国商店长总结

第一篇：国商店长总结

国商店长总结

时光过得真快，不知不觉中新的一年即将开始了，回首一年的工作，有喜悦、有艰辛、有遇到困难和挫折、也有不理解的时候，现就本年度的工作情况总结如下销售情况：

2013年1月-2013年12月20的销售800320.4 完成任务80% 2012全年797919元，提升并不是太大，我也分析销售不好的原因，2012.1-8月599349元，2013.1-8销售657201，2012.9-12月198563，2013.9-12月143122从这个数据可以看出13年比12年1-8月提高57852元而13.9-12月下降55441元，现看看上半年为什么会有提升我从每月的数据看出来13年8比12年8月提升3.9万占提升67%，因为8月是我们国商的店庆，我不知道大家知道这样的一句话来描述我国商的店庆的，大粗腿黑丝袜国商店庆真可怕，确实是这样我在店庆期间我们店所有的店员每天大概的工作10多个小时，就这样的情况的持续17天，就在疲惫工作情况我们店内没有一个人喊苦喊累，还积极给顾客介绍商品，不延期烦的给顾客去穿每一件商品使每一个顾客满载而归，做出很多的大单，还积极的完成我每天下的任务，真的让我感到，在里我也要感谢我的品牌业务小红在店庆期给我积极的和商场和公司沟通，给我们争取了很大的活动，在货品也给我们很大的支持，使我们这次在店庆期间的业绩在内衣区排名第一，如果没公司大力度的活动支持我们也不会做出的这么好的业绩。

有喜就有忧我家在下半年用一个字可以形容那叫惨，惨不人毒，这样形容真的不过分，从9-12月份市内3家店几乎整月都有活动，可国商一个月至有17天的活动，也就是说别人家做活动时，我家就原价销售，给我带来很的打击，大家知道国商的客层中下没有活动想要做出业绩那叫难，9月份总销售31407，在活动期间销售25125占销售80%，10月份销售51988，在活动期间44709占总销售86%，11月份总销售45703.5，在活动期间销售40210 占总销售的87%，12月也存在这问题，从以上数据可以看出活动对国商是多么重要，就因我与别人家活动的差异我的老顾客流失很严重，我给大家讲个案例，我一天我的老顾客来我马上上前和她打招呼，在聊天时我发现她很想买一款光面的文胸，我就建议她试穿她犹豫一会才试穿，这时我心里想她怎么不像每次那样很快的试穿，这怎么了，在我耐心及热情下她购买一件文胸，成交后她和说其实这款文胸欧亚在做活动，我想去哪买看你对我这么热情我就不在呼这几十元了我就买了，从那以后她在也没来过我家购物，没有活动我家的业绩影响很大，这种现象我和小红也多次和商场经理沟通，都是以失败告终，我希望石总能在14年给国商和其他店的一样的活动，希望石总能帮我解决难题，竞品的兰卓丽她设计风格没有爱美丽时尚，从面料来看没有爱美丽精致，品类没有爱美丽多全，就那保暖来说她家没有厚货品也少，但是他家公司活动支持力度大，面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

一、货品方面

我要整理现有的库存，使无效的库存及时返返回公司，我要及时和公司沟通配一下畅销好的商品，在新的一年里我要让我的进销存成正比，经常要了解商品的库存情况，使畅销商品保持尺码齐全，如果畅销商品不全时立刻改变销售方针，不要出现因断货影响销售，还要及时整理库房，使货品尺码摆放整齐，让大家卖货时及时找到，不让顾客等的时间长 影响销售。

二、陈例

可以样说13年陈列是我的弱项我改变以前自己一人调陈例的现，每个店员负责一个月，让陈例多样化，和新鲜感，并且保持卖场商品的整齐度

三、我做每月总结分享

1、我会大家一起分享这个月销售情况，那些品类买的好，那些品类买的不好，不好原因在哪里，尽快改善，在下月主推买的不好的商品，使死货慢慢变成畅销品。

2、新品到店我要带领大家一起找商品的卖点，我会带领大家试穿商品体验商品哪里好哪里不好，我要及时学习当月商品知识，把学到的知识运用工作当中提高销售。

3、我和我的店员分析我们整个销售完成情况，这个月在全年的占比，这个月在竞品的排名情况。

四、人员管理

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

第二篇：国商店长总结

国商店长总结

时光过得真快，不知不觉中新的一年即将开始了，回首一年的工作，有喜悦、有艰辛、有遇到困难和挫折、也有不理解的时候，现就本的工作情况总结如下销售情况：

2013年1月-2013年12月20的销售800320.4完成任务80%2012

全年797919元，提升并不是太大，我也分析销售不好的原因，2012.1-8月

599349元，2013.1-8销售657201，2012.9-12月198563，2013.9-12月143122

从这个数据可以看出13年比12年1-8月提高57852元而13.9-12月下降

55441元，现看看上半年为什么会有提升我从每月的数据看出来13年8比

12年8月提升3.9万占提升67%，因为8月是我们国商的店庆，我不知道

大家知道这样的一句话来描述我国商的店庆的，大粗腿黑丝袜国商店庆真

可怕，确实是这样我在店庆期间我们店所有的店员每天大概的工作10多个

小时，就这样的情况的持续17天，就在疲惫工作情况我们店内没有一个人

喊苦喊累，还积极给顾客介绍商品，不延期烦的给顾客去穿每一件商品使

每一个顾客满载而归，做出很多的大单，还积极的完成我每天下的任务，真的让我感到，在里我也要感谢我的品牌业务小红在店庆期给我积极的和

商场和公司沟通，给我们争取了很大的活动，在货品也给我们很大的支持，使我们这次在店庆期间的业绩在内衣区排名第一，如果没公司大力度的活

动支持我们也不会做出的这么好的业绩。

有喜就有忧我家在下半年用一个字可以形容那叫惨，惨不人毒，这样

形容真的不过分，从9-12月份市内3家店几乎整月都有活动，可国商一个

月至有17天的活动，也就是说别人家做活动时，我家就原价销售，给我带

来很的打击，大家知道国商的客层中下没有活动想要做出业绩那叫难，9

月份总销售31407，在活动期间销售25125占销售80%，10月份销售51988，在活动期间44709占总销售86%，11月份总销售45703.5，在活动期间销售

40210 占总销售的87%，12月也存在这问题，从以上数据可以看出活动对

国商是多么重要，就因我与别人家活动的差异我的老顾客流失很严重，我给大家讲个案例，我一天我的老顾客来我马上上前和她打招呼，在聊天时

我发现她很想买一款光面的文胸，我就建议她试穿她犹豫一会才试穿，这

时我心里想她怎么不像每次那样很快的试穿，这怎么了，在我耐心及热情

下她购买一件文胸，成交后她和说其实这款文胸欧亚在做活动，我想去哪

买看你对我这么热情我就不在呼这几十元了我就买了，从那以后她在也没

来过我家购物，没有活动我家的业绩影响很大，这种现象我和小红也多次

和商场经理沟通，都是以失败告终，我希望石总能在14年给国商和其他店的一样的活动，希望石总能帮我解决难题，竞品的兰卓丽她设计风格没有

爱美丽时尚，从面料来看没有爱美丽精致，品类没有爱美丽多全，就那保

暖来说她家没有厚货品也少，但是他家公司活动支持力度大，面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

一、货品方面我要整理现有的库存，使无效的库存及时返返回公司，我要及时和公

司沟通配一下畅销好的商品，在新的一年里我要让我的进销存成正比，经常要了解商品的库存情况，使畅销商品保持尺码齐全，如果畅销商品不

全时立刻改变销售方针，不要出现因断货影响销售，还要及时整理库房，使货品尺码摆放整齐，让大家卖货时及时找到，不让顾客等的时间长 影

响销售。

二、陈例可以样说13年陈列是我的弱项我改变以前自己一人调陈例的现，每个

店员负责一个月，让陈例多样化，和新鲜感，并且保持卖场商品的整齐度

三、我做每月总结分享

1、我会大家一起分享这个月销售情况，那些品类买的好，那些品类买的不好，不好原因在哪里，尽快改善，在下月主推买的不好的商品，使死

货慢慢变成畅销品。

2、新品到店我要带领大家一起找商品的卖点，我会带领大家试穿商品

体验商品哪里好哪里不好，我要及时学习当月商品知识，把学到的知识运

用工作当中提高销售。

3、我和我的店员分析我们整个销售完成情况，这个月在全年的占比，这个月在竞品的排名情况。

四、人员管理

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传

达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积

极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强

本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工

有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

第三篇：店长总结

2010年店长年终总结报告

李金芳

回首2010年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上

级领导的正确指导下，在公司各部门的全力配合下，在我们天天顺全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。

作为一名店长我深感责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好先进的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做的更好。在这一年的工作里就我个人的情况作一个总结。

具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及

时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员

工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教

育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和

创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。

首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;

其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾

客满意而归。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提

升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们鞋店。面对2011年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清2011年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1.加强日常工作管理，特别是抓好基础工作的管理;

2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;

3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去

掉不和谐的音符，引导发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队，一个有集体感的团队。

2010年店长总结报告

李金芳

不知不觉间，来到天天顺已经一年多的时间了，在一线的工作当中，经历了很多的酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这一年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结

一、工作总结

在从来到鞋店到现在的时间里，先从一名导购慢慢成长为店长，从一名小员工升为领导层，思想上都发生了绝对性的变化。已不再是站在自己的位置上思考问题，而是要站在鞋店的立场上和手下员工的立场上思考问题，想的更全面一些了，会替他人着想了。

二、工作中存在的问题：

在工作初期，对工作的认知程度不够，缺乏全局观念，缺乏自信心，对工作定位认知不足，逻辑能力欠缺，结构性思维缺乏，不过我相信在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知能力从而做出工作的最优流程。

对人员的管理能力欠缺，对市场的调查不够，对竞争对手的了解不全面，从而未能做出最好的针对所在市场的政策方案，以后在工作中还需不断学习总结改进，从而使遇到问题都能得到很好的解决。

三、工作心得：

在这一年多的工作与实践当中，我参与了许多集体完成的工作，和同事的相处非常紧密和睦，在这个过程中我强化了最珍贵也是最重

要的团队意识。在信任他人和自己的基础上，思想统一，行动一致，这样的团队一定会攻无不克，战无不胜。

这年的工作中，所有的工作都是一线二线一起完成的，在这个过程中大家互相提醒和补充，大大提高了工作效率，所有的工作中沟通是最重要的，一定要把信息处理的及时、清晰。

领导要求工作的每一步都要精准细致，力求精细化，在这种心态的指导下，能够积极自信的行动起来是后半年我在心态方面最大的进步。

现在的我经常冷静的分析自己，认清自己的位置，问问自己付出了多少；时刻记住工作内容要精细化精确化，个人得失要模糊计算：出了风险要及时规避，出了问题要勇于担当。

三人行，必有我师，与身边同事的合作更加的默契，感谢他们对新上任的我莫大的支持与鼓励，感谢他们的不离不弃，他们都是我的师傅，从他们身上学到了很多知识技能和做人的道理，也非常庆幸在刚上路的时候有他们在身边。我一定会跟她们凝聚成一个优秀的团队，做出更好的成绩。

四、工作教训：

经过这半年的工作学习，我发现了自己离一名合格的店长还有差距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后在工作中不断提高和磨练自己的地方。仔细总结一下，自己在店长工作中，主要有以下几方面做的不够好：

缺少对平时工作业绩状况的总结。跟员工的关系好是应该的，但缺少领导的气势，“尊重自己就是尊重别人，别拿自己不当干粮”跟员工好的前提下，也要让员工听你的，尊重你还是他们的领导。有什么对公司不满的可以直接向你反映，再着重考虑怎么安抚、怎么汇

报，平稳军心。此项也作为重点来提高自己。

在以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，成为一名优秀的职业的店长。

五、2011年工作计划：

鞋店在日益壮大，不断占领新的市场，开拓新的领域，竞争会比较大，压力也会比较大。要吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的专业技能和执行力，尽快的成长和进步。其中以下几点是我下年重点要提高的地方：

1、要提高业绩，除了努力完成规定的任务额还要超任务额，结果证明一切。

2、要提高大局观，是否能让能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺。

3、提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水。

4、工作要注重实效、注重结果，一切工作要围绕着目标的完成。

5、明年不但做销售还要做好服务，精细化工作方式的思考和实践。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作当中，认认真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企业精神：职业做事，诚信待人。

第四篇：店长总结

店长工作总结

一、2013年已经过去，在这将近一年的时间中我通过在店长职位的工作，有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的店长工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把店长工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的店长工作做的更好。下面我对一年的店长工作进行简要的总结。

我在负责店长工作后，仅凭对销售工作的热情，缺乏相关行业管理经验，为了迅速融入到这个行业中来，到担任店长之后，一切从零开始，一边学习管理知识，一边摸索市场，遇到管理和销售方面的难点和问题，我经常请教几位领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。

通过不断的学习，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对市场有了一个大概的认识和了解。现在我可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。所以经过大半年的努力，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发事件。对于一个项目可以全程的操作下来。

存在的缺点：

对于市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。在与客户的沟通过程中，过分的依赖和相信客户，以至于引起一连串的不良反应。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，从而影响到销售业绩。

二、在将近一年的时间中，经过部全体员工共同的努力，使我们公司的产品知名度在市场上渐渐被客户所认识，由于我们的产品属于新机型，在具体的技术方面存在这不足，常常在客户的后期使用中出现各种质量故障，在一定程度上影响到了销售额，使我店的年销售

额没有达到预期目标，但我们良好的售后服务获得了客户的一致好评，也很好的对我们以后的工作积累的信誉度和美誉度，这是我认为我们做的比较好的方面，但在产品质量方面上我们还是存在很大的问题。

从销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。麻将机市场产品价格混乱及我们自身又是新机型缺乏市场辨识度，这对于我们开展市场造成很大的压力。

客观上的一些因素虽然存在，但在店长工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在销售工作最基本的客户访问量太少，沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应，在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受到何种程度。

新业务的开拓不够，业务增长小，业务员的工作责任心和工作计划性需加强强，业务能力还有待提高。

三、现在麻将市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，面对小型的客户，价格不是特别重要的问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。我们的新产品在知名度和价格上都没有什么优势，质量上还存在很多不足，对市场品牌的建立特别不利。

市场是良好的，形势是严峻的。可以用这一句话来概括，在日益变化地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。

四、在明年的店长工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

1、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的店长工作中建立一个和谐的，具有竞争力的团队作为一项主要的工作来抓。

2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对店长工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在店长工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

4、明年的销售目标最基本的是做到提前完成公司预期值。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的店长工作模式与工作环境是工作的关键。

以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。

店店长：南娟

2014年日

第五篇：店长总结

店长 经验总结

指导职员进行微笑训练

试在深夜点燃蜡烛，独自对着镜子露齿而笑。你将会看见一张令人生厌的脸．并叹道：“难道这就是我的脸孔吗？”，尝试在同样情况下，露出一张怒气冲冲的脸。你一定将看到一张令无论心胸多么宽阔的人都会仓皇逃离的恶魔般的丑陋脸孔。俗话说：“人笑福准到。”通常，人们总被爱笑的人所吸引，聚集在她周围。如果有两个人忍俊不禁，笑得喘不过气来，那么，周围的人立即会怀着好奇心理围上前去凑热闹，并问“有什么好笑的事情吗”。这正如寒冷的冬日里熊熊烈火一样。冬天，当人们走在路上两手冻僵，面颊冷得像针扎，脚趾已麻木，失去知觉时，突然眼前出现一堆热火，那么任何人都会奔向热火取暖。在人们内心深处，常有一个冰冻的世界，随时在寻求能给予自己温暖、关怀、庇护的人。

笑容便是医治这种心态的良药，是使生意兴隆的妙方，请你指导职员们进行微笑的训练。

2、进行讲话艺术的训练

美发师读高中时，说话仍然口吃，所以不敢在人前说话。为了矫正口吃，她每天进行4小时~~6小时的讲话训练，训练自己嘴型正确，一字一句准确地发音。说话无障碍的人不会下意识地进行发音、讲话的练习。她每天坚持不懈地练习发音、说话，一年、五年、十年„„皇天不负苦心人，她终于取得了语言流畅自如的可喜成绩，有了较强的语言运用能力。现在的她可以从容不迫地在美发师、顾客面前侃侃而谈，并担任主持人，得心应手，游刃有余。

从“欢迎光临”到“谢谢您的惠顾”的发廊营业用语，若字句发音不清晰，那么就很难博得顾客的好感。如果顾客听不清你说的话，每句都得重复问一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。但是，现今还有许多人不懂得正确的说话艺术。她们没有接受过说话的训练，说话时没有停顿，语音语调也缺乏抑扬顿挫的美感。身为美发店店长，必须首先从自已做起，进行正确、优美、动听的讲话训练。否则，在职工大会等会议上发言，阐述自己的意见时，会由于表达不善而收不到预期的效果。现在的录音机十分普及，请充分利用录音机进行讲话训练吧。经过训练后，你的讲话艺术将大为提高。

在某郊外，有一家餐馆因服务小姐低头致意的姿势很优雅，便以服务小姐的训练有素而远近闻名。有一美发店长曾慕名而去，果然名不虚传。当客人刚进大门时，服务小姐即缓缓地九十度鞠躬，说：“欢迎光临”。客人餐桌前入座后，服务小姐走上前来，先行大礼，然后递上毛巾、水和菜单，再行大礼退下、离去。当客人选定菜肴，招呼服务小姐时，服务小姐又一次九十度，询问：“您选好菜了吗？”客人点菜后，服务小姐说：“明白了。”再次行大礼。几乎每次都是这些礼仪的重复。

但是，她无意间发现了一个有趣的现象。这些小姐的彬彬有礼，也并不是从儿童时代就在生活中养成的习惯，而是进这家餐馆工作后培训的，故给人一种动作笨拙、僵硬、不自然的感觉。无止尽地重复这些礼仪，已使服务小姐们产生了腻味、反感的心理，动作中也流露出“我做够了”的潜意识。自然娴熟的九十度鞠躬即使不低头也能显得非常的优雅，而这里的服务小姐的鞠躬则不然。因此，这位店长再也不想上那家餐馆了。

美发店的鞠躬要领也同样如此，动作不能机械、僵硬、不自然。每天，全体职员反复进行带着感激心情的低头致意的练习，熟能生巧，习惯成自然。

3、如何选择阅读书刊的最佳位置？

做是等待顾客光临的生意，如果顾客络绎不绝，源源不断，职员就没有时间读杂志、看漫画。但是，当店内无顾客时，在等候客人的这段时间，职员们该怎样打发这空闲的时光呢？ 请你目不转睛地直视前方，眼球不要转动，然后双臂向前伸，将食指指向前方，其余的手指握成拳。这是指人的姿势。接着，请将前伸的双臂缓缓地左右张开，眼球不要转动。双臂左右张开时，也能看见手指吗？随着手臂逐渐向左右移动，最后，你看不见伸出的手指了。

你看不见地方，便是所谓的视野极限。言归正传，顾客未上门的这段时间，职员们是可以阅读杂志的。这时，需要运用上述的视野极限的原理。店内一定有一个地方，从外面看不见你，而在那里看书的你却能将顾客进门的情景一览无遗。首先，请你在店内找到这个最佳位置，然后，发布命令：“今后你们看书时，坐在这里，面朝这个方向。”这样，你就是一个合格的美发店店长。

不要禁止职员看书，而应教她们选择看书的最佳位置，并且向她们推荐有益的好书。为了达到这个目的，你要不断地学习，充实自己。

4、怎样给顾客端茶递水？

本，即使是上等极品茶，为了表示恭谦，主人请客人饮茶时，也要说：“粗茶怠慢，请用„„”这就是递茶的礼节。因为发廊的工作繁忙，有的职员为省事而为客人送上满满一杯茶。独身者自斟自饮，为了省事，一次性地注满一杯茶水，这是可以理解的。但是，向客人敬茶时，应注入茶杯六成的茶水，这是礼节。如果注得太满，茶水容易溢到茶几上，茶杯底附带的茶水会溅到客人衣服上；如果茶水太少，则显得寒酸，所以六成茶水最为合适。

将杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并热情说：“欢迎光临！”然后将茶递给客人，再将茶水递给自己的老板。不能因为对方是常来往的熟客，便省去礼仪，乱了规矩。应将茶点放在客人的右侧，茶放在客人的左侧。如果位置放颠倒了，则客人取茶点时，容易将茶杯碰翻。茶水点心的位置摆放准确后，再行一礼，退去。如果发现烟灰缸里有烟蒂，应轻声说：“失礼了！”然后换上一个干净的烟灰缸。

不要忘记，这时你代表的是发廊。

5、如何接好每一个电话？

话对方面对面说话时，若稍不注意措辞或自己的讲话方式不妥便会使对方不快。“他为什么要生气呢？”一边留心观察对方的表情，一边进行交流，便可避免更大的分歧。也就是说，这样面对面地交流，所使用的言辞方能自然而然地变得很客气。但是，打电话时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，因而说话就比较随便，不讲究措辞，也不考虑对方是否能接受自己的观点，容易导致言辞激烈，造成不可挽回的后果。

就以“谢谢’”这句话为例，如果面对面，笑容可掬，低着头说，那么对方就会认为你是真心地感激她。而在电话中，因你看不见对方，你的谢意也大打折扣了。接电话是很有学问的，因此，你身为店长，应对职员进行接电话的方法的培训。（1）训练职员练习大声说话

轻声细语地接电话，则表明你们发廊缺乏活力，从而影响发廊的声誉。

（2）让职员学会复述 打电话时，人们心里总是担心电话那端的对方是否真正理解自己的想法、意图。因此必须训练职员们养成接电话时复述对方所说的内容的习惯。“知道了，您将于一月十日光临本店，我将转告主管××。”这样，对方知道自己的想法已正确地传递过去，便觉得放心了。

（3）对本店的人不要称“先生、小姐”或“老板、老师” “请问贵店的老板在吗？”

“对不起，××去××会馆参加讲习会了，她现在不在。” 这样回答，主客分明。但是，为了表现自己对老板的尊敬，而说： “不在，老板去××会馆参加讲习会了。

这种回答，会令客人感到受轻视。所以，对自己发廊的客人过分恭敬，反而得罪客人。

（4）必须准备好记录簿，记录重要的事项，并记下联络方式 一定要问清楚打电话来的人的尊姓大名、有什么事情、她的电话号码是多少，并记录来电话的时间。接电话时，应复述一遍。（5）若要找的人不在，应问清楚有什么事情

如果只说“某某人不在”，那么她究竟是出去玩还是出去办事情，令人无法知晓。如果碰巧发廊的老板外出，那么很可能引起“那家发廊的老板经常不在，怎么搞的”之类不利于发廊声誉的猜测和评价。

（6）把电话机当作是打电话的人 有人因接电话时必恭必敬地不停点头而遇到她人的嘲笑，但是，正是该用此种方式接电话。接电话时，请把电话机当作打电话的人。“谢谢您”、“对不起”，边说边低头致意。这种诚挚的心情一定能通过话筒传递给对方。（7）不要让打电话的人等过5秒钟以上 “我马上去叫××，请稍等。”

如果来电话的人在等候30秒种、l分钟后仍没有人来听电话，那么，毫无疑问，她会生气的！就像看电视一样，如果光有影像而没有伴音，等不到10秒钟你就会更换频道、如果画面消失，则等不到5秒钟。打电话等候也不能超过5秒钟。若要打的人较长时间来听电话，那么接电话的人应再次道歉：“请您再等一会儿。”这种情况下，如果对方是急性子，就会说：“那么我把事情告诉你，请转告。”或者说：“请让她给我回电。”因此．说完“请您再等一会儿”后，不变立即放下话筒，确定对方是否有吩咐交待之后，再放下话筒。

在发廊里，发生过多起因职员迅速放下话筒而得罪客户，最后失去客户的事件。

（8）电话铃响后，应在3秒钟内拿起话筒

因为正忙着，所以电话铃响也置之不理。这时对方的“她们很忙吗”的猜想逐渐转变为不满，“怎么没人接电话．搞什么名堂。”应做到不管在忙什么，电话铃响后，必须在3秒钟内拿起话筒。（9）来长途电话时，在要找的人未接电话之前，不要离开话筒 长途电话指每秒钟计时收费，对方在等待期间，费用也不断地增加。如果要找的员工姗姗来迟，那么对方很可能想挂断电话。过一会儿再打来。这时，如果接电话的人放下话筒，她可能采取相应的措施：“我一会儿再打来”或“请她给××回电”。若你放下了电话筒，她无法表达她的想法，便会焦躁不安地默默等待。正是这一时刻，最能体现该发廊员工的教养是否良好。（10）逐字逐句缓慢清楚地讲话

正因为看不见对方才容易产生言辞的偏差，造成误会，所以应逐字逐句沉着冷静的讲话，否则，将令对方不快。（1l）使用敬语

因为看不见对方，更应该使用敬语。下面举一个例子。电话铃响后，员工首先拿起话筒。

“早安这里是××发廊，谢谢您每次惠顾本店。” “请问老板在吗？”

“您找××吗？她在，我就去叫她，请问您贵姓？” “喂．你们发廊几点钟开始营业？” “我们从早上九点钟开始营业。” “喂，现在客人多吗？”

“是的，客人有点多，不过十分钟后客人就少了。“不，现在客人不多，如果您现在来，我们马上为您服务。“××女士在吗？”

“是的，她在。不过，她正在为客人洗头，离不开。如果方便，请您将事情告诉我„„”

（12）再忙也不能出现不接电话的失误

因正忙着，空不出手来接电话，将令对方恼怒。我的发廊因此而失去的顾客不计其数，吃尽了苦头。越忙越要迅速地拿起话筒，而且要不慌不忙地讲。

6、以其吃睡的状况判断其为人

吃、睡„„是动物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本质。呼噜呼噜地吃饭的人，行为也必定粗鲁。如果不对这类职员进行言谈举止、礼仪礼节的全面培训，那么，发廊将难以博得顾客的好评。儿童时代，父母做好饭菜后，她吃现成的。也就是说，那时吃的是父母的辛劳和爱心。她将食物塞进嘴里呼噜呼噜地狼吞虎咽，表明父母并未教她应有的修养，也表明她不会尊重父母的辛勤劳动。如果没有一个导师对这类缺乏教养的人进行培训教育，那么她们进入社会后将很难立足于社会，而这个导师的角色应由店长的你来扮演。

相反，吃相斯文的人，她的性格不会情绪化。也就是说，她在按自己的意愿做事前，首先想到的是她人。可以说这类人很擅长接待顾客。但是，由于其性格谨小慎微，优柔寡断，故做事不干脆果断，欠爽快利落。有时，办事过于慎重，反而令人着急。不过，这种人一旦掌握了要领，便能很快地发挥出色的才能，她的性格是非常可贵的。

吃饭时不安静的孩子，性格也同样易变，不稳定，常常刚才还闷闷不乐，满脸乌云，转眼云开雾散，嬉笑颜开。因此，若不时常鼓励她、开导她，使她的情绪稳定，则她会很快与同事疏远。

7、以其打扫方式观其人

是否认真打扫便体现了一个人的个性，这样说一点也不过分。比如，去别人家拜访时，特别去参观一下她家的厨房，若煤气炉满是油污，抽风机黑乎乎的，那么可以断定这家的家庭生活一定不和谐。从你目睹的生活细节来分析，则是女主人未细心照顾孩子，未辅佐丈夫出人头地，未尽到相夫教子的主妇职责。

“不能像你爸爸一样没出息喔，一定要成为有作为的人。”只知道打孩子屁股的妈妈不是相夫教子、善于持家的好主妇。请你仔细观察每个职员。自己主动打扫清洁，做事周到细密的职员，其家庭状况稳定和睦，工作认真勤奋，可成为你的助手．可放心地将钱包交给她保管，可安排她做现金出纳员。这种类型的人，将来一定事业成功，婚姻美满。遗憾的是，现在这种年轻人越来越少了。因为父母不对孩子言传身教，孩子不可能无师自通，自然缺乏应有的修养。

因此，你必须教她们做每件事的要领。抹布用过一次后，必须冲洗干净才能用第二次 „„如果用脏抹布擦桌子，则会将灰尘留在桌面上。诸如此类的基本常识你都必须教她们。抽风扇的装卸方法和清洗方法，擦地板时要搬开烘干机的椅子，装毛刷、粉刺针、面膜棒的器具必须每天洗一次，烟灰缸只要有一根烟蒂就必须立刻倒掉、洗净，扫地时如果不轻轻挥动扫帚则尘土将满天飞，要经常用抹布擦拭玻璃窗，要经常用洗涤剂洗涤发卷„„你要不厌其烦地逐一教她们。然后，细心观察她们的具体行动是否有所改进。

全面学习后，仍不得要领的职员是“天生的邋遢鬼”，无论你对她抱有多大的希望，给予多大的关注，都无济于事，朽木不可雕也。这种类型的年轻人将来结婚后一定不善于操持家务，家庭生活不和谐美满。这种人只有推一下才动一下，因此，不必对她寄予希望，并且，也不要和这类人结婚。

8、当众表扬，悄悄批评

“不要当着大家的面斥责我，好吗？”

多数情况下，当事者已经承认了自己的过错，若再当众受谴责，挨批评，则可能使她产生怨恨的情绪。有人认为，在众人面前批评人，可以使犯错者得到教训，引以为戒，批评的效果更佳，而且也向其他人敲响了警钟，可以收到一箭双雕的效果。但是，批评的最终目的是要让当事人反省，若反而使当事人怨恨，则你做的批评工作就失败了。

当众指责人的危害极大，批评某人时，应将她叫到无人之处，悄悄地对她进行说服教育，不要张扬。这样，被批评的人保住了面子，她的自尊心没有受到伤害，就不会产生怨恨心里。但是，如果你的良苦用心不传达给当事人，那么你也枉费心机了。你要明确地告诉她：“本来想当着大家的面批评你，可是这样会使你难堪，下不了台，从而产生不满情绪，所以，这件事我没让大家知道。请你仔细反省反省，不要再犯第二次。”

由于当事人保住了面子，自然口服心服。与此相反，表扬某人时应该当众表扬称赞。与暗地受人赞赏相比，当众受赞赏，不仅对当事人的鼓励，也激励其他人为了得到表扬而努力工作。另外，与批评的方法截然不同，表扬时应与其他人做比较。“今天，你接待顾客的方式非常出色，客人满意而归。我的朋友向我发牢骚说，她发廊里的职员接待顾客的方式糟糕透了，不得要领。还是我们发廊的职员能干，继续努力吧！”

表扬时大肆渲染，批评时轻描淡写．这是秘诀。当然，实际应用起来难度很大，但是，应尽量以此为准则来做职员的管理工作，这是店长的职责。

9、批评时不要与她人做比较

被批评时，最反感的是与她人相比较。

“×××做得多棒呀，和她相比，你太差劲了。”

如果被如此指责，你不产生抵触情绪吗？每个人都在尽她的努力去理解和进行工作，将她的能力与别人的能力放在同一基准上，进行比较、批评，这是不讲究策略的行为。你身为店长，必须要具备能判断她人发挥自身才能程度的能力。

了解某人的全部才能后，应该怎样对她进行批评帮助呢？ 首先，第一次失败，谁都不可避免，只要指出其中缺点错误即可。例如，职员为顾客裹毛巾的方法有不当时，你可以亲自示范，传授经验。若她第二次犯同样的错误，那么可以断定此人注意力不集中，心不在焉。此时，可指责道：“上次不是教过你了吗？怎么还出错。”

犯同样的错误，则可以断定此人缺乏继续做这项工作的能力，再怎么批评指责都无济于事，重要的是应反复训练她。也就是说，批评的效果在第二次批评中体现。如果不明此理，一味地批评提醒，那么你的批评就会像催眠曲一样毫无作用，左耳朵进，右耳朵出。

10、召开工作会议让员工发泄不满情绪

俗话说：“腹中揣一物，手上提重物。”如果心理和身体的压力太重，就会导致心衰力竭，身心疲惫不堪。职员之间若心存芥蒂，将会破坏发廊愉快、和谐的气氛。

有一个叫“出气袋”的相声节目，说的是：有人为了使心中的忿恨不满、忧愁烦恼不向她人发泄，特地做了一个很大的袋子，将不愉快的情绪统统装入这个大袋子里。若心里不痛快时就打开袋子，冲里面大吼“混蛋”，然后关上袋子。“这个畜生啦，该死啦„„”袋子里充满了怨恨不顺的情绪．由于袋子里积聚的怨气太多，最终袋子被撑破。于是，袋中所装的混蛋啦、畜生之类的怨声统统飞迸而出，造成大乱。这是一个令人捧腹而笑，发人深省的故事。

你身为店长，不要制造“出气袋”，而是应充分利用晚上的工作会议，消除职员们的不满。每天工作结束后，应对当天的工作进行总结、这时，应该让每个职员发表对当天工作中出现的各种问题的看法和见解，让大家畅所欲言。“今天，师傅使唤人的态度太粗暴了”；“我又没什么错事，为什么责怪我”；“总是不守诺言，说话不算数”；“电话铃不响了，电话故障了”；“梳子太少，不够用”„„无论事情大小，都让她们一吐为快，并让大家思考、分析，当场解决问题，消除职员之间的隔阂。即使这样，也可能在职员心中仍留有不满情绪。因此，应该让包括新职员在内的全体职员轮流主持晚间工作会议。“今天的反省会，请大家宣泄不满，不要有所顾忌。” “声音太小了，听不到，请大声清楚地发言。”

让新职员担任这类会议的主持者，通过自己的努力，可尽早建立人与人之间的和睦关系，并保持和睦相处的气氛。