收银类案例

第一篇：收银类案例

收 银 类 案 例

【服务态度与服务质量】 案例1：收银台一幕

2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。案后语：

1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。

2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。

3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。案例2：“刁蛮”的顾客

一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。案后语：

收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。案例3：不能用的优惠卡

每天下午五点是卖场人最多的时候, 也是我们营业最繁忙的时间。一天，我在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看

了看，对顾客说“小姐，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。后经了解，顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。案后语：

1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。

2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。

3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！【安全、防损意识】 案例4：不一样的红富士

2002年6月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想，如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单，必将造成商场商品的流失，从而影响公司利益。案后语：

1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。

2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。

3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。

4、各购物广场必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！案例5：两个老外

2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。案后语：

1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。《手册》中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。

2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。

3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！【规范操作】

案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）

2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 案后语：

1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责

任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。

2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。案例7：尴尬遭遇

某日，一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后，收银员告诉聂生：“您的卡里还剩5角钱，要么再去挑选等值的商品，要么算了，因为卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑良久，留下一句伤心话：“这样的促销方式真的不好。”然后无奈离去。

原来，商场发行提货卡，对内方便员工，对外服务顾客，有50元、100元、200元及面值较大的几种。聂生使用的为价值100元的便利卡。因为是老顾客，所以每次都没登记，对卡的余额也没在意。没想到，因为信任反而引发不快。0.5元已不算“巨额”零头，找与不找，其实都无所谓。但这种结算方式或称之为促销方法真叫人有些难堪。据了解，各购物广场对提货卡的要求也不尽相同。有无偿充值的，有余额低于5元收回的（可消费尽），更有甚者，收取充值费。案后语:

1、提货卡存在的意义是为了提高效率，更好地服务顾客。那么相应的措施也应当起到这个基本作用。充值也好，收费也罢，远比硬性消费强得多。零售业蓬勃发展的今天，服务因其投入少，见效快，效果好而一举成为竞争首选策略；

2、方便、快捷、科学的消费方式是现代消费者最受青睐的，为了在同业激烈的市场竞争中取得优势，我们应从任何一个细小环节做起，跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。

3、公司制度下发后，各购物广场应100%的执行，既然是连锁店就不能各行其事。

案例8：“谁偷走了我的东西？”

2002年3月18日晚19：29，一赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品，晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西，于是打来电话问个究竟。

接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说，口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面的故事：

第二天，赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法，并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品，服务员再三解释都无济于事，连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来，将偏执的阿姨劝进了办公室，经过耐心地交流，赵阿姨终于消了气，也认同了发生这种事情有如下可能：A收银员给您装了袋，但您忘记拿（遗留在收银台）；B收银员为您单独装了袋，不慎被其他顾客提走；C物

品在您回家路上不慎丢失：D物品被收银员私藏。又经过了一番分析，排除了收银员拿其物品的可能性。

最后，经过值班经理耐心细致的解释与分析，赵阿姨终于解除了心头的疑虑，高兴而去。案后语：

1、以上案例的发生追其根由，源于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后，未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误，产生投诉。好在各购物广场收银部现已执行收银“七步曲”，顾客怨声渐消，此类事件日益减少。

2、此例中接待员、值班经理表现突出，做到：“心平气和聆听，冷静全面处理”的服务，但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。【员工素质及工作态度】 案例9：十元钱

2002年6月24日，顾客区先生携子来某商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生满意而归。案后语：

1、十元钱虽少，但事关商场信誉，任何人任何部门均必须维护。

2、收银结算工作基本处于顾客服务流程的末端，往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害顾客的感情，真正实现“100-1＝0”的服务。正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付的基础上，做到处变不惊，有礼有节地面对顾客，做好服务的每一环节。

案例10：“秀气”的收银员

2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完单后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。

让观者不由想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常

利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演，看上去很是“过瘾”。

案后语：

1、现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。

2、熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。

3、收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！

第二篇：酒店收银服务案例

服 务 案 例

结账！结账！收银员刘静正在埋头工作，突然听见有人叫喊，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。赶紧停下了手头的工作，微笑着的说，先生，这是您的账单。并将账单送到客人手边客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴！收银员刘静一听赶忙将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中并将这位客人搀扶到旁边的沙发上。就在这时那位喝醉酒的客人的同伴也刚好赶来，看着这一幕他们都连声道谢并夸收银员刘静是个敬职敬责、心地善良的好姑娘。……

醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。当时委屈算不了什么，如果我们能用全心全意的服务为酒店换来好的声誉和口碑接。如果我们能每时每刻都为客人着想，为酒店的声誉着想，那么我们创造出来的价值将是不可限量的。

第三篇：酒店收银实习生收到“新版港币”案例

庄军、吴肖肖/文 事件经过：

实习生晓芳在福建某四星级酒店的总台做收银工作。某晚，她与接待员小谭一起在总台当班。清晨三点时，两名自称来自香港的男子来到总台开房。接待员向客人礼貌要取证件时，客人拿出港澳通行证，因而接待员为客人办理了开房手续。晓芳提出向客人收取800元押金时，客人取出一张面值1000元的港币。晓芳用验钞机检验港币时，显示有HKD标志。此时客人提出希看能够兑换1000元港币，晓芳再次验证了港币，决定为客人兑换1000元。但客人希看能够多兑换一些，以方便在酒店消费。由于经验不足，晓芳便咨询小谭是不是可以兑换，而小谭也告知晓芳称自己做接待时，也为客人兑换过上千元的港币。晓芳还是没有太大掌控，因而拨通了值班经理的电话，但正巧当天值班经理办理了辞职手续。在客人屡次的蛊惑下，同时也为了保全酒店的服务形象，晓芳给客人兑换了5000元港币。晓芳拿过港币，还是不放心，又在验钞机上过了一遍，她与小谭二人都确认是真钱后，将4250元的人民币给了客人。

客人离开后，晓芳心中还是忐忑不安，她不停地安慰自己：客人开了房间，肯定会回来的，假如钱是假的，到时候可以把钱还给客人。但由于放不下这件事情，到了凌晨8点，她拨通了中国银行当地支行的电话，银行的工作职员问她钱币上面是不是有写中国银行四个字，晓芳说有，银行工作职员说那就没有题目了。后来，晓芳将此事告知前来***的小张，并嘱咐她将此事反馈给值白班的王经理。下午，值班经理告知她说有见到过这款新港币，应当是真的，晓芳这才放下心头大石。可是，第二天就失事了，当酒店财务职员带着这5000元港币到银行进行兑换时，银行职员不让兑换，但也没有告知是***。晓芳心中甚是不快，因而决定弄个明白，她跑到网吧，将钱币上银行的英文名称输进到搜索引擎，原来是津巴布韦储备银行。而这个国家由于通货膨胀，1000元连0.5人民币都兑换不到。案例分析：

利用津巴布韦币冒充港币进行欺骗的事件从几年前年便开始在各行各业出现，但今年在全国各地的酒店接二连三地发生，而且大多会发生在夜间。案例中的晓芳由因而实习生，经验尚浅，加上英文水平有限，而且值班经理恰好辞职，因而便上了骗子确当。从这件事情可以看出：首先，该酒店的管理不到位，值班经理辞职造成管理真空，为服务与管理工作造成隐患；其次，该酒店接待服务职员和管理职员缺少钱币辨认知识，英文水平也不高，亟待培训加强；再次，该酒店工作职员的学习意识与防范意识较差，假如财务部对此类事件有所了解，并以案例的情势为收银员进行培训，那末这类事情便不会出现。预防措施：

1、加强酒店经理值班制度。由于服务职员的知识水平有限，必须要有管理职员值班进行督导，而服务员也应当养成遇重大事情向经理请示的习惯。

2、加强总台接待员与收银员的钱币知识培训。除配备验钞机外，还可以配备小型验钞灯。由于此种类型的***上的中文字均是骗子用特殊墨水加印上往的，在验钞灯下该字迹会显示的非常粗糙，有时乃至用手指轻轻一抠便会脱落。

3、加强总台接待员与收银员的英文知识培训。可以在前台配备电子词典，不能够确定的英文单词需要仔细查询。而津巴布韦币上的英文单词ZTMBABWE，只要英语基础略微好一点的服务员，即可辨别无误。

第四篇：课程案例类试题范文

课程案例类试题大全

1、[案例]“老师，我能不用书中的原话吗？”

一位教师在教学《两条小溪的对话》时，老师让学生分角色表演。有一位学生问：“老师，我能不用书中的原话吗？”老师和蔼地问：“为什么呢？”“因为书中的原话太长，我背不下来，如拿着书表演，又不太好。”孩子说出了原因。“你的意见很好，用自己的话来表演吧。”老师高兴地抚摸了一下孩子的头。果然，这个孩子表演得非常出色。

问题：请评价一下这位老师的做法。

[参考答案] 师生平等关系的形成是课堂民主的具体体现，教师从过去的知识传授者、权威者转变为学生学习的帮助者和学习的伙伴。教师没有了架子，尊重学生的意见，让学生真正感到平等和亲切，师生间实现零距离接触，民主和谐的课堂氛围逐步形成2、[案例]“不是果敢，是残忍。”

一个青年教师在进行公开课《伊犁草原漫记》教学时，课文第二段第三层写秋天猎人猎熊的果敢，但一名学生没有按要求归纳猎人果敢的特点，而是说猎人残忍，同时指出猎人的行为是违法行为。原本课文中这一段是歌颂猎人的，学生却痛斥猎人的猎熊行为，这是教师所始料不及的。可喜的是，这位教师并不因为学生当着听课教师的面提出不同的观点而气恼或逃避，而是因势利导，让学生充分讨论，发表自己意见。最后全班学生从保护野生动物的角度出发，推翻了课文的观点。

问题：请对这位教师的行为进行分析。

[参考答案]当学生的观点与课本、教师有不同之处时，教师不再像以前那样直接否定学生的答案，而是采取让学生进行讨论、比较或辨别，达到意见的统一，或者并不统一意见，留着悬念让学生课后进一步探讨。这样的教学方式打破了惟课本是准、惟教参是准的传统教学观念，体现了真正意义上的教学行为的转变。

3、[案例]“黄山为什么不在五岳之列？”

一位教师在教学《黄山小记》这一课时，学生对作者引用旅行家徐霞客的诗句“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”产生了质疑：“为什么黄山不在五岳之列？”这位教师并不作正面解答，在学生争议未果的情况下，留下问题（家庭作业）让学生课后去探究，去查询有关资料，写出研究报告。

问题：这种家庭作业布置，体现了新课程的哪些理念？

[参考答案]改变了传统布置家庭作业的方式，把问题留给了学生，能够促进学生探索性学习的形成。

4、[案例]“老师，再给我们布置新的作业吧！”

一位一年级的教师上完《要下雨了》一课之后，设计了两项作业供学生选择完成：（1）请你回家后把今天和小白兔一起碰到的趣事讲给你最喜欢的人听。（2）你还想知道下雨前其它动物的表现吗？回家叫爸爸妈妈告诉你。第二天，学生就围住她汇报作业的情况。到后来，孩子们说：“老师您 再给我们布置新的作业吧！”

问题：请分析一下这种现象。

[参考答案]我们按课改的理念和要求，重新认识作业的意义，并赋予作业新的意义和价值，充分体现作业的愉悦性、自主性、实践性和科学性。

5..[案例]“坐下”三例

同是学生被教师的课堂提问难住，甲、乙、丙三位老师的处理方式各不相同。

1、教师甲：（语气很重，冲着该生）整天上课开小差，结果怎样？这么简单的问题都不能回答，太笨了！坐下！

2、教师乙：（生气，但不表现出来）坐下。谁来帮他？

3、教师丙：（微笑、和蔼地）别急，回忆一下，我们昨天学过的内容，当时你听得很认真。想想，昨天××同学是怎样回答的？

学生：（思索片刻，说出了与问题答案相关的一句话。）

教师丙：（很兴奋）对呀！看来，你是很棒的！

学生：（体面地坐下，并投入到后面的学习中）

问题：就三位老师不同做法，谈谈你的看法。

[参考答案]：尊重、信任学生是新课改对教师的基本要求，当学生遇到困难时，教师就耐心点拨，鼓励学生积极思考，而不能冷言冷语，甚至讽刺挖苦。

第三种方式最好。

6、[案例]有人认为在课堂中，师生保持“零距离接触”，学生回答教师的问题，做教师要求做的事，只要有这种共同活动就是师生互动。

问题：你认为这种说法对吗？为什么？

[参考答案]显然，这种认识是肤浅的，这将使师生互动流于形式。作为一种特殊的人际交往，师生互动旨在让学生积极主动地思维起来，不仅要让他们“在思维”，更要让他们“会思维”。认知心理学指出，有问必答，有求必应，有时是积极思维的表现。由此可见，师生互动并不仅仅是一种教学形式，其实质是教学原则和教学思想的体现。因此，广义地讲，凡是能调动学生积极思维来完成认识上两个飞跃的各种教学活动和措施都可以看成是师生互动。

7、[案例]一位小学数学教师教学“千克的初步认识”时，在用教具—天平来称粉笔时，忘了拆下天平物盘下的胶垫，出现了第一次称一支粉笔为100克，第二次称一支粉笔为10克。而该老师把两次测量10倍之差向学生解释是天平这种测量工具的误差。请你评价一下这位老师处理错误的方法。

问题：假如你是这位老师，你用什么方法来解决？

[参考答案]：老师在课堂上出现错误是不可避免的，而是如何对待和处理的问题。对待课堂上出现的错误，应该是善待错误而不是放纵错误，并通过教学机智把错误的事实转变为探究问题的情境，打破课前的预定目标，促使具有鲜活的个性的探究发现在课堂中创造生成。如前面例举的那位老师，当发现这个“天平”称一支粉笔会相差10倍的错误问题时，假若以此来创设问题情境，把“怪球”踢给学生，则能迅速激起学生探究的欲望，让他们亲身经历寻找问题和解决问题的过程，学生就不仅会发现问题的拆下天平的胶垫，还能通过亲自观察、积极思考、动手操作等感知和体验，从而获得认识天平、使用天平的经验。

8、[案例]一次公开课过后，我把课堂上用过的精美卡片作为奖励发给同学们，然后对他们课堂上踊跃的表现给予表扬。从这以后，我渐渐发现我班注意力不集中的宋振铭同学在课堂上的听课状态有了明显的好转。一个偶然的机会，他母亲说：“自从你给了他那个„特殊的奖励‟后，他对自己的要求严格了。”

询问，我才知道，我奖励给同学们的卡片中仅有一张是最大的，在我按顺序发的时候，恰好这张被宋振铭得到了，他回家后对母亲说：“老师可能觉得我这节课表现最好，所以把最大的一张送给我”。现在这张卡片还贴在他的床头，谁都不准碰。他说那是“特殊的礼物”。这位老师一次无意中的举动，却造成了一个“美丽的误会”。

问题：请你就此案例谈谈你的看法。

[参考答案]一个肯定的目光，一句激励的话语，一次赞美的微笑，都会为孩子的生命注入无穷的动力，甚至为他的一生奠基。一次美丽的“误会”，改变了孩子的学习态度，这份“特殊的礼物”在孩子的美好心灵里是一份至高的荣誉，这份荣誉也将一直激励着他，成为他前进的动力。

新课标中强调对学生的评价方式，这种新的评价倾注了更多的情感 与人文色彩。这样一种发自内心的评价更容易被学生接受。

9、[案例]老师，让我们自己来

为了让班会开得更成功，我为我们班选了一篇课文改写了剧本。

第二天，把我的计划和大家说了说，全班同学都很高兴，这时我听到了一段小声议论：“老师怎么选这篇课文，又长又不好演。”“你管呢，让你演什么你就演什么呗。”“我可不想演。”听到这儿，我的心一沉，原来是王渺。下课，我把她叫到办公室请她谈自己对演课本剧的想法。她说：“老师，我觉得您选的课文不好，而且您每次都是写好了剧本让我们演，您应该让我们自己来试一试。”她的话让我突然意识到他们并不希望老师什么都是“包办代替”，他们长大了。于是，我把导演的任务交给了王渺同学，她高兴地接受了任务，开始和同学商量演哪一课。然后找我做参谋，帮我做道具。课本剧表演得非常成功，我和孩子们一同品尝了成功的喜悦。

问题：这个案例给我们留下的思考是什么？请你结合新课程理念谈谈自己的看法。

[参考答案]我们在教育教学中要适当的放手，让学生自己去创造、去实践。而不应该用条条框框的模式去束缚学生的创造力，更不应该让孩子按教师的思维、想法去行事。要让孩子自己去行动，作一个智能人，开发潜能，追求独特。

10、[案例]某校几名同学以“我市文化市场的现状及其调控”为课题开展研究性学习活动。研究小组在确定了要访谈的报社主编以后，心里有一种说不出的兴奋。课外活动时，课题小组的成员兴高采烈的去采访那位相当有成就的诗人主编。

可是，当同学们来到报社传达室，门卫却认为他们是“瞎捣乱”，拒之门外。最后，同学们只好败兴而归，非常委屈的说：“白跑了一趟！门卫不让进，说„瞎捣乱‟。”

问题：作为老师的你应该如何帮助学生去解决呢？并说明理由。

[参考答案]面对学生们的“碰壁”，首先应该引导学生分析“碰壁”的原因，然后鼓励学生使学生增加信心；其次指导学生重新修改采访计划。

研究性学习活动，给学生提供了更多的尝试和探索的机会，如果学生只是单纯的假设了研究成功的方案时，作为教师还要让学生看到成功中的坎坷，胜利中的曲折，理想和现实的差距；在遭遇挫折时，还想方设法让他们去反思、去体味，才能让他们从失败中崛起，从挫折中起飞。

11、[案例]广播操比赛

为推广新的广播操，某校决定举行广播操比赛，有人选择某年级四个班针对广播操比赛全过程的教育情况进行了调查，发现四个班主任在动员，训练中对学生的教育大同小异，所不同的是比赛结束成绩公布之后。

某（1）班（冠军）：同学们，经过全班同学的努力，我们班荣获了四个班级广播操比赛的冠军，老师祝贺你们，真为你们感到骄傲。

某（2）班（第三名）：老师不打算对这件事进行评价。

某（3）班（第四名）：同学们，这次广播操比赛，很多同学都尽力了，但还有一些方面做得不太好，因而成绩不太理想，失败不可怕，只要同学们总结出成功和失败的原因，并将成功的经验用之于今后的活动中去，改进这次比赛中反映出来的问题，我想我们一定能够成功的！请同学们分组讨论一下，这次比赛同学们成功的方面和失败的教训……

某（4）班（第二名）：这次比赛由于有的同学不努力，我们班没能获得冠军，老师很失望。

问题：请你根据四位老师不同的做法，发表自己的看法。

[参考答案]举行比赛，肯定有一个班是冠军，至于是哪个班级这并不重要，重要的是老师不能把这次比赛与整体教育割裂开来，认为纯粹是一次机遇。从动员比赛到结束的过程中的教育固然重要，更重要的是获胜后怎么教育？失败后怎么教育？

12、[案例]会了，可以“不听'

单元检测后，照例是一节讲评课。上课不到十分钟，王谨同学又在翻来覆去弄卷，我用严厉的目光看着他，他稍有收敛。过了一会他又在下面翻找着什么，我只得来一个“杀一儆百”了。

“王谨”我大声喝道：“你在干什么？”

他脸陡的涨红了，旋即一梗脖子：“我不想听！”

我听了气不一打处来，“你┉┉”竟一时语塞，但考虑到教学任务还没有完成，于是我深深吸了一口气，竭力平复自己内心的愤懑。

“你，既然不想听，那就请到我的办公室去休息吧！”我故作轻松的说。

他可能考虑到当时的态度，也有些后悔，于是走向办公室，尽管极不情愿。

问题：当学生不愿听时，怎么办？这时如何协调好师生之间的关系？

[参考答案]

我认为课堂上提倡教学民主非常重要，师生之间的“换位思考”是协调师生关系的关键。

我们在教学时应该敞开心扉，以平等的心态去和学生交流，只有走进他们，深入其中，知其所想，给其所需，站在学生的角度设计他们喜闻乐见的教案，遵循因材施教的原则，采取适合学生心理特点和接受能力的教学方法，才是学生最为欣赏的。学生不愿意听就不能强行他去听。

13、[案例]一位学生档案袋中的老师评语

有一位学生在课堂上总是默默无言，老师为他写道：“在老师的眼里，你是一个聪明文静的孩子，每一次作业，你总是那么认真，每一节课上，你是那么专心，什么时候，能让老师听到你甜美的声音。”亲切的语言像漫漫春风，不仅让老师和学生之间不可逾越的鸿沟消失了，而且把学生的兴趣吸引到学生的学习过程和良好的心理体验之中。

问题：请你分析一下这位老师评价的成功之处。

[参考答案]教师用评语的形式给予学生评价，这是充分发挥质性评价的功能，及时发现学生的优点和闪光之处，体现了教师对学生的尊重和鼓励，使评价成为学生走向成功的起点。

14、[案例]欣赏“每一个”学生

--刺丛中也有花

花园里，同学们都纷纷说了自己喜欢的花，这时全校闻名的“调皮大王”李刚发话了：“老师，我最喜欢的是仙人掌，它虽然全身长满了刺，但它的生命力最旺盛，而且刺丛中还能开出美丽的花儿呢！”

他的话立即遭到同学们的反驳。

“你们就看到它的刺了！”你仔细看看人家刺中也有花，也值得我们去喜欢呀！“平时从不受欢迎的调皮大王，见同学们都不赞同他，便据理力争。

“刺中有花！刺中有花！”调皮大王的话如一股电流触动了我的神经，赏花与育人不也同样吗？

我激动地走到李刚身边，搂着他的肩对同学们说：“李刚说得对。仙人掌声虽然浑身是刺，但是他刺中也有美丽的花，我们不能只看到它的刺，就看不到它的花啦；更不能因为它刺多就不喜欢它的花。我们对待同学也应像赏花一样，特别是对缺点多一些的同学，更应该正确看待他身上的潜在的闪光点。'花'有千万种，各有优缺点，你们说对不对！”说着我拍了拍李刚的肩，我的话蠃得了一片掌声，李刚也不好意思低下了头。

问题：（1）读了《刺中有花》一文，你能否就“刺”与“花”进一步谈谈与之相关的教育观点？

（2）您认为对个别学生的转化，应从哪能方面着手？

[参考答案]（1）同样面对仙人掌上的刺与花，有的同学只看到刺，有的同学刺与花都有看到了，但因为讨厌刺，进而连花也不喜欢了。而李刚却有着于众不同的认识，能带着欣赏的角度去看待刺丛中的花，应该说他的认识对每个教育工作者来说是很有启发的。他便使教师认识到面对仙人掌刺中的花，首先应该去发现它，其次应带着欣赏的眼光去看待它，辩证地去看待刺与花。其实面对缺点较多的学生，教育者也应该像赏花一样，去发现后进生的闪光点，进而去放大其闪光点。且不可只看到孩子的不足，而看不到孩子的闪光处。学生生活在群体里，自然各有长短，对个别学生教育要多鼓励，少批评；多指导，少冷落。个别学生转化的关键在于使其树立起自信心。作为教师要善于保护学生的自尊。因为自尊才能自信，自信才能自强。

经验告诉我们，首先要走近人们，喜欢他们，成为他们的朋友。同时要引导周围的同学一起关心他。然后发掘闪光点，放大闪光点，让激励唤起自信，进而培植闪光点，教育中要注意谈话艺术。其次，要重视个别学生的第一步，哪怕是微小的，也不放过。最后要抓住反复点，促其飞跃。

15、[案例]王老师是一位青年教师，工作热情非常高，他对学生的要求十分严格，他经常要求学生不要讲脏话；不要乱扔废纸……而这位教师讲课情急时，常常”笨猪“，”死脑子“不绝于耳。吸烟后，随手将烟蒂抛在课桌下面……教育后的班级会怎样呢？虽然王老师没少用嘴皮子，没少用各种惩罚手段。但是班上说脏话、粗话连篇，纸屑杂物随处可见。王老师百思不得其解。

问题：请你帮助分析一下，王老师教育的班级为什么会产生这样的后果，做一名班主任应怎样教育学生才能有良好的效果？

[参考答案]：有三个原因：

第一是王老师“身教”不利，没有“身教”，“言教”就显得苍白无力。“身教”即可以增加“言教”的可信性和感染力，而且还能像春雨润物一样起着细微的、不易觉察的耳濡目染、潜移默化的作用。班主任只有严格要求自己，随时把自己置身于“榜样”和“镜子”的位置，事事从自我做起，才能顺利地“内化”为学生的需要。

第二是言教不服。“言教”必须以理服人，否则无教育可言。学生中出现问题，一味的“管、卡、压”，固然不行，只有言之以理，以理服人，才能达到教育效果。否则一切教育都是徒劳的。

第三是心教不诚。教育不过是为了不让学生弄清楚什么是对的，什么是错的，错在什么地方，怎样去改正，而不应该把学生的错误化成 给学生的理由。如果这样学生会产生对立情绪，对教师产生戒备和反感，甚至会“背道而驰”。由此可见，班主任在教育学生时，必须抱着关心、帮助、谅解、鼓励的态度，用“心”去爱学生，让学生明白'老师是爱你，才教育你”。让学生感到你的“爱心”和“诚意”，乐于接受你的教育，才会有效果。

16、[案例]这是一位青年教师的教学反思札记：

这是一节公开课，内容是《北大荒的秋天》。当学到北大荒的小河这一段时，突然有一个学生站起来问：“老师，„明镜一样的小河‟能换成„明净的小河‟吗？”我愣了一下，这个问题多少让我觉得有些突然。我没有直接说不能。于是，我给了大家一个“提示 ”，在黑板上写了“明镜”和“明净”。果然，一个孩子说：“不能，因为两个词虽然读音相同，但意思并不相同。”我为顺利解决难题而沾沾自喜。

下课了，一位有丰富语文教学经验的老师对我说：“现在，你看这两个词的可不可以换呢？”我仔细一想，真的能换！“其实，这两个词的确可以换，但你可以提醒学生注意当„明镜一样的‟换成„明净‟，才读得通。当然，用„明镜‟更形象一些。”我惭愧极了，原来我最精彩的地方竟然是自己失误的地方！

问题：这位年轻教师的失误给我们带来的启示是什么？

[参考答案]走出失误来看失误，有两点启示：首先这位教师潜意识里犯了简单武断的错误。要知道一名的教育工作者，必须冷静、理智、思维缜密，只有这样，才能更好地发挥一个引导者的作用，才能敏锐地捕捉各种信息，并恰当地处理这些信息。其次，要想真正出精彩，就要抓住契机，大胆地让学生自己去感悟、辩论，从而也给自己赢得思考的空间。

17、[案例]《请善待学生的评价》

1998年底，学校对教师的年终考核进行改革，在考核时加上了“学生评估教师”这栏目。成绩一出来，我竟是全校最低分，当时我非常愤怒的对学生一顿痛骂。学生都低着头，满脸的恐惧。第三天，我在改作业时，忽然看到一张小纸条，纸条上写着：“老师，请你别再生我们的气了，我们不是说你课上得不好，而是因为你动不动就对我们发脾气、骂人，有时为一点小事大发雷霆甚至不上课。说真的，听你的课我们总有一种压抑感，生怕一不小心被你骂。老师，真没想到给你造成这么大的伤害。请原谅我们吧！”下面是10个学生的署名。

问题：请你结合案例谈谈教师如何转变学生观，如何转变自己的教育教学行为。

[参考答案]教学无小事，教师无小节。也许就是你的某一句话或是某一个不经意的小事，在学生心中留下了不好的影响，从而影响了你最终的成绩。我们在埋怨学生不通人情时，是否反思一下自己是否不通人情？我们在埋怨学生素质低时，我们为什么不想一下自己的素质。

再说老师的职责是教书育人，学生在学校里，每天都要和多门学科的任课教师接触，他们对教师的了解程度及所获得的信息量远不是学校领导和其他教师所能比拟的。每一位教师在向他们“传道、授业、解惑“的过程中无疑是在展示自己，所以，教师应放下架子，善待每一位学生的评价。

18、[案例]课堂中的吵闹

作为一名中学语文教师，我热爱我的工作，注意在学习中激发学生的学习兴趣，让他们主动参与到教学过程中来。但是，我真的感觉学生有的时候实在是太吵闹了。在讲课过程中，有的学生会在下面说话或插话进来；在自学或做练习时，有的同学会在那里窃窃私语或很自由地讨论问题；在课堂讨论的时候更是难以把握，学生会争论不休；在课间休息时更是乱作一团……。

问题：如果你是这位老师，对于课堂吵闹的现象，你的基本态度和常规做法是什么？

[参考答案]基本态度：课堂确实需要纪律，但课堂气氛更加重要。课堂纪律要有助于营造一个良好的课堂气氛，符合儿童的生理和心理发展特点，容纳儿童的不同个性。学生的动作与声音（言为心声）是学生成长的一部分，学校应适应学生的发展，允许学生比较自由地参与。动作和语言是儿童情绪、情感的伴随物，在激烈的讨论中儿童可以表达自己内心的喜悦、愤怒、遗憾和沮丧。教师要与学生分享这种情感。

常规做法：不追求课堂的绝对安静，保持稍稍的喧闹。改变课堂的权威结构和主体定位，即由教师作为权威的主体和偏向于教师的权威结构向以学生为学习的主体、师生民主平等的权力结构转变。

19.[案例]成功解决学生冲突事件

一天中午，六年级的一批孩子正在操场上打篮球，战况“激烈。”学生Z和学生C从人群中冲了出来，两人拳脚相加，气势凶猛，我见这阵势，就停在十几米外的地方用冷眼瞅着他俩。大概Z同学也看到了我的神态，就慢慢地停止了他愤怒的“咆哮”。待他俩过来，我默默地看着他俩刚才的动作，直到他们都低下了头，于是我开始说话：“瞧你俩刚才的样子，好象恨不得把对方约吃了！要不要我在全校同学面前安排一次表演赛呀？”俩位同学把头埋得更低了，红着脸说“不要”。我看火候已到，就问他们：“打球时发生碰撞、发生吃亏便宜的事是很正常的，不至于大打出手，有失球星风度，更在同学们面前丢尽面子！我现在不追究谁对谁错，只想问一句，这件事是你们自己处理呢，还是我来处理？”他们互相看了看，说：“自己处理。”于是我让他们商量处理的办法，商量好了再向我汇报。五分钟后，他俩握手言归于好。整个事情的处理用了不到20分钟的时间。

问题：请你评价一下这位老师成功处理这场冲突事件的原因。

[参考答案]这起学生冲突事件处理效果比较好的原因就在于：

1、解决问题的速度快；

2、学生认识自身行为的深刻程度较好；

3、把矛盾交给矛盾发生的主体双方自己解决，培养了学生处理问题和解决问题的能力。

反思以往在处理这类问题的时候，总是先问谁先出手，以辩出个谁对谁错来，孰不知这样一来，教师自身在不知不觉中被套进了冲突的漩涡，学生相互推诿责任，相互指责，不从自己所应承担的责任的角度去考虑，因此问来问去，问不出个所以然，事情往往还会越搞越复杂，既影响教师的教育威望又牵扯了教师很多的精力。解铃还需系铃人，由于生活、学习在一起，学生之间发生矛盾冲突在所难免，关键在于教育学生如何面对矛盾，如何处理矛盾，如何避免矛盾的发生。教师在处理学生冲突事件中的角色不是一个仲裁者，而应该是一个指导者，让他们自己去面对矛盾，观对由此带来的后果，反省自己在事件中所要承担的责任，只有这样，才能真正提高他们解决问题的能力，才能从根本上减少冲突的发生。

19、[案例]一次关于作业的讨论

一次，我正在布置作业：“每个生字写5遍”。就听有个同学小声说：“都会写了，还让写！”我没说话就下课了。但这件事引起了我的反思，在班会上，我提出了“教师怎样留作业？”的问题。经过商讨，同学们一致同意：常规性的作业应该写，但可以根据自己对知识掌握的程度决定多写或少写，其他时间可以做自己更感兴趣的事。经过一段时间的尝试，绝大多数学生都在不同方面取得了不同程度的进步。写作业成了他们自己愿意做的一件乐事，再也不是苦差事了。

问题：结合这位教师的做法，谈谈怎样组织学生自主学习。

[参考答案]一是对学生现在的学习基础、智力水平、能力高低、兴趣、爱好、性格特点、特长等有一个准确的评价。二是在完成学校统一教学要求并达到基本培养规格的同时，有所选择和有所侧重地制定进一步加强某方面基础，扩充某方面知识和发展某方面能力的计划、调整、优化已有的知识。三是按照既定计划积极主动地培养自己。四是在实践中能不断修正和调整学习目标。

20.[案例]“差生”的成绩

我是差生行列中的一员，我也曾努力过，刻苦过，但最后却被一盆盆冷水浇得心灰意冷。就拿一次英语考试来说吧，我学英语觉得比上青天还难，每次考试不是个位数就是十几分，一次教师骂我是蠢猪，我一生气下决心下次一定要考好。于是，我加倍努力，真的拿了个英语第一名。心想这次老师一定会表扬我了吧！可是出乎我意料，老师一进教室就当着全班同学的面问我：“你这次考的这么好，不是抄来的吧？”听了这话，我一下子从头凉到脚，难道我们差生就一辈子都翻不了身了吗？

问题：透过这份案例，深切地感受到学生对现行评价制度和评价方法的恐惧，不满与无奈。现行课程评价存在哪些主要问题？

[参考答案]

1、评价功能失调，过分强调甄别与选拔的功能，忽视改进、激励、发展的功能，表现在学生身上就是学生只关心考试得了多少分，排在第几名，而很少关心考试中反映出来的自身发展中存在的问题。

2、过分关注活动的结果。（如学生成绩、教师业绩、学校升学率等）忽视被评价者在活动的各个时期的进步状况和努力程度，忽视对日常教育教学活动的评价，忽视对教育活动发展、变化过程的动态评价。

3、评价主体单一，基本上没有形成学生、教师管理者、教育专家、家长等多主体共同积极参与，交互作用的评价模式，忽视了评价主体多源，多向的价值，尤其忽视自我评价的价值。

4、评价标准机械、单一，过于强调共性和一般趋势，忽略了学生、教师、学校的个性发展和个体间的差异性。

5、评价内容片面，过于注重学业成绩，而对教师和学生在教育活动中体现和忽视，或者缺乏有效的评价工具和方法。

6、评价方法单调，过于注重传统的纸笔测验，对体现新的评价理念的新质性评价方法不够重视。

7、忽视对评价结果的反映和认同，使评价的激励、调控、发展功能得不到充分发挥。

8、评价对象基本处于被动地被检查，被评判的地位、自尊心、自信心得不到很好的保护，对评价往往持一种冷漠、应付、对立、讨厌、拒斥或者害怕，恐惧、逃避的态度，甚至出现欺骗，弄虚作假的行为。

21、[案例]绿色的启示

为了提高作业批改的反馈效果，我问同学们：“大家喜欢什么颜色来批改你们的作业？红色代表火焰和热烈，黄色代表宝贵和权力，黑色代表刚、坚强，蓝色代表大海、希望，绿色代表自然、生命……”同学们几乎异口同声地说：“我们喜欢绿色！”“老师，你用绿色给我们批改作业吧！”“好！就这样决定了。那么，在作业批改中，你们喜不喜欢用打叉的符号？”“最好不用！”于是，在高中三年中，我一直坚持用绿色来批改作业、改考卷。在批改中，我不用叉号，改用“？”和批语。绿色的批语起了不小的激励作用，同学们非常喜欢我批改的作业，学习的反馈效应很好。同学们不仅纠错能力得到了加强，学习成绩也有了显著的提高。

问题：这个案例中教师教育为什么会取得成功？

参考答案：要改变只让学生适应教育、适应教师的状况，要努力造就适合学生成长的良好情境和氛围。为学生服务，是教师应该尽到的责任。

第五篇：收银管理制度

收银管理制度

第一条、总则

为更好地规范各门店收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障各门店营业现金的安全。特制定本制度。

第二条、工作目标

1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、刷卡、找零等细节，现金操作，都必须快速。

2、准确：收银工作每一个细节的准确无误。

3、安全：保证资金的安全、保证物品安全。

4、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、维护公司良好的企业形象。接待顾客语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼貌用语。

第三条收银员岗位职责

1、熟悉本岗位的工作流程，做到操作规范。熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；保持收银程序及设施正常运作。

2、当班时保持良好的仪容仪表及精神状态，并遵守公司各项规章制度。保持工作环境、设备整洁，不放与工作无关的物品在工作台上。

3、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。

4、实行收银交接班制度，收银员收银编号实行专人专用，管好自己的上机密码，不得与他人共用。任何人不得使用他人编码上机收银；

5、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开，且离去后速去速回，不可擅自离岗。

6、仔细核对检查客人消费的单号、桌号及消费金额，避免漏结、误结现象；

7、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱找零。

总共××元，共收您××元/券，收您××卡一张，找零××元。当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。并请客人在POS单上签字确认。

8、交接班时准时上下班，认真做好交接班工作。暂不在系统上打印交班报表，在交接登记本上签字确认。当班的营业现金连同备用金一起交一下班收银员。

9、接班的收银员领取备用金，当面点清并签字确认。备足零钞。

第六条、营业款缴纳

1、收银台在每天交接班后，必须于晚上下班之前将当日营业款放入指定的保险箱，次日由出纳清点核对营业款项，无误后将当日所收现金营业款足额存入银行。

2、存款凭条妥善保管，如存款凭条遗失，以银行实际收到存款为准。

3、出纳登记营业款缴存情况，在存款后登录网银，核实存款情况，和系统收银报表核对存款金额是否正确。

第七条、收银小票及发票开具要求

1、准确填开票据日期，开票单位、开票项目、开票金额信息等，不虚开发票，开票金额不得大于客人实际消费金额。

2、小票及发票使用时必须联号，不得空号，不得折本使用，不得隔本使用。使用过的收银小票、发票必须全部上缴财务室。

4、顾客要求开发票时，填写‘发票开票登记表’，每周报送开票情况。

第八条、处罚及赔偿责任

5、收银员的现金执行“长缴短补”的原则，发生的问题要如实汇报。

9、交接时发现假币由交班收银员负责承担全额赔偿，交接完成后由接班收银员负责承担全额赔偿。