内进行促销宣传。

——安排物料促销活动：客户经理做出品牌促销方案，提请公司相关部门安排促销品，由客户严格按照促销方案进行促销。

——安排品牌POP宣传：选定具备POP展示宣传的客户，执行公司品牌POP展示计划，指导客户进行宣传。

（4）提升计划结果评估 1）评估方法

——自我评估。为客户确定的提升计划（C升B、B升A或C升A）的达成结果在自我评估栏Y、N（Y是完成，N是未完成）中进行界定。

——上级评估。对每项提升计划中达成（Y）和未达成（N）的辖区客户，按照提升类型（C升B、B升A、C升A）分别进行汇总统计，将汇总统计结果，按每项提升实际客户数与计划客户数对应比较，得出达成率（参考《提升计划与达成情况汇总表》）。

2）评估要求

——针对每个客户的提升计划的达成状况进行分析，找出客户计划未达成的主、客观原因。

——对辖区客户未达成的因素进行归纳总结，有针对性的制定出下一步解决方案。——认真研讨自身工作措施不当的问题。

（三）客户服务技巧

1、及时将商品活动信息、公司政策告知客户。

2、对客户不做没有把握的承诺。

3、诚实、守信是赢得客户最为重要的砝码。

4、以感恩之心回报客户。

5、永远不欺骗客户。

6、让客户想找到你时一定就能找到你（保持电话畅通）。

7、认真听取客户意见，并及时解决反馈。

8、把客户的投诉作为一件最珍贵的礼物。

9、要让客户感到你很关心他。

10、每天对每位客户都要有真诚的微笑和帮助。

11、善意拒绝客户的任何馈赠。

12、礼貌，永远不会得罪客户。

13、当客户很着急时，你也要表现得很着急。

14、当客户咨询或提出问题时，不要推辞说：你找XX。

15、当客户发牢骚时，你应表现得更有耐心。

16、记住，你的言行代表烟草公司。

17、记住，你就是客户的责任人，不准对客户说“这不关我的事”。

18、要让客户感到你很有责任感，他会更配合你。

19、要让客户感到你很有组织纪律观念，他会更信任你。

20、帮助客户做些力所能及的事情，零售户永远是我们的“衣食父母”。

四、卷烟营销

（一）卷烟营销措施

1、选择目标客户

通过品牌分析、市场分析，确定目标品牌的消费群体；通过客户分析，确定与培育品牌同价位卷烟销售情况较好的零售客户；通过零售客户配合度、推介能力、所处位置等情况的具体分析，选定品牌培育的目标客户。

2、铺货

将培育品牌的基本信息，如厂地、包装、吸味、批发价格、零售指导价格、品牌内涵等，告知目标零售客户，引导零售客户订货并出样销售，要求对培育品牌做好重点陈列。原则上三个月内新上市培育品牌的目标客户上柜率要达到70%以上。

3、终端环境布置

按照品牌培育促销标准，及时、准确地向目标零售客户配送促销物料。促销物料包括提供给零售客户的和提供给消费者的两类，前者可由零售客户支配，后者应通过宣传、告知保证发放或赠送到消费者。海报、台卡、烟模等宣传物料要张贴、摆放到位，并维护更新，保证醒目、整洁、美观。

4、卖点宣传

向零售客户重点宣传培育品牌的核心价值特点，如品牌内涵、价格优势、毛利水平等。客户经理可通过零售客户培训、帮助零售客户站柜台等形式，让零售客户和消费者了解培育品牌的卖点、营销策略的重点，增强销售信心、明确销售目标。

5、销售跟踪

坚持典型引路、持续引导的策略，巩固培育品牌的市场基础，逐步扩大目标客户范围，扩展培育品牌的铺货面。采取一定的营销激励措施，建立终端营销互动机制，每月向零售客户通报培育品牌的销售和盈利情况，推动培育品牌的持续成长。及时掌握品牌在市场的竞争状况和发展趋势，提出品牌培育改进建议，不断通过改进营销策略促进其在市场销售。

（二）营销作业步骤

客户经理在实施营销作业过程中，须坚持四个步骤：即营销活动分析、设立工作目标、判定行动策略、评估工作绩效。

1、营销活动分析

营销活动分析是客户经理实施营销作业的前提。营销分析是一项复杂而抽象的工作，很难确定统一的标准。归纳起来，营销分析离不开品牌、客户、市场三个元素的综合分析过程，每一种情况分析都是相互关联、相互交融的，都不可能孤立地存在。具体分析要求参考本节《撰写分析报告》。

2、设立工作目标

对客户完成营销分析之后，实质是完成了对客户的营销诊断，接下来确定工作目标和工作措施。设立工作目标就是指对客户分解销售指导计划和确定服务目标。在分解计划指标时，客户经理充分考虑通过对客户服务的改善，通过自身的影响力所给客户带来的潜力增长。计划的确定着重考虑两个因素：一是可实现的因素，二是可提升的因素。确定服务目标，就是通过以上的各种途径分析，寻找客户预改善的服务指标，制定客户的服务目标计划。

3、判定行动策略

有了分析和目标之后，接下来就是要确定行动计划，即采取一定的行动策略来实现计划目标。具体行动策略包括：

（1）时间管理策略

就是明确哪些客户需要投入更多的时间和精力，谁的营销潜力价值最大。哪些客户群是本月工作的重点，是不是工作的重点要看上级的工作目标及结合自己的工作目标来确定。比如，上级要求本月的工作重点是提升卷烟结构，那么就要选择能够影响卷烟结构的客户群作为重点目标客户。

（2）差异拜访策略

就是合理安排拜访计划，拜访计划的制定是营销管理的核心环节，是实现自我管理的有效途径，要明确各个客户在当月的拜访频次。也就是说在这个月当中要通过几次拜访来实现工作目标,每次拜访要解决哪些问题，如何提高每次拜访的工作效率，将服务资源投入到高效的工作中去，避免造成机会损失。拜访之前客户经理事先形成一定的规划和设计。客户经理的每天拜访都有计划、有内容，将营销作业内容落实到每日拜访计划之中(见《客户经理拜访计划表》)。

（3）有效沟通策略

客户的渠道类型、个性特征各不相同，客户的接受方式各异。就是充分把握客户的沟通手段和技巧，争取客户的配合、达成予以确定的工作目标。

四是销售跟踪策略。就是采用服务后的效果追查，对工作的进一步督导和补救。如序时跟踪法、电话回访法、数据查询法。

4、评估工作绩效

客户经理对各项指标的实际达成情况进行总结和评估，尤其对差异指标的执行过程进行回顾，分析问题出现在哪里，是自身努力不够、还是工作方法问题、还是计划目标设定不合理，总结经验教训。比如针对某一商品的预测值与实际销售值偏差较大时，要认真回顾当初这一商品的预测是怎么考虑的，它在实际销售当中又是什么情况，下个月销售还会怎样，不断总结原因。对本月工作过程当中遇到的实际困难、自身无法克服的因素主动向上级汇报。

（三）营销效果评价

在按客户订单组织货源工作的新形式要求下，客户经理在卷烟营销作业中需要把握的指标有：预测准确率、营销成功率、计划达成率、销量增长率、品牌集中度。

1、预测准确率

（1）预测准确率定义

指用来评价销售人员对未来某段时期可能实现的商品销售量的预测准确程度。客户和品牌是预测的对象，预测准确率是指单品牌预测准确率和总量预测准确率。单品牌预测准确率是指在单品牌销量预测基础上，预测准确率达标的品牌数量占参与预测的品牌数量的比率，总量预测准确率是针对所有预测品牌的预测数据汇总反映的准确程度。

（2）计算方法

总量预测准确率：（1-︱总量需求预测-客户订单需求总量︱/客户订单需求总量）*100%。分类别预测准确率：（1-︱分类别需求预测-客户分类别订单需求︱/客户分类别订单需求）*100%。

分品牌预测准确率：各品牌（规格）预测准确率的加权平均值，以单品牌（规格）预测需求为权重值。

2、计划达成率

（1）计划达成率定义

计划达成率是客户经理通过各项指标的分解最终实际完成与计划之间的比率，是对客户经理开展营销作业最终执行效果的评价。按内容分，主要指销量计划达成率、重点品牌计划达成率、单条值计划达成率、客户计划达成率。按时间分，主要指计划达成率、月度计划达成率。

（2）工作要求

营销作业是以需求预测为起点，以满足需求为目标，通过层层计划的分解，将各项指标落实在每个单体零售客户上，其根本目的就是通过对单体客户营销指导计划的分解、落实和跟踪，确保整个营销指标的完成。单客户的计划达成率是保证综合指标计划达成率的基础和前提，是落实营销工作的根本落脚点。为此，客户经理建立对单客户的销售跟踪，每周进行一次差异客户、差异指标的分析查询，改进工作措施，加强对重点客户的营销指导。

（3）计算方法

计划达成率，是按照各月份累计的实际完成指标与计划指标比较。月度计划达成率，是按照每天累计的实际完成指标与月度计划指标比较。

各指标计划达成率计算公式：计划达成率＝实际值/计划值×100％。

3、营销成功率

（1）营销成功率定义

这里的营销成功率与计划达成率有所区别，单指客户经理对客户的服务管理指标，把客户经理对客户服务管理也视同一种营销，寓管理于服务之中、寓服务于营销之中，是用来检验评价客户经理对客户的营销服务指导能力。

（2）工作要求

以“改善零售客户经营、提升零售客户素质”为客户经理开展营销工作的重要手段和工作突破口。具体营销成功率的工作标准根据阶段性工作要求确定，具体见《营销分析与提升计划》。

（3）计算方法

营销成功率＝实际成功目标/提升计划目标×100％

4、销量增长率

（1）销量增长率定义

是指某段时期卷烟销量比同期销售增长的比率，是用来评价经济运行质量管理的一项重要指标。销量增长率主要强调三个方面：重点品牌销量增长率、客户销量增长率和销售总量增长率。

（2）工作要求

“销量增长、价格稳定、结构提高、费用降低”是按客户订单组织货源工作成效的检验标准，通过开展营销作业，最终保证销量增长率持续平稳。营销作业的计划和月度计划指标分解充分考虑同期销量适当上浮的原则进行分配，各季度和各月份计划分配不等，紧密结合市场季节状况确定计划指标，按滚动计划进行考核，确保卷烟销量持续稳定增长。比如，针对某一地区的实际消费特点：旅游季节性明显、社会活动性较多、外来人口较杂、市场机会因素变化较大、卷烟消费淡旺季较为明显，不论是市场预测，还是销量增长或品牌培育都带来一定的不稳定因素。这要求客户经理紧紧抓住市场机会因素，从各种机会因素的目标客户寻找商机，挖掘客户在经营当中的销售潜力，以单客户销量增长率的提高带动总销量增长率的提高。同时，将重点品牌培育销量计划分解于每个单体零售客户之中，并在实际工作中密切跟踪和落实，以重点品牌销量增长率的提高带动卷烟结构的提高。

（3）计算方法 销量增长率＝（本期销量—同期销量）/同期销量×100％

5、品牌集中度

品牌集中度是通过品牌培育来实现。品牌集中度的评价方法分别按卷烟类别评价和按总量评价。按卷烟类别评价品牌集中度方法：同类卷烟中某几个重点品牌销量占同类卷烟总销量的比率。按总量评价品牌集中度方法：某几个重点品牌销量占所有经营品牌总销量的比率。比率越大，说明重点培育品牌市场集中度越高。

第五篇：经济地理学第二次作业内容和要求

经济地理学第二次作业内容和要求

同学们:

经济地理学第二次作业布置如下:

一 作业内容:

在以下两项中任选一项相对具体全面地介绍某个国家的地理概况和经济贸易情况。一般尽量选择在全球经济贸易中有较重要的地位或者地位正在不断上升而我们课堂上没能具体讲到的国家，如俄罗斯、意大利、瑞士、澳大利亚、新西兰、巴西、阿根廷、墨西哥、南非、埃及等，也可以选择因为某些原因近年和中国的经济贸易联系日益密切的国家，如巴西、哈萨克斯坦、赞比亚、安哥拉、尼日利亚等，还可以选择我们在课程中涉及到但是没有深入讲述的国家，如印尼、菲律宾、马来西亚等（这几项选择原则可能会有重叠）。一般不建议选择我们已经具体讲述过的国家（但不禁止）。相对深入地分析某个国家的某个产业的情况。例如美国的农业地区专业化、美国的精细农业、美国的农工商一体化中的农业合作社、俄罗斯的石油产业、俄罗斯向欧洲的石油和天然气输出、俄罗斯的森林业、芬兰的渔业、瑞士的手表产业、瑞士的银行业、意大利的皮革工业、荷兰的花卉业、巴西的铁矿产业、澳大利亚的铁矿产业、印度的IT行业、加拿大的油砂矿储存和开采业、巴西的咖啡产业、委内瑞拉的石油业等。这个选题方向的作业不求全面而务求深入细致。本项作业方向下可以选择我们已经讲述过的国家。

无论选择哪种类型的作业，有图表数据，分析具体、图文并茂、注有具体的资料来源的作业都将会得到高分甚至满分（但除非写某个国家的旅游业，忌旅游图片材料的大量堆积）；

二．作业需要具体的名称，如加拿大油砂矿：储存特点和开采前景

三．作业提交时间：第16周周五（6.6日）之前。逾期提交的作业无效。

四．作业成绩在本门课程中最终成绩中的比例：15%

五．合作者

作业可独立完成，也可以合作完成。合作人数不得多于4人（可跨班、完全自由组合，并且不必和第一次作业的合作者相同）。合作者将不分排名先后完全共享作业成绩。

六．作业提交方式： 请以附件方式将作业发送到我的邮箱qiuhuifang@163.com，每组由一位同学发送即可，不必多人重复发送。我收到邮件后会即时回复告知作业已经收到。

七．作业提交的具体格式要求，包括邮件主题命名、附件命名包含姓名和作业题目、作业以ppt格式提交（可以补充更详细word资料）、ppt第一张幻灯注明作业题目和参与者的姓名及学号等类同第一次作业。

邱慧芳 2014/4/22