09县公司大营销体系建设实施方案20130328.

第一篇：09县公司大营销体系建设实施方案20130328.

江西省电力公司

县公司“大营销”体系建设实施方案

按照国家电网公司“三集五大”体系建设、县供电企业 管理提升工程总体要求,依据江西省电力公司《县公司“三 集五大”体系建设实施方案》(赣电办 [2013]720号 ,制定 本方案。

一、总体思路

适应营销发展新形势,以客户为中心、以市场为导向, 坚持集约化、扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式、变革组织架构、优化业务流程,实施 95598客户服务、计量 器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约,进一步 深化农电统一管理和城乡一体化管理,同步规范乡镇供电所 营销专业管理,形成业务在线监控、服务实时响应的高效运 作机制,持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控 能力,提高营销经营业绩和客户服务水平。

二、工作目标

按照“三集五大”体系建设工作要求,坚持城乡电网一 体化原则,按照集约化、扁平化、专业化方向,规范统一县 公司营销组织架构、管理模式、业务流程, 10月底前完成 “一 型五化”大营销体系建设任务 , 实现城乡营销工作的全面接 轨 , 实现县公司“大营销”体系全覆盖,全面提升县公司供

电服务能力、市场拓展能力和营销业务管控能力,提高县域 和农村地区优质服务水平。

三、建设方案(一 变革管理模式

依据江西省电力公司 “大营销” 体系建设方案, 围绕 “四 强化”、“四集中”、“三运作” ,全面整合县公司营销资源, 创新管理模式。

推进“四强化”。重点强化全过程稽查监控功能,依托 营销业务应用、用电信息采集系统,全过程、实时化集中监 控营销关键业务、服务质量和用电异常信息。强化市场拓展 及大客户服务功能,整合地市、县公司高压业扩报装、用电 检查等业务,将县公司 110千伏及以上客户、城郊 10千伏 及以上客户的营销服务工作集中到地市公司。强化营销新型 业务运营管理功能,强化县公司组织支撑,明确县公司营销 部门电动汽车智能充换电、分布式电源接入、光纤到户、智 能小区、合同能源管理等新型业务的管理职责。

实施“四集中”。重点集中计量表计检定配送,将县公 司承担的计量器具检定、配送、资产管理以及标准量值传递 业务向省计量中心集中。集中 95598电话服务,将县公司承 担的 95598电话服务业务向省供电服务中心集中,实行座席 人员集中管理。集中电费账务处理,将县公司电费核算、发 行、账务处理等业务向地市公司集中,实行电费实收统一记 账、对账。集中营销自动化建设及业务应用管理,省级统一 建设、推广营销自动化软件系统。

推行“三运作”。重点推行“大中心”运作,全面整合 城区及乡镇供电所营销业务。推行城乡一体运作,营销自动 化系统全面延伸到县公司,实行城乡营销工作同计划、同部 署、同检查、同考核。推行内部协同运作,涉及客户的业扩 报装、设备检修、事故抢修等业务, 实行内部服务考核评价, “一口对外”的协同服务机制。

(二调整组织架构

在县公司设置营销业务实施机构,将原“一部三中心”(营销部,客户服务中心、电费管理中心和计量中心合并 为“一中心” ,即客户服务中心。中心内部不设置管理部门, 仅设置专业管理技术岗位。中心专职及班组设置组织架构见 下图(最大方案。

图:县公司客户服务中心结构图(最大方案

坚持因事设岗、协作有序和数量最少的原则,县公司客 户服务中心和乡镇供电所人员定编按设备数量分类测算,由 人资部门确定。各单位根据定员水平对班组及专职岗位进行 归并。

1.受定员约束,客户服务中心班组归并顺序如下:(1设五类班组的,按班组设置最大方案进行。

(2设四类班组的,设置如下:

(3设三类班组的,设置如下: 2.受定员约束, 客户服务中心技术人员岗位设置及归并 顺序参照标准岗位名录执行。

(三理顺职责分工 1.客户服务中心职责

客户服务中心负责辖区内 10-35千伏客户、城区低压客

户营销业务执行,包括业扩报装、安全用电、优质服务、电 费回收、用电检查与反窃电、智能用电、市场拓展等工作;负责乡镇供电所营销业务管理。中心根据需要设以下业务类 别: 综合管理:负责营销项目、营销分析与综合计划、安全 与培训、营业与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电费电价、电能计量、市场与智能用电、综合事务管理等。营业业务:负责业扩报装、业务变更、业务收费、供用 电合同、业务档案管理等。

优质服务:负责落实优质服务常态机制和规范化服务管 理;负责服务投诉处理;负责配合明查暗访、服务品质评价 等。

营销稽查信息:负责营销服务工作质量稽查;负责组织 落实专项稽查工作;负责信息系统应用工作;负责信息设备 维护使用管理。

用电检查与反窃电:负责客户用电安全管理、高危及重 要客户管理、电力保障、重大用电事故调查、反窃电管理等 工作。

电费电价:负责电价政策执行;负责电费抄核收管理、账务管理等工作。负责营销管理降损工作。

电能计量:负责电能计量装置和用电信息采集设备安 装、检测、故障处理等工作;参与客户电能计量方式的确定, 以及电能计量装置和用电信息采集设备的设计审查。

市场与智能用电:负责需求侧管理、有序用电、自备电

厂管理、市场预测分析与拓展;负责电动汽车充换电设施建 设与运营、智能小区建设、客户侧分布式电源接入等。营销分析与综合计划管理:负责营销各类指标统计汇总 和上报;负责综合分析、创一流同业对标管理等工作;负责 经济活动分析。

安全与培训管理:负责营销安全教育、现场安全检查、安措落实、安全职业健康管理及环境管理;负责营销培训计 划、职称评聘和培训考核工作;配合电力设施保护工作。2.班组工作职责

市场班:负责辖区内需求侧管理、市场分析预测、市场 开拓、有序用电、能效管理;负责充换电设施建设与运营、智能小区及光纤到户建设与运营、客户侧分布式电源接入等 工作。

营业班:负责营业网点管理,业务受理、收费开票;负 责受理及反馈 95598下发的非抢修类工单;负责辖区 10-35千伏客户及城区低压客户业扩报装、合同管理、优质服务等。电费班:负责辖区电价政策执行, 10-35千伏客户、城 区低压客户抄表、收费等。

计量班:负责辖区内 10-35千伏客户、城区低压客户、内部考核关口电能计量装置和用电信息采集设备的投运前 管理及装拆、周期轮换、现场检验、故障处理、二级表库管 理。

用电检查反窃电班 :负责辖区内 10-35千伏客户、城区 低压客户用电检查和反窃电等。

乡镇供电所:负责辖区内业务受理, 低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等。

四、县公司“五大“间的协同(一业扩工程管理

营销部门:负责受理辖区 110千伏及以上客户业扩报装 申请;负责辖区 35千伏及以下客户业扩报装服务;负责拟定 辖区内 35千伏客户业扩工程供电方案,并答复客户;负责编 制辖区内 10千伏及以下客户供电方案,并答复客户。

运检部门:负责辖区内 10千伏及以下客户业扩外部工程 的建设、改造、运维检修、应急抢修、带电作业工作。运行部门:负责结合客户业扩报装需求,制定 35千

伏以 下电网停送电计划,编制送电方案;根据客户需求制订客户 变电设备启动方案。

(二客户故障抢修(95598工单业务

县公司设立配电远程工作站,负责(7×24小时 接收并 处理省供电服务中心派发的辖区内(含供电所抢修工单。负责接收并处理省供电服务中心派发的投诉、举报和咨询建 议等非抢修类工单。

县公司不设立 95598远程工作站。(三电费账务核算业务

营销部门:负责公司的电费账务处理工作,包括应收电 费、预收电费、实收电费等方面工作;负责做好各类电费收 交业务的账务处理;负责与银行方交接用电客户进(转账 单据,开展交费明细账项核对、信息系统实收销账工作,结

合财务部门提供的电费账户资金达账信息进行账项核对;配 合财务部门做好票据管理、财务凭证管理、账龄及呆坏账管 理工作。

财务部门:负责公司电费总账的管理工作,负责与银行 开展电费对账业务;负责电费账户管理;根据财务科目分类、营销部门传递的电费信息以及交接的客户电费明细单据制 作会计凭证,并根据凭证生成财务账簿;负责票据管理、账 龄及呆坏账管理工作;负责向营销部门传递电费账户资金达 账信息。

五、进度计划

1.方案编制及准备实施阶段(2013年 4月

按照公司总体要求并结合本单位实际,制定县公司“大 营销”体系建设操作方案,包括机构设置、流程优化、系统 调整、人员培训和风险防控等方面内容;县公司成立领导小 组和工作小组,组织召开工作动员会,宣贯工作要求、明确 工作责任、落实推进计划。

2.新模式导入阶段(2013年 5月-6月

在县公司建立健全职责、流程、制度、标准、考核“五 位一体”的新机制;实现营销业务应用系统、稽查监控系统 全覆盖;实现 95598电话服务、计量检定配送、业扩报装、用电检查、电费核算账务等营销业务集中运作。在县公司统 一营销业务流程,开展营销业务应用系统和稽查监控系统的 推广工作。

3.磨合改进阶段(2013年 7月-9月

各单位组织开展自验收和工作总结,形成自验收报告, 提出验收申请;通过现场考察、听取汇报等多种形式,对县 公司“大营销”体系建设工作进行验收,开展阶段性成果总 结和经验推广。

4.总结提升阶段(2013年 10月-12月

通过阶段性总结,确定县公司“大营销”体系深度磨合 和完善提升工作重点,制定工作方案、健全工作机制、常态 督导实施,推动公司营销管理水平、经营效益和服务质量持 续提升,实现城乡营销工作全面接轨。

六、保障措施 1.建立组织领导机制

各单位成立县公司“大营销”体系建设工作小组,全面 负责县公司“大营销”体系建设工作,协调相关部门和单位 解决工作过程中的问题,统筹组织方案制定、建设实施、风 险防控、安全稳定、督导检查、总结验收、成效考核等各项 工作;定期报送县公司营销管理提升工作进展,遇有重大情 况及时报告。

2.建立健全制度标准体系

建立健全城乡一体、覆盖县公司的标准制度体系,实现 管理标准全流程覆盖、技术标准全业务覆盖、工作标准全岗 位覆盖。

3.统一营销自动化系统

按照 “省级集中部署、市县级统一应用” 原则, 依据 “大 营销”体系的组织架构和业务界面,将统一的营销自动化系

统延伸至县公司,实现营销自动化系统的全覆盖。推广用电 信息采集系统、营销 GIS 应用系统、一体化缴费平台、95598 互动服务网站等应用,利用技术手段有效提升县公司营销业 务运作效率。

4.实施全员业务培训

组织开展覆盖县公司和乡镇供电所营销员工的专业培 训,深入宣贯管理提升工作思路,适时组织业务考试,以考 促培、以考促学,不断提升营销队伍整体素质,适应“大营 销”体系建设和运行的需要。

5.建立风险防控机制

联合安质、外联、法律等相关部门,建立安全稳定和优 质服务责任体系;系统梳理县公司营销管理提升工作存在的 风险,制定风险防控措施与应急处置预案;充分利用稽查监 控系统等信息化手段,强化业务运作、服务质量及舆情信息 监测,遇到突发事件即时启动应急处置预案,妥善化解舆情 危机, 切实维护公司形象。

附:县公司“大营销”体系主要业务流程 1.35千伏业扩报装流程 2.10千伏业扩报装流程 3.电费抄核收流程

4.省市两级营销稽查监控流程 5.95598故障报修流程

6.电能表全寿命周期管理流程 7.有序用电管理流程

8.用电信息采集系统建设及运维流程 9.电动汽车充电设施建设流程 附件 1 35千伏 业扩报 装流程

附件 2 10千伏业扩报装流程

附件 3 电费抄核收流程

附件 4 省市两级营销稽查监控流程

附件 5 95598故障报修流程

附件 6 电能表全寿命周期管理流程 总部营销部 总部物资部 电能表全寿命周期管理流程 省公司营销部 省公司物资部 省计量中心 地市公司 客户服务中心 县公司 客户服务中心 制定下达电能 表安装(用电信 息采集系统建 设任务 分解下达电能 表安装(用电信 息采集系统建 设安装任务 制定电能表需 求（轮换、新 装等）计划 汇总上报需求 计划 制定电能表需 求（轮换、新 装等）计划 审定采购计划 审核并制定采 购计划 汇总采购计划 组织招标采购 签订合同 制定到货计划 到货验收检定（检测）配送 二级表库管理 二级表库管理 安装、运维、拆换 废旧表处理 废旧表回收 安装、运维、拆换 附件 7 有序用电管理流程 省经贸委或发改委 有序用电管理流程 省公司营销部 电力电量供需平衡预测 省供电服务中心 地市公司营销部（客户服务中心）电力电量供需平衡预测 县公司 客户服务中心 电力电量供需平衡预测 有序用电方案 审批 省级有序用电 方案编制 地市有序用电 方案制定 县有序用电方 案制定 有序用电方案 备案 方案审核上报 有序用电方案 启动 方案落实 方案系统预置 指标下达 实施方案 方案执行 方案执行 信息发布 结果汇总 结果统计 结果统计附件 8 总部营销部 用电信息采集系统建设及运维流程 总部物资部 省公司营销部 省计量中心 省供电服务中心 地市公司营销部（客户 服务中心）县公司 客户服务中心 用电信息采集系统建设及运维流程 下达用电信息 采集系统建设 年度计划 采集系统建设 计划分解 编制用电信息 采集终端需求 用电信息采集 终端需求审 批，形成采购 计划 用电信息采 集终端检测 执行配送 终端入库 终端入库 编制用电信息 采集终端需求 组织 招标采购 需求汇总 终端领用 终端领用 终端安装 组织 工程验收 终端安装 用电信息数据 采集，数据监 控，采集主站 运维 数据质量分 析 发现故障 终端投运 终端投运 发出故障处 理工单 运行维护 运行维护 附件 9 电动汽车充电设施建设流程 省公司营销部 省公司物资部 地市公司 财务部 地市、县公司客 户服务中心 可研编制 办理立项 核准 电动汽车充电设施建设流程 总部营销部 可研审核 项目计划 下达 计划建议 组织 设计招标 组织设计评 审 初步设计 组织 物资招

标 组织施工监 理招标 组织竣工验 收 工程结算、竣工投产 财务决算 工程建设

第二篇：国家电网公司“大营销”体系建设实施方案.

国家电网公司“大营销”体系建设实施方案

根据《国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案》 ,在 充分总结试点工作成果,进一步深入调研的基础上,制定“大 营销”体系建设实施方案。

一、“大营销”体系建设的总体思路和目标

适应营销发展新形势,以客户和市场为中心,坚持集约化、扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式,变革组织架构, 优化业务流程,利用 1~2年左右时间,建成 “客户导向型、业 务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同 化”的“一型五化”大营销体系 ,建立 24小时面向客户的统一 供电服务平台,形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作 机制,持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力, 提高营销经营业绩和客户服务水平。

客户导向型:营销组织机构、业务流程按照细分客户群体 设计,差异化服务、市场拓展功能凸显,实现由“业务导向” 向“客户导向”转变。

业务集约化:同质性强、技术标准化程度高的业务分层向 上集约,实现业务跨区域整合、资源大范围优化配臵。

管理专业化:全网不同区域,城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一,实现作业规范、执行一致。

22123(4集中营销自动化系统建设及业务应用管理

省(直辖市级统一建设、推广营销自动化软件系统, 按照 标准化设计统一维护、升级业务应用软件,集中维护营销数据。3.推行“三运作”

(1推行“大中心”运作

在地市公司,全面整合现有的“三中心”(客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心、城区供电分局营销业务;在县 公司,全面整合城区及农村供电所营销业务,成立“大中心” 集中运作。

(2推行城乡一体运作

将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、控股县公司,并逐步延伸到代管县公司,实行城乡营销工作同 计划、同部署、同检查、同考核。

(3推行内部协同运作

建立营销牵头,规划、建设、生产、调度分工协作, “一口 对外”的协同服务机制,统一组织实施客户业扩报装、故障抢 修、停电安排、电能质量改善等业务,并实行内部服务质量考 核评价。

(二变革组织架构 1.功能定位

按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则,确立公司总 部为管理决策主体,省、直辖市公司(地市公司为管理执行

25直辖市 , 营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘 等集约化业务。地市公司层面, 负责城(郊区所有客户以及 所辖直供直管县公司 35千伏以上客户的营销业务。县(区公 司层面, 负责县域内 35千伏及以下客户的营销业务。

2.组织架构

依据分层功能定位, 建成公司总部“一部” ,省(直辖市 公司“一部二中心” ,地市公司“一部一中心”、县(区公司 “一中心” 的营销组织架构。

(1公司总部组织架构

设立营销部,并在中国电科院增设营销技术研究、能效测 评机构;在国网能源研究院增设营销发展研究机构。

1总部营销部:负责营销业务归口管理,营销工作关键指 标、核心业务、重要环节监控、分析和评价;负责中国电科院、国网能源研究院相关业务的统筹。具体业务划分如下: 综合业务:编制营销工作计划、投入项目计划,营销专业 培训、部门综合事务等。

市场业务:短期电力市场分析与预测、市场拓展与电力需 求侧管理示范项目推广、有序用电管理、节能服务体系建设与 能效管理、光纤到户和智能小区建设、电力用户与发电企业直 接交易(以下简称“大用户直接交易”、企业自备电厂管理与 政策研究等。

营业业务:电费电价、业扩报装、用电检查管理、供用电合同、供电营业区管理、反窃电、营销同业对标,营销自动化 系统规划、建设和推广等。

计量业务:计量体系建设、计量标准管理、计量检定授权 申请、计量监督、电力行业实验室认证认可评审管理、计量装 臵和用电信息采集系统建设与管理等。

客户服务业务:供电服务品质管理、供电服务品牌建设、供电营业窗口规范化建设、95598客户服务、优质服务活动策划、高危及重要客户安全管理、重大活动电力保障等。

智能用电管理业务:电动汽车智能充换电服务网络规划、技术研究、标准编制、建设与运营管理,客户侧分布式电源管 理、电动汽车及客户侧分布式电源等新能源项目推广等。2中国电科院:负责建立公司电能计量、电测计量、高压 计量最高标准,电能计量、电测计量、高压计量量值传递及计 量专业技术管理、技术监督和业务指导等;负责营销前沿技术、关键设备研究,营销自动化系统业务应用、稽查监控业务分析 挖掘及技术支持;负责能效管理相关业务开展及技术支持、节 能服务与能效管理技术标准规范研究、节能量测评服务等。3 国网能源研究院:负责营销战略、业务发展、市场拓展、优质服务策略以及营销政策、法规研究等。

(2省公司组织架构

设立营销部及省供电服务中心、计量中心。

1营销部:负责营销业务职能管理及组织实施;负责省供

28综合计划、投入项目计划编制,营销安全管理,人员培训, 营销综合分析,部门绩效考核及综合事务等职责,各省公司可 结合各自实际,分解到上述六大业务中。

2省供电服务中心:负责 95598电话及网络服务、营销自 动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关 业务支撑、220千伏及以上业扩报装以及 110(66千伏供电方 案审查等省级集中业务执行。具体业务划分如下: 95598运营管理业务:95598电话及网络服务品质管理、人 员培训、知识库管理, 95598互动服务网站运营管理等。

95598客户服务业务:95598电话及网络服务需求受理、跟 踪、督办和回访等。

大客户服务业务:协助营销部开展 220千伏及以上业扩报 装供电方案审查、设计审查、竣工验收、供用电合同审核、送 电组织以及 110(66 千伏供电方案审查, 短期电力市场分析与 预测业务支撑,有序用电基础管理、方案编制及执行情况监控 等。

营销技术支持业务:协助营销部开展营销自动化系统业务 应用及稽查监控业务分析与挖掘等。

营销发展研究业务:营销政策、策略研究等。省计量中心:负责计量器具检定配送等省级集中业务执 行。具体业务划分如下: 运营管理业务:生产计划管理,计量资产全寿命周期管理,计量印证统一定制和管理,电能表、低压互感器和用电信息采 集设备的配送等。

技术管理业务:计量技术监督管理,质量体系管理,计量 装臵质量分析,贸易结算计量器具仲裁检定,计量新技术应用 和研究等。

标准量传业务:电能计量、电测计量、高压计量标准量值 传递等。

室内检定业务:电能表、低压互感器和用电信息采集设备 的检定检测、质量抽检等。

现场检验业务:重要关口电能计量装臵投运前管理及现场 检测、周期检定(轮换、故障分析与处理,地市、县公司电能 计量装臵监督抽检等。

(3直辖市公司组织架构

设立营销部及市供电服务中心、计量中心。

1营销部:负责营销业务职能管理及组织实施;负责市供 电服务中心、计量中心的业务管理,负责 35千伏及以上业扩报 装供电方案审批。具体业务划分与省公司营销部相同。

2市供电服务中心:负责 95598电话及网络服务、营销自 动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关 业务支撑、电费账务处理、35千伏及以上业扩报装等市级集中 业务执行。具体业务划分如下: 95598客户服务业务:95598电话及网络服务需求受理、跟踪、督办和回访, 95598互动服务网站运营管理 , 95598电话及 网络服务品质管理、人员培训、知识库管理等。

电费管理业务:电费实收统一记账、对账,大用户直接交 易电费结算、跨供电单位电费清算、集团客户缴费以及各类缴 费渠道运行管理等。

市场及大客户服务业务:35千伏及以上客户业扩报装服务, 建立大客户能效服务网络,实施大客户关系管理,短期电力市 场分析与预测业务支撑,有序用电基础管理、方案编制及执行 情况监控,营销政策、策略研究等。

营销技术支持业务:协助营销部开展营销自动化系统业务 应用及稽查监控业务分析与挖掘等。市计量中心:负责计量器具检定配送等市级集中业务执 行。具体业务划分如下: 运营管理业务:生产计划管理,计量资产全寿命周期管理, 计量印证统一定制和管理,电能表、低压互感器和用电信息采 集设备的配送等。

技术管理业务:计量技术监督管理,质量体系管理,计量 装臵质量分析,贸易结算计量器具仲裁检定,计量新技术应用 和研究等。

标准量传业务:电能计量、电测计量、高压计量标准量值 传递等。室内检定业务:电能表、低压互感器和用电信息采集设备的检定检测、质量抽检等。

现场检验业务:重要关口及大客户电能计量装臵投运前管 理、装拆及现场检测、周期检定(轮换、故障分析与处理,区(县公司电能计量装臵监督抽检等。

(4省公司所属地市公司组织架构

设立营销部、客户服务中心。实际运营中,营销部与客户 服务中心合署。考虑 95598电话服务省级集中,在地市检修公 司应配套设立抢修类工单接受、派发、督办、反馈机构。营销部(客户服务中心 负责直供区以及所辖县公司营销 职能管理,负责 35千伏供电方案审批,负责地市城(郊区客 户、所辖直供直管县公司 35千伏以上客户营销业务执行,负责 城郊农村供电所业务管理。对部分地市划县并区的区域,可设 臵客户服务分中心。具体业务划分如下:

综合管理业务:营销项目、营销分析与综合计划、安全与 培训、优质服务、营销稽查信息、营业业务、用电检查、电费 电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及自 备电厂、综合事务管理等。

稽查信息业务:城(郊区以及所辖县公司营销业务监控 和稽查,营销自动化系统业务应用,接受、派发、督办、反馈 95598下发的非抢修类工单等。

市场及大客户服务业务:城(郊 区供电营业区及自备电厂 管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、33(5直辖市公司所属区(县公司组织机构

设立客户服务中心。考虑其不承担县公司营销管理职能, 不设立营销部。考虑 95598电话服务省级集中,在区(县检 修工区应配套设立抢修类工单接受、派发、督办、反馈机构。客户服务中心 负责城(郊区客户营销业务执行(不含电 费账务处理、35千伏及以上业扩报装等市级集约业务 , 负责农 村供电所业务管理。具体业务划分如下: 综合管理业务:营销项目、营销分析与综合计划、安全与 培训、综合事务管理等。

稽查信息业务:城(郊区营销业务监控和稽查,营销自 动化系统业务应用,接受、派发、督办、反馈 95598下发的非 抢修类工单等。

市场及大客户服务业务:城(郊区供电营业区及自备电 厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研 分析、有序用电方案编制与执行督查、能效管理、光纤到户与 智能小区建设运营管理;电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入;城(郊区 10千伏客户业扩报装等。营业及电费业务:城区营业网点管理、业务受理、营业档 案管理;城区低压客户业扩报装;城区客户、城郊 10千伏及以 上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重 要客户安全用电服务、优质服务;城(郊区客户电费核算、发行,电价政策执行。

35营业业务:城区营业网点管理, 业务受理;接受并反馈 95598下发的非抢修类工单;辖区内 10~35千伏客户、城区低压客户 的业扩报装、合同管理等。

电费业务:辖区内电价政策执行, 10~35千伏客户、城区 低压客户抄表、收费等。

电能计量业务:辖区内 10~35千伏客户、城区低压客户、非统调电厂、内部考核电能计量装臵和用电信息采集设备的投运 前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验,故障、异常或 客户申诉计量器具的检测比对、技术分析, 二级表库管理, 通过 技术支持系统执行有序用电方案等。

用电检查及反窃电业务:辖区内 10~35千伏客户、城区低 压客户用电检查、反窃电等。

农村供电所业务 :辖区内业务受理, 低压客户业扩报装、用 电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。

(三优化业务流程

结合管理模式创新及组织架构变革,对业务省级集中、新 型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集 系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的 流程进行全面梳理和优化,重点优化了客户关注度高、与“三 集”及其他“四大”交互多的核心业务流程,其余业务流程另 行修订印发。

1.业扩报装方面合理优化 35千伏及以上业扩报装流程, 将各电压等级相关 环节的运作层级与其他“四大”全面对接,明确省、市、县各 相关部门业扩管理职能与职责界面,进一步健全业扩协同服务 机制;按照核心环节集约化、客户界面属地化的原则,明确业 扩流程各环节责任主体,实现业扩报装运作效率和客户服务水平的最优平衡。

2.故障抢修方面

结合 95598电话服务省级集中, 将客户故障报修由分区受理 改为全省统一受理, 建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭 环工作机制;设立地市、县公司配电远程工作站, 进一步强化抢 修指挥、组织、协调;提高响应速度,消除分区服务差异。3.计量检定方面

将计量器具检定、资产管理由分区实施改为全省集中检定、统一配送,实行计量资产全寿命周期管理,提高检定效率和质 量,巩固计量检定授权成果。

4.电费抄核收方面

实行电费解款确认、到账确认分离,强化资金安全监控, 压缩在途时间。省公司直供直管县公司电费核算、发行、电费 账务处理等业务上收至地市公司;直辖市公司电费实收记账、对账工作由分散式改为市公司集中完成。

5.营销稽查监控方面

建设总部、省、地市三级营销稽查监控体系,依托营销信息化系统建立营销全业务、全过程实时在线监控,即时发现异 常、及时开展稽查、限时落实整改,营销工作质量持续改进的 闭环工作机制。

6.营销新型业务方面

明晰电动汽车充换电设施建设运营管理、节能服务体系、分布式电源接入、光纤到户与智能小区建设、用电信息采集系 统建设及运维等新型业务的职责界面、工作流程。

2.110千伏业扩报装流程(省公司适用

414.35千伏及以上业扩报装流程(直辖市公司适用

436.电费抄核收流程(省公司

458.省市两级营销稽查监控流程

9.95598故障报修流程

4712.用电信息采集系统建设及运维流程

13.电动汽车充电设施建设流程

49150代管县，可结合实际情况适当延至 2013 年完成。4．将控股县公司计量器具检定、配送业务集约至省计量中 心；代管县公司计量器具按照资产归属实施管理，具备条件的 也可集约至省计量中心。考虑个别省公司计量中心场地尚未落 实且计量配送半径较大，可结合实际情况适当延至 2013 年完成 省计量中心建设。－ 152 －

第三篇：营销体系建设

一、密云县地区情况介绍

密云县位于北京市东北部，距北京市区65公里，全县总面积2229.45平方公里。县内有中型以上水库4座，县内重点名胜风景区20多处，五星级酒店2家，四星级酒店4家，几百家小型饭店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地。县内拥有一所经济开发区、二千多家中小企业。

二、市场总体形式分析：

1、优势

市场优势：旅游景区众多，旅游经济发展潜力大；空气质量好，适宜人类居住，房地产行业发展也较好；民俗、采摘等形势的旅游衍生品发展较快，数量规模与日俱增；政府政策好，旅游、中小企业、教育大力扶持。

邮政在本地区优势:与政府来往较多，关系密切，密云邮政在政府面前比较具有话语权；具有良好的口碑，密云人比较认可。

2、劣势

市场劣势：整体经济水平不高，较其他郊区地区较为落后；旅游景区较多，但都各自为战，规模不大；酒店、民俗众多，但整体设施水平有限；经济开发区内企业流动率较大，大型企业较少；中小企业因资金少、水平有限等因素影响，成长较慢。

邮政在本地区的劣势：社会公司竞争压力比较大，如快递方面的申通、韵达，校园报刊方面的学友园等，对我局业务开发上造成很大的竞争压力；邮局产品竞争力相对较弱，对个人客户的吸引力不大；员工服务意识、业务能力有待进一步提升。（措施，适当降低产品价格，提高产品竞争力，扩大客户群体；加强与速递物流的协作，提高工作效率，提升客户满意度）

三、我局在本地区的客户分布及用邮特点

客户分布：目前，县内80%的企事业单位同我局具有业务来往，其中，用邮在10万元以上的客户有家，10-20万元之间的客户有家，20-50万元的客户有家，50万以上的客户有4家。

客户的用邮特点：

1、邮政的信誉度较高，客户对邮政产品较为认可；

2、大客户用邮方面都集中在函件、集邮、礼仪营销等成熟专业方面；

3、与地方政府、乡镇合作较为密切，比较具有话语权；

4、20万元以上的大客户相对较少，绝大部分属于中、小类企业；

5、项目营销、方案营销较少，大部分属于关系营销，在长远合作方面存在严重的隐患。

在以上的形式和特点下，我局顶住压力，不断创新，努力探索，在这处处充满竞争的市场中，培养出了我局新一代的营销人员，制定出了适应本局局情的营销体系，不断在大客户开发和维护上创造了优异的成绩。现将我局在此方面的一些策略和见解向大家简要的介绍一下：

一、合理构建营销体系，为大客户开发打下坚实的基础

在营销体系的构建上，我局组建营销队伍，全局分为两部分，一部分是专职营销员，主要从事对外营销工作，客户范围以大客户的开发为主要目的，目前，我局共有专职营销员15名；一部分是兼职营销员，全局所有员工全部是兼职营销员，在不影响本职工作外，兼顾营销工作，从事一些零散客户的开发工作。

二、制定严谨的营销策略，确保大客户开发的成功率

由于县内大客户的数量较少，客户开发的成功率是至关重要的，因此为了更好、更有效的帮助营销人员进行大客户的开发工作，我局特别制定了分层营销、分级跟进的营销策略。分层营销是指营销人员，即普通员工和专职营销员、支局长、市场部、局领导四层营销，营销人员在不具备对大客户进行公关或者公关失败的情况下，上报至支局长层面进行开发，若支局长层面进行开发仍存在困难或需要帮助的情况下，可上报至市场部进行协调和帮助，市场部仍无法解决，可汇报至局领导进行探讨，层层递进，有效、有步骤的进行营销，防止潜在客户的丢失。分级跟进指在对目标客户进行锁定或者已经接洽的大客户，可根据客户的规模，预期用邮金额等情况，对大客户进行分类，不同类别由不同级别的单位或个人进行跟进，确保大客户开发的成功。

三、注重营销方法，提高客户的满意度

营销不是空口说话，不是推销，而是需要开动思维，有思想，有准备，有方案的进行公关，特别是对大客户的营销，更需要谨慎调研，细心准备，打好大客户开发的第一仗。我局在营销方法上，推崇四种营销方法，分别是项目营销、方案营销、团队营销、关系营销，四种方法相互结合、相互补充，为我局大客户营销的成功率提供了保障。2010年，我局康宝路支局开发的《密云电力公司形象纪念邮册》项目就将四种方法很好的进行了应用，不但取得了圆满的成功，而且还为客户留下了深刻的印象，致使现在后期的合作仍在进行。

四、强化专业支撑，为大客户的成功开发保驾护航

支撑工作是客户开发的后勤保障，为了帮助营销人员更好、更有效的进行开发工作，我局要求专业公司必须强化支撑意识、增强支撑能力、提高支撑效率的十二字方针，专业公司要将营销人员的事当做自己的事一样去办好，在自己能力有限不能办好的情况下，要想办法、找方法的去办好。在我局开发的《和谐社区纪念邮册》这个项目时，我局集邮公司邀请社会广告公司人员进行设计，并先后26次前往果园社区进行样稿的审核和修改，一次一次耐心的满足用户的要求，直到用户满意为止。

五、根据大客户的特点，着力推进个性化制作类业务的开发

大型客户在选购产品时一般比较注重对外宣传性和企业文化的承载性，因此我局在开发大客户时，着力推荐邮政的个性化制作类业务，以满足客户的个性化需求。而制作类业务由推个性化邮品制作，2010年，我局共开发个性化邮册及邮折制作7户，而张裕艾斐堡红酒庄园个性化邮折更是我局的初次尝试，为了更为突破其红酒庄园的特点，我局企服中心的设计人员，专门将邮折设计为立体剪裁的庄园和酒瓶的图案，既美观又上档次，得到了客户的高度赞扬。

六、多回访、勤维护，确保大客户的流失率

一个项目的开发成功并不算是结束，项目后的维护工作也至关重要。为了加强员工的客户维护意识，我局规定营销员对自身客户每月必须走访两次，支局长对本局的大客户，每季度必须回访二次；市场部对全局大客户，每季度必须回访二次，层层回访，了解客户的最新动态。为了更为有效的加强邮政同大客户的合作关系，我局还专门组织开展大客户座谈交流会，欢迎客户对我局工作进行交流和指点，加强深入合作，确保大客户的流失率。

七、定期人员交流和培训，促进大客户开发率的不断提高

大客户的开发工作，对营销人员的专业素质要求非常严格，为了提高我局专职营销员在大客户开发上的个人能力和自信心，我局市场部每月组织专职营销员进行交流和培训会。培训会主要以专职营销员自行进行讨论、探讨，互相介绍自己的经验和教训，共同努力，共同进步，在交流会上，大家还可以将自己认为比较好、或者有开发潜力的客户进行推荐，大家进行讨论，出主意，想办法，组建营销团队。培训会主要分为两种：一种是本局专业公司的同志就本专业进行培训，一种是邀请市公司、专业局的同志到我局进行讲解，两种培训贯穿全年，提高营销员的学习意识，鼓励营销员思考和借鉴，不断挖掘自身潜质。

八、完善服务质量，提高大客户的认可度

在服务方面，我局一直要求员工要高标准严要求，要像东四学习，将邮政业务当做自己终身的事业的来开展，无论是营业人员还是科室人员，都要将服务意识始终贯彻下去。思乡月活动中，我局一所小学客户，要求我局将月饼投递至每位学校老师的家中，由于密云邮政速递公司投递人员有限，为

了达到客户的要求，我局专门组织科室人员、专业公司人员、营销员等进行投递，今年，投递当天正值外面下雨，大家都没有退缩，城里同志爬楼送，乡村的同志踏着泥泞的道路送，都冒雨将月饼送至每位老师的家中，这个客户与我局合作三年了，我们的优秀服务得到了他们的认可和赞扬。

在大客户的开发和维护上，我局因受地域、经济水平、企业规模等因素限制，大客户开发的数量并不多，经验也比较匮乏，有哪些需要改进和发展的还需要大家帮忙给予指点和帮助。

第四篇：大营销 体系建设工作总结（精选）

大营销 体系建设工作总结

经过一年来，对“大营销”体系的建设，阶段性总结经验、成效，查找不足，持续改进，进一步完善了“大营销”体系运行机制，先将全面总结“大营销”体系建设亮点工作及取得的成效。

一、“三集五大”体系建设工作回顾

在省电力公司营销部和公司“三集五大”的统筹安排下，公司营销部积极稳妥扎实推进“大营销”体系建设磨合阶段的各项工作，针对机构调整、岗位变动、工作协同、岗位培训等内容，积极查找不足和流程缺陷，本着边工作边调整的原则，引导员工进行适应性角色转换，全方位地开展营销服务工作，确保任务指标的完成。目前各专业整体工作平稳有序，员工队伍基本稳定。具体已经完成了以下几点主要工作：

（一）“大营销”体系建设主要工作亮点、特色 1.宣贯动员，确保了“大营销”体系建设工作顺利推进。为了提升全体营销员工思想认识，深刻理解“大营销”体系建设的重大意义，海北公司先后3次组织各级营销人员243人对省公司“大营销”体系建设操作手册进行学习和宣贯，共向省公司“大营销”体系建设工作协调办公室提出意见建议13条，让营销员工更加深入了解“大营销”体系组织框架和推进过程，增强员工对实施“大营销”体系建设重要性和必要性的认识，不断增强心里承受能力，从而增强理解改革、参与改革、支持改革，共同推进改革。形成了统一的思想认识，进一步加强了员工对“大营销”体系实施方案的准确理解，确保“大营销”体系建设工作顺利推进。

2.措施到位，确保了职工队伍稳定。为确保“大营销”体系建设过程中，营销职工队伍稳定，公司着重从四个方面来抓紧落实队伍稳定工作。一是管理人员不定期走访各县公司及基层班组，及时了解员工是思想动态，作为全年工作的重中之重来抓，为“大营销”体系建设提供坚强的思想保障。二是深入宣贯学习，使营销口广大干部员工在理解掌握“大营销”体系建设的核心要义的基础上，严格执行落实。三是全员参与推动，每位员工都要找准自己的责任和定位，自觉服从和融入公司的改革发展大局，保障“大营销”体系建设与营销目标顺利实施，并根据实际需要，有针对性地开展学习实践，尽快适应新机制和新业务的要求，实现各项工作的有机衔接、平稳对接。四是严守纪律要求，营销党支部引领党员干部和全体员工积极投身变革，做变革的推动者、实践者，确保变革平稳推进。

3.周密部署，确保了营销信息化系统业务顺畅衔接。根据省公司“五大”体系建设总体安排，为确保公司“大营销”体系建设顺利实施，保证营销信息化系统业务的顺畅衔接，海北公司制定了营销信息化系统适应性调整实施方案，成立了营销信息化系统适应性调整实施领导小组和工作小组，确保了各个实施阶段发现的问题能及时得到沟通解决。圆满完成了割接前系统测试验证工作，割接期间对内对外宣传解释工作，割接后客户、业务数据的比对工作，同时配合省信通公司完善系统配臵、优化调整等工作。

4.落实责任，确保了各节点营销任务的完成。按照省公司“大营销”体系建设的总体部署、工作要求和实施进度，制定了公司“大营销”体系建设实施方案及工作计划，具体分为动员准备、实施操作、中期评估及优化完善、持续提升等四个阶段稳步推进，明确了各阶段的重点任务、时间节点、责任单位和工作措施，将39项重点工作任务细化分解到各专业组、工作组和各部门（单位）。大营销共完成节点计划78个，其中重要工作节点8个，完成了各专业交接工作，23名正式员工已顺利完成内部划转。

5.加强培训，确保了员工对新岗位的适应速度。为了加快员工对新岗位的适应速度，保证工作的顺利进行，对48名需参加新岗位培训的员工进行了岗位适应性培训及考试。同时各专业制定了详细的自主培训计划，共3班次155人参加了培训，提高了员工业务水平，保证了正常业务工作一步到位。

6.组织学习，确保了营销制度的及时宣贯。跟据省公司印发的营销工作标准、管理标准、技术标准、规章制定、作业指导书，积极组织公司各级营销人员学习，探讨新旧标准的差异、区别，显著提升了营销制度宣贯的成效性。结合业务工作调整，公司完善和修订了4个管理标准、7项规章制度，完成了营销专业岗位流程对照梳理42条，整理大营销工作流程7个，坚决不留安全和管理空白。

7．修订相关制度，确保了业务处理流程规范，强化了内控机制。公司营销体制改革后，原有组织结构发生了变化，职能发生变更，为确保营销业务平稳过渡，顺利开展，原有营销业务流程、管理标准、工作标准等相关制度势必将重新修订，以明确体制改革后，各单位的工作职责、工作界面，理顺工作流程，防止相互“推诿、推责”。经过多次分组和集中讨论，按计划在五月底完成了修订三个中心的营销业务流程、管理标准、工作标准的任务，为营销信息系统业务变更需求、权限设臵、角色定义提供政策依据和制度保障。

8.持续改进，确保了营销工作的显著提升。在公司“大营销”体系建设磨合阶段，营销部在公司的领导下，新的管理机构和干部员工，努力适应新的管理模式，各专业之间、各岗位之间开展了工作协同自查活动，对容易出现问题的业扩、电费、计量和稽查等主要专业主要岗位的工作流程进行了详细的再梳理。与其它部门进行专业沟通5次，制定和调整关键流程4个，更好地完成了各项工作的流转和衔接。同时通过公司部门之间的合作，认真开展了走访大客户以及现场服务大项目工作。部门之间合作紧密，体现了“大营销”体系建设工作效率的提高，初步形成了几大专业形成整体一致对外的大服务格局。

（二）“大营销”体系建设主要做法及效果 1.人员配臵更加合理

根据公司营销部（农电工作部、客户服务部中心）要求，公司对原“一部三中心”进行了业务管理资源整合，原营销部更名为营销部（农电工作部、客户服务中心）, 下辖“两室四班”，分别为综合室、稽查信息室、市场拓展及客户服务班、电费核算班、电费账务班、计量采集班。

变革前，公司营销新型业务人数1人，大客户业务人数3人，营销部专责5人，全部营销从业人数212人，缺员较多。

变革后，公司营销新型业务人数3人，大客户业务人数5人，营销部专责8人，全部营销从业人数258人，增加46人，增幅达22%，人员的增加，提供了工作效率，减轻了工作压力。

2.业务更加集约

变革前，抄核收业务均由各县公司自行抄表、核算、收费，但由于县公司技术手段和管理水平所限，部分抄表人员在抄表、核算、收费环节无监督管理机制，经常出现估抄、漏抄、电费核算错误等差错。变革后，地区公司成立电费核算班，打破了原有的“小闭环、自运作”的传统电费管理模式，实现了营销数据集中、算费集中、抄核分开,公司一本账,收费实时冲销,客户账目统一化，提高了应收电费的准确性。

变革前，XX计量中心负责海北地区所有高压用户、变电站关口、水电站表计的校验、轮换、检定工作。由于原计量中心人员较少，工作量大、计量表计检定设备的陈旧，无法满足海北地区计量业务工作的开展，影响公司整体业务的开展。

变革后，根据省公司的统一管理，将各地区公司的表计校验工作收归省计量中心进行统一管理，采购先进的校表装臵，大大提升了表计的校验速度，同时也降低了人员的工作量，减少了工作人员的数量。计量检定效率提升3.29倍；用电信息采集覆盖率提升37.7%（从62.30%提升到100%）；专变采集成功率提升23.8个百分点（由72.5%提升到96.3%）公变采集成功率提升2.7个百分点（由92%提升到94.7%）。

变革前，海北地区的客户用电报装、服务按照属地化管理原则，由各县供电公司进行管理，由于县供电公司人员技术力量薄弱、服务意识不足，导致公司部分业务开展存在着随意性大等多方面隐患。

变革后，公司将大客户服务、收费和315KVA及以上用电客户的报装集约至市场拓展及客户服务班，统一由市场拓展及客户服务班进行统一的管理。110kV及以上用户的报装业务划归省公司大客户服务部进行统一管理。此举有以下优点：一是由于地区公司营销基础管理工作比较扎实，人员技术力量强、业务水平较高，能够为客户提供更好的服务，同时由于市场及客户服务中心在公司本部基地，便于公司领导、营销部综合室管理人员及时对相关业务开展情况进行指导，能够为大客户提供更加优质的服务工作；二是海北地区属于农牧区，经济发展落后，315kVA及以上的用户较少，但海北地区的用电结构中85%为大工业用电，通过市场及大客户服务部的统一管理，能够为公司及时提供营销信息，为公司领导的影响决策提供依据。

3.管理更加专业

变革前，95598业务由公司自行开展，管控能力弱，协同机制效率低。变革后，95598业务由省公司集中管控，建立闭环管控和协同办理机制，管控能力明显提升，协同服务机制工作效率明显提高。

变革前，计量检定业务由公司自行开展，工作效率低，资产管理混乱，表计丢失严重。变革后，表计检定、配送等计量业务统一由省计量中心，工作效率明显提升，资产管理水平得到提高，表计管理更加规范。

4.管控更加时时

变革前，公司设臵营销稽查岗位，自行开展内部营销业务开展情况的稽查工作，营销稽查监控工作效率不高。

变革后，公司级成立了稽查信息室，发起稽查问题23个，发现异常记录1052条，通过不断稽查整改，2012年上半年异常数据同比下降82.3%，稽查信息室已成为公司营销数据分析中心和质量控制中心，有力地提升了公司经营效益和服务形象。

二、“大营销”体系建设工作自查情况及得分 为深化营销部（农电工作部、客户服务部中心）建设，全面总结体系建设工作，查找不足，持续改进，进一步完善“大营销”体系运行机制，公司按照《XX省电力公司“三集五大”体系建设任务完成情况考核方案》，组织开展了“大营销”体系建设任务完成情况考核，考核从方案质量、方案实施、推进质量三方面8个验收项目进行了评分，总分值为100分，经考核评分合计得分99分。在自验收过程中，共发现问题1个，其中建设情况中存在问题1项，建设成效中未发现问题，现将存在问题总结如下：

稽查监控业务虽然已开展，稽查工单完成率达100%，但有些已稽查问题仍未得到有效整改，屡查屡有。

三、“大营销”体系建设运转过程中的主要问题及整改措施

1．市场及大客户服务班、计量采集班业务管理水平需进一步提高。——整改措施：针对市场及大客户服务班、计量采集班管理及协调力度不足的问题，结合实际情况，提出解决方案。

2.电费风险和用电信息采集系统地区级集中监控业务机制尚未建立，集中监控业务还未有效开展。

——整改措施：确定电费风险集中监控范围、内容、工作流程和人员职责及需求，提出功能完善需求。对公司用电信息采集系统集中监控业务进行分析，提出监控范围、监控。内容。编制公司用电信息采集运维体系建设方案及用电信息采集系统完善、提升方案。

3.市场及大客户服务班大客户差异化服务工作存在特色不突出、成效不明显等问题，需要进一步提升和拓展大客户服务功能和业务范围。

——整改措施：调研大客户差异化服务需求，制度公司《大客户差异化服务推进工作方案》，建立健全相关服务标准。

4.“一口对外”的协调服务机制尚未健全，大客户前期服务、停电计划安排及故障抢修职责需进一步明确。

——整改措施：明确大客户前期服务、停电计划安排及故障抢修职责。

5.加强农电委托业务的监督和管控。

——整改措施：强化与三新公司海北业务分部的沟通机制，进一步强化农电专业管理，处理好农电专业管理与农电综合管理的关系，完善农电工作协调及工作质量评价机制。

四、“大营销”体系建设提升空间分析

1.持续坚持不断总结改进。公司将定期开展“大营销”体系建设效果评估诊断，持续完善提高。及时研究解决共性和难点问题。

2.持续健全标准制度。公司要求结合组织机构调整、管理模式创新、业务流程变革，全面调整、修订标准制度体系，实现管理标准全流程覆盖、技术标准全业务覆盖、工作标准全岗位覆盖。

3.持续提升供电服务水平。严格执行供电服务标准，持续提升供电服务质量，切实加强保障性安居工程供电服务工作，建立了与政府主管部门的有序用电联动机制。坚持“你用电、我用心”，认真落实“三个十条”，全面提升服务能力、服务质量和服务形象。把保障和改善人民群众生活用电放在首要位臵，从有序用电、业扩报装等方面制定措施，切实提高居民用电服务质量。全面做好保障性住房等民生工程及重点工程用电报装全过程跟踪服务，确保不因供电问题影响工程竣工投产。同时开展电力服务“三走进”（进社区、进企业、进农村）、营业窗口“三亮一创”（亮形象、亮标准、亮承诺，创建群众最满意窗口）活动，解决好政府关心、社会关注、客户关切的用电服务问题。

4.持续拓展居民电费交纳方式。公司将积极应用手机、自助交费终端等自助交费方式，重点推广英大充值卡，逐步实现充值卡卡覆盖电费交纳、本地费控表购电业务。着力发展金融等第三方机构代收、代扣业务，打造 “十分钟交费圈”，力争实现农村用电收费“村村设点”。

5.持续发展营销新型业务。2011年，公司节能服务体系初步建成，成立节能服务网络活动小组1个，已签订和达成意向的合同能源管理项目共1个，预计年节电量达500万千瓦时；用电信息采集年内实现覆盖6万户。公司今后将积极稳妥推进用电信息采集系统智能电能表深化应用工作，努力实现专变客户100%采集。加大自动抄表核算比重，强化采集系统负荷控制功能。公司同时开展采集数据质量稽查，确保日采集成功率达到97%。

第五篇：大营销体系建设汇报材料

整合资源科学发展

努力构筑“大营销”运营体系

——××ד大营销”体系建设工作汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家：

时值“三集五大”体系建设的关键时刻，省公司“大营销”专业评估组莅临××公司开展专业评估督导，这对我们进一步深化大营销体系建设，提升经营质效，具有巨大的激励、鞭策和推动作用。首先，我谨代表××市供电公司，对各位领导、各位专家的莅临，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

下面，我就××市及××市供电公司基本情况、开展大营销体系建设的主要做法、取得成效、巩固措施汇报如下：

一、××市及××市供电公司基本情况

××地处鄂西山区与江汉平原的过渡地带，因“蜀江自此如乔木分支”而得名××。全市国土面积×××平方公里，总人口×××万。2011年实现国民生产总值×××亿元，位列全省县域经济10强。

××市供电公司是×××公司直供直管的县级供电企业，现有员工 ×××人，公司管辖110kV变电站×××座，110kV开关站×××座，35kV变电站×××座，10kV开关站1座，总容量×××万kVA。2012年元至十月完成售电量×××亿千瓦时，综合线损×××%，售电均价×××元/千千瓦时，电费回收率×××%。近年来，××公司安全生产局面持续稳定，电网建设统筹推进，经营质效和供电服务水平显著提升。公司被××省授予消费者满意单位，公司原客户服务分中心被评为五星级营业窗口。

二、开展大营销体系建设的主要做法

今年以来，在省、市供电公司的指导下，公司坚持总体设计、效率优先、安全稳定、与时俱进的原则，深化营销体制改革，优化整合各项资源，做到“五到位”、“五确保”，扎实有序推进“大营销”体系建设工作。经过前期的努力，目前已完成新模式导入、业务界面、业务流程调整、机构调整以及人力资源调配，正步入磨合总结阶段。新服务机制与运行模式已实现对接，业务线条突出、专业分工清晰、职责考核明确、内控机制健全的现代营销模式已逐步建立。

（一）宣传发动到位，确保思想认识高度统一。

“三集五大”体系建设的是国网公司重大战略决策，公司高度重视宣传发动舆论造势工作。针对“大营销”体系建设，实施“三位一体”立体宣传。一是聘请市公司大营销建设组专家，对营销管理层、专业技术层、职工代表层进行集中授课，讲解“大营销”建设精髓。二是开展“大营销”座谈会，研讨实施“大营销”后组织构架变革，管理集约化带来的利弊。三是通过会议宣传，并发放宣传书籍，让营销员工明确“大营销”体系建设的目的和意义，对“大营销”有充分的认识。经过广泛的宣传发动，员工的思想认识高度统一，为破旧立新，顺利实施“大营销”体系打下了坚实基础。

（二）组织领导到位，确保体系建设有序推进。

组织保障坚强。为确保“大营销”体系建设有序推进，公司成立以分管营销负责人为组长，办公室、政工科、人资科、营销科、稽查检查分中心、客户服务分中心、×××公司及各供电营业所负责人为成员的“大营销”体系建设工作小组，组织体系搭建有力。

推进机制完善。建立了周协调、月分析例会制度，实时掌控工作进度，及时解决推进过程中的困难和问题；强化实施过程中的沟通协调，编制工作任务通知单和督办通知单，明确工作任务、督办工作开展。

实施步骤科学。按照“宣传发动、方案制定、业务上划、制度修编、机构调整、人员重组、专业督导、自查整改、总结提升”九个步骤，建立时间节点计划，强化节点管控，“大营销”体系建设严肃、科学、有序开展。

（三）精心策划到位，确保体系建设科学推进。

为确保“大营销”体系建设科学推进，公司组织编制了“大营销”体系建设实施方案，防止因机构调整、人员重组影响正常的营销工作。

认真谋划，滚动推进。按照实施先后顺序，明确各项工作节点推进计划，配套完善修订工作流程及标准，确保业务接口上下贯通，左右契合。

周密部署，平稳交接。细化各项业务交接方案，建立交接制度，明确交接时间、内容、方式及交接前后责任主体，确保业务交接平稳有序。

综合考虑，统筹兼顾。突出“以人为本”基本思路，深入基层了解员工需求，按专业成建制划转、择优和调剂相结合原则，优化机构设置和人员配置方案并迅速到岗到位，确保“大营销”过渡期思想不乱、工作不断。10月下旬，人员、机构一次性到位，实现平稳交接。

（四）风险防范到位，确保体系建设安全推进。

为确保“大营销”体系建设安全推进，公司组织编制了《“大营销” 体系建设风险分析保障方案》、《“大营销” 体系建设管控措施保障方案》和《“三集五大” 体系建设安全保障工作操作方案》，防止因机构调整、人员重组影响正常的营销工作。在推进过程中，重点把好了“五关”，即业务交接关、制度变更关、人员配置关、现场安全关和优质服务关，并及时开展新入岗员工风险意识培训，截止11月底，体系建设平稳推进，未发生一起营销服务和安全事故。

（五）过程管控到位，确保体系建设正确推进。

在“大营销”体系建设过程中，公司严格执行上级批复文件，不立不破。将营销科、稽查分中心、计量所和客服分中心合并重组，成立客户服务中心，中心下设“四班（营业及电费班、计量班、市场班和稽查检查班）七所（马店、问安、安福寺、白洋、董市、顾店、百里洲）”，实现了全市营销业务的全覆盖；依照“大营销”人员配置方案，完成了各岗位人员的重组和调整；将电费核算和账务处理业务、35千伏及以上报装业务、110千伏及以上客户营销业务整体上划××；开展了制度修编完善和业务界面划分工作，营销体系建设正确推进。

三、“大营销”体系建设主要成效

通过“大营销”体系建设，集约、扁平、高效、便捷的组织构架彰显，专业线条更加明晰，基层管控更加严密，经营质效和服务水平显著提升。

（一）营业质量监控管理水平提升显著。随着专业线条的明晰，管理半径明显拉近，公司营销质量呈现上升势态。在最新营销综合质量排名中，××公司综合得分×××分，由上半年××累计排名第二上升至第一位，营业质量实现了可控、能控和在控。

（二）稽查监控挖潜增效效益提升显著。“大中心”模式下可统筹调配稽查人员明显增多，10月份来，通过现场检查、系统稽核，共发现基本电费少收×××户、电价执行不到位×××户、专变超容1户，现已全部整改到位，累计追补电费×××万元，收取违约使用电费×××万

元，全年累计完成内部概念×××万元，完成目标×××万元的×××%，同比增长×××%，完成进度居××首位。

（三）服务地方经济发展能力提升显著。报装力量明显增强，报装流程进一步优化，差别化、快速化服务开始显现，报装工程步入全面提速阶段。截止2012年10月，公司累计报装申请户数×××户，同比增长×××%。累计报装接电容量×××KVA，同比增长×××％。高压报装接电平均时间×××天,同比缩短×××天，报装效益进一步提高。特别是110kV以上报装业务的上划，×××、×××项目进程明显加快，将实现提前送电，比原定工期缩短×××个月。

（四）供电优质服务水平提升显著。业务集约后，结合国网公司新“三个十条”内容，修订下发了《××市供电公司供电服务投诉举报管理办法》；推出便民服务新举措，发放《告知函》×××余份，了解客户生产及重大活动信息，根据客户反馈情况编排检修计划。报修工单处理时限较以往大幅下降，电力客户满意度、客户投诉解决率、供电服务承诺兑现率均达×××%，未发生重大服务事件及舆情事件。

（五）营销信息系统应用水平提升显著。管理的扁平化推进，提升了营销执行力。通过逐户细分原因，制定提升措施，信息化自动抄表比率提升至×××%；通过领导挂靠，实施重点公关，非居民预付电费占比提升至×××%；通过强化专业管理，落实责任到人，营销系统登陆率、数据完整性、准确性均达省级先进水平。

（六）资源优化配置效益显著。大营销充分发挥管理团队的作用，技术专责直接编制工作计划和方案，直接下工作单到站所，业务信息直接在管理层和班组之间传递，工作目标明确；组织机构设置进一步规范，改革后人力资源紧张、结构性缺员等问题得到了有效缓解，专业集中后现场培训易于开展，员工素质专业化得到提高，营销一线力量得到充实，办公场地、车辆、财务成本得到有效整合。

四、“大营销”体系建设成果巩固措施

“大营销”体系建设虽取得一定成效，但实质性运作时间较短，目前尚存在一些问题，我们将认真做好磨合改进提高工作，循环提升“大营销”建设质量。

（一）进一步完善客户服务中心运作机制。

取消部室管理层后，客户服务中心中层管理人员管理范围大大增大，对于日常工作管理和考核提出较为严峻的挑战，我们将进一步做强做实专业班组，发挥专业班组之间横向沟通、协同的主观能动性，防止工作效率降低或业务办理超时限等现象。

（二）进一步加快信息化建设进程。

积极争取项目，尽快实现低压集抄和专变负控的全覆盖，解决基层站所人员超编问题；充分利用营销SG186和信息采集系统平台，加强分析及管控，实现实时在线监测配电线路线损、台区线损和营销工作质量，提高管理效益。

（三）进一步加强人员培训。

充分利用“大营销”人才集中的优势，开展多轮次覆盖营销全员的专业培训，不断提升营销队伍整体素质，适应“大营销”体系建设和运行的需要。

（四）进一步完善巩固内部协同机制。

“五大”体系建设后，形成了营销、规划、建设、检修、运行各专业的纵向管理主线，在业扩报装、停电安排、故障抢修、电能质量改善等业务方面，仍需进一步明晰跨专业工作界面，进一步完善营销牵头，规划、建设、检修、运行分工协作，“一口对外”的协同服务机制，实行“网状”工作格局。

感谢各位领导专家亲临××公司检查指导工作。通过本次检查指导，我们必将进一步提高认识，认真落实各位领导的重要指示，促进“大营销”体系建设工作取得更大成效。××公司有信心、有能力完成好“大营销”体系建设任务，在新模式的持续运转中，更好地展示出“大营销”体系的优越性，推动××公司营销管理水平不断提升。