便民服务考核办法

第一篇：便民服务考核办法

一、考核目标

全县便民服务中心规范化建设，坚持以中国特色社会主义理论为指导，深入落实科学发展观，按照为民、便民、利民的要求，实现服务对象办事“进一家门办成、盖一次章办好、交规定费办完、在承诺期办结”，各乡镇人民政府、村委会落实“代办”服务制度，“小事不出村（社区），大事不出乡镇”，达到服务对象“少跑路、少说话、少花钱”的目标。

（一）便民高效：所有的行政审批事项都要纳入各级便民服务中心受理，并结合实际，合理确定纳入服务中心办理的公共服务事项，对每一个事项的办理期限，在法定时限内做出明确承诺，做到随时受理，限期办结。

（二）依法办事：将行政审批和公共服务纳入服务中心集中办理，各级各单位和村（居）委会的法定职责不变。坚持依法办事和服务群众有机结合，既要强化服务，实现行政提速，又要在程序方面遵守法律法规的规定。

（三）规范有序：不断完善各级服务中心的运行机制和管理制度，做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。明确每一项行政审批和公共服务事项的办理规则及工作流程，把权力运行纳入规范化、程序化轨道。

（四）公开透明：坚持办事公开制度，各级便民服务中心要通过网站、公开栏、服务指南、电子触摸屏等形式，将服务项目、办事依据、申报材料、办事流程、承诺时限、收费标准和依据、办事机构和责任人以及有关电话进行公开，确保群众的知情权和监督权，让权力在阳光下运行。

二、考核方式

（一）全县便民服务中心建设考核工作在县委、县政府的领导下，由县纪委、县监察局牵头，具体组织实施并监督检查。

（二）便民服务中心建设情况的考核实行百分制单独考核。

（三）各村（居）委会便民服务室由各镇人民政府制定考核办法进行考核。全县便民服务中心在考核各镇便民服务中心规范化建设时，抽查1—2个村（居）委会便民服务中心（室）的建设情况。

（四）考核采取听取汇报、查看场地、查阅有关资料和随机抽查（回访）服务对象等形式进行。

三、考核标准

便民服务工作考核主要围绕健全组织机构、集中审批职能、整合服务功能、制定工作制度、高效廉洁规范服务等方面的情况进行。

（一）便民服务中心硬件设施要达到“九有”：

1、有便民服务中心的牌子；

2、有相应规模的办公场所；

3、有一套完备的办公设备；

4、有一部专用便民联系电话；

5、有相对稳定的工作人员；

6、有一套管理有效的工作制度；

7、有办理、代办（理）登记簿；

8、有便民服务手册；

9、有一定的工作经费。

（二）考核按照“四到位一创新”的内容（服务人员到位、服务设施到位、服务项目到位、服务制度到位、服务形式创新）进行细化考核。

（三）考核等次的确定。考核95分以上者为优秀单位，85分—94分为合格单位，61分—84分为基本合格单位，60分以下者为不合格单位（评分标准详见附件）。

四、考核运用

（一）各级各部门便民服务工作纳入县委、县政府年度目标责任制和党风廉政建设责任制双目标进行考核。

（二）对各级各部门便民服务工作的考核结果予以书面通报。

（三）对便民服务工作考核优秀的单位，县委、县政府将予以通报表彰，对不合格的单位将按照目标考核责任制的有关规定进行处理。

附件：便民服务中心规范化建设考核评分标准 便民服务中心规范化建设考核评分标准: 项目考核要求评分标准扣分内容得分:

（一）服务人员到位20分

1、单位领导重视8分

将便民服务工作纳入本级本单位工作的重要议事日程，专题研究便民服务工作并有详细记录（1分）；对便民服务工 作有部署、有安排（1分）;有检查、有考核（2分）；有工作资料（1分）；有工作经费（3分）。

2、组织机构健全4分

有便民服务工作领导小组（1分）；有分管领导（1分）；有具体工作人员（1分）；各职能机构职责分工明确（1分）。

3、工作人员到位8分

设置便民服务中心主任，窗口有常驻工作人员，并保持稳定（2分）；业务熟练，办事效率高（2分）；工作作风好，服务意识强，服务态度好（2分）；工作人员清正廉洁，公道正派（2分）。

（二）服务设施到位16分

4、服务场所固定5分

有服务场所（1分;80平方米以上固定的服务场所得2分）；实行开放柜台式窗口办公（1分）；办公场所整洁有序、舒适美观（1分）；有接待办事群众座椅等服务设施（1分）。

5、办公设备齐全8分

有满足工作需要的办公桌、椅、柜（1分）;有一部专线便民服务电话（1分）;窗口配备电脑1台以上（1分）;电脑终端设备与上级便民中心服务窗口对接（2分）;建立电子政务服务网络（3分）。

6、服务标识清楚3分

有便民服务中心牌子，窗口有工作部门标志牌（1分）；工作人员佩戴工作证亮牌上岗（1分）；有公开公示栏、并有内容（1分）。

（三）服务事项到位30分

7、事项应进全进20分

按照华纪发〔2012〕

号文件要求：凡是本级本单位直接面向社会、群众的审批（服务）事项，全部进入中心办（代）理（缺一项扣1分，扣完为止）。

8、窗口充分授权5分

有授权委托书，授权充分明确（2分）；被授权人能够依照授权充分履行职责，有效开展审批（服务）事项的办理（3分）。

9、便民服务指南5分

各中心（室、窗口）有《便民服务指南》或《便民服务手册》（3分），将审批（服务）项目、服务流程，工作职能职责、服务规范、有关责任人员、联系方式等内容印入其中（2分）。

（四）服务制度到位34分

10、公开办事制度5分

所有审批（服务）事项及事项的办理依据、办理程序、申报资料、承诺时限、收费标准及依据全部公开（缺1项扣1分）。

11、规范办事制度5分

审批（服务）事项一个窗口对外、一窗式受理、一站式服务、一次性办结（1分）；办理事项有登记簿，有受（不受）理、承诺通知单（1分）；建立联办工作机制，凡窗口不能直接或一次性办理的事项，明确对接工作窗口、责任人员，承 诺办理时限（1分）；建立并联审批（服务）联动机制，凡需多个窗口办理的事项，统一协调，实行并联联动服务（2分）。

12、优质服务制度5分

建立岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、责任追究制、限时办结制、代办服务制等优质服务制度（缺1项扣1分）。不积压办件、无超时办件（有1件扣1分）。

13、督查考核制度9分

建立工作督查制度（1分）；有监督举报电话及投诉意见箱，并及时处理，实行有效投诉追查制度（2分）；开展服务质量测评，测评满意度达95%以上（1分）；建立考勤制度，严格执行请销假制度（2分）；按要求向上级中心报送有关报表及材料（3分）。

14、学习激励制度5分

建立工作例会、学习教育制度（1分）；开展多种形式文娱活动（1分）；有学习宣传激励机制（1分）；有一定的活动载体形式（1分）；窗口及工作人员综合服务水平逐步提高（1分）。

15、业务培训制度5分

工作人员实行培训上岗（1分）；适应工作需要，参加业务部门组织的各种业务培训（1分）；有《公务员法》，《行政许可法》，《行政诉讼法》，《国家赔偿法》和《党纪处分条例》，《公务员处分条例》等法律法规的培训记录（1分）；工作人员知法、懂法、依法办事，无违法违规违纪行为发生（2分）。

（五）创新服务形式加分

16、建立便民服务创新机制加分

建立便民服务创新激励机制；开展便民服务创新工作。凡被考核组认定为便民服务创新工作的加1分；便民服务创新工作经验被县委、县人民政府、县纪委书面文字推广的分别加4分、3分、2分（不重复计算）。7

第二篇：便民服务大厅考核办法

万政办〔2017〕49号

***乡便民服务大厅考核办法

为进一步加快便民服务大厅规范化建设步伐，保证各项服务工作的正常进行，使便民服务大厅真正成为服务经济、服务社会、服务群众的高效、文明窗口。拟对各窗口每季度考核一次，年终参照季度考核情况打分，考核基本分为100分，上不封顶，合格分为80分。

一、人员到岗和工作纪律（15分）

工作人员严格按规定到岗办公和遵守工作纪律，得15分。扣分如下：

1、发现电脑联入Internet网或打电子游戏，每人次扣1分；

2、窗口工作人员擅自脱岗每人次扣0.5分，脱岗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各类请假（外出）应在请假（外出）前将请假（外出）条送分管领导批准，并去向公示。因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续送当值领导，未及时送单或补办请假（外出）手续的，每人次扣0.5分。

二、规范服务（15分）

窗口工作人员做到规范化服务，得15分。扣分如下：

1、与服务对象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《办事须知》和有关表格、资料断档，每次扣0.2分；

3、未向服务对象一次性告知其申办事项所需全部办事条件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、档案管理不规范或资料遗失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

严格按照《***乡便民服务中心行政服务事项办理服务办法（试行）》办理各项手续，得15分。扣分如下：

1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣3分；

2、已做收件处理，需要补件，但未一次性向服务对象出具详细补件清单的，每件次扣2分；

3、已作退件处理，但未一次性向服务对象出具书面理由的，每件次扣2分；

4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与相关部门取得联系，每件次扣2分；

5、收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；

6、工作人员不负责任造成不良影响后果较为严格的，每件次视情扣3-5分；

7、应当联办的事项仍串联办理的，有关责任单位每件次扣4分。

四、收费管理（15分）

严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收费标准，经查实每件次扣3分；

2、擅自增设收费项目，已取消的收费项目继续收费或“搭车”收费，每次扣5分。

3、未经乡政府同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣3分。

五、限时承诺（20分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得20分。扣分如下：

1、即办件作承诺件处理的每件扣3分；

2、超过承诺时限的，每件扣5分；

3、承诺件未办结但作办结处理的，每件扣10分。

六、办事结果（15分）

在规定的时限和职权范围内按期办结率和办件准确率达到100%，得15分。扣分如下：

1、按期办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

2、办事结果有差错，每件次扣3分。

七、卫生保洁（5分）

养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。休息室柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用品摆放得当，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。

八、其他

1、根据服务对象的综合评议结果，“好”和“较好”比例达到90%以上。达不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群众来信来人反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分（分数在见效月月底考核中体现）

4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，县级及以上每次加1分，市级每次加3分，省级以上每次5分。

5、窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分。

6、凡因部门原因，引起服务对象到“中心”上访，影响“中心”正常工作秩序的，经查实每次扣3分。

上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日 房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日印发

第三篇：便民服务大厅窗口工作人员的考核办法

便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）

为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。

一、考核范围

各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。

二、考核内容和考核标准

（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：

思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分：

1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;

2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。

（二）业务技能（20分）

精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分：

1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;

2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;

3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;

4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;

5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。

（三）办事效率（30分）

在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况之

一、扣相应分：

1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；

2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；

3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；

4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；

5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;

6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；

（四）服务态度（10分）

1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;

2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;

3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;

4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守纪（20分）

1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、10—30分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;

（2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分;

（4）旷工的，每半天扣4分;

（5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分;

（6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）请销假弄虚作假的，每次扣2分;

（8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分；

（9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分;

（10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8 分，并通报批评。

2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）不按《项目办理规范与标准》实行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分;

（3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;

（4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分;

（5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分;

（7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分；

2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分；

3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理；

5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。

三、岗位补贴

窗口工作人员每人每月岗位补贴100元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。

四、综合评议

1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。

2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。

3.“优秀”票数占有效评议票数70％且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不合格”票数超过有效评议票数的20％，即为“不合格”档次，其他为合格档次。

4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩,四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单位原名额）,并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。

五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。

六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。

二O年月

第四篇：便民服务

便民服务

门诊部

一，门诊提供就诊咨询，导诊及其他便民服务：

1、门诊大厅设有分诊台分诊护士负责咨询，分诊，导诊，提供便利服务如轮椅，雨伞等。二，三楼各诊断病人区设有导诊护士服务负责咨询、分诊、导诊及提供便利服务。

2、医院和各科室以及医务人员标识标牌规范清楚、易懂、醒目。

3、各分诊护士能为孕妇、儿童、老年和有困难的病人提供帮助和导医服务。二

1、改善门诊服务、方便患者就医;

门诊各科室为了方便病人各科室经讨论提出了错峰、错时、惠民、便民16条措施。附后

2、医务人员晚间，节假日门诊。有节假日和双休日上班安排表。附后

三、疑难门诊多科会诊服务。附后

四、1、设有医院就诊指南残疾人无障碍服务设施。医院标识清楚，有分诊、导诊护士。

2、有医院建筑平面图示和引导标志、醒目。

3、服务设施有预防意外的措施和警示标志，如地面有防滑、自动扶

梯防攀爬标志等。

4、有适宜病人停放车辆的区域，有开水提供饮用

5、有提供市话的医院提供轮椅、直升电梯、自动扶手电梯、各卫生间有无障碍设施。电话、雨伞、针线等便民服务设施

6、卫生间清洁、无味、防滑。残疾人无障碍服务设施

五、医院普通大型检查如CT CRV出具报告小于48小时；超声检查小于出具报告小于30分钟。

六、健康宣传教育材料—在保健科处

第五篇：便民服务

1.可行性分析

由于厂区地理位置的特殊性以及厂区休闲娱乐场所的匮乏，特别是冬天来临以后由于气候问题，阻碍了交通，人们很难外出等种种原因导致了厂区员工的业余生活受到了很大的限制，工作之余的娱乐方式变得简单单一，由于厂区便民场所的稀少，导致人员外出消费，大量资金外流，为了回拢外流资金，解决现状，经商讨决定拟建便民服务场所，该场所的建立不仅为员工提供了便利的服务，丰富了员工的业余生活，并大大提高了员工的生活质量。

2.经营项目

美容美发 足疗按摩

3.消费群体及投资预算

厂区内职工及家属

设备投资：

全套美发工具：包括（有洗头床一部，升降躺椅一部，悬挂式烘干机一部，落地旋转式离子机一部，焗油机一部，4套工作台含升降椅4个）7200元

理发工具：电吹风、理发剪、打薄剪、剃刀、电推剪、防静电梳等约3000元 足浴桶：50×6=300元

足疗椅：800×6=4800元 15300

人员工资：

理发师：1800×2×12=43200元

足疗师：2000×6×12=144000元187200

足疗基本收费标准15元/40分钟，其他项目如修脚，修灰指甲另行收费。

共投资202500元

理发每位10元，焗、染、烫等项目另行收费

足疗基本费用每人20元，修脚、修灰指甲等服务另行收费

年收入约25万元。

年纯利润3万元（税后）

4.本项目定于10月份新宿舍楼整体交工后进行，为提高服务质量和人员素质设备的购买和人员的招聘要要提前进行，于8月份开始，10月份结束。