便民服务管理制度

第一篇：便民服务管理制度

一般事项限时办结制

一、限时办结制是中心依据法律、法规和有关规定制度，对其行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。

二、执行限时办结制要坚持效能的原则，在处理行政事务和管理服务事项时，要不断优化工作程序，减少环节，方便群众，强化服务。既要按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。

三、限时办结事项、事务的具体要求：

适用于申报材料齐全的一般事项，不需要上报，属职权范围内的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结；属其它部门办理的，及时转交并跟踪督促办理；需要补办材料的，当即告知所缺材料，在补齐材料后，当场办结。

四、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。特殊事项承诺办理制

一、服务承诺的主要内容：适用于涉及本级部门及多个部门，需要审核、论证、听证、公告、现场踏勘等程序的重大项目和上报的事项，申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需的时间，时限期满应告知当事人办理结果。不属于本级职权范围内办理、需向上级报送的事项，须按规定填写《代办事项登记表》，归口代理限时办理（原则上7日内），及时向县（市、区、山）行政服务中心报送申请人的相关材料。限期办理事项办结后，及时通知申请人取回相关证件或资料。

二、对本单位或部门职权内的审批、登记等事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，采取编印办理指南，向社会公示，以方便服务对象办事。

三、建立和完善履行承诺行为的监督、奖惩机制，公开投诉电话和受理投诉机构，接受群众监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查处理结果公开，在承诺时限内反馈给

投诉人。重大事项联合办理制

一、服务承诺的主要内容：适用于生产性新建项目和其它需由多个部门办理的事项，应由便民服务中心管理办公室或明确一个部门牵头组织联合办理或上报，根据需要可由便民服务中心管理办公室全程代办。

二、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。

首问负责制

一、首问负责制是服务对象来中心咨询、办理、来访的外部人员最先询问的中心工作人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜，其中最先接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人的责任就是对自己最先接待的群众提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

三、首问负责制的基本要求

1、每个中心工作人员都要当好首问责任人，力求方便基层、服务群众。

2、首问责任人对服务对象要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理。

3、对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要按规定程序办理，一次可以办妥的，不让服务对象来第二次；对因手续不全等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾工作。

4、如不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事流程和必要的材料，并帮助其进行办理。

5、对因特殊原因在节假日或休息时间来中心办理的服务对象，任何工作人员不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。

6、本年度内被举报或投诉（经查属实的）服务人员，当年不能评为优秀服务员。便民服务中心管理细则

为了加强便民服务中心工作人员管理，提高工作办事效率，强化服务意识，树立热情、文明、高效的良好形象，特制订本管理办法。

一、考勤制度

严格按机关作息时间上下班，中心窗口工作人员每天四次考勤，时间为上午7:30—8:15；11:50—12:00。下午2:15—2:45;5:15—5:30。

二、中心管理人员职责

中心管理人员要负责对需要上报、转报有关部门办理的行政服务事项，进行代理代办登记，对进入中心各窗口及其工作人员进行日常管理和考勤考核，受理公民、法人和其他组织对中心及窗口工作人员的投诉举报，负责便民服务中心的后勤保障，本级人民政府决定由其行使的其他职责。

三、外出登记管理制度

中心工作人员必须准时到岗到位，因公外出办事，必须填写外出登记表，说明外出办事工作事宜和大致时间安排，经中心值班领导审核后方可外出。如有会议安排凭会议通知或告知当班领导，由便民服务中心管理办公室每月汇总后报财务室，乡镇主要领导或便民服务中心监督小组将不定期不定时抽检中心工作人员在岗情况，发现脱岗人员必须脱岗人员本人书面向乡镇主要领导说明情况，并对脱岗人员处以30元/次的罚款，每月抽查发现三次以上脱岗取消其当月考勤奖，并通报批评，病假、事假请假按请销假制度执行。

四、建立考核奖励机制

每年对窗口工作人员遵守工作纪律、为民服务态度、执行廉政纪律等情况进行一次年度考核，被评为优秀窗口工作人员的，在评定优秀共产党员、年度先进工作者等评先评优方面予以优先考虑。

监督工作制度

一、监督工作机制

成立由乡镇纪委书记任组长，乡镇纪委班子成员、党风廉政监督员为成员的便民服务中心监察小组，负责监督服务中心工作，确保服务中心运转协调。

二、监督主要事项

1、遵守工作纪律情况。服务中心工作人员是否按时到岗，有无中途脱岗、早退。上岗前是否搞好岗位卫生，桌面有否整洁，有无乱摆、乱放、乱扔，是否摆好桌牌，是否做好承办、代办事项登记。有无上岗玩游戏、炒股、聊天及串岗闲聊。

2、工作作风建设情况。是否使用文明礼貌用语，有无讲“不知道、不清楚、不归我管”。言行举止是否谨慎文明，有无大声喧哗，举止失态。穿着是否大方得体，有无着奇装异服。服务是否热情周到，有无冷漠生硬。在职责范围内执行政策、提供服务有无失误、答复服务对象有无差错，有无超过办理期限或承诺期限办事，是否公开、公开、公正办理，有无暗箱操作。

3、执行廉政规定情况。承办、代办过程中是否廉洁自律，有无乱收费，有无索拿卡要，有无以权谋私，以岗谋利，有无群众投诉。

三、监督工作方式

1、每日查岗。监督人员每天不固定时间，检查服务中心人员到岗、遵守纪律、履行职责等情况。

2、每周小结。每周一，监督人员对上周情况进行小结，提出存在的不足，明确改进措施。

3、每月通报。每月5日，监督小组组长通报上月有关情况，对违反规定的进行处罚。

4、年终考核。年底，监督小组对进驻中心工作人员遵守纪律严不严、工作作风好不好、廉洁自律好不好等三个方面进行年底考核，评选优秀服务员。便民服务中心分类办理制度

一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起。

三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理： 审批服务项目分为即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代办件等，实行分类管理，并实行“六制”办理方式：

1、即办件：凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。

2、退回件：国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。

3、承诺件：需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接受申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，服务对象根据办理时限凭通知书领件。

4、联办件：涉及三个以上窗口或部门的办理事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。特别重要事项实行的特事特办。

5、补办件：对服务对象申报材料不全无法办理的，窗口工作人员必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后根据实际情况按即办件、承诺件、联办件处理。

6、代办件：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，乡镇和办事处项目代办员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代办员协助服务对象准备相关资料，并向服务对象承诺上报的时限，协调办理代办事项的全过程。

村民事务代办点代办事项

1、证件代办类。①农村宅基地审批、土地证审批；②计划生育审批、出生登记、婴儿入户证明、流动人口婚育证明、独生子女证、一代准生证、收养证办理；③户口迁移审批、外出就业证；④土地经营权证申报办理；⑤个体工商户办执照、企业申请登记、税务登记、安全审查许可证、建设工程规划许可证、农机车辆挂牌、林木采伐运输办证、土地登记变更、劳动就业服务等；⑥文化经营许可证；⑦民政类证件代办；⑧人力劳动和社会保障类；⑨代办需由乡镇政府加盖公章的各种证明等。

2、公共事业类。①农户电话、有线电视线路维修代为联系；②计生服务；③参加新型农村合格医疗、五保户申报审核、农村低保、大病医疗救助、养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险申请、粮食直补、农机补贴；④调处各类民间纠纷等；⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑾⑿⒀

3、咨询服务类。①农业技术产前、产中、产后服务咨询；②市场信息咨询；③企业设立咨询；④新型农村合格医疗政策咨询；⑤技能人员职业资格证书查询；⑥人口计生、土地、民政等法律、法规、政策咨询。

村（社区）代办点代办事项（32项）

一、民政服务事项

1、救灾救济办理

2、农村五保对象申报办理

3、农村低保对象申报办理

4、农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助申报办理

二、计生服务事项

1、《独生子女光荣证》办理

2、《流动人口婚育证明》办理

3、一孩《生育服务证》办理

三、惠家政策和农村财务服务事项

1、生猪保险办理

2、农作物保险办理

3、家电下乡补贴申报办理

4、生猪保险赔付申报办理

5、农作物保险赔付申报办理

四、劳动保障服务事项

1、城镇居民医疗保险参保办理；

2、自由职业者医疗保险参保办理；

3、农村社会养老保险参保办理；

4、自由职业者社会养老保险参保办理；

5、新成立企业养老保险参保办理；

6、新型农村合作医疗参保办理

7、《再就业优惠证》申报办理

8、《四川省城镇失业人员失业证》申报办理

五、农业服务事项

1、农作物病虫害辨别和防治技术提供

2、良种补贴政策落实

3、农业灾害补助资金发放

4、农业重特大灾害申报办理

5、农村土地承包小调整申报办理

6、《农村土地承包经营权证》颁发、变更申报办理

六、国土服务事项

1、地质灾害申报

2、《土地使用证》办理

七、林业服务事项

1、《自用材采伐许可证》办理；

2、义务植树代劳金收取；

八、广电服务事项

1、有线电视收视费收缴；

2、有线电视报停和恢复办理；

便民服务中心工作职能

（一）提供咨询、代办和帮办服务。

（二）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询。

（三）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等信息。协助乡镇党委、政府发布与经济建设、群众生活密切相关的各类信息。

（四）按职能办理行政服务、科技服务、村帐服务等业务。

1、行政服务。办理或代办行政审批事项、服务事项、行政事业收费事项以及各种证件、牌照等，提供政策、法律、法规咨询和信息等服务。

2、科技服务。提供农业科学技术指导、咨询和信息等服务；解决种、养、加工等生产环节的科学技术问题。

3、村帐服务。提供村级帐务公开、村帐乡管和集体资产、资源、大宗设备采购进行招拍挂等服务。

4、受理群众诉求。化解各种矛盾与纠纷，促进农村和谐稳定。

5、代办各类外来投资项目及与群众密切相关的服务事项。

6、开展与基层人民群众密切相关的服务活动。

7、严格收费管理，杜绝违规收费行为。

接访制度

1、文明接访。对群众来访，热情和蔼，态度诚恳，切忌简单急躁，生硬粗暴，敷衍应付，拖拉了事，做到“四个一样”，即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新户老户一个样”。

2、认真接访。指导来访人填写《来访登记表》，耐心听取陈述，询问清楚来访人未谈清的问题，并当场作好必要的记录，对上访人反映的问题，能解答的当面解答，对错误的、无理的言行，应当给予耐心疏导，正面教育。

3、做好政策咨询和宣传工作。积极向来访人宣传党的方针政策和国家法律法规，使上访者理解党的政策，认真执行国家法规，正确行使民主权利。

4、认真处理来访者反映的问题。该转办的按“分级负责，归口处理”的原则，在接访之日起五个工作日转办；符合政策该解决的及时与有关部门和单位联系，妥善解决；遇到集体上访要及时向乡镇主要领导汇报，积极慎重，尽快疏散，防止矛盾激化；对无理取闹、精神病人或其他意外情况的来访人，应冷静分析、采取措施，妥善处置。要特别重视初访问题，努力控制越级上访，力求减少重复上访，凡是接待过的问题做到件件有着落，事事有结果。

5、认真做好领导集中办访日的各项准备工作。提前三天将通知送到接待日领导，对疑难问题该预约的要预约当事人，并尽可能准备好材料，填写《群众来访登记表》。

6、做好保密工作。保护举报人的民主权利，防止举报人遭受打击报复。

7、做好统计和综合分析工作。

8、做好接访资料的整理，归档工作。

失职追究制

一、失职追究制是指机关工作人员在执行公务过程中，故意或存在重大过失，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，按照有关规定追究其责任的制度。

二、失职的种类：

1、不认真贯彻党的路线方针政策和国家的法律法规，不完成职责范围内的工作，贻误工作，造成恶劣影响或损失的；

2、对分管范围内工作人员发生效率低下，作风恶劣，违纪、违规问题长期失察、管理措施不力或放任不管的；

3、工作中不负责任，造成严重事故或国家、集体财物被盗窃、诈骗、浪费，造成较大损失的；

4、工作中作风拖拉、办事不力、推诿扯皮，造成国家、集体和个人经济损失的；

5、工作推诿扯皮，对符合条件的报批事项超过审批办证时限，造成不良影响和后果的；

6、工作时间撤离岗位，造成工作失误并产生不良后果的；

7、其它失职类错误。

三、失职追究及处理：

1、工作人员因失职但未造成损失、未构成违法、违经的，按照《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法》作出相应处理；

2、工作人员因失职造成损失的，按《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党党内监督条例（试行）》和《行政机关公务员处分条例》的有关规定进行查处；

3、工作人员因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，交由司法机关处理；

4、在追究工作人员失职行为的同时，依据有关规定追究分管领导或主管领导的责任。

上门服务制

一、上门服务对象

1、有特殊困难的服务对象（如行走不便）。

2、在生产生活中遇到困难和急需解决问题的服务对象。

二、上门服务人员

服务机构代办员或村级代办员。

三、上门服务要求

1、在签收“上门服务登记薄”的一个工作日内到达，对急需解决问题的，应在半个工作日到达。

2、上门服务人员要提供文明、周到服务，尽最大可能解决服务对象困难。

3、严禁索拿卡要和刁难服务对象。

4、服务结果经服务对象签字后应及时反馈到服务中心。村民民事代办点工作职责

为提高服务效率和质量，转变工作职能和服务方式，更好地服务群众。现就村民事代办点工作职责制订如下：

1、基层服务人办点在村“两委”的领导下，按照代办受理、全程代办、办结回复的工作流程，开展代办业务；

2、基层服务代办点应指派专人负责，以代办服务为主，代替代办点周围农民群众（申请人）办理申办的事项。在严格的制度和程序约束下，从接到申办人办事申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在承诺时间内办结申办人所申办的事项；

3、负责收集、整理各类政策、法规及规范性工作，开展有关政策法规及各种证照申领的咨询服务，如农牧业科技咨询、劳务信息咨询、法律咨询、农牧民负担监督咨询、涉农税收政策咨询等；发放相关资料，定期发布各类信息；

4、基层代办点要制作专门的登记表册，并按照即办件、承诺件、上报件的分类方法，对各类承办件进行登记造册，做到事事有登记，件件有着落；

5、建立和推行干部联系卡、办事预约等代办制度，将服务事项、办事流程、办事指南和各项制度规范全部公开公示；

6、加强对代办服务项目、办事依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、投诉电话等的宣传，使广大服务对象全面了解代办服务的内容和形式；

7、代办员认真接访办事群众，对群众不了解的问题要耐心做好解释，引导工作；

8、联系、协调有关部门，快捷地反映广大群众在生产、生活中存在的各种问题。

第二篇：5便民服务管理制度

关于印发《山西高陵高速公路有限公司 收费站便民服务实施方案》、《山西高陵高速公路有限公司收费站便民服务管理制度》、《山西高陵高速公路有限公司收费站便民服务台工作制度》的通知

各收费站：

为了规范便民服务工作的开展，公司制定了《山西高陵高速公路有限公司收费站便民服务管理制度》、《山西高陵高速公路有限公司收费站便民服务实施方案》、《山西高陵高速公路有限公司收费站便民服务台工作制度》，现予以印发，望认真执行。

山西高陵高速公路有限公司 二〇一五年三月十八日

山西高陵高速公路有限公司 收费站便民服务实施方案

为认真贯彻公司文件精神，树立行业新风、转变服务观念，提供优质服务，塑造群众满意的文明服务窗口形象，特提出以下实施方案：

一、改进服务方式、推行人性化服务

1、实行首问责任制，最先接待服务对象的工作人员，必须认真负责地履行回答、接待或告知、引领的责任；

2、对运输鲜活农副产品的违章车辆，在进行调查取证时，不采取终止车辆运行措施；

3、对“绿色通道”运输鲜活农产品的车辆，在经过收费站时，车货相符，免费放行；

4、对超高、超宽、超长的车辆途经收费站时，提供疏导服务，缩短通行时间，保障车辆、行人及设施安全；

5、为缴费车辆提供便民服务，免费为汽车加水，在安全岛为司乘人员提供饮用水，义务协助报警、排险、指路等服务。

二、加强内外监督，广泛听取意见

1、全面推行政务公开、执法公开、执法责任等制度和工作人员“禁酒令”等规则；

2、聘请行风监督员，公示高管中心依法行政、行政效能效能建设和纠风治乱监督电话。

山西高陵高速公路有限公司 收费站便民服务管理制度

一、加强领导机构责任制；

二、增强员工服务人民、奉献社会意识；

三、各收费站设立便民服务台，需要提供的物品有：饮水机、工具箱、出行参考、《物品使用登记表》、《顾客意见薄》等。在重大节假日期间还应增加宣传资料、针线包，旅游导向卡等；

四、各收费站设立出行参考，方便司乘人员出行；

五、公布高陵高速公路路况查询电话0356-6228021，方便群众及时查询高速公路最新路况信息；同时开启可变情报板，为司乘及时提供相关信息；

六、在收费站，公布高速交警和路政大队的报警、举报电话，接受社会各界及广大通行高速公路司乘人员的监督；

七、完善各类特殊事件的应急预案，确保收费工作正常运行；

八、以“服务人民，奉献社会”为宗旨，想司乘之所想，急司乘之所急，尽可能的满足顾客的需求。

山西高陵高速公路有限公司 收费站便民服务台工作制度

1、便民服务台是高速公路服务司乘的有效载体，是收费人员延伸服务的一部分，爱护便民服务设施，举报破坏行为是每一位收费人员应尽的职责；

2、各站应根据自身情况执行卫生制度，保持便民服务台的环境及物品的清洁；

3、为确保便民服务台相关物品的安全，便民服务台应严格执行其交接班制度；

4、便民服务台应放在指定位置，不得随意乱放、挪做它用；

5、便民服务台物品谁损坏谁赔偿，责任不清由全班人员负责；

6、应爱护便民设施，不得在设备表面刻划、涂写、踩踏或将废弃物放在便民服务台上；

7、便民服务台物品短缺时，应及时的补充，并在交接班记录中做详细的记录。

第三篇：便民服务大厅管理制度

1、首问责任制

一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务的不可推卸的责任。

二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。

三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。

四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。

五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位或部门职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。

六、在服务窗口推行AB角工作制，每项工作确定AB两名经办人员，当A角不在时，由B角负责办理有关事项，严禁工作人员擅离岗位。

七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不说明原因的，要追究其工作过错责任。

八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。

2、限时办结制度

外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做到：

一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办理完结：

1、计生部门收到群众交来一、二孩生育证申请表审批表之日起10个工作日内批复。

2、其他事项均在受理之日起20日内办结，法律、法规另有规定的依照其规定执行。

二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导批准，可以延长10日，应当将延长时限的理由告知当事人，并在延长的时限内办理完结。

三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结；造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。

四、设立投诉举报窗口（电话：6798022），接受社会监督。

3、公开办事制

一、乡政府及各村、乡直各单位，凡办理与群众利益相关的各类事项，除涉及党和国家机密的以外，都要采取适当方式向干部群众公开。

二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则，做到方便群众，利于监督；其内容和范围根据工作的性质、特点以及群众关心的程度确定。

三、公开内容

主要包括：工作职责，办事程序，办事依据，办事要求，办事纪律，办事时限，办事结果以及上级主管部门明确要求必须公开的其他事项等。

四、设置政务公开栏，便于接受社会和群众监督；公布办事流程图，实行挂牌办公、挂牌上岗。

五、办事公开的内容、范围、形式均须乡党政联席会审定；未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄。

六、乡政府办公室为监督实施办事公开制度的职能部门。服务对象对公开办事方面的有关诉求可向乡政府办公室投拆，一周内予以调查答复。投拆电话：6798022。

4、服务承诺制度

1、对上级机关、领导交办事项，要在上级机关规定的时限内办理，并及时将办理结果书面报告上级机关；因故不能办理或不能按时办理的，必须主动与上级机关联系，说明原因。

2、单位或个人到乡各部门办事，符合法律、法规、政策要求，办事手续齐全者，有关部门应在《限时办事制度》要求的时间内办理；对不符合条件者，要将原因、办事要求及有关事项告知办事对象并做好解释工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相对人到乡政府及乡属站所办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

2、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

3、对管理相对人所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。

岗位责任制

一、为提高工作效率，明确工作职责，实现科学管理，建立健全岗位职责

（一）乡政府根据精简、效能的原则，合理设置内设机构，实行定岗定员，一般工作人员除县直管理为主的部门工作人员外实行双向选择。

（二）各内设机构、各单位要根据行使的职能范围，科学合理划分岗位目标责任，明确分工，各司其职，各负其责。

二、内设机构、单位职责

党政办公室

1、负责有关文件的起草与收发、文电处理、工作调研、信息收集处理和上报；

2、负责协助领导检查和督促各项工作落实和完成情况，检查各项规章制度的执行和落实情况；

3、负责完成领导交办的各项事务；

4、负责干部考勤、档案、保密、接待、信访、印章管理；

5、负责机关固定资产管理和后勤管理等工作。

综治办公室

1、维护社会稳定，确保一方平安；

2、定期分析本乡的社会治安形势，研究制定社会治安综合治理工作规划和需要采取的重大措施，提出工作建议；

3、掌握本乡社会治安综合治理工作进展情况和工作动态，及时向领导反映；

4、组织普法宣传教育和各种形式培训班；

5、做好区域内流动人口管理；

6、开展群访群治工作和社会治安综合治理创建达标活动；

7、组织、指导、协调和督促检查，解决社会治安综合治理工作存在问题；

8、开展调查研究，总结交流典型经验；

9、办理上级社会治安综合治理委员会办公室交办的其他事项。

民政办

1、负责本乡优抚对象抚恤金、优待金、定期定量补助的发放工作；

2、指导组织村民委员会换届选举工作和村民自治活动的开展，指导村乡政务公开和规划建设工作；

3、宣传贯彻婚姻、收养、殡葬法规，做好移风易俗工作；

4、宣传有关农村五保供养的法律、法规、规章和政策，并负责本乡五保对象的认定；

5、协助上级民政部门做好本乡农村最低生活保障标准的确定和农村社会保障制度的建立，负责本乡农村最低生活对象的审查、报批工作和保障资金的发放。

统计站

1、收集基层数据，做好报表上报工作；

2、协助县统计局做好农村网点调查工作；

3、配合县统计局做好大型普查工作。

4、向政府提供准确统计数据，为政府决策提供可靠依据。

财政所

1、负责乡财政预决算编制、预算执行、预算调整和预算内外收支管理；

2、负责乡政府预算单位的财务管理和核算及票证的管理和使用监督；

3、负责乡涉农及社会保障等专项资金的管理和核算；

4、负责各项农业补贴的核定和兑付工作；

5、负责耕地占用税、契税和非税收入和征收管理；

6、负责国有资产的登记和管理，确保国有资产不流失；

7、完成上级财政机关和乡党委、政府交办的其他事项。

计生服务所

1、贯彻以宣传教育为主、避孕为主、经常工作为主的“三为主”方针，进行计划生育基础知识系列的教育，在育龄人员中普及避孕节育、优生优育。

2、严格执行计划生育政策、法规，负责审批办理《一胎生育证》、《流动人口婚育证明》、《独生子女证》及审批上报《二胎生育证》。对违反计生政策法规的对象，做好卷宗档案及社会扶养费征收工作。

3、对基层干部和计划生育专干进行宣传、技术、药具等知识培训。

4、开展技术服务、咨询服务和优生优育指导。

5、开展计划生育避孕节育随访服务工作，搞好季度服务工作。

6、负责避孕药具的管理发放，建立药具发放档案和药具帐册。

7、抓好流动人口计生管理，做好办证、验证工作。

8、做好计划生育各类数据统计及上报工作。

9、做好计划生育工作组织、协调工作，强化计生专干队伍建设，定期召开计生例会，布置、落实全年各项计生工作计划、任务、考核。

合作医疗管理站

1、负责本区域内参加农村合作医疗人员资格审查；

2、负责农民参合资金的收缴，参合人员信息计算机录入、医疗证的制作与发放；

3、负责参合农民资料收集整理和数据上报、参合档案管理，参合人员住院医药费用报销公示；

4、为参合农民提供政策和其他有关问题咨询。

第四篇：便民服务中心内部管理制度

中 心 工 作 制 度

1、坚持依法办事原则，实行窗口式办理。

2、坚持一站式办公、一条龙服务制度，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务。

3、照章办理各种证照证件,操作程序规范,快速高效。

4、文明热情接待群众来电、来信、来访，不推诿，不拖沓。

5、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务。

6、自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

7、公道正派，廉洁自律，不谋私利，自觉接受监督。

政 务 公 开 制 度

一、坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。

二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。

（一）向社会公开的内容

1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、办理结果；

4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

5、其他社会关心的事项。

（二）向中心工作人员公开的内容

1、干部廉洁自律情况；

2、干部考核、考勤、奖惩情况；

3、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况；

4、干部职工关心的其他重要情况。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。

四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

中 心 主 任 岗 位 职 责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。

首问负责制

一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、热情接待前来办事人员，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

全程代理服务办法

一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇便民服务中心统一受理，全程代办。

二、全程代理服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。

五、代理服务事项要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员工作质量考评的依据。

学习培训制度

一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合，每周安排一个下午集体学习。

二、学习内容重点为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。

三、应认真做好学习记录，每月学习心得体会不低于1篇。

四、因故不能参加学习的，应向中心主任请假并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。

投诉制度

一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理。

六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；

三、中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家秘密。

四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认并积极进行纠正的；

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。

六、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

七、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

请销假制度

一、工作人员必须遵守作息时间，按时上下班；做到有人接待、有人办事、有人受理、有人告知。

二、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行：

⑴因公外出或请假一天以内的，报中心副主任批准；

⑵请假一天以上的，由中心主任初审，书记或镇长审批；

⑶各类请假不得影响窗口正常工作。工作人员内部不能调剂的，由中心领导安排顶岗人员。各类请假必须办理书面审批手续，并及时送办公室备案。

三、工作人员有下列情况之一的，取消考核奖：

⑴全年病、事假累计超过九十天；

⑵累计旷工三十天及以上；

⑶受党内严重警告以上处分；

⑷受行政记过以上处分。

督查制度

一、建立便民服务中心行风评议（督查）工作领导小组：

组 长：潘辉

副组长：张玉飞

成 员： 王守明 安世江

二、督查范围：

便民服务中心全体窗口工作人员。

三、督查内容：

1、抽查窗口工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、窗口的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。

2、检查窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度的执行情况。

四、督查形式：

1、采用窗口督查和电话回访申请人两种方式。

2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于2次。

3、每半年召开一次便民服务中心行风评议会议，对中心工作人员的业务能力，服务态度等方面进行评议。

五、责任追究：

若查到窗口工作人员有失职和违纪行为的，严格按照《失职追究制》追究其行政、经济责任。

失职追究 制度

为加强机关效能建设，规范中心办事行为，制定本制度。

一、本制度所指失职追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。

二、失职追究的范围。

（一）不遵守首问责任制规定的；

（二）推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

（三）办理“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结实的；

（四）符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的；

（五）没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；

（六）违反工作制度，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

（七）违反“工作人员十不准”，（八）迟到早退或擅自离岗或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的；

（九）因病、事假或因工出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的；

三、失职追究的责任。

根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告戒、中心内部通报批评、扣除年终奖，情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予行政纪律处分。

第五篇：便民服务工作管理制度和流程图

便民服务工作管理制度

首问负责制

1、单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。

2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

3、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

5、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

一次性告知制度

1、对服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐需补办收件的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件办理的，以书面形式一次性告知退回的原因。

投诉制度

1、便民服务中心办公室负责受理服务对象对中心工作人员的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录或登记，仔细分析材料，区别情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

4、中心对投诉行为调查核实后，按中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

值班制度

1、便民服务中心设立A、B岗，一般由村会计或者大学生村官兼任。

2、A、B岗工作人员必须安排好值班制度，确保周一至周日都有人在岗，方便群众办事。

3、对来中心办事的群众要热情接待，接受咨询，负责办理。

5、值班人员要负责搞好当日卫生，备好茶水。

工作纪律

1、中心工作人员实行上下班考勤。

2、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

3、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外）。

4、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。

5、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

6、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

7、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

8、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、窗户，确保中心安全。

便民流程图